LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU"

thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Mssv: 4074441 Lớp: Kinh Doanh DL & DV- K33

Cần Thơ, 2011

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn ựề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 địa bàn nghiên cứu 2

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2

1.3.3 đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Phương pháp luận 4

2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 định nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

2.1.3 Xếp hạng khách sạn 10

2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 12

2.1.5 đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 18

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18

2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu 21

2.2.3 Phương pháp phân tắch số liệu 21

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU 27

3.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn 27

3.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 27

3.3 Cơ cấu tổ chức 29

3.4 Tình hình nguồn nhân lực 30

3.5 Tình hình hoạt ựộng kinh doanh từ 2008 - 2010 32

CHƯƠNG 4: đÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 35

4.3 đánh giá mức ựộ quan trọng của các yếu tố ựối với khách 45

4.3.1 đánh giá mức ựộ quan trọng của các yếu tố ựối với khách 45

4.3.2 Phân tắch sự khác biệt mức ựộ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ựặc ựiểm nhân khẩu 47

4.4 đánh giá mức ựộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu 51

4.4.1 đánh giá mức ựộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu 51

4.4.2 Phân tắch sự khác biệt mức ựộ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ựặc ựiểm nhân khẩu học 52

4.5 So sánh ựiểm trung bình của mức ựộ quan trọng và mức ựộ thể hiện 57

4.6 Phân tắch hành vi sau tiêu dùng của khách 61

4.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách 62

4.6.2 Mối quan hệ giữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu 63

4.7 Phân tắch phân biệt sự hài lòng và sẵn lòng quay lại 64

4.7.1 Phân biệt sự hài lòng 64

4.7.2 Phân biệt sự sẵn lòng quay lại 65

4.8 Mô hình IPA 70

Chương 5: đỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 75

5.1 Cơ sở ựề ra giải pháp 75

5.1.1 Các kết quả từ phân tắch số liệu sơ cấp 75

5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực 76

5.2 Các giải pháp 76

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

6.1 Kết luận 81

6.2 Kiến nghị 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 85

Bảng 1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 - 2010 20

Bảng 2: Phân loại phòng và giá phòng năm 2011 27

Bảng 3: Phân bổ số lượng lao ựộng của khách sạn Á Châu năm 2011 31

Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 -2010 32

Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt ựộng của khách sạn Á Châu qua ba năm 2008 Ờ 2010 33

Bảng 6: Các yếu tố ựánh giá chất lượng dịch vụ 35

Bảng 7: Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo mức ựộ quan trọng 37

Bảng 8: Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo mức ựộ thể hiện 38

Bảng 9: Các yếu tố ựánh giá chất lượng dịch vụ ựiều chỉnh 39

Bảng 10: Thông tin nhân khẩu học của khách 40

Bảng 11: Số khách hàng là người ựịa phương 42

Bảng 12: Thông tin về chuyến ựi 43

Bảng 13: đánh giá mức ựộ quan trọng của các yếu tố 45

Bảng 14: Kiểm ựịnh sự khác biệt mức ựộ quan trọng của nhóm giới tắnh 47

Bảng 15: Kiểm ựịnh sự khác biệt mức ựộ quan trọng của nhóm quốc tịch 48

Bảng 16: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt mức ựộ quan trọng theo ựộ tuổi 49

Bảng 17: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt mức ựộ quan trọng theo thu nhập 49

Bảng 18: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt mức ựộ quan trọng theo trình ựộ học vấn 50

Bảng 19: đánh giá của khách về mức ựộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu 51

Bảng 20: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt về ựánh giá mức ựộ thể hiện của nhóm giới tắnh 53

Bảng 21: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt về ựánh giá mức ựộ thể hiện của nhóm quốc tịch 54

Bảng 22: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt về ựánh giá mức ựộ thể hiện theo ựộ tuổi 55

Bảng 23: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt về ựánh giá mức ựộ thể hiện theo thu nhập 55

Bảng 25: So sánh mức ựộ quan trọng - mức ựộ thể hiện của 5 nhóm chỉ tiêu 58

Bảng 26: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt mức ựộ quan trọng Ờ mức ựộ thể hiện của 18 thuộc tắnh 59

Bảng 27: đánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách 61

Bảng 28: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ựịnh quay lại của khách 62

Bảng 29: Mối quan hệ giữa hài lòng về dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu 63

Bảng 30: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt hài lòng về dịch vụ của khách 64

Bảng 31: Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa 64

Bảng 32: Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt sẵn lòng quay lại của khách 65

Bảng 33: Mối quan hệ giữa giới tắnh và sự sẵn lòng quay lại 66

Bảng 34: Mối quan hệ giữa quốc tịch và sự sẵn lòng quay lại 67

Bảng 35: Mối quan hệ giữa ựộ tuổi và sự sẵn lòng quay lại 68

Bảng 36: Mối quan hệ giữa thu nhập và sự sẵn lòng quay lại 69

Bảng 37: Mối quan hệ giữa trình ựộ học vấn và sự sẵn lòng quay lại 70

Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 16

Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện 17

Hình 3:Quy trình thu thập và phân tích số liệu 21

Hình 4: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Á Châu 30

Hình 5: Trình ñộ học vấn của nhân viên khách sạn 32

Hình 6: Biểu ñồ mô hình IPA 71

Hình 7: Biểu ñồ mô hình IPA ñiều chỉnh 72

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển ựa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng tăng để ựáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt ựộng trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Một ngành nghề có nhiều ựối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn ựứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình ựược khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình Vì thế, việc thường xuyên ựánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết ựối với mỗi doanh nghiệp

Một trong những hoạt ựộng chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch

vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt ựộng cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và lưu trú của khách du lịch Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan thực tập, em ựã may mắn ựược sự giúp ựỡ của khách sạn Á Châu Ờ một doanh nghiệp hoạt ựộng trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chắnh: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke Nhìn chung, Á Châu ựã có tên tuổi trên thị trường TP.Cần Thơ nhưng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh ựã ựòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa Sự cạnh tranh ở ựây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch

vụ có ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng mục tiêu ựể từ ựó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng ựược thỏa mãn thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới Do ựó, việc xác ựịnh chất lượng dịch vụ ựể hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra ựược những hạn chế trong hoạt ựộng là một ựiều cần thiết mà khách sạn ựặt ra ựể có hướng ựi ựúng ựắn trong thời gian tới và hơn hết

là thỏa mãn ựược nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên, em quyết ựịnh chọn ựề tài Ộđánh giá chất

lượng dịch vụ của khách sạn Á ChâuỢ làm ựề tài nghiên cứu luận văn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu Từ ựó tìm ra và phân tắch những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm ựề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác ựịnh chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu và tìm hiểu xem những khách hàng khác nhau thì ựánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

- Mục tiêu 2: Xác ựịnh các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu và ựánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách

- Mục tiêu 3: đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu và hạn chế những yếu kém còn tồn ựọng làm ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 địa bàn nghiên cứu

đề tài nghiên cứu ựược thực hiện tại khách sạn Á Châu Ờ Cần Thơ

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp về khách sạn Á Châu ựược tổng hợp từ năm 2008 Ờ 2010

- Số liệu sơ cấp ựược thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng lưu trú tại khách sạn Á Châu từ tháng 2 ựến 15 tháng 4 năm 2011

1.3.3 đối tượng nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu trong ựề tài là những khách hàng ựã lưu trú tại khách sạn Á Châu

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu ựạt ựến mức nào và có làm hài lòng khách hàng không?

- Những khách hàng khác nhau thì ựánh giá chất lượng dịch vụ có giống nhau hay không?

- Hiện nay dịch vụ cuả khách sạn còn tồn tại những hạn chế gì?

- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc phục những hạn chế mà khách sạn ựang gặp phải?

1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN

đồng Thị Mỹ Lệ (2009), ựề tài Ộđánh giá chất lượng du lịch thành phố Cần ThơỢ nhằm biết ựược chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ Qua ựó ựưa

ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ựối, tương ựối, phân tắch tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tắch Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ựịnh khác ựể giải quyết các mục tiêu ựã ựề ra Kết quả nghiên cứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình đa số khách ựánh giá ở mức không hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại khá thấp

Trần Thị Thuý An (2008), Ộđánh giá mức ựộ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần ThơỢ Tác giả sử dụng phương pháp Willingness To Pay, phương pháp phân tắch Cross-Tabulation ựể giải quyết các mục tiêu nghiên cứu ựã ựưa ra Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp là tương ựối tốt, bên cạnh ựó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lòng và ựưa ra các giải pháp như: đào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng, thay ựổi trang phục theo từng ngày, ựáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán của khách du lịch quốc tế ựể có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf

Nguyễn Vũ Thị Bắch Trâm (2010), Ộđánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim ThơỢ Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ựối, tương ựối, phương pháp phân tắch tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tắch Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ựịnh khác ựể giải quyết các mục tiêu ựề ra Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt, các khách hàng ựều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Tỷ lệ khách hàng quay lại khá cao Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một

số hạn chế cần khắc phục

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông ñợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong ñợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược (perception)” (Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985)

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua “(TCVN & ISO 9000)

2.1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, ñó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng

thời hạn ngay từ lần ñầu tiên

2 đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ựộ chuyên môn ựể thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ựể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan ựến việc tạo mọi ựiều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ựợi của khách hàng, ựịa ựiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan ựến việc giao tiếp, thông ựạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ựề liên quan ựến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tắn nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan ựến khả năng ựảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chắnh cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ựòi hỏi của khách hàng, quan tâm ựến cá nhân họ và nhận dạng ựược khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ựiểm là bao quát hầu hết mọi khắa cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược ựiểm là phức tạp trong việc ựo lường Hơn nữa mô hình này mang tắnh lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không ựạt ựược giá trị

phân biệt Chắnh vì vậy các nhà nghiên cứu này ựã nhiều lần kiểm ựịnh mô hình này và ựi ựến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, ựó là:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên

2 đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự

mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình ựộ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ựến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chỉ tiêu ựánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm 5 chỉ tiêu với 22 thuộc tắnh:

Sự hữu hình (Tangible): gồm 4 thuộc tắnh

- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện ựại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc ựẹp, tươm tất

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan ựến dịch vụ cung cấp

Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tắnh

- Khi công ty XYZ hứa làm ựiều gì ựó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện

- Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi

có vấn ựề xảy ra với họ

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ựúng ngay từ lần ựầu tiên

- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ ựúng thời gian như họ ựã hứa

- Công ty XYZ luôn quan tâm ựến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

Tinh thần trách nhiệm/đáp ứng (Responsiveness): Có 4 thuộc tắnh

- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn ñể không thể ñáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sự ñảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tính

- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách

- Nhân viên luôn ñược công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề

ñể thực hiện tốt công việc của họ

Sự cảm thông (Empathy): gồm 5 thuộc tính

- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý ñến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm ñến khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn ñặt lợi ích của khách hàng lên hàng ñầu

- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ ðây là 22 thuộc tính do Parasuraman ñưa ra Tuy nhiên, tùy thuộc vào ñiều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt ñi một số thuộc tính

2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn

2.1.2.1 ðịnh nghĩa khách sạn

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền ñể thuê phòng ngủ qua ñêm ở ñó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có

ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách ñều phải có giường, ñiện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch

vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy

bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể ñược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

2.1.2.2 ðịnh nghĩa kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lúc ñầu dùng ñể chỉ hoạt ñộng cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng ña dạng, kinh doanh khách sạn ñã mở rộng ñối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và

là cơ sở chính với các ñặc trưng cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp ñều bao gồm cả hoạt ñộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, ña dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú

Trên phương diện chung nhất, có thể ñưa ra ñịnh nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi”

2.1.2.3 ðịnh nghĩa khách của khách sạn

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài ñịa phương ñến) với

mục ñích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân ñịa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: tắm hơi, xoa bóp, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục ñích, thời gian và không gian tiêu dùng

Có nhiều tiêu thức ñể phân loại khách của khách sạn Sau ñây xin trình bày một số tiêu thức phổ biến dùng ñể phân loại khách của khách sạn:

a/ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách là người ñịa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú

và làm việc) tại ñịa phương nơi xây dựng khách sạn Họ tiêu dùng các sản phẩm

ăn uống và bổ sung (hội họp, giải trí ) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian sử dụng rất ngắn

- Khách không phải là người ñịa phương: gồm những khách ñến từ những ñịa phương khác trong nước (khách nội ñia) và khách ñến từ các nước khác (khách quốc tế) Họ tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí…

b/ Căn cứ vào mục ñích chuyến ñi của khách:

Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm bốn loại:

- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là ñể nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy

- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là công vụ: ñi công tác, ñi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; ñi ñể nghiên cứu thị trường, tìm ñối tác làm ăn, ký hợp ñồng…

- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là thăm thân nhân

- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích khác như: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…

c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:

Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian (khách ñi thông qua tổ chức) Họ thường ñăng ký buồng ngủ bởi các ñại lý lữ

hành, công ty lữ hành trước khi ñến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách ñi không thông qua tổ chức) Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự ñăng ký buồng ngủ trước khi ñến khách sạn hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình

cờ rẽ vào thuê phòng Họ có thể là khách lẻ hoặc khách ñi theo nhóm

Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: ñộ tuổi, giới tính, thời gian lưu trú… Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ ñó nâng cao hiệu quả hoạt ñộng thu hút khách và hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn

2.1.3 Xếp hạng khách sạn

2.1.3.1 Sự cần thiết của xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới ñều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, ñiều kiện cần thiết mà các khách sạn phải ñảm bảo Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những ñiểm sau:

- Tiêu chuẩn này ñược dùng làm cơ sở ñể xây dựng các tiêu chuẩn ñịnh mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…

- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở ñể xác ñịnh hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn

- Làm cơ sở ñể tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này có ñảm bảo thực hiện các ñiều kiện, yêu cầu ñã quy ñịnh trong tiêu chuẩn ñặt ra

- Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ñể chủ ñầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn ñầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có…

- Thông qua các tiêu chuẩn này của khách hàng của các khách sạn có thể biết ñược khả năng, mức ñộ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa

chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình

2.1.3.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới

Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, ñặc ñiểm trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu

cơ bản sau:

1 Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

2 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

3 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

4 Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Ngoài ra, ñể phù hợp với ñiều kiện và ñặc ñiểm trong kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn ñưa thêm hoặc chú trọng hơn ñến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau Ví dụ:

- Ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống

- Ở Bulgaria có thêm yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về ñộ xa gần của khách sạn ñối với nguồn tài nguyên du lịch

- Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh

- Ở ðức chú trọng hơn về dịch vụ buồng

Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao ñể thể hiện khách sạn

2.1.3.3 Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam

Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết Vì thế, Tổng cục Du lịch Việt Nam ñã ban hành Quy ñịnh tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994 ðến ngày 27/4/2001,Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam ra quyết ñịnh số 02/2001/Qð – TCDL về việc bổ sung, sửa ñổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Về xếp hạng, khách sạn ñược xếp theo 5 hạng từ 1 ñến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, ñáp ứng ñược nhu cầu ña dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, ñược ñánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu sau:

2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạn

Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại ñược ño bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong ñợi

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của họ trước ñó, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là tồi tệ

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước ñó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn ñược ñánh giá là rất tuyệt hảo

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận ñược nếu sự cảm nhận ñúng như sự mong chờ ñã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược xem ở mức ñộ trung bình (tạm ñược)

2.1.4.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ của khách sạn

a/ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và ñánh giá

Xét trên góc ñộ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải ñánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên Thực

tế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi ñó

là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, ño ñếm ñược Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ ñược và không có những thước ño cụ thể nên rất khó lượng hóa khi ñánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của

khách hàng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tắnh ổn ựịnh và không có thước ựo mang tắnh quy ước, có thể thay ựổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ ựược khách hàng cảm nhận rất khác nhau

b/ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ựược ựánh giá chắnh xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

đặc ựiểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Khách hàng ựóng vai trò quan trọng ựối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng chắnh là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra ựể mua sản phẩm của khách sạn đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn ựược xem là chắnh xác nhất

c/ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Khi ựánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như: mức ựộ tiện nghi, hiện ựại của các trang thiết bị, mức ựộ thẩm mỹ trong trang trắ nội thất và thiết kế khách sạnẦGiúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, ựặc biệt là những nhân viên phục

vụ trực tiếp tại khách sạn đó là thái ựộ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình

ựộ tay nghềẦcủa nhân viên Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

d/ Chất lượng dịch vụ khách sạn ựòi hỏi tắnh nhất quán cao

- Thứ nhất, ựó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành ựộng của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần ựạt ựược của doanh nghiệp đòi hỏi các chủ trương chắnh sách kinh doanh của khách sạn phải ựồng bộ với nhau

