ĐỀ TÀI: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Que Hàn Điện Việt Đức

Đặc điểm chất lượng Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chứng tỏ chất lượng là mộtphạm trù tổng hợp mang cả đặc trưng về mặt kinh tế, kĩ thuật, xã hội vận động và pháttriển

Lời nói đầu

ội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh tế trong đó có Việtnam Việt nam đã chính thức là thành viên của hiệp hội các quốc gia Đôngnam á, là thành viên của diễn đàn hợp tác Châu á thái bình dương (APEC), đã ký hiệpđịnh khung với EU, kí kết hiệp định thương mại Việt - Mĩ và chuẩn bị các điều kiện

để gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO Hội nhập với khu vực và thế giới sẽ lànhững cơ hội to lớn giúp doanh nghiệp Việt nam mở rộng thị trường tiêu thụ sảnphẩm, cơ hội để tiếp thu kinh nghiệm và kĩ năng quản lý mới nhưng đi cùng những cơhội là những thách thức vô cùng to lớn Nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hànghoá và dịch vụ Việt nam là một trong những định hướng cơ bản nhằm tăng cường sựhội nhập về kinh tế của nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới

H

Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, quản trị chất lượng đã và đang đượccoi là biện pháp tích cực giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm tăngcường nội lực củng cố lòng tin với khách hàng, cải thiện quan hệ đầu tư và mở rộngthị trường Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và được nhiều nước ápdụng và thừa nhận bởi tính hiệu quả của nó Từ năm 1996 tới nay Việt nam đã cónhiều nỗ lực trong việc đưa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000tới các doanh nghiệp, thể hiện ở số lượng ngày càng nhiều doanh nghiệp đạt đượcchứng chỉ ISO 9000 Theo thời báo kinh tế Việt nam ngày 28/01/2002, tính hết tháng12/2001 cả nước đã có 608 tổ chức, doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 9000 Trong quá trình thực tập tại Công ty Que hàn điện Việt Đức nhận thức rõ tầm

quan trọng của quản trị chất lượng đối với doanh nghiệp, tôi đã chọn đề tài “Một số

giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Công ty Que hàn điện Việt Đức” để viết luận văn tốt nghiệp Luận văn của tôi được kết cấu làm 3 phần

chính:Chương 1 Những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng Trong chương này tôi

đề cập tới các khái niệm về chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng và sự cần thiếtphải nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài ra tôi cũng tập trung giới thiệu về bộ ISO

9000, sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng và các bước

xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng Trong Chương 2 dựa trên những

lý luận cơ bản của chương 1 tôi phân tích qúa trình xây dựng hệ thống quản trị chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 tại Công ty Que hàn điện Việt Đức và đánh giánhững kết quả thu được, những tồn tại của Công ty Từ những sự phân tích củachương 2 tôi đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng cho

Chương 3

Tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Trần Việt Lâm cùng các bác, các cô chú, anhchị của phòng Tài vụ, Kế hoạch vật tư, Kĩ thuật ở Công ty Que hàn điện Việt Đức đãgiúp đỡ tận tình và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Chương 1 Những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng

I Khái quát về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng

1 Chất lượng sản phẩm

1.1 Khái niệm

Chất lượng là vấn đề quá quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Có rất nhiềucách tiếp cận khác nhau và mỗi cách tiếp cận lại hình thành một cách hiểu về chấtlượng sản phẩm.

Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sảnphẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu Ých của nó chính là chất lượng sản phẩm

Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được coi là đại lượng mô

tả những đặc tính kinh tế kĩ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng củasản phẩm đó, đáp ứng yêu cầu định trước cho nã

Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm được xácđịnh trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính địnhsẵn của sản phẩm

Tiếp cận giá trị coi chất lượng của sản phẩm là đại lượng đặc trưng được phảnánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó Kaoru Ishikawa chorằng “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất “.Cách tiếp cận này được các nhà marketing quan tâm bởi nó hàm chứa mối quan hệgiữa người sản xuất và người tiêu dùng

Theo cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm là tổng thể cácchỉ tiêu các đặc trưng kinh tế kĩ thuật của sản phẩm, thực hiện được sự thoả mãn nhucầu người tiêu dùng trong các điều kiện xác định phù hợp với công dụng sản phẩm

mà người tiêu dùng mong muốn Theo cách quan niệm này có thể thấy rõ chất lượngsản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan được đa số các nhà nghiên cứu cũng nhnhà quản trị quan tâm

Theo quan điểm của các nhà quản trị thì chất lượng sản phẩm chính là sự phùhợp nhu cầu Sự phù hợp yêu cầu này trên cả 4 phương diện: hiệu năng, khả nănghoàn thiện; giá cả thoả mãn nhu cầu; cung cấp đúng thời điểm; lợi Ých xã hội

Hệ thống tiêu chuẩn Việt nam ISO 8402 định nghĩa “Chất lượng là tập hợp cácđặc tính của một thực thể (đối tượng ) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặcnhu cầu tiềm Èn

1.2 Đặc điểm chất lượng

Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chứng tỏ chất lượng là mộtphạm trù tổng hợp mang cả đặc trưng về mặt kinh tế, kĩ thuật, xã hội vận động và pháttriển theo sự phát triển của thời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan.Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở sự khẳng định tínhchất đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoảmãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể Nh thế chấtlượng sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng củanền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kĩ thuật sản xuất cũng như nhu cầu về sản phẩm

sẽ thay đổi theo

Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện sự rõ nét ở sự phụ thuộccủa chất lượng sản phẩm ở các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệmthu 5% trong quá trình sản xuất sản phẩm

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

1.3.1.1 Nhu cầu về chất lượng sản phẩm

Cầu về chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều nhân tố, trong đó có yếu tố thunhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao vềchất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ Ýtnhạy cảm với chất lượng sản phẩm Mặt khác do đặc tính tập quán tiêu dùng ở từngđịa phương, từng vùng, từng nước có nhu cầu về chất lượng sản phẩm khác nhau.Hơn nữa, cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian

1.3.1.2 Trình độ phát triển của kĩ thuật công nghệ sản xuất

Trình độ phát triển của kĩ thuật công nghệ đòi hỏi khách quan về chất lượng sảnphẩm Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tếcạnh tranh ngày càng gay gắt mang tính quốc tế hoá Chất lượng là một trong nhữngnhân tố quan trọng qui định lợi thế cạnh tranh, trình độ chất lượng sản phẩm cũngđược quốc tế hoá và ngày càng phát triển Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố

này sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng do đó làm giảm sức cạnh tranh của doanhnghiệp.

1.3.1.3 Cơ chế quản lý kinh tế

Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung quy định tính thống nhất của chất lượngsản phẩm Trong điều kiện đó chất lượng sản phẩm hầu nh chỉ phản ánh đặc trưngkinh tế kĩ thuật của sản xuất, không chú ý tới nhu cầu và cầu của người tiêu dùng.Chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn với các điều kiện kinh tế kĩ thuật của mộtnước, Ýt và hầu nh không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kĩ thuật thuộc phạm viquốc tế Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn chất lượng chậmthay đổi Chuyển sang kinh tế thị trường cạnh tranh là nền tảng chất lượng sản phẩmkhông còn là phạm trù của riêng người sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu củangười tiêu dùng

1.3.1.4 Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô

Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt động quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nướctrước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng sản phẩm vàquản trị chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó hoạt động quản lý vĩ mô không kém quantrọng là kiểm tra, kiểm soát tính trung thực của người sản xuất trong việc sản xuất sảnphẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Với nhệm vụ đó quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ổn địnhchất lượng sản phẩm phù hợp với lợi Ých người tiêu dùng, của xã hội

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong

1.3.2.1 Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất

Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục tới chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp Có thể nói dù đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị đặc biệt là quản trị sảnxuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực cả con người kĩ thuật công nghệ …làmgián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó làm chất lượng sảnphẩm không được ổn định

1.3.2.2 Lực lượng lao động

Lực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định tới chất lượngsản phẩm Trình độ chuyên môn và ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp táccủa đội ngũ lao động của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thểmình sáng tạo ra sản phẩm kĩ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo haykhông? Có làm chủ kĩ thuật công nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm chất lượngcao hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chiphí kinh doanh chấp nhận được hay không?

1.3.2.3 Khả năng về kĩ thuật công nghệ

Kĩ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượng sản phẩm kĩ thuật côngnghệ nào có chất lượng sản phẩm tương ứng Chất lượng và tính đồng bộ của máymóc thiết bị sản xuất ảnh hưởng tới tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máymóc thiết bị đó sản xuất ra

1.3.2.4 Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng

Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm, nguyên vật liệu có ảnhhưởng trực tiếp tới tính chất của sản phẩm Quản trị nguyên vật liệu tốt chính là mộttrong các biện pháp nhằm ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm

1.4 Sự cần thiết phải đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá, tự do hoá thương mại và hội nhập vào nềnkinh tế thế giới cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và mang tính quốc tế hoá, đòihỏi mỗi doanh nghiệp phải chấp nhận sự cạnh tranh Chất lượng là một trong nhữngnhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, trình độ chất lượng sản phẩm cũngđược “Quốc tế hoá” và ngày càng phát triển Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân

tố này sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanhnghiệp

Đối với nền kinh tế thị trường cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩmkhông còn là phạm trù của riêng người sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu cuảngười tiêu dùng Chất lượng sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay đổitheo nhóm người tiêu dùng và theo thời gian Với cơ chế kinh tế đóng chất lượng sản

phẩm chỉ là phạm trù gắn liền với các điều kiện kinh tế -kĩ thuật của một nước Ýt vàhầu nh không chịu ảnh hưởng các nhân tố kĩ thuật thuộc phạm vi quốc tế Do đó sức ỳcủa phạm trù chất lượng thường lớn chậm được thay đổi Cơ chế kinh tế mở, hội nhậpchất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế.

Vì vậy đòi hỏi phải được mang tính chất “quốc tế hoá ”

Nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm được thừa nhận rộng rãi là một trong cácgiải pháp được thưà nhận chủ yếu để duy trì và mở rộng thị trường, mở cửa và hộinhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới Khi mà hàng rào thuế quan

và hàng rào kĩ thuật ngày càng được hạn chế và tiến tới tháo gỡ, khi mà các hoạt độngthương mại đang dần mang tính toàn cầu hoá thì những điều còn lại để các nhà xuấtnhập khẩu nói chuyện với nhau chính là: Chất lượng của sản phẩm trao đổi Vai tròquyết định của chất lượng được thể hiện ở tác động to lớn của nó đối với khả năngsinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh Những số liệu thống kê cho ta thấy rằngnhững công ty có vị thế cao hơn về chất lượng có thể thiết lập mức giá cao hơn 8%sovới sản phẩm cùng loại của công ty có vị thế chất lượng thấp hơn họ mà họ vẫn bánđược nhiều sản phẩm hơn Không những thế mức thu hồi vốn đầu tư 2 cho loại công

ty này cũng chênh lệch vơí tỷ lệ 30%so với 20%, không còn phải bình luận thêm ghìnữa cũng có thể thấy rằng chất lượng ngày nay không chỉ còn là vấn đề đơn giản nữa

mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinhdoanh dịch vụ của các doanh nghiệp, tổ chức

Nhu cầu về chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo thời gian cùng với sự pháttriển của nền kinh tế Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảochất lượng Để thu hút khách hàng các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dungquản lý Ngày nay khách hàng đều mong mỏi người cung ứng cung cấp những sảnphẩm chất luợng thoả mãn và vượt sự mong muốn của họ Các chính sách bảo hànhhay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là tiêu chuẩn một thời,nay cũng không đáp ứng yêu cầu vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không ổnđịnh, chính vì thế nâng cao chất lượng sản phẩm là đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách

hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong cạnh tranh Mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó chính là lợi nhuận Doanh nghiệp muốn thu được lợi nhuận thì phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm.Nâng cao chất lượng sản phẩm, chi phí do chất lượng kém sẽ giảm do đó chi phí sảnxuất sản phẩm giảm và tạo điều kiện hạ giá thành sản phẩm thúc đẩy hàng hoá đượctiêu thụ nhiều hơn do đó làm tăng lợi nhuận Ngoài ra ta cũng phải thừa nhận rằng cảitiến chất lượng đem lại lợi Ých không chỉ cho doanh nghiệp nói riêng mà còn cho cả

xã hội nói chung

Việt nam nằm trong khu vực Châu á Thái Bình Dương vùng kinh tế năng động

và có tốc độ tăng trưởng cao Với chính sách đổi mới, mở cửa của Đảng và Nhà nướcchúng ta đã và đang nỗ lực vượt bậc để nhanh chóng hội nhập về kinh tế với các nướctrong khu vực cũng nh trên thế giới Sự gia nhập của Việt nam vào các tổ chứcAFTA,APEC, vừa là cơ hội vừa là thách thức đối các doanh nghiệp Việt nam.Bước vào nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã cảm nhậnđược sự áp lực ngày càng lớn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, lúcnày cạnh tranh về giá sẽ không còn phù hợp nữa mà giải pháp thực tế cho cạnh tranhhiện nay là cạnh tranh bằng chất lượng Chất lượng sẽ là một đòn bẩy để nâng cao khảnăng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ “Made in Viet nam”

2 Quản trị chất lượng

2.1 Khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu của quản trị chất lượng

QTCL là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩnchất lượng, nội dung phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn

đã xác định bằng các phương tiện tổng hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượngnhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng xác địnhvới hiệu quả nhất

Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao Đảmbảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong

hệ thống chất lượng và được chứng minh rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn nhu cầu

chất lượng Mặt khác cũng nh mọi hoạt động quản trị khác, quản trị chất lượng tất yếuphát sinh chi fí kinh doanh Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chấtlượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiềuhàng hơn, giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra( chi phí kinhdoanh sửa chữa, sản xuất sản phẩm hỏng) Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quảcao, nghĩa là kết quả giảm chi phí kinh doanh cho sản phẩm kém chất lượng gây ra vàtối thiểu phải bù đắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng.(QTCL)

QTCL trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là:

Thứ nhất xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn muốnvậy phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với các đặctrưng cơ bản phù hợp Trên cơ sở đó xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩnphản ánh chất lượng sản phẩm

Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phảithực hiện QLCL liên tục toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩmhoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phải coi QLCL là trách nhiệm của mọi thànhviên tham gia vào quá trình đó Đồng thời phải đưa ra các biện pháp cần thiết nhằmđảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn xác định

Thứ ba cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Để thực hiện nhiệm vụ nàytìm kiếm, phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn, đáp ứng tốthơn thị hiếu của khách hàng

Muốn vậy QTCL phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:

1 Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng

2 Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện

3 Phải thực hiện quản trị theo quá trình

4 Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định

5 Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại

6 Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác

2.2 Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM)

Quản trị chất lượng toàn diện là một khái niệm quản trị tổng hợp vì sự cải tiếnkhông ngừng đối vơí chất lượng hàng hoá và dịch vụ với sự tham gia của mọi cấp mọikhâu mọi người trong tổ chức nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức, doanh nghiệp thực hiệnthành công của TQM, nhưng ở Việt Nam số này còn quá Ýt về sự mới mẻ củaphương thức quản lý này

Với nghĩa rộng, “TQM” là một hệ thống quản trị có hiệu quả, thống nhất hoạtđộng của những bộ phận khác nhau của tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham

số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó, để đảm bảo sảnxuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất và thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu củangười tiêu dùng

Như chúng ta đã biết, có thể có nhiều cách hiểu về TQM khác nhau vì có nhiềudoanh nghiệp, đơn vị thực hiện TQM theo cách khác nhau, không có một cách hiểuhay nội dung TQM nào được coi là lý tưởng, nhưng các chương trình TQM thànhcông nhất bao giờ cũng chứa đựng những nội dung chủ yếu sau:

- Quản lý chiến lược;

- Tài năng lãnh đạo;

- Hướng vào khách hàng;

- Quản lý theo dữ kiện;

- Thực hiện cải tiến liên tục và làm việc theo nhóm;

- Sù tham gia của tất cả mọi người, mọi bộ phận trong tổ chức.

3 Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng

Nh ta đã biết chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng có mối quan hệ biệnchứng với nhau Để ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm thì phải thực hiện tốtcông tác quản trị chất lượng Đối với một doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, việc đảmbảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị trường trong nước và Quốc tế Đồng thời nógóp phần tạo uy tín danh tiếng cũng nh thu hút được nhiều khách hàng cho doanhnghiệp Trong tình hình đất nước ta hiện nay thì việc xây dựng hệ thống quản trị địnhhướng chất lượng là công việc thực sự cần thiết

Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sự kiểm trachất lượng của bên thứ ba khi giao nhận hàng hoá nên đã giảm nhiều chi phí kinhdoanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo điều kiện thuận lợi giữa ngườimua và người bán

Việt nam Nước (kv)

Uỷ thác kiểm tra

Tin cậy mua bán

Cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các chứng thư chất lượng do một số tổchức phi chính phủ được nhiều nước công nghiệp cấp Đó là các chứng nhận về ISO

9000, ISO14000, GMP, HACCP, IMS Code

Đến nay trên thế giới các doanh nghiệp 143 nước đã được cấp giấy chứng nhậnphù hợp ISO 9000 Nhiều tổ chức đã khuyến cáo trong vài năm nữa bạn hàng thế giới

Doanh nghiÖp xuÊt khÈu

Doanh nghiÖp nhËp khÈu ng êi tiªu dïng

chỉ mua hàng của các doanh nghiệp Việt Nam nào được cấp giấy chứng nhận ISO

9000 Có lẽ trong bối cảnh kinh doanh ngày càng mang đậm tính khu vực hóa và toàncầu hoá hiện nay điêù này không chỉ khẳng định sự cần thiết mà còn là tín hiệu cấpcứu đối với DN nước ta Vì ISO 9000 không phải chỉ tạo ra sự đảm bảo chất lượngsản phẩm mà còn đem lại mọi hoạt động kinh doanh và hoạt động công Ých

II Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1 Giới thiệu về bộ ISO 9000

1.1 Lịch sử hình thành

ISO là tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hoá có tên đầy đủ là THEINTERNATIONAL ORGANIZATION FOR SANDARDIZATION Các thành viêncủa nó là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới

Qúa trình hình thành sơ lược của bộ ISO 9000 như sau:

- Năm 1959 Bộ quốc phòng Mĩ thiết lập hệ thống MILQ9858, nó được thiết kế

nh một chương trình quản trị chất lượng

- Năm 1963 MIL9858 được sửa đổi và nâng cao

- Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảochất lượng của những người thầu phụ thuộc thành viên của NATO

- Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoảnh củaAQAP-1 trong chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng,DEF/STAN05-8

- Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển thành BS 5750, hệ thốngtiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

- Năm 1987 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO chấp nhận BS 5750 thnàhISO 9000 Sau này BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương nhnhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

- Năm 1987 Uỷ ban Châu âu chấp nhận ISO 9000 và hệ thống Châu âu là EN29000

- Năm 1987 Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mĩ (ASQT) và Viện tiêu chuẩn quốcgia Mĩ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000

- Các thành viên của Uỷ ban Châu Âu (EC)và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồngChâu Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hoá và dịch vụ.

- Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chấp thuận hệ thốngtiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống TCVN ISO 9000

- Năm 1994 bé ISO 9000 được sửa đồi lần đầu và tới năm 2000 bé ISO 9000được sửa đổi lần thứ 2

1.2 ISO 9000 là gì?

Các tổ chức công nghiệp thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp

các sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cạnh tranh trên toàn cầu đã dẫn đến đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng

Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì tốt các hoạt động kinh tế, các tổ chức khôngthể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệuđồng bộ để có kết quả cao Các hệ thống nh vậy cần phải có sự cải tiến tạo ra sự cảitiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng cũng nh những người có liên quan

Các yêu cầu của khách hàng thường được nêu ra trong yêu cầu kĩ thuật Tuynhiên bản thân các yêu cầu kĩ thuật có thể không đảm bảo được rằng mọi yêu cầu củakhách hàng sẽ hoàn toàn được đáp ứng, nếu như vô tình có các sai sót trong hệ thống

tổ chức cho việc đảm bảo và cung cấp sản phẩm Kết quả là các mối quan tâm trên đãdẫn đến việc xây dựng các tiêu chuẩn và các bản hướng dẫn cho hệ thống chất lượngnhằm hoàn thiện cho các yêu cầu của ản phẩm đã qui định trong phần “ yêu cầu kỹthuật” Các tiêu chuẩn trong bé ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩncốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong cáchoạt động khác

Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thựctiễn cụ thể của tổ chức đó Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ

chức này với tổ chức kia Mục đích cơ bản của quản trị chất lượng là cải tiến hệ thống

và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục

Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hoá các hệ thống chất lượng Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị chất lượng tốt nhất đã được thựchiện trong nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩnquốc gia của nhiều nước Tại Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chấtlượng đề nghị, Bộ khoa học Công nghệ và Môi trường đã ban hành hệ thống này vớitên gọi TCVN ISO 9000

1.3 Các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000:1994

Tiêu chuẩn Tiêu đề

Các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng

ISO 9001 Hệ thống chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết

kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

ISO 9002 Hệ thống chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng trong quá

trình sản xuất lắp đặt và dịch vụ

ISO 9003 Hệ thống chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng trong quá

trình thử nghiệm và kiểm tra cuối cùng

Các hướng dẫn chung về đảm bảo chất lượng

lượng như ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

ISO 9000 -3 Hướng dẫn về việc áp dụg ISO 9001 đối với sự phát triển cung

ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị

ISO 9000 -4 Áp dụng các tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng để quản trị độ tin

cậy của sản phẩm

ISO 9004-1 Hướng dẫn chung về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ

thống chất lượng ISO 9004-2 Hướng dẫn về quản trị chất lượng các dịch vụ trong quá trình

kinh doanh

ISO 9004-3 Hướng dẫn về quản trị chất lượng nguyên vật liệu đầu vào của

quá trình

ISO 9004-4 Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với việc cải tiến chất

lượng trong doanh nghiệp ISO 9004-5 Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với hoạch định chất lượngISO 9004-6 Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng đôí với việc quản trị dự án ISO 9004-7 Hướng dẫn về quản trị các kiểu dáng hoặc tái thiết các sản phẩm.Ngoài ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn có

- ISO10011-1 Hướng dẫn việc đánh giá hệ thống chất lượng áp dụng trongdoanh nghiệp

- ISO 10011-2 Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chấtlượng

- ISO 10011-3 Quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng trongdoanh nghiệp

- ISO 10012-1 Quản trị các thiết bị đo lường sử dụng trong doanh nghiệp

- ISO 10012-2 Kiểm soát quá trình đo lường

- ISO 10013 Hướng dẫn việc triển khai sổ tay chất lượng trong doanh nghiệp

- ISO 10014 Hướng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lượngtrong doanh nghiệp

- ISO 10015 Hướng dẫn về giáo dục đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp

để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với nhân viên và khách hàngcủa doanh nghiệp

- ISO 10016 Hướng dẫn việc đăng ký chất lượng đối với bên thứ ba.

1.4 Liệu ISO 9000 có đáp ứng được thách thức về chất lượng

Đối với mỗi doanh nghiệp việc nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng làthực sự cần thiết, và cần phải làm gì để đạt được mục tiêu chất lượng Mỗi doanhnghiệp mỗi tổ chức cần phải thiết kế và xác định đường đi nước bước cho riêng mìnhtrong khuôn khổ các nguyên tắc chất lượng chung những nhu cầu cũng như môitrường hành động riêng của họ Sự đáp lại này cần phải được kế hoạch hoá và quản trịmỗi khâu trong chu trình sống của sản phẩm Liệu ISO9000 có thể giúp gì cho việclập kế hoạch và quản trị sự đáp ứng lại này đối với thách thức chất lượng hay không? Chu trình chất lượng bắt đầy từ sự nhận thức rõ yêu cầu của khách hàng Nhữngyêu cầu này sau đó được thể hiện trong giai đoạn khác nhau của quá trình nghiên cứutriển khai, sản xuất sản phẩm và còn được tiếp tục ngay cả sau khi sản phẩm đượcbán ISO9000 đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết lập một hệ thống văn bản hóa một cách

rõ ràng và cụ thể để ghi nhận những đòi hỏi của khách hàng và đánh giá khả năng củachính họ trong việc đáp ứng những nhu cầu này trước khi chấp nhận một đơn đặt hàngnào đó Tuy nhiên nhận thức một cách đơn giản về yêu cầu là chưa đủ Sự thỏa mãnnhu cầu của khách hàng đòi hỏi rằng những nhu cầu phải được chuyển thành nhữngquy định kĩ thuật cuối cùng là sản phẩm hoặc dịch vụ Để làm được điều này mô hình

hệ thống chất lượng ISO 9000 thường tập chung vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặcdịch vụ Do đó, nó đòi hỏi rằng toàn bộ quá trình từ thiết kế đến cung cấp sản phẩmhoặc dịch vụ phải đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng và không được có “ sựlệch pha” ở bất cứ giai đoạn nào của quá trình này Hơn nữa nó còn đòi hỏi rằng quátrình này nhất thiết phải được văn bản hoá để có thể đạt được tuân thủ nghiêm ngặt vàgiảm thiểu những hành động sai lệch

Điều cần thiết nhấn mạnh ở đây là: việc làm đúng ngay từ đầu(lần thực hiện đầutiên) mọi nhiệm vụ thông qua một hệ thống chất lượng văn bản hoá tốt Do vậy ápdụng ISO 9000 được thiết kế trên cơ sở nhằm vào sự đạt được những mục tiêu chấtlượng thông qua việc xác định những nhu cầu khách hành đáp ứng tối đa nhu cầu này

và tạo niềm tin của họ vào sự thể hiện hệ thông đảm bảo chất lượng Việc duy trì hệthống chất lượng này được xác nhận thông qua kết quả thanh tra nội bộ và thanh tramột bên thứ ba.

2 Triết lý của ISO 9000

2.1 Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng

Nhiều người cho rằng bộ ISO 9000 chó ý nhiều đến yếu tố công nghệ kĩ thuậtsản xuất sản phẩm xong thực ra ISO 9000 chó ý trước hết đến hệ thống quản trị địnhhướng chất lượng Triết lý này dựa trên nền tảng cho rằng chất lượng quản trị và chấtlượng sản phẩm có quan hệ nhân quả

+ Tập trung công hoạch định toàn bộ kinh doanh trong suốt vòng đời sản phẩm

Đó là quá trình lặp đi lặp lại các hoạt động: hoạch định Marketing, thiết kế sản phẩm,thiết kế công nghệ sản xuất, thiết kế sản xuất thử và bán thử, hoạch định công tácquảng cáo và mạng lưới phân phối, hoạch định công tác bán hàng và dịch vụ sau bánhàng

Công tác hoạch định làm càng cẩn thận bao nhiêu càng dẫn tới khả năng làmđúng ngay từ đầu bấy nhiêu

2.3 Thực hiện quản trị theo quá trình

Ngày nay quản trị kinh doanh đang chuyển từ mô hình quản trị cổ điển hay quảntrị theo mục tiêu tài chính sang mô hình quản trị theo quá trình Quản trị theo quátrình luôn luôn đề cập tới người cung ứng người tiêu dùng và quá trình tạo ra sảnphẩm phù hợp với cầu của người tiêu dùng trên cơ sở sử dụng nguyên vật liệu màngười cung ứng cung cấp

2.4 Phương châm phòng ngừa là chính

Khác với mô hình truyền thống, mô hình quản trị theo quá trình lấy phươngchâm phòng ngừa là chính Phương châm phòng ngừa phải được quán triệt trong mọihoạt động quản trị đặc biệt là chú trọng khâu hoạch định, thiết kế nhằm mục tiêu luônlàm đúng ngay từ đầu Trong khâu hoạch định, phương châm phòng ngừa là chính thểhiện ở nâng cao chất lượng khâu dự báo: phải chú trọng dự báo chính xác biến độngcủa môi trường kinh doanh và thị trường đầu ra, thị trường các yếu tố đầu vào nhằmxác định các cơ hội và nguy cơ đe doạ Trên cơ sở nâng cao chất lượng công tác dựbáo, chất lượng hoạch định thể hiện lựa chọn ở các mục tiêu và giải pháp thích hợpnhằm tận dụng các cơ hội và chủ động phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra Kết quảhoạch định chiến lược là cơ sở cho thiết kế sản phẩm; chú trọng khâu phân tích thôngtin thị trường, biến ý tưởng của người tiêu dùng thành sản phẩm phù hợp với nhu cầucủa họ cũng là điều kiện để thực hiện phương châm phòng ngừa là chính; Phòngngừa ngay từ khi thiết kế, làm đúng ngay từ đầu là cách phòng ngừa đem lại hiệu quảcao nhất.

