ĐỀ TÀI: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Nec Tokin Electronics Việt Nam

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo phù hợp với mộtsản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy định đã được xácđịnh trước, chẳng hạn: “Chấ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong nửa cuối thế kỷ 20, từ một nước thất trận trong chiến tranh và bị tàn phá nặng nề, Nhật Bản đã vươn lên mạnh mẽ và trở thành cường quốc đứng thứ hai về kinh tế sau Mỹ Nước Nhật có thể đạt được vị thế đó bởi vì những sản phẩm của họ làm ra được

ưa chuộng và tiêu thụ trên toàn thế giới Một trong những yếu tố đem lại thành công là họ biết quan tâm và giải quyết bài toán chất lượng, tập trung tối đa mọi nỗ lực để có hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế

Tuy nhiên khi một doanh nghiệp Nhật Bản hoạt động đầu tư sản xuất vào Việt Nam thì các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm có nhiều sự thay đổi Yếu tố đầu tiên phải kể đến là con người (lực lượng lao động) nhân tố chính trong mọi hoạt động và sau đó là phương pháp làm việc, môi trường, văn hóa… Chính vì vậy trong quá trình thựctập tại Nec Tokin Electronics Việt Nam tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản

lý chất lượng tại công ty Nec Tokin Electronics Việt Nam”.

2 Phạm vi nghiên cứu:

Dựa trên nền tảng lý thuyết về quản lý chất lượng và thông qua các thông tin số liệu cụ thể thu thập được từ đó sẽ đánh giá hiện trạng quản lý chất lượng tại công ty Nec Tokin Electronics Việt Nam và đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

3 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: dựa trên việc phân tích các số liệu từ tình hình hoạt động của doanh nghiệp, hiệu quả của việc áp dụng một số biện pháp cải tiến chất lượng và thông qua việc quan sát thực tế hoạt động quản lý chất lượng của doanhnghiệp để lảm cơ sở cho việc đánh giá và đưa ra giải pháp

4 Bố cục chuyên đề:

Chuyên đề được chia làm 4 phần chính:

-Phần 1: Trình bày về cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp Đây là nội dung cơ bản để tiếp cận và phân tích thực trạng

-Phần 2: Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp Quá trình hình thành và phát triển,

cơ cấu tổ chức, bên cạnh đó cũng giới thiệu về chính sách chất lượng và tình hình hoạt động thực tế tại công ty nhằm phục vụ cho việc phân tích hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

-Phần 3: Từ những điểm phân tích và đánh giá để tìm những điểm chưa phù hợp ở phần 2 để làm tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp mang tính khả thi và thích hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng

-Phần 4: từ những phân tích ở phẩn 3 sẽ đưa ra các giải pháp để khắc phục những điểm không phù hợp trong hệ thống và từ đó hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG1.1 Khái niệm vế chất lượng và cải tiến chất lượng:

1.1.1 Chất lượng:

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổbiến trên mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế là chất lượng sảnphẩm lại là vấn đề không đơn giản Đây là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng

mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượngxuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sảnphẩm Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định mộtcách chính xác

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánhbởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn theo tiêu chuẩn của nhà nướcLiên Xô(TOCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nóquy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với côngdụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tạicủa sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo hoặc so sánh được, nhữngthông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo phù hợp với mộtsản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy định đã được xácđịnh trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩmthể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hộinhất định”

Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa vềø chất lượng sản phẩmđược đưa ra bởi các tác giả khác nhau Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn

bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thểxếp chúng trong một nhóm chung là”quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đạidiện nhóm này có một số định nghĩa sau:

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control)cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêudùng”

Theo W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và cóthể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khácvới định nghĩa thường là phù hợp với quy cách đề ra

Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sựphù hợp với yêu cầu”

Theo A.Feigenbeum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mong đợi của kháchhàng”

Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi

là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩnhóa(ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận(Việt Nam ban hành thành tiêuchuẩn TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng là tập hợp các các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn”

Thuật ngữ “thực thể” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng,một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”

Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất

cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất của sức cạnhtranh

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cócủa một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan”.”Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểuchung hay bắt buộc” Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ- cán bộ nhân viêncủa tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứngnguyên vật liệu tổ chức…

1.1.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm:

 Chất lượng sản phẩm có những đặc điểm cơ bản sau:

Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng thỏa

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là

cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại haythứ hạng các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống cĩcùng chức năng sử dụng

Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, trong những điều kiện

cụ thể Sản phẩm cĩ chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử dụng vào mộtmục đích nhất định

Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường vềcác mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán

Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan Tính chủquan của chất lượng thể hiện thơng qua chất lượng thiết kế Đĩ là mức độ phù hợp củasản phẩm thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng Tính khách quan thể hiện thơng quacác thuộc tính vốn cĩ trong từng sản phẩm Nhờ tính khách quan này chất lượng cĩ thể đolường đánh giá thơng qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể Tính khách quan của chất lượngthể hiện thơng qua chất lượng tuân thủ thiết kế

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp Sản phẩmmuốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải cĩ các tính chất về cơng dụng phù hợp

Để tạo ra những tính chất đĩ cần cĩ những giải pháp kỹ thuât thích hợp Nhưng chấtlượng khơng chỉ là vấn đề kỹ thuật mà là vấn đề kinh tế Mặt kinh tế của chất lượng thểhiện ở chỗ: sự thỏa mãn của người tiêu dùng khơng phải chỉ bằng những tính chất cơngdụng của sản phẩm mà cịn bằng chi phí phải bỏ ra để cĩ được sản phẩm và sử dụng nĩ

Bên cạnh đĩ, chất lượng trong thực tế cịn được thể hiện ở khía cạnh thời điểmđược đáp ứng yêu cầu Giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là một yếu tố vơ cùng quantrọng trong”thỏa mãn nhu cầu” hiện nay Cũng cần quan tâm đến các yếu tố khác như,thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan, mơi trường làmviệc của tổ chức, những dịch vụ kỹ thuật sau khi bán, tính an tồn đối với người sử dụng

và đối với mơi trường…

Từ những phân tích trên nay, có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp-chấtlượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau này:

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức:

 Nhu cầu của nền kinh tế

 Nhu cầu của thị trường

 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

 Chính sách kinh tế

 Sự phát triển khoa học kỹ thuật

 Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế

 Cải tiến hay thay đổi công nghệ

 Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

Nhóm yếu tố bên trong tổ chức:

Men (con người): lực lượng lao động của tổ chức (bao gồm tất cả các thành viên

trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành) Năng lực, phẩm chất của mỗithành viên và mối liên kết giũa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

Methods (phương pháp): phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ

chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện

có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

Machines (máy móc thiết bị): khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức.

Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tínhnăng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động

Material (nguyên, vật liệu): Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo

vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảonhững yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điềukiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhưInformation (thông tin), Enviroment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệthống) …

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000L:

1.2.1 ISO 9000 là gì?

ISO 9000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) đã được

tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 12/2007 sau khi sửa đổi cácphiên bản 1994 Tiêu chuẩn này tồn tại và phát triển trong nhiều năm, được hơn 600.000

tổ chức trong hơn 121 quốc gia đang áp dụng.Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 yêu cầu các quyđịnh tối thiểu đối với một HTQLCL của một tổ chức muốn:

 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu kháchhàng và yêu cầu pháp lý khác

 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thốngnày, xây dựng các quá trình cải tiến thường xuyên và phòng ngừa sai lỗi

Việc chấp nhận một HTQLCL cần là một quyết định chiến lược của tổ chức Việcthiết kế và áp dụng HTQLCL của tổ chức phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mụctiêu riêng biệt, các sản phẩm cung cấp, các quá trình được sử dụng, quy mô và cấu trúccủa tổ chức Mục đích của tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự thống nhất về cấu trúc

hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất hệ thống tài liệu, mà chỉ định hướng giúpxây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả phù hợp với đặc thù riêng của tổchức, doanh nghiệp

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xâydựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của HTQLCL, nhằm thỏa mãn khách hàng qua việcđáp ứng yêu cầu của họ Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải vận hành và

quản lý nhiều hoạt động có liên quan mật thiết với nhau Bất cứ hoạt động nào tiếp nhậncác đầu vào va øchuyển thành đầu ra có thể coi như một quá trình Thông thường đầu racủa quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.

