một số giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại công ty tnhh trang trí nội thất bất diệt (ette interior)

Tính thiết thực của đề tài Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là một trong những chức năng quan trọng của hoạt động sản xuất kinh doanh.. Trong khi đó sản phẩm và dịch vụ chính của công ty đó là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ 

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT ĐỘI BẤT DIỆT

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

, ngày …… tháng …… năm 20……

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD:

1 Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập:

2 Về kiến thức chuyên môn:

3 Về nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên hướng dẫn

(Ký ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB:

1 Về định hướng đề tài:

2 Về kết cấu:

3 Về nội dung:

4 Về hướng giải pháp:

5 Đánh giá khác:

6 Đánh giá kết quả:

Giáo viên phản biện

(Ký ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin cảm ơn nhà trường và các thầy cô giáo giảng dạy và làm việc tại khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, những người đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong Quản Trị Kinh Doanh cho chúng em trong 4 năm vừa qua

Em xin cảm ơn cô ThS Phạm Thu Huyền đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình

để luận văn tốt nghiệp này được hoàn chỉnh

Cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị em trong công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt đặc biệt là chị Nguyễn Phạm Thuý Oanh đã tạo điều kiện giúp

đỡ em về tư liệu, kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp này

Cảm ơn những người thân trong gia đình và các bạn bè ủng hộ, khuyến khích người viết cả về vật chất và tinh thần trong quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp này

Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, trong luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót, người viết rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của thầy cô, các anh chị em trong công ty và các bạn

Vũng Tàu, tháng 07 năm 2014 Sinh viên thực hiện

Trương Thị Thuỳ Dương

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT ĐỘI BẤT DIỆT 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.2 Ngành nghề kinh doanh chính của công ty 5

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 6

1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 6

1.3.2 Sơ đồ tổ chức 7

1.3.3 Chức năng của các phòng ban 7

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 10

2.1 Khái niệm về vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 10

2.1.1 Khái niệm 10

2.1.2 Vai trò của công tác tiêu thụ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 10

2.2 Marketing và hoạt động Marketing trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm 11

2.2.1 Khái niệm Marketing và những vẫn đề có liên quan 11

2.2.2 Vai trò và ý nghĩa của Marketing 15

2.3 Những nhân tố tác động đến Marketing 16

2.3.1 Môi trường vĩ mô 16

2.3.2 Môi trường vi mô 17

2.4 Hỗn hợp Marketing 19

2.4.1 Sản phẩm 19

2.4.2 Giá cả 19

2.4.3 Phân phối 20

2.4.4 Xúc tiến thương mại 20

2.5 Ma trận SWOT 26

2.5.1 Định nghĩa ma trận SWOT 26

2.5.2 Vai trò và ý nghĩa của ma trận SWOT 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT ĐỘI BẤT DIỆT 32

3.1 Tình hình kinh doanh của công ty 32

3.2 Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty 36

3.2.1 Thị trường đồ gỗ nội thất hiện nay 36

3.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing 36

3.2.3 Marketing-mix (4P) 42

3.3 Nhận xét chung về công ty 49

3.3.1 Ưu điểm 49

3.3.2 Nhược điểm 50

3.4 Ma trận SWOT của công ty 51

3.4.1 Phân tích ma trận SWOT 51

3.4.2 Kết hợp ma trận SWOT 54

3.5 Điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 59

3.5.1 Chất lượng sản phẩm 59

3.5.2 Mức độ thân thiện với môi trường 60

3.5.3 Hình thức đóng gói, bao bì 61

3.5.4 Mẫu mã sản phẩm 62

3.5.5 Thái độ phục vụ của nhân viên 63

3.5.6 Kiến thức chuyên môn của nhân viên 64

3.5.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 65

3.5.8 Giá cả 66

3.5.9 Mức độ đáp ứng nhu cầu 67

3.5.10 Các hoạt động của công ty 68

3.5.11 Việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của khách hàng 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 70

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT ĐỘI BẤT DIỆT 71

4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty 71

4.1.1 Mục tiêu 71

4.1.2 Định hướng phát triển của công ty giai đoạn 2014 – 2016 72

4.2 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty 74

4.2.1 Chính sách sản phẩm 74

4.2.2 Chính sách giá cả 75

4.2.3 Chính sách phân phối 76

4.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 78

4.3 Kiến nghị 83

4.3.1 Kiến nghị với công ty 83

4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 87

KẾT LUẬN CHUNG 88

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Trang BẢNG 1.1 – Phân bố nhân sự các bộ phận chức năng của công ty năm 2013

6

BẢNG 2.1 – Ma trận SWOT 27

BẢNG 3.1 – Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 – 2013 33

BẢNG 3.2 – Tình hình chung về lợi nhuận trong năm 2012 và năm 2013 34

BẢNG 3.3 – Khảo sát về chất lượng sản phẩm của công ty 59

BẢNG 3.4 – Khảo sát về mức độ thân thiện với môi trường của sản phẩm 60

BẢNG 3.5 – Khảo sát về hình thức đóng gói, bao bì của sản phẩm 61

BẢNG 3.6 – Khảo sát về mẫu mã sản phẩm 62

BẢNG 3.7 – Khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên 63

BẢNG 3.8 – Khảo sát về kiến thức chuyên môn của nhân viên 64

BẢNG 3.9 – Khảo sát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 65

BẢNG 3.10 – Khảo sát về giá cả sản phẩm 66

BẢNG 3.11 – Khảo sát về mức độđápứng nhu cầu của công ty 67

BẢNG 3.12 – Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với các hoạt động của công ty tổ chức 68

BẢNG 3.13 – Khảo sát về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của khách hàng 69