3 Những lợi Ých của Công ty khi thực hiện hệ thống quản trị định hướng chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9000

3.1 Xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng có hiệu quả

Như ta đã biết áp dụng ISO 9000 có nghĩ là phác chuẩn hoá và văn bản hoá cáchoạt động Điều này góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp cũngnhư hoạt động quản trị của các doanh nghiệp Trong các doanh nghiệp mỗi người phảichịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công Việc quy định rõ ràngbằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện những nhiệm vụ này giúp cho việcđiều hành toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp trở nên thông hiểu và minh bạch

để hướng tới sự bảo đảm chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Khi văn bản hoáquy trình hoạt động, các doanh nghiệp cần phải soát xét, phân tích và tối ưu hoá từnghoạt động cụ thể và phải giải đáp những câu hỏi: phải làm gì, phải đạt kết quả nào? ailàm, làm ở đâu, vào lúc nào và quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo tínhliên tục và thống nhất của hệ thống quản trị Hệ thống văn bản theo ISO 9000 đã làm

cho hệ thống chất lượng trở thành hữu hình và người quản lý có căn cứ để kiểm tra vàđánh giá xem hệ thống có được vận hành hiệu quả hay không từ đó có cơ sở để điềuchỉnh và cải tiến.

3.2 Nâng cao nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản trị điều hành và công nhân sản xuất

Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng theoISO 9000, toàn thể thành viên của doanh nghiệp có được nhận thức mới về chấtlượng, hình thành được nên nề nếp làm việc khoa học, hệ thống và tiên tiến như: cótrách nhiệm rõ ràng tuân thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lượng.Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, phòng ban phân xưởng được tăngcường có phân tầng và ranh giới trách nhiệm cùng nhau hướng tới mục tiêu là năngsuất, chất lượng của sản phẩm cuối cùng

Lợi Ých vật chất của việc áp dụng ISO 9000 là không nhỏ, nhưng việc thay đổinếp nghĩ, nếp làm, nếp giao tiếp và truyền đạt thông tin của tất cả mọi người trongdoanh nghiệp, từ người lãnh đạo cao nhất đến người lao động và lợi Ých lâu dài vàkhông thể tính đếm được Việc lãnh đạo cao nhất không cần lo chuyện sự vụ hàngngày mà có thể dành thời gian cho việc hoạch định chiến lược, việc cán bộ quản lýkhông phải không phải nhắc nhở và khiển trách nhân viên vì những lỗi vặt vãnh vì đã

có quy trình và hướng dẫn cụ thể và việc mọi người có thể góp ý kiến cho cải tíếnhoạt động của hệ thống, đó là những lợi Ých mà chỉ có doanh nghiệp áp dụng mới cóthể nhận biết được

3.3 Tạo được lòng tin với khách hành

Nếu áp dụng thành công hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 các công ty

sẽ giành được tín nhiệm trong quản trị và chất lượng sản phẩm của mình với kháchhàng trong ngoài nước, các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ giảm bớt khối lượng côngviệc kiểm tra, giám sát, nhà sản xuất sẽ được tự phép công bố sản phẩm của mình đạttiêu chuẩn Việt Nam do đó có cơ hội để hội nhập với thị trường trong nước, khu vực

và quốc tế phát triển kinh doanh mở rộng thị trường, tham gia đấu thầu và sản xuấtsản phẩm.

3.4 Tăng lợi nhuận: Nhờ sử dụng tối ưu nguồn lực tiết kiệm chi phí, cải tiến qua trình

Theo tính toán của các nhà quản lý, khi áp dụng ISO 9000 sẽ làm tăng uy tín củadoanh nghiệp trên thị trường từ đó doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ tăngkhách hàng Đồng thời sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết giải quyết vàngăn ngừa các sai lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phíbảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng Tất nhiên mức độ giảm thực tế của mỗi doanhnghiệp còn tuỳ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ áp dụng ISO 9000.Lợi Ých này thường có tác dụng ngay và có thể nhìn thấy được, đã được hầu hết cácdoanh nghiệp Việt Nam khai thác triệt để và hiệu quả

Đối với cơ sở đã có những biện pháp quản lý khá tốt việc áp dụng các nguyêntắc quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế nói chung theo ISO 9000 sẽ giúp

đỡ các cơ sở cập nhật với trình độ quản lý của khu vực, quốc tế và mở rộng thị trườngtrong nước hoặc xuất khẩu Đối với các cơ sở còn yếu kém việc áp dụng trên sẽ đemlại luồng sinh khí mới, giúp các cơ sở này tìm đi hướng đi đúng góp phần tạo nên sựphát triển và ổn định trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt sắp tới khi Việt nam chínhthức tham gia AFTA, APEC, và tiến tới là WTO

III Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1 Khái quát

1.1 Vị trí

Mục tiêu lớn nhất của ISO9000 là đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng,Giải pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu trên là xây dựng hệ thông quản trị định hướngchất lượng theo phương châm phòng ngừa Các tiêu chuẩn này đã đề cập một cáchtoàn diện từ trách nhiệm của các nhà quản trị cao cấp đến các tài liệu cần thiết như sổtay chất lượng, các quy trình quy phạm, các hướng dẫn kỹ thuật, các tiêu chuẩn quyđịnh trong mọi khầu thiết kế mua NVL, kiểm soát quá trình, bảo quản nguyên vật liệu

và hàng hóa lưu kho Kiểm tra và đánh giá chất lượng bên trong doanh nghiệp thống

kê chất lượng các hoạt động đào tạo dịch vụ Tất cả tiêu chuẩn này đều nhằm đảm bảochất lượng với khách hàng

Thiết lập hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ

là bước đi đầu tiên trên con đường quản trị chất lượng và nó sẽ giúp doanh nghiệp cónhững cơ hội để tích luỹ kinh nghiệm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiệnQTCL theo TQM

1.2 Những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Đối với mỗi doanh nghiệp Việt nam nhất là các doanh nghiệp nhà nước khi ápdụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã gặp phải rất nhiềukhó khăn cả về khó khăn trước mắt lẫn khó khăn trong lâu dài

1.2.1 Khó khăn về trình độ kĩ thuật công nghệ

Trình độ công nghệ thiết bị, máy móc của chúng ta quá cũ và lạc hậu Theo sốliệu thống kê có tới 76% thiết bị máy móc ở Việt Nam thuộc thế hệ 50, 60 trong số

đó trên 70% đã khấu hao hết, gần 50% là máy móc cũ được tân trang lại thậm chí cónhững chiếc máy từ những năm 20 - 30 của thế kỷ Xét về trình độ công nghệ thìchúng ta lạc hậu so với các nước phát triển gần một thế kỷ Thêm vào đó nước ta lạichưa có điều kiện trang bị lại số máy móc đã quá cũ và lạc hậu này, khả năng tàichính yếu Đây là một trong những khó khăn của doanh nghiệp Việt Nam Khi xâydựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Và điều nàycũng giải thích lý do tại sao các doanh nghiệp Việt Nam chập chạp trong việc xâydựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng

1.2.2 Khó khăn về trình độ, phong cách, phương pháp làm việc của đội ngũ người lao động, trình độ của cán bộ quản trị

Nước ta là nước có nguồn lao động trẻ dồi dào với khoảng 38 triệu người, tuynhiên chỉ có 17,8% số đó đã qua đào tạo Riêng đội ngũ công nhân lao động cókhoảng 2,5 triệu người nhưng chỉ có 4000 công nhân bậc cao, 36% công nhân được

đào tạo theo hệ chuẩn quốc gia, 39,37% được đào tạo ngắn hạn, 24,63% chưa quađào tạo, số người có trình độ ĐH còn thấp Chính yếu tố này hạn chế khả năng làmviệc của người lao động, đồng thời người lao động không qua đào tạo cho nên ý thức

tổ chức kỷ luật kém, trong nhiều trường hợp, không hiểu rõ công việc cần làm từ đóthực hiện hệ thống kém hiệu quả

