Đề cương nghiên cứu KH đề tài: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agirbank

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

Lớp HP: 1468SCRE0111

Nhóm: 10 GVHD: Phạm Tuấn Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam tại chi nhánh Cầu Giấy” hoàn toàn là kết quả

nghiên cứu của chính nhóm chúng tôi và chưa công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu của người nào khác Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức trong nghiên cứu Các kết quả trình bày trong nghiên cứu là của riêng nhóm chúng tôi

Chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong nghiên cứu

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại khoa Tài chính- Ngân hàng trường Đại học Thương mại, nhận được sự tận tình giảng dạy của các thầy cô, chúng em đã tích lũy được nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể thực hiện được công trình nghiên cứu này

Chúng em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cùng toàn thể các anh chị đang công tác tại phòng giao dịch chi nhánh Cầu Giấy đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho chúng e có

cơ hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn tron suốt thời gian học tập

Và trên hết chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Phạm Tuấn Anh – người đã luôn quan tâm, theo dõi, hướng dẫn chúng em thực hiện bài nghiên cứu này

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH 7

LỜI NÓI ĐẦU 8

MỞ ĐẦU 9

1 n t 9

2 Tính cấp thiết của tài 9

3 Đố tượng và phạm vinghiên cứu 10

4 C u h v ả thuyết n h n ứu ủa t 10

5 Mục tiêu nghiên cứu 11

6 Phươn pháp n h n ứu sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy 11

7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 12

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUÂN CỦA ĐỀ TÀI 13

1 Dịch vụ cho vay vốn ngân hàng 13

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 16

1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 22

CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỒN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY HIỆN NAY 25

2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Cầu Giấy 25

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Cầu Giấy 25

2.3 Kết quả khảo sát 26

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CN KHI VAY VỐN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 27

3.1 Kiến nghị: 27

3.2.Đề xuất 28

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1: Thang đo Linkert 5 mức độ 23

2 Bảng 2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ 23

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

1 Hình 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 18

2 Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20

3 Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc

gia EU

21

4 Hình 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 21

LỜI NÓI ĐẦU

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế thị trường, là một mắt xích quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển.Ngân hàng đóng vai trò là trung gian phân phối nguồn vốn xã hội.Ngân hàng có khả năng đáp ứng được tất cả các như cầu về vốn của các cá nhân và doanh nghiệp trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn.Trong môi trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới thành lập đầy tính cạnh tranh như hiện nay, khách hàng lại là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Theo sự tác động của quy luật thị

trường, các ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng

sự hài lòng của mỗi khách hàng khi đến ngân hàng mới có thể cạnh tranh và tồn tại được Đây là điều mà được rất nhiều nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến là làm thế nào mà ngân hàng có được sự tin cậy và trung thành của khách hàng, làm thế nào để ngân hàng mà họ đang quản lý luôn đượ khách hàng tin tưởng tìm đến đầu tiên khi cần được cung cấp các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, nhóm chúng tôi

đã chọn đề tài: “Cá nh n tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn ngân hàng Agribank tại chi nhánh Cầu Giấy”

Chúng tôi - nhóm 10 đã tìm hiểu chi tiết các bước thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học này trong bày thảo luận dưới đây Mong thầy và các bạn chú ý theo dõi và góp ý

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn !

MỞ ĐẦU

1

Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn ngân hàng Agribank tại chi nhánh Cầu Giấy

2 Tính cấp thiết của tài

Hiện nay, nhu cầu của con người trong cuộc sống ngày càng được nâng cao Chính vì vậy việc vay vốn để kinh doanh, tiêu dùng, đi du học….đang là một vấn

đề được nhiều người chú trọng.Đa số mọi người thường chọn các ngân hàng là nơi tin cậy để đi vay vốn nên việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ vay vốn đang được

rất nhiều khách hàng quan tâm

Ngân hàng Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, số lượng khách hàng và mạng lưới hoạt động Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ

an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu u

(EIB)… tín nhiệm, ủy thác triển khai trên 123 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt

trên 5,8 tỷ USD Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư châu u (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su tiểu điền (AFD) v.v

Vì những yếu tố trên mà việc nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đến vay vốn tại ngân hàng Agribank là cần thiết để đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng và uy tín của ngân hàng Agribank

3 Đố ượng và phạm vinghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy -Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng

Phạm vi không gian:Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank chi

nhánh Cầu Giấy ( trụ sở đóng tại đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội)

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong thời gian từ tháng

10/2014 đến hết thàng 11/2014

4 ả th ế ứ ủa

-Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ là gì?

-Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất có thể?

-Các yếu tố chỉ NH Agribank mới có tạo nên sự cạnh tranh với các ngân hàng khác

và hấp dẫn khách hàng đến vay vốn là gì?

5 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

- Trên cơ sở phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn ngân hàng Agribank tại chi nhánh Cầu Giấy từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách

- So sánh sự hài lòng của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu chí: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… có khác nhau hay không

- Kiến nghị một số giải pháp pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy

6 P ươ p áp ứu sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy

-Phương pháp nghiên cứu định tính

* Cách thức:

+Thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận các khách hàng vay vốn tại phòng giao dịch ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu GIấy, ghi chép lại những thông tin quan trọng làm căn cứ để phân tích diễn giải dữ liệu để từ đó rút ra kết luận về vấn đề cần nghiên cứu

+Sử dụng phiếu điều tra

* Công cụ nghiên cứu:

+Quan sát:

Với vai trò là người quan sát hoàn toàn: theo dõi, quan sát số lượng người ra vào phòng giao dịch ngân hàng Agribank và với mục đích gì?

+ Phỏng vấn:

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng đến vay vốn, đặt ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu cho các đối tượng được phỏng vấn

+ Sử dụng các tài liệu nghe nhìn:

Chụp ảnh, quay lại, ghi lại cuộc phỏng vấn của cả nhóm để lấy thông tin một cách chính xác và đầy thuyết phục

Lập bảng điều tra, phiếu điều tra

7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Gồm 3 chương:

 Chương 1: Lý luận và mô hình nghiên cứu

 Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại NH Agribank chi nhánh Cầu Giấy hiện nay

 Chương 3: Kiến nghị và đề xuất để nâng cao sự hài long của Kh CN khi vay vốn tại NH Agribank chi nhánh Cầu Giấy

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUÂN CỦA ĐỀ TÀI

1 Dịch vụ cho vay vốn ngân hàng

1.1.1 Giới thiệu về dịch vụ cho vay vốn ngân hàng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và

hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; do đó, làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn.Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng.Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây

đã chậm lại nhưng người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng

1.1.2 Điều kiện và thủ tục vay vốn tại ngân hàng

Đ u kiện vay vốn

Để được vay vốn AGRIBANK, khách hàng phải thỏa mãn một số tiêu chí nhất định theo quy định của Pháp luật cũng như các quy định của AGRIBANK trên nguyên tắc đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và ngân hàng:

A ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG LÀ PHÁP NHÂN VÀ CÁ NHÂN VIỆT NAM: AGRIBANK xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau:

1 Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân

sự theo quy định của pháp luật

2 Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

3 Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết:

a) Có vốn tự có tham gia vào dự án, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống theo quy định

b) Kinh doanh có hiệu quả: có lãi; trường hợp lỗ thì phải có phương án khả thi khắc phục lỗ đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết

c) Không có nợ khó đòi hoặc nợ quá hạn trên 6 tháng tại AGRIBANK

4 Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi

5 Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ,

NHNN Việt Nam và hướng dẫn của AGRIBANK

B ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VAY LÀ PHÁP NHÂN VÀ CÁ NH N NƯỚC NGOÀI:

Khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân nước ngoài phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà pháp nhân

đó có quốc tịch hoặc cá nhân đó là công dân, nếu pháp luật nước ngoài đó được Bộ Luật dân sự của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết hoặc tham gia quy định

Hồ sơ vay vốn ( ối với hộ a ình, á nh n, tổ hợp tác)

+ Giấy đề nghị kiêm phương án vay vốn

- Hộ gia đình, cá nhân, tổ hợp tác (trừ hộ gia đình được quy định tại điểm trên): + Giấy đề nghị vay vốn;

+ Dự án, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ;

+ Hồ sơ bảo đảm tiền vay theo quy định

Ngoài các hồ sơ đã quy định như trên, đối với:

- Hộ gia đình, cá nhân vay qua tổ vay vốn phải có thêm:

+ Biên bản thành lập tổ vay vốn;

+ Hợp đồng làm dịch vụ

- Hộ gia đình, cá nhân vay thông qua doanh nghiệp, phải có thêm:

+ Hợp đồng cung ứng vật tư, tiền vốn cho hộ gia đình, cá nhân

sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với kỳ vọng về một sản phẩm.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.2 Các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết địnhđến sự hài lòng của khách hàng -Độ tin tưởng: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng lúc như đã hứa và chính xác

-Độ phản hổi: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch

-Giá cả dịch vụ: giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch

vụ Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.Chính vì vậy, nhân tố cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu