nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư & phát triển chi nhánh khánh hòa

Với sự tiếp cận các nghiên cứu như đã liệt kê, người nghiên cứu khẳng định chưa có nghiên cứu nào thực hiện với nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

LÊ ANH ĐỨC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI

NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha trang, tháng 10 năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

LÊ ANH ĐỨC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI

NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học : TS Lê Văn Huy

Nha trang, tháng 10 năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả học tập và nghiên cứu của chính bản thân Nếu có gì gian dối, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Lê Anh Đức

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn vừa qua, tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân, thầy cô, bè bạn… Chính vì thế, trong trang đầu tiên của luận văn này, tôi xin được gởi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người

Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác, đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học

Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Văn Huy, người hướng dẫn khoa học, với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm đã giúp tôi thực hiện luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn các anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh 2009 đã cùng sát cánh, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn Tôi cũng không quên cảm ơn những đồng nghiệp, khách hàng tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thiện các bảng câu hỏi nghiên cứu, giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii

Chương 1: TỔNG QUAN 9

I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu 9

I.2- Mục tiêu nghiên cứu 10

I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 10

I.4- Phương pháp nghiên cứu 10

I.5- Đóng góp của nghiên cứu 12

I.6- Các công trình nghiên cứu liên quan 12

I.7- Cấu trúc luận văn 14

Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

II.1- Khái niệm về dịch vụ 15

II.1.1- Định nghĩa dịch vụ 15

II.1.2- Đặc điểm dịch vụ 15

II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 16

II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại 16

II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại 17

II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 19

II.3.1- Chất lượng dịch vụ 19

Đo lường chất lượng dịch vụ 21

II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25

II.4- Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ 26

Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 26

II.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển 28

II.4.1- Các đối tượng trong dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 28

II.4.2- Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

III.1- Nghiên cứu sơ bộ 31

III.1.1- Xây dựng thang đo 31

III.1.2- Điều tra thử nghiệm lần thứ nhất 34

III.1.3- Điều tra thử nghiệm lần thứ hai 35

III.2- Nghiên cứu chính thức 38

Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

IV.1- Mô tả tổng thể và mẫu điều tra 39

IV.1.1- Khái quát ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa và hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh 39

IV.1.2- Tổng thể nghiên cứu 41

IV.1.3- Mô tả mẫu điều tra 41

IV.2- Kết quả phân tích dữ liệu 41

IV.2.1- Phân tích bằng hệ số chất lượng 41

IV.2.2- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 43

IV.2.3- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 46

IV.2.4- Phân tích tương quan và hồi quy 48

IV.2.5- Phân tích phụ trợ 49

IV.2.6- Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51

IV.2.7- Kết luận 51

IV.3- Hàm ý và kết luận nghiên cứu 52

IV.3.1- Hàm ý nghiên cứu 52

IV.3.2- Kết luận nghiên cứu 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 57

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình1: Mô hình chất lượng dịch vụ 21 Hình2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 27 Hình 3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos

27

Hình 4: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển 28 Hình 5: Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ 29

Hình 6: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.1

Hình 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân

hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 1 34

Bảng 2: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 2 35

Bảng 3: Sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận của các chỉ báo 35

Bảng 4: Tình hình hoạt động của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa 40

Bảng 5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa 40

Bảng 6: Kết quả phân tích các giá trị trung bình theo hai khía cạch mong đợi và cảm nhận của các chỉ báo 42

Bảng 7: Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 44

Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA 47

Bảng 9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 48

Bảng 10: Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 11: Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lò ng 50

Chương 1: TỔNG QUAN

I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu

Hiện nay nền kinh tế Việt Nam có một số lượng khá nhiều các Ngân hàng Tính đến cuối năm 2009 (Tổng cục thống kê, 2009), hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước trong đó ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) và ngân hàng công thương (Vietinbank) đã chính thức chuyển đổi sang

mô hình cổ phần, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng chính sách xã hội, 06 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công

ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa (tính đến cuối tháng 12/2010) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 1 chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 1 chi nhánh Ngân hàng liên doanh) và 3 quỹ tín dụng nhân dân với 131 điểm giao dịch được phân bổ đến các huyện, thị, vùng nông thôn (báo cáo hoạt động Ngân hàng Khánh Hòa - 2010)

Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài Chính

vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt

Với mục tiêu sẽ trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng Do vậy, bên cạnh mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng để vừa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng vì hiện tại tín dụng vẫn là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của BIDV trong tương lai

Về phía khách h àng (người đi vay), họ đ ược qu yền lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt nhất, có lợi nhất cho họ Đặc biệt nhóm

khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, có tài sản th ế chấp, vay tiền để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ ha y tiêu dùn g cá nh ân là đố i tượn g dễ quản lý và dễ cung ứng dịch vụ tín dụng nhất Hàng năm tín dụ ng cho đối tượng này tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hò a chiếm 14% trong tổng vốn cho vay (báo cáo hàng năm của ngân hàng Đầu tư & Phát triển)

Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa” để

làm đề tài nghiên cứu khoa học nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ cho mảng kinh doanh tín dụng bán lẻ tại ngân hàng và làm luận văn tốt nghiệp của mình

I.2- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng

- Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động – chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

- Gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu

I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư & Phát triển

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 8 năm 2010 đến tháng 8 năm 2011

I.4- Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong

mô hình nghiên cứu Cụ thể:

- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến

- Bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu

- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu

- Điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính

- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển

Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô

hình nghiên cứu đã đề ra

- Thực hiện điều tra không toàn bộ:

+ Số lượng mẫu: 250 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình nhân 10)

+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp Đối tượng phỏng vấn là những người đang có dư nợ tín dụng bán lẻ, có tài sản bảo đảm tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

+ Phân tích hệ số chất lượng: để đánh giá sơ bộ chất lượng của dịch vụ

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường các khái niệm, biến tiềm ẩn

+ Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc

I.5- Đóng góp của nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng

- Về mặt thực tiễn: Đối với ngân hàng Đầu tư & Phát triển: kết quả nghiên cứu

là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Đối với các ngân hàng nói chung: đây cũng là tham khảo có giá trị để rút kinh nghiệm cho ngân hàng mình

- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho bản thân người nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này là một đóng góp của bản thân cho cơ quan đang làm việc

I.6- Các công trình nghiên cứu liên quan

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng hàng hóa/ dịch

vụ nói chung, riêng về các dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng người nghiên cứu mới tiếp cận được các nghiên cứu sau:

- Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và

phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu được

công bố trên tạp chí Ngân Hàng, số 12, tháng 6 năm 2007 Nghiên cứu giới thiệu nhiều

mô hình đo lường chỉ số hài lòng của nhiều quốc gia trên thế giới và đưa ra mô hình lý thuyết cho Việt Nam

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so

sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, luận văn Thạc sĩ, thực hiện tai trường

Đại học Kinh Tế TP HCM Nghiên cứu sử dụng hai mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng – GRONROOS để đo lượng chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử toort hơn mô hình SERVQUAL

- Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang Nghiên cứu chỉ ra sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa bị tác động bởi các nhân tố sau: (i) thông tin; (ii) độ tiếp cận; (iii) độ tin cậy; (iv) phương tiện hữu hình; (v) giá sản phẩm và (vi) quảng cáo

- Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại

trường Đại học Kinh Tế TP HCM Kết quả xác định được hai nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ - sự hài lòng: (i) đáp ứng và (ii) năng lực phục vụ, và nghiên cứu đề xuất được nhiều giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng

- Trư ơng Bá Thanh & Lê Văn Hu y (2010), Xây dựng thang đo chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 236-

th áng 6/201 0 Nghiên cứu đưa ra được thang đo (gồm 25 biến) chất lượn g dịch vụ ch o tất cả các dịch vụ h iện có tại các ngân hàng nó i chung Than g

đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVQUAL và SERVPERF của hai tác giả Parasuraman 1988 và Cronin & Taylor 1992

Với sự tiếp cận các nghiên cứu như đã liệt kê, người nghiên cứu khẳng định chưa có nghiên cứu nào thực hiện với nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

I.7- Cấu trúc luận văn

Chương I: TỔNG QUAN

Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết luận chương I: Người nghiên cứu đã khái quát nội dung, ý nghĩa cũng

như căn cứ, đối tượng, ph ạm vi và qu y trình nghiên cứu toàn lu ận văn Bên cạnh , n gười nghiên cứu đã liệt kê và phân tích sơ bộ các công trình nghiên cứu liên qu an nhằm khẳng định ch ưa có nghiên cứu nào được thực hiện với nội dung như nghiên cứu hiện tại củ a tác giả

Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

II.1- Khái niệm về dịch vụ

II.1.1- Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

II.1.2- Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,

1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những

gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan" Luật này còn định nghĩa: "Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch

vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán"

Luật Ngân hàng Nhà nước do Quốc hội khóa 10 thông qua cùng ngày định nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán"

Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại

Có thể thấy ngân hàng thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế

và nó là một tổ chức chuyên nghiệp hơn bất cứ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý công chúng Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính (các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng) mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh Danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm: huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân

quỹ, các hoạt động khác… Đặc biệt hoạt động tín dụng: có nghĩa là ngân hàng thương

mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt

- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh

- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy

tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng

Cấu trúc của dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp

Hầu hết dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với các dịch vụ và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh tranh

Theo truyền thống, dịch vụ ngân hàng thương mại được chia thành 3 cấp độ:

1) Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của sản phẩm/ dịch vụ, đáp

ứng nhu cầu chính của khách hàng, nó cho ngân hàng biết lý do khách hàng đến, sử dụng dịch vụ của ngân hàng như: chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính…

2) Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của của sản phẩm/ dịch vụ, đó là điều kiện để

thực hiện dịch vụ cơ bản như thẻ rút tiền, chi nhánh và các phòng giao dịch, khả năng chuyển tiền…

3) Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm/ dịch vụ, nhắm đến việc thỏa

mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, sự giúp đỡ, thân thiện… của nhân viên ngân hàng

Tuy nhiên, theo P.Kotler và Amtrong (2001) (dẫn theo Nguyễn Thị Bích Ngọc 2011) ngoài ba cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng

4) Sản phẩm kỳ vọng: bao gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng hy

vọng sẽ nhận được đúng như đã cam kết

5) Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm với nỗ lực

làm cho khách hàng ngạc nhiên, bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng

II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được" Còn Lewis và Booms (dẫn theo Thịnh, 2009) phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất" Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Từ đó người nghiên cứu khẳng định: đo lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Quan điểm về chất lượng dịch vụ: Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng

dịch vụ mong muốn đạt được tùy thuộc theo sự định vị của anh ta có thể khác với chất

lượng được nhận thức bởi khách hàng, và ngay cả đối với cùng một khách hàng, những mong đợi của anh ta trước khi dịch vụ được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của anh ta sau khi tiêu dùng dịch vụ

Việc phân tích rõ ba cách nhìn về chất lượng: chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất

là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên khách hàng

a) Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ

Những mong đời của khách hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua của anh

ta và chủ yếu là:

- Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình: những dấu hiệu này phát đi hoặc một cách tự nguyện bởi các nhà cung ứng (như quảng cáo, các hình thức truyền thông khác), hoặc bởi người thứ ba (quảng cáo truyền miệng)

- Thái độ phục vụ: những lý do mua khác nhau, những kinh nghiệm khác nhau

về chất lượng dịch vụ

b) Chất lượng doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Trên thực

tế, không một doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn

bộ thị trường Căn cứ vào thị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình

c) Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Sự tiêu dùng dịch vụ, cuối cùng sẽ cho khách hàng những cảm nhận nhất định về chất lượng dịch vụ Đó là những cảm nhận thực sự thực tiễn dịch vụ tuy nhiên, nhận thức này không bao giờ khách quan và thường mang tính tổng quát, đơn giản hóa Người ta thường có xu hướng đánh giá về dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cục bộ Chỉ cần gặp rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch vụ, khách hàng có thể đơn giản hóa và nói rằng anh ta không hài lòng về toàn

bộ nguồn cung

Chính vì có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa

ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2)

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 44))

