Báo cáo tổng quan lý thuyết đề tài: sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank

2.Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh

BÁO CÁO TỔNG QUAN 1.Tính cấp thiết

Tổng quan tài liệu là bài viết tổng hợp một cách đầy đủ nhất có thể được những hiểu biết về một chủ đề xuất phát từ việc phân tích toàn bộ mọi mặt các tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan Tổng quan

nghiên cứu là một công việc hết sức quan trọng và cần thiết đối với bất

kỳ một công trình nghiên cứu nào Việc làm tổng quan lý thuyết giúp cho chúng ta nhận dạng được những gì đã làm và những gì chưa làm được, từ đó sẽ giúp chúng ta tiết kiệm được thời gian và định vị được nghiên cứu của người nghiên cứu, để không làm những gì không có ý nghĩa hay người khác đã làm rồi Bên cạnh đó, việc làm tổng quan lý thuyết cũng giúp người nghiên cứu đánh giá và so sánh được ưu, nhược điểm của những phương pháp đã được sử dụng Từ đó có thể chọn được phương pháp thích hợp cho nghiên cứu của mình

Tóm lại, việc tổng quan lý thuyết có vai trò rất quan trọng trong nghiên cứu khoa học, nó không chỉ là việc mô tả những gì đã làm mà còn đánh giá chúng để rút ra những bài học kinh nghiệm phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học của bản than nhà nghiên cứu Tổng quan

lý thuyết cũng là một công trình khoa học cần được thực hiện một cách nghiêm túc và mang tính khoa học cao

2.Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy

-Phạm vi nghi n cứu: ác nh n tố cấu thành chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng

Phạm vi kh ng gian:Nghi n cứu được thực hiện tại ng n hàng

Agribank chi nhánh Cầu Giấy ( trụ sở đóng tại đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội)

Phạm vi thời gian: Nghi n cứu này được thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2014 đến hết thàng 11/2014

3 Tổng quan các công trình liên quan

A.Vấn đề 1:Chất lượng dịch vụ

1.1.Một số nghiên cứu trong nước

1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS (tác giả : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM- Luận văn thạc sĩ kinh tế)

-Hướng nghiên cứu:

+Hệ thống hóa các m hình đo lường chất lượng dịch vụ

+ Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân

Đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử và đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM P ng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

+Các hình thái phát triển ng n hàng điện tử

Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

-Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Xây dựng phương trình hồi quy và so sánh hai mô hình chất lượng

Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và

ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuy n gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử.Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử

và sự thỏa mãn của khách hàng

-Hạn chế:

Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ng n hàng điện tử tại các ng n hàng thương mại tr n địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chưa cao Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại tại một

số thành phố khác tại Việt Nam Đ y là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả

nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng Nghiên cứu này n n được lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử

Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) n n tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đ ng chưa cao Nghi n cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp ph n tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn

Thứ tư, nghi n cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số

ronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và

kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội Để

đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử theo hai mô hình

chất lượng dịch vụ, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ng n hàng điện tử là chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo

1.1.2 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU (Trương Đình Quốc Bảo)

-Hướng nghiên cứu:

+Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nh n đối với dịch vụ truyền hình cáp

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ

truyền hình cáp của S ng Thu tr n địa bàn thành phố Đà Nẵng

+Kiến nghị các giải pháp nhằm duy trì hoặc nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Sông Thu

về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

M hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên

mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại

bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng

+ Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện

dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)

-Phương pháp nghiên cứu:

+Dựa tr n cơ sở lý luận, và thang đo mẫu được đề xuất trong một

nghiên cứu của Zeitoun (2005) về dịch vụ truyền hình trả tiền tại Ai Cập; thang đo nháp được hình thành Sau quá trình phỏng vấn nhóm khách hàng, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với điều kiện nơi nghi n cứu Thang đo nghi n cứu gồm 5 phần, 22 biến quan sát để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch

-Khe hở: nguồn lực và áp lực thời gian nghiên cứu vẫn còn hạn chế trong khâu lấy mẫu và quy mô mẫu; chưa ph n tích nh n tố khẳng định CFA

1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hang TMCP công thương Việt Nam- chi

nhánh Đà Nẵng (SVTH Hồ Diễm Thuần, khoa tài chính ngân hàng, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng)

- Hướng nghiên cứu:

Đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đối với khách hàng cá

nh n th ng qua sự hài lòng dựa tr n m hình x y dựng được

+Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử và đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử tại NHTM P ng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

-Luận cứ ( lý thuyết & thực tiễn)

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đ y là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;

1991; 1993) và m hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996;

Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là

m hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996)

-Phương pháp nghiên cứu

y dựng m hình nghi n cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

ng n hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nh n theo hai m hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và m hình hất lượng

kỹ thuật/ hất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NHTM P ng Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng

ữ liệu trong nghi n cứu được thu thập dưới dạng bảng c u hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhi n Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các kh u ph n tích nh n tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy ronbach‟s Alpha, ph n tích hồi quy bội và thực hiện các kiểm định T-test, ph n tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16

-Kết luận

Nghi n cứu đã tổng hợp một số nghi n cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuy n gia trong lĩnh vực

ng n hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đối với khách hàng cá nh n tại

Vietin ank Đà Nẵng, đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống l

thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ng n hàng khác tr n địa

bàn

-Khe hở nghi n cứu: chưa có hướng nghi n cứu mới về chất lượng dịch

vụ, cần xem xét các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khác chứ kh ng chỉ là sự hài long của khách hàng để có chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả

1.1.4.Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam( tác giả Lê Thị Thu Cúc)

- Hướng nghiên cứu:

+Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ng n hàng thương mại

+ Phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

+ Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới

-Luận cứ, l thuyết thực tiễn:

Khái niệm Ng n hàng thương mại

Hoạt động cơ bản của ng n hàng thương mại

Khái niệm về dịch vụ ng n hàng

Đặc tính của dịch vụ ng n hàng

Vai trò của dịch vụ ng n hàng trong nền kinh tế thị trường

ác dịch vụ ng n hàng chủ yếu

hất lượng dịch vụ: khái niệm chất lượng dịch vụ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

ác m hình nghi n cứu chất lượng dịch vụ: m hình SERVQUAL,

mô hình SERVPERF, mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM

hàng Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch

sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng k t để đưa ra nhận định và giải pháp

Với đề tài “ N ng cao chất lượng dịch vụ tại ng n hàng TM P Hàng Hải Việt Nam”, luận văn nghi n cứu chất lượng dịch vụ ng n hàng ng n

hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn được trình bày th ng qua việc khảo sát lấy kiến khách hàng một cách khách quan ữ liệu được xử lí

từ các ph n tích thống k m tả, ph n tích tương quan hồi qui, kiểm định

độ tin cậy ùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ng n hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đáng tin cậy.Từ đó có cơ sở để ng n hàng n ng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn

-Khe hở:

ác kiến, nhận định đưa ra thi n về kiến chủ quan

Phạm vi nghi n cứu còn hạn chế, chưa đủ để đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ của ng n hàng

1.1.5.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ( Trần Thị Trâm Anh- Luậnvăn thạc sỹ)

-Hướng nghi n cứu:

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ của ng n

Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng

hất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

-Phương pháp nghi n cứu:

Ph n tích các nh n tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n hàng Eximbank, sau đó tiến hành ph n tích mức độ hài lòng của khách hàng th ng qua khảo sát thực tế, xử l bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp n ng cao chất lượng dich vụ bán

lẻ tại ng n hàng

-Kết luận: Đề tài nghi n cứu nhằm mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ng n hàng trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc đánh giá

ph n tích số liệu, đưa ra các l luận thực tiễn, luận văn đã góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ng n hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng thị phần cho khách hàng, đạt mục ti u lợi nhuận cao

Khe hở: Tuy nhi n đề tài còn 1 số hạn chế nhất định như việc nghi n cứu trong phạm vi hẹp chưa đủ để khái quát các vấn đề còn hạn chế tồn tại để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

2.Nghiên cứu nước ngoài

B.Vấn đề 2: Sự hài lòng của khách hàng

2.1.Một số nghiên cứu trong nước

2.1.1.Luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh Bình Dương ( tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Đỗ Thị Phụng Hoàng –luận văn Thạc sĩ)

-Hướng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Agribank

+Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nh n đã và đang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và pháttriển nông thôn chi nhánh Bình ương