BẢNG 4.1 – Những công cụ xúc tiến hỗn hợp chủ yếu 78

SƠ ĐỒ 1.1 – Các phòng ban của công ty 7

SƠ ĐỒ 2.1 – Marketing trực tiếp tổng hợp 26

SƠ ĐỒ 3.1 – Kênh phân phối trong thị trường người tiêu dùng 45

SƠ ĐỒ 3.2 – Kênh phân phối sản phẩm của công ty 43

BIỂU ĐỒ 3.1 – Khảo sát về chất lượng sản phẩm của công ty 59

BIỂU ĐỒ 3.2 – Khảo sát về mức độ thân thiên môi trường của sản phẩm 60

BIỂU ĐỒ 3.3 – Khảo sát về hình thức đóng gói, bao bì của sản phẩm 61

BIỂU ĐỒ 3.4 – Khảo sát về mẫu mã sản phẩm 62

BIỂU ĐỒ 3.5 – Khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên 63

BIỂU ĐỒ 3.6 – Khảo sát về kiến thức chuyên môn của nhân viên 64

BIỂU ĐỒ 3.7 – Khảo sát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 65

BIỂU ĐỒ 3.8 – Khảo sát về giá cả sản phẩm 66

BIỂU ĐỒ 3.9 – Khảo sát về mức độđápứng nhu cầu của công ty 67

BIỂU ĐỒ 3.10 – Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với các hoạt động của

công ty tổ chức 68

BIỂU ĐỒ 3.11 – Khảo sát về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của khách hàng

69

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn GPKD : Giấy phép kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính thiết thực của đề tài

Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là một trong những chức năng quan trọng của hoạt động sản xuất kinh doanh Nó được sự quan tâm của tất cả các doanh nghiệp từ doanh nghiệp sản xuất đến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ Hoạt động này quyết định rất lớn đối với sự sống còn của các doanh nghiệp

Công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt (ETTE Interior) là một trong những công ty hoạt động trên lĩnh vực trang trí, thiết kế, thi công, sản xuất, buôn bán các sản phẩm nội thất Vì vậy vấn đề tiêu thụ sản phẩm đối với công ty là hoạt động quan trọng nhất Tất cả bộ máy của công ty hoạt động vì mục đích đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty đang kinh doanh trên lĩnh vực này và sử dụng rất nhiều biện pháp để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu ở công ty Đội Bất Diệt em nhận thấy rằng, từ năm 2009 đến năm 2013 và những tháng đầu năm 2014 công ty đang sử dụng những biện pháp Marketing nhằm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm Giải thích cho vấn đề này đó là do các đối thủ cạnh tranh đã tung ra trên thị trường nhiều sản phẩm với giá cả và dịch vụ rất linh hoạt đã thu hút được nhiều khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của họ Trong khi đó sản phẩm và dịch vụ chính của công

ty đó là thiết kế, thi công, sản xuất và bán các sản phẩm nội thất thì giá cả không cao hơn đối thủ cạnh tranh, nhưng sản phẩm vẫn chưa tiêu thụ tốt, chưa đi sâu vào thị trường và người tiêu dùng vẫn chưa biết đến nhiều, như ban lãnh đạo công ty mong muốn Mặc dù doanh thu năm sau vẫn cao hơn năm trước, nhưng thực tế thì lợi nhuận đã giảm đi Công ty cần phải thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm là một đòi hỏi cấp thiết, do đó em đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt (ETTE

2 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài đi sâu vào phân tích đặc điểm, tình hình sản xuất, kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm nội thất và trang trí nội thất của công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt Đồng thời phân tích điểm mạnh và điểm yếu của công ty

3 Phạm vi nghiên cứu

Qua thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Đội Bất Diệt, đề tài đưa ra giải pháp với góc độ vĩ mô, nhằm thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm phù hợp với tiến trình phát triển của công ty mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra

4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing và tiêu thụ sản phẩm

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing và tiêu thụ sản phẩm tại công

ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công ty TNHH

Trang trí nội thất Đội Bất Diệt

5 Nội dung nghiên cứu

Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ đồng thời cạnh tranh với các đối thủ đang đa dạng hoá về giá cả cũng như dịch vụ trên thị trường của công ty TNHH Trang trí Đội Bất Diệt

6 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích, thống kê, so sánh…

7 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt Chương 2: Cơ sở lý luận về Marketing

Chương 3: Thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH Trang trí nội

thất Đội Bất Diệt

Chương 4: Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ tại công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT ĐỘI BẤT DIỆT

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt (ETTE Interior) thành lập vào năm 2009 Với mục tiêu ứng dụng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất có giá trị chất lượng cao về mặt thẩm mỹ để phục vụ các công trình dân dụng và công nghiệp, thương hiệu ETTE ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của thị trường sản phẩm nội thất và trang trí nội thất ngày nay

Kể từ khi thành lập, công ty Đội Bất Diệt liên tục phát triển, doanh số tăng nhanh, ra đời nhiều dòng sản phẩm mới độc đáo trên thị trường trang trí nội ngoại thất của ngành xây dựng hiện nay

Tên đầy đủ tiếng Việt: Công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt

Tên đầy đủ tiếng Anh: Eternal Team Interior Decoration Company Limited Tên viết tắt: ETTE Interior Co., Ltd

Ngày cấp GPKD: 12/10/2009

Người đại diện PL: Lee Yongwoo

Trụ sở chính: 93 Cộng Hòa, Phường 4, Quận Tân Bình

Chi nhánh: Lô 1, khu CN Phú Mỹ 2, Tân Thành, BR – VT

1.2 Ngành nghề kinh doanh chính của công ty

- Tư vấn, thiết kế, thi công, cải tạo các công trình trang trí nội ngoại thất;

- Sản xuất đồ dùng nội thất, văn phòng (bàn ghế, tủ làm việc);