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách

hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô h ình chất lượng d ịch vụ củ a Prasu raman & ctg (1 985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuram an & ctg (1985) cho rằn g, bất k ỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể m ô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Phân biệt thang đo SERVQUAL và SERVPERF: Theo Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đã phân biệt hai thang đo trên như sau:

Thang đo SERVQUAL – SERVice QUALity (Parasuraman và cộng sự, 1988)

và thang đo SERVPERF – SERVice PER-Formance (Cronin và Taylor, 1992) dùng để

đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trên cơ sở 5 biến số (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) Nhưng SERVQUAL dựa trên sự mong đợi và trải nghiệm còn SERVPERF dựa trên sự thực hiện Trong nghiên

cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển, có nghĩa là thang đo chất lượng dịch vụ

sẽ được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính và đo lường hai khía cạnh cảm nhận và mong đợi

Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical/Functional Quality):

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …

II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, cần

phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? dịch vụ ngân hàng như là một sản phẩm – đó là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó Những hoạt động như vậy hoặc các dạng công việc diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó Nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo hai phương diện chính: khách hàng nhận được CÁI GÌ từ dịch vụ ngân hàng (phương diện kỹ thuật của chất lượng) và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng NHƯ THẾ NÀO (phương diện chức năng của chất lượng)

hạn từ 12 tháng đến 60 tháng

Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh 2009)

Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ tín dụng bán

lẻ, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman và Gronroos trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại

Cần khẳng định lại các khái niệm:

- Đo lường chất lượng dịch vụ: chính là đ o lường sự hài lòng của khách hàng về d ịch vụ cung cấp (theo nhiều nghiên cứu đã thực hiện: đơn

cử như Đinh vũ Minh 2009)

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp: chính là đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang

sử dụng (Parasuraman & ctg, 1985, và nhiều nghiên cứu đã thực hiện: như Hoàng Ngọc Dũng 2009) Hay đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch

vụ (như Nguyễn Thị Phương Trâm 2008)

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: chính là tăng cường sự thỏa mãn hay rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp

Trên cơ sở các khẳng định trên, tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu hiện tại (nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ) thông qua việc: xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng – chính là đo lường chất lượng - về dịch vụ tín dụng bán lẻ trên

cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng mô hình chất lượng

kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam

Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong đo lường sự thỏa mãn, cụ thể Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đề cập đến thang đo này với 5 thành phần: (hình 3)

Hình 2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL

(Nguồn : Nguyễn Đình Thọ - 2003)

Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos

Mô hình đo lường này cũng được khá nhiều nhà nghiên cứu sử dụng, Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đã cụ thể hóa mô hình bao gồm hai thành phần: (hình 4)

Hình 3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

II.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển

II.4.1- Các đối tượng trong dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Trên thực tế dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại chịu sự tác động của ba bộ phận sau:

(i) Khách hàng: người có nhu cầu tín dụng – vay vốn để kinh doanh nhỏ lẻ hay tiêu dùng, đồng thời có tài sản thế chấp

(ii) Bộ phận tín dụng: một bộ phận của ngân hàng thực hiện chức năng ký kết hợp đồng, trực tiếp quan hệ với khách hàng

(iii) Bộ phận giao dịch khách hàng: nơi cấp tiền và thu tiền cho khách hàng và

từ khách hàng theo lệch

Bên cạnh, hợp đồng tín dụng bán lẻ bị chi phối bởi những quy định của ngân hàng, pháp luật Việt Nam và những thỏa thuận (không trái với quy định và pháp luật) giữa khách hàng và ngân hàng

Riêng đối với ngân hàng Đầu tư & Phát triển bộ phận cấp tín dụng bán lẻ được gọi là “bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân” (quy định về cấp tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển, 2009) – đây là bộ phận trực tiếp đàm phán với khách hàng để

đi đến hợp đồng tín dụng và chăm sóc khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu từ & Phát triển như sau: (hình 5)

Quy trình cấp tín dụng bán lẻ (Điều 9)

Hình 4: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển

(Nguồn: ngân hàng Đầu tư & Phát triển)

