phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở sở giao dịch ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập - Tự do – Hạnh phúc KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên sinh viên: Tạ Hồng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài: “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý

chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”

Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Tiến Dũng

Sinh viên thực hiện: Tạ Hồng Nhung

Lớp : HTTTB Khoá : 11 (2008-2012)

Hệ : Chính quy

Hà Nội, tháng 6/2012

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN

LÝ

TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên sinh viên: Tạ Hồng Nhung

Lớp: HTTTB Khóa: 11 (2008-2012)

Ngành đào tạo: Hệ thống thông tin quản lý Hệ đào tạo: Chính quy

1/ Tên khoá luận tốt nghiệp:

Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

2/ Nội dung chính của khoá luận:

Chương 1: Cơ sở phương pháp luận xây dựng hệ thống thông tin quản lý

Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, giới thiệu những công cụ để thực hiện

đề tài, và một số thông tin nghiệp vụ khác để xây dựng hệ thống quản lý chất lượngcông việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những vấn đề đặt ra và giải pháp.

Mô tả hệ thống, mô hình tổ chức và quản lý nói chung tại Sở giao dịch VCB Bêncạnh đó là những khó khăn còn tồn tại trong việc tổ chức đánh giá chất lượng côngviệc cán bộ tại cơ sở Tiếp đến là phác họa giải pháp tổng thể để giải quyết bài toán đặt

ra, những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng

Chương 3: Giải pháp phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở

Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Mô tả mô hình nghiệp vụ, trình bày các biểu đồ xử lý nghiệp vụ mô tả tiến trình

và luồng dữ liệu Trình bày mô hình dữ liệu quan niệm biểu diễn các thực thể và mỗiquan hệ giữa chúng

Thiết kế cơ sở dữ liệu từ mô hình E-R, và mô hình quan hệ Xác định các luồng

dữ liệu hệ thống, xác định hệ thống các giao diện, từ đó thiết kế kiến trúc hệ thống

3/ Ngày nộp khoá luận : 06/06/2012

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM KHOA

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Cùng đó chúng em xin chân thành cám ơn anh Đào Đình Thân và anh NguyễnThành Tin (cán bộ hướng dẫn thực tập) cùng tập thể cán bộ nhân viên của Sở giao dịchNgân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo đềukiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập cuối khóa.

Cuối cùng em cũng chân thành cám ơn các thầy cô, các anh chị và các bạn đãnhiệt tình giúp đỡ động viên giúp em hoàn thành tốt khóa luận này

NHẬN XÉT (Của cơ quan thực tập)

NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH 4

KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT 5

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 6

1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin 6

1.1.1 Giới thiệu về hệ thống thông tin 6

1.1.2 Chu trình phát triển hệ thống thông tin 8

1.1.3 Cách tiếp cận phân tích hệ thống theo hướng cấu trúc 9

1.2 Giới thiệu về công cụ thực hiện đề tài 10

1.2.1 Hệ quan trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2005 10

1.2.2 Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.NET 10

1.2.3 Microsoft Office Visio 2007 11

1.2.4 Microsoft Visual Studio 2008 11

1.2.5 DevExpress 9.1 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ GIẢI PHÁP 13

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13

2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13

2.1.2 Tổ chức bộ máy tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 14

2.1.3 Chức năng của các phòng ban thuộc Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15

2.2 Thực trang quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 18

2.2.1 Hình thức, cơ chế hoạt động nghiệp vụ 18

2.2.2 Những vấn đề đặt ra và giải pháp 19

2.3 Những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng 20

2.3.1 Phạm vi giải quyết vấn đề 20

2.3.2 Những yêu cầu chức năng, dịch vụ cần có của hệ thống 21

2.3.3 Những yêu cầu khác 21

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG HỖ TRỢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC Ở SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22

3.1 Phân tích hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22

3.1.1 Mô tả bài toán và mô hình nghiệp vụ 22

3.1.1.1 Mô tả bài toán 22

3.1.1.2 Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 23

3.1.1.3 Biều đồ phân rã chức năng 24

3.1.1.4 Danh sách hồ sơ dữ liệu sử dụng 25

3.1.1.5 Ma trận thực thể chức năng 29

3.1.1.6 Biểu đồ hoạt động của một số tiến trình 30

3.1.1.6.1 Biểu đồ hoạt động tiến trình quản lý điểm V1.2 30

3.1.1.6.2 Biểu đồ hoạt động tiến trình quản lý điểm GDV 31

3.1.2 Mô hình khái niệm – logic 32

3.1.2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 32

3.1.2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 33

3.1.2.2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu tiến trình 1.0 33

3.1.2.2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu tiến trình 2.0 34

3.1.2.2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu tiến trình 3.0 35

3.1.3 Mô hình dữ liệu quan niệm 36

3.1.3.1 Liệt kê, chính xác, chọn lọc thông tin 36

3.1.3.2 Xác định các thực thể và thuộc tính 39

3.1.3.3 Xác định các mối quan hệ và thuộc tính 40

3.1.3.4 Biểu đồ mô hình dữ liệu quan niệm 41

3.2 Thiết kế hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42

3.2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu 42

3.2.1.1 Chuyển mô hình dữ liệu quan niệm sang mô hình quan hệ 42

3.2.1.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 45

3.2.2 Xác định các luồng dữ liệu hệ thống 48

3.2.2.1 Luồng hệ thống của tiến trình “1.0 Quản lý điểm V1.2” 48

3.2.2.2 Luồng hệ thống của tiến trình “2.0 Quản lý điểm GDV” 49

3.2.2.3 Luồng hệ thống của tiến trình “3.0 Quản lý Huy động vốn” 50

3.2.3 Xác định hệ thống các giao diện 51

3.2.3.1 Xác định các giao diện nhập liệu 51

3.2.3.2 Xác định các giao diện xử lý 51

3.2.3.3 Tích hợp các giao diện 52

3.2.4 Thiết kế kiến trúc hệ thống 53

3.2.4.1 Thiết kế kiến trúc điều khiển 53

3.2.4.2 Biểu đồ hệ thống giao diện tương tác 54

3.2.5 Đặc tả một số giao diện và thủ tục 55

3.2.5.1 Giao diện đăng nhập hệ thống 55

3.2.5.2 Giao diện đổi mật khẩu 55

3.2.5.3 Giao diện chấm điểm V1.2 56

3.2.5.4 Giao diện Duyệt và Nộp bảng điểm V1.2 57

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

Ngày nay công nghệ thông tin đã đóng góp vai trò quan trọng trong đời sốngkinh tế, xã hội của mỗi nước, là một phần không thể thiếu trong một xã hội ngày cànghiện đại hoá Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đã gia nhập WTO, đây làyếu tố đã đặt ra nhiều thách thức với các doanh nghiệp trong lĩnh vực quản lý từ quytrình cũng như công nghệ Công nghệ thông tin sẽ là một công cụ hữu ích, gắn liền cáchoạt động khác nhau trong một Ngân hàng, tạo thành một chuỗi giá trị mang lại lợi íchmong muốn cho mỗi Ngân hàng

Đặc biệt, đối với các Ngân hàng, việc ứng dụng tin học là bắt buộc nếu muốn tồntại và đứng vững trên thị trường Khối lượng dịch vụ đa dạng đòi hỏi quản lý chặt chẽ

và chi tiết của Ngân hàng không thể không có sự trợ giúp của máy tính điện tử Mộtmáy tính điện tử giúp người ta thực hiện hàng chục triệu phép tính chỉ trong vòng mộtgiây, giảm thiểu thời gian cũng như công sức con người bỏ ra nên tiết kiệm chi phínhân công, lại có thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời Vì vậy, có thể nói Ngânhàng là loại hình cần ứng dụng tin học đầu tiên trong hoạt đông kinh doanh cũng nhưquản lý Xuất phát từ xu thế chung của xã hội, hàng loạt các phần mềm phục vụ hoạtđộng giao dịch, quản trị đã ra đời và để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của các Ngân hànghiện nay

Qua việc khảo sát hoạt động tại ngân hàng cổ phần Quân đội , em nhận thấyđược vai trò quan trọng của việc ứng dụng CNTT vào công tác quản lý, đặc biệt là

trong bối cảnh hiện nay Do vậy em đã chọn đề tài “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản

lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”.

II Sự cần thiết của đề tài

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoácủa sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Có nhiều yếu tố để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ kháchhàng Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụthuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấpdịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấpdịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cungcấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,…Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằmngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.Trong đó công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triểnnguồn nhân lực chất lượng cao luôn được ban lãnh đạo của Sở giao dịch Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam đặc biệt chú trọng Bởi vì, theo nguyên lý con người

là yếu tố quyết định Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chấtlượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyênmôn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng Đồngthời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp,nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả những yếu tố này đã được cụ thểhóa trong bộ tiêu chuẩn về tác phong làm việc và chất lượng phục vụ khách hàng đangđược áp dụng tại các phòng ban thuộc Sở giao dịch Điều này đặt ra tính cấp thiếttrong công tác quản lý việc thực hiện bộ tiêu chuẩn nói riêng, và việc đánh giá chấtlượng công việc của mỗi cán bộ nói chung tại cơ sở.

Nguồn vốn luôn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứdoanh nghiệp nào muốn hoạt động và tồn tại Đối với các doanh nghiệp mà sản phẩmchính là tiền thì nguồn vốn càng là nền tảng then chốt để hoạt động và phát triển.Trong bối cảnh các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt không chỉ về lãi suấthuy động vốn, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàngđầu ngành trong việc huy động được các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu

về vốn của chính mình và ít bị chao đảo với những biến động của thị trường tài chính.Làm được như vậy là bởi mỗi cán bộ của Ngân hàng Ngoại Thương luôn ý thức đượctrách nhiệm bản thân trong công tác huy động vốn cho Ngân hàng Cụ thể là tại Sởgiao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bên cạnh chỉ tiêu được giao chocác phòng ban liên quan tới công tác huy động vốn, thì mỗi cán bộ của Sở đều đượcnhận chỉ tiêu huy động mỗi tháng Đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giáchất lượng làm việc của cán bộ Sở giao dịch Điều này đặt ra tính cấp thiết trong việcquản lý việc hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn của mỗi cán bộ nói riêng và các phòngban trong Sở giao dịch nói chung

III Mục đích của đề tài

Áp dụng những kiến thức đã học về phát triển hệ thống thông tin để phát triểnmột hệ thống cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời, đầy đủ, nhanh chóng,phục vụ tốt quá trình quản lý chất lượng công việc của cán bộ Tận dụng năng lực tàinguyên (hệ thống máy tính), năng lực con người nhằm nâng cao hiệu quả công tácquản lý Hỗ trợ cho lãnh đạo trong việc quản lý nhân sự tại Sở giao dịch Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam

IV Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc của cán bộ Sởgiao dịch Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam dựa trên những bộ tiêu chuẩn, nhữngquy định đang được áp dụng tại cơ sở Đề tài trình bày các bước cơ bản trong quá trìnhphát triển một hệ thống thông tin từ khảo sát, phân tích và dừng lại ở pha thiết kế hệthống

V Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập thông tin

- Phương pháp phát triển hệ thống thông tin quản lý.

- Phương pháp phân tích hệ thống thông tin quản lý hướng cấu trúc

VI Kết cấu của khóa luận

Đề tài: “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”.

Khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóaluận gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở phương pháp luận xây dựng hệ thống thông tin quản lý

Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, giới thiệu những công cụ để thực hiện

đề tài, và một số thông tin nghiệp vụ khác để xây dựng hệ thống quản lý chất lượngcông việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những vấn đề đặt ra và giải pháp.

Mô tả hệ thống, mô hình tổ chức và quản lý nói chung tại Sở giao dịch VCB Bêncạnh đó là những khó khăn còn tồn tại trong việc tổ chức đánh giá chất lượng côngviệc cán bộ tại cơ sở Tiếp đến là phác họa giải pháp tổng thể để giải quyết bài toán đặt

ra, những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng

Chương 3: Giải pháp phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở

Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Mô tả mô hình nghiệp vụ, trình bày các biểu đồ xử lý nghiệp vụ mô tả tiến trình

và luồng dữ liệu Trình bày mô hình dữ liệu quan niệm biểu diễn các thực thể và mỗiquan hệ giữa chúng

Thiết kế cơ sở dữ liệu từ mô hình E-R, và mô hình quan hệ Xác định các luồng

dữ liệu hệ thống, xác định hệ thống các giao diện, từ đó thiết kế kiến trúc hệ thống

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌ

Bảng 3.1: Ma trận thực thể chức năng 24

Bảng 3.2: Liệt kê, chính xác, chọn lọc thông tin 31

Bảng 3.3: Xác định các thực thể và thuộc tính 34

Bảng 3.4: Xác định các mối quan hệ và thuộc tính 35

Bảng 4.1:Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 40

Bảng 4.2: Thiết kế cơ sở vật lý (bổ sung) 42

Bảng 4.3:Các giao diện sau khi được tích hợp 47Y Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin 2

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 10

Hình 3.1: Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 18

Hình 3.2: Biểu đồ phân rã chức năng 19

Hình 3.3: Mẫu bảng điểm V1.2 20

Hình 3.4: Mẫu bảng điểm GDV 20

Hình 3.5: Mẫu thông báo giải GDV tiêu biểu 21

Hình 3.6: Báo cáo doanh số huy động vốn 21

Hình 3.7: Mẫu Báo cáo tổng hợp điểm GDV 22

Hình 3.8: Mẫu Báo cáo tổng hợp điểm V1.2 22

Hình 3.9: Danh sách giới thiệu huy động vốn 22

Hình 3.10: Bộ tiêu chuẩn TTV/GDV 23

Hình 3.11: Bộ tiêu chuẩn V1.2 23

Hình 3.12: Biểu đồ hoạt động tiến trình quản lý điểm V1.2 25

Hình 3.13: Biểu đồ hoạt động tiến trình quản lý điểm GDV 26

Hình 3.14: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 27

Hình 3.15: Biểu đồ luồng dữ liệu tiến trình 1.0 28

Hình 3.16: Biểu đồ luồng dữ liệu tiến trình 2.0 29

Hình 3.17: Biểu đồ luồng dữ liệu tiến trình 3.0 30

Hình 3.18: Biểu đồ mô hình dữ liệu quan niệm 36

Hình 4.1: Biểu đồ mô hình quan hệ 39

Hình 4.2: Luồng hệ thống của tiến trình “1.0 Quản lý điểm V1.2” 43

Hình 4.3: Luồng hệ thống của tiến trình “2.0 Quản lý điểm GDV” 44

Hình 4.4: Luồng hệ thống của tiến trình “3.0 Quản lý Huy động vốn” 45

Hình 4.5: Thiết kế kiến trúc điều khiển 48

Hình 4.6: Biểu đồ hệ thống giao diện tương tác 49

Hình 4.7: Giao diện đăng nhập hệ thống 50

Hình 4.8: Giao diện đổi mật khẩu 51

Hình 4.9: Giao diện chấm điểm V1.2 51

Hình 4.10: Giao diện Duyệt và Nộp bảng điểm V1.2 52

KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

ERM Entity - Relationships Model Mô hình thực thể - Các mối quan

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin

1.1.1 Giới thiệu về hệ thống thông tin

Hệ thống là một tập hợp gồm các phần tử, các mối quan hệ giữa các phần tử liênkết với nhau thành một thể thống nhất để thực hiện một chức năng hoặc mục tiêu nào

đó mà từng phần không thể có được

Thông tin được hiểu theo nghĩa thông thường là một thông báo hay bản tin làmtăng thêm sự hiểu biết của một đối tượng nhận tin về một vấn đề nào đó, là sự thựchiện mối quan hệ giữa các sự kiện và hiện tượng

Tuỳ thuộc vào từng quan điểm khác nhau mà có các định nghĩa hệ thống thông

tin khác nhau Trên thực tế tồn tại một số định nghĩa về hệ thống thông tin như sau:

Hệ thống thông tin là tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phầnmềm, dữ liệu thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tintrong một tập hợp các ràng buộc được gọi là môi trường

Hệ thống thông tin được xác định như tập hợp các thành phần được tổ chức để

thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối và biểu diễn thông tin trợ giúp việc ra quyết định vàkiểm soát trong một tổ chức

Hệ thống thông tin là hệ thống sử dụng các thiết bị tin học (máy tính và các thiết

bị trợ giúp), các chương trình phần mềm (các chương trình tin học và các thủ tục) vàcon người (người sử dụng và các nhà tin học) để thực hiện các hoạt động thu thập, cậpnhật, lưu trữ, xử lý, biến đổi dữ liệu thành các sản phẩm thông tin

Nói tóm lại, mỗi định nghĩa có một cách diễn đạt khác nhau nhưng đều có ý

chung đó là: Hệ thống thông tin là một hệ thống nhằm mục đích thu thập, lưu trữ, xử

lý và truyền thông tin

Hệ thống thông tin bao gồm: đầu vào (Inputs) của hệ thống thông tin được lấy từ các nguồn (Sources) và được xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước Kết quả xử lý (Outputs) được chuyển đến các đích (Destination) hoặc đựơc cập nhật vào kho lưu trữ dữ liệu (Storage).

Phân phát

Xử lý và lưu trữThu thập

Đích

Kho dữ liệu

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin

Như Hình 1.1, mọi hệ thống thông tin có bốn bộ phận: bộ phận đưa dữ liệu vào,

bộ phận xử lý, kho dữ liệu, bộ phận đưa dữ liệu ra

Trong bất kì một tổ chức nào, cũng có thể xác định 3 hệ thống bao gồm: hệ thốngđiều khiển (quản lí), hệ thống thông tin (HTTT), hệ thống thực hiện (HTTH) Trong

đó, HTTT là thành tố không thể thiếu của một tổ chức, có vai trò là cầu nối liên kết với

2 hệ thống còn lại, bảo đảm cho tổ chức hoạt động đạt được các mục tiêu đã đề ra

Về mặt kỹ thuật, HTTT có thể được hiểu như một tập hợp của nhiều thành phầnliên hệ với nhau có nhiệm vụ thu thập, quản lí, xử lí, lưu trữ và phân phối thông tin để

hỗ trợ cho việc làm quyết định, phối hợp và điều hành Về chức năng, HTTT còn cóthể sản xuất ra các thông tin “chiến lược” giúp những người quản lí và hoạt động phântích vấn đề, hình dung ra các đối tượng phức tạp, và làm ra các sản phẩm mới

Rõ ràng HTTT là một yếu tố cấu thành của một tổ chức Nhiệm vụ cơ bản củaHTTT trong tổ chức là xử lý các thông tin đầu vào, tức là thông tin dùng cho mục đíchhoạt động của tổ chức nhằm chuyển chúng về một dạng trực tiếp sử dụng được: làmcho chúng trở thành hiểu được, tổng hợp hơn, truyền đạt được, hoặc có dạng đồ hoạ,

Từ đó hỗ trợ cho việc ra các quyết định và giúp nhà quản lí thực hiện các chức năngquản lí Việc lập kế hoạch, tổ chức bố trí nhân sự với nguồn lực con người đã có, thựchiện các chức năng chỉ đạo và kiểm tra các hoạt động của tổ chức đều phải dựa trên cơ

sở là HTTT Ngoài ra HTTT còn trang bị cho các nhà quản lí các phương pháp kĩ thuậtmới trong xử lí, phân tích và đánh giá Vì vậy HTTT trở thành một thành phần cơ bảncủa một tổ chức, giữ vai trò quan trọng trong thành công của hoạt động quản lí điềuhành của một tổ chức

Sự ra đời của một tổ chức - từ cổ chí kim - kéo theo một HTTT xuất hiện Khichưa có máy tính, hoạt động của HTTT có thể được thực hiện trên các công nghệ thủcông như giấy, bút, bộ xử lí cơ bản là bộ óc con người Ngày nay, phổ biến hơn, nóđược thực hiện bằng các công cụ hiện đại của CNTT và được gọi bằng thuật ngữ -

“HTTT dựa trên CNTT” Cũng do có ứng dụng CNTT, nên các HTTT chỉ hoạt độngthực sự hiệu quả khi nó buộc phải dựa trên nhiều tính chất đặc thù của công nghệ đặcbiệt này

Hệ thống thông tin bao gồm 2 thành phần cơ bản:

Các dữ liệu: Đó là các thông tin được lưu trữ và duy trì nhằm phản ánh thực

trạng hiện thời hay quá khứ của tổ chức

Các xử lý: Đó là những quá trình biến đổi thông tin.

Thông thường hệ thống thông tin không tồn tại một cách riêng lẻ trong bất kỳmột tổ chức hoạt động Theo quan điểm cấu trúc hệ thống, trong một tổ chức, hệ thốngthông tin là một tập hợp các hệ thống thông tin chức năng, gồm:

- Hệ thống xử lý tác nghiệp

- Hệ thống thông tin quản lý

- Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định

Nó có mục đích xử lý và cung cấp các thông tin cần thiết phục vụ các lãnh vựchoạt động: tiếp thị, sản xuất, kinh doanh sản phẩm, lao động, tài chính kế toán và cáchoạt động khác Mỗi một lãnh vực hoạt động này đều liên quan đến các mức hoạtđộng; từ hoạt động tác nghiệp, ra các quyết định có cấu trúc, và đôi khi đòi hỏi ra cácquyết định trong tình huống đột xuất, ngoại lệ và thường là các quyết định nửa cấu trúchoặc không có cấu trúc Điều đó có nghĩa rằng các lĩnh vực hoạt động khác nhau trongmột tổ chức hoạt động đều cần có sự trợ giúp của các hệ thống thông tin chức năngkhác nhau Vì vậy, mỗi hệ thống thông tin chức năng phải thể hiện được vai trò,phương thức hoạt động cũng như sự liên thông với các hệ thống thông tin chức năngkhác trong một tổ chức hoạt động

1.1.2 Chu trình phát triển hệ thống thông tin

Việc phát triển các hệ thống thông tin không chỉ đơn giản là lập trình mà luônđược xem như một tiến trình hoàn chỉnh

Tiến trình phần mềm là phương cách sản xuất ra phần mềm với các thành phần chủ yếu bao gồm: mô hình vòng đời phát triển phần mềm, các công cụ hỗ trợ cho phát triển phần mềm và những người trong nhóm phát triển phần mềm.

