thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn dân chủ- một số kiến nghị hoàn thiện

Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em thấy công tác quản lý nhân lực rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và em quyết định chọn đề tài “Thực trạng công tác quản

LỜI NÓI ĐẦU

Trong nhưng năm gần đây, ngành du lịch nước ta đã có những chuyển biến tích cực Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ hiệu quả nhất, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng phát triển theo: giao thông, ngân hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, chính trị và văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới Đây là điều kiện để Việt Nam hội nhập , xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người

Cùng với sự đi lên của ngành du lịch không thể thiếu lĩnh vực kinh doanh khách sạn vì kinh doanh khách sạn cung cấp yếu tố đầu vào, là điều kiện cần để du lịch tồn tại và phát triển Nhiều năm nay khách sạn Dân Chủ , trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, nằm ở số 29 phố Tràng Tiền, khẳng định được vị thế, uy tín của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ hạng(3 sao) và đóng góp vào quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung

Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em thấy công tác quản lý nhân lực rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và em quyết

định chọn đề tài “Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện” để nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về vấn

Ngay từ ngày sơ khai, ngành khách sạn đã luôn gắn với hình ảnh sự mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đó là “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống” Tuy nhiên, ở thời kì này những chủ nhà chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận”

mà chỉ đơn thuần là “sự giúp đỡ” và “lòng mến khách” đối với những người hành hương Cũng vì lẽ đó mà sự mến khách- Hospitality- được định nghĩa là:

“Sự đón tiếp và đối xử thân tình với người xa lạ” Với hầu hết mọi người thì ngành khách sạn có nghĩa là tiếp đãi khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm

Theo cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả khoa Du lịch và Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của nó nếu có khả năng Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở lưu trú nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có các trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, ti vi… và các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh

Nhu cầu đi du lịch chỉ là nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho thuê buồng ngủ mà nó bao gồm cả cho thuê các dịch vụ bổ sung như bể bơi, sàn nhảy, tennis… Các dịch vụ bổ sung càng phong phú bao nhiêu kèm theo là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt sẽ thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong nền công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn Nó đòi hỏi các hoạt động dịch vụ tại khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách ở mức độ hoàn hảo nhất mà doanh nghiệp có thể đáp ứng Các doanh nghiệp đều cố gắng tạo

ấn tượng tốt bằng các dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch

vụ không bắt buộc (bổ sung), chính các dịch vụ này mới tạo nên uy tín và tin tưởng của khachs đối với khách sạn vì trong cùng các khách sạn cùng hạn như nhau, người ta không còn để ý tới giá cả mà chu ý tới vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó như thế nào, có đem lại những mong muốn của họ hay không

1.1.2.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

• Thứ nhất , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi

có tài nguyên du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nếu không có sự khác nhau về tài nguyên du lịch giữa các vùng thì chắc chắn hoạt động du lịch sẽ kém phát triển Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn đối với du khách Lượng khách đến các điểm du lịch sẽ làm nhu cầu về khách sạn lớn và rõ ràng như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác , việc tiếp nhận qui mô của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô, thứ hạng của khách sạn Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định tính hấp dẫn của khách sạn Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ phù hợp với một số khách hàng nhất định Chính vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới

• Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu cao và đầu tư cơ bản cao

Chi phí để xây dựng một khách sạn rất cao vì không chỉ đầu tư vào các trang thiết bị trong buồng ngủ mà còn kinh doanh các dịch vụ khách sạn đảm bảo tính tổng hợp đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của khách Chi phí chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động như tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…Khi đã đưa khách sạn vào hoạt động các nhà quản lý phải tính toán tất cả các khoản với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ như nối mạng Internet, máy chiếu, thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo ra nét dị biệt trong sản phẩm của mình khách sạn cũng cần phải có sự đầu tư cho nó, chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo ra lợi nhuận nhà quản lý phải phân bố một cách hợp lý luôn có khoản dùng cho việc

nâng cấp để tạo điều kiện thuận lợi khách sạn lên ở mức cao hơn chứ không phải chỉ bằng lòng với thứ hạng cũ.

• Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Do nhu cầu của con người rát phong phú, đa dạng và có tính cao cấp hay nói cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu Cho nên không thể dùng máy móc để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao

Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ do vậy chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người Hơn nữa, yêu cầu của khách ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình, đặc biệt là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận – sự mong chờ của du khách Công thức sau đây thể hiện mối quan hệ đó:

S = P – E

Trong đó E là một đại lưọng tương đối ổn định.Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên Mà P là sự cảm nhận Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách ngay khi bước chân đến khách sạn Muốn tăng P các nhà kinh doanh khách sạn cần tập trung vào 2 yếu tố : Con người và cơ sở vật chất kỹ thuật Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lựơng sản phẩm mà cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong qúa trình phục vụ khách kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn Mặt khác thời gian kinh doanh phụ thuộc vaò thời gian tiêu dùng của khách

do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ một ngày đêm tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động trong hệ thống khách sạn ngày càng tăng

Với đặc điểm này hoạt động kinh doanh khách sạn phải coi công tác tổ chức , quản lý và sử dụng nhân lực là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm , sự hấp dẫn của khách sạn

• Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ vì nó gắn liền với tài nguyên du lịch, quy luật tâm sinh lý của con người tạo nên những chu lỳ Gây khó khăn cho việc hoạch toán chi phí và quản lý nguồn nhân lực., nếu không thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp và thua

lỗ Do vậy ,các nhà quản lý phải các biện pháp hợp lý, còn mục tiêu cuối cùng

là làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn

Qua các đặc điểm trên cho thấy khách sạn muốn tạo ra chất lượng dịch

vụ tốt nhất không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách sạn Nhiệm vụ của những người đứng đầu doanh nghiệp khách sạn là với các yếu tố như : vốn, nhân lực… sử dụng sao cho đạt hiệu quả cao nhất, đây là nhiệm vụ không dễ dàng

1.2 Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn

1.2.1 Khái niệm nhân lực và quản lý nhân lực

_Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc cho tổ chức đó

_Quản lý nhân lực là một hệ thống các kiến thức, các nguyên tắc và các phương pháp khoa học đã được đúc rút và kiểm nghiệm qua thực tế để thực hiện các chức năng quản lý con người , tạo động lực để thúc đẩy hoạt động của họ, liên kết, phối hợp hoạt động của con người, lãnh đạo và kiểm tra hoạt động của con người Quản lý nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức

để xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của công việc của tổ chức cả về mặt số lượng

và chất lượng

_ Đối tượng của quản lý nhân lực là người lao động với tư cách là những cá nhân và các vấn đề có liên quan đến họ trong tổ chức như công việc

và các quyền lợi của họ

_ Mục tiêu của quản lý nhân lực là nhằm nâng cao sự đóng góp có hiệu suất của người lao động đối với tổ chức để giúp cho tổ chức có thể sử dụng được tốt nhất nguồn nhân lực hiện có, đồng thời đáp ứng được các yêu cầu công việc trước mắt và trong tương lai của tổ chức cũng như yêu cầu phát triển cá nhân của người lao động

Thực chất quản lý nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm

vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động Quản

lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn chỉ là một phần trong công tác quản

lý nhân lực trong hệ thống tổ chức các doanh nghiệp nói chung, mặc dù mang một số nét riêng đặc thù Để thực hiện được các chức năng quản lý, người quản lý phải biết vận dụng linh hoạt các kiến thức, phương pháp quản lý cho phù hợp với từng người lao động trong từng trường hợp

1.2.2.Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực là hiệu qủa kinh doanh, tối thiểu là hoà vốn, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng Do vậy, để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp lao động vào vị trí làm việc phù hợp với năng lực của họ

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các nội dung của công tác nhân lực sau:

1.2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực

Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên đối với một doanh nghiệp cụ thể, nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực đối với một doanh nghiệp trong tương lai Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp từ đó

hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau Công tác này bao gồm:

• Xác định nhu cầu lao động ( tăng hoặc giảm ) trong từng thời kỳ kinh doanh Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lượng, chế

độ đãi ngộ , mức độ trách nhiệm

• Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến Chú ý xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần thiết

• Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động cũng co giãn theo Nên công tác hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động, tạo cho khách cảm giác luôn được phục vụ tốt ở mọi lúc, mọi thời điểm là như nhau thậm chí ngày một tốt hơn

1.2.2.2 Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút

và lựa chọn nhân viên thích hợp với công việc tuyển dụng Nhưng phải dựa vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm từng công việc Hơn nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem xét kỹ lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng

Mục đích của công tác này là nhằm tạo ra cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho công việc của các bộ phận khác nhau Họ phải đủ khả năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải tiến hành theo đúng nghĩa của nó, tức là người được tuyển chọn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

- Người được tuyển chọn phải là người có trình độ chuyên môn cần thiết, có thể làm việc đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt.

- Người được tuyển chọn phải là người có kỷ luật, trung thực, gắn

bó với công việc

- Người được tuyển chọn phải là người có sức khoẻ để có thể làm tròn được nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho

Việc tuyển chọn này rất phức tạp, đòi hỏi tốn kém về thời gian, tiền bạc và sức lực, nhưng nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó thì sẽ dẫn đến hậu quả nhiều mặt

về kinh tế và xã hội Không những thế, việc tổ chức tuyển lao động còn đòi hỏi phải được tiến hành theo một trình tự nhất định

Quy trình tuyển dụng như sau:

Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển

Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề

Kiểm tra sức khỏe

Ra quyết định tuyển dụng

Thử việc

Ứng cửviên bịloại

Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên

• Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: Chuẩn bị tuyển dụng bao gồm các công việc như phác thảo thông báo , mẫu phỏng vấn…Tiếp theo tiến hành thông báo tuyển dụng bằng các hình thức thông tin đại chúng, cho chính nhân viên trong khách sạn…Trong thông báo cần thông báo yêu cầu của công việc, chức danh, số lượng…

• Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển : Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, doanh nghiệp có thể loại bớt những hồ sơ không đạt yêu cầu so với thông báo đề ra

• Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: Thông qua phỏng vấn , hội đồng tuyển dụng sẽ tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên Tạo điều kiện cho việc tìm hiểu kĩ hơn về thí sinh, lựa chọn được nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển Thông qua phỏng vấn có thể sàng lọc và lựa chọn được những người giỏi nhất Đối với các chức danh như nhân viên lễ tân, buồng , bàn …thì cần phải có kiểm tra tay nghề để khẳng định về mặt chuyên môn Mục đích của phỏng vấn và kiểm tra tay nghề là đưa ra kết luận đối với người tham gia dự tuyển về các mặt: trình độ học vấn, ngoại ngữ, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ứng xử…

• Kiểm tra sức khoẻ: Nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định

và lâu dài của nhân viên mới Ngoài ra, còn phải đảm bảo nhân viên của khách sạn không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da, đủ chiều cao…

do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn luôn tiếp xúc với khách

• Ra quyết định tuyển dụng: Những người trúng tuyển sẽ được thông báo rõ ràng Sau đó người nhân viên mới trải qua thời gian thực tập theo quá trình và thực hiện các thủ tục có liên quan Mục đích của tuyển dụng nhằm lựa chọn được đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra vì trong kinh doanh

khách sạn chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng luôn là đối tượng quan trọng nhất.

Việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp khách sạn hiện nay rất được coi trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng là thượng đế Cho nên các doanh nghiệp thường áp dụng hình thức thi tuyển dưới hai dạng là trắc nghiệm và phỏng vấn để có thể trực tiếp đánh giá một cách tương đối chính xác chất lượng của lao động được tuyển chọn

+Dạng thứ nhất là trắc nghiệm cá nhân và có 4 loại:

_ Trắc nghiệm trí thông minh

_ Trắc nghiệm về kĩ năng, kĩ xảo sẽ đo lường được khả năng trong khi thực hiện một công việc nhất định

_ Trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lường được sự chú ý cá nhân, sự thích thú đối với công việc và thái độ làm việc

_ Trắc nghiệm về cá nhân sẽ làm bộc lộ tính khí của con người và động cơ của họ

+ Dạng thứ hai là phỏng vấn cũng có 2 loại là phỏng vấn ban đầu và phỏng vấn đánh giá:

_ Phỏng vấn ban đầu là để loại trừ những ứng cử viên không đủ trình

độ và chú ý đến những người có trình độ để có thể tuyển vào làm việc Để thực hiện loại phỏng vấn này là dùng cách sàng lọc Theo cách này, nhà quản

lí đưa ra hệ thống các câu hỏi để ứng cử viên trả lời rồi căn cứ vào đó để xem ứng cử viên có đạt được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp hay không

_ Phỏng vấn đánh giá được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề về khả năng của người xin việc Việc này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng về việc tuyển chọn

_ Tuy nhiên dù là tuyển chọn dưới hình thức nào thì việc tuyển chọn lao động tại doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa khi đảm bảo được nguyên tắc sau đây:

 Phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội để tất cả mọi người vào vị trí còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ có đủ trình độ để làm việc, có thể

là nhân viên cũ trong nội bộ của khách sạn, co thể la ứng cử viên từ bên ngoài

 Có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thôngs nhất đảm bảo tính khách quan khi đánh giá

 Có luật lệ, qui tắc , qui định giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng

và nghiêm túc thực hiện từ 2 phía người thi và người tuyển

* Xác định định mức lao động

Áp dụng định mức lao động để bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là cần thiết Định mức lao động trong khách sạn là số lượng lao động cần thiết để giải quyết một công việc nào đó , hay để hoàn thành nghiệp

vụ công tác nào đó, hoặc để phục vụ một số lượng khách trong những điều kiện nhất định Nó cũng là căn cứ để trả lương cho người lao động Có thể phân chia theo:

• Đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn…

• Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên theo bậc 1, bậc 2… đối với từng loại khác nhau

Khi xác định mức lao động cần phải chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng đến định mức lao động như: điều kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm sinh lý của người lao động Không thể bắt nhân viên làm việc quá nhiều trong một ca làm việc vì sẽ gây tâm lý mệt mỏi ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp cho khách.

* Sắp xếp và sử dụng nhân lực

Đây là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc vừa tạo kích thích vừa mang lại hiệu quả công việc cao Sắp xếp và sử dụng nhân lực bao gồm:

• Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một

bộ phận nào đó trong khách sạn Cần có sự kết hợp giữa phân công lao động

và hợp tác lao động, đến vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹ năng, kỹ sảo của nhân viên để họ thực hiện các thao tác nghiệp vụ thành thục tránh sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách

• Xác định qui chế làm việc: Qui định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lí đối với người lao động và các qui định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động Xác định qui chế làm việc cho người lao động đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh, luật pháp hiện hành, tâm sinh lí của nhân viên…

• Tổ chức chỗ làm việc: Là phần diện tích và không gian đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc coi là hợp lí khi

nó đảm bảo có đủ diện tích sắp xếp, bố trí trang thiết bị…Đồng thời đảm bảo phần không gian để người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao động

1.2.2.4 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.

Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong doanh nghiệp nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kì nhất định Yêu cầu của việc đánh giá cần phải khách quan, công bằng và chính xác Có các phương pháp đánh giá sau:

+ Phương pháp đánh giá bằng cách cho điểm: Phương pháp này căn

cứ vào tiêu thức đã lựa chọn như: kĩ năng nghề nghiệp , tính chính xác, sáng kiến…theo thang điểm qui định, do cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện Phương pháp này mang tính chủ quan nên người ta thường để cho nhân viên

tự đánh giá sau đó thông qua ý kiến của tập thể, nơi làm việc, sau đó cấp trên tổng hợp lại và đưa ra nhận xét chung

+ Phương pháp đánh giá dựa vào phiếu góp ý của khách hàng : Phương pháp này có nhược điểm là : do khách rất đa dạng về lứa tuổi , trình

độ, quốc tịch…nên cảm nhận của họ rất khác nhau về chất lượng, khó trong việc đưa ra ý kiến đúng để đánh giá người nhân viên đó làm việc như thế nào

Song dù áp dụng phương pháp nào đi nữa thì cũng phải đạt được mục đích là động viên nhân viên làm việc tốt hơn trên cơ sở khuyến khích tích cực, xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao và ngăn chặn ngay từ đầu những hành vi tiêu cực của nhân viên

1.2.2.5 Đào tạo và phát triển nhân lực:

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, do sự thay đổi của các yếu

tố đặc biệt là sự phát triển không ngừng của tri thức khoa học và sự biến động nhu cầu của khách đòi hỏi đội ngũ cán bộ và nhân viên của khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ , nghiệp vụ, ngoại ngữ, nắm bắt các thông tin mới Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn rất đa dạng, bao gồm: giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ Hình thức đào tạo phong phú tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: gửi đi đào tạo ở các trường đại học , trung cấp và dạy nghề, gửi đi đào tạo ở nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm ; đào tạo tại chỗ Đào tạo và phát triển là cả một tiến trình liên tục không ngừng Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá xem chương trình đáp ứng với các nhu cầu và mục tiêu đề ra chưa, đánh giá hiệu quả kinh tế của từng chương trình này

Đào tạo người lao động là để chuẩn bị cho con người thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự giác và có những am hiểu về công việc của họ,

thái độ hợp tác giữa người lao động và người quản lý Đồng thời nó cũng phát triển những kỹ năng hiểu biết trong quản lý, từ đó đảm bảo một sự hợp tác từ các bộ phận khác nhau và các cấp dưới của họ Vấn đề này thực sự có hiệu quả khi có sự quan tâm chu đáo của ban lãnh đạo khách sạn.

