ứng dụng marketing ngân hàng vào việc nghiên cứu nhu cầu mong muốn của thế hệ x (1965-1979) ở thành thị về dịch vụ ngân hàng và đưa ra giải pháp về sản phẩm, dịch vụ hợp lý

Việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của kháchhàng về sản phẩm dịch vụ tài chính giúp ngân hàngkhám phá những nhu cầutiềm ẩn của khách hàng, và tăng được doanh số

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Dân số trung bình, tỷ lệ dân số phân theo giới tính, thành thị và nôngthôn 21

Bảng 2.2: Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2011 phân theo địa phương

21

Bảng2 3: Các yếu tố tác động đến quyết định mua 22

Bảng 2.4: Vai trò của quảng cáo ở HN và TP HCM 23

Bảng 2.5: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá thực tế 23Bảng 2.6: Bảng giả định về chi phí mua xe trả góp 34

Bảng 3.1: Bảng lãi suất tiết kiệm “ Tích lũy cho tương lai” của ABbank 42Biểu đồ 1.1: So sánh về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu giữa các ngân hàng(30/12/2012) 8

Biểu đồ 2.1: Chỉ số CPI( năm 2012) 36

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu cầu của khách hàng 9

Sơ đồ 1.2: Phân loại dịch vụ ngân hàng 12

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ các tiêu chí để phân loại cho vay vốn 13

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ quy trình vạch ra chiến lược giá 15

Sơ đồ 1.5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng theo nguyên tắc sản phẩm 18

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ TÌM HIỂU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 3

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINHDOANH NGÂN HÀNG 3

1.1.1 Lịch sử của việc áp dụng Marketing trong ngành ngân hàng trên thế giới 31.1.2 Những thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt trong thời gian gần đây 51.2 BẢN CHẤT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH

1.2.1 Những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 6

1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing trong ngân hàng 8

CHƯƠNG 2: VIỆC NGHIÊN CỨU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA THẾ

HỆ X (1965-1979) Ở THÀNH THỊ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20

2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DÂN CƯ THÀNH THỊ THẾ HỆ X 20

2.1.1 Thế hệ X là gì? 20

2.1.2 Đặc điểm dân cư thành thị thế hệ X 20

2.2 NHU CẦU VỀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG CỦA THẾ HỆ X25

2.2.1 Nhu cầu Thanh toán 25

2.2.2.Nhu cầu vay tiền 30

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐƯA RA NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU THẾ HỆ X Ở THÀNH THỊ 38

3.1 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 38

3.1.1 Gia tăng các chương trình khuyến mãi 38

3.1.2 Tăng cường cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin 39

3.1.3 Cung cấp sản phẩm trọn gói 39

3.1.4 Tăng cường quan hệ với các đơn vị liên kết 40

3.1.5 Tăng cường quan hệ với các đơn vị liên kết 40

LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủnghĩa ở Việt Nam, các Ngân hàng Thương mại quốc doanh được hình thành đểđáp ứng những yêu cầu thực tiễn Trong quá trình hình thành và phát triển đó thìhàng loạt những vấn đề mới, khó khăn, cơ hội và thách thức đến với Ngân hàngđòi hỏi sự cố gắng không ngừng mới có thể duy trì hoạt động của mình Để thíchứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt này các Ngân hàng luôn tìm tòi sáng tạophải đáp ứng chính sách mới của các Ngân hàng trên thế giới trên cơ sở nền tảngcông nghệ thông tin Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu và phát triểnthị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập quán của dân cư, trình độ phát triển củanền kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu của khách hàng và những chính sách,chiến lược được xây dựng Từ đó xem khả năng đáp ứng của mình đến đâu,bằng cách nào và phương pháp ra sao Một loạt những vấn đề liên quan trên

mà Ngân hàng phải làm được gọi là chiến lược Marketingngân hàng

Việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của kháchhàng về sản phẩm dịch vụ tài chính giúp ngân hàngkhám phá những nhu cầutiềm ẩn của khách hàng, và tăng được doanh số bán hàng Nghiên cứu thị trườngđóng vai trò quan trọng trong tất cả các giai đoạn phát triển: từ việc sản sinh ýtưởng, phát triển ý tưỏng, quảng cáo truyền thông, cả tiến marketing mix, hoặcnhững vai trò quan trọng của nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàngchỉ ra đựơc các nhu cầu mới/thị trường mới hoặc đánh giá hài lòng của kháchhàng, khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng và nếu ngân hàng không biết được nhucầu của khách hàng thì họ sẽ tìm đến các tổ chức cung ứng khác

Do đó em đã chọn đề tài : “Ứng dụng marketing ngân hàng vào việc nghiên cứu nhu cầu mong muốn của thế hệ X (1965-1979) ở thành thị về dịch

vụ ngân hàng và đưa ra giải pháp về sản phẩm, dịch vụ hợp lý” để làm đề tài

chuyên đề tốt nghiệp của mình

2.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊ CỨU

- Đề tài tập trung nghiên cứu về nhu cầu mong muốn của cá nhân, hộ gia

đình thế hệ X(1965-1979) là lực lượng lao động chủ chốt, ổn định hơn về côngviệc và gia đình.

- Do thời gian và nguồn lực hạn chế nên chủ yếu nghiên cứu về khách hàngthế hệ X ở thành thị

3.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Tìm hiểu về đặc điểm của thế hệ X và nhu cầu của thế hệ này

- Đề xuất các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ cho nhóm đối tượng nghiên cứu

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là sử dụng phương pháp phântích tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ

đồ, bảng biểu nhằm làm sang tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu

5.KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm ba chương:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về marketing và tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Chương 2: Việc nghiên cứu nhu cầu mong muốn của thế hệ 1979) ở thành thị về dịch vụ ngân hàng

X(1965-Chương 3: Các giải pháp marketing đưa ra nhằm phátriển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thế hệ X ở thành thị.

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ TÌM HIỂU NHU CẦU

MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG

1.1.1 Lịch sử của việc áp dụng Marketing trong ngành ngân hàng trên thế giới

Cách đây không lâu, trong con mắt công chúng hình ảnh ngân hàng như là

“ngôi diện tiền bạc”, là “két sắt giữ tiền” không hơn không kém Hoạt động củangân hàng đối với khách hàng như là sự giúp đỡ, ban ơn Khi tiến hành giao dịchvới ngân hàng khách hàng phải chịu không ít điều phiền toái, họ chờ đợi với thờigian dài trong điều kiện không lấy gì làm dễ chịu

Và trong những công ty sản xuất vật chất khác đã áp dụng Marketing mộtcách thành công và thu được nhiều thành quả lớn thì các nhà quản trị ngân hàngvẫn đang say sưa với nghiệp vụ của mình mà không chú ý đến nhu cầu củakhách hàng cũng như xã hội mong muốn của họ Thế nhưng khi môi trường kinhdoanh thay đổi, cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và các ngân hàng hoạt động ngàycàng kém hiệu quả thì các nhà quản trị mới chú trọng tới Marketing và cho đếntận những năm 20 của thế kỷ 20 thì Marketing mới thực sự đi vào ngân hàng.Tuy nhiên không phải ngay từ đầu các nhà quản trị ngân hàng đã hiểu biết vềMarketing một cách đúng đắn và đầy đủ mà sự nhận thức của họ về Marketingchỉ thực sự được hoàn thiện dần qua 5 giai đoạn ứng dụng Marketing vào kinhdoanh ngân hàng một cách “thận trọng và dè dặt”