- Thứ hai, ñó là sự ñồng bộ, toàn diện, trước sau như một và ñúng như lời hứa mà khách sạn ñã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ñòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, ñòi hỏi ñối với mọi nhân viên ở tất

cả các bộ phận của khách sạn

2.1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

a/ Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Dịch vụ khách sạn rất khó ño lường và ñánh giá trước khi mua Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có ñộ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm ñã có của bản thân ñể ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt ñộng marketing, quảng cáo ðiều ñó tạo

ra lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm

- Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng

uy tín cho thương hiệu của khách sạn

b/ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn ðây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có ñòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Khách

du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng

họ sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao Việc ñầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận ñược) mà vẫn giữ ñược uy tín, danh tiếng và khẳng ñịnh vị thế trên thị trường ðiều ñó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

c/ Giảm thiểu các chi phắ kinh doanh cho khách sạn

- Chất lượng dịch vụ ựược ựảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ điều ựó sẽ giúp:

+ Tối thiểu hóa các hao phắ về thời gian và chi phắ cho hoạt ựộng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phắ cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phắ ựền bù thiệt hại cho khách, chi phắ xử lý những phàn nàn của khách hàng Ầ

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phắ bất hợp lý về nhân lực vì: + Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tắch cực Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn Do ựó sẽ giảm chi phắ cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên

+ để khẳng ựịnh và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình ựộ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu ựể ựáp ứng yêu cầu thực

tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn ựã giúp giảm thiểu các chi phắ ựào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ựem lại rất nhiều lợi ắch cho các doanh nghiệp khách sạn trong ựiều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam Nó ựồng thời cũng là ựòi hỏi tất yếu ựối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong ựiều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế

2.1.5 đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Các mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ

a Mô hình ựo mức ựộ cảm nhận- giá trị kì vọng SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự ựã ựề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang ựo SERVQUAL ựược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Bộ thang ựo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu như ựã

trình bày ở phần chỉ tiêu ựánh giá chất lượng dịch vụ Phần thứ nhất nhằm xác

ựịnh kỳ vọng của khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch

vụ ựược xác ựịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận (P) Ờ Mức ựộ kỳ vọng (E)

Parasuraman và cộng sự khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và thang ño này ñã ñược sử dụng rộng rãi SERVQUAL là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự khác biệt (gap) giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

- Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF

Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL Cả 2 mô hình ñều ñược sử dụng rộng rãi trong ño lường chất lượng du lịch và dịch vụ Mô hình nào tốt hơn mô hình nào vẫn ñang còn gây nhiều tranh cãi SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman ñể ño lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng ñánh giá mức ñộ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ ñã sử dụng dịch vụ

Kinh nghiệm từ trước

GAP4 Dịch vụ cảm nhận

Cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ về sự kì vọng của khách

Thông tin bên ngoài tới khách Khách hàng

- Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (IPA)

Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (Importance - Performnce – Analysis _ IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977, là một trong những phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ ñược sử dụng rộng rãi Mô hình IPA ño lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức ñộ quan trọng của các chỉ tiêu và mức ñộ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính ño lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về ñiểm mạnh và ñiểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng

Từ ñó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết ñịnh chiến lược ñúng ñắn

ñể nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức ñộ quan trọng và mức ñộ thực hiện ñược thể hiện lên sơ ñồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức ñộ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức ñộ thực hiện:

Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện

2.1.5.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu

ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương pháp trên là căn bản Mỗi phương pháp ñều có những ưu và nhược ñiểm riêng Tùy

PHẦN I

Mức ñộ quan trọng cao Mức ñộ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

PHẦN II

Mức ñộ quan trọng cao Mức ñộ thực hiện cao

“ Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

Mức ñộ quan trọng thấp Mức ñộ thực hiện thấp

“ Hạn chế phát triển”

PHẦN IV

Mức ñộ quan trọng thấp Mức ñộ thực hiện cao

“ Giảm sự ñầu tư”

từng trường hợp và ñiều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiên cứu thực tế

Mô hình SERQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời Nhưng mô hình này lại thể hiện ñược thông tin then chốt ảnh hưởng ñến mức ñộ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kì vọng và nó cũng có thể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ một cách chi tiết Ngược lại, mô hình SERVPERF ñơn giản hơn, hiệu quả hơn khi ño lường chất lượng dịch vụ cách khái quát Mô hình mức ñộ quan trọng - mức ñộ thực hiện (IPA), gồm 2 phần Thông tin thu ñược ñầu tiên là ý kiến của khách hàng về mức ñộ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố Phần thứ hai là cảm nhận, ñánh giá của khách hàng về mức ñộ thực hiện/ñáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ mà

họ ñã nhận ñược

Trong ngành du lịch – dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu, mong muốn của du khách ñể có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất Do ñó, chúng ta cần biết ñược khách hàng của chúng

ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào Chính vì vậy, mô hình IPA ñược chọn lựa ñể làm cơ sở ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu này

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp ñược tổng hợp từ các nguồn:

Cơ quan thực tập – Khách sạn Á Châu:

+ Số liệu về tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn

+ Số liệu về số lượng nhân viên, trình ñộ học vấn của nhân viên của khách sạn ñể làm cơ sở ñề xuất giải pháp

- Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách thuê phòng của khách sạn Vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua ñánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu ñó

Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 mức ñộ, từ (1) Rất thấp ñến (5) Rất cao Các thuộc tính ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985) Bảng câu hỏi gồm

ba phần chính:

+ Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến ñi, số lần ñến khách sạn Á

Châu, thời gian lưu lại khách sạn …

+ Phần hai: Khách sẽ ñược hỏi về mức ñộ quan trọng của họ ñối với chất

lượng dịch vụ khách sạn và ñánh giá của họ về mức ñộ thể hiện của Á Châu sau khi ñã sử dụng các dịch vụ tại ñây Một số ý kiến nhận xét và hành vi sau tiêu dùng của khách

+ Phần ba: Gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách như: tuổi, giới

tính, thu nhập, quốc tịch, trình ñộ dùng ñể thống kê phân loại sau này

2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu

ðề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên ñánh giá của khách hàng nên ñối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Á Châu ít nhất 1 ñêm Phương pháp chọn mẫu của ñề tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng ñịa lý, ñối tượng phỏng vấn ñược chia thành 2 nhóm: khách quốc tế và khách nội ñịa

Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng:

-Xác ñịnh danh sách của tổng thể Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu, ta chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp Các tiêu thức phân tầng có thể là: tuổi tác, giới tính, thu nhập, vùng dân cư, …

-Căn cứ vào tiêu thức phân tầng thích hợp ta tiến hành chia tổng thể thành từng nhóm nhỏ Từ ñó tính ra tỷ lệ hay tỷ trọng của từng nhóm trong tổng thể

-Sau ñó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỉ lệ tương xứng với kích thước của nhóm

Phương pháp chọn mẫu phân tầng ñược sử dụng phổ biến vì nó có nhiều ưu ñiểm hơn các phương pháp khác Theo phương pháp này, mẫu ñược chọn có tính ñại diện cho tổng thể cao hơn, giảm ñáng kể sai số trong nghiên cứu, có thể chọn

ít mẫu ñể tiết kiệm thời gian và chi phí

(%)

(Nguồn: Phòng kế toán, Khách sạn Á Châu)

Thông thường các nhà nghiên cứu trong thực tế thường sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này ñã thuộc mẫu lớn bảo ñảm cho tính suy rộng (Lưu Thanh ðức Hải - Võ Thị Thanh Lộc,

“Nghiên Cứu Marketing Ứng Dụng”, trang 196) Do ñó, em chọn cỡ mẫu 100

mẫu ñể nghiên cứu

Từ bảng cơ cấu khách ta tính ñược tỉ lệ khách nội ñịa chiếm 83,25 % và khách quốc tế chiếm 16,75% trong tổng số du khách Do ñó, trong 100 mẫu thì

số mẫu khách nội ñịa là 83 mẫu và khách quốc tế là 17 mẫu

Trong ñó:

582 8 400 7 955 6

816 7 276 6 004

5

× +

+

+ +

582 8 400

7 955

6

766 124

1 951

1

× +

+

+ +

2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu

Hình 3: Quy trình thu thập và phân tích số liệu

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi mã hóa, số liệu ñược ñưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm ñịnh

Mục tiêu 1: Xác ñịnh chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các ñánh giá của

khách hàng Sử dụng các phương pháp phân tích sau:

2.2.3.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis)

Phân tích tần số dùng ñể thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát,

một biến nào ñó Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số ñể thống kê các yếu tố về nhân khẩu học và thông tin về chuyến ñi của khách hàng như: ñộ

Kiểm ñịnh Paired

Samples T - test

Thông tin nhân khẩu và thông tin chuyến ñi của khách hàng

vụ

Thống kê mô tả

Sự hài lòng, sẵn lòng quay lại và sẵn lòng giới thiệu

Kiểm ñịnh Independent Samples T- test và ANOVA

tuổi, giới tính,… Thống kê một số ý kiến nhận xét và hành vi sau tiêu dùng của khách hàng như: sự hài lòng, sẵn lòng quay lại, sẵn lòng giới thiệu

2.2.3.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)

Thống kê mô tả có thể ñược ñịnh nghĩa như là phương pháp có liên quan ñến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các ñặc trưng khác nhau ñể phản ánh một cách tổng quát ñối tượng nghiên cứu Phương pháp này ñược sử dụng trong bài nghiên cứu này ñể phân tích thông tin về ñối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min…

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình ñối với thang ño khoảng:

Giá trị khoảng cách = ( Maximum-Minimum)/n

= (5-1)/5

= 0,8

1,00-1,80 Rất không ñồng ý/Rất không hài lòng/ rất không quan trọng 1,81-2,60 Không ñồng ý/ không quan trọng/không hài lòng 2,61-3,40 Không ý kiến/ Trung bình

3,41-4,20 ðồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4,21-5,00 Rất ñồng ý/ Rất quan trọng/ Rất hài lòng

2.2.3.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach Alpha

Hệ số của Cronbach là một phép kiểm ñịnh thống kê về mức ñộ chặt chẽ

mà các mục hỏi trong thang ño tương quan với nhau

Công thức của Cronbach α là:

Trong ñó: ρlà hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng ñể ño lường ñược ñánh giá

là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8 Nhiều nhà nghiên cứu ñồng ý khi Cronbach α từ 0,8 ñến gần 1 là thang ño tốt, từ 0,7 ñến gần 0,8 là sử dụng ñược Cũng có nhà nghiên cứu ñề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng ñược trong trường hợp khái niệm ñang nghiên cứu là mới hoặc mới ñối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

2.2.3.4 Kiểm ñịnh trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu ñộc lập ( Independent Sample T- test)

Phép kiểm ñịnh này ñược sử dụng trong trường hợp chúng ta cần so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào ñó giữa hai ñối tượng mà chúng ta quan tâm Chỉ có hai biến tham gia trong một phép kiểm ñịnh trung bình: một biến ñịnh lượng dạng khoảng cách hay tỉ lệ ñể tính trung bình và một biến ñịnh tính dùng ñể chia nhóm ra so sánh

Trước khi thực hiện kiểm ñịnh trung bình, ta cần phải thực hiện kiểm ñịnh

sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể Kiểm ñịnh này có tên là kiểm ñịnh Levene, với giả thiết H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhận H0 ảnh hưởng rất quan trọng ñến việc chúng ta sẽ chọn lựa loại kiểm ñịnh giả thiết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể nào: kiểm ñịnh trung bình với phương sai bằng nhau hay kiểm ñịnh trung bình với phương sai khác nhau

Nếu giá trị Sig trong kiểm ñịnh Levene (kiểm ñịnh F) < α (mức ý nghĩa) thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm ñịnh t ở dòng Equal variances not assumed

