Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Xây dựng bộ thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn Quận Thủ Đức. Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lýdo hình thành đề tài

Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình tổngthể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tướng chính phủđược ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp đó làQuyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệtchương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN 9001:2000 và hoạt động của các cơ quan hành chánh nhà nước; Quyết định

số 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiếnlược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020; Quyết địnhsố1788TCT/QĐ/TTHT ngày 01/12/2004 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế vềviệc ban hành qui trình thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ ĐTNT; Công văn

số 13582/CT-TTHT ngày 28/12/2006 của Cục thuế Tp.Hồ Chí Minh về triển khai

mở rộng hế thống chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000

Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhànước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, góp phần vào sựnghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “Dân giàu, nước mạnh”, các doanhnghiệp trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế đất nước và thực sự phát huyđược vai trò đóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ

Thủ Đức là một quận nằm ở cửa ngõ phía Đông Bắc Thành phố, có diện tích4.776 ha, dân số 463.368 nhân khẩu (số liệu điều tra dân số năm 2011), trong đó49,5% là dân tạm trú Là một Quận có nhiều cơ sở kinh tế, khoa học kỹ thuật quantrọng của Trung ương, Thành phố đã tạo tiền đề thuận lợi trong thực hiện các nhiệm

vụ về phát triển kinh tế xã hội Đối với nền kinh tế của quận, các doanh nghiệp làmột bộ phận kinh tế quan trọng với những đóng góp đáng kể, theo thống kê năm

2010, cho thấy khu vực kinh tế này đóng góp hơn 47% tổng thu ngân sách nhà nướctrên địa bàn quận Thủ Đức

Bên cạnh những đóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên địa bànQuận, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quanchức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt là cơ quan thuế của Quận về vấn đềlàm sao để “Thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế củacác doanh nghiệp tại Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Tính chất đặc thù của nguồnvốn đầu tư này còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp không ít khó khăn, vượt quatrở ngại này là một đòi hỏi tất yếu và cũng đặt ra thách thức lớn cho Lãnh đạo củaQuận Thủ Đức Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật,tạo sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế thông qua việc tuyêntruyền, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn đềmang tính chất cấp bách, góp phần giải quyết những đòi hỏi tất yếu và thách thứclớn của lãnh đạo Quận, lãnh đạo quản lý ngành thuế.

Với xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tình của

các thầy, cô Khoa Kinh tế, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của

- Xây dựng bộ thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch

vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn Quận Thủ Đức.

- Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế.

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp địnhtính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một sốdoanh nghiệp đóng trên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó,kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoànthiện bảng câu hỏi khảo sát

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏngvấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); Thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng,kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thang đo sự hài lòng củadoanh nghiệp và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiểm định bằng

hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầnmềm SPSS for Window phiên bản 18.0

- Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phixác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, sosánh và phân tích của đề tài

Cơ sở dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp:

Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp HồChí Minh từ năm 2006 - 2010; Niên giám thống kê Quận Thủ đức Năm 2000 -2010; Các tài liệu liên quan

Dữ liệu sơ cấp:

- Thiết kế, thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏiphỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảosát chính thức) Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi;thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theothang điểm Likert từ 1đến 5

- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát

- Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5lần số biến trong phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch

vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo sự hài lòng chung của đối tượng nộp thuế là

3 mục hỏi, được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44

x 5 + 50 = 270 Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 320 doanh nghiệp và thuđược

303 mẫu hợp lệ, vậy cỡ mẫu 303 là đạt yêu cầu nghiên cứu

Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 for Window, sau khi được

mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tincậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bìnhtổng thể

Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xácđịnh các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế QuậnThủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của các doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp

Hồ Chí Minh để thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tài

Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòngcủa doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lạicủa đề tài

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

+Phạm vi về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục

thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế

Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế

+Phạm vi về không gian: Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

+Phạm vi về thời gian: Từ Đầu năm 2011 đến nay

5 Ý nghĩa của đề tài

Về mặt lý thuyết:

- Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chấtlượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho chi cục thuế các Quận huyện trên địa bàn Tp.Hồ ChíMinh có thể sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT)

- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch

vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT

tư và đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng nhưhoạch định phương hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả

6 Cấu trúc của luận văn Gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụChương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chấtlượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đối tượng nộp thuế tại chi cụcthuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát

và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấpcho bênkia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sảnphẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm:

vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability).

- Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.

Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìnthấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông quađịa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận,

về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thếnào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó

Khi đối tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họcũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào, vìvậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “Vận dụng tất cả những bằngchứng” để “Làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình”, hay nói cách khác là làmcho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình

- Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu

dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch

vụ, Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tươngtác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch

vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ

Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì đối tượng nộp thuế tham gia vào quá trình tạo

và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô

tả những đặc thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuếthực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêucầu của mình

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không

đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thứccung cấp dịch vụ đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hànghay cho mỗi tình huống mới, việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ, điềunày có thể được xem là chất lượng không đồng nhất

Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữangười sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng nộp thuế khi tham gia vào quy trình

hỗ trợ thuế có thể tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như: chuyên viênchính, chuyên viên, cán sự, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phòng, ban khácnhau ; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của đối

tượng nộp thuế cung cấp và năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng vớinhững mối quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồngnhất Tóm lại, yêu cầu của đối tượng nộp thuế và cách hỗ trợ của mỗi công chứcthuế khác nhau, vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ côngchức thuế của cơ quan thuế sẽ là một thách thức.

- Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi

sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồngthời.Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thựchiện, sau khi một dịch vụ được thực hiện xong không một phần nào của dịch vụ cóthể phục hồi lại được Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thôngthườn,g trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu

Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng,thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng nộp thuế và quan trọng là phải chính xác,kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc không chínhxác thì kết quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "Sai một ly, đi mộtdặm", kéo theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu saihoặc không thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán,hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp cũng sẽ

bị ảnh hưởng

Ngoài ra, theoGhobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;Zeithaml et al., 1999; dẫn theoThongmasak 2001, dịch vụ còn có các đặc tính sau:

- Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả

lại.Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ khách hàng, có thể được trả lại tiền nếukhông hài lòng với dịch vụ cung ứng

Trong dịch vụ hỗ trợ thuế nếu đối tượng nộp thuế không hài lòng với dịch vụthì uy tín của cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế

sẽ bị mất đi hoặc giảm

- Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình,

điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh

hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do conngười thực hiện Ví dụ: đối tượng nộp thuế đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuếcủa cơ quan thuế không chỉ ở mức độ thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà cònđánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng nộp thuế; cách ứng xử,phong cách thực hiện, trang phục của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợthuế

- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào

cảm nhận cá nhân của mình

- Tính tâm lý (Psychic): Khi một dịch vụ không kịp thời, chính xác làm

khách hàng không thỏa mãn, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện

và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố thì họ sẽ có khuynh hướng vẫnvui lòng với dịch vụ này

Trường hợp cơ quan thuế có sự cố trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, ví dụ:các đường truyền báo cáo điện tử chậm, hoặc phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, làmảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo của đối tượng nộp thuế, nhưng các công chứcthuế vẫn tỏ ra hết sức cảm thông với họ, hết lòng khắc phục sự cố, nhiệt tình hướngdẫn họ nộp bằng phương thức khác, giải quyết tình huống nhanh chóng thì họ vẫnvui lòng và đánh giá tốt việc hỗ trợ họ

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phảiđược làm đúng ngay từ đầu

Hay W Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ vềchất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lườngđược của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phíđược thị trường chấp nhận”

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh: 1/ Quá trình cung cấp dịch vụ 2/.Kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: 1/.Chấtlượng kỹ thuật và 2/.Chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quanđến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụnhư thế nào

Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sửdụng, điều này do người sử dụng đánh giá”

Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việcphải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàngvào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì thế, tácgiả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là

“chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng

quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bêntrong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ

Đối tượng của nghiên cứu này là các doanh nghiệp vì thế khái niệm kháchhàng trong nghiên cứu này được hiểu khách hàng bên ngoài là đối tượng phục vụcủa cơ quan thuế

1.1.2.2 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Theo Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứngmang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Phillip Kotler (2003) sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác củacon người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ sovới những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sựkhác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận mộttrong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng

- Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng

- Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin

có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè quảng cáo, giới thiệu của chínhdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhậnthức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của kháchhàng Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi kháchhàng mua và sử dụng dịch vụ.Chất lượng được nhận thức (perceived quality) khôngmang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng kháchhàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhucầu, sở thích riêng… Do vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng được kháchhàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng của khách hàng kỳ vọng (expectedquality)

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tínhkhách quan, nhận thức đánh giá Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mangtính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theoThongmasak)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn cónhiều ý kiến khác nhau sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụhay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton vàDrew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch

vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giáchuyên biệt qua giao dịch

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliverkhuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và ảnhhưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duynhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Những nhà nghiên cứu của trường pháinày cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch

dịch vụ công, chủ yếu lă phục vụ để nđng cao uy tín của cơ quan thuế của một địaphương, một quốc gia (so với địa phương khâc, quốc gia khâc thông qua sự đânhgiâ của đối tượng nộp thuế)

Tuy nhiín, mục tiíu, đối tượng vă phạm vi của nghiín cứu năy chỉ tập trung

đo lường mức độ hăi lòng của câc doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợthuế của cơ quan thuế - chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (lă một trongnhững dịch vụ công, chủ yếu lă để phục vụ công dđn, câc tổ chức vă câ nhđn có liínquan) vì vậy tâc giả không xem xĩt đến mối quan hệ giữa yếu tố giâ cả vă sự thỏamên, cũng như giữa giâ cả vă chất lượng dịch vụ

1.2 Câc mô hình nghiín cứu đânh giâ về chất lượng dịch vụ vă sự hăi lòng của khâch hăng

1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ của nhận thức của khâch hăng (mẵng gọi lă sự thỏa mên của khâch hăng) gồm 2 thănh phần (Hình 1.2):

Hình 1.1: Câc yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mên khâch hăng

Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Giâ cả

Thỏa mênkhâch hăng

Yếu tốtình huống

Yếu tố

câ nhđn

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được

như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó

gồm các thành phần: 1/ Trình độ nghiệp vụ và 2/ kỹ năng

- Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về

cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: 1/

Thái độ và hành vy; 2/ Sự gầngũi, cảm thông; 3/ Sự tin cậy; 4/ Sự phục hồi;

5/ Danh tiếng và sự tín nhiệm

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việcgiải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hìnhnày không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn địnhhướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ Mặc dù

có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo(More1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù hợp vớicác nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn Tuynhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chấtlượng dịch vụ hơn là cung cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của môhình và các thành phần

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

Theo Yuksel Erinci (2002), tính phức tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mô hình đa thành phần,tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) vàBắc Âu (Gronross,1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991)

Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1985)

là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Hình 1.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality, Review of Business, 10-13

cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụSERVQUAL (Hình 1.3)

- Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ

vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng

khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả

khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứngđược khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giaodịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết

về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổnđịnh, tình huống diễn ra của dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ

không chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theonhững tiêu chí chất lượng

đã đặt ra

- Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động

- Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.

Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này Parasuraman và các đồng sự (1985)cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4 trước đó Do vậy, để sự thỏa mãn

về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận càng tăng hay khoảng cách thứ 5càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách kia

Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:

CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}

(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng1,2,3,4,5)

Ban đầu, Parasuraman và các đồng sự (1988) cho rằng trong bất kỳ lĩnh vựcdịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều có thể được mô hình hóa

Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ

Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.; Zeithaml & Valarie A (1985) - tr.44

Các nhu cầu

cá nhân

Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

bằng 10 thành phần (dimension) như sau: 1/ Tin cậy (reliability); 2/ Đáp ứng (responsiveness); 3/ Năng lực phục vụ (competence); 4/ Tiếp cận (accessibility); 5/ Lịch thiệp (courtesy); 6/ Truyền đạt (communication); 7/ Tín nhiệm (credibility); 8/ An toàn (security); 9/ Thấu hiểu khách hàng (understanding/knowing the customer); 10/ Phương tiện hữu hình (tangibility)

Ưu điểm của mô hình khái niệm này là nó bao quát được hầu hết các khíacạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là rất phức tạp trong việc đo lường vàđánh giá (Cronin & Tay lor 1992) Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và cóthể có một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt vì vậy, sau nhiềulần kiểm định, Parasuraman và các đồng sự đã rút gọn mô hình nghiên cứu còn 5thành phần:

- Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin

cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;

- Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng

khách hàng;

- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những đóng góp đượctiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ(Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Mô hình này nhận dạng 5 khoảngcách liên quan đến nhận thức về phía quản lý chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụkết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng Khoảng cách 2, 3, 4 được nhìnnhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, khoảng cách 1, 5 liên quan tới kháchhàng nên nó được xem là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ Từ đó, hình thànhphương pháp luận của thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL

Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm

1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch

vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ về thang điểmLikert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý)

Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận

và mong đợi.Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách

hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém

Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu, các tổchức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở những thị trường khác nhau vậndụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Kết quả kiểm địnhcho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từngngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (YukselEkinsi, 2002) Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ,

số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kểtrên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần đối với mộtcông ty cung cấp dịch vụ Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùythuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin vàTaylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, Võ Khánh Toàn, 2005, Đoàn Ngọc Phả,2007) còn cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL cóthể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn màkhách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa rachỉ dẫn là:

- Nên dùng SERVQUAL một cách toàn bộ;

- Hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho từngngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL

và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL;

- SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứuđịnh tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận rabởi SERVQUAL

1.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây

Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhànghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 1.4) về mốiquan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích củatừng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vuichơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phùhợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chấtlượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam

Tác giả Nguyễn Thị Bích Thủy (2010), Khoa Tài chánh nhà nước, Trường Đại

học Kinh tế TP HCM, sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh để "Đánh giá

sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ

hổ trợ thuế tại cục thuế Đồng Nai" với cỡ mẫu n = 222 mẫu Bảng câu hỏi có 41biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến liên quanđến đo lường mức độ hài lòng của người dân

Qua phân tích, đánh giá, tất cả thang đo của các nghiên cứu trên đều có hệ số

độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha>0.6) Các thành phần được nhóm lạiphù hợp.Kết quả phân tích hồi qui, hồi qui tuyến tính bội có R2 đều từ 0.5 trở lênCác biến độc lập đều có quan hệ dương với sự hài lòng

1.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài

1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứutrên, cho thấy mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàngcủa Parasuraman và các đồng sự là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm cácthành phần đặc trưng bao quát nhất

So với các công cụ khác, đặc biệt là về cơ sở lý thuyết vững chắc thể hiện quacác thành phần khái niệm và thang đo SERVQUAL phù hợp không chỉ với một loạidịch vụ Ngoài ra, ở nước ta chưa có thang đo chính xác về lĩnh vực dịch vụ công.Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đolường sự thỏa mãn của ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Do vậy, tác giảvận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985) làm môhình đề xuất cho nghiên cứu này để đo lường mức độ thỏa mãn của các doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp HồChí Minh (Hình 1.5)

Mô hình gồm 5 biến độc lập:

(1) Tin cậy: thể hiện qua việc ĐTNT tin vào khả năng thực hiện dịch vụ hỗ

trợ thuế của cơ quan thuế là phù hợp và đúng đắn;

(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức thuế

hoặc cơ quan thuế trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xáccho ĐTNT;

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức thuế đối với ĐTNT

(4) Đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức thuế đến

từng ĐTNT khi có yêu cầu hỗ trợ;

(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục công chức, môi trường

làm việc, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ thuế;

H5 H4 H3

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT

Hình 1.5 - Mô hình nghiên cứu đề xuất

hỗ trợ thuế

Và 1 biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chungcủa đối tượng nộp thuế: thể

hiện mức độ thỏa mãn của ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế

1.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợthuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh và mức độ hài lòng củadoanh nghiệp, gồm:

Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của ĐTNT

đối với dịch vụ hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh với

mức độ hài lòng của họ;

Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ

hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh do ĐTNT đánh giá với

mức độ hài lòng của họ;

Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công

chức thuế với mức độ hài lòng của ĐTNT;

Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của công

chức thuế với mức độ hài lòng của ĐTNT;

Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của

dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế với mức độ hài lòng của ĐTNT

1.3 Kết luận chương Tóm lại, chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng

của ĐTNT; chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu trước đây Chươngnày cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết về mối liên hệ giữacác thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế với mức độ thỏa mãn của ĐTNT

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ

ĐỨC, Tp HỒ CHÍ MINH

Chương 1 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trongdịch vụ; Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng; mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Để đánh giá "Thực trạng về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối vớichất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh",đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế, chương 2 trìnhbày:

- Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam;

- Phương pháp nghiên cứu gồm:

1/ Thiết kế nghiên cứu

2/ Nghiên cứu định tính

3/ Nghiên cứu định lượng

Qua đó giới thiệu quy trình nghiên cứu từ việc xác định thang đo và thiết kếbảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và cách thức thu thập thông tin, xácđịnh phạm vi nghiên cứu cho đến các kỹ thuật phân tích dữ liệu

- Kết quả nghiên cứu gồm các phân tích: thống kê mô tả, Cronbach Alpha,nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, trung bình tổng thể và các phân tích khác

2.1 Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010

2.1.1 Mục tiêu tổng quát

- Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, có cơ cấu hợp lý phù hợp vớinền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, gắn với hiện đại hóa công tácquản lý công tác quản lý thuế nhằm đảm bảo chính sách động viên thu nhập quốcdân, đảm bảo nguồn tài chính phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất

nước; Góp phần thực hiện bình đẳng, công bằng xã hội và chủ động hội nhập kinh

tế quốc tế

- Cải cách hành chính thuế theohướng người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộpthuế; hệ thống thuế được tổ chức quản lý theochức năng kết hợp với quản lý đốitượng nộp thuế

- Xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằmđảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch vàhiệu lực, hiệu quả theo các chuẩn mực quốc tế; phục vụ tốt đối tượng nộp thuế, tăngtính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của đối tượng nộp thuế; đảm bảo nguồn thucho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóađất nước

- Xây hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả,phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, mức động viênhợp lý nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất trong nước và là một trong những công

cụ quản lý kinh tế vĩ mô có hiệu quả, hiệu lực của Đảng và Nhà nước Xây dựngngành thuế Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả; Công tác quản lý thuế, phí và lệphí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơbản: Thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế đơngiản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêmchính; ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóacao

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tácquản lý, kiểm soát cho được tất cả các đối tượng chịu thuế, đối tượng nộp thuế, hạnchế thất thu ở mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu kịp thời các khoản thuvào Ngân sách Nhà nước

- Cải cách cơ chế quản lý thuế theohướng đề cao nghĩa vụ của người nộpthuế trong việc tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật

- Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ đối tượng nộp thuế với chất lượng cao nhằm nâng cao tính tuân thủ, tự giác thực thi các luật thuế của các đối tượng nộp thuế với thời gian nhanh nhất, chi phí ít nhất.

- Hiện đại hóa công tác thanh tra, kiểm tra về thuế đảm bảo thanh tra, kiểmtra, thunợ và cưỡng chế có hiệu lực nhằm giám sát tốt việc tuân thủ pháp luật vềthuế; chống thất thu thuế

- Xây dựng các quy trình, thủ tục quản lý thuế đơn giản và đáp ứng đầy đủcác yêu cầu của công tác quản lý thuế theocơ chế tự khai - tự nộp thuế; thực hiệnnguyên tắc "một cửa" trong việc giải quyết các công việc về thuế

- Xây dựng cơ cấu, tổ chức bộ máy quản lý thuế chủ yếu theochức năng quản

lý, trong đó có chức năng chính như tuyên truyền, hỗ trợ cho đối tượng nộp thuế;

kiểm tra, thanh tra, điều tra, xử lý các vi phạm về thuế, cưỡng chế thu nợ thuế Chứcnăng, nhiệm vụ của các bộ phận, cơ cấu thuộc cơ quan thuế được quy định rõ ràng,phù hợp với cơ chế "tự khai - tự nộp thuế" và quy trình quản lý nói trên

- Xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp theo yêu cầuquản lý thuế hiện đại, thành thạo ứng dụng công nghệ tin học vào các khâu quản lýthuế; có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp luật cao, có phẩm chất đạo đứctốt, có phong cách ứng xử văn minh thích hợp với thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đạihóa

2.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong

cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế

2.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế

Cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó người nộpthuế tự giác tuân thủ thực hiện các nghĩa vụ thuế; người nộp thuế (NNT) căn cứ cácqui định tại các Luật thuế để xác định nghĩa vụ thuế của mình, tự kê khai, nộp tờkhai thuế và nộp thuế chính xác, đúng thời hạn Cơ quan thuế không can thiệp vàoviệc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế nếu người nộp thuế tự giác tuân

thủ nghĩa vụ của mình Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, hỗ trợ, hướng dẫn để người nộp thuế hiểu rõ và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám

sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công táckiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời, đúng đắn những hành vi gian lận,trốn thuế của người nộp thuế

2.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả

Để thực hiện tốt cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế đòi hỏi phải có đầy đủ vàđồng bộ nhiều yếu tố như: trình độ và sự nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế,chính sách pháp luật thuế, tổ chức quản lý thuế, nghiệp vụ quản lý thuế, trình độ củacán bộ thuế và các thẩm quyền cần thiết của cơ quan thuế trong quản lý thuế:

- Người nộp thuế phải có được hiểu biết cơ bản về nghĩa vụ thuế; ĐTNT có ýthức tuân thủ nghĩa vụ thuế; cộng đồng xã hội biết lên án những hành vi gian lậntrốn thuế

- Các cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan có trách nhiệm cung cấp cho cơquan thuế những thông tin về ĐTNT liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế củaĐTNT

- Chính sách thuế phải rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện

- Bộ máy quản lý thuế ở cơ quan thuế các cấp phải tổ chức tập trung theo cácchức năng: tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT; theo dõi, xử lý việc kê khai thuế; đôn đốcthu nợ và cưỡng chế thuế; kiểm tra, thanh tra thuế để nhằm chuyên môn hóa, nângcao năng lực quản lý thuế ở từng chức năng Trên cơ sở đó, phải có:

Hệ thống dịch vụ hỗ trợ ĐTNT toàn diện, có chất lượng;

Hệ thống cưỡng chế thunợ hiệu quả;

Hệ thống thanh tra có mục tiêu rõ ràng

- Hệ thống xử phạt nghiêm khắc, cơ quan thuế có đủ thẩm quyền về điều tra,

đủ điều kiện về cưỡng chế thuế để phát hiện và xử lý nghiêm, kịp thời những trườnghợp gian lận, trốn thuế, chây ì nợ thuế, thu hồi đủ số tiền thuế cho ngân sách nhànước và đảm bảo sự công bằng trong quản lý thuế

- Hệ thống giải quyết khiếu nại hoạt động hiệu quả

- Quản lý thuế phải dựa trên kỹ thuật hiện đại - kỹ thuật quản lý rủi ro, trên

cơ sở đó nâng cao hiệu quả thông qua việc tập trung phân bổ nguồn lực quản lý đối

với các ĐTNT không tuân thủ nghĩa vụ thuế gây rủi ro cao, ảnh hưởng lớn đếnnguồn thu ngân sách nhà nước.

- Quy trình quản lý của cơ quan thuế tốt và được hỗ trợ bằng tin học hóa

- Cán bộ thuế được đào tạo có đủ kiến thức, năng lực để thực hiện quản lýthuế chuyên sâu, chuyên nghiệp của từng chức năng quản lý

2.1.4 Kết quả cải cách cụ thể đã đạt được

- Hình thành hệ thống chính sách thuế được ban hành dưới hình thức Luật,pháp lệnh, tạo cơ sở pháp lý cao, bao quát hầu hết các nguồn thu, động viên mộtphần thu nhập của doanh nghiệp, dân cư; xóa bỏ sự chênh lệch về nghĩa vụ thuếgiữa các thành phần kinh tế trong nước, thu hẹp chênh lệch về nghĩa vụ thuế giữadoanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài… tạo môitrường cạnh tranh bình đẳng trong cơ chế thị trường

- Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thuế đã ứng dụng chính sách thuế tiên tiến,hiện đại của Quốc tế vào hệ thống thuế Việt Nam, từng bước hoàn thiện để phù hợpvới yêu cầu hội nhập; vừa bảo hộ trong nước, vừa chủ động thực hiện chính sách

mở cửa để thu hút đầu tư, tự do hóa thương mại, thực hiện lộ trình cam kết về thuếvới các nước và tổ chức Quốc tế khác; tạo môi trường thuận lợi khuyến khich đầu

tư nước ngoài vào Việt Nam; thu hút các nhà nghiên cứu, các giáo sư, các chuyêngia nước ngoài đầu tư chất xám vào Việt Nam

- Hệ thống thuế từng bước tiến tới đơn giản, rõ ràng, tạo điều kiện giảm chiphí hành chính thuế cho cả người nộp thuế và cơ quan thuế

Về Quản lý thuế

Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 đã được BộChính trị phê duyệt, cùng với việc hoàn thiện và xây dựng mới các Luật về chínhsách thuế, dự án Luật Quản lý thuế đã được xây dựng và ban hành nhằm khắc phụccác hạn chế trong công tác quản lý thuế, hình thành một hệ thống tổ chức quản lýthuế thống nhất trong cả nước ngày càng được củng cố và tăng cường về mọi mặt;chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành dọc và cấp ủy, chính quyền địa phương; đáp

ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời đẩy mạnh chức năng tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế; đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế cũng như chất lượng phục vụ trong công tác quản lý thuế của cơ quan thuế và công chức thuế

Cùng với cả nước, Tp Hồ Chí Minh, chi cục thuế Quận thủ Đức từ sau khi cóLuật Quản lý thuế cũng đã đạt được những kết quả nhất định trong việc xây dựng

hệ thống quản lý thuế theo hướng cải cách, tự kê khai, tự nộp thuế như:

- Đã tổ chức bộ máy quản lý với mô hình chức năng: tuyên truyền và hỗ trợđối tượng nộp thuế; Xử lý tờ khai; Đôn đốcthu nợ và cưỡng chế thuế; Thanh tra,kiểm tra

- Qua thực hiện, bước đầu cho thấy tổ chức quản lý thuế với chức năng tạođiều kiện thuận lợi cho việc chuyên môn hóa, tránh sự trùng lắp, chồng chéo, nângcao hiệu quả quản lý

- Xây dựng được các yêu cầu nghiệp vụ theochức năng và hệ thống quy trìnhquản lý phù hợp với cơ chế tự khai, tự nộp thuế theohướng hiện đại hóa, nâng caochất lượng phục vụ người nộp thuế

- Đẩy mạnh phát triển và ứng dụng nhanh các chương trình tin học vào Quản

lý thuế.Hạ tầng cơ sở dữ liệu của ngành đã kết nối xuống các cơ quan thuế cấpphường trực thuộc, bảo đảm đường truyền thông suốt đến 12 Phường, chi cục thuế,kết nối liên tục 24/24 giờ với tốc độ luôn được nâng cấp ngày càng cao, giúp traođổi thông tin, dữ liệu nhanh chóng tạo thuận lợi cho công tác quản lý thuế và phục

vụ đối tượng nộp thuế

- Các ứng dụng hỗ trợ người nộp thuế, kê khai thuế theo công nghệ mã vạchhai chiều, ứng dụng tra cứu thông tin về nghĩa vụ thuế và kiểm soát xử lý thủ tụchành chính thuế tại bộ phận “một cửa” của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ ChíMinh đã được triển khai và đẩy mạnh Nhờ vậy, chất lượng phục vụ người nộp thuế

có điều kiện nâng cao; hiệu suất và hiệu quả quản lý thuế từng bước tăng lên

- Kiện toàn tổ chức bộ máy, nâng cao năng lực độingũ cán bộ quản lý vàcông chức thuế toàn diện hơn

B/ Đối với đối tượng nộp thuế

Tại Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, từ khi thực hiện cơ chế tự khai - tự nộp,

trách nhiệm trước pháp luật của người nộp thuế được nâng cao hơn, các doanhnghiệp đã chủ động, tự giác kê khai thuế phát sinh và tiến hành nộp thuế vào ngânsách nhà nước theo quy định, đặc biệt là hầu hết các doanh nghiệp đã thực hiện tốt.ĐTNT tự chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh của mình, kể cả các ưu đãi thuế,quyền lợi về thuế cũng hoàn toàn do doanh nghiệp tự “định đoạt” trên cơ sở các quyđịnh của pháp luật

Từ những thuận lợi trên, người nộp thuế đã thoát khỏi những thủ tục trongquá trình kê khai, nộp thuế, có điều kiện để tập trung nguồn lực vào việc phát triểnsản xuất kinh doanh

Qua thời gian triển khai và thực hiện cơ chế tự khai - tự nộp, kết quả:

- Tình hình nộp tờ khai: số tờ khai thuế nộp đúng hạn trên 90%, số tờ khai lỗi

số học giảm hẳn

- Tình hình nộp thuế: chi cục thuế đã theodõi sát hơn tình hình nộp, nợ thuế

và có điều kiện làm tốt hơn công tác đôn đốc nộp thuế nên phần lớn các doanhnghiệp đã thực hiện tốt việc nộp thuế

2.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế

Sau thời gian thực hiện cải cách vẫn còn những tồn tại, hạn chế về chínhsách thuế, Quản lý thuế Tuy nhiên, với phạm vi đề tài này như nêu ở chương 1, nênchỉ xem xét những hạn chế về công tác tuyên truyền, dịch vụ hỗ trợ thuế đối với

ĐTNT tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, trong đó chú ý đến đốitượng nộp thuế là doanh nghiệp Những tồn tại, hạn chế đó có thể tóm tắt như sau:

Công tác tuyên truyền:

- Việc tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về thuế chưa chủ động, chưathường xuyên, liên tục, chưa thống nhất, đồng bộ trong toàn ngành, hiệu quả chưacao

- Các hình thức tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng có tăngcường nhưng còn đơn điệu, thiếu sáng tạo, chưa tạo được “điểm nhấn” để thuhút sựchú ý công chúng Đặc biệt công tác tuyên truyền cho đối tượng nộp thuế là ngườinước ngoài còn “nghèo nàn”

Công tác hỗ trợ:

- Công tác hỗ trợ ĐTNT chưa xây dựng được hệ thống văn bản hướng dẫn,trả lời về các sắc thuế, thủ tục hành chính thuế thống nhất Việc này không chỉ ở chicục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh mà còn phải phụ thuộc vào hướng dẫnnghiệp vụ của cơ quan thuế cấp trên (Cục thuế Tp Hồ Chí Minh)

- Việc trả lời hướng dẫn ĐTNT bằng văn bản chưa kịp thời, đầy đủ, chínhxác, cụ thể và thiếu nhất quán

- Hình thức hỗ trợ chưa đa dạng, phong phú và đồng bộ Cũng do phụ thuộcvào hướng dẫn của cơ quan thuế cấp trên nên chi cục thuế cũng chưa xác định đượcphương hướng phát triển hệ thống đại lý thuế, tư vấn thuế - một trong những kênhcung cấp một phần dịch vụ hỗ trợ thuế trong nền kinh tế “mở”

- Chưa đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác hỗ trợ

Công tác tổ chức cán bộ cho thực hiện công tác tuyên truyền hỗ trợ

- Chất lượng đội ngũ cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu quản lý thuếtheo chức năng khi triển khai thực hiện Quản lý thuế hiện đại (kể cả cán bộ quảnlý)

- Công chức được bố trí làm công tác tuyên truyền và hỗ trợ ĐTNT còn thiếu

về số lượng và chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ này

- Trình độ tin học, ngoại ngữ chưa ngang tầm với yêu cầu nhiệm vụ

- Khả năng nắm bắt vướng mắc của doanh nghiệp, kỹ năng giao tiếp củacông chức chưa qua bồi dưỡng, huấn luyện

2.2 Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp tại Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh trong thời gian qua

2.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển

Ngày 01/04/1997, Quận Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số1199/QĐ-UBND ngày 18/03/1997 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh; Thực hiệnNghị định số 03/NĐ-CP ngày 06/01/1997 của Chính Phủ về việc thành lập QuậnThủ Đức, Quận 2, Quận 9, Quận 7, Quận 12 và thành lập các phường thuộc cácQuận mới - Thành Phố Hồ Chí Minh

Quận Thủ Đức nằm ở cửa ngõ Đông – Bắc của Thành Phố có tổng diện tích tựnhiên 4.776 ha, dân số 463.368 nhân khẩu (số liệu điều tra dân số năm 2011), trong

đó 49,5% là dân tạm trú; với 12 phường, 73 khu phố, 865 tổ dân phố, là một trongnhững địa bàn trọng điểm về Quốc phòng – An ninh của Thành Phố và khu vực.Quận có các tuyến đường lớn quan trọng đi qua như: Xa lộ Hà Nội; Quốc lộ 1A(còn gọi là Xa lộ Trường Sơn) Quốc lộ 13 và đường Kha Vạn Cân (tức Quốc lộ 1cũ) Là địa bàn giáp ranh cả hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt và đườngthủy với các Quận 2, Quận 9, Quận Bình Thạnh của Thành Phố Hồ Chí Minh và cácThị xã Dĩ An, Thuận An của Tỉnh Bình Dương

Trên địa bàn Quận có nhiều cơ sở kinh tế - văn hoá – xã hội trọng điểm trúđóng như: khu chế xuất Linh Trung I, Linh Trung II, Khu công nghiệp Bình Chiểu;Đại học Luật, Đại học Ngân Hàng; Đại học Nông lâm, Đại học An ninh, Đại họcTDTT, Đại học Cảnh sát…và hệ thống các Trường Đại học, các trung tâm thuộcĐại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh Ngoài ra còn có nhà máy nước ThủĐức và nhiều cơ sở kinh tế, kỹ thuật, thương mại, dịch vụ quan trọng thuộc Trungương quản lý…là những điều kiện thuận lợi thúc đẩy sự phát triển từ một Huyệnvùng ven thành phố (Thủ Đức cũ) chuyển sang xây dựng Quận đô thị với tốc độ

phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ theo cơ cấu kinh tế Công nghiệp – Thương mạiDịch vụ và Nông nghiệp.

Từ khi thành lập Quận đến nay, kinh tế trên địa bàn ngày càng phát triển ổnđịnh và có mức tăng trưởng khá, giá trị sản xuất đạt mức tăng bình quân19,90%/năm (năm 2011 đạt giá trị sản xuất là 4.810 tỷ đồng theo giá so sánh năm1994), thu hút số cơ sở sản xuất và kinh doanh dịch vụ tăng gấp hơn 4 lần so năm

1997, giới thiệu và giải quyết việc làm cho hơn 13.000 lao động/hàng năm, cơ cấukinh tế của Quận đã có sự chuyển dịch theo định hướng quy hoạch là CN-TTCN,thương mại-dịch vụ và nông nghiệp Tính đến cuối năm 2011, tỷ trọng giá trị sảnxuất của các khu vực trong cơ cấu kinh tế chung là: khu vực CN-TTCN chiếm75,6%, dịch vụ 23,8% và khu vực nông nghiệp 0,6%

Về mặt cơ cấu giá trị sản xuất nội ngành CN-TTCN của Quận: phát triểnchủ yếu ở khu vực công nghiệp chế biến trong 14 ngành sản xuất; Trong đó có 6ngành sản xuất có giá trị cao, nhất là ngành công nghiệp sản xuất thực phẩm vàngành sản xuất các sản phẩm từ kim loại chiếm tỷ trọng cao trong tổng giá trịchung Riêng khu vực Công nghiệp khai thác chiếm tỷ trọng rất nhỏ; một số ngành

có xu thế giảm như chế biến gỗ và sản xuất sản phẩm từ gỗ do khó khăn về nguồnnguyên liệu, thị trường cạnh tranh gay gắt, sản xuất dễ gây ô nhiễm môi sinh môitrường, phải thu hẹp sản xuất để phù hợp với định hướng phát triển đô thị hóa trênđịa bàn

Về vốn đầu tư

Trong những năm qua, bên cạnh các cơ sở sản xuất với nguồn vốn đầu tưtrong nước phát triển nhanh, các dự án đầu tư lớn thuộc TW-Thành phố quản lý vềsản xuất Công nghiệp đã được xây dựng và đi vào hoạt động, như Khu chế xuấtLinh Trung 1 và Linh Trung 2 với qui mô 120ha tại Phường Linh Trung và PhườngBình Chiểu, khu Công nghiệp Bình Chiểu 28ha, các XN có quy mô lớn tại PhườngHiệp Bình Phước, Linh Trung, Tam Bình đã góp phần lớn vào thúc đẩy phát triểnsản xuất trên địa bàn

Bảng 2.1 Nguồn vốn đầu tư tại Quận Thủ Đức giai đoạn 2000-2010

Đơn vị tính: triệu đồng Tổng vốn đầu tư Năm 2000 Năm 2001- 2005 Năm 2006- 2010

Bảng 2.2: Tổng sản phẩm trên địa bàn giai đoạn 2000- 2010

Bảng 2.3: Thu Ngân sách từ năm 2000 – 2010 (Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm 2000 Năm 2001- 2005 Năm 2006- 2010

2.2.2 Đặc điểm của các doanh nghiệp tại Quận Thủ Đức

- Số lượng các doanh nghiệp vào Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh ngàycàng tăng, nhất là sau khi đầu tư các khu chế xuất, khu công nghiệp

- Các doanh nghiệp hoạt động trong các Khu chế xuất, khu công nghiệp vàrải đều ở địa bàn 12 phường Ý thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp cao Hệthống quản lý kinh doanh cũng như quản lý hành chính của doanh nghiệp tiên tiến,hiện đại Hệ thống sổ sách, chứng từ, kế toán lưu trữ đầy đủ và được các công tyLuật, kiểm toán chuyên nghiệp tư vấn Được hệ thống tin học tiên tiến, hiện đại hỗtrợ nên trình độ quản lý cao

- Các doanh nghiệp đầu tư chỉ quan tâm một mục đích duy nhất là lợi nhuận,nhưng thu hút nhiều lao động trên địa bàn Quận Thủ Đức và các tỉnh lân cận

Ngoài ra, còn có những đặc điểm khác như: các hình thức trốn thuế, gian lậnthuế của đối tượng này cũng rất tinh vy, khó phát hiện thông qua chuyển giá, giaodịch thương mại điện tử; Tập đoàn kinh tế đa ngành nghề nên quản lý thuế rất phứctạp…

Tuy nhiên, ở phạm vy nghiên cứu này, ta quan tâm đến đặc điểm có liênquan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài như đã nêu

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết

và những nghiên cứu trước đây, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu banđầu Từ đó, hình thành mô hình đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đốivới chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ;

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính:

1/ Xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo)2/ Đánh giá thang đo

3/ Kiểm định giả thuyết

Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trongtừng mục hỏi Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đềnghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thuthập thông tin Quá trìnhthuthập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đốitượng khảo sát Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làmsạch dữ liệu

Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha.Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các công cụ phân tích thống kê mô tả,phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis), phân tích hồi quy(Regression analysis) Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố đượcrút gọn từ nhiều biến quan sát được thu thập, từ đó những giả thuyết nghiên cứuđược điều chỉnh theo những nhân tố mới được rút ra Phân tích hồi quy được thựchiện nhằm xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòngchung của các doanh nghiệpvới các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòngchung của các doanh nghiệp Quy trình nghiên cứu được sơđồ hóa như hình2.1 sau đây: Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình, giả thuyết nghiên cứu Thang đo gốc

Xác định thang đo 1/câu hỏi khảo sát

Hình thànhgiả thuyếtnghiên cứuban đầu

Hình 2.1 sơ đồ quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ - thiết kế nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông quaphương pháp thảo luận tay đôi và khảo sát thử Bước này nhằm khám phá, điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thông tin thuthập được từ việc thảo luận tay đôi là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết

kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mô hình thang

Thảo luận với chuyên gia Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi

Tiếp xúc, khảo sát thử những người tham gia như là phần tử khảo sát

Điều chỉnh thang đo 1 , Bảng câu hỏi;

Hình thành thang đo 2

Điều chỉnhgiả thuyết

Thu thập và chuẩn bị dữ liệu:

đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 3năm 2012 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: một sốcán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh,Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, cán bộ trực tiếp làm công tác quản lý thuế, thanhtra thuế, tin học và xử lý dữ liệu về thuế, tổ chức cán bộ ngành thuế, tuyên truyền hỗtrợ người nộp thuế và các doanh nghiệp trên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp.Hồ ChíMinh.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp ĐTNT bằng bảng câu hỏi Bướcnày đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đolường mức độ thỏa mãn của ĐTNT Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại cácdoanh nghiệp trên địa bàn Quận Thủ Đức do chi cục thuế cung cấp danh sách cácdoanh nghiệp hoạt động trong và ngoài khu chế xuất, khu công nghiệp Tác giả trựctiếp đứng ra khảo sát với tư cách là chuyên viên phòng kinh tế Quận với sự đồngthuận hỗ trợ của lãnh đạo chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh, sự hợp táccủa các doanh nghiệp

2.3.2 Xây dựng thang đo

Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợthuế; thang đo mức độ hài lòng của các doanh nghiệp tại chi cục thuế Quận ThủĐức, Tp.Hồ Chí Minh

2.3.2.1 Thangđo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế:

Thang đo về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (hay các yếu tố tác động đếnmức độ hài lòng của các doanh nghiệp) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về

sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL.Thang đo gốc bao gồm 21 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ

do Parasuraman và các đồng sự (1988) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh nhiềulần thể hiện ở Bảng

Bảng 2.4 - Thang đo SERVQUAL

Thang đo

1 Tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện

2 Đáp ứng (Responsiveness)

6 Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

8 Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực (Assurance)

9 Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

10 Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

11 Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy)

13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

16 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibility)

17 Công ty có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút

19 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

21 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

Để xây dựng thang đo, kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lýthuế, các văn bản dưới Luật, cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành thuếthời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanhnghiệp Từ đó, phiếu thuthập thông tin được xây dựng sơ bộ Thang đo về chấtlượng dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 44 biến quan sát Các khía cạnh ảnh hưởng đến sựhài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ thuế ở thang đo được xác