1.1.1.1 Giai đoạn 1: Marketing là quảng cáo, khuyến mại và tuyên truyền

Ở giai đoạn này khi các ngân hàng gặp sự cạnh tranh mạnh mẽ thì họ mớibắt đầu nhận ra vai trò của Marketing nhưng nó mới chỉ dược nhìn nhận dướihình thức“Khái niệm về sự quảng cáo và khuyến mại” mà không phải dưới hìnhthức “quan điểm Marketing” Hoạt động Marketing chỉ diến ra dưới dạng quảng

cáo và khuyến mại một cách mạnh mẽ bằng cách tặng cho khách hàng nhữngmón quà hấp dẫn để thu hút khách hàng và các đối thủ cạnh tranh cũng bắt đầu

áp dụng những phương pháp này

1.1.1.2 Giai đoạn 2: Marketing là nụ cười và bầu không khí niềm nở:

Để giữ được khách hàng, ngân hàng bắt đầu đề ra các chủ trương làm vuilòng khách hàng, chủ và nhân viên ngân hàng đã học cách mỉm cười, sự ngăncách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng dần được rút ngắn, nội thất củangân hàng được bố trí và thiết kế lại để tạo ra không khí ấm cúng và thân thiệncho khách hàng

1.1.1.3 Giai đoạn3: Marketing làphân khúc thị trường và đổi mới

Ngân hàng lựa chọn cho mình những khúc thị trường và luôn đổi mới sảnphẩm trên từng khúc thị trường mục tiêu nhằm giữ vị trí tiên phong so với cácngân hàng khác

Luôn tìm cách đổi mới các sản phẩm của mình, ngân hàng có thể đổi mớitrên sản phẩm hiện có( thêm chức năng, thêm tính năng…) hoặc tạo ta 1 sảnphảm hoàn toàn mới

1.1.1.4 Giai đoạn 4: Marketing là xác định vị trí:

Diễn đàn các ngân hàng đều thực hiện quảng cáo, mỉm cười và đều thựchiện phân khúc thị trường và đổi mới do đó họ có những dáng vẽ rất giống nhau

và khách hàng rất khó phân biệt được các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.Ngân hàng đã nhận thức rằng không thể cung cấp được tất cả các chủng loại sảnphẩm và trở thành ngân hàng tốt nhất đối với tất cả các khách hàng Do vậy ngânhàng phả soát lại những cơ hội của mình và tiền hàng “chiếm lĩnh một vị trí” trênthị trường nhằm khắc sâu hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng và làmcho khách hàng thấy được sự khác hẳn của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh

1.1.1.5 Giai đoạn 5: Marketing là phân tích, lập kế hoạch và kiểm tra Marketing

Đây là quan niệm sâu hơn, hoàn thiện hơn về Marketing của ngân hàng,ngân hàng đã cảm thấy nhức nhối khi thấy rằng mình đã không tiến hành đượcnghiên cứu Marketing để lượng định tiềm năng của các thị trường khác nhau, để

đòi hỏi phải có kế hoạch Marketing, để xác định hạn mức và phát triển những hệthống khen thưởng thích hợp trong quản lý.

Qua 5 giai đoạn phát triển về nhận thức Marketing trong kinh doanh ngânhàng đã chứng tỏ rằng trong môt thời gian dài Marketing không được các nàh quảntrị ngân hàng trên thế giới chú trọng một cách đúng mức Sự bàng quan vềMarketing và biệc áp dụng nó vào kinh doanh một cách chậm trễ hạn chế hiệu quảkinh doanh của các ngân hàng Thế nhưng khi môi trường kinh doanh troẻ nên khắcnghiệt, đầy 5 biến động, sự cạnh tranh gia tăng thì các ngành quản trị ngân hàng đãnhận thấy rõ tính chất sống còn của việc chuyển hướng kinh doanh theo triết lýMarketing và quan điểm về Marketing ngày càng được hoàn thiện hơn

1.1.2 Những thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt trong thời gian gần đây

- Thị phần của các ngân hàng ngày càng bị thu hẹp do các nguyên nhân:+ Sự xuất hiện một cách ồ ạt ngân hàng mới

+ Sự vươn ra khỏi biên giới của các ngân hàng lớn (sự toàn cầu hoá) đặcbiệt là các ngân hàng phương tây, Mỹ, Nhật Bản

+ Sự xuất hiện nhiều tổ chức phi chính phủ ngân hàng

- Sự đe doạ của các sản phẩm thay thế

- Sự tiến bộ vượt bậc của khoa học, công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phảihiện đại hoá công nghệ của mình

- Các cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực thường xuyên xảy ra làm cho nềnkinh tế thế giới đầy biến động

- Nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao vàthường xuyên biến đổi

- Nhiều chiến lược cạnh tranh mới ra đời: cạnh tranh theo quy mô (sápnhập, hợp nhất), cạnh tranh về công nghệ

Những thách thức trên đây đã làm cho hoạt động ngân hàng gặp không ítkhó khăn trên thực tế nhiều ngân hàng do còn duy trì phương thức kinh doanhlạc hậu đã đi tới phá sản hoặc kinh doanh kém hiệu quả phải sáp nhập, hợp nhấtvới các ngân hàng khác hoặc bị các tổ chức tài chính lớn mua lại Ngay như

những cường quốc ngân hàng là Mỹ và các nước Tâu Âu cũng có những sự đổ

vỡ, xáo trộn trong hệ thống ngân hàng Một cường quốc về ngân hàng như NhậtBản cũng không tránh khỏi điều này cụ thể ngân hàng Dalwa bank đã bị sụp đổvào cuối năm 1999, ngân hàng Nippow cũng bị phá sản vào đầu năm nay, haingân hàng là Bank of Tokyo và Missubishi do kinh doanh kém hiệu quả nên đãtiến hành sáp nhập với nhau Đặc biệt 3 ngân hàng lớn của Nhật Bản là DaiichiKangyo Bank, Fụi Bank và Unduztrial 6 Bank đang có kế hoạch hợp nhất vớinhau thành một siêu ngân hàng có tene gọi là Mizuho Holding Group nhằm tăngcường sức cạnh tranh trên toàn cầu

Từ những thực tế này buộc các ngân hàng phải tiền hành hiện đại hoáphương thức kinh doanh của mình và hơn bao giờ hết Marketing trở thành công

cụ cực kỳ quan trọng trong kinh doanh ngân hàng

1.2 BẢN CHẤT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG

1.2.1 Những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.2.1.1 Đặc điểm về sản phẩm

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt.Sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Do vậy, sản phẩmcủa ngân hàng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặcđiểm chính sau:

- Sản phẩm mang hình thái phi vật chất, vô hình Khách hàng sẽ không nhìnthấy được, không thể nắm giữ được, khó khăn trong việc lựa chọn và ra quyếtđịnh tiêu dùng sản phẩm

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khách hàng sẽmuốn các quy trình cung cấp đơn giản, tiện lợi

- Sản phẩm của ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay về lợi ích,công dụng của chúng

- Mức độ đồng nhất của sản phẩm là cao

- Sản phẩm của ngân hàng ngày càng được đa dạng hoá, hàng loại các dịch

vụ mới mới ra đời

- Có tính không ổn định về chất lượng Nguyên nhân là do sự mở rộng củamạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch không có sự đồng nhất về nhân viên hoạtđộng, Vì các giao dịch vẫn chủ yếu là do con người nên sai sót về dịch vụ là khósửa chữa hoặc đổi lấy 1 dịch vụ tốt hơn

Như vậy, đặc điểm của sản phẩm ngân hàng rất khó phân biệt giữa cácngân hàng với nhau, giữa các sản phẩm cùng loại với nhau nên ngân hàng cầntạo ra sự khác biệt, sự khác biệt về sản phẩm dẫn đến khác biệt marketing, kháchhàng có thể dễ dàng tiếp cận, tìm đến với ngân hàng

1.2.1.2 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm các tầnglớp dân cư, các tổ chức kinh tế, chính trị và đặc biệt các ngân hàng cũng trở thànhkhách hàng của nhau Ngày nay các ngân hàng đang tiến hành đa dạng hoá dịch vụcủa mình nên số lượng khách hàng của ngân hàng ngày càng tăng lên một cáchnhanh chóng Tuy nhiên khách hàng của ngân hàng là một tổng thể khá phức tạp vàchứa nhiều tiêu thức phân đoạn khác nhau Bên cạnh đó nhu cầu của khách hàng vềcác dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động

Cũng do nhưng đặc điểm của sản phẩm, khách hàng thường ra quyết địnhdựa vào các yếu tố sau:

-Uy tín, thương hiệ của ngân hàng

-Kinh nghiệm bản thân

-Lời khuyên của người từng sử dụng sản phẩm dịch vụ

-Các dấu hiệu vật chất liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

-Bầu không khí phục vụ, sự tiện lợi, thoải mái

Ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu mong muốn của khách hàng thông qua việc:-Quan sát thi trường, môi trường kinh doanh

-Thực hiện điều tra:phiếu thăm dò, mời khách hàng đến phỏng vấn

-Nghiên cứu những thay đổi trên môi trườngkinh doanh làm nảy sinhnhững nhu cầu mới

-Quan sát các nền kinh tế tương tự để dự đoán cho tương lai.

1.2.1.3 Đặc điểm về cạnh tranh

Cùng với xu hướng chung của nền kinh tế, kinh doanh ngân hàng đang diễn

ra trong một môi trường hết sức gay gắt, với cường độ cạnh tranh cao và chứađựng không ít rủi ro Ngày nay, xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng thể hiệndưới ba hình thức:

- Cạnh tranh về các hoạt động Marketing

Sự cạnh tranh của các ngân hàng Việt nam khá phức tạp, chiếm ưu thế vẫn

là các ngân hàng quốc doanh, có tổng tài sản và vốn chủ sở hữu lớn Việt Nam

có số lượng ngân hàng khá nhiều, có 6 ngân hàng quốc doanh,1 quỹ tín dụngnhân dân, 38 ngân hàng tương mại cổ phần, 13 ngân hàng 100% vốn nước ngoài

và chi nhánh nước ngoài tại Việt Nam, 6 ngân hàng liên doanh tại Việt Nam

1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing trong ngân hàng

1.2.2.1 Nghiên cứu cầu

Việc nghiên cứu cầu thực chất là đi tìm câu trả lời cho câu hỏi “Khách hàngcần những sản phẩm gì?”, nhu cầu thực tế về chúng như thế nào?” Ngoài rangân hàng còn cần thiết phải biết thêm cầu có khả năng chi trả, nghĩa là cầuđược đảm bảo bằng tiến vốn của khách hàng Quá trình nghiên cứu cầu bao gồm:

a)Nghiên cứu mức cầu hiện tại.

Ở bước này phòng Marketing có nhiệm vụ xem xét các phương hướngchung hình thành các nhu cầu của khách hàng tiềm năng và cả khách hàng đangphục vụ, cần phát hiện trong số khách hàng đó thì hiện nay cần quan tâm đếnnhững khách hàng nào Ngoài ra cần chú ý rằng không phải tất cả các nhu cầuđược phát hiện ngân hàng đều có khả năng đáp ứng Quá trình nghiên cứu:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu cầu của khách hàng

b)Dự đoán cầu

Để dự đoán chính xác những biến đổi của cầu cần nghiên cứu các khuynhhướng hiện có trên thị trường được xem xét, phát hiện tất cả các yếu tố ảnh hưởngđến tìn hình cầu và xác định mức độ tác động có thể của chúng Việc phân tích cáckhuynh hướng hiện có trong việc biến động của cầu của từng loại sản phẩm dựatrên cơ sở nghiên cứu sự vận động của cầu của từng loại sản phẩm ngân hàng đốivới từng loại ngân hàng Ví dụ: sự biến động của khách hàng có mức thu nhập cao

sẽ có tác dộng tói các dịch vụ ngân hàng như tư vấn về thuế khoá, các khoản vaylớn Vì vậy khi phát hiện các khuynh hướng biến động của khách hàng dẫn tới biếnđộng của cầu về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thì cần so sánh với các sảnphẩm à dich vụ mà khách hàng hiện đang cung ứng để có các kế hoạch điều chỉnh.

1.2.2.2 Phân đoạn thị trường

Do hoạt động trong những điều kiện phức tạp của thị trường nên ngânhàng phải chú ý tới các vấn đề phục vụ ai và như thế nào? Trên thực tế các ngânhàng không muốn thoả mãn tất cả các nhu cầu của tất cả các khách hàng tiềmnăng Do đó thị trường ngân hàng được chia ra thành các phân đoạn mà ở đóngân hàng thực hiện việc bán sản phẩm của mình Việc xác định chính xác cácgiới hạn thị trường phục vụ có ý nghĩa to lớn bởi vì chính trong giới hạn này lànơi ngân hàng hoạt động và hướng các chiến lược của mình vào đó

Trong hoạt động ngân hàng, tiêu thức phân đoạn thị trường rất đa dạng vàphong phú Tuy nhiên 2 xu hướng được sử dụng rộng rãi nhất

a)Phân đoạn thị trường theo các nhóm người tiêu dùng

Việc phân đoạn theo tiêu thức này là một quá trình tương đối khó khăn vàphức tạp, đòi hỏi ngân hàng phải có nhiều nỗ lực Theo tiêu thức này thị trườngđược chia thành 4 nhóm sau:

- Thị trường công ty

- Thị trường bán buôn

- Thị trường bán lẻ

- Các tổ chức tài chính tín dụng khác và chính phủ

b)Phân đoạn theo đặc trưng của các dịch vụ cung ứng

Phân đoạn theo tính chất các dịch vụ cung ứng rất có lợi khi lựa chọn cácthị trường mục tiêu và cho phép xác định sản phẩm nào của ngân hàng được hấpdẫn nhất đối với khách hàng và cho phép so sánh dịch vụ đó với dịch vụ của đốithủ cạnh tranh Theo phương pháp này có 4 tiêu thức nhỏ được các ngân hàng sửdụng sau đây

- Phân đoạn theo dịch vụ tín dụng

- Phân đoạn theo dịch vụ tiền gửi

- Phân đoạn theo nghiệp vụ đầu tư

- Phân đoạn theo các dịch vụ khác

c)Phân đoạn theo một vài tham số khác

Ngoài hai phương pháp trên thì ngân hàng còn sử dụng một số tiêu thứckhác để phân đoạn thị trường như:

- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý

- Phân đoạn theo lứa tuổi

- Phân đoạn theo mức tiền gửi

1.2.2.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi công việc phân đoạn thị trường được hoàn thành thì việc quantrọng tiếp theo là lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm tìm ra những đoạn thịtrường mà ngân hàng có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh Vấn đề đặt ra đối vớingân hàng là lựa chọn một trong số các phương án hoạt động sau:

a)Tập trung cố gắng phục vụ một nhóm khách hàng

Việc tập trung cố gằng vào một phân đoạn thị trường thích hợp tại ngân hàngtham gia vào thị trường mới nhằm mục đích “làm đà” cho sự mở rộng kinh doanhtiếp theo Song nếu duy trì lâu chiến lượng này sẽ tuơng đối phức tạp khi đối thủcạnh tranh bắt đầu tăng sụ cạnh tranh và khi đó ngân hàng sẽ gặp rủi ro cao

b)Thoả mãn một nhu cầu nào đó của tất cả các nhóm khách hàng.

Phương án này được lựa chọn trong thời kỳ ngân hàng mới được thành lập,khi mà bao quanh là sự cạnh tranh mạnh mẽ Ở đây điều đặc biệt là ngân hàngphải lựa chọn đúng đắn sản phẩm mà ngân hàng có khả năng thoả mãn số lượngtối đa khách hàng và có khả năng cạnh tranh

c)Chuyên môn hoá có lựa chọn ở các phân đoạn thị trường khác nhau.

Phương án này được áp dụng khi ngân hàng đã được vị thế của mình trênthương trường, đảm bảo chi ngân hàng ít chịu ảnh hưởng của những thay đổi thịtrường cũng như những thất bại trong cạnh tranh Tuy nhiên, cần phả tốn kémcho chi phí Marketing và ngân hàng pha phân tán sức lực nên ít có ưu thế cạnhtranh ở một phân đoạn thị trường riêng nào đó

d)Phục vụ toàn bộ thị trường

Theo phương án này ngân hàng cung ứng cho tất cả các khách hàng có nhucầu và không hạn chế trong khuôn khổ các nhóm khách hàng nhất định Tuynhiên, phương án này chỉ thích hợp với các ngân hàng lớn, khả năng tài chínhmạnh Vì nhu cầu của khách hàng là rất lớn, khác nhau rất khó để làm hài lòngtất cả các khách hàng nên ít có ngân hàng nào chọn cho mình toàn bộ thị trường.

Có thể chọn nhiều thì trường nhưng mỗi thị trường chỉ cung ứng dịch vụ cho 1nhóm đối tượng khách hàng

1.2.2.4 Dịch vụ sản phẩm

Sau khi thị trường mục tiêu được lựa chọn thì nhiệm vụ của ngân hàng là phảitìm cách xâm nhập vào đó thông qua quá trình định vị hàng hoá, tức là phải tìmcách khắc hoạn hình ảnh của sản phẩm trọng tâm khi khách hàng ở thị trường mụctiêu, bắt nguồn từ sự thấu hiểu những cảm nhận và đánh giá của họ về sản phẩm.Nói chung sản phẩm của ngân hàng là rất khó phân biệt nên để định vị sản phẩm thìcác ngân hàng thường xác lập hình ảnh thông qua các biểu tượng hay đẩy mạnh cáchình thức tuyên truyền và khuyến mãi, tăng mức độ vật chất hoá sản phẩm củamình có những đặc điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

1.2.2.5 Hệ thống Marketing - mix (4P)

a)Chiến lược sản phẩm (P1)

Sản phẩm của ngân hàng thực chất là các dịch vụ mà các ngân hàng cungứng cho khách hàng, các khách hàng mua sản phẩm của ngân hàng thực chất làmua khả năng thoả mãn một nhu cầu nào đó của mình Các dịch vụ của ngânhàng được phân loại theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Phân loại dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi là nguồn quan trọng nhất trong vốn tiền tệ của

ngân hàng, chính vì vậy mà ngân hàng tập trung những cố gắng chủ yếu về tiếpthịvào nguồn vốn này, bao gồm :

+Tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân

+Tiền gửi tiết kiệm

Ngoài huy động tiền gửi, ngân hàng còn phát hành các loại giấy tờ có giákhi được NHNN cho phép, bao gồm: Chứng chỉ tiền gửi; Kỳ phiếu ngân hàng;Trái phiếu ngân hàng

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ các tiêu chí để phân loại cho vay vốn

Các dịch vụ đầu tư:

Ngoài các dịch vụ cho vay, để sử dụng số vốn nhàn rỗi một cách có hiệuquả thị ngân hàng còn tiến hành các nghiệp vụ đầu tư vào các giấy tờ có giá, cácloại giấy tờ có giá nhất mà ngân hàng đầu tư được chia thành 2 nhóm lớn:

+ Các giấy tờ có giá thuộc loại dự trữ thứ nhất nhằm mục đích thu lợinhuận cho ngân hàng và thường là các giâý tờ có giá có thời hạn dài và đưa lạithu nhập cao, chẳng hạn như công trái do chính phủ phát hành

+ Các giấy tờ có giá thuộc loại dự trữ thứ hai đạt mục đích nâng cao khảnăng thanh toán hơn là thu nhập

Các dịch vụ khác

Ngân hàng tiến hành các dịch vụ này nhằm mục đích đảm bảo cho ngânhàng 1 khoản thu nhập bổ sung và cho phép hạn chế rủi ro Chúng bao gồm hàngloạt các dịch vụ trong đó có cả các dịch vụ không thuộc lĩnh vực ngân hàng, baogồm: tổ chức thanh toán tiền mặt, dịch vụ ngoại tệ, dịch vụ tín khác, dịch vụ bảoquản vật có giá, dịch vụ tư vấn, dịch vụ thông tin, dịch vụ kiểm toán, dịch vụthẩm định kinh tế kỹ thuật, các dịch vụ bảo lãnh, bảo hiểm và các dịch vụ khác

b)Chiến lược giá cả

Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trảchongân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Nó được thểhiện rõ nhất ở lãi suất của ngân hàng Đây là nhân tố thứ hai của Marketing và lànhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí

mà ngân hàng bỏ ra Thông thường rất khó có thể xác định cơ cấu chi phí tronghoạt động ngân hàng do nó còn tuỳ thuộc vào sự quan tâm của các ngân hàng đốivới việc cung ứng các dịch vụ tổng hợp cho thấy khách hàng của mình( được gọi

là các dịch vụ liên kết)

