Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên.doc

Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN 5

I Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 5

1 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng 5

1 2 Hệ thống mạng lưới của Sacombank 6

1 3 Cơ cấu tổ chức của Sacombank 6

1 4 Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank 8

II Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên 10

III Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh 10

3.1 Vị trí 10

3.2 Phạm vi trách nhiệm 11

3.3 Chăm sóc khách hàng 12

CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 13

I Khái quát về hệ thống thông tin 13

1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin 13

1.2 Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin 13

1.3 Hệ thống thông tin quản lý 13

II Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin 14

III Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin 15

IV Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin 15

4.1 Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu 15

4.2 Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết 16

4.3 Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc 16

4.4 Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp 17

4.5 Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài 17

4.6 Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống 17

4.7 Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác 18

V Phân tích hệ thống thông tin 18

5.1 Phương pháp phân tích hệ thống thông tin 18

5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 18

5.1.2 Phương pháp phỏng vấn 18

5.1.3 Phương pháp quan sát hệ thống 19

5.2 Thiết kế hệ thống thông tin 19

5.2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu 19

5.2.2.Thiết kế giao diện 20

VI Công cụ mô hình hóa 21

6.1 Sơ đồ luồng thông tin 21

6.2 Sơ đồ luồng dữ liệu 24

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK 28

I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank 28

1.1 Phân tích yêu cầu 28

1.1.1 Phân tích yêu cầu của hệ thống 28

1.1.2 Các yêu cầu của hệ thống 29

1.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống 29

1.3 Mô hình hóa hệ thống 30

1.3.1 Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng 30

1.3.2 Sơ đồ luồng thông tin IFD 31

1.3.3 Sơ đồ luồng dữ liệu DFD 33

II Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank 42

2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu logic 42

2.1.1 Mô tả các thực thể và các mối quan hệ 42

2.1.2 Sơ đồ quan hệ thực thể ERD 43

2.1.3 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) 44

2.2 Thiết kế vật lý 45

2.3 Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống 48

2.3.1 Thuật toán đăng nhập hệ thống 48

2.3.2 Thuật toán cập nhập danh mục .49

2.3.3 Thuật toán lập báo cáo 50

2.4 Thiết kế giao diện 51

2.4.1.Giao diên đăng nhập: 52

2.4.2 Giao diện chính 52

Phần hệ thống: 53

2.4.3 Phần danh mục 55

2.4.4 Cập nhập khách hàng 59

2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo 61

2.4.6 Tìm kiếm 64

2.4.7 Báo cáo 66

KẾT LUẬN 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

LỜI MỞ ĐẦU

Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và trithức Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực,Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rấtnhiều cơ hội để hội nhập và phát triển Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoácũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn

Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trêntoàn cầu Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã khôngngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàngđầu Việt Nam Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thìkhông thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Chính vì vậy từ khi ra đời chođến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọngđầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nốimọi hoạt động của Ngân hàng

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vìvậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất Một trong số những nhiệm

vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày.Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra cácquyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đếnkhách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng

Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng

Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản

lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chămsóc khách hàng

Kết cấu của đề án gồm:

Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở LongBiên

Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý

Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàngSacombank

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thu Hà đãgiúp em thực hiện đề tài này.

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô, bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơnnữa

Em xin chân thành cảm ơn

CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN

I Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

1 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mạiViệt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, đượcthành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhànước cấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, HTXTín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình và HTX Thành Công, với các nhiệm vụ chính là huy độngvốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam

Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn điều lệlên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tư Vốn cổ phần giữa ANZ vàSacombank, ANZ đầu tư 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của Sacombank và trở thành

cổ đông nước ngoài thứ ba của Sacombank Sau sự kiện này, tổng vốn góp của cổ đông nướcngoài tại Sacombank là 27%, trong đó, ngoài ANZ, Công ty Tài chính Quốc tế – IFC trực thuộcNgân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%; Quỹ đầu tư Dragon Financial Holdings (AnhQuốc) sở hữu 9% Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các nhà kinh doanhtrong nước, Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớnnhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả,vừa tạo sự tin tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước.Phương thức kinh doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinhdoanh và lãi chia đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trongnước và quốc tế

Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểmgiao dịch trên toàn quốc

Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanhnghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.

1 2 Hệ thống mạng lưới của Sacombank

Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thànhphố Hồ Chí Minh Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lựcphấn đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt,Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngânhàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai

sẽ phát huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng Hiện tại, ngoài Hà Nội và ThànhPhố Hồ Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tếtrọng điểm trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, ĐàNẵng, Khánh Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ,Bạc liêu, Kiên Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng Bên cạnh đó,Sacombank cũng thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trênthế giới Quan hệ đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũngnhư chuyển tiền của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank.Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vàonhiều công ty:

- Công ty chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSC)

- Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS)

- Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VietFund Management)

- Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín

1 3 Cơ cấu tổ chức của Sacombank

- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng

- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội ĐồngQuản Trị

- Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng Giám đốcphụ trách chuyên môn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực

- Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở

- Các sở giao dịch

- Các tổ nghiệp vụ trực thuộc khu vực

- Chi nhánh cấp I

- Chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I

- Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I

Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính

TỔNG GIÁM ĐỐC

BAN KIỂM SOÁT

HỆ THỐNG KIỂM TRA, KIỂM TOÁN NỘI BỘ

BỘ MÁY GIÚP VIỆC

KẾ TOẤN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM

ĐÔC

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CÁC PHÒNG HOẶC BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng

1 4 Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank

Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến và mở rộng:

Huy động tiền gửi:

Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau:

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)

- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp

- Tiết kiệm tích lũy

- Tiết kiệm tích lũy bậc thang

Cho vay:

- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay bất động sản

- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài

- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm

- Cho vay tiểu thương

TRỤ SỞ CHÍNH

CHI NHÁNH CẤP 1 VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SỰ NGHIỆP ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC CÔNG TY

SỞ

GIAO DỊCH

QUỸ TIẾT KIỆM CHI NHÁNH CẤP 2 GIAO DỊCH PHÒNG TIẾT KIỆM QUỸ

PHÒNG

QUỸ TIẾT KIỆM PHÒNG

GIAO DỊCH

- Cho vay du học

- Cho vay thấu chi

Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thứccho vay linh hoạt…

Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằngnhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ

- Tư vấn đầu tư;

- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;

- Chiết khấu các chứng từ có giá;

- Cho thuê ngăn tủ sắt ;

- Dịch vụ bất động sản;

- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ

- Dịch vụ chi trả lương

- Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng

Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhấtViệt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thácbằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh,các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cảnước Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng

II Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên

Hình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp

PHÒNG GIAO DỊCH TIẾT KIỆM QUỸ PHÓ

GIÁM ĐỐC

3.2 Phạm vi trách nhiệm

+ Về kế hoạch

Thực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận nhằm bảo đảm đạt kết quả kinh doanh

Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên về việc thực hiện mục tiêu là chịu trách nhiệm mộtphần

Chỉ tiêu đánh giá là mức độ hoàn thành kế hoạch

+ Cung cấp dịch vụ

Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền vay, thuđổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển tiền nộiđịa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh của bộphận

Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần

+ Phản hồi thông tin sản phẩm

Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho côngtác cải tiến dịch vụ, sản phẩm

Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần

Chỉ tiêu đánh giá

- Chính xác

- Kịp thời

Ngân hàng Sài gòn thương tín đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụcủa mọi nhân viên ngân hàng Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển khách hàng lànhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việcphát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH

VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

I Khái quát về hệ thống thông tin

1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữliệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập cácràng buộc được gọi là môi trường

1.2 Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin

Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau:

Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin

Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa

dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra

1.3 Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản

lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tincần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý

Nguồn

Đích

Kho dữ liệu

Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ thống)

là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên

về dữ liệu

Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý

dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời giancủa hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sửdụng

Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức Các hoạt động nàynằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược

II Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin

Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho cácthành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất Phát triển một hệ thống thông tin baogồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hànhcài đặt nó

Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra đượcchuẩn đoán về tình hình thực tế

Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiệntình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó.Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới

và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học

Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức

Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thốngthông tin là:

Những vấn đề về quản lý

Những yêu cầu mới của nhà quản lý

Sự thay đổi về công nghệ

Sự thay đổi về sách lược chính trị

III Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin

Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản phẩm đáp ứngđược nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tài chính, kỹ thuật vàthời gian Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc để phát triển hệ thốngthông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thông tin khó có thể đạt đượcnhững mục tiêu đề ra

Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụ cho phéptiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn Ba nguyên tắc cơ

sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là:

Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình

Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và từ mô hình

lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế

IV Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin

Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống thôngtin hoàn chỉnh Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin có thể xác địnhđược phương hướng cho riêng mình

Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai đoạn đểphát triển hệ thống thông tin

Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin

4.1 Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu

Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những

dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án pháttriển hệ thống Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải có kinh phí lớn Nóbao gồm các công đoạn sau:

4.1.1 Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu.

4.1.2 Làm rõ yêu cầu.

4.1.3 Đánh giá khả năng thực thi.

4.1.4 Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu.

4.2 Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết

Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra Nhữngmục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xácđịnh những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và nhữngràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạtđược Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôiphát triển một hệ thống mới Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau

4.2.1 Lập kế hoạch phân tích chi tiết.

4.2.2 Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.

4.2.3 Nghiên cứu hệ thống thực tại.

4.2.4 Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.

4.2.5 Đánh giá lại tính khả thi.

4.2.6 Thay đổi đề xuất của dự án

4.2.7 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.

4.3 Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc

Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, chophép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiếtlập ở giai đoạn trước Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thốngmới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, quan hệ củacác tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhậpvào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng xem xét và thông qua Thiết

kế lô gíc bao gồm những công đoạn:

4.3.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu.

4.3.2 Thiết kế xử lý.

4.3.3 Thiết kế các luồng dữ liệu vào.

4.3.4 Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc.

4.3.5 Hợp thức hóa mô hình lô gíc.

4.4 Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp

Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm Khi mô hình này được

xá định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân tích viên phảinghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này Đó là việc xây dựng các phương ánkhác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc Mỗi một phương án là một phác họa của mô hình vật

lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết Giai đoạn đề xuất các phương áncủa giải pháp gồm các công đoạn:

4.4.1 Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức

4.4.2 Xây dựng các phương án của giải pháp

4.4.3 Đánh giá các phương án của giải pháp

4.4.4 Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp

4.5 Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn Thiết kế vật

lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu bao chứa tất cả các đặctrưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó là tại liệu dành chongười sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hóa.Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:

4.5.1 Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài.

4.5.2 Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra).

4.5.3 Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa.

4.5.4 Thiết kế các thủ tục thủ công.

4.5.5 Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài.

4.6 Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống

Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của hệ thốngthông tin, tức là phần mềm Người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tàiliệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả vê hệ thống Cáchoạt động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có:

4.6.1 Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật

4.6.2 Thiết kế vật lý trong.

4.6.3 Lập trình.

4.6.4 Thử nghiệm hệ thống.

4.6.5 Chuẩn bị tài liệu

4.7 Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác

Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thựchiện Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cần phải lập kế hoạchmột cách cẩn thận Giai đoạn này gồm các công đoạn:

4.7.1 Lập kế hoạch cài đặt.

4.7.2 Chuyển đổi.

4.7.3 Khai thác và bảo trì.

4.7.4 Đánh giá

V Phân tích hệ thống thông tin

5.1 Phương pháp phân tích hệ thống thông tin

Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống Mục tiêu của côngđoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin cậy và chính xáccao Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm: nghiên cứu tài liệu,phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra

5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như cấu trúc, cơchế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống

Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía cạnh sau:hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách trao đổi thông tintrong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công việc, những khó khăn thườnggặp trong công việc…

5.1.2 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cách khác so với

mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có thể nắm bắt đượctrong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức

Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn

và tổng hợp kết quả phỏng vấn

5.1.3 Phương pháp quan sát hệ thống

Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có trongtài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái quát về tổchức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức Phương pháp này đòi hỏi khá nhiều thời gian.Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay đổi phươngpháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không còn ý nghĩa, đồngthời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có xu hướng thay đổi cáchhành động

5.2 Thiết kế hệ thống thông tin

Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết và chính xácnhững gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong giai đoạn phân tích

hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trường

Các bước của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giaodiện và thiết kế phần mềm

5.2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu

Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thống thông tin mới.Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưđặc trưng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặc trưng của hệ thống thông tin,đặc trưng của người sử dụng và đặc trưng của những người phát triển hệ thống

Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phương pháp mô hình hoá thực thể Một số kháiniệm cơ bản trong phương pháp này là:

Thực thể

Thực thể là những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu giữthông tin về chúng Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tượng có cùng các đặctrưng, chứ không phải là một đối tượng riêng biệt

Liên kết

Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa chúng.Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để thể hiện những mối liên kết tồn tại giữa các thựcthể.

Thuộc tính

Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ

Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ

Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể.

Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực

thể

Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ.

Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ Các thuộc tính định danh được gạch chântrong các biểu diễn về thực thể và quan hệ

Chiều của một liên kết

Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba loại

là một chiều, hai chiều và nhiều chiều

Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một

lần xuất của chính thực thể đó

Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.

Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia Một quan hệ

nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều

Chuẩn hoá dữ liệu

Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc phântích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác định và giải quyết

sự nhập nhằng

Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá mứchai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal Form)

5.2.2.Thiết kế giao diện

Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa người sử dụng

và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra

Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh, chính xác,

dễ kiểm soát và dễ phát triển Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết kế thực đơn, thiết

kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu

VI Công cụ mô hình hóa

6.1 Sơ đồ luồng thông tin

Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động Tức là mô

tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sở đồ.Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin:

Xử lý:

Thủ công

Giao tác người - Máy

Tin học hóa hoàn toàn

Kho dữ liệu:

Dòng thông tin:

Điều khiển:

Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên

sơ đồ như hình dạng của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… sẽđược ghi trên các phích vật lý Có 3 loại phích: phích luồng thông tin, phích kho chứa dữliệu, phích xử lý:

Thủ công

Tin học hóa

Tài liệu

Loại 1 : Phích luồng thông tin có mấu

Phích luồng thông tin có mấu.

Loại 2: Phích kho chứa dữ liệu

Phích kho chứa dữ liệu

Chương trình hoặc người truy nhập:

Tên tài liệu:

Tên IFD có liên quan:

Phân ra thành các IFD con:

Phương tiện thực hiện:

Sự kiện khởi sinh:

Chu kỳ:

Cấu trúc của thực dơn:

Phương pháp xử lý:

Phích xử lý

Hình 2 2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.

6.2 Sơ đồ luồng dữ liệu

Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưngtrên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữliệu, nguồn và đích nhưng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử

lý Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin là làm gì và để làm gì

Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Ngôn ngữ sơ đồ luông dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: Thực thể, tiến trình, kho dữliệu và dòng dữ liệu

Sơ đồ luồng thông

Các ký pháp cơ bản của ngôn ngữ DFD

Các mức của DFD

Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông

tin Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận ra nội dung chínhcủa hệ thống Để cho sơ đồ được dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cậpnhật

Phân rã sơ đồ

Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ Bắt đầu từ sơ

đồ ngữ cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2, …

Dòng dữ liệu Tên dòng dữ liệu

Tên tiến trình

Các phích lô gíc

Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống Có 5 loại phích lôgíc được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần tửthông thông tin

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK

I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank

1.1 Phân tích yêu cầu

1.1.1 Phân tích yêu cầu của hệ thống

Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức

độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…) Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng

Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô

về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính

Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối vớicác dịch vụ của ngân hàng

Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…

Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi

và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý

Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thựchiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo.

1.1.2 Các yêu cầu của hệ thống

– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng

– Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng

– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất

– Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng khách hàng

– Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng

– Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác

– Giao diện thân thiên, dễ sử dụng

1.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống

Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền người sử dụng

Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách.Tra cứu các thông tin về khách hàng

Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng

Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng

Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ

Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ

Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch

Lập báo cáo

1.3 Mô hình hóa hệ thống

1.3.1 Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng

Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống quan hệ khách hàng

1.0.Quản

trị thông tin

khách hàng

2.0.Quản trị dịch vụ 3.0.Quản trị giao 6.0.Lập báo cáo

dịch

4.0.Quảng cáo 5.0.Tìm kiếm

6.1.Truy suất dữ liệu

3.1.Tạo giao dịch

2.2.Đánh giá dịch vụ

2.1.Cập nhập dịch vụ

6.3.In báo cáo

6.2.Tính toán

5.2.Kết quả tìm kiếm

5.1.Lựa chọn tiêu thức

4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo

1.3.2 Sơ đồ luồng thông tin IFD

Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng.

Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý

Khác

h hàng

Lập báo cáo về khách hàng

Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng.

Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý

Tìm kiếm thông tin giao dịch

Thông tin cần tìm kiếm

Thông tin

đã tìm kiếm

Thông tin đã tìm kiếm

Lập báo cáo về giao dịch

Cuối

dịch

1.3.3 Sơ đồ luồng dữ liệu DFD

Y/c báo cáoBáo cáo

TT tổng hợpQuyết định

Đánh giá dịch vụY/c giao dịch

TT giao dịch

1.3.3.2 Sơ đồ DFD mức 0.

Hình 3.5 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0

Khách hàng

1.0 Quản trị thông tin KH

TT khách hàng

TT đã cập nhập

Nhân viên

2.0 Quản trị dịch vụ

TT đánh giá dịch vụ

3.0.Quản trị giao dịch

TT kháchhàng

4.0 Quảng cáo

TT

về dịch vụ

TT các loại dịch vụ

TT

về dịch vụ

5.0 Tìm kiếm

Hồ sơ giao dịch

TT cần tìm kiếm

6.0

Lập báo cáo

TT đã tìm kiếm

Nhà quản lý

Khách hàng

TT quảng cáo

Quyết định quảng cáoY/c báo cáo

Báo cáo

Kế hoạch quảng cáo

1.3.3.3 Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng

Hình 3.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng.

1.3.Sửa đổi

TT khách hàng

Khách hàng

TT khách hàng

Nhân viên

TT phân loại khách hàng

TT đã phân loại

Hồ sơ khách hàng