ĐỀ TÀI: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

Khách sạn Điện Lực là đơn vị vừa kinh doanh vừa phục vụ du lịch.Vì vậy nghiên cứu khách du lịch với những nhu cầu của họ là điều cần thiết... Nhvậy để thu hút đợc nhiều khách và có khả n

Lời mở đầu

"Du lịch ngày nay dẫ trở thành một hiện tợng quan trọng của đờisống hiện đại" Đó là chiều hớng của thế giới đơng đại

Công nghiệp du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi nh "con

gà đẻ trứng vàng" là "nghành công nghiệp không khói" hay là "Ngòi nổ đểphát triển kinh tế " Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trêntoàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của nghành kinh doanh du lịch trongquá trình phát triển nền kinh tế thế giới Du lịch là một sinh hoạt đã có từlâu, nhng chỉ mới phát triển với tốc độ nhanh và rầm rộ trong vòng 40 nămqua Nó đã trở thành một nghành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tếchung của cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao Nếu so sánhvới các nghành kinh tế khác thì Du lịch là một trong những nghành đem lạinguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện chocác nghành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm chomột lực lợmg nhàn rỗi trong xã hội

Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hởng của

xu hớng phát triển kinh tế trên toàn cầu Chính vì vậy, Việt Nam cũng xem

du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho

sự phát triển của các nghành kinh tế khác

Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của nghành du lịch lại phụ thuộc vàchịu sự chi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách Đây lànhân tố mang tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch Không

có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh kháchsạn chiếm một tỷ lệ lớn Đây là một mảng quan trọng trong kinh doanh dulịch, bởi vì ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời để duy trìcuộc sống Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợngcủa nó lại ảnh hởng lớn đến chất lợng của cả chuyến đi du lịch

Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hởng củanguồn khách Khách có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một kháchsạn Đánh giá đợc tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh dulịch và việc nghiên cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tấtyếu đối với các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạnnói riêng Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá đặc điểm nguồn khách của doanhnghiệp, có thể đa ra những giải pháp hữu hiệu, để thu hút khách

Khách sạn Điện Lực là đơn vị vừa kinh doanh vừa phục vụ du lịch.Vì vậy nghiên cứu khách du lịch với những nhu cầu của họ là điều cần thiết

Khách sạn mới chuyển từ nhà khách sang kinh doanh do đó mà nguồnkhách đến với khách sạn cha đều và nhiều, đặc biệt là khách Quốc tế Nhvậy để thu hút đợc nhiều khách và có khả năng cạnh tranh với các kháchsạn khác trong khu vực thì khách sạn Điện Lực cần phải xác định rõ nguồnkhách mục tiêu của mình.

Qua sự phân tích trên em quyết định chọn để tài:

"Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực"

Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách hàng của kháchsạn, các biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác cácnguồn khách và đa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thuhút khách hàng, với hy vọng đợc góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tơng lai

Kết cấu bài viết gồm các phần chính sau đây:

Phần I: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh du lịch.

Phần II: Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực.

Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách của khách sạn Điện Lực.

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thừa Lộc, Ban lãnh đạo

và các cán bộ công nhân viên Khách sạn Điện Lực cùng các thầy cô khoaQuản trị kinh doanh thơng mại trờng ĐH Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp

đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này

đặt chân đến Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng,

-ớc muốn của con ngời là vô cùng Chẳng hạn muốn đi xa để nâng cao tầmhiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng những cảnh quan danh

lam thắng cảnh đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá, đicông vụ

Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cựchơn nữa cho việc phát triển ngành du lịch Ví dụ sự phát triển của lĩnh vựcgiao thông vận tải làm cho việc đi lại của con ngời đợc thuận tiện hơn

Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng Năm 1950 chỉ có 25 triệu

ng-ời, đến năm 1995 đã có trên 500 triệu ngời đi du lịch trên thế giới

Vậy du lịch là gì? Đây là phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khácnhau về du lịch

- Trên góc độ khách du lịch: du lịch là việc tiêu dùng trực tiếpnhững dịch vụ hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lu chú cuả conngời ngoài nơi ở thờng xuyên với các mục đích khác nhau

- Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch: du lịch là việc sản xuất,bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệpnhằm đảm bảo việc đi lại, lu trú,ăn uống nhng phải đem lại lợi ích choquốc gia và đảm bảo vệ sinh môi trờng Đồng thời du lịch là tập hợp củanhững mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong cuộc hành trình và

lu trú của những ngời ngoài địa phơng, nếu việc c trú đó không trở thànhnơi c trú thờng xuyên và không dính dánh đến hoạt động kinh doanhkiếm lời

2 Thị trờng du lịch:

Mỗi ngành kinh doanh có một thị trờng và tuỳ theo lĩnh vực kinhdoanh mà có tên gọi khác nhau: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thịtrờng chứng khoán vì vậy ngành du lịch cũng là một thị trờng riêng đó làthị trờng du lịch

Vậy thị trờng du lịch là gì? theo Các Mác hàng hoá là sản phẩm đợcsản xuất ra không phải để ngời sản xuất tiêu dùng mà để bán

Vì thế có ngời cho rằng thị trờng chỉ là cửa hàng, cái chợ, mặc dù nơi

đó diễn ra mua bán hàng hoá Cần hiểu rằng thị trờng là tổng số nhu cầuhoặc tập hợp nhu cầu về một loại hàng hoá nào đó, là nơi diễn ra các hoạt

động mua bán hàng hoá bằng tiền tệ

Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán mà nó cònthể hiện quan hệ hàng hoá tiền tệ Do đó thị trờng còn đợc gọi là môi trờngcủa kinh doanh Thị trờng là tấm gơng để các doanh nghiệp nhận biết cácnhu cầu xã hội, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình

Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm

đa ra thị trờng cũng có sự khác biệt ngành du lịch cũng sản xuất ra các sảnphẩm để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng của khách Sản phẩm du lịch là

những sản phẩm hàng hoá mà du lịch cung cấp cho khách trong quá trình đi

- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vậtthể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo

- Sản phẩm du lịch thờng cố định ở một nơi, con ngời tiêu dùng thìsau khi mua, đến đó để thởng thức sản phẩm Điều đó có nghĩa họ tiêu phatiền bạc trớc khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trớc khi thấy sản phẩm

- Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi thờng trú của khách, cho nên cần

có một hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng du lịch, đại lý du lịch,công ty lữ hành

- Sản phẩm du lịch đợc tạo ra bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinhdoanh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí,các điểm du lịch cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ vớinhau, tác động qua lại và phụ thuộc với nhau

- Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đợc, sản xuất vàtiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữasản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng

- Mối quan hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểmriêng: trong thời gian ngắn lợng Cung trong du lịch tơng đối ổn định cònCỗu luôn luôn biến đổi do đó tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong từngthời điểm và vô cùng quan trọng và cũng rất khó khăn

- Trong du lịch, khách thờng ít sử dụng những sản phẩm đã dùng

- Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, về tình hình chính trị chật tự an ninh,

sự khó dễ về thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng tác động tới nhu cầucủa khách về tiêu dùng sản phẩm du lịch

Từ cơ sở lý luận trên ta rút ra khái niệm về thị trờng du lịch nh sau:Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung, xuất phát từ

đặc điểm của sản phẩm du lịch, nên thị trờng du lịch đợc coi nh một bộphận cấu thánh tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung, nó baogồm các mối quan hệ và cơ chế kinh tê có liên quan đến địa điểm, thờigian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhucầu xã hội về du lịch

Từ khái niệm trên ta thấy rằng:

+ Thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hoánói chung, nên sự chi phối các quy luật nh: Quy luật giá trị, quy luật cạnhtranh, quy luật cung cầu

+ Thị trờng du lịch là nơi thực hiện hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứngnhu cầu xã hội về du lịch, cho nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờnghàng hoá

+ Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tê diễn ra trên thị trờngnày phải gắn liền với địa điểm, thời gian điều kiện phạm vi của việc thựchiện dịch vụ hàng hoá du lịch

Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhucầu về sản xuất du lịch và toàn bộ Cung đáp ứng Nhu cầu đó và mối quan

hệ giữa chúng Trên góc độ làm một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch

là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyên vọng về sức muasản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng

3 Khách du lịch:

Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách Bởi vì cókhách ngành du lịch mới bán đợc các sản phẩm của mình, còn không cókhách thì hoạt động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa Đứng trên góc độ thị trờngthì cầu du lịch chính là các khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhàkinh doanh du lịch cung cấp sản phẩm cho khách du lịch Vậy khách dulịch là ai? Họ có những nhu cầu gì?

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

- Nhà kinh tê học ngời áo - Lozep Stemoler định nghĩa: "khách dulịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c chú thờngxuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục

đích kinh tê "

- Nhà kinh tê ngời Anh - Olgilvi lại khẳng định: Để thành khách dulịch phải có ít nhật hai điều kiện:

+ Phải đi xa nhà dới thời gian là một năm

+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác

Khách du lịch bao gồm khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội

địa

Theo định nghĩa của hội nghị Quốc tế về du lịch ở Hà lan năm 1989

"khách du lịch Quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi thăm quan một

đất nớc khác, với các mục khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3tháng" Nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúcthời gian thăm quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để

đi đến nớc khác hoặc trở về

Còn nhà kinh tế học ngời Anh - Ông Morool cho rằng, để trở thànhkhách du lịch Quốc tế phải đảm bảo 3 điều kiện sau:

+ Để một nớc khác với các nguyên nhân khác nhau

+ Đến đó không phải để c trú hoặc để hoạt động kinh doanh

+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác

Do vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch Quốc bao gồm:

+ Những ngời đi vì lý do sức khoẻ, giải trí

+ Những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội + Những ngời tham gia các cuộc hành trình trên biển dài ngày

Và những ngời không đợc coi là khách du lịch Quốc tế gồm:

+ Những ngời sang nớc khác không theo hợp đồng có tính chất dàingày

+ Những ngời nhập c trở lại

+ Những c dân vùng biên giới và những ngời c trú ở một nớc, làmviệc ở nớc khác

+ Học sinh, học sinh học ở các trờng nội trú

Những ngời đi qua một đất nớc khác những không dừng chân cho dùquá 24 giờ

Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ítnhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việctrong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm

Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa gồm:

+ Nhân viên làm việc trên các phơng tiện vận chuyển dân dụng.

+ Những ngời thay đổi địa điểm làm việc

+ Học sinh, sinh viên ở nội trú

Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phongphú, nghiên cứu các yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệuquả nguồn khách

Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt đợc hìnhthành và phát triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội Nhucầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con ngời và

là kết quả của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất Nhu cầu đi du lịch củacon ngời phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: cảnh quan thiên nhiên, chế độchính trị, luật pháp, kinh tế, mốt

Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau:

- Do sự căng thẳng về tâm lý

- Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm

- Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi lặp lại thờng xuyên

- Do sự lây lan tâm lý

Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú nó phụ thuộc rấtnhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp Trong mộtchuyến đi du lịch du khách thờng đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng

đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính:

- Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu các điều kiện thiết yếu của conngời: Ăn, ngủ, đi lại Mặc dù loại nhu cầu này không có tính quyết địnhmục đích của chuyến đi, nhng đây là nhu cầu cơ bản của con ngời khôngthể thiếu đợc

- Nhu cầu đặc trng:

Nhu cầu này có vị trí quyết định đến mục đích của chuyến đi, đó lànhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử vănhoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên

- Nhu cầu bổ xung

Đây là loại nhu cầu thứ yếu nh: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổingoại tệ

Tóm lại: Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủcác nhu cầu đó của khách, một hệ thống đặc biệt đợc hình thành: Các trungtâm vui chơi giải trí, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch Chúng có quan hệmật thiết với nhau trong quá trình phục vụ khách

II Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn.

