Thuyết trình quản trị chất lượng Áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng ACB

Thuyết trình quản trị chất lượng Áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng ACB TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN KINH NGHIỆM VƯỢT QUA CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do Tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hoạt động.

ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG

ACB

LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN &

KINH NGHIỆM VƯỢT QUA

GVHD: TS NGƠ THỊ ÁNH Nhĩm 3 _ Lớp QTKD.DEM 2

1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000

3 LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN & KINH NGHIỆM VƯỢT QUA CỦA ACB KHI ÁP

DỤNG ISO 9001:2008

1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000

cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hoạt động.

 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

• ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng

• ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu

• ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL

• ISO 19011:2011, Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Các điều khoản ISO 9001

1. Phạm vi

2. Tiêu chuẩn trích dẫn

3. Thuật ngữ về định nghĩa

4. Hệ thống QTCL (điều khoản 4)

5. Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

6. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)

7. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)

8. Đo lường và cải tiến (Điều khoản 8)

• ACB chính thức hoạt động từ 04/06/1993

• Vốn điều lệ ban đầu: 20 tỷ đồng Từ 12/2012, đạt 9.376 tỷ đồng

• Cổ đông nước ngoài sở hữu 30% cổ phần

• ACB là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, Via, SWIFT

Chính sách chất lượng

• Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có

• Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối

• Đào tạo và tái đào tạo

• Xây dựng và thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống

NGÂN HÀNG Á CHÂU - ACB

 Thời gian bắt đầu áp dụng ISO: 06/01/2003

 Đơn vị cấp chứng chỉ ISO 9001:2008: BVQI

3 LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN & KINH NGHIỆM VƯỢT QUA CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

 Tốc độ tăng trưởng huy động: Đảm bảo tăng trưởng trung bình 35%

1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

 Tốc độ tăng trưởng cho vay: Đảm bảo tăng trưởng trung bình 20-36%

1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO

 Tăng trưởng thanh toán quốc tế: Doanh số tăng đều qua các năm

1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

 Tăng trưởng của tài khoản thẻ: Doanh số tăng và ổn định qua các năm

1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO

Tăng trưởng của hoạt động chuyển tiền nhanh ACB-Western Union: Doanh số chuyển tiền quan WU liên tục tăng và ổn định qua các năm, năm 2011 tăng 55% so với năm 2009.

 Thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay giảm xuống

1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO

 Thời gian chờ:

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn: Dưới định mức cho phép (10%) Tỷ lệ trễ KHDN 0%

Khách hàng sử dụng E-bank tăng

Số lượng KHDN 3,426

Số lượng KHCN 25,563

Sự thỏa mãn của khách hàng

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

2.1 Nguồn nhân lực: Theo yêu cầu 6.2.1 trong ISO 9001:2008

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

 ACB áp dụng cách phân loại nhân tài công bằng, dễ hiểu minh bạch

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

Thiết lập hệ thống cung ứng nhân tài nhằm quy hoạch nhân sự kế thừa

Lập kế hoạch phát triển cho các vị trí quản lý và lãnh đạo

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

2.2 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc: Theo yêu cầu 6.3 & 6.4 trong ISO 9001:2008

Triển khai & duy trì chương trình đánh giá 5S nhằm giữ gìn không gian làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, trang phục chỉnh tề, góp phần tạo nguồn cảm hứng cho nhân viên làm việc được tốt

Mỗi nhân viên điều được trang bị những nhu cầu cần thiết và tốt nhất để làm việc như: không gian làm việc cá nhân (trung bình 2m2/người), khoảng 97% được trang bị máy vi tính cá nhân, máy in…

ACB luôn tạo điều kiện cho nhân viên nói lên ý kiến và suy nghĩ của mình, diễn tả sự hài lòng và không hài lòng trong công việc

ACB đưa hệ thống tiền lương định vị trong toàn ngân hàng ở từng vị trí, bộ phận, nghiệp vụ phù hợp hơn với mặt bằng thị trường và xứng đáng với công sức của người lao động một cách minh bạch, rõ ràng

2.3 Kết quả đạt được sau khi áp dụng ISO

Thu nhập bình quân của nhân viên ACB

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

Ngân sách đào tạo: Tăng đều qua các năm, đảm bảo nhân viên được đào tạo, phát triển, tạo sự thành công của ACB

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: Dưới 10%

- 2009 & 2010 do ảnh hưởng tác động tâm lý của chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tỷ lệ nghỉ việc tăng cao

- 2011, tỷ lệ nghỉ việc giảm 2.3% so với năm 2010

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

Thâm niên nhân viên làm việc từ 3 năm trở lên Năm 2011 tăng 2.4 lần so với 2007 => khẳng định sự gắn bó của nhân viên với ACB

2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO

Về quản trị dữ liệu (DBMS): Chuyển dần từ Foxpro sang SQL Server và hiện nay là Oracle ACB đưa ra quy định bảo mật server là đồng thời phải có 3 user đăng nhập.

