giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng agribank chi nhánh long thành

ác giả muốn đào sâu nghi n cứu khi đứng ở góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm gia tăn

Trang Danh mục Bảng biểu

Danh mục Sơ đồ, Hình ảnh

Danh mục từ viết tắt

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

1.3 Tính cấp thiết của đề tài 4

1.4 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Tính mới của đề tài 5

1.8 Kết cấu của đề tài 6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 7

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 7

2.1.2 Chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại 7

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 7

2.2 Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán 8

2.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới 8

2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán 9

2.2.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 9

2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán 10

2.2.2.3 Phân loại thẻ thanh toán 10

2.2.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán 13

2.2.3.1 Khái niệm 13

2.2.3.2 Đặc điểm 14

2.2.3.3 Vai trò 14

2.2.4 Những rủi ro của dịch vụ thẻ thanh toán 17

2.2.4.1 Rủi ro đối với NHPHT 17

2.2.4.2 Rủi ro đối với Ngân hàng thanh toán 18

2.2.4.3 Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ 18

2.2.4.4 Rủi ro đối với chủ thẻ 18

2.2.4.5 Các rủi ro khác 19

2.2.5 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ 19

2.2.5.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 19

2.2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.5.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 21

2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 21

2.2.5.5 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Thiết kế mô hình 29

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 29

3.2.2 Các biến nghiên cứu 30

3.3 Phương pháp phân tích và diễn giải số liệu 33

3.4 Nguồn dữ liệu 33

3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 33

3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 35

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK LONG THÀNH 36

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 36

4.1.1 Tổng quan về Agribank Việt Nam 36

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

4.1.1.2 Mạng lưới hoạt động 37

4.1.1.3 Cơ cấu bộ máy hoạt động 37

4.1.2 Tổng quan về Agribank Huyện Long Thành 38

4.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 38

4.1.2.2 Cơ cấu, chức năng bộ máy hoạt động 38

4.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2013 40

4.1.2.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 2013 42

4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành trong thời gian gần đây 44

4.2.1 Giới thiệu về hệ thống thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank 44

4.2.1.1 Các sản phẩm thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân 44

4.2.1.2 Các sản phẩm thẻ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp 47

4.2.1.3 Mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ kết nối với Agribank 48

4.2.2 Quy trình giao dịch qua hệ thống thẻ thanh toán tại Agribank 49

4.2.2.1 Quy trình mở tài khoản và phát hành thẻ 49

4.2.2.2 Quy trình giao dịch thanh toán trong hệ thống Agribank 50

4.2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành giai đọan 2011 – 2013 51

4.2.3.1 Số lượng thẻ và số dư trong tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 51

4.2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành 52

4.3 Kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 54

4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát 54

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 56

4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56

4.3.2.2 Đánh giá thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.3.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62

4.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 62

4.3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 62

4.3.3.2 Phân tích Hồi quy 63

4.4 Một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán 67

4.4.1 Hạn chế về hệ thống 67

4.4.2 Hạn chế về nhân sự 67

4.4.3 Những hạn chế khác 68

4.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 69

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH 70

5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành 70

5.1.1 Cơ hội và thuận lợi 70

5.1.2 Thách thức và khó khăn 70

5.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới 71

5.1.3.1 Định hướng chung của Agribank Long Thành 72

5.1.3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành 72

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Long Thành 73

5.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành 73

5.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành 74

5.2.2.1 Giải pháp phân khúc thị trường 74

5.2.2.2 Giải pháp đối với Nguồn lực của ngân hàng 75

5.2.2.3 Giải pháp đối với Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng 75

5.2.2.4 Giải pháp đối với Quá trình và Trách nhiệm xã hội 76

5.2.2.5 Giải pháp đối với Quản lý và Hình ảnh 78

5.3 Kiến nghị 79

5.3.1 Kiến nghị đối với Agribank hội sở 79

5.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Long Thành 80

5.3.3 Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 82

KẾT LUẬN 83 Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

Giới thiệu tóm tắt về tác giả

Trang

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát 30

Bảng 4.1: Cơ cấu tổ chức và nhân sự của ngân hàng Agribank Long Thành 38

ảng 4.2: ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank ong hành 2011-2013 41

Bảng 4.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 51

Bảng 4.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Thành 2011 - 2013 52

Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính 54

Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng 55

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của các thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành 57

Bảng 4.8: Kết quả Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán lần 4 và Đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha 60

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng 61

Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan 63

Bảng 4.11: Bảng phân tích các hệ số hồi quy 64

Bảng 4.12: ANOVAa 64

Bảng 4.13: Bảng kết quả hồi quy của từng biến Coefficientsa 64

Bảng 5.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2014 71

iểu đồ 4.1: ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank ong hành 2011 – 2013 42

iểu đồ 4.2: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 53

Trang

Sơ đồ 2.1: Mô hình Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ 22

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERQUAL 23

Sơ đồ 2.3: Mô hình ROPMIS 24

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 28

Sơ đồ 4.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng Agribank Việt Nam 37

Sơ đồ 4.2: Mô hình tổ chức Agribank Long Thành 39

Sơ đồ 4.3: Các sản phẩm nghiệp vụ hiện có của chi nhánh 40

Sơ đồ 4.4: Quy trình phát hành thẻ 49

Sơ đồ 4.5: Nghiệp vụ thanh toán thẻ 50

Sơ đồ 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66

Hình 4.1: Thẻ ghi nợ nội địa - Agribank Success 44

Hình 4.2: Thẻ ghi nợ quốc tế - Agribank Visa/MasterCard 45

Hình 4.3: Thẻ liên kết sinh viên 46

Hình 4.4: Thẻ lập nghiệp 46

AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam ATM: (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCN là các tổ chức, cá nhân cung ứng

hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Tại các ĐVCN được trang bị hệ thống máy POS là có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ thay cho tiền mặt