Như vậy, tiến trình phát triển phần mềm nói chung là sự kết hợp cả hai khía cạnh

kỹ thuật (vòng đời phát triển, phương pháp phát triển, các công cụ và ngôn ngữ sửdụng, …) và khía cạnh quản lý (quản lý dự án phần mềm)

Mô hình vòng đời phần mềm là các bước phát triển một sản phẩm phần mềm cụ

thể Một vòng đời phát triển phẩn mềm thường có các pha cơ bản sau:

Pha xác định yêu cầu: khám phá các khái niệm liên quan đến việc phát triển

phần mềm, xác định chính xác yêu cầu và các ràng buộc của khách hàng với sản phẩmphần mềm đó

Pha phân tích: mô tả chức năng của sản phẩm, các input của sản phẩm và các

output được yêu cầu; khám phá các khái niệm trong miền quan tâm của sản phẩm vàbước đầu đưa ra giải pháp xây dựng hệ thống

Pha thiết kế: xác định cụ thể phần mềm sẽ được xây dựng như thế nào Pha thiết

kế bao gồm hai mức là thiết kế kiến trúc và thiết kế chi tiết

Pha cài đặt tích hợp: cài đặt chi tiết và tích hợp hệ thống phần mềm dựa trên kết

quả của pha thiết kế

Pha bảo trì: tiến hành sửa chữa phần mềm khi có các thay đổi Đây là pha rất

quan trọng, tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí nhất trong tiến trình phát triển phầnmềm

Pha loại bỏ: thực hiện loại bỏ phần mềm hoặc thay thế phần mềm bởi một phần

mềm hoàn toàn mới

Thông thường hai quá trình không thể thiếu được trong vòng đời phát triển phần

mềm là viết tài liệu và kiểm thử Các quá trình này không trở thành một pha riêng biệt

mà được tiến hành song song với tất cả các pha khác trong tiến trình phần mềm nghĩa

là tất cả các pha đều phải viết tài liệu và kiểm thử với các mức độ khác nhau

Có rất nhiều mô hình vòng đời phần mềm nhưng hai mô hình đơn giản và được

sử dụng rộng rãi nhất là mô hình thác nước và mô hình làm bản mẫu nhanh

1.1.3 Cách tiếp cận phân tích hệ thống theo hướng cấu trúc

Đặc trưng của phương pháp hướng cấu trúc là phân chia chương trình chínhthành nhiều chương trình con, mỗi chương trình con nhằm đến thực hiện một côngviệc xác định

Trong phương pháp hướng cấu trúc, phần mềm được thiết kế dựa trên một tronghai hướng : hướng dữ liệu và hướng hành động

- Cách tiếp cận hướng dữ liệu xây dựng phần mềm dựa trên việc phân rã phầnmềm theo các chức năng cần đáp ứng và dữ liệu cho các chức năng đó Cách tiếp cậnhướng dữ liệu sẽ giúp cho những người phát triển hệ thống dễ dàng xây dựng ngânhàng dữ liệu

- Cách tiếp cận hướng hành động lại tập trung phân tích hệ phần mềm dựa trêncác hoạt động thực thi các chức năng của phần mềm đó

Cách thức thực hiện của phương pháp hướng cấu trúc là phương pháp thiết kế

từ trên xuống (top-down) Phương pháp này tiến hành phân rã bài toán thành các bài

toán nhỏ hơn, rồi tiếp tục phân rã các bài toán con cho đến khi nhận được các bài toán

có thể cài đặt được ngay sử dụng các hàm của ngôn ngữ lập trình hướng cấu trúc.Phương pháp hướng cấu trúc có ưu điểm là tư duy phân tích thiết kế rõ ràng,chương trình sáng sủa dễ hiểu Tuy nhiên, phương pháp này có một số nhược điểmsau:

- Không hỗ trợ việc sử dụng lại Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc chặtchẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài toán cụ thể, do đó không thể dùng lại một modul nào đótrong phần mềm này cho phần mềm mới với các yêu cầu về dữ liệu khác

- Không phù hợp cho phát triển các phần mềm lớn Nếu hệ thống thông tin lớn,việc phân ra thành các bài toán con cũng như phân các bài toán con thành các modul

và quản lý mối quan hệ giữa các modul đó sẽ là không phải là dễ dàng và dễ gây ra cáclỗi trong phân tích và thiết kế hệ thống, cũng như khó kiểm thử và bảo trì

1.2 Giới thiệu về công cụ thực hiện đề tài

1.2.1 Hệ quan trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2005

SQL Server 2005 là một hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu (Relational DatabaseManagement System (RDBMS)) sử dụng Transact-SQL để trao đổi dữ liệu giữa Clientcomputer và SQL Server computer Một RDBMS bao gồm databases, database engine

và các ứng dụng dùng để quản l dữ liệu và các bộ phận khác nhau trong RDBMS.SQL Server 2005 được tối ưu để có thể chạy trên môi trường cơ sở dữ liệu rất lớn(Very Large Database Environment) lên đến Tera-Byte và có thể phục vụ cùng lúc chohàng ngàn user SQL Server 2005 có thể kết hợp "ăn " với các server khác nhưMicrosoft Internet Information Server (IIS), E-Commerce Server, Proxy Server Các phiên bản của SQL Server 2005:

Enterprise: Hỗ trợ không giới hạn số lượng CPU và kích thước Database Hỗ trợ

không giới hạn RAM (nhưng tùy thuộc vào kích thước RAM tối đa mà HĐH hỗ trợ)

và các hệ thống 64bit

Standard: Tương tự như bản Enterprise nhưng chỉ hỗ trợ 4 CPU Ngoài ra phiên

bản này cũng không được trang bị một số tính năng cao cấp khác

Workgroup: Tương tự bản Standard nhưng chỉ hỗ trợ 2 CPU và tối đa 3GB

RAM

Express: Bản miễn phí, hỗ trợ tối đa 1CPU, 1GB RAM và kích thước Database

giới hạn trong 4GB

1.2.2 Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.NET

Ngôn ngữ Visual Basic ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các đề án, chươngtrình thực hiện trong và ngoài nước Visual Basic được xem là một công cụ phát triểnphần mềm thông dụng hiện nay

Sau phiên bản Visual Basic 1.0 là Visual Basic 2.0, đã từng chạy nhanh hơn, dễ

sử dụng hơn Đến Visual Basic 3.0 bổ sung thêm một số phương thức đơn giản, dễđiều khiển cơ sở dữ liệu hơn Visual Basic 4.0 bổ sung thêm hơn hỗ trợ phát triển 32bit và bắt đầu tiến trình chuyển Visual Basic thành ngôn ngữ lập trình hướng đốItượng Visual Basic 5.0 bổ sung khả năng tạo các điều khiển riêng Visual Basic 6.0 cóthêm nhiều chức năng mạnh như các ứng dụng Internet/ Intranet .v.v…

Visual Basic gắn liền vớI khái niệm lập trình trực quan, nghĩa là khi thiết kếchương trình, bạn thấy ngay được kết quả qua từng thao tác Visual Basic cho phépchỉnh sửa một cách đơn giản, nhanh chóng giao diện của các đốI tượng trong ứngdụng Đó là một thuận lợI cho ngườI lập trình

VớI Visual Basic, việc lập trình trong Windows đã trở nên hiệu quả hơn và đơngiản hơn rất nhiều Một khả năng nữa của Visual Basic là khả năng kết hợp các thưviện liên kết động DLLl (Dynamic Link Library) DLL chính là phần mở rộng choVisual Basic, tức là khi xây dựng một chương trình có một số yêu cầu mà Visual Basickhông đáp ứng đầy đủ ta có thể viết các DLL để phụ thêm cho chương trình.

1.2.3 Microsoft Office Visio 2007

Office Visio 2007 cung cấp hàng loạt mẫu - biểu đồ tiến trình doanh nghiệp, biểu

đồ mạng, biểu đồ công việc, mô hình cơ sở dữ liệu, và biểu đồ phần mềm - bạn có thể

sử dụng để hình tượng hóa và sắp xếp các quá trình trong doanh nghiệp, các đề án vàtài nguyên, sơ đồ mạng và tối ưu hệ thống

Khởi đầu nhanh chóng với các mẫu Office Visio 2007 bao gồm các công cụ cụthể để hỗ trợ các nhu cầu lập biểu đồ đa dạng của các chuyên gia IT và doanh nghiệp.Tạo hàng loạt biểu đồ với các mẫu mới, chẳng hạn như mẫu ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library: Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) vàmẫu Value Stream Mapping trong Office Visio Professional 2007 Sử dụng các kýhiệu định nghĩa sẵn Microsoft SmartShapes và khả năng tìm kiếm mạnh mẽ để định vịcác hình dạng đúng, cho dù nó được lưu trữ trong máy hay trên web

Truy cập nhanh vào các mẫu bạn hay dùng Trong cửa sổ Getting Started mới,tìm mẫu bạn cần bằng cách duyệt các thể loại mẫu đã được đơn giản hóa và sử dụngchức năng xem trước mẫu Xác định mẫu bạn vừa mới dùng bằng cách sử dụng chứcnăng Recent Templates view mới trong cửa sổ Getting Started

Sáng tạo hơn bằng các biểu đồ mẫu Tìm các biểu đồ mẫu mới dễ dàng hơn bằngcách mở cửa sổ Getting Started mới và sử dụng thể loại Samples mới trong OfficeVisio Professional 2007 Xem các biểu đồ mẫu được tích hợp với dữ liệu để giúp chobạn tạo cho mình các biểu đồ của riêng mình, để nhận ra dữ liệu cung cấp nhiều ngữcảnh cho nhiều loại biểu đồ như thế nào và để quyết định bạn sẽ dùng mẫu nào

Kết nối các hình khối mà không cần vẽ đường nối Chức năng mới AutoConnecttrong Office Visio 2007 kết nối các hình khối, phân phối chúng ngang nhau, và sắpxếp chúng cho bạn - chỉ với 1 click Khi bạn di chuyển các hình khối đã kết nối, chúngvẫn được kết nối và các đường nối tự động định lại giữa các hình khối

Office Visio 2007 được cung cấp với 2 phiên bản độc lập: Office VisioProfessional và Office Visio Standard Office Visio Standard 2007 có các chức năng

cơ bản giống với Visio Professional 2007 và bao gồm một tập hợp các chức năng vàmẫu của nó Office Visio Professional 2007 cung cấp các chức năng nâng cao, như kếtnối dữ liệu và chức năng hình tượng, mà Office Visio Standard 2007 không có

1.2.4 Microsoft Visual Studio 2008

Microsoft Visual Studio là môi trường phát triển tích hợp (IntegratedDevelopment Environment (IDE) được phát triển bởi Microsoft Đây là một loại phầnmềm máy tính có phục vụ cho các lập trình viên trong việc phát triển phần mềm

Các môi trường phát triển hợp nhất thường bao gồm:

- Một trình soạn thảo mã (source code editor): dùng để viết mã

- Trình biên dịch (compiler) và/hoặc trình thông dịch (interpreter)

- Công cụ xây dựng tự động: khi sử dụng sẽ biên dịch (hoặc thông dịch) mãnguồn, thực hiện liên kết (linking), và có thể chạy chương trình một cách tự động

- Trình gỡ lỗi (debugger): hỗ trợ dò tìm lỗi

- Ngoài ra, còn có thể bao gồm hệ thống quản lí phiên bản và các công cụ nhằmđơn giản hóa công việc xây dựng giao diện người dùng đồ họa (GUI)

- Nhiều môi trường phát triển hợp nhất hiện đại còn tích hợp trình duyệt lớp(class browser), trình quản lí đối tượng (object inspector), lược đồ phân cấp lớp (classhierarchy diagram),… để sử dụng trong việc phát triển phần mềm theo hướng đốitượng

Như vậy, Microsoft Visual Studio được dùng để phát triển console (thiết bị đầucuối – bàn giao tiếp người máy) và GUI (giao diện người dùng đồ họa) cùng với cáctrình ứng dụng như Windows Forms, các web sites, cũng như ứng dụng, dịch vụ web(web applications, and web services) Chúng được phát triển dựa trên một mã ngônngữ gốc (native code) cũng như mã được quản lý (managed code) cho các nền tảngđược được hỗ trợ Microsoft Windows, Windows Mobile, NET Framework, NETCompact Framework và Microsoft Silverlight Visual Studio hỗ trợ rất nhiều ngôn ngữlập trình, có thể kể tên như sau: C/C++ (Visual C++), VB.NET (Visual Basic NET),

và C# (Visual C#)… cũng như hỗ trợ các ngôn ngữ khác như F#, Python, và Ruby;ngoài ra còn hỗ trợ cả XML/XSLT, HTML/XHTML, JavaScript và CSS…

1.2.5 DevExpress 9.1

Devexpress là một component library hỗ trợ giao diện cho NET Framework cựcmạnh Hiện nay cũng có nhiều công ty lập trình sử dụng Devexpress để làm việc chokhách hàng, cũng có nhiều bạn sinh viên dùng để làm đề án trên trường Hỗ trợ C#,

VB, ASP.NET, WPF, Silver Light Khi cài chương trình và license xong Devexpress,vào Visual Studio 2005 / 2008 nó sẽ hiện ra các control bên Toolbox, và sử dụng ychang như làm bình thường với Winform / Webform, WPF, Silver Light

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ GIẢI PHÁP

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thựchiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt độngvới tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công

kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yếttại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng gópquan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò củamột ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước,đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực vàtoàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trongcác hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dựán…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụphái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trongviệc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triểncác sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCBInternet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang

và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệuquả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho kháchhàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 12.500cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 78 chinhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công

ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên

kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng1.700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt độngngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia

và vùng lãnh thổ

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén vớimôi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựachọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 6 triệu khách hàng

cá nhân

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và

sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàngđầu vì Việt Nam thịnh vượng”

2.1.2 Tổ chức bộ máy tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (trước là Sở giao dịchNgân hàng Ngoại thương Việt Nam) được thành lập ngày 28 tháng 12 năm 2005 trên

cơ sở điều chỉnh, sắp xếp lại bộ máy tổ chức và hoạt động của Hội sở chính và Sở giaodịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam

- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Vietnam – Operation Centre

- Tên giao dịch: Sở giao dịch Vietcombank.

- Tên viết tắt: Sở giao dịch VCB.

- Trụ sở chính: 31-33 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.

Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là đại diện pháp nhân,hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, có con dấu và bảngcân đối kế toán riêng, hoạt động kinh doanh theo điều lệ về tổ chức và hoạt động củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; Quy chế quản lý tổ chức, hoạt động Sởgiao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được Hội đồng Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành và theo các quy chế, quy định khác củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam tiếp nhận toàn bộ cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân sự, tài sản và các vấn

đề liên quan của Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.3 Chức năng của các phòng ban thuộc Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Phòng bảo lãnh: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Vietcombank, có chức

năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc thực hiện các nghiệp vụ Bảo lãnh và tái bảolãnh của Sở Giao dịch đối với khách hàng theo các văn bản quy định hiện hành vềcông tác bảo lãnh của Nhà nước, NHNN và Vietcombank, đồng thời tuân thủ các thoảước quốc tế, các thông lệ quốc tế và các điều lệ quốc tế về nghiệp vụ bảo lãnh ngânhàng mà Việt Nam là nước thành viên hoặc đã cam kết tham gia

- Phòng hành chính quản trị: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch

Vietcombank có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc trong công tác hànhchính, quản trị tại Sở Giao dịch

- Phòng khách hàng đặc biệt: phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Vietcombank,

có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc xây dựng chính sách kháchhàng đối với khách hàng thể nhân và cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng chokhách hàng đặc biệt của Sở Giao dịch (là những khách hàng thể nhân có số dư tiền gửilớn, doanh số giao dịch cao hoặc là cán bộ cao cấp của Nhà nước, cán bộ lãnh đạo các

ngành, ) theo đúng quy định, quy chế, quy trình nghiệp vụ hiện hành của Nhà nước,NHNN VN và Vietcombank đồng thời tuân thủ các quy ước quốc tế về nghiệp vụ ngânhàng mà Vietcombank Nam tham gia.

