khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch đánh giá sự hài lòng của khách thái lan đối với chương trình du lịch con đường di sản thế giới ở miền trung của công ty tnhh du lịch xanh việt

------ HỒNG THỊ MỸ PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN THẾ GIỚI Ở MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT KHĨA LUẬN T

- -

HỒNG THỊ MỸ PHƯỢNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN THẾ GIỚI Ở MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH QUẢN LÝ LỮ HÀNH & HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Huế, tháng 5 năm 2013

Sau g n bốn năm học tập ở giảng đường Kho DuLịch- Đại Học Huế và hơn ba tháng thực tập tại công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt, tôi đ được trang bị những kiến thức và kin nghiệm hữu ích cho bản thân, đ ng thời đ nghiên cứu và ho n thành khó luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của k ách Thái Lan đ i với chất lượng ch ơng trình du lịch - Con đường di sản thế giới ở miề n Tru g - của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt”.

Để ho n thành k óa luận này, ng ài sự cố g ng và nỗ lực của bản thân, cùng với những kinh nghiệm t ch lũyđược trong quá trình học tập, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô giáo Kho Du Lịch- Đại Học Huế đ giúp đ tôi trong quá trình học tập Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giá ThS.Trần Thị Thu Thủ người đ trực t ếp hướng d n và tận t nh giú đ , chỉ d n tôi trong suốt thời gian thực hiện khó luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thàn đến các anh chị trong công

ty TNHH Du Lịch Xanh Việt đ tạ điều kiện cho tôi thực tập, điều tra và thu thập số liệu, tài liệu phục v cho việ nghiên cứ đề tài.

Mặc dù đ có những cố g ng, xong khó luận không thể tránh k ỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô giá cùng to n thể bạn bè g p

ý để đề tài được ho n thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, há ng 05 năm 2 13

Ho ng Thị Mỹ Phượng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Mỹ Phượng

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12

1 Lý do chọn đề tài 12

2 Mục đích nghiên cứu 14

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14

4 Phương pháp nghiên cứu 14

5 Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp 15

6 Hạn chế của đề tài 15

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch Error! Bookmark not defined

1.1.2 Những vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh lữ hànhError! Bookmark not defined.

1.1.3 Một số lý giải về chương trình du lịch Error! Bookmark not defined

1.1.4 Tâm lý du khách Thái Lan Error! Bookmark not defined

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined

1.2.1 Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Thị trường khách trọng điểm của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3

năm(2010 - 2012) Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH XANH VIỆTError! Bookmark not defined.

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Error! Bookmark not defined

2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động Error! Bookmark not defined

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân lực của công ty Xanh ViệtError! Bookmark not defined.

2.1.4 Tình hình nhân lực Error! Bookmark not defined

2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ của công ty Error! Bookmark not defined

2.1.6 Tình hình khách đến với công ty trong 3 năm (2010 - 2012)Error! Bookmark not defined.

2.1.7 Cơ cấu nguôn khách Inbound đến công ty qua 3 năm (2010 - 2012)Error! Bookmark not defined 2.1.8 Kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm ( 2010 - 2012)Error! Bookmark not defined.

2.2 TỔNG QUAN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI

SẢN MIỀN TRUNG” VÀ TÌNH HÌNH KHÁCH THÁI SỬ DỤNG

CHƯƠNG TRÌNH NÀY CỦA CÔNG TY DU LỊCH XANH VIỆT

TRONG GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 Error! Bookmark not defined

2.2.1 Tổng quan về chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở miền

Trung” của công ty lữ hành du lịch xanh Việt Error! Bookmark not defined

2.2.2 Nguồn khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch Con đường di sản

miền trung của công ty Error! Bookmark not defined

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN

MIỀN TRUNG” Error! Bookmark not defined

2.3.1 Khái quát về quá trình điều tra Error! Bookmark not defined

2.3.2 Phân tích thông tin cá nhân của du khách Error! Bookmark not defined

2.3.3 Số lần du khách đi du lịch trong một nămError! Bookmark not defined

2.3.4 Số lần du khách đến Huế Error! Bookmark not defined

2.3.5 Mục đích chính đến Huế của du khách Error! Bookmark not defined

2.3.6 Độ dài chương trình du lịch của du khách tại HuếError! Bookmark not defined

