phần mềm quản lý quan hệ khách hàng crm

Muốn làm ñược ñiều ñó, ngoài hoạt ñộng tiếp thị, doanh nghiệp còn phải thực hiện tốt việc quản trị mối quan hệ khách hàng, hay còn gọi là CRM Customer Relationship Management.. Vấn ñề ñặ

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Công nghệ Thông tin, trường Đại học Khoa học Tự nhiên, những người ñã truyền ñạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu ñể chúng em có ñược hành trang tri thức vào ñời Chúng em kính gởi lời cảm ơn sâu sắc ñến Cô Trương Mỹ Dung, Cô Lê Thị Nhàn ñã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thị Bạch Huệ ñã dành thời gian ñánh giá luận văn của chúng em và cho chúng em những nhận xét quý báu

Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm AZ, ñặc biệt là anh Phí Anh Tuấn, anh Nguyễn Xuân Đại, anh Phạm Hoàng Diễu ñã tạo ñiều kiện và nhiệt tình giúp ñỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn ñể hoàn thành luận văn

Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp ñã giúp ñỡ và ñộng viên trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện ñề tài

Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn ñến ba mẹ, người ñã nuôi dạy

và nâng ñỡ chúng con trong suốt chặng ñường mà chúng con ñi

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn

TP.HCM, Tháng 7 năm 2005 Nhóm thực hiện luận văn

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2-1 Các thành phần của Tiếp thị hỗn hợp 6

Hình 2-2 Mô hình tiếp thị hiện ñại 10

Hình 2-3 Quy trình quản trị tiếp thị 11

Hình 2-4 So sánh Tiếp thị trực tiếp với việc sử dụng kênh phân phối 14

Hình 2-5 Các kênh phân phối có cấp khác nhau 16

Hình 2-6 Qui trình lập kế hoạch Tiếp thị 19

Hình 3-1 Phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng Ulysses của Anh 25

Hình 3-2 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 25

Hình 3-3 Màn hình nhập/hiệu chỉnh cơ hội bán hàng 26

Hình 3-4 Màn hình quản lý yêu cầu của khách hàng 27

Hình 3-5 Màn hình quản lý thông tin sản phẩm 28

Hình 3-6 Màn hình thống kế lượng bán từng sản phẩm trong tháng 7 năm 2005 29

Hình 3-7 Màn hình chính phần mềm Microsoft CRM 30

Hình 3-8 Màn hình danh sách các khách hàng có thể thực hiện giao dịch 32

Hình 3-9 Màn hình quản lý thông tin các trường hợp phản hồi của khách hàng 35

Hình 3-10 Báo cáo ước lượng lợi nhuận thu ñược theo từng loại khách hàng 36

Hình 4-1 Quản lý tiếp thị hỗn hợp 44

Hình 4-2 Quản lý thông tin sản phẩm 44

Hình 4-3 Quản lý thông tin giá cả 45

Hình 4-4 Quản lý kích thích tiêu thụ 46

Hình 4-5 Phân hệ quản lý hoạt ñộng tiếp thị 46

Hình 4-6 Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tiếp thị 47

Hình 4-7 Lập kế hoạch Tiếp thị 47

Hình 4-8 Tổ chức Tiếp thị 48

Hình 4-9 Kiểm tra Tiếp thị 49

Hình 4-10 Quản lý thông tin 49

Hình 4-11 Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 51

Hình 5-1 Kiến trúc hệ thống 69

Hình 5-2 Phân hệ Quản lý hệ thống tiếp thị hỗn hợp 70

Hình 5-3 Use-case Quản lý thông tin sản phẩm 70

Hình 5-4 Sơ ñồ tuần tự nhập thông tin sản phẩm 71

Hình 5-5 Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin sản phẩm 73

Hình 5-6 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin sản phẩm 74

Hình 5-7 Sơ ñồ tuần tự nhập thông tin sản phẩm thay thế 75

Hình 5-8 Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin sản phẩm thay thế 76

Hình 5-9 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin sản phẩm thay thế 77

Hình 5-10 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin lô sản phẩm 79

Hình 5-11 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin cấu trúc sản phẩm 82

Hình 5-12 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin tồn kho 84

Hình 5-13 Use-case Quản lý thông tin giá cả 85

Hình 5-14 Sơ ñồ tuần tự thiết lập giá bán chung của sản phẩm 86

Hình 5-15 Sơ ñồ tuần tự thiết lập giá bán cho khách hàng thân thiết 87

Hình 5-16 Use-case thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng 88

Hình 5-17 Sơ ñồ tuần tự thiết lập thông tin chiết khấu cho khách hàng thân thiết 90

Hình 5-18 Sơ ñồ tuần tự thiết lập ma trận chiết khấu 91

Hình 5-19 Use-case quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 91

Hình 5-20 Use-case quản lý thông tin khuyến mãi 92

Hình 5-21 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá ñợt khuyến mãi 94

Hình 5-22 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng96 Hình 5-23 Sơ ñồ tuần tự xoá chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng 97

Hình 5-24 Use-case quản lý thông tin quảng cáo 97

Hình 5-25 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh ñợt quảng cáo 98

Hình 5-26 Sơ ñồ tuần tự xoá ñợt quảng cáo 99

Hình 5-27 Use-case quản lý kênh phân phối 100

Hình 5-28 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh kênh phân phối 101

Hình 5-29 Sơ ñồ tuần tự xoá kênh phân phối 102

Hình 5-30 Sơ ñồ tuần tự theo dõi kênh phân phối 103

Hình 5-31 Sơ ñồ hoạt ñộng theo dõi kênh phân phối 104

Hình 5-32 Sơ ñồ trạng thái kênh phân phối 105

Hình 5-33 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin sản phẩm 107

Hình 5-34 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin giá cả 108

Hình 5-35 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 109

Hình 5-36 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin kênh phân phối 109

Hình 5-37 Phân hệ Quản lý thông tin 110

Hình 5-38 Use-case quản lý thông tin khách hàng 110

Hình 5-39 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 112

Hình 5-40 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin khách hàng 113

Hình 5-41 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin người liên hệ 114

Hình 5-42 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin người liên hệ 115

Hình 5-43 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin nhu cầu khách hàng 117

Hình 5-44 Sơ ñồ tuần tự tính hoa hồng cho khách hàng giới thiệu 118

Hình 5-45 Use-case vấn tin khách hàng 119

Hình 5-46 Sơ ñồ tuần tự xem danh sách khách hàng thân thiết 120

Hình 5-47 Use-case quản lý thông tin nhân viên 120

Hình 5-48 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin nhân viên 121

Hình 5-49 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin nhân viên 122

Hình 5-50 Sơ ñồ tuần tự tính hoa hồng cho nhân viên 124

Hình 5-51 Use-case vấn tin nhân viên 125

Hình 5-52 Sơ ñồ tuần tự xem danh sách khách hàng thân thiết 126

Hình 5-53 Use-case quản lý thông tin nhóm làm việc 126

Hình 5-54 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin nhóm 127

Hình 5-55 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin nhóm 128

Hình 5-56 Use-case vấn tin nhóm làm việc 129

Hình 5-57 Sơ ñồ tuần tự xem danh sách nhân viên trong nhóm 130

Hình 5-58 Use-case quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 130

Hình 5-59 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin ñối thủ cạnh tranh 132

Hình 5-60 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin ñối thủ cạnh tranh 133

Hình 5-61 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin ñối thủ ñang liên lạc với khách hàng 134

Hình 5-62 Use-case vấn tin ñối thủ cạnh tranh 134

Hình 5-63 Sơ ñồ tuần tự xem ñiểm mạnh và ñiểm yếu của ñối thủ 135

Hình 5-64 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin khách hàng 137

Hình 5-65 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin nhân viên và nhóm làm việc 138

Hình 5-66 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 138

Hình 5-67 Phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 139

Hình 5-68 Use-case công cụ hỗ trợ lên kế hoạch tiếo thị 139

Hình 5-69 Sơ ñồ tuần tự dự báo mức cầu theo phương pháp thống kê nhu cầu và phương pháp ñường thẳng thống kê 141

Hình 5-70 Sơ ñồ tuần tự xác ñịnh thị phần ñang chiếm 142

Hình 5-71 Sơ ñồ tuần tự xem lượng bán sản phẩm 143

Hình 5-72 Use-case lập kế hoạch tiếp thị 144

Hình 5-73 Sơ ñồ tuần tự nhập thông tin chung kế hoạch 146

Hình 5-74 Sơ ñồ tuần tự nhập mục tiêu kế hoạch 146

Hình 5-75 Sơ ñồ tuần tự nhập chiến lược hàng hoá của kế hoạch 147

Hình 5-76 Sơ ñồ tuần tự nhập chiến lược giá cả của kế hoạch 147

Hình 5-77 Sơ ñồ tuần tự nhập chiến lược kích thích tiêu thụ của kế hoạch 148

Hình 5-78 Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin chung kế hoạch 149

Hình 5-79 Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh mục tiêu kế hoạch 149

Hình 5-80 Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh chiến lược hàng hoá của kế hoạch 150

Hình 5-81 Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh chiến lược giá cả của kế hoạch 150

Hình 5-82 Sơ ñồ hiệu chỉnh chiến lược kích thích tiêu thụ 151

Hình 5-83 Sơ ñồ tuần tự xoá kế hoạch tiếp thị 152

Hình 5-84 Sơ ñồ tuần tự xây dựng chương trình hành ñộng 153

Hình 5-85 Sơ ñồ tuần tự xây dựng ngân sách 155

Hình 5-86 Sơ ñồ hoạt ñộng xây dựng ngân sách 156

Hình 5-87 Use-case tổ chức hoạt ñộng tiếp thị 157

Hình 5-88 Sơ ñồ tuần tự phân công nhân viên theo quốc gia, tỉnh thành, quận huyện 158 Hình 5-89 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin phân công công việc 160

Hình 5-90 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin phân công công việc 161

Hình 5-91 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin bảng báo giá 163

Hình 5-92 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin bảng báo giá 164

Hình 5-93 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin phiếu thăm dò khách hàng 165

Hình 5-94 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin phiếu thăm dò khách hàng 166

Hình 5-95 Use-case kiểm tra hoạt ñộng tiếp thị 166

Hình 5-96 Sơ ñồ tuần tự kiểm tra các chương trình hành ñộng 167

Hình 5-97 Sơ ñồ tuần tự kiểm tra kế hoạch tiếp thị 168

Hình 5-98 Sơ ñồ hoạt ñộng của phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 169

Hình 5-99 Sơ ñồ trạng thái của kế hoạch tiếp thị 169

Hình 5-100 Sơ ñồ lớp dự báo nhu cầu 171

Hình 5-101 Sơ ñồ lớp lập kế hoạch tiếp thị 171

Hình 5-102 Sơ ñồ lớp kiểm tra kế hoạch tiếp thị 172

Hình 5-103 Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch 172

Hình 5-104 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh hợp ñồng 174

Hình 5-105 Sơ ñồ tuần tự xoá hợp ñồng 175

Hình 5-106 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh ñơn hàng 176

Hình 5-107 Sơ ñồ tuần tự xoá ñơn hàng 177

Hình 5-108 Sơ ñồ tuần tự nhập hoá ñơn 178

Hình 5-109 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh phiếu bảo hành 180

Hình 5-110 Sơ ñồ tuần tự xoá phiếu bảo hành 181

Hình 5-111 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin bảo hành 182

Hình 5-112 Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin bảo hành 183

Hình 5-113 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin phản hồi 185

Hình 5-114 Sơ ñồ trạng thái thông tin phản hồi 186

Hình 5-115 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin hợp ñồng 187

Hình 5-116 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin ñơn hàng 187

Hình 5-117 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin hoá ñơn 188

Hình 5-118 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin bảo hành 188

Hình 5-119 Sơ ñồ lớp quản lý thông tin phản hồi 189

Hình 5-120 Phân hệ Quản lý khúc thị trường mục tiêu 189

Hình 5-121 Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khúc thị trường mục tiêu 191

Hình 5-122 Sơ ñồ tuần tự xoá khúc thị trường mục tiêu 192

Hình 5-123 Phân hệ Báo cáo thống kê 192

Hình 5-124 Phân hệ Quản lý hệ thống 193

Hình 5-125 Use-case quản lý thông tin hệ thống 193

Hình 5-126 Use-case quản lý danh mục 194

Hình 6-1 Quy trình xử lý cơ sở dữ liệu 247

Hình 6-2 Sơ ñồ màn hình tổng quát 249

Hình 6-3 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin sản phẩm 250

Hình 6-4 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin giá bán 251

Hình 6-5 Sơ ñồ màn hình quản lý kích thích tiêu thụ 252

Hình 6-6 Sơ ñồ màn hình quản lý kênh phân phối 253

Hình 6-7 Sơ ñồ màn hình các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tiếp thị 253

Hình 6-8 Sơ ñồ màn hình lập kế hoạch tiếp thị 254

Hình 6-9 Sơ ñồ màn hình tổ chức tiếp thị 255

Hình 6-10 Sơ ñồ màn hình kiểm tra tiếp thị 255

Hình 6-11 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin khách hàng 256

Hình 6-12 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 257

Hình 6-13 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin nhóm làm việc 257

Hình 6-14 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin nhân viên 258

Hình 6-15 Sơ ñồ màn hình quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 259

Hình 6-16 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin khúc thị trường mục tiêu 260

Hình 6-17 Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê 260

Hình 6-18 Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê quá trình quản lý tiếp thị hỗn hợp 261

Hình 6-19 Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê quá trình quản lý hoạt ñộng tiếp thị 262

Hình 6-20 Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê quá trình quản lý các giao dịch với khách hàng 263

Hình 6-21 Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê của quá trình quản lý khúc thị trường mục tiêu 263

Hình 6-22 Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê của quá trình quản lý thông tin 264

Hình 6-23 Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin hệ thống 264

Hình 6-24 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục 265

Hình 6-25 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục sản phẩm 266

Hình 6-26 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục kích thích tiêu thụ 267

Hình 6-27 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục khách hàng 267

Hình 6-28 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục ñối thủ cạnh tranh 268

Hình 6-29 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục nhân viên 268

Hình 6-30 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục liên quan ñến quá trình giao dịch với khách hàng 269

Hình 6-31 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục kế hoạch tiếp thị 269

Hình 6-32 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục ñịa chỉ 270

Hình 6-33 Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục kênh phân phối 270

Hình 6-34 Màn hình chính 271

Hình 6-35 Màn hình ñăng nhập hệ thống 271

Hình 6-36 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin sản phẩm 272

Hình 6-37 Lưu ñồ giải thuật nhập/hiệu chỉnh thông tin sản phẩm 273

Hình 6-38 Màn hình thiết lập thông tin giá bán 273

Hình 6-39 Lưu ñồ giải thuật thiết lập giá bán cho sản phẩm 274

Hình 6-40 Màn hình thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng 274

Hình 6-41 Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng 275

Hình 6-42 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng 276

Hình 6-43 Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng 277

Hình 6-44 Màn hình nhập hiệu chỉnh thông tin tặng phẩm kèm theo/thay thế 278

Hình 6-45 Màn hình thiết lập thông tin kênh phân phối 279

Hình 6-46 Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin kênh phân phối 280

Hình 6-47 Màn hình theo dõi kênh phân phối 281

Hình 6-48 Lưu ñồ giải thuật kiểm tra kênh phân phối 282

Hình 6-49 Màn hình dự báo nhu cầu theo phương pháp ñường Parabol thống kê 283

Hình 6-50 Lưu ñồ giải thuật dự báo nhu cầu theo phương pháp ñường parabol thống kê 284

Hình 6-51 Màn hình dự báo theo phương pháp ñường Parabol thống kê 285

Hình 6-52 Màn hình hiển thị kết quả dự báo 285

Hình 6-53 Màn hình xác ñịnh thị phần ñang chiếm 286

Hình 6-54 Lưu ñồ giải thuật xác ñịnh thị phần ñang chiếm 286

Hình 6-55 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin kế hoạch tiếp thị 287

Hình 6-56 Lưu ñồ giải thuật lập kế hoạch tiếp thị 288

Hình 6-57 Màn hình chọn chức năng cần hiệu chỉnh của kế hoạch tiếp thị 289

Hình 6-58 Màn hình xác ñịnh mục tiêu cần ñạt 289

Hình 6-59 Màn hình xây dựng chiến lược hàng hoá 290

Hình 6-60 Màn hình Xây dựng chiến lược giá bán 290

Hình 6-61 Màn hình Xây dựng chiến lược kích thích tiêu thụ/kênh phân phối 291

Hình 6-62 Màn hình xây dựng ngân sách dự kiến cho kế hoạch 292

Hình 6-63 Lưu ñồ giải thuật xác ñịnh ngân sách 293

Hình 6-64 Màn hình kết quả xây dựng ngân sách 293

Hình 6-65 Màn hình nhập/hiệu chỉnh phiếu thăm dò khách hàng 294

Hình 6-66 Lưu ñồ giải thuật ghi nhận phiếu thăm dò khách hàng 295

Hình 6-67 Màn hình theo dõi việc thực hiện kế hoạch tiếp thị 296

Hình 6-68 Lưu ñồ giải thuật kiểm tra kế hoạch tiếp thị 296

Hình 6-69 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 297

Hình 6-70 Lưu ñồ giải thuật nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 297

Hình 6-71 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin ñối thủ cạnh tranh 298

Hình 6-72 Lưu ñồ giải thuật nhập/hiệu chỉnh ñối thủ cạnh tranh 299

Hình 6-73 Màn hình nhập thông tin hóa ñơn 299

Hình 6-74 Lưu ñồ giải thuật nhập hóa ñơn 300

Hình 6-75 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khúc thị trường mục tiêu 300

Hình 6-76 Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin khúc thị trường mục tiêu 301

Hình 6-77 Màn hình nhập các danh mục liên quan ñến sản phẩm 301

Hình 6-78 Màn hình vấn tin sản phẩm 302

Hình 6-79 Màn hình hiển thị thông tin tồn kho của sản phẩm 303

Hình 6-80 Báo cáo thông tin giá bán của sản phẩm 303

Hình 6-81 Báo cáo mật ñộ phản hồi của khách hàng 306

Hình 6-82 Báo cáo các chương trình hành ñộng của kế hoạch 307

Hình 6-83 Thiết kế Help 310

Hình 6-84 Báo cáo thống kê các chương trình quảng cáo của sản phẩm 311

Hình 6-85 Báo cáo thông tin chiết khấu của sản phẩm 311

Hình 6-86 Báo cáo danh sách khách hàng tham gia kênh phân phối 312

Hình 6-87 Báo cáo kết quả theo dõi kênh phân phối 312

Hình 6-88 Báo cáo thống kê số khách hàng, số ñối thủ có trong từng khúc thị trường mục tiêu 313

