Trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, việc nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một giải pháp cần thiết mang tính chiến lược, hoạt động ngân hàng thương mại với rất
Trang 1
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN QUANG TRUNG
“ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Thái Nguyên, năm 2012
Trang 2
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN QUANG TRUNG
“ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Thọ
Thái Nguyên, năm 2012
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Quang Trung, học viên cao học khóa
2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và quản
trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình
Thái Nguyên, năm 2012
TÁC GIẢ
Nguyễn Quang Trung
Trang 4
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Thọ cùng các Thầy giáo, Cô giáo đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn tới
Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ, và Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Gia Cẩm và các đồng
nghiệp đã tạo điều kiện cho tác giả được học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh
nghiệm và số liệu trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề
tài
Xin Trân trọng cảm ơn !
Trang 5
MỤC LỤC Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục các chữ viết tắt trong luận văn viii
Danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ ix
Danh mục các bảng biểu ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3
2.1 Mục tiêu chung 3
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
3.2.1 Không gian nghiên cứu 3
3.2.2 Thời gian nghiên cứu 3
4 BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 5
1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng 5
1.1.1 Khái niệm ngân hàng 5
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại 5
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 7
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9
Trang 6
1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10
1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới 13
1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 15
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng 15
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng 15
1.3.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển của nền kinh tế 16
1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với xã hội 18
1.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 18
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 20
1.4.1 Nhân tố khách quan 20
1.4.2 Nhân tố chủ quan 24
1.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng 27
1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước trên thế giới 27
1.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam 28
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29
2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31
2.3 Thu thập thông tin sơ cấp thông qua điều tra chọn mẫu 31
2.4 Phương pháp phân tích số liệu 31
2.4.1 Thống kê mô tả: 31
2.4.2 Thống kê so sánh: 31
2.4.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài 32
Trang 7
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH PHÚ THỌ 33
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 33
3.1.1 Vị trí địa lý 33
3.1.2 Tác động của kinh tế - xã hội đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng tại tỉnh Phú thọ 33
3.1.3 Giới thiệu sơ lược về Agribank Phú thọ.Lịch sử hình thành và phát triển 34
3.1.3.1 Sơ lược về Agribank Phú Thọ 34
3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Agribank Phú Thọ 35
3.2 Khái quát các hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40
3.3 Các hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40
3.3.1 Về hoạt động huy động vốn 40
3.3.2 Về hoạt động cho vay 46
3.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ 47
3.3.4 Về hoạt động huy động nguồn vốn ngoại tệ 50
3.3.5 Về dịch vụ thanh toán 51
3.3.6 Về dịch vụ bảo lãnh trong nước 55
3.3.7 Các dịch vụ thanh toán khác 56
3.4 Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 59
3.4.1 Những kết quả đạt được 59
3.4.2 Những hạn chế và nguyờn nhõn 60
3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 61
Trang 8
3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 61
3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh
Phú Thọ 66
3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại
NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 67
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 74
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 74
4.1.1 Dự báo xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong
những năm tới 74
4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam đến năm 2016 76
4.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng
Trang 9
4.1.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 90
4.1.10 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 92
4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ 97
4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 97
4.2.2 Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ 102
4.2.1.5 Tính khả thi của giải pháp 105
4.2.3 Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 106
4.3 Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 110
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 110
4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 112
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 113
KẾT LUẬN 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO 119
Trang 10
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CTĐT Chuyển tiền điện tử
IMF Tổ chức tiền tệ thế giới
Trang 11
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 36
Biểu đồ 3.1 Thanh toán chuyển tiền qua các năm 53
Biểu đô 3.2 Thanh toán quốc tế qua các năm 55
Sơ đồ 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 85
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình cơ cấu nhân lực trong 03 năm (2009 – 2011) của
NHNo & PTNT 37
Bảng 2.2 Lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ 39
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng tại Ngân hàng
NN&PTNT tỉnh Phú Thọ 41
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 44
Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 46
Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo & PTNT tỉnh Phú
Thọ 49
Bảng 3.5 Doanh số thanh toán qua NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 51
Bảng 3.6 Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ 54
Bảng 3.7 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 55
Bảng 3.8 68
Bảng 3.9 70
Bảng 4.5: Kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ 88
Bảng 3.6 Dự kiến kết quả hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
tương đối tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
tỉnh Phú Thọ 89
Trang 12
PHẦN MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2011 Việt Nam thực hiện mở cửa
hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, căn bản loại được các rào cản tiếp
cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt
động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài Các ngân hàng
thương mại Việt Nam phải trực tiếp đương đầu với sự cạnh tranh của các
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có công nghệ hiện đại, tiềm lực vốn
mạnh, cơ chế hoạt động linh hoạt và năng lực của đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp cao
Trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, việc nâng cao chất lượng và
phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một giải pháp cần thiết mang tính chiến
lược, hoạt động ngân hàng thương mại với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác
nhau, ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại ra đời bên cạnh các sản
phẩm dịch vụ truyền thống Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân
hàng trong nước mà cũng phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Mục
tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2010-2015 là giải quyết vấn đề thay
đổi diện mạo của Agribank trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên
nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần của
Agribank trong thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhằm
tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu tổng hợp thu nhập
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là tổ chức tín dụng
nhà nước, kinh doanh đặc biệt theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Nông
Trang 13
nghiệp được nhà nước giao nhiệm vụ phục vụ phát triển kinh tế nông
nghiệp nông thôn trong từng thời kỳ
Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ trong những năm qua doanh số thu dịch vụ tăng lên đáng kể, nhưng tỷ
trọng so với thu nhập chỉ chiếm 6 – 7%, thị phần chưa tương xứng với tiềm
năng, chưa tận dụng được ưu thế về màng lưới, lao động và công nghệ, đặc
biệt là địa bàn thành phố - thị xã Chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách
phục vụ tính chuyên nghiệp chưa cao
Phú Thọ là tỉnh trung du miền núi, khách hàng có quan hệ với Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phần lớn ở các huyện, số người
sử dụng dịch vụ chưa nhiều Với vị trí địa lý rộng màng lưới của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp rộng khắp nơi làm cho tiềm năng thị trường cũng
rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới
của Ngân hàng
Trong những năm qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Phú Thọ
đều đạt trên dưới 10%, thu nhập của người dân ngày càng được nâng lên,
đời sống được cải thiện, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng
Quán triệt sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam : “Lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng
và là cơ sở trong sự phát triển của Agribank, kết hợp giữa sản phẩm truyền
thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của Ngân hàng hiện đại, đặc
biệt là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin”
Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn ngày
càng gay gắt, để giữ vững, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập, tác giả
lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ”
Trang 14
2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung
“ Nghiên cứu các giải pháp chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả
năng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và đưa ra các giải pháp để ứng dụng
các sản phẩm đó”
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng;
- Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT
tỉnh Phú Thọ
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú thọ
3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và
hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu họat động kinh doanh tại NHNo&PTNT
tỉnh Phú Thọ
3.2.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được sử dụng số liệu thứ cấp từ giai đoạn năm
2009 đến năm 2011
Trang 15
4 BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận của luận văn được kết cấu thành 4
chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ
mới Ngân hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank
Phú thọ
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sảm phẩm dịch vụ
mới tại Agribank Phú thọ
Trang 161.1.1 Khái niệm ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 1997, sửa đổi bổ sung năm 2004
thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” ( Quốc hội XI,
2004)
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh
doanh dịch vụ tiền tệ, ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật
chất như những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhưng
tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản
phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh
nghiệp, các tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc
độ phát triển kinh tế Vai trò quan trọng của Ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế được thể hiện qua các chức năng cơ bản của nó như trung gian
tài chính, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền
- Chức năng trung gian tín dụng
Trang 17
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng
nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín
dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu
cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là
khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay
- Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền
từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập
vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu
khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền,
thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn
cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế
không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải
thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó
để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm
được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức
năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế
- Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền
Trang 18
cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng
khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông
qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được
họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại là
một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ
1.1.2.2 Nhiệm vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có nhiệm vụ cơ bản là huy
động vốn và cho vay vốn Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá
nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt
động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa
đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho
vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng
thương mại Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu
cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ
chức khác trong xã hội
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
- Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh
nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái
sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn có lợi
nhuận cao hơn Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế
Trang 19
càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được Chỉ có ngân hàng -
một tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối
vốn giúp cho tấtcả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng,
cân đối
- Ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm
với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người
tiêu dùng Để được như vậy các doanh nghiệp phải được đầu tư dây truyền
công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng
cao Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn
đầu tư lớn Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được
các đầu tư cải tiến của các doanh nghiệp, có được các sản phẩm có chất
lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh
- Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của
Nhà nước
Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng
tronghệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung
ứng trong lưu thông Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh
tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và
phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo
đảm cung cấpđầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng
như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế
Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc
hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm
Trang 20
cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các
quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp
bách Nền tài chính của một quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính
thế giới Các ngân hàng thương mại là trung gian, cầu nối để tiến hành hội
nhập Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và
mang lại nhiều lợi nhuận Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt
hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình
thiếu Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như:
nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán
quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng
được mở rộng và phát triển
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo “từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam” thì “dịch vụ là những
hoạt động thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”
Dịch vụ theo quan điểm quản trị Marketing lại được hiểu là một
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm “dịch vụ ngân hàng” cho đến nay vẫn chưa có sự phân
định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau Có ý kiến cho rằng ngành
ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã
hội nên được xếp là ngành dịch vụ Do đó, tất cả các hoạt động của ngân
hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ
ngân hàng
Trang 21
Tuy nhiên cũng có quan điểm cho rằng những hoạt động mà ngân
hàng tạo ra không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận
tiền và cho vay), từ đó ngân hàng thu được một khoản lợi nhuận nhất định,
đó là “phí” cho chính bản thân ngân hàng, gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý
tiền mặt…)
Theo chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ thì ngân
hàng được hiểu là một ngành dịch vụ Do đó, trong đề tài này, Dịch vụ
ngân hàng (DVNH) được hiểu theo nghĩa là toàn bộ các hoạt động mà ngân
hàng phục vụ cho khách hàng
1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có:
Một là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra và cung
cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một tổ chức tín
dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp Ngân hàng có nhiều
hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối
với từng loại dịch vụ Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên
tính mở của dịch vụ ngân hàng Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng
luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước
Trang 22
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có
hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó
nếu họ muốn
Bốn là, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết
chặt chẽ
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và
phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ
kia và ngược lại Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà
không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không
thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng không thể
phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay Nhờ
khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền
vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch
vụ trọn gói cho khách hàng
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí
dịch vụ
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có
những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như:
Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền Tuy nhiên, cũng có
những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua
dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng
khác hoặc thông qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác
1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Với góc độ doanh nghiệp, người ta chia sản phẩm mới thành hai loại:
sản phẩm mới tương đối và sản phẩm mới tuyệt đối
Trang 23
1.2.4.1 Sản phẩm mới tương đối:
Là sản phẩm đầu tiên doanh nghiệp sản xuất và đưa ra thị trường,
nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường Chúng
cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho những cơ hội kinh
doanh mới Chi phí để phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó
định vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn
1.2.4.2 Sản phẩm mới tuyệt đối:
Là sản phẩm mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường
Doanh nghiệp giống như “ người tiên phong” đi đầu trong việc sản xuất sản
phẩm này Sản phẩm này ra mắt công chúng lần đầu tiên Đây là một quá
trình tương đối phức tạp và khó khăn ( có trong giai đoạn sản xuất và bán
hàng) Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử và thử nghiệm
trên thị trường thường rất cao Một sản phẩm có được coi là mới phụ thuộc
vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó Nếu người mua cho rằng
một sản phẩm khác đáng kể so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về
một số tính chất (hình thức bên ngoài hay chất lượng), thì sản phẩm đó sẽ
được coi là một sản phẩm mới
Đối với sản phẩm mới tuyệt đối, chiến lược marketing này thường
được soạn thảo kỹ lưỡng, đòi hỏi những thông tin chi tiết hơn về khách
hàng và thị trường
Sản phẩm mới được thể hiện dưới hai hình thức: sản phẩm mang tính
đột phá và sản phẩm cải tiến
+ Sản phẩm mang tính đột phá thay đổi cơ sở cạnh tranh trong lĩnh
vực kinh doanh; Vì thế giới quan của hầu hết mọi người chỉ gói gọn trong
các sản phẩm hiện hữu, nên khách hàng chỉ có thể mô tả những gì họ mong
Trang 24
muốn dựa trên những đặc tính sản phẩm hiện có Có rất ít người có thể phát
minh ra một điều hoàn toàn mới Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu cần cố
gắng hiểu những yếu tố mà khách hàng sẽ đánh giá cao
+ Sản phẩm cải tiến khai thác các hình thức hoặc công nghệ của sản
phẩm hiện tại Thời gian, chi phí và nguồn lực để phát triển các sản phẩm
cải tiến không nhiều, hơn nữa, sản phẩm này cũng gặp phải rủi ro thị
trường
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới
Hiện nay các doanh nghiệp đang phải đối mặt với điều kiện kinh
doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn
Sự phát triển như vũ bão của tiến bộ khoa học công nghệ làm nảy
sinh những nhu cầu mới, sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng cao của khách
hàng về các loại sản phẩm Khả năng thay thế nhau của các loại sản phẩm;
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường…Trong điều kiện đó
các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất
cả các phương diện để tồn tại và phát triển
Mỗi doanh nghiệp đều sản xuất kinh doanh một số sản phẩm nhất
định Chủng loại và số lượng sản phẩm ấy tạo thành danh mục sản phẩm
của doanh nghiệp Các sản phẩm trong danh mục có những mối quan hệ
với nhau khác nhau: quan hệ trong sản xuất, quan hệ trong tiêu dùng …
chính sách sản phẩm mà doanh nghiệp theo đuổi sẽ quyết định chủng loại
sản phẩm trong danh mục nhiều hay ít Trong quá trình phát triển doanh
nghiệp, một doanh nghiệp năng động và nhạy bén thường xuyên thay đổi
sản xuất kinh doanh các loại sản phẩm để thích ứng với nhu cầu của thị
trường và điều kiện kinh doanh, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh
cao trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự thay đổi danh mục sản
Trang 25
phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển sản phẩm theo chiều
hướng khác nhau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có
- Phát triển sản phẩm mới tương đối
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối
- Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và theo chiều rộng là
hướng phát triển khá phổ biến Sự phát triển sản phẩm theo chiều sâu thể
hiện qua việc đa dạng hàng hóa về kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của sản
phẩm nhằm đáp ứng sự đa dạng về thị hiếu của những nhóm khách hàng
khác nhau Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể hiện ở việc phát
triển thêm một số loại sản phẩm nhằm đáp ứng thống nhất, đồng bộ về một
loại nhu cầu của khách hàng
Có ba cách để phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp:
- Mua bằng sáng chế hoặc giấy phép sản xuất sản phẩm của doanh
nghiệp khác từ viện nghiên cứu khoa học và công nghệ
- Huy động mọi nguồn lực của doanh nghiệp để nghiên cứu, thiết kế
