thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng tại công ty cổ phần cấu kiện bê tông dic - tín nghĩa

Dù sự kết hợp sẽ có điều kiện tạo ra sự đồng bộ nhưng lại không có được sự chuyên môn hoá cao, không thể tạo điều kiện cho các thành viên tập trung vào chuyên môn của họ, cũng như chưa t

KHOA KINH TẾ

KHÓALUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài : Thực trạng và một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng tại Công tyCổ Phần Cấu Kiện Bê

Tông DIC –Tín Nghĩa

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hiền Lớp: DH10DN

Niên khóa: 2010 – 2014 Hệ: Đại học chính quy GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

Vũng Tàu,tháng 07 / 2014

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Ban giám đốc công ty, phòng tổng hợp, bộ phận nhân sự và tất cả các cô chú, anh chị đang công tác tại công ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông DIC –Tín Nghĩa đã chỉ bảo và giúp đỡ tôi có điều kiện thuận lợi để hoàn thành quá trình thực tập của mình, cho tôi có cơ hội để áp dụng kiến thức đã học của mình vào trong môi trường thực tế Đồng thời, giúp tôi có thể nâng cao vốn kiến thức thực tế và có những bài học thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức bổ ích và những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian qua Đặc biệt,tôi xin cảm ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thảo là giáo viên hướng dẫn đã chỉ bảo tôi rất tận tình trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Xin cảm ơn các quý Thầy Cô ở Khoa Kinh Tế - Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, cảm

ơn Cô Cao Huyền Minh đã tạo cho em điều kiện cũng cố kiến thức của mình về đề tài luận văn tốt nghiệp này

Do thời gian thực tập không nhiều và chưa có kinh nghiệm, mặc dù đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của Cô Nguyễn Thị PhươngThảo và các cán bộ công nhân viên trong xí nghiệp cùng với sự nỗ lực của bản thân song bên cạnh đó khó tránh khỏi được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và ý kiến của cô, ban giám đốc, phòng tổng hợp, bộ phận nhân sự cùng cán bộ công nhân viên trong công ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông DIC –Tín Nghĩa để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤU KIỆN BÊ TÔNG DIC – TÍN NGHĨA 4

1.1Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần cấu kiện bê tông DIC – Tín Nghĩa 4

1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 4

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 4

1.1.3 Cơ sở vật chất, kĩ thuật và nhân lực của công ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông DIC – Tín Nghĩa 5

1.2Giới thiệu về bộ máy tổ chức của công ty 6

1.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý 6

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 8

1.3 Giới thiệu sản phẩm và tình hình sản xuất kinh doanh của công ty 9

1.3.1 Giới thiệu về sản phẩm của công ty 9

1.3.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 16

2.1 Khái quát chung về sản phẩm 16

2.1.1 Khái niệm về sản phẩm 16

2.1.2 Phân loại sản phẩm 16

2.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm 17

2.2 Khái quát về chất lượng sản phẩm 17

2.2.1 Khái niệm về chất lượng 17

2.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 19

2.2.3 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 20

2.3 Quản lý chất lượng 23

2.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 23

2.3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 25

2.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 28

2.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng 28

2.5 Đôi nét về Kaizen 30

2.6 Vai trò của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 31

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤU KIỆN BÊ TÔNG DIC – TÍN NGHĨA 33

