Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng Ebanking tại thành phố Huế (2).doc

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng Ebanking tại thành phố Huế (2)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 5

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 6

1.Sự cần thiết của nghiên cứu 6

2.Mục tiêu nghiên cứu 7

3 Đối tượng nghiên cứu 7

4 Phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Ý nghĩa của đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT TRONG NGHIÊN CỨU EBANKING 9

1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 9

1.1 Thương mại điện tử 9

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 10

1.3.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware) 11

1.3.2 Thương mại điện tử (E-commerce) 11

1.3.3 Quản lý điện tử (E-business) 11

1.3.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) 11

1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.4.1 Internet Banking 12

1.4.2 Home Banking 12

1.4.3 Phone Banking 12

1.4.4 Mobile Banking 13

1.4.5 Call Center 13

1.5 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử 13

1.5.1 Tiền điện tử (Digital Cash) 13

1.5.2 Séc điện tử (Digital Cheque) 14

1.5.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card) 14

1.6 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.6.1 Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập 14

1.6.2 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.6.2.1 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian 15

1.6.2.2 Tiết kiệm chi phí 16

1.6.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng 17

1.6.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 17

1.6.2.5 Cung cấp các dịch vụ chéo 17

2 Mô hình và các giả thiết trong mô hình chấp nhận công nghệ Ebanking 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22

2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

2.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam 22

2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn thành phố Huế 23

2.1.2.1 Thuận lợi 24

2.1.2.2 Khó khăn 25

2.2 Kết quả nghiên cứu 26

2.2.1 Thang đo 26

2.2.2 Quy trình khảo sát 28

2.2.3 Kết quả khảo sát 29

2.2.3.1 Phân tích mô tả 29

2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 31

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

2.2.3.3 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội 37

2.2.4 Nhận xét: 40

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG EBANKING TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 42

1.1 Đối với bản thân các ngân hàng thương mại 42

1.2 Một số giải pháp kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan quản lý 44

PHẦN 3: KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 46

TRONG TƯƠNG LAI 46

1 Kết luận 46

2 Hạn chế 46

3 Hướng phát triển đề tài trong tương lai 46

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EPTPOS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

TTTT : Thanh toán trực tuyến

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới ………16

Sơ đồ 1.1: Một số mô hình nghiên cứu Ebanking ở Châu Á……….18

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam……… 19

Bảng 1.2: Hệ thống phần mềm được áp dụng tại các ngân hàng thương mại … ……… 23

Bảng 1.3: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn thành phố Huế………26

Bảng 1.4: Thang đo các thành phần trogn mô hình……… 27

Bảng 1.5: Mô tả đối tượng khách hàng……… 29

Bảng 1.6: Các dịch vụ của Ebanking……….30

Bảng 1.7: Các tiện ích của Ebanking……….30

Bảng 1.8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha………

………33

Bảng 1.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s trong phân tích nhân tố…………

………35

Bảng 2.0: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của nhân tố dự định……… 36

Bảng 2.1: Kết quả rút trích nhân tố dự định………36

Bảng 2.2: Các hệ số của mô hình hồi quy bội……….37

Bảng 2.3: Các hệ số Beta của mô hình hồi quy bội……….38

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa……….39

Bảng 2.4: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư……….40

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thôngtin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổinhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh

tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về NHĐT, giao dịchtrực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnhtranh của các NHTM ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảngcông nghệ thông tin - NHĐT- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thờiđại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng,ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của cácgiao dịch

Vì vậy để tồn tại và phát triển, toàn bộ hệ thống NH và các chi nhánh đang phấn đấu, nổ lực

hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nhữngnghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng NHHĐ trong đóchú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập vàphát triển Nằm trong xu thế đó các NHTM ở Thành phố Huế cũng đang đẩy mạnhđầu tư kĩ thuật, công nghệ, tin học hóa mà từng bước tạo ra mạng trực tuyến trong hệthống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xâydựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện Song thực tiễn pháttriển dịch vụ NHĐT trên địa bàn Thành phố Huế cũng cho thấy còn những khó khăn,hạn chế trên con đường đưa các tiện ích này đến tay người sử dụng Với mong muốnxác định được các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Ebanking và mức độ ảnhhưởng của các nhân tố này, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khaiEbanking trên địa bàn thành phố

Xuất phát từ lý do nêu trên, nhóm chúng tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng Ebanking tại thành phố Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHĐT

- Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình kinh doanh thông qua giao dịchđiện tử, những thuận lợi cũng như khó khăn mà các NHTM trên địa bàn thành phốHuế gặp phải

- Áp dụng mô hình nghiên cứu thông qua sự điều chỉnh thang đo của các thành phầnchấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam sao cho phù hợp vớitình hình thực tế tại thành phố Huế Tiến hành thu thập và phân tích khảo sát ý kiếnkhách hàng, xác định được các thành phần, nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụngcủa cán bộ - công nhân viên đã sử dụng Ebanking

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nângcao nhu cầu sử dụng dịch vụ Ebanking tại Thành phố Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

Cán bộ - công nhân viên đang/có dự định sử dụng dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian:

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào 10/2010 + Số liệu thứ cấp: Số liệu của các chi nhánh Ngân hàng năm 2009

- Về không gian: Hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông quaphương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính:

Đọc, tổng hợp, phân tích từ internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan,tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Mụcđích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố của môhình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của các ngân hàng, tiến hành xử lý sốliệu bằng phần mềm Excell, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ranhận xét thực trạng.

Đồng thời thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng là cán bộ côngnhân viên đang sử dụng dịch vụ Ebanking tại thành phố Huế Thông tin thu thậpđược sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giábằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra

mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý và có khoa học

6 Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn khả năngcung ứng dịch vụ NHĐT tại Thành phố Huế, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụnày một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, đưa sản phẩm dịch

vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong

và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT TRONG NGHIÊN CỨU EBANKING

1 Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa cácmáy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị Tại đây một mối quan hệ thươngmại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thôngqua internet

Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán hàng hóa vàdịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liênthông khác

Hiểu theo nghĩa rộng, TMĐT bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong

đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời,thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình

Dương (APEC): “TMĐT là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số.”

Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế

(UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù

có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại gồm (nhưng không chỉ gồm) các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư, cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”

Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vị hoạt động của TMĐT là rất rộng, bao quáttất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa vàdịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ

Tóm lại, TMĐT là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của cá nhân hay tổchức thông qua các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông qua mạng internet toàncầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dướidạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT được hiểu

là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm:thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên cáckhoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới NHĐT là hệ thốngkênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vàoviệc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thựchiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng(EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng quamạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”

Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàngđiện tử Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây

là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huyđộng vốn

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng cóthể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sửdụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch

vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng

đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành

công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tửhoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung

hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:

1.3.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng

NHĐT là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một websitechứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giớithiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoàinhững kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch củangân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánhngân hàng

1.3.2 Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới chonhững dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịchchứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo

sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hìnhthái này

1.3.3 Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng

(front-end) và phía người quản lý (back-(front-end) đều được tích hợp với internet và các kênhphân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chứcnăng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của kháchhàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngânhàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúpcho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác

hơn

1.3.4 Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử,một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Nhữngngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước

ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêngbiệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải phápkhác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây

đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đờicác dịch vụ NHĐT và các phương tiện TTĐT

1.4.1 Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũngnhư kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vàowebsite của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiệnthanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngạilớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.4.2 Home Banking

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạngnội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà,văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngânhàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụngdịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nốivới hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số,khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với

hệ thống Home Banking của ngân hàng

1.4.3 Phone Banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do

tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hốiđoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tàikhoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệthống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

1.4.4 Mobile Banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức nàyđược ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micropayment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia,khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng làcung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhândùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông quamạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và

nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cungcấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn cácthiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số địnhdanh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhậngiao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tấtcác thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện đểthanh toán qua điện thoại di động

1.4.5 Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nàovẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thôngtin chung và cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin đượclập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắccủa khách hàng Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24 giờ

1.5 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

1.5.1 Tiền điện tử (Digital Cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet Người muốn sử dụng tiền điện tửgởi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bứcđiện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởikhoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tinxác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm

tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từngkhách hàng cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệpđiện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhàcung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tínhxác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóacông khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử

1.5.2 Séc điện tử (Digital Cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trênmạng internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất

là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân củangười ký séc) Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc,

họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mãhóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện

tử này

1.5.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip) Người sử dụng thẻnạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùicho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tửđược sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet Banking, Home Banking,Telephone Banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kếtnối vào máy tính cá nhân

