giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn hoàng gia

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Công cuộc đổi mới ở nước ta nhằm xây dựng một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa đă thu được nhiều thành quả tốt đẹp. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển tương đối ổn định và dần chuyển sang một thời kỳ mới thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá hiện đại hoá và tích cực hội nhập kinh tế quốc tế. Trong cơ chế mới này, thuế được nhìn nhận là một công cụ hữu hiệu của Nhà nước để điều tiết nền kinh tế. Thuế vừa đáp ứng được nguồn thu cho ngân sách, vừa thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, kích thích đầu tư, đồng thời góp phần đảm bảo công bằng xă hội. Trong xu thế hội nhập quốc tế, các quốc gia không thể tự tách mình ra khỏi đời sống kinh tế thế giới. Hệ thống pháp luật thuế của mỗi quốc gia không những phải đáp ứng các điều kiện kinh tế xă hội của đất nước mà đi hỏi phải có sự tương thích nhất định với hệ thống pháp luật thuế các nước trong khu vực và quốc tế. Lựa chọn áp dụng thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) thay thế “thuế lợi tức” là một trong những minh chứng khẳng định chính sách hội nhập của Nhà nước ta. Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi, các quan hệ kinh tế phát triển với tốc độ nhanh chóng. Do đó, hệ thống pháp luật thuế cần phải thay đổi để phản ánh kịp thời “hơi thở” thời đại. Chiến lược phát triển kinh tế năm 2001 2010 được nêu trong văn kiện Đại hội Đảng: “Tạo môi trường pháp luật bình đẳng, thuận lợi cho các doanh nghiệp cạnh tranh, hợp tác để phát triển; tiếp tục cải cách hệ thống thuế phù hợp theo hướng đơn giản, thống nhất, không phân biệt đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài, nuôi dưỡng nguồn thu, hiện đại hoá công tác thu thuế của Nhà nước”. Thuế nói chung và thuế TNDN nói riêng không thể tách riêng khỏi hệ thống pháp luật và đi hỏi chủ trương hoàn thiện của Đảng và Nhà nước. Vì thế, những thay đổi căn bản này sẽ góp phần đưa công cụ thuế nói chung và thuế TNDN nói riêng trở thành công cụ hữu hiệu điều tiết nền kinh tế phù hợp với chiến lược phát triển lâu dài trong thời gian tới ở Việt Nam. Xét về tỷ lệ doanh nghiệp trên dân số (1000 người dân mới có 1 doanh nghiệp), nước ta đứng ở vị trí khiêm tốn trong số các nước đang phát triển và thấp hơn khoảng 20 lần so với các nước phát triển. Chính v́ vậy, chỉnh sửa và bổ sung hệ thống luật pháp để doanh nghiệp phát triển, trong đó có luật thuế TNDN là rất cần thiết. Năm 2009, Luật thuế TNDN 2008 bắt đầu có hiệu lực đă minh chứng cho sự nỗ lực của Đảng và Nhà nước trong việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn của nhân dân ta trong việc thay đổi nội dung thuế TNDN 2003 cho phù hợp hoàn cảnh hiện tại. Thuế TNDN đang dần phát huy những ưu điểm của mình trong việc mở rộng phạm vi điều chỉnh, một số điểm quy định đối tượng nộp thuế, thuế suất, chế độ miễn giảm…Tuy nhiên, Luật thuế TNDN 2008 có hiệu lực từ 01012009 mới được thi hành một thời gian ngắn nhưng thực tế đă cho thấy tồn tại những bất cập cần điều chỉnh, thể hiện qua việc phải ban hành khá nhiều thông tư hướng dẫn gây khó khăn cho việc thực hiện. tiểu luận Tốt nghiệp với đề tài “tác động của thuế thu nhập doanh nghiệp đối với tăng trưởng kinh tế (áp dụng tại Việt Nam)” chủ yếu tập trung tìm ra thực trạng thuế TNDN, những hạn chế cần khắc phục, sửa đổi và kiến nghị một vài giải pháp hoàn thiện cho quá trình áp dụng Luật thuế TNDN 2008. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Tiểu luận nhằm làm rõ cơ sở lư luận và thực tiễn về thuế TNDN, những điểm mới của Luật thuế TNDN 2008, thực trạng pháp luật thuế TNDN ở Việt Nam và kiến nghị những giải pháp hoàn thiện hơn nữa pháp luật thuế TNDN. Xuất phát từ mục đích đó, tiểu luận có ba nhiệm vụ là: Hệ thống hoá khái niệm, đặc điểm, lịch sử phát triển của thuế TNDN nói chung và pháp luật thuế TNDN nói riêng; Sau đó, tiểu luận nêu ra những điểm mới của Luật thuế TNDN 2008, đồng thời phân tích bình luận những ưu, nhược điểm của các chế định cụ thể của pháp luật thuế TNDN hiện hành, tập trung vào các vấn đề gây tranh căi hiện nay và thực tế bộc lộ những hạn chế cần hoàn thiện; Cuối cùng, trên cơ sở phân tích những vấn đề của pháp luật thuế TNDN, tiểu luận đưa ra những ư kiến đóng góp cho việc hoàn thiện pháp luật thuế TNDN cho phù hợp với điều kiện kinh tế Việt Nam cũng như xu hướng chung của thế giới. 3. Kết cấu của đề tài Tiểu luận gồm có những nội dung chính sau đây: Phần một: Phần mở đầu Phần hai: Phần nội dung: + Khái quát chung về thuế TNDN và pháp luật thuế TNDN; + Thực trạng pháp luật thuế TNDN tại Việt Nam; + Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật thuế TNDN. Phần ba: Phần kết luận, tài liệu tham khảo.

 Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn

 Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

 Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

  

CHƯƠNG I

NHỮNG CƠ SỞ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

 Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh

trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói1.

 Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dựng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mụch đích thư

ơng vụ …

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

trong khách sạn

 Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngư

ời, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.

 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

 Dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng

nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được

toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã

“mua” và “sử dụng” chúng.

góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của

 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

 Bao gồm 3 chỉ tiêu:

 • Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

 • Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

 • Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

 Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

 Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

 Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

 Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn

đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh …

khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một cách tốt nhất

 Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng  

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ  

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt  

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Hoàn thiện liên tục

GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường

 1.4.1.2 Khách hàng

 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh

 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước

 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.

 Khỏch sạn Hoàng Gia được xõy dựng tại Thành Phố Ninh Bỡnh Địa chỉ số 6 Lờ Đại Hành- phường Thanh Bỡnh- tp.Ninh Bỡnh, với vị trớ địa lý thuận lợi khỏch sạn luụn la sự lựa chọn phự hợp với khỏch hàng



chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn

 Sơ đồ 3:mô hình tổ chức của khách sạn

 Năm 2000 khách sạn đi vào hoạt động với 30 phòng và một số khu du lịch Với sự cố gắng phấn đấu, đội ngũ cán bộ quản lý

và công nhân kỹ thuật được nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trở thành đơn vị hàng đầu của nghành du lịch

Ninh Bỡnh

 Sau đây là bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn

Hoàng Gia từ 2010 – 2013:

.

 Trong điều kiện ở địa phương tỉnh Ninh Bỡnh, nghành Du lịch mới phát triển nên thời gian đầu trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ từ lãnh đạo đến người lao động còn bất cập so với yêu cầu của ngành du lịch.

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạnHOÀNG

GIA thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

 Các loại hình dịch vụ chính của khách sạn bao gồm:

 - Kinh doanh dịch vụ lưu trú

 - Kinh doanh ăn uống

 - Các dịch vụ bổ sung khác như, caffee, , bán quà lưu niệm, cho thuê hội trường

 Hiện nay khách sạn có 30 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi, nhưng đưa vào sử dụng chỉ có 26 phòng các phòng đều đạt tiêu chuẩn quốc gia

 Bảng 5:

 Bảng cơ cấu giá phòng của khách sạn

 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

 Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hoàng Gia trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với

tỷ lệ cao Khách sạn có nhà hàng, phòng ăn nhỏ có thể đáp ứng nhu cầu của khách Các cơ sở phục vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm có:

 - Hội trường : trờn 40 chỗ ngồi

 - Phòng ăn nhỏ số 01: 24 chỗ ngồi

 - Phòng ăn nhỏ số 02: 12 chỗ ngồi

 - 1 quầy bar

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ những phương tiện vật chất để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch Hệ thống cơ sở vật

chất của khách sạn HOÀNG GIA là một hệ thống tương đối

đầy đủ, được đầu tư lớn với các trang thiết bị tiện nghi và hiện

đại

 2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động

 Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ vững và thu hút khách, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

 Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

 2.4.1 Những thuận lợi.

 .

 Khách sạn Hoàng Gia nằm ở trung tâm thành phố

Ninh Bỡnh, trên các trục lộ chính và các khu vui chơi giải trí, công viên Đõy cũng là nơi giao thương của các tỉnh thành lân cận vì thế rất thuận tiện cho việc khai thác thương mại và các loại hình dịch vụ k hác.

 2.4.2 Những khó khăn hạn chế.

 Sự biến động giá cả và sự suy thoái kinh tế toàn cầu nói chung

đã gây ảnh hưởng lớn đến việc hoàn thành chỉ tiêu doanh thu và hiệu quả kinh doanh năm kế hoạch

một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn HOÀNG GIA

 Sau khi nâng cấp, khách sạn sẽ nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cư ờng quảng bá chào bán sản phẩm dịch vụ với chính sách giá cả ưu đãi khách hàng hợp lý để thu hút các nguồn khách quốc tế và khách du lịch hội thảo

đang rất có tiềm năng ở Việt Nam.

 - Xây dựng trong khách sạn các văn phòng cho thuê, sàn giao dịch chứng khoán phục vụ các đơn vị trong nghành dầu khí, các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

 - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật,

mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế qản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm

nhiều khách tăng doanh thu và lợi nhuận.

 - Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên mở các lớp đào tạo

để nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên.

 - Thực hiện thi nâng bậc nâng lương để chọn lọc đội ngũ lao động giỏi, có phẩm chất đạo đức và tận tâm với công việc.

 - Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, mở rổng thêm các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ ăn uống, …

 - Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công rác thị trường, không ngừng đẩy mạnh tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến với khách sạn.

 - Vấn đề hội nhập toàn cầu và toàn thế giới làm cho nghành du lịch đang có những bước phát triển nhanh chóng và ngày càng chứng minh vai trò của nó trong nền kinh tế – xã hội

 Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh này càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với các khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ

.

 Khách sạn Hoàng Gia qua một chặng đường dài phát triển đã thu được những thành quả đáng kể, đã có tên tuổi và uy tín trên thị trường Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Gia em nhận thấy khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh mới như mở rộng thị trường kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung, tìm hiểu nhu cầu thị trường được thực hiện đều đặn, cơ

sở vật chất của khách sạn được trang bị khá tốt tuy

nhiên khách sạn chưa thực sự quan tâm đến chất lượng

đội ngũ lao động.

Thắng đã giúp đỡ em trong quá trình làm bài.Cảm ơn toàn thể nhân viên khách sạn HOÀNG GIA đã tạo

điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập để hoàn thành bài báo cáo thực tập