3.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 33

3.1.2 Thống kê mô tả mẫu quan sát 34

3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chất lượng 34

3.3 Quy trình quản lý chất lượng tại công ty 36

3.4 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty 37

3.4.1 Mục tiêu chính sách chất lượng: 37

3.4.2 Sổ tay chất lượng: 38

3.4.3 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 40

3.4.4 Quản lý nguồn nhân lực 42

3.4.5 Kiểm soát quá trình sản xuất và thi công 43

3.4.6 Theo dõi và đo lường, phân tích và cải tiến 45

3.5 Phân tích hệ thống quản lý chất lượng nội bộ của công ty 50

3.5.1 Căn cứ vào hệ thống chất lượng 50

3.5.2 Lý lịch cọc 51

3.5.3 Giấy chứng nhận 51

3.5.4 Hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm (QC) 52

3.5.5 Hệ thống đảm bảo chất lượng (QA) 56

3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 57

3.6.1 Nhân tố con người 57

3.6.2 Nguyên vật liệu 59

3.6.3 Máy móc thiết bị, công nghệ 64

3.6.4 Trình độ tổ chức quản lý 65

3.7 Áp dụng Kaizen, 5S tại công ty 67

3.7.1 Áp dụng 5S trong công ty 67

3.7.2 Áp dụng Kaizen trong sản xuất kinh doanh tại công ty 71

3.8.1 Tình hình thực hiện công tác chất lượng sản phẩm tại công ty 74

3.8.2 Các loại khuyết tật chính và tỷ trọng từng loại khuyết tật 76

3.8.3 Tỉ lệ sản phẩm sai hỏng của công ty 80

CHƯƠNG 4: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 83

4.1 Thành lập Phòng quản lý chất lượng nhằm nâng cao khả năng phòng ngừa những sai hỏng trong sản xuất 83

4.2 Nâng cao trình độ tay nghề, ý thức kỷ luật của công nhân cùng với việc hoàn thiện cơ cấu lao động 85

4.3 Thành lập các nhóm chất lượng trong phân xưởng 86

4.4 Đổi mới đồng bộ công nghệ sản xuất sản phẩm bê tông dự ứng lực 87

4.5 Hoàn thiện công tác cung ứng nguyên vật liệu, đảm bảo cung ứng kịp thời nguyên vật liệu phục vụ sản xuất với chất lượng cao 88

4.6 Áp dụng hệ thống quản lý tinh gọn (lean) trong công ty 88

4.7 Nâng cao chính sách khuyến khích trong sản xuất cũng như cải tiến sản phẩm và quy trình sản xuất kinh doanh 89

4.8 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM 89

KẾT LUẬN 91

Phụ lục 1: Quy trình sản xuất cọc bê tông 92

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi 94

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát 96

Phụ lục 4: Biểu mẫu QC 99

Phụ lục 5: Máy móc trang thiết bị công ty 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức và quản lý 6