Chất lượng của hoạt động quản trị cũng là một điểm yếu của các doanh nghiệpViệt Nam Chính tư duy từ thời bao cấp để lại với cung cách quan liêu bảo thủ, tâm lý

sợ đổi mới, sợ trách nhiệm là một trong những yếu tố kìm hãm sự phát triển Thêmvào đó trình độ của cán bộ quản lý còn yếu kém Khi được giới thiệu về hệ thốngquản trị chất lượng ISO 9000 sự cần thiết phải áp dụng và lợi Ých do áp dụng tiêuchuẩn này đem lại đều nhận thấy cần phải áp dụng vào ngay doanh nghiệp của mình.Nhưng do chưa có hiểu biết đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn đòi hỏi và lường trướckhối lượng công việc nên tỏ ra nóng vội muốn áp dụng và đạt giấy chứng nhận ngaytrong vòng 6 tháng Trên thực tế đây là điều không thể thực hiện được nhất là trongđiều kiện Việt nam hiện nay Khi được giải thích là thời gian áp dụng và đạt đượcgiấy chứng nhận trong vòng 18 tháng đến 2 năm nhiều vị tỏ ra ngần ngại thiếu quyếttâm

Thêm vào đó trong quá trình thực hiện ban lãnh đạo không cung cấp đủ nguồnlực, con người và phương tiện làm việc Cán bộ chất lượng phải kiêm nhiệm côngviệc chuyên môn nên phải làm việc quá sức, mặt khác họ không được khuyến khích

về lợi Ých vật chất lẫn tinh thần có khi bị quy trách nhiệm không đúng (nhiều vịlãnh đạo cho rằng doanh nghiệp không được chứng nhận là do cán bộ phòng đảm bảochất lượng và giám đốc chất lượng làm việc kém, trên thức tế áp dụng hệ thống quảntrị chất lượng đòi hỏi sự đóng góp công sức của tất cả mọi người trong xí nghiệp nếu

có vấn đề gì không phù hợp phải tìm ra nguyên nhân hoạt động trong cả hệ thống chứkhông phải do lỗi làm việc của một vài cá nhân).Việc phổ biến áp dụng tiêu chuẩn chính sách mục tiêu chất lượng nội dung công việccần làm trách nhiêm của từng bộ phận cá nhân không rõ ràng, đào tạo để phổ cập

hiểu biết về ISO 9000 tới mọi tầng lớp trong doanh nghiệp chưa đầy đủ Khi thựchiện hệ thống thì khả năng đôn đốc giám sát của lãng đạo kém không lập đủ hồ sơlàm bằng chứng thực hiện hệ thống chất lượng ……

1.2.3 Khó khăn về tài chính khi triển khai khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Đây là một trong những cản trở lớn nhất của doanh nghiệp Việt Nam, bởi vì

đa số các doanh nghiệp Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ năng lực tài chính yếu.Khả năng nhà nước hỗ trợ chi phí cho thực hiện thì rất Ýt Trong khi đó hệ thốngquản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 thì chi phí rất lớn riêngkhoản thuế tư vấn đã là 10000 USD đến 50000 USD (tuỳ thuộc vào tư vấn nướcngoài hay trong nước) Ngoài ra doanh nghiệp còn phải chịu thêm các chi phí phátsinh như chi phí đầu tư trang thiết bị lại nhà xưởng, quang cảnh công ty… chi phínày thường phải cân nhắc đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.4 Khó khăn do chính sự phức tạp của bản thân công việc xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống quản trị chất lượng theo yêu cầu củaISO 9000 Như đã biết việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống chất lượng theo yêucầu của ISO 9000 là một vấn đề rất khó khăn và phức tạp nó đòi hỏi phải có thời gian

và đầu tư công sức trí tuệ cũng như đòi hỏi người tiến hành phải có am hiểu nhất định

2 Các bước xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

2.1 Lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng

Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn cần phải được xem xét lại 5 nămmột lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng như bổ xung cho từng giaiđoạn Chính vì vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã được soát xét lại, lần soát xét gầnđây đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Với mỗi doanh nghiệp Việt nam hiệnnay có hai con đường để lựa chọn khi xây dựng hệ thống quản trị định hướng chấtlượng

Với thời điểm hiện tại thì đa số doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị địnhhướng chất lượng theo ISO 9000 :2000 Với bộ ISO 9000:2000 các doanh nghiệp sẽxây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Nếu doanh nghiệp nào vẫn thực hiện theo ISO 9000 :1994 thì sau một thời gianphải thực hiện chuyển đổi sang ISO 9000:2000 Bởi vì đến hết năm 2003 bé ISO 9000:1994 sẽ hết hiệu lực

Khi xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:1994 doanh nghiệp phải có sự lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng Bộ ISO gồm ba tiêuchuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 Trong đó tiêu chuẩn ISO 9001 đảm bảo chấtlượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật; tiêu chuẩn ISO

9002 đảm bào chất lượng trong khâu sản xuất lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật tiêu chuẩnISO 9003 đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Tuỳ theo điều kiện cụ thể của mình doanh nghiệp phải lựa chọn tiêu chuẩn ISO

9001, ISO 9002, ISO 9003 để áp dụng nhằm chuyển từ quản trị theo cách truyềnthống sang quản trị theo quá trình, đảm bảo các điều kiện cần thiết cho mục tiêu đảmbảo và nâng cao chất lượng sảm phẩm Tuy nhiên trong ba tiêu chuẩn trên tiêu chuẩnISO 9001 chứa đựng điều khoản kiểm soát thiết kế đặt ra yêu cầu khắt khe đối vớiquản trị, Tiêu chuẩn ISO 9002 chứa đựng cả những điều khoản phù hợp với các tiêuchuẩn quốc tế về an toàn trong sử dụng sản phẩm nên trước mắt các doanh nghiệpViệt nam nên lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9002

không đem lại kết quả cao trước mắt nhưng lại là điều kiện để thực hiện chiến lượcphát triển kinh doanh lâu dài.

2.3 Xác định trách nhiệm của các bộ phận trong doanh nghiệp

Trước hết phải xây dựng nhóm chất lượng Đó có thể là các nhóm chuyên môn

về chính sách chất lượng giáo dục và đào tạo kiểm soát chất lượng kiểm tra đánh giá

và tính toán hiêụ quả, phòng ngừa và khắc phục Phải xác định rõ mục tiêu, nguyêntắc cụ thể cũng như quy chế của từng nhóm

Trước hết phải xây dựng các nhóm chất lượng Đó có thể là các nhóm chuyênmôn về chính sách chất lượng, cải tiến chất lượng, kiểm tra đánh giá và tính toán hiệuquả, phòng ngừa và khắc phục Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên tắc cũng như quychế của từng nhóm.Thiếu mục tiêu cụ thể, hoạt động của các nhóm trở thành không

có hiệu quả Để các nhóm hoạt động có hiệu quả phải chú ý đến các nhân tố thànhcông của nhóm: kết hợp chặt chẽ với lãnh đạo, nguyên tắc thừa nhận, phát triểnnhóm, quản trị tốt các cuộc họp, thông tin cho mọi thành viên của nhóm, tập chungvào quá trình và áp dụng quá trình đã thiết lập Phải xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắnvới việc đảm bảo chất lượng Quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, cá nhânmột cách rõ ràng là điều kiện để xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng.Các bộ phận có trách nhiệm trực tiếp đối với việc đảm bảo chất lượng trong doanhnghiệp thường là: lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận Marketing và Tiêu thụ, bộ phậnNghiên cứu và Phát triển, bộ phận Điều hành và Kiểm soát sản xuất, bộ phận Đảmbảo chất lượng, bộ phận Cung ứng vật tư, bộ phận Nhân sự và Đào tạo… Tuy nhiên,

Bộ ISO 9000 còng quy định rõ trong số đó bộ phận nào chịu trách nhiệm chính và bộphận nào chịu trách nhiệm hỗ trợ gắn với việc đảm bảo hệ thống chất lượng trongdoanh nghiệp

2.4 Văn bản hoá hệ thống chất lượng

Việc văn bản hoá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phải thoả mãncác nguyên tắc chủ yếu sau:

1 Chỉ viết những gì phải làm theo phương châm “làm đúng ngay từ đầu”.

2 Làm những gì đã viết và viết lại những gì đã thực hiện

3 Kiểm tra những việc đã làm theo những cái đã viết và lưu trữ tài liệu

4 Thường xuyên đánh giá và xét duyệt lại hệ thống chất lượng

Sổ tay chất lượng là tài liệu quy định hệ thống quản trị chất lượng của một tổchức Sổ tay chất lượng do doanh nghiệp xây dựng nhằm mô tả các thủ tục quy trình

sẽ áp dụng cũng như trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân đối với việc đảm bảochất lượng Những nội dung cơ bản được đề cập trong sổ tay chất lượng là

1 Tên gọi, phạm vi và lĩnh vực áp dụng

2 Mục lục

3 Giới thiệu về tổ chức, mô tả trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộphận, cá nhân;

4 Chính sách chất lượng và mục tiêu của các bộ phận;

5 Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng;

6 Các giải thích, hướng dẫn cần thiết;

7 Phụ lục

Khi mô tả sổ tay chất lượng phải nêu rõ nguồn gốc tài liệu và thường xuyên cậpnhật sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng nhằm:

- Thông báo hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức cho khách hàng

- Giúp kiểm soát, cải tiến tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tài liệu để đào tạo hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức

- Đảm bảo tính kế thừa của QMS khi tình hình thay đổi

Soạn thảo các thủ tục quy trình cho từng công đoạn nhỏ Thủ tục quy trình phảihướng dẫn các hoạt động cần thiết ở mọi bộ phận cấu thành hệ thống chất lượng từkhâu mua nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, các hoạt động phòng ngừa và khắcphục, công tác lưu kho, bao gói, bốc dỡ; các dịch vụ kỹ thuật; xác định các hoạt độngkiểm tra thiết kế, kiểm tra nguồn gốc và chất lượng nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra

máy móc thiết bị sản xuất, kiểm soát quá trình sản xuất, kiểm tra chất lượng sảnphẩm;….thủ tục quy trình hướng dẫn trình tự công việc theo mục tiêu đã xác định củamột nhiệm vụ Thủ tục quy trình phải ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu và đề cập đến: tên,nội dung, các công việc cần làm, trách nhiệm, tài liệu tham khảo và phê duyệt.

Soạn thảo hướng dẫn công việc mô tả chi tiết cách thức tiến hành một công việc

cụ thể Hướng dẫn công việc cần tỉ mỉ, chi tiết, ngắn gọn và dễ hiểu Muốn vậy phải

mô tả: tên công việc, nội dung công việc, thiết bị, nguyên vật liệu sử dụng, cách thứctiến hành, rủi ro trục trặc có thể

2.5 Áp dụng thống nhất các văn bản đã soạn thảo

Để áp dụng thống nhất hệ thống chất lượng đã được soạn thảo cần thực hiện tốtcác công việc chủ yếu sau:

1 Xác định các nhà quản trị cao cấp điều hành chương trình;

Người điều hành phải nhận thức đúng vai trò của quản trị chất lượng, đủ thẩmquyền, đủ uy tín, nhiệt tình với công việc, tin tưởng ở người dưới quyền;

2 Cam kết thực hiện chương trình quản trị định hướng chất lượng và lựa chọnđội ngũ thực hiện chương trình;

3 Tổ chức soạn thảo thủ tục quy trình, lưu trữ hồ sơ và thường xuyên soát xétlại nhằm cải tiến hệ thống:

4 Duy trì sự vận hành liên tục của hệ thống:

a Tổ chức phổ biến, hướng dẫn mọi nhân viên thực hiện,

b Tổ chức cho nhân viên cam kết thực hiện những điều đã được hướng dẫn,

c Tổ chức các buổi tọa đàm về chất lượng;

5 Tổ chức đội ngũ cán bộ đánh giá chất lượng nội bộ và đào tạo nghiệp vụ chohọ;

6 Thường xuyên xem xét lại các thủ tục quy trình, hướng dẫn công việc cũngnhư tác đánh giá và điều chỉnh

2.6 Tổ chức đào tạo hướng dẫn

Công tác tổ chức đào tạo, hướng dẫn phải phù hợp với từng đối tượng:

1 Các nhà quản trị cung cấp phải nhận thức rõ tính tất yếu của quản trị chấtlượng theo các tiêu chuẩn ISO

2 Các nhà quản trị cấp trung gian được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về

a Nhận thức đúng vài trò của quản trị theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000,

b Quản trị theo quá trình,

c Hệ thống chất lượng ISO 9000,

d Kỹ thuật soạn thảo thủ tục quy trình,

e Các kỹ thuật quản trị, thống kê,

3 Các nhân viên phải được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về:

a Nhận thức đúng vài trò của quản trị theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000,

b Quản trị theo quá trình,

c Kỹ thuật xây dựng lưu đồ công việc, sơ đồ nhân quả,

d Kỹ thuật tự kiểm soát

CHƯƠNG II QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY QUE HÀN ĐIỆN

VIỆT ĐỨC I.Giới thiệu khái quát về Công ty Que hàn điện Việt Đức

1 Qúa trình hình thành và phát triển

Công ty Que hàn điện Việt Đức có tên giao dịch đối ngoại là

Vietduc Welding Electrode CompanyĐịa chỉ: phố Quán gánh - Nhị Khê- Thường Tín - Hà tây Ngành nghề kinh doanh: Chuyên sản xuất các loại vật liệu hànCông ty Que hàn điện Việt Đức là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc TổngCông ty Hoá chất Việt nam, được nhà nước đầu tư vốn với tư cách là một chủ sở hưũ.Công ty có đầy đủ tư cách pháp nhân tự chủ trong sản xuất kinh doanh và hạch toánkinh tế độc lập

Nhiệm vụ chủ yếu của công ty là tổ chức và sản xuất kinh doanh vật liệu hànnhằm phục vụ cho nhu cầu trong nứơc Bên cạnh đó công ty còn phải làm tròn nghĩa

vụ nhà nước giao là bảo toàn và phát triển vốn, chăm lo và không ngừng cải thiện đờisống vật chất tinh thần bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ côngnhân viên

Công ty Que hàn điện Việt Đức là nhà cung cấp vật liệu hàn lớn nhất nước ta.Sản phẩm của Công ty phục vụ cho hàn nối đắp kim loại thuộc các lĩnh vực đóng tàu,thuyền, sửa chữa tàu thuyền, chế tạo dầm thép kết cấu thép, xây dựng cầu đường, cơkim khí, xây dựng nhà, khai thác than, sửa chữa chế tạo máy trong các đơn vị sảnxuất, hàn dân dụng… Sau hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành công ty đã khôngngừng phát triển cả chiều sâu và chiều rộng Công ty đã tồn tại và đứng vững trongnền kinh tế thị trường chứng tỏ rằng sản phẩm của công ty có sức cạnh tranh mạnhvới các sản phẩm cùng loại Với mục tiêu là Đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượngsản phẩm” công ty sẽ có những bước tiến dài trên con đường phát triển

Sản phẩm của công ty là các vật liệu hàn hay còn gọi là que hàn Công ty có hơn

20 loại que hàn và chia làm 4 nhóm chính:

+ Que hàn thép các bon thấp và hợp kim thấp dùng hàn thép có độ bền trungbình như: N38VD, N42VD…

+ Que hàn thép các bon thấp và hợp kim thấp dùng hàn thép có độ bền và dẻocao như N50-6B, N55-6B…

+ Que hàn đắp phục hồi bề mặt như: DCr60

+ Các loại que hàn đặc biệt Inốc, Đồng…

Công ty được thành lập theo quyết định QĐ 1432 BCNND/KH6 của Bộ côngnghiệp nặng vào ngày 6/12/1965 và lấy tên là nhà máy Que hàn điện, nhưng tới ngày28/03/1967 nhà máy mới được cắt băng khánh thành và ngày này đã trở thành ngàythành lập của công ty

Ban đầu nhà máy được đặt tại Giáp Bát -Hà nội, Năm 1972 Mĩ ném bom MiềnBắc nhà máy đã được sơ tán khỏi Hà nội và chuyển về Thường Tín Hà Tây cho tớinay.

Trong giai đoạn đầu mới thành lập nhà máy mới chỉ sản xuất một loại que hànvới công suất ban đầu là 500 tấn/năm được phục vụ cho nền kinh tế và quốc phòngtheo chỉ tiêu nhà nước giao Trong giai đoạn này số công nhân của nhà máy chỉ có

184 người được đào tạo chủ yếu tại các trường dạy nghề, trình độ kĩ thuật tay nghềcòn thấp Bên cạnh đó giai đoạn này đất nước đang trong thời kì chiến tranh cho nêncác ngành công nghiệp và xây dựng cơ bản chưa phát triển mạnh do đó nhu cầu quehàn của nền kinh tế không cao dẫn đến nhà máy chỉ sản xuất một loại que hàn đó làQue hàn N46

Năm 1978 nhà máy được trang bị dây truyền sản xuất của CHDC Đức và đượcđổi tên là nhà máy que hàn điện Việt Đức Lúc này nhà máy đã có 6 dây chuyền côngnghệ sản xuất que hàn điện hoàn chỉnh với công suất thiết kế 7000 tấn / năm Hệthống dây chuyền công nghệ đã tạo ra được nhiều chủng loại que hàn điện phong phúđáp ứng một cách kịp thời nhu cầu về que hàn điện cầu các ngành sản xuất côngnghiệp của nước ta

Giai đoạn 2 bắt đầu từ năm 1986 cho tới nay

Năm 1986 nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thịtrường có sự điều tiết của nhà nước, bộ máy lãnh đạo của công ty đã năng động, kịpthời chuyển đổi thích ứng với nền kinh tế mới Nhà máy không còn chỉ sản xuất dựavào kế hoạch do cấp trên đưa xuống mà chủ động trong việc khai thác nguyên vật liệu

để sản xuất những sản phẩm phong phú và đa dạng Ngoài sản phẩm chính là que hàn

là N46, nhà máy còn chú ý mở rộng sản xuất thêm một số loại que hàn mới như làN38, C5, J421, VD6013…

Nhà máy que hàn điện Việt Đức được Bộ Công Nghiệp ra quyết định thành lậplại theo quyết định số 16/QĐ/TCN/SĐT ngày 26/5/1993 và quyết định cho phép đổi

tên thành Công ty Que hàn điện Việt Đức theo quyết định số 128/QĐ/TCCBDT ngày20/5/95.

Trải qua hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành bắt đầu từ những ngày thángkhó khăn bằng sự nỗ lực không ngừng vươn lên công ty đã không ngừng phát triển cảchiều sâu lẫn chiều rộng.Từ chỗ trước kia nhà máy chỉ sản xuất được một loại que hàn

là N46 thì tới nay công ty đã có hơn 20 sản phẩm phục vụ cho nhu cầu Công nghiệphoá hiện đại hóa đất nước Với sự cố gắng vượt bậc Công ty Que hàn điện Việt Đức

đã không ngừng mở rộng thị trường nâng cao uy tín của khách hàng, phát huy nhữngthế mạnh của mình và tiếp tục phát triển để khẳng định vai trò là một doanh nghiệpđứng đầu trong sản xuất và kinh doanh que hàn điện

Trong quá trình hoạt động Công ty đã đạt nhiều thành tích và được tặng huânchương lao động hạng 2 hạng 3

Hiện nay, Công ty đã tiêu thụ que hàn trên toàn quốc với hơn100 đại lý tại tất cảcác tỉnh thành phố Công ty đang cố gắng đầu tư phát triển sản xuất nắm bắt nhu cầu

về thị trường, đa dạng hoá sản phẩm để không ngừng đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng một cách toàn diện Đặc biệt Công ty đã đưa hệ thống quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9002 vào áp dụng

2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời gian gần đây

Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đặc biệt làngành công nghiệp, xây dựng, đánh bắt thuỷ hải sản… đã làm cho nhu cầu nhu cầu vềque hàn tăng mạnh Điều đó đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinhdoanh của Công ty Que hàn điện Việt Đức

Với 6 dây truyền công nghệ của CHDC Đức và công suất là 7000 tấn/ năm,Công ty Que hàn điện Việt Đức đang dần cố gắng đưa ra thị trường sản phẩm que hàn

có chất lượng ổn định, chủng loại đa dạng phong phú đa dạng, và số lượng đáp ứngnhu cầu lớn của thị trường Điều này được thể hiện qua bảng sau

Bảng1 : Tình hình sản xuất và tiêu thụ của Công ty

Năm Đơn vị Sản xuất Tiêu thô Tiêu thô so với năm trước(%)

( Nguồn Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh các năm)

Như vậy nhìn vào bảng trên ta thấy sản xuất cũng như tiêu thụ qua năm năm gầnđây năm sau bao giờ cũng cao hơn năm trước Và đặc biệt là năm 2001 đánh dấu một

Đồ thị biểu diễn tiêu thụ và sản xuất qua các năm

bước đột phá của Công ty, công suất của nhà máy là 7000tấn/năm nhưng chưa mộtnăm nào từ khi thành lập nhà máy sản xuất đạt tới công suất thiết kế Năm 2001 công

ty đã sản xuất vượt công suất thiết kế tới 326 tấn và tiêu thụ còn vượt cả sản xuất là

200 tấn tăng 63,3% so với năm 2000 Nếu lấy năm 1996 làm gốc thì tiêu thụ củaCông ty vượt 2,6 lần so với năm 1996 Điều này có thể giải thích bởi một số lý do sau

do nhu cầu về sản phẩm que hàn trong nước tăng nhanh, do Công ty đã có tín nhiệmtrên thị trường từ 30 năm, và quan trọng nhất là do Công ty luôn cố gắng nâng cao vàgiữ chất lượng sản phẩm ổn định, ngoài ra còn do Công ty đang dần cố gắng đa dạnghoá sản phẩm từ chỗ chỉ có một sản phẩm que hàn tới nay Công ty đã đưa ra thịtrường hơn 20 chủng loại sản phẩm phục vụ cho nhu cầu trong nước và đang dần thaythế những sản phẩm ngoại nhập mà trước kia ta không sản xuất được

Công ty Que hàn điện Việt Đức trong thời gian vừa qua đã đạt được một số kếtquả đáng khích lệ nó được thể hiện trong việc tăng khối lượng sản xuất khối lượng

0 2000 4000 6000 8000

tiêu thụ tăng doanh thu tăng lợi nhuận tăng đóng góp cho ngân sách nhà nước đượcthể hiện ở bảng sau các kết quả này thể hiện ở bảng sau:

Bảng2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm

Từ bảng trên ta thấy tốc độ phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty trong giaiđoạn 1998-2001 nhìn chung năm sau luôn vượt hơn năm trước Điều đó thể hiện sựnăng động sáng tạo cũng như khả năng chiếm lĩnh thị trường, mở rộng sản xuất kinhdoanh của Công ty Trong mấy năm qua giá trị sản lượng của Công ty không ngừngvươn lên năm 1998 đạt 20,607 tỷ đồng tăng 8% so với giá trị tổng sản lượng năm

1997 Năm 1999 đạt 23,830 tỷ đồng tăng 15,6% so với năm 1998 và năm 2000 tăng20% so với 99, bước nhảy lớn nhất đó là năm 2001 giá trị tổng sản lượng đạt 49,169

tỷ và tăng so với năm trước là 71%

Mức doanh thu của Công ty năm sau luôn lớn hơn năm trước, mức tăng qua 4năm luôn đạt từ 9-65%, năm 2001 đạt 49,535 tỷ đồng và lợi nhuận cũng đạt tới 700triệu đồng Đạt được doanh thu và lợi nhuận tăng như vậy đó là do Công ty trong thờigian vừa qua đã đưa sản phẩm của mình thâm nhập thị trường miền Trung cũng nhưmiền Nam và bắt đầu khai thác thị trường hàn dân dụng cũng như thị trường hàngxuất khẩu

Ngoài ra ta còn thấy Công ty là một trong những đơn vị thực hiện khá tốt nghĩa

vụ với Nhà nước Công ty luôn làm tốt công tác nộp ngân sách kịp thời và đầy đủ, giá trị nộp ngân sách cũng tăng theo tốc độ tăng của doanh thu Tuy nhiên nhìn vào bảng

ta thấy năm 2000 doanh thu tăng 15,6% so với năm1999 nhưng nộp ngân sách chỉ đạt50% so với 1999 Điều này được giải thích bởi lý do sau năm 1999 là năm đầu tiênCông ty thực hiện thuế giá trị gia tăng với thuế suất là 10% nhưng tới năm sau 2000thì nhà nước yêu cầu thuế suất chỉ còn 5% đó chính là ưu đãi của nhà nước dành choCông ty

Thu nhập cán bộ công nhân viên trong Công ty ngày càng cao tạo điều kiện nângcao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động Điều này khuyến khích cho ngườilao động trong Công ty làm việc có trách nhiệm hơn, nâng cao năng suất người lao

động, phỏt uy sỏng kiến cải tiến kĩ thuật Thu nhập cỏn bộ cụng nhõn viờn năm2001đạt 1,75 triệu/ người/thỏng tăng 34,6% sao với năm 2000 và đú là mức thu nhậpcao so với nhiều Cụng ty khỏc.

Qua hai bảng số liệu trờn ta thấy rằng năm 2001 thực sự là một bước ngoặt lớncủa Cụng ty cỏc chỉ tiờu đó tăng vượt bậc nhất là chỉ tiờu về doanh thu tiờu thụ, sảnlượng tiờu thụ, ngoài ra năm 2001 cũn đỏnh dấu một bước phỏt triển mới của Cụng tytrờn phương diện mở rộng thị trường tiờu thụ trong thỏng 5 lần đầu tiờn Cụng ty xuấthàng ra nước ngoài tuy giỏ trị hàng xuất khẩu chỉ là 219,118 triệu đồng VN chiếm0,4% doanh thu tiờu thụ trong nước nhưng nú đó khẳng định rằng que hàn điện Việtnam hoàn toàn cú thể cạnh tranh được với que hàn ngoại nhập trờn thị trường trongnước cũng như thị trường nước ngoài Và điều này sẽ là yếu tố giỳp Cụng ty cố gắngtrờn con đường phỏt triển hội nhập AFTA sắp tới

Với xu hướng phỏt triển thụng qua cỏc kết quả đó đạt được của năm 1998-2001

đă thể hiện được hướng đi đỳng hướng của Cụng ty Que hàn điện Việt Đức trong quỏtrỡnh sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khắc nghiệt

II NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA MễI TRƯỜNG KINH DOANH Cể ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CễNG TY

1 Mụi trường bờn trong

1.1 Cơ cấu tổ chức quản trị

1.1.1 Sơ đồ tổ chức

Cụng ty Que hàn điện Việt Đức là một đơn vị chuyờn sản xuất cỏc loại que hànphục vụ cho nền kinh tế quốc dõn Vỡ vậy chức năng sản xuất là quan trọng và bộ mỏyquản trị phải hướng vào phục vụ tốt nhất cho hoạt động sản xuất Để đảm bảo yờu cầunày Cụng ty đó xõy dựng hệ thống quản trị kiểu trực tuyến - chức năng

Nằm ngoài hệ thống quản

Lý chất lượng

- quan hệ chức năng

Giám đốc Công ty

Phó giám đốc kĩ thuật

Phòng tổ chức

Phòng KCS

Phòng

kĩ

thuật

Phòng kế hoạch

Phòng tiêu thụ

Phòng tài vụ

_ quan hệ trực tuyến

Hình 1: sơ đồ tổ chức quản trị

Mô hình quản trị này vừa duy trì hệ thống trực tuyến vừa kết hợp với việc tổchức các bộ phận chức năng Chính vì vậy mô hình đảm bảo tính thống nhất của quảntrị, nó giúp cho quá trình sản xuất được đảm bảo liên tục Nhìn mô hình trên ta thấytất cả các đơn vị đều có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình sản xuất của Công ty, mỗi đơn

vị có trách nhiệm riêng nhưng lại chịu tác động của các bộ phận khác Chính vì vậy

mô hình này sẽ đảm bảo cho các đơn vị phối hợp ngang dọc chặt chẽ hơn, việc truyềnđạt thông tin, thu thập thông tin, truyền đạt quyết định quản trị được nhanh chóng, kịpthời chính xác từ đó góp phần nâng cao chất lượng quản trị trong đó có quản trị chấtlượng sản phẩm

1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của một số đơn vị đối với hoạt động quản trị chất lượng

