nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch thương mại điện tử vnemart com vn

Theo quy mô doanh nghiệp, 9% các doanh nghiệp nhỏ và vừa và 25% cácdoanh nghiệp lớn đã tham gia sàn giao dịch TMĐT” Báo cáo TMĐT 2009 Thìdịch vụ hỗ trợ không chỉ tham gia vào hoạt động h

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Sự phát triển của toàn cầu hoá và hội nhập góp phần làm cho thương mạiquốc tế ngày càng phát triển Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ thôngtin, kỹ thuật số hoá Những lĩnh vực mới ra đời, kéo theo sự xuất hiện của cáckhái niệm mới, phạm trù mới… Tiến đến cuộc sống hiện đại ngày này, chúng tabiết tới khái niệm: “thương mại điện tử” Một vài năm trở lại đây, thương mạiđiện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệpViệt Nam Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắcđáng ghi nhận Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xuhướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cảnền kinh tế nói chung Theo kết quả điều tra về tình hình ứng dụng TMĐT vàCNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả nước do BộCông Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy: hầu hết các doanhnghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinhdoanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rấtkhác nhau Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanhnghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng

và sẵn sàng chi tiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phùhợp với điều kiện của doanh nghiệp

Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tớiviệc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh nềnkinh tế như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi phí, mởrộng thị trường, thảm họa thiên tai Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và

2009, hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướngngày càng tăng, điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xuhướng tăng đều qua các năm

Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũngnhư hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ trên website của mình

Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi vì đặctính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàngđóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm vàthoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp Đặc biệt đối với cácdoanh nghiệp tham gia vào sàn TMĐT “Trong tổng số 2004 doanh nghiệp thamgia trả lời phiếu điều tra, 12% đã tham gia sàn giao dịch TMĐT trong và ngoàinước Theo quy mô doanh nghiệp, 9% các doanh nghiệp nhỏ và vừa và 25% cácdoanh nghiệp lớn đã tham gia sàn giao dịch TMĐT”( Báo cáo TMĐT 2009) Thìdịch vụ hỗ trợ không chỉ tham gia vào hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng

mà nó là một trong những hoạt động kinh doanh chính tạo ra doanh thu và lợinhuận cho sàn TMĐT

Hiện nay tại Việt Nam đã có một số sàn giao dịch TMĐT như sànVnemart, ECVN, và một số sàn của các công ty như Gophatdat,thuongmaivietmy, Mekongsources…Trong đó Vnemart của phòng thương mại

và công nghiệp Việt Nam được đánh giá là sàn giao dịch TMĐT hàng đầu hiệnnay Về Vnemart: Vnemart rất mạnh trong dịch vụ hổ trợ khách hàng thông quaemail,yahoo khách hàng sẽ được chuyên gia của Vnemart tư vấn trực tuyến.Vnemart có hơn 12 ngân hàng và 15 công ty vận chuyển, giao vận giúp kháchhàng có thể lựa chọn đối tác phù hợp với yêu cầu của mình Ngoài ra Vnemartcung cấp rất nhiều công cụ hữu dụng cho khách hàng, một trong số đó phải kểđến như công cụ tìm kiếm, mail offline…Khi doanh nghiệp tham gia vào sànVnemart doanh nghiệp có thể xây dựng một website của riêng mình trênVnemart với đầy đủ tính năng như thiết kế gian hàng, chào và bán hàng, thống kê

số lượng truy cập, tìm kiếm đối tác kinh doanh

Qua trên chúng ta có thể thấy được dịch vụ trên sàn Vnemart là rất tốt nhưnghiệu quả đem lại vẫn chưa tương xứng Số lượng giao dịch vẫn chưa cao Cácdoanh nghiệp thành viên vẫn chưa tích cực trong việc thực hiện các giao dịch Sở

dĩ mật độ giao dịch chưa được cao là do các doanh nghiệp chưa tìm được đối tácphù hợp hay hoạt động chào hàng chưa đến được người cần mua Các giao dịchtrễ lại do chưa tìm được hình thức thanh toán phù hợp với bên bán và bên mua…Chính vì vậy gia tăng số lượng giao dịch trên sàn là mục đích chính trong chiến

lược của Vnemart do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tốtrọng tâm, và nó cũng nằm trong chiến lược phát triển của Vnemart Nâng caochất lượng dịch vụ giúp khách hàng có thể nhanh chóng tìm được đối tác kinhdoanh phù hợp Người cần bán và bên cần mua tìm đến với nhau nhanh hơn cũngnhư những thõa thuận giữa họ để dễ dàng đi đến thực hiện một giao dịch thôngqua công tác dịch vụ tại sàn.

