Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm

Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện thoạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BỘ MÔN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG

- -

BÀI GIẢNG CHUẨN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

Hà Nội, tháng 9/2011

LỜI NÓI ĐẦU

Bộ môn Phát triển kỹ năng được thành lập vào ngày 13 tháng 6 năm 2007 theo quyết định số 507/QĐ-ĐHTL-TCTB của Hiệu trưởng Trường Đại học Thủy lợi góp phần thực hiện mục tiêu đào tạo trong chiến lược phát triển của trường Nhiệm vụ của bộ môn là nghiên cứu, giảng dạy các môn học kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tư duy phê phán nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản giúp sinh viên học tập và làm việc hiệu quả

Trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, bên cạnh việc vững vàng về kiến thức chuyên môn thì việc thành thạo các kỹ năng mềm là không thể thiếu được và ngày càng quan trọng đối với người học Các kỹ năng cần thiết có thể

đề cập đến như: kỹ năng tư duy, kỹ năng tự học, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm và hợp tác Nếu rèn luyện được các kỹ năng thành thạo, các bạn sinh viên sẽ đạt kết quả cao hơn trong học tập và có nhiều cơ hội hơn trong cuộc sống

Để phục vụ cho việc học tập của sinh viên, bộ môn Phát triển kỹ năng đã biên soạn bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm Bài giảng gồm 3 chương chính sau:

- Chương 1: Kỹ năng giao tiếp

- Chương 2: Kỹ năng làm việc nhóm

- Chương 3: Hướng dẫn tiểu luận

Tham gia biên soạn bài giảng gồm có các giảng viên thuộc bộ môn Phát triển

- CN Bùi Thị Phương Thảo

Nhóm tác giả xin cảm ơn PGS TS Lê Đức Ngọc, Giám đốc Trung tâm Kiểm định, Đo lường và Đánh giá chất lượng giáo dục đã có những góp ý qúy báu để bộ môn hoàn thiện bài giảng

Bộ môn xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho bộ môn hoàn thành cuốn bài giảng này Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn chưa đáp ứng được các yêu cầu của độc giả và còn có những sai sót nhất định Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý độc giả

Các ý kiến đóng góp xin gửi về:

Bộ môn Phát triển kỹ năng

Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Thủy Lợi

175 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội

ĐT : 04.38522982

hoặc hộp thư: bmphattrienkynang@wru.edu.vn; dangtunghoa@wru.edu.vn

MỤC LỤC

1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.1.Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.2 Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13

2.5 Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả 29

4.3 Bố cục của văn bản 45

2.3 Kỹ năng tổ chức và điều hành cuộc họp nhóm 96

Danh mục các bảng và hình

Danh mục các bảng

Bảng 02: Một số loại công cụ trực quan sử dụng trong thuyết trình 68

Bảng 04: So sánh giữa người lãnh đạo truyền thống và hiện đại 83

Hình 04: Các thành phần của giao tiếp trong nhóm 75

Chương I: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

1 Khái niệm giao tiếp

Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong quá trình sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ) Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp

Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn

ra hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau

Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có

cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp

Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định Mục đích ở đây có thể

là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí

Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá quá trình giao tiếp như sau:

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết)

- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp

- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau

- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận

- Giải mã: quá trình người nhận lý giải để hiểu thông điệp của người gửi

- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi

- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp

2 Vai trò của giao tiếp

2.1 Gia o tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người

Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt với đồng loại Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một minh chứng Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ Sau nhiều năm sống trong rừng, Kamala và Amala đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa

trở về xã hội loài người Nhưng khi trở về với xã hội loài người, Kamala và Amala

đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đều chết

Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia cầm; kinh nghiệm trồng các loại cây trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ lao động; kinh nghiệm chế biến các loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết và điều trị các loại bệnh

Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm của mỗi người, giúp cho con người tồn tại và phát triển

2.2 Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm

Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn biết Để thực hiện được được điều đó, không có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào Nếu chúng ta muốn biết loài cây này trồng như thế nào thì có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế nào thì có thể người giáo viên dạy toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có thể hỏi người kĩ sư chế tạo ra nó

Mỗi con người đều có nhiều mối quan hệ khác nhau Khi mối quan hệ phát triển tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn

Đã là con người ai cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình với người khác Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên gấp bội, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi

2.3 Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách

Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩm chất đạo đức tốt đẹp của con người Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là người) và

“nhị” (nghĩa là hai) cấu thành Cách cấu tạo như thế cho ta một thông điệp “muốn đánh giá một người thì phải xem cách giao tiếp ứng xử của người đó với những người khác” Quả đúng vậy, nếu một người không giao tiếp với ai thì sẽ không biết mình là người thế nào Thông qua giao tiếp với những người khác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhau những điều hay lẽ phải, loại

bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình Như vậy giúp cho con người hoàn thiện nhân cách

3 Phân loại giao tiếp

3.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp

Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,…

Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưu điểm như:

- Thông tin truyền - nhận nhanh chóng;

- Thấy được hình thức, thái độ của nhau;

- Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao;

- Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề;

- Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày

Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế:

- Không gian giao tiếp bị giới hạn

- Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh

Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện thoại, thư từ…

Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng Ví dụ người ta có thể trao đổi

thông tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail

Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi thông tin thường rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào

3.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp

Giao tiếp chính thức

Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức

Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải

có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và

sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi

Giao tiếp không chính thức

Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nó mang nặng tính cá nhân Ví dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau

Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau

Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức

3.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp

Nhóm – nhóm

Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn nghệ, thể thao các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước

3.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

Giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dang: nói và viết

- Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại Ngôn ngữ đối thoại diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số

người khác Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà không có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỹ Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp:

+ Thông tin cần truyền đạt nhanh

+ Muốn có sự phản hồi ngay

+ Thể hiện cảm xúc

+ Không cần phải ghi chép lại

- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp:

+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai

+ Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này

+ Thông tin cần được giữ bí mật

+ Những điều tế nhị, khó nói bằng lời

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm

từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

4 Rào cản trong giao tiếp

4.1 Rào cản chủ quan

Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công,

mà có nhiều khi gặp trở ngại, thất bại Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giao tiếp thì có rất nhiều, nhưng có thể chia làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan và khách quan Chúng

ta có thể gọi những yếu tố là những cản chủ quan và những rào cản khách quan

Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp Rào cản chủ quan bao gồm:

Thái độ không thiện chí, không hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti

- Nội dung giao tiếp không phù hợp: nhiều, khó hiểu, không hấp dẫn

- Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hiểu, từ địa phương, đơn điệu

- Tâm sinh lý không tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau

- Ngoại hình không ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm không phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp

- Môi trường không thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa, nắng )

- Thái độ không hợp tác của đối tượng giao tiếp

5 Nguyên tắc trong giao tiếp

5.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo

5.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp

Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp

Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và những khác biệt về văn hoá của nhau Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là chủ thể, bình đẳng với tất cả mọi người trong các quan hệ xã hội Mặt khác mỗi người có đặc điểm tâm lý riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần được tôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có thể khác với người kia Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp Để đạt những điều trên, cần lưu ý một số điểm sau:

- Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì

- Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ Có như vậy thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao Ngược lại, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của đối tác thì hoạt động giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp thuận)

- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không nê có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủ các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội

Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp

Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt

về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt

Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự thất bại của người khác Cần tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, biết quan tâm đến người khác là những điều rất quan trọng Ngoài ra, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện cũng rất cần thiết

Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp

Chủ thể giao tiếp cần biết đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên cơ sở đó có thể lựa chọn cách ứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như mình Chủ thể giao tiếp cần phải biết vui với niềm vui của đối tượng giao tiếp và đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của họ để động viên, khuyến khích kịp thời Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen, chê đúng lúc, đúng mức và chân thành Sự đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp

Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá trình giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và phù hợp thì

mới thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp

6 Phong cách giao tiếp

6.1 Khái niệm phong cách giao tiếp

Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dần hình thành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó

Có thể nói, phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi người đối với người khác và với môi trường xung quanh

6.2 Các phong cách giao tiếp

Phong cách độc đoán

- Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên đối tượng giao tiếp Họ thường hành động một cách cứng nhắc, kiên quyết Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý chủ quan của mình ít chú ý đến người khác Vì vậy, không ít người ngại tiếp xúc với họ

Ở những tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độc đoán thì nhân viên khó phát huy được tính tích cực, chủ động, sáng tạo Tuy nhiên, trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường phát huy được tác dụng

+ Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng

+ Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp Kiềm chế sức sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục

- Lắng nghe đối tượng giao tiếp

Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phong cách giao tiếp dân chủ Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ý kiến xác đáng, đáp ứng kịp thời hoặc giải thích rõ ràng

- Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, tự tin, phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc Người

có phong cách này thường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kính trọng Họ

cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể thông qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, cử chỉ, điệu bộ…

+ Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo không khí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp

+ Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể, không tập trung vào mục tiêu

gần đây, các nhân viên bắt đầu tỏ thái độ coi thường và chống đối Tuấn vì cho là trưởng phòng không có chính kiến của mình

Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn

với kỳ thi đầu tiên của thời sinh viên Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Lịch sử Đảng,

lớp trưởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy Kỹ năng cho nghỉ học một buổi để ôn thi Sau một hồi tranh luận, lớp trưởng Hùng thì một mực cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muốn nghỉ, xin được thì báo lớp sau Lớp phó Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi cùng đến nhà cô xin nghỉ Cuối cùng thì vào buổi trưa hôm đó, Hùng đã tức tốc gọi điện cho cô và xin cô cho

cả lớp nghỉ học, Hùng quên cả nói với cô tên là gì và học lớp nào

Câu hỏi:

1 Theo anh/chị, Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?

2 Nếu là Hùng, anh/chị giải quyết tình huống đó như thế nào?

3 Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cô giáo

Tình huống 3

Trong cuộc họp tại công ty:

- Giám đốc P: Tháng tới, chúng ta sẽ triển khai chiến dịch thử nghiệm sản phẩm mới Đề nghị mọi người cho ý kiến về hình thức tiến hành

- Nhân viên K: Theo tôi, chúng ta sẽ tung ra hàng loạt sản phẩm tại thị trường trên toàn thành phố với mục tiêu mọi khách hàng đều biết đến sản phẩm, được thử nghiệm sản phẩm của chúng ta

- Nhân viên X: Tôi thì nghĩ rằng đây là lần đầu tiên chúng ta thử nghiệm sản phẩm này, nên tập trung vào một số quận trọng điểm trong thành phố như quận Hoàn Kiếm, quận Cầu Giấy, quận Hai Bà Trưng Nếu như có kết quả tốt, chúng ta sẽ tiếp tục thử nghiệm ở các quận còn lại

- Giám đốc P: Còn ai có ý kiến nữa không? Vậy chúng ta sẽ quyết định dựa theo đa số Đề nghị mọi người giơ tay biểu quyết

Câu hỏi:

1 Anh/chị hãy xác định phong cách giao tiếp của giám đốc P

2 Anh/chị hãy phân tích ưu điểm và nhược điểm của phong cách giao tiếp của giám đốc P trong tình huống trên

3 Nếu là giám đốc P, anh/chị sẽ xử sự như thế nào?

Tình huống 4

Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai được nhận vào làm việc tại công ty X Thời gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công việc Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trưởng phòng trách mắng trước mặt mọi người Hai người đã xảy ra to tiếng với nhau, và những ngày sau đó họ không nói chuyện với nhau

3 Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Mai và trưởng phòng

Câu hỏi ôn tập

1 Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp?

2 Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ minh họa?

3 Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả? Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?

4 Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế) Anh/chị thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?

5 Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân?

6 Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp Nêu ví dụ cụ thể?

7 Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?

II CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể, những nét khái quát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng Có thể nói ấn tượng ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên

Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị trong giây phút đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối thoại Điều này giúp chúng ta có thể đặt nền móng cho việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình Muốn vậy, trước hết cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn mặc, giọng nói… thậm chí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khi giao tiếp

1.2 Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp Chỉ cần 4 phút để gây ấn tượng ban đầu nhưng mất tới 4 năm để xóa đi ấn tượng đó

Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, điều

đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và còn muốn gặp lần sau Đó chính là điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, như vậy sẽ khó khăn trong những lần gặp tiếp theo và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó Ví dụ, Bác Hồ là người có khả năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất tốt, luôn phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp, tạo được sự cảm mến của người gặp Năm 1946, Bác sang Paris để thương thuyết với chính phủ Pháp Một hôm, thủ tướng Pháp có hẹn tiếp kiến Hồ Chí Minh tại dinh Khách đến, chậm rãi bước lên các bậc thềm, chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấy bậc đưa tay ra cho khách, khách tiếp tục bước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ, hai bên bắt tay nhau đúng lễ nghi Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho

người khác phải tôn trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng Pháp mà còn rất nhiều quan khách và nhà báo Vì vậy, trong những phút xuất hiện đầu tiên, không chỉ là thể hiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ đẹp từ bên trong qua cách ứng xử, trò chuyện.

Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng giao tiếp Ấn tượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể không có điều kiện nhìn nhận đối tượng từ nhiều phía Ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận thức về đối tượng, kèm theo đó là những xúc cảm, tình cảm: quý mến hay ghét, thích hay không thích, hài lòng hay không hài lòng Thái độ đó sẽ chi phối cách ứng

xử của những quá trình giao tiếp về sau Nếu có ấn tượng ban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ, còn nếu không mối quan hệ tiến triển sẽ rất khó khăn hoặc không quan hệ nữa

1.3 Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng Vậy, làm thế nào để tạo được

ấn tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó không chỉ là dáng vẻ bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái độ và vẻ đẹp tâm hồn Sau đây là một số điều cần chú ý khi tạo ấn tượng ban đầu

Trang phục, trang điểm

- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây được ấn tượng tốt, dễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên Trang phục không nên quá cầu kì, màu sắc loè loẹt; nên mặc gọn gàng, giản dị, màu sắc trang nhã phù hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu, môi trường làm việc

- Trang điểm: nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn mĩ, khắc phục bớt những hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc dáng của mình Tuỳ thuộc vào khả năng sở thích của mỗi người, song dù hoàn cảnh nào cũng cần thực hiện phương châm đẹp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trường… không nên quá cầu kì biến trang điểm thành hoá trang

Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý vẻ đẹp bên ngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức

+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếp xúc bằng mắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ở tầm nhìn vừa phải, không nhìn chằm chằm vào một điểm bất kỳ trên cơ thể của người đối thoại

+ Nét mặt: để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho nét mặt luôn tươi tỉnh và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp Điều đó sẽ tạo được không khí thân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn

+ Dáng vẻ: dáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng Nếu là tư thế đứng

thì nên đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích hợp; hai bàn chân để thoải mái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút Nếu đang thuyết trình thì sự di chuyển thích hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và giúp bao quát tốt hơn; tuy nhiên, không di chuyển quá nhiều gây phân tán chú ý Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngẩng cao, chân tay để tự nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp

- Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái riêng của mỗi người Vì vậy, cần có phong cách điềm đạm, tự tin, đàng hoàng và nhất quán; không nên tự ti, giả tạo…

Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công trong lần tiếp xúc đầu tiên Do đó, đòi hỏi phải rèn luyện để có thái độ, phong cách đúng mực, phù hợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giao tiếp Điều đó không chỉ tốt cho chính cá nhân mà còn ảnh hưởng tốt đến tập thể

Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, không được làm cho bầu không khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sự thân mật, ấm cúng, vui vẻ

Những «kỹ thuật» như luôn đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt Bạn sẽ được đánh giá là người nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm nếu luôn đúng giờ, thậm chí nên đến sớm hơn để có thời gian chuẩn bị

Tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giao tiếp hãy nhớ tên người nói chuyện và thường xuyên sử dụng chúng Chắc chắn bạn

sẽ để lại trong đối tác những thiện cảm đặc biệt

Giọng nói

Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, nên nó có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp tạo cho người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát làm cho người nghe cảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnh lệnh phải tuân thủ

Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu; Không nói quá nhanh hoặc quá chậm; Lên giọng và xuống giọng khi cần cũng giúp cho hiệu quả tiếp thu được nâng lên rõ rệt

Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên

Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự nể phục sẽ khiến đối tác cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ là người ”quan trọng” Vì vậy, trước khi gặp gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối tượng để giao tiếp hiệu quả hơn

Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì và đánh giá đúng đối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi trò chuyện Ngoài ra, cũng nên hình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra

Khi nói chuyện nên hỏi han về công việc hàng ngày sẽ giúp xóa tan bầu không khí căng thẳng Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không động chạm tới quan điểm của cá nhân Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng là người biết xen kẽ những câu hỏi, gợi chuyện Cũng cần biểu lộ thái độ đàng hoàng, tự tin

và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng mực vừa đủ cho phù hợp

Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ

Ngoài việc chuẩn bị kỹ càng, trong câu chuyện buổi đầu gặp gỡ nên tránh tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính Cũng không nên đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều và nói chuyện

tượng không tốt nếu như trong lần đầu gặp gỡ bạn đã có thái độ rụt rè, lảng tránh hoặc trả lời ấp úng

Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời khen không đúng chỗ, khách sáo quá Lời khen không phù hợp với sự thực và khen ngợi không hợp cảnh sẽ khiến đối tác cảm thấy sự giả tạo và khó chịu Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cũng nên tránh sự ngộ nhận về đối tượng để tránh những hậu quả về sau

1.4 Nghi thức giao tiếp

Trong giao tiếp, có một số nghi thức giao tiếp cơ bản như: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp và cách ngồi Tìm hiểu những nghi thức này để áp dụng trong từng hoàn cảnh phù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp

Chào hỏi

Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay không lịch

sự, tính đúng mực hay không đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa Trong trường hợp cụ thể nào còn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp

Khi gặp gỡ lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục” Chào hỏi vừa thể hiện mối quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa thể hiện thái độ quan tâm và và sẵn sàng trong giao tiếp

Trong chào hỏi cần chú ý:

- Nam chào nữ trước

- Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn

- Khách chào chủ nhà trước

- Nhân viên chào thủ trưởng

Tuy nhiên ở các nước phương Tây thì việc chào hỏi có một số điểm khác như: khi chào có thể bắt tay không phân biệt nam, nữ

Bắt tay

Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt Gặp bạn bè nên chào hỏi trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật Nhưng nếu là mối quan hệ từ lâu đã thắm thiết thì vừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm

Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên tắc nhất định, chúng ta cần tuân theo:

- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên

- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn

- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt

- Nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay

- Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi

- Khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc

Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết

Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừmg, cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau Khi một người nào đó có thành tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, chương sau lời chúc mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui

Một số kiểu bắt tay:

- Bắt tay kiểu phục tùng: Người chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên, tượng trưng cho việc nhường thế thượng phong Kiểu này có hiệu quả trong trường hợp nhường đối phương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy

họ đang được chủ động

- Bắt tay quyền lực: Người muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động để lòng bàn tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh

- Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theo một

nụ cười rạng rỡ, có thể nắm hai tay

Nên tránh một số kiểu bắt tay:

- Kiểu cá tươi (bàn tay lạnh ngắt)

- Kiểu gọng kìm: xiết chặt tay đối tượng

- Kiểu nắm đầu ngón tay: bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay

- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiết tay

- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối phương

- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần

Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:

- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu hỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô XY, Trưởng phòng kinh doanh”

Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu:

- Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, bạn gái của em” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”

- Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt tay Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết anh/chị”

Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giao tiếp hàng ngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công hay thất bại của một cuộc gặp gỡ Rèn luyện kỹ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tin hơn

Trao danh thiếp

Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao hoặc kết hợp cả hai Trong giao tiếp, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ Danh thiếp là cầu nối và là phương tiện giao tiếp hữu hiệu cho mọi

cá nhân, tổ chức trong xã hội

Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tư cách chủ nhân Mặt khác, danh thiếp còn giúp con người đỡ vất vả vì khỏi phải nhớ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại Khi có nhu cầu trao đổi công việc hoặc trao đổi thư tín, điện thoại là lúc cần đến những thông tin được

in trên danh thiếp

Thông thường, danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay không chính thức Danh thiếp được sử dụng trong nhiều trường hợp Đối với người nước ngoài, việc sử dụng danh thiếp đã thành thông lệ Đối với người Việt Nam, ngoài việc dùng danh thiếp để giới thiệu làm quen, có thể sử dụng danh thiếp khi cảm ơn, khi chúc mừng, khi muốn bày tỏ sự hài lòng, khi chia buồn, khi chào tạm biệt để đi xa, khi đến nhà hoặc cơ quan mà không gặp được người cần gặp

Khi trao danh thiếp, cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm theo

nụ cười và đưa danh thiếp theo chiều thuận để đối tác có thể đọc được danh thiếp ngay Nhận danh thiếp nên dành thời gian đọc cẩn thận để nhớ những thông tin cần

thiết sau đó mới cất cẩn thận vào ví hoặc hộp đựng danh thiếp

Cách ngồi

Ngồi bàn:

Bố trí chỗ ngồi thích hợp theo thứ bậc là một trong những công việc không đơn giản và rất tế nhị nhất trong công tác lễ tân Thông thường sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia hội nghị, hội thảo, họp bàn, hội đàm…phải tuân theo những nguyến tắc sau đây:

Nguyên tắc ngôi thứ:

- Nguyên tắc “đoàn khách tự định đoạt”

- Nguyên tắc “nhường chỗ”:

- Nguyên tắc tuổi tác và thâm niên

- Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ

Ngồi ô tô:

Dịch vụ đưa đón khách bằng xe ô tô nhất thiết cũng phải tuân thủ những quy tắc lễ tân nhất định

- Theo thông lệ thì chỗ tốt nhất, tức là chỗ thuận tiện nhất cho việc lên xuống

và được coi là an toàn nhất, phải được dành cho khách Việt Nam áp dụng luật giao thông lái xe bên phải, thì chỗ đó là chỗ ngồi phía sau bên phải

- Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước

- Mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải lề đường (theo chiều xe chạy) thì người lái xe, trợ lý hay phiên dịch hoặc chủ nhà phải trực tiếp mở cửa xe mời khách lên xe, sau đó đóng cửa xe lại Chủ nhà đi vòng sang bên trái xe từ phía sau, mở cửa lên xe và ngồi xuống bên trái khách, tuyệt đối không lên trước hoặc sau cùng khách vào chung một cửa; nếu xe đỗ bên trái đường thì người lái xe hoặc chủ đích thân mở cửa xe mời khách vào xe, rồi lên xe tiếp theo sau khách

- Mời khách xuống xe: Người lái xe, phiên dịch xuống xe trước mở cửa mời khách xuống xe, sau đó chủ xuống sau theo khách

Câu hỏi ôn tập

1 Anh/chị hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp? Anh/chị rút ra bài học gì từ tình huống trên?

2 Hãy hình dung anh/chị chuẩn bị tham gia một buổi gặp gỡ khách hàng/ buổi phỏng vấn xin việc, anh/chị sẽ chuẩn bị những gì để buổi gặp gỡ đầu tiên đạt hiệu quả?

3 Các nguyên tắc giao tiếp được thể hiện như thế nào qua các nghi thức giao tiếp?

2 Kỹ năng lắng nghe

2.1 Khái niệm nghe và lắng nghe

Khái niệm nghe

Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác

Khái niệm lắng nghe

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền

Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp

Phân biệt nghe và lắng nghe

Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

Tiến trình vật lý, không nhận thức

được

Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng

ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và chủ động hiểu thông tin của người

nói Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Chú ý lắng nghe để giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực có

ý thức

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

Chúng ta có thể xem xét mô hình lắng nghe sau đây

Hình 01: Mô hình nghe và lắng nghe

Nghe chỉ cần tai và thông tin mang đến, trong khi lắng nghe chúng ta cần chủ

ý để hiểu, phàn hồi (đưa ý kiến hoặc câu hỏi) và ghi nhớ thông tin

2.2 Vai trò của lắng nghe

Đối với người nói

- Thỏa mãn được nhu cầu của con người: Con người ta, sau nhu cầu sống còn

về thể xác thì nhu cầu lớn nhất của con người là sự sống còn về tâm lý - nhu cầu được hiểu, khẳng định, công nhận và đánh giá cao Khi lắng nghe để thấu hiểu người khác có thể tạo ra môi trường tâm lý trong lành thỏa mãn nhu cầu sống còn

về tâm lý của con người

- Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tưởng , một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thể

Đối với người nghe

- Thu thập được nhiều thông tin hơn: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin một cách thực tế khách quan nhất để có căn cứ quyết định vấn

đề một cách phù hợp

- Hiểu vấn đề, hiểu người nói: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được

nhiều thông tin để hiểu vấn đề một cách tốt nhất Không chỉ có vậy, lắng nghe còn giúp chúng ta hiểu cả người nói Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói, thái độ, tướng diện và một số phi ngôn ngữ khác của người nói, chúng ta sẽ có nhiều cơ sở

để hiểu người nói, để có cách giao tiếp phù hợp, hiệu quả

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói, làm cho họ hài lòng Hiểu được tính cách, quan điểm, của người nói, chúng ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp Hơn nữa, những người xung quanh thấy thái

độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn

2.3 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe

Yếu tố chủ quan

Thông thường là từ phía người nói và người nghe, bao gồm: thái độ người nói và người nghe, trình độ học vấn, trạng thái tâm, sinh lý, địa vị, uy tín của người nói và người nghe…

Thái độ của người nghe

Thái độ tiêu cực: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch hoặc thành kiến xấu

tế nhị trong giao tiếp, không thật sự quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào người nói (làm việc khác)…

Khắc phục khi bạn là người lắng nghe: Tập trung vào chủ đề chứ không phải người nói Tìm những điểm có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích người nói, không làm việc riêng (áp dụng phi ngôn từ trong lắng nghe)

- Yếu tố về sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ nghĩ, trạng thái sức

khỏe của người nói và người nghe, giới tính

+ Độ nhạy của thính giác: do tuổi tác, do bệnh hoặc đặc điểm của thính giác + Do tốc độ suy nghĩ của người nghe chênh với tốc độ nói của người nói: có thể nhanh hơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hưởng đến việc nghe

Khắc phục: Nếu bạn gặp người nói ở trong tình trạng trên, không được tỏ thái độ không muốn nghe mà phải tỏ thái độ thông cảm với người nói về tình trạng sức khỏe Sau đó cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ Đề nghị tế nhị người nói điều chỉnh tốc độ nói

Nếu bản thân bạn gặp khó khăn trong khi lắng nghe do tình trạng sức khỏe cũng hãy thể hiện cho người nói biết và đề nghị họ thay đổi cách nói chuyện cho phù hợp với trạng thái của bạn

- Yếu tố về trình độ học vấn, chuyên môn

Thông tin và cách truyền đạt của người nói: Dung lượng thông tin quá nhiều khiến người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết Vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với trình độ tiếp thu của người nghe, bố cục vấn đề thiếu logic, cách diễn đạt không sáng sủa, không ngắn gọn cũng khiến người nghe gặp khó khăn

Khắc phục: Bạn có thể đề nghị người nói nói tóm tắt, ngắn gọn

Ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được Tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề

Yếu tố khách quan

Những yếu tố này thường từ bên ngoài tác động vào như: môi trường, văn hóa

- Yếu tố môi trường

+ Môi trường: khoảng cách và không gian hợp lý giữa người nói và người nghe (tùy tính chất cuộc nói chuyện Khói thuốc lá, điện thoại, tiếng ồn, trang trí cảnh quan…

+ Môi trường không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quá lạnh hoặc quá nóng, có vật chắn giữa người nói và người nghe gây ảnh hưởng tầm nhìn, các yếu tố gây phân tán hoặc gián đoạn sự chú ý…

Khắc phục: yếu tố khách quan, nhưng giải pháp phải xuất phát từ chủ quan: không có vật cản tạo sự ngăn cách giữa người nói người nghe, không có các yếu tố gây phân tán, gây nhiễu, đủ yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp tạo cảm giác thoải mái cho cả 2 bên

- Ngôn ngữ

Các dân tộc, quốc gia khác nhau có ngôn ngữ khác nhau Vì thế, khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngôn từ để cuộc giao tiếp khả quan hơn

- Sự khác biệt về văn hóa

Do khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập quán và cách cư xử nên cũng làm ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe hiệu quả

2.4 Các kiểu nghe và cấp độ nghe

Các kiểu nghe

Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:

- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt,

chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt

- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân

tích Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, Nghe nhạc trong quán cafe, nghe bạn bè nói chuyện vui,

- Nghe có phân tích, đánh giá Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia

sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học

- Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học,

không phê phán Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức, công an nghe lấy lời khai của tội phạm,

- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống

thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống

- Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của

người nói đằng sau thông điệp Đây không phải là kiểu nghe để lấy lòng người

khác, cũng không phải kiểu nghe có suy nghĩ Lắng nghe “có suy nghĩ” nghĩa là bạn lắng nghe có ý định để đối đáp, để kiểm soát, để điều khiển người khác Còn lắng nghe thấu cảm đó là lắng nghe có mục đích trước hết là thực sự hiểu được người khác, bạn nhìn nhận sự việc thông qua họ, hiểu cảm nghĩ của họ.

Lắng nghe thấu cảm khác với thông cảm Thông cảm là một hình thức tán thành, xét đoán, có thể hiện tình cảm và phản ứng Người ta thường lạm dụng sự thông cảm và tạo ra cảm giác bị phụ thuộc Bản chất của lắng nghe thấu cảm không phải ở chỗ bạn đồng ý với người khác, mà là hiểu đầy đủ sâu sắc về người đó, cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ

Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sự ghi nhận, suy tư hay hiểu rõ những

gì được nghe Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế chỉ có 10% giao tiếp của chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua

âm thanh và 60% qua ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ Khi lắng nghe thấu hiểu bạn không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọng hơn bạn còn lắng nghe bằng cả mắt và bằng cả con tim Lắng nghe thấu hiểu có sức mạnh lớn lao vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để bạn sử dụng Thay vì dựa vào kinh nghiệm chủ quan của mình đề nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm, động cơ và hành vi của người khác, bạn sẽ dựa vào thực tế khách quan Và quan trọng hơn nữa là hành động lắng nghe thấu hiểu của bạn phải được đối tác thừa nhận Nếu không dù bạn có cố gắng đến đâu thì đối tác có thể xem những cố gắng của bạn chỉ là thủ đoạn lôi kéo nhằm phục vụ cho mục đích riêng hoặc để gây sức ép, vì bạn không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì Khi lắng nghe thấu hiểu bạn đã cho người nghe bầu không khí giao tiếp thân mật và chân thành có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống

Các cấp độ nghe

Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, người ta chia thành các cấp độ: không nghe, nghe giả vờ, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe hiệu quả/nghe thấu cảm

- Không nghe: phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả

Các biểu hiện của không nghe: làm việc khác, nói chuyện riêng, cười khẩy

- Nghe giả vờ: giả vờ chú ý nghe người đối thoại, nhưng thực chất không

quan tâm đến nội dung, không nắm được thông tin của người nói

+ Các biểu hiện: gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói

- Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy

thích, thấy cần thiết thì nghe

+ Các biểu hiện: thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện

- Nghe chăm chú: tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe

thụ động nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao

+ Các biểu hiện: tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việc riêng, nhưng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói và khuyến khích người nói

- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự

đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nói Nghe thấu cảm là nghe chủ động, tích cực

+ Các biểu hiện: chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt thông tin

Lưu ý:

- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hòa quện với nhau một cách linh hoạt Ví dụ: khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân

ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan

- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra

- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất Chu trình lắng nghe bao gồm các giai đoạn như sau:

- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết

- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả

- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)

- Chuẩn bị thái độ lắng nghe

(2) Tập trung lắng nghe:

- Thể hiện sự chú ý:

+ Tư thế: ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại

+ Tiếp xúc bằng mắt: nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn

+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…

- Tìm ra ý chính: nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ)

- Ghi lại các ý chính

(3) Tham dự:

- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày

- Không ngắt lời người nói khi chưa cần

- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết

- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời

- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu

- Nói những câu bổ trợ:

+ Tiếng đệm: dạ, vâng

+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;

(4) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu:

- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…

- Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?…

- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin

- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói

(5) Ghi nhớ:

- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng

- Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời

- Ghi chép khi cần thiết

(6) Phản hồi lại sau khi nghe:

- Diễn giải: nói lại những ý chính đã nghe được

- Làm rõ: nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

- Tóm tắt lại: nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

- Thấu cảm: phản chiếu tâm trạng của người nói Hiểu được người khác như

họ vốn thể và phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

2.5 Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả

Kỹ năng gợi mở

Kỹ năng gợi mở có tác dụng khuyến khích người nói có hứng thú để nói Có

một số cách gợi mở :

- Dùng các từ đệm “ừ, à, thế à, sao nữa, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi ”

- Đặt câu hỏi để người đối thoại bộc lộ vấn đề sâu rộng hơn, và cũng là để bạn hiểu rõ thêm Tuy nhiên, không nên đặt quá nhiều câu Nên sử dụng câu hỏi mở

Kỹ năng phản ánh

Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung người nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểu như thế nào, có đúng với ý của mình không

Cách thực hiện: Diễn đạt lại ý của người nói, nêu ngắn gọn lại ý họ theo cách hiểu của bạn xem bạn có hiểu đúng ý họ không và cũng để họ biết là bạn lắng nghe toàn bộ vấn đề

Kỹ năng giữ tâm trạng khách quan khi lắng nghe

Khi bạn lắng nghe muốn có hiệu quả bạn cần giữ được trạng thái cân bằng khách quan trong cảm xúc

Thông thường khi chúng ta lắng nghe sẽ xảy ra một chu trình từ tiếp nhận thông tin đến giải mã thông tin và có những hồi đáp

Khi chúng ta vừa lắng nghe ai đó và nhận thấy mình có cảm xúc là khi chúng

ta đã giải mã thông tin xong theo những quan niệm, niềm tin có sẵn trong đầu và điều này đóng lại khả năng chúng ta có thể hiểu được vấn đề một cách khách quan nhất Thay vì hiểu đúng những điều người nói muốn trình bày chúng ta đã hiểu vấn đề theo những mô thức có sẵn trong đầu chúng ta và có những phản hồi chưa phù hợp

Do vậy, lắng nghe cần có một trạng thái khách quan sáng suốt không xuất hiện cảm xúc để nghe và hiểu đúng vấn đề của người nói như nó vốn thế, tránh bước vào những định kiến hoặc niềm tin không hợp lý Muốn có được trạng thái khách quan không cảm xúc bạn cần có tâm trạng bình tĩnh, thư thái, bình an khi lắng nghe

Kỹ năng quan sát trong lắng nghe

Có bao giờ bạn chú ý đến khả năng quan sát cũng như phân tích tình huống của mình Điều này cũng rất quan trọng không những trong cuộc sống mà còn trong công việc của bạn

Để có thể lắng nghe hiệu quả bạn cần rèn luyện khả năng quan sát để hiểu đúng được điều người nói đang muốn nói

Khái niệm quan sát

- Quan sát là những hoạt động để đo lường, nhận định tâm trạng và cảm tưởng của người thực hiện giao tiếp Quan sát trong lắng nghe giúp ta có thể lắng nghe không chỉ bằng đôi tai mà bằng cả đôi mắt, đầu và trái tim

- Mục tiêu của quan sát trong lắng nghe là để hiểu đối tượng giao tiếp, hiểu được ngay cả những điều họ không nói ra bằng lời để có cách ứng xử phù hợp và hiệu quả

Trên thực tế không phải lúc nào người ta cũng diễn đạt những điều họ muốn nói hoặc đang cảm nhận, việc bạn biết họ thực sự muốn gì – đọc được cảm xúc thực của họ giúp bạn có đáp ứng được đúng nhu cầu của họ

Sử dụng phi ngôn từ trong quan sát

Việc hiểu và sử dụng phi ngôn từ đặc biệt cần thiết trong lắng nghe hiệu quả Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu

bộ, dáng vẻ

Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: biểu lộ sự quan tâm của mình đến người nói; khuyến khích người nói

“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”

Các biểu hiện cụ thể trong việc sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe hiệu quả

Mắt: tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái

nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt

Nét mặt: biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói ví dụ,

khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ

Nụ cười: tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.

Cử chỉ, điệu bộ: tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không

nên làm việc riêng Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi lại những gì người nói Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ

Tư thế: có vai trò quan trọng trong giao tiếp Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng,

ngồi Hạn chế vừa đi vừa nghe Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu

hiện là bạn vẫn nghe họ nói Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện

sự quan tâm

Bài tập tình huống

Tình huống 1

Một ông bố nọ đang tâm sự: “Tôi không thể hiểu được thằng nhóc nhà tôi

Nó chẳng chịu nghe tôi gì cả”

- “Hãy để tôi nhắc lại điều này vừa nói nhé” người bạn có ý kiến “Anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh”

- “Đúng vậy” ông bố trả lời

- Người bạn nhắc lại “Anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh?”

- “Đúng, tôi nói thế” ông bố trả lời có vẻ bực bội

- Người bạn góp ý “Anh muốn hiểu ai, trước hết cần phải lắng nghe người đó”

À, ông bố dường như nhận ra được vấn đề Dừng lại ngẫm nghĩ một lúc anh nói: “ À đúng vậy! Nhưng tôi hiểu nó chứ Tôi hiểu nó đang trải qua những gì Bản thân tôi cũng từng như vậy Điều tôi không hiểu là tại sao nó không nghe lời tôi” Câu hỏi:

1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của ông bố trong tình huống này?

2 Niềm tin của ông bố này là gì?

3 Bạn có thể cải thiện điều gì để khả năng lắng nghe thấu cảm có thể diễn ra?

Tình huống 2

Một nhà quản lý đang chăm chú đọc báo thì nhân viên Lan đi đến trao đổi:

“Dạo này tôi bực mình với Mai quá, cô ấy như người cõi trên vậy, chẳng bao giờ chịu dọn dẹp chỗ làm việc của mình cho đến ca làm việc của tôi Hôm nay tôi

có hẹn đi khám bệnh đi làm trễ 30 phút, đến nơi mới thấy nơi làm việc bừa bộn như một bãi rác Tôi thấy phát bệnh và mệt mỏi nếu cứ như vậy”

Nhà quản lý trả lời:

- Vẫn tiếp tục đọc báo và nói “Ồ thế à”

- “ Lại Mai à, tôi không còn nhờ nổi bao nhiều lần tôi đã bảo cô ta Cảm ơn

cô đã nói thẳng, tôi sẽ cho cô ấy thôi việc”

- “Bừa bộn như bãi rác à, thế chị đã làm gì lúc đó, có dọn dẹp luôn đi không?”

- “Có vẻ như bạn thất vọng khi Mai không dọn dẹp và bạn phải làm việc nhiều hơn nữa không?”

Câu hỏi:

1 Hãy phân loại những kiểu lắng nghe trên

2 Bạn có thể lắng nghe thấu cảm như thế nào trong tình huống này?

Tình huống 3

Một sinh viên đến xin thầy của mình được làm bài kiểm tra giữa kỳ vì đã bị trùng lịch học và không đi học được buổi học nào trên lớp Thầy giáo đã trả lời: “Theo đúng quy định bạn sẽ được điểm “0” quá trình”

Sinh viên trả lời: “Thưa thầy em bị trùng lịch nên không thể đi học được, mong thầy linh động”

Thầy mỉm cười “ Vấn đề ở đây là bạn thiếu tính chủ động khi không đến gặp tôi khi môn học bắt đầu mà lại gặp tôi vào thời điểm này khi môn học đã kết thúc, tôi không có giải pháp nào cho bạn cả”

Sinh viên mặt mày nhắn nhó đầy lo lắng: “Thưa thầy chỉ còn một tháng nữa là em bảo vệ ra trường rồi, xin thầy giúp em nếu không em sẽ chưa thể ra trường đi làm được”

Câu hỏi:

1 Trong tình huống này đã có dấu hiệu của kỹ năng lắng nghe thấu cảm chưa?

2 Trong tình huống này nếu bạn là sinh viên để có thể giải quyết tình huống dựa trên kỹ năng lằng nghe thấu cảm bạn sẽ làm gì?

Tình huống 4

Với nhiệm vụ ký hợp đồng lớn về bất động sản, bạn đã gặp những người chịu trách nhiệm chính cùng những luật sự và văn phòng môi giới bất động sản Tình hình rất căng thẳng có vẻ như hợp đồng sắp vuột khỏi tay bạn Hợp đồng này bạn đã mất 6 tháng để theo đuổi, nói đúng ra có bao nhiêu trứng bạn đã bỏ vào rổ này do đó bạn hoảng hốt làm mọi thứ để cứu vãn tình hình, dốc hết sức lực, dùng

mọi kinh nghiệm làm ăn của mình để thuyết phục họ là dự án sẽ khả thi Cách cuối cùng bạn đã nói: “Liệu chúng ta có thể lùi quyết định này thêm một thời gian ngắn nữa không” Nhưng sức cản là rất lớn và họ tỏ ra ngán ngẩm vì việc này đã lâu và rõ ràng họ đã muốn kết thúc

3 Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp

3.1 Khái niệm phản hồi

Phản hồi là cách đưa ra những nhận xét, đánh giá nhằm thay đổi thái độ và hành vi của đối tượng giao tiếp

Kỹ năng phản hồi: là kỹ năng đưa ra thông tin cho đối tượng giao tiếp thông qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

3.2 Ý nghĩa của phản hồi

Đối với người đưa phản hồi:

- Giúp xác nhận lại nội dung thông tin, phát triển thông tin và đánh giá mức độ hiểu thông tin của mình

- Giúp thay đổi cách tiếp nhận thông tin và áp dụng thông tin

Đối với người nhận phản hồi:

- Hiểu được ảnh hưởng hành vi của họ đối với người khác

- Giữ được hành vi của mình theo “đúng hướng đối tượng”, điều chỉnh thái độ, hành vi của mình phù hợp với đối tượng giao tiếp

- Nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có những quyết định phù hợp với nhận thức mới đó

3.3 Các cách phản hồi

Phản hồi trực tiếp

Phản hồi trực tiếp là đưa ra thông tin trực tiếp giữa người đưa và nhận phản hồi

- Phản hồi trong nhóm: Là cách cho và nhận phản hồi bằng cách trao đổi trực tiếp, với sự có mặt của nhiều người Ưu điểm của cách này là có được phản hồi ngay nhanh Hạn chế của cách này là có thể không lấy được thông tin trung thực từ người đưa phản hồi

- Phản hồi cá nhân: Là quá trình trao đổi riêng giữa người đưa phản hồi và người được nhận phản hồi Ưu điểm là có sự trao đổi cởi mở, thông tin có