Hình 6-89 Báo cáo thống kê doanh số bán hàng của nhóm 313

Hình 6-90 Báo cáo danh sách ñối thủ cạnh tranh 314

DANH MỤC CÔNG THỨC

Công thức 4-1 Công thức tính mức cầu theo phương pháp bình quân di ñộng không

trọng số 54

Công thức 4-2 Công thức tính mức cầu theo phương pháp bình quân di ñộng có trọng số 54

Công thức 4-3 Công thức tính mức cầu theo phương pháp san bằng số mũ 55

Công thức 4-4 Công thức tính ñộ lệch tuyệt ñối bình quân 55

Công thức 4-5 Công thức tính mức cầu theo phương pháp san bằng số mũ có ñiều chỉnh xu hướng 56

Công thức 4-6 Công thức tính lượng ñiều chỉnh xu hướng tại thời kỳ t 56

Công thức 4-7 Phương trình ñường thẳng 58

Công thức 4-8 Công thức tính hệ số a, b của phương trình ñường thẳng theo phương pháp ñường thẳng thống kê 58

Công thức 4-9 Phương trình ñường thẳng 59

Công thức 4-10 Công thức tính hệ số a, b của phương trình ñường thẳng theo phương pháp ñường thẳng thông thường 60

Công thức 4-11 Công thức tính chỉ số thời vụ 61

Công thức 4-12 Công thức tính chỉ số bình quân của các tháng 61

Công thức 4-13 Công thức tính số bình quân chung của các tháng 61

Công thức 4-14 Công thức tính nhu cầu dự báo có xét ñến biến ñộng thời vụ 61

Công thức 4-15 Phương trình dự báo theo phương pháp ñường Parabol thống kê 62

Công thức 4-16 Công thức tính hệ số a, b, c của phương trình ñường thẳng theo phương pháp ñường Parabol thống kê 62

Công thức 4-17 Phương trình dự báo theo phương pháp ñường logarit 63

Công thức 4-18 Công thức tính log(a), log(b) theo phương pháp ñường Logarit 63

Công thức 4-19 Công thức tính sai chuẩn 63

Công thức 4-20 Công thức tính tổng khối lượng thị trường trong tương lai 65

Công thức 4-21 Công thức tính lượng sản phẩm dự báo cần bán ra trong khoảng thời gian tới 65

Công thức 4-22 Công thức tính tổng thu trong khoảng thời gian tới 65

Công thức 4-23 Công thức tính tổng lợi nhuận dùng ñể bù ñắp chi phí cố ñịnh, chi phí Tiếp thị và làm thu nhập 65

Công thức 4-24 Công thức tính tổng chi phí cố ñịnh 66

Công thức 4-25 Công thức tính tổng chi phí cho Tiếp thị và làm thu nhập 66

Công thức 4-26 Công thức tính tổng chi phí cho Tiếp thị 66

Công thức 4-27 Công thức tính ngân sách quảng cáo, ngân sách kích thích tiêu thụ, ngân sách nghiên cứu Tiếp thị 66

Công thức 4-28 Công thức tính số lượng sản phẩm bán ra từ ngày D 0 ñến ngày D t 68

Công thức 4-29 Công thức tính thị phần ñang chiếm 68

MỤC LỤC

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Tổng quan 1

1.2 Vấn ñề ñặt ra cho doanh nghiệp 2

1.3 Giải quyết vấn ñề 2

1.4 Mục tiêu ñề tài 3

Chương 2 LÝ THUYẾT TIẾP THỊ 4

2.1 Giới thiệu về Tiếp thị (Marketing) 4

2.1.1 Tiếp thị ra ñời khi nào? 4

2.1.2 Tiếp thị là gì? 4

2.2 Giới thiệu Tiếp thị hỗn hợp (Marketing – Mix) 5

2.2.1 Tiếp thị hỗn hợp là gì ? 5

2.2.2 Các thành phần cơ bản của Tiếp thị hỗn hợp 5

2.3 Mô hình tiếp thị hiện ñại trong doanh nghiệp (Marketing-Mix + CRM) 7

2.3.1 Mô hình tiếp thị truyền thống 7

2.3.2 Mô hình Tiếp thị hiện ñại (Marketing–Mix + CRM) 8

2.4 Quá trình quản trị tiếp thị 10

2.4.1 Tại sao cần phải quản trị tiếp thị? 10

2.4.2 Qui trình quản trị tiếp thị 11

Chương 3 KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM QUẢN LÝ TIẾP THỊ VÀ CRM 24

3.1 Phần mềm Ulysses 24

3.1.1 Giới thiệu chung 24

3.1.2 Đánh giá 25

3.2 Phần mềm CRM Microsoft 30

3.2.1 Giới thiệu chung 30

3.2.2 Đánh giá 31

3.3 Bảng so sách chức năng của hai phần mềm này 37

3.4 Đánh giá chung về hai phần mềm trên 40

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 42

4.1 Giới thiệu về hệ thống Quản lý mô hình Tiếp thị hiện ñại 42

4.2 Tìm hiểu các hoạt ñộng của người sử dụng hệ thống 42

4.3 Phân hệ Quản lý các thành phần của Tiếp thị hỗn hợp 44

4.3.1 Quản lý thông tin sản phẩm 44

4.3.2 Quản lý thông tin giá cả 45

4.3.3 Quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 45

4.3.4 Quản lý thông tin kênh phân phối 46

4.4 Phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 46

4.4.1 Các công cụ hỗ trợ lên kế hoạch 46

4.4.2 Lập kế hoạch tiếp thị 47

4.4.3 Tổ chức tiếp thị 48

4.4.4 Kiểm tra kế hoạch tiếp thị 49

4.5 Phân hệ Quản lý thông tin 49

4.5.1 Quản lý thông tin Khách hàng 49

4.5.2 Quản lý thông tin Người liên hệ 50

4.5.3 Quản lý thông tin Đối thủ cạnh tranh 50

4.5.4 Quản lý thông tin Nhóm làm việc 50

4.5.5 Quản lý thông tin Nhân viên 50

4.6 Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 50

4.6.1 Quản lý thông tin hợp ñồng 51

4.6.2 Quản lý thông tin ñơn hàng 51

4.6.3 Quản lý thông tin hóa ñơn 51

4.6.4 Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm 51

4.6.5 Quản lý thông tin bảo hành của sản phẩm 51

4.7 Phân hệ Báo cáo thống kê 51

4.8 Phân hệ Quản lý hệ thống 52

4.9 Một số giải thuật chính 52

4.9.1 Giải thuật dự báo mức cầu 52

4.9.2 Giải thuật xây dựng ngân sách 64

4.9.3 Giải thuật xác ñịnh thị phần ñang chiếm 66

Chương 5 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 69

5.1 Phân hệ Quản lý hệ thống tiếp thị hỗn hợp (Marketing-Mix) 69

5.1.1 Use-case Quản lý thông tin sản phẩm 70

5.1.2 Use-case Quản lý thông tin giá cả 84

5.1.3 Use-case Quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 91

5.1.4 Use-case Quản lý kênh phân phối sản phẩm 100

5.1.5 Danh sách các lớp chính trong phân hệ 105

5.1.6 Sơ ñồ lớp các ñối tượng trong phân hệ 107

5.2 Phân hệ Quản lý thông tin 110

5.2.1 Use-case Quản lý thông tin khách hàng 110

5.2.2 Use-case Quản lý thông tin nhân viên 120

5.2.3 Use-case Quản lý thông tin nhóm làm việc 126

5.2.4 Usecase Quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 130

5.2.5 Danh sách các lớp chính trong phân hệ 135

5.2.6 Sơ ñồ lớp các ñối tượng trong phân hệ 137

5.3 Phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 139

5.3.1 Use-case Công cụ hỗ trợ lên kế hoạch Tiếp thị 139

5.3.2 Use-case Lập kế hoạch Tiếp thị 144

5.3.3 Use-case Tổ chức hoạt ñộng Tiếp thị 156

5.3.4 Use-case Kiểm tra hoạt ñộng Tiếp thị 166

5.3.5 Sơ ñồ hoạt ñộng của phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 169

5.3.6 Sơ ñồ trạng thái của kế hoạch tiếp thị 169

5.3.7 Danh sách các lớp chính trong phân hệ 169

5.3.8 Sơ ñồ các lớp ñối tượng trong phân hệ 171

5.4 Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch 172

5.5 Phân hệ Quản lý khúc thị trường mục tiêu 189

5.6 Phân hệ Báo cáo thống kê 192

5.7 Phân hệ Quản lý hệ thống 193

Chương 6 TỔ CHỨC VÀ CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH 195

6.1 Tổ chức dữ liệu 195

6.1.1 Danh sách các bảng dữ liệu 195

6.1.2 Mô tả thuộc tính một số bảng dữ liệu chính 202

6.1.3 Mô tả ràng buộc toàn vẹn 225

6.1.4 Quy trình xử lý cơ sở dữ liệu 247

6.2 Tổ chức chương trình 249

6.2.1 Sơ ñồ liên kết các màn hình 249

6.2.2 Mô tả các màn hình 271

6.2.3 Mô tả một số báo biểu thống kê 303

6.2.4 Thiết kế Trợ giúp-Help 310

6.3 Kết quả cài ñặt và thử nghiệm 311

Chương 7 KẾT LUẬN 315

7.1 Tìm hiểu nghiệp vụ và yêu cầu bài toán 315

7.2 Phân tích, thiết kế hệ thống 316

7.3 Xây dựng hệ thống 316

7.4 Những hạn chế của luận văn 318

7.5 Hướng phát triển 318

7.6 Các kỹ năng và kinh nghiệm thu nhận ñược 318

Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan

Trong cuộc sống hiện ñại ngày nay, chúng ta thường xuyên phải nhìn và nghe thấy hàng loạt những thông tin quảng cáo, giới thiệu sản phẩm từ các nhà sản xuất Do

sự phát triển của nến kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên rất gay gắt Mỗi doanh nghiệp ñều mong muốn sản phẩm của mình ñược tiêu thụ và ñược biết ñến nhiều hơn Đó chính là lý do ra ñời của hệ thống Marketing còn gọi là hệ thống Tiếp thị

Một hai thập niên trước, thuật ngữ Tiếp thị còn xa lạ nhưng nay nó ñã trở nên quen thuộc, ñược sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn kinh doanh Tiếp thị là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt ñộng và phát triển của một doanh nghiệp [2] Vì vậy mọi doanh nghiệp ñều phải quan tâm ñến vấn ñề Tiếp thị

Tiếp thị giúp nhà sản xuất mang sản phẩm ñến gần với người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng biết ñến các nhãn hiệu hàng hoá mới xuất hiện Như vậy, chính hoạt ñộng Tiếp thị ñã mang khách hàng ñến cho doanh nghiệp Có nhiều khách hàng sẽ mang về lợi nhuận, ñó cũng chính là mục ñích cuối cùng của doanh nghiệp

Trong xu hướng phát triển thì doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tìm ra khách hàng mà còn mong muốn sẽ tạo ñược mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng [7] Muốn làm ñược ñiều ñó, ngoài hoạt ñộng tiếp thị, doanh nghiệp còn phải thực hiện tốt việc quản trị mối quan hệ khách hàng, hay còn gọi là CRM (Customer Relationship Management) Khi ñã quản lý tốt hai yếu tố trên, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra nhiều khách hàng và tạo ñược mối quan hệ giao dịch lâu dài với họ, mang về cho doanh nghiệp những mức lợi nhuận vượt bậc

1.2 Vấn ñề ñặt ra cho doanh nghiệp

Nhà quản lý doanh nghiệp muốn thực hiện tốt các hoạt ñộng tiếp thị cần phải nắm vững các thông tin về sản phẩm, về giá cả, về thị trường và các thông tin về khách hàng, ñối tượng chính trong hoạt ñộng của doanh nghiệp Nếu không hiểu về sở thích, về nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không thể nào giành ñược khách hàng từ những ñối thủ cạnh tranh trên thương trường

Những thông tin về hệ thống tiếp thị và thông tin về khách hàng của doanh nghiệp

là một khối lượng thông tin ñồ sộ Nhà quản lý sẽ rất khó khăn trong việc chắt lọc thông tin và lưu trữ thông tin một cách hợp lý Họ dễ dàng bỏ sót những thông tin quan trọng, và do ñó không thể tạo ñược mối quan hệ tốt với khách hàng Ngoài

ra, các hoạt ñộng tiếp thị tốn rất nhiều chi phí, nhưng ñôi khi không mang lại hiệu quả nếu không ñược tổ chức tốt Điều ñó sẽ dẫn ñến việc doanh nghiệp hoạt ñộng không hiệu quả Vì vậy, tin học hoá việc quản lý tiếp thị và mối quan hệ khách hàng là ñiều rất cần thiết cho doanh nghiệp

ñã có các phần mềm hỗ trợ cho việc quản trị doanh nghiệp như Microsoft CRM của Microsoft(Mỹ), Ulysses của QMS Software(Anh), Scala của Epicor(Thuỵ Điển)…Các phần mềm này ñã giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt các hoạt ñộng tiếp thị của mình

Và trong xu hướng phát triển ngày nay, phần mềm quản trị tiếp thị sẽ ñược tích hợp với các phần mềm khác như phần mềm kế toán, phần mềm quản trị kho,… ñể tạo nên một giải pháp tổng thể cho doanh nghiệp Giải pháp tổng thể ñó còn ñược gọi là ERP (Enterprise Resource Planning) - Hoạch ñịnh khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp vào trong quản lý doanh nghiệp Giải pháp này sẽ giúp nhà quản lý theo dõi các hoạt ñộng của doanh nghiệp một cách toàn diện và tổng thể.1.4 Mục tiêu ñề tài

Trong phạm vi luận văn tốt nghiệp, chúng em sẽ tìm hiểu về nghiệp vụ quản lý tiếp thị và mối quan hệ khách hàng Sau khi nắm rõ nghiệp vụ, chúng em sẽ thực hiện một phần mềm quản trị tiếp thị giúp doanh nghiệp quản trị tốt các hoạt ñộng tiếp thị Phần mềm này ñược thực hiện như là một bộ phận của giải pháp tổng thể ERP, quản lý các hoạt ñộng tiếp thị, các mối quan hệ khách hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác của giải pháp ERP

Phần mềm dự kiến thực hiện sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện tốt các chức năng như sau:

1 Quản lý nhóm thông tin cơ bản của hệ thống tiếp thị hỗn hợp

2 Quản lý các thông tin về khách hàng, ñối thủ cạnh tranh, nhân viên, nhóm làm việc

3 Quản lý quá trình giao dịch như quản lý các hợp ñồng, ñơn ñặt hàng, hoá ñơn, các thông tin phản hồi của khách hàng, thông tin phiếu bảo hành

4 Quản lý các hoạt ñộng Tiếp thị như quản lý thông tin kế hoạch, theo dõi việc thực hiện và kiểm tra các kế hoạch Tiếp thị

5 Quản lý thông tin khúc thị trường mục tiêu

6 Phần mềm sẽ giúp ñưa ra những báo cáo, thống kê và dự báo nhu cầu của thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp,giúp nhà sản xuất có chiến lược sản xuất hàng hoá phù hợp

danh mục

Chương 2 LÝ THUYẾT TIẾP THỊ 2.1 Giới thiệu về Tiếp thị (Marketing)

2.1.1 Tiếp thị ra ñời khi nào?

Thuật ngữ Tiếp thị xuất hiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường Khi xã hội phát triển, nhu cầu (vật chất lẫn tinh thần) của con người cũng tăng theo nhanh chóng Theo ñó, hàng loạt doanh nghiệp ñã ra ñời cùng với vô số sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của con người Vấn ñề của họ là làm sao ñể cạnh tranh với những sản phẩm, dịch vụ của các công ty khác, ñưa sản phẩm, dịch vụ của mình ñến với khách hàng

Vào những năm cuối của thập kỷ 60, chuyên viên quản lý T.Levitt[1] ñã ñưa ra quan niệm cho rằng mục ñích của kinh doanh chính là tìm ra và nắm giữ ñược khách hàng Ông ñã ñưa ra chủ trương rằng các công ty hiện ñại nên xem tiến trình kinh doanh tổng thể như là sự tích hợp chặt chẽ của những nỗ lực nhằm phát hiện, tạo ra, ñánh thức và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng

Và ñúng như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải thoả mãn các nhu cầu

và mong muốn của khách hàng, có như vậy họ mới thu ñược lợi nhuận, mới ñứng vững trên thị trường mà ở ñó sự cạnh tranh diễn ra thật khốc liệt Và cũng

từ ñó, khái niệm Tiếp thị (Marketing) ñã ra ñời

2.1.2 Tiếp thị là gì?

Có nhiều cách ñịnh nghĩa về tiếp thị, theo Philip Kotler[2] thì “Tiếp thị là một dạng hoạt ñộng của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao ñổi” Hoạt ñộng Tiếp thị là làm việc với thị trường ñể

thực hiện những vụ trao ñổi với mục ñích là thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của con người.

2.2 Giới thiệu Tiếp thị hỗn hợp (Marketing – Mix)

2.2.1 Tiếp thị hỗn hợp là gì ? Theo Peter Drukker[3], một trong những nhà lý luận chủ chốt về các vấn ñề quản lý, ñã nói: “ Mục ñích của tiếp thị không cần thiết là ñẩy mạnh tiêu thụ Mục ñích của nó là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ ñến mức ñộ hàng hoá hay dịch vụ sẽ ñáp ứng ñúng thị hiếu của khách và tự nó ñược tiêu thụ.”

Điều này hoàn toàn không có nghĩa là việc ñẩy mạnh và kích thích tiêu thụ không còn ý nghĩa nữa Nói một cách ñúng ñắn hơn chúng sẽ trở thành một bộ phận của tiếp thị hỗn hợp (Marketing-Mix) ñồ sộ hơn, tức là một bộ phận của tập hợp những chiến lược tiếp thị mà ta cần thiết phải kết hợp chúng lại một cách hài hoà ñể ñạt ñược tác ñộng mạnh nhất ñến thị trường

Tiếp thị hỗn hợp ñược Philip Kotler[4] ñịnh nghĩa như sau: “Tiếp thị hỗn hợp

là một tập hợp những yếu tố biến ñộng kiểm soát ñược của marketing mà công

ty sử dụng ñể cố gắng gây ñược phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu.”

2.2.2 Các thành phần cơ bản của Tiếp thị hỗn hợp Tiếp thị hỗn hợp bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vận dụng ñể tác ñộng lên nhu cầu về hàng hóa của mình Khi mới ra ñời, Tiếp thị hỗn hợp ñược xem là sự hợp nhất rất nhiều khả năng thành bốn nhóm cơ bản (4Ps): Hàng hóa (Procuct), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Khuyến mãi (Promotion)

Hình 2-1 Các thành phần của Tiếp thị hỗn hợp

Một người quản trị tiếp thị giỏi cần thiết lập kế hoạch cho từng nhóm cơ bản trên cơ sở nó sẽ cung cấp những gì cho khách hàng Ví dụ: Khi thiết lập chiến lược phân phối sản phẩm, cần phải quan tâm ñến tính tiện lợi của khách hàng Phân phối thế nào ñể hàng hóa ñến tay khách hàng nhanh chóng và ít tốn kém

về chi phí nhất

Mỗi thành phần cơ bản của Marketing Mix có thể ñược ñịnh nghĩa ngắn gọn như sau :

ứng cho thị trường (thị trường là tập hợp những người mua hàng hiện có và

sẽ có)

Giá cả (Price): Là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi ñể có ñược hàng hóa Ví dụ: “Elen Certis” chào giá bán lẻ và sỉ, giá ưu ñãi và giảm giá, bán trả chậm Giá cả do công ty xác ñịnh phải tương xứng với giá trị của hàng hóa, nếu không người mua sẽ mua hàng của ñối thủ cạnh tranh

hàng mục tiêu.Ví dụ : “Elen Certis” tuyển chọn những người bán sỉ và lẻ, thuyết phục họ quan tâm hơn nữa tới hàng hóa và thu xếp ñể trưng bày hàng ñẹp, theo dõi lượng hàng tồn và ñảm bảo vận chuyển và nhập kho có hiệu quả

Khuyến mãi (Promotion): Là mọi hoạt ñộng của công ty nhằm truyền bá những thông tin về ưu ñiểm của hàng do mình sản xuất và thuyết phục những khách hàng mục tiêu mua thứ hàng ñó Ví dụ: “Elen Certis” chi tiền quảng cáo, thuê người bán, giới thiệu hàng hóa bằng các loại biện pháp ñặc biệt, tổ chức tuyên truyền về nó.

2.3 Mô hình tiếp thị hiện ñại trong doanh nghiệp (Marketing-Mix + CRM) 2.3.1 Mô hình tiếp thị truyền thống

Chi phí mà một tổ chức dành cho hoạt ñộng tiếp thị không nhất thiết phải lệ thuộc vào hiệu quả tiếp thị của tổ chức ñó Một số tổ chức thừa nhận rằng khi hoạt ñộng tiếp thị không ñược cấp nhiều kinh phí sẽ dẫn ñến những thông tin khách hàng rời rạc, không có chỗ ñứng trên thị trường và hiệu quả tiếp thị là tệ hại Trong khi một số tổ chức khác lại thành công khi chỉ chi tiêu một khoảng chi phí tương ñối ít cho hoạt ñộng tiếp thị

Ví dụ như công ty Virgin Atlantic, The Body Shop và First Direct Đối với họ, các mối quan hệ cộng ñồng và kiểu marketing truyền khẩu là rất quan trọng

Do ñó, mặc dù mức chi phí họ dành cho quảng cáo là tương ñối thấp nhưng hiệu quả mang lại thì rất cao cho hoạt ñộng tiếp thị Trong khi nhiều tổ chức mặc dù ñã ñầu tư rất nhiều cho phòng tiếp thị và các hoạt ñộng tiếp thị nhưng lại thu về những kết quả tệ hại không như mong muốn Đó là do các doanh nghiệp ñã chi rất nhiều chi phí cho việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng

và quảng bá sản phẩm của mình ñến các khách hàng ñó Họ luôn luôn chạy ñua

ñể tìm ra ñược nhiều khách hàng mới và ñôi khi không mang về kết quả như mong muốn Bởi vì ñể tìm hiểu ñược nhu cầu của một khách hàng không phải

là một chuyện ñơn giản và khi lần ñầu tiên giao dịch với khách hàng, các doanh nghiệp không thể nào nắm bắt ñược chính xác khách hàng sẽ phản ứng như thế nào Và chính vì ñiều ñó mà ñôi khi chi phí họ bỏ ra cho việc tiếp xúc khách hàng lại chẳng mang về kết quả gì

Như vậy phương pháp tiếp thị truyền thống chú trọng việc giành ñược khách hàng không còn phù hợp nữa Một ñiều quan trọng nhất mà phương pháp tiếp thị truyền thống ñã không chú trọng ñến chính là việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi mọi giao dịch cho cuộc mua bán ñã chấm dứt Và ñiều mấu chốt ñó ñã ñược khai thác trong một mô hình mới.

2.3.2 Mô hình Tiếp thị hiện ñại (Marketing–Mix + CRM)

Mục ñích của CRM là tập trung quan tâm ñến các khách hàng (hay nhóm khách hàng) trong ñiểm, ưu tiên hàng ñầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bên vững với khách hàng này (CRM không tập trung vào khách hàng vãng lai, khách hàng ñại trà) [5]

CRM khẳng ñịnh tầm quan trọng của việc tạo ra giá trị tình cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp

CRM ngày càng thể hiện tính ưu việt của mình và dần phát triển thành một thành phần chủ chốt trong hệ thống lên kế hoạch, chiến lược của nhiều tổ chức trên thế giới

b Lợi ích của mô hình tiếp thị hiện ñại

Mô hình Tiếp thị hiện ñại là sự kết hợp giữa Tiếp thị hỗn hợp với quản trị mối quan hệ khách hàng

Mô hình Tiếp thị hiện ñại ñã giải quyết ñược vấn ñề mà mô hình tiếp thị truyền thống bỏ lỡ Nếu như ở mô hình tiếp thị truyền thống, người ta cho rằng hoạt ñộng tiếp thị chỉ ñược quan tâm khi họ chưa bán ñược sản phầm,

họ cần hoạt ñộng tiếp thị ñể tìm bán ñược sản phẩm của mình thì trong khi

ñó, mô hình tiếp thị hiện ñại cho rằng tiếp thị chỉ bắt ñầu sau khi việc mua bán ñã hoàn tất, chứ không phải bắt ñầu khi chưa xảy ra việc mua bán Những người suy nghĩ theo kiểu tiếp thị truyền thống sẽ cho rằng họ chỉ cần hoạt ñộng tiếp thị khi việc mua bán chưa thực hiện, tiếp thị nhằm ñể xúc tiến cho cuộc mua bán ñó và hoạt ñộng tiếp thị sẽ chấm dứt khi cuộc mua bán kết thúc Nhưng theo quan niệm mới của mô hình tiếp thị hiện ñại thì doanh nghiệp cần chú trọng tiếp thị khi cuộc mua bán kết thúc Vì họ muốn nắm giữ khách hàng cho những cuộc giao dịch trong tương lai, ñó mới chính là nguồn lợi nhuận to lớn cho công ty về lâu dài

Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa ñặt nặng vấn ñề lợi ích khách hàng Hướng tiếp cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [5] Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng có ñược bằng cách ñặt mình vào vị trí khách hàng ñể xác ñịnh những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà công

ty muốn bán

Hình 2-2 Mô hình tiếp thị hiện ñại

Theo mô hình tiếp thị hiện ñại, mục tiêu chủ chốt sẽ ñược chuyển ñổi giữa vấn ñề giành ñược khách hàng sang vấn ñề nắm giữ ñược khách hàng và phải ñảm bảo rằng công ty ñã dành một khoản thời gian, tiền bạc và tài nguyên quản lý thích hợp cho cả 2 nhiệm vụ then chốt ñó

Mô hình tiếp thị hiện ñại tồn tại ñược là nhờ vào sự thừa nhận rằng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng chính là một trong những tài sản quý giá nhất của công ty Bởi vì một khi ta xây dựng ñược mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì có thể nói ta ñã có ñược “quyền sở hữu khách hàng” Một “quyền sở hữu khách hàng” thành công sẽ tạo ra các lợi thế cạnh tranh

và do ñó việc nắm giữ khách hàng hiển nhiên sẽ trở nên tốt hơn và lợi nhuận của công ty cũng sẽ tăng vọt theo

2.4 Quá trình quản trị tiếp thị

2.4.1 Tại sao cần phải quản trị tiếp thị?

Công ty muốn tồn tại thì cần phải sản xuất và cung ứng một sản phẩm hoặc 1 dịch vụ có giá trị ñối với một nhóm người tiêu dùng nào ñó Thông qua trao ñổi, công ty khôi phục lại ñược thu nhập và nguồn vật tư cần thiết ñể tiếp tục tồn tại

Công ty phải luôn tin chắc rằng mục tiêu của mình và danh mục hàng hóa luôn luôn giữ ñược tính cấp thiết ñối với một thị trường cụ thể Những công ty cảnh giác ñến ñịnh kỳ xem xét lại những phương hướng mục tiêu chiến lược và

chiến thuật của mình Họ trông cậy vào Tiếp thị như là một phương tiện tổng hợp cơ bản ñể quan sát thị trường và thích nghi với những biến ñộng ñang diễn

ra trong ñó Tiếp thị – không chỉ ñơn giản là quảng cáo và hoạt ñộng của những người bán hàng, chính xác hơn Tiếp thị là một quá trình thích nghi toàn diện với việc tận dụng những khả năng có lợi ñang mở ra của thị trường Do ñó, ñể làm tốt Tiếp thị, cần phải quản trị Tiếp thị

2.4.2 Qui trình quản trị tiếp thị Quy trình quản trị tiếp thị bao gồm: Phân tích khả năng của thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chương trình Tiếp thị hỗn hợp, thực hiện các biện pháp Tiếp thị

a Giai ñoạn soạn thảo chương trình tiếp thị hỗn hợp Trong giai ñoạn này, người quản trị Tiếp thị thực hiện các công việc sau

Nghiên cứu, thiết kế và sản xuất hàng hóa Sản phẩm là yếu tố ñầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp Chính sách sản phẩm ñòi hỏi phải thông qua những quyết ñịnh phù hợp với nhau về từng ñơn vị hàng hóa, chủng loại hàng hóa và danh mục hàng hóa.Do ñó, các tổ chức và doanh nghiệp ngày càng ý thức ñược sự cần thiết phải nghiên cứu hàng hóa và dịch vụ cũng nhu những lợi ích gắn liền với nó Thời hạn sống của hàng hóa hiện có hôm nay ñang thu ngắn lại

và sẽ ñến lúc phải thay thế chúng Tuy nhiên, những sản phẩm mới có thể thất bại bởi các rủi ro liên quan ñến việc ñổi mới nhưng những lợi ích vật chất gắn liền với nó cũng rất lớn Sự bảo ñảm thành công cho hoạt ñộng ñổi mới là việc xây dựng một cơ cấu tổ chức lành mạnh ñể nghiên cứu những ý tưởng về hàng hóa mới, tiến hành nghiên cứu nghiêm túc và thông qua những quyết ñịnh có căn cứ cho từng giai ñoạn sáng tạo ra sản phẩm mới Trong bước nghiên cứu, thiết kế sản xuất hàng hóa này, doanh nghiệp cần ñưa ra quyết ñịnh về việc gắn nhãn hiệu cho hàng hóa Ngày nay, hầu như bất kỳ hàng hóa nào cũng ñều có nhãn hiệu Ví dụ: nước giải khát Coca – Cola, xe máy Honda, máy in Canon, nồi cơm ñiện Sharp…Việc gắn nhãn hiệu sẽ tạo ñược nét ñặc trưng cho sản phẩm của doanh nghiệp, không thể nhầm lẫn với các sản phẩm của ñối thủ, ñồng thời quá trình truyền thông, quảng cáo ñến khách hàng sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn

Ngoài ra, trong bước này, doanh nghiệp cần ñưa ra quyết ñịnh về chất lượng hàng hóa Như ñã nói ở trên, mô hình tiếp thị hiện ñại tập trung vào chủ thể khách hàng, do ñó vấn ñề chất lượng sản phẩm phải ñược quan tâm Ví dụ: Người tiêu dùng thích mua hàng ñiện tử của Nhật bản vì nó bền hơn so với các sản phẩm khác

Xác ñịnh giá cho hàng hóa Thường thì ñây là công việc khá khó khăn bởi việc ñịnh giá cho hàng hóa tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: chi phí nhân công trực tiếp, chi phí nguyên vật liệu trực tiếp, chi phí vận chuyển, chi phí bán hàng…

Ngày nay, vấn ñề chất lượng sản phẩm ñều ñược các doanh nghiệp quan tâm Do ñó, ñiều khách hàng bận tâm khi mua sản phẩm là giá cả của sản phẩm có phù hợp với khả năng tài chính của họ hay không Việc ñịnh giá quá cao có thể sẽ mất khách hàng do họ tìm ñến sản phẩm của ñối thủ bởi giá cả phải chăng hơn Ngoài ra, ñể khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, cần có chính sách giá ưu ñãi ñối với khách hàng thân thiết, có các mức chiết khấu ứng với từng số lượng mua hàng…

Để xác ñịnh mức giá hợp lý cho hàng hóa, doanh nghiệp cần trải qua các bước sau:

Bước 1: Xác ñịnh kỹ mục tiêu của doanh nghiệp, ví dụ: tăng tối ña lợi nhuận trước mắt? Chiếm thị phần cao nhất? Chất lượng hàng hóa tốt nhất?

Bước 2: Xây dựng ñồ thị ñường cầu thể hiện số lượng hàng hóa chắc chắn sẽ bán ñược trên thị trường trong một khoảng thời gian cụ thể theo các mức giá bán khác nhau

Bước 3: Tính tổng chi phí thay ñổi như thế nào khi các mức sản xuất khác nhau

Bước 4: Xem xét giá cả của ñối thủ

Bước 5: Chọn phương pháp ñịnh giá, ví dụ: phương pháp “bình quân cộng lãi”, phân tích ñiều kiện hòa vốn và ñảm bảo lợi nhuận mục tiêu, xác ñịnh giá căn cứ vào giá trị cảm nhận ñược của hàng hóa…

Bước 6: Quyết ñịnh giá cuối cùng của hàng hóa, kiểm tra xem giá ñó có phù hợp với chính sách giá cả ñang thi hành tại doanh nghiệp hay không, cần thử nghiệm xem giá này có ñược khách hàng chấp nhận không

 Kênh phân phối Phần lớn các nhà sản xuất ñều cung cấp hàng hóa của mình cho thị trường thông qua những người trung gian Mỗi nhà sản xuất ñều cố gắng hình thành kênh phân phối riêng của mình

“Kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp ñỡ chuyển giao cho một ai ñó quyền sở hữu ñối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con ñường từ nhà sản xuất ñến người tiêu dùng

 Tại sao cần có những người trung gian?

Nhiều nhà sản xuất không có ñủ nguồn tài chính ñể tiến hàng tiếp thị trực tiếp Nguyên do chủ yếu của việc sử dụng những người trung gian

là họ có hiệu quả cao nhất trong việc ñảm bảo phân phối hàng hóa rộng lớn và ñưa hàng ñến các thị trường mục tiêu Nhờ quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, việc chuyên môn hóa và quy mô hoạt ñộng, những người trung gian sẽ ñem lại cho doanh nghiệp nhiều cái lợi hơn là khi doanh nghiệp

tự làm lấy

Hình trên trình bày một trong những nguồn tiết kiệm chủ yếu ñược bảo ñảm nhờ sử dụng những người trung gian Trong phần A cho thấy ba nhà sản xuất muốn ñến 3 khách hàng bằng các phương pháp tiếp thị trực tiếp Phương án này ñòi hỏi phải thiết lập chín mối liên hệ riêng biệt Trong phần B cho thấy công việc của ba nhà sản xuất thông qua một nguồn phân phối là người trực tiếp liên hệ với khách hàng Với hệ thống này chỉ cần 6 mối liên hệ Như vậy, người trung gian ñã giúp giảm bớt khối lượng công việc cần làm của các nhà sản xuất

 Các chức năng của kênh phân phối Kênh phân phối là con ñường mà hàng hóa ñược lưu thông từ các nhà sản xuất ñến người tiêu dùng, nhờ ñó mà khắc phục ñược những ngăn cách dài về thời gian, ñịa ñiểm và quyền sở hữu hàng hóa Các thành viên trong kênh phân phối thực hiện một số chức năng quan trọng sau ñây:

 Nghiên cứu, thu thập thông tin cần thiết ñể lập kế hoạch và tạo thuận lợi cho việc trao ñổi

 Kích thích tiêu thụ, soạn thảo và truyền bá thông tin về hàng hóa

 Thiết lập các mối liên hệ, tạo dựng và duy trì mối liên hệ với những người mua tiềm ẩn

 Hoàn thiện hàng hóa, làm cho hàng hóa ñáp ứng ñược những yêu cầu của người mua Việc này liên quan ñến các hoạt ñông như sản xuất, phân loại, lắp ráp và ñóng gói

 Tiến hành thương lượng về giá cả và những ñiều kiện khác ñể thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa

 Tổ chức lưu thông hàng hóa : vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa

 Chấp nhận rủi ro: gánh chịu trách nhiệm về hoạt ñộng của kênh Tất cả các chức năng trên ñều có ba tính chất chung như sau:

 Thu hút nguồn tài nguyên khan hiếm

 Thường ñược thực hiện tốt hơn nhờ chuyển môn hóa

 Có thể do các thành viên khác nhau của kênh thực hiện

Nếu nhà sản xuất thực hiện một phần các chức năng ñó thì chi phí của

nó sẽ tăng lên tương xứng, nghĩa là giá cả sẽ cao hơn Khi chuyển giao các chức năng này cho nhà trung gian, chi phí và giá cả của nhà sản xuất

sẽ thấp hơn Trong trường hợp này, những người trung gian phải thu một khoản phụ thêm ñể bù ñắp những chi phí cho việc tổ chức công việc

Hình 2-5 Các kênh phân phối có cấp khác nhau Tóm lại, quyết ñịnh chọn lựa kênh phân phối rất phức tạp Các kênh ñược doanh nghiệp lựa chọn sẽ ảnh hưởng trực tiếp ñến tất cả quyết ñịnh khác trong lĩnh vực tiêp thị Ví dụ: Chính sách giá cả tùy thuộc vào chỗ doanh nghiệp ñã lựa chon những ñại lý buôn bán nhỏ, những ñại ly lớn Các quyết ñịnh về nhân viên bán hàng phụ thuộc vào quy mô của việc bán hàng, ñồng thời công ty phải tổ chức huấn luyện cho các nhân viên bán hàng này Ngoài ra, các quyết ñịnh của doanh nghiệp về các kênh phân phối ñòi hỏi phải giao những trách nhiệm lâu dài cho các doanh nghiệp khác (doanh nghiệp phân phối) Ví dụ: Khi nhà sản xuất ô tô tải ký những hợp ñồng với

những nhà phân phối, doanh nghiệp không thể thay thế họ ngay bằng những người bán hàng của mình trong trường hợp tình hình thay ñổi Do ñó, ban lãnh ñạo phải lựa chọn các kênh phân phối không chỉ nhằm mục tiêu trước mắt mà còn phải nghĩ ñến môi trường thưong mại dự kiến của ngày mai

Khuyến mãi là một trong bốn yếu tố cơ bản trong thành phần của hệ thống Tiếp thị hỗn hơp của công ty Những phương tiện khuyến mãi chủ yếu là quảng cáo, kích thích tiêu thụ, tuyên truyền và bán trực tiếp, chúng có những chức năng khác nhau, ñồng thời trùng lặp nhau

 Quảng cáo Quảng cáo là việc người bán sử dụng những phương tiện truyền thông phải trả tiền ñể ñưa thông tin thuyết phục về hàng hóa, dịch vụ ñến với công chúng Nó là phương tiện kích thích mạnh

Quảng cáo có rất nhiều loại hình : quảng cáo trên toàn quốc, quảng cáo trên một khu vực cụ thể, quảng cáo nhằm vào ñông ñảo người tiêu dùng, quảng cáo nhãn hiệu…

Việc thông qua quyết ñịnh về quảng cáo gồm 5 bước:

 Bước 1: Xác ñịnh nhiệm vụ (quảng cáo ñể làm gì?)

 Bước 2: Xác ñịnh ngân sách dành cho quảng cáo, có thể xác ñịnh theo các nguyên tắc tính: “căn cứ vào quỹ tiền mặt”, “bằng tỷ lệ phần trăm tổng doanh số bán”, “mức chi phí của các ñối thủ cạnh tranh cho quảng cáo”, “căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp”

 Bước 3: Xác ñịnh thông tin cần quảng cáo (Giới thiệu các tính năng của sản phẩm mới, giới thiệu những cải tiến mới của sản phẩm ñã có…)

 Bước 4: Xác ñịnh phương tiện truyền tin (báo chí, truyền thanh, truyền hình, băng rôn,…)

 Bước 5: Đánh giá kết quả của chương trình quảng cáo (so sánh mức tiêu thụ của sản phẩm trước, trong và sau khi quảng cáo)

 Kích thích tiêu thụ Kích thích tiêu thụ là những phương tiện tác ñộng kích thích ngắn hạn Các phương tiện này rất ña dạng (phiếu mua hàng, thưởng, giảm giá khi mua hàng…) Hoạt ñộng kích thích tiêu thụ bao gồm: chọn phương tiện kích thích, xây dựng thí ñiểm rồi triển khai chương trình tương ứng, cũng như ñánh giá các kết quả ñạt ñược

 Tuyên truyền Tuyên truyền là một bộ phận cấu thành của hoạt ñộng tổ chức dư luận

xã hỗi Tổ chức này có nhiệm vụ ñảm bảo cho công ty có danh tiếng tốt, chống lại những tin ñồn và thông tin xấu

Tuyên truyền thường ñược gọi là “con riêng” của Tiếp thị bởi nó ñược

sử dụng ở những quy mô hạn chế và khá thưa thớt (do khả năng kích thích tiêu thụ không nhanh và mạnh bằng quảng cáo, các hình thức khuyến mãi)

Tuy nhiên, tuyên truyền có thể gây ra tác ñộng sâu sắc ñến mức ñộ hay biết của xã hội về công ty mình, ñồng thời ít tốn kém hơn nhiều so với quảng cáo do chỉ trả tiền cho nhân viên gửi tài liệu Nếu công ty chuẩn

bị ñược những tài liệu lý thú, thì có thể tiết kiệm ñược rất nhiều chi phí cho việc quảng cáo Hơn nữa, người ta thường tin tưởng vào những tài liệu này hơn là quảng cáo

Hoạt ñộng tuyên truyền ñòi hỏi phải xác ñịnh những nhiệm vụ, lựa chọn thông tin tuyên truyền và phương tiện truyền tải thông tin, triển khai kế hoạch tuyên truyền và ñánh giá kết quả thu ñược

b Giai ñoạn tiến hành những hoạt ñộng tiếp thị

Lập kế hoạch Tiếp thị Một kế hoạch Tiếp thị bao gồm các thành phần sau ñây :

Hình 2-6 Qui trình lập kế hoạch Tiếp thị

 Tổng hợp các chỉ tiêu kiểm tra Ngay ở phần ñầu kế hoạch phải trình bày tóm tắt những kiến nghị sẽ ñưa ra ở các phần sau của bản kế hoạch

 Tình hình thị trường hiện tại Trong phần 1, nội dung chính của bản kế hoạch mô tả ñặc ñiểm thị trường mục tiêu và tình hình công ty trên thị trường ñó Người lập kế hoạch mô tả thị trường về mặt quy mô, các phần thị trường chủ yếu, nhu cầu của khách hàng và những yếu tố ñặc thù của môi trường, ñiểm qua những mặt hàng chính, liệt kê các ñối thủ cạnh tranh và các kênh phân phối

 Những nguy cơ và khả năng Người lãnh ñạo phải quan tâm ñến triển vọng và hình dung những nguy

cơ và khả năng có thể nảy sinh ñối với hàng hóa Tất cả chỉ nhằm mục ñích buộc ban lãnh ñạo dự kiến trước những sự kiện quan trọng có thể ảnh hưởng mạnh ñến công ty Những người quản lý cần liệt kê ñầy ñủ nhất những nguy cơ và khả năng mà họ có thể hình dung ñược

Nguy cơ là một diễn biến phức tạp phát sinh do một xu thế bất lợi hay một sự kiện cụ thể mà nếu không có những nỗ lực marketing có ñịnh hướng thì có thể gây tổn hại cho sức sống của hàng hóa hay làm nó chết hẳn

Khả năng tiếp thị là một phương hướng nỗ lực tiếp thị hấp dẫn giúp một công ty cụ thể giành ñược ưu thế cạnh tranh

Người quản lý phải ñánh giá xác suất xuất hiện từng nguy cơ và từng khả năng và hậu quả của chúng ñối với công ty

 Nhiệm vụ và vấn ñề Sau khi nghiên cứu những nguy cơ và khả năng liên quan ñến hàng hóa, người quản lý có ñủ khả năng ñề ra những nhiệm vụ và phác họa những vấn ñề phát sinh kèm theo Nhiệm vụ phải ñựơc trình bày dưới dạng những mục tiêu mà công ty cố gắng ñạt ñược trong thời hạn của kế hoạch

Ví dụ: Người quản lý muốn chiếm lĩnh thị phần 15%, ñạt lợi nhuận bằng 20% doanh số bán, trước khi nộp thuế doanh thu và 25%, trước khi nộp thuế ñầu tư Giả sử thị phần hiện tại của công ty là 10% Ngay lập tức sẽ nảy sinh vấn ñề mấu chốt là: Làm thế nào ñể tăng ñược thị phần? Người quản lý chắc chắn muốn xem xét tất cả những vấn ñề có liên quan ñến những ý ñồ tăng các chỉ tiêu ñó

 Chiến lược Tiếp thị Trình bày quan ñiểm Tiếp thị rộng(còn gọi là kế hoạch trò chơi) về việc giải quyết những nhiệm vụ ñã ñề ra

Các thị trường mục tiêu: Chiến lược Tiếp thị phải xác ñịnh chính xác những phần thị trường mà công ty cần tập trung những nỗ lực cơ bản của mình vào ñó Những phần thị trường này khác nhau về các chỉ tiêu, mức ñộ ưa thích, phản ứng ñáp lại và số thu nhập Công ty sẽ hành ñộng

rất khôn ngoan, nếu tập trung nỗ lực và công sức vào những phần thị trường mà nó có thể phục vụ tốt nhất, xét theo giác ñộ cạnh tranh Đối với mỗi thị trừơng mục tiêu ñược chọn cần xây dựng một chiến lược marketing riêng

Đối với hệ thống Tiếp thị hỗn hợp(Marketing–Mix), người quản lý cần trình bày khái quát những chiến lược cụ thể ñối với từng phần tử của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp, như hàng hóa mới, tổ chức bán hàng tại ñịa phương, quảng cáo, kích thích tiêu thụ, giá cả và phân phối hàng hóa Cần lập luận từng chiến lược theo quan ñiểm nó ñã tính ñến những nguy

cơ, khả năng và những vấn ñề then chốt ñã trình bày ở các phần trên như thế nào Mức ñộ chi phí cho Tiếp thị Đồng thời người quản lý phải xác ñịnh chính xác ngân sách dành cho Tiếp thị cần thiết ñể triển khai tất cả những chiến lựơc ñã nêu Người quản lý biết rằng ngân sách càng nhiều thi càng ñảm bảo ñược mức tiêu thụ cao hơn, nhưng cần phải xây dựng ngân sách ñảm bảo khả năng sinh lợi cao nhất

 Chương trình hành ñộng Cần biến những chiến lược Tiếp thị thành những chương trình hành ñộng cụ thể, trả lời ñược những câu hỏi sau: 1 Sẽ làm ñược gì? 2 Khi nào sẽ làm xong? 3 Ai sẽ làm việc ñó? 4 Việc ñó tiêu tốn hết bao nhiêu?

chuẩn, ngân sách sẽ là cơ sở ñể mua sắm vật tư, lên lịch tiến ñộ sản xuất, lập kế hoạch nhu cầu nhân lực và tiến hành các biện pháp marketing

 Trình tự kiểm tra Trong phần cuối của bản kế hoạch trình bày trình tự kiểm tra tiến ñộ thực hiệ tất cả những công việc ñã ñề ra Thông thường các mục tiêu và kinh phí ñược phân bổ theo tháng hay quý Điều ñó có nghĩa là ban lãnh ñạo tối cao có thể ñánh giá các kết quả ñạt ñược trong từng khoảng thời gian, và phát hiện những ngành sản xuất không ñạt ñược những chỉ tiêu

ñã ñề ra cho nó Những người quản lý các ngành sản xuất này sẽ phải tường trình nguyên nhân và những biên pháp dự kiến sẽ thi hành nhằm chấn chỉnh tình hình

Tổ chức Tiếp thị Sau khi ñã có kế hoạch Tiếp thị, bước tiếp theo sẽ là Tổ chức Tiếp thị Trong bước này, người quản trị Tiếp thị hoặc những người có quyền sẽ tiến hành phân công nhân viên tiếp thị theo từng khu vực Đối với mỗi chương trình hành ñộng sẽ có những hoạt ñộng cụ thể ñể thực hiện chương trình hành ñộng này Các hoạt ñộng tiếp xúc khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng sẽ ñược thực hiện trong bước này

Kiếm tra kế hoạch tiếp thị Việc kiểm tra kế hoạch tiếp thị là một công việc không thể thiếu ñối với mỗi công ty Công việc này giúp nhà lãnh ñạo theo dõi ñược tình hình thực hiện kế hoạch tiếp thị, ñánh giá mức ñộ thành công của kế hoạch Ngòai ra, thường xuyên kiểm tra sẽ giúp nhà lãnh ñạo có những quyết ñịnh kịp thời khi phát sinh các vấn ñề ñột xuất

Nhà lãnh ñạo có thể kiểm tra kết quả thực hiện từng hoạt ñộng, sau ñó sẽ ñánh giá mức ñộ thành công của từng hành ñộng và cuối cùng là ñánh giá khả năng thành công của kế hoạch.

Chương 3 KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM QUẢN LÝ

TIẾP THỊ VÀ CRM Trong quá trình tìm hiểu ñề tài, chúng em ñã khảo sát một số phần mềm có liên quan ñến vấn ñề quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM _ Customer Relationship Management) Mục ñích của việc tìm hiểu này là xem những hệ thống này ñã làm ñược gì và làm ñến ñâu trong quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và

có hỗ trợ gì cho nhà quản trị Marketing hay không

Trong chương này, chúng em sẽ giới thiệu về hai phần mềm tiêu biểu về quản trị mối quan hệ khách hàng là :

Đây là phần mềm hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết và ñầy ñủ về khách hàng của mình, cũng như những thông tin về quá trình giao dịch với khách hàng từ lúc tìm ra khách hàng ñến khi bán ñược hàng hoặc bị mất khách hàng

Hình 3-1 Phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng Ulysses của Anh 3.1.2 Đánh giá

a Những vấn ñề phần mềm ñã giải quyết

Tổ chức và quản lý thông tin khách hàng thật ñầy ñủ và chi tiết Bên cạnh quản lý các thông tin của khách hàng, phần mềm này còn cho phép người dùng quản lý thông tin người liên hệ (ñại diện cho khách hàng), ñiều này sẽ giúp cho doanh nghiệp có kế hoạch tiếp xúc khách hàng hiệu quả thông qua người ñại diện

Hình 3-2 Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng

Quản lý thông tin các cơ hội bán hàng và chi tiết từng cơ hội Điều này

sẽ giúp cho doanh nghiệp theo dõi ñược quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng từ lúc tìm ra khách hàng tiềm năng ñến khi bán ñược hàng hoặc mất khách hàng

Hình 3-3 Màn hình nhập/hiệu chỉnh cơ hội bán hàng

viên tiếp thị tổ chức, sắp xếp, ghi nhớ các hoạt ñộng tiếp thị của mình

tình hình chi tiêu cho các hoạt ñộng tiếp thị, giúp ban lãnh ñạo doanh nghiệp có thể ñánh giá mức ñộ hiệu quả của bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp và có chiến lược xây dựng ngân sách tiếp thị hợp lý

ñạo doanh nghiệp theo dõi quá trình thực hiện các dịch vụ sau bán hàng,

từ ñó họ sẽ có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Quản lý các thông tin yêu cầu của khách hàng Với phương châm

“Khách hàng là thượng ñế”, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quản lý các yêu cầu, phản ảnh, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ñể từ ñó họ có kế hoạch chăm sóc, thỏa mãn thị hiếu của khách hàng tốt hơn

Hình 3-4 Màn hình quản lý yêu cầu của khách hàng

liệt hiện nay, mọi doanh nghiệp ñều theo dõi rất sát tình hình hoạt ñộng của ñối thủ cạnh tranh Chức năng này giúp doanh nghiệp quản lý ñược thông tin về ñối thủ của mình, cũng như những ñiểm mạnh và ñiểm yếu của ñối thủ

doanh nghiệp, phần mềm còn tổ chức quản lý sản phẩm của ñối thủ, ñiều này giúp doanh nghiệp có những chính sách sản xuất sản phẩm hiệu quả

Hình 3-5 Màn hình quản lý thông tin sản phẩm

chức và lưu trữ các ñơn ñặt hàng của khách hàng, cũng như biết ñược ñơn ñặt hàng này là của cơ hội bán hàng nào

lý việc giao dịch với khách hàng, lưu trữ các chứng từ hóa ñơn sau mỗi lần giao dịch

tồn trong mỗi kho là bao nhiêu

thông tin nhóm tiếp thị

dùng một hệ thống báo cáo thống kê thật ñầy ñủ và chi tiết Trong ñó, nổi bật nhất là các báo cáo thống kê số lượng sản phẩm ñã bán ñược

trong một khoảng thời gian nào ñó Đặc biết là các báo cáo thống kê này ñược trình bày dưới dạng các ñồ thị rất trực quan

Hình 3-6 Màn hình thống kế lượng bán từng sản phẩm trong tháng 7 năm 2005

b Những vấn ñề phần mềm chưa giải quyết

nghiệp Do ñó, phần mềm này chưa hỗ trợ doanh nghiệp biết ñược nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của mình, những ñặc ñiểm của sản phẩm mà khách hàng thích cũng như không thích Từ ñó, doanh nghiệp không thể sản xuất ra ñược những sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng

chức năng dự báo mức cầu trong tương lai.Điều này sẽ giúp cho người quản trị gặp khó khăn trong việc ñề ra các chiến lược tiếp thị hợp lý ( bởi vì họ phải tính toán thủ công hoặc dự báo rất chủ quan theo kinh nghiệm cá nhân của họ)

Chưa cung cấp chức năng thiết lập giá bán ưu ñãi theo từng loại khách hàng Việc ưu ñãi giá ñối với khách hàng thân thuộc sẽ giúp họ có mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp

khách hàng

thị) lựa chọn kênh phân phối hiệu quả

3.2 Phần mềm CRM Microsoft

3.2.1 Giới thiệu chung

Hình 3-7 Màn hình chính phần mềm Microsoft CRM Phần mềm Microsoft Bussiness Solutions CRM, phiên bản 1.2 có mặt trên thị trường vào tháng 10 năm 2003, do hãng Microsoft phát triển Đây là một phần mềm ứng dụng chạy trên nền web, ñược cài ñặt trên server và những máy client có thể truy cập vào server theo ñịa chỉ do người quản trị cung cấp Chức năng nổi bật của Microsoft CRM là quản trị mối quan hệ khách hàng Cụ thể hơn, phần mềm này giúp cho các doanh nghiệp quản lý các tiến trình bán hàng,