Đánh giá dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu phi hàng không 2.1.1 Yếu tố bên ngoài 2.1.2 Yếu t

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất, được sự giúp đỡquý báu của các thầy giáo, cô giáo và các anh chị trong phòng khai thác ga thuộctổng công ty cảng hàng không Miền Nam, em đã hoàn thành đề tài báo cáo thực tậptốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không TânSơn Nhất”

Để hoàn thành được đề tài này em xin được cảm ơn cô Nguyễn Thị Lan Phương đãtận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình từ khi bắt đầu làm báo cáo đến khi hoànthành bài báo cáo này

Xin chân thành cảm ơn chú Thanh và các anh trong phòng khai thác ga đã cung cấp

số liệu và giúp đỡ giải đáp cho em trong suốt quá trình tìm hiểu thông tin tại trungtâm khai thác ga Tân Sơn Nhất

Bài báo cáo còn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tậpthể trong và ngoài trường như người thân và bạn bè của em đã cho em những thôngtin hữu ích để làm số liệu cho bài báo cáo này

Mặc dù em đã có nhiều cố gắng học tập, nghiên cứu trong 2 tháng qua, tuy nhiênchắc chắn không thể không có những thiếu sót, em rất mong sẽ nhận được sự góp ýcủa các thầy, các cô để đề tài báo cáo thực tập được hoàn thiện và nâng cao hơnnữa

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp.HCM, ngày…tháng…, năm… Giảng viên hướng dẫn Ký và ghi rõ họ tên MỤC LỤC

Lời cảm ơn

MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1 TỔNG QUÁT VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC

TẾ TÂN SƠN NHẤT

1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển cảng hàng không quốc tế TSN 1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của cảng hàng không quốc

tế TSN

1.3 Giới thiệu quá trình hoạt động chính

1.4 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhân sự

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhấttrong ba năm trở lại đây

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu phi hàng không

2.1.1 Yếu tố bên ngoài

2.1.2 Yếu tố bên trong

2.2 Thực trạng kinh doanh các dịch vụ phi hàng không trên thế giới nóichung và tại cảng hàng không quốc tế TSN nói riêng

2.2.1 Thực trạng chung về tình hình kinh doanh phi hàng không của ngành

hàng không thế giới

2.2.2 Thực trạng kinh doanh phi hàng không tại sân bay quốc tế Tân SơnNhất

Bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp

Tài liệu tham khảo

MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài.

Bên cạnh các dịch vụ hàng không như cất hạ cánh,phục vụ mặt đất, phục vụhành khách… được coi như những hoạt động chính của một cảng hàng khôngthì các dịch vụ phi hàng không góp phần làm đa dạng hơn cho các hoạt độngkinh doanh tại cảng hàng không đó Từ khi xuất hiện các dịch vụ phi hàngkhông, người ta đã phát hiện ra tầm quan trọng và ảnh hưởng của nó đối với

sự thành bại của một cảng hàng không lớn đến cỡ nào Đôi khi những cảnghàng không hoạt động thua lỗ thì khi đó, chính những khoản thu phi hàngkhông đã giúp cảng hàng không giải quyết được vấn đề khó khăn này, bởi nếuxét về nguyên tắc thì khả năng tăng nguồn thu này là vô hạn

Nhận biết được tầm quan trọng đó, song một số cảng hàng không hiện nay vẫnchưa tận dụng được triệt để những ưu điểm của loại hình kinh doanh này, hoặcvẫn chưa có được biện pháp thích đáng để tăng doanh thu cũng như chất lượngdịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần tăng doanh thu và lợinhuận cho cảng hàng không

Dịch vụ phi hàng không là những dịch vụ như quảng cáo, kinh doanh cửahàng miễn thuế,ăn uống, kinh doanh bãi đỗ xe…mà tất cả những người dù có

đi máy bay hay không đều có thể sử dụng được, nó là những dịch vụ rất quenthuộc và gần gũi với chúng ta nhưng được gọi bằng một cái tên mà đối vớimột số người thì khá là xa lạ: phi hàng không

Tóm lại, dựa vào những đặc điểm:

- Là loại dịch vụ phổ biến

- Dễ dàng tiếp cận, quan sát, khảo sát tình hình

- Có thể trực tiếp sử dụng để đưa ra nhận xét của riêng mình

- Có thể tiếp cận với những hành khách khác để lấy thêm thông tin

- Phù hợp với địa điểm thực tập

- Có thể ứng dụng lý thuyết những gì đã được học về Quản trị kinh doanhhàng không vào môi trường thực tế

Dựa vào những yếu tố nêu trên, tận dụng khoảng thời gian hai tháng thực tậptại Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất, em quyết định chọn đề tài báo cáothực tập về “Nâng cao chất lượng dịch vụ và doanh thu hoạt động kinh doanh

phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”- một loại hìnhdịch vụ góp phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của cảng hàng không.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài đúc kết những kiến thức em đã tìm hiểu được về tình hình kinh doanhdịch vụ phi hàng không thông qua những ý kiến khách quan từ khách hàng Đềtài tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng và thói quen

sử dụng các dịch vụ phi hàng không của khách hàng Cụ thể là các dịch vụkinh doanh đồ ăn, thức uống, cửa hàng miễn thuế, không miễn thuế Từ thựctrạng này em sẽ có được những đánh giá tổng quan về các mặt đã đạt được vàcác mặt còn yếu kém về công tác quản lý chất lượng và thực hiện tiêu chuẩnchất lượng Trên cơ sở đó,vận dụng những kiến thức đã học về quản trị kinhdoanh hàng không nhằm tìm một số giải pháp nâng cao chất lượng và tăngdoanh thu phi hàng không tại sân bay một cách hiệu quả nhất

Để có được những nhận xét chính xác và đưa ra giải pháp hữu hiệu, trước tiêncần xác định được:

• Những yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thõa mãn của khách hàng

• Mối quan hệ giữa dịch vụ hành khách và doanh thu phi hàng không

• Lý do tại sao hành khách không mua hàng tại các cửa hàng miễn thuế

• Đánh giá của khách hàng đối với cách cư xử của nhân viên

• Những loại hàng hóa nào được mua nhiều nhất

• Kiến nghị những giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hành kháchnhằm tăng doanh thu phi hàng không

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Phi hàng không là một đề tài có thể nói là không rộng lắm những cũng kháphức tạp vì phải dựa vào rất nhiều tiêu chuẩn mới có thể đánh giá được chấtlượng của nó Do không hề có một tiêu chuẩn nào để đánh giá mà cái chính làphải dựa vào yếu tố sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, màkhách hàng thì mỗi người có một cách đánh giá, nhận xét của riêng mình Cóngười cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, người lại cho là không,người khác thì cảm thấy hài lòng với sự đa dạng về các mặt hàng kinh doanhtại đây, người thì cho là còn nghèo nàn về chủng loại, người thì nói các dịch

vụ khác quá tệ khiến họ không còn tâm trí để mua sắm… Do vậy, quan điểm

và giải pháp em đưa ra sẽ gói gọn trong khung cảnh của nhà ga quốc tế TânSơn Nhất- nơi tập trung nhiều loại hình kinh doanh phi hàng hàng không và đủloại khách hàng khác nhau tham gia sử dụng dịch vụ Chủ đề chỉ nghiên cứu

về dịch vụ kinh doanh ăn uống và kinh doanh hàng miễn thuế tại sân bay.Từ

đó giúp trung tâm khai thác ga có một cái nhìn tổng quan về thực trạng kinhdoanh loại hình dịch vụ này hiện nay, giúp công ty nâng cao chất lượng dịch

vụ tốt hơn, đáp ứng được tiêu chí của những khách hàng khó tính nhất Đồngthời tăng doanh thu góp phần làm tăng thu nhập cho cảng hàng không

1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

 Phương pháp sử dụng trong bài gồm phương pháp thống kê, phân tích Các loại hình dịch vụ sẽ được tách ra riêng biệt, vận dụng phương pháp đánh giá tổng hợp để có được nhận định đầy đủ về tình hình hoạt động chung và nêu ra các điểm mạnh, điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ phi hàng không cho khách hàng và định hướng phát triển trong tương lai

 Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: Thông tin thu thập để làm nghiêncứu dựa trên các nguồn tài liệu sau

 Nguồn tài liệu bên trong: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây của Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

 Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành, dịch vụ …

 Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website sac.vn của Tổng công

ty cảng hàng không Miền Nam; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo ; các bài nghiên cứu khoa học

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Loại phiếu điều tra được sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài báocáo là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, gồm có 9 câu hỏi Đây là hình thứcngười điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ phi hàng không, cụ thể về dịch vụ kinh doanh cửa hàng ăn uống,cửa hàng có thuế

và cửa hàng miễn thuế tại ga quốc tế Tân Sơn Nhất Đồng thời đưa ra câu trả lời có hoặc không đối với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng Cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thường được thực hiện vào cácgiờ cao điểm tại nhà ga, khi có nhiều chuyến bay cất hạ cánh nhất Quan sát xem trong khoảng thời gian đó ước tính có khoảng bao nhiêu người tham gia mua sắm tại các cửa hàng, quầy hàng Đặt câu hỏi cho những người không mua sắm về lý do tại sao Từ đó thu thập một số liệu tương đối để lập biểu đồ

so sánh.Cách này chủ yếu chỉ để tăng thêm hiểu biết về khách hàng, hiểu rõ hơn những nguyên nhân cụ thể khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ để từ

đó đưa ra hướng khắc phục

 Phương pháp phỏng vấn

 Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng

để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn

mà phiếu điều tra chưa bao quát hết

1.5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo sẽ được trình bày thành 3 chương như sau :

CHƯƠNG 1 Tổng quát về cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 2: Tìm hiểu và phân tích hoạt động phi hàng không tại Cảng hàngkhông quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 3: Nhận xét và đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàngkhông tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ CHK QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của CHK quốc tế TSN

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (trước đây được gọi là Phi trường Tân Sơn Nhứt) làcảng hàng không quốc tế ở miền Nam Việt Nam Hiện nay, đây là sân bay lớn nhấtcủa Việt Nam về mặt diện tích lẫn công suất với 850 ha so với diện tích

750 ha củaSân bay quốc tế Cam Ranh và 650 ha của Sân bay quốc tế NộiBài và Sân bay quốc tế Đà Nẵng) đứng đầu về mặt công suất nhà ga (với công suất

từ 15-17 triệu lượt khách mỗi năm - quá tải khi lượng hành khách lớn hơn 25 triệukhách/năm, so với công suất hiện tại của sân bay Nội Bài là 6 triệu, Sân bay ĐàNẵng là 2 triệu) và cũng là sân bay có lượng khách lớn nhất Việt Nam Nằm cáchtrung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 8 km về phía bắc ở quận Tân Bình, sân bay quốc

tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam

Sân bay cũng là trụ sở hoạt động chính của tất cả các hãng hàng không Việt Nam.Tên giao dịch chính thức: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Sân bay nàythuộc sự quản lý và khai thác của Tổng Công ty Cảng hàng không miềnNam (SAC), trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải

 Mã IATA: SGN (lấy theo Sài Gòn, tên gọi trước đây của Thành phố Hồ ChíMinh)

Năm 1938 Pháp cho thành lập Sở Hàng không Dân dụng

Năm 1956 Mỹ cho xây dựng sân bay rộng hơn, dài hơn 3000 m, bằng bê tông.Trong khi đó sân bay do Pháp xây dựng năm xưa dài hơn 1500 m, bằng đất đỏ.Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay là căn cứ quân sự quan trọng của Quân độiHoa Kỳ và của Không lực Việt Nam Cộng hoà Sau khi Việt Nam thống nhất, sânbay tiếp tục được mở rộng để khai thác các chuyến bay trong nước và quốc tế

1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của cảng hàng không quốc tế TSN.

1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng của CHK TSN:

● Cảng hàng không quốc tế TSN là đầu mối liên kết giữa phương tiện vận tải trênkhông với các phương tiện vận tải dưới mặt đất Là nơi chuyển tiếp hànhkhách,hành lý và hàng hóa từ tàu bay sang phương tiện xe ô tô,xe bus… Đồngthời cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết cho công việc kiểm travé,các loại thủ tục giấy tờ khác( hộ chiếu,Visa…) nhằm kiểm soát hànhkhách,hành lý và hàng hóa Với thiết kế phù hợp với các đặc tính khai thác củacác phương tiện vận tải khác nhau để có thể phục vụ cả những phương tiện vậntải trên không và các phương tiện vận tải dưới mặt đất ở khu bay và khu vựccông cộng.

● Cảng hàng không quốc tế TSN là trung tâm thương mại dịch vụ Tại cảng cónhiều loại hình dịch vụ phục vụ hành khách như: nhà hàng,khách sạn,cửa hàngmiễn thuế,trung tâm giải trí, …

● Cảng hàng không TSN còn đóng vai trò là trung tâm chuyển tải hàng hóa vàhành khách quá cảnh

● Là cầu nối,là cửa khẩu của quốc gia và quốc tế,giúp cho quá trình hòa nhập tăngcường giao lưu mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế

● Tác động trực tiếp đến tiến trình phát triển kinh tế xã hội của thành phốHCM,kích thích phát triển hoạt động xuất nhập khẩu và du lịch

● Đóng góp to lớn về doanh thu,lao động,việc làm cho quốc gia và khu vực

● Với sự phát triển không ngừng, CHK quốc tế TSN đã tạo điều kiện cho cácvùng dân cư lân cận như Bình Dương,Đồng Nai,… có điều kiện phát triển vănhóa,đồng thời thúc đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa và đô thị hóa Tạo điềukiện cho sự giao lưu văn hóa hiểu biết giữa các dân tộc và các vùng của ViệtNam

● CHK quốc tế TSN tham gia vào thông thương quốc tế tạo thêm nguồn thu ngoại

tệ từ việc phục vụ hàng hóa và hành khách đi và tới cảng từ nước ngoài Ở mộtchùng mực nào đó nó tiết kiệm chi ngoại tệ do phải nhập sản phẩm vận tải bằngđường hàng không

● Đóng góp to lớn về mặt ngoại giao của Việt Nam

1.2.2 Định hướng phát triển của CHK quốc tế TSN:

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất thuộc địa phận Thành phố Hồ Chí Minh, là cảnghàng không Quốc tế lớn nhất Việt Nam, nằm cách trung tâm thành phố 7km về phíaBắc – đây là đầu mối giao thông kết nối các địa phương trong lãnh thổ Việt Nam và

là cửa ngõ quốc tế quan trọng về giao thông hàng không ở khu vực phía Nam củaViệt Nam Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt nam,

sự mở rộng giao thương về kinh tế, văn hoá, du lịch góp phần đưa sản lượng hànhkhách và hàng hóa thông qua cảng hàng không này tăng lên không ngừng

Trong những năm đầu của thế kỷ 21, nhằm chủ động đáp ứng nhu cầu vận tải hàngkhông ngày càng tăng, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế khu vực phía nam trongquá trình phát triển và hội nhập, Chính phủ Việt Nam đã quyết định xây dựng nhà

ga quốc tế mới tại sân bay Tân Sơn Nhất với công suất 10 triệu hành khách/năm.Tháng 9/2007, Tổng công ty cảng Hàng không miền Nam đã hoàn thành và đưa nhà

ga Hành khách quốc tế mới TSN vào khai thác Nhà ga hành khách quốc tế TSN vớikiến trúc hiện đại, vòm mái uốn lượn độc đáo, kết hợp với khoảng không gian rộnglớn bên trong tạo cảm giác nhẹ nhàng, sang trọng và ấn tượng đối với hành khách.Tổng diện tích nhà ga là 92.920m2 bao gồm3 tầng và 1 tầng lửng được bố trí hợp

lý, đáp ứng yêu cầu của một nhà ga hiện đại

Nhà ga có 8 cầu ống lồng thiết kế đáp ứng các loại máy bay thân rộng tầm xa nhưBoeing 747-400, Boeing 767, Boeing 777-200/300, Airbus 340-300/500/600 Cáctrang thiết bị đưa vào lắp đặt theo công nghệ mới như: hệ thống kiểm soát ra vào(Access control); Hệ thống quản lý tòa nhà (BMS), Hệ thống quản lý thông tin(IMS), kiểm soát phòng cháy chữa cháy, thiết bị đầu cuối dùng chung (CUTE);hệthống thang máy, thang cuốn, băng tải tự động dành cho người đi bộ, phòng điềukhiển trung tâm, máy soi chiếu an ninh, trung tâm xử lý nước thải.v.v đem lại nhiềutiện ích cho hành khách và các dịch vụ Hàng không, dịch vụ công cộng với chấtlượng có tính cạnh tranh cao, đảm bảo an ninh an toàn và yếu tố vệ sinh môitrường

Hiện nay có khoảng hơn 45 hãng hàng không trong nước và quốc tế hoạt động tạisân bay Tân Sơn Nhất với khoảng 360 lần chuyến/ngày Trong tương lai gần, con sốnày dự kiến lên tới 400 lần chuyến/ngày

Trong năm 2009, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất phục vụ gần 13 triệu lượt kháchchiếm khoảng 55% của tổng số hành khách (khoảng 20 triệu) của tất cả các sân bayViệt Nam (trong đó số khách quốc tế chiếm khoảng 2/3 lượng khách quốc tế vậnchuyển bằng đường hàng không đến Việt Nam)

Trong năm 2010, CHK QT Tân Sơn Nhất đã phục vụ hơn 15 triệu lượt hành khách,531.269 tấn hàng hóa Kế hoạch trong năm 2011, CHK QT Tân Sơn Nhất ước tínhphục vụ gần 16.668.400 lượt hành khách, 593.494 tấn hàng hóa

Với những tiện ích và dịch vụ tốt nhất, cảng hàng không Tân Sơn Nhất sẽ đáp ứngnhu cầu ngày càng cao và xứng tầm là một trong những cửa ngõ giao thông hàngkhông quan trọng trong khu vực Đông Nam Á.

1.3 Giới thiệu quá trình hoạt động chính.

Trung Tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc TổngCông ty Cảng hàng không miền Nam được thành lập theo quyết định số 990/QĐ-TCTCHKMN ngày 09/5/2008 của Hội đồng quản trị Tổng công ty, trên cơ sở tổchức lại Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất thuộc Cụm Cảng hàng không miềnNam

 Chức năng

Tổ chức khai thác cơ sở hạ tầng nhà ga, sân đỗ ô tô, quản lý các trang thiết bị tạinhà ga; bảo đảm cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách tại nhà ga Cảng hàngkhông quốc tế Tân Sơn Nhất;

 Lĩnh vực hoạt động

- Quản lý, khai thác mặt bằng, cơ sở hạ tầng tại nhà ga hành khách phục vụ

cho các dịch vụ hàng không và phi hàng không;

- Quản lý các trang thiết bị tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất ;

- Thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách bao gồm: khai thác vận hành

băng chuyền hành lý, thực hiện bốc xếp, cung cấp xe đẩy hành lý, dịch vụ ytế;

- Bảo đảm vệ sinh môi trường khu vực nhà ga hành khách, sân đậu ô tô;

- Bảo đảm trật tự, PCCC khu vực nhà ga và sân đậu ôtô;

- Thực hiện các dịch vụ thu phí ô tô, trông giữ xe 2 bánh;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao.

Hiện có 5 hãng hàng không nội địa và 43 hãng hàng không quốc tế (5 hãng bay theomùa) đang có đường bay đến Tân Sơn Nhất Jeju Air là hãng hàng không mới nhất

có đường bay đến sân bay này (từ 01.04)

1.4 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tổng công ty Cảng hàng không miền

Nam

Nguồn : Phòng hành chính Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban củaTrung tâm khai thác ga Tân

+ Công đoàn viên : 263

- Trình độ:

+ Trên đại học và đại học : 93 người

+ Cao đẳng và trung cấp : 58 người

+ Công nhân kỹ thuật : 92 người

+ Lao động phổ thông : 263 người

1.4.2.1 Ban Giám đốc

• Quyền hạn:

- Đại diện cho công ty đàm phán,ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao

động với người lao động theo sự phân cấp,ủy quyền của tổng công ty

- Được đề xuất,kiến nghị với Tổng công ty xem xét,quyết định về các giải

pháp,cơ chế,chính sách,chế độ quản lý đối với công ty

- Được quyền quan hệ trực tiếp,đề xuất,kí kết các văn bản thỏa thuận với các

cơ quan trong và ngoài Tổng công ty theo quy định phân cấp hoặc ủy quyềncủa tổng giám đốc nhằm đảm bảo thực hiện tốt các nhiệm vụ được phân công

và các hoạt động kinh doanh sản xuất khác của đơn vị

- Được quyết định áp dụng các biện pháp vượt thẩm quyền của mình trong

trường hợp khẩn cấp (thiên tai,dịch họa,hỏa hoạn,sự cố đặc biệt,…) và chịutrách nhiệm về những quyết định đó, đồng thời báo cáo ngay cho Tổng giámđôc công ty để giải quyết típ

- Được tham gia xây dựng các phí,khung giá hoặc giá cung cấp các dịch vụ

hàng không,dịch vụ công cộng tại công ty

• Trách nhiệm:

- Thực hiện nhiệm vụ,quyền hạn theo phân cấp hoặc ủy quyền của Tổng giám

đốc

- Nhận vốn,cơ sở kĩ thuật và các nguồn lực khác do tổng công ty giao để quản

lý và sử dụng theo nhiệm vụ được phân công

- Quản lý,tổ chức sử dụng có hiệu quả,bảo toàn và phát triển vốn,tài sản theo

phân cấp và các nguồn lực khác được tổng công ty giao

- Tổ chức,điều hành mọi hoạt động của công ty,chịu trách nhiệm trước tổng

giám đốc về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực hoạtđộng khác của công ty

- Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh,kế hoạch dài

hạn,trung hạn,ngăn hạn,các dự án đầu tư phát triển,phương án lien doanh,liên kết, các kế hoạch đào tạo – huấn luyện,bồi dưỡng cán bộ, phát triểnnguồn nhân lực đã được tổng công ty phê duyệt

- Xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế hoạt động của các bộ phận chuyên môn,

nghiệp vụ trình tổng giám đốc phê duyệt

- Quản lý công tác tài chính trong công ty theo quy chế phân cấp quản lý tài

chính Tổng công ty và quy định của pháp luật

- Chỉ đạo công ty trong công tác phối hợp với các đơn vị trong Tổng công ty

trong việc bảo vệ tài sản,tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốcgia

- Chịu trách nhiệm về việc quản lý, bố trí, sắp xếp nhân sự, đáp ứng đúng tiêu

chuẩn, chức danh công việc nhằm hoàn thành được các mục tiêu, nhiệm vụcủa công ty sau khi được tổng giám đốc phê duyệt

- Chịu trách nhiệm về việc phân phối lương, thưởng và các chế độ, chính sách

khác theo phân cấp của tổng công ty và theo luật lao động nhằm bảo đảmtính công bằng, khách quan, tạo động lực thúc đẩy người lao động tăng năngsuất lao động

1.4.2.2 Các cơ quan chức năng

- Phòng Khai thác ga: (gồm 7 đội: Đội Bốc xếp – xe đẩy quốc tế; Đội bốc xếp xe

đẩy quốc nội; Đội VS nhà ga; Đội bảo trì; Đội y tế hàng không; Đội thiết bị ga;Đội thông tin - trợ giúp)

- Phòng quản lý bến bãi: (gồm 2 đội: Đội thu ôtô, xe máy, Đội vệ sinh môi

trường bến bãi)

- Đội dịch vụ cây cảnh

• Chức năng nhiệm vụ được giao:

- Quản lý khai thác bảo trì sửa chữa nhà cửa vật kiến trúc nhà ga cảng HK

quốc tế Tân Sơn Nhất, khu vực văn phòng làm việc và cơ sở vật chất trong phạm

vi được giao;

- Cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách: Khai thác vận hành băng chuyền

hành lý, thực hiện bốc xếp, cung cấp xe đẩy hành lý, dịch vụ y tế, dịch vụ thuphí ôtô, trông giữ xe 02 bánh, tổng đài, quầy thông tin, locker room;

- Thông tin trợ giúp người già, trẻ em và các tiện ích khác… nhằm thoả mãn

nhu cầu cao nhất cho hành khách đi/đến thông qua nhà ga hành khách;

- Cho thuê, nhượng quyền khai thác kinh doanh các dịch vụ phi hàng không.

- Quản lý khai thác mặt bằng, cơ sở hạ tầng tại nhà ga hành khách phục vụ cho

các dịch vụ hàng không và phi hàng không;

- Thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách như: Thực hiện các nhiệm vụ

khác theo sự phân công của Ban Tổng giám đốc Tổng Trung tâm giao

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm khai thác ga TSN trong

ba năm trở lại đây.

Trung tâm Khai thác ga TSN được Tổng Công ty Cảng HK miền Namgiao trách nhiệm quản lý khai thác 02 nhà ga gồm: Nhà ga Quốc tế TSN công suất

10 triệu HK/năm, với diện tích 92.920m2, cùng với nhà ga cũ (được chuyển côngnăng dùng khai thác các chuyến bay trong nước) nâng tổng diện tích nhà ga QT-QNlên 140.000m2 và 160.000m2 sân đỗ ô tô

Trong những năm qua, trung tâm Khai thác ga TSN đã hoàn thành tốtchức năng nhiệm vụ được giao, khai thác có hiệu quả mặt bằng trong thiết bị nhà

ga, phục vụ Hành khách “An toàn – Hiệu quả - Văn minh – Lịch sự” Đến nay đã có

44 Hãng hàng không Quốc tế và 03 Hãng hàng không trong nước mở đường bayđến sân bay Quốc tế Tân sơn Nhất và nhiều đơn vị khai thác dịch vụ hàng không vàphi hàng không tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tiện ích cho Hành khách tạinhà ga với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên tạo nguồn thu lớn lớn cho

Tông công ty Cảng HK miền Nam, ước thực hiện doanh thu 2010như sau:

Bảng 1.2: Doanh thu phi hàng không năm 2010 của Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

Chỉ tiêu Kế hoạch năm Ước thực hiện %So với

KH năm

% So cùng

kỳ 2009 Tổng doanh thu 262 799 252 000 289,018,467,976 109.98 14.40

- Doanh thu cung cấp

Nguồn: phòng khai thác ga Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

Doanh thu hàng năm đều tăng trưởng đều từ 5-14%/năm trong điều kiện ảnhhưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu những năm qua

Mặt khác, Trung tâm KTG cũng đã ký 9 hợp đồng dịch vụ bảo trì các trangthiết bị nhà ga mới như hợp đồng bảo trì hệ thống chữa cháy, hệ thống cổng cửa, hệ

thống thu phí quốc tế, hệ thống cầu thang máy - thang cuốn, quản lý giám sát hợp

đồng bảo trì đúng qui định đảm bảo giữ tốt dùng bền trang thiết bị

Số lượng hành khách thông qua tính đến năm 2011

Năm

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ phi hàng không

2.1.1 Yếu tố bên ngoài

 Vị trí địa lý: một sân bay nằm ngay tại một thành phố với kinh tế phát triển

và dân cư đông đúc sẽ có điều kiện phát triển hơn so với sân bay nằm ở mộttỉnh lẻ.Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là cửa ngõ quan trọng của miền namViệt Nam Sản lượng hành khách tăng không ngừng hàng năm Nằm tạithành phố Hồ Chí Minh- một đầu mối giao thông quan trọng về cả đường

bộ, đường thủy và đường không, nối liền các tỉnh trong vùng, là thành phốđông dân cư nhất của ViệtNam Sân bay Tân Sơn Nhất nằm gần trung tâmthành phố (khoảng 5km) với nhiều tuyến xe bus Với vị trí thuận lợi vàlượng khách trung bình 10-12 triệu /năm, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất cótiềm năng to lớn trong việc tăng các khoản thu phi hàng không

 Yếu tố thời tiết: Thành phố Hồ Chí Mình có nhiệt độ cao đều trong năm vàhai mùa mưa – khô rõ rệt Mùa khô thường kéo dài hơn với nhiệt độ trungbình 30-32°C Thời tiết quá nóng khiến nhiều hành khách cảm thấy mệtmỏi khi vừ đặt chân xuống sân bay hoặc khi phải ngồi chờ trong sân bay.Yếu tố này có thể làm tăng doanh thu của các dịch vụ ăn uống,giải khátnhưng sẽ giảm doanh thu của cửa hàng miễn thuế vì khi cảm thấy mệt mỏi,hành khách thường không muốn đi lòng vòng để mua sắm.

 Các mùa trong năm ( dịp lễ, tết, hè,…): những dịp lễ, tết, hay những ngàydiễn ra những sự kiện, lễ hội lớn là khoảng thời gian mà các sân bay phảihoạt động hết công suất, đôi khi còn bị quá tải vì lưu lượng khách quá lớn.Lượng khách nước ngoài thì đến để tham quan, du lịch, tìm hiểu thêm vềvăn hóa Việt Nam, khách Việt Nam thì phần lớn là Việt kiều, du học sinh

về thăm quê hương, gia đình…Trong những dịp này, sân bay Tân Sơn Nhấtthường bị quá tải.Với lưu lượng khách lớn như vậy, việc kinh doanh tại nhà

ga gặp rất nhiều thuận lợi Đây là những thời điểm các hoạt động phi hàngkhông tại nhà ga đạt doanh thu cao nhất

 Hành khách và các hãng hàng không: các hành khách và các hãng hàngkhông đóng vai trò quan trọng vào việc tăng doanh thu phi hàng không.Những mảng hành khách khác nhau tạo nên một sự co dãn khác nhau chodoanh thu Một nghiên cứu bởi Hamburg Airport ( Đức) đã kết luận rằng sự

co dãn doanh thu phi hàng không bởi khách nội địa và khách Châu Âu là0.29, trong khi con số này bởi khách quốc tế là 0.59 (Gillen, D and Hinsch,

H (2001, p.14) Measuring the Impact of Liberalization of InternationalAviation on Hamburg Airport Journal of Transport Management, Volume

7, Number 1, January, pp 25-34) Điều này chứng tỏ sự gia tăng hành kháchquốc tế góp phần làm gia tăng doanh thu phi hàng không Ngoài ra, nếu cáchãng hàng không sử dụng sân bay để chuyển tiếp thì doanh thu cũng đượctăng lên do sự gia tăng lượng khách nối chuyến

2.1.2 Các yếu tố bên trong

 Cơ sở hạ tầng: Nhà ga quốc tế có tổng diện tích trên 92.000 m2, gồm 3 tầng

và một tầng lửng với các trang thiết bị hiện đại hướng tới mục tiêu tăng tiệních cho khách hàng và thân thiện với môi trường

Lầu 1 với diện tích 25.550 m2 là nơi phân tách quy trình khách đi và kháchđến Lầu 2 với diện tích 26900 m2,là nơi bố trí cho khách xuất cảnh với 80quầy làm thủ tục,6 phòng dành cho khách VIP và khách hạng nhất Tại đâycũng có 4 băng tải tự động dành cho hành khách di chuyển đến các sảnh đợi

ra máy bay, có lối đi dành cho người khuyết tật Sau khi làm các thủ tục hảiquan và xuất cảnh,hành khách có thể tự do mua sắm tại các quầy hàng miễnthuế,hàng lưu niệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng,điện thoại,phòng giữ trẻ,phòng gửi đồ,… được bố trí dọc hành lang ra máy bay Tuy nhiên tại lầu 2còn rất nhiều mặt bằng kinh doanh bị bỏ trống do không có doanh nghiệpnào thuê vì nằm trong góc khuất, hành khách không đi qua nên gây lãng phídiện tích Lầu 3 với diện tích 8.300 m2 là nơi nghỉ ngơi của khách, có cửahàng miễn thuế, dịch vụ ngân hàng, điện thoại, chủ yếu là các dịch vụ giảitrí, ăn uống, chăm sóc sắc đẹp… và các văn phòng cho các hãng hàngkhông thuê Lúc đầu, lầu 3 được thiết kế cho mục đích kinh doanh cửa hàngmiễn thuế, song do hành khách làm thủ tục tại lầu hai rồi xuống lầu một đểvào phòng chờ nên không đi qua lầu 3, các cửa hàng trên lầu 3 vắng khách

và sau đó chuyển sang hoạt động kinh doanh ăn uống là chính

Đây là nhà ga đầu tiên tại Việt Nam có hệ thống phân loại hành lý tự độngtheo các chuyến bay, giúp hành khách thuận tiện trong việc làm thủ tục(làm thủ tục ở bất cứ quầy nào) và rút ngắn thời gian chuẩn bị cho mộtchuyến bay

 Nguồn nhân lực: So với nhiều nước, Việt Nam là nước mà NgànhHKDD có số lượng lao động được đào tạo cơ bản chiếm tỷ lệ cao.Cáccán bộ được đào tạo cơ bản tốt song lại thiếu những kỹ năng ứng dụngcần thiết để tiến hành sản xuất kinh doanh trong môi trường kinh tế thịtrường Tác phong làm việc thiếu tính chuyên nghiệp và trình độ quản lýkinh doanh chưa cao; ý thức và thói quen kinh doanh thương mại chưanhiều

 Dịch vụ tại sân bay: như đã nói ở trên, dịch vụ phục vụ hành khách vàdịch vụ phi hàng không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Nếu như quá

trình làm thủ tục check-in, check-out, hoặc thủ tục giao nhận hành lý

được diễn ra chậm sẽ ảnh hưởng đến thời gian đi mua hàng của hành

khách

Theo DKMA, một nhóm chuyên nghiên cứu hành khách và dịch vụ tư

vấn cho ngành công nghiệp hàng không toàn cầu, đã làm việc với

ACI(Airport Council International) và thực hiện nghiên cứu hơn 190 sân

bay mỗi năm trên toàn thế giới kết luận rằng lượng thời gian dư trước

chuyến bay của hành khách ảnh hưởng mạnh đến số tiền mà hành khách

ấy bỏ ra cho việc mua sắm và ăn uống tại sân bay

Biểu đồ 2.1: lượng thời gian chờ tại sân bay và % số hành khách thamgia mua sắm và ăn uống tại sân bay quốc tế Dusseldorf của Đức

30 - 45 mn 45 - 60 mn 60 - 90 mn 90 - 120 mn 120 - 150 mn 0

Nguồn: Measuring and benchmarking retail/ Food & Beverage services (DKMA)

Dựa vào biểu đồ, dễ dàng thấy được ở các nhóm thời gian từ 60-90 mn, 90-120

mn và 120-150 mn, hành khách mua sắm và ăn uống nhiều hơn nhiều hơn so

với nhóm 30 -45 mn và 45-60 mn Điều này cho thấy lượng thời gian dư càng

nhiều, hành khách càng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giết thời gian Số lượng

thời gian dư càng tăng, thì hành khách càng sử dụng dịch vụ ăn uống càng

nhiều vì thời gian dư quá dài, họ không thể đi shopping hết khoảng thời gian đó.

Vì vậy trong khoảng thời gian từ 60-90 phút, số khách hàng chọn shopping làcao nhất vì đây là khoảng thời gian hợp lý cho việc shopping, không nhiều cũngkhông ít, khi shopping xong cũng vừa đủ thời gian lên máy bay

2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàng không trên thế giới nói chung và sân bay Tân Sơn Nhất nói riêng

2.2.1 Thực trạng chung về tình hình kinh doanh phi hàng không của ngành hàng không thế giới

Doanh thu lớn nhất trong các hoạt động kinh doanh phi hàng không phát sinh

từ nguồn kinh doanh bán lẻ ( airport retailing) Một nghiên cứu về kinh tế hàngkhông năm 2004 do ACI (Hội đồng sân bay thế giới) thực hiện đã xác định sự tăngtrưởng doanh thu phi hàng không trong 12 năm qua đóng vai trò quan trọng nhấttrong nguồn thu thương mại tại các sân bay Một tỷ lệ đáng kể trong doanh thu phihàng không đến từ hàng miễn thuế và hàng chịu thuế (Duty Free World Council[DFWC] (2006, Significant increase in non-aeronautical revenue to airports)

Hình 2.2: Tỷ lệ phần trăm doanh thu hàng miễn thuế và chịu thuế tại các sân bay năm 1990-2005

Nguồn: Generation Databank 2006(as cited in DFWC, Sale at airports % share, 2007)

Theo như biểu đồ trên cho thấy, việc kinh doanh hàng bán lẻ tại sân bay bao gồmcác sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi những đơn vị kinh doanh bán lẻ đã tạo tiền đềcho việc tăng doanh thu phi hàng không của sân bay Trước tiên, nó bao gồm cáchoạt động kinh doanh thương mại như dịch vụ ngân hàng, cửa hàng thời trang, cửahàng miễn thuế,…trong số đó, các dịch vụ ngân hàng là phổ biến nhất và được sửdụng rộng rãi Nguồn thu từ việc kinh doanh ăn uống cũng góp phần đáng kể, gồmcó: nhà hàng, quán café, quán thức ăn nhanh, các quán bar, Điển hình là sân bayLondon Gatwick đã rất thành công trong mảng kinh doanh nhà hàng Giữa năm

1992 và 1994, sân bay này đã tăng doanh thu từ việc kinh doanh ăn uống,nhà hàng (food&beverage) lên tới 70% Trong thời gian này, số lượng các đơn vị tham giakinh doanh tăng từ 4 lên 18 và số cửa hàng tăng từ 7 lên 24 (Jarach (2005, p 75)Các mặt hàng như rượu, nước hoa, thuốc lá, bánh kẹo, mỹ phẩm,… nằm trong sốnhững sản phẩm không thể thiếu của các đơn vị kinh doanh tại sân bay Tuy nhiêntheo thời gian, những sản phẩm này không còn chi phối thị trường bán lẻ tại sân baynữa.Theo số liệu nghiên cứu trong bảng 2.4 thì mỹ phẩm đang dần chiếm ưu thế

hơn với mức tăng trưởng 88.8% Các nhà bán lẻ đang dần chuyển hướng sangnhững sản phẩm được ưa chuộng hơn và rẻ hơn đó là mỹ phẩm và bánh kẹo.

Bảng 2.3: Doanh thu theo danh mục sản phẩm năm 2000 và 2005

Doanh thu Doanh thu Tăng trưởng Thị Thị

2005 2000 ( %) phần phần (triệu đôla) (triệu đôla) 00-05 2005 2000Rượu 2,233 1,531 45.8 15.8 17.1 Nước hoa và mỹ phẩm 5,042 2,670 88.8 35.8 29.8 Thuốc lá 1,457 1,124 29.6 10.3 12.6 Hàng cao cấp 4,313 2,960 45.9 30.6 33.1Bánh kẹo 1,049 667 57.1 7.4 7.5 Tổng cộng 14,096 8,954 57.4 100 100

Nguồn: Generation Databank (as cited in Airport World, Dec 06 – Jan 07, p 36)( hàng cao

cấp:đồng hồ nữ trang,quần áo và các phụ kiện cao cấp)

Các mặt hàng thời trang và các phụ kiện thời trang đang dần tăng trưởng trong nămnăm trở lại đây nhờ vào sự mở rộng các danh mục sản phẩm Tuy nhiên do ảnhhưởng của suy thoái kinh tế đang dần làm thay đổi xu hướng này, thay vào đó dựđoán trong năm 2012 các mặt hàng như bánh kẹo sẽ được tiêu thụ nhiều nhất do giáthành rẻ hơn

 Cơ quan kiểm soát hoạt động thương mại tại CHK:

Các bên liên quan của một Cảng hàng không (Airport Stakeholders)

Đối tượng sử dụng CHK

(Airport users)

Nhà quản lý CHK (Administrative)

Các đối tượng bên ngoài (Outside entities) Hành khách Ban quản trị CHK Cư dân sinh sống xung

quanh CHK

(passengers) (Management) (Individuals living

nearby) Hãng hàng không

(Airlines)

Chủ sở hữu – tư nhân hoặc nhà

nước (Owner: public and private) Nhà khai thác vận tải hàng

hoá

(Cargo operators)

Chính quyền (Regulators)

Các đối tác kinh doanh khác

(VD các đơn vị nhượng quyền

- Ban quản trị của CHK: là cấp thấp nhất, trực tiếp vạch ra các chiến

lược kinh doanh, xúc tiến thực hiện các chiến lược đó đồng thời kiểmsoát sát sao hiệu quả kinh tế đạt được từ các hoạt động hàng không, phihàng không diễn ra tại cảng

- Chủ sở hữu CHK: CHK có thể toàn bộ do Nhà nước sở hữu như thực

tế tại Việt Nam, cũng có thể san sẻ bớt quyền sở hữu cho các cá nhân,doanh nghiệp tư nhân khác như nhiều quốc gia trên thế giới Chủ sởhữu thông qua ban quản trị cảng sẽ có thể nắm bắt được tình hình hoạtđộng thương mại tại Cảng

- Chính quyền: là cấp kiểm soát cao nhất về mặt luật pháp Nếu Cảng

hàng không thuộc sở hữu nhà nước thì nhà nước đóng cả vai trò củangười chủ sở hữu và chính quyền, kiểm soát các nguồn thu chi từ Cảng

có hợp lý, có mang lại lợi nhuận cho nhà nước cũng như có phù hợpvới luật pháp liên quan hay không