Bảng 1.1: Danh sách cán bộ chủ chốt trong công ty 7

Bảng 1.2: Danh mục sản phẩn cọc ống bê tông dự ứng lực cường độ cao 9

Bảng 1.3: Danh mục sản phẩm cọc vuông ly tâm dự ứng lực cường độ cao 10

Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất cọc bê tông 11

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2011 đến 2013 13

Sơ đồ 2.2: Sự hình thành chất lượng sản phẩm 18

Đồ thị 2.1: Biểu đồ Pareto 28

Sơ đồ 2.1: Biểu đồ nhân quả 29

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chất lượng của công ty 34

Sơ đồ 3.2: Quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm 36

Bảng 3.1: Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng 38

Bảng 3.2: Tài liệu hướng dẫn công việc 39

Bảng 3.3: Bảng kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào 51

Biểu đồ 3.1: Các hình thức đào tạo về chất lượng 52

Biểu đồ 3.2: Thông tin về công việc 53

Bảng 3.4: Lịch kiểm tra quá trình sản xuất 54

Bảng 3.5 : Cơ cấu lao động của công ty 56

Bảng 3.6: Đánh giá về công nhân sản xuất 57

Bảng 3.7: Bảng đánh giá về nhân viên KCS 58

Bảng 3.8: Đánh giá về người quản lý 58

Bảng 3.9: Yêu cầu về cốt liệu đá dăm 59

Bảng 3.10: Yêu cầu về cốt liệu cát 60

Bảng 3.11: Yêu cầu kỹ thuật của ximăng Portland 61

Bảng 3.12.: Tiêu chuẩn vật liệu 62

Bảng 3.13 : Đánh giá về nguyên vật liệu: 63

Bảng 3.14: Bảng đánh giá thực trạng máy móc trang thiết bị công ty 64

Bảng 3.15: Đánh giá các chương trình chất lượng của công ty 64

Sơ đồ 3.3: Sơ đồ nhân quả 65

Bảng 3.16: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm 65

Bảng 3.17: Đánh giá nguồn lực của công ty 66

Hình 2: Kết quả thực hiện 5S ở văn phòng và công trường 69

Bảng 3.18: Nội dung thực hiện 5S 69

Hình 1.3: Các hình ảnh tuyên truyền trong công ty 70

Hình 1.4: Hình ảnh tuyên truyền về Kaizen trong công ty 71

Bảng 3.19: Tiêu chuẩn phân loại sản phẩm 73

Bảng 3.20: Các loại sản phẩm của công ty 73

Bảng 3.21: Chất lượng cấu kiện bê tông năm 2011 đến 2013 74

Sơ đồ 3.5: Sơ đồ nhân quả 1 75

Sơ đồ 3.6: Sơ đồ nhân quả 2 76

Sơ đồ 3.7: Sơ đồ nhân quả 3 77

Bảng 3.22: Thống kê sản phẩm khuyết tật của công ty năm 2013 77

Biểu đổ 3.3: Biểu đồ Pareto 78

Bảng 3.23: Tỉ lệ sản phẩm sai hỏng 79

Biểu đồ 3.4: tỉ lệ sản phẩm sai hỏng 79

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức các nhóm chất lượng trong phân xưởng 85

Bên cạnh đó với xu hướng toàn cầu hóa đời sống kinh tế đã tạo ra những cơ hội

và những thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh không phải chỉ trong nước mà còn cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế Với xu hướng hiện nay chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải giành thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên

Với xu hướng giành lợi thế trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như hiện nay công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu, từ đó phải nhận thức đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp từ đó lên kế hoạch chất lượng cho doanh nghiệp của mình

Vì vậy tôi chọn đề tài: “Thựctrạng và một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu

quảquản trị chất lượng tại công ty cổ phần cấu kiện bê tông DIC – Tín Nghĩa”

làm chuyên đề báo cáo của mình, nhằm có những hiểu biết hơn về tình hình

quản trị chất lượng sản phẩm trong môi trường công ty Góp phần vào quá trình nghiên cứu thị trường cũng như các biện pháp nhằm hoàn thiện hơn chính sách hoạch định quản trị chất lượng trong công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như củng cố vị trí cạnh tranh của công ty trên thị trường

2 Mục ti u nghi n cứu đề t i

Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình từ đó giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về chất lượng sản phẩm

và uy tín của doanh nghiệp mình Vì vậy không ngừng nâng cao và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng là một vấn đề quan trọng cần phải quan tâm của mỗi doanh nghiệp

Với nhận thức đó đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả quản trị chất lượng tại công ty cổ phần cấu kiện bê tông DIC – Tín Nghĩa”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Báo cáo tập trung nghiên cứu các yếu tố môi trường (môi trường bên ngoài, môi trường nội bộ) ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp Báo cáo đồng thời cũng phân tích các số liệu của công ty về tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng về chất lượng sản phẩm, để đưa ra những mặt tích cực

và hạn chế của công ty

Phạm vi nghiên cứu nội bộ công ty cổ phần cấu kiện bê tông DIC- Tín Nghĩa

4 Phương pháp nghi n cứu

Nghiên cứu bằng phương pháp thống kê, bảng biểu, tổng hợp, phân tích làm rõ

công tác quản lý chất lượng tại công ty

Thu thập tài liệu, tổng hợp số liệu, phân tích đánh giá, tìm hiểu sau lý thuyết về

tổ chức kinh doanh, sử dụng số liệu tổng hợp của phòng tài chính tổng hợp, phòng kỹ thuật và các phòng ban khác

Nghiên cứu còn sử dụng số liệu sơ cấp thu thập được bằng phương pháp điều tra phỏng vấn cán bộ, công nhân viên tại công ty

5 Kết cấu đề tài

Nội dung chính của đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Giới thiệu về công ty cổ phần cấu kiện bê tông DIC- Tín Nghĩa Chương 2: Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty

Chương 4:Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm của công

ty

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤU

KIỆN BÊ TÔNG DIC – TÍN NGHĨA

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần cấu kiện bê tông DIC – Tín Nghĩa

1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông DIC- Tín Nghĩa được thành lập ngày 21/10/2009 với tên gọi ban đầu là Công ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông Đông Sài Gòn bởi các cổ đông chính là Tổng công ty Tín Nghĩa và Tổng công ty Đầu

Tư và phát triển xây dựng DIC Corp

Cùng với nhu cầu phát triển của dịch vụ, ngày 26/04/2012 đổi tên thành Công ty

Cổ Phần Cấu Kiện bê tông DIC- Tín Nghĩa với vốn điều lệ là 30.000.000.000 VNĐ tương đương với 3.000.000 cổ phần