EDC: Thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao

dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ

EMV: Là chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất

thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra Các liên minh này khuyến cáo các nước về việc cần thiết phải chuyển đổi từ thẻ

từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip có tính bảo mật cao hơn rất nhiều Khuyến cáo này được đưa ra từ năm 2004, sau những con

số thiệt hại do gian lận thẻ ngày càng lớn

IPCAS: Là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của

Agribank Việt Nam, được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng

từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hóa theo hình thức giao dịch một cửa

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTT: Ngân hàng thanh toán

POS: (Point of Sale) Máy chấp nhận thẻ - Máy thanh toán tự động

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Sau khi gia nhập W O vào năm 2007, trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có điều kiện rất tốt để hòa mình sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới thông qua việc giao lưu, học hỏi những kiến thức mới, những công nghệ mới, cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đây c ng chính là thách thức lớn đối với nền kinh tế c n non trẻ của Việt Nam

hương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đ m lại nhiều lợi ích cho hội nói chung và lĩnh vực ài chính ngân hàng nói ri ng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đ tạo ra một k nh phân phối sản phẩm mới gi p cho Ngân hàng ngày càng đa dạng hóa được sản phẩm và mở rộng được phạm vi hoạt động của m nh rong đó thẻ thanh toán của Ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi Ngân hàng, nên dễ được thị trường chấp nhận và nhanh chóng được sử dụng ở Việt Nam

au gần 7 năm thực hiện Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ quy định về Thanh toán bằng tiền mặt, Ngày 22/11/2012 Chính phủ

đ ban hành Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (Nghị định 101) – văn bản quy phạm pháp luật cao nhất dưới luật điều chỉnh các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đ khởi tạo nên những cú huých quan trọng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam

Hiện nay khi nói về huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai, chắc hẳn ai c ng biết đến dự án sân bay Quốc tế ong hành đang được xem xét triển khai thực hiện, đây được coi là sân bay trung chuyển có quy mô lớn nhất khu vực Đông Nam Á Với địa h nh địa thế thuận lợi, nằm trong khu vực trọng điểm kinh tế của vùng Đông Nam Bộ, ong hành thu h t được rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài và hiện đang phát triển cơ cấu hạ tầng và có rất nhiều dự án có quy mô lớn đang được thực hiện, ngoài sân bay Long Thành ra còn có Đường cao tốc HCM - Long Thành - Dầu Giây, đường tàu cao tốc Biên Hòa - Long Thành - V ng àu, Long

hành Plaza, … Các dự án này càng làm cho vị thế của Long Thành trở nên vững vàng hơn, cùng với 3 cụm khu công nghiệp đang hoạt động là KCN Long Thành,

CN ong Đức và KCN An Phước Đây c ng là tiền đề cho sự phát triển Kinh tế địa phương nói chung và của ngành Ngân Hàng nói riêng, tại Long Thành trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi sau suy thoái kinh tế toàn cầu, hoạt động chính là huy động vốn và cho vay của Ngân hàng đang có dấu hiệu phục hồi, người dân c ng nới lỏng chi ti u th việc thanh toán qua thẻ thanh toán đang góp phần không nhỏ trong cuộc cách mạng hiện đại hóa đổi mới để phù hợp hơn với

sự phát triển của hạ tầng Agribank chi nhánh Long Thành với lợi thế địa bàn đầy tiềm năng để ứng dụng thương mại điện tử và phát triển hoạt động thẻ thanh toán Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể không kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh

Với mong muốn đi sâu t m hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank chi nhánh ong hành, nhằm nghi n cứu những phương hướng và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, tác giả đ mạnh

dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ t t tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh L g T à ”

làm đề tài nghi n cứu hoa học của m nh

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

hẻ thanh toán đ được biết đến từ rất lâu và c ng được sử dụng rộng r i tr n hầu hết các tỉnh thành trên l nh thổ Việt Nam Nhưng để vận hành một hệ thống

sử dụng thẻ thanh toán không phải là chuyện dễ dàng, những hạn chế còn tồn tại khiến cho những sự cố ngoài ý muốn vẫn thường xảy ra dẫn đế mất l ng tin của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ thanh toán c ng như các dịch vụ thương mại điện tử li n quan Đ có rất nhiều công tr nh nghi n cứu li n quan mang lại nhiều thành quả to lớn Như:

- Nguyễn Danh ương, Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình phân tích

đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa ra những

bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta

- Trần Tấn Lộc, Luận án tiến sĩ hoa học, Thành phố Hồ Chí Minh - “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam”, công

tr nh đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng Khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam

- Trần Mai Ước, “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội”, tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ

tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích, c ng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới

- Nguyễn Đức, “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng”, tác giả nêu lên thực

trạng hoạt động thị trường thẻ ngân hàng tại các ngân hàng và đưa ra những giải pháp để phát triển thị trường thẻ ngân hàng

- Trần Tấn Lộc, “Một số vấn đề về phát triển hệ thống ATM tại Việt Nam”, tác

giả đưa ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế và thực hiện kết nối hệ thống

A M để khắc phục đề xuất một số giải pháp, bốn phương án cơ bản góp phần đưa dịch vụ ATM phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong thời gian tới

- Trung Kiên, “Thị trường thẻ ATM vẫn còn nhiều thách thức” đăng tr n tạp

chí Thời báo kinh tế Việt Nam, bài báo đề cập đến những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM

- Lê Ngọc ơn, “Thẻ ATM - chiếc ví hiện đại”, bài viết nêu lên những ưu điểm,

tiện ích khi sử dụng thẻ ATM và một số cách thức để sử dụng thẻ an toàn

- P hế iới và h Văn uy, “M h nh nghi n cứ những nhân

tố ảnh hưởng đến ết định ng thẻ TM tại iệt Nam”, nhận t:

Những ưu điểm của thị trường thẻ không những thông qua những lợi ích mang lại cho Chủ thẻ mà c n khẳng định thông qua việc h t vốn nhàn rỗi từ dân cư Những ngân hàng thành công đối với thị trường thẻ chắc chắn sẽ có được vị thế nhất định trong hoạt động tín dụng trong tương lai

- ạc h y Nh Trâm, “Giải pháp nâng ca hiệ ả ng thẻ ngân hàng

tr ng điề iện h ến h ch thanh t án h ng ng tiền m t tại iệt Nam hiện na ” nhận t: việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán c n rất cao và

làm giảm đi vai tr của thẻ thanh toán trong nền kinh tế

- Và c n nhiều luận văn khác…

hông qua những thành quả và khắc phục những hạn chế từ các công tr nh nghi n cứu trước đây và dựa vào những biến động của thị trường và xã hội ác giả muốn đào sâu nghi n cứu khi đứng ở góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ, tiến đến tương lai không d ng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành

1.3 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, thẻ thanh toán d đ được sử dụng phổ biến và rộng r i, tuy nhi n chất lượng dịch vụ này c n rất nhiều hạn chế, khiến cho đa số bộ phận người dân nhất là ở những v ng nông thôn như huyện ong hành c n ngại trong việc sử dụng thẻ thường uy n và với mục đích thanh toán th lại càng hạn chế, khó l ng hướng đến mục ti u hạn chế sử dụng tiền mặt của Nhà nước

h o t m hiểu sơ bộ th công dụng chính của thẻ thanh toán hiện nay với người dân huyện ong hành chủ yếu chỉ nhằm mục đích nhận thanh toán lương hoặc chuyển khoản, số lượng người sử dụng thẻ vào mục đích thanh toán c n hạn chế một phần do nguồn lực, trang thiết bị c n hạn chế và ngân hàng chưa có sự định hướng đ ng đắn,… cho dịch vụ thẻ thanh toán

ừ thực trạng tr n, tác giả nhận thấy cần có sự thay đổi nhanh chóng để bắt kịp với tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng hiện nay của đất nước

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung giải quyết các vấn đề:

- Nghi n cứu hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh ong hành để t m và khắc phục những hạn chế c n tồn tại trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghi n cứu là sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank Long Thành

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: tại ngân hàng Agribank chi nhánh ong hành Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu thống kê và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành trong khoảng thời gian qua các năm 2011, 2012 và 2013

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích, đánh giá, đối chiếu, đồng thời vận dụng kiến thức từ các môn học của ngành Tài chính – Ngân

hàng

Phân tích và xử lý số liệu thông qua các công cụ hỗ trợ như P 20.0 và

E c l để thống kê và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

1.7 Tính mới của đề tài

Dựa trên số liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây của ngân hàng về tổng thể nói chung và dịch vụ thẻ ri ng để

tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh của dịch vụ thẻ thanh toán

Đứng từ góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ thanh toán, nhằm đánh giá và đưa ra những phương hướng đổi mới, khắc phục những hạn chế c n tồn tại của dịch vụ để ph hợp hơn với nhu cầu của

khách hàng hiện nay, c ng như góp phần cho công cuộc đổi mới của địa phương, của đất nước

1.8 Kết cấu của đề tài

Ngoài Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo cùng phụ lục, bài nghi n cứu có kết cấu 5 chương như sau:

C ươ g 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

C ươ g 2: Cơ sở lý luận về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại

C ươ g 3: Phương pháp nghi n cứu

C ươ g 4: Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại

Agribank chi nhánh Long Thành

C ươ g 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Agribank chi nhánh Long Thành

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Hiện nay ở các nước phát triển trên thế giới việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng ngày là u hướng tất yếu, đây là một hình thức thanh toán cực kỳ thuận tiện, nhanh chóng, ít rủi ro, tiết kiệm chi phí mà không cần d ng đến tiền mặt nhưng ở Việt Nam lại chưa phổ biến và người dân vẫn rất dè chừng khi sử dụng dịch vụ thẻ Vì thế, nghiên cứu về thẻ thanh toán trong giai đoạn này là cần thiết

để đổi mới bộ mặt đất nước và góp phần xây dựng cuộc sống văn minh đầy tiện ích cho xã hội

Trong Chương 1 tác giả đ n u được lý do tại sao chọn đề tài “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Long Thành”, sơ lược về lịch sử

nghiên cứu các đề tài có liên quan Xác định tình cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu ơ lược về phương pháp nghi n cứu, nêu lên tính mới và kết cấu của bài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại [3]

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

- Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: N M là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này c n định nghĩa: ổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập th o quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch

vụ thanh toán

- Luật Ngân hàng nhà nước định nghĩa: oạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán

2.1.2 Chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng cơ bản:

- Chức năng trung gian tài chính

- Chức năng tạo tiền

- Chức năng sản xuất

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Các sản phẩm và dịch vụ NHTM có thể cung cấp bao gồm:

- Các sản phẩm huy động vốn như tiền gửi và chứng từ có giá các loại

- Các sản phẩm cấp tín dụng như cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án, cho thuê tài chính…

- Các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ A M, …

- Các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán quốc tế, …

- Các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao sau, quyền chọn, …

2.2 Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán

2.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới [7]

Mỗi giai đoạn lịch sử kinh tế khác nhau có những hình thái tiền tệ khác nhau rước đây, người ta dùng vỏ sò, vỏ hến, những vật không có giá trị để trao đổi, tiếp đến là những thứ có giá trị cao như vàng, bạc, châu báu làm phương tiện lưu thông và tích trữ Thế rồi, theo quy luật phủ định của phủ định, con người lại sử dụng những thứ không có giá trị như giấy để làm tiền rồi đến các hình thái bút tệ khác (séc, hối phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chuyển tiền) vốn đ được

sử dụng rất phổ biến cho đến nay Cùng với các h nh thái tr n, người ta lại đưa ra một hình thái thanh toán rất mới đó là tiền điện tử (hay còn gọi là tiền plastic, tiền thông minh) Thực chất, tiền điện tử không phải là một hệ thống tiền tệ mới

mà là một hình thức hiện đại hơn của đồng tiền ghi sổ được hỗ trợ bởi các kỹ thuật về vi tính, từ tính, điện tử… cho ph p thực hiện giao dịch, trao đổi

Lịch sử h nh thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914, khi đó một công ty của Mỹ là W st rn Union đ cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng h o đó công ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi l n tr n để đảm bảo hai chức năng cơ bản là: nhận dạng được khách hàng và có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên tấm kim loại

Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của

Mỹ c ng đ phát hành thẻ ăng dầu đầu ti n vào năm 1924, cho phép khách hàng

có thể mua ăng dầu tại các cửa hàng của công ty tr n toàn nước Mỹ Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này

Tấm thẻ nhựa đầu ti n được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club Khi đó ông Frank McNamara người sáng lập ra công ty Dinn rs Club, đ

hết sức bối rối sau khi tham gia một buổi tiệc tại nhà hàng mà quên mang theo ví tiền Ông đ nảy ra ý định phát hành những tấm thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau

Đến năm 1958, công ty Am rican E pr ss đ phát hành các thẻ nhựa, trong

đó tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí au đó, vào cuối những năm

1960, một số ngân hàng của Mỹ đ li n kết lại với nhau để phát hành thẻ của ngân hàng m nh, đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biến nhất thế giới ngày nay: thẻ Visa và Master

Ngày nay, có thể nói các loại thẻ nhựa n u tr n được khách hàng ưa chuộng

và sử dụng rộng rãi trên thế giới Các loại thẻ này c ng đ du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước ong, cho đến nay tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ biến trong đời sống

2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán

2.2.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán [7]

Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán

- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán Nhờ vậy, việc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia

Nhìn chung thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể d ng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay, …), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng

2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán [2]

Đặc điểm chung:

- Chất liệu: Plastic

- Kích cỡ tiêu chuẩn: 5.5cm*8.5cm

- Các thông tin cần có trên thẻ: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, số hiệu của thẻ,

số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực

- Các thông tin chi tiết ở mặt trước và sau của thẻ:

2.2.2.3 Phân loại thẻ thanh toán [7]

a Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi ( mbossing card): được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết, hiện nay người ta không dùng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả

- Thẻ băng từ (magn tic strip card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này được sử dụng phổ biến trong v ng 20 năm nay, nhưng đ bộc lộ một số nhược điểm:

+ Khả năng bị lợi dụng cao do thông thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật m đảm bảo an toàn

Do những nhược điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đ bị lấy cắp tiền rất nhiều

- Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử

có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau

b Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

- Thẻ do ngân hàng phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành toàn cầu

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinn rs Club,

Am rican E pr ss… hoặc được phát hành bởi các công ty ăng dầu, các cửa hiệu lớn

c Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất Sử dụng thẻ này, người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả l i để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay,…Thẻ tín dụng được m như thẻ thanh toán vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói cách khác chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đ cho Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho hết số tiền nợ vào cuối tháng Còn nếu chủ thẻ không thanh toán hết được nợ thì sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước Lãi suất này được ác định tùy theo từng ngân hàng phát hành thẻ

- Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của cửa

hàng, khách sạn đó hẻ ghi nợ c n được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hông thường, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi số tiền mình có trong tài khoản Thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gởi Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư tr n tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi Lúc này, thẻ ghi nợ đ gi p cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ được d ng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Chức năng chuy n biệt của thẻ chỉ

d ng để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Số tiền rút ra mỗi lần

sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ

Có hai loại thẻ rút tiền mặt:

+ Loại 1: chỉ d ng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành

+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

d Phân loại theo lãnh thổ

- Thẻ trong nước (domestic card): thẻ được sử dụng trong phạm quốc gia, giao dịch bằng đồng bản tệ của nước đó Công dụng của nó như những loại thẻ

tr n nhưng hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của m nh và thương lượng với những đơn

vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này Họ sẽ gởi giấy đ i tiền đến ngân hàng, có chữ ký xác nhận của chủ thẻ Ngân hàng sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau khi trừ chiết khấu Thẻ trong nước có thể d ng để rút tiền mặt Nói chung, nó có công dụng như mọi loại thẻ Loại thẻ này thường có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ Nếu

số lượng này ít thì việc kinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

- Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Nó được khách du lịch ưa chuộng vì

an toàn, tiện lợi, quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán rắc rối hơn Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn cầu bởi những tổ chức tài chính lớn như Mast r Card, Visa… hoặc những công ty điều hành như Am rican E pr ss, Dinn rs Club… hoạt động

2.2.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán 2.2.3.1 Khái niệm [13]

Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ngày 20/09/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán

Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là NHNH Việt Nam, Ngân hàng, tổ chức khác được làm dịch vụ thanh toán

Các dịch vụ thanh toán gồm có: cung ứng dịch vụ thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ thu hộ, chi hộ và dịch vụ thanh toán khác do N NN quy định

- An toàn: Các loại thẻ thanh toán ngày nay được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản n n tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp rong trường hợp thẻ bị mất, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ

- Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham gia quá tr nh thanh toán được thực hiện một các tự động, dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng

- Rủi ro: Mặc d có tính an toàn cao, nhưng thẻ thanh toán c ng không tránh khỏi các rủi ro rong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể

bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa

2.2.3.3 Vai trò [1]

a Đối với kinh tế xã hội

- Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng lớn tiền mặt lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị

trường đang ngày càng sôi động, nó không đ i hỏi nhiều thủ tục, do đó tiết kiệm được các chi phí phát sinh như in ấn, bảo quản, vận chuyển, đồng thời giao dịch được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến,

vì vậy tốc độ chu chuyển nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác

- Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Nhà nước thông qua

hệ thống ngân hàng kiểm soát mọi giao dịch tiền tệ, tạo cơ sở để quản lý thuế

- một nguồn thu quan trọng góp phần thực hiện những chính sách tiền tệ quốc gia Thẻ là công cụ kích cầu: Các NHTM kích thích khách hàng phát hành thẻ bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, hạn chế các tiêu chí xét duyệt phát hành và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích người tiêu dùng thông qua việc cung cấp phương tiện thanh toán hiện đại và chính sách ưu đ i, giảm giá hàng hóa, dịch vụ…

- Hội nhập với các quốc gia khác, là môi trường tốt cho đầu tư và phát triển: Tạo điều kiện cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước có nhiều hình thức thanh toán để có thể mở rộng đầu tư, tiện lợi cho việc thanh toán của khách

du lịch Đồng thời nâng cao hiểu biết trong dân cư về các ứng dụng công nghệ điện tử trong phục vụ đời sống Sự phát triển của thẻ thanh toán thể hiện cho lối sống văn minh và hiện đại, chứng tỏ cho hệ thống thương mại phát triển, tạo điều kiện cho sự hòa nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế, nâng cao

hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

b Đối với khách hàng sử dụng thẻ:

- Tiện lợi, linh hoạt: Thẻ thanh toán là một chiếc “ví tiền” hết sức gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và tiện lợi trong thanh toán tiền hàng hóa trong nước và ngoài nước Khi mua sắm không cần mang theo tiền mặt, không mất thời gian tính toán kiểm đếm Có thể rút tiền mặt, thống kê các giao dịch, chuyển khoản,… bất cứ lúc nào (24/7) Với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi cho ph p chi ti u mua hàng hóa trước, rồi trả tiền sau mà không phải trả lãi trong một thời gian nhất định Ngoài ra còn giúp khách hàng điều chỉnh được chi tiêu một cách hợp lý với hạn mức tín dụng nhất định Với thẻ khi nợ thì tài khoản c n được hưởng lãi suất

- An toàn: Các loại thẻ đều được cung cấp một mã số cá nhân kèm theo các thông tin được m hóa khác n n đảm bảo bí mật rất cao, khó làm giả Nếu có

bị mất cắp thì khách hàng thông báo trực tiếp với ngân hàng phát hành thẻ, thẻ sẽ được khóa kịp thời

c Đối với ngân hàng:

- Tạo uy tín trên thị trường: Ngân hàng nhận được danh tiếng và uy tín trên thị trường Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ th uy tín là điều tối quan trọng Ngân hàng có thể mở rộng các mối quan hệ với các khách hàng và các đối tác (ngân hàng khác và đơn vị chấp nhận thẻ) thông qua phát hành thẻ liên kết Điều này quyết định sự tồn tại phát triển c ng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ng nhân vi n: khi triển khai dịch vụ thẻ, các ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình cho tiện lợi sử dụng, do đó có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới, đồng thời phát triển kỹ năng nghiệp vụ cho đội ng nhân vi n

- ăng thu nhập cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng có thêm nguồn thu nhập từ phí phát hành, phí rút tiền, phí thường niên…, lãi từ thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi

d Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

- Thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng và các đối tác: Khách hàng và các đối tác của ĐVCN có nhu cầu thanh toán tiền chỉ cần quẹt thẻ lên máy POS, nhập mã PIN, nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký ác nhận vào biên lai hanh toán qua máy PO đơn giản và chính xác sẽ tạo uy tín cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợi thế hơn trong cạnh tranh, nhờ

đó thu h t th m nhiều đối tượng khách hàng và các đối tác khác, tăng uy tín trên thị trường

- ăng v ng quay của vốn, giảm chi phí, kiểm soát dòng tiền thu vào: Việc thanh toán qua thẻ sẽ đảm bảo việc chi trả của khách hàng, do giá trị hàng hóa được thanh toán thông qua ngân hàng phát hành thẻ, không mất thời gian đ i

nợ khách hàng (khi khách hàng sử dụng hạn mức thấu chi) nên doanh nghiệp

tiết kiệm được thời gian và chi phí đ i nợ, đồng thời giúp doanh số bán hàng tăng làm tăng v ng quay của vốn Do thực hiện thanh toán bằng thẻ thông qua máy POS nên giao dịch nhanh chóng và hữu hiệu, không bị lẫn tiền giả, tiền rách, …, không phải thuê nhiều nhân viên nên tiết kiệm được nhiều chi phí phát sinh Hầu hết hệ thống phân phối nước ta đều quản lý th o phương pháp chính là ghi chép và cộng sổ hàng ngày, dễ gây sai sót và tốn nhiều thời gian

Sử dụng máy POS giúp việc tổng hợp dòng tiền thu vào được dễ dàng

- ưởng các ưu đ i từ cac quan hệ tín dụng, vay vốn: là một đối tác của ngân hàng có thể được hưởng những ưu đ i trong quan hệ tín dụng, vay vốn, … Việc đăng ký là ĐVCN tương đối đơn giản Ngoài ra, các ĐVCN được cung cấp các trang thiết bị và hóa đơn cho thanh toán thẻ và được hỗ trợ miễn phí về kỹ thuật c ng như đào tạo nhân viên

2.2.4 Những rủi ro của dịch vụ thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại có phạm vi sử dụng trên toàn cầu Chính vì phạm vi sử dụng quá rộng trong khi hạ tầng cơ sở kỹ thuật nước ta còn hạn chế và nhiều bất cập nên có rất nhiều rủi ro có thể xảy ra với N P , N , ĐVCN và cả chủ thẻ

2.2.4.1 Rủi ro đối với NHPHT [1]

a Giả mạo thông tin khách hàng

Rủi ro xảy ra khi khách hàng cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính, … cho N P khi phát hành thẻ dẫn đến những tổn thất tín dụng khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán các khoản tín dụng hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng

b Thẻ giả mạo

Phát sinh khi thẻ giả được sử dụng để thanh toán, thẻ giả được làm dựa trên các thông tin lấy được từ việc đánh cắp các dữ liệu của thẻ bằng nhiều thủ đoạn Loại thẻ này thường li n quan đến tội phạm công nghệ cao có tổ chức Các giao dịch bằng thẻ giả rất khó phát hiện NHPHT chỉ phát hiện khi khách hàng thật đến khiếu nại về những giao dịch có vấn đề của mình

c Rủi ro tín dụng

Chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng đến hạn thanh toán cho ngân hàng chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ năng lực thanh toán

d Rủi ro từ thẻ tín dụng quốc tế

Chủ thẻ có thể thông đồng với người khác, để đối tượng này đ m thẻ và giả chữ ký của m nh ra nước ngoài sử dụng, trong khi chủ thẻ vẫn ở trong nước Nên khi ngân hàng đ i thanh toán chủ thẻ đưa ra những chứng cứ ngoại phạm rằng thời điểm đó m nh vẫn ở trong nước và không có giao dịch ở nước ngoài

2.2.4.2 Rủi ro đối với Ngân hàng thanh toán [1]

Đối với các bên tham gia thanh toán thẻ th N là đơn vị gặp ít rủi ro nhất

vì chỉ đóng vai tr trung gian giữa ĐVCN và N P

NHTT sai sót trong việc chấp nhận thanh toán, thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép

NHTT không kịp cung cấp danh sách thẻ đ n, thẻ vi phạm cho ĐVCN , trong khi đó ĐVCN vẫn thanh toán thẻ cho những thẻ có trong danh sách này,

l c đó N sẽ phải chịu rủi ro khi NHPHT từ chối thanh toán

2.2.4.3 Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ [1]

ơ uất trong việc không phát hiện thẻ hết hiệu lực, vẫn chấp nhận thẻ hết hiệu lực

Sửa chữa l n hóa đơn đ thanh toán, N P sẽ căn cứ vào những khác biệt giữa li n hóa đơn của khách hàng và của ĐVCN gửi để từ chối thanh toán số tiền tr n hóa đơn

2.2.4.4 Rủi ro đối với chủ thẻ [1]

a Để mất thẻ đồng thời bị lộ cả mã PIN và chữ ký trên thẻ

Do việc rút tiền hoàn toàn dựa vào thẻ và mã PIN nên khi chủ thẻ chưa kịp báo cho NHPHT khóa thẻ mà thẻ đ bị kẻ gian rút tiền thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn mất mát Kẻ gian c ng có thể giả mạo chữ ký để thực hiện thanh toán mua hàng hóa và ký hóa đơn khi chủ thẻ chưa kịp thông báo đến NHPHT

b Thông tin cá nhân bị đánh cắp

Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch mua bán và thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua thư, điện thoại, mạng Int rn t, … sẽ phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân cho

ĐVCN Các ĐVCN với ý đồ xấu có thể dùng những thông tin này để làm thẻ giả hoặc thanh toán qua thông tin khách hàng

2.2.4.5 Các rủi ro khác [1]

a Rủi ro về công nghệ

Xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị hỗ trợ, mạng lưới viễn thông, trung tâm chuyển mạch, … có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc có lỗi trong quá trình xử lý ảnh hưởng đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Việc bảo mật thông tin, dữ liệu còn lỏng lẻo c ng dễ dàng gây ra các rủi ro nghiêm trọng khác

b Rủi ro đạo đức

Một số cán bộ ngân hàng bị tha hóa có thể lợi dụng sự hiểu biết cùng vị trí công tác của m nh, c ng như những lỗ hổng trong quá trình tác nghiệp để tự mình hoặc kết cấu với người khác thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo nhằm trục lợi từ ngân hàng và khách hàng Loại rủi ro này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài chính của ngân hàng, khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng và thương hiệu của ngân hàng

- Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học, … nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất một cách tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng

những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể ác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa

- Thứ hai, quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông

và tiêu dùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác th o nhu cầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ví dụ với dịch vụ tư vấn đầu

tư, khi chuy n gia đầu tư tư vấn cho khách hàng c ng là l c khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ tư vấn do người chuyên gia này cung ứng

- Thứ ba, không thể lưu trữ được dịch vụ Sự khác biệt này là do sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lữu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

b Chất lượng dịch vụ

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Tuy nhiên người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, v.v vì

có thể sờ, ngửi, nhìn, dùng thử hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và c ng không thể cách ly được Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không dễ dàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đ đưa ra nhiều định nghĩa tr n các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những g được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được rong khi đó, wis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương ứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi

của các khách hàng đ được đáp ứng một cách đồng nhất Parasuraman, Zeithaml

và B rry th định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Như vậy,

để biết được sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ

2.2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng [15]

Sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ

sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm mà người đó sử dụng Theo

đó, sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất hài lòng hoặc thích thú

2.2.5.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ [15]

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan

hệ gần g i với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng khi họ tiêu dùng dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ

là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đang được sử dụng

Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền đề của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là

sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch của khách hàng Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ

2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu đ cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Trong đó có:

a Mô hình Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ [9]

ronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

vụ khác nhau Cuối c ng thang đó ERVQUA bao gồm 22 biến thể để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), tính

hả năng giải quyết vấn đề

ỹ năng chuyên môn Trình độ tác nghiệp rang thiết bị hiện đại

ệ thống lưu giữ thông tin

Chất lượng chức năng

ự thuận tiện trong giao dịch

ành vi ứng ử Thái độ phục vụ Công tác tổ chức iếp c khách hàng Phong thái phục vụ inh thần tất cả v khách hàng

đáp ứng (r sponsiv n ss), tính đảm bảo (assuranc ), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được ác định như sau:

Sau đây là mô hình SERVQUAL:

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985)

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERQUAL

c Mô hình SERVPERF [10]

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và aylor đ đề xuất

mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn ERVQUA

Với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo đó:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đ được đồng tình bởi nhiều tác giả khác Bộ thang đo ERVPERF c ng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô h nh ERVQUA , nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

d Mô hình ROPMIS [8]

Và gần đây nhất có sự xuất hiện th m mô h nh ROPMI ( hái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm

xã hội

(Nguồn: Thái ăn Vinh và Devinder Grewal, 2007)

Sơ đồ 2.3: Mô hình ROPMIS

Tuy mô hình gốc là mô h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải giao nhận đường biển Nhưng các thành phần cùng các phát biểu khá phù hợp với đề tài cùng một số cơ sở như sau:

(1) Thứ nhất, mô hình được nghiên cứu gần đây (2007) có tính kế thừa từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác

(2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện bởi tác giả là người Việt và kiểm nghiệm ngữ cảnh của một ngành tại Việt Nam, trong khi các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm và chứng minh ở nước ngoài Nó cho thấy việc ứng dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì gần g i với phạm vi nghiên cứu của đề tài

(3) Thứ ba, Hiện nay mô h nh c ng đ được ứng dụng khá rộng rãi trong các

đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam

Từ những cơ sở trên, tác giả quyết định áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần tr n để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình

2.2.5.5 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

[9]

Như đ trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ,

vì vậy có thể ứng dụng và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán bởi các ý sau:

- Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos, là chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng, thì chất lượng dịch vụ được biểu hiện như sau:

+ Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây

là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Có một số nhân tố để đánh giá chỉ tiêu này: Khả năng giải quyết vấn đề,

kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng Trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống xử lý, lưu trữ thông tin của ngân hàng

+ Chất lượng chức năng: Thể hiện dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như

thể nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch qua thẻ Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng Tinh thần tất cả vì khách hàng

- Nếu hiểu và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua 5 thành phần theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự thì chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm 5 thành phần sau:

+ Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và

đ ng thời hạn ngay lần đầu tiên khách hàng sử dụng Điều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết c ng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này được thể hiện bởi các tiêu chí sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đ ng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót hay sự

cố Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay từ đầu

+ Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử

lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những

gì khách hàng mong muốn, cụ thể như: Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng có đường dây phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến an toàn sử dụng thẻ của khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và không để khách hàng đợi lâu để được phục vụ

+ Năng lực ph c v : thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, có

kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Tiêu chí này được thể hiện như sau: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên luôn trả lời thỏa đáng các thắc mắc c ng như cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng

+ Sự đồng cảm: là sự quan tâm, các chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng

Đồng thời yếu tố con người là cốt lõi khiến khách hàng nhận thấy sự quan tâm của ngân hàng

+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất,

phong cách trang phục của nhân viên… Công nghệ đóng vai trò quan trọng

trong cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thể hiện ở: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật thông tin chống rủi ro, mạng lưới các địa điểm giao dịch

- Còn để hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình ROPMIS 6 thành phần chất lượng dịch vụ, thì tác giả sẽ trình bày cụ thể trong bài nghiên cứu của mình sau đây

- Nói một cách tổng quan, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, hay nói cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động lợi ích tăng thêm cùng chế

độ hậu mãi mà ngân hàng mang lại ngoài những lợi ích chính của thẻ thanh toán Nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng tối đa cho khách hàng

Tổng quan về chất lượng dịch vụ, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ Đồng thời tác giả đ nêu ra những cơ sở để đưa đến quyết định chọn mô hình ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá về chất lượng thẻ thanh toán trong bài nghiên cứu của mình

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Quá trình nghiên cứu của tác giả)

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, đi từ các cơ sở lý thuyết liên quan tác giả có

mô hình thang đo nháp ban đầu, nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương

Cơ sở lý

thuyết

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu

nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ(Khảo sát 50 khách

pháp định tính bằng cách thảo luận với một số chuyên gia và vài khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ để thông qua sự phản hồi của khách hàng cùng các chuyên gia, những câu hỏi khiến người đọc mơ hồ khó hiểu sẽ bị loại bỏ sẽ có

mô hình thang đo nháp thứ hai Sau nghiên cứu sơ bộ định lượng sử dụng phương pháp điều tra bằng câu hỏi thử 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Long Thành rồi đánh giá độ tin cậy để loại bỏ những biến không phù hợp, tác giả điều chỉnh để có mô hình chính thức phù hợp với bài nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng Sau khi bảng câu hỏi được đánh giá là đạt, ngôn từ dễ hiểu không gây nhầm lẫn, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý sẽ được đem ra khảo sát thực nghiệm [Phụ lục 1]

Số liệu sau khi thu thập được sàng lọc và mã hóa bằng Excel và xử lý tổng hợp bằng phần mềm SPSS 20.0 rồi đưa vào phân tích như sau:

- Đánh giá thang đo (đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA)

- Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Kiểm định các giả thuyết thống kê

3.2 Thiết kế mô hình

3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:

- Thành phần Nguồn lực (NL): thể hiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị, năng

lực tài chính, mạng lưới liên kết và hệ thống máy ATM của ngân hàng bao gồm 6 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 6)

- Thành phần Kết quả (KQ): thể hiện sự tiện lợi, an toàn, chính xác khi khách

hàng thực hiện giao dịch, cùng mức chi phí và lãi suất khách hàng được hưởng bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 7 đến câu 13)

- Thành phần Quá trình (QT): thể hiện cung cách phục vụ khi giao dịch viên

tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 14 đến câu 17)

- Thành phần Quản lý (QL): thể hiện sự điều hành của bộ phận quản lý, sự

quan tâm tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng, bao gồm

4 biến quan sát (từ câu hỏi 18 đến câu 21)

- Thành phần Hình ảnh (HA): thể hiện uy tín và thương hiệu của Ngân hàng

trên địa bàn bao gồm 2 biến quan sát (từ câu hỏi 22 đến câu 23)

- Thành phần Trách nhiệm xã hội (TN): thể hiện việc ứng xử của ngân hàng

với cộng đồng địa phương, các chính sách và ưu đ i cho các đối tượng đặc biệt bao gồm 2 biến quan sát (từ câu hỏi 24 đến câu 25)

Các giả thuyết của mô hình:

+ H1: Ngân hàng có Nguồn lực càng lớn sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

+ H2: Thành phần Kết quả càng được đánh giá cao sẽ chứng tỏ cho chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tốt

+ H3: Thành phần Quá trình càng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng tốt

+ H4: Ngân hàng có đội ng Quản lý tốt sẽ đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán càng tốt

+ H5: Ngân hàng tạo được Hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng sẽ chứng minh được chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình tốt

+ H6: Trách nhiệm xã hội của ngân hàng càng cao càng cho thấy trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cao

Theo mô hình ROPMIS sáu thành phần trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ thanh toán, cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ thẻ thanh

toán càng cao thì Sự hài lòng của khách hàng càng cao Sự hài lòng (HL) của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng được đánh giá qua 5 biến quan sát (từ câu hỏi 26 đến câu 30)

Mô hình tổng thể:

HL = β0 + β1NL + β2KQ + β3QT + β4QL + β5HA + β6TN + ε

3.2.2 Các biến nghiên cứu

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát

3 Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định

4 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận lợi

5 Ngân hàng có mạng lưới liên kết thẻ rộng lớn (Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ máy ATM nào trên toàn quốc)

6 Các chức năng và dịch vụ tr n máy A M được thiết kế dễ sử dụng

NL01

NL02

NL03 NL04

10 Ngân hàng luôn đảm bảo an ninh khi khách hàng thực hiện giao dịch qua thẻ

11 Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác của các giao dịch

12 Các loại phí của dịch vụ tại ngân hàng rất cạnh tranh (Phí mở thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền,… phù hợp)

13 Ngân hàng có chính sách lãi suất trên số dư, l i suất thấu chi hợp lý

15 Nhân viên của ngân hàng biết rõ về sản phẩm dịch

vụ thẻ, xử lý yêu cầu và nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác

16 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

17 Ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin tốt khi phục vụ khách hàng

QT14

QT15

QT16 QT17

21 Ngân hàng tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp