phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh nam hà nội

C ăS ăLụăLU NăV ăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăăăăă BỄNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I ...1 1.1.ăC ăs ălỦălu năv ăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ...1 1.1.1.. Kinhănghi măv ăphátătri năd chăv ăngơn

B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O

-o0o -

KHịAăLU NăT TăNGHI P

TÀI:

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBỄNăL ăT Iă

PHỄTăTRI NăVI TăNAM- CHIăNHỄNHăNAMăHÀăN I

SINHăVIểNăTH CăHI N : NGUY NăTHANHăH NG

B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O

-o0o -

KHịAăLU NăT TăNGHI P

TÀI:

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBỄNăL ăT Iă

PHỄTăTRI NăVI TăNAM- CHIăNHỄNHăNAMăHÀăN I

Giáoăviênăh ngăd n :ăTh.săNguy năTh ăThanhăTh o Sinhăviênăth căhi n :ăăNguy năThanhăH ng

Mã sinh viên : A16565 Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng

L I C M N

Trên th c t không có s thành công nào mà không g n li n v i nh ng s h tr giúp đ dù ít hay nhi u, dù tr c ti p hay gián ti p c a ng i khác Trong su t quá trình

t khi b t đ u h c t p gi ng đ ng i H c đ n nay, em đư nh n đ c r t nhi u s

quan tâm c a quỦ Th y Cô, gia đình và b n bè

V i lòng bi t n sâu s c nh t, em xin g i l i c m n đ n các Th y cô khoa Tài chính - Ngân hàng đư cùng v i tri th c và tâm huy t c a mình truy n đ t v n ki n th c quỦ báu cho em trong su t quá trình h c t p t i tr ng c bi t em xin chân thành cám n Ths Nguy n Th Thanh Th o đư t n tâm h ng d n em qua t ng bu i g p m t

th o lu n v l nh v c nghiên c u khoa h c đ em hoàn thành bài khóa lu n c a mình Khóa lu n đ c th c hi n trong kho ng th i gian 3 tháng B c đ u đi vào th c

t , tìm hi u l nh v c sáng t o trong nghiên c u khoa h c, ki n th c c a em còn h n

ch và còn nhi u b ngõ Do v y, không tránh kh i nh ng thi u sót, em r t mong nh n

đ c Ủ ki n đóng góp quỦ báu c a quỦ Th y cô đ ph n ki n th c c a em trong l nh

v c này đ c hoàn thi n h n

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan khóa lu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có s h

tr t Giáo viên h ng d n Ths Nguy n Th Thanh Th o và không sao chép các công trình nghiên c u c a ng i khác Các n i dung nghiên c u và s li u trong khóa lu n này là có ngu n g c trích d n rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v l i cam đoan này

Sinh viên

Nguy năThanhăH ng

M CăL C

L IăNịIă U

CH NGă1 C ăS ăLụăLU NăV ăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăăăăă

BỄNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1

1.1.ăC ăs ălỦălu năv ăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl .1

1.1.1 Khái ni m và đ c đi m v ế ch v ngân hàng bán l .1

1.1.2 Vai tr̀ c a ế ch v ngân hàng bán l .3

1.1.3 Các lo i hình ế ch v c a ngân hàng bán l .4

1.2 Nh ngăv năđ ăc ăb năv ăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăbánăl .7

1.2.1 Quan ni m v phát tri n ế ch v ngân hàng bán l và s c n thi t ph i nâng cao ch t l ng ế ch v ngân hàng bán l .7

1.2.2 Vai tr̀ phát tri n ế ch v ngân hàng bán l .9

1.2.3 Các ch tiêu đánh giá s phát tri n c a ế ch v ngân hàng bán l 10

1.2.4 Các nhân t nh h ng đ n phát tri n ế ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng th ng m i 14

1.3 Kinhănghi măv ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ătrênăth ăgi iăvƠăbƠiă h căkinhănghi măchoăcácăNgơnăhƠngăTh ngăm iă ăVi tăNam 18

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng ế ch v ngân hàng bán l trên th gi i 18

1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng ế ch v ngân hàng bán l cho các Ngân Hàng Th ng M i Vi t Nam 21

CH NGă2 TH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBỄNă L ă T Iă NGỂNă HÀNGă TH NGă M Iă C ă PH Nă Uă T ă VÀă PHỄTă TRI NăVI TăNAMăậ CHIăNHỄNHăNAMăHÀăN I 23

2.1 Kháiăquátăv ăngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năđ uăt ăvƠăphátătri năVi tă Nam - chiănhánhăNamăHƠăN i 23

2.1.1 L ch s hình thành c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Nam Hà N i 23

2.1.2 Các ho t đ ng ch y u c a Chi nhánh 24

2.1.3 C c u t ch c c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Nam Hà N i 25

2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh ếoanh c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Nam Hà N i giai đo n 2011-2013 27

2.2 Th cătr ngăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ăt iăNgơnăhƠngăTh ngă m iăc ăph nă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăậ ChiănhánhăNamăHƠăN i 29

2.2.1 Tính đa ế ng v s n ph m và các ch tiêu tài chính c a ế ch v NHBL 29

2.2.2 Quy mô các kênh phân ph i 43

2.2.3 Th ph n 44

2.2.4 Thu nh p t ho t đ ng ế ch v bán l 46

2.3 ánhăgiáăs ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ăc aăNgơnăhƠngăTh ngă m iăc ăph nă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăậ ChiănhánhăNamăHƠăN i 47

2.3.1 Môi tr ng kinh ếoanh 47

2.3.2 Nh ng k t qu đ t đ c v phát tri n ế ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hàng Th ng M i C Ph n u t và Phát tri n Vi t Nam - chi nhánh Nam Hà N i 48

CH NGă3 GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBỄNăL ă T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH Nă UăT ăVÀăPHỄTăTRI Nă VI TăNAM- CHI NHÁNHăNAMăHÀăăN I 55

3.1 nhăh ngăphátătri năc aăNgơnăhƠngătrongăth iăgianăt i 55

3.1.1 nh h ng phát tri n chung c a Ngân hàng 55

3.1.2 M c tiêu chung c a chi nhánh 55

3.1.3 M c tiêu c th v ho t đ ng bán l c a chi nhánh 56

3.2 Gi iăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ăt iăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ă ph nă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNam- ChiănhánhăNamăHƠăN i 56

3.2.1 Xây ế ng chi n l c phát tri n ế ch v ngân hàng bán l 56

3.2.2 a ế ng hóa ế ch v ngân hàng bán l 57

3.2.3 Chú tr ng công tác markỀting 57

3.2.4 M r ng m ng l i kênh phân ph i 59

3.2.5 Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s 60

3.2.6 Nâng cao ch t l ng c s v t ch t, hi n đ i hóa công ngh 62

3.3 Ki năngh 63

K TăLU N

TÀIăLI UăTHAMăKH O

Nam Vi t Nam – Chi nhánh Nam Hà N i BCKQH KD Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh

DANHăM CăB NGăBI Uă

B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng giai đo n 2011-2013 27

B ng 2.2: Danh m c s n ph m d ch v NHBL c a ngân hàng BIDV- Nam Hà N i 30

B ng 2.3: Tình hình huy đ ng v n c a ngân hàng giai đo n 2011-2013 32

B ng 2.4: D n tín d ng theo đ i t ng c a ngân hàng 2011-2013 34

B ng 2.5: D n cho vay cá nhân và c c u d n 35

B ng 2.6: S l ng th phát hành hàng n m c a ngân hàng 2011-2013 39

B ng 2.7: Thu phí d ch v trong n c và chuy n ti n qu c t c a ngân hàng 2011-2013 40 B ng 2.8: Thu phí t d ch v SMS c a ngân hàng 2011-2013 41

B ng 2.9: D ch v kinh doanh ngo i h i c a ngân hàng 2011-2013 42

B ng 2.10: Thu phí t d ch v b o lãnh c a ngân hàng 2011-2013 42

B ng 2.11: Huy đ ng v n t khách hàng cá nhân c a các ngân hàng 2013 44

B ng 2.12: Doanh thu v d ch v bán l c a ngân hàng 2011-2013 46

DANH M CăBI Uă ,ăS ă

Bi u đ 2.1: L i nhu n tr c thu c a chi nhánh giai đo n 2011-2013 28

Bi u đ 2.2: C c u d n cho vay c a chi nhánh giai đo n 2011-2013 34

Bi u đ 2.3: D n tín d ng cá nhân theo k h n c a Chi nhánh giai đo n 2011 –2013 36

Bi u đ 2.4: D n tín d ng khách hàng cá nhân theo s n ph m c a Chi nhánh giai đo n 2011 –2013 37

Bi u đ 2.5: D n phân theo ch t l ng n qua các n m c a Chi nhánh 38

Bi u đ 2.6: D n tín d ng khách hàng cá nhân c a các ngân hàng trong h th ng BIDV 2013 45

Bi u đ 2.7: D n tín d ng khách hàng cá nhân c a các ngân hàng trên đ a bàn

Qu n Hoàng Mai 2013 46

S đ 2.1: S đ c c u t ch c c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Nam Hà N i 25

S đ 3.1 - H th ng phân ph i c a ngân hàng 60

L IăNịIă U

1 Lý do l a ch năđ tài:

H i nh p kinh t qu c t đư m ra nhi u c h i, nh ng c ng đ t ra không ít thách

th c đ i v i các ngành ngh trong n n kinh t Tài chính – Ti n t có th coi là l nh

v c cu i cùng trong l trình t do hóa c nh tranh, vì th trong nh ng n m g n đây s c

ép th tr ng ngày càng t ng Các ngân hàng trong n c đ ng tr c nguy c b áp đ o

b i s m r ng không ng ng c a các ngân hàng n c ngoài v i ti m l c tài chính l n

m nh và kinh nghi m hàng ch c, th m chí lâu n m trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i

Dân s c a Vi t Nam đư t ng lên 90 tri u ng i n m 2013, m c thu nh p bình quân đ u ng i t ng, m c tiêu thanh toán không dùng ti n m t đ c Nhà n c quan tâm chú tr ng, thì đ i t ng khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh tr khách hàng tr ng ti m n ng c a các ngân hàng th ng m i Theo đó, phát tri n d ch v ngân hàng bán l tr thành m t xu th t t y u, t o nên cu c c nh tranh kh c li t trong

h th ng các ngân hàng th ng m i, đ c bi t trong đi u ki n n n kinh t trong n c

g p ph i nhi u thách th c, khó kh n nh hi n nay

Nh n th y ti m n ng phát tri n d ch v ngân hàng b n l t i Vi t Nam, trong

nh ng n m g n đây, Ngân hàng th ng m i c ph n u T và Phát Tri n Vi t Nam

đư có nh ng đ nh h ng phát tri n ngân hàng bán l giai đo n 2010-2012 t m nhìn

2015 Theo ngh quy t 1235/NQ- H QT ngày 21/12/2009- Ch t ch H QT Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam và ch th 7232/CT-PTSPBL2-TGD v xây d ng

và phát tri n TTBL Ngân hàng th ng m i c ph n u T và Phát Tri n Vi t Nam,

đ c s t v n và h tr c a các đ i tác chi n l c n c ngoài, đư ch n cho mình

h ng đi t p trung vào khách hàng cá nhân, v i các s n ph m bán l phong phú, chuyên nghi p, phù h p nhu c u và kh n ng c a t ng phân khúc khách hàng Ngân hàng c ng t đ t ra cho mình m c tiêu xây d ng h th ng d ch v ngân hàng bán l có

ch t l ng, an toàn, đ t hi u qu kinh t cao, ng d ng công ngh ngân hàng tiên ti n, nâng cao ch t l ng d ch v và phát tri n m ng l i h p lý nh m cung ng k p th i,

đ y đ , thu n ti n các s n ph m d ch v và ti n ích ngân hàng bán l đ n v i t t c các khách hàng

Xu t phát t th c t trên, nh n th y vi c đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c ng nh đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là vô cùng quan tr ng Do v y, tác gi đư l a ch n đ tài “Phát tri n

d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n u T Và Phát

Tri n Vi t Nam Chi nhánh Nam Hà N i” làm đ tài cho khóa lu n t t nghi p

đ t đ c, h n ch và nh ng nguyên nhân c h n ch T đó đ a ra m t s bi n pháp

t ng c ng ho t đ ng ngân hàng bán l t i Ngân hàng Th ng m i c ph n đ u t và Phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh Nam Hà N i

3 iăt ng và ph m vi nghiên c u

- iă t ng nghiên c u: Ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng

TMCP u T Và Phát Tri n Vi t Nam

-Ph m vi nghiên c u: Ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP

u T Và Phát Tri n Vi t Nam- Chi nhánh Nam Hà N i trong ba n m 2011, 2012, 2013

4 Ph ngăphápănghiênăc u

-Ph ngă phápă thuă th p s li u: Thu th p s li u t sách, báo, t p chí, giáo

trình, internet

-Ph ngăphápăx lý s li u: Dùng ph ng pháp th ng kê mô t so sánh đ phân

tích các s li u đư thu th p đ c T đó, nh n xét, phân tích đánh giá và đ ra m t s

gi i pháp có hi u qu nh t

-V m t lý lu n: phân tích và h th ng hóa m t s v n đ lý lu n v D ch v ngân hàng bán l c a NHTM và phát tri n d ch v NHBL, tiêu chí đo l ng s phát tri n d ch v NHBL kh ng đ nh t m quan tr ng c a d ch v NHBL

-V m t th c ti n: nghiên c u, kh o sát th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i

Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Nam Hà N i, nêu ra t n

t i và t đó đ a ra m t s gi i pháp nh m t ng c ng ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV – Chi nhánh Nam Hà N i

6 K t c u khóa lu n

Ngoài l i nói đ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, danh m c b ng bi u,

ph l c, khóa lu n đ c chia thành ba ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: C ă s lý lu n v d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng

th ngăm i

Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng

TMCPă uăT ăVƠăPhátăTri n Vi t Nam ậ Chi nhánh Nam Hà Nôi

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch tă l ng d ch v ngân hàng bán l t i

NgơnăhƠngăTMCPă uăT ăVƠăPhátăTri n Vi t Nam ậ Chi nhánh Nam Hà N i

CH NGă1 C ăS ăLụăLU NăV ăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă

BỄNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I

1.1 C ăs ălỦălu năv ăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl

1.1.1 Khái ni m và đ c đi m v ế ch v ngân hàng bán l

1.1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l

Trong b i c nh kinh t g p nhi u khó kh n nh hi n nay, phát tri n ngân hàng bán l (NHBL) đang tr thành m ng ho t đ ng kinh doanh ti m n ng và h a h n mang

l i nhi u l i nhu n Phát tri n ngân hàng bán l đang là m t xu th và là m t yêu c u

t t y u đ i v i các ngân hàng hi n nay Ngân hàng bán l đ c xác đ nh là phân khúc

th tr ng đ y ti m n ng giúp các ngân hàng nâng d n t l l i nhu n t các d ch v phi tín d ng, đ c bi t trong đi u ki n t ng tr ng tín d ng nh ng n m g n đây có ph n

ch ng l i

Th tr ng bán l là m t cách nhìn nh n hoàn toàn m i v th tr ng tài chính, qua đó, ph n đông nh ng khách hàng nh l s đ c ti p c n v i các s n ph m d ch v ngân hàng, t o ra m t th tr ng ti m n ng, đa d ng và n ng đ ng

Theo cách hi u ph bi n nh t, NHBL là ho t đ ng cung c p các s n ph m d ch

v tài chính ch y u cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các doanh nghi p v a và nh

M t s chuyên gia khác nhìn nh n d ch v NHBL trên ph ng di n là nhà cung

c p d ch v v i khâu phân ph i gi vai trò quy t đ nh: “Bán l chính là v n đ c a phân ph i” Theo đó, bán l là ho t đ ng c a phân ph i, là vi c tri n khai các ho t

đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên c u, th nghi m, phát hi n và phát tri n các kênh phân

ph i hi n đ i – mà n i b t là ho t đ ng kinh doanh qua m ng internet D ch v bán l bao g m ba l nh v c chính: th tr ng, các kênh phân ph i, d ch v và đáp ng d ch v Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu á –AIT: “D ch v NHBL là d ch v ngân hàng đ c cung ng đ n t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh , thông qua m ng l i chi nhánh ho c khách hàng có th ti p c n

tr c ti p v i các s n ph m d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n thông tin đi n

2

lu n này khái ni m d ch v NHBL đ c hi u nh sau: “D ch v NHBL là d ch v

ngân hàng đ c cung ng đ n t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh ,

thông qua m ng l i chi nhánh ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i các s n

ph m d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n thông tin đi n t vi n thông.”

t ng đ ng v i m i giao d ch c a khách hàng bán buôn, d n đ n chi phí bình quân

m i giao d ch khá cao Tuy v y, v i s l ng giao d ch l n thì l i nhu n đ t đ c c a

b ph n NHBL là khá l n, đáp ng đ c nhu c u c a ph n đông khách hàng

- D ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng đa d ng các kênh phân ph i đ cung

ng s n ph m, d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng

- Kh i l ng s n ph m d ch v NHBL đ c bán ra khá l n, nh ng giá tr t ng kho n giao d ch không cao, nên m c đ r i ro t ng đ i th p, đem l i cho các NHTM

m t ngu n doanh thu thu n khá n đ nh và an toàn

- D ch v đ n gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và

d ch v th

- D ch v NHBL luôn c i ti n cho phù h p v i nhu c u đa d ng và ngày càng

t ng c a khách hàng i t ng khách hàng ch y u c a d ch v NHBL là các cá nhân khác nhau v thu nh p, trình đ hi u bi t, tính cách, s thích, đ tu i, ngh nghi p nên nhu c u c a khách hàng r t đa d ng T đó, d ch v NHBL c ng đa d ng và thay đ i liên t c đ th a mãn nhu c u khách hàng

- D ch v NHBL phát tri n đòi h i h t ng k thu t công ngh hi n đ i và m t

đ i ng nhân viên chuyên nghi p nh m m r ng, nâng cao ch t l ng s n ph m và

đ a s n ph m đ n t ng đ i t ng khách hàng Công ngh thông tin là ti n đ quan

tr ng đ l u gi và x lỦ c s d li u t p trung, cho phép các giao d ch tr c tuy n

đ c th c hi n Công ngh thông tin h tr tri n khai các s n ph m d ch v NHBL tiên ti n nh chuy n ti n t đ ng, huy đ ng v n và cho vay dân c v i nhi u hình th c khác nhau

- Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th ng hi u ch t l ng d ch v

t t c a ngân hàng nên ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n d ch v ngân hàng bán l

- Ph ng th c qu n lý và các hình th c ti p th đa d ng, ph c t p do m ng l i khách hàng tr i r ng

1.1.2 Vai tr̀ c a ế ch v ngân hàng bán l

D ch v NHBL ngày càng th hi n đ c vai trò to l n c a mình khi h u h t các NHTM đ u coi phát tri n d ch v NHBL là chi n l c ch đ o c a mình, các ngân hàng luôn tìm cách t ng t tr ng doanh s c a d ch v NHBL trong t ng t tr ng s n

ph m d ch v ngân hàng bán ra D ch v NHBL mang l i ngu n doanh thu cao, ch c

ch n, ít r i ro cho các NHTM, bên c nh đó, ho t đ ng NHBL mang l i c h i đa d ng hóa các s n ph m d ch v

D ch v NHBL mang l i r t nhi u l i ích cho c phía nhà cung c p d ch v và c phía khách hàng, d ch v NHBL đang mang l i l i ích cho toàn xư h i và cho toàn b

D ch v NHBL giúp cho quá trình chu chuy n v v n di n ra nhanh h n và hi u

qu h n, t n d ng và khai thác tri t đ nh ng ti m n ng v v n, gi m chi phí c a vi c thanh toán và l u thông ti n m t, góp ph n thúc đ y s n xu t kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đ i s ng c a ng i dân

Phát tri n d ch v NHBL giúp cho n n kinh t v n hành có hi u qu h n khi đa

s các ho t đ ng c a các ch th kinh t trong xã h i đ u thông qua ngân hàng T đó góp ph n nâng cao hi u qu qu n lỦ Nhà n c v ti n t , ki m soát các hành vi gian

l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng

1.1.2.2 i v i ngân hàng

D ch v NHBL mang l i ngu n thu n đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro trong ho t

đ ng kinh doanh ngân hàng, gi v ng s n đ nh c a ngân hàng

D ch v NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c đa d ng hóa s n ph m, m r ng

th tr ng, phát tri n m ng l i khách hàng hi n t i và ti m n ng c a NHTM

4

Phát tri n d ch v NHBL là cách th c có hi u qu nh t đ thay đ i c c u thu

nh p c a ngân hàng, gia t ng t tr ng ngu n thu t d ch v trong khi ngu n thu t tín

d ng không n đ nh do tình hình n n kinh t v mô g p nhi u khó kh n

D ch v NHBL góp ph n nâng cao ch t l ng cung ng d ch v , n ng l c c nh tranh, t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng Phát tri n d ch v NHBL là c s đ ngân hàng phát tri n m ng l i, phát tri n ngu n nhân l c, đa d ng hoá ho t đ ng kinh doanh, c c u l i b máy t ch c sao cho đ n gi n mà đ t hi u

Trên n n t ng công ngh tiên ti n, hi n đ i, nh ng d ch v ti n ích c a NHBL giúp khách hàng ti t ki m th i gian và nhân l c, gi m chi phí v n hành, ti t ki m chi phí d ch v

1.1.3 Các lo i hình ế ch v c a ngân hàng bán l

1.1.3.1 D ch v huy đ ng v n

M t trong nh ng ch c n ng quan tr ng c a NHTM là huy đ ng v n đ cho vay

và đ u t Thông qua các bi n pháp và công c đ c s d ng, các NHTM huy đ ng ngu n v n t khách hàng cá nhân và DNVVN d i các hình th c ch y u nh : ti n

g i không k h n, ti n g i có k h n, phát hành gi y t có giá (k phi u, trái phi u ngân hàngầ) và các hình th c ti n g i khác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có ngu n v n nhàn r i tuy không l n nh ng v i s l ng khách hàng đông s t o nên

m t ngu n huy đ ng v n ti m n ng và d i dào cho các NHTM Hi n nay, ngoài các

s n ph m ti n g i truy n th ng, các NHTM đư đa d ng hóa nhi u s n ph m ti t ki m linh ho t v k h n và lãi su t nh m nâng cao ch t l ng d ch v , đáp ng m i nhu

c u c a khách hàng Có th nói, dân c chính là ngu n huy đ ng v n ph c v cho vay

quan tr ng nh t c a Ngân hàng

1.1.3.2 D ch v cho vay cá nhân, h gia đình, doanh nghi p v a và nh

D ch v tín d ng bán l cung c p cho khách hàng cá nhân và DNVVN các kho n

vay ng n h n, trung và dài h n, bao g m: Cho vay tiêu dùng, cho vay ph c v s n xu t kinh doanh

Cho vay tiêu dùng: Là hình th c c p tín d ng c a ngân hàng cho khách hàng cá nhân nh m ph c v nhu c u tiêu dùng, góp ph n nâng cao, c i thi n đ i s ng c a

ng i dân ây là ngu n tài chính quan tr ng giúp trang tr i nhu c u nhà , đ dùng gia đình, xe c và nh ng chi tiêu cho giáo d c Cho vay tiêu dùng g m có nh ng nhóm

s n ph m: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, th u chi, cho vay du h c

Cho vay ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh: là ho t đ ng cho vay đ đ m

b o cho doanh nghi p duy trì s n xu t, tái s n xu t m r ng, ngân hàng tài tr tín d ng cho các doanh nghi p c ng n h n, trung h n và dài h n Doanh nghi p s d ng ngu n

v n vay đ mua s m trang thi t b , máy móc, mua nguyên li u ph c v cho ho t đ ng

s n xu t kinh doanh

1.1.3.3 D ch v th

Trong xu th phát tri n d ch v ngân hàng bán l các ngân hàng bán l Vi t Nam

có r t nhi u s n ph m th mang l i ti n ích cho khách hàng:

Th ghi n (Debit Card) : là lo i th có quan h tr c ti p và g n v i tài kho n

ti n g i thanh toán c a ch th s d ng lo i th này, ch th ph i có tài kho n ho t

đ ng th ng xuyên t i ngân hàng Lo i th này khi rút ti n t i các máy rút ti n t đ ng (ATM) hay mua hàng hoá d ch v t i các đ n v ch p nh n th ( VCNT), giá tr

nh ng giao d ch s đ c tr ngay l p t c vào tài kho n c a ch th Nh v y, ng i s

d ng th này không ph i l u kỦ ti n vào TK đ m b o thanh toán th , c n c đ thanh toán là s d TKTG c a ch s h u th t i NH và h n m c thanh toán t i đa c a th

th ti p c n v i tài kho n c a mình t nh ng máy rút ti n t đ ng ây là m t h n ch

b i tài kho n cá nhân ch a đ c t n d ng tri t đ trong thanh toán hàng hóa, d ch v

t i các VCNT

S ti n l i là đ c đi m quan tr ng nh t c a th ATM B ng cách nh p mã s cá nhân PIN, ch th có th ti p c n tài kho n cá nhân c a mình t i các máy rút ti n t

đ ng 24/24h m t ngày và 7 ngày trong tu n i u này có ngh a là nhi u giao d ch

đ c th c hi n ngoài gi làm vi c c a ngân hàng và các ngày ngh

6

Th tr tr c (Prepaid Card): ây là lo i th m i đ c phát tri n trên th gi i,

khách hàng không c n ph i th c hi n các th t c phát hành th theo yêu c u c a ngân hàng nh đi n vào yêu c u phát hành th , ch ng minh tài chínhầ, h ch c n tr cho ngân hàng m t s ti n s đ c ngân hàng bán cho m t t m th v i m nh giá t ng

đ ng c tính c a lo i th này gi ng nh m i th bình th ng khác, ch có đi u th này ch đ c gi i h n trong s ti n có trong th và chi tiêu trong m t kho ng th i gian

nh t đ nh tu vào quy đ nh c a m i ngân hàng, t c là h n m c th không có tính ch t

tu n hoàn

Th tín d ng (Credit Card): ây là lo i th đ c s d ng ph bi n nh t, theo

đó ng i ch th đ c s d ng m t h n m c tín d ng quy đ nh không ph i tr lãi (n u

ch th hoàn tr s ti n đư s d ng đúng k h n) đ mua s m hàng hoá d ch v t i

nh ng c s ch p nh n lo i th này Th tín d ng là m t ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t cho phép ng i s d ng kh n ng chi tiêu tr c tr ti n sau Kho ng th i gian t khi th đ c dùng đ thanh toán hàng hóa, d ch v t i lúc ch th

ph i tr ti n cho ngân hàng, có đ dài ph thu c vào t ng lo i th tín d ng c a các t

ch c khác nhau Th i gian này ch th hoàn toàn đ c mi n lưi đ i v i s ti n phát sinh N u h t th i gian mi n lãi này mà toàn b s ti n phát sinh ch a đ c thanh toán cho ngân hàng thì ch th s ch u nh ng kho n phí và lãi ch m tr Khi toàn b s ti n phát sinh đ c hoàn tr cho ngân hàng, h n m c tín d ng c a ch th đ c khôi ph c

nh ban đ u ây còn g i là tính ch t “tu n hoàn” (revolving) c a th tín d ng

Các t ch c tài chính nh ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành th tín

d ng cho khách hàng d a trên uy tín và kh n ng đ m b o chi tr c a t ng khách hàng Kh n ng đ m b o chi tr đ c xác đ nh d a trên t ng h p nhi u thông tin khác nhau nh : thu nh p, tình hình chi tiêu, m i quan h s n có đ i v i các t ch c tài chính, đ a v xã h iầ c a khách hàng Do đó, m i khách hàng có nh ng h n m c tín

D ch v ngân hàng đi n t (e-banking) là lo i d ch v mà ngân hàng cung c p

mã giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng, d a trên quá trình x lý và chuy n giao

d li u s hóa Hi n nay, d ch v e-banking đang đ c các ngân hàng và các TCTD cung c p, cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch ngân hàng m t cách tr c tuy n thông qua các ph ng ti n nh máy vi tính, thi t b di đ ng C n c vào các hình th c

th c hi n giao d ch, d ch v ngân hàng đi n t bao g m :

- Internet banking: Là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua internet Khách hàng có th tìm ki m các thông tin v s n ph m, d ch

v c a ngân hàng, truy v n thông tin v tài kho n cá nhân, s d , ti n g i, ti n vay hay

th c hi n các giao d ch chuy n ti n

- Homebanking: Là lo i d ch v mà các giao d ch có th đ c th c hi n t i nhà thông qua h th ng máy tính k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng, bao g m các d ch v chuy n ti n, báo có, báo n , t giá, lãi su t

- Phonebanking: Là lo i hình d ch v mà khách hàng s d ng đi n tho i g i đ n

m t s máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ th c hi n các giao d ch hay

ki m tra sao kê tài kho n, nghe thông tin v t giá và lãi su t

- Mobile banking: là lo i hình d ch v ngân hàng giao d ch qua đi n tho i di

đ ng Khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, li t kê giao d ch, nh n thông báo s

d , t giá, lãi su t t đ ng qua tin nh n đi n tho i di đ ng, thanh toán hóa đ n ti n

đi n, n c, đi n tho i, internet

- Call center: Là d ch v ngân hàng qua đi n tho i, khách hàng có th g i đ n ngân hàng b t c lúc nào đ đ c: cung c p thông tin v các s n ph m d ch v c a ngân hàng, ti p nh n và gi i đáp các khi u n i, th c m c t phía khách hàng

D ch v ngân hàng đi n t cho phép khách hàng ch đ ng h n trong các giao

d ch v i ngân hàng, khách hàng không c n tr c ti p đ n ngân hàng đ th c hi n m t

s giao d ch, n m b t k p th i các thông tin v tài kho n c a mình và nh ng thông tin khác

1.1.3.5 Các d ch v khác

Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao g m: thu h /chi h , chuy n ti n ra n c ngoài ph c v các m c đích h p pháp, gi h tài

s n quý hi m, cho thuê két s t D ch v dành cho khách hàng doanh nghi p v a và

nh còn bao g m: d ch v thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , b o lãnh., d ch v thanh toán

1.2 Nh ngăv năđ ăc ăb năv ăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăbánăl

1.2.1 Quan ni m v phát tri n ế ch v ngân hàng bán l và s c n thi t ph i nâng

cao ch t l ng ế ch v ngân hàng bán l

Phát tri n d ch v ngân hàng bán l là s gia t ng v s l ng d ch v cung c p cho đ i t ng khách hàng là cá nhân, h gia đình v a và nh Phát tri n d ch v ngân hàng đa d ng, ti n ích trên c s ti p t c nâng cao ch t l ng và hi u qu ngân hàng

d ch v truy n th ng, c i ti n th t c giao d ch, trong đó coi tr ng d ch v ngân hàng

8

bán l , ti p c n nhanh d ch v ngân hàng hi n đ i và d ch v tài chính – ngân hàng

m i có hàm l ng công ngh cao nh m đáp ng t t nhu c u c a n n kinh t và t i đa hoá giá tr gia t ng cho các ngân hàng th ng m i, khách hàng và xã h i

Xây d ng d ch v Ngân hàng bán l có ch t l ng an toàn và đ t hi u qu kinh t cao trên c s t ng tr ng h i nh p kinh t qu c t , m r ng th tr ng ngân hàng bán

l theo các cam k t song ph ng và đa ph ng, ng d ng công ngh ngân hàng tiên

ti n và phát tri n h p lý m ng l i phân ph i đ cung c p đ y đ , k p th i, thu n ti n các s n ph m d ch v và ti n ích ngân hàng bán l cho m i đ i t ng khách hàng, trong đó chú tr ng đáp ng d ch v ngân hàng bán l cho s phát tri n c a khách hàng

cá nhân, h gia đình, các doanh nghi p v a và nh

Các hình th c phát tri n d ch v ngân hàng bán l th ng áp d ng t tr c đ n nay:

- Cung c p các d ch v m i trên th tr ng hi n có ho c trên th tr ng m i

- K t h p nhi u d ch v hi n có v i nhau nh m t n d ng t i đa ngu n l c s n

có c a ngân hàng đ cung c p cho khách hàng

D ch v có nh ng tính ch t đ c thù khác v i s n ph m c th tuy nhiên xét m t cách t ng quát nh t, d ch v c ng có th coi là s n ph m Ngân hàng th ng cung c p

m t s s n ph m nh t đ nh, ch ng lo i và s l ng c a các d ch v này t o nên danh

m c d ch v c a các ngân hàng Các d ch v trong danh m c d ch v này có th có quan h v i nhau theo nhi u cách khác nhau: các d ch v h tr , các d ch v thay th

b sungầ Các ch ng lo i c a d ch v nhi u hay ít ph thu c vào chính sách d ch v

mà ngân hàng theo đu i (Chính sách chuyên môn hoá hay đa d ng hoá d ch v ) trong quá trình phát tri n c a ngân hàng các danh m c đích v th ng không c đ nh mà có

s thay đ i thích ng v i s thay đ i c a môi tr ng, nhu c u c a th tr ng và đi u

ki n kinh doanh i u này th hi n s n ng đ ng và nh y bén c a ngân hàng v i s thay đ i c a môi tr ng kinh doanh và nhu c u c a khách hàng, t o cho ngân hàng

kh n ng c nh tranh cao trong vi c tho mãn nhu c u c a khách hàng

S bi n đ i danh m c d ch v c a ngân hàng g n li n v i s phát tri n d ch v theo hai h ng phát tri n sau : (1) nâng cao và hoàn thi n d ch v ngân hàng hi n có, theo đó các d ch v c a ngân hàng s đ c phát tri n theo chi u sâu và ngày càng nâng cao ch t l ng hoàn thi n các tính n ng s n có đ gi m thi u xác su t, t o s hài lòng

và đáp ng các kì v ng c a ng i s d ng c ng nh gi m thi u r i ro c a ngân hàng, nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng (2) Phát tri n các d ch v m i, theo đó

d ch v ngân hàng m i đ c ngân hàng cung c p bao g m các d ch v tuy đư đ c s

d ng trên th tr ng nh ng đó là d ch v ngân hàng m i phát tri n D ch v m i hoàn toàn là d ch v m i v i c ngân hàng và m i v i c th tr ng ây là m t quá trình

t ng đ i ph c t p và khó kh n, chi phí dành cho nghiên c u, thi t k , th nghi m

trên th tr ng r t cao, m t d ch v m i hay không còn ph thu c vào các th tr ng

m c tiêu nhìn nh n v nó N u khách hàng cho r ng, d ch v này khác đáng k so v i

d ch v ngân hàng c nh tranh, thì s đ c coi là d ch v m i

Phát tri n theo chi u r ng và theo chi u sâu là nh ng h ng phát tri n đang đ c

s d ng r ng rãi nh t hi n nay Vi c t ng tr ng m r ng quy mô c ng nh khai thác tri t đ nh ng u đi m, ti n ích tuy đư t n t i nh ng ch a phát tri n đ c c a m t s

s n ph m, nhóm s n ph m s góp ph n đa d ng hoá các d ch v ngân hàng đáp ng nhu c u ngày càng t ng cao c a khách hàng, đ ng th i nâng cao hi u qu ho t đ ng

c a ngân hàng Hi n nay, h u h t các ngân hàng đ u t p trung theo c hai h ng là hoàn thi n các d ch v hi n có và phát tri n các d ch v m i

1.2.2 Vai tr̀ phát tri n ế ch v ngân hàng bán l

c a ngân hàng và gi m b t gánh n ng v r i ro tín d ng Ho t đ ng DVNH là ho t

đ ng c t lõi trong t t c ho t đ ng ngân hàng, phát tri n d ch v NHBL c v chi u

r ng l n chi u sâu là đi u ki n c n thi t đ các NHTM t n t i và phát tri n

1.2.2.2 i v i khách hàng

Hi n nay, t ng d ch v c a NHTM ch a t o d ng đ c th ng hi u riêng, quy

mô c a t ng d ch v còn nh , ch t l ng d ch v th p, s c c nh tranh y u, đ c bi t tính ti n ích c a m t s d ch v đ i v i khách hàng ch a cao, trong khi đó ho t đ ng marketing ngân hàng còn h n ch , nên t l khách hàng là cá nhân ti p c n và s d ng DVNH còn ít D ch v NHBL phát tri n s t o đi u ki n cho m i t ng l p dân c đ c

đó, các s n ph m DVNH có tính c nh tranh r t cao nh s n ph m đa d ng, d b t ch c, khó gi b n quy nầ B i v y, c nh tranh luôn là v n đ s ng còn c a các ngân hàng Các ngân hàng ch có th nâng cao tính c nh tranh b ng phát tri n đa d ng hóa và nâng

nh ng ch a chú Ủ s th a mãn c a khách hàng, ti n ích s n ph m (phát tri n theo chi u sâu) ng th i, n ng l c tài chính y u (v n t có nh , kh n ng sinh l i th p,

n x u cao) nên h n ch kh n ng huy đ ng v n, cho vay và phát tri n d ch v m i,

ti m n nhi u nguy c r i ro trong kinh doanh Khi d ch v NHBL phát tri n sâu, r ng

s giúp ngân hàng có nhi u khách hàng h n, l i nhu n n đ nh s có đi u ki n c i thi n nh ng đi m y u trên

1.2.3 Các ch tiêu đánh giá s phát tri n c a ế ch v ngân hàng bán l

Các ngân hàng đang n l c m r ng d ch v ngân hàng bán l c a mình b ng

nh ng ph ng th c khác nhau, tuy nhiên ch tiêu nào s ph n ánh hi u qu m r ng

d ch v ngân hàng bán l D i đây là m t s ch tiêu th ng đ c dùng đ đánh giá

vi c m r ng d ch v ngân hàng bán l

1.2.3.1 S hoàn thi n và đa d ng c a s n ph m d ch v

S t do hoá trong l nh v c ngân hàng khi n ngày m t nhi u t ch c tài chính tham gia cung ng các d ch v ngân hàng Khách hàng tr nên kh t khe trong vi c đánh giá s n ph m d ch v ngân hàng do h đ c l a ch n nhà cung c p d ch v d dàng, tho i mái vì v y yêu c u đ t ra cho m i ngân hàng là không ng ng hoàn thi n

d ch v c a mình đ cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m t t nh t, t đó t i đa hoá l i nhu n

Vi c m r ng d ch v NHBL còn th hi n qua vi c tích h p nhi u ti n ích trên

c s nâng cao hàm l ng công ngh và t ng đ an toàn cho ngân hàng và khách hàng Nhu c u c a khách hàng cá nhân, h gia đình, doanh nghi p v a và nh v s n ph m ngân hàng ngày càng đa d ng Ban đ u h ch c n m t n i g i ti n đ thu lãi và vay

ti n khi c n chi tiêu Sau d n h mu n ngân hàng th c hi n thanh toán h mình qua các ph ng th c thanh toán hi n đ i, t v n tài chính, đ a cầ Khách hàng bán l phân hoá cao nên đ i v i t ng nhóm nhu c u ngân hàng l i cung c p m t danh m c

s n ph m đa d ng, d tho mưn l ng đông khách hàng Ví d nhóm s n ph m ti t

ki m, ngân hàng đ a ra các s n ph m ti t ki m v i kì h n 1, 3, 6 tháng, 1 n mầti t

ki m d i d ng kì phi u, d ng s ầ Ngày nay, h u h t các ngân hàng đ u mu n phát tri n theo h ng đa n ng, không ch cung c p các s n ph m d ch v ngân hàng phong phú mà còn t ng b c cung c p các s n ph m phi ngân hàng nh : d ch v b o hi m,

d ch v t v n, d ch v môi tr ngầ

-S n ph m hoàn thi n: ngay t khi ra đ i m i s n ph m d ch v c a ngân hàng

đ u có s n nh ng thu c tính c b n nh t đ nh Tuy nhiên, do đ c đi m c a ngành ngân hàng là d b t ch c, nên trong quá trình cung ng, các ngân hàng luôn tìm cách hoàn thi n s n ph m d ch v b ng cách b sung cho nó các thu c tính m i nh m t o ra s

v t tr i cho các s n ph m – d ch v t ng t trên th tr ng h p d n khách hàng c

đi m c a ngành ngân hàng là quá trình cung c p s n ph m d ch v ngân hàng có s tham gia c a khách hàng nên quan ni m v m c đ hoàn thi n c a s n ph m ph i

đ c xem xét trên c giác đ ngân hàng và giác đ khách hàng

Theo quan ni m c a khách hàng, m t s n ph m d ch v hoàn thi n là s n ph m

d ch v đáp ng đ c t t nh t nhu c u mong mu n c a khách hàng M t s n ph m ngân hàng hoàn thi n s đem l i cho khách hàng t p h p nh ng ti n ích và l i ích Do

v y, khi đánh giá m t s n ph m d ch v , khách hàng th ng c n c trên các tiêu chí:

M c đ tham gia c a khách hàng vào quá trình cung ng s n ph m d ch v là ít và đ n

gi n, trình đ công ngh hi n đ i, t c đ x lý nhanh, m c đ chính xác cao, hi u qu đem l i cho khách hàng l n, thái đ ph c v t t

Theo quan ni m c a ngân hàng, m t s n ph m d ch v hoàn thi n tr c h t ph i đáp ng nhu c u c a khách hàng t t h n đ i th c nh tranh đ ng th i ph i là s n ph m

d ch v đem l i l i nhu n cho ngân hàng

M t s n ph m ngân hàng hoàn thi n ph i đem l i l i ích cho c khách hàng và ngân hàng nh ng tr c h t ph i xu t phát t l i ích c a khách hàng i u này đ t ra cho các nhà kinh doanh ngân hàng các h ng hoàn thi n s n ph m c a mình nh sau:

-Hoàn thi n quy trình nghi p v , đ n gi n hoá th t c và đi u ki n s d ng s n

ph m đ vi c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng tr nên d dàng thu n

ti n, đem l i cho khách hàng nh ng giá tr và ti n ích m i

Vi c hoàn thi n s n ph m d ch v t o cho nó tính h p d n v t tr i so v i đ i th

c nh tranh là r t c n thi t cho các ngân hàng vì nó không ch giúp duy trì khách hàng

ph m kinh doanh thì ngân hàng m i tho mãn t i đa khách hàng, t ng kh n ng c nh tranh, uy tín và hình nh c a ngân hàng trên th tr ng

S n ph m m i là s n ph m l n đ u tiên đ c vào danh m c s n ph m c a ngân hàng Theo cách hi u này có hai lo i s n ph m m i :

S n ph m m i hoàn toàn: là s n ph m m i đ i v i các ngân hàng và th tr ng,

đ a ra s n ph m này ngân hàng s không ph i đ i m t v i c nh tranh, có đi u ki n xây

d ng hình nh c a mình trong tâm trí khách hàng, chi m l nh th tr ng thu l i nhu n

l n Tuy nhiên m t trái c a l i nhu n là vi c ngân hàng ph i đ i m t v i nhi u r i ro

do s v n đ u t l n, s n ph m m i nên thi u kinh nghi m tri n khai, khách hàng ch a quen s d ng s n ph m ho c s n ph m không th c s phù h p v i khách hàng Trong

tr ng h p thành công, sau m t th i gian nh t đ nh s n ph m s b đ i th c nh tranh sao chép

S n ph m ch m i v i ngân hàng không m i v i th tr ng: đây là lo i s n ph m

đ c sao chép t ngân hàng khác u đi m c a lo i s n ph m này là ngân hàng có th

t n d ng l i th c a ng i đi sau, ti t ki m chi phí nghiên c u, ti t ki m c ng nh đúc rút kinh nghi m t th c ti n ngân hàng đi tr c Tuy nhiên ngân hàng ph i ch u s

c nh tranh trên th tr ng đ giành đ c th ph n

1.2.3.2 H th ng kênh phân ph i

Kênh phân ph i là công c cung ng s n ph m d ch v và giao ti p v i th tr ng

r t có hi u qu Trên th tr ng ngân hàng, các chi nhánh đư th c hi n c 2 ch c n ng này

r t thành công Trong phát tri n d ch v NHBL, do khách hàng là cá nhân, h gia đình, doanh nghi p v a và nh có đ a bàn c trú r i rác nên đ m r ng ho t đ ng này, s

l ng các chi nhánh c a ngân hàng không ng ng t ng lên Nh vào v trí và h th ng thanh toán thu n l i c a các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các kho n ti n g i v i kh i

l ng nh nh ng t ng đ i r u đi m c a kênh phân ph i này là d dàng cung c p các

lo i d ch v g n li n v i cho vay và các lo i d ch v ph tr khác

Tuy nhiên, trong s các kênh phân ph i d ch v thì mang l i chi nhánh v n có

nh ng nh c đi m nh t đ nh, đ c bi t là r t t n chi phí x y d ng, duy trì qu n lý, ph thu c vào s c m nh tài chính c a ngân hàng Các ngân hàng ph i s d ng các kênh phân ph i khác, đ c bi t là các kênh có s d ng công ngh tiên ti n đ kh c ph c các

nh c đi m trên Vi c ph i h p các kênh phân ph i sao cho có hi u qu là m t v n đ

mang tính chi n l c mà các ngân hàng ph i quan tâm trong vi c phát tri n d ch v NHBL có đ c m ng l i khách hàng r ng kh p, các ngân hàng ph i phát tri n

m ng l i phân ph i c a mình M ng l i phân ph i c a ngân hàng không ch g m các chi nhánh, PGD mà còn bao g m nh ng ngân hàng o nh internet banking, Phone bankingầ hay h th ng các máy ATM, POS

-Quy mô c a kênh phân ph i: Kênh phân ph i truy n th ng, kênh đi n t

1.2.3.3 Th ph n bán l c a ngân hàng

Th ph n là ph n th tr ng mà ngân hàng n m gi Th ph n l n ch ng t s

th ng l nh c a ngân hàng trên th tr ng đ i v i th tr ng bán l th ph n th hi n qua

s l ng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan h hay t ng quy mô c a s n

ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p

Khách hàng là ngu n đem l i thu nh p cho ngân hàng, s l ng khách hàng th

hi n ch t l ng d ch v ngân hàng đó D ch v ngân hàng bán l có đ i t ng ngân hàng bán l là cá nhân, h gia đình và doanh nghi p v a và nh v i ti m l c tài chính

có h n, các giao d ch c a h v i ngân hàng có quy mô nh Tuy ngân hàng có th bán nhi u s n ph m d ch v cho cùng m t khách hàng Nh ng mu n t ng quy mô cung

c p d ch v ngân hàng bán l thì ngân hàng v n bu c ph i t ng s l ng khách hàng Khách hàng c a d ch v ngân hàng bán l có tính trung thành kém, d dàng chuy n t ngân hàng này sang ngân hàng khác, vì v y các ngân hàng c n c ng c m i quan h

v i khách hàng hi n có

1.2.3.4 Thu nh p t d ch v ngân hàng bán l

L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t kì d ch v kinh doanh nào, nên m t ngân hàng có d ch v ngân hàng bán l phát tri n thì thu nh p t d ch v ngân hàng bán l

ph i chi m m t t l t ng đ i so v i t ng thu nh p t d ch v ngân hàng

T tr ng d ch v ngân hàng bán l cao hay th p tu thu c vào ngân hàng chú

tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l hay không ho c ngân hàng đang giai đo n

b t đ u hay đư phát tri n lo i hình d ch v ngân hàng bán l t lâu T tr ng thu th p

t d ch v ngân hàng bán l c a m t ngân hàng t ng d n và chi m t tr ng l n khi n ta

th y r ng ho t đ ng ngân hàng đang chuy n d ch sang d ch v ngân hàng bán l

M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b đ a bàn càng h p lý càng t o đi u

ki n thu n l i cho quá trình giao d ch đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung ng

d ch v cho khách hàng M t khác, m ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò nh

m t kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh m t kênh ph n h i thông tin v

s n ph m d ch v cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th tr ng, T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n d ch v NHBL

Ngu n nhân l c

S phát tri n c a h th ng d ch v ngân hàng g n li n v i n ng l c, trình đ c a cán b ngân hàng i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu, y u t con ng i luôn

đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công ti p c n v i nh ng công ngh m i đòi h i các cán b ngân hàng ph i có ki n th c, hi u bi t đ c nghi p v đáp ng nhu c u công vi c i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b chuyên môn tr c khi tri n khai d ch v m i

Chính sách ch m sóc khách hàng

Khi c nh tranh gia t ng, công ngh ngân hàng trên th gi i có nhi u thay đ i quan tr ng và ngày càng đa d ng, khi s thâm nh p c a các ngân hàng n c ngoài và các t ch c tài chính khi n c nh tranh ngày càng gay g t cùng vi c thay đ i th tr ng

v n truy n th ng và nhu c u khách hàng ngày càng đa d ng chính là lúc ngân hàng

c n quan tâm h n bao gi h t đ n chính sách khách hàng c a mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng s d ng đ th hi n chi n l c marketing c p

đ khách hàng ho c phân khúc khách hàng, d a trên nh ng quy t đ nh đ c đ a ra đ phân b các ngu n l c hi n có c a ngân hàng, m c đích cu i cùng là đ cung c p d ch

v nh m th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c nh ng

m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng

Chính sách phát tri n s n ph m d ch v bán l và chính sách Marketing

Ch t l ng d ch v là đi u ki n quy t đ nh s s ng còn c a b t k lo i hình d ch

v nào trên th tr ng Trong ngành tài chính – ngân hàng v i đ c đi m d ch v

h ng t i khách hàng, c n luôn thay đ i theo h ng t ng ti n ích, nâng cao ch t

các ch ng trình ti p th , khuy n m i Các chính sách marketing c ng giúp ngân hàng

gi chân đ c nh ng khách hàng c

N ng l c tài chính và uy tín

N ng l c tài chính là ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch

v NHBL N ng l c tài chính càng l n càng ch ng t l ng khách hàng s d ng

d ch v ngân hàng càng cao, th ph n càng l n Do đó, d ch v NHBL càng đa d ng

và phong phú ây chính là k t qu t ng h p c a vi c đa d ng hóa, nâng cao ch t

d ch v m i H qu c a nh ng đi u ki n đó là nh ng r i ro s x y đ n cho ngân hàng

ho c cho khách hàng n u lu t pháp không ki m soát h t đ c nh ng hành vi gian l n

có th x y ra, ví d nh đư x y ra vi c n c p thông tin trên th thanh toán c a khách hàng t i m t s ngân hàng trên th gi i Vì v y, lu t pháp ph i bám ch t v i th c ti n,

t o đi u ki n cho vi c phát tri n các s n ph m d ch v m i nh m đáp ng đ c yêu c u

c a khách hàng mà v n đ m b o tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng

Hai là, M c đ h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i b ngành

H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng s t o ra m t sân ch i m i cho các ngân hàng, m t sân ch i bình đ ng trên bình di n qu c t , không có s phân bi t

đ i x gi a ngân hàng trong n c v i ngân hàng n c ngoài H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng đ ng ngh a v i vi c gi m d n và đi đ n xóa b s can thi p

c a Nhà n c trong l nh v c ngân hàng, làm cho các l i th v n có v khách hàng truy n th ng, v m ng l i ho t đ ng ngân hàng trong n c không còn n a H i nh p

qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i n l c nhi u h n cho vi c phát tri n

s n ph m d ch v và NHBL nh m đ m b o s n đ nh và phát tri n b n v ng trong môi tr ng c nh tranh m i C nh tranh đem l i l i ích cho ng i s d ng DVNH và đem l i hi u qu tích c c cho n n kinh t Vi c các ngân hàng n c ngoài gia nh p vào, cùng v i vi c phát tri n ngày càng nhi u các t ch c tài chính phi ngân hàng trong n c nh các công ty b o hi m, qu ti t ki m, qu tín d ng nhân dân, các công

ty cho thuê tài chính, công ty tài chínhầ đư làm cho th tr ng tài chính tr nên sôi

đ ng h n, c nh tranh gay g t và kh c li t h n Chính đi u này s t o ra đ ng l c đ các ngân hàng luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng d ch v , đ m

16

b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a khách hàng

Ba là, T ng tr ng phát tri n kinh t và môi tr ng xã h i

T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v

và NHBL i v i qu c gia có t c đ t ng tr ng GDP th p, kinh t ch m phát tri n thì DVNH ch t p trung ph c v cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh Khi n n kinh t

có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m DVNH càng nhi u h n, không ch gi i h n nhóm khách hàng doanh nghi p nh m đáp ng cho nhu c u s n

xu t kinh doanh, mà c c u s n ph m d ch v ngày càng m r ng đ i v i nhóm d ch

v NHBL h ng t i đ i t ng khách hàng cá nhân M t khác, khi ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao

c ng nh nhu c u c a khách hàng là t ch c nh doanh nghi p và đ nh ch tài chính thì yêu c u v phát tri n d ch v NHBL c ng cao h n Do đó t ng tr ng kinh t là

m t nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v NHBL

Môi tr ng xã h i mà đ c tr ng g m các y u t nh : Tình hình kinh t xã h i, thói quen, tâm lỦ, trình đ h c v n, b n s c dân t c (th hi n qua nh ng nét tính cách tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, tính c n cù, trung th c, ham lao đ ng, thích t n

ti n và a h ng th ầ) ho c các y u t nh n i , n i làm vi cầ c ng nh h ng

l n đ n thói quen c a ng i dân Thông th ng n i nào t p trung nhi u ng i có đ a

v trong xã h i, trình đ , thu nh p cao thì ch c ch n nhu c u s d ng DVNH càng nhi u

B n là, Tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i

Ho t đ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn xã

h i c a m t qu c gia Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s d ng DVNH s gi m đi Ng c l i, đ i v i m t qu c gia đ c đánh giá là có n n chính tr n đ nh, đi u này t o môi tr ng đ u t an toàn, không ch

t o đi u ki n thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c h p d n m nh m

đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v DVNH c ng t ng lên Do đó, phát tri n d ch v NHBL ch đ t hi u qu khi tình hình chính tr n đ nh và tr t t xã h i an toàn

N m là, Nhu c u c a khách hàng

M t ngân hàng có th có nhi u lo i khách hàng khác nhau bao g m khách hàng

cá nhân, khách hàng t ch c Khách hàng là trung tâm c a ho t đ ng ngân hàng Vi c

hi u đ c khách hàng mu n gì và làm th nào đ phát tri n d ch v ngân hàng bán buôn và bán l nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu chi n l c c a b t

k ngân hàng nào Do v y, các quy t đ nh liên quan đ n phát tri n d ch v đ u ph i

d a trên nhu c u c a khách hàng và xu h ng c a khách hàng Gi a khách hàng cá

nhân và khách hàng t ch c có s khác nhau v DVNH và hành vi tiêu dùng s n

ph m, DVNH nên vi c tìm hi u và th a mãn các nhu c u c a h là đi u r t quan tr ng

và mang Ủ ngh a s ng còn đ i v i các ngân hàng N u nh các nhân t tâm lý, l i

s ng, trình đ dân trí, phong t c t p quán đ u có nh h ng đ n nhu c u c a khách hàng cá nhân thì đ i v i nhóm khách hàng t ch c, chi n l c kinh doanh có vai trò quy t đ nh Chi n l c kinh doanh đ n l t nó l i ch u s tác đ ng c a các y u t môi

tr ng vi mô và v mô Cu i cùng các quy t đ nh mua hàng c a khách hàng t ch c

th ng ch u s nh h ng l n t n n kinh t và các nhân t n m ngoài s ki m soát

c a h Do đó, bên c nh vi c nh n bi t các nhu c u hi n t i, ngân hàng còn ph i bi t

d đoán các nhu c u t ng lai c a khách hàng, đ có th đ a ra nh ng s n ph m m i phù h p v i s thay đ i c a nhu c u khách hàng Ngoài th tr ng cá nhân, doanh nghi p, nh ng khách hàng khác có th là các đ nh ch tài chính trung gian khác c ng

nh các khách hàng n i b bên trong ngân hàng i u quan tr ng là ph i tính toán đ n nhu c u và yêu c u c a nh ng khách hàng này trong quá trình phát tri n s n ph m Khi m t s n ph m m i đ c đ a ra th tr ng phù h p v i th hi u, đáp ng nhu c u khách hàng thì vi c phát tri n s n ph m m i đó nh t đ nh s thành công

hi n nay, th tr ng tài chính c a n c ta đang trong giai đo n phát tri n Bên c nh đó, các đi u ki n th ch kinh t - xư h i c a n c ta là n n kinh t th tr ng đ nh h ng

xư h i ch ngh a d i s lưnh đ o c a ng thì m i ho t đ ng kinh t nói chung c ng

nh s v n đ ng c a th tr ng tài chính nói riêng ch u nh h ng l n các chính sách kinh t v mô và ho ch đ nh riêng theo ch tr ng c a Nhà n c Vì v y, mu n phát tri n b t k m t d ch v nào c ng c n có đi u ki n pháp lỦ và s h tr t phía Chính

ph và các c quan h u quan ây là m t trong nh ng đi u ki n tiên quy t nh h ng

l n t i m i ho t đ ng d ch v c a h th ng ngân hàng

B y là, i th c nh tranh

i th c nh tranh là m t ngu n thông tin có giá tr đ c các nhà qu n tr ngân hàng s d ng đ h tr cho vi c ra quy t đ nh liên quan đ n phát tri n s n ph m

Nh ng hành đ ng c a đ i th c nh tranh s cho chúng ta bi t h nh n th c ra sao v

xu h ng trên th tr ng Theo dõi sát sao các chi n l c s n ph m c a các đ i th

c nh tranh s là c s giúp cho ngân hàng th u hi u các s n ph m hi n t i trên th

18

tr ng, c s đ phát ki n các s n ph m m i có tính c nh tranh cao i u này có th dùng đ c ng c l i các gi đ nh c a chính ngân hàng v nh ng thay đ i trên th

tr ng ho c c nh báo h v vi c đư b qua m t xu h ng quan tr ng nào đó có th gây

ra nguy h i cho ngân hàng M t ph n quan tr ng c a các Ủ t ng v s n ph m m i l i

xu t phát t đ i th c nh tranh d i hình th c s n ph m “b t ch c”

1.3 Kinhănghi măv ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ătrênăth ăgi iăvƠăbƠiăh că

kinhănghi măchoăcácăNgơnăhƠngăTh ngăm iă ăVi tăNam

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng ế ch v ngân hàng bán l trên th gi i

Cung c p các d ch v tài chính cá nhân hay ho t đ ng ngân hàng bán l là m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng hình thành nên h th ng ngân hàng th ng m i trên th gi i Tr i qua nh ng bi n đ ng nh trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th

gi i v a qua, các nhà qu n tr ngân hàng đư nh n th c sâu s c v tính không n đ nh

c a nhóm khách hàng doanh nghi p khi x y ra kh ng ho ng kinh t , khách hàng cá nhân đ c các ngân hàng h ng t i nh m t th tr ng ti m n ng, chi n l c Th c

ti n và lý lu n đư ch rõ vai trò, tính n đ nh và b n v ng c a nhóm khách hàng này

đ i v i ho t đ ng ngân hàng Vì v y, h u h t các ngân hàng th ng m i trên th gi i ngày nay đ u có xu h ng đa d ng hóa s n ph m d ch v - chuy n m t ph n sang kinh doanh bán l

1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank

Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i V i k

ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hãng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i Kinh nghi m c a CitiBank trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l là: CitiBank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín

d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , d ch v b o hi m nhân th và qu qu n lỦ c

bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín

d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n (Mortgage Minister Credit Card - lo i th tín d ng cho phép khách hàng có th tr

tr c ti n thuê nhà trong th i h n lên đ n 15 n m), th thao nh bóng đá (The Football Card - lo i th tín d ng v i ch ng trình gi i th ng bóng đá đ c bi t) và golf (The Link Golf Card - lo i th tín d ng đ c thi t k cho các tay ch i golf và tr thành lo i

th chính th c c a câu l c b golf The Australian Golf Link)

CitiBank luôn t o ra cách ti p c n khách hàng cá nhân r t khác bi t so v i đ i

th c nh tranh Các s n ph m m i đ c t o ra trên c s hi u bi t và n m b t rõ nhu

c u c a khách hàng do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng

CitiBank nâng cao s l ng kênh phân ph i t đ ng, phát tri n h th ng giao

d ch tr c tuy n đ giúp cho khách hàng nh ng đi u ki n thu n l i trong vi c giao d ch

v i CitiBank nh Phonebanking, Internetbanking, Contract center i u này đư mang

l i kh n ng cung c p d ch v v t tr i mà không c n chi phí v n quá l n

CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t có th i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng

CitiBank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua ch ng trình marketing tr c ti p v i r t nhi u Ủ t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên

nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v đ c đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u cho mình

CitiBank có ch ng trình đào t o nhân viên m i b ng cách cho h thay đ i luân chuy n trong m i phòng/ban khác nhau trong th i gian đ u đ cho nhân viên hi u

- Cung c p d ch v gi i pháp tài chính ph c t p bao g m: Qu n lý tài s n danh

m c đ u t và các d ch v t v n liên quan đ n các nhà đ u t ch ng khoán

- T p trung vào l nh v c kinh doanh th tín d ng v i chi n l c lãi su t th p, có nhi u ch ng trình khuy n mưi nh mi n phí m t s ti n ích th , h p tác v i các công

ty cung c p hàng hóa d ch v đ t ng thêm khuy n mãi cho khách hàng khi s d ng

th tín d ng c a Bank of NewYork

- Th c hi n t t d ch v t v n đ giúp khách hàng l a ch n đ c d ch v phù

h p v i nhu c u c a khách hàng và có chính sách khách hàng phù h p v i t ng đ i

t ng khách hàng

20

- T p trung vi c phát tri n các chi nhánh t i M và v n phòng đ i di n t i nhi u

n c trên th gi i Thành l p các kênh ngân hàng t đ ng đ t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng giao d ch

- Xây d ng đ i ng nhân viên có trình đ chuyên môn cao, nhi t tình c i m , trung th c

- Th c hi n qu ng cáo qua các ph ng ti n truy n thông, t p chí, các ch ng trình gi i trí

1.3.1.3 BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l

r ng l n t i Pháp, v i h n 8 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch

v ngân hàng qua m ng Internet

Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan

h c a h v i các khách hàng cá nhân và các t p đoàn m t cách chuyên nghi p và đ c

l p

có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n, BNP Paribas đư tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:

- Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán

hàng và ti p th ) Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i Doanh s bán l giúp nhóm xác đ nh làm th nào nh ng s n ph m và d ch v đ c bán, t đó nhóm có th đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n

M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các

lo i s n ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m

r ng cung c p các d ch v ngân hàng bán l t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n

ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng

- Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u Ủ d ch

v h u mãi) Nhóm này có 2 nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (b ph n “back office” trong ngân hàng) M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t N n t ng đ c bi t này

đ c thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đ a lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n BNP Paribas mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các

đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó h p trong

ph m vi qu c gia Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n l c c a ngân hàng Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách: M t

là, tr c m t h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t

k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác Ng c l i, h s tái c c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m

Ngoài ra, BNP Paribas đư th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n

đ i hóa m ng chi nhánh c a nó S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên tr t o ra th m nh cho h V i cam k t đ m b o ch t l ng d ch v ,

th ng hi u BNP Paribas s ngày càng x ng đáng là “Ngân hàng bán l hàng đ u c a Pháp”

các Ngân Hàng Th ng M i Vi t Nam

Quá trình h i nh p kinh t qu c t ngày càng di n ra sâu r ng, đòi h i các ngành kinh t m i nh n ph i s n sàng cho cu c c nh tranh kh c li t Ngân hàng là m t trong

nh ng ngành g p ph i nhi u thách th c nh t t bên ngoài vì các NHTM Vi t Nam còn

r t non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i ng tr c th c tr ng đó, các ngân hàng bu c ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu , đáp ng các nhu

c u đa d ng c a th tr ng đ tránh thua ngay trên “sân nhà” Các NHTM Vi t Nam

ph i c n c vào môi tr ng kinh t xã h i và ngu n l c c a ngân hàng mình đ đ nh ra chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho phù h p nh m nhanh chóng chi m

l nh th tr ng ti m n ng có m t h ng đi t t cho các NHTM Vi t Nam trong giai

đo n m i, vi c h c h i kinh nghi m t các NHTM trên th gi i là đi u h t s c c n thi t Qua nghiên c u kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l thành công c a các n c, chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t l ng

d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam nh sau:

M t là, ph i có chi n l c dài h n trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l

và v n d ng linh ho t chi n l c trong t ng tr ng h p c th trên c s nghiên c u

th tr ng, xác đ nh n ng l c và m c tiêu phát tri n c a t ng ngân hàng, đ ng th i

ph i xác đ nh đ c l trình phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l trong t ng giai đo n và đi u ki n c a m i ngân hàng

Hai là, vi c nghiên c u và phát tri n d ch v ngân hàng bán l c n ph i xu t phát

t nhu c u khách hàng, ch khi ngân hàng n m b t đ c nhu c u khách hàng m i t o

ra đ c s n ph m d ch v phù h p và đ c khách hàng đón nh n Khi đó m i có th phát tri n m nh d ch v ngân hàng bán l

Ba là, xây d ng chính sách khách hàng hi u qu và nâng cao ch t l ng ph c v

22

khách hàng Vi c xây d ng chính sách khách hàng có hi u qu ph i d a trên h th ng thông tin khách hàng đ y đ ng th i, đ nâng cao ch t l ng ph c v c n xây d ng phong cách ph c v chu n m c, t c đ x lý yêu c u khách hàng nhanh, chú tr ng

ch c n ng t v n khách hàng.Vi c xây d ng m i quan h đ c bi t lâu dài v i khách hàng c ng góp ph n quan tr ng trong vi c c ng c lòng trung thành c a khách hàng

N m là, t n d ng t i đa l i th v m ng l i chi nhánh r ng kh p và am hi u

thói quen ng i Vi t Nam đ ti p c n ngày càng nhi u khách hàng Vi c m r ng

m ng l i ho t đ ng ph i th c hi n song song v i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a

m ng l i, m nh d n c i ti n ho c xóa b nh ng đ n v ho t đ ng y u kém

Sáu là, công tác đào t o t p hu n cán b c n đ c quan tâm đ c bi t vì đây chính là y u t quy t đ nh làm nên s thành công cho ngân hàng Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao d ch, đ o đ c ngh nghi p, k n ng giao ti p),

n đ nh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng ngân hàng bán l , t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c và duy trì l i th c nh tranh c a ngân hàng

B y là, nâng cao vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c phát tri n s n

ph m d ch v ngân hàng, nh t là t p trung phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng T ng c ng giao d ch t xa qua fax, đi n tho i, internet , m r ng kênh phân ph i qua các “ i lỦ” nh đ i lý chi tr ki u h i, đ i lý phát hành th ATM

Tám là, xây d ng chi n l c marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng ngân hàng

nh m qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a ngân hàng Song song v i đó là

vi c đào t o m t đ i ng nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đ i đ ti p th v các

s n ph m d ch v c a ngân hàng bán l nh m t ng t l ti p c n đ n t ng khách hàng

K t lu n ch ng 1: Ch ng 1 c a khoá lu n đ c p đ n m t s c s lý lu n

t ng quan v d ch v NHBL c a ngân hàng th ng m i, phát tri n d ch v NHBL, các tiêu chí đánh giá phát tri n d ch v NHBL ây là ti n đ quan tr ng đ đi sâu vào

vi c phân tích th c tr ng phát tri n d ch v NHBL và đ nh h ng phát tri n ngân

hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n u T và Phát Tri n Vi t Nam – Chi

nhánh Nam Hà N i

CH NGă2 TH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBỄNăL ă

T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH Nă U T ăVÀăPHỄTăTRI Nă

Ngân hàng T&PT Vi t Nam - Chi nhánh Nam Hà N i tr c đây là chi nhánh

c p 2 – Ngân hàng T&PT Thanh Trì, tr c thu c Chi nhánh c p 1 Ngân hàng T&PT

Hà N i C n c theo Quy t đ nh s 219/Q -H QT c a Ch t ch h i đ ng Qu n tr

NH T&PT Vi t Nam kỦ ngày 31/10/2005, chi nhánh c p 2 Ngân hàng T&PT Thanh Trì đ c nâng c p lên chi nhánh c p 1 Ngân hàng T&PT Nam Hà N i Quá trình hình thành và phát tri n c a chi nhánh Ngân hàng T&PT Nam Hà N i đư tr i dài

su t 45 n m Ngày 31/10/1963, Chi đi m I T ng Mai thu c Chi nhánh Ki n thi t Hà

N i đ c thành l p - ti n thân c a chi nhánh Ngân hàng T&PT Thanh Trì Sau m t

ch ng đ ng dài k t đó đ n nay, Chi nhánh Ngân hàng T&PT Nam Hà N i đư tr i qua các tên g i sau:

- Chi đi m I T ng Mai - Chi nhánh Ki n thi t Hà N i (10/1963-10/1981)

- Chi nhánh NH T&XD khu v c I – Ngân hàng T&XD thành ph Hà N i (10/1981-02/1983)

- Phòng đ u t và xây d ng huy n Thanh Trì - Ngân hàng Nhà n c huy n Thanh Trì (02/1983-12/1986)

- Chi nhánh Ngân hàng T&XD huy n Thanh trì - Ngân hàng T&XD thành

N i M ng l i ho t đ ng: g m 1 v n phòng t i tr s và 5 phòng giao d ch tr c

có k h n và các lo i ti n khác b ng ng Vi t Nam và b ng ngo i t theo quy đ nh

c a BIDV Th c hi n các hình th c huy đ ng v n khác theo quy đ nh c a pháp lu t và

c a BIDV

- Cho vay: Cho vay đáp ng nhu c u v n cho s n xu t kinh doanh, d ch v , đ i

s ng, các d án đ u t và phát tri n kinh t xư h i và các nhu c u h p pháp khác đ i

v i các t ch c, cá nhân và h gia đình d i các hình th c dài h n, trung h n, ng n

h n b ng VN và b ng ngo i t phù h p v i quy đ nh c a pháp lu t, c a NHNN và u

quy n c a NH T&PT Vi t Nam

- C m c th ng phi u và các gi y t có giá ng n h n khác

- Th c hi n đ ng tài tr , đ u m i đ ng tài tr , c p tín d ng theo quy đ nh

- Th c hi n các nghi p v b o lưnh ngân hàng và các nghi p v tài tr th ng

m i khác theo quy đ nh c a NH T&PT Vi t Nam

- Th c hi n các nghi p v thanh toán trong n c, thanh toán qu c t và các

d ch v ngân qu

- Th c hi n d ch v ngân hàng đ i lỦ, qu n lỦ v n đ u t cho các d án, t v n

đ u t theo yêu c u khách hàng và theo quy đ nh c a pháp lu t

- Th c hi n các nghi p v mua bán chuy n đ i ngo i t v i các khách hàng và

t ch c trong n c và các d ch v ngân hàng đ i ngo i khách theo quy đ nh c a T ng giám đ c NH T&PT Vi t Nam

2.1.3 C c u t ch c c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Nam Hà N i

Kh i tr c thu c

Phòng QHKH

Cá nhân

d ch

KH Doanh nghi p

Phòng Giao

d ch

KH

cá nhân

T

ti n t kho

qu

Phòng

T

ch c hành chính

Phòng Tài chính

k toán

26

Mô hình t ch c ho t đ ng c a chi nhánh NH T&PT Nam Hà N i đ c xây

d ng theo mô hình hi n đ i hoá ngân hàng, theo h ng đ i m i và tiên ti n, phù h p

v i quy mô và đ c đi m ho t đ ng c a chi nhánh

2.1.3.2 Nhi m v các phòng ban

Ph̀ng t ch c hành chính: L p k ho ch tuy n d ng lao đ ng, theo dõi, rà

soát, đánh giá cán b , tham m u cho ban lưnh đ o trong vi c b trí lao đ ng t i các phòng phù h p v i yêu c u và tình hình th c t c a chi nhánh Th c hi n vi c chi tr

l ng, th ng và các ch đ phúc l i cho ng i lao đ ng Qu n lỦ tài s n, công c lao

đ ng c a chi nhánh; xây d ng các ph ng án b o v , tr c gác

Ph̀ng tài chính k toán: T ch c h ch toán k toán theo các quy trình nghi p

v T ch c th c hi n các nghi p v v kho qu , đi n toán, thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t theo các quy trình nghi p c do BIDV ban hành Tri n khai h ng d n các v n b n, ch đ , quy trình nghi p v c a công tác k toán, tài chính, thanh toán, ngân qu , đi n toán Xây d ng k ho ch tài chính h ng n m, phân tích báo cáo tài chính, tham m u cho Ban giám đ c v đi u hành k ho ch tài chính

Ph̀ng quan h khách hàng cá nhân: xu t chính sách phát tri n khách hàng, tri n khai các s n ph m hi n có; đ xu t c i ti n, phát tri n các s n ph m bán l

đ i v i khách hàng cá nhân; ti p nh n, tri n khai và phát tri n các s n ph m tín d ng,

d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân c a BIDV Th m đ nh tín d ng; ti p

nh n, ki m tra h s gi i ngân và đ xu t gi i ngân, theo dõi tình hình ho t đ ng c a khách hàng, ki m tra giám sát tình hình s d ng v n vay, tài s n đ m b o n vay; th c

hi n phân lo i n , x p h ng tín d ng khách hàng

Ph̀ng quan h khách hàng ếoanh nghi p: Tr c ti p ti p th và bán s n ph m,

th c hi n các bi n pháp Marketing qu n bá th ng hi u; đ xu t xây d ng s n ph m

m i, c i ti ng, nâng cao ch t l ng, ti n ích các s n ph m, d ch v hi n t i đ i v i khách hàng doanh nghi p, t ch c Th m đ nh tín d ng; đ xu t h n m c, gi i h n tín

d ng và đ xu t tín d ng; theo dõi tình hình ho t đ ng c a khách hàng, ki m tra giám sát tình hình s d ng v n vay, tài s n đ m b o n vay

Ph̀ng k ho ch t ng h p: Xây d ng chi n l c phát tri n ngu n v n, th c

hi n chính sách lưi su t, chính sách qu ng cáo, ti p th đ không ng ng t ng tr ng ngu n v n đi đôi v i vi c th c hi n t t chi n l c khách hàng, xây d ng chi n l c kinh doanh hàng n m c a chi nhánh Th c hi n các gi i h n đ m b o an toàn trong kinh doanh ti n t tín d ng theo lu t NHNN

Ph̀ng qu n tr tín ế ng: Thu th p thông tin ph c v cho công tác tín d ng c a

chi nhánh.Qu n lỦ toàn b các danh m c tín d ng c a chi nhánh Giám sát vi c tuân

th quy đ nh c a NHNN, quy đ nh và chính sách c a Ngân hàng TMCP T&PT Vi t Nam v tín d ng và các quy đ nh chính sách liên quan đ n tín d ng phòng qu n tr tín d ng

Ph̀ng qu n lý r i ro: Th m đ nh các d án cho vay, b o lưnh và đánh giá tài

s n đ m b o n vay Tham m u, đ xu t chính sách, bi n pháp phát tri n và nâng cao

ch t l ng ho t đ ng tín d ng, qu n lỦ, giám sát, phân tích, đánh giá r i ro ti m n đ i

v i danh m c tín d ng c a chi nhánh; đ xu t h n m c, đi u ch nh h n m c, c c u,

gi i h n tín d ng cho t ng ngành, t ng nhóm và t ng khách hàng Giám sát vi c phân

lo i và trích l p d phòng r i ro; ph i h p v i các b ph n th c hi n đánh giá tài s n

th ng thanh toán n i b liên NH trong n c và h th ng thanh toán qu c t theo quy

thu n l i cho vi c phân tích thì trong khóa lu n này Ngân hàng u t và Phát tri n-Chi nhánh Nam Hà N i đ c hi u là Chi Nhánh

B ngă2.1:ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngơnăhƠngăgiaiăđo nă2011-2013

VT: t đ ng

Ch ătiêu N mă 2011 N m 2012 N m 2013 Tuy tă 2012ăsoăv i 2011 2013ăsoăv iă2012

đ i T ngă đ iă% Tuy tă đ i T ngă đ iă%

28

Giai đo n 2011-2013 tình hình ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh v n g p khá nhi u khó kh n, thách th c do tình hình kinh t ch a có chuy n bi n tích c c nào đáng k , s c mua v n th p, tín d ng đ t ch m, th tr ng b t đ ng s n v n chìm trong

im l ng, th m chí th tr ng ch ng khoán còn gi m sâu Tr c nh ng khó kh n đó

nh ng cán b nhân viên ngân hàng Chi nhánh v n có nh ng b c phát tri n m nh m

D ăn cu i k : Nh n th y, t ng d n giai đo n 2011-2013 có xu h ng t ng

theo th i gian tuy nhiên m c t ng qua các n m có s khác bi t nhau N m 2012 d n

Huyăđ ng v n: C ng gi ng nh d n cho vay thì huy đ ng v n trong n m

2012 và 2013 c a Chi nhánh c ng có xu h ng t ng theo th i gian N m 2012 huy

đ ng v n c a Chi nhánh đ t 4.280,3 t đ ng t ng 1.264,3 t t ng ng v i m c t ng 41,9% so v i n m 2011 N m 2013 huy đ ng v n là 4.949,5 t đ ng, t ng 669,2 t so

n m 2011-2013

L i Nhu n: N m 2012 là m t n m khó kh n v i n n kinh t Vi t Nam nói chung và v i Chi nhánh nói riêng nh ng Chi nhánh v n đ t đ c nh ng k t qu r t t t Nhìn vào bi u đ 2.1 nh n th y, l i nhu n tr c thu n m 2012 đ t 80,36 t đ ng t ng 66,99% so v i n m 2011 Có đ c k t qu nh trên là do trong n m 2012 chi nhánh đư

th c hi n t t công tác qu n lý chi phí, bên c nh đó là thu nh p t các ngu n d ch v

t ng m nh i u đó đư làm cho l i nhu n n m 2012 t ng m nh

N m 2013 l i nhu n tr c thu c a chi nhánh gi m xu ng 69,7 t đ ng gi m 10,66 t đ ng so v i n m 2012 Nguyên nhân c a s gi m sút trên tr c h t là do lãi

su t gi m m nh, trong đó lưi su t cho vay gi m 2,3%, gi m nhanh h n so v i lãi su t huy đ ng (gi m 1,8%), khi n cho thu nh p t lãi vay gi m 12% so v i n m 2012 Trong khi đó, tín d ng t ng tr ng ch m trong g n nh su t n m 2013 do chi nhánh th n trong trong vi c cho vay, các ho t đ ng cho vay ch t ng nhanh h n trong QuỦ IV

c ăph nă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăậ ChiănhánhăNamăHƠăN i

2.2.1 Tính đa ế ng v s n ph m và các ch tiêu tài chính c a ế ch v NHBL

N m b t đ c nhu c u c a đ i t ng khách hàng Chi nhánh luôn đ a ra các s n

ph m đa d ng và phong phú phù h p v i t ng lo i khách hàng Danh m c s n ph m

c a chi nhánh bao g m các s n ph m: huy đ ng v n, tín d ng cá nhân, s n ph m th , ngân hàng đi n t , và các s n ph m khác

Nhìn vào b ng 2.2 nh n th y, đ i v i s n ph m huy đ ng v n ngân hàng mang

t i cho khách hàng 10 s l a ch n khác nhau Các s n ph m tín d ng c a Chi nhánh

r t linh ho t v th i h n, lãi su t h p d n, th t c nhanh g n góp ph n thu hút m t

l ng l n đ i t ng khách hàng cá nhân S n ph m huy đ ng v n c a BIDV g m có

10 s n ph m thì Chi nhánh đư tri n khai đ c 8 s n ph m ây chính là m t trong

nh ng Chi nhánh tri n khai t t gói s n ph m này

Bên c nh s n ph m ti t ki m thì cho vay cá nhân là m t s n ph m truy n th ng

c a Chi nhánh Hi n nay chi nhánh đư tri n khai 8 s n ph m v cho vay cá nhân Các

s n ph m nh m m c đích ph c v nhu c u tiêu dùng và ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a khách hàng Các s n ph m v i k h n khá dài và ph ng th c tính lãi linh ho t mang đ n cho khách hàng nhi u s ti n l i

đáp ng nhu c u tiêu dùng không dùng ti n m t c khách hàng, ngân hàng

c ng mang đ n cho khách hàng nhi u s l a ch n khác nhau ó là nh ng s n ph m

th ghi n , th qu c t , th tín d ngầHi n t i ngân hàng BIDV có 4 s n ph m th thì Chi nhánh đư tri n khai c 4 s n ph m trên

Bên c nh đó nh m mang đ n cho khách hàng s thu n ti n trong giao d ch, tránh

m t th i gian đi l i, các s n ph m ngân hàng đi n t c ng mang l i r t nhi u ti n ích