Nếu Sig trong kiểm ñịnh Levene (kiểm ñịnh F) ≥ α thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm ñịnh t ở dòng Equal variances assumed

Nếu Sig trong kiểm ñịnh t ≤ α thì có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

Nếu Sig trong kiểm ñịnh t > α thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp kiểm ñịnh trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu ñộc lập nhằm mục ñích kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện giữa các khách hàng có quốc tịch

và giới tính khác nhau

2.2.3.5 Phân tích phương sai ANOVA

Có thể nói phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm ñịnh t, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm biến phân loại trở lên Kỹ

thuật phân tích phương sai ñược dùng ñể kiểm ñịnh giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phân) có trị trung bình bằng nhau Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức ñộ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm Dựa trên hai ước lượng này của mức ñộ biến thiên ta có thể rút ra kết luận

về mức ñộ khác nhau giữa các trung bình nhóm Trong phạm vi ñề tài này phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) ñược sử dụng nhằm mục ñích kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện giữa các khách hàng có ñộ tuổi, thu nhập, trình ñộ học vấn khác nhau Một số giả ñịnh ñối với phân tích phương sai một yếu tố:

-Các nhóm so sánh phải ñộc lập và ñược chọn một cách ngẫu nhiên

-Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải ñủ lớn ñể ñược xem như tiệm cận phân phối chuẩn

-Phương sai của các nhóm so sánh phải ñồng nhất

Giả thiết:

H0 : không có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm ñịnh

H1 : có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm ñịnh

Nếu giả ñịnh tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai ñồng nhất không ñáp ứng ñược thì chúng ta sẽ chuyển sử dụng kiểm ñịnh Kruskal - Wallis ñể thay thế cho ANOVA

2.2.3.6 Kiểm ñịnh trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc hay phân phối từng cặp (Paired-Samples T-test)

ðây là loại kiểm ñịnh dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ với nhau Dữ liệu của mẫu thu thập ở dạng thang ño ñịnh lượng, khoảng cách hoặc tỷ lệ Quá trình kiểm ñịnh sẽ bắt ñầu với việc tính toán chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ, sau ñó kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể

có khác 0 hay không, nếu không khác 0 tức là không có sự khác biệt

Lợi thế của phép kiểm ñịnh này là loại trừ ñược những yếu tố tác ñộng bên ngoài vào nhóm thử ðiều kiện ñể áp dụng Paired-samples T- test là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải ñủ lớn ñể xem như xấp xỉ phân phối chuẩn

Giả thiết:

H0: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

Nếu mức ý nghĩa quan sát Sig (2 tailed) ≤ α (mức ý nghĩa) thì kiểm ñịnh hoàn toàn có ý nghĩa, bác bỏ giả thuyết H0, ta kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê giữa 2 biến

Trong bài nghiên cứu này dùng Kiểm ñịnh so sánh cặp ñể kiểm ñịnh xem

có sự khác biệt nào giữa mức ñộ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ và mức ñộ thể hiện của khách sạn về các thuộc tính ñó hay không và nếu có thì khác nhau ra sao

Mục tiêu 2: Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của

khách sạn và các hành vi sau tiêu dùng của khách hàng

ðề tài sử dụng các phương pháp phân tích sau ñể giải quyết mục tiêu:

2.2.3.7 Phân tích phân biệt

Phân tích phân biệt (phân tích biệt số) là một kĩ thuật phân tích dữ liệu khi biến phụ thuộc là biến phân loại và biến ñộc lập là biến ñịnh lượng (thang ño khoảng hay tỉ lệ) Các mục tiêu của phân tích phân biệt là:

-Nghiên cứu xem có sự khác biệt có ý nghĩa tồn tại giữa các nhóm về nội dung của các biến ñộc lập không

-Xác ñịnh những biến ñộc lập nào là nguyên nhân lớn nhất gây ra những sự khác biệt giữa các nhóm

-Phân loại nhóm này với nhóm khác dựa vào các giá trị của biến ñộc lập

-Phát triển những hàm phân biệt kết hợp tuyến tính những nhân tố dự báo

Có hai trường hợp phân tích biệt số là:

+ Phân tích biệt số hai nhóm: Khi biến phụ thuộc chỉ có 2 biểu hiện

+ Phân tích biệt số bội: Khi biến phụ thuộc có 3 hay nhiều biểu hiện

Trong nghiên cứu này sử dụng phân tích biệt số 2 nhóm ñể phân biệt sự hài

lòng và sự sẵn lòng quay lại

2.2.3.8 Phân tích bảngchéo (Crosstabulation):

Cross – Tabulation là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc

và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế

trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt Trong ñề tài này sẽ sử dụng phân tích Cross – Tabulation hai biến ñể kiểm ñịnh mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ñịnh quay lại, giữa sự hài lòng và sẵn lòng giới thiệu, quyết ñịnh quay lại với các biến nhân khẩu học như: tuổi, giới tính, thu nhập, trình ñộ học vấn, quốc tịch Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn ñược gọi là bảng tiếp liên Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tùy thuộc vào việc biến ñó ñược xem xét là biến ñộc lập hay biến phụ thuộc Thông thường, biến xếp theo cột là biến ñộc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc

Trong phân tích, ta cũng cần quan tâm ñến giá trị kiểm ñịnh Ở ñây phân phối Chi - bình phương cho phép ta kiểm ñịnh mối quan hệ giữa các biến

Giả thiết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến

H1: Có mối quan hệ giữa các biến

Giá trị kiểm ñịnh Chi - bình phương trong kết quả cung cấp mức ý nghĩa của kiểm ñịnh (Sig.) Nếu mức ý nghĩa này ≤α (mức ý nghĩa) thì kiểm ñịnh hoàn toàn có ý nghĩa, ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ nhau Ngược lại thì các biến không có liên hệ nhau

Mục tiêu 3: ðề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn Á Châu và hạn chế các yếu kém

Từ kết quả phân tích, ñánh giá của mục tiêu 1, 2 rút ra các kết luận và ñề ra

các giải pháp

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU

Khách sạn Á Châu ñạt tiêu chuẩn 2 sao trực thuộc công ty Cổ phần Thương nghiệp Cần Thơ (CTC) Khách sạn Á Châu là doanh nghiệp Nhà nước Cổ phần hóa, ñược Sở Kế Hoạch ðầu Tư Thành Phố Cần Thơ cấp giấy phếp ñăng ký kinh doanh số 1800576757 ngày 21.01.2005 (ðăng ký thay ñổi và cấp lại 6 lần) Tọa lạc tại trung tâm thành phố Cần Thơ - một thành phố sôi ñộng và phát triển bậc nhất của ðồng bằng sông Cửu Long

- ðịa chỉ: Số 91, Châu Văn Liêm, P An Lạc, Q Ninh Kiều, Tp Cần Thơ

Bảng 2 : PHÂN LOẠI PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG NĂM 2011

(Nguồn: Khách sạn Á Châu )

Giá phịng bao gồm:

- Trái cây đặt phịng - Dịch vụ Internet

- Thuế VAT + phí phục vụ - Ăn sáng theo thực đơn

- Nước suối

Trong đĩ:

+ Loại ðẶT BIỆT: 01 giường đơi + 01 giường đơn: máy lạnh, TV Parabol, bồn tắm, tủ lạnh, điện thoại, IDD, nước nĩng lạnh, ban cơng riêng, Amenities (kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, lược…) cĩ ban cơng, cửa sổ riêng

+ Loại I: 02 giường đơn: trang thiết bị giống phịng ðẶC BIỆT nhưng khơng cĩ ban cơng, cửa sổ riêng

+ Loại II: 01 giường đơi: Máy lạnh, TV Parabol, bồn tắm, tủ lạnh, điện thoại, IDD, nước nĩng lạnh, Amenities (kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, lược…)

+ Ưu đãi giá cho khách đồn, khách ở dài hạn

+ Hệ thống buồng phịng thống mát với sàn lĩt thảm, máy lạnh, truy cập internet miễn phí, wi-fi cĩ ở tất cả các khu vực trong khách sạn

- Nhà hàng Á Châu:

+ ðặt tại tầng trệt và lầu 1: Sang trọng, ấm cúng, sức chứa 700 khách Thực đơn phong phú với các mĩn ăn Á, Âu, phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị…

+ Nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng theo thực đơn, thời gian phục vụ từ 6h- 9h30

+ ðội ngũ nhân viên đã được đào tạo qua các trường nghiệp vụ, nhiều thực đơn đa dạng phong phú với các mĩn ăn Âu, Á, đặc biệt là các mĩn ăn truyền thống đặc trưng của miền sơng nước thích hợp để quý khách hàng lựa chọn cho việc tổ chức hội nghị khách hàng, tiệc sinh nhật, họp báo…

cây…cũng như các ñiểm du lịch hấp dẫn khác thuộc vùng ðồng Bằng sông Cửu Long và trong cả nước

 Phòng hội nghị: Phục vụ các cuộc hội thảo, hội nghị với trang thiết bị hiện ñại, phục vụ ña dạng các cuộc hội thảo với quy mô khác nhau Hệ thống âm thanh ánh sáng tiện nghi

 Kinh doanh rượu, bia

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ Internet, Fax, photocopy…

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Á Châu ñược tổ chức theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng Các phòng ban, bộ phận ñều chịu sự lãnh ñạo của Hội ðồng Quản trị và Ban Giám ðốc công ty

-Ưu ñiểm:

+ Nhìn vào cơ cấu bộ máy tổ chức ta thấy ñược sự tinh giảm trong khâu nhân sự của công ty, giúp giảm ñược chi phí về nhân công qua ñó giúp tăng lợi nhuận trong kinh doanh, tăng tính cạnh tranh

+ Sử dụng thông tin hai chiều nhằm hổ trợ kịp thời các ý kiến chỉ ñạo của cấp trên

-Nhược ñiểm:

+ Do tinh giảm nhân sự trong kinh doanh nên mỗi nhân viên trong công ty phải kiêm nhiệm một hoặc hai công việc Do ñó, ñòi hỏi ñội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty phải có nghiệp vụ chuyên môn cao, có tâm huyết thì mới ñảm nhiệm ñược công việc ñược giao

+ Dễ có sự sai sót trong khâu quản lý ñầu vào và ñầu ra, không sâu sát hoặc khi có sự cố xảy ra sẽ không ñáp ứng kịp thời

Sau ñây là sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Á Châu:

Hình 4: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Khách sạn Á Châu

Trong ñó: Ý kiến chỉ ñạo cấp trên

Ý kiến phản hồi từ cấp dưới

Hiện tại khách sạn Á Châu có 49 người ( gồm 24 nam, 25 nữ) tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Trong ñó nhân sự ở các bộ phận ñược phân bố tương ñối ñồng ñều thể hiện ở bảng 3 như sau:

PHÓ GIÁM ðỐC

TÀI CHÍNH

PHÓ GIÁM ðỐC MARKETING

Nhà

Hàng

Bộ phận Bảo vệ

HỘI ðỒNG QUẢN TRỊ

GIÁM ðỐC

PHÒNG KẾ TOÁN HÀNH CHÁNH

Bộ phận bếp

Bộ phận

Lễ tân

Bộ phận phục vụ buồng

Bộ phận Karaok

e

Bộ phận Tạp vụ

Bộ phận Bảo trì

20%

36 74%

ðạ i h ọ c Trung c ấ p - Cao ñẳ ng Trung h ọ c tr ở xu ố ng

Bảng 3: PHÂN BỔ SỐ LƯỢNG LAO ðỘNG CỦA

( Nguồn: Phòng kế toán, Khách sạn Á Châu )

Xét về trình ñộ học vấn, số nhân viên có trình ñộ ñại học chỉ chiếm khoảng 6% Số còn lại chiếm phần lớn là trình ñộ trung cấp và 12/12 Xét trong thực tế cạnh tranh hiện nay, và do ñặc ñiểm của ngành kinh doanh dịch vụ thì giá trị của nguồn nhân lực là rất lớn ñể góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Chính

vì vậy mà ngoài kinh nghiệm làm việc, trình ñộ của nhân viên luôn ñược cả lãnh

ñạo doanh nghiệp và khách hàng quan tâm

Hình 5: Trình ñộ học vấn của nhân viên khách sạn

3.5 TÌNH HÌNH HOẠT đỘNG KINH DOANH TỪ 2008 - 2010

Trong giai ựoạn 2008 Ờ 2010, tình hình kinh doanh của khách sạn Á Châu tương ựối khả quan thể hiện tổng số lượt khách ựến khách sạn lưu trú qua mỗi

năm ựều tăng Cụ thể, năm 2008 khách sạn Á Châu ựã ựón tiếp ựược một số

lượng khách là 6.955 lượt đến năm 2009, tổng số khách lưu trú tại khách sạn Á

Châu là 7.400 lượt, tăng 445 lượt, tương ứng tăng 6,39 % so với năm 2008 Bước

sang năm 2010 con số này ựược nâng lên 8.582 lượt, 1.182 lượt, tương ứng tăng

15,97 % so với năm 2009 Và số liệu ở bảng cũng cho thấy, khách nội ựịa là ựối

tượng khách chủ yếu của Á Châu, luôn chiếm hơn 70% trong tổng số khách của

khách sạn và luôn tăng qua các năm từ 2008 Ờ 2010 Nguyên nhân chắnh là do sự

thu hút của lễ hội Vắa Bà Chúa Xứ tại An Giang (24/4 âm lịch) kéo dài từ tháng 2

ựến khoảng tháng 6 dương lịch, nên các du khách kết hợp du lịch tại Cần Thơ và

Châu đốc - An Giang, vì khoảng cách giữa hai nơi không xa, có thể ựi về trong

ngày đáng chú ý trong khi tổng lượt khách lưu trú tăng nhưng số khách quốc tế

lại giảm từ năm 2008 Ờ 2010 Nguyên nhân chắnh là do ở Cần Thơ hiện nay có

khá nhiều các khách sạn mới ựược xây dựng với ựối tượng khách hàng mục tiêu

Số lượt

Tỷ trọng (%)

Số lượt

Tỷ trọng (%)

Số lượt

Tỷ trọng (%)

Số lượt

Tỷ trọng (%)

Số lượt

Tỷ trọng (%)

Khách nội ựịa 5.004 71,95 6.276 84,81 7.816 91,07 1.272 25,42 1.540 24,62 Khách quốc tế 1.951 28,05 1.124 15,19 766 8,93 (827) (42,39) (358) (31,85) Tổng cộng 6.955 100,00 7.400 100,00 8.582 100,00 445 6,39 1.182 15,97

Nhìn chung, lượng khách đến khách sạn lưu trú tăng liên tục là do ảnh hưởng lượng khách du lịch đến Cần Thơ luơn tăng qua các năm ða số khách đi theo đồn, việc lưu trú của khách ở đâu tùy thuộc vào cơng ty mà họ mua chương trình tour, tức là cơng ty bán tour này chỉ đưa khách đến khách sạn Á Châu nếu

đã liên kết với khách sạn Chỉ cĩ khách lẻ đi du lịch họ mới tự thuê khách sạn, tuy nhiên số lượng rất ít ðiều này cho thấy khách sạn Á Châu đã thực hiện hoạt động liên kết với các Cơng ty du lịch rất hiệu quả Kết quả tích cực từ sự tăng lên liên tục của số khách lưu trú đã được phản ánh vào tình hình doanh thu như sau:

Bảng 5: DOANH THU TỪ CÁC HOẠT ðỘNG CỦA KHÁCH SẠN Á

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Do số lượt khách hàng liên tục tăng từ 2008 – 2010 ñã góp phần tích cực doanh thu của khách sạn Nhìn vào bảng 5 ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn

Á Châu cũng tăng liên tục qua ba năm và trong cơ cấu doanh thu của khách sạn thì hoạt ñộng kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất luôn chiếm tỷ trọng trên 45% tổng doanh thu của khách sạn Mặc dù ở bảng 4 cho thấy số lượng khách quốc tế sụt giảm từ 2008 – 2010 nhưng doanh thu từ hoạt ñộng kinh doanh buồng phòng lại tăng liên tục ðiều này không mâu thuẫn vì bù vào lượng du khách quốc tế giảm ñi thì khách nội ñịa lại tăng lên và tăng khoảng bốn lần số khách quốc tế giảm ñi Chính vì thế mà doanh thu từ hoạt ñộng buồng không hề giảm sút trong khi số lượng khách quốc tế giảm qua các năm

Tổng số khách lưu trú không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt ñộng kinh doanh buồng phòng mà còn kéo theo sự tăng lên của doanh thu từ các hoạt ñộng khác như ăn uống … ðồng thời, số khách ñịa phương sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: nhà hàng, Karaoke, phòng họp, tiệc cưới… cũng tăng ñáng kể Chính nhờ vậy, mà từ 2008 -2010, bên cạnh doanh thu từ phòng nghỉ tăng thì doanh thu từ các hoạt ñộng khác cũng tăng lên

Nhìn chung, trong thời gian vừa qua khách sạn Á Châu ñã hoạt ñộng khá hiệu quả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, ñem lại lợi nhuận cho công ty và tăng thu nhập cho nhân viên