Tính chất tổng hợp đó ngày càng phức tạp hơn cho việc đánh giá các thiệthại do cung ứng từng dịch vụ bởi vì rất khó có thể phân chia chúng từ trong mốiliên kết Do đó các ngân hàng truyền thống thường định hướng tới việc xác địnhtổng lợi nhuận mà không chú ý đặc biệt tới các chi phí về cung ứng từng dịch vụ.Chính sách của chính phủ về việc điều chỉnh hợp đồng ngân hàng một cách trựctiếp hay gián tiếp đều có tác động đến quá trình hình thành giá của ngân hàng,đặc biệt là việc ấn định tiền lãi suất Điều đó được thể hiện rõ nét ở các nướcphương Tây trong thời kỳ canh tranh ngân hàng còn yếu ớt Tuy nhiên sự cạnhtranh mạnh mẽ ngày càng tăng từ phía các tổ chức ngân hàng cũng như các tổ

chức phi ngân hàng đã làm suy yếu đáng kể sự can thiệp của Chính phủ trongviệc hình thành giá của ngân hàng Từ đó giá cả trong kinh doanh ngân hàng có

cơ hội vận động theo quy luật cung cầu như các giá cả của các hàng hoá khác.Thực tiễn hoạt động của các ngân hàng trên thế giới đã tích luỹ được nhiềukinh nghiệm trong việc vạch chiến lược hình thành giá cả Để có được một mứcgiá phù hợp với từng nhóm khách hàng, đảm bảo lợi nhuận cho khách hàng cũngnhư ngân hàng và phù hợp với giá cả của đối thủ canh tranh thì quá trình vạch rachiến lược giá cả của đối thủ cạnh tranh thì quy trình vạch ra chiến lược giá cảcho hoạt động kinh doanh ngân hàng của các nhà Marketing ngân hàng sau đâyđược sử dụng rộng rãi nhất

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ quy trình vạch ra chiến lược giá

c)Chiến lược phân phối (P3)

Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm và thờigian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết Trước đây hệ thốngcung ứng dịch vụ của ngân hàng thường dựa chủ yếu vào các chỉ điểm ngânhàng trực tiếp phục vụ khách hàng Ngày nay, nhờ có sự phát triển vượt bậc của

kỹ thuật điện tử và công nghệ thông tin mà hệ thống phân phối này có sự thayđổi rõ rệt Thay vào đó người ta chú ý tới các chi điểm kinh doanh, chỉ dẫn bánhàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tại nhà và tiếp thị qua điện thoại Xu hướng hiệnđại hoá việc cung ứng trên đây đang được các ngân hàng coi trọng, bên cạnh đó

là xu hướng tránh mở nhiều chi nhánh và giảm một số lượng lớn các chi nhánhcung ứng toàn bộ các dịch vụ ngân hàng

d)Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (D4)

Trong môi trường hoạt động kinh doanh, ngân hàng có một hệ thống cácmối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với các định ché tài chính khác nhau,vơi snn TW, với các công chúng khác Vì các mối quan hệ đó có các phươnghướng khác nhau và đan chéo nhau nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành

hình thành và duy trì hình ảnh các sản phẩm cũng như tổ chức mình trong conmắt của xã hội và khách hàng tiềm năng Muốn vậy, ngân hàng phải tiến hànhcác hoạt động xúc tiến hỗn hợp Cũng như các ngành sản xuất vật chất và dịch

vụ khác, hệ thống xúc tiến hỗn hợp ở ngân hàng cũng bao gồm 4 yếu tố sau:

Bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân là việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng bằng các cuộctiếp xúc với cá nhân giữa người đại diện của ngân hàng với khách hàng Thôngqua các cuộc tiếp xúc, nâng ngân hàng hiểu biết rõ hơn về khách hàng và đápứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt vàrủi ro cao nên công cụ này ngày càng được các ngân hàng chú trọng Song chiphí về các cuộc tiếp xúc là cao nên nó chỉ được áp dụng trong việc phục vụ cáckhách hàng lớn

Kích thích tiêu thụ

Bao gồm việc thực hiện tổ hợp các công cụ nhằm thúc đẩy sự phản hồi củacông chúng mục tiêu với các biện pháp khác nhau trong phạm vi chiến lượcMarketing và chiến lược thông tin của khách hàng Kích thích tiêu thụ không cókhả năng được thực hiện một cách thường xuyên đối với các sản phẩm của ngânhàng và thu hút thêm khách hàng mới đẻ tạo mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên hiệuquả do nó mang lại tương đối nhanh hơn sơ với các biện pháp tác dộng khác.ngày nay ngân hàng thường sử dụng các công cụ kích thích tiêu thụ theo 3hướng chính:

- Kích thích người tiêu dùng: dùng các biện pháp như thi tuyển, trưng bày,trao giải thưởng, hạ giá, tuyên truyền các hình mẫu

- Kích thích lĩnh vực thương nghiệp: được thực hiện khi các dịch vụ củangân hàng được cung cấp gián tiếp, thông qua bên thứ 3 Các công cụ kích thíchtrong lĩnh vực này bao gồm: hạ giá đặc biệt, triểm lãm chung, cung ứng hànghoá miễn phí, phần thưởng cho những người môi giới, quà lưu niệm hay các quàtặng khác

- Kích thích nhân viên ngân hàng: giúp nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng và phát triển kỹ năng thực hiện nghiệp vụ bằng các biện pháp như: sử dụng

các loại phần thưởng, thi đua, quà tặng

Quảng cáo

Ngân hàng sử dụng quảng cáo dưới hình thức giới thiệu công cộng nhằmgiới thiệu sản phẩm và thúc đẩy cầu về sản phẩm của ngân hàng đối với thịtrường mục tiêu một điều đặt ra là các sản phẩm của ngân hàng không có hìnhthái vật chất do đó nó không dễ dàng được người tiêu dùng nhận biết Do vậy sởdụng quảng cáo là điều cần thiết để khách hàng nhận biết rõ ràng về sản phẩmcủa ngân hàng và những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng các sản phẩm dongân hàng cung ứng

hộ từ phía các nhóm khách hàng khác nhau

1.2.2.6 Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing trong ngân hàng

Cơ cấu tổ chức ngân hàng là một bộ phận quan trọng để đạt được mục đíchchiến lược đã chọn Tất cả hoạt động của ngân hàng phụ thuộc vào việc ngânhàng được tổ chức như thế nào và các mối quan hệ giữa lãnh đạo và cán bộ nhânviên ngân hàng như thế nào Thường thường những thiếu sót trong cơ cấu tổchức cũng đủ để làm cho hoạt động của ngân hàng kém hiệu quả và có thể đi tớikhủng hoảng

Đối với Marketing tuy nó thâm nhập vào ngân hàng khá muộn, nhưng ngàynay các nhà quản trị ngân hàng trên thế giới đã nhận rõ vai trò vô cùng quantrọng của nó và bộ phận Marketing đã chiếm một vị trí xứng đáng trong cơ cấu

tổ chức của ngân hàng Tuy có nhiều kiểu cấu trúc ngân hàng khác nhau nhưng

bộ phận Marketing vẫn được đặt ngang hàng với các bộ phận quan trọng khác

như là tài chính, kinh doanh, nhân sự, luật, kế toán

a)Cơ cấu tổ chức ngân hàng theo nguyên tắc sản phẩm: thì một ngân hàng

được cơ cấu theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng theo nguyên tắc sản phẩm

Ngoài việc chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu tổ chức ngân hàng thì hoạtđộng Marketing được các ngân hàng tổ chức một cách chặc chẽ, bài bản theo cácnguyên tắc khác nhau

b)Tổ chức phòng Marketing theo chức năng

Trên thực tế cơ cấu tổ chức ngân hàng và bộ phận Marketing có thể thayđổi một cách linh hoạt theo từng nhiệm vụ và mục tiêu ngân hàng nhưngMarketing vẫn chiếm vị trí quan trọng so với các bộ phận khác và được tổ chứchoạt động một cách chặt chẽ và khoa học Cơ cấu bao gồm các quản trị viênmarketing phụ trách phần việc chuyên môn hóa dưới sự lãnh đạo trực tiếp của

Phó tổng giám đốc marketing Cũng có thể thêm quản trị viên dịch vụ kháchhàng, quản trị viên vận tải hàng hóa.

Ưu điểm của hình thức tổ chức này là sự chuyên môn hóa theo chức năng

và tính đơn giản về hành chính của nó Khi số lượng sản phẩm nhiều và thịtrường của Công ty mở rộng thì cơ cấu này trở nên kém hiệu quả

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Như vậy Marketing ngân hàng là tập hợp những hoạt động của ngân hàng

để đạt được mục tiêu lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và thị trường Nhưng do ngân hàng hoạt động trong môi trường phức tạp, nhucầu của mỗi khách hàng là khác nhau nên ngân hàng cần chú ý đến vấn đề phục

vụ ai và như thế nào? Trên thực tế các ngân hàng không muốn thoả mãn tất cảcác nhu cầu của tất cả các khách hàng tiềm năng Ngân hàng sẽ xác định chínhxác các giới hạn thị trường phục vụ, tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng ở thịtrường mình đã chọn là gì? Để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó tốt hơn, có cácchiến lược và biện pháp cụ thể cũng như xác định giới hạn phục vụ và hướngkinh doanh cụ thể Ngân hàng không cần phải thỏa mãn tất cả các nhu cầu củakhách hàng mà ngân hàng nên đáp ứng dựa trên những điểm mạnh của mình mộtcách hiệu quả nhất

CHƯƠNG 2 VIỆC NGHIÊN CỨU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA THẾ HỆ X (1965-1979) Ở THÀNH THỊ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DÂN CƯ THÀNH THỊ THẾ HỆ X

2.1.1 Thế hệ X là gì?

Có nhiều cách để phân đoạn thị trường như theo độ tuổi, sở thích, nghề

nghiệp, thu nhập…

Phân đoạn theo độ tuổi ta có các đoạn thị trường sau :

-Thế hệ cựu chiến binh- Veterans : sinh trước năm 1945

-Thế hệ baby boomers : sinh ra trong giai đoạn 1946- 1964

-Thế hệ X: sinh ra trong giai đoạn 1965- 1979

-Thế hệ Y: sinh ra trong giai đoạn 1980- 1995

-Thế hệ Z: sinh sau năm 1996

Như vậy thì thế hệ x ( từ 1965-1979) là lực lượng lao động chủ chốt, vớicác đặc điểm:

-Độ tuổi từ 34- 48 tuổi

-Công việc ổn định

-Sức khỏe tốt

-Thường có gia đình 3 người hoặc gia đình đầy đủ

-Là độ tuổi để phát triển kinh tế gia đình

-Làm chủ nguồn lực tài chính, tự quyết định các vấn đề về tài chính

2.1.2 Đặc điểm dân cư thành thị thế hệ X

Sự phát triển nhu cầu của cư dân thành thị có những đặc điểm khác biệt sovới nhu cầu của cư dân nông thôn Nhũng điểm khác biệt đó trước hết bắt nguồn

từ những điều kiện kinh tế- xã hội khác nhau trong cuộc sống

So với nông thôn, thành thị luôn luôn tồn tại một yếu tố cực kì quan trọngđối với sự phát triển nhu cầu của người dân đó chính là nền kinh tế đô thị, nềnkinh tế sản xuất hàng hóa đã phát triển cao Với các ngành công nghiệp khácnhau, đô thị là đầu mối sản xuất, nhập khẩu, tiêu thụ đủ loại hàng tiêu dùng Sự

đa dạng của hàng hóa tiêu dùng một mặt làm cho mức độ phát triển nhu cầu củangười dân đô thị cao hơn so với nhu cầu của người dân nông thôn cả về chiềusâu và chiều rộng Mặt khác nó cũng đem lại cho họ khả năng lựa chọn hàng hóalàm đối tượng thỏa mãn cùng một loại nhu cầu đa dạng hơn, phong phú hơn

Bảng 2.1: Dân số trung bình, tỷ lệ dân số phân theo giới tính, thành thị và

nông thôn

Tổng số Phân theo giới tính Phân theo thành thị,

nông thônNam Nữ Thành thị Nông thôn

(nguồn: tổng cục thống kê Việt Nam)

Bảng 2.2: Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2011 phân theo địa phương

Đồng bằng sông Cửu Long 17330,9 40548,2 427

(nguồn: tổng cục thống kê Việt Nam)

Cùng với những yếu tố kinh tế, những điều kiện văn hóa, xã hội ở thành thịcàng khắc sâu them những nét khác biệt trên Người dân thành thị có điều kiệnthuận lợi hơn nhiều so với cu dân nông thôn trong việc trao đổi, tiếp xúc với đờisống văn hóa, tinh thần, trong tình hình như vậy con người dễ tiếp thu cái mới,cái khác của cộng đồng xung quanh Nhìn từ góc độ chung nhất thì nhu cầu củangười thành thị và người nông thôn khác nhau ở mức độ, nhịp độ phát triển nhu

cầu và đối tượng thỏa mãn nhu cầu Cụ thể khi nền kinh tế phát triển việc ăn nokhông còn là nhu cầu nữa mà xuất hiện các đòi hỏi mới Đó chính là các nhucầu: ăn có chất lượng, ăn ngon, ăn hợp khẩu vị Lối sống của những người tiêudùng tại các thành phố đã chuyển từ trạng thái “để tồn tại” sang khuynh hướng

“tận hưởng cuộc sống”

Người dân thành thị cũng là những người cẩn trọng và khắt khe nhất trongviệc lựa chọn sản phẩm đặc biệt là người dân Hà Nội Trong khi đa phần người tiêudùng ở các thành phố khác thường dựa vào sự tin tưởng và trải nghiệm đầu tiên vớisản phẩm (đứng đầu là TP.HCM với 83%) thì người tiêu dùng Hà Nội có thể thayđổi suy nghĩ vài lần trước khi ra quyết định Họ cũng bị ảnh hưởng bởi ý kiến củangười khác nhiều hơn trước khi đưa ra quyết định (99% bị ảnh hưởng bởi lời giớithiệu của gia đình, 91% bởi bạn bè, 94% bởi hàng xóm, 83% bởi đồng nghiệp, đốitác) và sẽ không bao giờ mua những gì mà người khác không mua

Bảng2 3: Các yếu tố tác động đến quyết định mua

người để cảm thấy an tâm

2 Tôi thích những quảng cáo mới lạ, độc đáo và hài

hước Chúng khiến tôi cười, cảm thấy hạnh phúc và

thu hút sự chú ý của tôi

nhiều ý nghĩa.

5 Tôi cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng những sản

phẩm được quảng cáo nhiều

6 Độ ưa thích sản phẩm phụ thuộc vào tính phổ biến

của quảng cáo của sản phẩm đó

Cùng là người dân thành thị nhưng mỗi lứa tuổi lại có những đặc điểm tiêudùng hàng hóa khác nhau:

Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người

ta vẫn mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau Cùng là nhu cầu ăn uốngnhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa dạng lọai thức ăn hơn, trong khi về già họ thường

có xu hướng kiêng 1 số loại thực phẩm.Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ

và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đếnviệc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ chosinh hoạt, các loại hình giải trí, cũng như các dịch vụ sản phẩm ngân hàng

Thế hệ X là thế hệ ở lứa tuổi từ 35-45 tuổi : giai đoạn xây dựng giá trị bền vững

Đã dần qua thời “nông nổi” và thụ hưởng cuộc sống độc thân, chặng đườngtiếp theo đang hướng đến mục tiêu lớn: xây dựng gia đình, tìm chốn an cư,

chuẩn bị tương lai khi có con Yêu cầu chi tiêu cho giai đoạn này phức tạp hơn,thu nhập nhiều nhưng tiêu xài cũng không ít.

