Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học nha trang đối với thư viện nhà trường

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN1MỤC LỤC2PHẦN MỞ ĐẦU31. Lý do chọn đề tài32. Mục đích nghiên cứu33. Khách thể, đối tượng nghiên cứu44. Phương pháp nghiên cứu45. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu46. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu57. Cấu trúc của báo cáo5Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU62.1 Các khái niệm cơ bản62.1.1 Khái niệm về dịch vụ62.1.2 Chất lượng dịch vụ72.1.3 Sự hài lòng của sinh viên72.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của sinh viên72.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ82.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT92.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình92.2.2 Mô hình nghiên cứu10Chương 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU113.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT113.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 113.1.2 Quá trình phát triển 113.2 Công cụ thu thập dữ liệu123.3 Phương pháp nghiên cứu123.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu13KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ15TÀI LIỆU THAM KHẢO16DANH SÁCH NHÓM17 PHẦN MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài : Qua tìm hiểu thực tế từ các phiếu điều tra từ 200352 trường đại học, cao đẳng trong cả nước và nhận được thông tin phản hồi của 140200 trường, trong đó 80 trường đại học và 60 trường cao đẳng đạt tỷ lệ 70%. Kết quả cho thấy, thư viện đại học hiện nay cơ bản được chia thành 3 nhóm: nhóm thư viện các đại học quốc gia, đại học vùng; nhóm thư viện các trường đại học, của các trường đại học thành viên thuộc đại học quốc gia và đại học vùng; nhóm thư viện của các trường cao đẳng. Nét chung nhất là đối tượng bạn đọc tương đối đồng đều, tuyệt đại bộ phận là giảng viên, sinh viên các trường có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên và đều có nhu cầu đọc sách, khai thác tài liệu phục vụ cho công việc của mình. Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một số thư viện đại học được nâng cấp nhờ nguồn kinh phí nhà nước, nhờ vốn vay Ngân hàng Thế giới và nhờ tài trợ nước ngoài. Dự án giáo dục đại học I đã đầu tư cho 25 trường đại học với gần 13 tổng số tiền của Dự án. Những thư viện này đã bắt đầu tổ chức theo mô hình hiện đại. Tuy nhiên sự đổi mới đó vẫn chưa đủ, nguồn tài nguyên thông tin vẫn chưa được cải thiện đáng kể; gần 25% trường đại học, thư viện chưa phải là đầu mối trực thuộc ban giám đốc mà thuộc các phòng chức năng; vốn tài liệu và nguồn thông tin nghèo nàn, nhiều thư viện chưa đạt đến 10.000 đơn vị bảo quản tài liệu có giá trị; vẫn còn nằm bên lề hoạt động giảng dạy và học tập của thầy và trò. Theo đánh giá của các chuyên gia giáo dục trong và ngoài nước, chất lượng giảng dạy đại học ở nước ta còn đang ở tình trạng yếu kém, cần phải xem xét lại. Phương pháp dạy và học hiện nay đang làm mất đi khả năng sáng tạo, năng lực tư duy độc lập, sự sinh động của các buổi học. Vấn đề là làm thế nào để những buổi học trở nên hấp dẫn, khơi gợi say mê, kích thích sáng tạo, phát triển khả năng tư duy độc lập của sinh viên. Điều này đang có nhiều lời giải, nhưng trong đó củng cố hệ thống thư viện ở các trường đại học là giải pháp cần phải quan tâm. Bởi thế mạnh của thư viện đại học là nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất của nhà trường; là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu của sinh viên; là môi trường rèn luyện và phát huy khả năng độc lập trong khám phá và tư duy sáng tạo của sinh viên. Ở thư viện đại học, bài giảng của thầy chỉ còn là những định hướng, qua đó sinh viên xác định mục tiêu của công cuộc khám phá, việc lựa chọn, đồng hoá những kiến thức tuỳ thuộc vào ý muốn của sinh viên. Vì thế thư viện phải là địa chỉ cần thiết để sinh viên từng bước tập dượt trở nên con người có ích, có năng lực và chinh phục đỉnh cao trí tuệ.Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề liên quan đến thư viện – một hình thức sản phẩm dịch vụ của các trường đại học, cao đẳng nhằm tạo điều kiện cho sinh viên trong quá trình tự học tự rèn trên ghế giảng đường, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với thư viện nhà trường”.

LỜI CẢM ƠN

Chúng tôi trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên Võ Văn Diễn – Giảng viên môn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học này

Xin chân thành cảm ơn hơn 200 sinh viên trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp chúng tôi hoàn thành nghiên cứu này

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, chắc chắn sẽ còn rất nhiều thiếu sót mong thầy và các bạn thông cảm và góp ý để báo cáo được hoàn thiện hơn

Trân trọng cảm ơn

Nhóm thực hiện

Nhóm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục đích nghiên cứu 3

3 Khách thể, đối tượng nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4

6 Giới hạn và phạm vi nghiên cứu 5

7 Cấu trúc của báo cáo 5

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm cơ bản 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 7

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của sinh viên 7

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT 9

2.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình 9

2.2.2 Mô hình nghiên cứu 10

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

3.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT 11

3.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 11

3.1.2 Quá trình phát triển 11

3.2 Công cụ thu thập dữ liệu 12

3.3 Phương pháp nghiên cứu 12

3.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu 13

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

DANH SÁCH NHÓM 17

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài :

Qua tìm hiểu thực tế từ các phiếu điều tra từ 200/352 trường đại học, cao đẳng trong cả nước và nhận được thông tin phản hồi của 140/200 trường, trong đó 80 trường đại học và 60 trường cao đẳng đạt tỷ lệ 70% Kết quả cho thấy, thư viện đại học hiện nay cơ bản được chia thành 3 nhóm: nhóm thư viện các đại học quốc gia, đại học vùng; nhóm thư viện các trường đại học, của các trường đại học thành viên thuộc đại học quốc gia và đại học vùng; nhóm thư viện của các trường cao đẳng Nét chung nhất là đối tượng bạn đọc tương đối đồng đều, tuyệt đại bộ phận là giảng viên, sinh viên các trường có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên và đều có nhu cầu đọc sách, khai thác tài liệu phục vụ cho công việc của mình

Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một số thư viện đại học được nâng cấp nhờ nguồn kinh phí nhà nước, nhờ vốn vay Ngân hàng Thế giới và nhờ tài trợ nước ngoài Dự án giáo dục đại học I đã đầu tư cho 25 trường đại học với gần 1/3 tổng số tiền của Dự án Những thư viện này đã bắt đầu tổ chức theo mô hình hiện đại Tuy nhiên sự đổi mới đó vẫn chưa đủ, nguồn tài nguyên thông tin vẫn chưa được cải thiện đáng kể; gần 25% trường đại học, thư viện chưa phải là đầu mối trực thuộc ban giám đốc mà thuộc các phòng chức năng; vốn tài liệu và nguồn thông tin nghèo nàn, nhiều thư viện chưa đạt đến 10.000 đơn vị bảo quản tài liệu có giá trị; vẫn còn nằm bên lề hoạt động giảng dạy và học tập của thầy và trò

Theo đánh giá của các chuyên gia giáo dục trong và ngoài nước, chất lượng giảng dạy đại học ở nước ta còn đang ở tình trạng yếu kém, cần phải xem xét lại Phương pháp dạy và học hiện nay đang làm mất đi khả năng sáng tạo, năng lực tư duy độc lập, sự sinh động của các buổi học Vấn đề là làm thế nào để những buổi học trở nên hấp dẫn, khơi gợi say mê, kích thích sáng tạo, phát triển khả năng tư duy độc lập của sinh viên Điều này đang có nhiều lời giải, nhưng trong đó củng cố hệ thống thư viện ở các trường đại học là giải pháp cần phải quan tâm

Bởi thế mạnh của thư viện đại học là nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất của nhà trường; là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu của sinh viên; là môi trường rèn luyện và phát huy khả năng độc lập trong khám phá và tư duy sáng tạo của sinh viên Ở thư viện đại học, bài giảng của thầy chỉ còn là những định hướng, qua đó sinh viên xác định mục tiêu của công cuộc khám phá, việc lựa chọn, đồng hoá những kiến thức tuỳ thuộc vào ý muốn của sinh viên Vì thế thư viện phải là địa chỉ cần thiết để sinh viên từng bước tập dượt trở nên con người có ích, có năng lực và chinh phục đỉnh cao trí tuệ

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề liên quan đến thư viện – một hình thức sản phẩm dịch vụ của các trường đại học, cao đẳng nhằm tạo điều kiện cho sinh viên trong quá trình tự học tự rèn trên ghế giảng đường, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu:

“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với thư viện nhà trường”.

1.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu:

Những kết quả của báo cáo này có thể là sự minh họa thêm cho các lí thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ bạn đọc của thư viện trường Đại học Nha Trang, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt mô hình

nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng

1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường” , việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của nhà trường, sẽ là cơ sở giúp trường Đại học Nha Trang nâng cao chất lượng thư viện, áp dụng các giải pháp mới, nâng cấp và cải tiến chất lượng, góp phần nâng cao hiệu quả của thư viện trường

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:

- Xác định các yếu tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện trường Đại học Nha Trang

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của trường Đại học Nha Trang

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu:

- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang theo học tại trường Đại học Nha Trang

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối cới chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp phân tích tài liệu: Chúng tôi đã tiến hành thu thập dư liệu từ nhiều nguồn khách nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của sinh viên khóa trước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cà công cụ đo lường sử dụng cho các bước nghiên cứu thực tiễn

- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

 Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số sinh viên nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi

 Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi:

 Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu ngẫu nhiên được chọn theo phương

pháp xác suất, kích thước mẫu là 230 sinh viên đang theo học tại trường Đại học Nha

Trang

- Phương pháp thống kê toán học: Xứ lý số liệu thu được bằng phần mềm Excel

- Quy trình phân tích dữ liệu:

 Thống kê mô tả

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy

 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện

 Phân tích phương sai để xác định nguyên nhân sinh viên không thường xuyên

lên thư viện

 Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài

5 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu:

- Lí do nào làm bạn không không thường xuyên lên thư viện?

- Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

5.2 Giả thuyết nghiên cứu:

- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ của thư viện đối với sự hài lòng

H1: Tình trạng cơ sở vật chất có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên H2: Năng lực, thái độ của cán bộ quản lí thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng

của sinh viên

H3: Năng lực, thái độ của nhân viên phục vụ thư viện có mối tương quan thuận với sự hài

lòng của sinh viên

H4: Công tác quản lí của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh

viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện

6 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại trường Đại học Nha Trang

Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên đang học tập tại trường Đại học Nha Trang

7 Cấu trúc của báo cáo: Bố cục của báo cáo gồm các nội dung cụ thể như sau:

- Phần mở đầu: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

- Chương 1: Tổng quan tài liệu

- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu

- Kết luận và đưa ra kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình dịch vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe….và mang lại lợi nhuận

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn nhã yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được đưa ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sachsb áo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenZie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiến về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối

quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.1.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

 Mô hình 4P

- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phuc vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng dối phó, xử lí những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc

phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lường dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bới các nghiên cứu của Lee và Ctg (2000), Brady và Ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kì vọng,

5 thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sáng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT

1.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình

Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp nhận bới các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Trong phần tổng quan tài liệu, chúng tôi đã trình bày quá trình sử dụng thang đo

SERVPERFcủa các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo này Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập trong quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau Vì thế, việc nhận diện đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết, nhất là trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem nwh là một loại hình dịch vụ đặc biệt

1.2.2 Mô hình nghiên cứu

Tình trạng cơ sở

vật chất – trang

thiết bị

Tình trạng cơ sở

vật chất – trang

thiết bị

Năng lực cán bộ

quản lý thư viện Năng lực cán bộ quản lý thư viện

Năng lực, thái độ

nhân viên phục vụ

Năng lực, thái độ

nhân viên phục vụ

Công tác quản lí

của Nhà trường

Công tác quản lí

của Nhà trường

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang