phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội

Theo đánh giá của công ty Lữ hành24 Bảng 2.23 Chất lợng quá trình bán dịch vụ Theo đánh giá của Khách du lịch 25 Bảng 2.24 Chất lợng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà

Đại học quốc gia hà nội

Trờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các

số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực Các tài liệutham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm trớcHội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trờng Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn

Häc viªn

NguyÔn ThÞ Minh Ngäc

Mục lục

Lời cam đoan 1

Danh mục bảng biểu 4

Danh mục hình 6

Mở đầu 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 8

3 Phạm vi nghiên cứu 9

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 9

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 9

3.3 Phạm vi về thời gian 10

4 Phơng pháp nghiên cứu 10

4.1 Khảo sát thực tế 10

4.2 Điều tra xã hội học 11

4.3 Phỏng vấn 11

5 Cấu trúc của luận văn 12

Chơng 1: Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 13

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 13

1.2 Thuyết minh viên tại điểm 16

1.3 Nội dung của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 21

1.4 Chất lợng dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 23

1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 29

Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội 43

2.1 Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 43

2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 55

2.3 Thực trạng hoạt động hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 65

2.4 Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội 72

2.5 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 89

Ch¬ng 3: c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng

dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë hµ néi 95

3.1 §Þnh híng, môc tiªu ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi 95

3.2 C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa 96

3.3 KiÕn nghÞ víi Nhµ níc, Bé v¨n hãa, thÓ thao vµ du lÞch, Thµnh phè Hµ Néi 105

KÕt luËn 112

Tµi liÖu tham kh¶o 113

Phô lôc 115

Danh mục bảng biểu

6 Bảng 2.4 Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám

7 Bảng 2.5 Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò

8 Bảng 2.7 Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử

11 Bảng 2.10 Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội

12 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn

Miếu - Quốc Tử Giám

13 Bảng 2.12 Phí dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà

Nội

14 Bảng 2.13 Thực hiện dịch vụ hớng dẫn tại các di tích

15 Bảng 2.14 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích

16 Bảng 2.15 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên

tại một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

17 Bảng 2.16 Chất lợng quá trình bán dịch vụ

18 Bảng 2.17 Chất lợng thuyết minh viên

19 Bảng 2.18 Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên

20 Bảng 2.19 Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên

21 Bảng 2.20 Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên

22 Bảng 2.21 Đánh giá về phơng pháp hớng dẫn tham quan của thuyết

minh viên

23 Bảng 2.22 Đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn theo 5 tiêu chí

(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)

24 Bảng 2.23 Chất lợng quá trình bán dịch vụ

(Theo đánh giá của Khách du lịch)

25 Bảng 2.24 Chất lợng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn

hóa ở Hà Nội

(Theo đánh giá của khách Du lịch)

26 Bảng 2.25 Đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn theo 5 tiêu chí

(Theo đánh giá của Khách du lịch)

27 Bảng 3.1 Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại

các di tích

28 Bảng 3.2 Đánh giá dung sai

Danh môc h×nh

1 H×nh 1.1 Chuçi lîi Ých cña sù tháa m·n

2 H×nh 2.1 §¸nh gi¸ cña c«ng ty l÷ hµnh theo 5 tiªu chÝ

3 H×nh 2.2 §¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch theo 5 tiªu chÝ

Mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹthuật, hoạt động hớng dẫn du lịch có đợc sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuậnlợi hơn Tuy nhiên hoạt động hớng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiệnhơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trong đó, hoạt động hớng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt

là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hởng không nhỏ tớichất lợng của các chơng trình du lịch và sự hài lòng của du khách Hoạt độngnày chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hớng dẫn viên theo

đoàn đảm nhiệm Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ củathuyết minh viên và hớng dẫn viên đợc đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt

động này

Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hớng dẫnviên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhânkhách quan và chủ quan không đáp ứng đợc những yêu cầu của hoạt động h-ớng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá Họ có thể là những thuyếtminh viên tại điểm không đợc đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hớng dẫn du lịch,hạn chế về ngoại ngữ, hay các hớng dẫn viên quốc tế thờng tốt nghiệp các tr-ờng đại học ngoại ngữ, nhng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năngnghiệp vụ hớng dẫn còn nhiều yếu kém

Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nớc, đồng thời cũng làvùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trịvăn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch

sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội,

du khách thực hiện các chơng trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhânvăn từ các di tích lịch sử văn hoá Tuy nhiên, trong thực tế những di tích nàykhông mấy lôi cuốn khách du lịch Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thểkhông kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hớng dẫn viên

Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa

mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, nhữngpho tợng trầm mặc, những đao đình vút cong Bởi vậy họ không làm cho dukhách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy đợc cái

“chân, thiện, mỹ” Do đó, những di tích ấy, thờng không giữ chân đợc dukhách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ

Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lợng dịch vụ dulịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung

và trên địa bàn Hà Nội nói riêng ở một số trờng Đại học, các giáo trình, tậpbài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quantới chất lợng dịch vụ, chất lợng chơng trình du lịch nh giáo trình: “Quản trịkinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trờng Đại học kinh tế Quốc dân”.Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch

vụ hoặc chất lợng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn

du lịch nhng chỉ đề cập tới dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp bởi các công ty lữhành Chẳng hạn nh đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình

du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địabàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hơng, 2005)

Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nớc chủ yếu nghiên cứu vềchất lợng dịch vụ nói chung, chất lợng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thểcủa du lịch mà cha đi sâu phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tíchlịch sử văn hóa

Qua đó có thể thấy chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sửvăn hóa là lĩnh vực mới cha có đề tài nghiên cứu nào trớc đây đề cập tới

Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn

đề tài: “Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử vănhoá ở Hà Nội”

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch, đa

ra các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các điểm di tích lịch sửvăn hoá

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tạicác di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những u điểm, hạn chế và nguyênnhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịchtại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các ditích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử vănhóa ở Hà Nội hiện đợc cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành.Theo đó, ngời thực hiện hớng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là cácthuyết minh viên tại điểm hoặc các hớng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữhành Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phântích chất lợng dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và đợcthực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu

Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động dulịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình:

- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;

điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nớc và quốc tế đồngthời những di tích này đã và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hớng dẫn du lịchtại điểm

3.3 Phạm vi về thời gian

Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện đợc thu thập từ năm 2002 trở lại đây

đồng thời đề cập tới xu hớng phát triển trong những năm tiếp theo

4 Phơng pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phơng pháp trong quá trình nghiêncứu nh: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn,lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa…

4.1 Khảo sát thực tế

Khảo sát thực tế đợc tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các

di tích khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát đợc chia thành nhiều

lần với mục đích và nội dung khác nhau Trong đó có 3 đợt khảo sát chính đợctiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:

- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạngcủa di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lợng, thànhphần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn

- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch

vụ hớng dẫn tại các di tích Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất củacác bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ hớng dẫn

và thực hiện dịch vụ hớng dẫn Quan sát, tìm hiểu qui trình bán dịch vụ vàthực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm Đóng vaikhách du lịch mua dịch vụ hớng dẫn và nghe thuyết minh viên hớng dẫn thamquan tại các di tích

- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận vềchất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm nâng caochất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích của khách du lịch, hớng dẫn viênsuốt tuyến v.v

4.2 Điều tra xã hội học

Phơng pháp nghiên cứu điều tra xã hội học đợc thực hiện thông qua việcthu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát Đối tợng điều tra bao gồm khách

du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa vàquốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc

tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hớng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý kiến

đánh giá và từ đó đa ra những so sánh về chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các ditích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinhdoanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội

Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc

Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa

Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng Thang điểm

đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấpnhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất

Nghiên cứu đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch chủ yếu dựavào nghiên cứu định lợng (khảo sát 50 doanh nghiệp lữ hành, khoảng gần 200khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế)

4.3 Phỏng vấn

Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lợng, tác giả cũng thực hiệnnghiên cứu định tính (sử dụng phơng pháp phỏng vấn sâu) một số doanhnghiệp kinh doanh lữ hành, hớng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch,ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch Do mục đích và hạn chế về thờigian và tài chính nên số lợng đợc lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều Thờigian phỏng vấn đợc tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn

đ-ợc kết cấu thành ba chơng:

Chơng 1: Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch

Chơng một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hớng dẫn du lịch vàchất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch Từ những khái niệm, định nghĩa về dịch vụ h-ớng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lợng dịch vụ tác giả đã đa ra những cơ sở

lý luận cho đề tài nghiên cứu Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lợngdịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụhớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào việc đánh giá chấtlợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

Chơng 2: Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử vănhoá ở Hà Nội

Chơng hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch sửvăn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du lịchnói riêng Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ dịch

vụ hớng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm đánhgiá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ Từ đó, rút ra những

u điểm, hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở

Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạnchế đó

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch

vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội

Chơng ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm bảo

và nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở HàNội

Chơng 1 Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Hoạt động hớng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhng đợccoi là một hoạt động đặc trng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động dulịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng

Hoạt động hớng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triểncủa ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Hoạt

động hớng dẫn đợc so sánh nh hoạt động ngoại giao Trong đó, hớng dẫn viên

đại diện cho công ty, cho đất nớc đón tiếp, giới thiệu về đất nớc, con ngời vàthu hút khách đến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hớngdẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chơng trình của khách sẽ đợc phục

vụ chu đáo và phong phú hơn Từ đó, khẳng định chất lợng của doanh nghiệp

và mang lại hình ảnh đẹp cho đất nớc

Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vàochất lợng phục vụ của hoạt động hớng dẫn du lịch Chất lợng của hoạt động h-ớng dẫn sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lầntiếp theo cũng nh làm tăng số lợng khách đến hàng năm.

“Dịch vụ hớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch đợc các doanhnghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của

du khách Thông qua dịch vụ hớng dẫn, hớng dẫn viên giúp khách bổ sungkiến thức, nâng cao sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong suốt thờigian họ tham gia chơng trình du lịch” [9; 45]

Hớng dẫn viên du lịch, khi đó là đại diện của công ty lữ hành trực tiếpphục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách Họ phải đảm nhậnviệc tổ chức, sắp xếp, bố trí phục vụ khách các dịch vụ trong chơng trình dulịch Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổchức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanhtoán và tiễn khách Do vậy, họ là những ngời có kiến thức và kinh nghiệm tổchức phục vụ khách trên nhiều tuyến điểm du lịch Tuy nhiên, tại mỗi điểmtham quan họ khó có thể có đợc những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc đểgiới thiệu hết những giá trị của nó Do đó, tại các điểm tham quan cũng tổ

chức phục vụ dịch vụ hớng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,tìm hiểu của du khách, không chỉ du khách đi du lịch theo các chơng trình

du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ những du khách tự do tớithăm quan tại điểm

Đối với các điểm du lịch văn hóa, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hớngdẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái

đẹp, những giá trị tiềm ẩn bên trong các di tích Để có thể thực hiện hoạt độnghớng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hóa, đòi hỏi ngời hớng dẫn phải

am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tínngỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện vật,các đối tợng tham quan trong mỗi di tích

Từ đó, có thể đa ra khái niệm về dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các điểm

di tích lịch sử văn hóa nh sau:

“Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loạidịch vụ du lịch đợc các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầutham quan, tìm hiểu của du khách Thông qua dịch vụ hớng dẫn, thuyết minhviên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các di tích lịch sửvăn hóa”

Nh vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hớng dẫn du lịch docác công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hớng dẫn tạicác di tích lịch sử văn hóa Ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du lịch đợc gọi làhớng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa dạng hơn,bao quát hơn ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sửvăn hóa gọi là thuyết minh viên

1.1.1 Đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặcbiệt có những nét rất đặc trng Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sửvăn hóa cũng có những đặc điểm chung nh dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn dulịch:

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy đợc,không thể nhận biết đợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó

đánh giá

- Chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ(cung), ngời mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bándịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung

- cầu dịch vụ không thể tách rời nhau đợc

- Dịch vụ hớng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trớc, cất giữtrong kho cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Ngời sử dụng dịch vụ hớng dẫn không có điều kiện để cảm quan trựctiếp trớc khi mua dịch vụ nh với các loại hàng hoá khác

- Chỉ đợc hiểu biết về dịch vụ hớng dẫn qua các phơng tiện quảng cáohoặc đợc cung cấp thông tin

- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ

bị thay đổi do đó dịch vụ hớng dẫn du lịch có tính linh động rất cao

- Điều kiện để tự động hóa dịch vụ hớng dẫn du lịch không thể có

Từ những đặc điểm trên đây về dịch vụ hớng dẫn du lịch có thể nói rằngviệc phục vụ dịch vụ hớng dẫn du lịch rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầucủa du khách đợc đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vàothời gian, nội dung mà chúng còn đợc quyết định bởi phơng pháp cung cấpcho du khách dịch vụ đó Vai trò của tập thể lao động đóng vai trò quan trọng.Khối lợng và chất lợng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ vănminh, văn hoá du lịch họ đợc đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghềnghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề

1.2 Thuyết minh viên tại điểm

1.2.1 Khái niệm

Thuyết minh viên tại điểm là ngời thực hiện hoạt động hớng dẫntham quan cho đoàn khách trong phạm vi của một điểm tham quan Thuyếtminh viên tại điểm là ngời có kiến thức sâu sắc, am hiểu tờng tận về điểmtham quan do đó có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu của kháchtham quan

Theo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2006 thì:

Tại các điểm tham quan du lịch, ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn dulịch cho đoàn khách đợc gọi là thuyết minh viên

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

1.2.2.1 Chức năng của thuyết minh viên tại điểm

- Chức năng tổ chức

Chức năng này đợc sử dụng trong suốt quá trình thực hiện hớng dẫn thamquan tại di tích của thuyết minh viên viên từ giai đoạn đón khách đến khi tiễnkhách Thông qua chức năng này, thuyết minh viên tổ chức hoạt động tham quancho khách theo đúng qui trình phục vụ, đảm bảo buổi tham quan an toàn, hiệuquả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách tại điểm tham quan

- Chức năng tuyên truyền, quảng bá

Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nớc, con ngời và giới thiệu nhữnggiá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các di tích là chức năng quan trọngcủa thuyết minh viên tại các điểm di tích lịch sử văn hóa

- Chức năng bảo tồn và phát huy giá trị của di tích

Ngoài các hoạt động hớng dẫn tham quan cho khách, thuyết minh viêntại điểm còn có chức năng tham gia vào công tác bảo tồn, tôn tạo và phát huycác giá trị của các di tích

1.2.2.1 Nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

- Thu thập và cung cấp thông tin

Thuyết minh viên phải thu thập, tích lũy và liên tục cập nhật nhữngthông tin từ nhiều nguồn t liệu tin cậy có liên quan tới điểm di tích nơi thựchiện hoạt động hớng dẫn tham quan Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết minh

về di tích phù hợp với thời gian và đặc điểm của từng đoàn khách

Những thông tin đợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau nh các phơngtiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các thuyết minh viên suốt tuyến,các nhà nghiên cứu, c dân địa phơng, ban quản lý di tích

Ngoài ra, thuyết minh viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phảnhồi từ phía đoàn khách để nắm bắt đợc những nhu cầu và sự mong đợi củakhách tham quan đối với các dịch vụ đợc cung cấp tại điểm

Thuyết minh viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quátrình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về điểm tham quan Nộidung thông tin cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:

+ Thông tin liên quan tới giá trị của điểm tham quan

+ Thông tin về những vấn đề khác tại điểm tham quan nh các dịch vụ

du lịch, giá cả, thủ tục và những thông tin chung về các lĩnh vực kinh tế, xãhội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán của địa phơng

- Tổ chức hớng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ

Tổ chức hoạt động tham quan đợc coi là hoạt động chính mang tính đặctrng nghề nghiệp của thuyết minh viên Công việc hớng dẫn tham quan của

đoàn khách thờng diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lợng

ng-ời rất lớn, tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh gây không ít khó khăncho công việc của thuyết minh viên Thuyết minh viên phải có khả năng tổchức tốt hoạt động hớng dẫn và tham quan sao cho khoa học và để đảm bảothực hiện thành công buổi tham quan Trong quá trình này, thuyết minh viênvừa phải thuyết minh cho khách về điểm tham quan vừa phải làm công tác

quản lý tính mạng cũng nh tài sản của khách.

