ĐỀ TÀI: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 2000

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hìnhsản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngISO9001:2000 tại Công ty In Hàng

MỤC LỤC

LờI NóI ĐầU 5

Phần thứ nhất 7

lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 7

I Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 3

1 Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 7

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm 7

1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 8

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 9

2 Quản lý chất lượng sản phẩm 12

2.1 Quản lý chất lượng- Một mô hình quản lý mới 12

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng 13

2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 14

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng 14

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lượng 17

2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 20

2.4 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 21

2 4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 22

2.4 2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 23

2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 23

2.4 4 Thực hiện công việc 23

2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 23

2.4 6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 24

II Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 24

1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 24

1 1 Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 24

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng 25

1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 27

2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng 27

3 Các hệ thống quản lý chất lượng 28

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai 28

3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000 29

3 2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000 29

3 2 2 Lợi Ých của việc áp dụng ISO9000 31

3 2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000 31

3.3 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 32

3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 36

3 4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 37

3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 .37

Phần thứ hai40 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng tại công ty in hàng không 40 I Tình hình hoạt động sản xuất tại công ty In Hàng Không 40 1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không 40

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 41

1.2 Trách nhiệm và quyền hạn 42

2 Đặc điểm về lao động 42

3 Đặc điểm máy móc thiết bị 44

4 Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu 44

5 Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm 46

6 Đặc điểm mặt hàng của công ty 47

II.Tình hình thị trường tiêu thụ của công ty In Hàng Không 48

1 Thị trường tiêu thụ trong ngành của công ty 48

2 Thị trường tiêu thụ ngoài ngành của công ty 48

III Một số kết quả đạt được của công ty in hàng không 49 1 Một số kết quả đạt được 49

2 Chất lượng sản phẩm thực tế của công ty In Hàng Không 51

3 Đánh giá chung kết quả đạt được của công ty In Hàng Không 52

Iv Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty In Hàng Không 53

1 Thực trạng quản lý chất lượng 53

1.1 Hệ thống chỉ tiêu áp dụng ở công ty In Hàng Không 53

1.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của công ty 53

1.1.2 Tiêu chuẩn lượng sản phẩm: 53

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 54

2 Tình hình quản lý chất lượng sản của công ty 54

2.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng sản phẩm 54

2.2 Nội dung của công tác quản lý chất lượng của Công ty 56

2.2.1 Đầu tư vào máy móc, thiết bị 56

2.2.2 Nâng cao trình độ cho công nhân viên 56

2.2.3 Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu 57

2.2.4 Công tác thiết kế và phát triển 57

2.2.5 Công tác kiểm tra chất lượng 58

3 Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không 59

3.1 Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 59

3.2 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và các trường hợp ngoại lệ tại Công ty In Hàng Không 60

3.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 61 3.4 Đánh giá chung tình hình chất lượng và quản lý chất lượng tại Công ty In

3.4.1 Những thành công 63

3.4.2 Những tồn tại 65

3.4.3 Những nguyên nhân 67

Phần thứ ba 65 Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 65 I.Phương hướng mục tiêu phát triển của công ty In Hàng Không 65

1 Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuất kinh doanh, phân tích môi trường kinh tế và môi trường cạnh tranh ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002 65

1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

2 Các phương hướng và biện pháp chính 66

II Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không 67

1.Trách nhiệm của lãnh đạo 67

1.1 Cam kết của lãnh đạo 67

1.2 Chính sách và mục tiêu chất lượng 68

1.3 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng có hiệu quả 70

2 Quản lý nguồn lực 71

2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực 71

2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 72

2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng 73

2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc 73

III Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không 74

1 Đầu tư phát triển chiều sâu 74

2 Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ 78

2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng 78

2.2 Tăng cường nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ 80

3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 82

4 Xây dựng nhóm chất lượng 83

5 Sử dụng các công cụ thống kê (SPC) 84

6 Tăng cường xây dựng và quản lý chi phí chất lượng 86

Kết luận 93

Tài liệu tham khảo 95

LờI NóI ĐầU

Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế Sự phát triểnkinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, khôngnhững thế nó là biểu hiện sự của thịnh vượng một quốc gia, cùng với nó xuhướng tiêu dùng ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khíacạch của sự phát triển Chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trongnhững yếu tố cấu thành nên một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sứcquan trọng, đang trở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quátrình phát triển

Trong quá trình hội nhập, thị trường thế giới đã không ngừng mở rộng vàtrở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn Nhưng đồngthời cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thươngmại quốc tế Khi các hàng rào thuế quan được dần tháo bỏ, những khó khăn donhững đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế - TBT (TechnicalBarries to Trade) lại xuất hiện, đây như là một bức cản vô hình để có thể hạn chế

sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hóaphải có chất lượng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãnđược các yêu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng và môi trường

Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển Cùngvới nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc như hiện nay, Việt Nam cũngcần tìm cho mình những bước phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đitắt, đón đầu’’ để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập vàcạnh tranh Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhậpWTO do vậy có những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và cácdoanh nghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mìnhcác yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường khi mà các hàngrào thuế quan được gỡ bỏ

Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranhtrên thị trường Một trong những nhân tố đưa lại sự thành công cho mỗi doanhnghiệp hiện nay đó là chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch

vụ, sự hợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thịtrường quốc tế và thị trường trong nước, muốn thỏa mãn các nhu cầu của kháchhàng cũng như mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lýchất lượng trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào Đây là lĩnh vực, mộtphong cách quản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong quátrình thực hiện và duy trì cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Là mét doanh nghiệp nhà nước, với nhận thức của quá trình phát triển vàcạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In HàngKhông đã nhanh chóng tìm được hướng đi cho mình đó là thay đổi phong cáchquản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp In nhànước đầu tiên của cả nước triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường trong nước, quốc tế Quátrình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty đã làm thayđổi phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công tyđồng thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng không nhữngtrong ngành mà còn phục vụ khách hàng trong nước và nước ngoài

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hìnhsản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai

và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đưa ra thực trạng và ý kiến trong luận

văn của mình với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng

Không

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN GỒM BA PHẦN :

PHẦN THỨ NHẤT: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000

Được sự hướng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và BanGiám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập vàhoàn thành những gì em đã đưa ra trong luận văn Do trình độ có hạn kết hợp lýthuyết với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quátrình hoàn thành các vấn đề được đề cập trong luận văn này Em rất mong được

sự chỉ bảo của các Thầy, Cô

Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó !

Hà Nội, 30/05/2002

Phần thứ nhất

lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản

lý chất lượng trong doanh nghiệp

I Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

1 Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hộithì vấn đề chất lượng càng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn Theo tài liệucủa các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sảnphẩm Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và

có những đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lượngkhông ngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quanniệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằmnhững mục tiêu khác nhau, người ta đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sảnphẩm khác nhau

Theo quan điểm triết học của C Mác, thì chất lượng sản phẩm là mức độ,

là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩmlàm lên tính hữu Ých của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm

Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nước XHCN trước kia

và các nước TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đưa ra nhiều định nghĩatương tự Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theoquan điểm này “chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tạiphản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầuđịnh trước cho nã trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội” Về mặt kỹthuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Tuy nhiên sản phẩmđược xem xét một cách biệt lập, được tách rời với thị trường làm cho chất lượng

sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thịtrường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường khi có nhu cầu thị trường thì được coi là xuấtphát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không cònphù hợp nữa Chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn

bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng trên thị trường, vớichiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đó là chất lượngsản phẩm định hướng theo khách hàng Có rất nhiều chuyên gia về chất lượngnhư Crosby, Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về kháiniệm chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường nhưng tựu chung lại họcoi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng củakhách hàng và người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chấtlượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng.Chất lượng được nhìn nhận từ bên ngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ

có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sảnphẩm Mức độ đáp ứng được nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượngsản phẩm đạt được Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là caonhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệmtrên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm về chấtlượng sản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính củamột thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặctiềm Èn”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng và các bên quan tâm Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêuchuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đưa ra mộtkhái niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhucầu” Đặc tính ở đây là đặc trưng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay

được gắn thêm hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lượng Các yêu cầu

đó là: các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắtbuộc

Quan niệm chất lượng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộnghơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay Để đáp ứng nhucầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm của mình nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào màluôn có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình Vì vậychất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầukhách hàng trong những giới hạn chi phí chất lượng nhất định

1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ những nhìn nhận về chất lượng sản phẩm trên có thể rót ra những đặctrưng cơ bản nhất là:

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổnghợp, luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môitrường và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nộitại của bản thân sản phẩm đó Những đặc tính đó được phản ánh tính khách quancủa sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó.Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy địnhcho sản phẩm đó Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đolường, đánh giá được Vì vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thôngqua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những quanđiểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái đo lường đánh giá được

Nói tới chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nàonhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượngthiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nước

TB qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm người ta đi đến

kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giảipháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vàokết quả nghiệm thu cuối cùng

Chất lượng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan + Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lượng đạt được sovới tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế

kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao Nó được phảnánh thông qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sảnphẩm không đạt yêu cầu thiết kế

+ Chất lượng trong sự phù hợp (chất lượng kinh tế)phản ánh mức độ phùhợp với khách hàng Chất lượng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhucầu và mong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượngsản phẩm càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan củakhách hàng vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

a Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Thị trường: nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lýchất lượng, tạo động lực kéo định hướng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiệnchất lượng sản phẩm Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hướng vận động của nhucầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hànhnghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường,phân tích môi trường kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của kháchhàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sửdụng sản phẩm và khả năng thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình cácdoanh nghiệp phải xác định các phân đoạn thị trường phù hợp để có những biệnpháp cụ thể xác định chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Có nh vậy mới đạt hiệu quảcao trong sản xuất - kinh doanh

- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nhưlực đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đưachất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làmnhiệm vụ nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra

và đưa vào sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra nhữngsản phẩm tin cậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầucủa khách hàng

Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương phápđược dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ,

nó gồm 4 thành phần cơ bản:

+ Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ+ Thông tin

+ Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý

+ Phương pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ

Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lượng sản phẩm phụthuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơchế và chính sách của Nhà nước: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sảnphẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗinước Nhà nước đề ra cơ chế chính sách ưu tiên đầu tư đổi mới công nghệkhuyến khích nâng cao chất lượng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằnghàng nội địa, hướng tới xuất khẩu, hướng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạotrong cải tiến chất lượng của các doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ,tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lượng

b Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lao động có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm vì lao động làđộng lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện cácquy trình phương pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm Trình độ chuyênmôn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác

phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọithành viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm.

Vì vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoahọc, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạolại lực lượng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm

- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởngđến chất lượng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác độngmạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp Chất lượng sảnphẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảodưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ,đặc biệt là các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuấthàng loạt

- Vật tư nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệucủa doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm,chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng sản phẩm, để chất lượng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng caocác doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược về mua sắm nguyên vật liệu.Ngoài ra, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việcthiết lập được hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mốiquan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng giữa người sản xuất và người cung ứngđảm bảo khả năng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lượng và chất lượngchủng loại nguyên vật liệu

- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độquản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng là mộttrong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng cho rằngthực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra Chất lượng sảnphẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác

mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kếhoạch chất lượng sản phẩm

Chế độ tiền lương, tiền thưởng; Hiện nay chế độ tiền lương chưa khuyếnkhích được người lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đượcgiao, chưa khuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuậtvào sản xuất, do đó người lao động Ýt quan tâm đến việc năng cao trình độ vănhoá, chuyên môn nghiệp vụ Tiền lương thấp, chưa đồng bộ làm cho người laođộng gặp nhiều khó khăn, Từ đó cũng giảm chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp Tiền thưởng đóng vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp, nó kích thích người lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹthuật nâng cao chất lượng sản phẩm Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quychế thưởng phạt về chất lượng sản phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩyngười lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình

độ chuyên môn

Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm ta phải xem xét mộtcách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng sảnphẩm Phải phân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượngsản phẩm và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đưa ra các giải pháp phù hợpnhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy ưu điểm hạn chế, nhược điểm ảnhhưởng tới chất lượng sản phẩm

2 Quản lý chất lượng sản phẩm

2.1 Quản lý chất lượng- Một mô hình quản lý mới

Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chấtlượng cao hơn - giá cả thấp hơn - được cung cấp nhanh hơn Và các công ty lạithêm vào với một mức lợi nhuận hợp lý Những đòi hỏi này đang làm chúng takiệt sức, nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn Chúng ta đang bịkéo ra nhiều hướng chỉ có thể xoay sở được khi chóng ta hoạch định các quátrình trong việc quản lý các nguồn lực Từ sự phát triển của thị trường chúng ta

tìm thấy được mô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hàilòng của khách hàng và lợi Ých của mình

Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ,trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản

lý doanh nghiệp phải tìm những phương cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơnthoả mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý Nhiều người có thuvén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những

gì cao hơn mà mình không thể làm được Thậm chí có lúc những nguồn này đã

đi đến chỗ cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thường rất chú trọngđến công ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiềungười chú ý đến sự kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kémnăng động làm mất dần khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân củavấn đề này Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đềuxem xét một cách hời hợt mặc dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếumọi người đều chú ý vào những điểm quan trọng, nhưng đó là gì ? chúng ta phảibắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giảiquyết vấn đề mà chúng ta không thể thấy được

Quản lý chất lượng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cảcác vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trước những thách thức mà công ty gặp phải.Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập được, phântích để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào

đó sự cải tiến không ngừng để đạt được một mô hình quản lý mới mà ở đó mọithành viên cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, tráchnhiệm của mình nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu củakhách hàng và các bên quan tâm

Mô hình này khác với các mô hình quản lý trước đây đó là sự tập trungvào khách hàng Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét,suy nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứnhất: khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho

cái gì? Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhưngchúng ta không làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phảicó? Chúng ta thấy điều gì sai lầm trong những giả định của họ?

Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chấtlượng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên

nó đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sù thay đổi của các mô hình quản lý trước

đó và quản lý chất lượng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự pháttriển của nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ được diễn

ra như hiện nay

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại,chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các kháiniệm hiện đại về quản lý chất lượng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từnhững hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng,

từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạtđộng có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệthống

Khoa học quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thểhiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng vàphản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường doanh nghiệp mới Vàonhững năm đầu của thế kỷ 20 chưa có khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ chỉ

có khái niệm kiểm tra chất lượng toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng được bóhẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất củaphân xưởng Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngày càng nhiềuhàng hoá tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh

Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường.Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệmquản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý

chất lượng được mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu được tập trung vào giaiđoạn sản xuất sản phẩm

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộccác doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chấtlượng sản phẩm Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lạikhâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm ngay cả sau khi sảnphẩm đã bán ra ngoài doanh nghiệp Quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cảmọi lĩnh vực từ sản xuất tới dịch vụ Những thay đổi trong cách nhìn nhận vàphương pháp quản lý chất lượng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thếgiới đặc biệt là ở Nhật, Mỹ và các nước Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộccách mạng về sản phẩm trên thế giới Người ta đã biết đến quản lý chất lượngtheo phương pháp hiện đại dưới những cải tiến quen thuộc được phổ biến rộngrãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) Khái niệm quản

lý bằng chính sách, giá trị chiến lược chất lượng (SQM) được đề cập nhiều ở Mỹ

và các nước phát triển khác Đó là phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiếtlập và thực hiện những mục tiêu chất lượng trong toàn công ty

2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thịtrường đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tếthế giới, tự do thương mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốcgia, các tập đoàn kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt Trong bối cảnh đó, chiếnlược kinh doanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế làchuẩn mực sống còn của sự phát triển Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thếnào để hội nhập và cạnh tranh vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề

để tạo được thế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lượng

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh

tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổchức để đạt được mục đích với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộcvào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳthuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà họ đưa ra nhiều khái niệm khácnhau về quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lýchất lượng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lượng tất yếu của sảnphẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng “

Một số nền kinh tế thị trường phát triển như Nhật Bản, Mỹ và một sốnước Châu Âu cũng đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ nhưtiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống cácphương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượnghoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng “

Những nhà tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng., quản lý chất lượng đãđược khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần được phát triển sangcác nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng nhưWalter, A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, KaoruIshikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gianghiên cứu cũng đưa ra những khái niệm về quản lý chất lượng khác nhau

+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lýchất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sảnphẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đưa

ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cảitiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộphận phòng ban

+ Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chấtlượng không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuậnchân chính Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố

phòng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúngngay từ đầu

+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điềukhiển chất lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chấtlượng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đếnkhâu tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnhbằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phòng ban trong công

ty Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêucuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và được lòng tin đối với khách hàng

+Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luônluôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng Ông chorằng “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ôngcũng quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng Cần tăng cường hoạtđộng theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗtrợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu khôngkhí cởi mở và tiềm năng sáng tạo ”

Như vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyêngia chất lượng và các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quanđiểm quản lý chất lượng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soátquá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốnhút sự tham gia của mọi người trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò tráchnhiệm lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt độngquản lý chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản

lý chất lượng

Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức vềquản lý của các doanh nghiệp về chất lượng còn rất mơ hồ Ngày nay trên nhữngkinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng trong

ISO8402:1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thựchiện chúng thông qua các biện pháp sản phẩm như lập kế hoạch chất lượng, điềukhiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệchất lượng ” Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoáquốc tế đưa ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lýchất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức vềchất lượng ”

Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lượng là trách nhiệmcủa tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liênquan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức Để hoạt động quản lý chất lượng

có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra Chóng ta khôngthể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đây là các đốitượng của quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thànhqua mét chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm chođến khi kết thúc việc sử dụng (Hình 1.1) Muốn giải bài toán chất lượng thànhcông chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng biệt mà phải xemxét một cách toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống vàđồng bộ hài hoà các yếu tố này

Hình 1 1 Chu trình chất lượng

Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơcấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản

lý chất lượng Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt động riêng biệt,

Nghiªn cøu thÞ tr êng

đơn nhất mà được tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trongcác tổ chức được đảm bảo bằng các thủ tục cũng như cơ cấu nhất định nhằm đểduy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lượng

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lượng

Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng là đổi mới nhận thức trongquản trị sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng được dặt ra và giải quyết trongphạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đếnchế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lượng là một quá trìnhliên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp vớimôi trường bên ngoài Mặt khác ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là

“Không sai lỗi” Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng công tác phòngngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng Nh vậy triết lý của quản lýchất lượng là “Làm đúng ngay từ đầu ” Đặc điểm cơ bản đã nêu được thể hiện

cụ thể ở các đặc trưng sau:

+ Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người

Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng, làm chochất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng.Một doanh nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coinhư đã đi được một nửa con đường để làm ra sản phẩm có chất lượng Làm chocon người có chất lượng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về côngviệc Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết nhữngvấn đề họ đã nhận ra Có đủ trình độ, nhận thức Sự quản lý dựa trên tinh thầnnhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con người, phát triểntinh thần sáng tạo và đổi mới

+ Chất lượng là trước hết- Không phải là lợi nhuận tức thời

Chất lượng là con đường an toàn và ngắn nhất để tăng cường tính cạnhtranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng bản thân lợinhuận sẽ đến, chất lượng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầucủa khách hàng nói cách khác chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp cóthể cống hiến cho khách hàng Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộcủa doanh nghiệp

Sự tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí Nhưngdoanh nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng vàđương đầu với sự cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó chất lượng tăng lên thìchi phí Èn sẽ giảm được rất nhiều Do đó khi định hướng vào đảm bảo và nângcao chất lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn vàgiảm chi phí

Để thực hiện chất lượng là trước hết thì người lãnh đạo cấp cao đóng vaitrò rất quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mụcđích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thànhviên trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quản trị ngược dòng

Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tớikết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đãtrong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề Người ta yêu cầu nhữngngười làm công tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từđâu” khởi nguồn của sự sai lỗi đó

+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấnđấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ Ngày nay quan niệm về khách hàngkhông chỉ là về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trường mà khách hàng được mở

rộng hơn cả đó là khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàngbên trong doanh nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu racông việc của họ là đầu vào công việc của người kế tiếp do đó sự cam kết khôngbao giờ chuyển nhượng đầu ra kém hiệu quả cho người làm việc ở giai đoạn sau.Đâu là một sự cụ thể hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình

+ Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng, không phải quản lý chất lượng hướng về người sản xuất

Toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đếntiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hướng tới khách hàng Đó cũng là nguyên nhân

vì sao hoạt động quản lý chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữvững chất lượng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết

kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng được đòi hỏi khách hàng Cũng chính vì địnhhướng vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lượng các doanh nghiệp cầnquan tâm đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

+ Đảm bảo thông tin và dùng những phương pháp thống kê (SPC)

Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp Quản lý chất lượng thường được gọi làquản trị thông tin chính xác kịp thời nhưng nhiều khi các doanh nghiệp lại coinhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác Muốn thựchiện quản lý chất lượng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và cókhả năng lượng hoá được Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lýchất lượng người ta thường áp dụng những phương pháp thống kê (SPC)để phântích các số liệu thu được, đánh giá chúng rót ra kết luận và sau đó tiến hànhnhững hành động thích hợp sẽ mang lại hiệu quả cao Các công cụ thống kê đãđược các nhà toán học và kỹ thuật ở Nhật Bản đã đưa ra 7 công cụ kiểm tra đơngiản dễ sử dụng đó là:

1 Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển)

2 Sơ đồ nhân quả

3 Biểu đồ kiểm soát

4 Biểu đồ phân bố mật độ

5 Phiếu kiểm tra

6 Biểu đồ pareto

7 Biểu đồ phân tán

+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng

Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) được hình thành ở Nhật Bảnvào năm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phương thứcquản lý chất lượng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quyđịnh rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở cáccấp thông hiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau.Việc quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơchế bảo đảm sự hoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau

2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung Song, quan trọnghơn cả là tự do hoá thương mại và đầu tư Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêuthụ sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhượng Trongnền kinh tế thị trường bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào vàvới quy mô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị ttrường tiêu thụ Do đó,vấn

đề đặt ra ở đây là làm sao để có một thị trươừng tiêu thụ tương đối ổn định cùngvới nó có thể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trường khácc trong bối cảnh cạnhtranh nh hiện nay Để chiếm lĩnh thị trường dù ở trong nước hay thị trường

nước ngoài, khả năng cạnh tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này

ta có thể phân tích rất nhiều nhân tố tác động tới thị trường tiêu thụ như việc tìmhiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm nhưng ở đây yếu tố ảnh hưởng nhất địnhđến sự cạnh tranh của doanh nghiệp đó là chất lượng, quy cách, mẫu mã và giá

cả sản phẩm Không một doanh nghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trường vớihàng hoá có chất lượng thấp và với mẫu mã đơn điệu, giá cả cao hơn các hànghoá cùng loại Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần

là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu tố cấu thành nêu trên vớinhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phảiđược chỉ số hoá) như năng suất lao động, hàm lượng công nghệ, lượng vốn đầu

tư, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý Nh vậy muốn nâng cao khả năng cạnhtranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp và duy trì ở mứctối ưu, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều Song xem xét tất cả các điềukiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hướng vào mục tiêu nâng caochất lượng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngược nhau trong thực tếcủa các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố nàykhi mà mỗi doanh nghiệp chưa nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do

đó, các sản phẩm tạo ra chưa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thịtrường và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hànghàng rào kỹ thuật ngày càng được hạn chế, tiến tới tháo bỏ Chính vì vậy ngay từbây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lượng và giá cả traođổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thịtrường

Chiến lược chất lượng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiếnlược kinh doanhcủa doanh nghiệp Chiến lược này chỉ được xây dựng hoànchỉnh khi nã bao quát được cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lượng, kiểm soát chấtlượng, cải tiến liên tục Việc thực hiện chiến lược này cần phải được tuân thủchặt chẽ theo các bước của chu trình PDCA của Deming Đó là tư tưởng cốt lõicủa quan niệm cải tiến liên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện

2.4 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Mục tiờu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là đảm bảo chấtlượng sản phẩm phự hợp với nhu cầu với chi phớ tối ưu Đú chớnh là sự kết hợpgiữa nõng cao những đặc tớnh kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thờigiảm lóng phớ và khai thỏc mọi tiềm năng để rộng trường Xuất phỏt từ mục tiờu

đú toàn bộ quỏ trỡnh quản lý trong quản lý chất lượng được thể hiện bằng vũngtrũn chất lượng Deming (chu trỡnh Deming) PDCA

P (Plan) lập kế hoạch, phương phỏp

đạt mục tiờu

D (Do) thực hiện kế hoạch

C (Check) dựa theo kế hoạch để

Kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action)thụng qua kết quả thực hiện

để đề ra hành động điều chỉnh thớch hợp

nhằm bắt đầu lại chu trỡnh với những thụng

tin đầu vào mới

Với mụ hỡnh trờn đõy cho thấy thực của quản lý Chất lượng là sự cải tiếnliờn tục và khụng bao giờ ngừng Vũng PCDA được đưa ra nh cỏc bước cụng cụtuần tự tiến hành của quản lý nhằm duy trỡ chất lượng hiện cú bờn cạnh đú núcũng được sử dụng nh một cụng cụ nhằm cải tiến khụng ngừng và nõng cao chấtlượng

Ishikawa- Một chuyờn gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiềunăm nghiờn cứu ứng dụng chương trỡnh deming và chia nó ra thành 6 khu vựcvới 6 tổ hợp biện phỏp tương ứng đó được trong thực tế (Hỡnh 1.2)

28

P C

A D

Lãnh

đạo

Thực hiện các tác động quản lý thích hợp

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Xác định các cách đạt mục tiêu

Huấn luyện

và đào tạo cán bộ

Thực hiện công việc

PLập kế hoạch

Hỡnh 1.2 Chu trỡnh chất lượng

Vai trũ của lónh đạo được đặt ở vị trớ trung tõm để núi lờn tầm quan trọngcủa lónh đạo trong việc thực hiện chu trỡnh này Khụng cú sự tham gia của lónhđạo thỡ khú mà cú được sự chuyển biến theo hướng cải tiến Lónh đạo chớnh làđộng lực đó thỳc đẩy tiến trỡnh đi lờn theo hỡnh xoắn ốc

2 4 1 Xỏc định cỏc mục tiờu và nhiệm vụ

Cỏc mục tiờu và nhiệm vụ được xỏc định trờn cơ sở chiến lược của doanhnghiệp Khụng xỏc định chiến lược của doanh nghiệp thỡ khụng thể xỏc địnhđược cỏc nhiệm vụ Chiến lược hay chớnh sỏch của doanh nghiệp được ban lónhđạo cao cấp nhất xỏc định trờn cơ sở những thụng tin cần thiết, chớnh xỏc bờntrong và bờn ngoài doanh nghiệp Sau khi xỏc định được chiến lược thỡ cỏcnhiệm vụ cũng trở lờn rừ ràng, cỏc nhiệm vụ được lượng hoỏ và phải nhằm vớimục tiờu nhất định, rừ ràng đối với mọi người cần xỏc định cỏc nhiệm vụ trờn cơ

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

Thực hiện các tác động quản lý thích hợp

sở những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp Nhiệm vụ phải được đề ra saocho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

2.4 2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựachọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đó một cách tốt nhất Trongquản lý chất lượng không thể chỉ đơn thuần đặt ra các mục tiêu, nhiệm vụ màđòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện được Cần phải hiểu rõ quá trình để làmchủ nó đồng thời xây dựng những phương pháp giải quyết vấn đề một cách tốthơn Trong quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như: sơ đồ, biểu đồ,phân tích, lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các phương pháp thích hợpnhằm nâng cao chất lượng

2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người công nhân viênphải được hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể Được đào tạo, huấn luyện conngười có đủ nhận thức và trình độ trong công của mình Quản trị trên tinh thầnnhân văn, dựa vào niềm tin con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệthống quản lý chất lượng là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều đượcđào tạo tốt

2.4 4 Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phương pháp để hoànthành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc Nhưng trongthực tế các tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũngluôn thay đổi Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy mócthì các khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện Vì vậy trong quá trình thực hiệncông việc cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyêntắc tự nguyện, sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến

2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Không thể tiến hành quản lý được nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu củakiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để cóthể điều chỉnh kịp thời Trước hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứngvật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu

đã đặt ra Trong quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phươngpháp thống kê bởi trưởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh

sự không phù hợp đó

2.4 6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụngnhững biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã được phát hiện Sửa chữa vàngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đốivới những biện pháp đem áp dụng Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệchcần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúnglặp lại Ngăn ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trongquản lý chất lượng

II Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

1 1 Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Nếu như trước đây, vấn đề chất lượng sản phẩm - dịch vụ chỉ được quantâm ở phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà Ýt quantâm đến những chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó không đáp ứng nhu cầu tiềm Èn đểthoả mãn khách hàng Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu,cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lượng trở lên quan trọngtrong chiến lược phát triển của mỗi quốc gia nói chung và mỗi tổ chức, doanhnghiệp nói riêng để có thể giành được vị trí trên thị trường, do đó chất lượng vàquản lý chất lượng đã trở thành vấn đề mang tính quốc tê và được đặt trong một

hệ thống quản lý phù hợp Theo tiêu chuẩn ISO8402: 1994 hệ thống chất lượngđược định nghĩa “Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lựccần thiết để thực hiện quản lý chất lượng” Quản lý chất lượng được đặt ra vàgiải quyết trong phạm vi toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từnghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chấtlượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽgiữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lượng là “trách nhiệm,quyền hạn và mối quan hệ được sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổchức thực hiện chức năng của mình”

+ Thủ tục là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động + Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau

để biến đầu vào thành đầu ra Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trangthiết bị máy móc, phương tiện kỹ thuật và phương pháp quản lý

Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 thì hệ thống quản lý chất lượng là “một

hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Hệ thống quản lý được hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan với nhauhay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được mục tiêu đó.Như vậy dù theo khái niệm của năm1994 hay năm 2000 thì về cơ bản, bản chấtcủa hệ thống quản lý chất lượng vẫn không thay đổi Thực chất đây là mộtphương pháp để đảm bảo sản phẩm được sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêucầu đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng phải bao quát toàn bộ hoạt động trongdoanh nghiệp nhằm đưa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo mộtphương thức nhất quán được kiểm soát Xây dựng được hệ thống quản lý chấtlượng trong doanh nghiệp là một việc làm có tác động tới toàn bộ hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Hệ chất lượng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp suynghĩ, cách làm cũ tạo ra mét phong cách làm việc mới thống nhất nhịp nhàngmang lại hiệu quả cao

Hệ thống quản lý chất lượng được chính doanh nghiệp xây dựng lên vàđược tiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trưởng bộ phận

và phải được toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiệnnghiêm chỉnh Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng có thể coi là một phươngpháp đắc lực giúp cho việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quảđảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được kiểm soát và đảm bảo chấtlượng sản phẩm

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng

Mét trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là cácdoanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản Hệ thống vănbản của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chấtlượng được thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợpvới điều kiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thường do chínhnhững người trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phươnghướng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp Các văn bản phải được các yêu cầuđặt ra của hệ thống chất lượng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụcho việc thực hiện chính sách chất lượng của doanh nghiệp Cấu trúc của hệthống chất lượng là một cấu trúc hình tháp (như hình vẽ bên) bao gồm:

+ Sổ tay chất lượng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêuchất lượng, các quy định liên quan tới các yếu tố của hệ chất lượng kèm theo

Sæ tay chÊt l îng C¸c quy tr×nh C¸c quy tr×nh chi tiÕt vµ h íng dÉn c«ng viÖc

Hå s¬ - Biªn b¶n - B¸o c¸o

những yêu cầu cụ thể và các thông tin hướng dẫn cần để thực hiện hệ thống chấtlượng.

+ Các quy trình: mô tả hoạt động các quá trình trong

hệ thống chất lượng

+ Các quy trình chi tiết hay các hướng dẫn công việc

+ Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượn

Sổ tay chất lượng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lượng củadoanh nghiệp thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp định hướnghoạt động để đạt được mục tiêu Trong sổ tay chất lượng có công bố rõ chínhsách và mục tiêu chất lượng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, nhữngngười cung cấp hàng hoá dịch vụ cho mình và toàn bộ thành viên của doanhnghiệp Sổ tay chất lượng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thốngquản lý chất lượng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn củatất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ trương chính sáchcho những hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách hàng Sổ tay chất lượng còn làmột tài liệu để giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng củadoanh nghiệp nhằm tranh thủ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâmkhác ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Có thể nói sổ tay chất lượng của doanhnghiệp là tài liệu cơ bản quy định, định hướng cho mọi hoạt động của doanhnghiệp được vận hành theo một hướng thống nhất nhằm đạt được những mụctiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp Nộidung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm:

+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp cho kháchhàng và các bên quan tâm khác được biết nó bao gồm triết lý kinh doanh củadoanh nghiệp, phương châm của ban lãnh đạo đối với khách hàng và chất lượngsản phẩm Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt được trong thời giantới nhằm định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo mộthướng nhất quán

+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban

để đảm bảo hệ thống chất lượng được vận hành thông suốt Khi xây dựng hệthống đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp thường phải rà soát lại tổ chức hiệnhành của mình hoặc tổ chức mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nộidung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau Khi xác định cơcấu tổ chức, doanh nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổchức, quan hệ chỉ đạo, báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từngchức danh có trách nhiệm và quyền hạn như thế nào

+ Đường lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thốngđảm bảo chất lượng; các văn bản như các quy trình, các bản hướng dẫn khác đềuphải tuân theo sự chỉ đạo chung đã được ghi trong sổ tay chất lượng

Việc xây dụng hệ thống chất lượng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanhnghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lược của doanh nghiệp nó được baoquát được toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp Và cũng chính lãnh đạo phải

là người chỉ đạo việc thực hiện các quá trình Trong quá trình viết sổ tay chấtlượng doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà tư vấn, kinh nghiệmcủa các doanh nghiệp khác nhưng nó vẫn phải đảm bảo được suy nghĩ, nghiêmtúc của thể lãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty

1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

+ Hệ thống chất lượng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh củadoanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chấtlượng như hạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chấtlượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng

+ Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụcung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác

+ Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lượng đề ra vàphát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lượng

+ Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lượng củadoanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động khôngtạo ra trị gia tăng, tránh được các chi phí không phù hợp nhờ có việc xây dụng

và áp dụng một hệ thống chất lượng phù hợp

+ Đem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi người trong doanhnghiệp tin tưởng rằng qua hệ thống chất lượng sẽ xác định dược những sảnphẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng về chất lượng và liên tục cải tiến chính điềunày tạo ra bầu không khí tốt trong cán bộ công nhân viên để hoàn tốt công việc

+ Đối với người đầu tư hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo ra được niềmtin để họ đầu tư do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp

2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng

+ Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp

+ Hệ thống chất lượng phải tập trung vào các biện phòng ngừa, nó phảiđược tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lượng của nguyên vậtliệu đầu vào, đầu tư cho việc thực hiện các quá trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã

đề ra

+ Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng

về chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban nhưng phải được phối hợpchặt chẽ đễ thực hiện các quá trình

+ Hệ thống chất lượng phải được đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất vàtính đại diện có nghĩa phải bao trùm được mọi bộ phận, thành viên trong doanhnghiệp Vì nó tạo ra tính thống nhất trong quá trình thực hiện

+ Hệ thống quản lý chất lượng phải linh hoạt ứng được những biến đổicủa môi trường kinh doanh

3 Các hệ thống quản lý chất lượng

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai

Ngày nay cùng với sự hội nhập về kinh tế, cạnh tranh diễn ra ngày càngquyết liệt do vậy chất lượng là một trong những nhân tố nâng cao sức cạnh tranhcủa doanh nghiệp Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có

sự tự tin trong quá trình giao dịch trên thị trường và được khách hàng chấp nhận

Tại Việt Nam, mặc dù sự phát triển của nền kinh tế chưa cao, chưa có mộtthị trường phát triển nhưng sự cạnh tranh phát triển của nó cũng diễn ra gay gắt

do sự cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nước ngoài ngay trên thịtrường Điều đó các doanh nghiệp nước ta cần phải có một chiến lược mới, trong

đó việc xây dựng và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lượng là một phươngpháp quản lý mới để có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trìnhcạnh tranh Những hệ thống quản lý chất lượng hiện đang được phổ biến triểnkhai và áp dụng như

+ Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một

hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chếbiến thực phẩm Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơnhiễm bẩn quá trình chế biến thực phẩm Mô hình này được áp dụng phù hợpvới các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sảnxuất, chế biến thực phẩm Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắtbuộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trường Mỹ và EU.Hiện nay việc áp dụng HACCP đang được một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việtnam và là một vấn đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm

+ Hệ thống GMP (Good Manufacturing Practic) Thực hành sản xuất tốttrong các doanh nghiệp sản xuất dược phẩm và thực phẩm Mục đích của nónhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thành chất lượng

từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sảnxuất GMP cần được áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp ở Việt

Nam hiện nay đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP làđiều kiện cần thiết để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó

+ Hệ thống đảm bảo chất lượng Q-Base Đây là mô hình do Newzelandphát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lượng tốt nhưng chỉ để áp dụng chocác doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việcquản lý chưa hình thành một hệ thống và chưa có đủ điều kiện áp dụng ISO900thì có thể dùng mô hình quản lý Q-Base

+ Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total QualityManagement) là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trungvào chất lượng dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt được sự thànhcông lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi Ých cho các thànhviên của tổ chức và xã hội Đây là một phương thức quản lý mới, được thiết lập

và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay ở Việt nam, TQM rấtcần cho các doanh nghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lượng còn thấpkém của mình, TQM sẽ tạo ra nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tụcchất lượng thoả mãn khách hàng Mô hình quản lý này lại không đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải có trình độ cao điều này sẽ thuận lợi cho các doanh nghiệp cótrình độ thấp kém như các doanh nghiệp Việt Nam

+ Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 đang được ápdụng rất rộng rãi hiện nay Sù ra đời của nó đã tạo một bước ngoặt trong hoạtđộng tiêu chuẩn hoá và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung của nó có thể được

áp dụng bất cứ doanh nghiệp nào trong tất cả các nước trên thế giới Đây là bộtiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng và đạt được kết quả chung rấtrộng lớn Qua hai lần soát xét, sửa đổi bộ tiêu chuẩn ngày càng hoàn thiện hơn.Trong bé ISO9000:2000, tiêu chuẩn ISO9001:2000 được các doanh nghiệp sảnphẩm dụng rất nhiều và phổ biến vì nó là tiêu chuẩn dùng để quản lý chất lượngnội bộ công ty, ký kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc được dùng để nhậncấp chứng chỉ của bên thứ ba

3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000

3 2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hoá với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêuchuẩn hoá và các hoạt động có liên quan

Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và sau đó năm 1987 bộtiêu chuẩn

ISO9000 lần đầu tiên được công bố Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêuchuẩn ISO900 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000 Mỗi lần soátxét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từnggiai đoạn phát triển hơn cụ thể

Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO900 lần đầu được ban hành gồm 5 tiêu chuẩn+ Tiêu chuẩn ISO9000:1987 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêuchuẩn về quản lý chất lượng

+ Tiêu chuẩn ISO9001: 1987 là mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết

kế triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

+ Tiêu chuẩn ISO9002: 1987 là mô hình đảm bảo chất lượng trong khâusản xuất và lắp đặt

+ Tiêu chuẩn ISO9003:1987 là mô hình đảm bảo chất lượng trong khâukiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

+ Tiêu chuẩn ISO9004: 1987 là mô hình hướng dẫn chung về quản lý chấtlượng các yếu tố của hệ thống chất lượng

Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO9000 được soát xét lần một nội dung đã cónhững sửa đổi sau:

- Từ tiêu chuẩn ISO9000:1987 cò ra đời thêm các hệ tiêu chuẩn con như:+ ISO9000-1 thay thế cho ISO9000:1987

+ ISO9000-2 tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001,ISO9002 và ISO9003

+ ISO9000-3 hướng dẫn áp dụng ISO9001 để phát triển cung cấp và bảotrì phần mềm

+ ISO9000-4 hướng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy

- Tiêu chuẩn ISO9004 cũng chuyển thành các tiêu chuẩn con như:

+ ISO9004-1 tiêu chuẩn hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và cácyếu tố của hệ thống chất lượng

+ ISO9004- 2 tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ

+ ISO9004- 3 tiêu chuẩn hướng dẫn về vật liệu chế biến

+ ISO9004- 4 tiêu chuẩn hướng dẫn về cải tiến liên tục

Sau một thời gian áp dụng tiêu chuẩn ISO9000:1994 đã đạt được hiệuquả Nhưng trong tình hình mới tiêu chuẩn đã không phù hợp với thực tế của sựphát triển và đã được sửa đổi soát xét lần hai Cấu trúc của tiêu chuẩnISO9000:2000 được sửa đổi như sau;

- Bé ISO9000: 2000 gồm bốn tiêu chuẩn chính

+ ISO9000: 2000 thay thế cho ISO8402: 1987, ISO9001:1994 quy địnhcác thuật cơ bản về hệ thống chất lượng

+ ISO9001: 2000 thay thế cho ba tiêu chuẩn ISO900:1994,ISO9002:1994, ISO9003:1994 với việc chứng nhận, ký hợp đồng và quản lýchất lượng nội bộ công ty

+ ISO9004:2000 đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả vàhiệu suất của hệ thống chất lượng thay thế cho ISO9004-1:1994

+ ISO19011: 2000 tiêu chuẩn quy định hướng dẫn thẩm định, đánh giá hệthống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổinhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO9000 đã nhận được sự hưởng ứng củacác nước trên thế giới và Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000 ngày càng tăng