Địa chỉ liên hệ:

Đường số 2 – khu công nghiệp 3 – Huyện nhơn Trạch- Tỉnh Đồng Nai

Điện thoại: 0613 569 841 – 0613 569 613 Fax: 0613 569 840

- Cung cấp bê tông thương phẩm và bê tông chuyên dùng

- Cung cấp cấu kiện bê tông nhẹ

- Thi công nền móng và tầng hầm

Nhà máy Cấu Kiện bê tông DTC – khu công nghiệp Nhơn Trạch 3 là một trong hai nhà máy của Công Ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông DIC – Tín Nghĩa Nhà máy được quy hoạch cho sản xuất cọc bê tông dự ứng lực, dây chuyền sản xuất cọc bê tông dự ứng lực đi vào hoạt động từ năm 2011 với công suất thiết kế 500.000 m/năm

Nhà máy được trang bị dây chuyền sản xuất mới, với các thiết bị tiên tiến tự động hóa cao, với tiêu chí sản xuất lấy chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu

và trang thiết bị hiện đại Nhà máy đảm bảo cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, được kiểm soát chặt chẽ khi cung cấp cho khách hàng

Nhà máy đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm Cọc bê tông dự ứng lực các loại cho các dự án quy mô lớn

Sản phẩm của nhà máy gồm cọc ống đường kính từ Ø300mm đến Ø700mm, cọc vuông tiết diện từ 350x350mm đến 450x450mm, chiều dài các sản phẩm cọc các loại dài từ 8 đến 18m Sản phẩm gồm cả hai loại PC Mác Bê Tông C60 và PHC Mác Bê Tông C80

1.1.3 Cơ sở vật chất, kĩ thuật và nhân lực của công ty Cổ Phần Cấu Kiện

Bê Tông DIC – Tín Nghĩa

1.1.3.1 Văn Phòng, Nh Xưởng và Kho bãi

Công ty Cổ Phần Cấu Kiện Bê Tông DIC – Tín Nghĩa có tổng diện tích là 31.000m2 với quy mô xây dựng :

- Nhà xưởng và kho bãi chiếm 70% diện tích

- Văn phòng chiếm 11,8% tổng diện tích

- Còn lại là bãi đậu xe và cây xanh chiếm 18,2% tổng diện tích

1.1.3.2 Nhân lực

Kể từ ngày thành lập đến nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên lao động trong công ty không ngừng tăng lên cả về chất và lƣợng Cán bộ công nhân viên trong công ty có năng lực và trình độ chuyên môn tốt, am hiểu nghiệp vụ…

Hàng năm, các cán bộ công nhân viên đƣợc cử đi đào tạo – huấn luyện để nâng cao trình độ nghiệp vụ

Công tác tuyển dụng luôn đƣợc công ty quan tâm, chú trọng: Các nhân viên mới luôn có năng lực và trình độ chuyên môn tốt dáp ứng nhu cầu của công việc

1.2 Giới thiệu về bộ máy tổ chức của công ty

1.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức và quản lý

Nguồn: Phòng tổng hợp

DANH SÁCH CÁC CÁN BỘ CHỦ CHỐT

Bảng 1.1:Danh sách cán bộ chủ chốt trong công ty

TT HỌ VÀ TÊN CHỨC DANH CHUYÊN

MÔN

KINH NGHIỆM

1 Lê Quang Tuấn Tổng giám đốc

Kỹ sư xây dựng Quản lý điều hành

22 năm

2 Trương Công

Kỹ sư xây dựng Quản lý điều hành

5 Nguyễn Hữu Sơn Phụ trách phòng

Kỹ sư điện xây

7 Cao Anh Nhân Điều hành thi công

tại công trường Kỹ sư xây dựng 9 năm

8 Nguyễn Trung

Trực

Nhân viên phòng Quản lý thiết bị Kỹ sư điện 8 năm

9 Trần Hữu Bảo

Long

Nhân viên Phòng

Kỹ thuật - Las – KCS

Cử nhân kinh tế 7 năm

10 Võ Lương Bình

Nhân viên Phòng

Kỹ thuật - Las –KCS

Kỹ sư xây dựng 6 năm

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

1.2.2 Chức năng v nhiệm vụ

Hội đồng quản trị

Là cơ quan quản lý của công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông

Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn, kế hoạch kinh doanh hàng năm, phương án và dự án đầu tư trong thẩm quyền Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ Quyết định cơ cấu tổ chức , quy chế quản

lý nội bộ của công ty

Giám sát chỉ đạo Giám đốc và người quản lý khác trong công việc kinh doanh hàng ngày của công ty

Lập báo cáo kế hoạch thống kê theo quy định và kiểm tra sự chính xác của báo cáo do phòng chức năng khác lập phục vụ công tác thống kê và thông tin kinh

tế Cung cấp số liệu tài chính phục vụ cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh

Phòng tổng hợp

Phối hợp hàng ngày với các phòng ban chức năng và các đơn vị trực thuộc triển khai thực hiện sản xuất kinh doanh theo chức năng, nhiệm cụ của mình nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng

Phòng kinh doanh cung ứng

Tham mưu cho ban giám đốc công ty hoạch định các chính sách, chiến lược và

kế hoạch phát triển kinh doanh, dịch vụ mới trong nước và dịch vụ ra nước ngoài

Phòng kỹ thuật – Lab – KCS

Quản lý kỹ thuật và chất lượng của sản phẩm

1.3 Giới thiệu sản phẩm v tình hình sản xuất kinh doanh của công ty

1.3.1.Giới thiệu về sản phẩm của công ty

1.3.1.1 Danh mục sản phẩm

Các sản phẩm của công ty là: Cọc ống đường kính từ Ø300mm đến Ø700mm, cọc vuông tiết diện từ 350x350mm đến 450x450mm, chiều dài các sản phẩm cọc các loại dài từ 8 đến 18m Sản phẩm gồm cả hai loại PC Mác Bê Tông C60

và PHC Mác Bê Tông C80 Sau đây là một số sản phẩm chủ yếu của công ty:

A, Cọc ống bê tông dự ứng lực cường độ cao (PC-PHC)

Bảng 1.2: Danh mục sản phẩn cọc ống bê tông dự ứng lực cường độ cao

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

B, Cọc vuông ly tâm dự ứng lực cường độ cao

Bảng 1.3: Danh mục sản phẩm cọc vuông ly tâm dự ứng lực cường độ cao

- Cho các công trình công nghiệp

- Cho các công trình của nghành điện

- Cho phát triển giao thông: Xây dựng cầu đường, bến cảng

- Cho xây dựng nhà ở và văn phòng

Tính ưu việt của sản phẩm cọc dự ứng lực:

- Quay li tâm sau đổ làm bê tông trở nên đặc chắc, giảm tỉ số Nước- Xi măng do

đó tăng cường độ bê tông và tính bề vững của bê tông

- Cường độ bê tông cao, khả năng chịu tải cọc lớn cho phép thiết kế và thi công cọc xuyên vào đất cứng

- Hệ thống dưỡng hộ áp lực cao cho phép đóng cọc ngay khi ra khỏi dây chuyền sản xuất cọc

- Khả năng chống uốn cao

- Không phát sinh ứng lực xoắn khi đóng cọc

- Chống ăn mòn đặc biệt trong môi trường biển

- Sản xuất đến 18m chiều dài cho một đoạn cọc

- Nối cọc nhanh chóng, kinh tế và dễ dàng tại hiện trường

- Kết cấu nhẹ, giảm giá thành

- Chất lượng ổn định nhờ điều kiện sản xuất công nghiệp

- Khả năng cung cấp cọc nhanh giúp đẩy nhanh tốc độ dự án

- Giảm thiểu công tác bê tông hiện trường, lợi điểm đặc biệt tại các dự án đô thị

1.3.1.2 Quy trình sản xuất sản phẩm của công ty

Quy trình sản xuất sản phẩm của công ty được đưa ra rất cụ thể và dễ hiểu Thông qua từng công đoạn người thực hiện sẽ thấy rõ được yêu cầu của công việc để thực hiện đúng với nôi dụng công việc quy định

Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất cọc bê tông

(Nguồn: phòng kỹ thuật)

