đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn bưu điện

Du Lịch Vũng Tàu cũng không nằm ngoài xu thế đó.Các khách sạn ở Vũng Tàu ngày càng được đầu tư xây dựng nhiều hơn để phục vụ nhu cầu của du khách khi đến với địa phương từ khâu ăn uống ,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN

Trình độ đào tạo : Đại học

Bà Rịa-Vũng Tàu 15, tháng 4 năm 2014

i

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

GVHD:

1 Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập

2 Về kiến thức chuyên môn:

3 Về nhận thức thực tế:

4 Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế:

5 Đánh giá khác:

6 Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn

7 Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu ngày … tháng… năm…

7 Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu ngày … tháng… năm…

(Họ và tên người nhận xét)

Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét này

iii

MỤC LỤC

Danh mục các bảng vii

Danh mục các hình vẽ và đồ thị viii

LỜI MỞ ĐẦU 1 L ý do chọn đề tài 1

2 M ục tiêu nghiên cứu 1

3 Đ ối tượng nghiên cứu 2

4 P hương pháp nghiên cứu 2

5 B ố cục của đề tài 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bưu Điện 3

1.2 Cơ cấu bộ máy 4

1.2.1 Sơ đồ bộ máy 4

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 5

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ 2.1 Các khái niệm cơ bản 9

2.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 9

2.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn 9

2.2 Khái niệm về giá và chính sách giá trong kinh doanh khách sạn 11

2.2.1 Khái niệm giá và chính sách giá 11

2.2.2 Vai trò chính sách giá 12

2.3 Các bước định giá 13

2.3.1 Lựa chọn mục tiêu định giá 13

2.3.2 Xác định nhu cầu 14

iv

2.3.3 Xác định chi phí 14

2.3.4 Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh 15

2.3.5 Lựa chọn phương pháp định giá 16

2.3.6 Xác định mức giá cuối cùng (Quyết dịnh giá) 17

2.3.7 Các phương pháp định giá 17

2.4 Mối quan hệ giữa chính sách giá và các chính sách khác trong marketing-mix 19

2.4.1 Chính sách sản phẩm 19

2.4.2 Chính sách phân phối 20

2.4.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo 20

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CủA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN 3.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện 22

3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm(2010-2013) 25

3.3 Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn 28

3.4 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến chính sách về giá 29

3.4.1 Tính vô hình 29

3.4.2 Tính không thể lưu kho cất trữ được 30

3.4.3 Tính không đồng nhất 31

3.4.4 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Dịch vụ 32

3.5 Thực trạng chính sách giá của khách sạn 32

3.5.1 Mục tiêu chính sách giá của khách sạn Bưu Điện 32

3.5.2 Căn cứ xây dựng chính sách giá của khách sạn Bưu Điện 33

3.5.3 Các phương pháp định giá của khách sạn Bưu Điện 36

3.6 Kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện 41

3.6.1 Thông tin cá nhân 41

3.6.2 Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giá 45

v

3.7 Thực trạng các chính sách trong marketing-mix hỗ trợ chính sách giá 51

3.7.1 Chính sách sản phẩm 51

3.7.2 Chính sách phân phối 52

3.7.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo 52

3.8 Những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Bưu Điện 53

3.9 Những tác động của môi trường kinh doanh đến chính sách giá của khách sạn Bưu Điện 56

3.9.1 Môi trường bên ngoài 56

3.9.2 Môi trường bên trong 58

CHƯƠNG 4: MÔT SỒ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN 4.1 Biện pháp theo xu hướng phát triển ngành du lịch 65

4.2 Biện pháp theo phương hướng mục tiêu của khách sạn 66

4.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá 67

4.3.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường 68

4.3.2 Hoàn thiện mục tiêu định giá 68

4.3.3 Hoàn thiện phương pháp định giá 69

4.3.4 Hoàn thiện việc lựa chọn giá cuối cùng 70

4.3.5 Hoàn thiện điều chỉnh giá 70

4.3.6 Hoàn thiện việc thay đổi giá 71

4.4 Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 85

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.3.5.1: Lựa chọn phương pháp định giá

Bảng 3.1.1: Bảng giá phòng của khách sạn Bưu Điện

Bảng 3.1.2: Bảng giá dịch vụ hội nghị của khách sạn Bưu Điện

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 2013)

năm(2011-Bảng 3.2.1: năm(2011-Bảng doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Bảng 3.3.2.1: Bảng giá phòng của khách sạn Rex1

Bảng 3.3.2.2: Bảng giá phòng của khách sạn Green2

Bảng 3.3.2.3: Bảng giá phòng của khách sạn Bưu Điện

Bảng3.6.1: Thống kê theo giới tính

Bảng 3.6.2: Thồng kế độ tuổi khách hàng

Bảng 3.6.3: Thống kê nghề nghiệp

Bảng 3.6.4: Thống kê khách hàng biết đến khách sạn qua phương tiện thông tin

Bảng3.6.5: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn

Bảng 3.6.6: Thống kê số lượt đến khách sạn của khách hàng

Bảng 3.6.7: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Bưu Điện

Bảng 3.6.8:Doanh số khách hàng của khách sạn Bưu Điện

Bảng 3.6.9: Doanh số khách hàng của thị trường Bà Rịa-Vũng Tàu

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ

1Nguồn từ:http://www.rexhotelvungtau.com.vn/

2

Nguồn từ: http://greenhotel.vn/GRH/vn/88.gia_phong.html

viii

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bưu Điện

Biểu đồ 3.6.1: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp của khách hàng

Biểu đồ 3.6.2: Biểu đồ thống kê khách biết đến khách sạn qua phương tiện thông tin Biểu đồ 3.6.2.1: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về địa điểm của khách sạn Biểu đồ 3.6.2.2: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Biểu đồ 3.6.2.3: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về cách bài trí và đồ dùng trong phòng phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao

Biểu đồ 3.6.2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về chất lượng và số lượng các món ăn tại nhà hàng

Biểu đồ 3.6.2.5: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách đối với giá bán của khách sạn so với các khách sạn 3 sao khác

Biểu đồ 3.6.2.6: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về giá bán của sản phẩm bổ sung

Biểu đồ 3.6.2.7: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về trang thiết bị của phòng hội nghị hội thảo

Biểu đồ 3.6.2.2: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về giá của khách sạn Bưu Điện

ix

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu, được sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô đã giúp cho em tích lũy được nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích để có thể làm bài báo cáo và hòa nhập với môi trường làm việc thực tế

Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong những năm qua

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của khách sạn Bưu Điện đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập

Và trên hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Tấn Hoành người

đã luôn quan tâm, theo dõi, hướng dẫn cho em thực hiện bài luận văn tốt nghiệp này

Chân thành cảm ơn

Vũng Tàu,ngày 29 tháng 4 năm 2014

Sinh viên Phan Thị Giang

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Là một nước có tiềm năng phát triển du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển

du lịch như một trong những bước để chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ công nông nghiệp sang hướng dịch vụ và làm tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách giàu nghèo Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn để xây dựng Ngành về mọi mặt và có thể cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới

Du Lịch Vũng Tàu cũng không nằm ngoài xu thế đó.Các khách sạn ở Vũng Tàu ngày càng được đầu tư xây dựng nhiều hơn để phục vụ nhu cầu của du khách khi đến với địa phương từ khâu ăn uống , vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên song song với sự phát triển cũng là sự cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn muốn đứng vững trên thị trường thì ngoài việc biết tận dụng nguồn lực của mình và tranh thủ các

cơ hội ở bên ngoài thì cần áp dụng những chính sách marketing-mix một cách hợp lý.Trong đó giá cả là một trong những chính sách quan trọng của marketing-mix

Giá cả trong kinh doanh nhất là trong kinh doanh khách sạn chủ yếu thông qua mua bán dịch vụ, khách hàng chỉ cảm nhận được giá trị của dịch vụ thông qua các giá trị vô hình.Khi đó giá cả sẽ là thước đo so sánh giữa giá trị dịch vụ họ mong đợi với chi phí mà họ bỏ ra.Có nghĩa là giá sản phẩm ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm do đó giá đóng vai trò quan trọng trong vị thế của sản phẩm Đồng thời giá là một yếu tố chiến thuật chủ yếu, vì nó có thể thay đổi nhanh chóng hơn bất kỳ một yếu tố nào khách của marketing mix

Hiện nay trên thị trường giá cả dần nhường chỗ cho chất lượng song nó vẫn đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh Đặc biệt ở Việt Nam khi mà thu nhập của người dân chưa cao thì giá và chính sách giá vẫn còn rất quan trọng, đặc biệt trong nhu cầu đi

du lịch.Do đó việc xây dựng và quản lý chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo cho khách sạn có thể thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao

Xuất phát từ vấn đề trên em đã thấy rõ vai trò, tầm quan trọng của việc xây dựng

và hoàn thiên chính sách giá đối với hoạt động kinh doanh của của các doanh nghiệp

khách sạn du lịch.Vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòngcủa

khách hàng đối với chính sách giá cùa khách sạn Bưu Điện”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng chính sách giá tại khách sạn Bưu Điện ,những mặt mạnh, mặt hạn chế của khách sạn trong chính sách giá Từ

đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá cho khách sạn để nâng cao năng lực cạnh tranh,thu hút khách và mở rộng thị trường trong thời gian sắp tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề liên quan đến chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

Các khách hàng của khách sạn Bưu Điện

4 Phương pháp nghiên cứu

Dùng phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp thu thập thông tin từ báo cáo hàng năm của khách sạn, của từng bộ phận trong khách sạn… Ngoài ra còn tham khảo trên các trang web và trực tiếp quan sát theo dõi, ghi chép những thông tin hàng ngày có liên quan đến bài luận ở khách sạn từ đó tiến hành phân tích những thông tin

Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Bưu Điện

Chương 2: Cơ sở lý luận về chính sách giá trong kinh doanh khách sạn

Chương 3: Thực trạng về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

Chương 4: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƯU

ĐIỆN1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bưu Điện

Trong xu thế phát triển ngày càng lớn mạnh để trở thành một tập đoàn kinh tế đa dịch vụ, đa ngành nghề, … bên cạnh các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch

vụ truyền thống về Tin học, Bưu chính - Viễn thông, ngay từ những năm cuối thập kỷ

90 của Thế kỷ trước, Lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã sớm quan tâm đến việc tổ chức hình thành các đơn vị kinh doanh dịch vụ Tài chính, Bảo hiểm, Du lịch, … theo hướng đón đầu sự hội tụ của Bưu chính - Viễn thông - Tin học

và đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dịch vụ, đảm bảo sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế

Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bưu điện, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Thường vụ Công đoàn Bưu điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số 3773/NQ-LT trong đó thống nhất chủ trương thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu điện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bưu điện đã và đang được đầu tư xây dựng trong cả nước

Khách sạn Bưu điện Vũng tàu - Công ty cổ Phần

du lịch Bưu Điện Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phường 2, TP Vũng tàu

Điện thoại : 0643 511 511 Fax : 0643 511 001

E-mail : info@pthotel.com.vn Website : www.pthotel.com.vn Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện được chính thức thành lập ngày 30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng

ký là 120 tỷ đồng Việt Nam Trong đó Tổng Khách sạn Bưu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp 88.300 triệu đồng (Tám mươi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điều lệ Khách sạn được thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng như các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những

72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu,

Á và đặc sản miền biển Phòng họp, hội nghị, hội thảo được trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa 300 chỗ.Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe cho cán

bộ công nhân viên của mọi khách sạn& du khách

Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như Thùy Vân, Vịnh Tầm Dương (bãi trước), Bãi tắm Phương Thảo (bãi dâu), bãi tắm Hương Phong (bãi Dứa)… Và nhiều di tích, thắng cảnh như Hải Đăng, Tượng Chúa Kitô, Tượng Đức Mẹ, Bạch Dinh… Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, khách hàng có thể thư giãn, tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi chọn lưu trú tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung được đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách sẽ mang lại cho khách hàng khi đến đây những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất

Khách sạn Bưu Điện luôn được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vào yếu tố chất lượng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùng nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt

1.2 Cơ cấu bộ máy

1.2.1 Sơ đồ bộ máy

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bưu Điện

Giám đốc

Phó giám đốc

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Phó giám đốc

Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

Trợ giúp Giám đốc quản lý thời gian và kiểm soát công việc

Trợ giúp việc thực hiện các chiến lược của khách sạn bằng cách đảm bảo các quyết định và chỉ dẫn của Giám đốc được thông báo và thực hiện nghiêm túc

Hỗ trợ theo dõi công việc của các Trưởng phòng

Hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong công việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, chính sách theo chức năng khi được Giám đốc phân công

Giám sát việc tuân thủ các quy định của hệ thống quản lý

Tham mưu cho Giám đốc trong việc triển khai và thực hiện các chiến lược phát triển khách sạn

Đề xuất giải pháp thực hiện cho Giám đốc

Giúp việc cho Giám đốc trong các quan hệ đối nội, đối ngoại

Kiểm tra các văn bản, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi trình Giám đốc phê duyệt

Chuẩn bị tham gia các cuộc họp của các bộ phận theo yêu cầu của Giám đốc Thực hiện các công việc khác khi được phân công

Lễ tân

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách , làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn , trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn với khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng Bán dịch

vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách như : đón tiếp khách , bố trí phòng ngủ , giữ đồ cho khách, thanh toán ,… Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách

Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các

cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn

Nhà hàng

Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Nhiệm vụ chính: chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như: đúng giờ, kịp thời , chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm

và vệ sinh môi trường, đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản

lý lao động

Buồng

Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách đăng ký buồng được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến được tiếp đón nồng hậu ân cần và chu đáo, được bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký từ trước và buồng đã chuẩn bị mọi tiện nghi để phục vụ khách.Buồng được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổsung những đồ dùng cầ thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê

Bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng , các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

Phòng tổ chức hành chính

Phòng Hành chính Tổ chức có chức năng tham mưu và giúp Giám đốc quản lý,

tổ chức thực hiện các công tác trong lĩnh vực: hành chính, tổ chức cán bộ, tài chính kế toán, quản trị cơ sở vật chất

Bảo vệ

Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh trong phạm vi khách sạn bao gồm cả khách và nhân viên Đây là một bộ phận rất quan trọng Ngoài ra bộ phận này còn có thêm nhiệm vụ như: Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc, kiểm tra túi sách để đảm bảo không có sự lấy cắp đồ đạc của nhân viên Có nhiệm vụ trông giữ xe cho toàn bộ nhân viên của khách sạn và xe của khách ở trước cửa khách sạn.Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ tham gia vào công việc phòng cháy chữa cháy, có quan hệ trực tiếp với công an phường sở tại về công tác khai báo tạm trú cho khách trong khách sạn, củng công tan phường vạch các phương

án đảm bảo an toàn cho khách cũng như tài sản của khách sạn Cố vấn cho Giám đốc

về các biện pháp an ninh trong khách sạn, kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách sạn

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN

2 2

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

2.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một nâng cao thì hoạt động du lịch trog đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.Các khái niệm về kinh doanh khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức phát triển của nó

Theo Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong kinh doanh khách sạn.Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

2.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lả hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhẳm mục đích có lãi

2.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm

2.1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng

Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì quá trình sàn xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhau về thời gian và không gian Khách sạn sản xuất ra sản phẩm dịch vụ nhưng không thể mang chúng đến tận tay khách hàng như những ngành kinh doanh khác mà ngược lại khách hàng phải trựa tiếp đến khách sạn để tiêu dùng Ngoải ra khi mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì khách hàng không có quyền sở hữu chúng Do đó để tạo dựng được uy tín với khách hàng là điều rất quan trọng đối với khách sạn du lịch

2.1.2.3 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Tài nguyên du lịch có vai trò quan trọng, nó quyết định đến quy mô thể loại và thứ hạng của khách sạn

Vốn: lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, thời gian thu hồi vốn chậm Vốn có vai trò

vô cùng quan trọng trong việc quyết định quy mô khách sạn

Lao động: sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ nên trong kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, chi phí tiền lương trong ngành cao

2.1.2.4 Đặc điểm sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng

Khác với các ngành khác, ngành kinh doanh khách sạn du lịch luôn phục vụ khách 24/24h gắn liền với thời gian đến và đi của khách Có thể nói khách hàng luôn được phục vụ khi có nhu cầu

2.1.2.5 Đặc điểm về tính thời vụ

Ngành kinh doanh khách sạn du lịch mang tính thời vụ rõ rệt Vào chính vụ lượng khách du lịch rất đông và ngược lại vào mùa trái vụ thì lượng khách du lịch lại rất vắng Do đó khách sạn du lịch phải tìm cách khắc phục tình trạng này

2.2 Khái niệm về giá và chính sách giá trong kinh doanh khách sạn

2.2.1 Khái niệm giá và chính sách giá

2.2.1.1 Khái niêm giá

Giá trong maketing được định nghĩa như sau: Price (Giá cả): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,

2.2.1.2 Tầm quan trọng của giá

Giá của một đơn vị sản phẩm/dịch vụ và giá nguồn doanh thu/đơn vị sản phẩm

và giá cả nói chung là nguồn tạo ra doanh thu cho DN

Thông tin về giá luôn ảnh hưởng quan trọng tới

Tốc độ xâm nhập vào thị trường: để thâm nhập vào thị trường thông thường người ta sử dụng chiến lược định giá thấp

Hình ảnh DN: giá thấp à định vị thấp; giá cao à định vị DN cao: luôn cung cấp các mặt hàng chất lượng cao

Sức cạnh tranh: giá càng thấp mức cạnh tranh càng cao, tuy nhiên, xu hướng cạnh tranh về giá đang ngày càng giảm đi do: KH muốn mua sản phẩm tương xứng với giá trị họ mong muốn chứ không còn muốn mua sản phẩm với mức giá thấp và “chất lượng thế nào cũng được” nữa; về phía KH thì đó là „cạnh tranh về giá‟ sẽ gây tổn hại

về tài chính cho DN, hơn nữa hiện nay chính phủ cũng đang đưa ra các chính sách nhằm hạn chế sự cạnh tranh về giá quá khốc liệt

Doanh số và lợi nhuận (ảnh hưởng trực tiếp nhất)

2.2.1.3 Chính sách giá

Giá cả giữ vai trò thết yếu trong Maketing – Mix và dù trong nền kinh tế phát triển của thế giới cạnh tranh về giá đã nhường chỗ cho cạnh tranh về chất lượng.Nhưng các quyết định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng một hình ảnh của dịch vụ và cũng bởi vì việc định giá thu hút doanh lợi trong kinh doanh.Việc áp dụng chính sách giá trong các cơ sở sản xuất kinh doanh đưa đến cho cơ sở những điều kiện mới, những nhân tố mới để mở rộng thị trường đến với sản phẩm của mình.Để tăng doanh thu, lợi nhuận và giảm mạo hiểm đối với sản phẩm của cơ sở

Chính sách giá đối với mỗi sản phẩm của các đơn vị sản xuất kinh doanh là việc quy định mức giá bán cho phù hợp.Mức giá bán quy định có thể là mức giá bán cho người tiêu dùng hoặc cho các khâu trung gian

Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, tác động lớn tới khối lượng bán ra của sản phẩm, bởi vì giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên, quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng

2.2.2 Vai trò chính sách giá

2.2.2.1 Đối với khách sạn

Tập hợp bốn chính sách ( sản phẩm, giá, phân phối và quảng cáo) của khách sạn được gọi là Marketing hỗn hợp hay Marketing- mix Bốn chính sách của Marketing- mix tác động tương hỗ qua lại lẫn nhau, các quyết định về chính sách này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ba chính sách còn lại và ngược lại.Trong khi ra chính sách giá các khách sạn thường theo đuổi những mục tiêu cơ bản sau đây:

- Mục tiêu tồn tại (giá cao hơn chi phí)

- Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận trước mắt

- Mục tiêu tăng thị phần

- Mục tiêu thu hồi vốn nhanh

- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng

Các mục tiêu khác: một khách sạn có thể dùng giá để phục vụ cho một số mục tiêu cụ thể hơn Khách sạn có thể đặt giá ở mức thấp nhất để ngăn chặn cạnh tranh hay đặt giá bằng giá của đối thủ cạnh tranh để giữ ổn định thị trường Về mặt lâu dài giá giúp điều phối các hoạt động kinh doanh theo quy luật cung cẩu và nó quyết định đến việc phân bộ nguồn tài nguyên để sử dụng một cách có hiệu quả nhất Gía là một yếu

tố vừa mang tính chất chiến lược vừa mang tính chiến thuật đối với khách sạn và là một công cụ cạnh tranh nhạy bén, tức thời là một công cụ cơ bản trong cạnh tranh

2.2.2.2 Đối với người tiêu dùng

Giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu, tới sự lựa chọn hàng hóa và dịch vụ , giá định hướng nhu cầu của người tiêu dùng

Giá tăng ảnh hưởng đến nhu cầu ở hai khía cạnh khác nhau Giá tăng ở mức độ vừa phải sẽ kích thích tiêu dùng, còn khi giá tăng cao quá sẽ hạn chế nhu cầu

Giá sản phẩm là tiêu chí để người tiêu dùng phân biệt mặt hàng cùa khách sạn này với khách sạn khác, xác định vi thế của sản phẩm trong khách sạn

2.3 Các bước định giá

2.3.1 Lựa chọn mục tiêu định giá

Giá cả là một công cụ để đạt mục tiêu của khách sạn , việc xác định giá cho sản phẩm được khởi đầu bằng việc xác định mục tiêu, mỗi mục tiêu đòi hỏi giá cà có thể khách nhau, phải dựa vào chiến lược sản phẩm đã lựa chọn trong từng thời kỳ Chính sách hình thành giá chủ yếu là do những quyết định trước đó để xác định vị trí trên trường quy định Khách sạn cần phải quyết định là cần đạt những mục tiêu nào bằng các sản phẩm cụ thể, càng ý niệm rõ về mục tiêu đó thì càng dễ định giá Trong kinh doanh thì gồm có các mục tiêu sau:

- Mục tiêu tồn tại

- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận trước mắt

- Mục tiêu gia tăng thị phần

- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng sản phẩm

- Mục tiêu dẫn đầu về sự ổn định

Mục tiêu khác: Khách sạn có thể đặt giá ở mức thấp để ngăn chăn cạnh tranh hay đặt giá bằng giá của đối thủ cạnh tranh để giữ ổn đinh thị trường Giá có thể được quyết đinh ở mức giữ uy tín cũng như hỗ trợ các hãng buôn hay để tránh sự can thiệp của Chính phủ

2.3.2 Xác định nhu cầu

Việc xác định nhu cầu cùa sản phẩm ở thị trường mục tiêu phục vụ cho việc định giá tập trung vào hai vần đề cơ bản là đồ thị cầu và sự co dãn của cầu đối với giá, nên đầu tiên phải xác định số cầu sản phẩm của khách sạn ở thị trường mục tiêu.Cần xác định sự thay đổi của cầu khi đưa ra mức giá dự kiến khác nhau.Từ đó hình thành đồ thị của cầu đối với giá của sản phẩm , khi xác định hệ số co dãn thường dùng phương pháp:

Phương pháp dựa vào kinh nghiệm lịch sử về mối quan hệ giữa giá và cầu thu nhập ở các thị trường khác nhau Phương pháp điều tra chọn mẫu, tiến hành phỏng vấn các khách hàng ở thị trường mục tiêu Xác định hệ số co dãn của cầu theo giá cả là căn

cứ quan trọng với việc định giá sản phẩm Để định lượng cầu cần tiến hành định giá ở các mức khác nhau việc phân tích này sẽ giúp định dạng đường cầu còn ảnh hưỡng của các nhân tố khác như: thu nhập, giá sản phẩm bổ sung và thay thế sẽ làm dịch chuyển đường cầu nhưng không làm thay đổi định dạng của nó Điều tra dự đoán khối lượng bán sử dụng các loại sau:

Điều tra thái độ của khách hàng đối với giá cả Xác định tiêu chuẩn mua vào là quan trọng đối với khách hàng, khách hàng có nhạy cảm đối với sự khác nhau về giá hau không, các sản phẩm nào được chọn mua và mức giá là bao nhiêu

Điều tra khả năng chấp nhận của khách hàng đối với các mức giá dự kiến Người tiến hành phỏng vấn xem mức giá nào của khách hàng là bình thường, hoặc mức giá tối đa và tối thiểu nào họ cho là hợp lý đối với sản phẩm của khách sạn

Thử nghiệm về giá trị: trong một số trường hợp, khách sạn có thể bán sản phẩm trong một vùng địa lý so sánh được nhưng theo những mức gì là khác nhau

2.3.3 Xác định chi phí

Nhu cầu thị trường quyết định giá tối đa mà khách sạn có thể chào bán sản phẩm của mình, còn giá tối thiểu là do chi phí của khách sạn quyết định Bước này phải xác định các chi phí cho sản phẩm như: định phí, biến phí và tổng chi phí, phân tích các khoản chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất, chi phí cho hoạt động phân phối sản phẩm, chi phí cho hoạt động marketing và hỗ trợ bán hàng Việc xác định chi phí gồm:

 Định phí: là những chi phí không đổi hoặc ít thay đổi khi khối lượng sản xuất thay đổi như: chi phí khấu hao, sữa chữa máy móc thiết bị, lương nhân viên phục vụ, chi phí thiết bị bán hàng

 Biến phí: là những chi phí thay đổi khi khối lượng sản phẩm thay đổi Tuy nhiên tính cho một đơn vị sản phẩm thì lại tương đối ổn định như: chi phí nguyên vật liệu, nhiên liệu, tiền lương sản xuất sản phẩm, hoa hồng cho người bán

 Tổng chi phí: là tổng các chi phí ổn định và chi phí biến đổi ở một mức sàn xuất

cụ thể Khách sạn chỉ cần cố gắng lập một mức giá tối thiểu sao cho phải bù đắp được tổng thể chi phí ở một mức sản lượng sản xuất nhất định

Khi xác định chi phí sản xuất sản phẩm, khách sạn phải phân tích điểm hòa vốn Điều này là cơ sở để xác định và lựa chọn giá cho phù hợp, lựa chọn mức giá bán tối thiểu ứng với từng mức giá bán khác nhau để đạt điểm hòa vốn

2.3.4 Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

Người tiêu dùng định giá một sản phẩm thường dựa vào giá cả và chất lượng của các sản phẩm tương đương Do đó khách sạn cần phải biết mức giá của đối thủ bằng cách cho người đi khảo sát giá, so sánh đối chiếu giá cả và đặc điểm của sản phẩm với nhau, có thể tìm kiếm bảng đơn giá của đối thủ cạnh tranh cũng có thể phỏng vấn người mua để biết được giá cà và chất lượng hàng hóa của đối thủ cạnh tranh là như thế nào

Khách sạn có thể sử dụng những hiểu biết về giá của đối thủ cạnh tranh làm điểm xuất phát để hình thành giá cho sản phẩm của mình Sản phẩm của khách sạn tương tự như sản phẩm cạnh tranh thì phải định giá gần với giá sản phẩm cạnh tranh, còn sản phẩm chất lượng thấp hơn thì không thể định giá cao hơn Để định giá cao hơn thì khách sạn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình cao hơn Về thực chất, khách sạn sử dụng giá định vị sản phẩm của mình so với của đối thủ ạnh tranh

Các nguyên tắc có tính chỉ dẫn về cách đặt giá:

+ Đặt giá ngang bằng với sản phẩm cạnh tranh

Trường hợp này sảy ra khi khách sạn hoạt động kinh doanh trong nghành thuộc hình thái thị trường độc quyền nhóm ( ví dụ: các vật liệu cơ bản) hoặc khách sạn tham gia vào thị trường với năng lực cạnh tranh nhỏ bé hoặc sản phẩm của khách sạn về cơ bản tương tự của đối thủ cạnh tranh

+ Đặt giá cao hơn giá của sản phẩm cạnh tranh

Thường áp dụng khi sản phẩm của khách sạn có những sự khác biệt với sản phẩm cạnh tranh và được khách hàng chấp nhận ( ví dụ: chất lượng cao hơn, mẫu mã

bao bì đẹp hơn…) Tuy nhiên khoảng chênh lệch về giá không nên quá lớn để tránh ảnh hưởng tới khách hàng nhạy cảm về giá, nhất là sự khác biệt về sản phẩm trong tâm trí khách hàng không rõ ràng

+ Đặt giá thấp hơn giá của sản phẩm cạnh tranh

Trường hợp này được áp dụng cho những sản phẩm mà khách hàng vốn nhạy cảm về giá Tuy nhiên chênh lệch giữa hai mức giá không nên quá lớn để tránh khuynh hướng tạo ra sự cạnh tranh về giá mang tính chất quyết liệt và tránh sự vi phạm luật pháp quy định cho giá cả

+ Phương pháp đặt giá theo giá hiện hành rất phổ biến, nhất là trong các trường hợp như chi phí khó xác định được hay phản ứng cạnh tranh không chắc chắn Các khách sạn đều cho rằng phương pháp giá hiện hành là một giải pháp tốt Nó phản ánh

sự sáng suốt của tập thể nghành về vấn đề giá cả, đảm bảo đem lại lợi nhuận công bằng và sự hài hòa của ngành

2.3.5 Lựa chọn phương pháp định giá

Khi biết đồ thị đường cầu, tổng chi phí dự toán và giá cả của đối thủ cạnh tranh khách sạn có thể lựa chọn mức giá cho sản phẩm, khi lựa chọn mức giá cho sản phẩm khách sạn phải dựa vào:

- Đồ thị đường cầu;

- Chi phí;

- Giá của đối thủ cạnh tranh;

Lựa chọn phương pháp định giá dựa vào bảng sau:

Bảng 2.3.5.1: Lựa chọn phương pháp định giá

Với mức giá này

khó có thể có lãi

Chi phí sản phẩm Giá của

đối thủ cạnh tranh

Đặc trưng riêng của sản phẩm

Với mức giá này khó có thể hình thành lượng cầu

Qua đó, mức giá tối thiểu có thể do chi phí quyết định, giá tối đa có thể do những sản phẩm đặc biệt trong sản phẩm của khách sạn quyết định Giá sản phẩm của các đối

thủ cạnh tranh và các sản phẩm thay thế đưa ra mức trung bình, mà khách sạn cũng cần phải dựa vào khi định giá

2.3.6 Xác định mức giá cuối cùng (Quyết dịnh giá)

Sau khi đã thực hiện ở các bước trên thì khoảng giá đã được thu hẹp, để lựa chọn trong đó một giá cuối cùng cho sản phẩm Để chọn được giá phù hợp cần xem xét thêm một số căn cứ sau:

- Tâm lý chấp nhận giá của khách hàng;

Định giá trên cơ sở chi phí

 Cộng lãi vào giá thành:

Giá dự kiện = giá thành (chi phí đơn vị) + lãi dự kiến:

Mức lãi dự kiến có thể tính theo giá thành đơn vị sản phẩm cũng có thể tính theo giá bán

 Tính theo giá thành:

Giá dự kiện = giá thành + giá thành* % lãi = giá thành * (1+ % lãi);

 Tính theo giá bán:

Giá dự kiến = giá thành + giá dự kiến * % lãi = giá thành/ [1- % lãi]

 Ưu điểm của phương pháp định giá theo chi phí là:

Đơn giản, dễ tính toán do người bán biết rõ chi phí hơn là cầu thị trường

Người bán cũng không phải thay đổi giá khi nhu cầu thay đổi Các nhà bánbuôn, bán lẻ thường sử dụng kiểu định giá này

Phương pháp này công bằng hơn đối với cả người mua và người bán

Người bán có được một mức lợi nhuận hợp lý Người mua dễ chấp nhận khibiết mức lợi nhuận hợp lý của người bán

Giá cả thì ổn định, không lên xuống thất thường Nếu các đối thủ cũng áp dụng phương pháp này thì cạnh tranh về giá sẽ giảm bớt đáng kể

 Nhược điểm cuả phương pháp:

Dẫn đến sự cứng nhắc trong định giá Khi nhu cầu xuống thấp thì giá sẽkhông hợp lý nếu không điều chỉnh

Để khắc phục nhược điểm nêu trên, có thể cải tiến phương pháp này bằngcách khách sạn sẽ chọn định mức lợi nhuận linh hoạt tuỳ vào tình hình cạnh tranh và cung cầu trên thị trường Khi cạnh tranh trên thị trường mạnh, khách sạn có thể giảm bớt mức lợi nhuận Ngược lại, khi cạnh tranh yếu cá khách sạn có thể tăng giá

Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Giá = chi phí đơn vị + (lợi nhuận mong muốn trên vốn đầu tư/ số lượng tiêu thụ) Đây là một kiểu định giá theo chi phí Theo cách này, giá bán được xác định như trong công thức nêu trên Theo công thức định giá này, khách sạn sẽ thu được mức lợi nhuận mục tiêu đặt ra Để tính toán một cách linh hoạt các mức giá, cần phải sử dụng đồ thị hoà vốn trên đó mô tả đường tổng chi phí và tổng doanh thu với các mức khối lượng bán được khác nhau Phương pháp định giá này đòi hỏi khách sạn phải xem xét các mức giá khác nhau và các mức sản lượng mục tiêu tương ứng để đạt được lợi nhuận mục tiêu