1.2.2 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Nội dung các yêu cầu được tóm lược qua các điều khoản như sau:

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

 Yêu cầu chung : Tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì

HTQLCL và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải nhận biết cácquá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức, xác định trình

tự và mối tương tác của các quá trình này Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực

và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này cóhiệu lực; đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ các hoạt độngtác nghiệp và theo dõi các quá trình Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động đolường, theo dõi, phân tích và cải tiến liên tục quá trình

 Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các tài liệu của HTQLCL phải bao gồm:

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, nay làkim chỉ nam cho toàn bộ hệ thống chất lượng

 Sổ tay chất lượng: khái quát HTQLCL của tổ chức, nội dung sổ tay chất lượngbao gồm: phạm vi của HTQLCL, bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại

lệ nào Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn chúng Mô tả

sự tương tác giũa các quá trình trong HTQLCL

 Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này: một tả các bước thưïchiện một quá trình nào đó

 Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định tác nghiệp và kiểmsoát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó

 Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn này: mục đích nhằm chứng minh tính hiệu quảcủa việc thực hiện hệ thống chất lượng

 Kiểm soát tài liệu: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tàiliệu Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành và luôn đượcxem xét cập nhật Tài liệu phải luôn có sẵn và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc,

để nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗithời

 Kiểm soát hồ sơ: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ.Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lượng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác địnhcách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ, hủy bỏ

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

 Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải cung caáp bằng chứng về sự cam

kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL và cải tiến thường xuyên hiệulực của hệ thống đó bằng cách:

 Truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàngcũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định

 Thiết lập chính sách chất lượng

 Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng

 Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo

 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực

 Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của

khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

 Chính sách chất lượng: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất

lượng phù hợp với mục đích của tổ chức; cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thườngxuyên hiệu lực của HTQLCL; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêuchất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức và được xem xét

để luôn thích hợp

 Hoạch định:

 Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phậnchức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

 Bên cạnh đó HTQLCL cũng phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

 Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết

để:

 Thực hiện và duy trì HTQLCL và thường xuyên nâng cao hiệu của hệ thống đó

 Tăng sự thỏa mản khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

 Nguồn nhân lực: những người thực hiện các công việc có ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệmthích hợp Đối với nguồn nhân lực thì cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề năng lực, nhậnthức và đào tạo Do đó tổ chức phải:

 Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc có ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm và tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đápứng nhu cầu này Bên cạnh đó phải thường xuyên đánh giá hiệu lực của các hành độngđược thực hiện

 Đảm bảo người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng củacác hoạt động của họ và đóng góp như thế nào đối với việc đạt mục tiêu chất lượng

 Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyênmôn

Điều khoản7: Tạo sản phẩm

Do đặc điểm của công ty NEC TOKIN, việc tạo sản phẩm, các quá trình liên quanđến khách hàng, thiết kế và phát triển do công ty NEC TOKIN JAPAN thực hiện nên điềukhoản này chỉ bao gồm 3 phần còn lại là: mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểmsoát phương tiện theo dõi và đo lường

Điều khoản 8: Đo lường phân tích và cải tiến

 Khái quát: tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,

phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợpcủa HTQLCL và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL Để làm được điều

này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả kỹ thuật thống kê

và mức độ sử dụng chúng

 Theo dõi và đo lường:

 Sự thỏa mãn của khách hàng: tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhậncủa khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đónhư là một trong những thước đo mức độ thực hiện HTQLCL

 Đánh giá nội bộ: phải tổ chức đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác địnhxem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với cách bố trí sắp xếp được hoạch định đốivới các yêu cầu của tiêu chuẩn này và các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chứcthiết lập Bên cạnh đó cũng xác định được hệ thống có được áp dụng một cách có hiệu lực

và duy trì hay không

 Theo dõi và đo lường các quá trình: doanh nghiệp phải áp dụng các phương phápthích hợp cho việc theo dõi và đo lường các quá trình của hệ thống Các phương pháp nàyphải chứng tỏ khả năng của quá trình để đạt được kết quả theo hoạch định, phải tiến hànhviệc khắc phục và hành động khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp củasản phẩm

 Cải tiến:

 Cải tiến thường xuyên: thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thôngqua việc sử dụng chính sách chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hànhđộng khắc phục phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

 Hành động khắc phục: tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyênnhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn Hành động khắc phục phải tươngứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải

 Hành động phòng ngừa: phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhâncủa sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành độngphòng ngừa phải được tiến hành tương ứng với tác động của vấn đề tiềm ẩn

Do đó phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xácđịnh sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, các đánh giá cần có cho

hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn Xác định và thực hiện cáchành động cần thiết, lưu hồ sơ các kết quả hành động được thực hiện và việc xem xét cáchành động phòng ngừa đã được thực hiện.

1.2.3 Triết lý:

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý vàđảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp(nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và

áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện màbên mua có thể căn cứ vào đó để tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn địnhcủa sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩnmực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng

mô hình quản lý thích hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo môhình đã chọn

Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng làphù hợp với những đòi hỏi của doanh nghiệp hiện nay Thể hiện ở những điểm sau:

 Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể tạo ra mộtsản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổchức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến toàn bộ lề lối làm việc

 Phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu

 Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìmhiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và nhữngbiện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữuhiệu

 Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xả hội là mục đích của hệthống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu cải tiến sản phẩm hay nghiên cứusản phẩm mới là rất quan trọng

 Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm củasản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bánhàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của doanhnghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đươngnhiên lợi nhuận sẽ tăng.

 Trách nhiệm đối với kế quả hoạt động của tổ chức phụ thuộc vào từng người.Phân định rõ trách nhệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiên hiệuquả hơn

 Quan tâm đến chi phí để thỏa mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành Phải tìmcách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn that do quá trình hoạt động không phùhợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào

 Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến conngười Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầmquan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho

họ phát huy mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mongđợi

1.2.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001 đối với doanh nghiệp:

Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng

Giúp tổ chức nhận dạng hoạch định công việc và thực hiện để đạt được kết quả tốtnhất

Giảm chi phí sản xuất vì làm đúng ngay từ đầu

Cung cấp phương tiện để nhận dạng và giải quyết vấn đề, ngăn chặn sự tái diễnnhằm giúp tổ chức cải tiến hoạt động

Giúp nhân viên có thể kiểm soát hoạt động của chính họ, giảm tỷ lệ sửa chữa, giảiphóng nhà quản lý khỏi áp lực công việc điều hành Điều này tạo nên nhận thức về chấtlượng và sự hài lòng trong công việc của nhân viên

Cung cấp hệ thống tài liệu cho tổ chức phục vụ cho việc đào tạo đội ngũ nhân viên,cải tiến hoạt động của nhân viên.

Cung cấp dữ liệu dùng để xác định mức độ thực hiện của các quá trình điều hành

và sản xuất nhằm cải tiến hiệu quả

Cung cấp bằng chứng cho việc chứng minh chất lượng của sản phẩm và hiệu quảcủa hệ thống, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đápứng các yêu cầu, tạo thuận lợi trong cạnh tranh thương mại và đấu thầu

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích tổ chức phân tíchcác yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình, qua đó sản phẩm được khách hàngchấp nhận và giữ cho các quá trình này trong tầm kiểm soát

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY NEC

TOKIN ELECTRONICS VIỆT NAM2.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Nec Tokin Electronics Việt Nam (viết tắt là NTEV) là công ty 100% vốn đầu tưnước ngoài, thuộc tập đoàn Nec Tokin (Nhật Bản)

Địa chỉ: đường số 4, Lô A5&A6 khu chế xuất Long Phường Long Thành Phố Biên Hòa- Tỉnh Đồng Nai

Bình-Tư cách pháp nhân: giấy phép đầu tư số 1832/GP cấp ngày 14/2/1997

Nec Tokin Electronics Việt Nam (NTEV–tên chính thức được sử dụng tại công ty)sản xuất nhiều sản phẩm khác nhau như công nghệ thông tin, điện tử, giao thông… vàđang trở thành một trong những công ty hàng đầu cung cấp những sản phẩm này trên thếgiới

Khách hàng của công ty là những tập đoàn hàng đầu trên thế giới như Soni, Nissei,Hitachi, Fuji Xerox…Bên cạnh đó do Nec Tokin Electronics Việt Nam là thành viêntrong tập đoàn Nec Tokin nên chịu sự điều phối về đơn hàng cung ứng sản phẩm từ NecTokin electronics Japan, Nec Tokin electronics Shanghai (NTET)

Hiện nay NTEV sản xuất các chủng loại sản phẩm là:

1 Transformers (cuộn biến thế nhỏ)

2 Inductance Coil: EMC, MPC, MPIC, MPTC- cuộn cảm

ZCT- cuộn khử dòng

SS, SU, ST-cuộn lọc nhiễu

SBC, SU, ST-linh kiện công suất

3 Sensor (linh kiện cảm biến)

4 ME (bo mạch nguồn)

Hình 1: Một số sản phẩm của cơng ty:

SC-05-15J ME-2034-15

Hiện nay ở Nec Tokin Electronics Việt Nam đang áp dụng ba hệ thống là hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9001, hệ thống quản lý mơi trường ISO 14001 và hệ thống quản

lý an tồn và sức khỏe nghề nghiệp Ohsas 18001 Mỗi hệ thống đều cĩ chính sách và mụctiêu thực hiện riêng

●Đối với hệ thống quản lý mơi trường ISO 14001: cơng ty đưa ra mục tiêu là tiếtkiệm năng lượng và tài nguyên, đảm bảo chất lượng khí thải và nước thải theo quy định.Ngồi ra do các yêu cầu của khách hàng NTEV phải tuân thủ về nồng độ các chất hạn chế

sử dụng trong sản phẩm điện tử (Rohs)

Định nghĩa Rohs (Restriction of the use of certain Hazardous Substances).Lànhững chất bị hạn chế sử dụng trong sản phẩm (theo mức giới hạn được qui định) vìchúng gây nguy hại cho mơi trường và người sử dụng

Ngồi ra hoạt động 5S trong cơng ty diễn ra rất mạnh mẽ và được sự hưởng ứngcủa tất cả các thành viên trong NTEV, từ ban lãnh đạo cấp cao cho đến cơng nhân viên tạihiện trường sản xuất

2.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty:

Hình 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của cơng ty

Tổng

giám đốc Giám đốc

Trách nhi m và quy n h n các ch c v v ch t l ệm và quyền hạn các chức vụ về chất lượng: ền hạn các chức vụ về chất lượng: ạn các chức vụ về chất lượng: ức vụ về chất lượng: ụ về chất lượng: ền hạn các chức vụ về chất lượng: ất lượng: ượng: ng:

Trưởng phòng kế hoạch

Trưởng phòng QC

Quản lý xưởng

Phó phòng nhân sự

Phó phòng kế hoạch

Giám sát

Phó phòng QC Giám sát QC

Quản lý nguyên vật liệu

Quản lý năng lượng thiết bị

Trưởng phòng cải tiến

Giám sát xưởng 1

Bộ phận kỹ thuật Xưởng 1

Xưởng 2

Bộ phận kỹ thuật Xưởng 3

Xưởng 4

Giám sát xưởng 2

Giám sát xưởng 3

Giám sát xưởng 4

Trưởng phòng ISO

2 Đảm bảo mục tiêu chất lượng cũng được thiết lập tạiphòng/bộ phận thích hợp.

3 Định rõ trách nhiệm và quyền hạn của các phòng/bộphận và thiết lập các quá trình trao đổi thông tin về tínhhiệu lực của HTQLCL

4 Cam kết đáp ứng các yêu cầu thực hiện hành độngkhắc phục và phòng ngừa, cải tiến thường xuyênHTQLCL

5 Đảm bảo việc huấn luyện cần thiết có liên quan đếnHTQLCL được đến với tất cả các công nhân viên

6 Đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực để duy trì và cải tiếnHTQLCL

7 Xác định và đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng

Giám đốc (Director) Thay mặt General Director thực hiện các trách nhiệm và

quyền hạn của General Director trong HTQLCL

Đại diện lãnh đạo về

chất lượng (Quality

management

Representative hay

Vice-QRM)

1 Đảm bảo việc duy trì và cải tiến HTQLCL

2 Giám sát và báo cáo việc duy trì HTQLCL đến banlãnh đạo để làm cơ sở cho việc xem xét và cải tiếnHTQLCL

3 Theo dõi việc triển khai thực hiện những nội dung củalần xem xét của lãnh đạo

4 Lập kế hoạch và triển khai công tác đánh giá chấtlượng

5 Đảm bảo việc nhận thức được các yêu cầu của kháchhàng đối với công ty

Trưởng phòng nhân sự

(Personnel&

Amdministration

1 Lập kế hoạch hỗ trợ thực hiện việc cung cấp nguồn lực

và đào tạo liên quan đến chất lượng công ty

2 Quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình sản xuất

manager hay

Ass.manager PA)

sản phẩm

3 Quản lý hồ sơ và đánh giá hiệu quả đào tạo

4 Xác định và đề xuất các nhu cầu cần đào tạo cho cấpdưới

5 Kiểm soát tài liệu và hồ sơ của bộ phận

3 Giám sát tình hình và kết quả sản xuất.Khi có vấn đềbất thường thông báo ngay cho các bộ phận liên quan đểkịp thời ứng phó, hỗ trợ và xử lý

4 Quản lý việc thống kê, phân tích các kết quả sản xuất

để cải tiến quá trình sản xuất và sản phẩm Đánh giá hiệuquả cải tiến

5 Thực hiện tự động hóa, cải tiến công đoạn sản xuất,thiết bị Trang bị dụng cụ cho sản xuất, sửa chữa máymóc thiết bị

6 Có trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến các tiêuchuẩn kỹ thuật sản phẩm (bao gồm năng suất lao động vàđịnh mức nguyên vật liệu), soạn thảo hướng dẫn côngviệc cho sản xuất sản phẩm

7 Đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật trong sản xuất, thiếtlập dây chuyền sản xuất Bố trí, cài đặt, bảo trì máy móc,thiết bị và phụ kiện, dụng cụ

tài liệu kỹ thuật được cung cấp bởi khách hàng khi có yêucầu.

9 Phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc đào tạo,huấn luyện và xác nhận kỹ năng công nhân trong sảnxuất.Đánh giá hiệu quả đào tạo

10 Xác định và đề xuất các nhu cầu đào tạo cho cấpdưới

11 Kiểm soát tài liệu và hồ sơ của bộ phận

2 Phối hợp các bộ phận có liên quan để theo dõi, điềuchỉnh và cải tiến tiến độ thực hiện yêu cầu sản xuất

3 Quản lý các công việc có liên quan đến hoạt động xuấtnhập khẩu

4 Quản lý việc mua hàng hóa, nguyên vật liệu, liên lạcvới nhà cung cấp về chất lượng nguyên vật liệu.Đánh giátheo dõi nhà cung cấp

5 Theo dõi và đánh giá các thông tin về sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng sản phẩm

6 Quản lý nhà kho và theo dõi tình trạng tồn kho, tìnhtrạng chất lượng nguyên vật liệu để đảm bảo điều kiệnlưu giữ hàng hóa và cải tiến kế hoạch mua nguyên vậtliệu

7 Xác định và đề xuất các nhu cầu đào tạo cho cấp dưới

8 Kiểm soát tài liệu và hồ sơ của bộ phận

Trưởng phòng QC

(QC manager hay

1 Quản lý việc thực hiện kiểm tra nguyên vật liệu muavào.Đánh giá chất lượng, sự cải tiến nguyên vật liệu của

Ass.manager) nhà cung cấp và thông tin đến các bộ phận có liên quan.

2 Tổ chức việc thực hiện kiểm soát chất lượng sản phẩm

và phối hợp cải tiến trong quá trình sản xuất

3 Quản lý việc kiểm tra hàng thành phẩm Tiến hành cácthủ tục kiểm tra xuất hàng Xử lý các khiếu nại của kháchhàng

4 Tổ chức đáp ứng các yêu cầu về thanh tra, kiểm tra củakhách hàng

5 Chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng sản phẩm

6 Tham gia huấn luyện và xác nhận kỹ năng công nhân

7 Quản lý các máy móc, thiết bị trong sản xuất Lập kếhoạch hiệu chuẩn và bảo trì máy móc, thiết bị Thực hiệnhiệu chuẩn theo kế hoạch, kiểm soát và bảo trì Ghi lại dữliệu và quản lý hồ sơ liên quan

8 Quản lý tài liệu gốc, hướng dẫn công việc và tài liệugốc liên quan đến kỹ thuật nhận từ bên ngoài

9 Xác định và đề xuất các nhu cầu đào tạo cho cấp dưới

10 Kiểm soát tài liệu và hồ sơ của bộ phận

Trưởng phòng ISO

(ISO manager hay

Ass.manager)

1 Quản lý việc thực hiện và duy trì hệ thống QLCL

2 Quản lý tài liệu gốc sổ tay chất lượng, các thủ tục

3 Quản lý việc phân phối, sử dụng và thu hồi sổ tay chấtlượng, các thủ tục.Theo dõi việc quản lý các hồ sơ trongHTQLCL

4 Thực hiện các yêu cầu nghiệp vụ liên quan đến đánhgiá chất lượng nội bộ và xem xét lãnh đạo

5 Xác định và đề xuất các nhu cầu cần đào tạo cho cấpdưới