Báo cáo quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng toàn diện tại ngân hàng ACB

Báo cáo quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng toàn diện tại ngân hàng ACB Chất lượng là ưu tiên hàng đầu Định hướng vào khách hàng Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê Con người Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng ngoài doanh nghiệp

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI ACB

GVHD: Tạ Thị Kiều An

Thực hiện: Nhóm 10

Khái niệm

 A Feigenbaum

 Histoshi Kume

 TCVN: TQM là cách quản lý một tổ

chức tập trung vào chất lượng

Yêu cầu

 Chất lượng là ưu tiên hàng đầu

 Định hướng vào khách hàng

 Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trìnhthống kê

 Con người

Nguyên tắc của TQM

 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng ngoài doanh nghiệp

• Giá (price)

• Hiệu năng (performance)

• Thời điểm cung ứng (punctuality)

Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng

 Vòng tròn Deming  P : Plan – kế hoạch

thiết kế

 D: Do – thực hiện

 C : Check – kiểm tra

 A : Action – hoạt động

Áp dụng hệ thống TQM

 Am hiểu, cam kết chất lượng

 Tổ chức và phân công trách nhiệm

 Hoạch định chất lượng

 Thiết kế chất lượng

 Xây dựng hệ thống chất lượng

Áp dụng hệ thống TQM (tt)

 Theo dõi bằng thống kê

 Kiểm tra chất lượng

 Hợp tác nhóm

 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

 Đánh giá chất lượng toàn diện

2.1 Tổng quan về ACB

• Dịch vụ bao thanh toán, bảo lãnh

• Kinh doanh ngoại tệ và vàng

• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, nhận vốn ủy thác đầu tư.

Cơ cấu tổ chức

• Đào tạo và tái đào tạo

• Áp dụng ISO 9001: 2008 trong toàn hệ

thống

Cam kết của lãnh đạo

 Truyền đạt nội bộ về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, yêu cầu của

pháp luật và chế định.

 Thiết lập chính sách chất lượng

 Thiết lập mục tiêu chất lượng

 Xem xét của lãnh đạo để đảm bảo HTQLCL

luôn thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực.

 Đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các

nguồn lực.

Tổ chức phân công trách nhiệm

Đo lường chất lượng

 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

- Hội nghị khách hàng

- Phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng

- Báo chí, truyền hình và các phương tiện truyền thông khác

- Bảng tổng hợp thông tin phản hồi của khách hàng

Đánh giá nội bộ

Theo dõi và đo lường các quá trình

 Theo dõi và đo lường sản phẩm:

• Thiết bị theo dõi và đo lường: máyđếm tiền, máy soi tiền, cân vàng

• Phần mềm theo dõi và đo lường

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Phân tích dữ liệu

 Sự thỏa mãn của khách hàng

 Sự phù hợp với các yêu cầu về sản

phẩm, dịch vụ

 Đặc tính, xu hướng của các quá trình vàsản phẩm, kể các cơ hội cho hành độngphòng ngừa

 Người cung ứng

Cải tiến

Thiết kế và phát triển

 Lập kế hoạch thiết kế và phát triển

 Đầu vào của việc thiết kế và phát triển

 Đầu ra của thiết kế phát triển

 Xem xét thiết kế và phát triển

 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

Mua hàng

 Quá trình mua hàng

 Thông tin mua hàng

 Kiểm tra xác nhận hàng mua vào

 Tài sản của khách hàng

 Bảo toàn sản phẩm

Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

 Chương trình đào tạo được xây dựngtrên cơ sở chiến lược kinh doanh, mụctiêu ngắn hạn, dài hạn của Ngân hàng

Á Châu kết hợp với sự phát triển nghềnghiệp của nhân viên ngân hàng

 Cơ hội đào tạo và phát triển được cungcấp một cách công bằng cho nhân viên

 Xây dựng thành một tổ chức khôngngừng học tập, tạo nền tảng cho sựphát triển liên tục và bền vững

Thành tựu

- Một trong những ngân hàng hàng đầu

- Chất lượng ngày càng được nâng cao

- Quản trị tổ chức hiệu quả hơn

- Các nhóm dự án chưa phối hợp đồng bộ.

- Hoạt động nhóm không thể hiện rõ

- Hạn chế sự chủ động sáng tạo của nhân viên

- Chưa xây dựng được quỹ tài chính

Hạn chế

Nguyên nhân

- Đặc thù ngành ngân hàng cần các quy trình chuẩn và chính xác

- Quy trình chưa rõ ràng

- Nhân viên không cập nhật quy trình

- Công tác đào tạo còn mang tính lý thuyết

- Lợi ích cá nhân

- Xây dựng và phát huy vai trò của quỹquản lý chất lượng

- Hoàn thiện cách thức tổ chức quản lý

- Đầu tư cho khoa học và công nghệ

- Chiến lược đào tạo, đánh giá nhân viên

Kiến nghị và giải pháp

Cảm ơn Cô và các

Anh/Chị!