CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

TRẦN VĂN SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014

TRẦN VĂN SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VĂN PHÚC

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn" là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi Số liệu sử dụng trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Tác giả

Trần Văn Sơn

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Lời mở đầu 1

Chương 1 – Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 6

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.1 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 11

1.2.3 Các chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi 12

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 15

1.2.5 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 21

1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mô hình SERVQUAL 23

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Eximbank 25

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi 25

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank 26

Kết luận chương 1 27

cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 28

2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2013 30

2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 34

2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 34

2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36

2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 37

2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 38

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng 40

2.3.1 Vận dụng mô hình SERVQUAL khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 40

2.3.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 44

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 56

2.4.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 57

2.4.2 Những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 58

Kết luận chương 2 59

cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 61

3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 61

3.1.1 Định hướng chung 61

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân 62

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 63

3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân tố hữu hình của ngân hàng 63

3.2.2 Nhóm giải pháp về nhân tố độ đảm bảo và độ đáp ứng của ngân hàng 77

3.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ tin cậy 71

3.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ đồng cảm 74

3.3 Giải pháp hỗ trợ và kiến nghị 76

3.3.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ của ngân hàng 76

3.3.2 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 77

Kết luận chương 3 79

Kết luận 80

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Eximbank CN Sài Gòn : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh

Sài Gòn

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Point of sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ

WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 30

Bảng 2.2: Tổng huy động của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 31

Bảng 2.3: Tổng dư nợ của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 33

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 34

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36

Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 37

Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 39

Bảng 2.8: Mã hoá các biến quan sát trong mô hinh nghiên cứu 42

Bảng 2.9: Phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát 44

Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo 46

Bảng 2.11: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát 48

Bảng 2.12: Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá 51

Bảng 2.13: Phân tích tương quan 53

Bảng 2.14 Phân tích hồi quy 54

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng 17

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Eximbank Sài Gòn 29

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 35

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 38

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 39

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu kể từ năm 2008 đến nay chưa có dấu hiệu kết thúc, đã

để lại nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho các nền kinh tế trên thế giới Việt Nam cũng không thoát khỏi vòng xoáy khủng hoảng đó, hàng loạt doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn trên diện rộng, việc doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động rồi giải thể tăng lên liên tục Nợ xấu của toàn hệ thống ngân hàng tăng cao đến mức báo động Việc này một phần do lãi suất biến động thất thường theo chiều hướng tăng khiến doanh nghiệp đã khó khăn nay còn khó hơn trong việc trả lãi vay

Huy động vốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động ngân hàng, tìm được nguồn vốn giá rẻ và ổn định phục vụ cho việc kinh doanh vốn của ngân hàng không phải là đơn giản Việc ổn định được lãi suất đầu vào sẽ giúp ngân hàng hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay Nhưng đây sẽ là bài toán khó bởi tiền trong dân và các tổ chức kinh tế thường dễ bị hấp dẫn bởi các kênh đầu tư sinh lợi cao như vàng hoặc chứng khoán Ngoài ra,

sự cạnh tranh giữa các định chế tài chính với nhau càng làm cho việc huy động vốn trở nên phức tạp và bất ổn hơn

Chính vì thế, đề tài "Chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn" được nghiên cứu nhằm đưa ra gải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, tạo nguồn vốn huy động ổn định cho ngân hàng

về lâu dài

2 Mục đích nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu với mục đích là tìm ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Để thực hiện được mục đích trên thì luận văn chú ý vào các mục tiêu cụ thể sau:

 Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng gửi tiền và chất lượng dịch vụ tiền gửi, từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

 Tiến hành xử lý, phân tích, tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thu được qua phỏng vấn khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ

phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Nghiên cứu định tính: nghiên cứu nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng

qua tham khảo ý kiến chuyên gia là những cán bộ làm việc lâu năm trong ngành ngân hàng,

Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân

hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn thông qua bảng câu

hỏi Sử dụng phần mềm SPSS để nhập và xử lý dữ liệu thu thập được nhằm đạt đến mục đích của nghiên cứu qua thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh.

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Qua nghiên cứu xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, khiến họ quyết định gửi tiền tại ngân hàng, và ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn đã làm tốt ở điểm nào, chưa tốt ở điểm nào Từ đó đưa ra được những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của

khách hàng cá nhân.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự

hài lòng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng Với vai trò quan trọng như vậy, nhưng quan niệm như thế nào về một Ngân hàng, và sự phân biệt nó với các tổ chức phi Ngân hàng không phải là điều đơn giản Rõ ràng, có thể định nghĩa Ngân hàng thông qua chức năng

mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, vấn đề ở chỗ không chỉ chức năng của các Ngân hàng thay đổi, mà có sự “thâm nhập” vào chức năng hoạt động Ngân hàng của các đối thủ cạnh tranh Do đó tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng

Theo Luật ngân hàng của Pháp thì ngân hàng được định nghĩa:”Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.”

Còn luật pháp Ấn độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:” Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư.”

Đó là các quan niệm về Ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp Còn đứng trên giác độ tài chính Ngân hàng thì sao? Một định nghĩa khác về ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng được định nghĩa như sau: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và

thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó

để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.”

Như vậy thông qua một số khái niệm về Ngân hàng thương mại, ta có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tín dụng với mục đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:

 Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả

 Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư, mua sắm tư liệu, phương tiện để sản xuất kinh doanh…mà nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích luỹ của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác

Với hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế Thông qua nghiệp vụ tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho nền kinh

tế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá trình tái sản xuất Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế

Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM nếu có hiệu quả sẽ thực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường,

điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm

“Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”

Ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh

và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường về mọi phương diện giá cả, khối lượng, chất lượng Để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu kinh tế mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới,

mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp Những hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn, nhiều khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp Do đó để giải quyết khó khăn này doanh nghiệp đến ngân hàng xin vay vốn để thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình.Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp, ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường

Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hoá, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình

đã đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển Còn thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan

hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động huy động tiền gửi của công chúng, sử dụng tiền gửi huy động được cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:

 Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

 Vay vốn của tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức tín dụng nước ngoài

 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

 Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng

Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự phòng,…Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh

1.1.2.4 Hoạt động khác

Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, dịch vụ

ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch

vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ

Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả các dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ;

là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt _ Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác

1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho đồng tiền sinh lời trong tương lai

1.2.1.4 Phân loại dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi thanh toán

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền gửi Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho một bên thứ ba nào đó hoặc lĩnh tiền mặt thì sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động…

Người sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và thường là các doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn lưu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít hơn Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần có kế hoạch trước, dễ làm cho ngân

hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông thường không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định Người gửi được trả lãi trên số tiền gửi, không được quyền phát hành séc nhưng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch Người sở hữu các khoản tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là các cá nhân và

hộ gia đình, sẽ được hưởng lãi suất khác nhau ứng với các kỳ hạn khác nhau Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thường có ba loại chính:

 Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó người gửi nắm giữ các sổ tiết kiệm và được dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên

 Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó người gửi không cần giữ sổ

mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ và người chủ tài khoản

sẽ nhận được các bản sao kê tình hình tài khoản

 Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng chỉ chứng nhận về khoản tiền gửi do ngân hàng cấp khi gửi tiền vào ngân hàng Đa số những chứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhưng được phân biệt bởi mệnh giá thấp và năng lực thị trường tương đối hạn chế

Tiền gửi có kỳ hạn

Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc điểm với nhau

là có thời hạn đáo hạn ấn định trước, người gửi tiền được ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền với thời hạn được ấn định trước và không được rút tiền trước hạn, nếu rút trước thì sẽ

bị phạt hoặc chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn Sự phân biệt ở đây mang tính chất tương đối xét trên phương diện mục đích, thể thức, các điều khoản thỏa thuận trên hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn được cá nhân và hộ gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm Đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn thì người gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ được hưởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt

Những khoản tiền gửi này thường có giá trị trung bình lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thường có khối lượng lớn tạo nguồn vốn cho ngân hàng nhưng cũng không ổn định thường tạo sức ép nếu khách hảng rút tiền với khối lượng lớn.

Các loại giấy tờ có giá

Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế Ngân hàng và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại:

 Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm các loại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thường có mệnh giá lớn khi phát hành, lãi suất theo thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định

 Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác Giấy tờ có giá dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trường tài chính, lãi suất của giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc tính được phép chuyển đổi thành cổ phiếu

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasurama, Zeihaml và Berry (1985) chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó Cũng theo Parasurama, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Nitecki (2000) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

Theo Feigenbaun (1991) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

Có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ tiền gửi là một sự đo lường mức độ dịch vụ tiền gửi được cung cấp cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.

1.2.3 Các chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi

1.2.3.1 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt

so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Cụ thể tính vượt trội của dịch vụ tiền gửi là có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền an toàn, hiệu quả, lãi suất hấp dẫn và được chăm sóc tốt của khách hàng tiền gửi

1.2.3.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vây, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.

Ngân hàng cần tạo ra dịch vụ tiền gửi mang tính đặc trưng riêng của mình như lãi suất tiền gửi luôn cạnh tranh, nhân viên chuyên nghiệp để khách hàng luôn nhận biết được sự khác biệt giữa dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này so với ngân hàng khác và lựa chọn ngân hàng đáp ứng nhu cầu cao nhất để thực hiện giao dịch

1.2.3.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Nhân viên ngân hàng là một nhân tố quan trọng, tượng trưng cho dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ, cách cư

xử của bản thân nhân viên giao dịch Theo đó, để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử dụng thì đòi hỏi các nhân viên giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt

1.2.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được Trong môi trường kinh doanh dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Cụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với nhiều loại tiền gửi, nhiều kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng tiền gửi cá nhân

Như vậy, chất lượng dich vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Đối với dịch vụ tiền gửi thì chất lượng dịch vụ tiền gửi là nhân tố tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để có thể cung cấp cho khách hàng cá nhân một cách cao nhất

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:

Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ

Theo Bacheler (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Sự hài lòng của khác hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu

quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được mục đích sau:

 Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng

 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi

Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi

Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng cá nhân và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng

dịch vụ tiền gửi của ngân hàng về thực chất chính là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch

vụ tiền gửi Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng đến của ngân hàng để mang lại sự hài lòng cao nhất của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng

(Nguồn: Parasuraman, 1991)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng cá nhân về

chất lượng dịch vụ tiền gửi sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng cá nhân Đối với một ngân hàng, khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng cá nhân Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu,

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh ngiệm

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất

lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng cá nhân, của nhóm khách hàng cá nhân tiềm năng sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng nhắm đến, đồng thời phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản pẩm tiền gửi sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng này không.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng cá nhân thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ tiền gửi Như vậy, trong ngân hàng khoảng cách thứ hai phu thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm tiền gửi của ngân hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên giao dịch của ngân hàng không chuyển giao

dịch vụ tiền gửi cho các khách hàng cá nhân theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch

vụ tiền gửi đến các khách hàng cá nhân Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp cung cấp dịch vụ tiền gửi Nhân viên giao dịch của ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm tiền gửi, các tiện ích sản phẩm tiền gửi cùng các kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng cá nhân dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,…Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của ngân hàng Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu ngân hàng thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, các khách hàng cá nhân

sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ tiền gửi cảm nhận được với chất lượng dịch vụ tiền gửi đã

kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ tiền gửi là những giá trị mà các khách hàng cá nhân nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng cá nhân mong đợi Như vậy, chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ tiền gửi thực tế của khách

hàng như thế nào trong bối cảnh các khách hàng cá nhân này mong đợi gì từ ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi.

Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Chất lượng dịch vụ” và “Sự hài lòng của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chúng (Parasuraman, 1991)

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu

tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.Như vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ, với cách nhìn này có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác độnng vào sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, sự hài lòng của các khách hàng cá nhân bị tác động bởi nhiều nhân tố, trong đó chất lượng dịch vụ tiền gửi

là nhân tố quyết định sự hài lòng đến khách hàng cá nhân Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi mới có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi

Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá trị và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá

cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

 Giá cả so với chất lượng;

 Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh;

 Giá cả so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên

Đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, mức lãi suất tiền gửi

và các mức phí sử dụng dịch vụ tiền gửi có vị trí quan trọng khi khách hàng quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Đặc biệt trong thời kỳ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yếu tố lãi suất càng trở nên quan trọng Khách hàng càng ngày càng ưa chuộng mức lãi suất cao hơn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi hơn là các khuyến mãi khác của ngân hàng Điều này cho thấy lãi suất của các sản phẩm tiền gửi do ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng.

1.2.5 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.5.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngành ngân hàng, các công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đường dài, và kết quả đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường Các nhà nghiên cứu này còn cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, bao gồm:

 Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Sự đáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence) trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy) tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ dàng hiểu được và lắng nghe về những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

 Sự tín nhiệm (Credibility) khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy

 Sự an toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình nghiên cứu bao gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mô hình này khá phức tạp rất khó trong việc đo lường Do nhược điểm đo lường của mô hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đến năm 1988 mười thành phần này đã được cắt giảm còn năm thành phần, đó là:

 Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Sự đáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

 Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

 Phương diện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.5.2 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả

và nhà quản lý khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị, SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,…

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự

đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng Parasuraman và các cộng

sự cho rằng nếu được sửa đổi thì thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ

có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động

1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mô hình SERVQUAL

Thang đo Servqual được Parasuraman kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và thang đo cuối cùng bao gồm các biến quan sát thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình,

sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự cảm thông, và sự tin cậy

Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual có thể áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng như sau:

Sự hữu hình

Hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng,… chính là sự hữu hình Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt

và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự bảo đảm

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong cách lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

 Chứng từ giao dịch rất rõ ràng và dễ hiểu

 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự đáp ứng

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

 Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình chính được thể hiện như sau:

 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Eximbank

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Việt Nam

Citibank Việt Nam vừa khởi động chương trình “Thay đổi cách nghĩ về ngân hàng Rethink Banking” nhằm thay đổi những quan niệm thông thường về ngân hàng

-Khách hàng có thể giao dịch với Citibank mọi lúc mọi nơi, một cách đơn giản và dễ dàng thông qua các dịch vụ trực tuyến 24/7 Khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào tại 30.000 máy ATM của Citibank và 1,4 triệu máy ATM của Visa Plus trên khắp thế giới,

giờ làm việc tới tận 8 giờ tối và không nghỉ trưa để phục vụ khách hàng bận rộn tranh thủ giờ nghỉ hoặc sau giờ làm việc để đến ngân hàng.

Qua đó, chỉ trong một thời gian ngắn Citibank đã trở nên quen thuộc với đại đa số người dân Việt Nam

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered tại Singapore

Ngân hàng Standard Chartered có trụ sở tại Luân Đôn, Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland Chi nhánh ngân hàng Stantdard Chartered ở Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với chiến lược phát triển mạnh về sản phẩm và dịch vụ khách hàng (đạt trên 57% tổng thu nhập của ngân hàng này)

Ngân hàng này đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình Đó là việc thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Internet, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng internet… Theo thống kê 60% các giao dịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua kênh

tự động Điều đó cho thấy nhờ ứng dụng công nghệ mà chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp được nâng cao, thu hút được thêm nhiều khách hàng do sự nhanh chóng và thuận lợi

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank

Qua một số kinh nghiệm của ngân hàng Citibank tại Việt Nam, ngân hàng Standard Chartered tại Singapore về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để gia tăng khách hàng đến giao dịch, Eximbank có được các bài học sau:

 Mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong các khu dân cư đông đúc, trung tâm thương mại sầm uất, siêu thị, sân bay, nhằm phục vụ tận nơi nhu cầu giao dịch ngân hàng của khách hàng, từ đó nắm bắt được nhóm khách hàng muc tiêu

 Đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

về giao dịch và thanh toán trực tuyến, gửi tiền online, Điều này giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian, vì vậy sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

 Bố trí nhân sự giao dịch ngoài giờ hành chánh nhằm tăng số lượng khách hàng đến giao dịch gửi tiền Đây là vấn đề đang được các ngân hàng trong nước chú ý đến vì hiệu quả dài lâu.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày tổng quan về ngân hàng thương mại, lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Trong đó lấy mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988) làm định hướng cho nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân được làm rõ trong cơ sở lý luận Dựa vào mối quan hệ đó, ta sẽ tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu trong chương 2 để tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ nào được nâng cao sẽ làm hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng thì sẽ trung thành với Eximbank, sẽ giới thiệu thêm nhiều người đến với Eximbank

Chương 1 cũng đưa ra một số kinh nghiệm của các ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để gia tăng thị phần Từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệm bổ ích cho Eximbank CN Sài Gòn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn ban đầu tên là ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tôn Thất Đạm được thành lập theo quyết định số 18/EIB/HĐQT - 03 về việc thành lập chi nhánh cấp II do Hội đồng quản trị EIB kí ngày 08/05/2003 Đến ngày 29/07/2008 đổi tên thành Ngân hàng thương mại

Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn theo quyết định số 252/2008/EIB – QĐ – HĐQT

Nhiệm vụ chủ yếu của Eximbank Sài Gòn là mở rộng phạm vi hoạt động của Eximbank; phục vụ các chương trình kinh tế xã hội góp phần tích cực nâng cao chất lượng đời sống; phục

vụ và hỗ trợ các chương trình kinh tế góp phần trong công cuộc Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nước

Với gần bảy năm hoạt động dưới sự chỉ đạo sáng suốt của Hội đồng quản trị, sự lãnh đạo sát sao và sự hỗ trợ to lớn về mọi mặt của hội sở Eximbank, cũng như sự tín nhiệm của các cổ đông và các đơn vị khách hàng, tập thể lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của Eximbank CN Sài Gòn đã tích cực trong công tác đưa chi nhánh ngày càng lớn mạnh, chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ Chỉ trong một thời gian ngắn ra đời và đi vào hoạt động, Eximbank CN Sài Gòn đã từng bước khẳng định chỗ đứng của mình, chứng tỏ sức mạnh tiềm năng bằng những kết quả đạt đuợc hết sức cụ thể trong từng nghiệp vụ của mình

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Eximbank Sài Gòn

(Nguồn: Phòng hành chánh - Ngân quỹ Eximbank Sài Gòn)

Là chi nhánh cấp I trực thuộc Hội sở, Eximbank Sài Gòn có một cơ cấu tổ chức đơn giản,

rõ ràng giữa các phòng ban và bộ phận thuộc phòng ban Cơ cấu tổ chức bao gồm: 1 Giám đốc,

2 Phó giám đốc, 4 phòng ban, 7 bộ phận và 7 phòng giao dịch trực thuộc với 171 nhân sự

Phó giám đốc Giám đốc

Phòng giao dịch Tín dụng

Hành chính – Ngân quỹ Dịch vụ khách hàng

Thanh toán quốc tế

Với một đội ngũ nhân viên có trình độ đại học và sau đại học trên 50% và tỷ lệ nhân viên dưới 35 tuổi là 83%, có thể thấy rằng Eximbank đang sở hữu một nguồn nhân lực đầy tiềm năng có trình độ cao, trẻ và năng động Đây là một điều kiện rất thuận lợi cho Eximbank CN sài Gòn nói riêng và cả hệ thống Eximbank nói chung phát triển mạnh hơn nữa và cạnh tranh hiệu quả trước các đối thủ khác.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2013

Trong những năm qua, sự tác động từ các quy định của NHNN và những diễn biến phức tạp của thị trường tài chính đã làm cho tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng TMCP nói chung và Eximbank CN Sài Gòn nói riêng gặp nhiều khó khăn Điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong công tác tìm kiếm và thu hút khách hàng Trong bối cảnh đó, Chi nhánh Sài Gòn đã tận dụng tối đa các lợi thế cạnh tranh về thương hiệu và các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm đóng góp vào sự phát triển bền vững của toàn hệ thống Eximbank

Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Lợi

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank CN Sài Gòn)

Nhìn chung lợi nhuận Eximbank - Chi nhánh Sài Gòn có sự biến động qua các năm từ

2010 đến 2013, lợi nhuận tăng trưởng tốt trong năm 2010 và 2011

Năm 2011 là 217.5 tỷ đồng, hoàn thành 99% kế hoạch được giao Bình quân hằng quý, Chi nhánh đạt được lợi nhuận 54.4 tỷ đồng Tuy nhiên lợi nhuận qua từng quý có sự biến động

nhẹ Cụ thể, lợi nhuận quý II và quý IV thấp hơn so với các quý khác do Chi nhánh trích lập dư phòng trong tháng 4 (9 tỷ đồng) và tháng 10 (4 tỷ đồng) Năm 2011 việc sử dụng vốn của Chi nhánh đạt hiệu quả cao, dư nợ doanh nghiệp và cá nhân tăng đều qua từng tháng Việc gia tăng

dư nợ chủ yếu dựa trên nền tảng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng truyền thống tại Eximbank - Chi nhánh Sài Gòn, do lãi suất cho vay tăng cao nên việc thu hút khách hàng mới

có phần bị hạn chế

Năm 2012 là 184.5 tỷ đồng, hoàn thành 65% kế hoạch được giao Tính đến cuối năm

2012, tốc độ tăng trưởng tín dụng đang ở mức rất thấp so với cùng kỳ năm 2011 Room tín dụng ở các ngân hàng còn nhiều nhưng doanh nghiệp không mặn mà vay vốn Mặc dù mức lãi suất cho vay trong quý IV đã giảm xuống ở mức rất thấp, dao động từ 10 – 14%/năm nhưng sức mua của thị trường chưa cải thiện, hàng tồn kho còn nhiều nên doanh nghiệp chưa thật sự

có nhu cầu về vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh

Nền kinh tế tiếp tuc khó khăn trong năm 2013, đến cuối năm 2013 dư nợ của Chi nhánh sụt giảm nhiều so với cùng kỳ năm 2012, giảm mạnh nhất là dư nợ USD Lợi nhuận năm 2013

là 85,91 tỷ đồng, chỉ hoàn thành 41% kế hoạch được giao

2.1.3.2 Nguồn vốn huy động

Bảng 2.2: Tổng huy động của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013

(Đơn vị: Tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank CN Sài Gòn)

Tính đến ngày 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động (quy đổi VNĐ) là 5,269 tỷ đồng, tăng 1,884 tỷ so với năm 2009 và đạt 105% kế hoạch năm 2010 Những tháng cuối năm 2010

Tiêu chí Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Thực hiện

Thực hiện/ Kế hoạch (%)

Doanh