Quản lý dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc mà ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Du Phong

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thanh Hiền

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Lê Du Phong - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp

đỡ tác giả hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên BIDV Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thanh Hiền

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 6

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM 11

1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 19

1.2.4 Kinh nghiệm về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 27

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

Trang 5

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 32

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37

2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 37

2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 37

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39

3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41

3.2 Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42

3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV 42

3.2.2 Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 49

3.3 Thị phần dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc so với các Ngân hàng khác trên địa bàn 58

3.4 Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 58

3.4.1 Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát 59

3.4.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát 61

3.4.3 Phân tích thống kê mô tả 63

3.4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng quản lý DVBL của ngân hàng 68

3.4.5 Phân tích hồi quy 71

Trang 6

3.5 Kết quả và hạn chế trong công tác Quản lý DVBL của ngân hàng 74

3.5.1 Kết quả 74

3.5.2 Hạn chế 75

3.5.3 Nguyên nhân các hạn chế 75

Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 77

4.1 Mục tiêu và định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 77

4.1.1 Mục tiêu Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 77

4.1.2 Định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 79

4.1.3 Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 80

4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 81

4.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác xây dựng Cơ sở vật chất 81

4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác phát triển Nguồn nhân lực 82

4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng 82

4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng phát triển các Sản phẩm dịch vụ bán lẻ 83

4.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác Quảng cáo, tiếp thị 84

4.3 Kiến nghị 85

4.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 85

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 86

4.3.3 Kiến nghị với BIDV Việt Nam 87

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

Trang 7

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

tự động)

4 BIDV Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Kông-Thượng Hải (Việt Nam)

Trang 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1: Tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 42

Bảng 3.2: Bảng đánh giá tình hình dư nợ tín dụng và doanh số cho vay tại BIDV Vĩnh Phúc 46

Bảng 3.3: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ, ngoại tệ và các hoạt động khác 47

Bảng 3.4: Phân tích nhân khẩu học 59

Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 61

Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất 63

Bảng 3.7: Đánh giá về Chất lượng nhân sự 64

Bảng 3.8: Đánh giá về Chính sách khách hàng 65

Bảng 3.9: Đánh giá về Sản phẩm dịch vụ 66

Bảng 3.10: Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing 67

Bảng 3.11: Phân tích nhân tố 69

Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 72

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 41

Trang 9

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực mà nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) hướng tới và có sự cạnh tranh khá quyết liệt Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài có truyền thống và thế mạnh về kinh doanh dịch vụ bán lẻ còn có rất nhiều NHTM trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này

Hầu hết các Ngân hàng đều nhận ra rằng thị trường bán lẻ tại Việt Nam rất tiềm năng và mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Đây cũng lý do khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ như: nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bán

lẻ, thay đổi mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ… làm nền tảng cho hoạt động bán lẻ phát triển

Không nằm ngoài xu hướng trên, với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu và có thị phần lớn nhất Việt Nam từ nay tới năm 2015

và trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang khẳng định vị trí của mình trong cuộc cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn bộc lộ một số hạn chế đó là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, số lượng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao không nhiều và chưa thực sự hướng đến khách hàng Để giữ vững được thị phần và hoàn thành được các mục tiêu chiến lược, BIDV cần thực hiện đồng bộ các giải pháp để quản lý hoạt động dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ bán lẻ

Là một chi nhánh của hệ thống BIDV, BIDV Vĩnh Phúc luôn ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình trong việc thực hiện mục tiêu chung của

Trang 10

toàn hệ thống trong lĩnh vực bán lẻ, tuy nhiên thị phần bán lẻ mà BIDV Vĩnh Phúc có được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ bán

lẻ tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc chưa thực sự gây được sự chú ý từ phía khách hàng Đây chính là lý do

mà tôi lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận

văn thạc sỹ với mong muốn nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc

3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về quản lý dịch vụ bán lẻ và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý và đưa ra giải

Trang 11

pháp để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ tại BIDV Vĩnh Phúc

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Luận văn đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại NHTM

- Nêu ra thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ, giúp cải thiện thị phần bán lẻ của BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc trên địa bàn tỉnh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo…, luận văn

bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân

hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị

Trang 12

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác nào về khái niệm dịch vụ bán

lẻ của ngân hàng thương mại Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh

tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties)

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc mà ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp

Trang 13

cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực

Trong hoạt động dịch vụ bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ bán lẻ

- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường dịch vụ bán

lẻ là vô cùng lớn

- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng- chứng khoán…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại có các đặc điểm sau:

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ

Trang 14

(huy động vốn) và tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ

- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng

và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách với dịch vụ ngân hàng bán buôn

- Ngoài việc huy động vốn và cho vay, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Hoạt động nguồn vốn huy động từ cá nhân có những đặc điểm sau:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

Trang 15

- Gía vốn không đồng nhất ở các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng

mà từng ngân hàng sẽ có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác nhu từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng

ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

1.1.3.2 Cho vay cá nhân

Cho vay cá nhân là nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Cho vay cá nhân có những đặc điểm sau:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã họi và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thức đẩy sự gia tăng nhu cầu của sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong

Trang 16

trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện tích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin

và các khoản chi phí sinh hoạt…

Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành tren toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển Hiện nay có các loại thể quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of American phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do

4 ngân hàng Califonia đổi tên thành Westem States BankCard Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành

+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm

vi lãnh thổ Việt Nam Hiện nay ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

Trang 17

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.3.4 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền

về cho cá nhân ở trong nước Bên cạnh các dịch vụ chính là huy động vốn và tín dung, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ

và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khcsh

và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối càng được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh

tế trong nước như trước đây

Trang 18

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng thấng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển về thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền càng thấp càng tốt chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây, phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu phải là chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking, internetbanking )

- Internet Banking:

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Hiện tại, ở Việt Nam đã có nhiều ngân hàng sử dụng dịch

vụ này: BIDV, Vietcombank, Incombank, ACB, Techcombank

Trang 19

Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá

cả thị trường, lãi suất tiết kiệm Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Viettinbank, VCB, ACB, Techcombank …

- Home Banking:

Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, VCB, Techcombank, Eximbank…

- PC Banking:

PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản

- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sửdụng dịch

vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kểvào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng vềmặt địa lý

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM

Trang 20

1.1.4.1 Đối với kinh tế- xã hội

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó

là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ

đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho

sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho

Trang 21

khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi

ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ

Trang 22

liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn

vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch

vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối

Trang 23

tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

vụ ngày càng tăng Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai trò của mình Mục tiêu của quản lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khái thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ giúp cho hoạt

Trang 24

động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ

Như vậy, mặc dù cho có khái niệm rõ ràng về quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản

lý chung: lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ ; tổ chức dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ ; điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ ; kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng là một trong những nội dung của quản lý bán hàng Vì vậy, nội dung của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng bao gồm các bước giống với nội dung của công tác quản lý bán hàng Nó bao gồm các bước giống các bước của công tác quản lý dịch vụ bán hàng:

- Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ

- Tổ chức dịch vụ bán lẻ

- Bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ

- Điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ

- Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ

Thứ nhất, lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: Để hoạt động của ngân hàng đạt

hiệu quả cao trong công tác bán lẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch dịch

vụ bán lẻ Để lập kế hoạch bán lẻ, nhà quản lý dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh của ngân hàng cần cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình hình dịch bụ bán lẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thường

là 3 năm) Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý dịch vụ bán lẻ

Trang 25

cũng là một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ bán lẻ Kế hoạch bán

lẻ thường bao gồm các mục tiêu sau:

+ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung

+ Các dịch vụ bán lẻ triển khai và doanh thu của từng dịch vụ bán lẻ + Tăng khả năng cạnh tranh

+ Sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả

Căn cứ vào các mục tiêu trên nhà quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ xác định được khả năng bán lẻ của ngân hàng Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trường của các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai đồng thời tiến hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường

Thứ hai, tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tổ chức dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là

một trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ Tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi công ty mà nhà quản

lý sẽ tổ chức các dịch vụ bán lẻ theo các cách khác nhau Kết quả của dịch vụ bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức dịch vụ ban lẻ, thiết lập

và sử dụng các biện pháp bán lẻ, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện tốt kế hoạch bán lẻ của doanh nghiệp Trong công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ thì ngoài việc bố trí nguồn nhân lực hợp lý còn đòi hỏi phải có công nghệ phù hợp vơi phương thức và mục tiêu bán hàng Mỗi công nghệ bán hàng thì đều

có những ưu điểm và nhược điểm riêng Do vậy, nhà quản lý phải tiến hành xem xét thực tế với doanh nghiệp mình có thể áp dụng công nghệ bán hàng nào là phù hợp Nếu làm tốt điều này sẽ giảm được gánh nặng cho công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

Thứ ba, bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng nói chung

và nhân viên bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nói riêng đều có vai trò rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp Công tác bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ đòi hỏi trải qua nhiều bước:

Trang 26

+ Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bán hàng, mục tiêu của việc lựa chọn là tìm được đội ngũ nhân viên tốt Trước hết, ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi nhân viên ngân hàng bán lẻ cần có Đối với nhân viên tại các ngân hàng thì tiêu chuẩn lựa chọn là tương đối cao, đòi hỏi nhân viên bán hàng vừa phải có phẩm chất đạo đức tốt vừa phải có tri thức về chuyên môn nghiệp vụ bán hàng Ngoài ra, những yếu tố về sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt cũng rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cũng cần có sự nhiệt tình, lòng tự tin và sự kiên trì

+ Đào tạo lực lượng bán hàng: Không chỉ với ngân hàng mà với cả các doanh nghiệp khác thì việc đào tạo lực lượng bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cần được hướng dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác định của khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian

Thứ tư, điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ:

Sau khi xác định xong mục tiêu và chiến lược bán hàng thì nhà quản trị cần tiến hành điều khiển lực lượng bán hàng để họ thực hiện tốt mục tiêu và chiến lược đã đề ra theo đúng kế hoạch Có rất nhiều phương pháp điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng: khoán số lượng, số sản phẩm cho từng nhân viên bán lẻ, cách đánh giá này cũng sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của nhân viên sẽ gắn liền với doanh thu mà họ bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say khi bán hàng

Trong công tác điều khiển phối hợp, thì nhà quản lý các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải tạo ra môi trường hăng say tích cực Đồng thời cũng có kỷ luật hướng dẫn nhân viên bán lẻ để họ thực hiện tốt mục tiêu đề

ra Ngoài ra nhà quản lý cũng cần chú ý đến chế độ thù lao, lương thưởng để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ

Trang 27

Thứ năm, kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ:

Sau khi đã hoạch định vạch ra các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện bộ máy của hệ thống bán lẻ ngân hàng đã đi vào hoạt động Một vấn đề đặt ra là liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra đúng như dự định hay không Vì vậy công tác kiểm tra kiểm soát cần phải được thực hiện

Để thực hiện công tác kiểm tra, kiểm sát các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cần thực hiện các bước sau:

+ Kiểm tra các chỉ tiêu, theo dõi các ứng xử của các đối tượng một cách chủ động

+ Kiểm tra hoạt đông của bộ máy và kiểm tra cả nhân viên bán hàng thực hiện nhiệm vụ bán lẻ Nếu thấy nhân viên bán hàng không phù hợp, nhà quản lý

có thể có các biện pháp thay thế nhân viên Nếu nhân viên thực hiện tốt nhiệm

vụ nhà quản lý có thể khuyến khíc, khen thưởng Nếu nhân viên sai phạm nhà quản lý có thể xử phạt để hoạt động của ngân hàng được đi vào nền nếp

+ Kiểm tra các chi phí bán lẻ của ngân hàng xem có phù hợp không, đảm bảo chi phí hợp lý và tiết kiệm hiệu quả để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

Một là, cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Cơ sở hạ tầng của ngân hàng bao gồm: hệ thống công nghệ quản lý bán hàng hiện đại và hệ thống phân phối của ngân hàng

Về hệ thống công nghệ và quản lý bán hàng của ngân hàng

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ

có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và

Trang 28

cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Về mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như

là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ

Hai là, chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà

Trang 29

phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải

có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Ba là, chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm

Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục

vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh

Trang 30

tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của

họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng

có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng

vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

Bốn là, sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

Trang 31

Năm là, chính sách quảng cáo

Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

Thứ nhất, cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của hách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Thứ hai, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không

có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch

vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Trang 32

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

Thứ ba, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ bán lẻ cũng cao hơn

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế

xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi

ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

Trang 33

Thứ tư, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự

Thứ năm, nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô

và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể

là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên

Trang 34

trong ngân hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

Thứ sáu, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển

Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

Thứ bảy, đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có

Trang 35

tính cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc

đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm

1.2.4 Kinh nghiệm về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc

1.2.4.1 Kinh nghiệm quản lý DVBL của ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán

Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp Điều này cho thấy việc quản lý phát triển DVBL của ngân hàng HSBC đã có sự chú trọng nhất định vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, và công tác xây dựng chính sách khách hàng được thực hiện một cách rất hiệu quả Kinh nghiệm của HSBC trong việc quản lý hoạt động phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng là: Thứ nhất, áp dụng các loại hình dịch vụ tiên tiến tại các nước phát triển mà thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay chưa có hoặc còn ít, triển khai mạnh mẽ việc giới thiệu các loại hình dịch vụ này đến đông đảo khách hàng thông qua các loại hình quảng cáo trên truyền hình, với chất lượng nội dung, hình thức

Trang 36

quảng cáo rất cao, điều này là do ngân hàng đã thuê các tổ chức chuyên về quảng cáo, tiếp thị có tầm cỡ thế giới trong việc xây dựng chiến lược và triển khai hoạt động này Thứ hai, ngân hàng cũng thực hiện việc thu thập thông tin thị trường, phản hồi của khách hàng, chú trọng việc xây dựng dịch vụ phải phù hợp với văn hóa, truyền thống của Việt Nam, vì thế mặc dù là ngân hàng nước ngoài, các sản phẩm đưa ra lại rất thuận lợi cho khách hàng Việt Nam,

để làm được điều này, việc quản lý của ngân hàng trong hoạt động đánh giá thị trường được triển khai một cách triệt để, xây dựng một số lượng chuyên viên phân tích vừa có kinh nghiệm vừa có năng lực để thực hiện công việc rất quan trọng này

1.2.4.2 Kinh nghiệm quản lý và phát triển DVBL của ngân hàng Citibank Việt Nam

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong việc quản lý DVNH bán lẻ là: CitiBank đã tận dụng lợi thế về kinh nghiệm xây dựng, quản lý điều hành hoạt động dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ thế chấp…đây là những dịch vụ đã đưa tên tuổi Citibank phát triển không ngừng trong suốt lịch sử của mình Vì thế, khi có mặt tại thị trường Việt Nam, Citibank cũng đã đưa ra các dịch vụ thẻ thanh toán, ghi nợ mang tính chuyên nghiệp và thuận tiện cao Để có được kết quả này, ngân hàng đã tập trung xây dựng các chiến lược phát triển dịch vu thẻ thanh toán phù hợp với xu hướng phát triển của hoạt động mua sắm Lợi thế về mặt công nghệ cũng giúp cho ngân hàng có thể quản lý các hoạt động giao dịch một cách chi tiết mà không cần phải sử dụng dạng lưu trữ trên giấy tờ nhiều Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất

Trang 37

hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu

trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Công tác quản lý đào tạo nhân viên được triển khai thường xuyên Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

1.2.4.3 Bài học cho BIDV Vĩnh Phúc

Thứ nhất, ngân hàng cần định hướng về dịch vụ bán lẻ nào là thế mạnh

của ngân hàng và tập trung nguồn lực trong công tác quản lý,cũng như triển khai dịch vụ đó Tại Vĩnh Phúc hiện nay, Chi nhánh đang có thế mạnh về dịch

vụ huy động và cho vay với khách hàng cá nhân, mà hoạt động thanh toán thẻ hay các dịch vụ khác còn chưa có sự phát triển Như vậy, ngân hàng nên tập trung quản lý, xây dựng dịch vụ huy động và cho vay là chủ yếu Vì thế, ngân hàng cũng cần phải đưa ra sự chuẩn bị về nhân sự, chính sách, nguồn vốn để thực hiện tập trung cho việc đưa ra những DVBL mới về công tác huy động

và cho vay nguồn vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh

Trang 38

Thứ hai, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý dựa trên nền tảng

công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu sự hỗ trợ của Hội sở trong việc đào tạo nhân sự, đầu tư công nghệ trong công tác quản lý cũng như thực hiện dịch vụ của mình Thực hiện triệt để hoạt động quản lý bằng công nghệ thông tin, để tiết kiệm chi phí quản lý, thời gian đưa ra quyết định và thực hiện ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh

Thứ ba, ngân hàng cũng nên thực hiện công tác quản lý chất lượng nhân

viên, chất lượng dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn nữa Vì đây là những nhân

tố có vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Đội ngũ nhân viên ngân hàng cùng với những trang thị bị tại phòng giao dịch chính là bộ mặt của ngân hàng, là nơi khách hàng có những cảm nhận đầu tiên

về ngân hàng Nếu đội ngũ nhân viên kém, trang thiết bị không có khả năng đáp ứng được các công việc mà khách hàng cần thì sẽ khiến khách hàng thấy rằng ngân hàng không có đủ năng lực phục vụ Dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác trên địa bàn Đây là một vấn đề cần chú trọng khi mà thực tế việc cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay là rất khốc liệt, chỉ cần những điều rất nhỏ mà khách hàng không hài lòng cũng có thể khiến ngân hàng mất đi những khách hàng khác nữa

Thứ tư, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hoạt động quản lý hệ thống bằng

việc triển khai giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên, của trang thiết bị hạ tầng của ngân hàng một cách hiệu quả Điều này thể hiện được vai trò của nhà quản lý, cũng như tạo được những áp lực cần thiết cho sự phấn đấu của nhân viên ngân hàng Có sự phấn đấu này, cũng là một biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của đội ngũ nhân viên Chi nhánh, nhằm đáp ứng được những yêu cầu phát triển không ngừng của ngành ngân hàng hiện nay

Trang 39

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để tiến hành quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu như sau:

1 Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc hiện nay như thế nào Trong các nội dung về quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc thì nội dung nào đã thực hiện tốt, nội dung nào chưa thực hiện tốt và nguyên nhân?

2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, thấp nhất?

3 Với thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ và mức độ tác động của các nhân tố đến dịch vụ bán lẻ thì giải pháp đưa ra cho công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc là gì?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Trang 40

Trước khi đi vào nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức tác giả tiến hành thu nhập thông tin Các thông tin cần thu thập là các thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các đơn vị thống kê, tại các ngành chủ quản, tại doanh nghiệp và trên các tạp chí ấn phẩm, các nghiên cứu tiêu biểu trước đó… Thông tin sơ cấp do tác giả tiến hành điều tra sơ bộ về lĩnh vực kinh doanh ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc mà tác giả dự định tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn các lãnh đạo công ty CBCNV, các chuyên gia… Mục đích của việc thu thập thông tin là cung cấp cho tác giả một cái nhìn sơ bộ về học thuật, về đặc điểm của dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc đang hoạt động để làm cơ sở cho các

nghiên cứu tiếp theo

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập được tác giả tiến hành xử lý và phân tích như sau:

- Đối với thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập lại

và tiến hành so sánh lựa chọn ra các thông tin cần thiết và phù hợp với đề tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu Sau đó tác giả tiến hành phân tích và đánh giá các thông tin này bằng các phương pháp phân tích khác nhau

- Đối với thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Bảng câu hỏi lần đầu được thiết kế dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phỏng vấn thử khoảng 15 khách hàng trước khi tiến hành Mục đích là để tránh những sai sót hoặc nhầm lẫn đối với khách hàng khi được hỏi Tiếp theo sẽ thực hiện việc phát phiếu khảo sát đại trà tới các nhóm khách hàng Quan trọng, thân thiết, tiềm năng hiện đang có quan hệ giao dịch tại Chi nhánh trên tổng số mẫu là 210 phiếu, số lượng phiếu được phát ra là ngẫu nhiên trên toàn bộ các

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	1,26 MB

Quản lý dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Phương pháp xửlý thông tin

Phương pháp phân tích thông tin