Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 4 I. Lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh 4 1. Các khái niệm 4 2. Quan điểm về cạnh tranh 6 3. Những biểu hiện của cạnh tranh không lành mạnh 7 4. Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh 11 II. Các GTGT ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh 15 1. GTGT nội sinh 15 2. GTGT ngoại sinh 17 3. GTGT liên hoàn 19 a. Chất lượng sản phẩm 20 b. Chất lượng không gian 22 c. Chất lượng dịch vụ 23 d. Chất lượng thương hiệu 25 e. Chất lượng giá cả 27 f. Chất lượng thời gian 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 31 I. Thực trạng chung 31 II. Đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp 34 1. Phương pháp định tính 34 2. Phương pháp định lượng 37 3. Phương pháp ma trận 38 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO CÁC DOANH NGHIỆP 43 I. Khắc phục những hạn chế còn tồn tại 43 1. Những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp hiện nay 43 2. Khắc phục những hạn chế còn tồn tại 44 II. Giải pháp chung cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh 46 1. Vì sao phải nâng cao năng lực cạnh tranh? 46 2. Những giải pháp năng cao năng lực canh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam 47 LỜI KẾT 52 LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn thu được lợi nhuận cao, thị phần được mở rộng và ngày càng khẳng định vị thế của mình. Để làm được những mục tiêu này, các doanh nghiệp đã đưa ra nhiều chiến lược như marketing, phân phối sản phẩm, dự toán tài chính… Và một trong những yếu tố để giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu chung đó chính là nghiên cứu năng lực cạnh tranh của mình và của đối thủ. Theo nhận xét của tiến sĩ PHILIP ZERRILLO, trường đại học quản trị Singapore (SMU): Doanh nghiệpViệt Nam không nên cậy vào điều kiện chi phí sản xuất giá rẻ để xem là yếu tố cạnh tranh. Vậy cạnh tranh, năng lực cạnh tranh là gì? Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh trong từng doanh nghiệp, từng quốc gia, từng địa phương trong bối cảnh môi trường kinh doanh toàn cầu đang có nhiều biến động ra sao? Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp Việt Nam đã ứng dụng thành công nhân tố này vào điều kiện kinh doanh của nước ta hiện nay chưa? Chắc hẳn bạn sẽ có rất nhiều câu hỏi đặt ra về vấn đề này. Để làm rõ những thắc mắc, hãy chúng tôi nghiên cứu về NĂNG LỰC CẠNH TRANH. Bài viết không tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của người đọc. Trân trọng kính chào. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH I. LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH: 1. Các khái niệm: a. Theo từ điển tiếng Việt: Cạnh tranh Ở góc độ đơn giản, mang tính tổng quát thì “cạnh tranh” là hành động ganh đua, đấu tranh chống lại các cá nhân hay các nhóm ,các loài vì mục đích giành được sự tồn tại,sống còn, giành được lợi nhuận ,địa vị sự kiêu hãnh …. Trong kinh tế chính trị học thì “cạnh tranh” là sự ganh đua về kinh tế giữa những chủ thể trong nền sản xuất hàng hóa nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất, tiêu thụ hoặc tiêu dùng hàng hoá để từ đó thu được nhiều lợi ích nhất cho mình. Cạnh tranh trong thương trường không phải là diệt trừ đối thủ cuả mình mà phải chính là mang lại cho khác hàng lựa chọn mình chứ không lựa chọn các đối thủ cạnh tranh. Hay “cạnh tranh” của một doanh nghiệp ,một ngành, một quốc gia là mức độ mà ở đó, dưới các điều kiện về thị trường tự do và công bằng có thể sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của thị trường… Năng lực cạnh tranh Là việc khai thác ,sử dụng thực lực và lợi thế bên trong ,bên ngoài nhằm tạo ra những sản phẩm ,dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn tại và phát triển ,thu được lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vị trí so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Năng lực cạnh tranh thể hiện ở việc làm tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh về doanh thu thị phần, khả năng sinh lời và đạt được thông qua các hành vi chiến lược, được định nghĩa như là một tập hợp các hành động tiến hành để tác động tới môi trường nhờ đó làm tăng lợi nhuận công ty, cũng như bằng những công cụ marketing khác. Nó cũng đạt được thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà sự sáng tạo sản phẩm là những khiá cạnh quan trọng của quá trình cạnh tranh. Kymdan đã chú trọng đầu tư nghiên cứu khoa học, khuyến khích sáng tạo cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm, đầu tư phòng thí nghiệm … Kết hợp giữa công nghệ hiện đại và các bí quyết sản xuất truyền thống, tất cả các sản phẩm cuả Kymdan đều làm từ 100% cao su thiên nhiên, có chất lượng độc đaó, áp dụng các tiệu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao thương hiệu. Ngoài ra, Kymdan còn không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối trong va ngoài nước.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 4

I Lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh 4

1 Các khái niệm 4

2 Quan điểm về cạnh tranh 6

3 Những biểu hiện của cạnh tranh không lành mạnh 7

4 Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh 11

II Các GTGT ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh 15

1 GTGT nội sinh 15

2 GTGT ngoại sinh 17 3 GTGT liên hoàn 19 a Chất lượng sản phẩm 20

b Chất lượng không gian 22

c Chất lượng dịch vụ 23

d Chất lượng thương hiệu 25

e Chất lượng giá cả 27

f Chất lượng thời gian 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 31

I Thực trạng chung 31

II Đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp 34

1 Phương pháp định tính 34

2 Phương pháp định lượng 37

3 Phương pháp ma trận 38

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO CÁC DOANH NGHIỆP 43

I Khắc phục những hạn chế còn tồn tại 43

1 Những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp hiện nay 43

2 Khắc phục những hạn chế còn tồn tại 44

II Giải pháp chung cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh 46

1 Vì sao phải nâng cao năng lực cạnh tranh? 46

2 Những giải pháp năng cao năng lực canh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam 47

LỜI KẾT 52

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp nào cũng đều mongmuốn thu được lợi nhuận cao, thị phần được mở rộng và ngày càng khẳng định vịthế của mình Để làm được những mục tiêu này, các doanh nghiệp đã đưa ra nhiềuchiến lược như marketing, phân phối sản phẩm, dự toán tài chính… Và một trongnhững yếu tố để giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu chung đó chính

là nghiên cứu năng lực cạnh tranh của mình và của đối thủ

Theo nhận xét của tiến sĩ PHILIP ZERRILLO, trường đại học quản trịSingapore (SMU): "Doanh nghiệpViệt Nam không nên cậy vào điều kiện chi phísản xuất giá rẻ để xem là yếu tố cạnh tranh" Vậy cạnh tranh, năng lực cạnh tranh

là gì? Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh trong từng doanh nghiệp, từngquốc gia, từng địa phương trong bối cảnh môi trường kinh doanh toàn cầu đang cónhiều biến động ra sao? Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh đốivới các doanh nghiệp Các doanh nghiệp Việt Nam đã ứng dụng thành công nhân

tố này vào điều kiện kinh doanh của nước ta hiện nay chưa? Chắc hẳn bạn sẽ có rấtnhiều câu hỏi đặt ra về vấn đề này Để làm rõ những thắc mắc, hãy chúng tôi

nghiên cứu về NĂNG LỰC CẠNH TRANH

Bài viết không tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiếncủa người đọc

Trân trọng kính chào

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ

NĂNG LỰC CẠNH TRANH

I. LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH:

Trong kinh tế chính trị học thì “cạnh tranh” là sự ganh đua về kinh tế giữanhững chủ thể trong nền sản xuất hàng hóa nhằm giành giật những điều kiện thuậnlợi trong sản xuất, tiêu thụ hoặc tiêu dùng hàng hoá để từ đó thu được nhiều lợi íchnhất cho mình Cạnh tranh trong thương trường không phải là diệt trừ đối thủ cuảmình mà phải chính là mang lại cho khác hàng lựa chọn mình chứ không lựa chọn

các đối thủ cạnh tranh

Hay “cạnh tranh” của một doanh nghiệp ,một ngành, một quốc gia là mức độ

mà ở đó, dưới các điều kiện về thị trường tự do và công bằng có thể sản xuất ra cácsản phẩm hàng hoá, dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của thị trường…

Năng lực cạnh tranh

Là việc khai thác ,sử dụng thực lực và lợi thế bên trong ,bên ngoài nhằm tạo

ra những sản phẩm ,dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn tại và phát triển ,thuđược lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vị trí so với các đối thủ cạnh tranh trên thịtrường

Năng lực cạnh tranh thể hiện ở việc làm tốt hơn so với các đối thủ cạnhtranh về doanh thu thị phần, khả năng sinh lời và đạt được thông qua các hành vichiến lược, được định nghĩa như là một tập hợp các hành động tiến hành để tácđộng tới môi trường nhờ đó làm tăng lợi nhuận công ty, cũng như bằng nhữngcông cụ marketing khác Nó cũng đạt được thông qua việc nâng cao chất lượng sảnphẩm mà sự sáng tạo sản phẩm là những khiá cạnh quan trọng của quá trình cạnh

tranh

Kymdan đã chú trọng đầu tư nghiên cứu khoa học, khuyến khích sáng tạo

cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm, đầu tư phòng thí nghiệm … Kết

hợp giữa công nghệ hiện đại và các bí quyết sản xuất truyền thống, tất cả các sản phẩm cuả Kymdan đều làm từ 100% cao su thiên nhiên, có chất lượng độc đaó, áp dụng các tiệu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao thương hiệu Ngoài ra, Kymdan còn không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối trong va ngoài nước

Lợi thế cạnh tranh

Lợi thế cạnh tranh là sở hữu của những giá trị đặc thù, có thể sử dụng được

để “nắm bắt cơ hội” ,để kinh doanh có lãi Khi nói đến lợi thế cạnh tranh ,là nóiđến lợi thế mà một doanh nghiệp ,một quốc gia đang có và có thể có, so với các đốithủ cạnh tranh cuả họ

Lợi thế cạnh tranh cuả sản phẩm được hiểu là những thế mạnh mà sản phẩm

có hoặc có thề huy động để đạt thắng lợi trong cạnh tranh

Có hai nhóm lợi thế cạnh tranh :

Lợi thế về chi phí: tạo ra sản phẩm có chi phí thấp hơn đối thủ cạnh

tranh Các nhân tố sản xuất như đất đai, vốn và lao động thường được xem lànguồn lực để tạo lợi thế cạnh tranh

Lợi thế về sự khác biệt hóa: Dựa trên sự khác biệt của sản phẩm làm

tăng giá trị cho người tiêu dùng hoặc giảm chi phí sử dụng sản phẩm hoặc nângcao tính hoàn thiện khi sử dụng sản phẩm Lợi thế này cho phép thị trường chấpnhận mức giá thậm chí cao hơn đối thủ

b Theo Michael Porter:

Cạnh tranh: là giành lấy thị phần, bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi

nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệpđang có

Năng lực cạnh tranh: phụ thuộc vào khả năng khai thác các năng lực độc

đáo cuả mình để tạo ra sản phẩm có giá chi phí thấp và sự khác biệt cuả sản phẩm

Lợi thế cạnh tranh: có nghĩa là doanh nghiệp phải liên tục cung cấp cho thị

trường một giá trị đặc biệt mà không có đối thủ cạnh tranh nào có thể cung cấpđược

c Mối quan hệ giữa năng lực cạnh tranh với lợi thế cạnh tranh:

Năng lực cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh có mối quan hệ tương hỗ vớinhau Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải xác định lợi thếcạnh tranh cuả mình và phải đổi mới sản phẩm Vì đổi mới sản phẩm là tạo ra lợithế cạnh tranh Và đó là một phương cách để giành, giữ thị phần rất hiệu nghiệm

và đón đầu các đối thủ cạnh tranh, đưa họ vào thế tụt hâụ so với doanh nghiệpmình

2 Quan điểm về cạnh tranh:

- Theo truyền thống:

Các nhà kinh doanh nhận định “cạnh tranh” theo nghĩa đơn thuần, quyết liệtgiành thị phần, khuếch trương thương hiệu, loại trừ đối thủ…có kẻ thắng ngườithua (win-lose)

Sau các cuôc cạnh tranh khốc liệt là sự sụt giảm nghiêm trọng về lợi nhuận ởmọi nơi Đây là tình huống cùng thua (lose-lose)

- Theo hiện đại:

Doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe khách hàng, hợp tác với nhà cungcấp… Kinh doanh là một cuộc chơi nhưng không nhất thiết phải có kẻ thắng người

thua

Thực tế, các doanh nghiệp chỉ thành công khi những người khác thành công.Thành công sẽ đến cho cả đôi bên nếu hợp tác thay vì đấu đá lẫn nhau (win-win)

3 Những biểu hiện của cạnh tranh không lành mạnh:

Gồm có 9 biểu hiện như sau:

a Chỉ dẫn gây nhầm lẫn:

Chỉ dẫn gây nhầm lẫn được hiểu là chỉ dẫn chứa đựng thông tin gây nhầmlẫn về tên thương mại, khẩu hiệu kinh doanh, biểu tượng kinh doanh, bao bì, chỉdẫn địa lý và các yếu tố khác để làm sai lệch nhận thức của khách hàng về hànghóa, dịch vụ nhằm mục đích cạnh tranh Luật Cạnh tranh cấm doanh nghiệp sử

dụng chỉ dẫn gây nhầm lẫn và kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có sử dụng chỉ dẫngây nhầm lẫn.

b Xâm phạm bí mật kinh doanh:

Bí mật kinh doanh là thông tin có đủ các điều kiện sau đây:

- Không phải là hiểu biết thông thường

- Có khả năng áp dụng trong kinh doanh và khi được sử dụng sẽ tạo chongười nắm giữ thông tin đó có lợi thế hơn so với người không nắm giữ hoặc không

sử dụng thông tin đó

- Được chủ sở hữu bảo mật bằng các biện pháp cần thiết để thông tin đókhông bị tiết lộ và không dễ dàng tiếp cận được

c Ép buộc trong kinh doanh:

Ép buộc trong kinh doanh là hành vi của doanh nghiệp đe dọa hoặc cưỡng

ép khách hàng, đối tác kinh doanh của doanh nghiệp khác để buộc họ không giaodịch hoặc ngừng giao dịch với doanh nghiệp đó

Tiếp cận, thu thập thông tin thuộc bí mật kinh doanh bằng cách chống lại cácbiện pháp bảo mật của người sở hữu hợp pháp bí mật kinh doanh đó

- Tiết lộ, sử dụng thông tin thuộc bí mật kinh doanh mà không được phépcủa chủ sở hữu bí mật kinh doanh

- Vi phạm hợp đồng bảo mật hoặc lừa gạt, lợi dụng lòng tin của người cónghĩa vụ bảo mật nhằm tiếp cận, thu thập và làm lộ thông tin thuộc bí mật kinhdoanh của chủ sở hữu bí mật kinh doanh đó

- Tiếp cận, thu thập thông tin thuộc bí mật kinh doanh của người khác khingười này làm thủ tục theo quy định của pháp luật liên quan đến kinh doanh, làmthủ tục lưu hành sản phẩm hoặc bằng cách chống lại các biện pháp bảo mật của cơquan nhà nước hoặc sử dụng những thông tin đó nhằm mục đích kinh doanh, xincấp giấy phép liên quan đến kinh doanh hoặc lưu hành sản phẩm

d Gièm pha doanh nghiệp khác:

Gièm pha doanh nghiệp khác là hành vi trực tiếp hoặc gián tiếp đưa ra thôngtin không trung thực về doanh nghiệp khác, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, tìnhtrạng tài chính và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó.

e Gây rối hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khác:

Hành vi gây rối hoạt động kinh doanh hợp pháp của doanh nghiệp khác bịcấm là hành vi trực tiếp hoặc gián tiếp cản trở, làm gián đoạn hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp đó

f Quảng cáo nhằm cạnh tranh không lành mạnh:

Doanh nghiệp bị cấm thực hiện các hoạt động quảng cáo sau đây:

- So sánh trực tiếp hàng hoá, dịch vụ của mình với hàng hoá, dịch vụ cùngloại của doanh nghiệp khác;

- Bắt chước một sản phẩm quảng cáo khác để gây nhầm lẫn cho khách hàng

- Đưa thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng về một trongcác nội dung sau đây:

+ Giá, số lượng, chất lượng, công dụng, kiểu dáng, chủng loại, bao bì,ngày sản xuất, thời hạn sử dụng, xuất xứ hàng hoá, người sản xuất, nơi sản xuất,người gia công, nơi gia công;

+ Cách thức sử dụng, phương thức phục vụ, thời hạn bảo hành;

+ Các thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn khác

- Các hoạt động quảng cáo khác mà pháp luật có quy định cấm

g Khuyến mại nhằm cạnh tranh không lành mạnh:

Doanh nghiệp bị cấm thực hiện các hoạt động quảng cáo sau đây:

- So sánh trực tiếp hàng hoá, dịch vụ của mình với hàng hoá, dịch vụ cùngloại của doanh nghiệp khác;

- Bắt chước một sản phẩm quảng cáo khác để gây nhầm lẫn cho khách hàng

- Đưa thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng về một trongcác nội dung sau đây:

+ Giá, số lượng, chất lượng, công dụng, kiểu dáng, chủng loại, bao bì,ngày sản xuất, thời hạn sử dụng, xuất xứ hàng hoá, người sản xuất, nơi sản xuất,người gia công, nơi gia công;

+ Cách thức sử dụng, phương thức phục vụ, thời hạn bảo hành;

+ Các thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn khác

- Các hoạt động quảng cáo khác mà pháp luật có quy định cấm

Năm 2009, Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) vừa có văn bản gởi Cục quản lý cạnh tranh và Thanh tra Bộ thông tin-Truyền thông “tố” Mobiphone cạnh tranh không lành mạnh Giá cước của Mobifone thấp hơn giá cước của Viettel 10 đồng/phút, Mobifone còn thực hiện chương trình “Đổi sim mạng khác lấy sim Mobifone có 230.000 đồng trong tài khoản” Cụ thể, khách hàng có sim của mạng khác còn tài khoản dưới 15.000 đồng và hạn sử dụng, có thể đổi miễn phí lấy 1 sim MobiZone của Mobifone có sẵn tài khoản 50.000 đồng, mỗi tháng tặng thêm 15.000 đồng trong 12 tháng

h Phân biệt đối xử của hiệp hội:

Hành vi phân biệt đối xử của hiệp hội được thể hiện dưới các hình thức sauđây:

- Từ chối doanh nghiệp có đủ điều kiện gia nhập hoặc rút khỏi hiệp hội nếuviệc từ chối đó mang tính phân biệt đối xử và làm cho doanh nghiệp đó bị bất lợitrong cạnh tranh;

- Hạn chế bất hợp lý hoạt động kinh doanh hoặc các hoạt động khác có liênquan tới mục đích kinh doanh của các doanh nghiệp thành viên

- Hàng hóa được người tham gia bán hàng đa cấp tiếp thị trực tiếp cho ngườitiêu dùng tại nơi ở, nơi làm việc của người tiêu dùng hoặc địa điểm khác khôngphải là địa điểm bán lẻ thường xuyên của doanh nghiệp hoặc của người tham gia;

- Người tham gia bán hàng đa cấp được hưởng tiền hoa hồng, tiền thưởnghoặc lợi ích kinh tế khác từ kết quả tiếp thị bán hàng của mình và của người thamgia bán hàng đa cấp cấp dưới trong mạng lưới do mình tổ chức và mạng lưới đóđược doanh nghiệp bán hàng đa cấp chấp thuận

Doanh nghiệp bị cấm thực hiện các hành vi sau đây nhằm thu lợi bất chính

từ việc tuyển dụng người tham gia mạng lưới bán hàng đa cấp:

- Thứ nhất, yêu cầu người muốn tham gia mạng phải đặt cọc, phải mua một

số lượng hàng hoá ban đầu hoặc phải trả một khoản tiền để được quyền tham giamạng lưới bán hàng đa cấp

- Thứ hai, không cam kết mua lại với mức giá ít nhất là 90% giá hàng hóa đã

bán cho người tham gia để bán lại

- Thứ ba, cho người tham gia nhận tiền hoa hồng, tiền thưởng, lợi ích kinh tế

khác chủ yếu từ việc dụ dỗ người khác tham gia mạng lưới bán hàng đa cấp

- Thứ tư, cung cấp thông tin gian dối về lợi ích của việc tham gia mạng lưới

bán hàng đa cấp, thông tin sai lệch về tính chất, công dụng của hàng hóa để dụ dỗngười khác tham gia

4 Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp hiện nay:

Cạnh tranh có vai trò quan trọng trong nền sản xuất hàng hóa nói riêng, vàtrong lĩnh vực kinh tế nói chung, là động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phầnvào sự phát triển kinh tế

Kể từ khi chính thức gia nhập WTO vào năm 2006, và sau khi trải qua giaiđoạn khủng hoảng của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang đứng truớcnhiều thách thức cũng như cơ hội mới và được kỳ vọng sẽ có những sức bật mạnh

và bùng nổ nhu cầu trong thập kỷ tới Việc tham gia của nhiều tổ chức, thành phầnkinh tế chuyên nghiệp trong nước và nước ngoài làm tăng tính cạnh tranh trên thịtrường Việt Nam

• Giảm thiểu các nguy cơ truớc các đối thủ cạnh tranh Có các chiến lượt đốiphó với các đối thủ kịp thời

• Nâng cao Chất luợng, đảm bảo khả năng cung ứng, khả năng chuyên mônhoá các yếu tố đầu vào truớc đối thủ

Sự ganh đua về kinh tế giữa những doanh nghiệp trong nền sản xuất hànghóa nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và thị truờng tiêu thụhoặc tiêu dùng hàng hóa, để từ đó thu được nhiều lợi ích nhất cho mình Cạnhtranh để mua được hàng rẻ hơn, nguồn nguyên liệu phong phú hơn và tốt hơn;giữa những người doanh nghiệp để có những điều kiện tốt hơn trong sản xuất vàtiêu thụ

Có nhiều biện pháp cạnh tranh: cạnh tranh giá cả (giảm giá,…) hoặc cạnhtranh phi giá cả (quảng cáo,…) Hay cạnh tranh của một doanh nghiệp, một ngành,một quốc gia là mức độ mà ở đó, dưới các điều kiện về thị trường tự do và côngbằng có thể sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đáp ứng được đòi hỏicủa thị trường, đồng thời tạo ra việc làm và nâng cao được lợi nhuận cho doanhnghiệp

a Ảnh hưởng của cạnh tranh đối với xã hội:

Cạnh tranh mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, thúc đẩy nền kinh tế trongnước phát triển Về mặt tích cực, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ làm cho sảnphẩm, hàng hóa, dịch vụ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn để đáp ứng thị hiếungày càng tăng của người tiêu dùng Đồng thời, cũng làm tăng uy tín sản phẩm củacác doanh nghiệp trong nước, vấn đề xử lý chất thải của doanh nghiệp cũng đượcgiải quyết tốt hơn

Ngoài mặt tích cực, cạnh tranh cũng đem lại những hệ quả không mongmuốn về mặt xã hội Nó làm thay đổi cấu trúc xã hội trên phương diện sở hữu của

cải, phân hóa mạnh mẽ giàu nghèo, có những tác động tiêu cực khi cạnh tranhkhông lành mạnh, dùng các thủ đoạn vi phạm pháp luật hay bất chấp pháp luật Vì

lý do trên cạnh tranh kinh tế bao giờ cũng phải được điều chỉnh bởi các định chế xãhội, sự can thiệp của nhà nước

Cạnh tranh cũng có những tác động tiêu cực thể hiện ở cạnh tranh không lànhmạnh như những hành động vi phạm đạo đức hay vi phạm pháp luật (buôn lậu,trốn thuế, tung tin phá hoại,…) hoặc những hành vi cạnh tranh làm phân hóa giàunghèo, tổn hại môi trường sinh thái

b Ảnh hưởng của cạnh tranh đối với doanh nghiệp:

Sự cạnh tranh buộc người sản xuất phải năng động, nhạy bén, nắm bắt tốthơn nhu cầu của người tiêu dùng, tích cực nâng cao tay nghề, thường xuyên cảitiến kỹ thuật, áp dụng những tiến bộ, các nghiên cứu thành công mới nhất vàotrong sản xuất, hoàn thiện cách thức tổ chức trong sản xuất, trong quản lý sản xuất

để nâng cao năng xuất, chất lượng và hiệu quả kinh tế Ở đâu thiếu cạnh tranh hoặc

có biểu hiện độc quyền thì thường trì trệ và kém phát triển

Theo quan điểm cuả Michael Porter, doanh nghiệp chỉ tập trung vào hai mụctiêu tăng trưởng và đa dạng hoá sản phẩm, chiến lược đó không đảm bảo sự thànhcông lâu dài cho doanh nghiệp Điều quan trọng đối với bất kỳ một tổ chức kinhdoanh nào là xây dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh bền vững

c Ảnh hưởng của cạnh tranh đối với khách hàng:

Cạnh tranh mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt cho người tiêu dùng Người sảnxuất phải tìm mọi cách để làm ra sản phẩm có chất lượng hơn, đẹp hơn, có chi phísản xuất rẻ hơn, có tỷ lệ tri thức khoa học, công nghệ trong đó cao hơn để đápứng với thị hiếu của người tiêu dùng

Cạnh tranh là tiền đề của hệ thống free-enterprise vì càng nhiều doanhnghiệp cạnh tranh với nhau thì sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽcàng có chất lượng tốt hơn Nói cách khác, cạnh tranh sẽ đem đến cho khách hànggiá trị tối ưu nhất đối với những đồng tiền mồ hôi công sức của họ

“Nhà mạng cạnh tranh, khách hàng hưởng lợi”, ba ông lớn trong ngành viễn thông, mà thực chất là cuộc đua giữa VNPT và Viettel đã mang lại không ít quyền lợi cho người tiêu dùng Khuyến mãi xứng tầm, khách hàng hưởng quyền lợi, giữ chân khách hàng để tồn tại

Tiêu chí Cạnh tranh lành mạnh Cạnh tranh

_ Cải tiến quy trình sảnxuất, đổi mới sản phẩm,ứng dụng các công nghệtiên tiến

_ Đáp ứng được thị hiếucủa khách hàng, xã hội,…

_Thúc đẩy nền kinh tếphát triển

_Tăng uy tín của các sảnphẩm trong nước

_Xử lý tốt những vấn đềmôi trường, xã hội

_ Vì lợi nhuận có thể bấtchấp mọi thủ đoạn, kể

cả vi phạm Luật

_ Đáp ứng kịp thời nhucầu cần thiết của xã hội,nhưng không lâu dài

_ Thay đổi cấu trúc xãhội trên phương diện sởhữu của cải

_Làm suy thoái nềnkinh tế, xã hội phân hóagiàu nghèo

_ Những hành động viphạm đạo đức hay viphạm pháp luật (buônlậu, trốn thuế, tung tinphá hoại,…)

_ Vì lợi nhuận gây tổnhại đến môi trường sinh

_Mang lại nhiều lợi íchcho người tiêu dùng.

_Tự do lựa chọn sảnphẩm và dịch vụ ngàycàng tốt

_ Phải không ngừng hoànthiện dây chuyền, máymóc thiết bị… tận dụngcác nguồn lực một cáchtốt nhất để đáp ứng thịhiếu của người tiêu dùng

_ Thúc đẩy doanh nghiệpkhai thác giảm giá để hấphẫn khách hàng

_ Mở rộng loại hình sảnphẩm và phạm vi cungcấp

có nhiều sự lựa chọn

_Luôn trong tư thế đốiđầu, cạnh tranh khốcliệt

_ Cố gắng giành vị tríđộc quyền (Một mìnhmột chợ) thường trì trệ

và kém phát triển trongthời gian tới

_Tìm mọi cách để tiêudiệt đối thủ (kể cả viphạm pháp luật,…)

_ Hợp tác với các doanhnghiệp khác, kể cả đối

thủ cạnh tranh “Buôn có

bạn, bán có phường”

Bảng tiêu chí so sánh giữa cạnh tranh lành mạnh với cạnh tranh không lành mạnh

II CÁC GIÁ TRỊ GIA TĂNG (GTGT) ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH:

1 GTGT nội sinh:

a Khái niệm:

Giá trị gia tăng nội sinh được phổ cập với mô hình “dây chuyền giá trị” củaM.Porter: từ nguyên vật liệu ở đầu vào đến mặt hàng ở đầu ra được chào mời, giátrị cuả sản phẩm / dịch vụ được gia tăng ở mỗi công đoạn sản xuất / chế biến

Vậy nhìn từ khiá cạnh doanh nghiệp thì giá trị gia tăng tạo ra luôn luôn đikèm với chi phí Nói đơn giản: mỗi công đoạn sản suất / chế biến đòi hỏi nhữngkhoản chi phí nhất định phải thêm vào

Giá trị gia tăng trực tiếp mà doanh ngiệp có được là khoản chênh lệch giưãgiá bán và giá thành cuả sản phẩm / dịch vụ làm ra

b Ảnh hưởng của GTGT nội sinh:

Để tối ưu hoá giá trị gia tăng có được (đạt được lợi nhuận tối đa), doanhnghiệp thường chú trọng vào việc tác động hai yếu tố được xem là cơ bản cuả hoạt

động kinh doanh: giá bán và giá thành

Giá thành:

Do tình hình cạnh tranh ngày nay càng ngày càng gay gắt, thì việc tăng giábán đối với doanh nghiệp trở nên càng lúc càng khó khăn ,thì việc quản lý chi phícấu tạo giá thành được tôn lên thàng nguyên tắc hàng đầu

Nguyên tắc quản lý chi phí sẽ đạt hiệu quả tích cực nếu các chi phí được cắtgiảm bao gồm tất cả những chi phí không những không cần thiết mà lại còn khôngtạo thêm một giá trị gia tăng nào cả cho mặt hàng hoặc cho doanh nghiệp

Giá bán:

Việc điều chỉnh giá bán hợp lý sẽ vô ích nếu giá trị gia tăng tạo ra bởi doanhnghiệp lại không được khách hàng công nhận là giá trị gia tăng hoặc là có giá trịgia tăng nhưng lại không đạt chất lượng theo mong muốn khách hàng

Công ty cổ phần Bibica có ra đời sản phẩm bánh mềm Choco pie với giá thành rẻ hơn so với bánh mềm Chocopie cuả công ty bánh kẹo Orion, nhưng khi sản phẩm ra đời lại không được khách hàng đón nhận, vì chất lượng sản phẩm không bằng với sản phẩm cuả đối thủ Vì vậy, công ty đã nghiên cứu lại và quyết định hợp tác với tập đoàn Lotte Hàn quốc cho ra đời sản phẩm Lotte pie với chất lượng vượt trội hơn sản phẩm cũ, giá cả phải chăng đáp ứng được mong muốn cuả khách hàng Như vậy công ty Bibica đã đáp ứng được những yêu cầu cuả thị trường Sư hợp tác có lợi cho cả 2 bên đã đánh dấu đưọc quá trình ngày càng phát triển cuả công ty

Vậy quy trình quản lý GTGT nội sinh sẽ không đạt được hiệu quả mongmuốn nếu mặt hàng chào mời bởi doanh nghiệp không đáp ứng đươc những yêucầu cuả thị trường và không được lưạ chọn bởi khách hàng

Hiệu quả kinh doanh không phải là dưạ vào GTGT tạo ra từ hoạt động bêntrong doanh nghiệp mà chủ yếu là nhờ GTGT mang đến và được chấp nhận bởibên ngoài doanh nghiệp, nghiã là bởi thị trường và khách hàng

Do đó điều quan trọng không phải là chỉ tính toán chi li chi phí đầu vào cuả

từng công đoạn trong “Dây chuyền giá trị” mà chính là phải tính toán hiệu quả cuả

các GTGT mang đến ở đầu ra

Vậy nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng đến tính chất nội sinh cuả GTGT, màquên đi việc suy tính vế tính chất ngoại sinh cuả giá trị gia tăng, thì chiến lược pháttriển doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặp nhiều trở ngại

2 GTGT ngoại sinh:

a Khái niệm:

Giá trị gia tăng ngoại sinh là những gì khách hàng thu về được, trong các

lĩnh vực mà khách hàng mong đợi, sau khi đã tốn kém tiền của và công sức để mua

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Tính chất của GTGT ngoại sinh là hướng ra bên ngoài doanh nghiệp, nghĩa

là hướng chủ yếu về khách hàng: Chỉ khi nào mặt hàng được chào mời bởi doanhnghiệp ở thị trường được cơ bản thiết kế từ những nhu cầu của khách hàng và đượckhách hàng lựa chọn mua và sử dụng thì lúc ấy Offer của doanh nghiệp mới thật sự

có GTGT đối với khách hàng (=customer value) và mang đến lợi tức cho doanhnghiệp

Mercedes Benz từ lâu đã được mệnh danh là một loại luxury automobile, và việc sở hữu được một chiếc xe Merc quả thực đã đưa người chủ sở hữu lên một tầm cao mới Có thể nói, cái giá trị gia tăng lớn nhất mà Mercedes mang lại cho khách hàng chính là sự khẳng định cái Tôi, khẳng định về vị thế và vai trò của người đó trong xã hội, đi xe Merc nhất thiết không phải là người tầm thường, nếu không phải là những ông chủ lớn thì cũng là những viên chức cấp cao Chính vì thế, ngay từ đầu Merc đã định giá dòng sản phẩm của mình rất cao, cao một cách vượt trội, và không bao giờ giảm giá, bởi xe dành cho những người không tầm thường thì không thể có giá tầm thường như những loại xe khác Tuy nhiên, cũng phải nói rằng bên cạnh cái Giá trị gia tăng vô hình vừa nói ở trên, cũng phải kể đến một Giá trị gia tăng hữu hình khác cũng ko kém phần quan trọng Đó chính là chất lượng và kiểu dáng của Mer bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu khẳng định mình thì Merc cũng chưa bao giờ khiến khách hàng phiền lòng về chất lượng và mẫu mã của mình Mỗi lần Merc tăng giá cũng là một lần Merc không ngừng cải tiến nhằm tạo ra sự thoải mái và hài lòng hơn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình Có thể nói, Merc chính là một ví dụ điển hình cho sự kết hợp hài hoà giữa những giá trị gia tăng ngoại sinh hữu hình và vô hình cho khách hàng của mình.

b Ảnh hưởng của GTGT ngoại sinh:

Việc tạo ra cái giá trị gia tăng ngoại sinh ấy, cũng chính là việc tạo ra lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp, đồng thời giải được một bài toán khó cho doanhnghiệp : bài toán định vị

Với METRO, cái giá trị gia tăng lớn nhất mà METRO mang lại cho khách hàng, là cái giá trị vật chất nhất, nhưng lại là giá trị hấp dẫn nhất, đó chính là tiết

kiệm tiền bạc Không ai có thể phủ nhận rằng, giá bán của mọi sản phẩm tại Metro đều rẻ hơn giá bán ở bên ngoài, và càng mua với số lượng nhiều thì lại càng nhận được nhiều ưu đãi hơn về giá Chả thế mà lượng khách mua tại Metro

cứ ùn ùn tăng lên hàng ngày, và chủ yếu là những người bán hàng lẻ, các chủ tiệm tạp hoá Không biết ở nước ngoài thế nào, chứ tại VN, dù rằng đôi khi khách hàng cũng rất khó chịu bởi cái cung cách kiểm tra thẻ rất ư là lằng nhằng và khó tính, nhưng rùi vẫn không bỏ Metro được, chỉ bởi giá nó bán rẻ quá Tuy nhiên, Metro bán rẻ là do sự liên kết chặt chẽ của công ty với các nhà cung cấp sản phẩm, nên

họ có thể mua với giá gốc mà không phải qua bất cứ người trung gian nào, chứ không phải do chất lượng sản phẩm thấp, ngược lại, Metro luôn có những cam kết

về bảo đảm nguồn đầu vào của sản phẩm, nên họ có được sự tin tưởng từ khách hàng Thêm vào đó, chủng loại hàng của Metro lại cực kỳ phong phú Vào METRO, có thể nói là không thiếu thứ gì : từ hàng điện tử, hàng may mặc, đồ ăn,

… Hàng giá rẻ, chất lượng đảm bảo, chủng loại phong phú

Vậy làm thế nào để khách hàng nhận biết được giá trị gia tăng của doanhnghiệp mang đến cho họ nó đặc thù và đặc sắc hơn so với các giá trị gia tăng có từcác doanh nghiệp khác

Do đó: doanh nghiệp phải tự trả lời gồm hai “what”

- W(a): thực chất khách hàng muốn mua cái gì?

- W(b): thực chất doanh nghiệp muốn bán cho khách hàng cái gì?

Muốn vậy doanh nghiệp phải thoát khỏi cái nhìn chỉ chú trọng duy nhất vàosản phẩm, dịch vụ Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những câu khẩu hiệu thể hiệnvăn hoá kinh doanh, phương châm phục vụ, bản sắc và thế mạnh của mình

“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” là câu slogan của bảo hiểm nhân thọ Prudential: là lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng, giúp cho khách hàng giải quyết những khó khăn mà họ gặp phải, họ lo lắng Bán bảo hiểm nhân thọ là bán sự an tâm cho khách hàng Nhờ vậy mà mọi người tin tưởng và mua bảo hiểm, từ đó uy tín và doanh thu của công ty được tăng lên đáng kể Dù slogan có thực sự gây được hiệu ứng như thế nào thì mối quan hệ giữa nó với sản phẩm và với doanh nghiệp là “2 trong 1” Đó là lý do trên các website hay là

những pano của mình họ luôn dành những vị trí đẹp nhất và dễ nhìn thấy cho slogan

Vậy, việc trước tiên của định vị là doanh nghiệp phải phân định rõ lĩnh vực

mà ở đó giá trị gia tăng ngoại sinh có từ hoạt động của doanh nghiệp chiếm vị thếcao nhất trong tâm tưởng khách hàng

chất lượng ISO sẽ không còn là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp đó dướicái nhìn của khách hàng.

Do đó, chất lượng sản phẩm đề cập ở đây không phải là chất lượng chuẩnmực mà là chất lượng vượt trội theo nghĩa đổi mới sản phẩm để tạo sự khác biệt sovới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Điều quan trọng đầu tiên cần chú ý là việc đổi mới sản phẩm phải là một quátrình liên tục Bởi vì ngay khi sản phẩm có mặt trên thị trường không lâu thì sau đó

sẽ có sản phẩm bắt chước với chất lượng ít nhất là tương đương Ở các nước pháttriển thì trung bình 60% các sản phẩm mới được sản xuất với những công nghệ tiêntiến và có bản quyền vẫn bị bắt chước dễ dàng và hoàn toàn hợp pháp trong vòngtối đa 4 năm tính từ ngày xuất hiện trên thị trường với chi phí bắt chước chỉ bằng35% chi phí mà các doanh nghiệp bỏ công để sản xuất sản phẩm mới Còn đối vớicác sản phẩm không có bản quyền thì chỉ tối đa 12 tháng là sẽ có các sản phẩm bắtchước trên thị trường Do đó, không ngừng đổi mới sản phẩm thì mới giữ được vịthế cạnh tranh

Nói cách khác, đổi mới sản phẩm liên tục là cách chứng minh với thiị trườngthực lực của doanh nghiệp, vừa làm nản chí đối thủ cạnh tranh

Từ đó, có thể tóm gọn triết lý của doanh nghiệp liên tục đổi mới sản phẩmnhư sau: tự mình cạnh tranh với mình để mỗi lúc vượt trội chính mình và không đểđối thủ vượt lên mình

Công ty bút bi Thiên Long đã liên tục đổi mới để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của mình Ngày nay, công ty đã cho ra đời rất nhiều loại bút với những mẫu mã, màu mực, kiếu dáng bắt mắt, phù hợp với nhiều khách hàng, vượt xa nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành Chất lượng những loại bút rất tốt, giá cả lại hợp lý, nên bút bi Thiên Long đã và đang là sự lựa chọn của nhiều khách hàng Việt Nam.

Trong nghĩa đó, đổi mới sản phẩm là một phương cách để giành và giữ thịphần hiệu nghiệm Sản phẩm đắt trên thị trường thì luôn thu hút sự cạnh tranh, do

đó, đổi mới sản phẩm liên tục để đưa đối thủ vào thế luôn bị tuột hậu do bắt chước

Nói chính xác, chiến lược của một doanh nghiệp có tầm nhìn không phải làkéo dài chu kì sống của sản phẩm mà có thể rút ngắn dài chu kì sống của sản phẩm

nếu cần và thay thế bằng chu kì sống của sản phẩm mới ngay khi đối thủ vừa bắtchước sản phẩm hiện có của mình.

Tuy nhiên, trong việc đổi mới sản phẩm cần phân rõ 2 thể loại khác biệt:

 Đổi mới thuộc thể loại “công nghệ cải tiến”: bao gồm việc mở rộng

hoặc chuyên môn hóa chức năng của sản phẩm nhằm giành và giữ thị phần Mức

độ cải tiến sản phẩm tùy thuộc đối tượng trong thị trường mục tiêu

Xe máy Honda tại nước ta đã nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin và

đã cho ra đời dòng xe máy tay gas thay cho tay số với tên gọi PCX, chạy rất êm và

có thể ngừng động cơ khi xe tạm dừng để không làm ô nhiễm môi trường.

 Đổi mới thuộc thể loại “công nghệ biến đổi”: khi tung ra thị trường

một sản phẩm hoàn toàn mới chưa hề được biết đến, trên nền tảng của sự sáng chếmột công nghệ mới có tính đột phá với mục đích là khai phá thị trường mới

Công ty Sony vừa tung ra thị trường tivi với công nghệ 3D mà từ trước đến nay chúng ta chỉ mới biết đến tivi trắng đen, tivi màu, tivi màn hình phẳng, tivi LCD… Đây là một bước đột phá trên thị trường, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của các khách hàng Dòng sản phẩm này mang đến cho khách hàng độ sắc nét sống động như thật khi bạn xem tivi, có thể nói công nghệ này đã góp phần khai phá thị trường nước ta.

So với các sản phẩm đột phá, các sản phẩm cải tiến mất ít thời gian và chiphí để phát triển hơn, vì phần cốt lõi của sản phẩm vẫn giữ nguyên, chỉ một vàitính năng được thay đổi để cải thiện hiệu suất hoặc làm cho sản phẩm có sức thuhút hơn đối với khách hàng

Tóm lại, khai phá một thị trường mới bởi một sản phẩm mới từ công nghệbiến đổi cần một tư duy đột phá, dám nghĩ dám làm của cá nhân bên trong guồngmáy của tổ chức

b Chất lượng không gian:

Chất lượng không gian là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định choviệc kinh doanh được thuận lợi, hay nói cách khác, khách hàng đặc biệt chọn lựamình chứ không phải là đối thủ cạnh tranh

Nếu doanh nghiệp muốn có lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với các doanhnghiệp khác cùng lĩnh vực thì doanh nghiệp phải đặt trọng tâm vào việc mua củakhách hàng chứ không phải là việc bán của mình Như vậy, cửa tiệm là nơi đểkhách đến mua chứ không phải của doanh nghiệp bán.

Hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh một lĩnh vực hàng hóa nào đó cũng

có một showroom (phòng trưng bày) Phòng trưng bày này không phải để trưngbày hàng mà là trưng bày các giá trị gia tăng đặc biệt mà những mặt hàng củadoanh nghiệp đem lại cho khách hàng Và đây cũng là lý do cốt yếu để khách hàngquyết định chọn lựa mặt hàng của doanh nghiệp Và thông qua đó cũng là khônggian để khách trưng bày vị thế của khách

Mục đích chủ yếu của phòng trưng bày là tạo ấn tượng: khi khách đến muahàng thì khoảng thời gian ấy xảy ra trong một không gian Và khách muốn quaytrở lại không gian ấy là hoàn toàn tùy thuộc vào ấn tượng đã để lại trong tâm tưởngkhách hàng Để gây ấn tượng đó thì hơn ai hết, doanh nghiệp nên biết về quy trình

“3 chữ S” Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt quy trình này thì ấn tượng sẽ càng tốt

và sẽ lôi cuốn khách trở lại tiệm nhiều lần nữa

 Satisfaction S.1: Nhìn từ bên ngoài cửa tiệm, khách đã cảm nhậnnhững khao khát cần thỏa mãn

 Sacrifice S.2: Khi bước vào cửa tiệm, khách ở tâm lý sẵn sàng “hy

sinh” (ít nhất là khoảng thời gian trong cửa tiệm chứ chưa nói đến việc “hy sinh”

tiền để mua)

 Surprise S.3: Không gian của cửa tiệm phải tạo cho khách một bấtngờ đầy ấn tượng tốt, khách hàng sẽ luôn trung thành với cửa tiệm

Cửa hàng bánh Hỷ Lâm Môn với nhiều loại bánh ngon, đa dạng, hợp khẩu

vị nhiều khách hàng Nhưng không thể không kể đến không gian của cửa tiệm, cách bày trí, sự phục vụ…tất cả làm nên một tổng thể hoàn hảo, mang đến cho khách hàng sự thoải mái Khi bước chân vào cửa hàng, bạn sẽ được các nhân viên

mở cửa tiếp đón chào một cách rất thân thiện Bên cạnh đó, bạn sẽ trông thấy rất nhiều loại bánh mẫu mã đẹp mắt, không gian cửa hàng sạch sẽ,thoáng mát, các loại bánh được sắp xếp rất gọn gàng, và bạn có thể dễ dàng vừa đi vừa chọn lựa cho mình những chiếc bánh thơm ngon Nếu bạn lần đầu bước vào cửa hàng và phân vân không biết nên chọn chiếc bánh nào, lập tức cô nhân viên miệng luôn nở

nụ cười sẽ đi đến và giới thiệu sơ qua vài nét về các loại bánh, giúp bạn có thể tìm

ra được những loại bánh hợp sở thích Cửa hàng bánh lập tức tạo cho bạn ấn tượng rất tốt, và chắc chắn rằng một khi bạn đã bước vào cửa hàng bánh Hỷ Lâm Môn một lần, bạn sẽ lại muốn quay lại cửa hàng thêm nhiều, nhiều lần nữa.

c Chất lượng dịch vụ:

Định nghĩa dịch vụ: dịch vụ là những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết

lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thịtrường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thựchiện những hứa hẹn đó của doanh nghiệp, mang đến cho khách hàng giá trị giatăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Có 3 thời điểm để doanh nghiệp chứng minh cụ thể những hứa hẹn của mìnhđối với khách hàng Đó là những lúc khách hàng giao diện với cơ sở vật chất, gặp

gỡ với nhân viên và tiếp xúc cơ cấu của doanh nghệp Sự phản ứng linh hoạt vànhanh chónh của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng là thước đo thực tếnhất về cung cách dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, vai trò của nhân viên trongviệc phục vụ khách hàng càng phải đề cao hơn, nhất là khi doanh nghiệp đi theo

triết lý “tất cả vì khách hàng” hay “khách hàng là thượng đế”.

Thông qua 3 giao diện: cơ sở vật chất, con người và cơ cấu giải quyết khiếukiện, khách hàng nhận biết dịch vụ được cung ứng là đạt chất lượng, thông qua đóđánh giá doanh nghiệp và để đạt mục tiêu chất lượng doanh nghiệp cần thực hiệntốt cơ cấu giải quyết khiếu kiện Hiện nay, cái mà doanh nghiệp mang đến chokhách hàng không chỉ là giá trị gia tăng đặc thù (giá trị đương nhiên phải có) mà làgiá trị gia tăng vượt trội trên nền tảng giá trị gia tăng đặc thù để tạo nên lợi thếcạnh tranh riêng cho doanh nghiệp

Tập đoàn viễn thông Viettel không chỉ dừng lại ở mạng di động, internet mà còn mở rộng ra ở việc khai trương các cửa hàng bán điện thoại di động, laptop… tập đoàn cũng có trung tâm tư vấn khách hàng giải quyết những thắc mắc cũng như bức xúc để phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng của mình.

Có thể khẳng định rằng, công dụng của sản phẩm là mang đến dịch vụ chotoàn xã hội và tri thức là thứ dịch vụ quan trọng nhất trong quá trình đáp ứng nhucầu của khách hàng đang thật sự diễn ra Dịch vụ không tốt sẽ khiến khách hàngbất mãn và quay lưng với doanh nghiệp Với nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng, tâm lý chuộng những khách hàng dễ tính và ghét những khách hàng khó chịu

đã lỗi thời và dễ dẫn đến những thất bại cho doanh nghiệp

Các doanh nghiệp có tầm nhìn thường đầu tư vào việc khuyến khích cáckhách hàng khiếu kiện Khiếu nại của khách hàng là những kho thông tin phongphú cho việc điều chỉnh những khiếm khuyết của doanh nghiệp và là những cơ hội

để khai thác những nhu cầu không có động lực nói ra, để khiến một khách hàng bấtmãn sẵn sàng bỏ phiếu “bằng chân” (khách hàng không hài lòng về dịch vụ cungứng nhưng lẳng lặng bỏ đi và không nói gì cả) chuyển thành một khách hàng thỏamãn và trung thành, khi đó doanh nghiệp sẽ tăng thêm thu nhập và lợi nhuận

Có thể khẳng định, kinh doanh là làm dịch vụ kết nối các mối quan hệ vad

có mối quan hệ tốt thì kinh doanh mới phát triển Từ những lý do trên mà chấtlượng dịch vụ được ấn định dựa trên cơ sở của 5 đặc tính sau:

 Sự chắc chắn: doanh nghiệp hứa điều gì thì thực hiện điều đó.

 Sự tin tưởng: có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ

nhân sự của doanh nghiệp

 Sự cụ thể: trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng.

 Sự cảm thông: thông hiểu tâm lý khách hàng.

 Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn, đúng yêu cầu của khách hàng.

Đây là 5 đặc tính của một mối quan hệ tốt và bền vững

Ngày nay, dịch vụ các doanh nghiệp đạt chất lượng như trên ngày càngnhiều, do vậy mà khách hàng ngày càng thoải mái giao dịch với doanh nghiệp (mởrộng mối quan hệ và mua sắm nhiều hơn) Chính vì vậy, khách hàng cũ là tài sản

mà doanh nghiệp phải biết giữ gìn và phát huy

Hệ thống siêu thị Co.op mart hiện nay đang có chương trình “Tri ân khách hàng” với nhiều sản phẩm khuyến mãi, hạ giá rất thu hút khách hàng Bên cạnh

đó, siêu thị có dịch vụ giao hàng tận nơi làm cho việc mua sắm trở nên thuận tiện, tạo cảm giác thoải mái, yên tâm cho khách hàng Nhân viên giải quyết nhanh chóng những yêu cầu của khách, diện tích siêu thị rộng rãi, thoáng mát, trưng bày sắp xếp sản phẩm có thứ tự, ngăn nắp nên khách hàng không gặp khó khăn gì trong việc mua sắm.

Tóm lại, dịch vụ kinh doanh không chỉ đơn thuần là chọn cách phục vụ vừalòng khách hàng mà còn phải biết chọn lựa khách hàng để làm đối tác lâu dài

d Chất lượng thương hiệu:

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì, thương hiệu là “một cái tên, từ ngữ, kí

hiệu, biểu tượng, hình vẽ, thiết kế,… hoặc tập hợp các yếu tố trên nhằm phân biệt

và xác định hàng hóa, dịch vụ của một người hay của một nhóm người bán vớihàng hóa và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh” Thương hiệu có thể được cấu tạobởi hai thành phần:

Phần phát âm được: là những yếu tố có thể đọc được, tác động vào thính

giác của người nghe như tên công ty (Unilever), tên sản phẩm (Dove, Sunsilk), câu khẩu hiệu (Biti’s – Nâng niu bàn chân Việt),…

Phần không phát âm được: là những yếu tố không đọc được mà chỉ cảm

nhận bằng thị giác như hình vẽ, biểu tượng (hình lưỡi liềm của Nike), màu sắc(màu đỏ của hãng Coca Cola), kiểu dáng bao bì,…

Ở Việt Nam, khái niệm thương hiệu thường được hiểu đồng nghĩa với nhãnhiệu hàng hóa Tuy nhiên, trên thực tế thì thương hiệu được hiểu rộng hơn nhiều,

nó có thể là bất kỳ cài gì được gắn liền với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nhằm làmcho chúng ta dễ dàng nhận diện được sự khác biệt với các sản phẩm cùng loại

Vậy, thương hiệu có vai trò gì đối với khách hàng và công ty?

Với người tiêu dùng, có thể nói thương hiệu xác định nguồn gốc của sảnphẩm hay nhà sản xuất và giúp khách hàng xác định nhà sản xuất cụ thể hoặc nhàphân phối nào sẽ chịu trách nhiệm Thương hiệu là một sự đảm bảo về chất lượngcủa sản phẩm

Với các công ty, thương hiệu đáp ứng mục đích nhận diện để đơn giản hóaviệc xử lý sản phẩm hoặc truy tìm nguồn gốc của sản phẩm; giúp công ty tổ chức,tính toán và thực hiện những ghi chép khác Như vậy, thương hiệu được xem nhưmột tài sản có giá trị rất lớn bởi nó có khả năng tác động đến thái độ và hành vi củangười tiêu dùng