Công đoạn kiểm nghiệm vật tư nhập kho: Khi vật tư nhập kho yêu cầu phải

có chứng chỉ xuất xưởng của nhà sản xuất và cung ứng các loại vật tư chủ yếu như: Thép, Xi măng, cát, đá, chất phụ gia

Các loại vật tư đầu vào trước khi đưa vào sản xuất hàng loạt đều phải lấy mẫu mang đi thí nghiệm vật liệu xây dựng khi đạt yêu cầu mới được đưa vào sử dụng

Công đoạn gia công thép: Khi có thiết kế của phòng kỹ thuật phải tính tổ hợp

cọc và phải kiểm tra lại toàn bộ các yêu cầu kỹ thuật của từng loại cọc theo thiết

kế đảm bảo yêu cầu tiến hành nghiệm thu chuyển sang giai đoạn đổ bê tông Công đoạn này rất quan trọng, các bước cần được thực hiện đúng yêu cầu (phụ lục 1) để tránh những sai sót trong thi công

Công đoạn đổ bê tông: Phòng kỹ thuật, cán bộ kỹ thuật kiểm tra và bàn giao

từng lô lồng thép đã gia công được nghiệm thu và ban giao cho tổ bê tông

Công đoạn kiểm nghiệm vật tư nhập kho

Công đoạn gia công lồng thép Công đoạn đổ bê tông và hoàn thiện sản phẩm

Công đoạn kiểm tra chất lượng trước khi xuất xưởng

Trước khi đổ bê tông phải mang cát, đá, xi măng, đi làm các công trình thí nghiệm vật liệu để xác định thành phần hạt cốt liệu từ đó thiết kế cấp phối bê tông theo mác của yêu cần thiết kế

Các bước đổ bê tông và yêu cầu được kiểm soát chặt chẽ và cụ thể (phụ lục 1) Sau 72 giờ tiến hành tách cọc chuyển về vị trí tập kết để tiến hành công tác bảo dưỡng bê tông

Công đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi xuất xưởng: Trước khi

xuất xưởng phòng kỹ thuật công ty cùng cán bộ phân xưởng kiểm tra chất lượng

lô sản phẩm ngày, tháng sản xuất đạt yêu cầu tiến hành lập phiaáu xuất xưởng

để xuất cho công trình

1.3.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Tính đến năm 2014 công ty cấu kiện bê tông DIC – Tín Nghĩa đã có 5 năm đi vào hoạt động Những năm đầu đi vào hoạt động công ty đã gặp không ít khó khăn do các yếu tố bên trong như bộ máy tổ chức còn sơ sài, tình hình tài chính, công ty còn phải đối mặt với các vấn đề kinh tế vĩ mô sau đợt khủng hoảng kinh

tế xảy ra năm 2008 Nhưng những năm gần đây công ty đã đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định và doanh thu qua các năm tăng lên đáng kể Cụ thể như sau:

Nhận xét: Căn cứ vào bảng số liệu 1.4, ta có thể rút ra nhận xét về tình hình hoạt

động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp qua các năm từ 2011 đến nay

+ Doanh thu bán hàng tăng dần qua các năm Cụ thể, doanh thu bán hàng năm

2012 so với năm 2011 tăng là 54% Doanh thu bán hàng năm 2013 tăng so với năm 2011 là 76% Như vậy doanh thu bán hàng của doanh nghiệp tăng khá nhanh qua các năm Điều này chứng tỏ doanh nghiệp đang mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Lượng hàng tiêu thụ được đẩy mạnh Nguyên nhân là do nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng lớn trong khi đó doanh nghiệp đang trên đà phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh Đây là dấu hiệu đáng mừng, khả quan đối với hoạt động của doanh nghiệp

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011, 2012, 2013

+ Tương ứng với việc tăng doanh thu bán hàng, giá vốn hàng bán cũng tăng một cách khá mạnh trong mấy năm qua Cụ thể, năm 2012 giá vốn hàng bán tăng hơn so với năm 2011 là 59% Năm 2013 so với năm 2012 tăng 81% Việc tăng doanh thu bán hàng kéo theo giá vốn hàng bán tăng là chuyện bình thường Tuy nhiên tốc độ tăng giá vốn hàng bán nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu Điều này chứng tỏ vẫn còn chỗ chưa hiệu quả trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần quản lý chặt chẽ hơn nữa quá trình quản lý chất lượng và tránh lãng phí trong công tác sản xuất kinh doanh, sử dụng hiệu quả nguồn lực của mình