Định giá trên cơ sở giá trị khách hàng

Giá cả mà khách hàng chấp nhận được phụ thuộc vào giá trị cảm nhận đượccủa khách hàng đối với sản phẩm, vì sự chấp nhận của người mua mới là quantrọng chứ không phải chi phí của người bán Thực tế cho thấy với cùng một loạisản phẩm nhưng bán ở các địa điểm khác nhau thìmức giá mà khách hàng cóthể chấp nhận được là khác nhau

Định giá trên cơ sở cạnh tranh hiện hành :

Theo phương pháp này, khách sạn lấy giá hiện hành của đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở mà không quan tâm tới chi phí sản xuất cũng như cầu của thị trường Tuỳ theo loại thị trường và đặc tính sản phẩm của khách sạn mà đặt giá bằng, thấphơn hoặc cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh Tuỳ theo loại thị trường và đặc tính sản phẩm của khách sạn mà đặt giá bằng, thấp hơn hoặc cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh

 Phương pháp định giá theo các đối thủ cạnh tranh hay được sử dụng vì các

lý do sau đây:

Đơn giản, dễ thực hiện, không cần phải xác định cầu thị trường, độ co dãn của cầu theo giá, hay tính chi phí các loại

Giá thị trường hiện hành được xem như là khách quan, công bằng đối với khách hàng, với khách sạn

Không kích thích các đối thủ cạnh tranh, không dẫn tới sự trả đũa

 Nhược điểm của phương pháp này là:

Các khách sạn khác nhau có các cấu trúcchi phí khác nhau, có cầu thị trường khác nhau Người ta chia các phương pháp định giá theo đối thủ thành 3 loại sau đây:

Định giá tương đương (ngang bằng) với giá của các đối thủ cạnh tranh

Định giá thấp hơn so với giá của các đối thủ cạnh tranh Phương pháp định giá này được áp dụng để nhằm vào những khách hàng nhạy cảm về giá

Định giá cao hơn so với với giá của các đối thủ cạnh tranh Phương pháp định giá này có thể dược áp dụng trong trường hợp sản phẩm có chất lượng đạo

Định giá đấu thầu

Phương pháp này thường áp dụng cho các khách sạn đấu thầu công trình, giá đấu thầu thuộc loại giá cạnh tranh

Các khách sạn tham gia đấu thầu đặt giá dựa trên cơ sở dự đoán, các đối thủ cạnh tranh sẽ đặt giá là bao nhiêu chứ không phải dựa trên chi phí Khách sạn muốn dành hợp đồng và muốn thắng thầu thường phải chấp nhận một mức giá của đối thủ, họ phải chứng minh được sản phẩm mà họ cung ứng được tốt hơn hẳn sản phẩm của đối thủ

2.4 Mối quan hệ giữa chính sách giá và các chính sách khác trong mix

marketing-2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thõa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ nhất định

Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm là chủ yếu nhưng không vì thế mà làm giảm giảm vai trò của chín sách giá.Trướng hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng.Nó là tiêu chí quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn

và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(vd:Nếu chất lượng dịch vụ của khách sạn mà tốt nhưng giá thấp

sẽ khiến khách cảm thấy nghi ngờ trong quá trình mua)

Chính sách sản phẩm có mối quan hệ tương hỗ với chính sách giá.Chính sách sản phẩm nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán.Muốn sản phẩm của khách sạn ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá.Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường.Nếu thiếu một chính sách giá đúng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại hiệu quả

2.4.2 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, các cách mà khách sạn cung ứng sàn phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình.Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách giá cả,đồng thời chính sách phân phối tác động đến chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về giá cả và chủng loại sản phẩm.Một sản phẩm xuất ra với chính sách giá đúng đắn nhưng không được phân phối tức sản phẩm không tiêu thụ được.Cho dù sản phẩm đó có tố, gái có hấp dẫn đến mấy nếu khong phân phối đến tay người tiêu dùng thì không có giá trị

2.4.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo

Trong nền kinh tế tập trung người sản xuất không cần quan tâm đền quảng cáo bỡi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó.Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được,quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải chào hàng.Vì vậy sau khi xác định được chính sách sản phẩm thì khách sạn phải sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo

Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu về các mô hình chỉ số hài lòng khach hàng thì lý thuyết về

sự hài lòng của kahch1 hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau:

Hình ảnh

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu biến số này được hte63 hiện bởi sự nổi tiếng uy tín lòng tin của khách hàng đối với thuong hiệu.Đây là yếu tố khó định lượng

và mang tình chủ quan của khách hàng Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH

SẠN BƯU ĐIỆN

3

3.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện

Trong quá trình kinh doanh, khách sạn Bưu Điện luôn đề ra các phương hướng hoạt động và các lĩnh vực kinh doanh,đưa ra lĩnh vực nào kinh doanh là chính và chủ đạo,lĩnh vực nào là bổ sung.Cụ thể, tại khách sạn Bưu Điện bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau đây:

Dịch vụ lưu trú:đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi

của khách khi đến khách sạn Khách sạn Bưu Điện có 72 phòng, được chia làm 9 loại phòng với các mức giá được công bố:

Bảng 3.1.1: Bảng giá phòng của khách sạn Bưu Điện

Loại phòng Số lượng

khách Giá công bố Đơn giá Diện tích (m 2 )

36

Trong tất cả các phòng đều được đầy đủ các thiết bị, đồ dùng theo tiêu chuẩn 3 sao gồm có:

 Máy lạnh trung tâm

 Trà, cà phê, 02 chai nước suối đặt phòng hàng ngày

Dịch vụ ăn uống: đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ

này mang lại phần tỷ trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn chỉ sau lưu trú Khách sạn Bưu Điện phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về ăn uống.Ngoài ra khách sạn còn phục vụ các tiệc với quy

mô khác nhau:hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật…Với các món ăn Âu, Á,… Nhà hàng Tầm Dương của khách sạn Bưu Điện có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng 360 khách.Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp nằm ngay tại lầu hai trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời của những món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh biển Vũng Tàu

Dịch vụ hội nghị: Khách sạn có 2 hội trường DIAMON sức chứa 500 ghế và

RUBY súc chứa 250 ghế

Bảng 3.1.2: Bảng giá dịch vụ hội nghị của khách sạn Bưu Điện

Trang thiết bị và dịch vụ phục vụ tại phòng họp:

* Bàn ghế kê theo yêu cầu trong phòng họp, bàn đón tiếp

* Bảng chỉ dẫn vào phòng họp

* Hoa tươi trang trí Bục phát biểu và bàn Lễ Tân

* Hệ thống ánh sáng, âm thanh, micro tiêu chuẩn phục vụ hội nghị

* Màn chiếu, máy chiếu, Bảng và bút viết bảng

* Dây nối, phích cắm điện các loại & internet không dây

* Có máy phát điện dự phòng trong thời gian hội nghị

* Nhân viên kỹ thuật trực suốt thời gian hội nghị

* Bình nước uống 20 lít

Các dịch vụ bổ sung khác: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần

trong việc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Mặt khách dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách,

mả còn góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Bưu Điện bao gồm: Phòng tập Gym nằm tại Tầng 3 của Khách Sạn, với Hồ Bơi, Bida và nhiều dụng cụ thể hình sẽ giúp bạn có những giờ phút thư giãn thoáng đãng cùng với bầu không khí trong lành của biển Vũng Tàu

Vũ Trường TGT sẽ là nơi để khách hàng có thể xả hết những ưu phiền, mỏi mệt

và hòa mình trong sóng nhạc dập dìu, sống động Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu (P&T Hotel) cũng cung cấp nhiều dịch vụ khác như: Massage, Đại lý Bưu Điện, dịch

vụ vé Máy Bay, Vé tàu Cánh Ngầm, ,dịch vụ giặt ủi hấp,thông tin tham quan du lịch…Đặc biệt tại khách sạn Bưu Điện còn có các chương trình tham quan du lịch tại

thành phố Vũng Tàu và tour du lịch suối nước nóng Bình Châu, tour tham quan các công trình và di tích lịch sử (Long Sơn), tour du lịch Côn Đảo

3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 2013)

năm(2010-Trong những năm gần đây khách sạn Bưu Điện đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý , cơ sở vật chất , nâng cấp và sữa chữa khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách.Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế và yếu kém dẫn đến doanh thu tạo ra chưa phù hợp với tiềm năng của khách sạn

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm(2011-2013)

Đơn vị tính: triệu đồng Nguồn: phòng kinh doanh

Nhận xét :Qua bảng phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điên ở

trên ta thấy :

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2011 so với năm 2012 tăng với tỷ lệ tăng lả 16.5% ứng với số tiền tăng là 20,674,730 triệu đồng.Năm 2012 tuy tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến kinh doanh tại khách sạn Bưu Điện Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm

2012 so với năm 2011 vẫn tăng điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn Doanh thu của khác sạn năm 2013/2012

2012/2011 2013/2012 Doanh

có tỷ lệ tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ tăng của năm 2012/2011 là 32.1%(năm 2012/2011 là 16.5%) dẫn đến lợi nhuận thu về cho khách sạn năm 2013/2012 cũng tăng theo là 41.4% tương ứng với số tiền tăng là 32,206,797 triệu đồng.Nguyên nhân cho sự tăng về doanh thu là do trong năm 2013 thành phố Vũng Tàu đã diễn ra nhiều

lễ hội văn hóa lớn: khai mạc lễ Khai hội Văn hóa-du lịch diễn ra từ ngày mùng 1 đến

10 tháng Giêng năm Qúy Tỵ với các hoạt động chính: Lễ xông đất đầu năm các khách sạn du lịch; ngày hội đầu tư; ngày hội Báo chí đầu xuân, chương trình xúc tiến quốc gia về du lịch… đã thu hút một lượng lớn du khách đến với Vũng Tàu và nghỉ chân tại khách sạn Bưu Điện

Trong đó doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện là:

Bảng 3.2.1 : Bảng doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Đvt: trđ

Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh năm

2012/2011

So sánh năm 2013/2012

Nguồn : phòng kinh doanh của khách sạn Bưu Điện

Nhận xét : Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại

khách sạn Bưu Điện ta thấy

Doanh thu của khách sạn theo từng lĩnh vực tăng qua các năm.Đối với dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,2% tương ứng với số tiền 2,003,907 triệu đồng.Doanh thu của dịch vụ bổ sung năm 2012 so với năm 2011 là 69.55% tương ứng với 1,002,498 triệu đồng, năm 2013 tăng gấp đôi so với năm 2012 tương ứng với số tiền tăng là 2,560,502 triệu đồng Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tiến triển đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì khi dịch vụ bổ sung phát triển nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách.Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn.Cùng với sự tăng lên của dịch vụ bổ sung thì dịch vụ ăn uống năm 2012 so với năm 2011 cũng tăng với tỷ trọng

là 59.41 %

Trong 3 lĩnh vực kinh doanh thì doanh thu của dịch vụ lưu trú là lớn nhất đóng góp phần lớn vào doanh thu cho khách sạn Cụ thể năm 2011 là 98,125,520 triệu đồng

chiếm 78.23% tổng doanh thu, năm 2012 là 100,132,427 triệu đồng 68,5% tổng doanh thu.Doanh thu của dịch vụ bổ sung vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu.Từ

đó ta thấy được để tăng tổng doanh thu của khách sạn thì cần có các biện pháp tăng doanh thu của dịch vụ lưu trú

3.3 Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn

Chữ C đầu tiên - Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm là mỗi khi đưa một sản phẩm mới nào

ra thị trường thì khách sạn cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Muốn làm tốt chữ C này, khách sạn buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu của khách du lịch từ đó đưa ra các chương trình ,các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng

và từng nhu cầu Trong những năm gần đây nổi lên những xu hướng đi du lịch của khách như: nhu cầu đi du lịch MICE phát triển mạnh nắm bắt được nhu cầu này nên khách sạn Bưu Điện đã xây dựng nhiều chương trình du lịch thể thao, giải trí kết hợp với hội họp.Còn đối với du lịch gia đình thì khách sạn cũng đã tiến hành sữa chữa và trang trí một số phòng để tọa cảm giác ấm cúng và tiến hành tổ chức các buổi giao lưu giữa cha và con gái hoặc giữa mẹ và con trai…

Chữ C thứ hai Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ P Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là

-chi phí mà người mua sẽ bỏ ra Chi phí này không chỉ bao gồm -chi phí mua sản phẩm

mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua

Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính Nhiều người đắn đo chưa đi du lịch là do lo ngại giá tăng dầu tăng cao sẽ dẫn đến giá xe tăng Trong bối cảnh đó thì nhiều người sẽ lựa chọn đi du lịch theo các công ty lữ hành với giá trọn gói để có thể phần nào giảm được chi phí Do đó khách sạn cần có chính sách giá ưu đãi cho các công ty lữ hành để có thể thu hút được khách Để sản phẩm có thể bán tốt nhất, chiến lược về Giá cả cũng là vô cùng quan trọng Giá rẻ không hẳn là giá tốt (có những sản phẩm như đồ ăn nước uống trong nhà hàng nếu để giá rẻ thì khách hàng sẽ nghĩ là chất lượng không tốt nên đôi lúc cần để giá cao mới có thể thu hút được khách) Nếu điều kiện cho phép, khách sạn cũng có thể tiến hành chiến lược "giá hớt váng " để thu lợi tối đa Diễn biến về giá cũng có thể là công cụ tốt để khách sạn vừa gặt hái lợi nhuận tối đa, vừa cạnh tranh tốt nhất trên thị trường

Khi khách sạn xác định marketing mixthì cần điều chỉnh sao cho giảm thiểu tối

đa chi phí cho khách hàng nhưng vẫn đáp ứng được tối đa nhu cầu của họ Do đó động lực của khách sạn trong việc tiếp cận thị trường không nên để tối đa hóa lợi ích của khách sạn mà là để tối đa hóa giá trị cho khách hàng Vì vậy khách sạn Bưu Điện nên hỏi làm thế nào có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho cùng một chi phí cho khách hàng thay vì hỏi làm sao cho lợi nhuận nhiều hơn từ một sản phẩm

Trong khi khách sạn cần cung cấp đầy đủ thông tin về giá cả, chẳng hạn như giá phòng, giá các món ăn trong nhà hàng ,giá của dịch vụ bổ sung vv , thông tin liên quan đến chính sách hủy bỏ và hoàn trả cũng cần được đề cập rõ ràng cho khách hàng Ngoài các chính sách riêng tư của khách sạn bao gồm các biện pháp xử lý, chuyển và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng như tên, email, thông tin thẻ tín dụng, số điện thoại di động vv và sự an toàn của các phương pháp thanh toán, độ tin cậy của khách sạn đang đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu chi phí tâm linh của khách hàng

Chữ C thứ ba - Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P - Place (phân phối)

đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của khách sạn phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng và ở đây là vị trí của khách sạn có được thuận tiện không có gần các đại điểm du lịch nổi tiếng, các khu vui chơi giải trí không

Chữ C cuối cùngCommunication (giao tiếp) được gắn với chữ

Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải là sự tương

tác, giao tiếp hai chiều giữa khách sạn với khách hàng Khách sạn phải lắng nghe tâm

tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào Ví dụ như khi khách hàng đến Vũng Tàu thì họ muốn thưởng thức được các món ăn hải sản và các món ăn truyền thống nên khi ăn uống tại nhà hàng của khách sạn thì khách hàng sẽ được phục vụ các món

vụ nhà hàng cũng vậy, khách sạn không thể nấu tất cả các món ăn cho khách hàng

dùng trước được.Do vậy để giảm bớt sự bất định về tính vô hình, khách du lịch thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua kinh nghiệm của bản thân mình trước đó hoặc

từ bạn bè người thân và sự tin tuởng chắc chắn về dịch vụ.Từ đó để có thể thu hút được nhiều khách du lịch thì trong khi cung cấp dịch vụ, khách sạn cần thực hiện tốt những gì đã cam kết, thõa mãn những nhu cầucủa khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng thì sẽ quay trở lại.Mặt khác khi khách du lịch chưa biết nhiều về khách sạn thì thường thông qua giá cả để đánh giá chất lượng Khi khách hàng đi du lịch đến Vũng Tàu muốn lưu trú lại khách sạn 3 sao trước khi đăng ký thì họ sẽ tham khảo giá của tất

cả các khách sạn 3 sao trong thành phố để làm thước đo đánh giá.Nếu khách sạn Bưu Điện đưa ra giá phòng quá thấp thì sẽ khiến khách hàng nghĩ chất lượng phòng không tốt hoặc nếu đưa ra giá phòng quá cao thì khách hàng sẽ không có khả năng chi trả.Do

đó đòi hỏi các nhà quản trị marketing khi đưa ra chính sách giá thì cần quan tâm đến đặc điểm này

3.4.2 Tính không thể lưu kho cất trữ được

Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữkhi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện thì dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại doanh thu cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao mòn sức lao động của nhân viên phục vụ.Do đó khi phòng không được sử dụng ngày nào thì khách sạn Bưu Điện vẫn phải trả chi phí cho ngày đó và một khoản thu nhập cũng sẽ bị mất không thu lại được.Chính vì đặc tính không thể lưu kho nên mục tiêu của khách sạn là phải kín phòng Để đạt được mục tiêu này thì khách sạn cần xây dựng các chiến lược nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài tránh lãng phí Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt

là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định đối với sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tới khách du lịch từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch.Vì vậyđặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ.Do đó marketing cần: Áp dụng chính sách giá linh hoạt theo thời gian và mùa vụ như vào mùa cao điểm thì giữ nguyên giá nhưng vào mùa vắng khách thì cần đưa ra các chương trình

khuyến mãi, giảm giá thậm chí giảm tới mức tối đa vì lúc này thu được lợi nhuận thấp còn hơn là để phòng trống…

3.4.3 Tính không đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, khách sạn khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.Ở Vũng Tàu những mùa cao điểm du lịch tập trung vào những tháng hè 6,7,8, những ngày lễ lớn như tết, 30 tháng 4, 1 tháng 5…dẫn đến khách du lịch đến khách sạn Bưu Điện cũng nhiều hơn trong những dịp này.Để phục

vụ được lượng du khách đông thì khách sạn Bưu Điện phải thuê thêm nhân viên thời

vụ ở ngoài hoặc để nhân viên chính thức làm thêm ca.Từ đó dẫn đến việc cung cấp dịch vụ của nhân viên thời vụ có thể không được tốt như nhân viên của khách sạn do

kỹ năng chuyên môn không tốt bằng hoặc do làm việc với cường độ nhiều khiếnsức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày đồng thời cũng gây khó khăn cho khách sạn trong việc tính giá thành sản phẩm theo từng nhóm khách hàng khi nhu cầu sử dụng dịch vụ lại khác nhau Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn Bưu Điện có thể thực hiện cơ giới hoá,

tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ , đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ như liên kết với các trường dạy nghề du lịch trong địa bàn để đảm bảo chất lượng Có chính sách giá cho từng khách hàng khác nhau:

Khách lẻ: sử dụng giá đã niêm yết nhưng có thể thêm một số dịch vụ bổ sung thêm như kèm theo phiếu ăn sáng cho một trẻ nhỏ

Khách đoàn: áp dụng chính sách giảm giá từ 10-15% cho đoàn đặt phòng từ 5-10 phòng và 20-25% cho đoàn từ 10 phòng trở lên hoặc 10 phòng nhưng tính tiền chỉ 9 phòng, thêm một số dịch vụ khác như nước uống và khăn lạnh chào đón khách khi khách vừa bước chân vào khách sạn hoặc tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa, văn nghệ …

Khách thương nhân: đây thường là đối tượng khách có khả năng chi trả cao và thường gắn với dịch vụ hội nghị hội thảo nên khách sạn nếu có giảm giá thì cần giảm