tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn iso 9000:2000 tại các doanh nghiệp việt nam. những thành công và thất bại

Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn: Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng· Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo· Điều 6: Các yêu c

TÌNH HÌNH ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 TẠI CÁC DOANH

NGHIỆP TẠI VIỆT NAM NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ THẤT BẠI

NHÓM 2

ĐỀ BÀI TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM.

NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ THẤT BẠI I/KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000

1.Khái Quát

ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng

02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for

Standardizantion

Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thànhviên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ Mặc dù tổ

chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2

và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000

Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 được chuyển thành TCVN bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

- TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ

- TCVN ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản

lý chất lượng của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94)

- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thảo mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức

- TCVN ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và hệ thống quản lý môi trường

Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn:

Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng·

Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo·

Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực·

Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính· Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng nếu như việc không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định Việc loại trừ này được giới hạn cho những yêu cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào:

a Bản chất sản phẩm của tổ chức;

b Các yêu cầu của khách hàng;

2.Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO và các yêu cầu của ISO

a.Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO

- Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành chính là công dân) cả hiện tại và tương lai;

- Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mụcđích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người

có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;

- Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung;

- Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, cácbước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;

- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;

- Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực

và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;

- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;

- Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp tạo ra giá trị hoạt động

b.Các yêu cầu của TCVN ISO

1 Hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu chung;

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu;

2 Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của Lãnh đạo;

- Hướng vào khách hàng;

- Chính sách chất lượng;

- Hoạch định;

- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin;

- Xem xét của lãnh đạo;

3 Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực;

- Nguồn nhân lực;

- Cơ sở hạ tầng;

- Môi trường làm việc.

4 Tạo sản phẩm

- Hoạch định việc tạo sản phẩm;

- Các quá trình liên quan đến khách hàng;

- Thiết kế và phát triển;

- Mua hàng;

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ;

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

5 đo lường, phân tích và cải tiến

- Khái quát;

- Đo lường và theo dõi;

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

- Phân tích dự liệu;

- Cải tiến

3.Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000

- Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnhđạo và cán bộ, công chức được nâng cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình;

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng;

- Chỉ dẫn cách lập văn bản các hoạt động của Tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo nhân lực, cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn;

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của Tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát;

- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng (công dân)

Riêng với dịch vụ hành chính công, ngoài các lợi ích nêu trên, TCVN ISO 9001:2000 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hoá trong cư xử,…)

II/ Tình hình áp dụng ISO 9000:2000 ở các doanh nghiệp Việt Nam.

1.Tình hình áp dụng

Theo TS Nguyễn Công Phú,khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng

bộ tiêu chuẩn ISO sẽ tạo ra những hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn cầu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nó được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với ISO 9000

Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không có những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới thì

sẽ không thể phát triển được

Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh

tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của

bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực của từng doanh nghiệp

Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệpnhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 3-4 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa(100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao

động) Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một tác nhân rất quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành doanh nghiệp lớn Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mô gia đình chỉ có 3-4 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước hay các tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động.

Mặc dù đã có khoảng 4500 tổ chức Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:

2000, nhưng có thể nói lợi ích mang lại còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi Thay vì là công cụ hữu hiệu để tổ chức hiệu quả hơn, nhiều HTQLCL ISO

9000:2000, ngoài tấm chứng chỉ treo tường, lại là gánh nặng cho các tổ chức

Trong số khoảng 4500 doanh nghiệp đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO

9000 ở Việt, có không ít doanh nghiệp làm theo kiểu phong trào Người ta có ISO thì mình cũng cần phải có, để phục vụ cho mục đích quảng cáo Những doanh nghiệp này không áp dụng ISO 9000 một cách thực chất nên đã để xảy ranhững sự cố đáng tiếc

Một ví dụ, nếu doanh nghiệp thật sự đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào đời sống của doanh nghiệp, chứ không phải vì những lý do hình thức chủ nghĩa và tiêu chuẩn của ISO 9000 luôn được duy trì, cải tiến định kỳ thì chuyện "rút ruột thép" ở công trình chung cư tại Hà Nội khó có thể làm được; chuyện nghẽn mạch mạng di động trong dịp Tết vừa qua có thể đã không xảy ra

Phần lớn các doanh nghiệp khi áp dụng Hệ thống ISO 9000 đều xuất phát

từ mong muốn tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời có được một hệ thống quản lý, điều hành có “chất lượng”, đạt hiệu quả cao Điều

đó có nghĩa là họ đều mong muốn có một Hệ thống Quản lý Chất lượng tốt nhằm tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có để tăng năng suất, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, tăng tỉ lệkhách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Làm được điều đó, doanh

nghiệp sẽ “đến gần” khách hàng hơn, lợi nhuận sẽ tăng và doanh nghiệp cũng gia tăng được cả những giá trị hữu hình lẫn giá trị vô hình ở nhiều mức độ khác nhau

Tuy nhiên, trên thực tế, một số doanh nghiệp lại đang ở trong tình trạng luôn phải đối phó với cơ quan Chứng nhận do nhu cầu cấp bách về Chứng chỉ

và họ đã trở thành nô lệ cho Hệ thống ISO 9000 Họ luôn tư duy và hành động với câu hỏi: “phải làm gì để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn?” mà không coiISO 9000 là công cụ hỗ trợ hoạt động quản lý doanh nghiệp của mình Đây là tình trạng ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp đã và đang áp dụng ISO

9000 và như vậy, ISO 9000 đã không phải là một công cụ hữu hiệu của các nhà quản lý trong công tác điều hành doanh nghiệp mà lại trở thành gánh nặng cho

cán bộ quản lý các cấp và cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp

Lợi ích của ISO 9000 chẳng những không được thừa nhận, phát huy mà còn tạo ra tâm lý căng thẳng, làm mất thời gian do phải đáp ứng các yêu cầu củatiêu chuẩn bằng mọi cách và dường như, hệ thống này chỉ là công việc, trách nhiệm của riêng cán bộ Đại diện Lãnh đạo về Chất lượng (QMR) và các cán bộ làm công tác chất lượng mà thôi

Thực tế trên cho thấy, nhiều Hệ thống ISO 9000 đã không tồn tại gắn liềnvới với Hệ thống điều hành doanh nghiệp mà tồn tại song song với hệ thống nàynhư là hệ thống riêng của các cán bộ quản lý chất lượng, gây không ít phiền hà thậm chí còn làm giảm hiệu suất lao động của doanh nghiệp trong khi lẽ ra đây phải là hệ thống hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản lý doanh nghiệp và hiệu quả của hệ thống này phải được cải tiến liên tục theo hướng đi lên của doanh nghiệp

2.Thành công

Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000

ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt

Năm 2002, các thành viên chủ lực của Tổng công ty dệt may Việt Nam

đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng quốc

tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh của ngành dệtmay Việt Nam

Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổngcông ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam đã áp dụng ISO

9000 ngay từ năm 1997 Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế

Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất

lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU.

Nhờ áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch ) và các ngân hàng thương mại lớn

đã tăng lên rất đáng kể Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến các công ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như Viện NIPI

Trên diện vĩ mô, sau 10 năm, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển đã có một bước tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các ngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một trong những yếu tố chính trong chiến lược phát triển và kinh doanh của mình

TS Nguyễn Công Phú, (Tổng giám đốc APAVE Việt Nam và Đông NamÁ),đã đưa ra ba hệ quả của ISO 9000:

+ Hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng được duy trì,

+Chất lượng cải tiến liên tục sẽ tạo niềm tin đối với thị trường

+Hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu là niềm hãnhdiện của nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động được tổnglực từ con người

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9000:2000 cũng đã đem lại thành công ở các thành phố và các tỉnh của Việt Nam, điển hình như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Dương, Hà Nam, Tiền Giang…

Trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế, các doanh nghiệp đã phải khắc phục nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, trở ngại về công nghệ sản xuất, trình độ quản lý và trình độ của đội ngũ công nhân trực tiếp sản xuất xây dựng hệ thống tài liệu phù hợp với đơn vị Ví dụ: Công ty Xi măng Hải Dương xây dựng 25 qui trình cho hầu hết các khâu sản xuất, 1 sổ tay chất lượng và 100 biểu mẫu ghi chép các loại Công ty cổ phần khai thác, chế biến đá và khoáng sản xây dựng 1 sổ tay chất lượng, 21 qui trình,

80 biểu mẫu Công ty cổ phần đá mài Hải Dương xây dựng 01 sổ tay chất

lượng, 12 qui trình, 69 qui định, 6 hướng dẫn công việc và 85 biểu mẫu Nhà máy gạch ốp lát Sao Đỏ xây dựng 1 sổ tay chất lượng, 10 qui trình, 15 hướng dẫn, 80 biểu mẫu

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến làm thay đổi tác phong củalãnh đạo doanh nghiệp Mọi mệnh lệnh điều hành đều được thể hiện bằng văn bản, khi xảy ra sự cố, ách tắc người quản lý xác định ngay được nguyên nhân, vịtrí và người chịu trách nhiệm về sai sót, kịp thời có biện pháp khắc phục

Kết quả áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp đã được cấp chứng nhận

cho thấy kỷ luật lao động được củng cố, năng suất lao động tăng lên đáng kể, chất lượng sản phẩm ổn định Cụ thể như sau:

- Công ty xi măng Hải Dương: Chất lượng xi măng ổn định, tỷ lệ sản phẩm kém

chất lượng giảm từ 20% xuống còn 5%; sản lượng tiêu thụ năm sau cao hơn năm trước, tăng 89.328 tấn năm 2002 lên 98.000 tấn vào năm 2005

- Công ty cổ phần đá mài: Tỷ lệ sản phẩm đá mài đạt tiêu chuẩn tăng 1,5%, chất

lượng hạt Corindon loại 1 tăng 3%, năng suất lao động tăng 30%, thu nhập người lao động tăng 10%

- Công ty cổ phần may I: Các sản phẩm xuất ra thị trường đạt chất lượng 100%,

không có sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng và thời hạn giao hàng Thu nhập của người lao động ổn định từ 600.000 - 700.000 đồng/người/tháng Một

số thị trường như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Mêxicô, v.v được giữ vững và có xu hướng mở rộng sang thị trường Mỹ và EU

- Công ty TNHH một thành viên Kinh doanh nước sạch Hải Dương: Sản lượng

nước đầu nguồn năm 2005 đạt 10.073.624m3, tỷ lệ thất thoát 25%, không có ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng nước

- Trung tâm giống gia súc: Số liều tinh sản xuất và tiêu thụ năm 2004 là

208.900 liều và 154.069 liều, năm 2005 là 254.678 và 204.698 liều; thu nhập bình quân của người lao động tăng từ 800.000 đồng/người/tháng năm 2004 lên trên 1 triệu đồng/người/tháng năm 2005 Khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ

Thành công mà tỉnh Tiền Giang gặt hái được khi áp dụng ISO 9000:2000:-Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN)

Qua báo cáo của các đơn vị gửi về và qua khảo sát, đánh giá tại chổ các đơn vị; việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan HCNN tỉnh đã mang lại một số kết quả như sau:

Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ: đạt hiệu quả tốt hơn so với chưa áp dụng tiêu chuẩn ISO Các tài liệu, hồ sơ được sắp xếp lại theo thứ tự, ngăn nắp, thuậntiện cho việc khai thác, sử dụng

Công tác quản lý, điều hành của lãnh đạo thuận lợi hơn, dễ kiểm tra, kiểmsoát; tiêu chuẩn ISO là công cụ để đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của các phòng, ban và của CBCC

Sự phân định trách nhiệm quyền hạn của CBCC, các phòng ban trong đơn vị được rõ ràng vì được xác định, chuẩn hoá bằng các quy trình, giúp cho công chức hiểu rõ phương thức, cách thức giải quyết công việc