1.1 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động tại Phòng Thương mại vàCông nghiệp Việt Nam ( VCCI) đơn vị chủ quản của sàn Vnemart.com.vn, như

đã phân tích tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại sànVnemart Khi mà các dịch vụ đưa ra tại sàn còn chưa mang lại hiệu quả cao, tìmhiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt độngcủa công tác dịch vụ tại sàn Vnemart Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích vànghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiếnnghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện

và nâng cao hiệu quả hoạt động của sàn Vnemart Tôi đã đề xuất và nghiên cứu

đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch thương mại điện tử Vnemart.com.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

1.2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:

Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrong thương mại điện tử B2B, …

Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ khách hàng trên sànVnemart.com.vn

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàngtrên website

Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lạikết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ trên sànVnemart

 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóathông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi

1.4.2 Khái niệm về dịch vụ điện tử , dịch vụ khách hàng trong TMĐT

 Dịch vụ điện tử (e-service ):

Các loại hình dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet, các mạng

truyền thông và các phương tiện điện tử khác

 Dịch vụ khách hang trong TMĐT là một hệ thống được tổ chức để tạo ramối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu chođến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhucầu khách hàng

Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàngyêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòngnhững khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa củadịch vụ hỗ trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhữngnhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng"ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủcủa mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.3 Một số dịch vụ trên sàn TMĐT

Trên mạng Internet nói chung và trên sàn TMĐT B2B nói riêng, thông tinđược truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được kháchhàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họkhông được đối đãi tốt hay bị ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họđược đối xử tốt Ngày nay, các doanh nghiệp làm mọi cách để thu hút kháchhàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các doanh nghiệpphải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sángtạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản

mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên sàn như:

 Những chỉ dẫn trên website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ vớikhách hàng sau bán hàng Mà phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lờichỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêmhàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sảnphẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán vànhững việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Sàn giao dịch của bạn chấpnhận những loại thẻ thanh toán nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công

ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho kháchhàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãychỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấpnhững đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sửdụng chúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi

hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấpcho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ vớidoanh nghiệp khi cần thiết

Tại các sàn giao dịch điện tử B2B những chỉ dẫn về website thường đượcbiết đến như các catalog hàng hóa trên sàn giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩmcũng như đăng sản phẩm của mình theo từng mặt hàng, nhóm hang một cáchlogic Hay như trong các trang của website thì thường có từng phần dành choviệc “mua”, “ bán” hay thông tin về dịch vụ cung cấp tại sàn giúp cho web trởnên thân thiện hơn trong mắt khách hàng.

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các

hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, hệ thống định

vị toàn cầu các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng,nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp

đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lývấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tựđộng Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khikhách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mìnhcần biết Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của kháchhàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưavào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho kháchhàng Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chămsóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗtrợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổngđài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Tại các sàn TMĐT B2B trung tâm trả lời điện thoại Call Center ngoàinhững chức năng như trên nó còn có thêm chức năng giám sát tình trạng đơnhàng thông qua hệ thống định vị toàn cầu.Từ đó khách hàng có thể theo dõi đơnhàng của mình

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọccủa trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức nàytrên các trang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang,song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

 Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin(thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và đượcchuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫuthông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thểtruyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệtcác phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống độngtương thích với kiểu tệp HTML

 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này làcông khai mang tính mở, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lờicác câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp đượcrảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công

-ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng

những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳnghạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.

 Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên websitethường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như: Hỗ trợkinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo racác giao dịch có lợi cho khách hàng

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức

hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việctruyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầunhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mốiquan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mứccam kết trong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạolập theo thời gian

Sàn TMĐT được cho là có dịch vụ tốt khi tạo ra mối quan hệ với khách hàng tốt

1.4.5 Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hổ trợ khách hàng trên sàn TMĐT

Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên sàn TMĐT cần nhất phải tuân thủ theo

3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch

vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó

 Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ khách hàng trước tiên là cần cungcấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm về mặt số lượng sao chovới mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựađược dịch vụ hỗ trợ mà họ thấy thoải mái nhất

 Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi

vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không nhữngkhông thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty cónhững tổn thất không nhỏ về tài chính Luôn cải thiện và không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừngcủa môi trường xã hội

1.4.6 Phân định nội dung nghiên cứu

Đề tài “ nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch TMĐT Vnemart”đưa ra các vấn đề cần nghiên cứu:

Nội dung 1: Tìm hiểu các loại hình dịch vụ trên sàn TMĐT B2B

Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ màVnemart.com.vn cung cấp từ đó đánh giá được hiệu quả chất lượng dịch vụ thông

qua việc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơcấp như bảng hỏi, phỏng vấn,…

Nội dung 3: Đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm

“nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch TMĐT Vnemart” dựa trên việc sửdụng phương pháp phân tích định lượng bằng SPSS và các phương pháp phântích định tính như phương pháp so sánh, thống kê,…

1.5 Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp

Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương :

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ trên sàn Vnemart.com.vn

Chương 3:Các kết luận và đề xuất về đề tài “nâng cao chất lượng dịch

vụ tại sàn Vnemart.com.vn”

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN VNEMART.COM.VN

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấpPhương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điềutra và bảng câu hỏi

Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị củawebsite Vnemart.com.vn và lãnh đạo công ty Sau đó, các phiếu điều tra đượctổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích

Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấpSưu tầm các báo cáo, các bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp

Sưu tầm các thông tin tử Internet

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng:

Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụngcác mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết màmột số phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát

và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN

TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ TRÊN SÀN VNEMART.COM.VN 2.2.1 Thực trạng họat động của các sàn TMĐT B2B hiện nay:

Trên thế giới

Mô hình sàn giao dịch TMĐT B2B đang là xu hướng phát triển củathương mại điện tử Đây là một mô hình kinh doanh mang lại hiệu quả và doanhthu khá cao

Điển hình thành công của mô hình kinh doanh này là Alibaba.com củaTrung Quốc Alibaba.com là trang web chuyên cung cấp dịch vụ thương mại điện

tử trực tuyến dành cho đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệpnhỏ và vừa Gửi các đơn chào bán sản phẩm của minh, tìm kiếm khách hàng trênInternet là nội dung của dịch vụ Alibaba trên Internet Alibaba giúp cho một công

ty kết nối Internet tham gia thị trường thế giới với hàng triệu công ty kinh doanhcác loại hàng hoá dịch vụ Với một chi phí rất thấp, công ty tham gia Alibabba cóthể giao tiếp hàng ngày với cộng đồng công ty toàn cầu Alibaba giúp các doanhnghiệp giới thiệu, quảng bá và chào bán sản phẩm của mình ra thế giới và để cácđối tác quốc tế giao dịch buôn bán trực tuyến với doanh nghiệp Trung Quốc

Phát triển theo mô hình của Alibaba là mục tiêu của các sàn giao dịch điện

tử và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử hiện nay đang hướng tới

Nó tạo lên một xu hướng phát triển tất yếu cho thương mại điện tử hiện nay

Tại Việt Nam

Internet Việt Nam đang chuyển mình với hạ tầng phát triển nhanh nhất thếgiới Tuy nhiên, thương mại điện tử chưa thực sự phát triển tương xứng với sựđầu tư cho hạ tầng kết nối

Chúng ta không thể phủ nhận rằng hoạt động TMĐT tại Việt Nam vẫn còn

có những điểm yếu nhất định Hầu hết các website B2B chưa có định hướng hoạtđộng rõ ràng, mà chúng ta chủ yếu mới chỉ dừng lại ở giai đoạn thiết lập và thửnghiệm, giá trị giao dịch thực tế còn rất thấp Loại hình giao dịch B2B chưa thật

sự hình thành ở Việt Nam Các công ty nói chung khá nhanh nhạy trong việc ápdụng TMĐT, nhưng còn không ít công ty đến với hình thức này theo kiểu “phong

trào”, chưa kể số lượng các website cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô lớn chỉ đếmđược trên đầu ngón tay.

Sàn TMĐT B2B được coi là xu hướng phát triển của thương mại điện tửthế giới thì tại Việt Nam mô hình này khá nghèo nàn và hoạt động yếu ớt, đaphần chỉ tập trung vào hai lĩnh vực : tin tức và giải trí Các dịch vụ khác đã cónhưng hoạt động chưa hiệu quả trong đó có dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mạiđiện tử

Ở Việt Nam, mô hình nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giao dịch thươngmại điện tử đã xuất hiện tại các sàn giao dịch điện tử như Vnemart của PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam, ECVN của Bộ Công thương và các sàngiao dịch điện tử của các công ty như Gophatdat, Thuongmaivietmy, Export,Mekongsources, Evnb2b,… Mô hình hoạt động của các sàn này đều “na ná”nhau: dành một “khoảnh đất” để các doanh nghiệp thành viên giới thiệu, quảng

bá hoạt động sản xuất; xây dựng các mục chào mua, chào bán hàng hóa nhằm xúctiến thương mại cho doanh nghiệp Tuy nhiên, đa số các mô hình này hoạt độngđều kém hiệu quả, thu hút được ít doanh nghiệp tham gia Nguyên nhân là cáchạn chế về tài chính, vật chất, nguồn nhân lực và chủ yếu là do các dịch vụ hỗtrợ chưa đa dạng và hiệu quả

Tình hình ứng dụng TMĐT và tham gia vào sàn giao dịch TMĐT ở Việt Nam : Tình hình ứng dụng TMĐT: Theo báo cáo TMĐT của bộ Công thương

Năm 2009, 98% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có sử dụng bộ phầnmềm Microsoft Office Tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng giữa các địa phươngcũng khá đồng đều Tại Hà Nội, 100% doanh nghiệp có sử dụng phần mềmvăn phòng Tỷ lệ tương ứng tại thành phố Hồ Chí Minh và các địa phươngkhác là 99% và 97% Điều này khẳng định việc có kỹ năng sử dụng các phầnmềm soạn thảo văn bản dần trở thành một yêu cầu không thể thiếu đối vớinhân viên văn phòng

Microsoft Office Phần mềm kế toán 50%

là quản lý nhân sự Như vậy mức độ ứng dụng tỷ lệ nghịch với mức độ chuyêndụng của phần mềm

Tham gia sàn giao dịch TMĐT

Trong tổng số 2004 doanh nghiệp tham gia trả lời phiếu điều tra, 12% đã thamgia sàn giao dịch TMĐT trong và ngoài nước Tỷ lệ này giữ nguyên không đổi sovới năm 2008 sau ba năm tăng đều đặn Điều này có thể giải thích một phần quaviệc tỷ lệ các doanh nghiệp thuộc các địa phương khác năm nay cao hơn so vớicác năm trước Tuy nhiên, đà tăng trưởng của các sàn giao dịch TMĐT cũng cóphần chững lại, do trong các năm qua hiệu quả của việc tham gia sàn đối với cácdoanh nghiệp chưa thực sự cao

Hình 2.3: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT qua các năm

( nguồn: Báo cáo TMĐT 2009)

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến chất lượng dịch vụ tại sàn Vnemart.com.vn

Cơ hội:

Hiện nay hoạt động cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang là xuhướng phát triển của thương mại điện tử giao dịch điện tử B2B được coi là xuhướng kinh doanh chủ yếu trong thương mại điện tử Hình thức mua bán giữa cácdoanh nghiệp với nhau (B2B) chiếm trên 90% giá trị giao dịch trên mạng Đây làyếu tố thúc đẩy sự phát triển của TMĐT B2B tại Việt Nam trong đó có Vnemart

Sự bùng nổ của Internet với gần 23% dân số sử dụng Internet,và 98% cácdoanh nghiệp tại Việt Nam đã kết nối mạng Internet Đây là điều kiện thuận lợitrong việc phát triển dịch vụ trên Internet tại Việt Nam

Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin ngày càng phát triển,tốc độ kết nốibăng thông rộng ngày càng cao.Các dịch vụ tại sàn Vnemart hầu như được xâydựng trên Internet,chính vì vậy nó giúp cho chất lượng dịch vụ tại sàn Vnemartđược nâng cao hơn

Nhà Nước ta ngày càng đẩy mạnh việc đào tạo nguồn lực cho TMĐT Tổchức thành lập các khoa các nghành nghề liên quan đến TMĐT tại các trường đạihọc nổi tiếng trong nước Nó tạo nội lực để phát triển TMĐT tại Việt Nam vàcũng là nguồn nhân sự trong tương lai cho Vnemart.Khi có nguồn nhân sự đúngchuyên môn nghiệp vụ thì hoạt động của sàn sẽ đạt hiệu suất cao nhất là hoạtđộng dịch vụ tại sàn

Bên cạnh thuận lợi là những khó khăn mà yếu tố môi trường bên ngoàimang lại đối với sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ của sàn

Thách Thức

 Cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnhhưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam Do tính chấtnghiêm trọng và phức tạp của cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tếnên nó đã tác động đến nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực TMĐTnói chung và các dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử của Vnemart nóiriêng

Do tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn nên nguồn vốn hỗ trợ củanhà nước cho hoạt động của Vnemart bị cắt giảm nhiều, Vnemart phải tách rahoạt động độc lập tự thu tự chi do đó số vốn cung cấp cho hoạt động dịch vụ tạisàn là hạn hẹp.

Hành lang pháp lý cơ bản đã hoàn thiện tuy nhiên vẫn còn một số trở ngại:

Thanh toán trực tuyến và công tác bảo mật hiện vẫn là một trở ngại cho sự pháttriển của sàn Ngoài ra do một số vấn đề về hành lang pháp lý và quy chế củaChính phủ hiện nay Vnemart chỉ đơn thuần đảm bảo chức năng làm cho cácdoanh nghiệp biết đến nhau chứ chưa thể tiến hành giao dịch qua mạng Đâycũng là mục tiêu mà Vnemart đang hướng tới phát triển để thực sự trở thành mộtcổng thương mại điện tử theo đúng nghĩa

Môi trường kinh doanh đầy biến động khiến các doanh nghiệp đang phảiđối mặt với ngày càng nhiều rủi ro hơn, từ các hình thức tấn công hệ thống mạngcho đến việc bị rò rỉ mất cắp thông tin dữ liệu quan trọng Con số thống kê củaHiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA) cho thấy có tới 55% các hệ thốngbảo mật thông tin đang được triển khai ứng dụng trong các doanh nghiệp ViệtNam không có khả năng khi nhận và phát hiện các vụ tấn công Song chỉ có đúng5% số doanh nghiệp bị tấn công là có thông báo đầy đủ sự việc cho các cơ quanchức năng Không những thế hiện có tới 67% số doanh nghiệp Việt Nam khôngthể định lượng đúng những thiệt hại từ các vụ tấn công của tin tặc Bên cạnh đóvirus máy tính cũng là một trong những nguyên nhân gây thiệt hại rất lớn chodoanh nghiệp Có tới 80% doanh nghiệp Việt Nam khẳng định thiệt hại mà virus

đã gây cho họ là rất lớn Thương mại điện tử sẽ là đích ngắm của tội phạm côngnghệ trong năm 2011 do vậy Vnemart cần đẩy mạnh kiểm soát tội phạm cộngnghệ và thắt chặt vấn đề an ninh an toàn mạng

Tâm lý của các doanh nghiệp chưa muốn tham gia vào sàn TMĐT cũng như tạiVnemart cũng là một thách thức lớn: Khi điều tra về các doanh nghiệp không dựđịnh tham gia sàn giao dịch TMĐT trong tương lai thì có một số lý do sau:

 Doanh nghiệp cho rằng hiệu quả của sàn giao dịch TMĐT không cao

 Doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ nên không thấy cần tham gia sàn

 Doanh nghiệp thấy chưa cần thiết

 Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp không phù hợp với sàn TMĐT.Qua trên cho ta thấy rằng Vnemart muốn các doanh nghiệp trở thành thành viêncủa mình thì Vnemart phải cho các doanh nghiệp thấy được lợi ích thiết thực của

họ khi tham gia vào sàn TMĐT.Thách thức đặt ra đối với hiệu quả của hoạt độngdịch vụ tại sàn,không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ,nghiên cứu vàphát triển thêm một số loại hình dịch vụ phù hợp với thị yếu của thị trường

2.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÀN VNEMART.COM.VN

2.3.1 Tổng quan về Vnemart

Vnemart được xem là cầu nối hỗ trợ các doanh nghiệp tìm kiếm thông tin về thịtrường và sản phẩm, thiết lập quan hệ đối tác và thử nghiệm tiến hành các giao

dịch trực tuyến Sàn giao dịch có kho thông tin phong phú với hơn 40.000 trang

thông tin về thị trường nước ngoài, cơ sở dữ liệu luật thương mại VN và quốc tế,các kiến thức và nghiệp vụ ngoại thương, danh sách các hội chợ triển lãm và sựkiện kinh doanh quan trọng

VCCI là một tổ chức độc lập phi chính phủ, đại diện cho toàn bộ cộng đồngdoanh nghiệp tại Việt Nam Nó được dành cho việc thúc đẩy phát triển kinh tế xãhội của đất nước và thúc đẩy hợp tác kinh tế, thương mại và công nghệ giữa ViệtNam và các nước

Khác trên thế giới

VNemart Network: Mạng VNemart đã được đưa ra vào cuối năm 2002 để giúpxây dựng một cầu nối giữa doanh nghiệp Việt Nam và cộng đồng doanh nghiệpquốc tế thông qua các phương tiện Internet VNemart Network là cổng thông tinđiện tử quốc gia, theo đó người dùng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến toàn

bộ, từ giai đoạn đầu tiên của tìm kiếm thông tin, thực hiện các yêu cầu để làmcho đơn đặt hàng và giải quyết thanh toán

Mạng VNemart là mạng lưới các chợ điện tử B2B của Việt Nam và cácdoanh nghiệp quốc tế VNemart bao gồm những chợ điện tử sau đây:

VNemart.com - Cổng Thông tin kinh doanh toàn cầu(www.vnemart.com.vn): các thị trường quốc tế cho các doanh nghiệp, các nhàsản xuất và doanh nghiệp từ khắp nơi trên thế giới để làm các giao dịch B2B

Việt Nam-Hàn Quốc :Gateway (www.vnkrlink.com): là cửa ngõ để Việt Nam

và cộng đồng doanh nghiệp Hàn Quốc, bao gồm các giao dịch B2B, tìm kiếm đốitác, các diễn đàn kinh doanh và thông tin hỗ trợ kinh doanh

Việt Nam-Trung Quốc : Gateway (www.vietnamchinalink.com): là cửa ngõ đểViệt Nam và cộng đồng doanh nghiệp Trung Quốc, bao gồm các giao dịch B2B

và các thông tin hỗ trợ kinh doanh

Việt Nam-Châu Phi : Gateway (www.vinafrica.com): là cửa ngõ để Việt Nam

và cộng đồng doanh nghiệp châu Phi, bao gồm các giao dịch B2B và các thôngtin hỗ trợ kinh doanh

Mạng lưới này là một công cụ hiệu quả cho tất cả các doanh nghiệp để phát triển

và mở rộng thị trường xuất khẩu ở nước ngoài và để tìm hiểu thông tin về sảnphẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, cuối cùng để thúc đẩy và tạo thuận lợi chothương mại điện tử giao dịch

VNemart Network bây giờ là B2B Portal hàng đầu tại Việt Nam và khu vực,bao gồm 8.000 thành viên từ 60 quốc gia và vùng lãnh thổ

VNemart Network bao gồm cơ sở dữ liệu của tất cả các cổng trên và Portal, do

đó, thành viên của Gateway và Portal cũng là thành viên của VNemart Network Chỉ cần đăng ký một lần, và là thành viên của VNemart toàn bộ mạng

2.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến chất lượng dịch vụ tại sàn.