1.2.2.6 Tiền lương và đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên của khách sạn

Sức lao động là một nhân tố cấu thành nên các nguồn lực đầu vào cho khách sạn và là nhân tố quyết định tới kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Người lao động cung cấp sức lao động nhằm thu được một lợi ích kinh tế để đảm bảo cho cuộc sống của họ tồn tại và phát triển Vì vậy, đối với người lao động, lợi ích kinh tế là rất quan trọng, nó kích thích họ hăng say lao động nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, các khoản như trợ cấp xã hội, phúc lợi và bảo hiểm cũng rất cần thiết đối với người lao động và ngày càng trở nên quan trọng hơn, lương và đãi ngộ bao gồm 2 phần:

+ Tài chính:

Chế độ tiền lương và phương pháp trả lương mà các khách sạn

có thể áp dụng theo những cách sau:

_ Tiền lương theo thời gian: được tính và trả cho người lao động căn

cứ vào mức lương cấp bậc và thời gian làm việc thực tế của người lao động

mà không chú ý tới kết quả tạo ra trong thời gian làm việc

• Ưu điểm của phương pháp này là: tính toán đơn giản, không gây

ra sự căng thẳng về nhịp độ nên chất lượng công việc được đảm bảo

• Nhược điểm của phương pháp này là: mang tính chất bình quân,

không khuyến khích người lao động nâng cao năng suất và chất lượng công việc

_ Tiền lương theo sản phẩm:

Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm tạo ra là dịch vụ nên nó không mang hình thái vật chất mà nó mang hình thái giá trị Do đó hình thức tiền lương theo sản phẩm là hình thức trả theo kết quả lao động được đo bằng

giá trị sản phẩm tạo ra mà không chú ý tới thời gian sử dụng để tạo ra kết quả đó.

Tuy nhiên, việc đo lường sản phẩm dịch vụ về số lượng và chất lượng rất khó, nó khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng lao động và đối tượng khách Nên việc áp dụng sẽ gặp nhiều phiền phức, do đó nó ít được áp dụng

_ Tiền lương khoán:

Áp dụng để trả lương cho những khâu công việc đòi hỏi hoàn thành khẩn trương trong thời gian nhất định và không thể tính định mức chính xác được Có thể giao khoán theo công việc, theo sản phẩm hay khoán gọn theo nhiệm vụ yêu cầu

• Ưu điểm: Khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, linh hoạt chủ động trong công việc, giảm thời gian để hoàn thành công việc

• Nhược điểm: Nếu công tác kiểm tra, nghiên cứu sản phẩm và bảo hộ lao động không tốt sẽ giảm hiệu quả kinh tế

Các khoản phúc lợi xã hội:

Bao gồm các kế hoạch mà khách sạn áp dụng như: Bảo hiểm xã hội (nhân thọ, y tế), các loại trợ cấp xã hội, các loại phục lợi (hưu, đền bù cho công nhân làm việc trong môi trường độc hại, làm vào ngày nghỉ, lễ, tết, trợ cấp về giáo dục, trả lương trong trường hợp ốm đau, vắng mặt

1.2.2.7 Khen thưởng và kỷ luật

Khen thưởng và kỷ luật là hai vấn đề luôn đi cùng nhau mọi lĩnh vực Khen thưởng có nhiều hình thức như: tiền, chuyến đi chơi, đi học… với mục đích tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn vì họ càng làm việc tốt

và thực hiện đầy đủ các quy định đề ra, điều đó có nghĩa là mức thưởng cũng

sẽ tăng lên, có cơ hội thăng tiến và được mọi người coi như là một tấm gương

để noi theo Ngoài ra, còn có hình thức thưởng từ lợi nhuận quy định tại điều

64 của Bộ luật lao động như sau:

- Đối với doanh nghiệp tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc thành phần kinh tế quốc doanh, mức tiền thưởng tối đa không quá sáu tháng tiền lương theo hợp đồng lao động.

- Đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp trong khu chế xuất, khu công nghiệp, mức thưởng do hai bên thoả thuận nhưng không thấp hơn một tháng tiền lương theo hợp đồng lao động

- Đối với doanh nghiệp tư nhân, tiền thưởng do hai bên thoả thuận nhưng mức trích ít nhất là 10% lợi nhuận

Ngoài chính sách tiền lương, tiền thưởng khuyến khích người lao động hăng say làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp còn có thể khuyến khích người lao động bằng các hình thức sau:

- Tạo điều kiện cho người lao động vui chơi giải trí vào những dịp

lễ, Tết

- Quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên trong doang nghiệp bằng cách hỏi thăm, động viên họ khi ốm đau, bệnh tật, hoặc san xẻ với họ khi họ có chuyện buồn

- Trích lập các quỹ phúc lợi xã hội thưởng cho cán bộ công nhân viên trong những ngày lễ lớn

- Tham gia bảo hiểm xã hội cho toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp

Bên cạnh các chế độ, chính sách khuyến khích người lao động, thì người quản lý và sử dụng lao động cũng cần đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luật cho phép để xử lý các vi phạm về lao động trong doanh nghiệp để có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân sự cho doanh nghiệp Có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện được các chế độ thưởng – phạt một cách phân minh, tạo ra sự công bằng, bình đẳng cho mọi người lao động trong toàn doanh nghiệp Qua đó, người lãnh đạo doanh nghiệp có thể đánh giá được thực chất nguồn lao động một cách chính xác và hiệu quả

1.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực đối với doanh nghiệp khách sạn

1.3.1 Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Tầm quan trọng của quản lý nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của con người Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn , yếu tố con người là không thể thiếu bởi vì:

- Đặc trưng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch

vụ nên nó mang tính vô hình Những người tạo ra sản phẩm dịch vụ không thể đánh giá được chất lượng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách quan của người tiêu dùng Khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn , điều mong muốn cuối cùng của khách là sự thoả mãn về tâm lý Máy móc có thể làm thay con người trong một số công việc nhưng việc đem lại sự thoả mãn tối đa nhu cầu, thoả mãn về tâm lý nhất thiết phải có sự tham gia của yếu tố con người