- Phòng kế toán giao dịch: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Vietcombank

có chức năng phục vụ đối tượng khách hàng là tổ chức (cư trú và không cư trú) cóquan hệ giao dịch với Sở Giao dịch Vietcombank theo đúng quy định, quy chế về hạchtoán, kế toán thanh toán và quy trình nghiệp vụ của Nhà nước, NHNN và

Vietcombank.

- Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch

Vietcombank, có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc trong việc kiểm tra,giám sát việc thực hiện các văn bản của pháp luật, quy chế của NHNN, quy định củaVietcombank nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng của SởGiao dịch Vietcombank nhằm bảo vệ lợi ích của Nhà nước, lợi ích của ngân hàng vàkhách hàng tại Sở Giao dịch

- Phòng kế toán tài chính: là phòng chuyên môn nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch

có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc Sở Giao dịch trong việc triển khai thựchiện chế độ kế toán – tài chính, chế độ báo cáo kế toán và hạch toán kế toán tại SởGiao dịch theo đúng Luật Kế toán, thống kê của Nhà nước, quy định của Bộ tài chính,của NHNN và của Vietcombank

- Phòng ngân quỹ: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam, có chức năng triển khai thực hiện công tác bảo quản, giaonhận, vận chuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quantrọng tại Sở Giao dịch đảm bảo đúng quy trình, chế độ quản lý kho quỹ do NHNN,Vietcombank ban hành

- Phòng quản lý nhân sự: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương VN có chức năng: Tham mưu và giúp Ban Giám đốc Sở Giaodịch trong công tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ tại Sở Giao dịch theo đúng Bộluật lao động, quy định hiện hành của NHNN VN và Vietcombank; Làm đầu mối giúpĐảng ủy Sở Giao dịch, Ban chấp hành Công đoàn Sở Giao dịch, Đoàn thanh niên SởGiao dịch thực hiện công tác Đảng và đoàn thể tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam

- Phòng Quản lý quỹ máy ATM: là phòng nghiệp vụ trực thuộc Sở Giao dịch

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng cung ứng các dịch vụ, làmđầu mối xử lý các sự cố hoặc đề xuất xử lý các sự cố phát sinh để đảm bảo cho hoạtđộng của hệ thông máy ATM/DTM của Sở Giao dịch Vietcombank

- Phòng Tin học: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam, có chức năng giúp Ban Giám đốc Sở Giao dịch trong việcquản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản lý hoạt động kinhdoanh tại Sở Giao dịch Vietcombank

- Phòng Thanh toán Thẻ: là phòng nghiệp vụ của Sở Giao dịch Vietcombank, có

chức năng sau: Thực hiện việc phát hành các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank; Thựchiện việc phát hành, thu nợ cho vay tín dụng thẻ và thanh toán các loại thẻ củaVietcombank; Là đầu mối xử lý toàn bộ các vấn đề liên quan đến việc phát hành, thu

nợ và thanh toán các loại thẻ của Sở Giao dịch với Trung tâm thẻ và các phòng, đối tácliên quan; Là thành viên của Ban Quản lý Quỹ ATM tại Sở Giao dịch Vietcombank.Việc thực hiện các chức năng trên phải đảm bảo theo đúng quy định, quy chế, quytrình nghiệp vụ hiện hành của Nhà nước, NHNN và Vietcombank đồng thời tuân thủcác quy ước quốc tế về nghiệp vụ thẻ mà Vietcombank tham gia

- Phòng Vốn và kinh doanh ngoại tệ: là phòng nghiệp vụ tại Sở Giao dịch Ngân

Vietcombank có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc Sở Giao dịch về quản trị,điều hành lãi suất, tỷ giá, phí, huy động và kinh doanh vốn VNĐ và ngoại tệ tại SGDtheo đúng các quy định về quản lý vốn và quản lý ngoại hối của NHNN VN vàVietcombank

- Phòng đầu tư dự án: là phòng nghiệp vụ tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam có chức năng: Đầu mối phát triển sản phẩm đầu tư dự án;Phân tích rủi ro và thẩm định cấp tín dụng đầu tư dự án đối với khách hàng

- Phòng Kinh doanh dịch vụ: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng Ngoại thương như: dịch vụ tài khoản, các dịch vụ liên quan đến tiền tệ,thanh toán đối ngoại dành cho khách hàng cá nhân, các sản phẩm huy động vốn… theođúng các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Phòng khách hàng: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam có chức năng: Đầu mối duy trì và phát triển quan hệ vớikhách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng; Phân tích rủi

ro và thẩm định giới hạn tín dụng, cấp tín dụng đối với khách hàng

- Phòng Khách hàng thể nhân: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng sau: Đầu mối duy trì, phát triển vàquản lý quan hệ với khách hàng là thể nhân trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả cácsản phẩm ngân hàng; Trực tiếp cấp tín dụng đối với khách hàng là thể nhân theo đúngcác quy định hiện hành của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và pháp luật

- Phòng quản lý nợ: Quản lý và trực tiếp thực hiện tác nghiệp liên quan đến việc

mở tài khoản vay/hợp đồng, cập nhật hệ thống, giải ngân, thu hồi nợ, đảm bảo số liệutrên hệ thống khớp đúng với số liệu trên hồ sơ Lưu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng đầy

đủ và an toàn Quản lý rủi ro tác nghiệp trong hoạt động tín dụng, đảm bảo các khoảncấp tín dụng tuân thủ các quy định trong Quy trình tín dụng

- Phòng Thanh toán quốc tế: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng thực hiện công tác thanh toán quốc tế vàtài trợ thương mại hàng xuất nhập khẩu và dịch vụ đối ngoại liên quan tới hàng hóa

xuất nhập khẩu tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo đúngquy định, quy chế, quy trình nghiệp vụ hiện hành của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đồng thời tuân thủ các quyước quốc tế về nghiệp vụ thanh toán quốc tế qua ngân hàng mà Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam tham gia.

- Phòng Tín dụng Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): là phòng nghiệp vụ thuộc

Sở Giao dịch Vietcombank có chức năng đầu mối thiết lập quan hệ, duy trì và mở rộngphát triển khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa đồng thời triển khai cung ứng sảnphẩm tín dụng và các dịch vụ ngân hàng theo định hướng của Vietcombank trong từngthời kỳ nhằm đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả và tăng trưởngthị phần của Vietcombank

2.2 Thực trang quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.2.1 Hình thức, cơ chế hoạt động nghiệp vụ

Sở giao dịch VCB trực thuộc Hội Sở chính, là một trong những chi nhánh loại 1,luôn gương mẫu đi đầu trong mọi lĩnh vực hoạt động, kinh doanh của toàn hệ thống.Một trong những yếu tố thúc đẩy tất cả cán bộ của Sở giao dịch làm việc nghiêm túc,hiệu quả chính là do việc áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn bình xét chi trả lương hàngtháng

Bộ tiêu chuẩn bình xét chi trả lương hàng tháng (Bộ tiêu chuẩn V1.2) tại SGDVietcombank được xây dựng và thống nhất bởi Hội đồng lương của SGD Việc ápdụng bộ tiêu chuẩn với mục đích nâng cao hiệu quả công tác đối với cán bộ, khuyếnkhích cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ để đưa hoạt động kinh doanh của Sở giao dịchphát triển không ngưng, đáp ứng yêu cầu ngày càng đổi mới của Ngân hàng, và là mộttrong những cơ sở để Hội đồng lương xem xét đánh giá tính điểm lương kinh doanhcho cán bộ Bộ tiêu chuẩn gồm 8 tiêu chí, chấm theo thang điểm 100, với mỗi mứcđiểm là môt mức lương công việc tuơng ứng Căn cứ vào tổng số điểm cán bộ đạtđược theo tiêu thức chấm điểm hàng tháng trên, Hội đồng lương Sở giao dịch Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phân loại lao động, và xếp loại lương cán bộ vàocác mức như sau:

- Đạt 90-100điểm: xếp vào mức 1(100% bậc lương của mã lương công việcV1.2)

- Đạt 80-89 điểm: xếp vào mức 2 (95% bậc lương của mã lương công việc V1.2)

- Đạt 70-79 điểm: xếp vào mức 3 (90% bậc lương của mã lương công việc V1.2)

- Dưới 69 điểm: xếp vào mức 4 (80% bậc lương của mã lương công việc V1.2)

Cuối mỗi tháng, từng cá nhân phải tự đánh giá kết quả làm việc cá nhân trongtháng dựa trên tiêu chuẩn điểm đã thống nhất và tự nhận xếp loại mức của bậc lươngcông việc, trên cơ sở đó lãnh đạo phòng sẽ chấm điểm đánh giá cho cán bộ phòngmình phụ trách Các phòng/tổ phải hoàn thành việc chấm điểm trước ngày làm việc

thứ 2 hàng tháng Hội đồng lương Sở giao dịch họp xét lương chậm nhất không quángày 10 hàng tháng.

Bên cạnh bộ tiêu chuẩn V1.2, Sở giao dịch VCB còn áp dụng bộ tiêu chuẩn dànhriêng cho các giao dịch viên của Sở với mục đích nâng cao chất luợng phục vụ kháchhàng Do tính chất công việc của các giao dịch viên tại các phòng khác nhau là khácnhau, nên bộ tiêu chuẩn GDV đuợc chia thành 3 nhóm tiêu chuẩn Các tiêu chí trong

bộ tiêu chuẩn đuợc xây dựng bởi Ban chỉ đạo và việc chấm điểm GDV cũng triển khaitương tự như chấm điểm V1.2 Vào cuối mỗi quý, Ban chỉ đạo dựa trên bảng điểmtổng hợp của các giao dịch viên để xếp hạng khen thưởng những giao dịch viên hoànthành xuất sắc công việc

Nguồn vốn luôn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứdoanh nghiệp nào muốn hoạt động và tồn tại Đối với các doanh nghiệp mà sản phẩmchính là tiền thì nguồn vốn càng là nền tảng then chốt để hoạt động và phát triển.Trong bối cảnh các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt không chỉ về lãi suấthuy động vốn, Ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu ngànhtrong việc huy động được các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu về vốn củachính mình và ít bị chao đảo với những biến động của thị trường tài chính Làm đượcnhư vậy là bởi mỗi cán bộ của Ngân hàng Ngoại thương luôn ý thức được trách nhiệmbản thân trong công tác huy động vốn cho Ngân hàng Cụ thể là tại Sở giao dịch VCB,bên cạnh chỉ tiêu được giao cho các phòng ban liên quan tới công tác huy động vốn,thì việc hoàn thành kế hoạch của mỗi cá nhân được đánh giá trên cơ sở: Doanh số bìnhquân/tháng và số dư huy động vốn cá nhân tại thời điểm 31/12 phải đồng thời đạt mứcchỉ tiêu tối thiểu được giao (400tr.đ/người/tháng) Khi một cán bộ Sở giao dịch giớithiệu người thân đến mở tài khoản tiền gửi tại Sở, phòng ban mở tài khoản sẽ xác nhậndoanh số huy động tiền gửi cho cán bộ đó Quản lý các phòng tổng hợp lại thông tin vềxác nhận huy động vốn của nhân viên trong phòng, rồi lập báo cáo gửi lên Ban giám

đốc, hoặc về Phòng Vốn và Kinh doanh Ngoại tệ khi có yêu cầu Việc hoàn thành chỉ

tiêu huy động vốn cũng là yếu tố để Ban Giám Đốc và Hội đồng lương xem xét đánhgiá điểm xét lương kinh doanh đối với toàn thể cán bộ, nhân viên Sở giao dịch

2.2.2 Những vấn đề đặt ra và giải pháp

Hiện nay, tại Sở giao dịch VCB đang thực hiện việc quản lý chất lượng công việccủa cán bộ dựa theo các bộ tiêu chuẩn đã được xây dựng Tuy nhiên, việc thực hiện lạiđược tiến hành bằng phương pháp bán thủ công (có sử dụng các chương trình soạnthảo để lập báo cáo), còn phụ thuộc nhiều vào giấy tờ Cụ thể mỗi nhân viên sẽ tựchấm điểm cho mình, sau đó in bảng điểm và nộp lại cho quản lý phòng Quản lýphòng phải tập hợp lại các bảng điểm của nhân viên và lập thành bảng tổng hợp củaphòng Sau đó lại in báo cáo của phòng để gửi về cho quản lý cấp trên Công việc nàyđược tiến hành lặp lại hàng tháng, hàng quý Với số lượng khoảng 700 cán bộ hiệnđang công tác tại Sở giao dịch, thì có thể hình dung việc quản lý chất lượng công việc

của cán bộ sẽ gây tốn kém về mặt thời gian, chi phí in ấn, giấy mực , hơn nữa lànhững khó khăn đối với người quản lý trong việc lưu trữ và quản lý thông tin cán bộ.Không chỉ vậy, công tác theo dõi, quản lý việc hoàn thành chỉ tiêu huy động vốncủa các cán bộ Sở giao dịch cũng gặp nhiều khó khăn và bất cập Cụ thể là khi một cán

bộ giới thiệu người thân đến gửi tiết kiệm tại Sở giao dịch, cán bộ đó sẽ nhận đượcmột giấy xác nhận huy động vốn tương ứng với tài khoản tiết kiệm vừa được lập.Hàng tháng, cán bộ sẽ gửi những giấy xác nhận này cho lãnh đạo phòng Quản lýphòng có nhiệm vụ tập hợp lại toàn bộ giấy xác nhận huy động vốn của các nhân viêntrong phòng, và lấy đó làm cơ sở để lập báo cáo huy động vốn cho phòng Tuy nhiên ởbước này lại rất dễ xảy ra sai sót thông tin Bởi thông tin về tài khoản khách hàng lànhững dữ liệu bảo mật được lưu trữ trong Core Banking, chỉ một vài cán bộ được cấp

mã truy cập mới có thể đăng nhập vào hệ thống, truy xuất tới kho dữ liệu để tìm kiếmthông tin Chính vì không thể truy cập cơ sở dữ liệu về tài khoản khách hàng để trasoát thông tin, nên các quản lý phòng chỉ có thể dựa trên những tờ giấy xác nhận mànhân viên của mình nộp để lập báo cáo Do vậy rất nhiều trường hợp sai sót mà quản

lý phòng không thể biết được Chẳng hạn như trường hợp một tài khoản tiền gửi đượcxác nhận nhiều lần cho nhiều cán bộ Hoặc tài khoản tiền gửi được mở và xác nhận từđầu tháng, nhưng lại đáo hạn vài ngày sau đó, trong khi thời điểm lập báo cáo là vàocuối tháng Những sai sót này chỉ có thể được phát hiện khi báo cáo được gửi về

phòng Vốn & Kinh doanh Ngoại tệ Phòng Vốn & Kinh doanh Ngoại tệ sẽ có nhiệm vụ

tra soát, đối chiếu thông tin giữa các báo cáo gửi về và thông tin tài khoản khách hàngtrong hệ thống Sau đó sẽ lập một báo cáo chỉ rõ những sai sót trong quá trình tổnghợp doanh số huy động vốn gửi cho các phòng ban để điều chỉnh lại Rõ ràng công tácquản lý việc hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn cán bộ theo quy trình hiện tại đang làmmất rất nhiều thời gian, chi phí và công sức của nhiều con người