sản phẩm mới
- Phối hợp, liên kết với doanh nghiệp khác hoặc viện nghiên cứu để
thực hiện phát triển sản phẩm mới
Doanh nghiệp có thể tạo sự hài lòng của khách hàng bằng những
hình thức sau:
+ Tiết kiệm tối đa chi phí, hạ giá thành sản phẩm
+ Thường xuyên nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm
+ Tổ chức tập huấn nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, giới
thiệu sản phẩm cho nhân viên bán hàng
+ Luôn luôn cố gắng đem lại những điều mới mẻ cho sản phẩm của
doanh nghiệp để gây sự thích thú của khách hàng
Trang 26
1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng là việc mở rộng số lượng
và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt
nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng
Phát triển dịch vụ mới ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan
trọng của các ngân hàng thương mại Việc triển khai các dịch vụ mới phải
trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh
lãng phí, tăng thu nhập, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong
cạnh tranh
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng
Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ mới ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát
triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển
theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng
đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy
đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho
ngân hàng có thể đa dạng hóa được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt
động kinh doanh Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch
vụ của mình
Hai là, sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo
chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của
khách hàngvề dịch vụ ngân hàng Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân
Trang 27
hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực
hiện … Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn củ khách hàng được
gọi là dịch vụ có chất lượng cao Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ
thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của
mình trên thị trường
Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ
đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và
dịch vụ đó có khả năng phát triển
Bốn là, sự tăng trường doanh số hoạt động dịch vụ
Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ
thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm
đẩy mạnh phát triển nó ra sao
Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ
Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ
ngân hàng Được các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng qua các thời kỳ
1.3.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển của
nền kinh tế
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền
kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng thương mại gắn với sự tồn tại của các dịch
vụ do các ngân hàng cung ứng Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng là rất
cần thiết đối với sự tồn tại, phát triển của ngân hàng, làm cho hệ thống
NHTM ngày càng lớn mạnh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển
nền kinh tế
Trang 28
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận chủ chốt của dịch vụ tài chính, là
một trong những loại hình dịch vụ phức tạp và ở trình độ cao, có vai trò rất
quan trọng trong phát triển nền kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống và
đẩy mạnh hội nhập quốc tế Vai trò của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở một
số mặt chính sau:
- Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vai trò
quan trọng vào việc tăng trưởng GDP Ngân hàng thương mại được phép
huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để đáp ứng các nhu cầu
về thanh toán và thực hiện đầu tư đối với các chủ thể kinh tế đang cần vốn
để phát triển sản xuất kinh doanh Thông qua dịch vụ ngân hàng, hệ thống
NHTM giúp tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế, cạnh tranh giữa những
chủ thể đi vay và chủ thể cho vay Từ đó ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt
động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp, qua đó có thể kiểm
soát được những hoạt động của các đơn vị đó, nhằm góp phần giúp cho các
doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới
trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm,
nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới
Dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh
vực và đời sống xã hội như Dịch vụ bưu chính viễn thông, Tư pháp, Kế
toán kiểm toán, Giao thông vận tải … Tạo điều kiện thuận lợi cho các
ngành dịch vụ khác phát triển
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền
kinh tế tri thức Dịch vụ ngân hàng sử dụng rất nhiều thành tựu khoa học
liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống,
các dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam hiện nay phát triển mạnh các
loại thẻ thanh toán, dịch vụ Home Banking, Phone banking, internet
banking và E- Banking được thực hiện trên nền công nghệ cao và hiện đại
Trang 29
Đòi hỏi người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định
về công nghệ mới có thể sử dụng, tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế,
từ đó tạo điều kiện phát triển nền kinh tế tri thức
1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với xã hội
Việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng góp phần quan trọng trong
việc mang lại nhiều tiện ích cho xã hội thông qua việc giảm chi phí nhờ các
tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi phí vận chuyển
tiền, tiết kiệm nguồn nhân lực Những dịch vụ tiện ích này còn mang lại lợi
ích rất lớn cho xã hội, giúp nâng cao trình độ nhận thức của người dân,
cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, phù hợp với sự phát triển
của nền kinh tế và hội nhập với nền kinh tế thế giới
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần kích thích phát triển
sản xuất và tiêu dùng, nâng cao đời sống của nhân dân, ổn định chính trị,
tạo niềm tin cho nhân dân, từ đó càng khẳng định vai trò của Đảng trong
công cuộc lãnh đạo đổi mới và phát triển đất nước
1.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT
tỉnh Phú Thọ
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ có
vai trò rất lớn và toàn diện đối với sự phát triển của ngân hàng và đáp ứng
nhu cầu nâng cao đời sống kinh tế - xã hội cho nhân dân trong tỉnh
* Đảm bảo sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ của NHNo&PTNT tỉnh
Phú Thọ Nhờ phát triển sản phẩm dịch vụ mới mà NHNo&PTNT tỉnh Phú
Thọ tạo thêm được những dịch vụ tiện ích, thu hút được nhiều khách hàng
giao dịch và tạo được mối quan hệ, từ đó chiếm lĩnh được thị trường, thị
phần trên địa bàn Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo&PTNT tỉnh
Phú Thọ với chất lượng cao sẽ tạo nên công cụ cạnh tranh hiệu quả để thu
Trang 30
hút, lôi kéo khách hàng trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân
hàng trên địa bàn trong việc chiếm lĩnh thị trường và thị phần như hiện nay
* NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ là ngân hàng có mạng lưới rộng và thị
phần hoạt động lớn nhất so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Do
đó, việc mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ mới đã cơ bản đáp ứng
được nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các thành phần kinh tế trên địa bàn
Từ đó, hoạt động dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ góp phần thúc
đẩy phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, thu hút vốn đầu tư và các hoạt
động dịch vụ khác … đặc biệt là dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong
nước, chuyển tiền kiều hối… góp phần hạn chế việc thanh toán bằng tiền
mặt, đáp ứng nhu cầu vốn và thanh toán của các doanh nghiệp, hộ gia đình
Đồng thời góp phần thúc đẩy môi trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn
tỉnh phát triển
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu
ký trên các tài khoản vãng lai, tiền gửi séc bảo chi, séc chuyển tiền cầm tay
trong thời gian tờ séc chưa quay trở về ngân hàng để kinh doanh sinh lời
Những tài khoản dùng để đảm bảo thanh toán vãng lai ngân hàng không
phải trả lãi như đối với các loại tài khoản tiền gửi khác, góp phần mang lại
hiệu quả kinh doanh
Do các nghiệp vụ của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau,
tác động qua lại với nhau Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ
thúc đẩy các nghiệp vụ khác của ngân hàng phát triển
Trang 31Với mọi quốc gia, nhà nước điều hành đất nước bằng các đạo luật,
do đó luật pháp là một bộ phận không thể thiếu được Không có pháp luật
hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì
mọi hoạt động trong nền kinh tế đó sẽ không thể tiến hành thuận lợi, nhịp
nhàng được
Pháp luật tạo lập một hành lang pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh tiến hành thuận tiện và đạt kết quả cao và là cơ sở để giải quyết
các vấn đề khiếu nại, tranh chấp xảy ra Vì vậy, yếu tố pháp lý có vị trí hết
sức to lớn đối với hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng nói riêng
Khi có một hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch
thì hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động phát triển sản phẩm
dịch vụ mới của ngân hàng mới phát triển
Chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến
phát triển sản phẩm dịch vụ mới của NHTM Chính sách kinh tế vĩ mô của
Nhà nước tác động định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được
những mục tiêu cơ bản Chính sách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp
thông qua khu vực sản xuất, kinh doanh đến hoạt động của ngân hàng Với
nền kinh tế đóng, bắt buộc các ngân hàng hướng vào việc khai thác các
nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng chỉ tập
trung ở một số doanh nghiệp trong nước Nhưng với một nền kinh tế mở,
Trang 32
khả năng huy động vốn, đầu tư và phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng sẽ tăng lên
1.4.1.2 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ổn định, kinh tế tăng trưởng nhịp nhàng và phát
triển vững chắc, thu nhập và đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ có tác
động tích cực tới sự phát triển và gia tăng các sảm phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một nền
kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ
lẻ Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn
định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các sản phẩm
dịch vụ mới của ngân hàng
1.4.1.3 Môi trường xã hội và văn hóa
Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí … là
yếu tố quan trọng, tác động lớn đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
của ngân hàng cụ thể như sau:
Sự phát triển của xu hướng xã hội hiện tại ảnh hưởng nhiều đến hệ
thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng
Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển
kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Trình độ dân trí
cao đồng nghĩa với việc người dân sẽ tiếp cận tốt hơn với những thành tựu
khoa học – kỹ thuật mới phục vụ cho cuộc sống, tạo điều kiện cho những
sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng mang tính công nghệ cao phát triển
Môi trường văn hóa cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển
sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, vì nó là yếu tố nói lên tập quán sinh
Trang 33
hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ lựa chọn việc
giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu tư bất động sản, mua bảo hiểm cho
con cái, … từ đó làm phát sinh các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng
1.4.1.4 Môi trường công nghệ
Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết
định chất lượng, quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ mà NHTM có thể
cung cấp Nếu với công nghệ truyền thống thủ công thì NHTM chỉ có thể
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng thấp và quy mô nhỏ
như thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản, chiết khấu giấy tờ có giá
Những tiến bộ của khoa học – công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động ngân hàng Tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng công
nghệ cùng những phương tiện kỹ thuật hiện đại vào hoạt động kinh doanh
của mình, làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ
ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng Thực tế một số năm gần đây sự bùng nổ các loại dịch vụ ngân hàng
như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng tại nhà của các
NHTM đã làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng Đặc biệt công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng có nhiều điều kiện
thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như ngân hàng
điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, tư vấn trực tuyến…
1.4.1.5 Nhận thức của khách hàng
Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, khả năng nhận
thức và tư duy kinh tế của người dân ngày càng được nâng cao Từ đó đòi
hỏi của khách hàng về các tiện ích sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
cũng tăng lên Trước kia khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu thực hiện
Trang 34
các dịch vụ đơn thuần như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán … thì hiện nay,
khách hàng yêu cầu ở ngân hàng sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
với chất lượng cao hơn Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, nhằm tạo yếu tố về môi trường thúc đẩy
phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng, các ngân hàng cần phải tăng
cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về những sản phẩm dịch vụ
mới của mình cho khách hàng
1.4.1.6 Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để thực hiện giao
dịch gửi tiền, vay tiền, thanh toán và sử dụng các dịch vụ khác … Các ngân
hàng cũng chủ động mời gọi các khách hàng doanh nghiệp đặt quan hệ
bằng cách đưa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn Trong thực tế ngân
hàng nào cung cấp được các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng có chất lượng
tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn; Từ đó buộc các
ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng để nâng cao năng lực cạnh
tranh, giảm chi phí, đây là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng
và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng theo hướng hiện đại hóa
Trong quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các
ngân hàng trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm
mới, làm kích thích sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, sự cạnh tranh
trong hoạt động của các ngân hàng là một trong những nhân tố thúc đẩy sự
phát triển sản phẩm dịch vụ của các NHTM theo hướng hiện đại hóa
Trang 35
1.4.2 Nhân tố chủ quan
1.4.2.1 Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng
Thông qua sự phục vụ của các nhân viên ngân hàng, các sản phẩm
dịch vụ mới của Ngân hàng mới đến được với người sử dụng, do đó chất
lượng nguồn nhân lực, trình độ năng lực, chất lượng phục vụ của đội ngũ
cán bộ nhân viên ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng Họ là những
người quyết định chất lượng của sảm phẩm dịch vụ mới được cung cấp, vì
vậy họ là người quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm dịch vụ mới
của ngân hàng Nhân viên ngân hàng phải hiểu biết tâm lý, thân thiện, chủ
động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Thái độ ứng xử,
nghệ thuật giao tiếp cởi mở, văn minh, lịch thiệp của nhân viên ngân hàng
chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng Nếu nhân viên thực
hiện dịch vụ làm mất niềm tin của khách hàng thì ngân hàng sẽ bị mất khách
hàng vĩnh viễn và sẽ làm giảm cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh
doanh thì các ngân hàng thương mại phải chú trọng phát triển nguồn nhân
lực có chất lượng cao Nói cách khác là yếu tố con người ( nguồn nhân lực)
là quan trọng nhất trong mọi nguồn lực
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh,
ngân hàng cần coi trọng việc phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và chế độ đãi ngộ thích đáng Từ đó tạo
thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Dưới tác động của cách mạng khoa học – công nghệ và kinh tế tri
thức cùng với những yêu cầu của phát triển kinh tế thị trường trong điều
Trang 36
kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các dịch vụ ngân hàng phát triển đi liền với
những thiết bị công nghệ cao như: Hệ thống mạng máy tính được bảo mật
cao, điện thoại, máy ATM, …
Công nghệ hiện đại tạo tiền đề để nâng cao chất lượng hoạt động của
ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát
đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, xử lý và phân tích thông tin nhanh
hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, từ đó giúp ngân
hàng nâng cao khả năng cạnh tranh Đây là cơ hội tốt để các NHTM thực
hiện phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vươn
lên chiếm lĩnh thị trường
1.4.2.3 Quy mô và uy tín của ngân hàng
Quy mô ngân hàng là nhân tố chủ yếu quyết định cơ cấu danh mục
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả
năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Đa số các
NHTM hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng
tối đa các nhu cầu về dịch vụ tài chính cho khách hàng, đa dạng hóa hoạt
động nhằm thu hút khách hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng là “tài sản vô hình” của ngân hàng đó Uy tín
phải được tạo dựng qua quá trình nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công
tác quảng bá để tạo ra hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trên thị trường
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ luôn gắn bó mật thiết với
nhau Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo và tăng thêm uy tín
đối với khách hàng của mình Khi đã tạo được uy tín trên thị trường ngân
hàng sẽ có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, nâng
cao năng lực tài chính, tạo vị thế vững chắc trên thị trường; cùng phát triển
và hội nhập với các ngân hàng thế giới
Trang 37
1.4.2.4 Công tác quản trị ngân hàng
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng phụ thuộc
rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu cơ quan
Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động
kinh doanh của đơn vị Lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên
môn cao sẽ quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, xây dựng chiến
lược kinh doanh tốt, có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội
và thách thức đang và sẽ chờ đợi ở phía trước, dự toán phòng ngừa được
những rủi ro có thể xảy ra, nắm bắt kịp thời nhu cầu và những biến đổi của
thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra phục vụ khách hàng các
sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường,
cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất, từ đó sẽ đem lại hiệu quả
kinh doanh cao cho ngân hàng
1.4.2.5 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng
nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Hệ
thống tổ chức bộ máy nếu được xây dựng, hoàn thiện theo cơ cấu phù hợp,
gắn kết chặt chẽ mối liên hệ giữa các bộ phận thì việc tổ chức, triển khai
thực hiện mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đánh giá thực trạng
hoạt động của ngân hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn
1.4.2.6 Chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng ảnh hưởng đến phát
triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
Chất lượng các nghiệp vụ khác của ngân hàng là một trong những
nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
của ngân hàng Các nghiệp vụ khác của ngân hàng như: nghiệp vụ huy
động vốn, cho vay, đầu tư… Các hoạt động nghiệp vụ này đạt hiệu quả là
Trang 38
điều kiện để mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của ngân
hàng được thể hiện như:
Nguồn vốn huy động dồi dào, sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng
hoạt động tín dụng tới các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay
vốn để phát triển sản xuất, kinh doanh Qua đó, ngân hàng có thể mở rộng
các sản phẩm dịch vụ và chính những khách hàng vay vốn là người sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của NHTM Thông qua các tiện ích từ các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, Ngân hàng sẽ dễ dàng thu được nợ gốc và lãi, hạn
chế rủi ro và mang lại thu nhập cho ngân hàng Vốn kinh doanh được bảo
toàn và phát triển, sẽ là điều kiện để ngân hàng tiếp tục đầu tư công nghệ
hiện đại tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho hoạt động kinh
doanh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và
dịch vụ một cách tốt nhất
1.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng
1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước trên thế giới
Mỹ được coi là một quốc gia có sự phát triển nhất Thế giới về các
ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng được đánh giá là hiện đại và tiện
ích nhất
Người dân của Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng như "cơm ăn, nước
uống" hàng ngày Một ngày họ không có ngân hàng là một ngày gần như
các hoạt động của họ bị "tê liệt" Dịch vụ ngân hàng của Mỹ đã mang lại
nguồn thu nhập lớn, chiếm hơn 60% tổng thu nhập của ngân hàng Chính vì
vậy, khi Hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thì thách thức trong các
ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đối với Việt Nam
là hết sức to lớn
Trang 39
1.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát
triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng tại Việt Nam đã tích cực đa
dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách
hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
Phone-Banking, home-Phone-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy nhiên hơn 80% thu
nhập của ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu là thu nhập từ dịch vụ tín
dụng Các dịch vụ ngân hàng được đánh giá là nghèo nàn đơn điệu Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam được Tạp chí "The Banker", một tạp chí có
uy tín trong giới tài chính - ngân hàng ở Anh, đánh giá là ngân hàng tốt
nhất Việt Nam với 3 năm liền (2009 - 2011) tiên phong trong đầu tư công
nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên đến nay, Ngân
hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng chỉ có khoảng 300 dịch vụ Trong khi
đó các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới có tới hàng nghìn dịch vụ,
Ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ Do vậy, nếu đánh giá tổng thể
để so sánh với các NHTM trong khu vực thì tổng số dịch vụ mà Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam cung cấp vẫn còn nghèo nàn và dịch vụ của
NHTM Việt Nam nói chung bị đánh giá là kém phát triển
Hiệp định thương mại Việt Mỹ có tầm quan trọng đặc biệt đối với
quá trình hội nhập quốc tế Các ngân hàng Hoa Kỳ đang từng bước tham
gia vào mọi lĩnh vực hoạt động ở Việt Nam Theo cam kết của Hiệp định,
các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Hòa Kỳ được phép cung cấp 12 phần
ngành dịch vụ Do đó đòi hỏi Ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh
chóng chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý,
hiện đại hóa hệ thống thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả, đặc biệt là dần
dần phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
Trang 40
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Sản phẩm dịch vụ có vai trò như thế nào trong quá trình phát triển
kinh tế của Việt Nam thời kỳ hội nhập
Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong họat động kinh doanh Ngân hàng
