nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền giai đoạn 2011-2020

bệnh viện, đáp ứng nhu cầu chữa bệnh ngày càng tăng của người dân và có một vị trí vững chắc trong hệ thống các bệnh viện, luận văn “ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự giúp

đỡ, động viên của đồng nghiệp và người thân

Xin trân trọng cảm ơn TS Trần Việt Hà – Người thầy đáng kính trọng,

người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi về mọi mặt đồng thời đã động viên tôi thực hiện hoàn thành Luận văn thạc sỹ khoa học này

Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an và các khoa phòng chức năng và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập ở bậc Cao học và thực hiện Luận văn ở Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an

Xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp tại Bệnh viện, tập thể lớp 11A QTKD – CHE, Cao học khóa 11A, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong việc cung cấp các tài liệu, số liệu phục vụ cho quá trình thực hiện Luận văn này

Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện luận văn, với trình độ, kinh nghiệm và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót và những nhận định chủ quan Kính mong các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và mọi người góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết

quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong các công trình khác

TÁC GIẢ

NGUYỄN QUỐC TOÀN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ 11

1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 14

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.4 Kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.2.5 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 18

1.2.5.1 Quy định chung 18

1.2.5.2 Các tiêu chuẩn và bảng điểm xếp hạng bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hạng I, hạng II, hạng III và hạng IV 20

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 27

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 28

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN 32

2.1 Khái quát về bệnh biện Y học cổ truyền Bộ Công an 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện 35

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 39

2.1.3.1 Ban giám đốc: gồm 5 đồng chí: 01 giám đốc và 04 phó giám đốc 39

2.1.3.2 Tổng số CBCS - CNV: 398 người 39

2.2 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 41

2.2.1 Thực trạng công tác chuyên môn và khám chữa bệnh 41

2.2.1.1 Hoạt động khám chữa bệnh 41

2.2.1.2.Thực trạng công tác nghiên cứu kế thừa, nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu kết hợp YHCT với YHHĐ 43

2.2.1.3.Thực trạng công tác dược liệu và thuốc thành phẩm YHCT 44

2.2.2 Công tác quản lý trang thiết bị y tế 44

2.2.3 Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 45

2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực 46

2.2.5 Công tác chỉ đạo tuyến 48

2.2.6 Công tác Hậu Cần – Tài Vụ 48

2.2.7 Đánh giá chung: 49

2.2.7.1 Những kết quả đạt được 49

2.2.7.2 Những mặt hạn chế và khó khăn 52

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 52

2.4 Nhận xét chung 59

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2020 62

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an

giai đoạn 2011-2020 62

3.2 Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 64

3.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 64

3.2.1.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 64

3.2.1.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp 65

3.2.1.3.Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời 67

3.2.1.4 Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng 68

3.2.1.5 Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh 69

3.2.1.6 Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của người bệnh 70

3.2.1.7 Kiểm kê sự hài lòng của người bệnh 71

3.2.1.8 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 72

3.2.1.9 Cải cách công tác quản lý bệnh viện 75

3.2.1.10 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77

3.4 Một số khuyến nghị 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ 20

Bảng 1.2 Quy mô và nội dung hoạt động 20

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động, trình độ cán bộ 21

Bảng 1.4 Khả năng chuyên môn, kĩ thuật 24

Bảng 1.5 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 25

Bảng 2.1 Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2004-2011 41

Bảng 2.2 Hoạt động khám bệnh nội trú 41

Bảng 2.3 Hoạt động Phòng khám 42

Bảng 2.4 Tình hình thực hiện BHYT tại Bệnh viện 42

Bảng 2.5 Các công trình nghiên cứu tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2004-2011 43

Bảng 2.6 Tình hình sử dụng dược liệu giai đoạn 2004-2011 44

Bảng 2.7 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 53

Bảng 2.8 Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị 54

Bảng 2.9 Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,54 phương pháp điều trị 54

