Đánh giá sự hài lòng của sinh viên k43 khoa quản trị kinh doanh hệ chính quy trường đại học kinh tế huế đối với gói cước tôi là sinh viên của viettel

2.2 Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng trung bình của sinhviên  Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với từng yếu tố và đối với gói cước “Tôi là

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển chung của toàn nhân loại, nhu cầu cuộc sống của conngười không chỉ dừng lại ở ăn, uống, mặc, học tập mà còn là những nhu cầu cao hơnnhư thông tin liên lạc Trong xu thế thời đại hiện nay, điện thoại di động là một phươngtiện liên lạc phổ biến và là một kênh thông tin rất quan trọng.Khi sử dụng điện thoại diđộng việc lựa chọn cho mình một mạng di động hợp lý sẽ giúp cho người tiêu dùng tiếtkiệm chi phí và sử dụng một cách có hiệu quả

Tuy ra đời sau các đại gia như vinaphone, mobifone nhưng với lợi thế của một tập đoàn

có tiềm lực và năng động ,Viettel đã trở thành mạng di động lớn ở Việt Nam với hơn 20triệu thuê bao Đây là một thành quả hết sức khích lệ của một tập đoàn mới thànhlập.Viettel luôn đặc biệt quan tâm tới việc nâng cấp cơ sở vật chất kỉ thuật để cải tiếndịch vụ ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú củakhách hàng.Đối tượng chính mà Viettel hướng tới là những người có thu nhập khá, trungbình và thấp phù hợp với mức sống chung của người dân Việt Nam Trong đó sinh viên

là đối tượng rất nhạy cảm với vấn đề thông tin liên lạc, đây là kho tài nguyên khách hàngphong phú và đa dạng, là khách hàng tiềm năng mà Viettel đang hướng tới Theo Ông

Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Công ty Viễn thông Viettel cho biết “Hiện nay nước

ta có gần 4 triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, đây là lực lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ cao nhưng phần lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính Vì thế gói cước “Sinh viên” được Viettel thiết kế như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho thế hệ tương lai của đất nước giúp các bạn trẻ được tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá cả “sinh viên nhất”.

Nắm bắt nhu cầu của sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel thực hiện chương trình “Vuiđến giảng đường mừng tương lai sáng” với chính sách tặng quà và gửi thư chúc mừng tới

hơn 100.000 tân sinh viên Hoạt động ý nghĩa này là một sự động viên lớn cho các bạnsinh viên nhân ngày khai trường Việc ra đời gói cước mới sinh viên là tiếp nối chuỗihoạt động góp phần phát triển thế hệ trẻ Việt Nam cuả Viettel và nằm trong chương trìnhtri ân xã hội nhân dịp Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể hiện mongmuốn được đồng hành cùng thế hệ trẻ Việt Nam.

Nhưng sinh viên đã thật sự hài lòng với gói cước này chưa? Hiểu được vấn đề cấp thiếttrên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN K43 KHOA QTKD HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐIVỚI GÓI CƯỚC TÔI LÀ SINH VIÊN CỦA VIETTEL" nhằm góp một phần nào đó chotổng công ty viễn thông quân đội Viettel sẽ có cái nhìn phù hợp với những ưu đại tốt nhấtdành cho sinh viên, những khách hàng tiềm năng trong tương lai

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

 Sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy trường Đại Học Kinh Tế Huếhài lòng như thế nào đối với gói cước “ Tôi là sinh viên “ của Viettel?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng trung bình của sinhviên

 Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với từng yếu tố và đối với gói cước

“Tôi là sinh viên”

 Tìm hiểu mong đợi của sinh viên để nâng cao mức độ hài lòng trung bìnhđối với gói cước “Tôi là sinh viên”

2.3 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết 1: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn nội mạng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ = mức độ hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ

Giả thuyết 2: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn ngoại mạng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ = mức độ hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ khác mức độ hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ

Giả thuyết 3: : sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn đa phương tiện

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ = mức độ hàilòng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ khác mức độ hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ

Giả thuyết 4: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ = mức độ hài lòng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài lòng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ

Giả thuyết 5: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ = mức độ hài lòng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ khác mức độ hài lòngtrung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ

Giả thuyết 6: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ = mức độ hài lòng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ khác mức độ hài lòng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ

Giả thuyết 7: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng tốt

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về chất lượng sóng tốt = mức độ hài lòng trung bình về chất lượng sóng tốt

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về chất lượng sóng tốt khác mức độ hài lòng trung bình về chất lượng sóng tốt

