C Vẫn tiếp tục tạo mối quan hệ với A, nhưng chỉ điện thoại hỏi thăm D Tất cả các câu đều sai 7 Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh khá gay gắt, nhiều Ngân hàng đã không ngừng đư
Trang 1A Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán
B Mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng,tăng doanh số
C Tạo ưu thế cạnh tranh, giảm lượng tiền mặt được sử dụng giúp tăng hình ảnh của Ngânhàng
D Cả 3 câu trên đều đúng
2 Ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống các Ngân hàng cung cấp Anh/chị có suy nghĩ như thế nào về tác dụng của thái độ phục vụ khách hàng
A Giao dịch tốt sẽ mang lại niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao uy tín Ngânhàng
B Hoàn toàn cần thiết vì giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nghệ thuật và cũng làmột khoa học Bởi chính quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên phải có một kiến thức, kinhnghiệm và cách ứng xử khéo léo, sáng tạo
C Không nhất thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, bởi hiện nay khách hàng có nhu cầu
họ mới đến Ngân hàng Tại đây họ có nhiều lựa chọn cho tất cả các sản phẩm dịch vụ.Thái độ phục vụ chỉ là một phần nhỏ, Có thể không có cũng được
D Cả a và b đều đúng
3 Marketing ngân hàng, thuộc nhóm marketing các sản phẩm dịch vụ, gồm các thành phần sau:
A Kênh phân phối và chương trình khuyến mại
B Nhân viên cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất và quy trình nghiệp vụ
Trang 2C Sản phẩm và giá
D Tất cả các yếu tố trên
4 Khi khách hàng còn lưỡng lự, chưa biết nên chọn loại SP-DV ngân hàng nào, CV QHKH nên:
A Chuyển sang phục vụ khách hàng kế tiếp để không mất thời gian
B Trình bày rõ lại cho KH những điểm nổi bật cũng như quy định của từng loại SP-DV
C Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, tình huống của KH cũng như khơi gợi những điểm phùhợp của SP-DV với KH
và đề nghị nếu không làm phiền thì có dịp được gặp để giới thiệu về sản phẩm
B Đánh giá cao sản phẩm của mình, tìm điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cung cấp chokhách hàng
C Gửi namecard để khi khách hàng cần sẽ liên hệ lại
D Không mất thời gian vì đó là khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh
6 Khách hàng A thường xuyên giao dịch, có đóng góp lợi nhuận lớn cho Sacombank
và được một số TCTD không ngừng tiềp th, mời chao về quan hệ Trước tình huống này là một Chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng, anh/chịsẽ xử lý:
A Nếu A quay lưng với Sacombank, nghĩa là A không phải là khách hàng của Sacombank,không nhất thiết phải quan tâm họ
B Nhất thiết và phải thường xuyên chăm sóc khách hàng này, vì chính thái độ phục vụ âncần sẽ là cơ hội để giữ A tiếp tục quan hệ với Sacombank
C Vẫn tiếp tục tạo mối quan hệ với A, nhưng chỉ điện thoại hỏi thăm
D Tất cả các câu đều sai
7 Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh khá gay gắt, nhiều Ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút lượng tiền gửi của khách hàng Theo anh/chị các Ngân hàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch
vụ của các đối thủ dựa theo các tiêu chí nào?
A Mức độ chính xác, sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng
Trang 3A Khách hàng cần một nhân viên bán hàng tâm lý
B Khách hàng cần một nhân viên bán hàng trung thực
C Khách hàng cần một nhân viên bán sản phẩm tốt
D Khách hàng cần một nhân viên giúp khách hàng mua đuợc sản phẩm phù hợp
10 Tiếp thị là gì?
A Tiếp thị là chào bán sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng
B Tiếp thị là giới thiệu về bản thân/ tổ chức mình cho bên ngoài
C Tiếp thị là tạo sự biết đến một sản phẩm dịch vụ/ thương hiệu
D Tiếp thị là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
11 Một trong những yếu tố quan trọng trong công tác bán hàng?
Trang 4máy ATM hoặc đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, khách sạn, khu giải trí và không cógiá trị để thực hiện các giao dịch khác
B Là mã số gồm có 6 chữ số và chỉ thực hiện truy cập tại quầy
C Là mã số gồm có 6 chữ số và có giá trị giao dịch trong trường hợp KH không đem CMND
D Là mã số gồm có 6 chữ số và chỉ thực hiện dịch vụ tại máy ATM
13 Thủ tục tiền gửi Đồng sở hữu tại NH như thế nào?
A Chủ tài khoản chỉ cần đem văn bản có ký xác nhận của những người cùng đứng trên thẻtiết kiệm đến NH
B Chủ tài khoản chỉ cần thông báo cho GDV ghi nhận thông tin trên hệ thống
C Những người đồng sở hữu cùng đến NH và xuất trình CMND làm văn bản thoả thuậnthống nhất cùng gửi chung số tiền tiết kiệm và đồng chủ sở hữu thẻ TK
D Những người cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm cần xuất trình CMND tại NH
14 Khách hàng – là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng VN tại Ngân hàng Khách hàng muốn biết rõ về hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muốn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm này Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi như thế nào thì có lợi?” Anh/chị hướng dẫn và tư vấn khách hàng như thế nào?
A Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệmtruyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau
B Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệmtruyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau Đồng thời tìm hiểu nhu cầu
sử dụng vốn của khách hàng, tiền KH gửi ngân hàng là tiền nhàn rỗi hay chỉ tạm thời chưa
sử dụng trong 1 thời gian cụ thể để tư vấn kỳ hạn gửi tương thích
C Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 3 tháng vì thời gian ngắn, dễ quay vòng vốn
D Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 6 tháng vì thời gian dài, lãi suất gửi sẽ cao
15 Khách hàng gửi tiết kiệm lãnh lãi trước và đã lãnh lãi vào lúc ban đầu mở sổ tiết kiệm, sổ tiết kiệm của khách hàng sẽ đáo hạn vào ngày 31/07/2014 nhưng ngày 27/07/2014 khách hàng đến Ngân hàng và đề nghị được thanh lý trước hạn vì cần một số tiền đột xuất Khách hàng sẽ rút trước hạn ½ số tiền đã gửi, phần còn lại khách hàng sẽ tiếp tục gửi lại Ngân hàng Có bao nhiêu cách giải quyết trong trường hợp này?
A 1 cách (Rút trước hạn)
B 2 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn)
Trang 5C 2 cách (Thuyết phục khách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó Ngân hàng
sẽ khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng hoặc Rút trước hạn)
D 3 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn hoặc Thuyết phục khách hàngngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó Ngân hàng sẽ khấu trừ 03 ngày lãi kháchhàng được hưởng)
16 Khi KH phàn nàn: “Tôi làm ăn kinh doanh rất bận rộn, không có nhiều thời gian, vậy mà mỗi lần đến giao dịch, tôi phải chờ đợi quá lâu” Anh/chị sẽ xử lý như thế nào ?
A Lắng nghe với thái độ cau có, không hài lòng
B Phớt lờ ý kiến của khách hàng, vẫn tiếp tục công việc đang làm
C Vui vẻ tiếp thu ý kiến nhưng không có lời giải thích
D Không có câu nào đúng
17 Một khách hàng mở thẻ tiết kiệm kỳ hạn 3 tháng với số dư khá lớn (khoảng 5 tỷ đồng) và có tham gia chương trình khuyến mại dự thưởng của Sacombank vào thời điểm gửi TK và có trúng giải thưởng khuyến khích của chương trình trị giá 500.000 đồng Tuy nhiên 2 tháng sau khách hàng lại có nhu cầu rút trước hạn trong khi quy định của chương trình khuyến mại là không cho rút trước hạn, Trường hợp khách hàng nhất quyết rút trước hạn phải thu hồi giải thưởng đã trúng nếu có và áp dụng lãi súât rút trước hạn theo quy định Theo anh/chị phải phải quyết cho khách hàng này như thế nào?
A Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn và áp dụng lãi suất rút trước hạn theo quy định củachương trình tuy nhiên chi nhánh linh động trình Ban TGĐ không thu hồi giải thưởng củakhách hàng để giữ mối quan hệ với khách hàng sau này
B Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn và áp dụng lãi suất rút trước hạn theo quy định củachương trình và không thu hồi giải thưởng
C Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn và áp dụng lãi suất rút trước hạn theo quy định củachương trình và thu hồi giải thưởng
D Không đồng ý cho khách hàng rút trước hạn do khách hàng vi phạm quy định của chươngtrình khuyến mại
18 Thời gian lập và gửi thông báo giao dịch đối với thẻ Ladies first là khi nào?
A Ngày 15 hàng tháng
B Ngày 20 hàng tháng
C Ngay sau khi phát sinh giao dịch
Trang 6vụ mục đích này?” anh/chị hướng dẫn khách hàng mở tài khoản nào trong 2 tài khoản sau?
A Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
B Tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND
21 Khách hàng – là cá nhân, người nước ngoài, đến Ngân hàng để mở tài khoản nhằm mục đích nhận tiền USD do các đối tác (cá nhân/tổ chức) gửi từ nước ngoài chuyển
về Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên mở tài khoản nào nhằm phục vụ mục đích này?” anh/chị hướng dẫn khách hàng mở tài khoản nào trong 2 tài khoản sau?
A Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn bằng USD
B Tài khoản tiền gửi thanh toán bằng USD
22 Được khách hàng báo máy ATM không trả lại thẻ, anh/chị sẽ xử lý thế nào ?
A Hướng dẫn khách hàng đến Chi nhánh đã mở thẻ
B Hướng dẫn khách hàng đến Trung tâm thẻ
C Hướng dẫn khách hàng gọi điện thoại thông báo cho NH hoặc TTT
D Hướng dẫn khách hàng làm lại thẻ mới
23 Các yêu cầu của phương pháp làm việc nhóm hiệu quả?
A Ý tưởng được đa số mọi người đồng ý là ý tưởng đúng
B Ý tưởng được phân tích, lập luận và phản biện đầy đủ là ý tưởng đúng
C Tất cả mọi người đều phải có ý tưởng riêng
D Câu a và c đúng
24 Các bước KH trải qua khi mua SP-DV gồm:
Trang 7A Mua và sử dụng SP-DV >Đánh giá, nhận xét SP-DV, hiệu chỉnh, rút ra dự định chonhững lần sau
B Nhận biết nhu cầu > Mua SP DV
C Nhận biết nhu cầu > Tìm hiểu SP-DV > Mua và sử dụng SP-DV >Đánh giá, nhậnxét SP-DV, hiệu chỉnh, rút ra dự định cho những lần sau
D Tìm hiểu SP-DV > Mua và sử dụng SP DV
25 Khi xác định lợi ích KH mang lai, cần chú ý các yếu tố sau:
A Phạm vi ảnh hưởng của KH với các KH khác cũng như khả năng giới thiệu các KH tiềmnăng cho ngân hàng
B Số dư tài khoản và dư nợ của KH
C Thời gian gắn bó của KH với ngân hàng
B Cho vay, chiết khấu
C Cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính
D Cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng
27 Hoạt động cho vay của ngân hàng để khách hàng kinh doanh chứng khoán:
A Là hoạt động cho vay thông thường của ngân hàng nhưng mục đích vay vốn của kháchhàng là để kinh doanh chứng khoán
B Là hoạt động kinh doanh chứng khoán của Ngân hàng
C Cả a và b đều đúng
Trang 8D Cả a và b đều sai
28 Việc xác định được mục đích thực của khoản vay, giúp Ngân hàng đánh giá được:
A Biết được “hành trình” của vốn cho vay, mức độ hợp tác của khách hàng, tính khả thi vàhiệu quả của phương án cho vay
B Biết được “hành trình” của vốn cho vay, tính khả thi và hiệu quả của phương án cho vay,mức độ rủi ro cho vay
C Biết được tính hợp pháp trong sử dụng vốn, biết được uy tín, tính cách, khả năng trả nợcủa khách hàng và hiệu quả sử dụng vốn
D Biết được tính hợp pháp, mức độ rủi ro trong sử dụng vốn, tính khả thi, hiệu quả củaphương án cho vay, khả năng trả nợ của khách hàng
29 Theo quy định của pháp luật, Ngân hàng không chấp nhận việc bảo lãnh của những đối tượng nào dưới đây để làm cơ sở cho việc cấp tín dụng đối với khách hàng khác:
A Bố, mẹ, vợ, chồng, con của thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng Giám đốc
và Phó Tổng giám đốc của ngân hàng
B Các cổ đông lớn của Ngân hàng (là cá nhân hoặc tổ chứcsở hữu trên 10% vốn điều lệ hoặcnắm giữ trên 10% cổ phần có quyền bỏ phíếu)
C Cá nhân có tuổi trên 65 tuổi
D Tổ chức kiểm toán, Kiểm toán viên có trách nhiệm kiểm toán tại ngân hàng; Thanh traviên thực hiện nhiệm vụ thanh tra tại ngân hàng; Kế toán trưởng của Ngân hàng
30 Theo quy định hiện hành, Ngân hàng chuyển nợ quá hạn trong trường hợp nào:
C Là hình thức cấp tín dụng thông qua hình thức phát tiền vay cho bên nhận bảo lãnh để
Trang 9thực hiện nghĩa vụ trả thay cho khách hàng.
D Câu a,b đều đúng
32 Kỳ hạn trả nợ là
A Khoảng thời gian trong thời hạn cho vay được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng
B Khoảng thời gian trong thời hạn cho vay được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng
mà tại cuối mỗi thời gian này khách hàng trả một phần hoặc toàn bộ vốn vay
C Thời hạn cho vay được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng
nợ 200 triệu đồng Khách hàng cần vay thêm Ngân hàng bao nhiêu tiền để thực hiện được phương án trên.
Trang 10A Kể từ ngày quyền và lợi ích của các bên bị xâm phạm đến 24 tháng;
B Kể từ ngày quyền và lợi ích của các bên bị xâm phạm đến 6 tháng;
C Kể từ ngày quyền và lợi ích của các bên bị xâm phạm đến lúc nào giải quyết xong
D Tất cả các câu trên đều đúng
37 Bất động sản có yếu tố nước ngoài là
A Bao gồm các trường hợp chủ sở hữu hoặc một trong các đồng sở hữu là người nước ngoàihoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài
B Bao gồm các trường hợp chủ sở hữu là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ởnước ngoài
C Là tất cả các người nước ngoài sở hữu tài sản
D Tất cả các câu trên đều đúng
38 Theo quy định các tài sản đảm bảo như:trái phiếu, cổ phiếu, tín phiếu,kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi,thương phiếu, các giấy tờ khác trị giá được bằng tiền, tiền VNĐ, ngoại tệ, có thuộc các trường hợp phải đăng ký giao dịch đảm bảo không?
40 Trách nhiệm quản lý và thu hồi nợ của bộ phận QLTD tại chi nhánh:
A Các khoản nợ có vấn đề khi tổng dư nợ của khách hàng (kể cả các khoản nợ còn tronghan) lớn hơn 500 triệu
B Các khoản nợ quá hạn trên 90 ngày đến 180 ngày, khi tổng dư nợ của khách hàng (kể cảcác khoản nợ còn trong han) lớn hơn 1 tỷ hoặc các khoản nợ quá hạn trên 90 ngày hoặc nợ
có vấn đề phát sinh tại đơn vị trực thuộc
C Các khoản nợ trên 180 ngày, khi tổng dư nợ của khách hàng (kể cả các khoản nợ còn
Trang 11trong han)lớn hơn 100 triệu
43 Điều kiện tài trợ dự án SMEFP II
A Nhu cầu tài trợ tối đa dự án là 10 tỷ, vốn tự có tham gia tốI thiểu của DN là 10% tổng chiphí dự án…
B Nhu cầu tài trợ tối đa dự án là 10 tỷ, vốn tự có tham gia tốI thiểu của DN là 15% tổng chiphí dự án…
C Nhu cầu tài trợ tối đa dự án là 10 tỷ, vốn tự có tham gia tốI thiểu của DN là 30% tổng chiphí dự án…
D Nhu cầu tài trợ tối đa dự án là 20 tỷ, vốn tự có tham gia tốI thiểu của DN là 15% tổng chiphí dự án…
44 Ngân hàng không được cấp tín dụng không có tài sản bảo đảm hoặc cấp tín dụng với những điều kiện ưu đãi cho đối tượng nào sau đây:
A Bố mẹ, vợ, chồng, con của thành viên hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc vàphó Tổng giám đốc của Ngân hàng
B Các cổ đông lớn của Ngân hàng
C Thành viên hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc và phó Tổng giám đốc củaNgân hàng
Trang 1245 Câu 57 : Các khoản nợ nào dưới đây không thuộc đối tượng trích lập dự phòng cụ thể theo QĐ 18/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 25/04/2007?
A Nợ quá hạn dưới 10 ngày
B Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày
C Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày
D Tất cả các TH trên
46 Ngân hàng thực hiện kiểm tra sau cho vay đối với khách hàng vay giải ngân bằng tiền mặt phải theo quy định nào sau đây:
A Trong vòng 01 tháng kể từ ngày giải ngân và sau đó định kỳ tối thiều 02 tháng 1 lần
B Trong vòng 02 tháng kể từ ngày giải ngân và sau đó định kỳ tối thiều 02 tháng 1 lần
C Trong vòng 03 tháng kể từ ngày giải ngân và sau đó định kỳ tối thiều 02 tháng 1 lần
D Ngân hàng thực hiện kiểm tra sau cho vay đối với khách hàng vay giải ngân bằng tiền mặt phải theo quy định nào sau đây:
47 Khi phát sinh nợ quá hạn mà khách hàng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ, anh/chị sẽ ưu tiên các phương pháp đòi nợ nào sau đây:
A Gửi công văn đến các cơ quan chức năng hoặc bên chủ sở hữu tài sản yêu cầu hỗ trợ thuhồi nợ
B Lập hồ sơ khởi kiện
C Thỏa thuận với KH để thu hồi vàxử lý tài sản đảm bảo
48 Nợ xấu là khoản nợ thuộc các nhóm nợ:
A Nhóm 2,3,4,5
B Nhóm 3,4,5
C Nhóm 4, 5
49 Nợ cơ cấu là các khoản nợ:
A Được Ngân hàng chấp thuận điều chỉnh kỳ hạn trả nợ
B Được Ngân hàng chấp thuận điều chỉnh kỳ hạn trả nợ hoặc gia hạn nợ
C Được Ngân hàng chấp thuận gia hạn nợ