Hầu hết cả quy trình trên (hình 5) đều do “bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân” tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển thực hiện Do vậy các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ – sự hài lòng về chất lượng từ phía khách hàng chủ yếu xuất phát từ bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân (theo quy định chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển)

II.4.2- Mô hình nghiên cứu đề nghị

Người nghiên cứu đã khẳng định chất lượng – sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chịu sự chi phối chính từ “bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân” Vì thế khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ chính là đánh giá sự phục vụ của bộ phận này – bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân Trong khi các hợp đồng tín dụng bán lẻ chịu sự chi phối của những quy định tại ngân hàng và pháp luật về tín dụng (lãi suất, tỷ lệ cấp vốn dựa vào giá trị tài sản thế chấp…) Do vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ - sự hài lòng về dịch vụ chính là về thủ tục hành chính được thực hiện tại bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân

và thái độ phục của nhân viên

Trên cơ sở hai mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng, kết hợp với 25 biến số trong mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (xây dựng 2010) cũng những nhận định trên người nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 5: Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ

Đáp ứng đúng mục đích

Thái độ phục vụ của nhân viên Tin cậy về chính sách tín dụng Đồng cảm với khách hàng Phương tiện hữu hình

Hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Giả thuyết nghiên cứu:

Các biến trong mô hình được đo lường thông qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở chương sau) với thang đo Likert 5 mức độ theo chiều gia tăng về mức độ tán thành Vì thế giả thuyết nghiên cứu kỳ vọng sẽ có tác động thuận chiều từ các nhân tố ảnh hưởng lên nhân tố bị ảnh hưởng – nghĩa là sự tán thành (đồng ý) về các nhận định (theo xu hướng tích cực) của các chỉ báo càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ càng cao – chất lượng dịch vụ càng tốt

Kết luận chương II: Người nghiên cứu đã làm rõ các khái niệm cần thiết và xác định

đo lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự hài lòng về dịch vụ từ phía khách hàng Xây dựng được thang đo cho dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển trên cở sở kết hợp hai mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng dịch vụ

kỹ thuật/ chất lượng dịch vụ chức năng của Gronroos

Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện được nội dung và mục tiêu của đề tài, người nghiên cứu cần thực hiện quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 6: Quy trình nghiên cứu

Như đã xác định tại chương I, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai

bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

III.1- Nghiên cứu sơ bộ

III.1.1- Xây dựng thang đo

Đây là bước xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, được thực hiện thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước và thảo luận nhóm Từ

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

Mối quan hệ: Các nhân tố tác động Hài lòng Nâng cao chất lượng

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình đo lường các biến tiềm ẩn

Mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Phân tích hệ số chất lượng Đánh giá sơ bộ thang đo – Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá – EFA Phân tích tương quan và hồi quy

mô hình nghiên cứu đề nghị đã xác định ở chương II, người nghiên cứu tiến hành xây dựng hệ thông chỉ báo cho các nhân tố trong mô hình:

Nhóm nhân tố chất lượng kỹ thuật

Nhân tố “đáp ứng đúng mục đích”

Trên cơ sở kế thừa nhân tố “đáp ứng” – thang đo SERVQUAL và nhân tố “chất lượng kỹ thuật” – thang đo của Gronroos, người nghiên cứu hình thành khái niệm “đáp ứng đúng mục đích” – dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có cung ứng đúng và đủ theo yêu cầu của khách hàng hay không Kết hợp thảo luận nhóm và tham khảo ba nghiên cứu của Trương Quang Thịnh (2009), Đinh Vũ Minh (2009) và Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), người nghiên cứu xác định các chỉ báo cho nhân tố “đáp ứng đúng mục đích” như sau:

1- Ngân hàng cho vay với khoản tiền đúng với mong muốn của khách hàng 2- Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng yêu cầu của khách hàng

3- Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù hợp cho từng khách hàng

4- Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhóm nhân tố chất lượng chức năng

Cũng trên cơ sở kế thừa các nhân tố: Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình - thang đo SERVQUAL và nhân tố “chất lượng chức năng” – thang đo của Gronroos, đồng thời tham khảo các nghiên cứu của Trương Quang Thịnh (2009), Đinh Vũ Minh (2009) và Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) kết hợp với thảo luận nhóm, người nghiên cứu xác định bốn nhân tố: Thái độ phục vụ của nhân viên, Tin cậy về chính sách tín dụng, Đồng cảm với khách hàng, Phương tiện hữu hình, là các nhân tố thuộc phạm vi chức năng của tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển tác động đến chất lượng dịch vụ - hài lòng về chất lượng Cụ thể các chỉ báo cho các nhân tố được xác định như sau:

Nhân tố “thái độ phục vụ của nhân viên”

1- Nhân viên trong bộ phận tín dụng b án lẻ luôn hòa nhã khi tiếp xú c với khách hàn g

2- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn giải thích cặn kẽ các điều khoản trong quy định về dịch vụ

3- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ sẵn sàng gợi ý những điều khoản mới có lợi cho khách hàng

4- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian trong khi làm thủ tục nhằm ký kết hợp đồng tín dụng

5- Nhìn chung nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển có thái độ tốt đối với khách hàng

Nhân tố “tin cậy về chính sách tín dụng”

1- Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín dụng bán lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam

2- Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín dụng bán lẻ là hợp lý với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam

3- Chính sách phạt khi khách hàng vi phạm hợp đồng là hoàn toàn hợp lý 4- Nhìn chung các chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

4- Nhìn chung ngân hàng Đầu tư & Phát triển rất đồng cảm với khách hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ

Nhân tố “phương tiện hữu hình”

1- Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân – bộ phận cấp tín dụng bán lẻ khá lịch sự

2- Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký kết hợp đồng tín dụng đầy đủ

3- Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số dư nợ….) được ngân hàng quản lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp

4- Nhìn chung phương tiện tác nghiệp cho bộ phận cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển khá đầy đủ

Nhân tố “hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ”

Đây là nhân tố đích, là sự tổng hợp về các đánh giá ở các nhân tố tác động trong

mô hình Người nghiên cứu đã thiết kế các chỉ báo để đánh giá chung về sự hài lòng ở từng nhân tố tác động Nên tại khái niệm này chỉ là đánh giá chung cho toàn bộ các khía cạch tác động

Nhân tố hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển được cụ thể thông qua chỉ báo “Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có chất lượng tốt”

III.1.2- Điều tra thử nghiệm lần thứ nhất

Trên cơ sở thang đo đã được hình thành gồm 22 chỉ báo đo lường 6 khái niệm

và thang đo Likert 5 khoảng cách được sử dụng (theo nhiều nghiên cứu trước đây), người nghiên cứu tiến hành thử nghiệm với 20 quan sát Bảng câu hỏi thử nghiệm trong phụ lục 2

Mục đích điều tra thử nghiệm lần thứ nhất: kiểm tra sự tương thích giữa các mục hỏi, chưa thể hiện được sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận trong sự đánh giá của người được hỏi

Kết quả về độ phù hợp của thang đo

Bảng 1: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 1

Thông qua hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố, chúng ta thấy toàn bộ các mục hỏi đều phù hợp (có Cronbach Alpha khá cao – bảng ) Các mục hỏi trong bảng câu hỏi rất tương thích với vấn đề và đối tượng bị phỏng vấn Bảng câu hỏi tiếp tục được phát triển và đưa vào điều tra thử nghiệm lần hai

III.1.3- Điều tra thử nghiệm lần thứ hai

Kết quả điều tra thử nghiệm lần thứ nhất khẳng định các mục hỏi hoàn toàn phù hợp để đo lường các khái niệm trong mô hình Từ cơ sở này, tác giả phát triển bảng câu hỏi (phụ lục 4) nhằm đo lường hai khía cạch của thang đo SERVQUAL – giá trị mong đợi và cảm nhận

Mẫu thử nghiệm lần hai với 21 quan sát mang lại kết quả như sau:

Sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận

Bảng 3: Sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận của các chỉ báo

Chỉ báo Giá trị TB mong đợi Giá trị TB cảm nhận (Cảm nhận - mong đợi) Chênh lệch

Ngân hàng cho vay với khoản

tiền đúng với mong muốn của

khách hàng

theo đúng yêu cầu của khách

lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát

triển đáp ứng đúng yêu cầu và

mong đợi của khách hàng

Nhân viên trong bộ phận tín

dụng bán lẻ luôn hòa nhã khi

Nhân viên trong bộ phận tín

dụng bán lẻ luôn tạo điều kiện

thuận lợi cho khách hàng về thời

gian trong khi làm thủ tục nhằm

Chính sách về tỷ lệ cho vay theo

giá trị tài sản thế chấp của dịch

vụ tín dụng bán lẻ là phù hợp

với những quy định chung theo

luật pháp Việt Nam

dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu

tư & Phát triển là hoàn toàn phù

Mọi thông tin của khách hàng

(lãi phải trả, số dư nợ….) được

ngân hàng quản lý tốt thông qua

các phương tiện máy móc trợ

lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát

triển cung cấp có chất lượng tốt

Kết quả sau hai lần điều tra thử nghiệm, bảng câu hỏi hoàn toàn đủ điều kiện dùng trong điều tra diện rộng để tiến hành nghiên cứu chính thức

III.2- Nghiên cứu chính thức

Để tiến hành điều tra diện rộng, bảng câu hỏi được thiết kế lại, bổ sung thêm những câu hỏi phụ (phụ lục 6) Mẫu được lấy trực tiếp từ những khách hàng đang có

dư nợ tín dụng, có tài sản bảo đảm tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

Kết luận chương III: Tại chương này, người nghiên cứu đã xây dựng các chỉ báo cho

các nhân tố cần đo lường trong mô hình nghiên cứu Kết quả điều tra thử nghiệm cho thấy các mục hỏi trong bảng câu hỏi hoàn toàn phù hợp, đủ điều kiện sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiếp theo chương trước (Phương pháp nghiên cứu), chương này người nghiên cứu triển khai điều tra diện rộng, kết quả điều tra và phân tích dữ liệu được trình bày tuần tự trong những mục sau

IV.1- Mô tả tổng thể và mẫu điều tra

IV.1.1- Khái quát ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa và hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh

a) Ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-

chi nhánh KHÁNH HOÀ

Tên tiếng Anh: BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT BRANCH KHANH HOA VIETNAM

Viết tắt: BIDV

Địa chỉ: 35 Đường 2 tháng 4, Phường Vạn Thắng-Tp Nha Trang-Tỉnh Khánh Hoà

Số điện thoại liên hệ: 058-3823495

E-mail: Khanhhoa@bidv.com.vn Website: www.bidv.com.vn

Những loại hình kinh doanh: Kinh doanh về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật

Tổng số nhân viên: 132 người

Trong đó nhân viên trong dịch vụ tín dụng bán lẻ: 23 người

b) Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển tại chi nhánh Khánh Hòa

Th eo b áo cáo thường niên của ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hò a, các hoạt độ ng cung cấp d ịch vụ tín dụng bán lẻ được khái quát tron g bảng sau: (b ảng 4)

Bảng 4: Tình hình hoạt động của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư &

Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

năm

Số lượng HĐTD

Giá trị trung bình 1 hợp đồng (triệu)

Số lượng HĐ khách hàng thanh toán không đúng hạn (gốc, lãi)

Lãi suất cho vay bình quân

(%/năm)

<=12 tháng >12 tháng Tiêu

dùng

Kinh doanh

Tiêu dùng

Kinh doanh

Tiêu dùng

Kinh doanh

Tiêu dùng

Kinh doanh

Tiêu dùng

Kinh doanh

Bảng 5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư &

Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

Tổng cộng

Doanh nghiệp

Cá nhân

Tổng cộng

Doanh

Tổng cộng

Doanh nghiệp

Cá nhân

Tổng cộng

Nguồn: báo cáo thường niên của ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhanh Khánh Hòa

Bảng trên đã cho thấy tình hình hoạt động của mảng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng luôn hiệu quả và có sự phát triển tốt (lợi nhuận tăng hàng năm) Đặc biệt tỷ trọng cho vay ở khối doanh nghiệp luôn chiếm đa số (gấp 4 lần cho cá nhân vay), cơ