Công ty TNHH Trang trí nội thất Đội Bất Diệt chuyên tư vấn, thiết kế, thi công, cải tạo và sản xuất các sản phẩm nội thất và trang trí nội thất văn phòng, gia đình, trường học, khách sạn, nhà hàng, quán cà phê… bằng nguyên liệu gỗ công nghiệp phủ sơn PU với thị trường truyền thống là các cửa hàng đại lý, showroom công ty chuyên bán đồ nội thất và trang trí nội thất các công trình xây dựng mới như chung cư, nhà ở, văn phòng, showroom nhà hàng khách sạn, quán

cà phê… trên địa bàn cả nước

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực

Công ty Đội Bất Diệt gồm hơn 200 nhân viên làm việc tại trụ sở chính, gần

100 nhân viên làm việc tại showroom ở Tân Bình – Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó gần 100 nhân viên có trình độ đại học và 200 nhân viên lao động phổ thông

Bảng 1.1 – Phân bố nhân sự các bộ phận chức năng của công ty năm 2013

1.3.2 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ tổ chức: trụ sở chính có gần 200 nhân viên làm việc tại trụ sở, được phân

bố thành 2 bộ phận sản xuất chính: Bộ phận kỹ thuật và thiết kế

Bộ phận sản xuất và các phòng ban khách theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 – Các phòng ban của công ty

1.3.3 Chức năng của các phòng ban

Tổng Giám Đốc

Quản lý và sử dụng số nhân sự, hoạch định chiến lược và mục đích kinh doanh

Quản lý, chấp hành quy tắc tài chính, thực hiện nguyên tắc hoạch toán, báo

số, bảo đảm tiết kiệm chi phí, các định mức tài sản, đồng thời chịu trách nhiệm trước công ty về hiệu quả sử dụng vốn

Duyệt thu tài chính và các phần nghiệp vụ phát sinh của công ty

Chỉ định hoặc đình chỉ tạm thời công việc của nhân viên thuộc ngành

KCS TT

Sản xuất

Kế toán

Thủ kho

NV bán hàng

NV Marketing

Tham mưu cho Giám Đốc về chiến lược sản xuất kinh doanh

Thường xuyên theo dõi tình hình biến động giá cả thị trường kinh doanh Nghiên cứu, đề xuất phát triển thị trường sản xuất kinh doanh của công ty

Theo dõi phản ánh chính xác biến động, hỗ trợ các bộ phận khách trong các hoạt động kinh doanh của công ty

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Công ty được thành lập vào năm 2009 với mục tiêu ứng dụng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất có giá trị về chất lượng cao về mặt thẩm mỹ để phục vụ các công trình dân dụng và công nghiệp, không những đem đến cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất mà còn tạo cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất có thể

Chương 1 giới thiệu tổng quan về công ty, lịch sử hình thành, quá trình phát triển, ngành nghề kinh doanh, biết được chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty, các chủng loại hàng hóa của công ty thông qua đó để đề ra các chiến lược Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại công ty và đề ra các giải pháp nhằm thực hiện các chiến lược đó

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING

2.1 Khái niệm về vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.1 Khái niệm

Theo quan điểm Marketing: Tiêu thụ sản phẩm là quản trị hệ thống kinh tế và những điều kiện tổ chức có liên quan đến việc điều hành và vận chuyển hàng hoá, từ người sản xuất đến người tiêu dùng với điều kiện hiệu quả tối đa

Ngoài ra còn có rất nhiều quan điểm khác nhau về hoạt động tiêu thụ sản phẩm dưới rất nhiều khía cạnh khác nhau

Như vậy, tiêu thụ sản phẩm là tổng thể các giải pháp nghiên cứu và nắm bắt nhu cầu thị trường Nó bao gồm các hoạt động tạo nguồn, chuẩn bị hàng hoá, tổ chức mạng lưới bán hàng, xúc tiến bán hàng với nhiều hoạt động hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ sau bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường hoạt động tiêu thụ không chỉ đơn giản là quá trình chuyện quyền sở hữu hàng hoá đến khách hàng mà nó là một quá trình bao gồm nhiều công việc khác nhau từ việc nghiên cứu nhu cầu, tìm nguồn hàng, tổ chức bán hàng, xúc tiến bán hàng… cho đến các dịch vụ sau bán như: chuyên chở, bảo hành, tư vấn kỹ thuật, lắp đặt…

2.1.2 Vai trò của công tác tiêu thụ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, ngày nay các nhà quản trị doanh nghiệp ngày càng chú ý hơn đến công tác tiêu thụ sản phẩm Bởi nó là cơ

sở và là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt Tiêu thụ sản phẩm đánh dấu thành quả hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp Để có thể tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh ghiệp mình, ngày nay phương châm mà bất kì doanh nghiệp, nhà sản xuất nào cũng hướng tới khách hàng, đó chính là mục tiêu của công tác tiêu thụ là

bán hết sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với doanh thu tối đa và chi phí thấp nhất có thể Do vậy, ngày nay tiêu thụ không còn là khâu đi sâu vào sản xuất, chỉ được thực hiện khi đã sản xuất được sản phẩm, mà tiêu thụ phải chủ động đi trước một bước, không chờ sản phẩm sản xuất, song song đồng thời với quá trình sản xuất và có tác động mạnh mẽ, quyết định rất lớn đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp Chúng ta thấy rằng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, từ doanh nghiệp sản xuất đến các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ như: bảo hiểm, ngân hàng, tư vấn kỹ thuật… thì tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là điều hết sức quan trọng, nó quyết định rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp

Tiêu thụ sản phẩm là cầu nối trung gian giữa một bên là doanh nghiệp một bên là khách hàng Nó chính là thước đo, là cơ sở đánh giá sự tin cậy và ưa thích của khách hàng đối với doanh nghiệp, đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Qua đó doanh nghiệp có thể gần gũi hơn với khách hàng, hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu khách hàng, để từ đó đưa ra những phương thức và sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn và tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp

2.2 Marketing và hoạt động Marketing trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm

2.2.1 Khái niệm Marketing và những vấn đề có liên quan

Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thoả mãn như cầu và mong muốn của người; hoạt động Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tố chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Thông thường người ta cho rằng hoạt động Marketing là của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua và người bán đều phải làm Marketing Trên thị trường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm trao đổi với bên kia thì bên đó thuộc về bên làm Marketing

Để nghiên cứu khái niệm Marketing ta cần xem xét các khái niệm sau: nhu cầu tự nhiên, mong muốn, nhu cầu có khả năng thanh toán, hàng hoá, trao đổi, giao dịch và thị trường

 Nhu cầu (needs):

- Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được Nhu cầu tự nhiên được hình thành do trạng thái ý thức của con người thấy thiếu hụt một cái gì đó phục vụ cho tiêu dùng Trạng thái ý thức đó phát sinh có thể do đòi hỏi sinh lý, của môi trường giao tiếp, hoặc do cá nhân con người về vốn tri thức

và tự thể hiện

- Người làm Marketing cần nhận thức nhu cầu của con người không chỉ dừng lạiở nhu cầu tự nhiên, mà phải hiểu một mức độ cao hơn nhu cầu thị trường đó là mong muốn Có như vậy doanh nghiệp mới có thể tạo ra sự khác biệt của hàng hoá và dịch vụ mà mình cung cấp trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của công

ty

 Mong muốn (wants):

- Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng một hình thức đặc thù, phù hợp với đặc thù tính cách và cá nhân con người

Ví dụ: Cùng là mong muốn được nghe nhạc nhưng có mỗi người có một mong muốn được nghe một loại nhạc riêng như nhac trẻ, nhạc vàng, nhạc đỏ, rock, nhạc đồng quê, nhạc thính phòng… Hay như khi đói người phương Đông thường ăn cơm còn người phương Tây thường ăn bánh mỳ

Như vậy chỉ khi phát hiện ra đặc thù của từng người, từng nhóm người, người ta mới có thể tạo ra đặc thù cho từng loại sản phẩm Từ đó có thể tăng cường khả năng thích ứng và cạnh tranh trên thị trường

 Nhu cầu có khả năng thanh toán (Demands): là nhu cầu tự nhiên và mong muốn hợp với khả năng mua sắm

- Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên, mong muốn và tạo

ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu và cực kỳ hoàn mỹ rốt cuộc họ lại chẳng bán được bao nhiêu sản phẩm nếu như chi phí sản xuất quá lớn làm cho giá sản

phẩm cao đến mức người tiêu dùng rất thích nhưng họ không có khả năng để mua nó Khi đó nhu cầu tự nhiên, mong muốn hay nhu cầu tiềm năng không thể biến thành nhu cầu có khả năng thanh toán hay cầu thị trường - nhu cầu hiện thực

 Tóm lại nhu cầu và mong muốn của con người là vô hạn nhưng nguồn tài lực để thoả mãn nhu cầu đó là có hạn Cho nên con người sẽ lựa chọn những loại hàng hoá nào thoả mãn tốt nhất mong muốn của họ trong khuôn khổ tài chính cho phép

 Hàng hoá:

- Hàng hoá là tất cả những gì có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng trên thị trường, nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng

- Hàng hoá không chỉ giới hạn ở những đối tượng hình thể, nó có thể là tất

cả những gì có khả năng phục vụ tức là thoả mãn nhu cầu Do vậy ngoài vật phẩm và dịch vụ ra hàng hoá có thể là những ý tưởng, thương hiệu, địa điểm, nhân cách…

+ Ít nhất phải có hai bên

+ Mỗi bên cần phải có một thứ gì có giá trị với bên kia

+ Mỗi bên phải có khả năng giao dịch và chuyển giao thứ mình có

+ Mỗi bên có quyền chấp nhận hay từ chối đề nghị của bên kia

+ Mỗi bên đều tin chắc mình nên hay muốn giao dịch với bên kia

 Giao dịch:

- Giao dịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có giá trị giữa hai bên

- Như vậy giao dịch thương mại chỉ có thể diễn ra thực sự khi hội đủ các điều kiện sau:

+ Ít nhất có hai vật có giá trị

+ Những điều kiện thực hiện giao dịch đã hoàn tất

+ Thời gian thực hiện giao dịch đã thoả thuận xong

+ Địa điểm giao dịch đã được thoả thuận

 Thị trường:

- Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn có cùng một nhu cầu

và mong muốn cụ thể sẵn sàng và có khả năng tham gia vào trao đổi để thoả mãn nhu cầu đó

- Quy mô thị trường sẽ phụ thuộc vào lượng người có cùng mong muốn, nhu cầu, lượng thu nhập, lượng tiền mà họ sẵn sàng bỏ ra để mua sắm hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn đó Quy mô thị trường không phụ thuộc vào số người đã mua hàng cũng không phụ thuộc vào số người có nhu cầu và mong muốn khác nhau

 Tóm lại, Marketing gồm hai hoạt động chính:

- Nghiên cứu thị trường, nhằm cung cấp thông tin cơ sở để ra quyết định

- Quyết định, quản trị đối với thị trường, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Vai trò và ý nghĩa của Marketing

2.2.2.1 Vai trò

Vai trò cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích của môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là:

- Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: dự báo và thích ứng với những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại; tập hợp các thông tin để quyết định các vấn đề Marketing

- Mở rộng phạm vi hoạt động: lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập thị trường mới

- Phân tích người tiêu thụ: xem xét và đánh giá những đặc tính, yêu cầu, tiến trình mua của người tiêu thụ; lựa chọn các nhóm người tiêu thụ để hướng các nỗ lực Marketing vào

- Hoạch định sản phẩm: phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì; loại bỏ sản phẩm yếu kém

- Hoạch định phân phối: xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý dự trữ, tồn kho, vận chuyển và phân phối hàng hoá và dịch vụ, bán sỉ và bán lẻ

- Hoạch định xúc tiến: thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mãi

- Hoạch định giá: xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ động

- Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing: hoạch định, thực hiện và kiểm soát các chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá các rủi ro và lợi ích của các quyết định và tập trung vào chất lượng toàn diện

2.2.2.2 Ý nghĩa

- Hoạch định chiến lược Marketing đúng cách làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới

- Giải pháp Marketing giúp công ty đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường

- Tạo ra được mức lợi nhuận lâu dài, giúp công ty tích luỹ và phát triển

2.3 Những nhân tố tác động đến Marketing

2.3.1 Môi trường vĩ mô

Có rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của công ty Chúng tạo ra những cơ hội và cả những thách thức cho

sự tồn tại và phát triển của công ty

2.3.1.1 Môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế chi phối hoạt động của công ty như là chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, lực lượng lao động… Ngoài

ra công ty còn phải chú ý đến việc phân bố lợi tức trong xã hội Xét tổng quát thì

có bốn yếu tố thuộc lĩnh vực kinh tế mà công ty cần xử lý là: tỷ lệ phát triển kinh tế, lãi suất, hối suất, tỷ lệ lạm phát

2.3.1.2 Môi trường tự nhiên

Đó là những vấn đề như: Ô nhiễm môi trường, khan hiếm năng lượng, tài nguyên thiên nhiên bị cạn kiệt, nhiên liệu bị khai thác bừa bãi… buộc các cơ quan chức năng và công ty phải có những giải pháp cứu chữa và đưa ra các biện pháp thích nghi

2.3.1.3 Môi trường công nghệ

Mỗi công nghệ phát sinh sẽ huỷ diệt các công nghệ trước đó không ít thì nhiều Đây là sự huỷ diệt mang tính sáng tạo Đối với công ty thì các yếu tố công nghệ luôn có hai mặt Một mặt tích cực đó là những công nghệ mới sẽ đem lại phương pháp chế tạo mới giúp giảm giá thành, nâng cao chất lượng, giảm chi

phí theo quy mô… Mặt khác công nghệ tiến bộ sẽ là sự lo ngại cho các công ty khi họ không có đủ nguồn lực để chạy theo công nghệ

2.3.1.4 Môi trường chính trị và pháp luật

Bao gồm các chính sách, quy chế, định chế luật, chế độ đãi ngộ, thủ tục và quy định của Nhà nước Luật pháp cùng các cơ quan Nhà nước có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích:

- Bảo vệ quyền lợi của các công ty trong quan hệ cạnh tranh tránh những hình thức kinh doanh không chính đáng

- Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong các trường hợp khách hàng không được tôn trọng về chất lượng sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến Bảo vệ khách hàng chống lại cách thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với

xã hội của các công ty

2.3.1.5 Môi trường xã hội

Bao gồm các yếu tố như nhân khẩu, phong cách sống, xu hướng của nền văn hoá tỷ lệ tăng dân số… Những biến đổi trong các yếu tố xã hội cũng tạo nên cơ hội hay nguy cơ cho công ty, nó thường diễn ra chậm và khó nhận biết do đó đòi hỏi công ty phải hết sức nhạy cảm và có sự điều chỉnh kịp thời

2.3.2 Môi trường vi mô

2.3.2.1 Nguồn nhân lực

Là nguồn không thể thiếu được và là vốn quý nhất của công ty Việc quản trị nguồn nhân lực có thể hiểu là công tác tuyển mộ, sắp xếp, đào tạo và điều động nhân sự

Mục tiêu của quản trị nhân lực là phát triển một kế hoạch nhân sự phù hợp với yêu cầu chiến lược của công ty trong ngắn hạn và dài hạn

2.3.2.2 Nhà cung cấp và đối tác

Đối với các công ty thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các quyết định lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá cho công ty Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt là một thành công đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của công ty

2.3.2.5 Bản sắc văn hoá công ty

Đó chính là tổng hợp các kinh nghiệm, cá tính và phong thái sinh hoạt liên kết với nhau tạo thành động thái hoặc phong cách ứng xử của công ty trong quan

hệ với môi trường xung quanh và trong cả môi trường tự nhiên Văn hoá của công ty còn gắn liền với các mục tiêu lâu dài mà công ty theo đuổi qua các chương trình hành động của mình

2.4 Hỗn hợp Marketing

2.4.1 Sản phẩm

Sản phẩm thường được hiểu là loại hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng

Công ty phải quyết định, phải đặt tên hiệu cho sản phẩm của mình, phải làm bao bì bảo vệ, quảng cáo và vận chuyển sản phẩm Sản phẩm cần có nhãn ngoài

đề ai sản xuất, sản xuất ở đâu, khi nào, sử dụng như thế nào?

Các công ty phải thực hiện những dịch vụ khách hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng và đủ hữu hiệu để cạnh tranh Các dịch vụ hướng dẫn sử dụng, bảo trì, bảo hành, giao hàng theo ý khách… có ý nghĩa quan trọng

Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay một chu kỳ sống nhất định gồm các giai đoạn giới thiệu sản phẩm, tăng trưởng, trưởng thành và suy thoái Ứng với mỗi giai đoạn cần có những chiến lược tiếp thị phù hợp

Khi thị yếu của khách hàng thay đổi do yêu cầu của cạnh tranh và do xuất hiện công nghệ, kỹ thuật mới, công ty cần triển khai sản phẩm mới

2.4.2 Giá cả

Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm Giá cả chịuảnh hưởng của yếu tố bên trong và ngoài công ty Các mục tiêu định giá bao gồm tăng doanh số, thị phần, tối đa hoá lợi nhuận vàđảm bảo sự tồn tại của công