Hiểu được những bất cập này, “Hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc

ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” đã được nghiên cứu và

phát triển với mục đích khắc phục những khó khăn, và nâng cao hiệu quả trong côngtác đánh giá chất lượng công việc cán bộ Hệ thống gồm 3 module chính là quản lýđiểm V1.2 (điểm để bình xét chi trả lương công việc), quản lý điểm GDV, và quản lýhuy độngvốn Được cài đặt và chạy online trong mạng nội bộ, lấy dữ liệu một phần dongười dùng nhâp, bên cạnh đó liên kết tham chiếu tới cơ sở dữ liệu được đặt trongCore Banking Hệ thống có kho dữ liệu riêng, đặt tại Server của Sở giao dịch Hệthống thiết kế và cài đặt mặc định phân quyền theo chức vụ của cán bộ trong đơn vị

2.3 Những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng

2.3.1 Phạm vi giải quyết vấn đề

Phân tích, thiết kế hệ thống nhằm phục vụ cho công tác quản lý chất lượng côngviệc tại Sở giao dịch một cách tốt nhất, giúp cho người quản lý đưa ra được những báo

cáo cần thiết cho lãnh đạo để có những biện pháp quản lý và xử lý kịp thời nhằmkhông ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của Sở giao dịch trong hiện tại và tương lai.

Hệ thống có được sử dụng tại tất cả các phòng ban của Sở giao dịch, áp dụng vớitất cả cán bộ của Sở

2.3.2 Những yêu cầu chức năng, dịch vụ cần có của hệ thống

Đối với 2 phân hệ quản lý điểm V1.2 và điểm GDV, hệ thống cung cấp các chứcnăng cơ bản trong việc chấm, đánh giá, lập báo cáo và xếp hạng Riêng với modulehuy động vốn, hệ thống cung cấp tính tăng lập xác nhận huy động vốn cho cán bộ Sởgiao dịch, theo dõi và lập báo cáo về việc hoàn thành thành chỉ tiêu huy động vốn củacác đơn vị theo kế hoạch đã được Ban giám đốc phê duyệt theo năm

Ngoài ra yêu cầu của hệ thống là khả năng truy cập dữ liệu nhanh chóng, thao tácvào ra dữ liệu đơn giản, chính xác, dễ thực hiện, có khả năng phát hiện lỗi tốt, giaodiện trình bày đẹp, dễ hiểu, dễ sử dụng

2.3.3 Những yêu cầu khác

Chương trình được xây dựng khá đơn giản và dễ sử dụng Người dùng chỉ cần sửdụng thành thạo vi tính văn phòng và thực hiện các thao tác, nút lệnh đơn giản, khôngđòi hỏi người sử dụng phải mất nhiều thời gian học sử dụng chương trình

Đối với cán bộ của Sở cần phải hiểu và nắm được những quy định trong việcchấm điểm và xếp hạng chất lượng công việc, cũng như việc am hiểu chuyên mônnghiệp vụ Bên cạnh đó cần có sự phối hợp giữa các phòng ban để hệ thống được đưavào sử dụng nhanh chóng và hiệu quả

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG HỖ TRỢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC Ở SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

3.1 Phân tích hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

3.1.1 Mô tả bài toán và mô hình nghiệp vụ

3.1.1.1 Mô tả bài toán

Đối với công tác chấm điểm chất lượng công việc theo bộ tiêu chuẩn bình xét chitrả lương hàng tháng (bộ tiêu chuẩn V1.2) thì vào thời điểm cuối tháng, mỗi cán bộthực hiện việc tự chấm điểm công việc cho mình theo bộ tiêu chuẩn đã có Tiếp đến,bảng điểm của các nhân viên trong phòng sẽ được cán bộ quản lý của phòng đó duyệt

và chấm lại một lần nữa trên cơ sở công bằng và khách quan Cán bộ quản lý củaphòng tổng hợp lại bảng điểm của các thành viên trong phòng, lập thành báo cáo vàgửi bảng điểm phòng cho Hội đồng lương (đại diện là phòng Quản lý Nhân sự) Hộiđồng lương sau khi nhận được bảng điểm tổng hợp từ các phòng gửi về sẽ kiểm traviệc thực hiện nghiêm túc việc chấm điểm, đánh giá chính xác, sát sao cán bộ cả vềcông tác chuyên môn và việc tuân thủ nội quy, quy định Từ đó Hội đồng lương họpbàn, có những điều chỉnh phù hợp để ra bảng điểm công việc cuối cùng của cán bộ.Đối với công tác chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng của các GDV cũngđược tiến hành tương tự như đối với việc chấm điểm V1.2 Tuy nhiên, vào cuối mỗiquý, quản lý chung (đại diện là Ban chỉ đạo) dựa trên bảng điểm tổng hợp của các giaodịch viên để xếp hạng khen thưởng những giao dịch viên hoàn thành xuất sắc côngviệc

Đối với công tác huy động vốn: Khi một cán bộ Sở giao dịch giới thiệu ngườithân đến mở tài khoản tiền gửi tại Sở, phòng ban mở tài khoản sẽ xác nhận doanh sốhuy động tiền gửi cho cán bộ đó Quản lý các phòng tổng hợp lại thông tin về xác nhậnhuy động vốn của nhân viên trong phòng, rồi lập báo cáo gửi lên Ban giám đốc, hoặc

về Phòng Vốn & Kinh doanh Ngoại tệ khi có yêu cầu Việc hoàn thành chỉ tiêu huy

động vốn cũng là yếu tố để Ban Giám Đốc và Hội đồng lương xem xét đánh giá điểmxét lương kinh doanh đối với toàn thể cán bộ, nhân viên Sở giao dịch

3.1.1.2 Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống

Hình 3.1: Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống

3.1.1.3 Biều đồ phân rã chức năng

Hình 3.2: Biểu đồ phân rã chức năng

3.1.1.4 Danh sách hồ sơ dữ liệu sử dụng

a Bảng điểm V1.2

Hình 3.3: Mẫu bảng điểm V1.2

b Bảng điểm GDV

Hình 3.4: Mẫu bảng điểm GDV

c Thông báo giải GDV tiêu biểu

Hình 3.5: Mẫu thông báo giải GDV tiêu biểu

d Báo cáo doanh số huy động vốn

Hình 3.6: Báo cáo doanh số huy động vốn

e Báo cáo tổng hợp điểm GDV

Hình 3.7: Mẫu Báo cáo tổng hợp điểm GDV

f Báo cáo tổng hợp điểm V1.2

Hình 3.8: Mẫu Báo cáo tổng hợp điểm V1.2

g Danh sách giới thiệu huy động vốn

Hình 3.9: Danh sách giới thiệu huy động vốn