Hàng hoá đợc sản xuất ra để bán cho những ngời có nhu cầu cần tiêudùng Một doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thìhoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển Còn nếu sảnphẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động sản xuất ngừngtrệ, thậm trí phá sản

Điều này chững tỏ rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trongviệc sản xuất kinh doanh Trong cơ chế bao cấp, ngời ta xem nhẹ vị trí củangời mua, còn trong cơ chế thị trờng, các nhà kinh doanh lại đặt khách hànglên vị trí hàng đầu "khách hàng là Thợng Đế" Do đó, họ sản xuất và báncái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanhnghiệp có

Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanhkhách sạn nói riêng cũng xác định đủ đợc vị trí của khách hàng Các doanhnghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cấu

sử dụng và tiêu dùng Vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh

có mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm dulịch thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngợc lại các điểm du lịch sẽ

nh thế nào nếu nh không có khách đến các khách sạn sẽ ra sao nếu nhkhông có khách đến Không có khách thì hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp sẽ bị ngừng trệ Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng quyết định sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là mộttất yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch Trên cơ sở nghiên cứu đó,các doanh nghiệp sẽ đa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tợngkhách

Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiệp du lịch

cố gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách

III các biện pháp thu hút khách của một khách sạn.

1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.

Có rất nhiều nhân tố hấp dẫn thu hút khách đối với một khách sạn,trong đó có nhân tố ảnh hởng có tính quyết định là:

a Tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch,

Đặc biệt là đối với khách đi nghỉ ngơi tham quan, dỡng bệnh, tìm hiểu vănhoá Sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫncho các cơ sở kinh doanh Đối với các khách sạn năm trong thành phố thì

yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trờng và bầu không khí xungquanh Thông thờng khách du lịch đặc biệt là khách công vụ, họ thờng chọnnhững khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh thuận tiện cho việc đi lại,thoáng mát, không khí trong lành Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộc ở độ tuổinghề nghiệp, sở thích mà khách du lịch có những lựa chọn khác nhau.

b Chất lợng phục vụ:

Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tớiviệc thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp.Chính vì vậy mà chất lợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt

động kinh doanh và là thớc đo để phân hạng của khách sạn Chất lợng phục

vụ đợc thể hiện ở số lợng chủng loại và chất lợng các hàng hoá và dịch vụ,

ở điều kiện và phơng tiện phục vụ đầy đủ, tiện nghi, đồng bộ an toàn, hiện

đại và cuối cùng là thể hiện ở phơng thức phục vụ

- Số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoá dịch vụ:

Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt đợcmục tiêu phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao

đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách Mặt khác tạo điều kiện chokhách hàng có cơ hội lựa chọn Đồng thời các khách sạn cũng không ngừngtăng các dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch vànhững đòi hỏi của khách Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của khách,tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

Nh chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch rât đa dạng, để đápứng đầy đủ các nhu cầu đó thì đòi hỏi một khách sạn không chỉ cung cấpdịch vụ ăn ngủ mà cần phải mở thêm các dịch vụ khác nh: Thể thao, vuichơi giải trí tắm hơi Tuy nhiên, để hấp dẫn khách, ngoài sự đa dạng củacác dịch vụ còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó Sự đồng bộ ở đây cónghĩa là các dịch vụ đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong các khâu dịch

vụ khách, chất lợng các dịch vụ tơng xứng với nhau và tơng xứng với giá cảcủa từng khâu dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nềntảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đó làtính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận,

sự thuận tiện đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bịtrong khách sạn Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách

đồng bộ, bố trí sắp xếp sap cho tạo ra cảm giác thoải mái, ấm áp, làm chokhách cảm thấy nh đang sống ở nhà mình, đồng thời luôn luôn chú ý đếnvấn đề an toàn cho khách khi sử dụng

- Phơng thức phục vụ thể hiện ở ba mặt sau:

+ Quy trình phục vụ hớp lý, thuận tiện:

Trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải đợc tổ chứcsao cho hợp lý, tránh chồng chéo lẫn nhau Các yêu cầu của khách phải đợc

đáp ứng một cách nhan gọn, đạt chất lợng và giảm tới mức thấp nhất sựphiền hà đối với khách Muốn vậy phải đảm bảo sự hợp tác nhịp nhàng, ănkhớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ và tổng hợp cao trongquá trình phục vụ khách

+ Công nghệ phục vụ hiện đại:

Trình độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh hởng rất lớn đến chất ợng phục vụ Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngờiphục vụ phải có chuyên môn vững vàng, tổng hợp Hình thức phục vụ phải

l-đa dạng, phù hợp với đặc điểm tâm lý phức tạp của khách nh đặc điểm vềdân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp

Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao độngkhoa học, đi sâu chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bảo mỗi nhân viên phảilàm giỏi một nghề và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác

+ Tinh thần thái độ phục vụ tố:

Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lợng cao, ngoài quy trình vàcông nghệ phục vụ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viênnhiệt tình, chu đáo, văn minh lịch sự đối với tất cả các loại khách, tránhhiện tợng có thái độ phân biệt đối xử Vì vậy, yêu cầu đội ngũ nhân viênphải yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt đợc đào tạo một cách toàn diện cả vềchuyên môn, kỹ thuật giao tiếp và các kiến thức văn hoá xã hội

c Giá cả hàng hoá - dịch vụ.

Trong du lịch giá cả cũng là nhân tố tác động lên khối lợng và cơ cấucủa cầu du lịch Thông thờng thì giá cả giảm thì nhu cầu tăng Đặc biệt là

đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất Giá cả hànghoá còn ảnh hởng tới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Vì vậy, việc địnhgiá cho sản phẩm rất quan trọng Nó còn tác động đến khả năng thu hútkhách Nừu định giá cao thì sẽ không có ai mua, còn nếu định giá thấp thì

đôi khi khách lại cho rằng chất lợng của sản phẩm kém Do đó, nhà kinhdoanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫnthu hút đợc khách và đảm bảo đợc hiệu quả của hoạt động kinh doanh củacơ sở Sự hấp dẫn của giá cả trong việc thu hút khách không chỉ ở mức giá

mà còn việc sử dụng chính sách chênh lệch giá, chính sách giá phân biệt

Giá phân biệt gồm các loại giá: phân biệt theo thời gian Phân biệttheo địa điểm, phân biệt theo chất lợng và phân biệt theo đối tợng khách

Nói tóm lại, ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn cónhiều nhân tố, mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau màtuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích chuyến đi của khách.

2 Các biện pháp thu hút khách:

Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hútkhách của một khách sạn và vai trò của khách sạn trong việc kinh doanh dulịch

Những nhà quản lý doanh nghiệp đều tìm những biện pháp làm giảmmức độ ảnh hởng và tăng khả năng thu hút thật nhiều khách Tuỳ theo từng

điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng,song nhìn chung có một số biện pháp giống nhau đó là:

a Nâng cao chât lợng phục vụ:

Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch.Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lợng phục vụ ngày càng cao thì càng thuhút đợc nhiều khách Chất lợng phục vụ đứng trên góc độ doanh nghiệp làmức phục vụ tối thiểu đối với khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựachọn

Chất lợng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín với khách hàng,tăng khả năng cạnh tranh của cơ sở trên thị trờng Ngày nay cạnh tranh giữacác khách sạn chủ yếu là vấn đề chất lợng phục vụ Nâng cao chât lợngphục vụ đồng nghĩa với việc tăng số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoádịch vụ, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tay nghề và chất lợnglao động của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn

Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạnghoá các loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lợng các sản phẩm dị biệt hoặccác sản phẩm có chất lợng cao Tiến hành hoàn thiện nâng cấp cơ sở vậtchất kỹ thuật tạo đièu kiện tốt cho hoạt động kinh doanh Còn về đội ngũlao động, hầu hết nhân viên trong khách sạn đều đợc tuyển chọn ban đầu và

đã đợc đào tạo nên trình độ tay nghề thờng đảm bảo Tuy nhiên do thời gianlao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thờngxuyên với các đối tợng khác nhau, nên họ chịu sức ép rất nhiều về mặt tâm

lý Do đó mà đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút ảnh hởng tới hiệu quảkinh doanh của khách sạn Chính vì vậy, các khách sạn đều có những chínhsách, biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề, bằng sự quantâm đầy đủ và thờng xuyên đối với cuộc sống vật chất và tinh thần của độingũ nhân viên của mình

b áp dụng chính sách giá:

Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phốibởi quy luật giá trị, còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác nh: Tài

nguyên du lịch, chất lợng phục vụ, uy tín về danh tiếng của doanh nghiệptrên thị trờng.

Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo, thu hút đợc nhiều khách thìgiá cả hàng hoá dịch vụ bán ra cao hơn với nơi khác Chất lợng phục vụ tốtcũng đa ra mức giá cao Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hởngkhông nhỏ tới giá cả

c Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo:

Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó

là quá trình truyền tin đến khách hàng đa ra những thông tin thuyết phục lôikéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết

Trong khách sạn, tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáophải sử dụng các phơng tiện khác nhau, để giải thích, mô tả, trình bày, làmcho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng

Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tínhtrung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu vềchính trị

Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính,quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chínhsách của Nhà Nớc

Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo, trong việc thu hútkhách và khách sạn đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳtheo điều kiện cụ thể của từng cơ sở Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, ápphích, báo chí, sách quảng cáo, truyền thanh và truyền hình,

d Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với khách sạn Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệ vớicác tổ chức kinh tế, các đại lý du lịch, các hãng gửi khách Các mối quan hệ

đó thờng đợc thể hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn

Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn

định Để cho mối quan hệ này đợc lâu dài và bền vững thì phải có mộtchính sách khuyến khích những ngơì gửi khách, Có thể nói biện pháp màmọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng, mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỷ lệ khácnhau: 5%, 10% hoặc 15% mối quan hệ giữa ngời gửi khách và khách sạncòn phụ thuộc vào chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả của hàng hoá vàdịch vụ

Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch vụ và các biện pháp thu hútkhách đợc nhiều khách sạn áp dụng

"Chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn du lịch ".

Với hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Điện lực luôn luôn làm tốtchức năng, nhiệm vụ của mình trớc công ty Điện lựcI và Bộ năng lợng (nay

là Bộ công nghiệp) Quy mô của khách sạn không ngừng đợc củng cố vàphát triển, đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên về mặt ăn nghỉ của kháchtrong và ngoài ngành, đóng góp một phần vào công cuộc phát triển ngành

du lịch nớc nhà

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế của ngành điện, tháng 9 năm

1984, Bộ Điện lực đã ký quyết định xây dựng nhà khách của ngành tại 30

Lý Thái Tổ Đến tháng 2/1988 công trình xây dựng kết thúc đi vào hoạt

động với tên gọi "Trung tâm dịch vụ và điều độ năng lợng" theo quyết định

số 164/NL-TCCB ngày 9/2/1998 của Bộ Năng lợng, cơ sở đổi tên thành

"Trung tâm dịch vụ và điều dỡng năng lợng" và đến ngày 1/3/1995 đổithành khách sạn Điện lực theo quyết định số 91/NL-TCCB-LĐ của Bộ nănglợng (thực hiện quyết định 317/TTg của Thủ tớng Chính phủ về việc chuyểnnhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn )

Khách sạn Điện lực trực thuộc công ty điện lực I, Tổng công ty Điệnlực Việt Nam - Bộ Năng lợng (nay là Bộ công nghiệp) nên có chức năngphục vụ du lịch và kinh doanh trên một số lĩnh vực sau:

- Dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng lu niệm chokhách hàng trong và ngoài nớc

- Dịch vụ hội nghị, hội thảo, hiếu hỷ.

- Dịch vụ hỗ trợ cho khách: vận chuyển thông tin liên lạc, uốn cắttóc, giặt là, mua vé máy bay, hớng dẫn du lịch

- Phục vụ một phần cho cán bộ nhân viên trong ngành

Trớc ngày 01/03/1995 khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ cán

bộ, công nhân viên trong ngành điện, ngoài ra còn tổ chức phục vụ kháchquốc tế đến Việt Nam làm việc với ngành điện Tuy nhiên, từ khi chuyểnsang hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Điện lực một mặt phục vụcác khách đến làm việc với ngành năng lợng, mặt khác phục vụ các kháchngoài bao gồm các khách nội địa và quốc tế Bởi vậy t khi thành lập đếnnay mới có 5 năm, khoảng thời gian cha phải là nhiều song khách sạn Điệnlực đã đón rất nhiều lợt khách trong ngành cũng nh ngoài ngành

Những năm tới đây sẽ là khó khăn thực sự đối với khách sạn bởi vìchính sách mở cửa của đất nớc hàng loạt các khách sạn, nhà hàng có quymô khác nhau đã và đangđợc đa vào hoạt động Điều này làm cho kháchsạn Điện lực phải có biện pháp và có sự đầu t thích hợp để nâng cao địa vịtrên thị trờng, hoà mình vào xu thế phát triển chung bằng việc hoàn thiện hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng các hànghoá và dịch vụ

2 Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh.

hồ Gơm đầy huyền thoại Hơn nữa vị trí của khách sạn lại gần với các cơquan trung ơng và địa phơng nh UBND thành phố Hà Nội, nhà bu điện,ngân hàng trung tâm thơng mại, các trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàntoàn có thể đáp ứng đợc yêu cầu của khách thơng gia về thông tin, chuyển

đổi tiền, đi lại làm việc, vui chơi giải trí

Với vị trí thuận lợi đó, khách sạn Điện lực có lợi thế hơn so với cáckhách sạn khác trong việc thu hút khách đến lu trú và nếu biết tận dụngnhân lên thì sẽ thu đợc những thành công và hệu quả mong muốn.

+ 8 phòng nghỉ cho khách(còn lại là nơi làm việc của Tổng công ty

Điện lực Việt Nam và công ty điện lực Hà Nội)

- Khối nhà biệt thự cổ gồm:

+ Tầng 3 gồm 4 phòng cho hãng BINTAI thuê văn phòng đại diện.+ Tầng 2: phòng làm việc của giám đốc, phòng th ký tổng hợp,phòng khách quốc tế, phòng họp quốc tế

+ Tầng 1; nơi làm việc của các phòng, ban và nhà ăn đặc sản

- Khu vực hoa viên trong khách sạn và khu tiền sảnh dành cho thuêlàm siêu thị và hai đại diện của công ty nớc ngoài, khu vực để xe ô tô và xemáy củacán bộ công nhân viên, của khách đến thuê hội nghị, hội thảo, tiệccới v.v

Cụ thể:

- Khu vực lu trú:

Kể từ khi thành lập đến nay, khách sạn Điện lực thờng xuyên nângcấp, không ngừng đầu t thay thế và bổ sung các thiết bị hiện đại trongphòng ở Tổng số phòng nghỉ của khách là 73phòng trong đó:

668

- Khu ăn uống: trong khách sạn Điện lực, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn

đều đợc thiết kế theo một hệ thống khép kín nối liền với khu lu trú

+ Có 2 phòng ăn lớn sức chứa từ 500 chỗ ngoài ra còn có 4 phòng ănnhỏ sức chứa từ 20 đến 60 chỗ Tất cả các phòng ăn đều đợc trang bị điềuhoà khối, đợc bố trí một cách hài hoà giữa các đồ vật trong phòng tạo ramột phong cách thoải mái

+ Khu vực bếp: khách sạn có hai khu vực bếp trang bị đầy đủ và

đồng bộ các thiết bị, có khả năng chế biến phục vụ từ 500 đến 600khách/bữa

+ Quầy bar: có một quầy bar với sức chứa khoảng 60 chỗ phục vụcác loại đồ uống và đồ pha chế sẵn

- Khu vực dịch vụ bổ sung: mấy năm gần đây, nhu cầu tiêu dùng củakhách có chiều hớng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổsung Vì vậy, khách sạn Điện lực đã rất chủ ý đến việc mở rộng và nâng caochất lợng hệ thống dịch vụ bổ sung

+ Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong nớc vàngoài nớc với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại và ánh sáng âmthanh

+ Dịch vụ thuê ô tô: khách sạn có đội ngũ lái xe nhiều kinh nghiệm

Tổ xe của khách sạn có 8 chiếc, trongđó có:

- 2 xe ca : 32 chỗ ngồi

- 5 xe du lịch 4 chỗ ngồi

- 1 xe du lịch 15 chỗ ngồi+ Dịch vụ bổ sung và hớng dẫn du lịch: có bộ phận chuyên làm cácthủ tục gia hạn visa hộ chiếu, hớng dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc

Giám đốc phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo bộ phận lễ tân, nghiệp

vụ khách sạn, tài vụ, tổ chức

Phó giám đốc phụ trách kế hoạch, vật t nhà hàng, buồng Ngoài ra

có th ký tổng hợp giúp việc cho ban giám đốc

+ Hệ sản xuất kinh doanh: đợc chia làm 10 phòng ban và tổ đội Đólà: phòng tổ chức hành chính, phòng nghiệp vụ khách sạn, phòng kế hoạch,phòng lễ tân,

Mỗi phòng ban, tổ đội đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, tuynhiên vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau Ta có thể biểu hiện mối quan

hệ đó qua sơ đồ sau:

Sơ đồ bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn điện lực

- Lao động: tổng số lao động hiện nay ở khách sạn Điện lực là 270ngời, trong đó có 86 nam và 184 nữ Trong 270 cán bộ nhân viên của kháchsạn có 16 ngời tốt nghiệp đại học, 47 ngời đang theo học tại chức ở một sốtrờng nh trờng đại học kinh tế quốc dân, đại học ngoại ngữ, Số còn lại đã

Giám đốc

Phó giám đốc Trợ lý tổng hợp

Kế hoạchBảo vệ

Cơ điệnBuồng Nhà hàng Lễ tân

Tổ chức hành chính

đợc đào tạo cơ bản Đa số nhân viên phục vụ trực tiếp nh bàn, bar, buồng

đều đã qua chơng trình A tiếng Anh, trong đó có trên 50% giao dịch thôngthạo

3 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn.

a Thuận lợi:

Nhìn chung khách sạn Điện lực có thuận lợi lớn nhất về vị trí Nằm ởtrung tâm thành phố Hà Nội đồng thời là trung tâm văn hoá chính trị kinh tếcủa cả nớc Khách sạn có cảnh vật xung quanh tơng đối hấp dẫn khách, gầnkhu vực phố cổ Hà Nội, gần bu điện, gần ngân hàng, giao thông đi lại thuậnlợi Tất cả những cái đó giúp cho khách sạn có một lợi thế so với các kháchsạn khác trong việc thu hút khách Ngoài thuận lợi trên khách sạn còn cómột số thuận lợi khác, đó là: về vốn đầu t đợc công ty Điện lực I cấp hoặccho vay

b Khó khăn:

Khách sạn Điện lực áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho từng đối ợng khách nên việc hạch toán đôí với từng loại khách cũng nh chi phí, lợinhuận, rất phức tạp Khách trong ngành thờng trả séc và trả sau, có nhiều

t-đơn vị trả rất muộn

Một khó khăn nữa là số lao động của khách sạn trên 1 phòng là tơng

đối cao 3,4(270/73) Hầu hết lao động ở đây chuyển từ các cơ sở trongngành sang và con em cán bộ rất khó giảm biên chế Do lực lợng lao động

nh vậy nên kinh nghiệm phục vụ còn hạn chế do mang nặng t tởng gia đìnhchủ nghĩa Điều này dẫn đến chất lợng lao động cha cao

Ngoài ra khách sạn Điện lực là một đơn vị của công ty điện lực I chonên nó chịu sự chi phối của cơ quan công ty chủ quản về lao động, vốn, h-ớng kinh doanh Vì vậy mà khách sạn còn mang màu sắc của một nhàkhách.

Những khó khăn trên ảnh hởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Vì vậy trong năm tới khách sạn cần có những biện phápkhắc phục hợp lý để cơ sở hoạt động tốt hơn

II Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn Điện lực.

1 Đặc điểm thị trờng khách.

Theo thống kê về số lợng khách nghỉ tại khách sạn trong vòng 3 nămqua nhận thấy lựng khách trong ngành chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sốkhách

10080,1610,449,40

1042883261105997

10079,8410,599,57

11784554340682173

10047,0434,5218,44Qua bảng trên ta thấy số lợng khách trong ngành đến nghỉ có xu h-ớng giảm xuống và tăng số khách ngoài ngành nội địa cũng nh quốc tế.Trong 3 năm 1997, 1998, 1999 số khách trong ngành giảm đi đáng kể từ80,16% xuống 79,84%, xuống 47,04% trong tổng số khách

Bớc sang năm 1999, số lợng khách trong ngành giảm và số lợngkhách ngoài ngành tăng mà vấn đề doanh thu đợc cơ sở coi trọng nhngdoanh thu lại phụ thuộc rất nhiều vào số lợng khách Vì vậy cần phải tăng

số lợngkhách đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao, điều này đồngnghĩa là tăng số lợng khách ngoài ngành Mặt khác do trong năm 1999, sốlợng khách đến làm việc với ngành điện không nhiều Chính những yếu tố

đó làm cho số khách trong ngành giảm từ 79,84 xuống 47,04 và số kháchngoài ngành tăng từ 20,16% lên 52,96% trong đó khách nội địa tăng từ10,59% năm 1997 lên 34,52% năm 1998, khách quốc tế tăng từ 9,57% lên18,44% Tuy mới chỉ chuyển sang hoạt động kinh doanh nhng trung bìnhmột tháng cơ sở đón tiếp đợc 928 khách(11784/12) Số ngày phòng thựchiện cao năm 1999 là 19162, công suất bình quân sử dụng buồng, phòngnăm 1999 là:

Tỷ suất sử dụng buồng phòng trung bình cả năm 1999 của khách sạn

Điện lực là 75% trong đó khách quốc tế là 20%, khách trong nớc là 55% Ta

có thể biết đợc độ dài trung bình ăn nghỉ của khách tại khách sạn, số liệuphân tích nh sau:

Ta có số phòng/khách quốc tế sử dụng trong năm:

2173

= 1.449 phòng/khách1,5

Qua đó độ dài/ ngày khách quốc tế ở khách sạn trung bình là:

5040 ngày/phòng

= 3,48 ngày/phòng1.449 phòng/khách

Tỷ lệ này là đạt mong muốn của cáckhách sạn nói chung bởi độ dàingày/khách quốc tế tại Việt Nam từ 6-7ngày trongkhi khách quốc tế vàoViệt Nam thờng thờng không chỉ riêng tại Hà Nội mà còn đi thăm những

địa danh trong nớc nh vịnh Hạ Long, Huế, thành phố Hồ Chí Minh

Thờng thờng đối với khách du lịch nếu đi tour xuyên Việt thờng dừngchân ở Hà Nội ngày đầu(nếu vào Việt Nam qua cửa khẩu Nội Bài) và ngàycuối(sau khi kết thúc tour và chuẩn bị rời khỏi Việt Nam) Qua đó ta có thểthấy đợc phần nào đặc điểm của khách quốc tế vào khách sạn Điện lực đó

là khách thơng gia hoặc công vụ ở tại khách sạn Điện lực tơng đối nhiềunên độ dài lu trú của khách quốc tế tại khách sạn Điện lực mới đạt cao nhvậy

- Số ngày-phòng khách nội địa sử dụng trong năm:

Trong cơ cấu ngành nghỉ tại cơ sở ta có đối tợng khách nh sau:

- Khách trong ngành: Đây là đối tợng chiếm tỷ lệ lớn nhất trong sốkhách và là nguồn khách tơng đối ổn định ở cơ sở

- Khách nội địa ngoài ngành: Đây là đối tợng khách do các tổ chứcgửi đến hoặc có nhu cầu đến nghỉ ở đây Trong những năm còn là nhà kháchthì đối tợng này còn chiếm một tỷ lệ nhỏ song bớc sang kinh doanh lạichiếm một tỷ lệ khá cao 34,52% năm 1996.

- Khách quốc tế: Đối tợng khách này đang đợc khách sạn khai thác

Dễ nhận thấy nguồn khách quốc tế ngày một tăng năm 1994 khách quốc tếchiếm 9,4% trong tổng số khách nhng đến năm 1996 tăng lên 18,44%.Nguồn khách quốc tế tăng cũng phản ánh đợc xu hớng phát triển của dulịch Việt Nam là mở cửa đón khách nớc ngoài vào thăm quan, ký kết hợp

đồng kinh tế Nguồn khách quốc tế tăng đem lại nguồn thu ngoại tệ đángkể

Khách sạn Điện lực có vị trí thuận tiện với những dịch vụ kinh doanh

đã có nh các dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, thuê ôtô hội trờng, đã đáp ứng phần nào những yêu của khách

Nhìn chung sự thay đổi lợng khách trong các tháng ở đây không lớncho nên không xảy ra hiện tợng quá tải

Số khách873710842907718854968978986964859769

Số khách1287801999854833914109410841086138212201230

Qua bảng trên ta thấy trong 3 năm, tháng 2 là tháng có lợng khách ítnhất nguyên nhân đó là tháng tết cổ truyền của Việt Nam, lợng khách ítnhất là khách nội địa giảm đi

Chúng ta thấy lợng khách chênh lệch giữa tháng đông khách nhất vàtháng ít khách nhất nh sau:

Năm 1997: mức chênh lệch 1252 - 715 = 537 (khách)

Năm 1998: mức chênh lệch 986 - 710 = 276 (khách)

Năm 1999: mức chênh lệch 1382 - 801 = 581 (khách)

Điều này chứng tỏ tính thời vụ cũng ảnh hởng đến cơ sở Tuy nhiên

sự ảnh hởng này là điều tốt bởi vì lợng khách của tháng ít nhất cũng caohơn cùng kỳ năm 1997 và năm 1998 Sự chênh lệch giữa tháng nhiều nhất

và tháng ít nhất cũng của năm 1998 là do lợng khách của 3 tháng cuối năm

1999 của khách sạn tăng lên rất nhiều Nguyên nhân khách sạn đợc cáccông ty lữ hành trong miền Nam gửi khách ra và để có đợc điều đó kháchsạn đã đạt đợc một mong muốn trớc đó là nâng cấp khách sạn và nâng caochất lợng phục vụ khách về mọi mặt.

Chúng ta biết tính thời vụ thờng ảnh hởng tới loại hình du lịch nghỉbiển, nghỉ núi, du lịch tham quan các khu di tích lịch sử văn hoá, Còn đốivới khách sạn Điện lực do nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội cho nênkhách đến đây nghỉ chủ yếu là khách đến tham quan và công vụ Do đó cácnhân tố ảnh hởng tới khách sạn tạo tính thời vụ trong du lịch nh thời tiết,khí hậu tính quần chúng hoá trong du lịch, thời gian nhàn rỗi, phong tục tậpquán, nhân tố về mốt và sự bắt chớc không lớn Chính vì vậy số khách nghỉcác tháng trong năm ít có biến động Do đó khách sạn ít chịu ảnh hởng vàotính thời vụ nên sẽ hạn chế đợc hiện tợng cơ sở vật chất kỹ thuật lúc hoạt

động quá công suất, lúc lại lãng phí không sử dụng

Nhìn chung cơ cấu khách của cơ sở trong tơng lai sẽ nâng dần tỷtrọng khách ngoài ngành bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa

2 Đặc điểm riêng của từng nhóm khách.

Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể chia thành 3 nhómkhách chính nh sau;

a Khách trong ngành.

Công ty Điện lực I cũng nh Bộ năng lợng quyết định xây dựng trungtâm dịch vụ năng lợng(sau chuyển thành khách sạn Điện lực) là để phục vụkhách trong ngành Chính vì vậy mà nhóm klhách này khách snạ cần đóntiếp và phục vụ chu đáo mặt khác đó là nguồn khách thờng xuyên và tơng

đối ổn định của cơ sở

Khách trong ngành thờng là cán bộ công nhân thuộc công ty Điệnlực II, công ty Điện lực III , Sở Điện lực các tỉnh về Hà Nội công tác, tham

dự hội thảo, hội nghị Trong thời gian công tác tại Hà Nội lu trú tại cơ sở,khách có nhu cầu sử dụng đầy đủ các dịch vụ khác của khách sạn

Khách trong ngành thờng đi theo nhóm từ 3-5 ngời có khi nhiều hơntuỳ theo phiếu gửi khách của cơ quan nơi khách công tác trong các phiếugửi khách của các đơn vị thờng phải ghi rõ: họ tên, chức vụ, loại phòng,suất ăn có rất nhiều mức thanh toán của các đơn vị định cho khách trongngành nh đối với khách có chức vụ giám đốc, phó giám đốc, chuyên viêncao cấp thờng bố trí phòng loại I và suất ăn từ 30.000đ - 40.000đ/ngày

Khách trong ngành đều là các cán bộ có chức vụ, vcó chuyên môncao trong ngành năng lợng nên đặc điểm tâm lý chung là cần sự tôn trọngcũng nh sự đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn

Nếu trong thời gian lu trú tại khách sạn, khách đợc đón tiếp và phục

vụ tận tình chu đáo tạo cảm giác thoải mái, thúc đẩy khách tiêu dùng thêmcác dịch vụ khác ngoài phiếu gửi khách góp phần tăng thêm doanh thu,lợinhuận cho khách sạn Nguồn từ khách trong ngành chiếm đáng kể trongdoanh thu của cơ sở

Bảng 4:

Tỷ lệ doanh thu khách trong ngành 3 năm

Số lợng(đ) Tỷ lệ(%) Số lợng(đ) Tỷ lệ(%) Số lợng(đ) Tỷ lệ(%) Tổng doanh thu

Doanh thu từ khách

trong ngành

10.104.157.749 7.314.400.124

100 72,39

11.644.400.000 4.004.509.160

100 34,39

12.383.879.864 2.146.159.600

100 17,33

Doanh thu từ khách trong ngành chiếm tới 72,39% năm 1997;34,39% năm 1998 nhng năm 1999 chỉ còn 17,33% điều này do số lợngkhách năm 1997 chiếm tới 47,04% Vả lại đầu năm 1998 công ty điện lực

có văn bản gửi các tổ chức trong đó có quy định mức chi tiêu tối đa cho mỗicán bộ công ty đi công tác, trong đó các tiêu chuẩn giảm đi đáng kể Songnhìn chung doanh thu từ khách trong ngành vẫn chiếm tỷ lệ lớn

Bảng 5:

tỷ lệ doanh thu lu trú của khách trong ngành

Số lợng(đ) Tỷ lệ(%) Số lợng(đ) Tỷ lệ(%) Số lợng(đ) Tỷ lệ(%) Tổng doanh thu lu trú

1997 là 3.650.355.052đ chiếm 70,15%, năm 1998 là 1.728.145.404đ chiếm30,6% và năm 1999 là 829.490.685đ chiếm 16,91% , có sự suy giảm đó là

do số khách trong ngành năm 1998 ít hơn năm 1997 là 794 ngời (9120 8326), năm 1999 ít hơn năm 1998 là 2784 ngời(8326 - 5543), mặt khác đốivới khách trong ngành thờng lu trú phòng loại I và loại II bben cạnh đó giáphòng cũng thấp hơn các đơn vị khác

-Đối với dịch vụ ăn uống, ngoài suất ăn theo phiếu gửi khách, khách

có thể mua thêm đồ uống, gọi thêm các món ăn tuỳ theo yêu cầu của mình

So với tổng doanh thu từ ăn uống của cơ sở thì doanh thu ăn uống củakhách trong ngành chiếm 76,42% năm 1997, 41,78% năm 1998 và 21,48%năm 1999

100 76,42

4890647928 2043491647

100 41,.78

5816708372 1249708735

100 21,48

Ngoài nguyên nhân số khách đến nghỉ tại khách sạn giảm còn dotrên thị trờng Hà Nội có rất nhiều nhà hàng và quán ăn bình dân, vì thế một

100 49,91 43,28 6,8

4004509160 1728145404 2043491674 232872028

100 43,15 51,03 5,82

2146159600 829490685 1249708735 66960180

100 38,65 58,23 3,12Qua bảng trên chúng ta thấy rằng cơ cấu chi tiêu của khách trongngành có sự thay đổi Khi còn là nhà khách thì khách chi cho lu trú nhiềunhất là 49,91% và ăn uống 43,28% còn dịch vụ bổ sung chỉ có 6,81% nhngkhi chuyển sang kinh doanh khách sạn, khách trong ngành chi cho ăn uốngnhiều nhất 51,03%, lu trú 43,15% và dịch vụ bổ sung 5,82% năm 1997 vànăm 1998 khách chi cho ăn uống nhiều nhất 58,23%, lu trú 38,65% và dịch

vụ bổ sung 3,12%

Nh vậy khách trong ngành đã có sự thay đổi về cơ cấu chi tiêu Nhìnchung họ chi tiêu nhiều cho dịch vụ ăn uống và lu trú năm 1997 chiếm93,19%, năm 1998 chiếm 94,18%, năm 1999 chiếm 96,88% Dịch vụ bổsung chiếm tỷ lệ nhỏ Các dịch vụ bổ sung khách trong ngành thờng sửdụng là: dịch vụ điện thoại, thuê ô tô, thuê hội trờng,

Khách trong ngành đến nghỉ ở khách sạn thờng ở độ tuổi từ 33-55 và

có độ dài kỳ nghỉ từ 3-4 ngày, nhiều nhất là một tuần Vì vậy có một sốdịch vụ khách ít sử dụng nh: dịch vụ cắt uốn tóc, mua hàng lu niệm, hớngdẫn du lịch,

Tóm lại đặc điểm chung của khách trong ngành là cần sự tôn trọng

và đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn Khách đến đây hầu hết là do cơ quanngành điện gửi đến nên họ thờng sử dụng các dịch vụ trong phạm vi phiếugửi khách Vì vậy họ ít có đòi hỏi khắt khe trong phục vụ, song không phải

vì thế mà khách sạn xem nhẹ việc phục vụ nhóm khách này Còn vấn đềthanh toán do đơn vị gửi khách trả (ngoại trừ những khoản chi ngoài phiếugửi) sau khi khách hết thời gian lu trú, khách sạn tập hợp các chi phiếu củakhách và gửi về cơ quan sau đó cơ quan này gửi séc thanh toán Việc thanhtoán này thờng gây khó khăn cho khách sạn trong việc quay vòng vốn vì th-ờng sau 1 tháng các đơn vị mới chuyển tiền trả.

b Nhóm khách nội địa ngoài ngành.

Qua bảng thống kê khách nghỉ tại khách sạn chúng ta thấy nhómkhách này ngày một tăng (năm 1997 10,44%, năm 1998 10,59%, năm 199934,52%) Nhóm khách này rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khácnhau Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn HàNội gửi đến

Trong năm 1997 do còn hoạt động dới dạng nhà khách nên thờng chútrọng đón khách trong ngành Vì vậy nhóm khách này thờng phải đặt chỗtrớc hoặc lúc phòng còn trống mới đợc đón tiếp Bớc sang năm 1995 do xác

định đợc vai trò của khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, cho nêncơ sở đã phục vụ đón tiếp loại khách này ngày càng tăng năm 1997 là 1186khách, năm 1998 1105 khách và năm 1999 là 4068 khách

Khách nội địa ngoài ngành thờng theo đoàn từ 5-10 ngời chẳng hạnnh: đoàn khách Bộ giáo dục và đào tạo, công ty phát hành sách, viện dợcliệu, Do đối tợng khách phong phú đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, đặc

điểm tâm lý nên trong phục vụ họ có những yêu cầu khắt khe

Ngoài doanh thu do nhóm khách này mang lại năm 1997 là 8,73%,năm 1998 là 27,5%, năm 1999 là 41,85% trong tổng doanh thu của kháchsạn