- Một nét đặc thù trong kinh doanh khách sạn là doanh nghiệp khách sạn phải tạo ra được những sản phẩm đơn chiếc ứng với từng khách hàng, có nghĩa là đối với mỗi khách hàng khác nhau phải có sự phục vụ khác nhau tuỳ theo sở thích tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu rất đa dạng và cao cấp của khách hàng Mặt khác trong phục vụ không được phép làm thử , làm lại nên cần phải có sự đa dạng và phong phú trong cách phục vụ để sản phẩm

có chất lượng tốt nhất , mang lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng Đó là điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi phải

có yếu tố con người

1.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn

Công tác quản lý trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tác động trực tiếp tới người lao động, làm cho họ hiểu được rằng công việc của họ có

ảnh hưởng lớn tới uy tín của khách sạn Chính họ là người tạo cho khách cảm giác tin cậy khi tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn Muốn đạt được mục tiêu này, bản thân nhà quản lý phải luôn nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những dịch vụ mới tốt hơn và tạo được nét khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Hoạt động kinh doanh của khách sạn thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng vấn đề cộm là chất lượng đội ngũ lao động và hệ thống

cơ sở vật chất kỹ thuật của bản thân khách sạn Nhà quản lý quyết định việc đầu tư như thế nào cho phù hợp với thứ hạng của khách sạn, và phải đáp ứng được mục tiêu của khách sạn vì nó liên quan đến khẳ năng thanh toán của khách khi tiêu dùng sản phẩm

Tuy nhiên, để kéo khách du lịch trở thành đồng minh của khách sạn từ

đó dễ thông cảm những sơ suất của nhân viên phục vụ hay không còn phụ thuộc rất lớn vào chính sự nhân thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn trong giao tiếp hàng ngày với khách Chính vì thế công tác quản trị nhân lực càng cần phải được đầu tư liên tục dưới các hình thức tuyển chọn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn Tổ chức quản lý và sử dụng nguồn lao động hợp lý sẽ phát huy hết năng lực sở trường của mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho người lao động rèn luyện mình và qóp phần phát triển toàn diện nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch

Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là thời gian tiêu dùng và thời gian sản xuất trùng nhau nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hoàn hảo hay không thì không những phụ thuộc vào trình độ nhân viên mà còn phụ thuộc vào thái độ của họ đối với công việc Vì vậy, bên cạnh đào tạo nhân viên quản

lý còn phải giám sát quy trình thực hiên công việc của họ như thế nào để giữ chân khách hàng Nhà quản lý cần phải đưa ra các biện pháp, cách thức kinh doanh để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đề ra

Tóm lại:

Đối với bất kì doanh nghiệp sản xuất cũng như khách sạn muốn thành công phải có chiến lược kinh doanh hợp lý Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu về nguồn nhân lực trực tiếp cao đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo không cho phép có sản phẩm thay thế nên muốn đạt được mục tiêu này khách sạn phải làm tốt công tác quản lý nhân lực, từ đó tạo động lực cho người lao động để tăng năng suất lao động ở mức cao nhất

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI

KHÁCH SẠN DÂN CHỦ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ

2.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ

Khách sạn Dân Chủ được người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỉ XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp Mục đích ban đầu của khách sạn là để phục vụ thuần tuý, không phải cho mục đích kinh doanh Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới diện tích Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn được tu sửa và giao cho bộ nội thương quản lý Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà nội thành lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được giao cho Công ty du lịch Hà nội quản lý Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng và chính phủ, giai đoạn này khách sạn hoạt động như dạng nhà khách và được nhà nước bao cấp về kinh phí hoạt động

Năm 1989 là năm đánh dấu một bước chuyển mới của khách sạn Dân Chủ Sở du lịch Hà nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989

về việc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà nội Điều đó mở

ra sự tự chủ trong họt động kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sáng tạo, gắn chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người lao động trong khách sạn

Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới cơ

sở vật chất kỹ thuật, tạo ra đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình, có trình độ cao, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách Do đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động.

Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, gắn với các công trình và di tích nổi tiếng của thành phố như : Nhà hát Lớn thành phố, hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà nội, phủ toàn quyền Đông Dương… Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy tín ở Hà nội…

Tuy có vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn có thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower… trong hi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do

đó phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên Mặt khác, do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà nội nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là các địa điểm cho đỗ xe

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ.

2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn (trang sau)

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban.

 Ban giám đốc khách sạn: là tập thể lãnh đạo, trực tiếp điều hành khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệm trước công ty du lịch Hà nội về kết quả kinh doanh của khách sạn

và trước pháp luật Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các

bộ phận trong khách sạn:

+Giám đốc là người chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như uỷ ban nhân dân thành phố, sở tài chính…Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế tóan, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu ,á, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư

+Phó giám đốc 1: là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý

bộ phận sales –marketing, bộ phận lễ tân, tổ buồng, văn phòng du lịch và bộ phận tạp vụ

+Phó giám đốc 2: là người trực tiếp phụ trách bộ phận bảo vệ , tổ dịch vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư

 Phòng hành chính tổng hợp : có chức năng tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo, tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lương , tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ kuật và công tác hành chính

 Phòng kế toán: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về vốn, kế hoạch tổ chức tài chính, hoạch toán trong toàn bộ khách sạn theo sự phân cấp quản lý của khách sạn đồng thời xây dựng kế hoạch và các

đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

 Bộ phận lễ tân:

Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách

đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động có hiệu quả.

Mặt khác, bộ phận lễ tân còn tham mưu cho ban giám đốc cung cấp các kiến nghị của khách hàng của ban giám đốc, cung cấp các kế hoạch, chiến lược hoạt động king doanh cho phù hợp hơn

Nhiệm vụ: hoạt động của bộ phận lễ tân được chia ra làm 4 loại:

Hoạt động thông tin liên lạc bao gồm việc quản lý cả thông tin thư từ đến và đi của khách Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm ở nhận thông tin và các yêu cầu từ phía khách Trao cho khách các thông tin về hoạt động, dịch vụ trong và ngoài khách sạn

Hoạt động thu ngân của khách sạn bao gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách khi có yêu cầu

Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng

và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày Đồng thời tư vấn cho bộ phận sales – marketing và ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh

 Bộ phận buồng:

Là bộ phận tạo ra doanh thu chủ yếu của khách sạn bởi lẽ dịch vụ lưu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong cơ cấu tiêu dùng của khách hàng

Tổ buồng có nhiệm vụ chụi trách nhiệm trước ban giám đốc về con người, về toàn bộ công việc mà ban giám đốc giao cho Tổ có trách nhiệm phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn, có kế hoạch phân công lao động trong

tổ, điều hành hợp lý hoạt động giữa các nhóm Theo dõi, giám sát và tham mưu cho ban giám đốc cùng các bộ phận khác trong khách sạn về việc thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng đáp ứng nhu cầu phục vụ phòng của khách, tạo điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Theo dõi các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham mưu cho các bộ phận khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Đảm bảo cho khách luôn cảm thấy thoải mái trong sinh hoạt, an toàn về tài sản khi đông cũng như khi vắng khách Hằng ngày dọn dẹp phòng các khu vực công cộng trong khách sạn, chăm sóc cây cảnh

Thông báo cho bộ phận lễ tân, sales – marketing về tình trạng phòng hàng ngày ( số phòng sẵn sàng đón khách, số phòng khách đã đi nhưng chưa làm vệ sinh xong ), kiểm tra bảo quản các trang thiết bị nội thất các khu vực công cộng thuộc sự phân công quản lý

Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt, là và các dịch vụ khác

Thông báo cho bộ phận thu ngân ( làm hoá đơn ) về những tiêu dùng của khách đối với dịch vụ giặt là, minibar ở trong phòng

Tiếp liệu và bảo quản hàng hoá vật tư từ bộ phận kinh doanh tổng hợp đối với những hàng hóa, vật tư phục vụ cho công việc hàng ngày(xi đánh giày, kem đánh răng,các loại hoá chất phục vụ làm vệ sinh)

 Bộ phận Salse-Marketing

Chức năng:

Nghiên cứu và phân loại đối tượng khách của khách sạn(khách du lịch,khách công vụ)

Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn

Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ khách sạn

Đàm phán, kí kết hợp đồng với khách của khách sạn(các công ty lữ hành, đại lý du lịch…)

Nhiệm vụ:

Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn

Xây lược chiến lược marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kế hoạch hàng tháng, hàng quý, hàng năm…

Nghiên cứu, xây dựng các chính sách giá cả phù hợp cho từng đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách đi theo đoàn…

Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực mới

Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, người dẫn khách, trình ban giám đốc và bộ phận kế toán xét duyệt, nghiên cứu thị hiếu khách hàng

 Nhà hàng cơm Việt Nam:

Cung cấp các dịch vụ cơm Việt Nam theo yêu cầu, phục vụ giữa các ca cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn và khách vãng lai Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

 Văn phòng du lịch:

Là một trong các hoạt động bổ sung cho hoạt động lưu trữ và tận dụng

cụ thể địa điểm của khách sạn

Có chức năng xây dựng chương trình và tổ chức tour du lịch cho khách lưu trú tại khách, khách vãng lai (đặc biệt là khách quốc tế)

Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa đóng vai trò tổ chức vừa tổ chức hướng dẫn viên Trong những trường hợp khách đông, văn phòng du lịch, thuê thêm nhân viên hướng dẫn và phương tiện đơn vị khác

Làm nhiệm vụ đón khách ở sân bay, đặt vé, mua vé

Cung cấp các thông tin về kinh tế, xã hội, văn hoá tuyến điểm thăm quan Từ đó nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chương trình du lịch phù hợp Đồng thời chịu trước ban giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận mình

Có chức năng nhiệm vụ: trực ban 24/24 giờ để bảo vệ an toàn trong nội

bộ và các khu vực lân cận của khách sạn

Kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào khách sạn, tránh tình trạng làm thất thoát tài sản của khách sạn

Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn cao nhất cho khách cũng như nội bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn

 Tổ tu dưỡng, bảo dưỡng:

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về quản lý kĩ thuật, vận hành, duy tu , bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị cho toàn bộ khách sạn

Tóm lại, việc qui định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận khách sạn tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ sẽ

hạn chế được sai sót trong việc tạo ra sản phẩm, sản phẩm có chất lượng cao

và hấp dẫn khách hàng Song với mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ hiện nay chưa đảm bảo tốt các mối quan hệ giữa các bộ phận nên chưa giảm thiểu tối đa lao động dư thừa mà vẫn duy trì mọi hoạt động, đảm bảo cung cấp tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách, là mục tiêu khách sạn luôn hướng tới Để thu hút được khách thì mọi yếu điểm, hạn chế cần được khắc phục nhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách của khách sạn

2.1.3 Giới thiệu các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Dân Chủ

2.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Hiện nay, số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là

56 phòng Các phòng được chia thành 5 loại : Signature Suite, Deluxe, Superior, Standard Cơ cấu, số lượng và giá công bố các loại phòng hiện nay như sau:

Bảng 1: Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ

Bảng 2: Chi tiết trang thiết bị phòng ở của khách sạn Dân Chủ.

Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu

Máy điều hoà hai chiều Chiếc National 2 1 1 1 1

Bàn ghế làm việc uống nước Bộ Đồng Kỵ 1 1 1 1 1

Ngoài ra, trong mỗi phòng còn trang vị các đồ đặt phòng như: họp đựng kim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, gạt tàn, dép đi trong nhà, khăn tắm, thảm chân Phòng sang trọng hơn được trang bị hiện đại hơn và đầy đủ hơn

Các phòng ngủ của khách sạn được trang bị tiện nghi hài hoà, hiện đại

và trang nhã, nội thất kiểu Pháp, độc đáo trong kiến trúc

2.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

+ Gồm hai nhà hàng:

• Nhà hàng Âu á: gồm hai phòng tiệc, mỗi phòng có sức chứa từ 50 ( phòng tiệc B – tầng 1 ) đến 120 người ( phòng tiệc A – Tầng 2 ), trang bị điều hoà hai chiều và các trang thiết bị tiên tiến.

• Nhà hàng Điện Lực : cò khả năng đón và phục vụ cho 140 khách tiệc bàn và 190 khách tiệc đứng

+ Có khả năng tổ chức tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo

+ Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, quầy bar có độ tuổi trung bình từ 28 – 35 tuổi Hầu hết họ là những người có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Đội ngũ đầu bếp của khách sạn đều đã qua các lớp sơ cấp và trung cấp, có ba người được Tổng cục du lịch phong tặng danh hiệu chuyên gia nấu ăn bậc 1

+ Ngoài ra với trình độ chuyên môn cao, nhà hàng là một trong những địa chỉ đáng tin cậy trên địa bàn Miền Bắc về phục vụ các tiệc lưu động

2.1.3.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trong khách sạn Dân Chủ gồm có các bộ phận thuộc lĩnh vực dịch vụ

bổ sung: tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage Các phòng massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng một của dãy nhà 5 tầng, phía sau bao gồm

22 phòng massage ( gồm có 26 giường ) và tắm hơi, ngoài ra còn có một quầy bar nhỏ trong khu massages nhằm phục vụ khách sử dụng dịch vụ massage Dịch vụ giặt là, bán đồ lưu niệm cũng được khách sạn quan tâm đến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

2.1.4 Đặc điểm cơ cấu nguồn khách của khách sạn Dân Chủ

2.1.4.1 Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch

Bảng 3: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ

khách Nguyên nhân là do khách sạn đón được nhiều khách tham quan và khách công vụ Do chính sách phát triển hợp lý của ngành du lịch lượng

khách du lịch vào Việt Nam ngày càng đông và khách sạn Dân Chủ là địa chỉ tin cậy để khách lựa chọn Cùng với chính sách hội nhập kinh tế ngày càng nhiều chính khách đến Việt Nam làm ăn, ký kết hợp đồng Nằm ở vị trí thuận lợi ( ngay ở giữa trung tâm thủ đô ) rất nhiều khách công vụ đã dừng chân, sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Đây là đối tượng khách sạn quan tâm vì họ có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại là rất lớn

Dựa vào bảng trên, ta thấy khách công vụ và thương gia chiếm tỷ lệ rất lớn: Năm 2001 là 6204 lượt khách chiếm 67,81%

Năm 2002 là 6072 lượt khách chiếm 64,99%

Năm 2003 là 6297 lượt khách chiếm 64%

Còn khách đi du lịch với mục đích khác chiếm tỷ lệ không đáng kể: 12,54% , 11,81%, 13,9% qua các năm 2001, 2002, 2003 Như vậy, đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách thương gia và công vụ do mức chi tiêu của loại khách này là lớn và ổn định Để thu hút ngày một nhiều khách, khách sạn phải đưa ra các chính sách ưu đãi, bổ sung thêm các dịch vụ mới và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, để có thể phục

vụ được nhiều khách với nhiều quốc tịch khác nhau, khách sạn nên bố trí hợp

lý lực lượng lao động ở bộ phận trực tiếp, huấn luyện kỹ năng giải quyết thủ tục đăng ký phòng và kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ nước ngoài để khách cảm thấy thoải mái và tiện lợi khi lưu trú tại khách sạn

2.1.4.2 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ

Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: Lượt khách

SLK

TL%

So với năm 2000

SLK

TL%

So với năm 2000

2001 Năm 2003 có 7733 lượt khách quốc tế, chiếm 78,59% tỷ lệ với lượt khách quốc tế năm 2002 là 97,38% Có được lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao như vậy là do khách sạn Dân Chủ đã có uy tín từ nhiều năm, nằm ở vị trí

thuận lợi, cộng với chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý so với các khách sạn khác cùng thứ hạng Tuy nhiên, lượng khách quốc tế trong một vài năm gần đây có một số biến động: Năm 2002 tăng 616 lượt khách so với năm

2001, năm 2003 giảm 208 lượt khách so với năm 2002 ( do bị ảnh hưởng bởi dịch SARS năm 2003 ) Mặc dù có sự biến động nhưng với việc đổi mới chính sách phát triển công tác marketing tốt và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhìn chung thị trường khách quốc tế của khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định tương đối và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn

Trong khi đó, khách nội địa đến với khách sạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ:

1824 lượt ( 19,94% ) năm 2001; 1402 ( 15% ) năm 2002 và 2107 ( 21,41% ) năm 2003 Mặc dù tập trung khai thác thị trường khách quốc tế nhưng khách sạn không nên bỏ qua thị trường khách nội địa Bởi vì, đây là thị trường không thể thiếu của bất kỳ khách sạn nào và trong trường hợp thị trường khách quốc tế có nhiều biến động thì thị trường khách nội địa là thị trường bổ sung tích cực và hữu hiệu cho khách sạn

2.1.4.3 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch

Bảng 5: Cơ cấu khách theo quốc tịch

Chiếm 16.7% tương ứng với 1528 lượt khách năm 2001

Chiếm 18.64% tương ứng với 1742 lượt khách năm 2002

Chiếm 14.66% tương ứng với 1443 lượt khách năm 2003

Có được kết quả trên phải kể đến việc thành lập phòng Sales – Marketing ( năm 2000 ) làm tròn nhiệm vụ nghiên cứu, tiếp cận khai thác thị trường; tháng 4 năm 2001 khách sạn Dân Chủ thành lập văn phòng du lịch ở mặt tiền của khách sạn với các hoạt động khá mạnh, làm tăng cường khả năng thu hút khách Hơn nữa, khách sạn đã chuẩn bị tốt các điều kiện sẵn sàng đón

tiếp khách tới họp hội nghị thượng đỉnh các quốc gia nói tiếng Pháp diễn ra tại Hà Nội năm 2001.

Ngoài khách Pháp, Nhật các đối tượng khách khác như Anh, Đức, Đan Mạch tới khách sạn Dân Chủ ngày càng nhiều Họ phần lớn là các chuyên gia, thương gia, … Sang Việt Nam công tác và làm việc Thời gian lưu trú bình quân của đối tượng này dài, khả năng thanh toán cao Họ thích tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với mức giá họ phải trả, thích những phòng

có đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại, phù hợp với công việc của họ

Do phải sống xa nhà nên họ thích được sống trong bầu không khí thân mật, cởi mở như ở nhà… Vì vậy, khách sạn phải tìm hiểu kỹ từng đối tượng khách hàng để có sự phục vụ chu đáo, phù hợp với mong muốn của khách

2.1.5 Kết quả kinh doanh trong 3 năm của khách sạn Dân Chủ.

2.1.5.1 Tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh thu theo nghiệp vụ của khách sạn

Bảng 6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng

nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ.

Đơn vị : 1000 VNĐ

K/ doanh buồng ngủ 2.500.000 2.773.016 3.327.619K/ doanh văn phòng 854.562 1.121.567 1.345.880K/ doanh nhà hàng 879.000 994.744 1.193.692K/ doanh điện thoại 358.000 375.983 451.179K/ doanh massage 1.012.090 1.397.875 1.677.450K/ doanh vận chuyển 22.465 46.806 56.167K/ doanh giặt là 87.307 107.904 129.484

là năm thăng hoa nhất của dịch vụ kinh doanh buồng ngủ do ảnh hưởng của nhiều yếu tố có lợi: Việt Nam được coi là “điểm đến thân thiện an toàn” trong khi đó ở nhiều nơi trên thế giới chiến tranh xung đột xảy ra triền miên

Đó là cơ hội thu hút khách tới Việt Nam du lịch và tham gia các hội nghị, hội thảo; từ đó lượng khách đến với khách sạn Dân Chủ cũng tăng theo Bên cạnh

đó, khách sạn cũng có nhiều biện pháp thu hút khách như: sử dụng các biện pháp quảng caó qua các công ty du lịch, qua mạng Internet, đặc biệt qua sự truyền miệng của khách về chất lượng, sản phẩm của khách sạn, dịch vụ kinh doanh buồng ngủ đã có sự phát triển khá cao Mặc dù các yếu tố bên ngoài đã tạo ra những bất lợi không nhỏ tới việc kinh doanh của khách sạn ( khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đông Nam á năm 1997, cạnh tranh trong cơ chế thị trường ngày càng quyết liệt ) nhưng khách sạn Dân Chủ vẫn ở trong số những khách sạn đứng vững Làm được như vật là do khách sạn có sự thay

đổi kịp thời trong kinh doanh về phương hướng, chiến lược tổng thể cũng như các cải tiến về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự Năm 1999, cho thuê nhà hàng

ăn Villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến Nhờ vậy kinh doanh văn phòng tăng lên ở mức cao Năm 2003 tăng 224.313.000 đồng tương ứng với 19,9% so với năm 2002, đóng góp đáng kể vào việc tăng doang thu của khách sạn

Hoạt động kinh doanh vận chuyển có bước tiến lớn Năm 2002 so với năm 2001 tăng 7,46%, năm 2003 tăng 50,12% so với năm 2001, với đội ngũ lao động trẻ năng nổ, nhiệt tình có năng lực, đội ngũ lái xe lành nghề, nhã nhặn, biết tiếng anh giao tiếp đã gây dựng uy tín với khách hàng và mở ra triển vọng mới cho khách sạn

Về kinh doanh mỹ nghệ của khách sạn có sự giảm sút đáng kể,cụ thể chỉ bằng 19,98% so với năm 2001 Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do: thứ nhất, vị trí gian hàng mỹ nghệ của khách sạn ở vào góc khuất nên khách khó nhận biết, hơn nữa các hàng trưng bày còn đơn sơ chưa thu hút được sự chú ý của khách Phố Tràng Tiền lại là nơi hội tụ của các phòng trưng bày, triển lãm và trong những năm gần đây hoạt động thuộc lĩnh vực này ở phố ngày càng đa dạng phong phú Vì vậy khách sạn khó có thể cạnh tranh với các

cơ sở khác về mặt kinh doanh này Trước tình hình đó khách sạn đã có nhiều biện pháp như quảng cáo giới thiệu, bổ sung các mặt hàng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách đặc biệt là việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

Trong vài năm gần đây, nhìn chung khách sạn đã đi vào thế ổn định nên việc kinh doanh khá thuận lợi, doanh thu tăng ở hầu hết các dịch vụ cho thấy nhu cầu của khách ngày càng tăng, nhất là các dịch vụ bổ sung: dịch vụ Sauna Massage có sự đầu tư, thay đổi kịp thời ( tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông khô, sử dụng điện sang sử dụng bằng than đem lại hiệu quả kinh tế cao ) Nhờ vậy năm 2002 tăng 279.575.000 đồng và doanh thu năm 2002 so với năm

2001 tăng 38,11%, trong thời gian 2 năm từ 2001 đến 2003 đã lên mức 65,7% Năm 2003 có sự chuyển đúng hướng về nhân lực và làm gia tăng các dịch vụ khác, do đó doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng 19,98% của năm

2002 so với năm 2001 Việc triển khai thêm các dịch vụ như massage, cắt tóc

đã mang lại nguồn thu tăng lợi nhuận, và đóng góp nhiều hơn vào ngân sách Nhà nước

2.1.5.2 Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn.

Bảng 7: Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn Dân Chủ

Đơn vị: 1000 đồngChỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003

đã thực hiện vượt mức kế hoạch về mọi mặt Tổng doanh thu năm 2003 đạt 8.667.248 nghìn đồng bằng 114,7% so với kế hoạch, lợi nhuận đạt 997.500 nghìn đồng bằng 111,5% so với kế hoạch và nộp ngân sách Nhà nước 882.430 nghìn đồng đạt 105% so với kế hoạch

Năm 2003, do có sự kiện Seagames cùng với phát triển thêm dịch vụ

bổ sung nên khách sạn đã có công suất sử dụng phòng rất cao Để thu hút khách ngà một nhiều hơn, khách sạn cần quan tâm đến mức giá sản phẩm vừa hấp dẫn đối với khách vừa đảm bảo doanh thu và tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn

2.2 Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại Khách sạn Dân chủ.

2.2.1 Tình hình đội ngũ nhân lực của khách sạn

2.2.1.1 Về số lượng và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính.

Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

Các bộ

Phận

Na m