1.6 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.6.1 Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch

vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khuvực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển

Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ, do vậy có thể hạn

chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền…

Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động, sẽ cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với

những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp vớitình hình của thị trường Từ đó ngân hàng có thể hạn chế được các rủi ro về biếnđộng giá cả trên thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng.Đây là đặc điểm vượt trội so với ngân hàng truyền thống Ngoài ra mạng thông tinnày cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng

có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương án hoạt động nhanh chóng,chính xác

Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài hòa với sự phát

triển của dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng và tổ chức tín dụng tiếp cận nhanhchóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh

số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhậphiện nay

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn

chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống

Như vậy, NHĐT đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng Nó tác

động đến hoạt động của các ngân hàng, thúc đẩy sự hình thành các ngân hàng lớn.Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnhvực thanh toán qua ngân hàng

Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết giữa các ngân hàng

ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ Không chỉ củng

cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vựcngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xâydựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa xã hội,…

1.6.2 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.6.2.1 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian

Khách hàng có thể sử dụng dịch NHĐT ở bất cứ địa điểm nào và bất kỳ khoảng thờigian nào NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và cả 7 ngày trong tuần

Dịch vụ NHĐT đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có thời gian đếngiao dịch trực tiếp với ngân hàng, khách hàng có số lượng giao dịch không nhiềuhoặc có số lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng lần giao dịch không lớn.

Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã có thể giúpkhách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với ngân hàng một cách an toàn vànhanh chóng Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thôngtin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác, xem biếnđộng giá chứng khoán Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng đượcphục vụ tận tụy thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhânviên ngân hàng

Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độnhanh chóng, an toàn so với ngân hàng điện tử

Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới

Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao

Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng

Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng

Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng

Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày

cũng như giao dịch đa tệ Không đáp ứng Đáp ứng

Quyết toán mọi thời điểm

Không đáp ứng (Chỉ có thể

thực hiện vào31/12)

Đáp ứng

Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện

tử, chứng từ điện từ Tăng năng suất

Không đáp ứng Đáp ứng

Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng

Khả năng không hạn chế số lượng truy

Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê )

1.6.2.2 Tiết kiệm chi phí

Dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ việc tiết kiệmđược chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng Có được điều này là do ngân hàngkhông phải trực tiếp giao dịch với khách hàng nên cần ít chi phí đi lại hơn, giảm bớtcác công đoạn giống nhau phải thực hiện lặp lại nhiều lần trong giao dịch Bên cạnh

đó các ngân hàng có thể giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành.Trước đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch thanh toán thì phải trực tiếp đếnngân hàng, do vậy để tiện lợi cho khách hàng thì ngân hàng phải mở thêm các chinhánh hoặc quầy giao dịch Nhưng khi dịch vụ TTTT ra đời thì ngân hàng có thểgiảm bớt chi phí mở quầy giao dịch, từ đó giảm chi phí tiền lương và tăng cường tínhhiệu quả của việc sử dụng lao động

1.6.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng

NHĐT giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh củamình một cách hiệu quả Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh hayphòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến và tiến hành quan hệ giao dịch

1.6.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

NHĐT là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng cao Những tiện ích cóđược từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, các nhà cung cấp mạng, sẽ thu hút và giữkhách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, và dần trở thành khách hàngtruyền thống của ngân hàng

Các dịch vụ TTĐT cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn, từ đótăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Khách hàng sẽ không chuyển sang giaodịch với ngân hàng khác khi mà họ có thể nhận được mọi thông tin, cũng như thựchiện các giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và trong khoảng thời gian nào

Với mô hình kinh doanh đa năng nên NHĐT có khả năng cung ứng sản phẩm, dịch

vụ cho mọi đối tượng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh Chính nhờ tiện íchnày mà ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thị phần của mình

1.6.2.5 Cung cấp các dịch vụ chéo

Ngoài những sản phẩm, dịch vụ của mình, các ngân hàng có thể liên kết với các công

ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiệních nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng,bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư vàng…

Tóm lại, dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích và đang thể hiện được tính ưu việt ở

thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai Dịch vụ NHĐT là hướng chiến lược màcác ngân hàng đang tận dụng và phát triển để tạo sự khác biệt đối với khách hàng,mang tính cạnh tranh trên thị trường Việc phát triển hệ thống thanh toán nội bộ cácngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển các dịch vụ NHHĐ nhằm hướng tớihội nhập kinh tế quốc tế Thông qua việc sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thểcảm nhận được chất lượng dịch vụ ngân hàng và ngày càng gắn bó trung thành vớingân hàng hơn

2 Mô hình và các giả thiết trong mô hình chấp nhận công nghệ Ebanking.

Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TheTechnology Acceptance Model – TAM)- có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp lý(The Theory of Reasoned Action –TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975) trong lĩnh vựcNHĐT ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á và qua trao đổi (nghiên cứu địnhtính) với các chuyên viên trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài sử dụng mô hình lý thuyếtứng dụng TAM ( đã được nghiên cứu ở Việt Nam) để nghiên cứu sự chấp nhậnEbanking trên địa bàn thành phố Huế

Sơ đồ 1.1: Một số mô hình nghiên cứu Ebanking ở châu Á

Nội dung và kết quả nghiên cứu từ mô hình chấp nhận công nghệ ở một số nước

Thái Lan

Bussakorn

Jaruwachirathan

ak ul,DieterFink

TPB nguyên

thuỷ

Sự tiếp cận IB-chiến

lược cho mộtquốc giađang pháttriển

- Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích

cảm nhận và đặc điểm củawebsite

- Nhân tố cản trở: môi trường bên

ngoài

Malaysia

Petrus

Guriting,Nelso

n OlyNdubisi

TAM mở

rộng,thêmhaibiến

là sự

tự tinvàkinhnghiệ

m vềmáytính

Đánh giá ý định và

sự chấp nhậncủa kháchhàng về dịch

TPB nguyên

thuỷ Các nhân tố ảnhhưởng đến

thái độ và sựchấp nhận IB

- Kinh nghiệm về máy tính, kinh

nghiệm giao dịch với ngânhàng và thái độ ảnh hưởngmạnh đến ý định

- Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến

ý định - Nhóm tham khảokhông có ảnh hưởng

Đài Loan

Yi-Shun

Wang, Yu-MinWang,Hsin-HuiLin,Tzun

g –ITang

TAM mở

rộng,thêmvàohaibiến

là sự

tự tinsửdụngmáytính

và sựtincậy

Các nhân tố quyết

định đến sựchấp nhậndịch vụ IB

- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận

và sự tin cậy cảm nhận ảnhhưởng trực tiếp đến ý định

- Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý

định thông qua ba biến trên

- Biến tin cậy không có ảnh hưởng

Estonia

Kent

Ericksson,katriKerem,DanielNilss

on

TAM mở

rộng,thêmvào 1biến

là sựrủi ro

Sự chấp nhận dịch

vụ IB tạiEstonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận

và sự tin cậy cảm nhận ảnhhưởng trực tiếp đến ý định

Trong đề tài nghiên cứu này, mô hình sẽ giữ nguyên lại các biến số chính như mô hình đã

được nghiên cứu ở Việt Nam

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Trong đó:

- Đặc điểm cá nhân có quan hệ với Ích lợi cảm nhận (H1) Trong điều kiện sự

không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực CNTT của Việt Namthì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (thu nhập, độ tuổi,giới tính)

là rất cần thiết

- Rủi ro cảm nhận có quan hệ với Ích lợi cảm nhận (H2), được xem là bất trắc mà

khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lường hậu quả của quyết định sử dụng.Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tạihay không (Chan và Lu, 2004) Hewer và Howcroft (1999) và Howcroft và cộng sự(2002) thì cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tintưởng vào công nghệ Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kĩ thuật, antoàn thông tin và luật giao dịch điện tử, tâm lí ngại tiếp xúc máy móc) thì đây là cảntrở rất lớn đối với sự phát triển của TMĐT nói chung và việc chuyển các hình thứckinh doanh từ ngân hàng truyền thống sang NHĐT nói riêng

- Sự tự chủ là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân (Compeau và Higgins, 1995)

và có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3) (Venkatesh và Davis, 1996;

Igbaria và Iivari, 1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự, 2000) Theo O’Cass

và Fenech (2003), khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệ thì họ sẽ cóniềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống Trình độ công nghệ của Việt Nam lạc hậu

so với các nước công nghiệp phát triển gần nửa thế kỷ cũng giải thích được phần nàoviệc thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn người dân Việt Nam Vì vậy sự

tự chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo lường mức chấp nhận NHĐT ởViệt Nam, những người có sự tự chủ tin học cao sẽ có khả năng sử dụng hệ thốngnhiều hơn

- Sự thuận tiện có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó là việc khách

hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch,thời gian giao dịch… Nghiên cứu của Dennis và Papamatthaiou (2003) về động cơmua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự địnhgiao dịch trực tuyến và sự thuận tiện cũng có mối quan hệ đồng biến với việc sử dụng

ngân hàng trực tuyến (Polatoglu và Ekin, 2001; Gerard và Cunningham, 2003) Vớithực trạng cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ ở Việt Nam, đây sẽ là yếu tố ảnh hưởng mạnhđến sự dễ sử dụng cảm nhận.

- Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối quan hệ với Ích lợi cảm nhận (H5) (Davis,

1989) Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy Người sử dụngcảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sửdụng, nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợiích mà NHĐT đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống

- Thái độ có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi cảm nhận (H7) Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực và

ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng(Davis và cộng sự, 1989)

- Dự định có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) và thái độ (H9) Cá nhân có dự định

hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc Sự nâng cao này đemlại những lợi ích khác nhau và tác động trở lại hành vi (Davis và cộng sự, 1989) Íchlợi cảm nhận cũng là một trong những biến mạnh nhất ảnh hưởng đến dự định sửdụng (Venkatesh và Davis, 2000)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấnNHHĐ mới được hình thành Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở cácWebsite riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phíchuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hằng ngày, biểu lãi suất đang ápdụng Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng đẩy mạnh việc đầu

tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa…Dồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồngloạt công bố các kế hoạch đầu tư, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích… để pháttriển dịch vụ NHĐT, phục vụ tốt hơn cho khách hàng Cạnh tranh trong hoạt độngnày ngày một “nóng”, và tất nhiên các “khách hàng điện tử” ngày càng có thêm tiệních và lựa chọn

Đến nay, dịch vụ NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển rất rầm rộ và cónhững bước chuyển biến mạnh mẽ Tuy nhiên theo một số nhận định thì dịch vụNHĐT ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển Có thể thấy dịch vụNHĐT của Việt Nam còn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sửdụng Các dịch vụ khác như Internet Banking, Mobile Banking mới chỉ ở mức truynhập thông tin, còn chức năng thanh toán thì chưa triển khai rộng rãi Số lượng kháchhàng sử dụng hạn chế, e dè Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàntoàn tin tưởng cuả khách hàng, hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quantrong xã hội chưa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế.Mặc dù vậy, khi đánh giá về tương lai phát triển của NHĐT tại Việt Nam, hầu hết cácchuyên gia đều cho rằng chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan Những năm trở lạiđây, hành lang pháp lý cuả Việt Nam đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng, giúpcác ngân hàng triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng.Các ngân hàng cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coiCNTT là yếu tố quan trọng để cạnh tranh

Bảng 1.2: Hệ thống phần mềm được áp dụng tại các ngân hàng

AP DUNG

XEP HANG

TU 2009

2004-1 BIDV ,VCB, CTG, MSB SIBS ( Sikverlake Integrated

Banking Solutions) 9,9,9,8,9,10 2

Techcombank, Sacombank,

Vpbank (gần 20 NH)

3 Habubank, Lien Viet,

Tien Phong… Symbol System Access 12,10,9,10,9,10 (Nguồn:htpp://www.inntron.com/corebanking.html)

Với những đặc điểm đó, thị trường Việt Nam hứa hẹn một tương lai tốt cho sự tồn tại và

phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NHHĐ trong thời gian tới

2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn thành phố Huế.

Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã bắt đầu phát triển ở Huế Các ngân hàng chi

nhánh Huế đều có Website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất,

tỷ giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,

…

Bảng 1.3: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn thành phố Huế năm 2009

NGÂN HÀNG SỐ MÁY ATM SỐ THẺ ĐÃ PHÁT HÀNH THỊ PHẦN THẺ ATM

Tuy nhiên, Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, công nghệ thông tin chưa phát triển, trình

độ công nghệ của người dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn,

do đó trên địa bàn, dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển So với các thành phố lớn như

Hà Nội và Hồ Chí Minh thì dịch vụ ngân hàng điện tử ở Huế vẫn là thị trường tiềmnăng, cần có bước đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thươngmại

2.1.2.1 Thuận lợi

Thị trường Huế là một thị trường đầy tiềm năng Trong những năm tới, Huế sẽ trởthành thành phố trực thuộc Trung ương, được sự hỗ trợ rất lớn từ Nhà nước, thu hútnhiều vốn đầu tư vào các lĩnh vực, nhất là lĩnh vực CNTT Các khu công nghiệp ngàycàng phát triển, kinh tế địa phương có những bước tiến mới sẽ tạo nhiều khách hàngtiềm năng cho các ngành dịch vụ trong đó có ngân hàng điện tử

Chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng được đặt ở những trục đường chínhcủa thành phố, thuận tiện về giao thông, cơ sở hạ tầng khang trang Những điều kiệnvật chất này đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong việc giao dịch, giảmthiểu chi phí đi lại

Các NHTM đang triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT với các gói sản phẩm đadạng, phong phú, nhiều tính năng hiện đại, do đó giúp khách hàng thuận tiện hơntrong việc lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình Khách hàng chỉ cần mộtđiện thoại di động hoặc máy tính nối mạng thì ở bất kỳ địa điểm nào, khách hàng vẫn

có thể biết được các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dư một cách nhanhchóng và hiệu quả nhất

Đội ngũ cán bộ nhân viên rất trẻ, trình độ cao, đồng đều, được đào tạo bài bản nên dễthích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, do đó thời gian đưa kế hoạch pháttriển dịch vụ NHĐT sẽ nhanh chóng hơn, góp phần thu hút được nhiều khách hàng.Dân số trên địa bàn đa số là dân số trẻ, năng động, khả năng ứng dụng CNTT tốt, do

đó, trong tương lai đây sẽ là khách hàng tiềm năng cho ngân hàng

Các ngân hàng thực hiện chính sách Marketing khá tốt, dần dần tạo điều kiện thuậnlợi đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn Ví dụ ngân hàng Đông Á phát hànhthẻ ATM miễn phí cho sinh viên, hay ngân hàng Á Châu cung cấp miễn phí một sốdịch vụ ngân hàng điện tử như phí chuyển khoản, chuyển tiền qua giao dịch điện tửbằng với phí giao dịch trực tiếp tại quầy

Các ngân hàng trên địa bàn hoạt động có uy tín, tạo được niềm tin cho khách hàng(nhất là các khách hàng thân thiết), đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệudịch vụ mới như NHĐT khách hàng, đồng thời giúp cho công tác tuyên truyền, quảngcáo dịch vụ rộng rãi hơn trên địa bàn

2.1.2.2 Khó khăn

Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, số lượng nhân viên chuyên trách chưa nhiều.Trung bình một chi nhánh ngân hàng chỉ có khoảng 3 nhân viên đảm nhận về mảngdịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Khối lượng công việc nhiều mà sốlượng nhân viên không đáp ứng đủ thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút Nhân viên hầuhết đều tốt nghiệp chuyên ngành tài chính-ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, côngnghệ còn một số mặt hạn chế nhất định Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn chokhách hàng cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan Đây là mộttrở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vị Ebankingtrên địa bàn

Công tác quảng bá tuyên truyền cho dịch vụ này chưa triển khai một cách bài bản,chuyên sâu Mức độ phổ biến thông tin về Ebanking trong người dân còn rất thấp, cóchăng chỉ là hiểu biết về dịch vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho ngân hàng một vấn đềlớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ được cập nhật đến khách hàng một cáchnhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu nhất

Số lượng khách hàng sử dụng Ebanking còn thấp, tính năng ngân hàng đưa ra khánhiều nhưng hầu như khách hàng chưa hoặc ngại sử dụng Điều này gây khó khăncho ngân hàng trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua cáckênh giao dịch điện tử này

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây ra không ít khó khăn cho côngtác quảng cáo, giới thiệu, tư vấn Ebanking đến khách hàng

Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những

vị trí được coi là trung tâm (trên các tuyến đường Trần Hưng Đạo, Hùng Vương,…)nên việc khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanhchóng Do vậy, đa số khách hàng đều chọn phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy.Mặt khác nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy

đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn

Cở sở về CNTT của Việt Nam nói chung và Huế nói riêng còn nhiều hạn chế Trong

đó mạng thông tin di động thường xảy ra các sự cố như mất sóng, nghẽn mạng.Hacker là vấn đề làm các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai Ebanking Nếu rủi ro

xảy ra thì ngân hàng phải gánh chịu hậu quả rất nặng nề Những hạn chế này sẽ gâykhông ít khó khăn cho ngân hàng cũng như khách hàng, tạo tâm lý bất an cho kháchhàng.

Hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử nói riêng vấn cònnhiều hạn chế, chậm trễ, hướng dẫn không rõ ràng gây không ít khó khăn cho ngânhàng trong quá trình triển khai các dịch vụ NHĐT

Tóm lại, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trên đà

phát triển Tuy còn những khó khăn, yếu điểm, khả năng thu hút khách hàng còn hạnchế Nhưng với những tiện ích, tính năng vượt trội đem lại sự thuận tiện cho kháchhàng, hy vọng trong tương lai, với thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam, dịch vụngân hàng điện tử sẽ có sự phát triển hơn nữa và đem lại những thành tựu nổi bật

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Thang đo

Để kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu Ebanking tại thành phố Huế, đề tài đã xây dựng

một bản câu hỏi nhằm đo lường các nhân tố tác động Thang đo 5 điểm Likert từ (1)

là rất đồng ý đến (5) là rất không đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị để đo

lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước Thang đo lường các thành phần trong mô hình được thể hiện ở bảng

Bảng 1.4: Thang đo các thành phần trong mô hình

Rủi ro cảm nhận

Không an tâm về sự an toàn của ngân hang

Lo người khác biết thông tin

Lo người khác giả mạo thông tin Không an tâm về công nghệ của ngân hang

Lo bị mất cắp tiền

Lo lắng về pháp luật liên quan đến ngân hang

Sự tự chủ

Dùng NHĐT dù không ai hướng dẫn cách sử dụng Dùng NHĐT dù trước kia chưa từng sử dụng Dùng NHĐT dù chỉ có hướng dẫn trực tuyến Dùng NHĐT nếu thấy người khác dung trước Dùng NHĐT nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề Dùng NHĐT nếu có đủ thời gian hoàn thành giao dịch điện tử Dùng NHĐT nếu được hỗ trợ trực tuyến

Sự thuận tiện Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch

Dễ dàng đăng nhập hoặc thoát khỏi hệ thống Không mất nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ NHĐT

Nhìn chung NHĐT mang lại sự thuận tiện

Sự dễ sử dụng

cảm nhận

Dễ học cách sử dụng NHĐT

Dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng Thao tác giao dịch trên NHĐT đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo NHĐT NHĐT nhìn chung dễ sử dụng

Ích lợi cảm

nhận

Thực hiện giao dịch dễ dàng Kiểm soát tài chính hiệu quả Tiết kiệm thời gian

Nâng cao hiệu quả công việc NHĐT nhìn chung mang lại lợi ích

Thái độ

Tự hào khi sử dụng NHĐT Thích sử dụng dịch vụ NHĐT Thoải mái khi sử dụng NHĐT Yên tâm khi sử dụng NHĐT

Dự định Chắc chắn sử dụng NHĐT khi có ý định sử dụng

Sẽ sử dụng NHĐT nhiều hơn trong tương lai

Từ thang đo ở trên, để phù hợp với tình hình thực tế, nhóm đã tham khảo, hỏi ý kiến

của các chuyên gia làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn (phụ lục 2) để loại bỏ các

biến quan sát không phù hợp với thực tế

Thang đo đề xuất bao gồm 24 biến quan sát để đo lường 7 thành phần của mô hình

nghiên cứu Ebanking.Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận có 4 biến quan sát; thành phần sự tự chủ gồm có 4 biến quan sát; thành phần sự thuận tiện có 3 biến quan sát; thành phần sự dễ sử dụng cảm nhận có 4 biến quan sát; thành phần ích lợi cảm nhận cũng có 4 biến quan sát; thành phần thái độ có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần đo lường dự định của khách hàng gồm có 2 biến quan sát Cụ thể:

 Rủi ro cảm nhận: khi sử dụng dịch vụ Ebanking, bạn lo ngại điều gì?

1 Lo người khác biết thông tin

2 Lo bị mất cắp tiền

3 Lo người khác giả mạo thông tin

4 Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử

 Sự tự chủ: Bạn có thể sử dụng dịch vụ Ebanking khi

1 Không ai hướng dẫn sử dụng

2 Thấy người khác dùng trước

3 Gặp vấn đề thì có người hướng dẫn