Giả thuyết 8: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng = mức độ hài lòng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng khác mức độ hài lòng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giả thuyết 9: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới hạn thời gian

sử dụng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về tính năng không giới hạn thời gian sử dụng= mức

độ hài lòng trung bình về tính năng không giới hạn thời gian sử dụng

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng

khác mức độ hài lòng trung bình về với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng

Giả thuyết 10: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng = mức độ hài lòngtrung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng khác mức độ hài lòngtrung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng

Giả thuyết 11: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trungbình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng

- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng = mức độ hài lòng trungbình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác mức độ hài lòngtrung bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng

Giả thuyết 12: Sử dụng kiểm định One-sample T-test để kiểm định mức độ hài lòng trungbình chung của sinh viên đối với gói cước

- Ho: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đói với gói cước bằng 2

- H1: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước khác 2 Giả thuyết 13: Sử dụng kiểm định Wann - Whitney để kiểm định mối quan hệ của giớitính tác động đến mức độ hài lòng trung bình chung về gói cước

-Ho: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ không có sự khác biệt

- H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ có sự khác biệt

Giả thuyết 14: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòngchung về gói cước

Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên là 75%

H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên lớnhơn 75%

2.4 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khóa K43 khoa QTKD hệ chính quytrường đại học kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi điều tra:

3.1 Đối tượng: sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy đã và đang sử dụng gói

cước “Tôi là sinh viên” của Viettel

3.2 Tổng thể nghiên cứu được lấy từ Phòng đào tạo công tác sinh viên trường đại học

kinh tế Huế bao gồm 4 lớp đã được phân theo chuyên ngành Tổng số sinh viên là301

3.3 Phạm vi nghiên cứu:

3.3.1 Phạm vi không gian: khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy trường Đại học

Kinh Tế Huế3.3.2 Phạm vi thời gian: từ 12/3  30/3/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thông tin về giá cước gói cước dành cho sinh viên của mạng di động Mobifone vàVinaphone được lấy từ các website www.mobifone.com.vn; www.vinaphone.com.vn

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp:

Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho sinhviên 4 lớp: K43AQTKD tổng hợp ,K43BQTKD tổng hợp,K43 QTKD thươngmại,K43 Marketing của Trường đại học kinh tế Huế

4.2 Phương pháp điều tra

Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp chocác sinh viên thuộc 4 lớp đã chọn ra Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần:

Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu

Phần 2: Gồm 10 câu hỏi liên quan đến những vấn đề phục vụ cho bài nghiên cứu

 Câu 1, 2, 3 ,8,9,10 sử dụng thang đo định danh

 Câu 4,5,7 sử dụng thang đo khoảng

 Câu 6 sử dụng thang đo thứ bậc

Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn

4.2.1 Điều tra sơ bộ:

Thông qua điều tra một số lượng nhỏ sinh viên( khoảng 30 sinh viên) bằng bảnghỏi đã phát thảo trước những nội dung xoay quanh vấn đề nghiên cứu nhằm điềuchỉnh bảng hỏi cho phù hợp đối với sinh viên và tính phương sai để xác định kích cỡmẫu

Phát ra 30 bảng hỏi

Thu về 26 phiếu hợp lệ

Xác định cỡ mẫu: Z2

α/2 * P*(1-P)

= 113

4.2.2 Điều tra chính thức

Lập danh sách mẫu điều tra:

+ Lập danh sách những sinh viên khoa quản trị kinh doanh theo trật tự a,b,ctheo tên và đánh số thứ tự các bạn nằm trong danh sách này.(có danh sáchkèm theo)

+ Sử dụng hình thức bốc thăm chọn ngẫu nhiên một đơn vị trong danh sách.Đơn vị ngẫu nhiên được chọn có số thứ tự là 4 Sau đó cách đều k đơn vị lạichọn 1 đơn vị đưa vào mẫu

K= N/n= 301/113=2.67 Chọn K=3, Từ kết quả điều tra sơ bộ đưa ra bảng hỏi chính thức cho việc thuthập dữ liệu điều tra sinh viên Do tỉ lệ trả lời luôn nhỏ hơn 26/30 nên số phiếu

dự định phát ra sẽ là 131 phiếu tương ứng với 4 lớp trong tổng thể để thu về ítnhất phải bằng kích cỡ mẫu 113

Ta có danh sách mẫu bao gồm các bạn sinh viên được điều tra có số thứ tự là:4,7,10,13,16,19,22,25,28,31,34,37,40,43,46,49,52,55,58,61,64,67,70,73,76,79,82,85,88,91,94,97,100,103,106,109,112,115,118,121,124,127,130,133,136,139,142,145,148,151,154,157,160,163,166,169,172,175,178,181,184,187,190,193,196,199,202,205,208,211,214, 217,220,223,226,229,232,235,238,241,244,247,250,253,256,259,262,265,268,271,274,277,280,283,286,289,292,295,298,301,3,6,9,12,15,18,21,24,27,30,33,36,39,42,45,48,51,54,57,60,63,66,69,72,75,78,81,84,87,90

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng công cụ SPSS để phân tích và xử lí số liệu

 Mã hóa dữ liệu

 Làm sạch dữ liệu

 Kiểm tra phân phối chuẩn

 Sử dụng SPSS kiểm định cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của thang

đo nhiều chỉ báo

Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa

Kiểm định dộ tin cậy của thang đo

Cronbach's

AlphaMức độ kỳ vọng khi sử dụng gói cước tôi là sinh viên 0.770513452

Mức độ hài lòng khi sử dụng gói cước tôi là sinh viên 0.791605521

( Nguồn: số liệu từ điều tra phỏng vấn)

Qua kiểm định độ tin cậy của thang đo ta thấy mức độ hài lòng khi sử dụng gói cước sinhviên cuả Viettle có hệ số Cronbach's Alpha 0.791605521 Điều này có thể kết luận thang

đo đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng để phân tích

 Kiểm định các giả thuyết thống kê

 Sử dụng kiểm định One-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về trung bìnhcủa một tổng thể

 Sử dụng kiểm định Independent-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về sựbằng nhau giữa hai trung bình tổng thể

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọngcủa khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếukết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá

kì vọng mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Theo “quản trị marketing” philip kotler

Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhaugiữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấpnhận sau cùng khi dùng nó

Tse và Wilton 1988

Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệnpháp cải thiện chất lượng vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêuphát triển mà còn định hướng cho đơn vị phát huy được thế mạnh của mình một cách tốtnhất chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Chất lượngdịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch

vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chât lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thìđơn vị đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng củakhách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.3 Giá cả dịch vụ

Với người mua: “ Giá cả của một sản phẩm hay dịch vụ là khoản tiền mà người

mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ đó” ( Marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009)

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cảđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng cao nhất, mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiềunhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chiphí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng

1.2.4 Quảng cáo

Theo hiệp hội tiêu thụ Mỹ (AMA) cho rằng: quảng cáo thương mại là giới thiệuphổ biến sản phẩm hoặc dịch vụ không có người thuyết minh, do chủ quảng cáo chi tiền

cụ thể cho hoạt động quảng cáo ấy

Theo hiệp hội quảng cáo Mỹ: Quảng cáo thương mại là hoạt động truyền bá thôngtin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa trên cơ sở thu phíquảng cáo không trực tiếp nhằm công kích người khác

Theo luật thương mại Việt Nam: Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại củathương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại

Mỗi quan niệm đều có một cách nhìn nhận vấn đề khác nhau, tuy nhiên dù nhìnnhận ở góc độ nào thì đều thống nhất ở: Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin ở

mỗi doanh nghiệp; Là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp nhằm mục tiêu truyền báthông tin; Nội dung quảng cáo là thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp kinhdoanh; Mục đích là tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ thương mại qua đó thu lợi nhuận.

1.2.5 Khuyến mãi

Khuyến mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng, cungứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi íchnhất định cho khách hàng

Khuyến mãi là công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến

Nó là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo, phần lớn các doanh nghiệp sửdụng khuyến mãi nhằm kích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm Hoạt động này có thể

sử dụng cho khách hàng là người tiêu dùng, trung gian phân phối… Thông thường nóđược sử dụng cho hàng hóa mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh, đặc biệt là hànghóa có đơn gía thấp nhưng lợi nhuận cao

Thông qua các kỹ thuật khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ thu hút thêm những ngườidùng thử mới Người ta nhận thấy rằng các biện pháp khuyến mãi sẽ đem lại mức tiêu thụcao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo Tuy nhiên người ta cũng thấy rằngmức tiêu thụ nhanh thêm đó chỉ là tạm thời sau đó những biến đổi tạm thời đó do kíchthích tiêu thụ người mua trung thành lại trở về nhãn hiệu ưa thích của họ Chính vì vậyngân sách xúc tiến cho khuyến mãi thường nhỏ hơn nhiều so với quảng cáo

1.2.6 Thái độ phục vụ của nhân viên

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện ở giá trị sản phẩm, dịch vụ màkhách hàng nhận được khi mua hàng mà còn thể hiện ở khía cạnh xung quanh sản phẩmhàng hóa, dịch vụ đó là thái độ phục vụ của nhân viên Với thái độ luôn lịch sự, tươi cười,

lễ phép,… sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua hàng, nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.7 Sự trung thành

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong củadoanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sựgiới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sựtrung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so vớinhững mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản củadoanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hànghàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K43 HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC “TÔI

LÀ SINH VIÊN” CỦA VIETTEL 2.1 Tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội viettel và gói cước "Tôi là sinh viên"

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của viettel

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim mã,Ba Đình,Hà Nội

Điện thoại: 04 62556789

Fax: 04 62996789

Email:gopy@viettel.com.vn

Website: www.viettel.com.vn

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập theo quyết định TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốcphòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, cócon dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

2097/2009/QĐ- Qúa trình phát triển của viettel

 Tháng 2/1990: hoàn thành tuyến vi ba số AWA Hà Nội – Vinh đầu tiên choTổng cục Bưu điện, đây cũng là công trình lớn đầu tiên của Công ty

 Tháng 7/1993: Xây dựng tuyến viba băng rộng 140 Mbps

 Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện

tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL)

 Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụBCVT

 Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vôtuyến Radio trunking; dịch vụ bưu chính

 Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính thức kinh doanh dịch vụ trung kế

vô tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu và xây dựng dự án xinphép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP

 Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP(mã số 178) Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trongsản xuất kinh doanh BCVT của VIETTEL

 Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thoả thuận kết nối cung cấp dịch vụ điệnthoại VoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh,tập huấn kỹ thuật để chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xincấp phép dự án VoIP quốc tế

 Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch

vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức

 Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công tyViễn thông Quân đội

 năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Namtrong lĩnh vực dịch vụ BCVT doVCCI phối hợp với Công ty Life Media vàcông ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức

 Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tậpđoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân độiViettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông

 Năm 2008: Công ty bắt đầu triển khai các hoạt động đầu tư tại thị trườngCampuchia thôngqua việc tiếp nhận dự án đầu tư các dịch vụ viễn thông củaViettel tại Campuchia

 Từ tháng 8/2008 Viettel Global JSC thực hiện triên khai Dự án thông quaCông tyVIETTEL (CAMBODIA) PTE.,LTD (VTC) – một pháp nhân thànhlập theo phápluật Campuchia có mục đích kinh doanh chính là cung cấp cácdịch vụ bưu chính viễnthông

 Năm 2009 Viettel được Thủ tướng Chính phủ cho phép trở thành Tập đoànViễn thông Quân đội và là doanh nghiệp chủ lực của ngành công nghệ thôngtin nước nhà

 Năm 2010 viettel cung cấp dịch vụ 3G

Ngoài ra, Viettel còn là doanh nghiệp viễn thông trong nước đầu tiên được nhận đượccác giải thưởng quốc tế Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất khu vực châu Á TháiBình Dương tại các nước đang phát triển (Frost & Sullivan); Nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển – WCA 2009 (Total Telecom); Tổchức Wireless Intelligence xếp hạng đứng thứ 31 thế giới về thuê bao di động

2.1.2 Tình hình kinh doanh của viettel

Biểu đồ 1: Số lượng thuê bao điện thoại di động của Viettel năm 2008

Nguồn: www.viettel.com.vn

Biểu đồ 2: Danh thu của Viettel qua các năm (Nguồn: www.viettel.com.vn )

2.1.3 Giới thiệu về gói cước “Tôi là sinh viên” của viettel

Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như một mónquà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hàocủa gia đình, bè bạn

 Lợi ích khi sử dụng gói cước

Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có củaViettel:

 Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước

 Không giới hạn thời gian sử dụng

 Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng

 Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độcao với30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng

 Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí

 Điều kiện đăng ký

 Chủ thuê bao phải là sinh viên

 Có thẻ sinh viên còn hiệu lực

 Điều kiện sử dụng

 Trong vòng 2 tháng (60 ngày), thuê bao phải phát sinh ít nhất 1 trong cácgiao dịch: nạp thẻ, phát sinh cuộc gọi đi có cước, tin nhắn đi có cước hoặcnhận cuộc gọi đến

 Nếu trong vòng 60 ngày, thuê bao không phát sinh một trong các giao dịchtrên thì thuê bao sẽ bị chặn chiều gọi đi Để khôi phục lại chiều gọi đi, kháchhàng phải nạp thêm tiền vào tài khoản

 Thời hạn chờ nạp tiền: 10 ngày

 Sau thời hạn chờ nạp tiền, nếu khách hàng không nạp thẻ khôi phục lại hoạtđộng, Viettel Telecom sẽ thu hồi lại số

 Phương thức tính cước:

 Theo block 6s+1

 Tính cước ngay từ giây đầu tiên;

 Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;

 Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7

Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên

+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.190 đ/phút+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.390 đ/phút

* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin

 Thuê bao sinh viên được hưởng các chương trình khuyến mại dành cho thuêbao trả trước đang hoạt động (nếu có).

 Những thuê bao sinh viên được kích hoạt/chuyển đổi từ gói cước trả trướckhác sang trước ngày mùng 10 hàng tháng sẽ được cộng 30MB miễn phíngay trong tháng kích hoạt/chuyển đổi Những thuê bao kích hoạt sau ngày

10 hàng tháng sẽ được cộng dung lượng data miễn phí vào tháng liền

kề tháng kích hoạt hoặc chuyển đổi Dung lượng data miễn phí được cộngvào ngày mùng 10 hàng tháng

 Nếu trong tháng thuê bao không sử dụng hết 30MB miễn phí thì sẽ không

được cộng dồn sang tháng sau (Ngay sau khi kích hoạt hoặc chuyển đổi

thành công gói cước Sinh viên, Viettel sẽ tự động đăng ký dịch vụ data cho khách hàng Sinh viên có thể truy cập Internet ngay nếu máy điện thoại có hỗ trợ cài đặt tự động Trường hợp sinh viên không sử dụng được, liên hệ

19008198 để được hướng dẫn cài đặt)

 Khi thuê bao sinh viên chuyển lên 3G và đăng ký sử dụng các gói data khác(MI50 ), dung lượng data được quy định hiện hành của các gói data 3G

 Thuê bao được cộng 25,000 đồng vào tài khoản cộng hàng tháng ngay từtháng kích hoạt Tài khoản này có thể dùng để liên lạc nội mạng, ngoại mạng

và có hiệu lực đến 24h ngày cuối cùng của tháng Thời gian cộng 25,000đồng: ngày 1 – 5 hàng tháng Nếu trong tháng khách hàng không sử dụng hết

số tiền trên thì sẽ không được cộng dồn sang tháng sau Thứ tự trừ tiền các tàikhoản, khách hàng xem

 Từ ngày 1/9/2009, thuê bao sinh viên được đăng ký miễn phí tối đa 5 số thuêbao di động Viettel khác (trả trước hoặc trả sau) để giảm 50% cước liên lạctrong nước (tại giờ cao điểm) khi gọi tới các số thuê bao này

 Chính sách giá cước giờ thấp điểm

 Khung giờ thấp điểm: Từ 24h:00:00 giờ đến 5h:59’:59’’ tất cả các ngày trongnăm (bao gồm cả 9 ngày lễ)

 Cước gọi nội mạng trong nước trong giờ thấp điểm chỉ còn 500đ/phút;

 Phần cước di động trong các cuộc gọi tính cước riêng vẫn được áp dụngchính sách giảm cước giờ thấp điểm nêu trên Phần cước của các dịch vụ tínhcước riêng được giảm theo quy định của các cước này (nếu có);

 Cuộc gọi tới mạng Quân sự 069 không được giảm cước giờ thấp điểm (ngoàichính sách giảm cước 30% đối với tất cả các cuộc gọi tới mạng Quân sự069)

 Quy định về chuyển đổi gói cước

 Hiện tại Viettel chưa cho phép chuyển đổi tự động từ gói cước sinh viên sanggói cước trả trước khác Để chuyển đổi, khách hàng phải ra cửa hàng củaViettel để thực hiện huỷ thuê bao sinh viên và đấu nối sang gói cước trả trướckhác

 Chỉ cho phép chuyển đổi 1 lần từ gói cước khác sang gói cước sinh viên

 Khách hàng đang sử dụng gói cước trả trước khác của Viettel khi thực hiệnchuyển đổi sang gói cước Sinh viên sẽ được bảo lưu tài khoản tại thời điểmchuyển đổi (không được cộng thêm tiền vào tài khoản) Thời gian kích hoạtgói cước là thời gian của gói cước trước khi chuyển đổi

 Địa chỉ hoà mạng

 Khách hàng đến trực tiếp các cửa hàng của Viettel trên toàn quốc để lấy KIThoặc chuyển đổi sang gói cước sinh viên;

 Khi đến cửa hàng, sinh viên cần có các giấy tờ sau (bản photo và bản gốc để đối chiếu):

 Thẻ sinh viên còn hiệu lực; CMND hoặc hộ chiếu

 Sinh viên ra cửa hàng lấy KIT hoặc chuyển đổi phải là chính chủ;

 Mỗi sinh viên chỉ được 1 KIT mới, được phép chuyển sang gói sinh viên mộtlần duy nhất

 Khách hàng cũng có thể thay thế bản gốc và bản photo thẻ sinh viên (hoặcgiấy báo trúng tuyển) bằng Phiếu đăng ký sử dụng gói cước Sinh viên có xácnhận của nhà trường

2.1.4 Sự khác biệt giữa gói cước “tôi là sinh viên” với các gói cước trả trước khác của viettel

Hiện nay viettel có các gói cước trả trước sau:

 Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người Không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không!

Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm kháchhàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủyếu Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không.Bảng 5: Bảng giá gói cước Tomato

+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.590 đ/phút+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.790 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin nội mạng: 200 đ/bản tin+ Nhắn tin ngoại mạng: 250 đ/bản tin Nguồn: viettelonline.com

 Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng!

Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của ViettelMobile Khác với các gói cước trả sau (Basic+, Family) và các gói trả trước khác, Góicước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sửdụng dưới 150.000đồng/tháng

Bảng 6: Bảng giá cước gói Economy

+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.190 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.390 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin

+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin

* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%; áp dụng từ ngày 26/07/2010

Bảng 7: Bảng giá gói cước ciao

+ Gọi trong mạng Viettel Telecom: 1.190 đ/phút

+ Gọi ngoài mạng Viettel Telecom: 1.390 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin

* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%, áp dụng từ ngày 26/07/2010

Nguồn: www.viettelonline.com

 Gói cước cha và con của Viettel

Trong gia đình, sự che chở, yêu thương của bố mẹ đối với con cái hếtsức quan trọng và có tính định hướng cho sự phát triển của con trong tương lai Thể hiện

sự trân trọng mối quan hệ gia đình giữa bố mẹ và con cái, Viettel Telecom cung cấp góicước mới mang tên “Cha và Con”

Bảng 8: Bảng giá gói cước Cha và Con( Nguồn:www.viettelonline.com

+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.490 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.690 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin ngoại mạng: 250 đ/bản tin

* Giá cước đã bao gồm 10% VAT

 Gói Happy Zone- Giá cước thấp nhất

Happy Zone là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách hàng có phạm vi dichuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố)

Bảng 9: Bảng giá gói cước Happy Zone

+ Gọi di động trong mạng Viettel 890 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.290 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin

+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin

* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%

Nguồn: www.viettelonline.com

 Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh

Hi School là gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng là học sinh, trong độ tuổi từ

14 – 18 Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽ thay Viettel đồng hànhcùng các bạn học sinh trong suốt quá trình học tập, giao lưu và xây dựng hành trang cho cuộcsống

Bảng 10: Bảng giá cước gói Hi School

Loại cước Giá cước

+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.390 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.590 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%

Nắm bắt được khách hàng tiềm năng trong tương lai,không chỉ có viettel tung ra gói cước

“Tôi là sinh viên” mà mobifone va vinaphone cũng lần lượt tung ra gói cước dành tặngriêng cho sinh viên với nhiều tính năng ưu đãi

Bảng 11: Bảng so sánh giá cước gói cước dành cho sinh viên của ba nhà mạng Viettel,Mobifone, Vinaphone

Giá cước gọi

Gói cước sinh viên của ba nhà mạng đều đưa ra những ưu đãi hấp dẫn dành cho sinhviên Giá cước gọi nội mạng và ngoại mạng của viettel rẻ hơn mobifone và vinaphone tuynhiên giá cước nhắn tin gần như là giống nhau.Đối với các dịch vụ tặng tiền và lưu lượnghàng tháng giữa ba nhà mạng này gần như là giống nhau.Nhưng thời gian tặng tiền và lưulượng miễn phí của viettel luôn đúng hạn,tặng tiền vào ngày 1 hàng tháng,lưu lượng vàongày 10 hàng tháng

2.2 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của viettel

Qua phân tích 113 phiếu điều tra hợp lệ đã thu thập được nhóm nghiên cứuthấy rằng

Bảng 12: số lượng sinh viên sử dụng mạng viettel

Nguồn: xử lý số liệu spss