Phó giám đốc kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng

Ngµnh s¶n xuÊt phô

Ph©n xëng

Ðp xÊy gãi

Phó giám đốc là người được giám đốc uỷ quyền chỉ đạo công việc sản xuất, kĩthuật, hành chính và đời sống công nhân viên chức của Công ty, là người đại diện cholãnh đạo về chất lượng

Đại diện lãnh đạo về chất lượng :

- Chỉ đạo việc xây dựng hệ thống văn bản quản trị chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9002

- Chỉ đạo việc áp dụng duy trì hệ thống chất lượng

- Chỉ đạo việc xem xét đánh giá chất lượng nội bộ

- Chỉ đạo thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa

- Chuẩn bị tài liệu có liên quan đến cuộc họp xem xét của lãnh đạo và báo cáovới giám đốc để xem xét

- Đại diện cho Công ty để liên hệ với các tổ chức bên ngoài liên quan tới hệthống chất lượng

- Tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng mục tiêu chất lượng cho từng thờigian

Phòng Kế hoạch vật tư

Chức năng: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh; mua vật tư, bảo quản cấp phát vật

tư cho sản xuất sửa chữa và xây dựng cơ bản; bảo quản và xuất kho các sản phẩm doCông ty sản xuất

Nhiệm vô:

1 Cung ứng vật tư phục vụ sản xuất kinh doanh

- Mua sắm các loại nguyên, nhiên vật liệu, phụ tùng vật liệu xây dựng phục vụkịp thời cho sản xuất bảo đảm đúng chất lượng đúng tiến độ Tổ chức vận chuyểnhàng về Công ty đảm bảo đúng thời gian

- Tiếp nhận, sắp xếp và bảo quản các mặt hàng ở kho theo đúng quy trình kĩthuật

- Cấp phát vật tư, phụ tùng cho các đơn vị theo kế hoạch sản xuất kế hoạch xâydựng và sửa chữa cơ bản Theo dõi việc sử dụng và tồn kho tại các kho do phòngquản lý và các kho thuộc các phân xưởng tránh tồn đọng gây lãng phí.

- Cùng với phòng kĩ thuật, tài vụ, và các đơn vị liên quan thực hiện kiểm kê định

kì để xác định số lượng hàng tồn kho, chất lượng hàng hoá còn lại, hao hụt

2 Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh

3 Thực hiện các công việc có liên quan đến hệ thống chất lượng …

Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của phòng Kế hoạch vật tư, ta thấy phòng kếhoạch vật tư có vai trò quan trọng đối với hoạt động quản trị chất lượng Đó là phòngchịu trách nhiệm mua và bảo quản chất lượng nguyên vật liệu đầu vào, một nhân tốảnh hưởng chính tới chất lượng sản phẩm

Phòng KCS

Chức năng: Quản trị chất lượng vật tư đầu vào, chất lượng bán thành phẩm doCông ty sản xuất ra

Nhiệm vô:

1- Quản trị chất lượng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất

- Kiểm tra phân loại nguyên vật liệu theo kí hiệu

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu mua về theo đúng tiêu chuẩn chất lượng

đã quy định trong hợp đồng trước khi nhập kho Lấy mẫu phân tích thànhphần hoá học đối với những nguyên vật liệu có yêu cầu phân tích mẫu

- Đề xuất sắp xếp hàng vào kho theo yêu cầu của việc quản trị chất lượng Giámsát về mặt chất lượng việc bảo quản và cấp phát nguyên vật liệu đưa vào sảnxuất

- Tham gia giải quyết những vấn đề phát sinh về chất lượng vật tư nguyên vậtliệu

2- Quản trị chất lượng sản phẩm do Công ty sản xuất ra theo tiêu chuẩn chấtlượng đã quy định

- Kiểm tra chất lượng bán thành phẩm ở từng công đoạn

- Kiểm tra chất lượng thành phẩm.

- Lấy mẫu phân tích thử que hàn đang sản xuất theo lô que hàn đang nghiên cứu

để đánh giá kĩ thuật hàn

- Hàn mẫu khoan lấy phoi để phân tích thành phần hóa học mối hàn

- Tham gia giải quyết những khiếu nại về chất lượng sản phẩm của khách hàng

- Lập các báo cáo theo mẫu quy định về quản trị chất lượng

- Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp nhằm quản trị chất lượng tốt hơn Làm thủtục đăng ký chất lượng hàng hoá do Công ty sản xuất với các cơ quan chức năng cấptrên

- Thực hiện các công việc có liên quan thuộc hệ thống chất lượng …

Như vậy phòng KCS có vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng nguyên vật liệucũng như sản phẩm đầu ra

Phòng kĩ thuật

Chức năng: Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm; nghiên cứu phát triểncác sản phẩm mới; quản lý kĩ thuật sản xuất, thiết bị máy móc điện nước; quản lý kĩthuật an toàn lao động và vệ sinh công nghiệp

2- Quản lý kĩ thuật sản xuất

- Nắm toàn bộ chất lượng nguyên vật liệu đầu vào đề xuất hướng xử lýnguyên liệu không phù hợp

- Một số nhiệm vụ khác

3- Quản lý thiết bị máy móc điện nước trong công ty

4- Quản lí kĩ thuật an toàn sản xuất và vệ sinh công nghiệp

5- Đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân

6- Quản lý công tác sáng kiến kĩ thuật

7- Xây dựng tiêu chuẩn cấp bậc kĩ thuật cho công nhân

8- Thực hiện các công việc có liên quan đến hệ thống chất lượng

9- Thực hiện một số công việc khác

Như vậy phòng kĩ thuật có vai trò trong việc nghiên cứu để nâng cao chất lượngsản phẩm đồng thời nghiên cứu để đa dạng hoá sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu đa dạngcủa khách hàng

1.2 Lực lượng lao động

Con người là yếu tố quan trọng, đóng vai trò chủ thể trong mọi hoạt động Chính

vì vậy con người ảnh hưởng rất lớn tới quá trình sản xuất nói chung ảnh hưởng tớichất lượng sản phẩm chất lượng quản trị nói riêng Tại Công ty Que hàn điện ViệtĐức con người được đánh giá là nhân tố đảm bảo ổn định, nâng cao chất lượng sảnphẩm cũng như công tác quản trị Công ty QHD là doanh nghiệp có quy mô vừa,Công ty hiện có 329 lao động trong đó có 52 người thuộc bộ phận hành chính, 30người thuộc bộ phận phụ trợ và 247 người thuộc bộ phận sản xuất Hầu hết số cán bộcông nhân viên trong Công ty đều gắn bó với Công ty từ rất nhiều năm chính vì vậy

họ có những hiểu biết cũng như kinh nghiệm trong quá trình làm việc Và hầu hết họđược đào tạo từ các trường công nhân kĩ thuật, đến nay công nhân của Công ty đã cótay nghề tương đối cao

Bảng 3: trình độ tay nghề của công nhân trong Công ty năm 2001

Hệ số bậc Số công nhân Tỉ lệ phần trăm

Bậc 1/7 5 2%

Nguồn: Phòng tổ chức hành chính

Ngoài ra đối với bộ phận hành chính sự nghiệp Công ty có 52 người và hầu hết

đã được đào tạo từ các trường trung cấp, cao đẳng, đại học, trong đó trình độ đại họctại Công ty chỉ có 26 người chiếm 50% trong đó bao gồm cả đại học tại chức Nóichung là số cán bộ hành chính này đã gắn bó với Công ty từ lâu nên họ có những kinhnghiệm trong việc quản lý cũng như nghiệp vụ chuyên môn

Ngoài trình độ tay nghề cũng như khả năng chuyên môn đa số cán bộ công nhânviên trong Công ty đã có ý thức tổ chức kỉ luật và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm đốivới công việc

1.3 Máy móc thiết bị

1.3.1 Quy trình sản xuất que hàn (Hình vẽ)

1.3.2 Phân tích tình hình máy móc thiết bị tại Công ty

Công ty que hàn được thành lập ngay từ những năm 1968, và được CHDC Đứctài trợ máy móc thiết bị Trải qua 30 năm số máy móc này tuy đã khá lạc hậu so vớithế giới nhưng nó vẫn đáp ứng được nhu cầu sản xuất của Công ty và năm 2001 lầnđầu tiên trong quá trình phát triền Công ty đã vượt công suất thiết kế là 336 tấn (Côngsuất là 7000 tấn/năm) Năm 2002 Công ty đang cố gắng phấn đấu sản xuất 8000 tấn/năm

Đặc điểm chủ yếu cần đề cập là tính không đồng bộ trong hệ thống máy mócthiết bị của Công ty Công ty hiện có 2 máy vuốt với công suất 8tấn/ca như vậy nếuCông ty chỉ thực hiện 2ca/ngày thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu sản phẩm tiêu thụ.Chính vì thế Công ty đã phải thực hiện liên tục 3ca/ngày để đáp ứng được nhu cầu củathị trường ngày càng tăng mạnh và điều này ảnh hưởng rất lớn tới máy móc

Đặc điểm quá trình sản xuât que hàn là sau khi Ðp xong sẽ đưa vào sấy tuy nhiênkhí hậu nước ta lại là khí hậu nhiệt đới gió mùa cho nên độ Èm tương đối cao đã ảnhhưởng rất lớn tới quá trình sấy tự nhiên Công ty cần phải có hệ thống lò sấy đáp ứngđược nhu cầu sản xuất của Công ty Hiện tại Công ty có 6 lò sấy nhưng chỉ có 3 lò