- Trả lời câu hỏi của khách và xử lý các vấn đề phát sinh

Trong quá trình thực hiện buổi tham quan, thuyết minh viên phải trả lờinhiều loại câu hỏi đợc khách tham quan đặt ra Đây là công việc đòi hỏithuyết minh viên phải có kiến thức phong phú, sâu sắc đồng thời phải có bảnlĩnh, óc phán đoán để làm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách.Ngoài ra, trong buổi tham quan có thể có những vấn đề phát sinh xảy ra cần

có sự giải quyết trực tiếp của thuyết minh viên

1.2.3 Những yêu cầu cần đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm

1.2.3.1 Yêu cầu về phẩm chất chính trị

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quantrọng mà một thuyết minh viên cần có Thuyết minh viên đợc coi là chiếc cầunối góp phần tăng cờng sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia Chính vìvậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, thuyết minh viên luôn phảithể hiện đợc tính tự hào và tự tôn dân tộc Nói cách khác, họ phải thể hiện đợcbản lĩnh chính trị của mình trớc đoàn khách, đặc biệt là khách nớc ngoài

Thuyết minh viên thay mặt cho đất nớc tuyên truyền, quảng bá về đất

n-ớc, con ngời, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng nh những đờng lối, chính sáchcủa Đảng và nhà nớc tới du khách Thông qua đó, giúp khách du lịch hiểu biếthơn, yêu quý hơn đất nớc và con ngời Việt Nam Tránh đợc những nhận thứcsai lệch của nhiều du khách do họ đã tiếp nhận những thông tin không chínhxác

Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi thuyết minh viênphải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nớc, tránh đợc mọi âm mu pháhoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn

đề liên quan đến chính trị Trong một số trờng hợp cần thiết, thuyết minh viênphải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trờng trong việc bảo vệ danh dựquốc gia

1.2.3.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi ngời lao động muốn làm tốt công việc của mình phải thực sự cótâm huyết với nghề Thuyết minh viên du lịch là một nghề phục vụ ở trình độcao, do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãnnhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu về điểm tham quan thuyết minh viên phải có rấtnhiều đức tính khác nhau nh:

- Lòng say mê và yêu nghề thực sự

- Luôn biết tự vơn lên hoàn thiện nghề nghiệp

- Học hỏi và phấn đấu không ngừng

- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ

1.2.3.3 Yêu cầu về kiến thức

- Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

Trong quá trình hớng dẫn tham quan để khách tham quan hiểu đợc mộtcách sâu sắc về điểm tham quan từ đó hiểu hơn về bản sắc văn hóa, đất nớccon ngời Việt Nam, đòi hỏi thuyết minh viên phải có một vốn kiến thức tổnghợp, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tậpquán, lễ hội, tôn giáo của đất nớc

- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Ngoài những kiến thức tổng quan trên, thuyết minh viên phải nắm đợckiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:

+ Nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn tham quan

+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hớng dẫn tham quan+ Nắm vững quy trình thực hiện hớng dẫn tham quan

+ Hiểu biết các quy định, các thông tin, chỉ thị do cơ quan quản lý nhànớc ban hành về du lịch, các qui định tại điểm tham quan

1.2.3.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là mộttrong những yêu cầu cần thiết đối với thuyết minh viên Để diễn đạt đợc thôngtin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu thuyếtminh viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thànhthạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành

1.2.3.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Trong quá trình tiếp xúc với khách thuyết minh viên cần chuẩn bị kiếnthức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:

+ Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.+ Hiểu biết những quy ớc giao tiếp thông thờng, và giao tiếp quốc tế để

từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tợng khách

+ Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trớc nhữngyêu cầu hay phàn nàn của khách Thuyết minh viên không nên đề cập đếnnhững vấn đề cá nhân của khách nh hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng, đặcbiệt là đối với du khách nớc ngoài

+ Khiêm tốn, luôn tôn trọng ý kiến của khách, không đợc tỏ ra khó chịu

ngay cả với khách khó tính nhất

+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quantâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách nh những ngời thân của mình

+ Cơng quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khikhách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

1.2.3.6 Yêu cầu về ngoại hình

Đối với nghề hớng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tốquyết định nh một số ngành khác Nhng việc thờng xuyên phải xuất hiện trớc

đám đông và là trung tâm chú ý của mọi ngời, thuyết minh viên cũng cần cómột ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp

1.2.3.7 Yêu cầu về sức khoẻ

Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi thuyết minh viên

du lịch Thuyết minh viên phải nói và di chuyển nhiều Để hoàn thành tốtcông việc, thuyết minh viên cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:

- Khỏe mạnh, dẻo dai

- Giọng nói tốt

- Chịu đựng đợc áp lực trong công việc

1.2.3.8 Yêu cầu về tác phong

Là một ngời phục vụ, thuyết minh viên phải rèn luyện cho mình nhữngtác phong nhất định trong công việc nh:

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, nghiêm túc

- Chu đáo, cẩn thận

- Linh hoạt trả lời câu hỏi của khách và giải quyết những tình huốngphát sinh trong quá trình tham quan

1.3 Nội dung của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa cũng có những nộidung giống với dịch vụ hớng dẫn du lịch nói chung nhng cũng có những đặc

điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm di tích cụ thể

Dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm hai yếu tố làhoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích và hoạt động hớng dẫn tham quancủa các thuyết minh viên tại điểm

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích thờng đợc tổ chức ngay tại

di tích có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp Khách thamquan đến di tích hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ hớng dẫn tại

điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phơng tiện thông tin nh điện thoại,internet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lợng, mục

đích tham quan, yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên bán dịch vụ dựa vào kếhoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữhành Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ đợc gửi tới bộ phận hớng dẫn

và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoànkhách Khách tham quan hoặc thuyết minh viên theo đoàn có thể mua dịch vụhớng dẫn trực tiếp khi đến di tích Tuy nhiên, theo cách này có thể gặp rủi rokhi số lợng đoàn mua dịch vụ hớng dẫn quá đông, nhất là vào thời gian cao

điểm hoặc ngày lễ

Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử vănhóa đó là hoạt động hớng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Trớc mỗi buổi hớng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến di tích,thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục vụ(trong trờng hợp khách đã đăng ký trớc), từ đó chuẩn bị nội dung bài thuyếtminh về di tích theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể Bàithuyết minh phải thờng xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến ditích, các hoạt động tổ chức tại di tích và những thông tin thời sự đang diễn ra.Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm, đồdùng, vật dụng, trang thiết bị khác nh phơng tiện tăng âm, bút chỉ

Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tạicổng di tích theo đúng thời gian đã hẹn trớc Giới thiệu và làm công tác chàomừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan

và nêu những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách Thuyết minhviên cần trao đổi với trởng đoàn về thời gian tham quan tại di tích và những

đặc điểm của đoàn khách nh quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chơng trình dulịch, thời gian ở Hà Nội, những điểm du lịch đã tham quan và sắp thăm quan ở

Hà Nội

Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hớng dẫn tham quan quan cho

đoàn khách tại di tích Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoànkhách xem xét đối tợng tham quan và thuyết minh về đối tợng tham quan đó

Để đoàn khách có thể quan sát đợc tốt nhất đối tợng tham quan và nghe rõthuyết minh, thuyết minh viên tại điểm cần có phơng pháp lựa chọn các điểmdừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lợng khác nhau đồngthời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp Sau khi chỉ dẫn để đoànkhách có ấn tợng ban đầu bằng thị giác về đối tợng tham quan, thuyết minhviên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tợng đó Việc thuyết minh không chỉcung cấp những thông tin đơn thuần về đối tợng mà cần đa ra những nhận xét,

đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục Trình bày bài thuyết minh dới nhiềuhình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại,những điển tích, điển cố, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ Có thể là

độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quantâm Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say mê, niềm tự hàocủa thuyết minh viên đối với di tích đồng thời truyền cho ngời nghe sự cảmnhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa

Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợkhác trong quá trình hớng dẫn tham quan nh kỹ năng di chuyển đoàn khách từ

đối tợng tham quan này đến đối tợng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoànkhách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh

Ngoài việc tổ chức hớng dẫn tham quan cho đoàn khách tại di tích,thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch

vụ khác phục vụ tại di tích và hớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó Chẳnghạn nh dịch vụ chụp ảnh lu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ giảitrí, dịch vụ mua sắm

Kết thúc buổi tham, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lợc những nộidung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về

di tích, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan Sau đó chào tạmbiệt và hẹn gặp lại

1.4 Chất lợng dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

1.4.1 Chất lợng dịch vụ

1.4.1.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ

Chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ du lịch nói riêng là mộtphạm trù rộng và phức tạp Do vậy, đứng trên góc độ khác nhau và tùy theo mụctiêu khác nhau, có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng dịch vụ

Theo ISO 9000, “chất lợng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp cácthuộc tính đối với các yêu cầu” Định nghĩa này đã nêu ra đợc mối quan hệ, sựthống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứngnhu cầu hay mong đợi của khách hàng

Xét theo khía cạnh giá trị, “chất lợng là cung cấp những dịch vụ ở giá

mà khách hàng chấp nhận đợc” hoặc “chất lợng là cái mà khách hàng phải trả

đúng với cái họ nhận đợc” [11; 15]

Theo ISO 8402, chất lợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đốitợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

tiềm ẩn”.

Đứng trên góc độ nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove

và Joby John, “chất lợng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêuchuẩn và đặc điểm của tổ chức” [5; 20] Định nghĩa này nhằm hớng tới năngsuất và hiệu quả, nó phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạtnhững chỉ tiêu chất lợng đã đặt ra

Cũng theo các tác giả trên, chất lợng dịch vụ xét theo góc độ của kháchhàng thì “chất lợng dịch vụ chính là sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng

và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà họ thụ hởng”

Qua những định nghĩa nêu trên về chất lợng dịch vụ có thể thấy chất ợng dịch vụ đợc xét theo quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của kháchhàng Theo tác giả luận văn, quan điểm hớng theo thị trờng là quan điểm phùhợp nhất, bởi vì nó phản ánh đợc nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn kháchhàng, giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh, củng cố, phát triển thịtrờng

l-Nh vậy, chất lợng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đợc

đo bằng sự so sánh giữa chất lợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất ợng dịch vụ mà khách hàng mong đợi [5; 21]

l-1.4.1.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ

Chất lợng dịch vụ chỉ đợc đánh giá sau khi tiêu dùng xong dịch vụ Vìdịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Ngời sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lợng dịch vụ Ngời sảnxuất chỉ đánh giá chất lợng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình Tuynhiên, sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán cho ngời tiêu dùng, vì vậy chỉ ng-

ời tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì mới đánh giá đợc chính xác chất lợngdịch vụ Việc đánh giá chất lợng dịch vụ cũng rất khó khăn vì có thể với cùngmột chủng loại dịch vụ, cùng sản xuất với chất lợng nh nhau nhng với những

đối tợng khách khác nhau lại có thể có những đánh giá khác nhau về chất lợngdịch vụ đó Do đó, khó có thể đa ra một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏamãn nhu cầu của mọi đối tợng khách đến với doanh nghiệp Sự thỏa mãn củakhách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêudùng và tâm lý của họ

Chất lợng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, xử

sự của ngời phục vụ với khách

1.4.2 Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là sản phẩm

dịch vụ, bởi vậy chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch cũng có đầy đủ các nộidung của chất lợng dịch vụ.

Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa đợcxác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn và chất l-ợng thực hiện dịch vụ hớng dẫn

Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tạicác di tích lịch sử văn hóa nh sau: chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch là sựthỏa mãn (và vợt mong đợi) của khách du lịch đợc xác định bởi mức độ phùhợp của chất lợng dịch vụ hớng dẫn với mong đợi của khách du lịch

Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi đợc hởng dịch vụ hớng dẫn dulịch nói lên chất lợng của dịch vụ đó Dịch vụ hớng dẫn du lịch đợc coi là cóchất lợng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấpdịch vụ tơng xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu

Chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc sau khi đợc phục vụ bằnghoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thỏa mãn hoặc rất thỏamãn Nếu chất lợng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thìkhách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn

Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch mang tính tơng đối, do vậy nó cần

đợc xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian Chất lợng dịch vụhớng dẫn du lịch cần phải đợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và kháchquan

1.4.3 Các nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch không ở trạng thái cố định, nó thay

đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan

Các nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các ditích lịch sử văn hóa bao gồm các nhân tố bên trong điểm di tích đó và cácnhân tố bên ngoài điểm di tích

1.4.2.1 Các nhân tố bên trong điểm di tích

Các nhân tố bên trong điểm di tích đóng vai trò tác động trực tiếp và quyết

định tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại điểm di tích đó Bao gồm: đội ngũnhân viên lao động tại điểm di tích đó; trình độ tổ chức quản lý tại di tích; cácyếu tố hữu hình của điểm di tích; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Lao động của điểm di tích

Trong lĩnh vực dịch vụ, con ngời có vai trò quan trọng Con ngời lànhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lợng làm việc của nhà quản lý

và nhân viên, sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức có ảnh hởng lớn tớichất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch Chất lợng của đội ngũ thuyết minh viên vànhững nhân viên bán dịch vụ hớng dẫn cho tới những nhân viên phục vụ tại

điểm di tích đều có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lợng dịch

vụ hớng dẫn cung cấp cho khách

Theo ông Noriharu Kaneco thì “mỗi thao tác của mỗi nhân viên đều là

“sản phẩm” Nhân viên thỏa mãn, hài lòng với công việc của họ sẽ làm chokhách du lịch cảm thấy thỏa mãn và ngợc lại Chuỗi lợi ích dựa trên sự tơngtác giữa hai nhân tố: sự thỏa mãn của khách du lịch và sự thỏa mãn của nhânviên đợc thể hiện ở sơ đồ dới đây:

Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

(Nguồn: Lê Thị Lan Hơng, Luận án Tiến sỹ, 2005)

- Trình độ tổ chức quản lý tại di tích

Điều này thể hiện ở khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách,mục tiêu về chất lợng của cán bộ quản lý di tích, của từng bộ phận cũng nhcủa cả tổ chức Trao quyền cho nhân viên là một trong những khía cạnh củaquản lý mà có tác động lớn tới chất lợng dịch vụ cung ứng Trao quyền là “tạocho nhân viên có đợc những kỹ năng, công cụ và quyền để phục vụ kháchhàng” Điều này sẽ giúp nhân viên đáp ứng đợc yêu cầu của khách du lịch, cóthể sửa chữa ngay những sai sót xảy ra Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cảitiến phơng thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ hớngdẫn tại các di tích

- Yếu tố hữu hình của điểm di tích

Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò quan trọngtác động tới mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lợng dịch vụ đợccung ứng Ngoài ra, nó còn tác động tới hành vi và sự lựa chọn của

- Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có sự liên quan của nhiều đối

Giữ đ ợc nhân viên

Tăng năng suất

Giá trị dịch vụ Thỏa mãn

của khách hàng

Tăng doanh thu

Lợi nhuận

Sự trung thành của khách hàng

tợng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi để có thể cung ứng dịch vụ.Trong đó, con ngời có vai trò quan trọng, quyết định tới chất lợng dịch vụ.Những cuộc đối thoại, những cuộc tiếp xúc đôi khi rất ngắn chỉ để trao đổi một

điều gì đó nhng có thể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấn tợng trong khoảng khắc

Đây là những thời điểm tạo nên niềm tin cho khách du lịch

- Công ty lữ hành

Công ty lữ hành chính là ngời đại diện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ

để kết nối thành một sản phẩm hoàn chỉnh đó là chơng trình du lịch trọn gói

Do đó đánh giá của công ty lữ hành về dịch vụ hớng dẫn tại các di tích quyết

định việc sử dụng dịch vụ cho những đoàn khách của họ

1.4.2.3 Các nhân tố vĩ mô

Những yếu tố thuộc môi trờng vĩ mô nằm ngoài phạm vi của tổ chức.Hơn thế nữa, việc dự đoán sự thay đổi môi trờng vĩ mô cũng rất khó vì tổ chứckhông thể kiểm soát đợc môi trờng vĩ mô Mặc dù vậy, môi trờng vĩ mô cũng

có ảnh hớng lớn tới chất lợng dịch vụ

- Sự phát triển của kinh tế quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung:Với xu hớng hội nhập khu vực và toàn cầu hóa, các cơ sở kinh doanh dịch vụ

du lịch phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ để thỏa mãn cả kháchhàng trong nớc và quốc tế

Sự phát triển kinh tế dẫn tới sự thay đổi của những tiến bộ xã hội Vaitrò của khách hàng ngày càng đợc nâng cao Điều này cũng tác động tới việc

đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ Chất lợng đợc coi nh lợi thếcạnh tranh đảm bảo sự phát triển của các di tích

Chính sách quản lý kinh tế có tác động trực tiếp tới việc nâng cao chấtlợng sản phẩm Cơ chế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý vàviệc đảm bảo quyền lợi của ngời tiêu dùng đã buộc các tổ chức phải khôngngừng đầu t, sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm

- Chính trị, luật pháp: Những quyết định trong kinh doanh lữ hành chịu

sự tác động mạnh mẽ của những diễn biến của môi trờng chính trị Việc hiểu

đợc xu hớng chính trị là điều rất cần thiết đối với bất kỳ nhà kinh doanh nào.Một quốc gia có thể có nhiều đạo luật khác nhau Chẳng hạn nh luật kinhdoanh đợc hình thành với những mục đích nh bảo vệ các công ty trong quan

hệ với nhau, bảo vệ ngời tiêu dùng, bảo vệ lợi ích xã hội Luật về kinh doanhlữ hành quốc tế, về thuyết minh viên hay những qui định của nhà nớc về kinhdoanh tại những điểm tham quan sẽ ảnh hởng tới việc tạo ra và nâng cao chấtlợng chơng trình du lịch

- Khoa học, công nghệ: Những tiến bộ về khoa học, công nghệ tạo ranhững phơng tiện điều tra, nghiên cứu giúp các công ty xác định chính xácnhu cầu của thị trờng, từ đó có thể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu Tự

động hóa, mạng máy tính, thơng mại điện tử là những nhân tố có tác động tíchcực

- Văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, dân tộc có

ảnh hởng lớn đến các thuộc tính chất lợng sản phẩm Các quan điểm về bảnthân họ, về ngời khác, về xã hội, tổ chức ảnh hởng tới việc thiết kế sảnphẩm Mô hình tiêu dùng phản ánh thái độ của ngời tiêu dùng đối với xã hội

Xu hớng tiêu dùng quan tâm tới sức khỏe, nghỉ ngơi sẽ tác động đến các

điểm tham quan trong việc thiết kế, tổ chức hoạt động tham quan sao cho vừabảo đảm sức khỏe, sự an toàn và tính hấp dẫn

1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

1.5.1 Cơ sở xác định tiêu chí

Dịch vụ hớng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do vậy chất lợngdịch vụ hớng dẫn du lịch đợc xác định bởi chính khách du lịch, những ngờitiêu dùng dịch vụ đó Cùng một dịch vụ nhng mỗi khách du lịch lại có sự đánhgiá khác nhau Dịch vụ có tính đặc thù (tính vô hình, không lu giữ đợc, khôngchia cắt đợc, không đồng nhất, chất lợng dịch vụ mang tính chủ quan ) nênkhó mà có đợc một chuẩn mực khách quan để đánh giá chất lợng dịch vụ.Ngoài ra, có nhiều yếu tố của chất lợng dịch vụ lại khó có thể đánh giá đợc.Tuy nhiên trong thực tế vẫn cần phải có hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng

1.5.1.1 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ (mô hình SERVQUAL)

Nhóm tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry - nhóm đa ra mô hình vềchất lợng dịch vụ (gọi là mô hình SERVQUAL), đã đa ra 5 tiêu chí để đánhgiá chất lợng dịch vụ

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Tiêu chí Nội dung của các tiêu chí

Độ đáp ứng

(Responsiveness

)

- Sự sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch

- Phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Khả năng khắc phục và sửa chữa sai sótv.v

- Trang thiết bị trong công ty

- Trang phục của nhân viên

- Tài liệu của công tyv v

( Nguồn: Nguyễn Văn Đính Giáo trình nghiệp vụ lữ hành 2002)

Tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, ngời ta sẽ xác định các tiêu chí

đo lờng dịch vụ dựa trên 5 tiêu thức tổng thể ở trên

1.5.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ du lịch dới góc độ của khách du lịch

Theo nhóm chuyên gia Nhật Bản, chúng ta có thể dựa vào 5 tiêu chí:tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn để đánh giá chất lợng dịch

vụ du lịch [2; 295]

Tiêu chí tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiềnbạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua dịch vụ du lịch cho đến khi tiêu dùngdịch vụ và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin đợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thờng xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của dịch vụ

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng

Tiêu chí tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quátrình tiêu dùng dịch vụ Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua cácchỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó

- Tính thẩm mỹ của phơng tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lợng của dịch vụ

- Tính đợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

Tiêu chí vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trờngnói chung và của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ dulịch của khách Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

- Môi trờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khítrong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nớc, lơng thực, thực phẩm, xử lý cácnguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trờng riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngời lao động,

vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trong quá trình chếbiến, tạo ra dịch vụ và quá trình đa dịch vụ đến khách du lịch

Tiêu chí lịch sự, chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch và lòngmến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng dịch vụ, mặtkhác phản ánh đặc trng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêuchuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua dịch vụ đến khi tiêu dùng

- Các phơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

- Trật tự an ninh, kỷ cơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quátrình tiêu dùng sản phẩm du lịch

- Các đạo luật bảo vệ ngời tiêu dùng du lịch

1.5.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Tiêu chí đánh giá chất lợng việc bán dịch vụ hớng dẫn

Để đánh giá đợc chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn ngời ta thờng căn cứvào việc đánh giá mức độ thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng của những thủ tục

từ khâu đăng ký, mua và thanh toán dịch vụ Việc đăng ký dịch vụ càng dễdàng, hiệu quả, sử dụng càng nhiều kênh thông tin khác nhau càng kích thíchnhu cầu mua dịch vụ cuả khách tham quan Khi nhận đợc đăng ký dịch vụ củakhách, bộ phận bán dịch vụ phải xử lý thông tin hiệu quả để theo dõi việccung cấp dịch vụ Ngoài ra, bộ phận bán dịch vụ cũng cần thờng xuyên cậpnhật thông tin, cung cấp thông tin về dịch vụ và về điểm di tích của mình chonhững cơ sở gửi khách tới di tích

Chất lợng việc bán dịch vụ còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, trình

độ, thái độ phục vụ của nhân viên bán dịch vụ Kỹ năng phục vụ của ngời bándịch vụ thể hiện ở sự thành thạo của kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phụckhách hàng Thái độ phục vụ thể hiện ở sự nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, trungthực khi đón tiếp, trao đổi, t vấn và chia tay khách Dới đây là những tiêu chí

đánh giá về chất lợng việc bán dịch vụ hớng dẫn:

- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ

- Mức độ dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục hành chính

- Mức độ rõ ràng, đầy đủ, thờng xuyên, kịp thời của thông tin

- Mức độ phù hợp giữa giá cả với chất lợng dịch vụ hớng dẫn

- Mức độ nhiệt tình của sự đón tiếp/ chia tay khách

- Trình độ chuyên môn của nhân viên bán dịch vụ

- Sự thành thạo về kỹ năng bán hàng của nhân viên

- Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên

Tiêu chí đánh giá chất lợng thuyết minh viên tại điểm

Chất lợng dịch vụ hớng dẫn đợc đánh giá cao hay thấp phần lớn phụthuộc vào chất lợng của thuyết minh viên tại điểm Vì họ chính là ngời phục

vụ trực tiếp đoàn khách, cung cấp cho khách những hiểu biết đầy đủ và sâusắc về di tích khách đến tham quan Đó cũng chính là mục đích để kháchtham quan mua dịch vụ hớng dẫn tại điểm

Tiêu chí đầu tiên là về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên, cầnquan tâm đánh giá ở bốn khía cạnh:

+ Trang phục phù hợp

+ Trang điểm phù hợp

+ Vệ sinh cá nhân

+ Hình dáng, sức khỏe

Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên là yếu tố quan trọng để gây

ấn tợng ban đầu tốt với khách tham quan đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệpcủa ngời phục vụ Trang phục của thuyết minh viên cần gây đợc ấn tợng củakhách tham quan về bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của địa phơng vàphải gắn với đặc điểm của điểm tham quan

Vệ sinh của ngời phục vụ cũng là yếu tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.Ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách cần quan tâm tới vệ sinh cá nhân,kiểm soát mùi cơ thể, đặc biệt là cần có hơi thở thơm tho, đầu tóc gọn gàng,sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ màu lòe loẹt Trang phục của ngờiphục vụ cần phải phẳng phiu, không sờn rách, ố bẩn, đôi giầy luôn sạch vàbóng

Trang điểm và trang sức sử dụng tối thiểu Trang điểm nhẹ nhàng đểche đi những khuyết điểm của khuân mặt, tạo cho nét mặt vui tơi, thân thiện, anhìn Trang sức chỉ nên đeo đồng hồ, nhẫn cới và hoa tai nhỏ

Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên không nên có dị tật Hìnhdáng nên nhẹ nhàng, thanh thoát tạo nên tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt Sứckhỏe đảm bảo phù hợp với công việc

Về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên Đây đợc coi là một tiêu chí

đặc biệt quan trọng, quyết định phần lớn tới sự hài lòng và thỏa mãn củakhách hàng về dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp Để đánh giá đợc kỹ năng trìnhbày của thuyết minh viên, cần sử dụng tới các tiêu chí sau đây:

+ Truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

+ Thu hút ngời nghe

Muốn khách tham quan cảm nhận đợc những giá trị tốt đẹp của điểmtham quan, trớc hết cần phải nói để khách nghe rõ và hiểu rõ Những thông tin

thuyết minh viên cung cấp cho khách có thể rất quen thuộc, dễ hiểu với thuyếtminh viên nhng là xa lạ, khó hiểu đối với khách Bởi vậy, thuyết minh viêncần lựa chọn phơng pháp trình bày logíc, lựa chọn từ ngữ, đặt câu đơn giản,phổ thông, dễ hiểu Phát âm chuẩn xác, không đợc nói ngọng, nói lắp, nóinhịu, hay ah uh gây khó chịu cho ngời nghe.

Trong quá trình trình bày, cần quan tâm tới thái độ của ngời nghe để

điều chỉnh bài thuyết minh cho phù hợp Có thể thay đổi chủ đề thuyết minh,thêm vào những câu chuyện, những thông tin thú vị về đối tợng tham quan khiquan sát thấy đoàn khách tỏ ra không chú ý Hoặc ngợc lại, khi thấy khách

đang rất chăm chú, thích thú với chủ đề đang trình bày cần nói kỹ hơn, sâuhơn, tỉ mỉ hơn để thỏa mãn sự mong đợi của khách Đồng thời quan sát thái độcủa khách để điều chỉnh âm lợng, giọng nói cho phù hợp để đảm bảo cả đoànkhách đều nghe rõ thuyết minh viên nói

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả làm tăng thêm giá trị của ngôn ngữnói cũng là tiêu chí đánh giá kỹ năng trình bày của thuyết minh viên Thuyếtminh viên cần sử dụng ánh mắt để trao đổi với đoàn khách, sử dụng cử chỉ tay

để nhấn mạnh, tăng thêm sự chú ý, diễn tả những điều đang nói T thế đứng

đàng hoàng, tự tin, không dúm dó, dựa lng vào tờng, cho tay vào túi quần

Về thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách du lịch, đây là điều

mà khách tham quan trông đợi nhiều nhất Vì mong muốn có đợc những hiểubiết cụ thể, sinh động gắn với những đối tợng tham quan thực tế tại điểm thamquan nên du khách mới mua dịch vụ hớng dẫn tham quan tại điểm Chínhnhững thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách sẽ làm thỏa mãn nhucầu này của du khách Mỗi đoàn khách cụ thể, mỗi cá nhân du khách lại cónhững mong đợi khác nhau về lợng cũng nh nội dung thông tin khác nhau.Tuy nhiên, cũng cần có những tiêu chí tơng đối cụ thể để đánh giá về nhữngthông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách Những tiêu chí đó là :

+ Lợng thông tin phù hợp

+ Mức độ dễ hiểu của thông tin

+ Mức độ hấp dẫn của thông tin

+ Mức độ phong phú của thông tin

+ Mức độ cập nhật của thông tin

Lợng thông tin thuyết minh viên cung cấp trớc hết đợc quy định bởi đặc

điểm của điểm tham quan, sau đó cần phải phù hợp với quỹ thời gian chophép, với đặc điểm nhu cầu, sở thích của mỗi đoàn khách Lợng thông tinthuyết minh viên cung cấp cho khách phải làm thỏa mãn đợc nhu cầu tìm hiểu

khá đầy đủ, chi tiết về điểm di tích Ngoài những thông tin liên quan trực tiếp

đến các đối tợng tham quan tại di tích cần mở rộng thêm những thông tin liênquan đến lịch sử, văn hóa, kiến trúc, kinh tế, chính trị, xã hội khác Chẳng hạn

nh khi giới thiệu về ba vị vua đợc thờ ở tầng 2 Nhà Thái Học của di tích VănMiếu - Quốc Tử Giám ngoài giới thiệu những công lao đóng góp của các vịvua đó với Văn Miếu còn phải giới thiệu về những sự kiện lịch sử khác liênquan tới các vị vua đó Tại các di tích lịch sử văn hóa nội dung thông thông tinthuyết minh viên cần cung cấp cho khách bao gồm:

- Vị trí địa lý, cảnh quan, quy mô của điểm tham quan

- Lịch sử hình thành và phát triển, ngời có công xây dựng

- Giá trị kiến trúc, mỹ thuật, lịch sử, văn hóa của điểm tham quan

- Tại mỗi đối tợng tham quan tại điểm, thuyết minh viên cần đ a rathông tin làm nổi bật nội dung các sự kiện lịch sử gắn với các đối t ợngbao gồm:

+ Nguồn gốc phát sinh sự kiện lịch sử

+ Diễn biến quá trình xảy ra sự kiện

+ Các di vật, chứng tích của lịch sử còn sót lại

+ Các nhân vật lịch sử, thân thế, sự nghiệp gắn với đối tợng tham quancũng nh ảnh hởng của họ đối với đời sống xã hội tại điểm tham quan

+ Các điển tích, giai thoại liên quan đến đối tợng tham quan

Những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải đợc lựachọn là những thông tin hấp dẫn Những thông tin hấp dẫn đó là: những giaithoại, truyền thuyết, chuyện vui về đối tợng tham quan, nhân vật lịch sử, nổitiếng; Thông tin về phong tục, tập quán, văn hóa truyền thống; Thông tin liênquan đến địa lý của điểm thăm quan; Những thông tin đặc sắc chỉ có tại đất n-

ớc, điểm tham quan; Thông tin mang tính lý giải thắc mắc của khách Nhữngthông tin không hấp dẫn khách tham quan đó là: Thông tin chung chung,không rõ ràng; Thông tin dài và quá chi tiết đối với những vấn đề không cầnthiết nh chiều dài, chiều rộng, chiều sâu, dãy số, trừ những con số có ý nghĩa(nh dài nhất, cao nhất, rộng nhất, sâu nhất, lớn nhất, cổ nhất so với địa phơng,khu vực hay thế giới); Những thông tin mà khách có thể tự nhìn thấy hoặc đã

đọc đợc tại điểm tham quan

Thông tin cung cấp cho khách vừa phải phong phú, hấp dẫn nhng vẫnphải đảm bảo dễ hiểu, không quá hàn lâm, bác học, mang tính lý luận chuyênsâu nhất là khi phục vụ đối tợng khách phổ thông, trình độ hiểu biết không

đồng đều

Những thông tin đó cần phải đảm bảo đợc cập nhật thờng xuyên, mangtính thời sự cao.

Về thái độ phục vụ của thuyết minh viên tại điểm di tích lịch sử văn hóa

để đánh giá cần dựa vào các tiêu chí sau đây:

Về phơng pháp hớng dẫn tham quan của thuyết minh viên Đây chính làtiêu chí đánh giá về trình độ nghiệp vụ của thuyết minh viên

+ Chọn đối tợng tham quan hợp lý

+ Chọn điểm dừng, vị trí quan sát phù hợp

+ Chỉ dẫn xem xét đối tợng hiệu quả

+ Thuyết minh về đối tợng hấp dẫn

+ Tuân thủ qui trình phục vụ

+ Quản lý tốt đoàn khách

+ Quản lý thời gian tham quan phù hợp

Trong quần thể điểm tham quan thờng bao gồm nhiều đối tợng thamquan khác nhau, thuyết minh viên phải biết lựa chọn những đối tợng thamquan phù hợp với chủ đề, với nhu cầu của đoàn khách để thuyết minh Tại mỗi

điểm dừng thuyết minh cần phải biết lựa chọn vị trí đứng phù hợp với số lợngkhách trong đoàn, với điều kiện thời tiết và vị trí địa lý của điểm tham quan

Vị trí đứng của đoàn khách phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong đoànkhách đều có thể nhìn rõ đối tợng và nghe rõ lời thuyết minh đồng thời phải

đảm bảo không chắn lối đi chung, không cản trở giao thông, an toàn cho đoànkhách Trớc khi thực hiện thuyết minh về đối tợng, thuyết minh viên phải chỉdẫn cho khách quan sát đối tợng tham quan để có ấn tợng ban đầu bằng thịgiác Lời thuyết minh của hớng dẫn viên không chỉ đơn thuần là việc cung cấpcho khách những thông tin về đối tợng mà phải khiến cho du khách bị thu hút,lôi cuốn, gây ấn tợng sâu sắc Ngoài ra, thuyết minh viên còn phải quan tâmtới việc quản lý đoàn khách, đa ra những quy định chung tại điểm tham quancũng nh trong quá trình tham quan để đảm bảo an toàn cho tài sản và tínhmạng của đoàn khách

Về kiến thức của thuyết minh viên, thể hiện ra trong quá trình thuyếtminh cho đoàn khách về di tích và đặc biệt là khi trả lời những câu hỏikhách tham quan đặt ra Khối lợng kiến thức thuyết minh viên tại điểm cần

có bao gồm:

+ Kiến thức tổng hợp

+ Kiến thức liên quan tới điểm tham quan

+ Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Kiến thức tổng hợp bao gồm những kiến thức về tình hình kinh tế,chính trị, văn hóa của Việt Nam và thế giới; Kiến thức về lịch sử, văn hóa,phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc mỹ thuật, hội họa, nghệ thuật biểu diễncủa Việt Nam; Kiến thức về văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp của các n ớctrên thế giới

Kiến thức liên quan đến điểm tham quan là các di tích lịch sử văn hóabao gồm những kiến thức về di tích, trùng tu tôn tạo, bảo tồn di tích; Lịch sửhình thành và phát triển của di tích; Giá trị tiêu biểu của di tích, những sự kiệnlịch sử, nhân vật lịch sử liên quan đến di tích; Những lễ hội, hoạt động tổ chứctại di tích trớc đây và hiện nay; Vai trò của di tích với đời sống đơng đại của

c dân địa phơng

Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ đó là những kiến thức, kỹ năng thựchiện hoạt động hớng dẫn tham quan tại di tích lịch sử văn hóa Đó là kỹ năng

tổ chức đón khách, kỹ năng hớng dẫn khách tham quan, kỹ năng hớng dẫnkhách di chuyển, kỹ năng hớng dẫn khách tham gia các hoạt động tại di tích,

kỹ năng quản lý đoàn khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tìnhhuống phát sinh trong quá trình tham quan, kỹ năng chia tay đoàn khách

Về trình độ ngoại ngữ của thuyết minh viên cần đảm bảo sử dụng ngoạingữ thành thạo Thuyết minh viên phải thuyết minh bằng ngoại ngữ trôi chảy

để giới thiệu cho đoàn khách về di tích đồng thời để trao đổi, giao tiếp và trả

lời trực tiếp những câu hỏi của khách quốc tế Thuyết minh viên cũng cần phải

sử dụng ngôn ngữ một cách chuẩn xác, dễ hiểu, hấp dẫn

Về khả năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống cũng là một tiêu chí

đánh giá quan trọng về khả năng, trình độ, kinh nghiệm của thuyết minh viêntại điểm Có thể những tình huống xảy ra trong quá trình hớng dẫn tại một

điểm di tích lịch sử văn hóa số lợng không nhiều và mức độ cũng không phứctạp nh những tình huống xảy ra trong cả chuyến du lịch, nhng cũng đòi hỏithuyết minh viên tại điểm phải có phơng pháp xử lý linh hoạt, hiệu quả Đặcbiệt, khách tham quan thờng có xu hớng đặt ra nhiều câu hỏi cho thuyết minhviên tại điểm với mục đích tìm hiểu sâu hơn những vấn đề quan tâm tại di tích

Để đánh giá đợc năng lực này của thuyết minh viên cần sử dụng các tiêu chísau đây:

+ Khuyến khích khách đặt câu hỏi

+ Quan tâm lắng nghe câu hỏi của khách

+ Khả năng hiểu câu hỏi

+ Đa ra câu trả lời đúng

+ Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, hiệu quả

1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Dựa trên các cơ sở xác định tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ du lịch

và các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa từ đó có thể xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch

vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Hệ thống tiêu chínày sử dụng 5 yếu tố: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo, an toàn, vệ sinh Những tiêuchí này về bản chất cũng tơng tự nh hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng dịch

vụ nói chung: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo và độ cảmthông

Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn

tại các di tích lịch sử văn hóa

Tiện lợi - Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ

- Mức độ thuận tiện của phơng thức thanh toán

- Mức độ dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục hành chính

- Mức độ rõ ràng, đầy đủ, thờng xuyên, kịp thời của thông tin

- Mức độ hợp lý của dịch vụ về thời gian

Tiện nghi - Mức độ hiện đại của trang thiết bị thuyết minh viên sử dụng

- Mức độ hiện đại của trang thiết bị tại điểm du lịchChu đáo - Mức độ nhiệt tình của sự đón tiếp/ chia tay khách

- Trình độ chuyên môn của nhân viên bán dịch vụ

- Sự thành thạo về kỹ năng bán hàng của nhân viên

- Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên

- Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên

- Kỹ năng trình bày của thuyết minh viên

- Thái độ phục vụ của thuyết minh viên

- Phơng pháp hớng dẫn tham quan của thuyết minh viên

- Kiến thức của thuyết minh viên

- Trình độ ngoại ngữ của thuyết minh viên

- Khả năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống của thuyết minhviên

An toàn - Mức độ an toàn tại điểm tham quan

- Qui định bảo vệ tài sản và tính mạng của khách du lịch

Vệ sinh - Mức độ sạch sẽ tại điểm tham quan

- Mức độ sạch sẽ của nhân viên phục vụ

- Mức độ sạch sẽ của thuyết minh viên

Tiểu kết ch ơng 1

Chơng 1 đã giải quyết đợc nhiệm vụ nghiên cứu thứ nhất đã đặt ra của

đề tài đó là đã hệ thống hóa đợc những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lợngdịch vụ hớng dẫn du lịch và dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử vănhóa Đồng thời chơng 1 cũng đa ra những chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu cần

đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm, ngời đóng vai trò quyết định chấtlợng của dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa

Ngoài ra, từ các căn cứ khoa học về hệ thống các tiêu chí đánh giá chấtlợng dịch vụ du lịch, trong chơng 1 đã đa ra đợc bộ tiêu chí để đánh giá chất l-ợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Bộ tiêu chí này sửdụng 5 yếu tố: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo, an toàn, vệ sinh với những nội dungtiêu chuẩn cụ thể trong mỗi yếu tố Đây chính là công cụ quan trọng sử dụng