2.4.3 Phân phối

Phân phối là những hoạt động khác nhau về công ty nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà công ty đang muốn hướng đến Mỗi công ty phải xác định những phương án phân phối để vươn tới thị trường Họ có thể sử dụng cách bán hàng trực tiếp hay qua trung gian Việc thiết kế kênh đòi hỏi việc xác định những lựa chọn các kênh chủ yếu theo các loại trung gian, số lượng trung gian, các điều khoản và trách nhiệm trong kênh Mỗi lựa chọn kênh cần được đánh giá theo các tiêu chuẩn kinh tế, thích nghi và kiểm soát được

Bán lẻ bao gồm tất cả các họat động liên quan đến việc đưa hàng hóa đến trực tiếp tay người tiêu dùng cho cá nhân chứ không phải kinh doanh Loại hình bán lẻ rất phong phú và đa dạng, bao gồm các điểm bán nhỏ bán lẻ, bán lẻ đến tận nhà, các cửa hàng bách hóa và siêu thị …

Việc bán sỉ bao gồm tất cả các loại hoạt động liên quan đến chuyện bán hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hay để kinh doanh Nhà bán

sỉ giúp nhà sản xuất hữu hiệu hàng hóa đến các nhà bán lẻ và các khách hàng kinh doanh trong nước

Trong phân phối hàng hoá, vận tải, kho bãi, lưu kho, nhập và xuất hàng… cóý nghĩa to lớn Có thể nói rằng nhiệm vụ của phân phối là cung cấp đúng mặt hàng, vàođúng nơi, đúng lúc với chi phí tối thiểu

2.4.4 Xúc tiến thương mại

2.4.4.1 Quảng cáo bán hàng

Quảng cáo là toàn bộ các hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các

ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiền

Quảng cáo là hình thức truyền thông đơn phương của cá nhân hoặc doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ bán hướng vào một đích, tức là hướng vào những khách hàng tiêu dùng tiềm năng

Quảng cáo là đầu tư - một sự đầu tư nhằm đẩy mạnh tiêu thụ Một sản phẩm

có chất lượng tốt, không gắn nhãn hiệu nổi tiếng, chỉ đơn thuần có mặt trên quầy

hàng không được thông tin cho các khách hàng biết thì vẫn tiêu thụ rất chậm Quảng cáo góp phần rất quan trọng để đẩy mạnh tiêu thụ

Trong hoạt động kinh doanh thương mại, quảng cáo được coi là phương tiện

để bán hàng, phương tiện để tích luỹ tài sản vô hình cho doanh nghiệp và phương tiện để nắm phản ứng của khách hàng về các sản phẩm kinh doanh, đồng thờn quảng cáo chính là công cụ của marketing thương mại

2.4.4.2 Khuyến mãi khuyến mại

Khuyến mãi (khuyến khích người mua), khuyến mại (khuyến khích người bán) bao gồm nhiều công cụ khác nhau, thường là ngắn hạn và có tính chất tạm thời nhằm kích thích người tiêu dùng hoặc những người phân phối sản phẩm dịch vụ ngay lập tức Kích thích những người thờ ơ phải mua hàng Làm cho khách hàng từ chỗ mua lần đầu tiên tới mua đều đặn, lấy được sự trung thành của khách hàng

Khuyến mại là hành vi của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng Khuyến mại, khuyến mãi trong kinh doanh thương mại được thực hiện dưới những hình thức:

- Phân phát hàng mẫu: là những sản phẩm dịch vụ được phân phát miễn phí Hàng mẫu có thể được đem đến tận nhà, gửi qua bưu điện, phát tại cửa hàng, phát kèm theo sản phẩm khác Việc phân phát hàng mẫu là một phương thức giới thiệu sản phẩm mới có hiệu quả nhất và tốn kém nhất Phiếu mua hàngưu đãi: Người cầm phiếu này được hưởng quyền ưu đãi giảm giá khi mua một sản phẩm nhất định Phiếu này có thể gửi qua bưu điện, gói vào trong một sản phẩm khác hay đưa vào quảng cáo trong các báo cáo và tạp chí

- Giảm giá: là một trong những kỹ thuật xúc tiến khá phổ biến mà các doanh nghiệp thường dùng Thông thường các doanh nghiệp dùng hình thức này trong dịp khai trương hay trong những ngày lễ lớn

- Trả lại một phần tiền: Người bán giảm giá cho người mua sau khi mua

cho người bán một chứng từ chứng tỏ người mua hàng đã mua hàng của doanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ hoàn trả lại một phần tiền qua bưu điện

- Thi cá cược trò chơi: Đây là hình thức tạo ra cơ may nào đó cho khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, các trò chơi trong một thời gian nhất định

- Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Để giữ các khách hàng thường xuyên, các công ty thường giảm cho khách hàng thường xuyên một tỷ lê nhất định hoặc giảm giá dưới các dạng khác như thêm một lượng hàng cùng loại

- Quà tặng: Quà tặng được sử dụng nhằm mục đích thúc đẩy động cơ mua hàng của người tiêu dùng cũng như trung gian phân phối

- Tặng vật phẩm mang biểu tượng quảng cáo: Làm cho tên tuổi cũng như nhãn hiệu, biểu tượng của doanh nghiệp trở nên quen thuộc hơn đối với khách hàng, các doanh nghiệp thường tiến hành tặng cho khách hàng mục tiêu nói riêng và người tiêu dùng nói chung những vật phẩm mang tính quảng cáo như: Vật phẩm mang biểu tượng của doanh nghiệp, tên của sản phẩm hoặc nhãn hiệu muốn quảng cáo…

- Dùng thử miễn phí: mời dùng thử miễn phí bột giặt, kẹo cao su, dầu gội đầu, dùng thử máy vi tính, dùng thử ô tô…