Bảng 2.10 Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày 55

Bảng 2.11 Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật 55

Bảng 2.12 Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh 56

Bảng 2.13 Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh 56

Bảng 2.14 Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà 57

Bảng 2.15: Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian

chờ đợi cho người bệnh 57 Bảng 2.16: Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc

người bệnh 58 Bảng 2.17: Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của

nhân viên y tế 58 Bảng 2.18: Người bệnh hài lòng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của bệnh viện 58

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI). 28

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI) 29

Hình 2.3 Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú. 59

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viên Y học cổ truyền Bộ công an 40

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của luận văn

Việt nam có một nền y dược học cổ truyền (YDHCT) lâu đời, là hệ thống y dược có vai trò to lớn trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Trải qua hàng ngàn năm lịch sử, YDHCT Việt nam đã đúc rút được nhiều kinh nghiệm phòng và chữa bệnh có hiệu quả.Trong nhiều năm qua Đảng và nhà nước đã có nhiều nghị quyết, chỉ thị chỉ đạo ngành y tế phối hợp với các ngành, các tổ chức xã hội nghiên cứu kế thừa, bảo tồn và phát triển YDHCT, kết hợp YDHCT với y học hiện đại nhằm xây dựng nề y dược học Việt nam hiện đại, khoa học, dân tộc đại chúng, góp phần chăm sóc sức khỏe của nhân dân

Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an trải qua 25 năm hình thành và phát triển, từ một cơ sở y tế quy mô chỉ có 50 giường điều trị nội trú, 5 khoa, phòng và

42 cán bộ chiến sỹ, đến nay Bệnh viện YHCT đang triển khai xây dựng quy mô 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng, được trang bị các máy chẩn đoán hình ảnh và sinh hoá huyết học hiện đại (X-Quang tăng sáng truyền hình, siêu âm mầu 3 chiều, điện tim 6 cần, nội soi, laze phẫu thuật ) với đội ngũ thầy thuốc gồm các cán

bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I, II; được đào tạo trong và ngoài nước Với phương pháp đông tây y kết hợp, Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó như: Bệnh lý hậu môn trực tràng, hiếm muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, thoát vị đĩa đệm, phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não, bệnh lý tiêu hoá Danh tiếng của bệnh viện đã không ngừng được nâng cao không chỉ trong lực lượng công an mà nhiều dân cũng biết đến bệnh viện YHCT Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số những hạn chế như: trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ; giá thành thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt

là đội ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng nhìn chung vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện Chính vì vậy, để nâng cao hình ảnh của

bệnh viện, đáp ứng nhu cầu chữa bệnh ngày càng tăng của người dân và có một vị

trí vững chắc trong hệ thống các bệnh viện, luận văn “ Nâng cao chất lượng khám

và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 “

có ý nghĩa không chỉ về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn

2 Tình hình nghiên cứu

Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn đã có một số công trình nghiên cứu đã đề cập tới nhưng chỉ giới hạn trong một số mảng vấn đề nhỏ, tại những địa bàn

cụ thể Đối với vấn đề nghiên cứu về công tác khám chữa bệnh viện Y học cổ truyền

Bộ Công an, Luận văn “ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại bệnh viện Y học

cổ truyền bộ công an giai đoạn 2011-2020“ là công trình nghiên cứu đầu tiên

- Chỉ thị số 24- CT/TW của Ban bí thƣ về phát triển nền Đông y Việt nam và

Hội Đông y Việt nam trong tình hình mới dac đề ra mục tiêu: Đẩy mạnh nghiên cứu, kế thừa,bảo tồn và phát triển Đông y; kết hợp Đông y với tây y trong chăm sóc

và bảo vệ sức khỏe nhân dân; xây dựng nền y dược học Việt nam hiện đại, khoa học dân tộc và đại chúng, ngang tầm khu vực và thế giới; từng bước quảng bá nền Đông y Việt nam ra nước ngoài Tiếp tục kiện toàn hệ thống khám, chữa bệnh bằng Đông y và quản lý nhà nước về Đông y

- Ngô Minh Quân, Luận văn “ Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt TPHCM theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008’’, bảo vệ

vào 7/2001 Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đề cập tới thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp để quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên mắt TPHCM theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2008

- Nguyễn Đồng Thông, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hoàn thiện quy trình giám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh“, Hà nội, 2004 Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng khám

chữa bệnh bảo hiểm cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giám sát và quản lý đối tượng khám bệnh bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

- Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long’’, bảo vệ

vào 3/2012 Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long Trên

cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện trong thời gian tới

- Nguyễn Văn Tâm, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh“, TP HCM, 2008 Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt

động của khoa dược bệnh viện quận 3, trên cơ sở đó tác giải đã đề xuất một số giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời gian sắp tới

- Nguyễn Thị Hạnh Tâm, Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở TP.HCM’’, bảo vệ 2008 Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh

giả thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các cơ sở bệnh viên tư trên địa bàn thành phố HCM Trên cơ sở đó tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách

hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên tư tại HCM

- Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viên Phú Yên“, bảo vệ 2011 Trong công trình nghiên cứu này tác giả

đã đánh giá thực dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Yên Từ đó rút ra được những tồn tại và bất cập trong công tác khám bệnh và đưa ra những giải pháp để

nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn tới

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về công tác khám chữa

bệnh, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thiết bị y tế và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác khám chữa bệnh tại bệnh

viện trong giai đoạn 1996-2011

Nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn sẽ hướng tới 3 nhiệm vụ chính, đó là:

Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

Phân tích thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện hiện nay Trên

cơ sở đó sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện trong giai đoạn 2012-2020

Phương pháp nghiên cứu

tạp chí ở Việt Nam

lượng như:

3 Phương pháp nghiên cứu:

+ Mô tả cắt ngang và thang đo SERVQUAL

+ Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao + Cở mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình NB tại thời điểm thực hiện Số lượng: 234 NB, người nhà NB tại 6 khoa lâm sàng Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an

+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ các khoa lâm sàng, chọn NB, người nhà NB đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh hưởng gì đến thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác Sau đó phát phiếu khảo sát không điền tên và hướng dẩn nội dung và cách chọn trả lời các câu hỏi

+ Thời gian tiến hành: Từ 01/ 4 đến 30/ 6/ 2012

+ Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm EPI 6.0

Sự hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi

Kết cấu luận văn

Với những mục tiêu, đối tượng và phạm vi như trên, luận văn được kết cấu gồm

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp như:

- Theo European Organization for Quality Control thì chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Theo Philip B Crosby thì “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Để hiểu rõ hơn về định nghĩa chất lượng, chúng ta phân tích định nghĩa này

Trước tiên là “các yêu cầu” dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ…hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh…Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao

Nhưng tại sao lại là các đặc tính vốn có Điều này ám chỉ các đặc tính vốn có của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình chứ không phải các đặc tính thêm vào sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đó Một ví dụ để dễ hình dung là một số doanh nghiệp

vô hình chung đem lại sự kỳ vọng của khách hang về sản phẩm cao hơn những gì gọi là vốn có của nó, do đó, sản phẩm đó không gọi là có chất lượng phù hợp

Còn một khía cạnh nữa cũng cần phải xét đến, khi nhắc đến chất lượng, thường chúng ta sẽ phải sử dụng từ “chất lượng phù hợp” chứ không phải chất lượng tốt hay chất lượng không tốt Vì bản chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình phù hợp với các yêu cầu đối với một môi trường bên ngoài và bên trong nhất định chứ không phải mọi môi trường Ví dụ như cùng một chiếc áo, đối với người này thì phù hợp, còn với người khác thì không

Chúng ta thường gặp các từ như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chất lượng quá trình, chất lượng hệ thống…Theo định nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm đó, tương tự đối với các trường hợp còn lại Ví dụ chúng ta hay gặp câu “hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008”

có nghĩa là một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008

Như vậy, định nghĩa chất lượng là một định nghĩa phức tạp, tuy nhiên, chúng

ta bắt buộc phải định nghĩa được nó trước khi bước vào tạo ra sản phẩm, dịch vụ hay quá trình Muốn định nghĩa được, trước tiên chúng ta phải hiểu được các yêu cầu, phải phân tích các yêu cầu xuất phát từ nhóm yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp và sau đó phải xác định được sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đó phù hợp như thế nào đối với các yêu cầu đó

Một điều cuối cùng lưu ý, chỉ có chất lượng phù hợp là kinh tế nhất, cao hơn hay thấp hơn các yêu cầu thì đều là lãng phí

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch

vụ và sản xuất Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có

tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính bảo đảm, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu hình

Độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

Tính hưởng ứng

Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng

Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

Tính bảo đảm

Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

Tính di hình

Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình

Tính hữu tình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

- Khách hàng

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ

- Cơ sở vật chất

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ

1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:

- Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc

- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Khi bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ

- Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay

Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng

1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng

kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y

tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức

để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh Người bệnh

hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân, và các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay không có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn(technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit 1992) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000)

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe) Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp

hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ

khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

- Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân

Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Yếu tố tiếp cận

Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khoẻ cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp Mục đích của dịch vụ khám chữa bệnh là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thoả mãn nhu cầu về sức khoẻ cho con người và cộng đồng Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế

- Nhóm yếu tố kinh tế

- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế,

- Nhóm yếu tố về văn hoá

Yếu tố bệnh

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu, thông thường mọi người đều chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệt của thầy thuốc Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Còn đối với những người có điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên ; đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương

Yếu tố giá cả

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khoẻ và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh không phụ thuộc vào thu nhập Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng đến dịch vụ khám chữa bệnh Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhậo của họ

Nhiều tác giả cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh yếu tố cá thể của con người như: Tuổi, giới, văn hoá, nghề nghiệp, dân tộc

1.2.4 Kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh

Trong thực tế nguồn lực luôn hạn hẹp, do vậy phải lựa chọn biện pháp tốt nhất để

sử dụng Để đạt được mục tiêu của mình, các cơ sở y tế và cả Cơ quan Bảo hiểm đều

phải đối mặt với sự lựa chọn để tìm ra những giải pháp tốt nhất cho việc sử dụng các nguồn lực Bất kể quốc gia nào, nguồn lực dành cho y tế luôn hạn hẹp và luôn phải cạnh tranh với lĩnh vực khác Với mục đích như vậy, kiểm tra và đánh giá hoạt động dịch vụ y tế là vấn đề không thể thiếu trong hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh, song các phương pháp kiểm tra và đánh giá trở lên phức tạp vì dịch vụ khám chữa bệnh là hàng hoá công cộng được cung cấp cho tất cả mọi người trong xã hội nên không có giá cả trong thị trường

Các phương pháp đánh giá kinh tế không phải là phương tiện thay thế quá trình ra quyết định Đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh chỉ là một trong những phương tiện có sẵn và có ích làm cho sự lựa chọn trở lên rõ ràng hơn, tạo cho chúng ta khả năng sử dụng tốt nhất nguồn lực khan hiếm

Để kiểm tra và đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa chữa bệnh, những câu hỏi chung thường được đặt ra và cần được trả lời:

Chúng ta nên làm gì, làm như thế nào và làm gì cho ai?

Nguồn lực nào cho từng hoạt động dịch vụ y tế?

Chi phí bao nhiêu?

Có các mối liên hệ nào với các dịch vụ y tế khác nhau?

Người dân sẽ được hưởng những gì từ hoạt động này?

Trả lời cho những câu hỏi trên thường bị ảnh hưởng bởi việc ước tính về giá trị thực của những hoạt động được đề ra Để đánh giá đúng, các câu hỏi thường đặt ra:

Với các nguồn lực đang sử dụng thì dịch vụ khám chữa bệnh và trương trình y tế đang được thực hiện có giá trị hơn là các chương trình khác mà chúng ta

Các phương pháp đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh:

- Phân tích giảm thiểu chi phí ( Cost Minimization Anlysisa – CMA) dựa trên các

phát hiện dịch tễ học, kỹ thuật này dùng để xác định các chi phí can thiệp nhỏ nhất

- Phân tích chi phí hiệu quả ( Cost Effectiveness Analysis- CEA) Phát hiện

phương pháp tốt nhất để hoàn thành một mục tiêu đơn bằng cách so sánh chi phí với hiệu quả:

+ Loại can thiệp nào trong một số can thiệp sẽ hoàn thành với chi phí nhỏ nhất + Với một ngân sách cố định, loại can thiệp nào sẽ tối đa hoá hiệu quả của chi phí + Các kết quả đánh giá sẽ được biểu hiện bằng chi phí, hoặc hiệu quả tính bằng đơn vị tiền tệ

- Phân tích chi phí lợi ích ( Cost Bebefit Analysis – CBA) Đó là việc định giá

cả chi phí và lợi ích thành tiền, so sánh chúng, lượng giá xem đề án, chương trình

có phải là điều mong muốn không, qua cách sử dụng các tiêu chuẩn để ra quyết định: Nếu tỷ số Lợi ích/Chi phí>1 là khả thi

- Phân tích chi phí hữu dụng ( Cost Unitity Analysis-CUA) là một dạng của

CEA nhưng nó đo lường hiệu quả của một dự án, chương trình bằng tính hữu dụng,

có thể hướng vào việc tối thiểu hoá chi phí hoặc tối đa hoá hiệu quả

1.2.5 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa tại các bệnh viện phải dựa vào bộ tiêu chuẩn do Bộ y tế quy định như sau:

1.2.5.1 Quy định chung

Các nhóm tiêu chuẩn và số điểm: gồm 5 nhóm như sau:

Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ: 10 điểm

Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động: 20 điểm

Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ: 30 điểm

Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn kỹ thuật, hiệu quả

chất lượng công việc

20 điểm

Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: 20 điểm

Nguyên tắc tính điểm và xếp hạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện:

c) Căn cứ để tham khảo tính điểm: Các báo cáo, số liệu lưu trữ của bệnh viện

và qua kiểm tra thực tế

d) Các bệnh viện thuộc khu vực miền núi, vùng cao, hải đảo và vùng kinh tế đặc biệt khó khăn (theo quy định của Uỷ ban dân tộc) được cộng thêm 02 điểm

d) Bệnh viện có dịch vụ khám chữa bệnh đạt hạng IV: dưới 40 điểm

e) Bệnh viện có dịch vụ khám chữa bệnh đạt hạng đặc biệt: những BV có dịch

vụ y tế đạt hạng I đạt 100 điểm và thỏa mãn các tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt

* Trình độ cán bộ:

Căn cứ xác định trình độ cán bộ và văn bằng, chứng chỉ dựa theo Quyết định của

Bộ trưởng- Trưởng ban Ban Tổ chức - Cán bộ Chính phủ (nay là Bộ Nội vụ) số 415/TCCP-VC ngày 29/05/1993 về việc ban hành tiêu chuẩn nghiệp vụ ngạch công chức ngành y tế và căn cứ các văn bằng, chứng chỉ của các Trường đại học và trung học Đối với các bệnh viện thuộc khu vực miền núi, vùng cao, hải đảo và vùng kinh

tế đặc biệt khó khăn: Trình độ ngoại ngữ của cán bộ có thể được thay bằng biết một thứ tiếng dân tộc thiểu số

1.2.5.2 Các tiêu chuẩn và bảng điểm xếp hạng bệnh viện có chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh hạng I, hạng II, hạng III và hạng IV

Bảng 1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ: 10 điểm

- Vị trí, chức năng, chỉ đạo kĩ thuật: 5 điểm

b) Phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ngành 3 điểmc) Phạm vi quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh 2 điểm

Bảng 1.2 Quy mô và nội dung hoạt động Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động:

a) Đạt từ 85% trở lên và ngày điều trị trung bình:

- Dưới 7/11/14 ngày đối với BV huyện/tỉnh/Trung ương 4 điểm-Từ 7-8/11-12/14-15 ngày đối với BV huyện/tỉnh/Trung ương 3 điểm-Trên 8/12/15 ngày đối với BV huyện/tỉnh/Trung ương 2 điểmb) Đạt từ 60 đến dưới 85% và ngày điều trị trung bình dưới

7/11/14 ngày đối với BV huyện/tỉnh/Trung ương

1,5 điểm

(Ngày điều trị bình quân của các bệnh viện: Y học cổ truyền, Điều dưỡng - Phục hồi chức năng, Tâm thần thực hiện theo quy định với mỗi loại BV như sau: BV

Y học cổ truyền, BV Điều dưỡng-PHCN: không quá 30 ngày; BV Tâm thần: không quá 90 ngày )

- Tỷ lệ người bệnh nội trú thuộc đối tượng chăm sóc Cấp một: 3 điểm

a) Từ 50% số khoa trở lên tổ chức chăm sóc toàn diện 3 điểm

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động, trình độ cán bộ Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động, trình độ cán bộ: Điểm

b) Tỷ lệ Điều dưỡng trên 1 Bác sỹ ở các khoa lâm sàng

c) Tỷ lệ cán bộ chuyên môn của khu vực lâm sàng, cận lâm sàng và

dược

a) Trình độ chuyên môn sau đại học; có bằng chính trị cử nhân,

cao cấp hay trcung cấp; có chứng chỉ về quản lý hành chính 3 điểm

hoặc quản lý BV; ngoại ngữ trtrình độ C trở lên

a)

100% có trình độ chuyên môn sau đại học; có bằng chính trị cử

nhân, cao cấp hay trung cấp; có bằng/ chứng chỉ về quản lý

hành chính, quản lý BV; ngoại ngữ trình độ C trở lên

2 điểm

a) Từ 50% trở lên có trình độ sau đại học, còn lại là đại học 2 điểm

- Dưới 50% có trình độ sau đại học, còn lại là đại học 1,5 điểm

b) Từ 20% trở lên có bằng/ chứng chỉ về quản lí hành chính hay

- Dưới 20% có bằng/ chứng chỉ về quản lí hành chính hay quản

c) Từ 20% trở lên có bằng/ chứng chỉ chính trị trung cấp hoặc cao

d) Từ 20% trở lên có bằng/ chứng chỉ ngoại ngữ trình độ B hoặc

a) Từ 60% trở lên có trình độ Tiến sĩ/ Chuyên khoa 2, còn lại là

-Dưới 60% trở lên có chứng chỉ ngoại ngữ trình độ B hay cao

- Điều dưỡng/Nữ hộ sinh/Kỹ thuật viên trưởng các khoa lâm

b) Từ 30% trở lên có chứng chỉ ngoại ngữ trình độ B hay cao hơn 1 điểm

- Dưới 30% có chứng chỉ ngoại ngữ trình độ B hay cao hơn 0,5 điểm

a) Trên 50% có trình độ sau đại học, còn lại là đại học 3 điểm

- Từ 20% đến 50% có trình độ sau đại học, còn lại là đại học 2 điểm

- Dưới 20% có trình độ sau đại học, còn lại là đại học 1,5 điểm

- Các trường hợp không đáp ứng các tiêu chuẩn trên 1 điểm

b) Từ 60% trở lên có bằng/ chứng chỉ ngoại ngữ trình độ B hoặc

- Dưới 60% có bằng/ chứng chỉ ngoại ngữ trình độ B hoặc cao

- Điều dưỡng, Kỹ thuật viên thực hành ở các khoa lâm sàng: 4 điểm

a) Từ 10% trở lên có trình độ cao đẳng, đại học, còn lại là trung

Bảng 1.4 Khả năng chuyên môn, kĩ thuật Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, kĩ thuật: 20 điểm

a) Thực hiện được đầy đủ các xét nghiệm thuộc chuyên khoa 2 điểm

a) Thực hiện được đầy đủ các xét nghiệm thuộc chuyên khoa 2 điểm

a) Thực hiện được đầy đủ các xét nghiệm thuộc chuyên khoa 2 điểm

b) Thực hiện khám nghiệm tử thi khi người bệnh tử vong 1 điểm

a) Thực hiện được tất cả các loại phẫu thuật, thủ thuật 5 điểmb) Thực hiện các phẫu thuật, thủ thuật từ Loại 1 trở xuống 4 điểmc) Thực hiện các phẫu thuật, thủ thuật từ Loại 2 trở xuống 3 điểm

a) Tiếp nhận, chẩn đoán và điều trị tất cả các bệnh theo các

d) Chỉ điều trị các bệnh thông thường, còn lại hầu hết phải

chuyển tuyến trên (tuyến tỉnh, tuyến TW)

1 điểm

Bảng 1.5 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị:

Các tiêu chuẩn cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

20 điểm

1

Nhà xây cấp II trở lên; Kiến trúc theo tiêu chuẩn xây dựng, đảm

bảm cơ cấu, dây truyền hoạt động;

- Không đáp ứng đầy đủ các tiêu chí trên

5 điểm

3 điểm

2

Khu kỹ thuật (phòng mổ, hồi sức, phòng đẻ, phòng thực hiện

các thủ thuật, kỹ thuật, phòng X quang ) đáp ứng tiêu chuẩn

thiết kế, xây dựng

- Không đáp ứng đầy đủ

2 điểm

1 điểm

3 Đảm bảo điều kiện và tiện nghi tại các khoa, buồng bệnh: 2 điểm

- Có nước sạch, có công trình vệ sinh đảm bảo

- Khoa Hồi sức sức cấp cứu, Phòng đẻ, Phòng phẫu thuật, thủ

thuật, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh có điều hoà nhiệt độ

- Phòng hồi sức cấp cứu, Phòng đẻ, Phòng phẫu thuật có

phương tiện gọi trực khẩn cấp

- Đủ phương tiện chiếu sáng, có đủ quạt máy tại các buồng

bệnh

4 Có hệ thống điện ưu tiên, an toàn, có máy phát điện dự trữ 1 điểm

Có khoa chống nhiễm khuẩn và thực hiện sấy hấp tiệt khuẩn tập

trung toàn bệnh viện

1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của người bệnh

có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà

và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lành đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan

hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện

Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các quốc gia EU trong các lĩnh vực dịch vụ Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi Vì vậy, chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng

để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh

Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công

ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt một vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ của công ty

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng-xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết,khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; sẽ hài lòng nếu những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong

Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo

này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10

thành phần, đó là:

1.Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4.Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tiểu kết chương I Trong chương 1 tác giả đã trình bày và phân tích các lý

luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế, đặc điểm của dịch vụ Y tế cũng như những tiêu chuẩn và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế

nói riêng Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL để

đo lường chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an Để thực hiện theo phương pháp này, tác giả tiến hành thiết kế bộ câu hỏi theo 10 yếu tố

của thang đo SERVQUAL, sau đó tiến hành phỏng vấn các bệnh nhân nội trú của

bệnh, cuối cùng sử dụng phương pháp thống kê để xử lý các số liệu thu được và đưa

ra các kết luận