-Luận cứ, lý thuyết thực tiễn:

+Dịch vụ ngân hàng

+ Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đặc điểm của dịch vụngân hàng

Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụngân hàng

+Những dịch vụngân hàng của các ng n hàng thương mại Việt Nam cam kết khigia nhập WTO+ Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm

Các nhân tốquyết định sựhài lòng của khách hàng

Quan hệgiữa hài lòng và chất lượng dịch vụ

-Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm c ng tác tại AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịch vụ củaAGRI ANK đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thốngdịch vụ AGRI ANK đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầucủa khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thờigian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa

Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

-Kết luận:

Sự mong đợi của khách hàng: phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng qua nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm chủ yếu đến phí giao dịch hợp lý và sự quan tâm của nh n vi n ng n hàng đến khách hàng

Sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là do: máy AMT của ngân hàng hay hết tiền và nuốt thẻ, bên cạnh

đó còn cách phục vụ của nhân viên giao dịch khi hay ưu ti n khách hàng quen trước

Đ y là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng.Nghiên cứu này n n được lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, như vậy có thể tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng Đ y cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài

2.1.2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl Land

-Hướng nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khuvui chơi giải trí

ác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi trong thời gian tới

-Luận cứ, lý luận thực tiễn:

+ Chất lượng dịch vụ:

Định nghĩa

Những đặc tính của dịch vụ

Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ

+Sự thỏa mãn của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

+Các nghiên cứu liên quan

-Phương pháp nghi n cứu:

Dựa vào lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và thành phần của nó được xây dựng dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được xây dựng tại nước ngoài và tại Việt Nam Cụ thể là

lý thuyết Parsuraman, mô hình nghiên cứu trước của Zeithaml và Bitner (2000), Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003).Nghiên cứunày đưa ra m hình

lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đối với khu vui chơi giảitrí biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của sự hài lòng khi tới khu vui vui chơi giải trí này.Phương pháp nghi n cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung m hình thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearlland thông qua thảo luận tay đ i với khách hàng và thảo luận nhóm.Một nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land với kích thước mẫu là 16 để kiểm định

thang đo và m hình l thuyết Thang đo được kiểm định thông qua

ph n tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi qui đa biến Phương pháp định lượng:nghiên cứu định lượng này được thực hiện

th ng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp người ti u dùng và được sử dụng để kiểm định lại m hình đo lường cũng như m hình l thuyết và

các giả thuyết trong mô hình.Thời gian thực hiện nghiên cứu này là tháng 5/2012 tại Nha Trang

-Kết luận:

Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bằng 6 yếu tố: khả năng phục vụ, phương tiện hữu hình, hình ảnh, chi phí, tin cậy, đồng cảm Trong đó, khách hàng rất coi trọng các thành phần như phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, chi phí, hình ảnh

-Khe hở:

Thứ nhất, đề này chỉ nghiên cứu một dạng dịch vụ cụ thể là vuichơi giải trí Có thể sự khác nhau về các thang đo lường của các dạng vui chơi giảitrí khác như dịch vụ karaoke, quán bar, dịch vụ giải trí trực

tuyến…Như vậy, cần cócác nghiên cứu lặp lại đối với nhiều dạng dịch

vụ khác và có thể mở rộng ra các loạihình dịch vụ như du lịch, lữ hành, khách sạn…

Thứ hai là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Nha Trang Khả năng bao quáthóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu có các nghiên cứu lặp lại tại nhiều tỉnh,thành phố khác tại Việt Nam Như vậy nó mở ra một hướng nghiên cứu mới cho cácnghiên cứu tiếp theo

Thứ ba là, nghiên cứu này chỉđánh giá các thang đo bằng phương pháp

hệ sốtin cậy ronbach Alpha và phương pháp ph n tích nh n tố khám phá EFA, mô hìnhlý thuyết được kiểm định bằng phương pháp ph n tích hồi qui tuyến tính bội Để đolường, đánh giá thang đo và kiểm định

mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng cácphương pháp, công cụ hiện đại hơn

Thứ tư là, đề tài này chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng mà chưa tìm hiểu s u hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đốivới sự trung thành của khách hàng o đó gợi mở cho chúng ta một hướng nghiêncứu mới