Các dữ liệu đầu vào và đầu ra đều được kiểm tra hoặc đối chiếu từ các nguồn dữ liệu khác để đảm bảo tính chính xác

Phòng Thông tin quản Trị đã có một quy trình cho toàn bộ việc xử lý số liệu của khách hàng và của ACB từ khâu số liệu đầu vào cho đến báo cáo đầu ra

Đảm bảo tất cả các báo cáo trước khi cung cấp hoặc báo cáo ra ngoài đều phải được kiểm tra, đối chiếu đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, thông tin của báo cáo

Nhằm nâng cao tính bảo mật, hệ thống thông tin được phân quyền theo cơ chế chặt chẽ Mỗi người được cung cấp username và password để chỉ xem những thông tin mà mình được quyền xem và trích xuất

3 Lợi ích áp dụng Chính sách Đo lường, phân tích, cải tiến

3.2 KHÓ KHĂN CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO9001:2008

1 Các khó khăn đã được giải quyết

• ISO 9001:2008 là một công cụ quản lý mới, thuật ngữ trừu tượng, trình bày cô đọng => Khó hiểu, khó tiếp cận.

• Việc luân chuyển cán bộ, tách nhập các bộ phận, chậm ban hành chức năng, nhiệm vụ tại đơn vị => Chậm tiến độ triển khai.

• Các thành viên trong Ban ISO chưa hoạt động riêng biệt, còn kiêm nhiệm nhiều chức năng => Ảnh hưởng tiến độ và chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị.

• Thói quen làm việc máy móc, thụ động của một số nhân viên

• Kinh phí cho việc áp dụng, duy trì hệ thống còn hạn chế

• Các văn bản luật thường xuyên thay đổi, không đồng bộ trong thời gian đầu triển khai

• Do qui mô Ngân hàng lớn nên gặp khó khăn về chi phí và chất lượng đào tạo ban đầu

1 Các khó khăn đã được giải quyết

• Nhiều quy trình, biểu mẫu chưa sát thực tế, còn mang tính rườm rà, bất cập trong quá trình thực hiện => Lưu trữ và kiểm soát hồ sơ quá nhiều

Ví dụ: Có 29 quy trình - thủ tục liên quan đến thẻ Một chiếc thẻ được xuất kho và được đưa đến tay khách hàng phải lưu hồ sơ qua 5 người: nhân viên quản lý thẻ, kiểm soát thẻ, nhân viên quản lý pin, và kiểm soát pin, nhân viên thực hiện

Giải quyết khó khăn:

• Đội ngũ nhân viên đông đảo, lãnh đạo nhiệt huyết & sự hướng dẫn của các chuyên viên chất lượng từ bên ngoài => Tính đến nay, ACB đã xây dựng được các tài liệu và phần mềm để đáp ứng tối đa yêu cầu kiểm soát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

• Với quyết tâm cao độ và sự cam kết thực hiện, Ban lãnh đạo ACB đã tham gia chỉ đạo sát sao, đốc thúc thì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 đang được vận hành rất tốt tại ACB

3.2 KHÓ KHĂN CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO9001:2008

2 Các khó khăn chưa được giải quyết

STT Nhóm tài liệu HS KPP Tổng Tỷ lệ (%)

1 Kiểm soát hồ sơ 41 1309 1350 64.10%

2 Quản lý nguồn lực 43 117 160 7.60%

3 Yêu cầu chung, trách nhiệm của lãnh đạo 15 129 144 6.84%

4 Cấp quyền, thay đổi quyền trên TCBS, WU 11 107 118 5.60%

5 Kiểm soát tài liệu 64 3 67 3.18%

6 Giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng 2 65 67 3.18%

7 Trao đổi thông tin 5 58 63 2.99%

8 Đóng dấu và quản lý dấu mộc 0 46 46 2.18%

9 Chức năng – nhiệm vụ 44 0 44 2.09%

10 Kiểm soát phương tiện đo lường 0 14 14 0.66%

12 Hành động khắc phục/ phòng ngừa 6 4 10 0.47%

13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 0 8 8 0.38%

14 Xem xét của lãnh đạo 0 4 4 0.19%

Tổng 236 1870 2106 100%

• 1350/2106 lỗi (chiếm 64%), lỗi liên quan kiểm soát hồ sơ: Số lượng tài liệu trong hệ thống quá nhiều, mâu thuẫn và

chồng chéo lẫn nhau gây khó khăn cho người sử dụng

• 160/2106 lỗi (chiếm 7.6%), lỗi liên quan đến quản lý nguồn lực: Trưởng đơn vị không tổ chức cho nhân viên lập kế hoạch phát triển cá nhân

• 144/2106 lỗi (chiếm 6.84%), lỗi liên quan trách nhiệm của lãnh đạo: Trưởng đơn vị không thực hiện việc cung cấp bảng Mô tả công việc cho nhân viên khi mới tiếp nhận công việc

• 118/2106 lỗi (chiếm 5.6%), lỗi liên quan đến cấp, thay đổi quyền trên TCBS, WU: Đơn vị không lập yêu cầu khóa quyền và gỡ bỏ cashbox teller khi nhân viên nghỉ phép tạm thời

• 67/2106 (chiếm 3.18%) lỗi liên quan kiểm soát tài liệu.

2 Các khó khăn chưa được giải quyết

DANH SÁCH NHÓM 3