để đánh giá thực trạng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

ở Hà Nội

Chơng 2 Thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội

2.1 Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội

2.1.1 Di tích lịch sử văn hóa

2.1.1.1 Khái niệm di tích lịch sử văn hóa

Theo Hiến chơng Venice - Italia năm 1964 thì di tích bao gồm: “nhữngcông trình xây dựng riêng lẻ, những khu di tích ở đô thị hay ở nông thôn, làbằng chứng của một nền văn minh riêng biệt, của một sự tiến hóa có ý nghĩahay là một biến cố về lịch sử”

ở Nhật Bản, Luật số 214 ngày 1/7/1975 về bảo vệ di sản văn hóa, các ditích đợc gọi chung là di sản văn hóa vật chất, di sản văn hóa phi vật chất, disản văn hóa dân gian, những công trình kỷ niệm Cụ thể nh sau:

Những nhà cửa, các tác phẩm nghệ thuật, điêu khắc, những tác phẩmnghệ thuật thực dụng, những công trình có khắc chữ, các pho sách cổ điển,những tài liệu cổ và những sản phẩm văn hóa vật thể khác đợc gọi là di sảnvăn hóa vật chất Nghệ thuật và kỹ thuật sử dụng trong sân khấu, âm nhạc,nghệ thuật ứng dụng và những sản phẩm văn hóa phi vật chất khác, đều cho

đất nớc một giá trị lịch sử, nghệ thuật đợc gọi là di sản văn hóa phi vật chất

Những phong tục tập quán về ăn, mặc, ở, sinh hoạt, những tín ngỡng, lòng tintôn giáo, hội hè, những cuộc trình diễn dân gian, cùng y phục, dụng cụ, nhà ở vànhững đồ dùng khác, trong phạm vi này đều cần thiết cho việc tìm hiểu những thay

đổi về đời sống của nhân dân Nhật, gọi là các di sản văn hóa dân gian

Những đồi mộ cổ vỏ sò, vỏ hến, những phong cảnh cung điện, nhữngpháo đài, lâu đài, những ngôi nhà lớn và những cảnh quan khác, đều có mộtgiá trị lịch sử khoa học lớn

Những vờn, cầu, cống, bãi biển, đồi núi và các cảnh quan đẹp khác;những động vật, những cây cỏ và những nguồn địa chất và mỏ đều có một giátrị cao về khoa học đợc gọi là những công trình lu niệm

Giáo trình trờng Đại học Văn hóa đa ra một khái niệm khoa học về ditích nh sau: “Là không gian vật chất cụ thể, khách quan, trong đó chứa đựngcác giá trị điển hình lịch sử; do tập thể hoặc cá nhân con ngời hoạt động sángtạo ra trong lịch sử để lại”

Theo Luật Di sản văn hóa, năm 2001, di tích đợc qui định: “Là côngtrình xây dựng, địa điểm và các di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia thuộc công

trình, địa điểm đó, có giá trị lịch sử, văn hóa, khoa học”

Nội hàm của khái niệm này nh sau:

- Trớc hết, di tích là một không gian vật chất cụ thể, khách quan nhcông trình, địa điểm, các di vật, bảo vật quốc gia thuộc công trình, địa điểm

đó và cảnh quan thiên nhiên có sự kết hợp với các công trình kiến trúc hoặc

địa điểm ghi dấu hoạt động của con ngời nằm trong khu vực cảnh quan thiênnhiên đó Di tích tồn tại cụ thể trong một không gian và thời gian, các di tích

có quy mô, kiến trúc khác nhau

- Di tích không chỉ kết tinh những giá trị lao động xã hội của con ngờitrong lịch sử sáng tạo mà còn kết tinh những giá trị điển hình về lịch sử, vănhóa, khoa học Điều này hết sức quan trọng, khẳng định trớc hết nó thuộc về

sở hữu của ngời lao động sáng tạo ra nó, nhng nó là tài sản của quốc gia vìbản thân nó đã chứa đựng những giá trị điển hình của xã hội; bản thân di tíchvừa chứa đựng những giá trị vật chất vừa chứa đựng giá trị tinh thần

- Di tích bao gồm những bộ phận cấu thành: môi trờng, cảnh quan thiênnhiên xen kẽ, hoặc bao quanh di tích; những công trình, địa điểm có liên quantới các sự kiện lịch sử; hoặc nhân vật lịch sử, danh nhân văn hóa và những giátrị văn hóa tinh thần hay còn gọi là văn hóa phi vật thể gắn với công trình, địa

điểm đó

2.1.1.1 Phân loại di tích lịch sử văn hóa

Theo Luật Di sản văn hóa Việt Nam 2001, căn cứ vào giá trị tiêu biểunhất mà di tích lịch sử văn hóa chứa đựng thì di tích lịch sử văn hóa đợc phânthành 4 loại nh sau:

* Loại hình di tích lịch sử bao gồm: những công trình, địa điểm gắn với

sự kiện lịch sử tiêu biểu trong quá trình dựng nớc và giữ nớc; gắn với thân thế

và sự nghiệp của anh hùng dân tộc, danh nhân đất nớc; gắn với sự kiện lịch sửtiêu biểu của các thời kỳ cách mạng, kháng chiến Chẳng hạn nh: di tíchNguyễn Du, di tích Phủ Chủ tịch, di tích nhà tù Hỏa Lò, di tích chiến thắngBạch Đằng

* Loại hình di tích kiến trúc nghệ thuật bao gồm: quần thể các côngtrình kiến trúc hoặc công trình kiến trúc đơn lẻ có giá trị tiêu biểu về kiến trúc,

nghệ thuật của một hoặc nhiều giai đoạn lịch sử nh: di tích Đình làng, di tíchChùa tháp, di tích Văn miếu, di tích đạo quán, di tích đền, nghè, miếu, phủ, ditích thành lũy, di tích lăng tẩm, di tích kiến trúc dân gian, di tích văn hóaChămpa.

* Loại hình di tích khảo cổ học là: những địa điểm, ẩn giấu một bộphận giá trị văn hóa, thuộc về thời kỳ lịch sử xã hội loài ngời cha có văn tự vàthời gian nào đó trong thời kỳ lịch sử cổ đại nh di tích khảo cổ Cát Tiên, ditích hang Đồng Nội - Hòa Bình, di tích hang Thẩm Khuyên, Thẩm Hai - LạngSơn, di tích núi Đọ - Thanh Hóa

* Danh lam thắng cảnh là những cảnh đẹp tự nhiên hay những địa điểm

có sự kết hợp giữa cảnh đẹp tự nhiên với những công trình kiến trúc cổ nổitiếng Ví dụ nh thắng cảnh Hơng Sơn, Yên Tử, Côn Sơn - Kiếp Bạc

2.1.1.2 Đặc điểm di tích lịch sử văn hóa

Thứ nhất, các di tích đợc hình thành từ hoạt động lao động sáng tạo của

con ngời trong quá trình dựng nớc và giữ nớc, tồn tại dới dạng vật chất cụ thểvừa phong phú vừa đa dạng về các loại hình

Con ngời, trớc hết bằng lao động của mình sáng tạo ra các sản phẩmphục vụ cho nhu cầu sinh sống của chính mình và nhu cầu sinh hoạt cộng

đồng Các sản phẩm đó bao gồm: nhà ở, đền thờ, công cụ sản xuất, tác phẩm

điêu khắc, hội họa, các đình, chùa, cung đình, thành quách Tiếp đến, đểchống giặc ngoại xâm, xây dựng đất nớc họ lại sáng tạo ra các cách thức đánh

kẻ thù nh: vũ khí, địa đạo, hầm hào Trải qua thời gian, những sản phẩm đócòn tồn tại đến ngày nay, có những sản phẩm mang những giá trị có tính chấttiêu biểu, đặc trng của xã hội về lịch sử, văn hóa, khoa học nên đợc công nhận

Thứ hai, di tích phản ánh trung thực quá trình phát triển lịch sử, kinh tế