2.3.7 Phương tiện mà du khách biết đến công ty TNHH Du Lịch Xanh ViệtError! Bookmark

2.3.8 Số lần du khách đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch

Xanh việt Error! Bookmark not defined

2.3.9 Đánh giá của khách về chất lượng chương trình du lịch “Con đường di

sản thế giời ở miền Trung” Error! Bookmark not defined

2.3.10 Cảm nhận chung của du khách về chương trình du lịch của công tyError! Bookmark not defined.

2.3.11 Ý định sử dụng chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở

miền Trung” của du khách trong tương lai Error! Bookmark not defined

2.3.12 Ý định giới thiệu chương trình du lịch này cho bạn bè, người thân của

du khách Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN

TRUNG” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆTError! Bookmark not defined.

3.1 ĐỊNH HƯỚNG Error! Bookmark not defined

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG

TY LỮ HÀNH DU LỊCH XANH VIỆT Error! Bookmark not defined

3.2.1 Đẩy mạnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàngError! Bookmark not 3.1.2 Xây dựng chiến lược giá hợp lý Error! Bookmark not defined

3.1.3 Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined

3.1.4 Tăng cường hoạt động marketing Error! Bookmark not defined

3.1.5 Xây dựng hệ thống chuẩn mực đo lường, đánh giá và thưởng phạtError! Bookmark not defined.

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 16

1 Kết luận 16

2 Kiến nghị 16

2.1 Đối với chính quyền địa phương, Sở du lịch và các ban ngành liên quan 16

2.2 Đối với công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2010-2012) Error! Bookmark not

defined

Bảng 1.2: Thị trường khách trọng điểm của du lịch Huế trong (2010 - 2012) Error!

Bookmark not defined

Bảng 2.1: Nguồn lao động trong công ty Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Tình hình khách đến công ty trong 3 năm (2010 - 2012) Error!

Bookmark not defined

Bảng 2.3: Cơ cấu khách Inbound của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (210-2012)

Error! Bookmark not defined

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (2010 - 2012)

Error! Bookmark not defined

Bảng 2.5: Tình hình khách Thái đến công ty và sử dụng chương trình của công ty

Du Lịch Xanh Việt (2010-2012) Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Thông tin cá nhân khách Thái Error! Bookmark not defined

Bảng 2.7: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về lộ trình và chương

trình du lịch Error! Bookmark not defined

Bảng 2.8: Phân tích One way - Anova đánh giá của khách hàng về lộ trình và

chương trình du lịch theo các nhân tố Error! Bookmark not defined

Bảng 2.9: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

lưu trú Error! Bookmark not defined

Bảng 2.10: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ lưu trú theo các nhân tố Error! Bookmark not defined

Bảng 2.11: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined

Bảng 2.12: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ăn uống theo các nhân tố Error! Bookmark not defined

Bảng 2.13: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined

Bảng 2.14: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ vận chuyển theo các nhân tố Error! Bookmark not defined

Bảng 2.15: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng

hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined

Bảng 2.16: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách du lịch về chất lượng

dịch vụ hướng dẫn viên theo các nhân tố Error! Bookmark not

defined

Bảng 2.17: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách Thái Lan đối với chất lượng

dịch vụ mua sắm Error! Bookmark not defined

Bảng 2.18: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách Thái Lan đối với chất

lượng dịch vụ mua sắm theo các nhân tố Error! Bookmark not

defined

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung - cầu

du lịch Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 1.2: Phân loại các công ty lữ hành Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch Error! Bookmark not

defined

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hành chính của công ty Error!

Bookmark not defined

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lần du khách Thái Lan đi du lịch trong một năm Error! Bookmark

not defined

Biểu đồ 2.2: Số lần du khách đến Huế Error! Bookmark not defined Biểu đổ 2.3: Mục đích chính đến Huế của du khách Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4: Độ dài chương trình du lịch của du khách tại Huế Error! Bookmark

not defined

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin của khách về công ty Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ của công ty Du lịch Xanh việt Error!

Bookmark not defined

Biểu đồ 2.7: Cảm nhận chung của du khách về chương trình của công ty Error!

Bookmark not defined

Biểu đồ 2.8: Ý định sử dụng chương trình du lịch của du khách trong tương lai

Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 2.9: Ý định giới thiệu chương trình du lịch của công ty Xanh Việt cho bạn

bè, người thân của du khách Error! Bookmark not defined

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh

tế cao mà còn là đòn đẩy phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc dân Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Bên cạnh đó, chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao Cùng với xu thế phát triển của thế giới, thì nhu cầu du lịch của con người cũng ngày càng đa dạng, phong phú cả về số lượng và chất lượng Hơn thế nữa, chất lượng cuộc sống ngày càng cải thiện và nâng cao nên du khách, đặc biệt

là những du khách có nhiều trải nghiệm du lịch, lại càng yêu cầu cao hơn về chất lượng các dịch vụ du lịch Hiện nay, Ðảng và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịch được phát triển nhiều hơn nữa

Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huế rất lớn và nhu cầu của họ rất cao Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngày càng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Ðể đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Bởi dịch vụ mang tính chất vô hình, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên rất khó kiểm soát Ðể đo lường được chất lượng phục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là chính Trong khi đó, mỗi khách hàng lại có nhu cầu rất khác nhau

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các công ty du lịch được thành lập ngày càng nhiều Ðòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh

nghiệp, để từ đó có thể lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực du lịch ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn tối đa khách hàng của mình từ đó có thể làm khách hàng hài lòng và duy trì được khách hàng đến với công ty Ðặc biệt là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch để làm điểm mạnh cạnh tranh của công ty lữ hành Mỗi chương trình du lịch phải đáp ứng được các tiêu chuẩn về ăn uống, vận chuyển, giải trí, lưu trú, hướng dẫn

Theo số liệu thống kê Ngành du lịch những năm vừa qua thì đối với Thừa Thiên Huế nói chung và các công ty lữ hành nói riêng thì thị trường khách Thái Lan là một thị trường tiềm năng, đem lại nguồn lợi lớn Hoạt động khai thác thị trường khách Thái đang được các công ty lữ hành chú trọng Đặc biệt với xu thế gia tăng mạnh mẽ của thị trường khách Thái Lan đến Huế, công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt đã nhanh chóng đưa thị trường du khách Thái Lan thành thị trường trọng điểm của công ty Công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt có nhiều chương trình du lịch đặc sắc và hấp dẫn, nhưng nổi trội hơn cả là chương trình du lịch “ Con đường di sản thế giới ở miền Trung” Đây là chương trình du lịch của công ty chứa đựng những giá trị văn hóa đặc sắc nhất ở nước ta với những sản phẩm du lịch độc đáo của vùng văn hóa, các di sản thế giới của Việt Nam đã được

tổ chức thế giới UNESCO công nhận, bao gồm: Cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế, Đô thị cổ Hội An, Thánh địa Mĩ Sơn, Phong Nha Kẻ Bàng Phần lớn khách Thái đến với công ty đều lựa chọn chương trình này để đi du lịch Xuất phát từ thực tế trên, với những kiến thức bản thân đã học được và trong quá trình thực tập

tại công ty tôi đã chọn đề tài “Ðánh giá sự hài lòng của du khách Thái Lan đối với chất lượng chương trình du lịch Con đường di sản thế giới ở miền Trung của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của

mình nhằm mong muốn nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách và đưa ra một

số giải pháp để hoàn thiện chương trình này của công ty Xanh Việt

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh

lữ hành và chương trình du lịch

- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chương trình

du lịch của công ty thông qua việc khảo sát khách hàng và số liệu thu được

- Đề xuất định hướng và giải pháp để nâng cao hiệu quả, chất lượng của chương trình du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đánh giá của khách thái về chất lượng chương trình du lịch “Con đường

di sản thế giới ở miền Trung” mà họ đã sử dụng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách Thái Lan đến với công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt về chương trình du lịch “ Con đường di sản miền trung” thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tỉnh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian:

 Thu thập thông tin sơ cấp từ tháng 2 - 4 năm 2013

 Thu thập thông tin thứ cấp từ năm 2010- 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

4.1.1 Thông tin thứ cấp

Thu thập thông tin thứ cấp từ công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt về cơ cấu,

bộ máy tổ chức , tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2010

- 2012; thu thập thông tin thứ cấp từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012