ĐỀ TÀI: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX TM DV HOA Đất VIỆT theo quan điểm của khách hàng

Với lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT theo quan điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM năm 2010”.. Mụ

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi kinh tế càng phát triển, xã hội càng phát triển thì người ta có xu hướng hưởngthụ cuộc sống nhiều hơn, người ta sẵn sàng bỏ ra khoản chi phí để mua sắm những thứ tôđiểm cho cuộc sống thêm thú vị Hoa là một trong những mặt hàng đó, hoa dùng để cúnggia tiên vào những ngày cúng ngày lễ, trưng bày trong phòng, nơi công sở, hoặc tặngnhau vào những ngày lễ, Tết… Việc mua hoa, trưng hoa, tặng hoa đang dần trở thành mộtnét văn hóa đẹp của người thành phố Chính vì thế, tạo điều kiện cho ngành trồng hoaphát triển rất mạnh mẽ tại Đà Lạt, và tại TP.HCM, có rất nhiều chợ hoa đầu mối đã ra đờinhằm cung cấp những bông hoa đủ sắc đến tay người tiêu dùng

Hình thành từ năm 1998, chợ hoa Hồ Thị Kỷ, quận 10, được coi là đầu mối quantrọng nhất tại TP.HCM Trước kia, nơi đây vốn là một bến xe tự phát của tuyến xe Đà Lạt– TP.HCM Các mối buôn hoa từ Đà Lạt chuyển hàng theo xe khách xuống các vựaTP.HCM, gửi nhờ các hộ dân nơi đây và lâu dần khu vực này thành một điểm giao dịchdịch vận chuyển hoa cho toàn thành phố và các tỉnh miền Tây Nam Bộ Ngày nay, bến xe

tự phát đã giải tán nhưng chợ hoa vận tồn tại và phát triển với quy mô ngày càng lớn dưới

sự quản lý của phường Theo Ban quản lý chợ, tại đây có khoảng 200 vựa tham gia kinhdoanh, phần lớn trong số này là những vựa có “máu mặt”, chi phối mạnh thị trường hoatươi TP.HCM Gần đây, Hiệp hội hoa Đà Lạt đã làm một cuộc khảo sát, thì mỗi ngày chợtiêu thụ từ 1.500 đến 2.000 thùng hoa (khoảng một triệu cành hoa), cao điểm vào lễ tết,chợ có thể tiêu thụ từ 4.000-5.000 thùng (2-2.5 triệu cành/ngày) Chợ hoạt động chủ yếuvào ban đêm, gần đây có hoạt động vào ban ngày phục vụ cho khách lẻ và nhằm đáp ứngkịp thời những nhu cầu phát sinh của khách sỉ Doanh số trung bình của các vựa loại nhỏ

từ 3-5 tỷ đồng/năm, những vựa trung bình thì doanh số mỗi năm trên chục tỷ đồng, và cácvựa lớn có thể đạt 40-50 tỷ đồng/năm Chính vì lợi nhuận ngành cao như vậy nên sức épcạnh tranh của các vựa nơi đây là rất lớn Bên cạnh đó, các chủ vựa tại đây còn phải cạnhtranh với các chủ vựa tại hai chợ hoa đầu mối nữa là chợ hoa Đầm Sen (quận 11, xây

dựng năm 2003 với khoảng 150 chủ vựa, tiêu thụ khoảng 800-1000 thùng/ngày) và chợhoa Hậu Giang (quận 5, xây dựng năm 2005, có khoảng 80 vựa, tiêu thụ 700-800thùng/ngày).

Là một trong những vựa lớn trong lĩnh vực cung cấp hoa tươi không chỉ trong chợhoa Hồ Thị Kỷ mà còn cả trong thị trường hoa tươi khu vực TP.HCM, tuy nhiên công tyTNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt vẫn đang trong quá trình phát triển và hoàn thiện Công

ty vẫn rất còn nhiều thiếu sót và đang rất khó khăn trong việc giữ chân các khách hàngthân thiết Mục tiêu trước mắt chính là giữ vững thị phần Muốn như thế, công ty phải đolường được mức chất lượng dịch vụ bán sỉ do công ty cung cấp trong mắt khách hàngcũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Từ đó, công tymới rút ra được những điểm được và chưa được, những gì là quan trọng đối với khách

hàng khi giao dịch tại công ty Với lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài : “Đánh giá

chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT theo quan điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM năm 2010”.

2 Mục tiêu của đề tài

 Xác định các yếu tố đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ

 Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bán sỉ

 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ hiện tại của công ty theo quan điểm củakhách hàng khu vực TP.HCM

 Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty để gia tăng sự thỏamãn và long trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty

3 Phương pháp nghiên cứu

 Tìm hiểu toàn bộ các quy trình hoạt động tại các bộ phận của công ty

 Tìm vấn đề giải quyết: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đánh giá chấtlượng bán sỉ hoa tươi và các nguyên phụ liệu trang trí ngành hoa của công ty trênquan điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM giai đoạn năm 2010

 Nghiên cứu, tổng hợp các kiến thức về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

 Xây dựng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo công cụ SERVQUAL và lập kếhoạch thu thập dữ liệu.

 Thu thập dữ liệu bằng các phiếu điều tra

 Phân tích dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5

 Đưa ra giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty dựatrên tình hình thực tế và kết quả điều tra, khảo sát khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tới chất lượng dịch vụ

bán sỉ hoa tươi và các phụ liệu trang trí ngành hoa

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ 22/02/2010 đến 05/04/2010 tại

trụ sở công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và thị trường tại khu vực TP.HCM

5 Kết cấu đề tài

Chương mở đầu

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương II: Tổng quan về công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và dịch vụ bán sỉtại công ty

Chương III: Quá trình nghiên cứu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ củacông ty trên quan điểm của khách hàng

Chương IV: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán sỉ hoa tươi vàcác phụ liệu ngành hoa của công ty

Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG

I Chất lượng dịch vụ

I.1 Khái niệm về dịch vụ

Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng đuợc cải thiện thì nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng Tuy nhiên, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.Sau đây là một số khái niệm đại diện:

 Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, donhững người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữuhình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất

để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung

Quốc).

 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với

thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển thuật ngữ

kinh tế tài chính).

 Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho

bên kia và chủ yếu là vô h.nh và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của

nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

 Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong quản lý chất lượng được thống nhấtphổ biến theoTCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu củakhách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạtđộng nội bộ của người cung cấp”

I.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có đặc điểm vô hình dạng, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; tính dị chủng, không đồng nhất, mà thay đổi theo khách hàng, theo thời gian

và người thực hiện; tính đồng thời, không chia cắt, nhất là đối với những dịch vụ có hàm

lượng lao động cao như tư vấn, giáo dục và tính mong manh,không lưu giữ, không thể tồn

kho

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động trước đó nơi

mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, nhằm thoã mãn nhu cầu vàmong muốn của kh theo cách mà kh mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho kh

Nhìn chung, một dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành :

 Phương tiện: phải có trước một dịch vụ để có thể cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được

xử lý

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh của dịch

 Dịch vụ ẩn: những lợi ích do tâm lý của khách hàng cảm nhận

I.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể được đo lường bởi các chi tiết kháchquan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể đánh giá đượcchất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ do

đó cũng không đơn giản và chứa nhiều yếu tố khách quan Do đó, khái niệm chất lượngdịch vụ cũng có nhiều quan điểm Ví dụ như:

- Theo Lehtien (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)

quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

- Gronroos ( 1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất

lượng kỷ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nòilên chúng được quan tâm như thế nào

- Power (1995): chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhân thức về

dịch vụ thật sự nhận được

- Còn theo quan điểm ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một thực

thể tạo cho thực thể đó khả năng thoã mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”(ISO 8402:1999)

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ có những tính chất sau:

 Khó đánh giá hơn chất lượng hữu hình

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi củakhách hàng vớI những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợI đó

 những đánh giá của chất lượng khg chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm nhữngđánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng toàn diện của dịch vụ có thể được định nghĩa như là nhân thức của khách hàng về 4P:

 Product: sản phẩm

 Procedure: thủ tục phục vụ

 Provider: người cung cấp

 Problem: cách giải quyết tình huống

I.4 Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình 10 thành phần

I.4.1 Mô hình năm khoảng cách

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kì vọng này của khách hàng Điểm cơbản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểmnào tao nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng chokhách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuển

đổi nhân thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng củadịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàngnhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng ấy thành những tiêu chí

cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyênnhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũngnhư dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ Có những lúc cầu quá cao làm cho công tykhông thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định với khách hàng Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra

chất lượng dịch vụ Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoànthành theo các tiêu chí đã đề ra.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman

Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương

trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà kháchhàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình quảng cáo, truyền thông có thể giatăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng màkhách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch

vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà kháchhàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng

cách 1

NHÀ TIẾP THỊ

KHÁCH HÀNG

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách thứ năm: do sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và

chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ nămnày Một khi khách hàng nhân thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng vàchất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứnăm này Trong khi đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Vìthế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, tức là tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụphải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách một, hai, ba, bốn

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể biễu diễn như sau:

Chất lượng dịch vụ = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, chất lượng dịch vụ của khách hàng lần lượt là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, và 5

I.4.2 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ:

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các

lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị, có thể áp

dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các

khách hàng sử dụng dịch vụ Theo đó, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Resản phẩmonsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắcmắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là khá phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định, và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản vào năm 1988, đó là:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibility) là vẽ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục

nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

2 Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

3 Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng

thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp vàthái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

4 Tính đáp ứng hay độ phản hồi ( Resản phẩmonse) thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách

hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

5 Sự cảm thông hay tính đồng cảm (Empathy) đề cập đến phong cách phục vụ của nhân

viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạtnghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Vớimỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá củakhách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ vàtừng tính chất nghiên cứu khác nhau thì sốlượng biến quan sát cũng khác nhau

II Sự thỏa mãn của khách hàng

II.1 Giá trị của khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổngchi phí của khách hàng Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà kháchhàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định

Hình 1.2: các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách

(nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler-PTS Nguyễn Trọng Hùng)

Căn cứ vào định nghĩa trên, khách hàng sẽ chọn mua hàng ở những nơi mang lại cho

họ giá trị cao nhất Do đó, người bán phải đánh giá được tổng giá trị của khách hàng vàtổng chi phí của khách hàng tương ứng với từng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để biếtđược vị trí sản phẩm của mình ở đâu Từ đó chọn lựa những phương pháp phù hợp nhằmtăng tổng giá trị dành cho khách hàng (củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm, dịch

vụ, nhân sự hay hình ảnh của hàng hóa) hoặc giảm tổng chi phí của khách hàng (giảm giá,đơn giản hóa thủ tục mua và giao hàng hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của ngườimua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành) để mang lại giá trị cho khách hàng là cao nhất

Tổng chi phí của khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng

II.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

II.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản

ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên nhữngkinh nghiệm cá nhân

Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Kỳ vọng: được xem là ước muốn hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhucầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bến ngoài như quảng cáo, thông tin truyềnmiệng từ bạn bè, người thân

II.2.2 Vai trò của sự thoả mãn của khách hàng

Trên thực tế, chi phí thu hút khách hàng mới (chi phí thăm dò, quảng cáo, tiếp thị,

…) cao hơn rất nhiều chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng Theo Reichheld và Sasser, các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% nếu giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi5% Mà cách tốt nhất chính là nâng cao sự thỏa mãn, từ đó tạo lòng trung thành của kháchhàng đối với công ty, không để họ chuyển qua hợp tác với đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh đó, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng ở lại càng lâu với công ty, công

ty càng có lợi do khách hàng mua nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn Có như thế, công ty

sẽ giữ vững thị phần, giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận

Sự thỏa mãn của khách hàng còn là một công cụ Marketing hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới từ những khách hàng hiện tạicủa công ty thông qua phương thức quảng cáo truyền miệng Mặt khác, nó còn tạo động lực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn

II.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường nghĩ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng là một Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy hai khái niệm này phân biệt.Trong dịch vụ, hai khái niệm này có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích quan hệnhân quả Sự thỏa mãn khách hàng sẽ chịu sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ vàmột số yếu tố khác như giá cả, chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng là một kháiniệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong

khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

&Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Sản phẩm reng &Mackoy,

1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các

thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những

ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình

Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đolường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm địnhgiả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đoSERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,

sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mọi công ty và tổ chức cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Và việc tìm ra những thành phần của chấtlượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sỉ là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường hoa tươi cắt cành tại thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT

I Giới thiệu chung về công ty

Tên giao dịch quốc tế : DATVIETFLOWERS CO.,LTD

Trụ sở chính : 149/21/4 Lê Thị Riêng, phường Bến Thành, Q1 TP.HCM

Tháng 10-1998 cửa hàng hoa tươi Hoa Đất Việt được thành lập tại chợ hoa Hồ Thị

Kỷ là một cửa hàng chuyên cung cấp sỉ hoa tươi cho Tp.HCM và các tỉnh Đồng Bằng

Sông Cửu Long với nguồn cung cấp chính là các hộ nông dân sản xuất hoa tươi tại TP.ĐàLạt và huyện Từ Liêm Hà Nội

Tháng 03-2004 do nhu cầu phát triển phục vụ thị trường tốt hơn, nên cửa hàng hoa

tươi Hoa Đất Việt chính thức được chuyển thành công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất

 Sứ mệnh

1 Trở thành người bạn đồng hành của các hộ nông dân sản xuất hoa tươi và cácnhà bán lẻ hoa tươi trên toàn quốc

2 Thúc đẩy vào sự phát triển của ngành sản xuất, kinh doanh hoa tươi tại Việt Nam

3 Khẳng định chất lượng của hoa tươi Việt Nam trên thương trường quốc tế

 Tầm nhìn

1 Trở thành một trong những công ty cung cấp giống hoa và hoa tươi cắt cành cóchất lượng tốt nhất tại việt Nam

2 Trở thành một nhà tư vấn, một điểm tựa đáng tin cậy cho nông dân và các nhà bán

lẻ hoa tươi tại việt Nam

3 Thương hiệu Datvietflower sẽ là lựa chọn đầu tiên của người sản xuất, kinh doanh,

tiêu dùng tại Việt Nam và của các nhà nhập khẩu hoa tươi trên thế giới

 Mục tiêu kinh doanh

 Tối đa hoá giá trị dài hạn của các cổ đông

 Đáp ứng thỏa mãn trên cả sự mong đợi mọi nhu cầu của các đối tượng liên quan

 Giá trị cốt lõi

 Uy tín - chất lượng - chuyên nghiệp - sáng tạo - hiệu quả

 Lấy đối tác, thị trường, lợi nhuận làm trọng tâm

 Thượng tôn quy chế “Trọng dụng hiền tài”

 Triết lý kinh doanh

Sự thành công, thỏa mãn của mọi đối tượng có liên quan là một trong những bậcthang chắc chắn để HĐV đi đến đỉnh cao của sự phát triển

 5 điều cam kết với khách hàng

II Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

II.1 Cơ cấu tổ chức

Công ty Hoa Đất Việt là công ty TNHH nhiều thành viên

Cấp lãnh đạo cao nhất của công ty là hội đồng thành viên và người lãnh đạo, điềuhành hội đồng thành viên là chủ tịch hội đồng thành viên

Giám đốc điều hành (CEO) là người chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên công

ty Các giám đốc các bộ phận chuyên môn sẽ chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành.Các nhân viên quản lý các bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước các giám đốc điều hành bộphận Các nhân viên làm việc tại các bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước các nhân viênquản lý trực tiếp của mình

Công ty Hoa Đất Việt gồm có 4 bộ phận chính, bao gồm Sài Gòn Shop (SGS) tạiTP.HCM, hai bộ phận sản xuất tại Lâm Đồng là Đà Sa và Tà Nung, một văn phòng đạidiện tại thành phố Đà Lạt

 Sơ đồ tổ chức cấp công ty

Trang trại Tà Nung

Văn phòng, chi nhánh đại diệnTrang trại Đà Sa

Giám đốc điều hành(CEO)

Sài Gòn Shop

Hội đồng thành viênCông ty TNHH Hoa Đất Việt

 Sơ đồ tổ chức cấp đơn vị (bộ phận Sài Gòn Shop)

Sài Gòn Shop là bộ phận đầu não chỉ huy mọi hoạt động của công ty và các bộ phậnkhác SGS bao gồm 4 phòng ban chức năng là Phòng kinh doanh, tổ chức; phòng Kế toán,nhân sự; Cửa hàng và Kho hàng

Giữa các bộ phận này có liên quan với nhau trong việc tạo ra doanh thu mỗi ngày choSGS Phòng kế toán có nhân viên Kế toán cửa hàng tại cửa hàng theo dõi, kiểm tra cácchứng từ cũng như các khoản thu trong ngày; Nhân viên Kế toán kho theo dõi tình hình

Phòng kế toán, nhân sự

Kho hàng

Bộ phận bán hàng

Giám đốc Sài Gòn Shop

Nhóm HoaSúng

Bộ phận bán hàng tại

chổ

Cửahàng

ca II

Cửahàng

ca I

nhập, xuất kho hàng hóa…; Phòng Kinh doanh đề ra các chiến lược, mục tiêu kinh doanhcho nhân viên bán hàng, quản lý nhân viên bán hàng ; kho hàng sẽ hỗ trợ cho bộ phậnbán hàng Bộ phận bán hàng lại chia làm 2 bộ phận với các chức năng khác nhau: bộ phậnbán hàng tại chổ tại cửa hàng và bộ phận bán hàng kho đóng hàng cho khách sỉ.

Cửa hàng chia làm hai ca làm việc với ca I bắt đầu từ 0 giờ 30 rạng sáng đến 10 giờ 30sáng; ca II bắt đầu từ 9 giờ 30 sáng đến 19 giờ 30 tối

Nhân viên bán hàng kho gồm 2 nhóm: nhóm Hoa Súng chịu trách nhiệm khách hàngkhu vực Miền Tây và một phần TP.HCM (quận 1, 4, 5); nhóm Hoa Hướng Dương chịutrách nhiệm phần còn lại TP.HCM và 2 tỉnh Đồng Nai, Bình Dương

II.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

II.2.1 Sài gòn Shop

 Chức năng nhiệm vụ của Sài Gòn shop

Tổ chức kinh doanh có hiệu quả nhằm bảo toàn và phát triển nguồn vốn

Tuân thủ các chế độ hoạch toán, báo cáo thống kê, chế độ kiểm toán

Thực hiện nghĩa vụ thuế và khoản nộp Ngân sách Nhà nước theo quy định của phápluật

Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí và chấp hành các quy định ngành nghề củapháp luật Chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về sản phẩm và dịch vụ docông ty cung cấp

Tuyển dụng, hợp đồng lao động theo quy định của Luật Lao động, thỏa ước lao độngtập thể và các quy định của công ty Ưu tiên sử dụng lao động trong nước; đảm bảo quyềnlợi, lợi ích của người lao động theo quy định của Luật Lao động

Thực hiện các nghĩa vụ khác theo pháp luật

Hoạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạtđộng sản xuất, kinh doanh của mình.

II.2.2 Bộ phận bán hàng

II.2.2.1 Vai trò

Bộ phận bán hàng giữ một vai trò rất quan trọng trong một đơn vị thương mại, sản xuất

 Những sản phẩm có chất lượng tốt, giá rẻ… tự chúng đều không thể bán chạy đượcnếu như không có ai đó trình bày và giới thiệu nó với khách hàng

 Những công ty dù có chính sách phục vụ rất tuyệt vời sẽ không có giá trị nếunhư không có ai giới thiệu và thực hiện các chính sách đó

 Bộ phận bán hàng góp tay vào guồng máy trao đổi (tiền => nhu cầu khách hàng

=> tiền + lợi nhuận) thông qua sự trao đổi này các ước muốn và các nhu cầu củakhách hàng được đáp ứng và được thỏa mãn, công ty sẽ được khách hàng trả mộtkhoản chi phí để duy trì và phát triển các hoạt động của mình

=> Bộ phận bán hàng giữ vai trò là bộ phận định hướng cho tất cả các hoạt động sản

xuất kinh doanh của một công ty

3/ Theo dõi, quản lý và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ

4/ Nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu và ước muốn của khách hàng (marketing)

5/ Tạo dựng hình ảnh công ty

6/ Xử lý và chăm sóc bảo quản hàng tồn kho

7/ Thực hiện các chiến dịch, kế hoạch bán hàng, marketing

8/ Trưng bày hàng hóa, trang trí cửa hàng

9/ Thiết lập và quản lý hồ sơ thông tin khách hàng

 Bán Hàng Tiền Trạm

1/ Tìm kiếm các khách hàng mới và bán hàng cho các cá nhân, các tổ chức chưa sửdụng sản phẩm của công ty

2/ Nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu và ước muốn của khách hàng (marketing)

3/ Duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ và là người giải quyết các mâu thuẫngiữa khách hàng và công ty

4/ Thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng

5/ Theo dõi và thu hồi công nợ khách hàng

6/ Tạo dựng hình ảnh công ty

7/ Thực hiện các chiến dịch, kế hoạch bán hàng, marketing

II.2.3 Bộ phận kho hàng

1/ Quản lý, bảo vệ kho hàng và hàng hóa trong kho

2/ Quản lý việc nhập và xuất kho hàng hóa

3/ Phân loại, sắp xếp hàng hóa trong kho

4/ Hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong việc tiếp nhận và thực hiện đơn hang

5/ Xử lý hàng tồn đọng

II.2.4 Phòng kinh doanh

1/ Lập dự báo tình hình thị trường làm cơ sở cho bộ phận thu mua và sản xuất xâydựng kế hoạch thu mua, sản xuất (trước 6 tháng )

2/ Hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra, giám sát, và điều chỉnh các chiến lược bánhàng, chiến lược phát hệ thống khách hàng, chiến lược marketing nhằm đạt được các mụctiêu mà công ty giao phó

3/ Hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra, giám sát, và điều chỉnh các chiến lượcxây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng tạo ra một đội ngũ bán hàng tinh nhuệ,chuyên nghiệp, năng động, tạo ra lợi thế cạnh tranh đặc biệt

4/ Tổ chức và thực hiện thu mua tại địa phương để đáp ứng ngay nhu cầu của kháchhang

5/ Xây dựng và thiết lập, ấn định các mục đích, mục tiêu, chỉ tiêu cho các bộ phậnthuộc quyền

6/ Xây dựng văn hóa làm việc của bộ phận phù hợp với phong tục tập quán của địaphương nhưng không được phép tách rời văn hóa của công ty

7/ Xây dựng và thực hiện các chính sách khích lệ, động viên, khuyến khích, nhân viênphù hợp với tình hình thực tế của đơn vị và phù hợp với chính sách của công ty

8/ Tạo động lực và truyền cảm hứng cho các nhân viên trong bộ phận nhằm tạo thànhmột khối thống nhất cùng hướng về mục tiêu chung và hoàn thành các chỉ tiêu cá nhân.9/ Xây dựng và tổ chức, thực hiện hệ thống đánh giá và nhận xét năng lực làm việccủa các nhân viên thuộc quyền

 Phân tích tài chính, đánh giá về mặt tài chính tất cả các dự án mà công ty thực hiện

 Ghi chép, hạch toán đúng và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trongquá trình hoạt động sản xuât kinh doanh, phù hợp với quy định của Nhà nước và quychế quản lý tài chính của công ty

 Phối hợp với các phòng ban chức năng khác để lập giá mua, giá bán các vật tư hànghóa

 Kiểm tra tình hợp lý, hợp lệ của tất cả các loại chứng từ, hóa đơn

 Thực hiện việc mua sắm thiết bị, sửa chữa tài sản theo đúng quy định của nhà nước vàcông ty

 Thực hiện kiểm kê định kỳ, xác định tài sản thừa thiếu vào mỗi lần kiểm kê, đồng thời

đề xuất biện pháp xử lý

 Thực hiện thủ tục tạm ứng, hoàn ứng, thanh toán và các thủ tục tài chính khác theoquy định của công ty cho các bộ phận, phòng ban khác trong công ty.

 Ghi chép, phân loại danh mục tiền mặt thu về mỗi ngày

 Theo dõi, lập kế hoạch và hỗ trợ bộ phận bán hàng thu hồi công nợ của khách hàngđầy đủ, nhanh chóng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn của công ty

III Tình hình sản xuất kinh doanh và định hướng phát triển trong tương lai III.1 Sản phẩm kinh doanh của công ty

III.1.1 Giống hoa

Công ty cung cấp các loại cây giống, củ giống và hạt giống với các loại hoa chủ yếusau đây

Giống hoa lyly

Giống hoa cẩm chướng, hoa cúc,hoa đồng tiền và các loại hoa khác.

Giống hoa cẩm chướng và giống hoa cúc do công ty cung cấp có nguồn gốc xuất

xứ tại Halan,Chi Lê….được nuôi cấy mô tại Lâm Đồng và được kiểm soát chặtchẽ về chất lượng

III.1.2 Hoa tươi cắt cành và các loại lá đệm

Hoa lyly

 Ly hồng AK (Sorbonner- orento)

 Ly hồng Tiber (Tiber -orento)

 Ly vàng thơm (Yellowen-OT)

 Cúc đóa farm vàng, farm trắng, farm tím

 Cúc saphia: saphia 1 bông, saphia chùm

 Cúc đại đóa chùm vàng, trắng, tím, đồng

 Cúc mắt ngọc trắng, vàng

 Cúc ngọc bích xanh

 Cúc kim cương vàng, trắng

 Cúc tia xanh: tia xanh 1 bông, tia xanh chùm

Các hoa khác: Hoa cẩm chướng, hoa cát tường, hoa đồng tiền, hoa lan các màu Các loại hoa đệm

Các loại lá đệm

Các loại lá đệm như dương sĩ, lá cọ, thủy trúc, thiên tuế, lá măng, lá cau, kim thuỷtùng, thiết mộc lan…

III.1.3 Các phụ liệu cho ngành hoa

 Giấy gói: giấy vân long cuộn, vân long xấp, giấy gói hoa, túi đựng hoa hồng

 Ruybon: ruy bon nhựa, ruybon giấy

 Foam cắm hoa: Foam Advan, foam A+, foam ID, foam remium, foam cô dâu…

 Kệ cắm hoa: kệ tầng, kệ treo tường đơn, kệ treo tường đôi…

 Và một số vật liệu khác như keo sáp, chén đồng tiền, que tim…

III.1.4 Vật tư nông nghiệp và các chế phẩm sinh học

Các sản phẩm này được công ty mua lại của các nhà sản xuất và các nhà nhập khẩutrong nước

III.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

III.3 Định hướng phát triển trong tương lai

Khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu là ở thị trường TP.HCM và các tỉnh đồngbằng sông Cửu Long Tuy nhiên với uy tín và thương hiệu ngày càng được phát triển,cùng với sự ổn định của hai trang trại sẽ cung cấp một lượng hàng lớn với chất lượng cao,công ty hướng đến mở rộng thị trường sang các tỉnh miền Đông Nam Bộ Bên cạnh đó,công ty chủ trương phát triển mảng khách hàng là các nhà hàng, khách sạn lớn trongthành phố có nhu cầu sử dụng hoa tươi mỗi ngày hoặc cho các sự kiện Đây không chỉ làmột khách hàng đầy tiềm năng, mà còn là một cơ hội quảng bá sản phẩm hoa tươi củacông ty tới công chúng, thậm chí là đối với du khách nước ngoài, là cơ hội để phát triểnkinh doanh ra thị trường nước ngoài trong tương lai

Hiện tại, công ty đang chủ trương củng cố hệ thống kênh phân phối, khai thác tối đasức mạnh của khách hàng thân thiết, giữ vững thị phần, đồng thời phát triển thêm kháchhàng tại thị trường TP.HCM Với đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, nhiều kinhnghiệm và các điều kiện thuận lợi trong thời gian tới, công ty đã đặt ra mục tiêu phát triểntrong năm 2010 như sau:

Tháng Chỉ tiêu doanh số Tháng Chỉ tiêu doanh số

IV Giới thiệu về dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt IV.1 Giới thiệu dịch vụ bán sỉ của công ty Hoa Đất Việt

Trong thời đại ngày nay, khi kinh tế càng phát triển, việc phân công lao động diễn ramạnh mẽ ở các lĩnh vực Người ta có xu hướng tập trung thời gian và công sức vào nhữngnhiệm vụ chính, những công việc chính, và những việc gì người khác có thể thay họ làmthì họ sẽ giao công việc đó cho người khác thực hiện Với xu hướng đó, công ty ngàycàng đa dạng hóa dịch vụ của mình, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng Khách hàngcủa công ty thay vì mỗi ngày phải đến công ty để lựa chọn sản phẩm, rồi đóng gói, rồi vậnchuyển về nơi làm việc, vừa tốn thời gian và công sức, thì có thể ngồi ở nhà chờ mọi việctrên ra chỉ với một cú điện thoại Mọi việc sẽ do nhân viên của công ty thực hiện hết

 Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian và sức khỏe của khách hàng Thời gian còn

lại, khách hàng có thể chuyên tâm vào công việc để có kết quả tốt hơn; hoặc có thêmthời gian nghỉ ngơi quý báu Khách hàng không phải sợ sương đêm cho những hômthức dậy sớm lấy hàng; không sợ khói bụi hay kẹt xe khi đi lấy hàng vào ban ngày

 Nhược điểm: Không biết được hành hóa của mình được đóng gói tới đâu,

và đang được vận chuyển tới đâu, trên đường vận chuyển có bị sự cố gì không Khôngbiết các nhân viên có chọn cho mình những sản phẩm tốt nhất theo yêu cầu của mìnhhay không Tuy nhiên, nhược điểm này được khắc phục bằng cách cho khách hàng đổihoặc trả lại những hàng hóa, sản phẩm nào mà khách hàng cảm thấy không đúng yêucầu của mình

IV.1.1. Quy trình bán hàng sỉ tại công ty Hoa Đất Việt

Quy trình bán hàng sỉ tại công ty Hoa Đất Việt

Đóng hàngXuất kho

IV.1.2 Mô tả dịch vụ bán sỉ công ty Hoa Đất Việt

 Tiếp nhận đơn hàng :

Vào mỗi lần đặt hàng, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến các số điện thoại màcông ty cung cấp, và đường dây luôn được kết nối một cách nhanh chóng (24/24) Đối vớinhững khách hàng thân thiết, thì nhân viên đại diện sẽ chủ động gọi điện cho khách hàng

để xác lập đơn đặt hàng Nhân viên bán hàng đại diện là người trực tiếp thay mặt công tyliên hệ, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, tức là cầu nối giữa khách hàng và công ty Việc tiếp nhận đơn hàng cũng sẽ xảy ra trong trường hợp nhân viên gọi điện chàohàng cho khách hàng

Trước khi thực hiện đơn hàng, nhân viên phải kiểm tra tình trạng hàng tồn kho, để biếtđược tình trạng hàng hoá (số lượng, chủng loại, chất lượng…)

Nếu như hàng hoá hiện có trong kho hàng và tại cửa hàng của công ty không đủ đápứng, nhân viên phải thông báo cho khách hàng biết, để khách hàng có thể chủ động điềuchỉnh

Nếu khách hàng đồng ý, bộ phận thu mua của công ty sẽ tiến hành thu mua bổ sungđơn hàng cho khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý, thì nhân viên sẽ điều chỉnh lạiđơn hàng cho khách hàng và tiến hành thực hiện đơn hàng điều chỉnh này

 Thực hiện đơn hàng cho khách hàng :

Sau khi đã chốt lại đơn đặt hàng, nhân viên bán hàng và nhân viên kho sẽ tiến hànhthực hiện đơn hàng

Đối với những mặt hàng mua về, phải tiến hành nhập kho trước khi đóng hàng chokhách Nhân viên bán hàng sẽ vào kho hàng để xem xét, lựa chọn hàng hóa theo đơn hàngcủa khách hàng, sau đó sẽ làm bảng kê hàng thể hiện số lượng và những mặt hàng sẽ đượcđóng cho khách hàng Kế toán sẽ căn cứ bảng kê hàng để xuất hóa đơn cho đơn hàng đó.Nhân viên bộ phận kho hàng sẽ lập phiếu xuất kho dựa trên hóa đơn và lượng hàng thựctế

Sau khi hàng hóa đã được xuất kho, bộ phận đóng hàng (gồm các nhân viên bán hàng

và nhân viên bộ phận kho hàng) sẽ tiến hành đóng hàng Hàng sau khi đóng xong sẽ đượcbàn giao lại cho nhân viên bán hàng đạI diện kèm theo hóa đơn của đơn hàng

kê hàng, kí xác nhận hàng bị trả Kế toán điều chỉnh hóa đơn và hóa đơn điều chỉnh sẽđược chuyển lại cho khách hàng