- Ngoài những khoản chi dùng cho cá nhân, có thể đưa ra kế hoạch dài hơn:tiền để dành cho mua nhà, mua xe…

+ Đưa ra kế hoạch lớn trong đời: tìm chốn an cư Tìm nhà ở hợp với nhucầu và khả năng chi trả là điều đầu tiên phải nghĩ đến Nên mua đất rồi dành tiềnxây nhà hay mua chung cư, cũng cần tính toán kỹ Có thể coi “có nhà, có đất” làthành tựu trong đời người, nên có thể tính toán như đây là khoản đầu tư chotương lai

+ Vay tiền mua nhà là phương án có thể tính đến Với người trẻ, khoản đầu

tư lớn này (giá trị ngôi nhà có thể lên đến tiền tỷ) thì việc kéo dài thời gian chitrả, chia nhỏ số tiền trả ngân hàng là điều nhiều người hướng đến

- Những kế hoạch khác như sinh con, bệnh tật… cũng cần có khoản đểdành riêng Họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến những sản phẩm an sinh xã hội,đầu tưcho tương lai cũng như các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

- Thu nhập đã ổn định hơn nên nhu cầu giải trí của họ cũng tăng cao, sẵnsàng chi nhiều tiền cho những chuyến du lịch, chơi thể thao và chi tiêu nhiều hơncho việc đáp ứng những nhu cầu cá nhân

+ Nhu cầu sử dụng hàng hiệu và các mặt hàng xa xỉ ở lứa tuổi này cũng caohơn đó là những mặt hàng giúp họ thể hiện đẳng cấp của mình, không chỉ là đểthỏa mãn tâm lý coi trọng vẻ bề ngoài, nổi bật trước đám đông mà còn để thỏamãn về chất lượng sản phẩm

-Sống tại môi trường hiện đại, tiện nghi nên khả năng của người dân tiếpcận với các kênh mua sắm hiện đại cũng rất dễ dàng và cũng rất khả thi.Vừagiúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại màkhông phải chen lấn tại các cửa hiệu,thoải mái lựa chọn sản phẩm, chỉ cần tranh thủ 5-10 phút, khách hàng có thểchọn được sản phẩm mong muốn với giá cả phải chăng

2.2 NHU CẦU VỀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG CỦA THẾ HỆ X

2.2.1 Nhu cầu Thanh toán

2.2.1.1.Nhu cầu thanh toán tiêu dùng, mua sắm:

a)Nhu cầu rút tiền mặt

Thế hệ X chủ yếu là những người đã có công ăn việc làm ổn định, cáccông ty, cơ quan, đơn vị sự nghiệp hiện giờ hầu nhưtrả lương qua tài khoản,không trả trực tiếp hàng tiền mặt để kiểm soát lượng tiền lưu thông trên thịtrường dễ hơn Nhưng ở Việt Nam do tập quán, phong tụcvẫn sử dụng tiền mặttrong việc trao đổi, giao dịch, chợ búa… phổ biến, nhất là các hoạt động muabán hàng ngày Vì vậy nhu cầu rút tiền mặt để chi tiêu là chắc chắn

b)Nhu cầu thanh toán khi đi mua sắm, ăn uống, làm đẹp…

Do đặc điểm của cuộc sống ở thành thị cộng vớithế hệ này đã có nền tảngtài chính khá ổn định vì vậy đây là thế hệ có nhu cầu chi tiêu nhiều nhất và cũngchính là thế hệ chi tiêu nhiều nhất Họ đang ở trong độ tuổi làm việc, có thu nhập

và nhu cầu mua sắm cho gia đình cũngrất nhiều Họ thường xuyên đi siêu thị,trung tâm thương mại mua sắm hàng hóa cho gia đình

Họ chủ động trong viêc chi tiêu, đọc lập không cần sự đồng ý của gia đình.Các khoản thanh toán khi đi siêu thị hay trung tâm thương mại thưòng khá lớn

có khi lên đến vài chục triệu, việc mang nhiều tiền mặt theo người là rất bất tiện

và dễ bị cướp hoặc mất cắp Cũng có những trường hợp cần sử dụng tiền độtxuất như cần mua sắm, đi spa, đi ăn… đột xuất nhưng không mang theo nhiềutiền mặt Thanh toán qua thẻ sẽ khắc phục được những hạn chế đó vì vậy thanhtoán qua thẻ là nhu cầu tất yếu

Đặc biệt nhu cầu mua sắm, làm đẹp chủ yếu ở phái nữ Họ đã qua tuổithanh xuân, bắt đầu có dấu hiệu tuổi già, họ thích đi mua sắm và làm đẹp, ởthành thị thì các thẩm mỹ viện, spa…rất phát triển, đa dạng để đáp ứng nhu cầucủa chị em phụ nữ

Ngân hàng nên tìm hiểu nhu cầu của chị em phụ nữ thế hệ này nhằm đưa rasản phẩm dịch vụ phù hợp, liên kết với các trung tâm mua sắm, siêu thị lớn, cũngvới sự hợp tác với các các spa, thẩm mỹ viện hàng đầu để đáp ứng nhu cầukhách hàng, không phải mang quá nhiều tiền mặt trong khi chỉ cần 1 chiếc thẻthanh toán

c)Thanh toán khi mua hàng trực tuyến

Cuộc sống hiện đại bận rộn, không phải ai cũng có thời gian để đi mua sắmtrực tiếp nhất là đối với những người bận rộn Vì thế mua sắm trực tuyến chính

là giải pháp giải quyết phần nào vấn đề này Hiện nay đang là giai đoạn bùng nổcác trang web và các kênh mua sắm trực tuyến, chỉ cần ngồi ở nhà bạn có thểmua hàng ở bất cứ đâu kể cả ở nước ngoài Đặc điểm của mua sắm trực tuyến làngười bán và người mua thường ở cách nhau xa về mặt địa lý, hàng hóa thườngđược giao đến thông qua chuyển phát nhanh hoặc bưu điện, vì vậy người muakhông thể thanh toán trực tiếp với người bán được Chính vì thế phát sinh nhucầu thanh toán trực tuyến, mọi người đều mong muốn có thể thanh toán trực tiếptrên mạng không cần phải đi đến ngân hàng để giao dịch

Sem Vietnam ( semvietnam.com) đã gi i thi u Top 10 website đới thiệu Top 10 website được đánh ệu Top 10 website được đánh ược đánhc đánhgiá là sôi đ ng nh t trong th trộng nhất trong thị trường mua bán trực tuyến tại Việt Nam tính ất trong thị trường mua bán trực tuyến tại Việt Nam tính ị trường mua bán trực tuyến tại Việt Nam tính ường mua bán trực tuyến tại Việt Nam tínhng mua bán tr c tuy n t i Vi t Nam tínhực tuyến tại Việt Nam tính ến tại Việt Nam tính ại Việt Nam tính ệu Top 10 website được đánh

đ n th i đi m hi n t i, bao g m các website là:ến tại Việt Nam tính ờng mua bán trực tuyến tại Việt Nam tính ểm hiện tại, bao gồm các website là: ệu Top 10 website được đánh ại Việt Nam tính ồm các website là:

Chỉ cần chọn sản phẩm mong muốn,chọn địa chỉ giao hàng sau đó là chọnhình thức thanh toán Hầu hết các web trực tuyến đều có các hình thức thanhtoán bằng thẻ ngân hàng, hình thức liên kết trực tuyến với ngân hàng thong quahình thức internet banking, phone banking…rất đơn giản để có 1 sản phẩm mongmuốn mà không mất thời gian đi mua sắm khi thời gian không cho phép.

2.2.1.2.Ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi là là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanhtoán theo mẫu do Ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tàikhoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả chongười thụ hưởng

Trong một gia đình, một tháng có rất nhiều loại hóa đơn cần thanh toánnhư điện, nước, internet, điện thoại…không phải lúc nào cũng có thể nhớ, khôngphải lúc nào bạn cũng có mặt ở nhà khi người thu tiền đếnđược Do đặc điểmcủa thế hệ X nên họ rất bạn rộn chuyện gia đình, công việc nên được ngân hàngthanh toán hộ hóa đơn khi đến hạn thì sẽ có nhiều thời gian làm việc khác hơn

Ví dụ: Sản phẩm thanh toán tiền điện qua ngân hàng bằng hình thức tiền

mặt, ủy nhiệm chi, ủy quyền ngân hàng trích nợ tài khoản trả tiền điện, quaATM của BIDV

Khách hàng có thể đến ngân hàng để yêu cầu thanh toán tiền điện từng lầnhoặc ký hợp đồng ủy quyền thu tiền điện qua ngân hàng, ngân hàng sẽ tự độngtrích nợ tài khoản của khách hàng hàng tháng để thanh toán tiền điện Lợi íchcủa khách hàng sẽ là:

-Đa dạng hình thức thanh toán, tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể đếnhoặc không đến ngân hàng

-Có thể thanh toán mọi lúc, mọi nơi hoặc ủy quyền ngân hàng tự động trích

nợ tài khoản trả tiền điện

-Được cung cấp thông tin phí và thông tin thanh toán dịch vụ nhanh, chính xác

2.2.1.3.Chuyểntiền trong nước và quốc tế

Trong cuộc sống hiện đại, nếu bạn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đượctrả lương qua tài khoản thì nhu cầu chuyển tiền là tất yếu Nguyên nhân của việc

chuyển tiền cũng rất đa dạng như chuyển tiền cho con cái đi học xa, chuyển tiềnquốc tế khi có con đi du học, chuyển trả khoản vay, nhờ chi hộ, chi trả hóa đơn…

Do đặc điểm của thế hệ X ở thành thị có sự phát triển hơn ở nông thôn nên họ sửdụng các dịch vụ chuyển tiền nhiều hơn, do ở thành thị đáp ứng được cơ sở vậtchất, kỹ thuật, … thuận tiện hơn trong các giao dịch làm ăn, trao đổi

Ví dụ: về biểu phí chuyển tiền của Citibank

Dịch vụ chuyển tiền trong nước và nước ngoài nó là 1 trong các nghiệp vụcủa ngân hàng vì vậy ngân hàng nào cũng có dịch vụ này, để khách hàng tìm đếnvới ngân hàng mình thì cần có những chính sách về giá, chi phí hợp lý…tiện lợi,đơn giản trong khâu thủ tục để khách hàng đến với ngân hàng mình

2.2.1.4.Thanh toán khi đi du lịch nước ngoài

Kinh tế ngày càng phát triển, dân chúng ngày càng giầu nên vì vậy thay vìchỉ đi du lịch trong nước trước kia thì hiện nay số lượng người đi du lịch nướcngoài ngày càng gia tăng

Thế hệ X có lẽ là thế hệ đi du lịch nhiều nhất Họ đã trưởng thành và ở vàogiai đoạn này tài chính đã tương đối ổn định, bắt đầu muốn hưởng thụ, ngoàinhững chuyến đi công tác thì họ cũng có thể cùng gia đình đi du lịch nước ngoài

Và khi đi du lịch nước ngoài thì không thể mang quá nhiều tiền mặt trong ngườirất dễ bị mất cắp và cũng khá là phiền phức khi phải giữ bên mình cộng với hạnmức ngoại tệ được mang khi xuất cảnh là nhứng thứ cản trở việc dùng tiền mặtkhi đi du lịch nước ngoài Vì vậy họ mong muốn có những phương tiện thanhtoán giúp họ thanh toán, rút tiền được ngay cả khi đang ở nước ngoài

Khi bạn du lịch nước ngoài để giữ tiền bạn nên sử dụng:

-Dùng thẻ ATM hay các loại thẻ thanh toán quốc tế: Nếu đi du lịch trong

nước thì các loại thẻ ATM của các ngân hàng trong nước là đủ Còn nếu đi dulịch nước ngoài bạn có thể sử dụng các thẻ thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard, American Express… Các loại thẻ này hiện nay đều đã rất phổ biến trên thếgiới Bạn có thể rút tiền, mua sắm,… tại bất cứ đâu chấp nhận nó Ngoài ra, một

số loại thẻ ghi nợ còn cho phép bạn vay ít tiền nếu bạn đã tiêu hết số tiền củamình trong tài khoản nữa chứ Các ngân hàng tại Việt Nam đều có dịch vụ làmcác thẻ này

-Bảo hiểm du lịch: Dù sửa soạn kỹ lưỡng đến đâu bạn cũng có thể trở thành

đối tượng của những tên trộm Cách an toàn cho bạn và tài sản của bạn là bạnnhờ đến dịch vụ bảo hiểm, có thể bạn sẽ phải bỏ ra một số tiền để mua sự an toànnhưng cũng đáng đó chứ Thử nghĩ đến tình huống bạn không còn một xu dínhtúi trong khi bạn đang ở một nơi xa lạ, đó là chưa nói đến trường hợp bạn bị tấncông… Vì vậy bạn nên mua bảo hiểm cho mình lẫn tài sản của mình khi đi dulịch

Như vậy, bạn có thể yên tâm đi du lịch, không sợ tình trạng bơ vơ không một

xu dính túi vì ngân hàng có rất nhiều dịch vụ hỗ trợ, khách hàng nên tìm hiểu kỹ nơibạn chuẩn bị đi du lịch tránh tình trạng chưa có máy ATM hoặc chưa chấp nhậnthanh toán các loại thẻ này, chọn 1 ngân hàng cung ứng sản phẩm phù hợp

2.2.2.Nhu cầu vay tiền

2.2.2.1 Vay tiêu dùng cá nhân

Ở Việt Nam việc vay tiêu dùng còn khá mới nhưng gần đây cũng có nhữngbước phát triển Việt Nam có truyền thống tích góp và không mua chịu, nhưng

xu hướng đó gần đây cũng có những thay đổi Mọi người cũng bắt đầu biết đếnhưởng thụ nhiều hơn do kinh tế phát triển ổn định, đời sống người dân ngày càngđược cải thiện

Khách hàng muốn có 1 sản phẩm nhưng do chưa có dự tính trước nên cóthể vay tiêu dùng, rất nhiều ngân hàng có sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân và đặcbiệt với người dân thành thị Mặc dù các món vay tiêu dùng chủ yếu là nhỏ lẻ,