ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002

Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Việt Nam đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là sự phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với

LỜI MỞ ĐẦU

Trong tình hình toàn cầu hoá thị trường và tự do hoá thương mại hiện nay, một quốc gia muốn phát triển kinh tế với tốc độ nhanh và bền vững không còn cách nào tốt hơn là phát triển theo chiều sâu coi trọng yếu tố chất lượng Một doanh nghiệp, để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển thì phải ưu tiên vấn đề

“chất lượng” lên hàng đầu, chất lượng sản phẩm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trên thương trường

Ngành cơ khí chế tạo là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng tạo ra năng lực mới, là nguồn động lực và công cụ chủ lực tạo ra tiến bộ của mỗi quốc gia Trong sự nghiệp phát triển kỹ thuật, Đảng ta luôn coi Cơ khí là ngành trọng yếu

Để thực hiện được mục tiêu của Đảng đề ra “đến năm 2020 đưa nước ta về cơ bản trở thành một nước công nghiệp” thì ngành Cơ khí trong nước phải đủ năng lực sản xuất được phần lớn thiết bị, máy móc cung cấp cho nền kinh tế quốc dân Chất lượng sản phẩm của ngành là cực kỳ quan trọng, góp phần thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, đi tắt đón đầu đưa nền kinh tế nước ta lên một tầm cao mới

Hiện nay, tình trạng thiết bị của ngành cơ khí nước ta đã quá cũ kỹ, công nghệ lạc hậu đi sau thế giới hàng chục năm Sản phẩm của ngành rất khó có thể đáp ứng được một cách đầy đủ cho ngành kinh tế trong nước cũng như trên thị trường quốc tế

Bên cạnh đó, năm 2002 hiệp định AFTA sẽ bắt đầu có hiệu lực đối với các nước thành viên trong khối ASEAN Khi đó sản phẩm cơ khí nước ta sẽ phải cạnh tranh với những sản phẩm cơ khí của các nước thành viên ngay tại thị trường Việt Nam

Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1994) sang ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ khí Hà Nội” làm luận văn tốt

nghiệp

Chất lượng và quản lý chất lượng là những vấn đề rộng lớn, phức tạp liên quan đến nhiều yếu tố Trong khuôn khổ thời gian và mức độ nhất định của luận văn tốt nghiệp, đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu ở góc đọc Theo đó,

những vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng sẽ được khai thác ở mức độ cần thiết để làm rõ nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài.

Mặc dù thời gian thực tập, năng lực của em có hạn kinh nghiệm thực tiễn bản thân chưa có, nhưng với mong muốn góp phần nhỏ bé “tuỳ theo sức mình” vào công cuộc xây dựng phát triển đất nước cũng như công tác quản lý chất lượng của Công ty, em xin mạnh dạn đưa ra giải pháp nhằm chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng của Công ty

Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn gồm những nội dung cơ bản sau:

Phần thứ nhất:Một số vấn vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất

lượng.

Phần thứ hai: Thực trạng của công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9002 tại Công ty Cơ khí Hà Nội.

Phần thứ ba: Một số giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1994) sang ISO

9001 (2000).

PHẦN THỨ NHẤT MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG.

I Khái quát về chất lượng.

1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng.

1.1 Khái niệm về chất lượng.

Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với con người, tuy nhiên khái niệm này lại được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc từng người, từng hoàn cảnh cụ thể

Theo Karl Marx: “Người tiêu dùng mua hàng hóa không phải là vì hàng hóa có giá trị mà là vì hàng hóa có giá trị sử dụng thoả mãn những mục đích xác định” Từ đó cho thấy chất lượng là thước đo mức độ hữu Ých của giá trị sử dụng biểu thị trình độ sử dụng của hàng hóa

Xuất phát từ quan điểm của Karl Marx, các nhà kinh tế học XHCN trước đây và những nhà kinh tế học của các nước TBCN trong những năm 30 của thế

kỷ 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa tương tự Các định nghĩa của họ đứng trên quan điểm của các nhà sản xuất Họ cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu định trước cho nã trong những điều kiện nhất định về kinh tế xã hội và các đặc tính kinh tế kỹ thuật đó được phản ánh qua các tiêu chuẩn, các quy định”

Như vậy, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm làm đúng các tiêu chuẩn, quy định Nhà sản xuất sẽ dễ dàng đánh giá sản phẩm nào đạt tiêu chuẩn, sản phẩm nào không đạt tiêu chuẩn để có biện pháp phòng ngừa, nhưng điều này lại cản trở việc cải tiến chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm luôn bị lạc hậu so với thực tế, chất lượng sản phẩm tách ra khỏi người sử dụng

Đứng về phía khách hàng - người tiêu dùng - lại có một số quan điểm sau:

 Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm Êy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng”

 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 - 109 của Pháp: “chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả nãm những nhu cầu của người sử dụng”.

 Theo Joseph M.Juran: “chất lượng sản phẩm là sự thoả nãm nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

 Theo cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm của Mỹ: “chất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của một sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả nãm những nhu cầu đã đặt ra”

 Theo Philip B.Crosby: “chất lượng có nghĩa là phù hợp với yêu cầu đòi hỏi do nhà quản trị đặt ra”

Cách đánh giá chất lượng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng không căn cứ vào tiêu chuẩn mà dựa vào độ thoả mãn của người tiêu dùng Điều này làm cho chất lượng sản phẩm dễ “tiếp cận” với nhu cầu người tiêu dùng nhưng lại gây khó khăn cho nhà sản xuất trong việc đánh giá sản phẩm có đạt chất lượng hay không

Như vậy, tuỳ theo đối tượng sử dụng, khái niệm “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra để được khách hàng chấp nhận Đối với khách hàng, chất lượng là sự thỏa mãn mà họ đạt được so với mong muốn (hay đặc tính sử dụng mà sản phẩm mang lại so với mong muốn) Nếu chúng ta cố gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện qua công thức:

Q = P/E Trong đó: Q : chất lượng sản phẩm

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc trưng để phân biệt vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Việt Nam đã đưa ra định nghĩa:

“Chất lượng của một sản phẩm nào đó là sự phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội trong điều kiện kinh tế

xã hội nhất định, bảo đảm yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng bảo đảm các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN_5814 : 1992)

1.2 Đặc điểm của chất lượng.

Từ các quan điểm trên, đặc biệt là từ định nghĩa của ISO, có thể rót ra một

số đặc điểm về chất lượng như sau:

Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu có một lý

do nào đó mà sản phẩm không được chấp nhận thì đó được coi là sản phẩm có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây có thể coi là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Thứ hai: Chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử

dụng vì chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét

đến mọi định tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong quá trình

sử dụng

Thứ năm: Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng

hoá mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Tuy nhiên, những đặc trưng trên mới chỉ phản ánh chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch

vụ sau bán hàng, việc giao hàng đúng lúc, đúng chỗ Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ Kết hợp các yếu tố đó, ta có khái niệm “chất lượng toàn diện” (Total Quality)

Thoả mãn nhu cầu

Hình 1 Các yếu tố của “chất lượng toàn diện”.

2 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong sản xuất mà nó là kết quả của nhiều quy trình liên tục từ khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm cho đến sử dụng và sau sử dụng sản phẩm Những giai đoạn này nối tiếp nhau, có quan hệ chặt chẽ, gọi là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Giao hµng

DÞch vô

Gi¸ c¶

ThiÕt kÕ vµ triÓn khai s¶n phÈm.

X©y dùng vµ triÓn khai kÕ ho¹ch

Mua, cung øng

S¶n xuÊt s¶n phÈm (cung øng dÞch vô)

Thö nghiÖm kiÓm tra

§ãng gãi, b¶o qu¶n

TiÕp thÞ vµ nghiªn cøu thÞ

Hình 2 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.

Ở mỗi quy trình trên đều phải chú trọng công tác quản lý chất lượng, có như vậy mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đến cùng Đồng thời phải chú trọng việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm không ngừng để chất lượng sản phẩm ở quá trình sau cao hơn ở quá trình trước

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Ta có thể chia các yếu tố đó ra làm hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong

3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài.

-Tình hình thị trường: Đây là nhóm yếu tố có tác động quyết định định

hướng của sản phẩm Ở thị trường này sản phẩm có thể được đánh giá là có chất lượng cao nhưng lại không được đánh giá như vậy ở thị trướng khác Quy luật của nền kinh tế thị trường đó là: Bán cái thị trường cần chứ không bán cái mà mình có Vì thế đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra từng loại sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường

-Tiến bé khoa học - công nghệ: Ngày nay khoa học công nghệ phát triển

như vũ bão, những phát minh mới liên tục ra đời nhằm phục vụ cho sản xuất và đời sống Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã đem lại những loại máy móc thiết bị hiện đại hơn, những quy trình sản xuất tinh vi hơn, hiệu quả hơn và chất lượng sản phẩm đem lại cũng cao hơn Tuy nhiên, trình độ chất lượng sản phẩm đạt được không thể vượt quá trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ; vì vậy tiến bộ khoa học công nghệ vừa là cơ sở tạo động lực thúc đẩy chất lượng nhưng cũng là giới hạn của chất lượng sản phẩm

-Cơ chế quản lý vĩ mô của Nhà nước: Chính sách vĩ mô tạo ra hành lang

pháp lý cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Nếu chính sách vĩ mô đảm bảo phù hợp quy luật chung và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thì sẽ thúc đẩy tốt hơn sự phát triển của doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm Ngược lại, chính sách vĩ mô nếu không phù hợp sẽ làm suy giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng

-Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Các

yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới quan niệm của khách hàng về độ thoả mãn mà sản phẩm mang lại cho họ, từ đó ảnh hưởng tới quan điểm của họ về chất lượng sản phẩm là cao hay thấp Tại những khu vực khác nhau về điều kiện địa lý, về điều kiện tự nhiên, điều kiện cuộc sống thì phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng cũng khác nhau do đó quan niệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau Mỗi khi thâm nhập vào một thị trường nào đó thì đây là yếu tố mà doanh nghiệp không thể không nghiên cứu để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Đối với nhóm yếu tố bên ngoài, doanh nghiệp không thể thay đổi được,

do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng để có thể tồn tại Doanh nghiệp phải nghiên cứu thật kỹ các yếu tố bên ngoài, tìm ra quy luật vận động để sản phẩm luôn luôn có chất lượng cao, khẳng định vị trí và uy tín của mình trên thị trường

3.2 Nhóm yếu tố bên trong.

Tập hợp các nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp cho ta mét quy tắc gọi

là quy tắc 4M Bao gồm:

-Nguyên vật liệu (Marterial): Nguyên vật liệu được phản ánh trong cấu

tạo của sản phẩm Về mặt giá trị, giá trị của nguyên vật liệu được chuyển hoàn toàn vào giá trị của sản phẩm Về mặt chất lượng, nguyên vật liệu là cơ sở vật chất để tạo nên chất lượng sản phẩm Không thể có sản phẩm có chất lượng cao

từ nguyên vật liệu có chất lượng tồi Vì vậy cần phải tổ chức tốt công tác mua, bảo quản và cung ứng nguyên vật liệu để đảm bảo có nguyên vật liệu cung cấp cho sản xuất với chất lượng tối ưu - nghĩa là chất lượng nguyên vật liệu tốt nhất

có thể trong điều kiện cho phép của doanh nghiệp

-Công nghệ - kỹ thuật - máy móc thiết bị (Machines): Công nghệ càng

hiện đại, máy móc càng tiên tiến thì càng cho phép tạo ra sản phẩm có chất lượng ngày càng cao, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của người tiêu dùng Ngược lại, với công nghệ lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ thì sản phẩm không thể có chất lượng cao Từ đó đòi hỏi các nhà quản trị phải có kế hoạch cụ thể trong việc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá máy móc, thiết bị

-Con người - lao động (Men): Ngày nay, yếu tố con người cú vai trũ

ngày càng quan trọng hơn trong sản xuất kinh doanh Con người là yếu tố chủ

động, nắm bắt cụng nghệ, vận hành mỏy múc Trỡnh độ của người lao động càng

cao thỡ việc làm chủ cụng nghệ, mỏy múc, thiết bị cũng tốt hơn tạo điều kiện

nõng cao chất lượng sản phẩm Ngược lại, trỡnh độ của người lao động kộm, việc

tiếp thu tiến bộ khoa học trở nờn khú khăn, khụng làm chủ được mỏy múc, thiết

bị thỡ cho dự cú trang bị mỏy múc hiện đại, sản phẩm làm ra cũng khụng thể cú

chất lượng cao được

-Trỡnh độ - Phương phỏp tổ chức, quản trị doanh nghiệp (Methods):

- Trỡnh độ tổ chức lao động

- Trỡnh độ tổ chức quản lý

- Trỡnh độ kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Trỡnh độ tổ chức việc tiờu thụ, vận chuyển, bảo quản sản phẩm, mỏy

múc, thiết bị, nguyờn vật liệu

Trỡnh độ tổ chức quản trị doanh nghiệp tỏc động khụng nhỏ đến trỡnh độ

chất lượng sản phẩm đạt được Trỡnh độ tổ chức - quản trị càng cao, phương

phỏp quản trị càng thớch hợp sẽ kết hợp cỏc nguồn lực một cỏch hài hoà hơn,

làm cho bộ mỏy sản xuất vận hành tốt hơn, từ đú chất lượng sản phẩm tạo ra

cũng cao hơn Ngược lại trỡnh độ tổ chức quản trị kộm sẽ khụng kết hợp tốt cỏc

nguồn lực vỡ mục tiờu chung, do đú chất lượng sản phẩm sẽ suy giảm

Materials (NVL - Năng lợng)

Machines (Kỹ thuật - công nghệ)

Methods (Phơng pháp Quản lý -

lãnh đạo)

4 Vai trò của chất lượng sản phẩm.

Có lẽ không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế cạnh tranh và đang toàn cầu hoá này

4.1 Về phía doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm chính là uy tín, là sự sống còn của doanh nghiệp Doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả hợp lý thì sẽ được người tiêu dùng chấp nhận một cách rộng rãi, sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhanh chóng, thị phần được mở rộng, uy tín được nâng cao Có thể nói rằng chất lượng sản phẩm luôn đi cùng với danh tiếng của doanh nghiệp

4.2 Về phía người tiêu dùng

Với giới hạn tiêu dùng là khả năng chi trả của mình, người tiêu dùng bao giờ cũng tìm cho mình những sản phẩm có chất lượng cao nhất có thể Với nhiều người tiêu dùng thì ngày nay chất lượng không đơn thuần chỉ là độ bền mà còn là tính năng sử dụng, là tính an toàn, tính thẩm mỹ Sản phẩm nào thoả mãn các yêu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có chất lượng Có nghĩa là sản phẩm có chất lượng cao sẽ đem lại cho người tiêu dùng sự an toàn, tiện lợi trong sử dụng và tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng

4.3 Đối với nền kinh tế.

Một nền kinh tế mà liên tục sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì đó là nền kinh tế phát triển Những sản phẩm đó sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, lập nên một hàng rào phi thuế quan chống lại sự cạnh tranh của hàng ngoại nhập Với những sản phẩm có chất lượng cao sẽ góp phần tiết kiệm chi phí sử dụng, tiết kiệm được chi phí xã hội, làm giàu cho nền kinh tế quốc dân

5 Các phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm

Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chúng ta nhận thấy rằng, có hai phương hướng chủ yếu nâng cao chất lượng sản phẩm Đó là phương hướng tác động vào các yếu tố bên ngoài và phương hướng tác động vào các yếu tố bên trong

5.1 Phương hướng tác động vào các yếu tố bên ngoài.

Có thể khẳng định rằng đây là việc làm cần thiết của Chính phủ Bởi vì đối với bản thân các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trên thị trường thì họ chỉ có thể tìm cách thích nghi với môi trường bên ngoài mà thôi Vì vậy, đòi hỏi Nhà nước phải có những chính sách, giải pháp hợp lý để tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật, thúc đẩy sự đi lên của nền kinh tế để các doanh nghiệp tham gia trong nền kinh tế có điều kiện sản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu Tuy nhiên, trong khi tìm cách thích nghi với các yếu tố bên ngoài của môi trường kinh doanh thì các doanh nghiệp cũng cần có

sự tác động ngược lại đối với môi trường kinh doanh, đó là việc đưa ra các kiến nghị với Nhà nước về những điều chưa phù hợp trong chính sách vĩ mô mà có ảnh hưởng xấu đến quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và việc duy trì, cải tiến chất lượng sản phẩm nói riêng Điều này giúp Nhà nước có những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Có thể nói đây là mối liên hệ biện chứng, tác động qua lại lẫn nhau giữa lý luận và thực tiễn

5.2 Phương hướng tác động vào các nhân tố bên trong.

Đây là việc làm chính của các doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng sản phẩm, ngoài việc thích nghi tốt với môi trường kinh doanh thì việc các doanh nghiệp cần làm là nắm bắt và vận dụng thật tốt quy tắc 4M đã nêu trên vào điều kiện thực tế tại doanh nghiệp mình Mỗi doanh nghiệp có cách làm khác nhau tuỳ thuộc điều kiện khác nhau: Có doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên vật liệu (Materials), hoặc tác động vào máy móc thiết bị (Machines); có doanh nghiệp lại chọn cách tác động vào yếu tố con người hoặc cũng có thể tác động vào phương pháp quản lý (Methods)

Nếu doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên vật liệu, thì cần phải ghi nhớ một điều là: “Không thể có những sản phẩm tốt từ những nguyên vật liệu tồi”, do vậy khi chọn mua nguyên vật liệu cần phải chọn những nguyên vật liệu “tối ưu”, nghĩa là đáp ứng tốt nhu cầu của sản xuất, làm ra những sản phẩm

có chất lượng cao nhất trong điều kiện cho phép Có thể nói rằng tác động vào

nguyên vật liệu bằng cách nghiên cứu để thay thế, sử dụng nguyên vật liệu đúng phương pháp, đúng kỹ thuật là điều có thể làm trước tiên để nâng cao chất lượng sản phẩm trong khi doanh nghiệp chưa có điều kiện thực hiện các phương pháp khác.

Nếu doanh nghiệp chọn các tác động vào máy móc, thiết bị thì cần có sự đầu tư trang bị dây truyền công nghệ hiện đại Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có điều kiện đầu tư cho máy móc, thiết bị một cách thường xuyên, liên tục vì điều kiện này đòi hỏi một nguồn lực tài chính rất lớn Doanh nghiệp phải sản xuất, kinh doanh thực sự có lãi, thu hồi vốn nhanh, khấu hao đầy đủ thì mới có thể đảm bảo được nguồn tài chính cho đầu tư vào máy móc, thiết bị, hiện đại hoá công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

Khi đã hiện đại hoá máy móc - thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thì không thể không nhắc tới yếu tố con người Mỗi doanh nghiệp cần duy trì và liên tục đầu tư phát triển một đội ngũ lao động vững vàng về kiến thức chuyên môn và giàu kinh nghiệp thực tế để có thể làm chủ máy móc công nghệ, làm ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt những nhu cầu thị trường.Và ngày nay, đầu tư phát triển yếu tố con người thực sự là một phương hướng đầu tư chiến lược của mọi nền kinh tế nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

Có nguyên vật liệu tốt, có máy móc thiết bị hiện đại, có đội ngũ lao động lành nghề nhưng cần phải có sự phối kết hợp giữa các yếu tố đó một cách nhuần nhuyễn, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chất lượng đã đề ra.Vì vậy đòi hỏi phải có phương pháp quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng thật tốt để tạo ra những sản phẩm có chất lượng phù hợp nhu cầu người tiêu dùng, áp dụng một phương pháp quản lý chất lượng khoa học, một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, hiện đại đó cũng là một điều cần thiết trong quá trình phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

Vì vậy, cần ghi nhớ rằng các yếu tố trong quy tắc 4M không tách rời nhau hoàn toàn mà chúng có tác động ảnh hưởng qua lại lẫn nhau Trong quá trình phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm không thể chỉ vì tập trung vào một yếu

tố này mà bỏ qua các yếu tố còn lại

II Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm.

Sự phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất nhỏ thì vấn đề từ vật tư đến sản xuất đều do một nhóm người là ông chủ, do sản xuất nhỏ nên nhu cầu thị trường không lớn nên vấn đề chất lượng sản phẩm chưa được đặt nên một cách nghiêm túc

Sự phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất

tư bản thì do nhu cầu thị trường thay đổi đã có những bộ phận chuyên trách từ khâu thiết kế đến quản lý điều hành sản xuất, lo lắng mối quan hệ giữa sản xuất

và thị trường Chất lượng sản phẩm được quan tâm một cách thích đáng Sau đó

do phân công lao động xã hội nên vấn đề năng suất lao động gắn liền với chất lượng thì công tác quản lý chất lượng được chú ý hơn Đồng thời nhờ được chuyên môn hoá trong sản xuất và quản lý nên đội ngũ làm công tác quản lý chất lượng ngày càng đông đảo và khoa học quản lý chất lượng ra đời

Quản lý chất lượng ở nước ta trong giai đoạn trước năm 1986, tình hình chất lượng rất kém, bấp bênh không ổn định do chóng ta thực hiện công tác kế hoạch hoá những điều kiện để thực hiện kế hoạch lại không có nên năng suất chất lượng kém Đồng thời do chóng ta chạy theo số lượng với mục đích hoàn thành kế hoạch nên Ýt chó ý tới chất lượng

Trong giai đoạn hiện nay chóng ta có quyết định QĐ159TTg ban hành năm 1973 về quản lý chất lượng cùng với văn bản này chúng ta có hai văn bản

về tiêu chuẩn hoá là nghị định 123 và quyết định 290 ban hành năm 1974 Do vậy chúng ta đã đạt được một số kết quả là:

Hình thành và phát triển Tiêu chuẩn hoá - Đo lường - Thanh tra kiểm tra chất lượng.

Đẩy mạnh được hoạt động, thanh tra, kiểm tra nhà nước về chất lượng, hình thành hoạt động mới ở Việt Nam như đăng ký chất lượng.

Quản lý chất lượng ở nước ta từ năm 1987 đến nay, đất nước ta chuyển sang mét giai đoạn mới của sự phát triển: giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN Tình hình mới đòi hỏi phải kịp thời thay đổi nội dung và phương thức tiến hành quản lý chất lượng của nước ta

Trong thời kỳ này chúng ta có một số văn bản mới về quản lý chất lượng:

- Chỉ thị 222HĐBT ban hành năm 1988: Chỉ thị này còn nhiều hạn chế

- Pháp lệnh chất lượng hàng hoá ban hành năm 1990: Khắc phục được hạn chế của chỉ thị 222HĐBT.

Chỉ thị 222 có 4 biện pháp điều khiển chất lượng, thanh tra xử lý, cải tiến

hệ thống tiêu chuẩn, tiến hành công tác đánh giá và công nhận phòng thử nghiệm

Pháp lệnh về chất lượng hàng hoá: Quy tránh nhiệm của doanh nghiệp tới đâu, của Nhà nước tới đâu, trách nhiệm của người sản xuất, người lưu thông, phân phối tới đâu

Ban hành TCVN hình thành cơ sở nghiên cứu và áp dụng trong thời kỳ này chúng ta là thành viên và tham gia chính thức vào tổ chức ISO 9000 vào năm 1986

1 Khái niệm của quản trị chất lượng.

Các doanh nghiệp khi sản xuất sản phẩm bán ra thị trường thường lấy chỉ tiêu lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng nhất mà không chú ý tới lợi Ých của khách hàng Các doanh nghiệp chú ý tới chất lượng mà thường chạy theo số lượng, không quan tâm tới việc cải tiến chất lượng đồng thời cho việc quản lý chất lượng bằng biện pháp kiểm tra Mặt khác, các nhà lãnh đạo cho rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng việc cải tiến trang thiết bị công nghệ

• Các yêu cầu trong quản lý chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường chất lượng được coi là vấn đề có tầm quan trọng hàng đầu, vừa là chiến lược của sự phát triển vừa là vấn đề tổng hợp phức tạp cần được lưu tâm và xử lý hàng ngày trong việc kết hợp hài hoà các biện pháp khoa học kỹ thuật, công nghệ, kinh tế, xã hội, hành chính tổ chức và giáo dục tư tưởng đạo đức Trong quản lý chất lượng thì vấn đề đầu tiên cần được quan tâm đến là vấn đề con người và các cơ chế cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng, khi xem xét tới vấn đề chất lượng cần chú ý kết hợp các yếu tố truyền thống và hiện đại, các kinh nghiệm trong nước và nước ngoài đối với việc đổi mới quản lý chất lượng Việc đổi mới quản lý chất lượng cần đảm bảo tính sống động, linh hoạt để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng coi việc phòng ngừa làm chính để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao

• Đổi mới nhận thức về quản lý chất lượng - các quan niệm về quản lý chất lượng.

Đã từ lâu, chất lượng sản phẩm được xác định là đối tượng quản lý của doanh nghiệp của nền kinh tế quốc dân Để đảm bảo và nâng cao chất lượng là trách nhiệm của doanh nghiệp nhưng Nhà nước sẽ phải ban hành và kiểm tra tiêu chuẩn cấp Nhà nước thông qua việc áp dụng các biện pháp đăng ký chất lượng, ngăn cấm sản xuất hàng giả Ngày 27/12/1990 Nhà nước ban hành pháp lệnh về chất lượng hàng hoá Khi chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước dẫn đến tất yếu khách quan phải đổi mới về quản lý chất lượng

Theo quan điểm mới hiện đang tồn tại nhưng định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng Có thể nêu một số quan điểm như sau:

Tại Anh: Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ

tục, kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất

Tại Mỹ: Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động tốt nhất,

kinh tế nhất của những bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng, đã đạt và nâng cao nó nhằm đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu thị trường

Tại Nhật: Quản lý chất lượng sản phẩm nghĩa là nghiên cứu, thiết kế,

triển khai sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có Ých nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

Theo ISO 9000 : 2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Trong đó tổ chức ở đây được hiểu là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ

Nhưng tựu chung lại thì: Quản trị chất lượng có tính thống nhất, đồng bộ, mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

và dịch vô trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy đối với nước ta quan niệm đổi mới quản lý chất lượng thể hiện ở những nội dung sau:

Đảm bảo và nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi người mọi bộ phận trong doanh nghiệp đồng thời quản lý chất lượng là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm để làm sao sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng một cách tốt nhất, hiệu quả và thoả mãn nhất

2 Nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế không những chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu đạt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Vai trò của người lãnh đạo rất quan trọng Họ phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối, môi trường nội bộ doanh nghiệp Lãnh đạo vừa là người có tầm nhìn chiến lược cao, chỉ đạo, tham gia xây dựng hệ thống, huy động được sức mạnh tổng hợp của mọi thành viên vừa phải là người biết lắng nghe ý kiến đóng góp, công nhận sự cống hiến, sức sáng tạo của mọi thành viên trong công việc

Nguyên tắc 3: Phát triển nội lực

Huy động nguồn nhân lực đây là cội rễ của doanh nghiệp, việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm để sử dụng

vì lợi Ých của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất Chính vì vậy, quản lý chất lượng một cách hiệu quả là phải tìm tòi, phát hiện và tác động vào những yếu tố ảnh hưởng tới kết quả của toàn bộ quá trình đó

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến

Nguyên tẵc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Trong cơ chế thị trường, để duy trì vị trí tương đối của mình trong các cuộc cạnh tranh và muốn vượt lên phía trước thì doanh nghiệp phải có tốc

độ cải tiến nhanh hơn

Nguyên tăc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải được bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ nội bộ với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung, trên cơ sở cùng có lợi Các bên quan

hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng bảo đảm sự thành công của quan hệ, cách thức giao lưu có sự thích ứng với điều kiện thay đổi

Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện đại như ISO 9000, TQM

3 Chức năng của quản lý chất lượng.

Quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản lý vì vậy nó là tập hợp của các chức năng quản lý Toàn bộ quá trình quản lý được mô tả trong “Vòng tròn chất lượng” (PDCA)

Hình 4: Vòng tròn quản lý chất lượng

P - Plan: Hoạch định chất lượng (xác định rõ những gì đã làm): Đây

là giai đoạn đầu của quản lý chất lượng Hoạt động này được chính xác, đầy đủ

sẽ giúp định hướng tốt các yêu cầu hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả các khâu sau

Action: A

Check: C

Plan: P

Do: D

phụ thuộc vào hoạch định chất lượng, nó là chức năng quan trọng nhất cần được

ưu tiên hàng đầu hiện nay

Nội dung của hoạch định chất lượng là:

- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng

- Phát triển đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.Hoạch định chất lượng cho phép:

- Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất

- Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng

- Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

D - Do: Tổ chức thực hiện (làm đúng những gì đã xác định): Đây là

quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đề ra Nhiệm vụ và mục đích trong bước này là:

- Đảm bảo mọi người thực hiện kế hoạch và thực hiện chúng một cách rõ ràng

- Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cần thực hiện

- Tổ chức chương trình đào tạo, giáo dục đối với việc thực hiện kế hoạch

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để kiểm soát chất lượng

C - Check: Kiểm tra (kiểm tra xem làm đúng kế hoạch chưa, có gì cần điều chỉnh): Để đáp ứng mục tiêu kế hoạch đã đề ra thì trong tổ chức thực

hiện cần tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dịch vụ trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ sống của sản phẩm

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức chất lượng thực tế của doanh nghiệp.

- So sánh mức chất lượng thực tế so với kế hoạch

- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến chất lượng

- Tiến hành các thông tin nhằm khắc phục các sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu khi kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề sau:

 Mức tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

 Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có ý nghĩa là 1 hoặc 2 điều kiện không thoả mãn Cần xác định rõ nguyên nhân để đưa ra biện pháp thực hiện

Thông thường có hai loại kiểm tra là kiểm tra thường kỳ, định kỳ và kiểm tra cuối cùng vào cuối năm kinh doanh Mục đích là:

- Xác định những hoạt động mà đảm bảo chất lượng có hiệu quả và xem xét kết quả của nó

- Phát hiện những khách hàng nào không thực hiện tốt, những vấn đề nào xuất hiện bất ngờ

- Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách, kế hoạch chất lượng của năm tới

A - Action or Adjustment: Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (để đề ra mức chất lượng cao hơn): Hoạt động này làm cho các hoạt động của hệ thống

doanh nghiệp có khả năng thực hiện được nhưng tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời đưa ra chất lượng phù hợp với tình hình mới thoả mãn nhu cầu ở mức cao hơn

Các công việc chủ yếu là:

- Xác định nhưng đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng (CTCL) từ đó xây dựng các dự án CTCL

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động

- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án CTCL khi chỉ tiêu không phù hợp cần phân tích nguyên nhân thuộc về khách hàng hay quá trình tổ chức thực hiện khi tiến hành hoạt động cải tiến cần phân biệt rõ để loại trừ hậu quả và nguyên nhân của hậu quả, phải loại bỏ nhưng nguyên nhân khi chúng còn đang ở dạng tiềm năng Quá trình cải tiến thực hiện theo các bước sau:

 Thay đổi quá trình giảm khuyết tật.

 Thực hiện công nghệ mới

 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra đối với CTCL là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của quá trình nhằm giảm những sai sót trong thực hiện và giảm khuyết tật Mục tiêu của CTCL là nhằm đạt tới mức phù hợp hoàn toàn và phế phẩm bằng không

4 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

4.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản lý chất lượng Những thông số kinh tế

kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi sản phẩm Để thực hiện mục tiêu đó cần thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Tập hợp, tổ chức phối họp giữa các nhà thiết kế, các cán bộ quản lý Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảo thực hiện đặc điểm của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án chọn ra phương án tối ưu

- Quyết định các đặc điểm đã lựa chọn

4.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng.

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng 5 đúng:

Muốn lựa chọn các nhà cung ứng trước tiên cần phải đánh giá khả năng về nguồn nguyên vật liệu đáp ứng được được những đòi hỏi về chất lượng, tính ổn định về mặt chất lượng do hệ thống chất lượng của người cung ứng tạo ra.

4.3 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất.

Mục đích là đảm bảo khai thác, huy động tối đa có hiệu quả các quy trình công nghệ, các thiết bị, con người hiện có để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn, hợp đồng ký kết, phát hiện ngay các sai sót, loại bỏ các sản phẩm hỏng trong từng khâu với chi phí thấp nhất

4.4 Quản lý chất lượng trong khâu phân phối tiêu dùng.

Mục đích của khâu này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên các doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ sau bán hàng Vì vậy những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này được doanh nghiệp chú ý mở rộng phạm vi tính chất các hoạt động dịch vụ

III Hệ thống quản lý chất lượng

1 Khái niệm.

Để có thể cạnh tranh trên thị trường và duy trì chất lượng có hiệu quả kinh

tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn Từ chiến lược, mục tiêu này phải có một chính sách chất lượng hợp

lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm “hệ thống”, đó là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác lẫn nhau để thoả mãn một mục tiêu chính sách đã định, hệ thống quản lý chất lượng phải đồng bộ, giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan

Theo ISO 9000 : 2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu

tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó để định hướng và kiểm soát về chất lượng đối với một nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ”

2 Yêu cầu của hệ thống.

Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:

- Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng phải phù hợp với lĩnh vực kinh doanh cụ thể, sản phẩm cụ thể Lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sản phẩm khác nhau thì hệ thống quản lý chất lượng cũng phải khác nhau

- Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc rõ ràng Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhưng phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó

- Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với điều kiện làm việc và thích ứng với môi trường bên ngoài đồng thời phải là một hệ thống mở, mọi yếu

tố cấu thành phải gắn bó chặt chẽ với môi trường kinh doanh

- Hệ thống quản lý chất lượng cần được thể hiện dưới dạng văn bản

- Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ phận, mọi thành viên, trong doanh nghiệp

3 Một số hệ thống quản lý chất lượng hiện có.

3.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Intemational Standardization Organization) ban hành lần đầu tiên năm 1987 Đến nay đã qua một số lần sửa đổi, bổ sung vào các năm: 1992, 1994, 1996 và 2000 Trong phạm vi đề tài này xin được giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 (bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :

2000 sẽ được giới thiệu cụ thể ở phần sau) Trong đó có 3 tiêu chuẩn là:

- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: thiết kế - sản xuất - kinh doanh - dịch vụ

- ISO 9002: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: sản xuất - kinh doanh - dịch vụ

- ISO 9003: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: kinh doanh - dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể coi là tập hợp các kinh nghiệp quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Đó là hệ thống các văn bản được quy

thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 thực chất là nhằm đảm bảo cho các sản phẩm được sản xuất ra với chất lượng đúng như thiết kế Mỗi tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cần ghi nhớ phương châm hoạt động của hệ thống là “Viết những gì sẽ làm và làm những gì đã viết”.

3.2 Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000.

Đây là hệ thống quản lý chất lượng do các công ty sản xuất ô tô lớn là: Chrysler, Ford, General Motors xây dựng Trước đây, mỗi Công ty có hệ thống quản lý chất lượng riêng của mình cùng các tài liệu đánh giá Tháng 12/1992 họ

đã kết hợp các sổ tay quản lý chất lượng và phương pháp đánh giá của các nhà sản xuất để cho ra đời tài liệu “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”

QS 9000 (Quality system requirement) Mục tiêu của QS 9000 là xây dựng các

hệ thống quản lý chất lượng cơ bản đem lại sự cải tiến liên tục, nhấn mạnh đến phòng ngừa khuyết tật và giảm sự biến động, lãng phí trong dây truyền sản xuất

3.3 Hệ thống quản lý chất lượng QBase.

Tổ chức chứng nhận hàng đầu New Zealand là Telare đã nhận ra được những khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đó là khó khăn về tài chính, thời gian và hiệu quả trong việc thực hiện ISO 9000 Telare đã đưa ra một hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO

9000 (chủ yếu là ISO 9001 và ISO 9002) nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn Hệ thống quản lý chất lượng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ một công ty nào cũng cần áp dụng để đảm bảo giữ được lòng tin trước khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ Hệ thống này là Q-Base

3.4 Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM).

Mô hình này xây dựng trên cơ sở 3 nguyên tắc cơ bản của chất lượng đồng

bộ - tập trung vào khách hàng bên trong và bên ngoài, tập trung vào việc cải tiến qui trình làm việc để sản xuất ra sản lượng thích hợp, có thể chấp nhận được, và tập trung vào việc sử dụng các nhân tài trong số những người mà chúng ta cùng làm việc với họ - và 6 yếu tố hỗ trợ

Các nguyên tắc của chất lượng:

*Trọng tâm là khách hàng: chất lượng dựa trên khái niệm rằng mỗi một

người có một khách hàng và rằng những đòi hỏi, các nhu cầu và kỳ vọng của

khách hàng đó phải được đáp ứng bất cứ lúc nào nếu tổ chức đó với tư cách là một tổng thể sẽ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng bên ngoài Khái niệm này đòi hỏi một sự lựa chọn và phân tích kỹ lưỡng về các yêu cầu của khách hàng,

và khi các yêu cầu này được nhận thức và được chấp nhận thì chúng phải được đáp ứng

* Cải tiến qui trình: Khái niệm cải tiến không ngừng được xây dựng trên

một cơ sở rằng công việc là kết quả của một loạt các bước có liên quan với nhau

và là các hoạt động dẫn đến kết quả Sự chú ý liên tục tới mỗi một bước trong số các bước này trong qui trình thực hiện là cần thiết để làm giảm khả năng biến đổi của kết quả và cải tiến độ tin cậy của qui trình Mục tiêu đầu tiên của việc cải tiến không ngừng là các qui trình đáng tin cậy - đáng tin cậy theo nghĩa rằng mỗi lần họ sản xuất ra kết quả mong muốn mà không có sự biến đổi nào cả Nếu khả năng biến đổi được tối thiểu hoá mà các kết quả vẫn không thể chấp nhận, thì mục tiêu thứ hai của cải tiến qui trình là phải thiết kế lại qui trình để sản xuất kết quả tốt hơn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

* Các yếu tố liên quan đến tổng thể: Tiếp cận này bắt đầu với ban lãnh

C¶i tiÕn kh«ng ngõng

TËp trung vµo kh¸ch hµng

C¶i tiÕn qui tr×nh

Tham gia tËp thÓC¸c nguyªn t¾c

nhằm sử dụng tài năng của tất cả công nhân trong tổ để đạt lợi Ých cạnh tranh trong thị trường Các công nhân ở tất cả các mức độ khác nhau được trao quyền nâng cao sản lượng của họ bằng cách kết hợp nhau lại trong cơ cấu làm việc mới

và mềm dẻo nhằm giải quyết các vấn đề, cải tiến qui trình làm thoả mãn khách hàng Những người cung cấp cũng được tính đến, bất cứ lúc nào cũng trở thành đối tác bởi làm việc với các công nhân được trao quyền vì quyền lợi của tổ chức

Mô hình TQM là cách quản trị lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi Ých cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Áp dụng mô hình TQM sẽ đưa lại hiệu quả rất cao, đòi hỏi một số điều kiện nhất định và phải lôi kéo được mọi thành viên ở tất cả phòng ban, phân xưởng tham gia vào quản lý chất lượng Để thực hiện được điều đó, các doanh nghiệp cần xây dựng được các nhóm chất lượng Chỉ khi nào hoạt động của các nhóm chất lượng ăn sâu trong tổ chức doanh nghiệp và có khả năng tự mình phát triển lên thì mới đưa TQM vào Nếu phong trào nhóm chất lượng chưa bền vững thì không nên áp dụng ngay mô hình TQM Trong điều kiện một số doanh nghiệp hiện nay chưa thể đảm bảo áp dụng ngay được mô hình TQM Bởi vì, các phương pháp quản lý hiện đại mới dần được áp dụng, ý thức tự giác của người lao động sản xuất chưa cao, các thói quen sản xuất công nghiệp hiện đại chưa được hình thành

3.5 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000.

Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này ISO 14000 bắt nguồn từ quy định về đánh giá sinh thái của liên minh Châu Âu từ những năm 90 Theo quy định này, các công ty phù hợp với tiêu chuẩn về môi trường được chấp nhận có thể được đăng ký nhãn sinh thái Tuy nhiên lúc đó chưa có có một tiêu chuẩn duy nhất nào được thừa nhận tại Châu Âu Tiêu chuẩn Anh BS7550 được sử dụng để lấp lỗ hổng này Hội nghị Môi trường & Phát triển của Liên hiệp quốc

tổ chức tại Rio De Janeiro năm 1992 đã nhấn mạnh đến sự phối hợp toàn cầu về vấn đề bảo vệ môi trường Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm giúp các doanh

nghiệp tại các quốc gia đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững và không gây tác động xấu đến môi trường Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến hai lĩnh vực đánh giá môi trường: đánh giá tổ chức & đánh giá sản phẩm Mỗi lĩnh vực nói trên được chia thành những nhóm vấn đề, mỗi nhóm gồm các tiêu chuẩn cụ thể.

Tiêu chuẩn ISO 14000 liên quan tới vấn đề “Quản lý môi trường, hiểu theo đúng nghĩa của thuật ngữ này là những gì mà một doanh nghiệp cần làm để giảm tối thiểu những tác hại tới môi trường do các hoạt động của nó gây nên” Một hệ thống quản lý môi trường dựa trên các tiêu chuẩn ISO 14000 là một công cụ quản lý nhằm hướng một doanh nghiệp bất kể lớn hay nhỏ có thể kiểm soát được các ảnh hưởng của nó trong quy trình sản xuất hay chế biến làm ô nhiễm môi trường hay làm suy giảm các nguồn tài nguyên thiên nhiên

ISO 14000 không thay thế cho ISO 9000 ISO 14000 là nền tảng cho những chương trình hành động của bất cứ một công ty nào có thể vươn tới mức tiêu chuẩn về môi trường, trong khi ISO 9000 chỉ đơn thuần tập trung tới “quản

lý chất lượng” Nó có thêm các lợi Ých như: giảm lãng phí trong quản lý, tiết kiệm trong tiêu dùng năng lượng và ngày càng hoàn thiện sự hợp tác giữa nhà quản lý, khách hàng và công chúng

IV Những vấn đề cơ bản của hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000.

1 ISO 9000 là gì ?

1.1 ISO.

Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (Internatioal Organzation for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính đặt tại Geneve - Thụy Sĩ ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trường có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Hiện nay có hơn 120 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này Việt Nam tham gia vào ISO từ năm 1987

1.2 ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý và đảm bảo chất lượng, được quốc tế công nhận Bộ tiêu chuẩn này nói cho người cung cấp biết làm thế nào để đạt được chất lượng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống quản lý chất lượng Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện ở mọi cương vị kết hợp với nhau

2 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

Theo giáo sư Mỹ Jonh L.HRADESKY (trong quyển Total Quality Management, Handbook, Mc Graw Hill , Inc.,1995) thì triết lý chung của bộ ISO 9000 gồm 4 điểm như sau:

1 Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

2 Các đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 sẽ bổ sung thêm vào các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

3 Bé ISO 9000 nêu ra những hướng dẫn (guidelines) đối với hệ thống chất lượng cho việc phát triển có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp

4 Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp, loại sản phẩm hay dịch

vụ Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể

Có thể nói rẳng bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoản cụ thể, chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay được vào các doanh nghiệp

Bốn triết lý quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể như sau:

+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định

+ Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí nhất + Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.+ Chiến thuật hành động: “Lấy phòng ngừa làm chính”

3 Quá trình hình thành và phát triển.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 được mô tả tóm tắt như sau:

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1955 Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO AC/250

(Accredited Committee).

1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25

Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A.

Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên của NATO (AQAP – Alied quality Assurance Protocols)

1972 Hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty cung ứng

thiết bị cho quốc phòng (DEFSTAND – Vương quốc Anh) BS 4778 , BS 4891

1979 Bộ tiêu chuẩn BS 5750

1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 1

2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 2

4 Những tiêu chuẩn của bộ ISO 9000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 23 tiêu chuẩn như sau:

ISO 8402: Các thuật ngữ về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng

Có thể nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quan trọng nhất của quản trị

ISO 9001: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong hoạch định

ISO 9000 – 4: Áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng để quản trị

độ tin cậy của sản phẩm

ISO 9004 – 1: Hướng dẫn chung về quản trị chất lượng và các yếu tố của

ISO 10011 – 1: Hướng dẫn việc đánh giá (audit) hệ thống chất lượng áp dụng trong doanh nghiệp.

ISO 10011 – 2: Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng (Auditor of Quanlity System)

ISO 10011 – 3: Quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp

ISO 10012 – 1: Quản trị các thiết bị đo lường sử dụng trong các doanh nghiệp

ISO 10012 – 2: Kiểm soát các quản trị đo lường

ISO 10013: Hướng dẫn việc triển khai sổ tay chất lượng trong doanh nghiệp

ISO 10014: Hướng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lượng trong doanh nghiệp

ISO 10015: Hướng dẫn về giáo dục và đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng

• Để hiểu được mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn ta có thể chia bộ tiêu chuẩn ra làm 5 nhóm:

Nhóm 1 - Tiêu chuẩn các thuật ngữ là ISO 8402, rất quan trọng Nếu không nắm vững các thuật ngữ thì sẽ vô cùng khó khăn khi nghiên cứu các tiêu chuẩn khác

Nhóm 2 - Nhóm tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng gồm ISO 9001, ISO

Nhóm 4 - Nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp, gồm ISO 9000 – 1/ 2/ 3/ 4.

Nhóm 5 - Nhóm tiêu chuẩn về kiểm soát, đánh giá hệ thống chất lượng và giáo dục đào tạo Nhóm này gồm các tiêu chuẩn ISO 10011 – 1/2/3, ISO 10012 - 1/2, ISO 10013, ISO 10014, ISO 10015

Hỡnh 6: Quan hệ giữa cỏc tiờu chuẩn của bộ tiờu chuẩn ISO 9000.

Ngoài ra cũn một nhúm tiờu chuẩn về “Hệ thống quản trị mụi trường - ems - ISO 14000”

Mỗi nhúm tiờu chuẩn cú ý nghĩa riờng biệt của nú trong việc đảm bảo chất lượng Chấp nhận ỏp dụng bộ ISO 9000, tức là đảm bảo với người tiờu dựng rằng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung ứng sẽ đỏp ứng mọi yờu cầu của họ thụng qua cỏc hoạt động quản trị của doanh nghiệp

Những tiờu chuẩn trờn xỏc định một mức chuẩn cỏc đặc trưng và cỏc đặc

Các thuật ngữ

ISO 8402 Tcvn 5812 : 1994

Hướng dẫn về

đảm bảo chất lượng

ISO 9000 – 1 : 1994 ISO 9000 - 2 : 1994 ISO 9000 - 3 : 1994 ISO 9000 - 4 : 1994

ISO 9001 : 1994ISO 9002 :1994ISO 9003 :1994

ISO 10011 – 1 : 1990 ISO 10011 – 2 : 1991 ISO 10011 – 3 : 1991 ISO 10012 – 1 : 1992 ISO 10012 – 2 : 1992 ISO 10013 : 1994 ISO 10014 : 1994 ISO 10015 : 1994

Kiểm soát , đánh giá

hệ thống chất lượng

và đào tạo

dựng theo một quá trình và đảm bảo đem lại kết quả như mong muốn của người tiêu dùng

5 Ý nghĩa, mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000, doanh nghiệp không chỉ đem lại lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp mà còn tăng thu lợi nhuận nhờ sử dụng tối ưu nguồn lực, tiết kiệm chi phí, cải tiến các quá trình

Theo tính toán của các nhà quản lý, khi chưa áp dụng ISO 9000, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp thường chiếm 25% - 40% doanh thu Chi phí này thường được trang trải chủ yếu cho việc xử lý sản phẩm không phù hợp (65%), cho việc lập kế hoạch chất lượng, thu thập dữ liệu, kiểm soát các quá trình sản xuất kinh doanh và phân tích báo cáo (35%), và phần chi cho công tác phòng ngừa thường là rất nhỏ (5%) Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các sai lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí bảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng Tất nhiên mức độ giảm thực tế ở mỗi doanh nghiệp còn tuỳ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ

Áp dông ISO 9000, tức là đầu tư vào công tác phòng ngừa và làm đúng ngay từ đầu hay nói cách khác tăng chi phí phòng ngừa để giảm chi phí cho việc

xử lý sản phẩm không phù hợp, kém chất lượng hay phế phẩm Lợi Ých này thường có tác dụng ngay và có thể nhìn thấy được, đã được hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam khai thác một cách triệt để và hiệu quả thể hiện qua các buổi báo cáo và phỏng vấn của lãnh đạo các doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000

Lợi Ých vật chất của việc áp dụng ISO 9000 là không nhỏ, nhưng việc thay đổi nếp nghĩ, nếp làm, nếp giao tiếp và truyền đạt thông tin của tất cả mọi người trong doanh nghiệp, từ người lãnh đạo cao nhất đến người lao động là lợi Ých lâu dài và không thể tính hay đếm được Việc lãnh đạo cao nhất không cần

lo chuyện sự vụ hàng ngày mà có thể giành thời gian cho việc hoạch định chiến lược, việc cán bộ quản lý không phải nhắc nhở và khiển trách nhân viên về những lỗi vặt vãnh vì đã có quy trình và hướng dẫn cụ thể, và việc mọi người

đều có thể đóng góp ý kiến cho việc cải tiến hoạt động của hệ thống là lợi Ých

mà chỉ có những doanh nghiệp đã áp dụng mới có thể nhận biết được

Đối với các cơ sở đã có những biện pháp quản lý khá tốt, việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế nói chung, theo ISO

9000 nói riêng sẽ giúp các cơ sở này cập nhật với trình độ quản lý của khu vực, quốc tế và mở rộng thị trường trong nước hoặc xuất khẩu Đối với các cơ sở còn yếu kém, việc áp dụng trên sẽ đem lại một luồng sinh khí mới giúp các cơ sở này tìm ra hướng đi đúng, góp phần tạo nên sự ổn định và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt sắp tới khi Việt Nam chính thức tham gia AFTA, APEC và tiến tới tham gia WTO

6 Lợi Ých của việc áp dụng ISO 9000.

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, cơ sở cho việc không ngừng cải tiến: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau khi kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng

Giúp xác định được các lĩnh vực cần cải tiến: hạn chế lỗi, khuyết tật, giảm chu trình về thời gian, tăng năng suất và giảm giá thành Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng

và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu doanh nghiệp có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

sẽ giảm được chi phí kiểm tra tiết kiệm được cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Tăng tính cạnh tranh, là công cụ để mở rộng thị trường Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt

chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là sản phẩm họ sản xuất ra phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000.

Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát

Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Hạn chế phụ thuộc vào các cá nhân

Tạo lòng tin cho lãnh đạo và các bên có liên quan

Biện pháp đào tạo rất có hiệu quả

PHần thứ haiTHỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9002 TẠI CÔNG TY CƠ KHÍ

HÀ NỘI.

I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.

Tên công ty : Công ty Cơ khí Hà Nội

Tên giao dịch quốc tế : HAMECO (Hanoi Mechanical Company) Địa chỉ : 24 đường Nguyễn Trãi - Thanh Xuân - Hà Nội

2 Quá trình phát triển.

2.1 Giai đoạn 1958 - 1965.

Trong thời gian này, Nhà máy Công Cụ Số 1 (từ đây được gọi là Công ty

Cơ khí Hà Nội) đi vào hoạt động với nhiệm vụ khai thác công suất thiết kế, đào tạo đội ngũ công nhân, đảm bảo tự lựa sản xuất trên dây chuyền công nghệ sản xuất các máy công cụ với độ chính xác cấp 2 để trang bị cho ngành cơ khí non trẻ của Việt Nam: máy tiện T26, máy bào B726, máy khoan K125, máy bơm phục vụ nông nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khôi phục và phát triển kinh tế Năm 1965, kết thúc kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, Công ty đã phát huy được 1.065 sáng kiến hợp lý sản xuất, áp dụng 140 biện pháp kỹ thuật mới tăng năng suất lao động Giá trị sản lượng năm 1965 gấp 8 lần năm 1958 Tập thể Công ty

nhiều lần được tuyên dương, nhiều công nhân được phong tặng "Anh hùng lao động".

2.2 Giai đoạn 1966 - 1975.

Đây là giai đoạn vừa sản xuất vừa chiến đấu của cán bộ công nhân Công

ty Ngoài những mặt hàng truyền thống, Công ty còn được giao nhiệm vụ sản xuất một số mặt hàng phục vụ quốc phòng như: phụ tùng xe vượt Trường Sơn, nòng súng cối 602, ống phóng hoả tiễn C36, pháo phản lực Cachiusa

2.3 Giai đoạn 1976 - 1986.

Đây là thời kỳ ổn định sản xuất, cùng cả nước xây dựng Chủ nghĩa xã hội Công ty được giao nhiệm vụ phục vụ những công trình có tầm cỡ lớn của cả nước như: tham gia xây dựng lăng Bác; công trình phân lũ sông Đáy; tham gia xây dựng thuỷ điện Hoà Bình Thời kỳ này, khả năng sản xuất của Công ty cũng được tăng lên Đến năm 1977, số lượng máy công cụ đã đạt 1.200 máy/năm; đến năm 1983, Công ty đã mở rộng mặt bằng sản xuất lên 2,6 lần, có 13 phân xưởng, 24 phòng ban, số cán bộ công nhân tăng 4 lần Năm 1984, Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở cơ khí lớn, trang bị máy móc sản xuất phụ tùng

cơ khí nặng

2.4 Giai đoạn 1986 - 1995.

Cùng với những biến đổi lớn và những khó khăn chung của cả nước, thời

kỳ này, Công ty cũng gặp nhiều khó khăn trong sản xuất và kinh doanh Tình trạng trì trệ trong sản xuất và thua lỗ trong kinh doanh kéo dài Cán bộ công nhân Công ty đã phải cố gắng rất nhiều nhằm khắc phục khó khăn, tìm kiếm hợp đồng, đa dạng hoá sản phẩm, đẩy mạnh những biện pháp: sử dụng vốn hợp lý, đẩy nhanh tiến độ và đồng bộ cho sản xuất, kiện toàn công tác quản lý chất lượng, bảo quản máy móc thiết bị, tăng cường quản lý Những biện pháp tích cực đó đã góp phần tháo gỡ khó khăn và tạo đà phát triển cho những giai đoạn sau

2.5 Giai đoạn 1996 - 2000.

Những năm gần đây, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty đã được cải thiện Bên cạnh việc sản xuất những mặt hàng truyền thống là máy công cụ, Công ty đã áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kỹ thuật số hoá các sản phẩm máy công cụ, đó là máy tiện T18A - CNC được điều khiển bằng kỹ thuật

số Đồng thời Công ty còn nhận được các hợp đồng gia công, chế tạo, sửa chữa các thiết bị công nghiệp, phụ tùng, thiết bị sản xuất đường, xi măng, thép cán Tất cả đều nhằm mục đích tạo công ăn việc làm, ổn định đời sống cán bộ công

II Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Cụng ty.

1 Đặc điểm về bộ mỏy quản lý sản xuất kinh doanh.

Hỡnh 7: Bộ mỏy quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng của HAMECO.

Ghi chú:

Tổ chức công ty - Đảm bảo chất lượng theo ISO9002

Giám đốc công ty

PGĐ

phụ trách sản xuất

PGĐ

kỹ thuật

Đại diện lãnh

đạo về chất lượng

P.TCNSBa

n dự ánTrư

ờng TH CNCTM

p.Giám đốc thường trực

Giải thích các từ viết tắt trong Hình 7

TTĐHSX : Trung tâm điều hành sản xuất

XNSX & KDVTCTM : Xí nghiệp sản xuất và kinh doanh vật tư chế tạo

máy

XNLĐĐT & BDTBCN : Xí nghiệp lặp đặt đại tu & bảo dưỡng thiết bị công

nghiệp

GCAL & NL : Gia công áp lực và nhiệt luyện

QLCL SP & MT : Quản lý chất lượng sản phẩm và môi trường TTXD & BDHTCSCN : Trung tâm xây dựng và bảo dưỡng hạ tầng cơ

sở công nghiệp

P KTTKTC : Phòng Kế toán, thống kê, tài chính

VPCT : Văn phòng Công ty

VP GĐTM : Văn phòng giám đốc thương mại

P QTĐS : Phòng quản trị đời sống

TH CNCTM : Trung học công nhân chế tạo máy

Giám đốc Công ty

- Chịu trách nhiệm trước nhà nước và pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

- Đề ra chính sách chất lượng cho Công ty

- Quyết định xây dựng và xen xét theo định kỳ các hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng

• Đại diện lãnh đạo về chất lượng

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc xây dựng, điều hành, kiểm tra thực hiện hệ thống đảm bảo chất lượng, công tác 5S và tác phong làm việc trong toàn Công ty

- Được quyền đình chỉ tạm thời các hoạt động vi phạm nghiêm trọng các quy trình quản lý chất lượng sản phẩm trong Công ty khi Giám đốc đi vắng

• Phó giám đốc kinh tế - đối ngoại - xuất nhập khẩu

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc chỉ đạo các hoạt động thuộc các lĩnh vực:

+ Kế toán - thống kê - tài chính

+ Kế hoạch

+ Công tác đối ngoại và kinh doanh thương mại.

- Chỉ đạo xây dựng các phương án kinh doanh xuất nhập khẩu

- Có quyền đình chỉ, sau đó báo cáo giám đốc xử lý đối với các hoạt động

vi phạm nghiêm trọng các quy định về quy trình, quy phạm, gây mất an toàn lao động, giảm chất lượng sản phẩm, thiết bị

• Phó giám đốc kiêm giám đốc xưởng máy công cụ

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về: thực hiện kế hoạch được giao, thời gian hoàn thành, các yêu cầu về mặt công nghệ, chế tạo, chất lượng sản phẩm

- Có quyền đình chỉ, sau đó báo cáo giám đốc xử lý đối với các hoạt động

vi phạm nghiêm trọng các quy định về quy trình, quy phạm, gây mất an toàn lao động, giảm chất lượng sản phẩm, thiết bị

• Phó giám đốc phụ trách nội chính

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc Công ty về việc điều hành, giám sát việc thực hiện các nhiệm vụ thuộc các lĩnh vực: quản trị, bảo vệ, y tế và xây dựng cơ bản

ty nhiều người đã gắn bó lâu năm với Công ty, đã từng được đào tạo tại Liên