+ Có sự chênh lệch đáng kể giữa tốc độ tăng doanh thu bán hàng và lợi nhuận sau thuế Cụ thể năm 2012 so với năm 2011, tốc độ tăng doanh thu là 54% trong khi đó tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp chỉ có 17% hay năm

2013 so với năm 2012, tốc độ tăng doanh thu là 76% trong khi đó tốc độ tăng lợi nhuận chỉ là 4% Nguyên nhân là do trong mấy năm qua, tuy tốc độ tăng doanh thu mạnh nhưng kéo theo đó là tốc độ tăng giá vốn hàng bán cũng tăng theo chẳng hạn năm 2012/2011 là 59%, năm 2012/2012là 81% Tiếp theo đó là khoản chi phí tài chính tăng một cách mạnh mẽ cụ thểtốc độ tăng năm 2012/2011 là 57%, năm 2013/2012 là 73% Điều này dẫn đến hiện tượng có sự chênh lệch giữa tốc độ tăng doanh thu và tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế

Kết luận:Nhìn chung Công ty đang ngày càng phát triển và mở rộng , doanh

thu và lợi nhuận tăng đều qua các năm, bộ máy tổ chức của công ty được tổ chức tương đối tốt, có các phòng ban với nhiệm vụ riêng, liên kết hỗ trợ cho nhau Song công ty vẫn còn một số vấn đề như chưa có phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) riêng mà còn kết hợp với phòng kỹ thuật Phòng thí nghiệm (Lab) cũng chưa được chuyên biệt Dù sự kết hợp sẽ có điều kiện tạo ra

sự đồng bộ nhưng lại không có được sự chuyên môn hoá cao, không thể tạo điều kiện cho các thành viên tập trung vào chuyên môn của họ, cũng như chưa tạo điều kiện cho việc tuyển dụng được các nhân viên với các kỹ năng phù hợp với từng bộ phận chức năng.Chưa có phòng KCS riêng cũng là một bất lợi trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT

Phần cứng (hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm

Phần mềm (vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn

Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Phân loại sản phẩm

Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hóa nhất định

Nhóm sản phẩm phi vật chất:Đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng và các loại hoạt động nội

bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được

2.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính biểu thị một đặn điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:

Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm để thỏa mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định Đây là phần cố lõi của một sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu

tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm

Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn những nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)

Nhóm thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ sản phẩm

Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này khó lượng hóa,nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan…nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị cho sản phẩm

2.2 Khái quát về chất lượng sản phẩm

2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó có thể định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu theo góc độ nhìn nhận của họ

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu

có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với

Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là bán được nhiều hàng hóa, có được khách hàng thường xuyên

Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của

họ Chất lượng sản phẩm /dịch vụ phải thể hiện những khía cạnh sau:

- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Thể hiện cùng với chi phí

- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Về phương diện này nhà quản

lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng

- Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm

- Tính thống nhất: Mức độsản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm

- Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không

- Tính bảo vệ: Sản phẩm có thể sữa chữa và bảo vệ hay không

- Tính mỹ thuât: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không

- Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hóa các yêu cầu này thành các tiêu chuẩn sản phẩm

2.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về thị trường trong một chu trình khép kín

Tiêu dùng

Trong đó:

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng

(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng , bảo hành…

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

2.2.3 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

2.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài

- Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Trong những năm cuối thế kỉ XX và đầu thế kỉ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay

đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là:

+ Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

+ Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

+ Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bảo hòa của thị trường

+ Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

- Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh thì càng cần phải hoàn thiện chất lượng

để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

- Tiến bộ khoa học – công nghệ

Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo phương diện điều tra, nghiên cứu khoa hộ chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phượng tiện đo lường , dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Nhờ tiến bộ khoa học kỹ thuật làm xuật hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn,

rẻ hơn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại nhằm góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng

và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm , tăng mức thỏa nãm khách hàng

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế quản lý kinh

tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Các yêu cầu về văn hóa xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm,

dồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức,

xã hội của các cộng đồng

2.2.3.2.Nhóm các yếu tố bên trong

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng quy tắc 4M là:

- Men: Con người, lực lượng lao động, là yếu tố quan trọng nhất

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng, quyết định lớn đến chất lượng sản phẩm Trong quá trình sử dụng chất lượng sản phẩm được duy trì và có hiệu quả như thế nào lại phụ thuộc vào người sử dụng với ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết

- Methords or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường

Có nguyên vật liệu tốt, có công nghệ thiết bị hiện đại, nhưng không biết quản lý

và sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm

- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Công nghệ: Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng sản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm được

Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, đa dạng hóa chủng loại nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

- Material: Vật tư, nguyên-nhiên liệu và hệ thống cung cấp

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo cần đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sẩn xuất đúng số lượng, đúng kì hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất

2.3 Quản lý chất lượng

2.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực của quản lý đã được nghiên cứu rất sớm trên thế giới Nó là kết quả từ các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học danh tiếng ngay từ đầu những năm 1920 Lý thuyết về quản lý chất lượng được phát triển, hoàn thiện dần theo thời gian, qua các công trình nghiên cứu và thực tiễn sản xuất, kinh doanh Quan điểm quản lý chất lượng hiện đại khẳng định: Hoạt động quản lý chất lượng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng Chất lượng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan

Để kiểm soát hàng loạt sự ảnh hưởng của các yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phải là những cố gắng riêng rẽ, rời rạc, nhất thời mà là một tập hợp các giải pháp tác động thường xuyên liên tục và có hệ thống lên quá trình hoạt động để đảm bảo mức chất lượng đã lựa chọn

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên

Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn phải quản lý một cách đúng đắn các yếu

tố này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng (QLCL) một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng với tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Điều này thể hiện ở một số định nghĩa sau:

- Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như nhưng tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm (TOST 15467:1970)

- Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất.(A Robertson – Anh)

- Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng (Theo A.Feigenbaum – Mỹ)

- Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng (Theo Kaoru Ishikawa – Nhật)

- Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động ( Theo P Crosby – Mỹ)

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

2.3.2 Các phương thức quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý Nói chung, quản

lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát

và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng

Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng

Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp

2.3.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi.Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu

2.3.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu của chất lượng

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm:

- Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện để làm việc

- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn, tôt nhất là các nhà cung cấp có uy tín trên thị trường Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản

- Kiểm soát, bảo quản thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định

kỳ và được bảo dưỡng, sửa chửa theo đúng qui định

Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc…: Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, tổ chức cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận

2.3.2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất lượng

Theo định nghĩa, đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: Đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng

Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng

có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng,

ngăn ngừa những nguyên nhân gây kém chất lượng Đồng thời, tổ chức phải đưa

ra đươc những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng.Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng

Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành khác Ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như: Tài chính, ngân hàng… Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được mô hình chung về đảm bảo chất lượng

2.3.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)

Armand V Feigenbaum đã định nghĩa: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một

hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nổ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng

từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

2.3.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên

trong cũng như bên ngoài

Quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải tiến và đẩy mạnh hơn hoạt động CQWC của Nhật tại các nước phương Tây, chủ yếu là Mỹ Đặc điểm nổi bật của TQC so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan

đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt được mục tiêu cung của tổ chức

2.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính sách kịp thời nhằm theo dõi kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

2.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa

ra những quyết định xử lý hợp lý

Căn cứ vào mục đích, mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

- Phiếu kiểm tra để ghi chép gồm có:

+ Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính + Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sai sót theo chủng loại

+ Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai hỏng

- Phiếu kiểm tra để kiểu tra gồm:

+ Để kiểm tra đặc tính

+ Để kiểm tra độ an toàn

+ Để kiểm tra sự tiến bộ

2.4.2 Biểu đồ Pareto

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự tù caio đến thấp, chỉ rõ những vấn đề được ưu tiên giải quyết trước

Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự

ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng

Nhờ đó kích thích động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Cách thực hiện:

- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

- Xác định tỷ lệ % sai số tích lũy

- Vẽ đồ thị cột tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất

- Vẽ đường tích lũy theo số % tích lũy đã tính

- Viết tiêu đồ nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị

Đồ thị 2.1: Biểu đồ Pareto

2.4.3 Biểu đồ nhân quả

Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích: Là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến chất lượng của đối tượng quản lý

Tỉ lệ % các

dạng

khuyết tật

Các dạng khuyết tật