Tiểu luận Quản trị chất lượng KỸ THUẬT THỐNG KÊ (SPC) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Trang 1KỸ THUẬT THỐNG KÊ
(SPC) TRONG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
Nhóm 1
Thành viên Nhóm 1 Bùi Phương Ánh Tạ Văn Chuẩn Nguyễn Hồ Đức Nguyễn Thị Thùy Dương Nguyễn Nhất Duy Nguyễn Thị Quỳnh Giao Phan Duy Phúc Ngô Thị Thanh Tâm
Tháng 10/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Cao học Khóa 22 Lớp Ngày 2 (QTKD)
Trang 2MỤC LỤC
I TỔNG QUAN CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ (SPC) _1 II.CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ 1 II.1 Lưu đồ (Flowchart)
II.1.a Khái niệm về lưu đồ
II.1.b Công dụng của lưu đồ
II.1.c Cách xây dựng lưu đồ
II.1.d Lưu ý khi xây dựng lưu đồ
II.1.e Ví dụ minh họa lưu đồ
II.2 Phiếu kiểm tra (Checksheet)
II.2.a Khái niệm về phiếu kiểm tra
II.2.b Công dụng của phiếu kiểm tra
II.2.c Cách thiết lập phiếu kiểm tra
II.2.d Lưu ý khi thiết lập phiếu kiểm tra
II.2.e Ví dụ minh họa phiếu kiểm tra
II.3 Biểu đồ Pareto (Pareto diagram)
II.3.a Khái niệm về biểu đồ Pareto
II.3.b Công dụng của biểu đồ Pareto
II.3.c Cách xây dựng biểu đồ Pareto
II.3.d Ví dụ minh họa biểu đồ Pareto
II.4 Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
II.4.a Khái niệm về biểu đồ phân bố
II.4.b Công dụng của biểu đồ phân bố
II.4.c Cách xây dựng biểu đồ phân bố
II.4.d Cách đọc biểu đồ phân bố
II.4.e Ví dụ minh họa biểu đồ phân bố
II.5 Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect diagram)
II.5.a Khái niệm về biểu đồ nhân quả
II.5.b Công dụng của biểu đồ nhân quả
Trang 3II.5.c Cách xây dựng biểu đồ nhân quả
II.5.d Lưu ý khi xây dựng biểu đồ nhân quả
II.5.e Ví dụ minh họa biểu đồ nhân quả
II.6 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)
II.6.a Khái niệm về biểu đồ tán xạ
II.6.b Ứng dụng của biểu đồ tán xạ
II.6.c Cách xây dựng biểu đồ tán xạ
II.7 Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
II.7.a Khái niệm về biểu đồ kiểm soát
II.7.b Công dụng của biểu đồ kiểm soát
II.7.c Cách xây dựng biểu đồ kiểm soát
II.7.d Cách đọc biểu đồ kiểm soát
II.7.e Ví dụ minh họa biểu đồ kiểm soát
Trang 4I KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG KỸ THUẬT THỐNG KÊ (SPC)
SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tíchcác dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cảitiến quá trình hoạt động của một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó Sựbiến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau, có thể phân ra thành 2 nguyênnhân:
Loại thứ nhất: Những nguyên nhân gây ra biến động ngẫu nhiên vốn có củaquá trình, chúng phụ thuộc vào máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo Biến động
do nguyên nhân này là tự nhiên, bình thường không cần phải điều chỉnh, sửa sai
Loại thứ hai: Những nguyên nhân đặc biệt, bất thường gây ra sự biến độngkhông ngẫu nhiên mà nhà quản lý có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữanhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại này có thể dothiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, côngnhân thao tác không đúng…
Như vậy, việc áp dụng SPC giúp ta tập hợp số liệu dễ dàng, nên có thể xácđịnh vấn đề, phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân, từ đó đề xuất và tiến hànhcác hành động loại bỏ nguyên nhân nhằm ngăn ngừa sự xuất hiện các sai lỗi và xácđịnh hiệu quả của cải tiến
II.CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ CƠ BẢN
II.1 Lưu đồ (Flowchart)
II.1.a Khái niệm về lưu đồ
Lưu đồ, còn gọi là biểu đồ tiến trình, là cách tiếp cận quy trình một cách có
hệ thống Lưu đồ thể hiện các bước trong một quy trình và dòng chảy của các côngđoạn trong quy trình đó dưới dạng hình vẽ Mặc dù lưu đồ không phải là một công
cụ thống kê, nhưng nó mô tả rõ ràng trình tự thực hiện một quy trình, nên nhà quảntrị có thể dựa vào nó để điều khiển hoặc điều chỉnh nhằm cải tiến chất lượng củaquy trình đó
II.1.b Công dụng của lưu đồ
Giúp nhà quản trị phối hợp các công đoạn vào quy trình
Trang 5Giúp các thành viên hiểu nội dung quy trình và vị trí bản thân trong hệthống để có thể chủ động tham gia vào quy trình.
Xác định nhiệm vụ của từng bộ phận và mối liên hệ giữa các bộ phận trongquy trình
Có thể phát hiện ra vấn đề của quy trình, chẳng hạn như gián đoạn haytrùng lặp công đoạn
II.1.c Cách xây dựng lưu đồ
Bước 1: Xác định rõ đầu vào, đầu ra của quy trình
Bước 2: Xác định rõ các công đoạn của quy trình
Bước 3: Xác định rõ mối liên hệ giữa các công đoạn trong quy trình
Bước 4: Mô tả đúng nội dung các công đoạn trong quy trình
Bước 5: Phác thảo lưu đồ
Bước 6: Lấy ý kiến các cá nhân và bộ phận liên quan
Bước 7: Tiếp thu ý kiến để xây dựng lưu đồ chính xác
Bước 8: Theo dõi và điều chỉnh sau khi đưa lưu đồ vào hoạt động
II.1.d Lưu ý khi xây dựng lưu đồ
Một số ký hiệu thường dùng trong quản lý chất lượng:
Hình bình hành Thu thập thông tin
Tứ diện cócạnh dưới lượn sóng Tài liệuNhiều tứ diện có
cạnh dưới lượn sóng Nhiều tài liệuHình tròn Chuyển đến quy trình của bộ phận khác
Trang 6Bắt đầu
Nh n yêu cầu ận yêu cầu
Xem xét yêu cầu
Từ chối yêu cầu
Không đáp ứng được
Ý kiến khách hàng
Điều chỉnh bảng vẽ
Không chấp nh n ận yêu cầu
Chấp nh n ận yêu cầu
Chấp nh n ận yêu cầu
{ Đến bộ phận sản xuất
Thiết kế bảng vẽ
M
Gạch đứt quãng Nối với ghi chú hoặc diễn giải bổ sungGiảm thiểu số nhánh để hạn chế số điểm kết thúc
Giảm thiểu cầu nối liên lạc và truyền tải thông tin
Nội dung trong mỗi ký hiệu giới hạn trong 1 câu
Rẽ nhánh từ hình thoi đi lên là không chấp nhận, đi xuống là chấp nhận.Tránh tách mũi tên ra thành nhiều nhánh
Tránh chồng chéo các đường kẻ
II.1.e Ví dụ minh họa lưu đồ
Lưu đồ quy trình nhận may gia công tại Công ty may mặc Alien Amour
II.2 Phiếu kiểm tra (Checksheet)
II.2.a Khái niệm về phiếu kiểm tra
Trang 7Phiếu kiểm tra là môt dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu mộtcách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
II.2.b Công dụng của phiếu kiểm tra
Thu thập dữ liệu một cách hệ thống nhằm có được bức tranh rõ ràng về thựctế
Kiểm tra ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại, nguyên nhân gây ra khuyết tật,
vị trí xuất hiện các khuyết tật, sự phân bố của các đặc tính chất lượng
Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng hoặc để trưng cầu ý kiến khách hàng
II.2.c Cách thiết lập phiếu kiểm tra
Bước 1: Xác định dạng phiếu, xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cungcấp các thông tin về: 5W + 1 H (what, where, when, why, who + how )
Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một
số liệu
Bước 3: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết
II.2.d Lưu ý khi thiết lập phiếu kiểm tra
Hình thức phiếu phải đơn giản
Cách kiểm tra, mã số phiếu phải đồng nhất
Cách bố trí phải phản ánh trình tự quá trình và tuần tự công việc
II.2.e Ví dụ minh họa phiếu kiểm tra
Trang 8Bảng dữ liệu thu thập cho thấy loại khuyết tật “quá mờ” xảy ra nhiều nhất
và thường xuyên nhất Sử dụng các công cụ thống kê như Biểu đồ nhân quả, Biểuđồ Pareto để xử lý và phân tích các số liệu đã thu được sẽ góp phần tìm ra giải pháp
để nâng cao chất lượng bản copy và giảm số lượng khuyết tật
II.3 Biểu đồ Pareto (Pareto diagram)
II.3.a Khái niệm về biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuốngthấp Mỗi cột đại diện cho một cá thể, chẳng hạn như một dạng trục trặc hoặcnguyên ngân gây ra trục trặc Chiều cao của mỗi cột biểu hiện mức đóng góp tươngđối của mỗi cá thể vào kết quả chung Mức đóng góp này dựa trên số lần xảy ra, chiphí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác về kết quả Đường tần suất tíchlũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp của các cá thể
II.3.b Công dụng của biểu đồ Pareto
Cho thấy đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo trình tự quantrọng
Phát hiện được cá thể quan trọng nhất
Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến
Trang 9Thực hiện được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất.