- Bảo hành sản phẩm: Các hãng cạnh tranh quyết liệt bằng cách tăng thời gian bảo hành sản phẩm lên 1 năm, 2 năm, 3 năm, 5 năm…

2.4.4.3 PR (Quan hệ công chúng)

Mở rộng quan hệ với công chúng là một công cụ marketing quan trọng khác nữa Công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng cácđại lý của mình, mà còn phải có quan hệ đông đảo với quần chúng có quan tâm Công chúng là nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng thực tế hay tiềm ẩn đến khả năng công ty đạt được những mục tiêu của mình Mở rộng quan hệ với công chúng bằng các hoạt động:

- Mở rộng quan hệ với giới báo chí, tạp chí, đài phát thanh và truyền hình Tác động để các phương tiện này đăng tải các bài viết, phát đi các chương trình tuyên truyền, giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp

- Doanh nghiệp mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm của mình tạo dựng hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng và trên phương tiện truyền thông của công ty

- Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong chính phủ hoặc qua chức của ngành, của địa phương ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó

- Tham mưu: đề xuất với lãnh đạo công ty những kiến nghị về các vấn đề

có liên quan đến công chúng và về hình ảnh của công ty

Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp:

- Xuất bản phẩm: Các công ty cho in và phân phát các báo cáo hàng năm, nhưng cuốn sách nhỏ giới thiệu về sản phẩm hoặc về công ty, những tư liệu nghe nhìn, bản tin của công ty, các báo và tạp chí

- Các sự kiện: Công ty tổ chức những hoạt động nhân những sự kiện như tổ chức những hội thảo, chuyên đề, những cuộc đi chơi, triển lãm, thi và hội thảo,

lễ kỷ niệm, bảo trợ các hoạt động thể dục thể thao và văn hoá để tiếp cận công chúng mục tiêu

- Tin tức: Viết bài trên các báo, tạp chí đưa tin trên đài phát thanh hoặc truyền hình Càng tranh thủ được báo chí thì càng có điều kiện dànhđược nhiều

vị trí tốt hơn để tuyên truyền cho công ty

- Bài nói chuyện: Nói chuyện trong các hội nghị, với học sinh, sinh viên nhân dịp khai trương hay tổng kết năm học

- Hoạt động công ích: ủng hộ các quỹ từ thiện, xây nhà tình nghĩa, lập quỹ học bổng cho sinh viên

2.4.4.4 Bán hàng cá nhân

Là hành vi thương mại của thương nhân, là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng Trong đó, người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền

Bán hàng trực tiếp là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp Bán hàng trực tiếp là hoạt động liên quan mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo hành vi mua của khách hàng Bán hàng là vũ khí mạnh mẽ của các doanh nghiệp thương mại trong quá trình cạnh tranh trên thương trường

Nhân viên bán hàng là cầu nối trực tiếp của công ty với khách hàng Những người bán hàng là người thay mặt công ty quan hệ với rất nhiều khách hàng vàđồng thời cũng đem về cho công ty những thông tin tình báo cần thiết về khách hàng

Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp cho khách hàng Đây là việc làm giúp cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp hơn, nhờ đó doanh nghiệp có thể thu hút được khách hàng

Nhân viên bán hàng phải có đủ năng lực, hiểu biết về nghệ thuật bán hàng như giao tiếp, bày bán sản phẩm, giới thiệu, giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Để cho việc bán hàng được thuận lợi có kết quả, nhân viên bán hàng phải thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng

Tổ chức bán hàng: Tổ chức bán hàng là một hoạt động của các cá nhân được sắp xếp theo một trình tự nhất định để phối hợp một cách có hiệu quả các nỗ lực của từng cá nhân nhằm hoàn thành mục tiêu chung

Tổ chức bán hàng được thực hiện theo 3 nguyên tắc cơ bản: Nguyên tắc tổ chức theo ngành hàng, nguyên tắc tổ chức theo nhóm hàng và nguyên tắc tổ chức theo vùng địa lý Việc lựa chọn nguyên tắc tổ chức nào là do đặc điểm kinh doanh vàđiều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp quyết định

2.4.4.5 Marketing trực tiếp

Trong marketing trực tiếp, người ta sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin một cách trực tiếp cho khách hàng hoặc yêu cầu họ có phản ứng đáp lại tại bất kỳ một địa điểm nào Những công cụ trực tiếp của marketing trực tiếp:

Marketing bằng catalogue

Catalogue là những bản liệt kê về danh mục các loại hàng hoá, kèm theo là các thông số và được minh họa bằng những hình ảnh màu rất đẹp của hàng hoá Trên catalogue có cả địa chỉ và số điện thoại (ở một số công ty có thể miễn phí)

để khách hàng có thể giao dịch Catalogue được những người làm marketing trực tiếp gửi qua đường bưu điện tới các khách hàng Một số công ty làm thí điểm catalogue bằng các băng video gửi cho những khách hàng thân thiết và những khách hàng tiềm năng của mình

Marketing bằng thƣ trực tiếp

Marketing bằng thư trực tiếp ở Mỹ là một hoạt động kinh doanh rất lớn, có doanh số đạt tới hàng chục tỷ đôla mỗi năm Những người làm marketing bằng thư trực tiếp gửi qua đường bưu điện những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp

và những hình thức chào hàng khác (có khi họ gửi cả băng ghi âm, băng ghi hình, đĩa mềm của máy tính) Ví dụ công ty thiết bị tập thể dục đã gửi qua đường bưu điện băng video giới thiệu công dụng và lợi ích của thiết bị tập thể dục ở nhá, hãng Ford đã gửi đĩa mềm máy tính gọi là Disk Driver – Test Driver cho các khách hàng hưởng ứng quảng cáo xe mình trên mạng máy tính Nội dung của đĩa mềm đó cho phép khách hàng xem những hình ảnh hấp dẫn về các kiểu xe

Gửi thư trực tiếp ngày càng phổ biến vì nó cho phép đảm bảo tính chọn lọc cao của thị trường mục tiêu, có thể tiếp cận từng cá nhân và cho phép tiến hành các trắc nghiệm và định lượng kết quả sớm Tuy chi phí cho 1000 người được tiếp cận cao hơn so với các phương tiện truyền thông đại chúng, nhưng những người được tiếp cận là những khách hàng có triển vọng hơn nhiều

Marketing qua điện thoại

Marketing qua điện thoại đã trở thành một công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp Các công ty có thể mở các số điện thoại miễn phí cho khách hàng gọi tới để đặt mua hàng hay dịch vụ do được biết qua quảng cáo trên báo chí, truyền thanh, truyền hình, qua gửi thử trực tiếp hay qua catalogue hay qua khách hàng

có thể gọi tới khiếu nại, góp ý

Thương mại điện tử

Máy tính cá nhân có mordem qua đó người tiêu dùng có thể nhận được các thông tin về hàng hoá dịch vụ và đặt mua một cách trực tiếp qua mạng Internet

Marketing trực tiếp tổng hợp

Marketing trực tiếp đơn thuần kể ở trên chỉ dựa vào một phương tiện quảng cáo và sự nỗ lực một lần để tiếp cận và bán hàng cho một khách hàng triển vọng Marketing trực tiếp tổng hợp - một phương thức mạnh mẽ hơn – là chiến dịch nhiều phương tiện, nhiều giai đoạn

Sơ đồ 2.1 – Marketing trực tiếp tổng hợp

2.5 Ma trận SWOT

2.5.1 Định nghĩa ma trận SWOT

- Phương pháp phân tích SWOT (còn gọi là ma trận SWOT) là phương pháp phân tích các Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Rủi ro (Threats)

- Điểm mạnh và Điểm yếu, gọi nôm na là sở trường và sở đoản là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị Các yếu tố này có thể là tài sản, kỹ năng hoặc những nguồn lực nào đó của công ty so với đối thủ cạnh tranh

Truyền thông trực tiếp

Viếng thăm bán hàng trực tiếp

Marketing trực tiếp qua điện thoại

- Cơ hội và Rủi ro là các yếu tố bên ngoài tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị của công ty mà nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty Cơ hội và Rủi ro nảy sinh

từ môi trường kinh doanh cạnh tranh, yếu tố địa lý, kinh tế, chính trị, công nghệ,

xã hội, luật pháp hay văn hoá

- SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ…

Nhóm phương án chiến lược được hợp thành:

Chiến lược S-O nhằm sử dụng điểm mạnh của DN để tận dụng những cơ hội Chiến lược W-O nhằm khắc phục các điểm yếu để tận dụng các cơ hội

Chiến lược S-T sử dụng điểm mạnh của DN để đối phó những nguy cơ

Chiến lược W-T nhằm khắc phục các điểm yếu để làm giảm nguy cơ

Bảng 2.1 – Ma trận SWOT

Các điểm mạnh (S)

Liệt kê những điểm mạnh quan trọng nhất từ bảng tổng hợp môi trường nội

bộ doanh nghiệp

Các điểm yếu (W)

Liệt kê những điểm yếu quan trọng nhất từ bảng tổng hợp môi trường nội

bộ doanh nghiệp

Các cơ hội (O)

Liệt kê những cơ hội

Các kết hợp chiến lược

WO

Tận dụng các cơ hội bên ngoài để khắc phục điểm yếu bên trong doanh nghiệp

Các kết hợp chiến lược

WT

Là những kết hợp chiến lược manh tính “phòng thủ”, cố gắng khắc phục điểm yếu và giảm tác động (hoặc tránh) nguy

Môi trường

nội bộ DN

Môi trường

bên ngoài DN

cơ bên ngoài

2.5.2 Vai trò và ý nghĩa của ma trận SWOT

Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra quyết định, có thể được sử dụng trong mọi quá trình ra quyết định Các mẫu SWOT cho phép kích thích suy nghĩ hơn là dựa trên các phản ứng theo thói quen hoặc theo bản năng Hơn nữa, SWOT có thể được áp dụng phân tích tình hình của đối thủ cạnh tranh

Chủ đề phân tích SWOT cần được mô tả chính xác để những người khác có thể thực hiện tốt quá trình phân tích và hiểu được, hiểu đúng các đánh giá và ẩn

ý của kết quả phân tích

Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản:

(1) SO (Strengths – Opportunities): Các chiến lược dựa trên ưu thế của công

ty để tận dụng các cơ hội thị trường

(2) WO (Weaknesses – Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường

(3) ST (Strengths – Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường

(4) WT (Weaknesses – Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường

Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một công ty, người

ta thường tự đặt các câu hỏi sau:

- Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất?

Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở mình là gì? Phải xem xét vấn đề từ trên phương diện bản thân và của người khác Cần thực tế chứ không khiêm tốn Các ưu thế thường được hình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trìh sản xuất với chất lượng

như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có để tồn tại trên thị trường

- Weaknesses: Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào mình làm tồi nhất?

Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên ngoài Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân mình không thấy Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình? Lúc này phải nhận định một cách thực

tế và đối mặt với sự thật

- Opportunities: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào

mình đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường dù

là quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sách của nhà nước

có liên quan tới lĩnh vực hoạt động của công ty, từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang , từ các sự kiện diễn ra trong khu vực Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng

- Threats: Những trở ngại đang gặp phải? Các đối thủ cạnh tranh đang làm

gì? Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với công ty hay không? Có vấn đề gì

về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm nào đang đe doạ công ty? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến yếu điểm thành triển vọng

Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty thông qua việc phân tích tình hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bên ngoài (Opportunities và Threats) công ty SWOT thực hiện lọc thông tin theo một trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn

Chất lượng phân tích của mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu thập được Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm