ĐỀ TÀI: Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêuchuẩn hoá Quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 là một trong nhữnggiải pháp quản lý tối ưu hiện nay được đa s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - MARKETING

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

 ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN:

Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 3 năm 2010

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

LỜI MỞ ĐẦU

▬ ☼ ▬

Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, cùng với việc gia nhập các tổ chứcquốc tế như ASEAN, APEC, AFTA hay WTO đã mở ra cho các doanh nghiệpViệt Nam rất nhiều cơ hội mới và cũng không ít những thách thức phía trước Vìthế, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựng nguồn lực chochính mình, phải tự hoàn thiện mình hơn thông qua các hàng hóa hay dịch vụmình tạo ra nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ Do đó, một hệ thống quản

lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp Một trong những

hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến trên thế giới hiện đó chính là

bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

Đây là một bộ tiêu chuẩn mang đến rất nhiều lợi ích cho doan nghiệp Vìthế việc tìm hiểu cụ thể về tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay tại Việt Nam là hết sức

cần thiết Do đó em chọn đề tài “ Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng ” để tìm hiểu và nghiên cứu Đề tài tập

trung tìm hiểu về:

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

- Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại một số doanh nghiệp Việt Nam hiệnnay

Do những hạn chế về thời gian cũng như về kiến thức thực tế nên đề tài chủyếu tập trung thu thập thông tin và mang tính tổng quát Em rất mong nhận đượcnhững lời nhận xét từ thầy để giúp em hoàn thiện hơn trong những đề tài tiếp theo

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI:

1.1 Chất lượng là gì?

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại,tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Chất lượng đượcđịnh nghĩa theo nhiều cách khác nhau Vài người nghĩ chất lượng là sự tuyệt hảo,người khác lại nghĩ chất lượng đồng nghĩa với việc không sai hỏng trong sản xuấtchế tạo hay cung cấp dịch vụ, cũng có những người lại cho rằng chất lượng liênquan đến đặc tính của sản phẩm hay giá Hiện nay hầu hết những nhà quản trị tinrằng mục đích chính của việc theo đuổi chất lượng là làm thoả mãn khách hàng

American National Stands Institute (ANSI) và American Society forQuality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểmcủa một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng”.Việc xem xét chất lượng như sự thoả mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi làphù hợp với việc sử dụng Tuy nhiên, trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếuchỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ không thể thành công Để chốnglại cạnh tranh, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng Do

đó, một trong số các định nghĩa phổ biến về chất lượng đó là chất lượng là đápứng nhu cầu của khách hàng hoặc đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng

1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêuchuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 là một trong nhữnggiải pháp quản lý tối ưu hiện nay được đa số các quốc gia thừa nhận Bộ tiêuchuẩn ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng gắn kếtchặt chẽ với mục tiêu kinh doanh của tổ chức và có thể áp dụng rộng rãi trong mọilĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

ISO 9000 là một hệ tiêu chuẩn quản lý gồm có 4 tiêu chuẩn liên kết vớinhau chặt chẽ:

a ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng:

Thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng

cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000

b ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:

Ngày 15/12/2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đãban hành Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2000 trên cơ sở kết hợp

ba tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 và ISO9003:1994 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 "Hệ thống Quản lýChất lượng - Các yêu cầu" là một mô hình đáp ứng đượcmong muốn với sự gắn kết chặt chẽ giữa yêu cầu thoả mãn nhu cầu khách hàng,tuân thủ với các yêu cầu luật định và thoả mục tiêu nội bộ của tổ chức Ngoài vàitrò là một tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba, ISO9001:2000 còn có ý nghĩa như một công nghệ quản lý tiên tiến với 8 nguyên tắcquản lý và phương thức tiếp cận quá trình đã được khẳng định trong thực tế bởinhiều tổ chức thành công hàng đầu trên nhiều quốc gia Được sử dụng trong đánhgiá chứng nhận

Các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1 Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài

liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty

2 Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Tuyển dụng - Đào tạo

- Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc

4 Tạo sản phẩm

- Hoạch định sản phẩm

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế (nếu có)

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

5 lường phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa

c ISO 9004:2000, Hướng dẫn cải tiến:

Đưa ra hướng dẫn cho việc thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thoả mãn của khách hàng

d ISO19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượngvà/hoặc môi trường (đang xây dựng):

Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng.Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất,bên thứ hai và bên thứ ba

1.3 Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng:

1 Hướng vào khách hàng (Customer focus)

2 Sự lãnh đạo (Leadership)

3 Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)

4 Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

5 Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management)

6 Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

7 Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier

relationships)

1.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

CẤU TRÚC BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.5 Các bước áp dụng ISO 9000 (tóm tắt):

ISO 19011 : 2002HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔI

ISO 9004 : 2000

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG – HƯỚNG DẪN CẢI

TIẾN HIỆU QUẢ

Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúpdoanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp cácdoanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành

tiến hành theo 9 bước:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cầnthấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạtđộng, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể

Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 là một

dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đạidiện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần

bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo ápdụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạtđộng chất lượng

Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêuchuẩn Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào

Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổsung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng Hệ thống tài

yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng - Các qui trình vàthủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:

- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụthể

Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiếnhành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chứcChứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều cógiá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệthống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chứcChứng nhận thực hiện

Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giátính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phùhợp với tiêu chuẩn

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Sau khi khắc phụccác vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếptục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để khôngngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêuchuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

CHƯƠNG II: LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ TỔ CHỨC CỤ THỂ:

2.1 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank):

Áp dụng ISO là áp dụng một phương pháp quản lý theo khoa học, tạo ramột cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cảithiện hệ thống làm việc một cách đồng bộ Khi áp dụng tiêu chuẩn này, các nhàlãnh đạo và nhân viên đều đạt được những lợi ích thiết thực

Đầu tiên, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, Sacombank sẽ vượt qua rào cản phithuế quan trong thương mại quốc tế để thâm nhập vào thị trường quốc tế Bởi vìtrong quan hệ kinh doanh quốc tế ngày nay, việc chuẩn hóa Hệ thống quản lý chấtlượng của các doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO là vấn đề cần thiết, các doanhnghiệp thường yêu cầu các đối tác phải chứng minh khả năng cung cấp sản phẩmdịch vụ ổn định qua việc áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2000

Khi các qui trình trong hệ thống được chuẩn hóa và thực hiện theo như đãviết ra, cùng với việc cải tiến các quy trình định kỳ Sacombank sẽ đảm bảo đượcviệc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao và ổn định đến khách hàng, tạo niềm tin

và sự trung thành đối với khách hàng Mà uy tín đối với khách hàng là yếu tố sốngcòn, nhân tố quan trọng nhất khi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Tài chính –Ngân hàng – vốn là một lĩnh vực nhạy cảm trong nền kinh tế ngày nay Khi đã cóđược sự tín nhiệm từ khách hàng, thì doanh thu ổn định và lợi nhuận ngày càngcao là điều tất yếu mang lại cho Sacombank

Khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000,Sacombank có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả

và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Nhờ vào hệ thống hồ sơ tàiliệu chất lượng, ngân hàng có thể thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu, xácđịnh đúng nhiệm vụ cũng như cách thực hiện để đạt được kết quả như mong đợi

Hệ thống hồ sơ có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên cũng như các

bộ phận để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm của nhau

Việc quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, trình tự công việc giúp mỗi nhânviên hiểu rõ công việc của mình, nhận thức rõ vai trò nhiệm vụ của mình trongdoanh nghiệp, không có sự chồng chéo và đùn đẩy về trách nhiệm Nhờ vào hệthống qui trình, thủ tục đã được ghi thành văn bản, các nội dung văn bản công việc

đã được hướng dẫn rõ rang, cụ thể, công khai; các nhân viên mới có thể hiểu đượccông việc ngay từ lúc mới đảm nhận công việc Từ đó, mọi nhân viên đều chủdộng hơn trong công việc và tự giác cải tiến để việc thực hiện ngày càng tốt hơn

Sự trung thành và nỗ lực cống hiến của đội ngũ nhân viên là chìa khóa mang lại sựthịnh vượng cho Sacombank

Xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 – đó là nền móng cho sản phẩm có chất lượng, tăng năng suất bằngcách sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnhtranh, tăng tỉ lệ khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Dẫn đến gia tăngđược cả những giá trị hữu hình lẫn giá trị vô hình ở nhiều mực độ khác nhau

2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước:

Các tiêu chuẩn ISO không chỉ được áp dụng và phát huy hiệu quả tại cáccông ty kinh doanh mà ngay cả trong cơ quan hành chính nhà nước, việc áp dụngtiêu chuẩn ISO cũng mang đến những lợi ích hết sức thiết thực:

Tính đến 31/12/2005, ISO 9001:2000 đã được áp dụng tại 161 quốc gia vớitổng số Giấy chứng nhận lên tới 776.608 Tại Việt Nam, ISO 9001:2000 đã được

áp dụng tại 64 tỉnh thành và số giấy chứng nhận là 2.461, đứng thứ 5 trong số cácnước ASEAN (sau Singapore, Malaysia, Indonesia và Thái Lan)

Ở Việt Nam, ISO 9001: 2000 đã được các nhà lãnh đạo trong các cơ quanhành chính nhà nước sử dụng như một công cụ phục vụ cho công cuộc cải cáchhành chính Tính đến 15/11/2006, đã có 102 cơ quan hành chính nhà nước đã đượcQUACERT đánh giá chứng nhận trên địa bàn 28 tỉnh thành trong phạm vi cảnước, trong đó đứng đầu là Thành phố Hồ Chí Minh, tiếp theo là tỉnh Tiền Giang

ii Có sự phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, về tráchnhiệm, quyền hạn của từng vị trí chủ chốt (hầu như không còn sự chồng chéo, đùn

v Dễ dàng truy cập tài liệu và đảm bảo hồ sơ (phục vụ cho hoạt động kiểm tra vàbảo vệ bí mật nhà nước)

Nói cách khác, việc áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan Hành chính nhànước đã đem lại những lợi ích cụ thể như:

- Hiệu lực của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mụctiêu quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần(thông qua chu trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh, thông qua cơchế thông tin nội bộ và hoạt động đánh giá nội bộ mà tiêu chuẩn ISO 9001:2000yêu cầu);

- Cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng và nhất quán các công việc mang tính lặplại (theo các quy trình, thủ tục nội bộ), biết cách xử lý các công việc đột xuất, cácyêu cầu đặc biệt (do có sự phân công trách nhiệm rõ ràng);

- Năng suất các quá trình vận hành bên trong cơ quan tăng (do giảm được sựchồng chéo, đùn đẩy), rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ hành chính công(do có sự phân bổ rõ thời lượng cho từng công đoạn);

- Góp phần tối ưu hoá việc sử dụng nguồn nhân lực, ngân sách nhà nước và trangthiết bị kỹ thuật (thông qua việc xác định và đảm bảo năng lực, quản lý mua sắm

và sử dụng trang thiết bị);

- Dễ dàng truy cập tài liệu, hồ sơ, cập nhật những thay đổi về văn bản quy phạmpháp luật, bảo đảm công tác lưu trữ và bảo vệ bí mật nhà nước (thông qua hoạtđộng kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, kiểm soát công văn đến - đi);

- Dễ dàng đáp ứng với những thay đổi bên trong (chức năng nhiệm vụ, nhân sự, cơcấu ), thay đổi bên ngoài của tổ chức (thay đổi văn bản quy phạm pháp luật, cơquan chủ quản, tách, nhập ) và đáp ứng mục tiêu ngày càng cao của tổ chức trongtình hình mới của xu thế toàn cầu hoá (WTO, APEC, ASEM, ASEAN )