II.3.c Cách xây dựng biểu đồ Pareto
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập, cách phân loại, cách thu thập dữliệu
Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu
Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất
Bước 4: Tính tần suất và tần suất tích lũy
Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto
- Vẽ 2 trục tung, bên trái là cột dữ liệu đầu tiên, bên phải là dữ liệu cuốicùng
- Thang đo bên trái được định cỡ theo đơn vị đo, giá trị tối đa bằng tổng số
độ lớn của tất cả các cá thể
- Thang đo bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0% đến 100%
- Mỗi cá thể vẽ một cột có chiều cao thể hiện lượng đơn vị đo của cá thể
đó và đường tần suất tích lũy
Bước 6: Xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến theo nguyên tắc 80:20
và theo nguyên tắc điểm gãy
II.3.d Ví dụ minh họa biểu đồ Pareto
Nghiên cứu sản phẩm đúc bị lỗi
Trang 10Sức căng Xước Lỗ hổng Sứt mẻ Bẩn Kẽ hở Dạng khác
Số lượng khuyết tật %tích lũy
Áp dụng nguyên tắc 80:20, ta có thể xác định được sức căng, xước và lỗhổng là nguyên nhân chính gây ra hiện tượng sản phẩm đúc bị lỗi
II.4 Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
II.4.a Khái niệm về biểu đồ phân bố
Trang 11Biểu đồ phân bố tần số, còn được gọi là biểu đồ phân bố mật độ hay biểu đồcột, dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sựthay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
Trong biểu đồ phân bố tần số, trục hoành biểu thị các giá trị đo; trục tungbiểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện; bề rộng của mỗi cột bằng khoảngphân lớp; chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết (tần số) tương ứng với mỗiphân lớp Ba đặc trưng quan trọng của biểu đồ phân bố tần số là tâm điểm, độ rộng,
độ dốc
II.4.b Công dụng của biểu đồ phân bố
Cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình đặc trưng
"nhìn thấy được" từ những con số tưởng chừng vô nghĩa là công cụ hữu ích khi cầnphân tích dữ liệu lớn
Thông qua hình dạng phân bố so sánh được các giá trị tiêu chuẩn với phân
bố của biểu đồ, tổ chức có thể kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầuvào, kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót
II.4.c Cách xây dựng biểu đồ phân bố
Bước 1: Thu thập giá trị các số liệu Đếm lượng số liệu (n), tốt nhất là trên50
Bước 2: Tính toán các đặc trưng thống kê
- Xác định độ rộng của toàn bộ số liệu: R = Xmax - Xmin
- Xác định số lớp (k) và độ rộng (h) của một lớp
o Số lớp, còn gọi là số khoảng, là một số nguyên, thường được ướclượng bằng nhiều công thức khác nhau dựa vào kinh nghiệm và tùythuộc vào đặc điểm của hiện tượng nghiên cứu
Theo Douglas C.Montgomery: k = √n
Trang 12o Lớp đầu tiên:
- Tính giá trị trung tâm của từng lớp: Xoi = (BĐDi + BĐTi)/2
- Đếm số dữ liệu xuất hiện trong mỗi lớp
Bước 3: Vẽ biểu đồ phân bố tần số Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị
số liệu, trục tung theo thang tần số (số lần hoặc phần trăm số lần xuất hiện) Vẽ cáccột tương ứng với các giới hạn của lớp, chiều cao của cột tương ứng với tần số lớp
II.4.d Cách đọc biểu đồ phân bố
Có 2 phương pháp cơ bản về cách đọc biểu đồ tần số
Cách thứ nhất là dựa vào dạng phân bố Biểu đồ phân bố thường có dạngphân bố đối xứng, hình chuông Chính vì thế, hình dạng, "độ trơn" của biểu đồ đượcdùng để đánh giá khả năng của quá trình nhằm phát hiện ra những nguyên nhân đặcbiệt đang tác động đến quá trình từ đó đưa ra các điều chỉnh, cải tiến cụ thể cho quátrinh Dưới đây là một số dạng cơ bản của biểu đồ phân bố:
Trang 13Cách thứ hai là so sánh các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu đồ Tađưa ra các so sánh tỉ lệ phế phẩm so với tiêu chuẩn, giá trị trung bình có trùng vớiđường tâm của hai giới hạn không, hình dạng biểu đồ lệch qua phải hay qua trái, từ
đó đưa ra quyết định làm giảm sự phân tán hay xét lại tiêu chuẩn
II.4.e Ví dụ minh họa biểu đồ phân bố
Ví dụ 1: Xác định nguyên nhân của khách hàng không hài lòng
Cửa hàng phát hiện nếu ly kem dưới 47gr thì khách hàng không hài lòng,nhưng nếu lớn hơn 53gr thì lợi nhuận sẽ giảm Cửa hàng quyết định kiểm tra trọnglượng kem tại các máy và phát hiện 1 máy có vấn đề như hình dưới Cửa hàng quyếtđịnh sẽ sửa chữa lại máy phun kem
Trang 14Ví dụ 2: Xác định lượng khách hàng mục tiêu để cạnh tranh.
Một người muốn mở một tiệm café để cạnh tranh với Café Nhật nên quyếtđịnh khảo sát độ tuổi của các khách hàng tại café Nhật để trang trí quán phù hợp vớiđối tượng khách hàng này, đồng thời chọn lựa các lại đồ uống và cung cách phục vụphù hợp
Trang 16Vấn đề chất lượngcần phân tích
II.5.a Khái niệm về biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả, còn gọi là sơ đồ Ishikawa, liệt kê tất cả các nguyên nhângây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến phân tíchquá trình, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau
II.5.b Công dụng của biểu đồ nhân quả
Liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyênnhân khiến quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêuchuẩn hoặc quy trình
Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề, định rõ những nguyên nhâncần xử lý trước và thứ tự công việc cần tiền hành nhằm duy trì, ổn định và cải tiếnquá trình
Giúp các thành viên trong tổ chức nâng cao hiểu biết, tư duy logic và sựgắn bó giữa các thành viên
Trên cơ sở xác định và hiểu thấu đáo những nguyên nhân gốc gây ra vấn đề,biểu đồ nhân quả còn có tác dụng trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật
và kiểm tra
II.5.c Cách xây dựng biểu đồ nhân quả
Bước 1: Xác định rõ vấn đề chất lượng cần phân tích Viết vấn đề đó bênphải và vẽ mũi tên từ trái sang
Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1) Thông thường sẽ chiathành 4 nguyên nhân chính: con người, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp.Cũng có thể chọn các bước chính của một quá trình sản xuất làm nguyên nhân chínhcủa một quá trình sản xuất làm nguyên nhân chính
Trang 17Vấn đề chất lượng cần phân tích
Vấn đề chất lượng cần phân tích
Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê nguyên nhân ở các cấp tiếptheo (nguyên nhân phụ) xung quang nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằngnhững mũi tên ( nhánh con) nối lền với nguyên nhân chính
Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần trao đổi với nhữngngười có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra đầy đủ cácnguyên nhân gây ảnh hưởng đến vấn đề chất lương cần phân tích
Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và lập biểu đồ nhân quả để xử lý
Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ khoảng từ 3 đến 5 nguyênnhân gốc có thể ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng cần phân tích Do có nhiềunguyên nhân tiềm tàng nên chúng ta có thể phân tích đồng thời để giảm bớt thờigian thực hiện
II.5.d Lưu ý khi xây dựng biểu đồ nhân quả
Trang 18Động não tìm ra tất cả các nguyên nhân, có thể ghép chúng thành nguyênnhân chính và nguyên nhân phụ, có thể sử dụng biểu đồ quan hệ.
Xem danh mục các bước chính của một quá trình như là nguyên nhânchính
Một biểu đồ thiết lập tốt có ít nhất là 3 cấp
Ưu điểm:
- Đặt ra yêu cầu xây dựng Biểu đồ dòng chảy quá trình
- Xem hệ thống hiện thời là những nguyên nhân tiềm năng của một vấn đề
- Xác định các quy trình công việc khác nhau
- Hướng dẫn, đào tạo cho các thành viên chưa quen với quá trình hoạtđộng
- Dễ sử dụng do hầu hết mọi thành viên đều quen thuộc với hệ thống
- Dự đoán những vấn đề qua việc chú trọng vào nguồn gốc của các sailệch
Nhược điểm:
- Dễ bỏ qua những nguyên nhân tiềm năng do nhân viên đã quá quenthuộc với quá trình
- Khó áp dụng với các quá trình sản xuất dài, phức tạp
- Không thể giúp xác định nguyên nhân tiềm năng nào là nguyên nhân gốcrễ
II.5.e Ví dụ minh họa biểu đồ nhân quả
Sử dụng biểu đồ nhân quả tại nhà máy sản xuất TOYOTA
