Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHLD Lào Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

TR NGă IăH CăM ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINHăă KHịAăLU NăT TăNGHI Pă NGĨNH:ăTĨIăCHệNHăNGỂNăHĨNGă Ngành:ăTàiăchínhăậăNgânăhàngă GVHD:ăPGS.TS.Nguy năMinhăKi uă ă Thànhăph ăH ăChíăMinhăậăN mă2013

TR NGă IăH CăM ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINHă

ă KHịAăLU NăT TăNGHI Pă NGĨNH:ăTĨIăCHệNHăNGỂNăHĨNGă

Ngành:ăTàiăchínhăậăNgânăhàngă GVHD:ăPGS.TS.Nguy năMinhăKi uă

ă Thànhăph ăH ăChíăMinhăậăN mă2013 ă

i  

Tôi xin chân thành c m n th y PGS.TS Nguy n Minh Ki u, ng i đã h ng d n

tr c ti p tôi trong quá trình làm bài M c dù, th y r t b n r n trong công tác gi ng d y

nh ng luôn t o đi u ki n t t nh t đ tôi hoàn thành t t bài nghiên c u này

Tôi c ng xin chân thành c m n Ngân hàng liên doanh Lào- Vi t chi nhánh thành

ph H Chí Minh đã giúp đ tôi hoàn thành bài nghiên c u này C m n các anh ch trong Phòng quan h khách hàng đã giúp đ tôi r t nhi u trong su t th i gian th c t p

ng th i, tôi c ng g i l i c m n sâu s c đ n nh ng khách hàng cá nhân c a NHLD Lào – Vi t TPHCM H đã dành th i gian, s quan tâm và nhi t tình đ tr l i

b ng kh o sát đánh giá v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng

Trong quá trình th c hi n, m c dù đã c g ng th c hi n đ tài tuy nhiên không tránh kh i nh ng sai sót R t mong s đóng góp Ủ ki n t phía Th y Cô và b n đ c

Xin chân thành c m n TPHCM, tháng 06 n m 2013

Sinh viên th c hi n

Lê Th Kim Ngân

ii  

NH NăXÉTăC AăC ăQUANăTH CăT Pă

TP H Chí Minh, ngày tháng n m 2013

ă ă ă

ă

iii  

TP H Chí Minh, ngày tháng n m 2013

ă ă

ă

ă

iv  

TP H Chí Minh, ngày tháng n m 2013

ă ă

ă

ă

v  

ă

LVB TP.HCM Ngân Hàng Liên doanh Lào – Vi t chi nhánh thành ph

vi  

1ă Hình 2.1 Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v - Parasuraman 12

5ă B ng 3.4 Tình hình d n cho vay tiêu dùng theo th i h n cho vay 26

vii  

2ă Bi u đ 3.2 T tr ng cho vay tiêu dùng theo th i h n cho vay 26

5ă Bi u đ 4.1 S hài lòng các nhân t thành ph n Kh n ng đáp ng 36

6ă Bi u đ 4.2 S hài lòng các nhân t thu c thành ph n S tin c y 37

7ă Bi u đ 4.3 S hài lòng các nhân t thu c thành ph n N ng l c ph c v 39

8ă Bi u đ 4.5 S hài lòng các nhân t thu c thành ph n Ph ng ti n h u hình 39

Trang 1

1.1 LÝăDOăCH Nă ăTĨIă

Trong n n kinh t ngày càng phát tri n, các t ch c tín d ng ngày càng th hi n

đ c vai trò c a mình trong các l nh v c kinh doanh Hi n nay, n c ta th tr ng

ch ng khoán ch a ph i là kênh d n v n hi u qu và ch y u, v y nên v n đ u t cho các ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a n n kinh t v n ph i d a ch y u vào ngu n

v n tín d ng c a ngân hàng th ng m i (NHTM) Các NHTM v i l i th v m ng

l i, đ i t ng khách hàng c a NHTM không ph i ch là các công ty, doanh nghi p

mà còn có các thành ph n t nhân, h gia đình Và có th nói v i b i c nh n n kinh t

hi n nay, th tr ng ti m n ng, đem l i l i nhu n đáng k cho ngân hàng là nhu c u chi tiêu trong dân c Chính vì v y v n đ nghiên c u ch t l ng c a ho t đ ng tín

d ng tiêu dùng là v n đ đang r t đ c quan tâm

Cùng v i s đ i m i c a đ t n c, h th ng các NHTM Vi t Nam đã có

nh ng b c phát tri n v t b c, l n m nh v m i m t c v s l ng, quy mô l n ch t

l ng i u đó đ ng ngh a v i vi c s c nh tranh gi a các NHTM v i nhau ngày càng cao, đòi h i m i NHTM c n có m t chi n l c phát tri n h p lỦ đ t ng s hài lòng

c a khách hàng, t đó s thu hút đ c nhi u khách hàng đ n v i ngân hàng Chính vì

v y, đ ngân hàng có s phát tri n v ng ch c, đ s c c nh tranh và th a mãn t i đa s hài lòng c a khách hàng, c n ph i tìm hi u, phân tích th t k nh ng mong mu n, đánh giá c a khách hàng v ngân hàng mình, đ t đó bi t đ c nh ng y u t nào ngân hàng đ c khách hàng đánh giá cao và nh ng nhân t nào ch a đ c đánh giá cao,

d ch v này Chi nhánh n m t i v trí r t thu n l i cho ho t đ ng kinh doanh, g n các trung tâm th ng m i l n nh trung tâm Now Zone, Zen Plaza, ch Nguy n Thái Bình, ch An ông…Ng i dân trong khu v c này luôn có nhu c u v n r t cao đ

ph c v cho nhu c u nâng cao ch t l ng cu c s ng

Chính vì t m quan tr ng và s c n thi t ph i nâng cao s hài lòng c a khách hàng các NHTM nh đã trình bày trên Sau m t th i gian th c t p t i ngân hàng liên doanh Lào Vi t (LVB), thông qua nh ng quan sát, tìm hi u tình hình th c t t i

Trang 2

Ngân hàng liên doanh Lào Vi t (LVB), cùng v i nh ng ki n th c đã đ c h c t p

tr ng, tôi đã quy t đ nh ch n đ tài “NỂNGă CAOă CH Tă L NGă D CHă V ă CHOăVAYăTIểUăDỐNGăT IăNGỂNăHĨNGăLIểNăDOANHăLĨOăVI Tă(LVB)”

 Nghiên c u nh ng v n đ c b n v cho vay tiêu dùng ánh giá vai trò c a tín

d ng tiêu dùng trong n n kinh t th tr ng

 Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t l ng cho vay tiêu dùng c a LVB chi

nhánh TP H Chí Minh trong th i gian qua

 ánh giá chính xác v nh ng gì khách hàng c m nh n đ c t ch t l ng d ch

v CVTD c a LVB TPHCM t đó tìm hi u, phân tích mong mu n c a khách hàng và đ a ra nh ng ki n ngh , gi i pháp phù h p nh m nâng cao ch t

l ng d ch v CVTD t i Ngân hàng

1.3 CỂUăH IăNGHIểNăC Uă

đ t đ c nh ng m c tiêu đ ra, nhi m v là ph i đi tr l i đ c nh ng câu

h i nghiên c u sau:

 Tình hình cho vay tiêu dùng t i ngân hàng nh th nào?

 Các nhân t nào nh h ng đ n ch t l ng c a lo i hình cho vay này?

 M c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng là nh th nào?

 Các gi i pháp nào đ làm t ng m c đ hài lòng c a khách hàng hay chính là

nâng cao ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng?

Ph m vi nghiên c u c a đ tài này ch t p trung nghiên c u v ho t đ ng cho vay tiêu dùng tai Ngân hàng liên doanh Lào – Vi t chi nhánh TP.HCM trong kho n

th i gian t n m 2010 đ n n m 2012 Và đánh giá m c đ hài lòng c a m t s khách hàng cá nhân có s d ng d ch v tín d ng tiêu dùng t i ngân hàng LVB

B c c c a đ tài nghiên c u: “Nângăcaoăch tăl ngăd chăv ăchoăvayătiêuă

dùngăt iăNHLDăLàoăậăVi tăTPHCM” ngoài ph n m đ u, k t lu n chung các m c

b ng bi u, ch vi t t t, k t c u chi ti t đ c xây d ng bao g m 5 ch ng:

 Ch ng 1: Gi i thi u

 Ch ng 2: C s lỦ thuy t v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng

 Ch ng 3:Th c tr ng ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i NHLD Lào – Vi t

s thông c m và chia s quỦ báu c a quỦ th y cô Em xin chân thành c m n

TịMăT TăCH NGă1ă

Ch ng 1 đã cho chúng ta có cái nhìn t ng quan nh t v đ tài nghiên c u, các

lỦ do đ ch n đ tài này Bên c nh đó, ch ng này còn trình bày các m c tiêu, đ i

t ng và ph m vi mà bài nghiên c u mu n h ng đ n ng th i gi i thi u v

ph ng pháp s s d ng đ nghiên c u đ tài và k t c u c a bài nghiên c u

Trang 4

D CHăV ăCHOăVAYăTIểUăDỐNGă 2.1 LÝăTHUY TăV ăCHOăVAYăTIểUăDỐNGăă

2.1.1.Kháiăni mă

Có r t nhi u cách đ nh ngh a v cho vay tiêu dùng nh ng cách hi u đ n gi n

và d hi u nh t là: ắCho vay tiêu dùng là lo i cho vay nh m đáp ng nhu c u chi tiêu

và mua s m ti n nghi sinh ho t gia đình nh m nâng cao đ i s ng dân c ”

(Nguy n Minh Ki u, 2011, Nghi p v Ngân hàng th ng m i, tr.761)

2.1.2 căđi măc aăchoăvayătiêuădùngă

Cho vay tiêu dùng mang nh ng đ c đi m riêng không gi ng nh nh ng ho t

đ ng tín d ng khác:

Th nh t, quy mô c a t ng món vay th ng nh nh ng s l ng các món vay

r t l n Vì nhu c u c a dân c v i các lo i hàng hoá xa x là không cao ho c đã có tích

lu tr c đ i v i các lo i tài s n có giá tr l n Song, nhu c u vay tiêu dùng là khá ph

bi n do đ i t ng c a lo i hình cho vay này là m i cá nhân trong xã h i t nh ng

ng i có thu nh p cao đ n nh ng ng i có thu nh p trung bình và th p v i nhi u nhu

c u phong phú và đa d ng

Th hai, các kho n vay tiêu dùng th ng có r i ro cao h n so v i các lo i cho vay trong l nh v c th ng m i và công nghi p B i vì bên c nh s nh h ng c a các

y u t khách quan nh môi tr ng kinh t , v n hóa, xã h i nó còn ph i ch u tác đ ng

c a nh ng nhân t ch quan xu t phát t b n thân khách hàng

Th ba, nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng th ng ph thu c vào chu k kinh t và h u nh ít co dãn v i lãi su t Thông th ng, ng i đi vay quan tâm t i s

ti n ph i thanh toán h n là lãi su t h ph i ch u

Th t , ngu n tr n ch y u c a ng i đi vay có th bi n đ ng l n ph thu c vào quá trình làm vi c, k n ng và kinh nghi m đ i v i công vi c c a ng i này

Th n m, khi cho vay tiêu dùng thì thông tin v khách hàng r t quan tr ng trong vi c đánh giá t cách, kh n ng tài chính

Th sáu, chi phí m i kho n cho vay tiêu dùng là khá l n Do thông tin v nhân thân, lai l ch và tình hình tài chính c a khách hàng th ng không đ y đ và khó thu

th p, ngân hàng ph i b nhi u chi phí cho công tác th m đ nh và xét duy t cho vay

H n n a ph n l n các kho n vay v i s l ng l n và giá tr nh nên ngân hàng ph i

ch u m t kho n chi phí đáng k đ qu n lỦ h s khách hàng

Trang 5

Th b y, l i nhu n t cho vay tiêu dùng cao Do r i ro cao và chi phí tính trên

m t đ n v ti n t c a cho vay tiêu dùng l n nên ngân hàng th ng đ t lãi su t r t cao

đ i v i các kho n cho vay tiêu dùng Bên c nh đó, s l ng các kho n cho vay tiêu dùng là khá nhi u, khi n cho t ng quy mô cho vay tiêu dùng là r t l n làm cho t ng l i nhu n thu đ c t ho t đ ng cho vay tiêu dùng là đáng k

(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)

2.1.3 iăt ngăc aăchoăvayătiêuădùngă

V đ i t ng c a cho vay tiêu dùng, tùy vào m i cách xác đ nh, phân chia c a

t ng ngân hàng mà có th có nh ng đ i t ng khác nhau N u xét theo m c đ tài chính, ta có th chia thành nh ng nhóm đ i t ng sau:

M t là, các đ i t ng có thu nh p th p ây là nh ng khách hàng có thu nh p

th p nên th ng có nhu c u vay đ tiêu dùng không cao Nó ch xu t hi n nh m th a mãn nhu c u giao d ch, t o ra s cân đ i gi a thu nh p và chi tiêu

Hai là, các đ i t ng có thu nh p trung bình i v i khách hàng này nhu c u vay v n có xu h ng t ng m nh i t ng này mu n vay đ tiêu dùng h n là b ra kho n ti t ki m tích l y c a mình đ đáp ng đ c m c đích đó

Ba là, các đ i t ng có thu nh p cao Nhu c u tín d ng n y sinh nh m t ng thêm kh n ng thanh kho n, ho c là m t kho n tài tr r t linh ho t trong chi tiêu, nh t

là khi v n c a h đã n m trong các kho n đ u t dài h n ây là nhóm khách hàng

th ng có nhu c u chi tiêu trong m c đích tiêu dùng v i s ti n l n Vì v y các ngân hàng th ng m i c n ph i chú Ủ quan tâm và phát tri n nhóm khách hàng này

(PGS TS Lê V n T , 2006)

2.1.4.Phânălo iăchoăvayătiêuădùngă

C ng nh nh ng lo i hình tín d ng khác, cho vay tiêu dùng có r t nhi u lo i

M i ngân hàng có th c n c vào các tiêu chí khác nhau đ cho ra đ i nhi u lo i s n

ph m cho vay tiêu dùng Tuy nhiên nhìn chung, có m t s cách phân lo i cho vay tiêu dùng sau:

 C năc ăvàoăm căđíchăvayă

N u c n c vào m c đích vay thì có hai lo i đó là:

 Cho vay tiêu dùng c trú (Residential mortage loan): là các kho n cho vay

nh m ph c v cho nhu c u xây d ng, mua s m hay c i t o nhà c a các

cá nhân, h gia đình

 Cho vay tiêu dùng không c trú (Nonresidential mortage loan): đó là các kho n cho vay ph c v nhu c u c i thi n đ i s ng nh mua s m ph ng

ti n, đ dùng, du l ch, h c hành ho c gi i trí…

Trang 6

(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)

 C năc ăvàoăngu năg căcácăkho năvayăă

C n c vào ngu n g c các kho n vay thì c ng có hai lo i ó là:

 Cho vay gián ti p (Indirect consumer loan): là hình th c cho vay trong đó ngân hàng mua các kho n n phát sinh c a các doanh nghi p đã bán ch u hàng hoá ho c đã cung c p các d ch v cho ng i tiêu dùng, hình th c này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghi p bán hàng ho c làm các

d ch v mà không tr c ti p ti p xúc v i khách hàng Các hình th c mua n

áp d ng trong tr ng h p này có th là truy đòi toàn b , truy đòi h n ch ,

mi n truy đòi, tài tr có mua l i

 Cho vay tiêu dùng tr c ti p (Direct consumer loan) : là hình th c cho vay trong đó ngân hàng tr c ti p ti p xúc và cho khách hàng vay c ng nh tr c

ti p thu n t ng i này

(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)

 C năc ăvàoăph ngăth căhoànătr ă

N u c n c vào ngu n g c các kho n vay thì có đ n ba lo i ó là:

 Cho vay tiêu dùng tr góp (Installment consumer loan): đây là hình th c cho vay trong đó ng i đi vay tr n (g m s ti n g c và lãi) cho ngân hàng nhi u l n, theo nh ng k h n nh t đ nh trong th i h n cho vay

Ph ng th c này th ng đ c áp d ng cho các kho n vay có giá tr l n,

th i gian vay dài h n (xây d ng nhà , mua ph ng ti n đi l i) ho c /và thu nh p đ nh k c a ng i đi vay không đ kh n ng thanh toán h t m t

l n s n vay

 Cho vay tiêu dùng phi tr góp (Noninstallment consumer loan): Là hình

th c cho vay mà ti n vay đ c khách hàng thanh toán cho ngân hàng ch

m t l n khi đ n h n ph i tr Cho vay tiêu dùng phi tr góp th ng đ c

c p cho các kho n vay có giá tr nh và v i th i h n không dài Ph n l n thì các kho n vay này th ng đ c dùng đ chi tr cho các chuy n đi ngh ,

ti n n m vi n hay đ mua các v t d ng gia đình ho c s a ch a ôtô, nhà

 Cho vay tiêu dùng tu n hoàn (Revolving consumer credit): Là hình th c cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng s d ng th tín d ng ho c phát hành các lo i séc đ c phép th u chi d a trên tài kho n vãng lai đ thanh toán ti n hàng hóa d ch v Lãi su t đ i v i tín d ng tu n hoàn là

t ng đ i cao Hình th c này t ng đ i thu n ti n cho các khách hàng có nhu c u vay th ng xuyên, khách hàng ch c n làm th t c m t l n cho nhi u l n vay

Trang 7

 Cho vay theo th tín d ng (Credit consumer loan): Là hình th c cho vay

mà ngân hàng cung c p th tín d ng cho khách hàng Khách hàng đ c vay ti n b ng cách mau hàng qua th tín d ng, v i h n m c t i đa đ c ngân hàng cho phép Vì tính đ n gi n, thu n ti n nên lãi su t c a kho n vay này t ng đ i cao

(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)

2.1.5.L iăíchăvàăr iăroăc aăchoăvayătiêuădùngă

B t k m t ho t đ ng nào c ng có hai m t l i ích và r i ro, chúng luôn song song t n t i V y cho vay tiêu dùng có l i ích và r i ro gì?

2.1.5.1 L iăíchăc aăchoăvayătiêuădùngă

Ho t đ ng cho vay tiêu dùng này liên quan đ n c khách hàng, ngân hàng và

n n kinh t Do đó, đ i v i m i thành ph n nó mang l i nh ng l i ích riêng ó là:

 iăv iăngânăhàng:ă

Cho vay tiêu dùng đem l i nh ng l i ích cho ngân hàng nh sau:

 Cho vay tiêu dùng giúp t ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng v i các ngân hàng và các t ch c tín d ng khác, thu hút đ c đ i t ng khách hàng m i, t đó mà m r ng quan h v i khách hàng B ng cách nâng cao

và m r ng m ng l i, đa d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch

v cho vay tiêu dùng, s l ng khách hàng đ n v i ngân hàng s ngày càng nhi u h n và hình c nh c a ngân hàng s càng đ p h n trong con m t khách hàng Trong Ủ ngh c a công chúng, ngân hàng không ch là t ch c

ch bi t quan tâm đ n các công ty và doanh nghi p mà ngân hàng còn r t quan tâm t i nh ng nhu c u nh bé, c n thi t c a ng i tiêu dùng, đáp ng nguy n v ng c i thi n cu c s ng c a ng i tiêu dùng T đó mà uy tín c a ngân hàng t ng lên r t nhi u

 Cho vay tiêu dùng c ng là m t công c marketing r t hi u qu , nhi u

ng i s bi t t i ngân hàng h n Ngân hàng c ng s huy đ ng đ c nhi u ngu n ti n g i c a dân c b i dân c s g i ti n nhi u vào ngân hàng khi

h th y r ng mình có tri n v ng vay l i ti n t chính ngân hàng đó

 T o đi u ki n m r ng và đa d ng hóa kinh doanh, t đó mà nâng cao thu

nh p và phân tán r i ro cho ngân hàng

Trang 8

đ vi c chi tiêu đ c h p lỦ, không v t quá m c cho phép và đ m b o kh n ng chi

tr N u quá l m d ng đi vay tiêu dùng thì s nh h ng đ n kh n ng ti t ki m và g p khó kh n trong t ng lai

 iăv iăn năkinhăt :ă

Ho t đ ng cho vay tiêu dùng mang l i nh ng l i ích Ủ ngh a nh sau:

 T o c h i gi m chi phí giao d ch, trao đ i, m r ng th tr ng hàng hóa,

d ch v và phân công lao đ ng, s d ng hi u qu các ngu n l c cho phát tri n, t ng s n l ng, vi c làm, t o ngu n thu nh p cho ng i lao đ ng

 Cung c p tài chính, trang tr i các nhu c u chi tiêu tiêu dùng, thúc đ y thành ph n tiêu dùng và do đó gia t ng c u trong n c trong c c u t ng

s n ph m qu c n i, h n ch s ph thu c vào c u n c ngoài, do đó thúc

đ y phát tri n kinh t b n v ng h n

 Là công c ch đ o nh m xóa b vòng lu n qu n: thu nh p th p – ti t

ki m ít – s n l ng th p c a nh ng ng i nông dân nghèo và ng i lao

 R i ro cho vay tiêu dùng phát sinh trong tr ng h p ngân hàng không thu h i

đ c đ y đ c v n g c và lãi c a kho n vay ho c là vi c thanh toán n g c và lãi không đúng k h n đã th a thu n gi a ngân hàng và khách hàng vay

 R i ro cho vay tiêu dùng b t ngu n t s y u kém v tài chính c a khách hàng,

các tác đ ng b t th ng c a môi tr ng kinh doanh, s gi m sút giá tr c a tài

s n đ m b o cho kho n vay và các nguyên nhân khách quan l n ch quan khác

 R i ro cho vay tiêu dùng phát sinh cao, là m t trong nh ng nguyên nhân làm

cho r i ro tín d ng chung t ng cao s nh h ng đ n s an toàn v tài chính c a ngân hàng d n đ n phát sinh r i ro thanh kho n c a ngân hàng do không thu h i

k p ti n đ thanh toán các kho n v n huy đ ng ph i tr đ n h n và có th khi n cho ngân hàng s p đ , phá s n

2.1.6.Cácănhânăt ă nhăh ngăt iăch tăl ngăchoăvayătiêuădùngăă

 Cácănhânăt ăthu căv ăngânăhàngă

Quy mô và uy tín c a ngân hàng có nh h ng t i ch t l ng cho vay tiêu dùng Ngân hàng có l ng v n t có cao hay th p, có nhi u m ng l i chi nhánh đ

có linh ho t và phù h p v i thu nh p hi n có c a ng i dân hay không, các quy đ nh

v th i h n tín d ng và k h n n , tài s n đ m b o, ph ng th c gi i ngân và thanh toán Th t c xin vay v n có ph c t p hay đ n gi n, th i gian th m đ nh h s vay v n kéo dài bao lâu, n u th i gian th m đ nh quá dài thì khách hàng s không mu n ch

qu ng cáo trên báo đài, t r i, qu ng bá hình nh c a Ngân hàng nói chung c ng nh

l i ích, chính sách v cho vay tiêu dùng nói riêng

Công ngh ngân hàng và kh n ng qu n lỦ có tác đ ng t i ho t đ ng cho vay tiêu dùng N u ngân hàng có công ngh hi n đ i s d n t i vi c gi i quy t các th t c

t khách quan bên ngoài ngân hàng c ng nh h ng t i cho vay tiêu dùng, đó là đ o

đ c khách hàng c ng nh r i ra c a ho t đ ng cho vay tiêu dùng N u nh khách hàng

là ng i có đ o đ c t t, Ủ th c tr n t t, r i ra cho vay tiêu dùng th p thì s kích thích ngân hàng ti n hành m r ng ho t đ ng cho vay tiêu dùng, các quy đ nh cho vay c ng

s không quá kh t khe Ng c l i n u khách hàng không tr n đ u, n quá h n quá nhi u thì t t y u s kìm hãm ho t đ ng cho vay tiêu dùng

M t ngân hàng mu n phát tri n ho t đ ng cho vay tiêu dùng thì c n tính t i t t

c các nhân t v mô và vi mô k trên

Trang 10

 ăNhânăt ăngoàiăngânăhàngă

M t s nhân t v mô có nh h ng đ n ho t đ ng cho vay tiêu dùng nh môi

tr ng kinh t xã h i, các chính sách kinh t c a nhà n c, s c nh tranh gi a các ngân hàng, môi tr ng pháp l ch s , y u t v n hóa

ti n m i mua s m, tiêu dùng, h không ngh t i vi c đi vay, n n n đ mua s m c ng

v i tâm lỦ ng i ti p xúc v i ngân hàng, s các th t c hành chính r m ra Chính vì

th nhu c u vay c a ng i dân còn th p

Môi tr ng kinh t chính tr có nh h ng t i cho vay tiêu dùng N u n n kinh

t phát tri n t t, thu nh p bình quân đ u ng i cao và môi tr ng chính tr n đ nh thì

ho t đ ng cho vay tiêu dùng c ng s di n ra thông su t, phát tri n v ng ch c và h n

ch nh ng r c r i có th x y ra N u môi tr ng có s c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng đ giành gi t khách hàng thì cho vay tiêu dùng c a các ngân hàng c ng s

g p khó kh n

Các quy đ nh pháp lỦ c a ngân hàng Nhà n c và chính ph có th khuy n khích và c ng có th h n ch cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng ó là các quy đ nh nh quy đ nh c a Ngân hàng nhà n c kh ng ch các ngân hàng th ng

m i trong vi c huy đ ng theo t l v n t có, quy đ nh t l cho vay t i đa đ i v i m t khách hàng trên v n t có

2.2.1.Kháiăni mă

 D chăv ă

Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v d ch v nh sau:

 Theo cách hi u hi u ph bi n: d ch v là m t ho t đ ng mà s n ph m c a

nó là vô hình Nó gi i quy t các m i quan h v i khách hàng ho c v i tài

s n do khách hàng s h u mà không có s chuy n giao quy n s h u

Trang 11

 Theo quan đi m c a chuyên gia marketing Philip Kotler: ắD ch v là m i

ho t đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là

vô hình, không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có

2.2.2.Thànhăph năc aăch tăl ngăd chăv ă

Theo ba nhà nghiên c u Parasuraman, Berry và Zeithaml cho r ng, b t k d ch

v nào thì ch t l ng d ch v trong đánh giá c a khách hàng có th đ c mô t b i 10 thành ph n bao g m: S tin c y (reliability), s đáp ng (responsiveness), ti p c n (access), s tín nhi m (credibility), s an toàn (security), n ng l c ph c v (competence), s l ch s (courtesy), s th u hi u khách hàng (understanding the customer), s giao ti p (communication) và ph ng ti n h u hình (tangibles) Mô hình này đã bao quát h u nh toàn b các khía c nh c a ch t l ng d ch v Tuy nhiên vi c

đo l ng s khó kh n h n và c ng có m t s thành ph n mà h u nh không có vai trò giá tr trong vi c phân bi t nên nhóm các nhà nghiên c u trên đã ki m đ nh l i và đi

đ n k t lu n r ng ch t l ng d ch v bao g m 5 thành ph n c b n sau:

 S ătinăc y: th hi n kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh nh ng gì đã cam

k t, phù h p và đúng th i h n M t d ch v t o đ c s tin c y khi cung c p chính xác nay t l n đ u tiên

 S ăđ măb o: nh m xây d ng lòng tin c a khách hàng thông qua s chuyên

nghi p, thái đ l ch s , tôn tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p và thái đ quan tâm làm nh ng đi u t t nh t cho khách hàng

 Ph ngăti năh uăhình: c s v t ch t, máy móc thi t b , trang ph c nhân viên,

nh ng v t d ng và nh ng tài li u dùng cho vi c thông tin liên l c

Trang 12

 S ăc măthông: đ c p đ n phông cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c

quan tâm, chú Ủ đ n khách hàng, h t lòng tìm hi u nhu c u c a khách hàng và

t o c m giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

 ăph năh i: th hi n s s t s ng giúp đ khách hàng và nhanh chóng kh c

ph c s c khi có sai sót ho c b t ng x y ra

Bên c nh đó, khi Parasuraman đ a ra mô hình ch t l ng d ch v thì trong mô hình này còn giúp nh n ra nh ng cách bi t gi a nhu c u, kinh nghi m mua s m, đ n

nh ng k v ng c a khách hàng i u này đ c th hi n rõ mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v c a ông

Hìnhă2.1ăMôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv ă-ăParasuraman.ă

Ngu n: Qu n lý ch t l ng, T Th Ki u An &ctg, 2010, tr.102

Các kho ng cách c a mô hình này đ c c th nh sau:

 Kho ngă cáchă th ă nh t: là kho ng cách xu t hi n khi có s khác bi t gi a

mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a nhà qu n lỦ v k v ng c a khách hàng i m c b n c a kho ng cách này là do t ch c không hi u rõ h t nh ng

đ c tính ch t l ng d ch v Nguyên nhân có th do n ng l c h n ch c a đ i

ng nhân viên d ch v c ng nh yêu c u cao c a khách hàng làm cho t ch c đáp ng không hoàn thi n

 Kho ngăcáchăth ăba: là kho ng cách gi a yêu c u ch t l ng d ch v và k t

qu th c hi n d ch v i u này x y ra khi nhân viên không th c hi n đúng

nh ng tiêu chí khách hàng đòi h i v d ch v

 Kho ngăcáchăth ăt : là kho ng cách gi a th c t cung ng d ch v và thông

tin đ i ngo i v i khách hàng Nh ng thông tin cung c p cho khách hàng, nh ng

h a h n trong các ch ng trình cung c p d ch v không th c hi n đúng s làm

gi m k v ng c a khách hàng

 Kho ngăcáchăth ă n m: là kho ng cách gi a d ch v , khách hàng ti p nh n

th c t v i d ch v khách hàng mong đ i Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng không c m th y s khác bi t

2.3 S ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGă

2.3.1.Kháiăni mă

Nói đ n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r ng đó c ng chính là đ th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên có nhi u quan đi m khách nhau v s th a mãn c a khách hàng

Bechelet đ nh ngh a: ắS hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính

c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h đ i v i m t s n ph m hay

d ch v ”

 Hàiă lòngă tíchă c c: đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i

thông qua nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i nhà cung c p d ch v i

v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung c p d ch v s có

m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch

 Hàiălòngă năđ nh: đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s th y

tho i mái và hài lòng nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v Vì v y nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i doanh nghi p

 Hàiălòngăth ăđ ng: nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào

doanh nghi p và h cho r ng r t khó đ doanh nghi p có th c i thi n đ c ch t

l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình

(T Th Ki u An, 2010)

2.4 XỂYăD NGăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U:ă

Parasuraman đã xây d ng m t công c đo l ng h n h p, g i là SERVQUAL, dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n Mô hình SERVQUAL ch a 22 c p

c a các kho n m c đo theo thang đi m Likert đ đo l ng nh ng mong đ i và c m

nh n th c t c a khách hàng v ch t l ng d ch v T đó, đo l ng ch t l ng d ch

v đ c th c hi n b ng tính toán các đi m s khác bi t c m nh n và mong đ i trong

m i kho n m c t ng ng

04 TC4 NH luôn b o m t t t nh ng thông tin c a b n

05 TC5 NVTD luôn t o s tin t ng cho b n

06 TC6 NH luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t

07 TC7 Th i h n cho vay c a NH r t h p lỦ và linh đ ng

S ÁP NG (SDU)

08 DU1 Nhân viên tín d ng (NVTD) ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

09 DU2 Kh n ng th m đ nh kho n vay c a NH r t t t

10 DU3 NVTD không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a b n

11 DU4 NH luôn có nh ng s n ph m đáp ng đ c nhu c u c a b n

12 DU5 H s , th t c c a NH đ n gi n, d hi u

N NG L C PH C V (NPV)

13 PV1 NVTD luôn nhi t tình giúp đ b n hoàn thi n h s , th t c vay

14 PV2 NVTD có tính k lu t cao trong công vi c

15 PV3 NVTD luôn vui v , thân thi n

16 PV4 NVTD có trình đ và tính chuyên nghi p cao

Ch ng 2 trình bày các khái ni m v ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng và m t s khái ni m có liên quan t i cho vay tiêu dùng ng th i c ng gi i thi u vài nét v thang đo SERVQUAL

Ch ng c s lí lu n c ng phân tích đ gi i thích mô hình đ c l a ch n, t đó

ti n hành xây d ng thang đo cho đ tài, v i 5 nhóm nhân t : Ph ng ti n h u hình, S đáp ng, S tin c y, N ng l c ph c và Chính sách giá

Trang 17

VAYăTIểUăDỐNGăT IăNHLDăLĨOăậăVI Tă

TPHCMă 3.1 GI IăTHI UăV ăNHLDăLĨOăậăVI TăTPHCMă

3.1.1.Quáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătri nă

c thành l p theo gi y phép s 08/NHNN-GP ngày 24/4/1999 c a Ngân hàng nhà n c Vi t Nam và gi y ch ng nh n đ ng kỦ kinh doanh s : 107062 ngày 16/4/2003 c a b k ho ch và đ u t , khai tr ng và đi vào ho t đ ng t ngày 23/4/2003, là chi nhánh tr c thu c NHLD Lào - Vi t, liên doanh gi a Ngân hàng đ u

t và phát tri n Vi t Nam (BIDV) và Ngân hàng ngo i th ng Lào (BCEL), đ c phép ho t đ ng kinh doanh ti n t – tín d ng và d ch v NH trên đ a bàn thành ph H Chí Minh và khu v c

 Giám đ c chi nhánh: Ọng ÀO DANH TU N - qu c t ch Vi t Nam

 Phó giám đ c chi nhánh: Ọng V NG C HỐNG – qu c t ch Vi t Nam

3.1.2.Ch căn ngăvàănhi măv ăc aăchiănhánhă

Chi nhánh có ch c n ng ph c v và đáp ng các nhu c u v tín d ng, thanh toán và các d ch v NH v i doanh nghi p, các t ch c kinh t Vi t Nam, trong đó đ c

bi t là ph c v quan h th ng m i gi a doanh nghi p hai n c Lào – Vi t

Ti n hành các ho t đ ng kinh doanh trong khuôn kh cho phép c a lu t pháp

n c CHXHCN Vi t Nam và trong ph m vi cho phép c a h i đ ng qu n tr NHLD Lào – Vi t

Ho t đ ng NH có hi u qu hay không, không ch ph thu c vào ph ng th c kinh doanh c a NH mà còn ph thu c vào vi c đi u hành, t ch c, s p x p nhi m v

và quy n h ng c a t ng b ph n trong NH, đây chính là nh ng nhân t vô cùng quan

tr ng góp ph n vào s đi lên c a t ch c

T ng t nh các chi nhánh khác trong h th ng, LVB TPHCM ho t đ ng v i các ch c n ng nh : huy đ ng v n ng n, trung và dài h n; cho vay ng n, trung và dài

h n; ti n hành thi t l p quan h đ i lí v i các NH trên đ a bàn và các NH n c ngoài, các t ch c tài chính qu c t ; làm d ch v NH đ i lí đ i v i các ngu n v n qu c t cho các d án t i Vi t Nam; th c hi n thanh toán, chuy n ti n chi tr ki u h i cho các doanh nghi p ho c cá nhân Vi t Nam có ngu n g c t Lào và ng c l i; ti n hành các

ho t đ ng mua bán, kinh doanh ngo i h i

Trang 18

3.1.3.C ăc uăt ăch că

Là m t chi nhánh, b máy t ch c c a LVB TPHCM tuy đ n gi n nh ng khá

ch t ch Các phòng ban, các c p đ u có s phân công công vi c rõ rang và luôn có s

h tr , t ng tác l n nhau i u này giúp cho ho t đ ng c a chi nhánh di n ra d dàng

Quan h ch c n ng: Là quan h t ng tác gi a các phòng ban trong

t ch c c a m t ngân hàng đây các phòng ban h tr , giúp đ l n nhau trong ho t

đ ng c a mình và các phòng khác giúp ho t đ ng chung c a ngân hàng đ c ti n hành thu n l i h n

ă GIÁMă Că

PHịă GIÁMă Că

T

đi n toán

v n và kinh doanh

phòng

K toán

phòng

D ch

v khách hàng

Ngu n: T ng h p t báo cáo tài chính c a LVB TP.HCM

Qua b ng s li u trên ta th y : Nhìn chung ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh đang t ng d n qua các n m

C th :

N m 2010 l i nhu n sau thu đ t 32,5 t đ ng, t ng 13,64% t ng ng 3,9 t

đ ng so v i n m 2009 Sau m t kho ng th i gian tr i qua th i k suy thoái kinh t

tr m tr ng, trong n m 2010 tình hình kinh t c a n c ta đã có nh ng d u hi u n đ nh

tr l i V i tình hình phát tri n chung c a c n c, ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh c ng có nh ng b c phát tri n nh t đ nh trên nhi u l nh v c

Tình hình t ng tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh ti p di n cho

đ n n m 2011 C th , l i nhu n sau thu đã t ng 5,1 t đ ng so v i n m 2010, đ t

đ c m c l i nhu n 37,6 t đ ng Trong n m này, tuy đ t n c còn ch u áp l c c a tình tr ng suy thoái kinh t toàn c u, xong v i nh ng chính sách ti n t nhà n c áp

d ng, n n kinh t c a đ t n c đã có s t ng tr ng khá l n Nh nh ng chính sách

mà nhà n c ban hành đã thúc đ y cho ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh đ t m c

hi u qu h n

n n m 2012, tr c s c ép c a l m phát t ng làm lãi su t c a ngân hàng t ng cao nh ng v i nh ng chính sách c a Ban lãnh đ o chi nhánh b ng cách đ a ra nh ng

s n ph m tín d ng đa d ng, nâng cao ho t đ ng thu hút ti n g i, nâng cao ch t l ng

s n ph m d ch v ,…đã góp ph n thúc đ y l i nhu n sau thu c a chi nhánh t ng cao,

đ t m c 46,2 t đ ng, t ng 22,87% t ng ng t ng 8,6 t đ ng so v i n m tr c

H n n a, tình hình huy đ ng và d n c a chi nhánh c ng t ng d n qua các

n m

Trang 20

V i nh ng k t qu đ t đ c trong nh ng n m qua cho th y dù m i thành l p trong th i gian không lâu nh ng chi nhánh đã ho t đ ng khá hi u qu Tuy nhiên, v i

nh ng áp l c c nh tranh ngày càng l n gi a các ngân hàng hi n nay yêu c u Ban lãnh

đ o chi nhánh không đ c ch quan mà ph i h t s c th n tr ng trong t ng chính sách,

ho t đ ng c a mình đ chi nhánh ngày càng phát tri n h n và đ c s tin c y c a khách hàng

3.1.5.Thu năl iăvàăkhóăkh năhi năt iăc aăchiănhánhă

Sau g n m i n m thành l p, LVB TPHCM đã đ t đ c nh ng thành công nh t

đ nh và đ c đánh giá là m t trong nh ng CN ho t đ ng t t c a toàn h th ng Trong quá trình ho t đ ng, NH luôn có nh ng thu n l i c ng nh g p ph i không ít khó kh n

nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh

 Thu năl i:ă

Th nh t, chi nhánh th ng xuyên nh n đ c s quan tâm, h tr t Ban lãnh

đ o ngân hàng; s ng h nhi t tình c a nhân viên

Th hai, ngân hàng liên doanh Lào – Vi t TPHCM n m ngay gi a trung tâm thành ph , c nh các trung tâm th ng m i l n có r t nhi u c h i và ti m n ng phát tri n ho t đ ng kinh doanh

Th ba, LVB TPHCM có đ c m t đ i ng nhân viên tr , n ng đ ng, sáng t o trong công vi c

 Khóăkh n:ă

Th nh t, tình hình kinh t trong nh ng n m qua luôn bi n đ ng Vì c ng ho t

đ ng trong môi tr ng này nên LVB TPHCM c ng ph i ch u s c ép chung t nó

Th hai, ho t đ ng c a LVB có đ a bàn h p, đ c bi t là t i Thành ph H Chí Minh ch có m t chi nhánh duy nh t nên vi c giao d ch v i khách hàng còn b h n ch

v nhi u m t nên làm cho công vi c ti n hành không đ c thu n l i Ngoài ra, có không ít các chi nhánh c a các ngân hàng khác l n l t m c lên v i nh ng c s h

t ng và trang thi t b k thu t ngày càng hi n đ i Vì th s c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay ng t

Trên đây là nh ng thu n l i và khó kh n mà LVB TPHCM ph i đ i m t trong

th i gian t i có th t n d ng t t các c h i c ng nh đ ng v ng tr c nh ng khó

kh n, NH c n ph i phát huy t i đa các l i th kinh doanh ng th i, NH ph i đ ra

nh ng ph ng h ng, k ho ch ho t đ ng c th đ LVB TPHCM ngày càng phát tri n

 Cácăs năph măchoăvayătiêuădùngă

Th nh t, cho vay tr góp mua nhà, s a ch a, xây d ng nhà ây là s n ph m

nh m đáp ng các nhu c u v mua c n h , xây d ng, s a ch a ho c nâng c p nhà c ng

nh các chi phí mua s m trang thi t b và các chi phí h p lỦ khác trong quá trình s a

ch a, xây d ng nhà Th i h n vay t i đa đ n 10 n m nh ng thông th ng Ngân hàng cho vay t 3-5 n m.Vi c th ch p có th b ng chính ngôi nhà mua b ng v n vay ho c

b ng m t tài s n khác

Th hai, cho vay mua tr góp ph ng ti n đi l i ây là s n ph m cho vay tiêu dùng h ng đ n nh ng đ i t ng là cá nhân thành đ t, có thu nh p cao trong xã h i có mong mu n s h u nh ng chi c xe h i cho riêng mình Tr ng h p th ch p b ng chi c xe hình thành t v n vay, t l cho vay t i đa là 70% giá tr xe (n u xe m i 100%) ho c t i đa 65% giá tr xe (n u xe đã qua s d ng) Tr ng h p b o đ m b ng tài s n h p pháp khác thì m c cho vay t i đa có th lên đ n 100% giá tr xe, th i cho vay t i đa là 4 n m

Th ba, cho vay h c t p, ch a b nh M c đích cho vay là đ thanh toán chi phí

du h c, ch ng minh tài chính đ b túc h s du h c, h c t p.Th i h n cho vay t i đa

b ng th i gian h c t p c ng thêm 1 n m nh ng không quá 7 n m N u vay đ ch ng minh tài chính thì th i h n không quá 12 tháng Cho vay ch a b nh là đ thanh toán

vi n phí có tài s n th ch p

Th t , cho vay mua s m đ dùng, trang thi t b gia đình ây là s n ph m h

tr nh ng nhu c u thi t y u c a khách hàng, th i h n vay ng n, có tài s n th ch p

Ngoài các s n ph m nói trên thì chi nhánh có th cho vay h tr đáp ng m i nhu c u tiêu dùng khác c a m i đ i t ng khách hàng

 Quyătrìnhăchoăvayătiêuădùngăc aăLVBăTP.HCMă

K t gi a n m 2011, LVB TPHCM b t đ u áp d ng quy trình tín d ng m i thay cho quy trình nghi p v tín d ng c tr c đây c a H i đ ng qu n tr ngân hàng liên doanh Lào – Vi t Quy trình nghi p v m i này đ c ph bi n đ n các nhân viên thông qua h i h p

 ánh giá, phân tích và l p Báo cáo đ xu t tín d ng

 Phê duy t Báo cáo đ xu t cho vay

 Theo dõi, giám sát vi c s d ng v n vay

 B că5:ăThuăn ,ălưi,ăphíăvàăx ălỦăphátăsinhă

 B că6:ăThanhălỦăh păđ ngătínăd ngă

 T t toán kho n vay

Quy trình h p lỦ, đ m b o s th ng nh t, không có s ch ng chéo, ti t ki m

đ c nhi u th i gian trong công vi c; tách bi t đ c rõ ràng các ch c n ng kinh doanh, ch c n ng qu n lỦ r i ro và ch c n ng tác nghi p, phát huy k n ng chuyên môn c a t ng b ph n c a chi nhánh, giúp quá trình di n ra rõ ràng, th ng nh t, khoa

l ch và tác đ ng t b n thân cán b do trình đ , kinh nghi m, tính cách…

3.2.2 ánhăgiáăd ăn ăchoăvayătiêuădùngăă

Tr c h t, đ có cái nhìn chung v tình hình cho vay tiêu dùng tôi đã đi đánh giá t tr ng c a cho vay tiêu dùng trong t ng d n c a LVB TPHCM i u này đ c

đ ng s n 87,87 6,10% 184,64 12,47% 189,45 11,37%Cho vay tiêu dùng

(nhà, xe, TD

khác ) 140,76 9,76% 38,45 2,60% 59,69 3,58%Khác (v n t i, d ch

v …) 408,71 28,35% 258,16 17,44% 373,43 22,41%

T ngăd ăn ă 1.441,69 100,00% 1.480,25 100,00%ă 1.666,14ă 100,00%

Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM

Qua b ng s li u trên ta th y:

i t ng cho vay chính LVB TP.HCM là Th ng m i, xu t nh p kh u chi m g n 1/3 c c u cho vay c a Ngân hàng Ti p đ n là cho vay khác (v n t i, du

l ch…), xây l p, s n xu t, kinh doanh b t đ ng s n, cho vay tiêu dùng Các đ i t ng này t tr ng có thay đ i chút ít qua t ng n m n n m 2012, th ng m i, xu t nh p

kh u chi m 31,56%, ti p đ n là khác (v n t i, du l ch,…) chi m 22,41%, xây l p

Trang 24

chi m 18,16%, s n xu t chi m 12,91%, kinh doanh b t đ ng s n chi m 11,37% và

cu i cùng là tiêu dùng (nhà, xe, …) chi m 3,58%

Nh v y, đ i t ng mà ta quan tâm đây là cho vay tiêu dùng và đi u đ c bi t

t tr ng cho vay c a nó chi m t tr ng r t th p trong t ng t tr ng cho vay M t l n

n a có th kh ng đ nh r ng d ch v cho vay tiêu dùng LVB TP.HCM còn r t y u;

ph i tìm cách kh c ph c, đ y m nh

Ti p theo, đ có cái nhìn c th v tình hình d n c a ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i LVB TPHCM, tôi đã l n l t tìm hi u và đánh giá nó qua các ki u phân lo i khác nhau

3.2.2.1 ánhăgiáăd ăn ăchoăvayătiêuădùngătheoăs năph mă

Cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t , thu nh p c a ng i dân ngày

m t t ng cao d n đ n nhu c u v các s n ph m tiêu dùng ngày càng nhi u Chính vì

v y, cho vay tiêu dùng ngày đ c các ngân hàng chú tr ng và quan tâm nhi u h n LVB TPHCM c ng đã xây d ng cho mình m t chi n l c phát tri n t p trung vào vi c cung c p các s n ph m cho vay tiêu dùng nh m th a mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng Các s n ph m cho vay tiêu dùng c a LVB đ c th hi n qua b ng 3.3 sau:

B ngă3.3.Tìnhăhìnhăd ăn ăchoăvayătiêuădùngătheoăs năph mă

ch a b nh 0,00 0,00% 0,00 0,00% 0,00 0,00% dùng, trang

thi t b gia đình 0,15 0,10% 0,04 0,09% 0,03 0,05%Tiêu dùng khác 0,07 0,05% 0,02 0,05% 0,00 0,00%

ngày 01 tháng 03 n m 2011 (Xem thêm ph l c C)

Sau đó, đ n n m 2012 thì d n tiêu dùng t ng lên l i đ n 59,69 t đ ng

nh ng m c t ng v n còn th p T l này t ng do công v n s : 465 /HCM-NCTH ngày

07 tháng 3 n m 2012 đ c ban hành, trong đó có lo i tr m t s lo i cho vay tiêu

dùng khi ki m soát n cho vay (Xem thêm ph l c D)

C c u d n cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM ch y u là cho vay xây

d ng, s a ch a, mua nhà Qua các n m t tr ng c a cho vay xây d ng, s a ch a và mua nhà t ng d n và luôn chi m trên 90% C th : n m 2010 là 94,89%, 2011 là 95,14%, 2012 là 97,10% T ng các t tr ng cho vay tiêu dùng khác còn chi m t

tr ng r t th p, luôn d i m c 10% i u đ c bi t, cho vay khám ch a b nh, h c phí trong 3 n m đ u m c 0% Qua đây, ta có th th y s n ph m cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM kém đa d ng

Vay tiêu dùng khác

Trang 26

3.2.2.2 ánhăgiáăd ăn ăchoăvayătiêuădùngătheoăth iăh năchoăvayă

Gi ng nh cho vay nói chung, cho vay tiêu dùng c ng phân theo th i h n cho vay Sau đây là b ng phân tích tình hình này:

B ngă3.4.Tìnhăhìnhăd ăn ăchoăvayătiêuădùngătheoăth iăh năchoăvayă

VT: T đ ng

Ch ătiêuă ăăN măă2010ă Giáătr ăă T ătr ng Giáătr ă ăăN măă2011ă T ătr ng Giáătr ă ăăN măă2012ă T ătr ng

Ng n h n 21,25 15,10% 0,20 0,52% 12,87 21,56%Trung và dài h n 119,51 84,90% 38,25 99,48% 46,82 78,44%

T ng d n 140,76 100,00% 38,45 100,00% 59,69 100,00%

Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM

Bi uăđ ă3.2.T ătr ngăchoăvayătiêuădùngătheoăth iăh năchoăvayă

Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM

Qua b ng s li u và bi u đ trên ta th y:

i v i CVTD c a LVB TP.HCM thì t tr ng cho vay trung và dài h n là ch

y u, luôn chi m trên đi u này tho t nhìn có mâu thu n v i c c u cho vay theo th i

h n c a Ngân hàng Tuy nhiên, nh đã th y s n ph m cho vay tiêu dùng thì cho vay xây d ng, s a ch a và mua nhà là ch y u Và đ c đi m c a s n ph m này là kho n vay l n, th i h n vay dài do đó t l cho vay tiêu dùng trung và dài h n cao là đi u

hi n nhiên Bên c nh đó, trong khi m c lãi su t các s n ph m cho vay khác t i LVB TP.HCM c ng có s chênh l ch khá cao gi a cho vay ng n h n và cho vay trung, dài

h n (Ví d : m c lãi su t cho vay đ u t , m r ng s n xu t kinh doanh ng n h n là 11%; dài h n là 14-15%), còn m c lãi su t cho vay tiêu dùng không có s chênh l ch đáng k C th :

Cho vay tiêu dùng ng n h n là 15%, cho vay tiêu dùng trung, dài h n là 16% Tuy nhiên, t n m 2011 sang 2012 c c u d n tiêu dùng c ng đang có s chuy n

N mă2010 N mă2011 N mă2012

Trang 27

h ng chung cùng c c u d n c a toàn ngành, đ a t l cho vay gi a ng n h n và trung dài h n ngày càng cân đ i h n, phù h p v i c c u ngu n huy đ ng t i chi nhánh, nâng cao hi u qu s d ng v n c a Chi nhánh ó là d n CVTD ng n h n

t ng (t 0,52% lên t i 21,56%) và CVTD dài h n gi m (t 99,48% xu ng còn 78,44%)

3.2.3.Phânătíchăh ăs ăthuăn :ă

Hi u qu ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a LVB HCM m t ph n đ c th hi n

Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM

Bi uăđ ă3.3.Tìnhăhìnhăthuăh iăn ă

n m 2011.Nhìn t ng quát quá trình thì ta th y khác bi t là không đáng k , nh ng cho

th y đ c r ng NH đang c g ng v t qua ng ng này

085%

088%

092%

T ng h s thu h i n CVTD (%)

3.2.4.Tìnhăhìnhăn ăx uă

Bên c nh h s thu h i n thì ch tiêu n x u c ng góp ph n đánh giá chính xác

hi u qu ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i LVB HCM

B ngă3.6:ăTìnhăhìnhăn ăx uăchoăvayătiêuădùngă

Ngu n: T ng h p Báo cáo d n tín d ng và cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM

Bi uăđ ă3.4.T ătr ngăn ăx uăchoăvayătiêuădùngă

Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM

Qua b ng s li u và bi u đ trên ta th y:

T l t ng n x u c a NH luôn trên m c 1,5% nh ng t l n x u tiêu dùng thì luôn d i m c 1,5% Và đ c bi t, trong khi t l n x u t ng lên qua các n m (n m 2010 là 1,84% đ n n m 2012 thì t ng lên đ n 3,35%) thì t l cho vay tiêu dùng đang ngày càng theo chi u h ng tích c c (gi m t 1,41% n m 2010 xu ng còn 1,26% n m 2012)

ăăN măă2010 ăăN măă2011 ăăN măă2012

Trang 29

Nhìn chung, qua ba n m ta th y đ c r ng, m c dù tình hình n x u qua ba

n m gi m không đang k nh ng v n n m trong m c an toàn (theo thông t s 13-2010

c a NHNN) i u này cho ta th y đ c r ng tình hình n x u cho vay tiêu dùng c a

NH đang càng ngày càng đ c gi i quy t t t h n ng th i, c ng th hi n trình đ

c a cán b th m đ nh ngày càng có kinh nghi m, lo i b nh ng món vay x u

Có r t nhi u nguyên nhân d n t i tình tr ng n x u, do đ i s ng ng i dân g p nhi u khó kh n, tình hình kinh t không n đ nh,…Vì v y, n x u là m t ph n đi li n trong ho t đ ng kinh doanh c a NH, NH không th hoàn toàn lo i tr nó mà ch có th

h n ch làm sao cho t l này m c t i thi u và n m trong ph m vi cho phép ho t

n m 2012 t 15%-17%, do b kh ng ch b i ch tiêu t ng tr ng này nên ngân hàng

c ng th n tr ng h n trong khâu xét duy t cho vay đ m i đ ng v n c p cho khách hàng đ u hi u qu , d n đ n xem xét k h n h s khách hàng vay v n Bên c nh đó, Ngân hàng ph i th c hi n Ch th s 01/CT-NHNN theo Ngh quy t s 11/NQ-CP ngày 24 tháng 02 n m 2013 c a Chính ph n n m 2012, tì doanh s này t ng nh

tr l i, ch ng t b c ti n b trong vi c qu n lỦ cho vay c a LVB HCM

Cùng v i tác đ ng c a kh ng ho ng kinh t , các doanh nghi p g p r t nhi u khó kh n Tuy nhiên, nh công tác qu n lỦ ch t ch ph i h p giám sát, ki m tra k

l ng t cán b NH mà doanh s thu n đã có b c ti n tri n trong t ng n m t 2010

đ n 2012

N x u v n trong t m ki m soát c a NH Nh s phân tích, đánh giá, rút kinh nghi m t ng t ng n m nên t l n n x u trên d n gi m xu ng qua các n m

TịMăT TăCH NGă3ă

Ch ng 3 gi i thi u m t cách khái quát v Ngân hàng Liên doanh Lào – Vi t chi nhánh Thành ph H Chí Minh ng th i, đánh giá r t chi ti t v ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a Ngân hàng trên c s phân tích h th ng các ch tiêu đánh giá đ

nh m làm rõ th c t ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a Ngân hàng c bi t, đây là

ch ng dùng đ đ i chi u, so sánh v i k t qu c a vi c phân tích th c t v ch t l ng

d ch v cho vay tiêu dùng trong c m nh n c a khách hàng

Trang 30

K TăQU ăNGHIểNăC Uă

T th c tr ng c a ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i LVB, tôi ti n hành th c hi n

kh o sát nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v CVTD Nh m tìm hi u xem hi n t i m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v này n m m c đ nào, y u t nào làm m c đ này t ng hay gi m ng th i dùng k t qu đ đ i chi u

v i k t qu có đ c t ph ng pháp quan sát trong ph n th c tr ng ch ng 3, đ

kh ng đ nh tính chính xác c a k t qu nghiên c u và tìm ra nh ng gi i pháp nâng cao

d ch v cho vay tiêu dùng này

4.1 PHỂNăTệCHăD ăLI Uă

4.1.1.Phânătíchămôăt ăd ăli uă

Qua 150 b n câu h i phát đi, có 139 b n câu h i h u d ng thu l i đ c đ t t l

ph n h i 92,67% Trong 139 đ i t ng đ c ph ng v n, có 59% khách hàng đ n giao

d ch là nam và 41% là n M t khác, đa s khách hàng giao d ch t i LVB TPHCM thu c vào kho ng 30 – 60 tu i (trong đó h n 50% thu c nhóm 30-45 tu i và g n 26% thu c nhóm 45-60 tu i)

i t ng ph ng v n đây là t t c nh ng đ i t ng có trình đ h c v n và

m c thu nh p khác nhau trong xã h i C th : có g n 42% khách hàng đ c h i có

m c thu nh p t 5-10 tri u/tháng, ph n còn l i phân ph ch y u vào kho ng t 10-20 tri u (26% m c 10-15 tri u/tháng, 19% m c 15-20 tri u/tháng) Và có đ n 45,32% khách hàng có trình đ h c v n là đ i h c

Ph n l n khách hàng có s d ng đ ng th i c d ch v cho vay tiêu dùng c a LVB TPHCM và NH khác (67,62%)

B ng 4.1 d i đây th hi n đ c đi m c a m u nghiên c u v gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n và m c thu nh p

Trang 32

4.1.2.Ki măđ nhăthangăđoă

đánh giá tính nh t quán n i t i c a các khái ni m nghiên c u, ph ng pháp

h s tin c y Cronbach’s Alpha đ c th c hi n Các bi n quan sát có h s t ng quan

bi n - t ng (item - total correlation) nh h n 0,30 s b lo i và tiêu chu n ch n thang

đo khi nó có đ tin c y alpha t 0,75 tr lên

K t qu ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha c a các y u t l n l t nh sau:

 Y uăt ăS ătinăc yă(TC):ă

Trong y u t này, có 2 bi n quan sát ắNH luôn đáp ng d ch v đúng th i h n

đã đ t ra” (TC3) và ắTh i h n cho vay c a NH r t h p lỦ và linh đ ng” (TC7) b lo i

do có Correct Item - Total Correlation < 0,3 Sau khi lo i b 2 bi n quan sát này thì các bi n còn l i đ u đáp ng yêu c u t t c a ki m đ nh

 ăY uăt ăS ăđápă ngă(DU)ă

i v i kho n m c này, có bi n quan sát ắNVTD không bao gi t ra quá b n

r n đ không đáp ng yêu c u c a b n” (DU3) có Correct Item- Total Correlation <0,3 nên ta lo i ra kh i mô hình Sau khi lo i b bi n quan sát này các bi n quan sát còn l i

đ u đáp ng đ c yêu c u ki m đ nh v i đ tin c y Cronbach’s Alpha lên đ n 0,85

 Y uăt ăN ngăl căph căv ă(PV):ă

Khi ki m đ nh l n th nh t cho t t c các bi n quan sát c a y u t N ng l c

ph c v thì có bi n quan sát ắNVTD luôn vui v , thân thi n (PV3) có Corrected Total Correlation < 0,3 nên không đ a vào phân tích nhân t ti p theo

Item-Sau khi lo i b bi n quan sát PV3 ra kh i mô hình, ti p t c ki m đ nh h s tin

c y Cronbach’s Alpha l n th hai K t qu là có bi n quan sát ắNVTD có tính k lu t cao trong công vi c” (PV2) có Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0,870 > Cronbach's Alpha = 0,817 nên lo i b bi n này

Khi lo i b 2 bi n PV3 và PV2 ra kh i mô hình, ta ti p t c ki m đ nh l n th 3

Và k t qu là các bi n quan sát còn l i PV1, PV2, PV5 đ u đáp ng t t yêu c u ki m

đ nh

 Y uăt ăChínhăsáchăgiáă(GC):ă

i v i kho n m c này, t t c bi n quan sát đ u đáp ng đ c yêu c u ki m

đ nh v i đ tin c y Cronbach's Alpha lên đ n 0,939

 Y uăt ăph ngăti năh uăhìnhă(PT):ă

Khi ki m đ nh l n th nh t cho t t c các bi n quan sát c a y u t ph ng ti n

h u hình thì có bi n quan sát ắNH có d ch v giao d ch tr c tuy n qua Internet r t ti n