 Điểm mạnh

Vnemart có lợi thế là một trong những doanh nghiệp đi dầu trong lĩnh vựcTMĐT B2B được hình thành theo đề án của chính phủ nhằm đưa doanh nghiệpViệt Nam tiếp cận với thị trường thế giới Chính vì vậy Vnemart có lợi thế riêngnhư là doanh nghiệp tiên phong nên số lượng đối thủ cạnh trạnh ít, tập kháchhàng lớn, vừa hoạt động kinh doanh vừa xây dựng hoàn thiện hệ thống sànTMĐT

Đội ngũ nhân viên có trình độ và có cán bộ chuyên trách về TMĐT, doanhnghiệp thường tổ chức các khóa học về TMĐT để nâng cao trình độ cho nhânviên, tổ chức các buổi tọa đàm các cuộc họp báo với các chuyên gia nổi tiếng

trên thế giới về cách thức hoạt động TMĐT Đó là những điểm mạnh củaVnemart.

Với danh sách dịch vụ ngân hàng gồm 12 ngân hàng và 15 công ty vận chuyển,giao vận được đánh giá là đầy đủ giúp các thành viên lựa chọn phương án phùhợp với mình

Hệ thống FAQS cung cấp đầy đủ thông tin về cách thức đăng ký, chào bán,chào mua… khách hàng có thể được hổ trợ trực tuyến thông qua email, chatgiúp sàn Vnemart trở nên thân thiện hơn trong mắt khách hàng

Vnemart đưa ra gói dịch vụ mới là PRO và GOLD dành cho các doanh nghiệpquảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và bạnhàng Gói dịch vụ PRO, doanh nghiệp sẽ được tạo một website độc lập với tênmiền riêng, 3 mẫu website để thay đổi thường xuyên, có quyền quản trị và cậpnhật nội dung liên tục Ngoài ra với dịch vụ PRO, thành viên được VNemart.comxác thực hoạt động, đảm bảo độ tin cậy trong giao dịch và được đăng tải khônggiới hạn các nhu cầu chào hàng Dịch vụ này dành cho doanh nghiệp cả trong vàngoài nước có nhu cầu giao thương, các doanh nghiệp có website hoặc website bịhạn chế

Gói dịch vụ GOLD, doanh nghiệp được sử dụng các chức năng tiện ích nhưPRO, ngoài ra dịch vụ GOLD còn hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá nhu cầu trên cácsàn B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) nổi tiếng trên thế giới khác, hỗ trợdoanh nghiệp trọn gói xây dựng phát triển website gian hàng, giao dịch với đốitác Dịch vụ này chỉ dành cho các doanh nghiệp của Việt Nam có khả năng sảnxuất, uy tín tốt hoặc doanh nghiệp thiếu đội ngũ làm thương mại điện tử

 Điểm yếu

Đó là hoạt động quảng bá thương hiệu, không chỉ trên thị trường Việt Nam

và trên thế giới Vnemart phải có chiến lược quảng bá hiệu quả để thương hiệu trởthành thương hiệu toàn cầu như một số doanh nghiệp của các nước đã làm được

đó là alibaba.com và Ec21.com

Vnemart vẫn chưa có trung tâm trả lời điện thoại ( call center) là một trongnhững công cụ hữu dụng tại sàn TMĐT Call Center tích hợp công nghệ định vịgiúp cho nhà quản lý biết được tình trạng vận chuyển của đơn hàng cũng như các

vấn đề liên quan đến đơn hàng như bao gói, hóa đơn thánh toán phương thứcgiao vận…

Hệ thống thẻ thanh toán vẫn đang trong tình trạng thiếu chưa đáp ứng yêu cầucủa khách hàng nhất là với khách hàng là doanh nghiệp nước ngoài

2.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU.

2.4.1 Kết quả xử lý dữ liệu thứ cấp.

Sau khi xử lý các dữ liệu thứ cấp, thu được kết quả như sau

2.4.1.1 Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch mà Vnemart cung cấp:

Các dịch vụ hỗ trợ của Vnemart được chia làm hai mảng chính: Dịch vụtrực tuyến và dịch vụ ngoại tuyến

Hỗ trợ trực tuyến bao gồm:

 Dịch vụ cung cấp thông tin doanh nghiệp

 Dịch vụ xây dựng website

 Dịch vụ quảng bá cho các DN

 Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại

 Dịch vụ tìm kiếm đối tác kinh doanh

 Dịch vụ tìm kiếm sản phẩm

Hỗ trợ ngoại tuyến bao gồm:

 Dịch vụ đào tạo

 Dịch vụ thẩm định thông tin

 Dịch vụ kết nối các cơ hội kinh doanh

2.4.1.2 Đối tượng doanh nghiệp Vnemart hướng tới

Mục tiêu của Vnemart là cung cấp dịch vụ hỗ trợ tới tất cả các doanhnghiệp trong và ngoài nước Tuy nhiên, tương ứng với mỗi loại dịch vụ cung cấpVnemart đều hướng đến các loại hình doanh nghiệp khác nhau: dịch vụ tư vấn,thông tin xuất nhập khẩu,…được hướng tới các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Vnemart cung cấp các dịch vụ kinh doanh

và quảng bá, dịch vụ đào tạo, dịch vụ cung cấp các cơ hội giao thương…

2.4.1.3 Website

Truy cập vào sàn Vnemart theo địa chỉ http://vnemart.com.vn/

Website được hỗ trợ 2 ngôn ngữ: Anh, Việt trong đó tiếng Anh là ngônngữ chính.

Website có giao diện đẹp, thân thiện với người dùng, màu sắc chủ đạo làmàu thiên thanh

Website có nhiều tiện ích, cung cấp đầy đủ thông tin: về các dịch vụ vàmức phí tương ứng; thông tin về các loại hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệpthành viên, thông tin kinh doanh cập nhật hàng ngày đăng tải những cơ hội kinhdoanh mới nhất cung cấp cho các doanh nghiệp

2.4.1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của Vnemart

 Dịch vụ cung cấp thông tin doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp tham gia vào sàn Vnemart tức là doanh nghiệp có thể trao đổithông tin 2 chiều, giới thiệu về doanh nghiệp mình cũng như tìm hiểu thông tincủa các doanh nghiệp khác trên sàn

 Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại

Các cơ hội kinh doanh mới nhất cho doanh nghiệp thường xuyên được cập nhật.Thông tin về cơ hội kinh doanh, thông tin thành viên, thông tin hoạt động của sànđược cập nhật thông tin hàng ngày bởi các admin Vnemart luôn cập nhật thôngtin trên rất nhiều lĩnh vực của thương mại như thông tin về xuất nhập khẩu, thôngtin về hoạt đông của các doanh nghệp, các dự án dầu tư trong và ngoài nước, cácdiễn đàn thương mại…một cách chuyên nghiệp giúp cac nhà kinh doanh cũngnhư doanh nghiệp luôn cập nhật thông tin, tự làm mới mình

Hỗ trợ ngoại tuyến

Ngoài việc chú trọng phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, Vnemart cũng

đề cao các hoạt động không trực tuyến Có rất nhiều hình thức hỗ trợ để tạo điềukiện thuận lợi cho việc nâng cao năng lực kinh doanh cũng như ứng dụng TMĐTcủa các thành viên:

 Tư vấn trực tiếp qua điện thoại và gặp gỡ trực tiếp

Các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp qua e-mail, điện thoại được sử dụngthường xuyên để giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp liên quan đến việc kinhdoanh trên Vnemart, các vấn đề pháp lý trong TMĐT Ngoài ra Vnemart còn cửcán bộ tới gặp gỡ trực tiếp nhiều doanh nghiệp thành viên vàng để tìm hiểu nhucầu, nguyện vọng, và hỗ trợ các thành viên này trong hoạt động TMĐT

 Tổ chức đào tạo các lớp TMĐT

Vnemart thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, cung cấp tri thức vềTMĐT cho các thành viên Ngoài ra Vnemart thường xuyên tổ chức các buổi tọađàm về các vấn đề liên quan đến TMĐT hay các buổi gặp gỡ với các chuyên giaTMĐT hàng đầu thế giới

 Hỗ trợ thẩm định thông tin doanh nghiệp

Các nguồn thông tin kinh doanh sẽ được các admin Vnemart thẩm địnhtrước khi cung cấp cho các doanh nghiệp Đồng thời Vnemart thường xuyên tổchức các hoạt động điển hình như: xét tuyển danh sách xuất khẩu uy tín ViệtNam, bình chọn doanh nghiệp xuất khẩu uy tín 3 năm liền, nâng cấp thành viên

 Xuất bản thường xuyên các bản tin tháng về hoạt động của Vnemart

Ban quản lý Vnemart liên tục gửi các bản tin hàng tháng qua đường bưuđiện, fax, thư điện tử cho giám đốc và tất cả các đại diện của các thành viên.Bản tin giúp các thành viên biết được tình hình hoạt động, cơ hội kinh doanh, cáctiện ích, dịch vụ mới… của Vnemart

2.4.1.5 Các mức thành viên tham gia

Ngoài mức thành viên Basic (miễn phí) thì các thành viên có thể nâng cấp lênthành thành viên Gold member hay Pro member bằng cách sử dụng gói dịch vụGold và Pro của sàn Trong đó, gói dịch vụ Pro với mức phí 50 USD/năm, giúp

DN thành viên tạo lên một website với đầy đủ các tính năng như một website độclập Sử dụng gói dịch vụ Pro này, thành viên cũng được VNemart xác thực hoạt

động, đảm bảo độ tin cậy trong giao dịch và được đăng không giới hạn các nhucầu chào hàng Gói dịch vụ Gold có mức phí 150 USD/năm, là mức tham gia caocấp nhất của sàn giao dịch TMĐT VNemart Thành viên Gold sẽ được xác thực ởmức cao nhất, được hỗ trợ tối đa và có uy tín nhất trên sàn giao dịch.Ngoài ra, cácdịch vụ khác đi kèm như Verified (Xác thực) và V-rating (Đánh giá thành viên)cũng được tích hợp sẵn trong 2 gói dịch vụ Gold và Pro, là công cụ hỗ trợ thêmcho các DN trong giao dịch điện tử

2.4.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Tổng hợp kết quả thu được từ 10 phiếu điều tra trên 10 người được điều tra Xử

lý phiếu điều tra, phỏng vấn thu được những kết quả cụ thể như sau:

 Vai trò thu thập thông tin khách hàng

Bảng 2.1: Vai trò thu thập thông tin khách hàng

stt Vai trò của thu thập thông tin

khách hàng

Số người lựachọn

Theo kết quả phiếu điều tra thu được: 80% đánh giá là vô cùng cần thiết và 20

% còn lại đánh giá mức độ cần thiết vừa phải, không có ai đánh giá là không cầnthiết Từ số liệu trên cho chúng ta thấy được sự cần thiết của việc thu thập thôngtin khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại sàn TMĐT B2B nói chung

và Vnemart nói riêng Thu thập thông tin của khách hàng giúp Vnemart hiểu rõkhách hàng cũng như hoạt động kinh doanh và ngành nghề kinh doanh của họhơn Qua đó giúp cho hoạt động tìm kiếm đối tác và hợp đồng kinh doanh chocác thành viên trên sàn đạt hiệu quả cao hơn Thúc đẩy sự phát triển chung củasàn Vnemart Từ số liệu thu thập được ta có biểu đồ về vai trò của việc thu thậpthông tin khách hàng tại Vnemart:

Vô cùng cần thiết; 0.8; 80%

Có cũng được không có cũng được; 0.2; 20%

Vô cùng cần thiết

Có cũng được không có cũng được

Hình 2.4: Vai trò thu thập thông tin khách hàng

 Cách thức thu thập thông tin khách hàng:

Bảng 2.2: Cách thức thu thập thông tin khách hàng

Stt Cách thức thu thập thông tin khách hàng Số người

lựa chọn

Phầntrăm

1 Thu thập thông tin từ website

Thu thập thông tin từ website http://www.danhba24h.com; 50%; 50.00%

Qua các phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng; 30%; 30.00%

Qua thư điện tử; 10%; 10.00% Khác; 10%; 10.00%

Thu thập thông tin từ website http://www.danh- ba24h.com

Qua các phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng

Qua thư điện tử Khác

Hình 2.5: Cách thức thu thập thông tin khách hàng

 Đánh giá về mục đích sử dụng thông tin khách hàng

Bảng 2.3: Tình hình sử dụng thông tin khách hàng

STT Mục đích sử dụng thông tin Số người lựa

chọn

Tỷ lệ phầntrăm

2 Gửi thư,tặng quà duy trì mối

quan hệ với thành viên trong

để từ đó có chiến lược cung cấp dịch vụ hợp lý, thõa mãn nhu cầu khách hàng.Tạo mối quan hệ thân thiết giữa Vnemart và các thành viên Ngoài ra thông tinkhách hàng còn được dùng để cung cấp cho các khách hàng khác muốn tìm hiểu

để tìm kiếm đối tác kinh doanh của mình

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; 50%; 50.00% Cung cấp thông tin cho các thành viên khác; 30%; 30.00%

Tất cả ý kiến trên; 20%; 20.00%

Xây dựng hệ thống cơ sở

dữ liệu khách hàng Cung cấp thông tin cho các thành viên khác

Tất cả ý kiến trên

Hình 2.6: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng

 Mức độ quan trọng của các dịch vụ hổ trợ trực tuyến trên sàn

Bảng 2.4: Mức độ quan trọng của các dịch vụ hổ trợ trực tuyến trên sàn

trợ

Số người lựa chọn

Qua đây cho ta thấy rằng hầu như các thành viên sử dụng công cụ chat trựctuyến để tham khảo ý kiến của các chuyên viên tư vấn của sàn Chính vì vậyVnemart cần tăng cường nhân viên hổ trợ qua công cụ chat để đáp ứng đầy đủnhu cầu của các thành viên