giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của công ty tnhh tm vận tải quốc tế trường thành

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành...13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH..

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 7

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 7

1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 9

1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức 9

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 11

1.2.3 Các ngành nghề kinh doanh chính 12

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 17

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 17

2.1.1 Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho các đại lý, khách hàng 17

2.1.2 Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa từ kho đến đại lý, khách hàng 21

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 26

2.2.1 Theo tiêu chuẩn về thời gian 26

2.2.2 Theo tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hoá 28

2.2.3 Giá thành dịch vụ 30

2.2.4 Cách thức phục vụ 32

2.2.5 Chất lượng kho bãi 33

2.3 Kết luận đánh giá về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 34

2.3.1 Những kết quả đạt được 34

a Dịch vụ được đánh giá cao 34

b Mở rộng, hợp tác với các nước trong khu vực 35

c Áp dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics 35

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 36

a Vẫn tập trung vào các hoạt động Logistics truyền thống 36

b Hoạt động logistics còn độc lập, thiếu tính liên kết và chưa tập trung mở rộng mạng lưới đại lý và chi nhánh trên thế giới 41

c Thiếu đội ngũ lao động logistics 42

d Hạn chế về áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ logistics 43

e Hoạt động marketing cũng như chiến lược khách hàng cho dịch vụ logistics còn yếu 45

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 47

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành trong những năm tới 47

3.2 Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành những năm tới 48

3.2.1 Ổn định, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và đa dạng hóa, phát triển mở rộng các dịch vụ mới 48

3.2.2 Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh Liên kết với doanh nghiệp cùng ngành tại thị trường trong nước và quốc tế 54

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp 56

3.2.4 Nâng cấp, triển khai ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh dịch vụ logistic 57

b Điểm bán hàng – POS (Point of sale) 59

c Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp – ERP (Enterprise Resources Planning) 60

3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 61

3.3 Một số kiến nghị 63

3.3.1 Xây dựng hành lang, khung pháp lý thông thoáng và hợp lý, thay đổi và tiêu chuẩn hóa các qui định liên quan đến lĩnh vực logistics 63

3.3.2 Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở hạ tầng 64

3.3.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 65

KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây Hà Nội được coi là một trong những đầu tầuphát triển kinh tế của khu vực phía bắc và cả nước Sự phát triển rất nhanhcủa Hà Nội dẫn tới nhu cầu vận chuyển hàng hóa đặc biệt là vận chuyển hànghóa bằng container tăng nhanh và với khối lượng lớn

Theo chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020.Phát triển mạnh các loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu sản xuất và đời sống,phù hợp xu hướng phát triển của kinh tế thị trường hiện đại Thúc đẩy hơnnữa các dịch vụ vận tải có thể chi trả được và có khả năng cạnh tranh Dịch vụlogistic là một hoạt động quan trọng để giảm chi phí cho quá trình hàng hóađược đưa từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng, nâng cao khả năng cạnhtranh của hàng hóa Việt Nam

Xuất phát từ thực tế đó, qua tìm hiểu thực tế tại Công ty Thương mại

Vận tải Quốc tế Trường Thành thì việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành” là một vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng, năng lực đáp ứng

dịch vụ logistic, đồng thời giúp Công ty tạo được lợi thế cạnh tranh trong môitrường kinh tế hiện nay

2 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài nhằm một số mục đích sau:

- Nâng cao hiểu biết của người nghiên cứu về hoạt động logistic và thịtrường dịch vụ logistic hiện nay

- Nhìn nhận rõ hơn về thực trạng hoạt động logistic và chất lượng dịch

vụ logistic của Công ty

- Đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ logistic củaCông ty; tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, nguyên nhân yếu

kém để từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic củaCông ty.

3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các hoạt động nghiệp vụ logistic đangđược thực hiện tại Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu trong phạm vi Công ty TNHH TM Vận tảiQuốc tế Trường Thành, kết hợp với nghiên cứu hoạt động logistic và thịtrường dịch vụ logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay và hình thànhcác giải pháp cho tương lai

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: tiếp cận

hệ thống, phân tích, tổng hợp, điều tra thực tế để có thể nghiên cứu và đưa racác biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của Công ty TNHH

TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

4 Đóng góp của đề tài

Logistics đã và đang được phát triển mạnh ở các nước có nền kinh tếphát triển Những năm gần đây, dịch vụ logistics bắt đầu xuất hiện ở ViệtNam Đã có nhiều bài viết về logistic đăng trên các tạp chí, một số hội thảo vềlogistic được tổ chức, một vài công trình nghiên cứu thực hiện logistic đượctiến hành tại Việt Nam

Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về logistic chủ yếu là nghiên cứuhoạt động logistic ở cấp vĩ mô, cấp vùng miền và khu vực Các đề tài thườngnghiên cứu các giải pháp cho cả ngành, từng vùng miền chứ chưa đi sâu phântích, nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng Công ty cụthể Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đó thì nội dung nghiên cứuthường hướng về các thành phần kinh tế thuộc khu vực kinh tế nhà nước.Trong khi đó, về cơ cấu thành phần kinh tế thì các doanh nghiệp tư nhânchiếm khoảng 80% trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistic của

Việt Nam… Có một số doanh nghiệp trong số này có số vốn rất nhỏ và hoạtđộng kinh doanh logistic của doanh nghiệp còn rời rạc, thiếu tính xâu chuỗi.Bản thân các doanh nghiệp thiếu sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, nhiều dịch vụcòn cạnh tranh với nhau một cách không lành mạnh… Tuy nhiên, các nghiêncứu trước đây không đi sâu vào nghiên cứu tìm ra giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ cụ thể mà thường dừng lại ở quan điểm chỉ đạo định hướng,hoạch định chiến lược, phân tích các số liệu kinh tế xã hội tổng hợp, chưa tìm

ra các giải pháp hiệu quả và thiết thực để thúc đẩy chất lượng dịch vụ logisticcủa từng cá thể doanh nghiệp nói riêng và các Công ty kinh doanh trongngành nói chung

5 Kế cấu chuyên đề

Nội dung chuyân đề bao gồm:

Chương 1: Khái quát chung về Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tếTrường Thành

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Cụng ty TNHH

TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

Chương 3: Giải pháp nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Cụng

ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

Qua đõy cho em gửi lời cảm ơn trân thành nhất đến PGS.TS Phan TốUyân cùng các Phòng ban nghiệp vụ trong Công ty Trường Thành đã nhiệttình giúp đỡ em hoàn thành Chuyân đề thực tập này Do kiến thức và kinhnghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi sai sót, kính mong sựgóp ý của giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Phan Tố Uyên cùng các Thầy Cơtrong khoa

Em xin trân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH

TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành được thành lập vàonăm 1996 trong bối cảnh kinh tế đất nước còn nhiều khó khăn Là doanhnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, giao nhận và kho vận công tyTrường Thành cũng chịu những ảnh hưởng khó khăn nhất định trong giaiđoạn này Nhưng dưới chỉ đạo, hoạch định chiến lược đúng đắn của BanQuản trị, Lãnh đạo và toàn thể CBNV vẫn kiên định trong công tác tổ chức,nâng cao chất lượng nghiệp vụ, từng bước đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinhdoanh, Công ty đã đứng vững và tạo được ít nhiều vị thế trong thị trường dịch

vụ logistics tại Việt Nam Qua đó, khẳng định được giá trị thương hiệu, nângtầm doanh nghiệp cả về quy mô và cơ cấu và phát triển ngày càng lớn mạnhcho đến hôm nay

Trong giai đoạn từ 1999 đến 2005, Công ty đã liên doanh, liên kết vớicác đối tác trong và ngoài nước, tăng cường đầu tư để mở rộng quy mô sảnxuất kinh doanh như ký hợp đồng đại lý cho hãng SAGAWA và LOGITEM

là 2 Công ty lớn trong ngành nghề kinh doanh logistics có trụ sở chính tạiNhật Bản, liên doanh với Công ty Vận tải Thương mại Trường Hưng, đơn vịnhiều năm liền chiếm khoảng 30% -40% thị trường vận tải nội địa để thànhlập công ty Vận tải Quốc tế Hoàng Gia – có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh

Giai đoạn 2005 - 2008, tổng vốn đầu tư của Công ty lên tới hơn 48 tỷđồng đầu tư thêm nhà xưởng, kho bãi, máy cắt phôi, dàn cán thép, tàu chởcontainer tại trụ sở chính và các chi nhánh ở Huế, Đà Nẵng, Thành Phố HồChí Minh,

Cũng vào đầu năm 2008 Nhận định được giá trị thương hiệu cũng như

vị thế trên thị trường, Công ty đã chính thức khai trương thương hiệu TrườngThành EXPRESS Với mong muốn trở thành một trong những Công ty hàngđầu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam

Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã đạt được nhiều thành tích, nhiềubằng khen của Bộ Giao thông Vận tải và của Chính phủ Ngoài ra, rất nhiều

cá nhân trong Công ty đã được vinh dự nhận bằng khen của Bộ Giao thôngVận tải, của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam

Tân Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI

QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH

TRANSPORT AND TRADING COMPANYLIMITED

Tên viết tắt: TT INTRA CO., LTD

Vốn điều lệ hiện tại: 47.000.000.000 đồng (Bốn mươi bảy tỷ đồng!).Logo của Công ty:

truong thanh

trường thành vận tảI – sáng mãI niềm tin

Trụ sở chính: Số 61, Phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai

đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 26/01/2007 do Sở

Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp

1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức

- Giám sát các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Cụng ty để tham mưucho Giám đốc

c Phòng Điều hành

- Trực tiếp điều hành vận tải theo yâu cầu nghiệp vụ

- Theo dõi, kiểm tra, rà soát tổng hợp để lờn báo chi tiết về tình hìnhhoạt động của Cụng ty theo tháng

d Phòng Vận tải

- Xây dựng chủ trương, biện pháp quản lý đội xe tại Cụng ty

- Lờn kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ cho đội xe tại Cụng ty

e Phòng Kế hoạch

- Tìm kiếm nguồn khách hàng cho Cụng ty

- Phát triển thị trường trong nước và Quốc tế

- Lập kế hoạch thực hiện kinh doanh cho Cụng ty

- Tham mưu cho Ban Giám đốc và hỗ trợ các phòng ban khác về kinhdoanh

- Tham gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cho doanhnghiệp

f Phòng Hành chính

- Tham mưu cho Ban Giám đốc sắp xếp về tổ chức và công tác cán bộcủa công ty, phụ trách công tác đối nội, đói ngoại, giải quyết các công văngiấy tờ đi và đến Công ty, thực hiện các chế độ về lương, khen thưởng, kỷluật lao động các vấn đề về vật chất tinh thần

g Phòng Kế toán

- Cú nhiệm vụ quản lý vốn, huy động và tìm kiếm các nguồn vốn kháccho hoạt đông kinh doanh của công ty, kiểm tra giám sát hoạt đông kinhdoanh, hạch toán lỗ lãi, tham mưu cho lãnh đạo để nhằm đưa ra giải pháp làmgiảm chi phí trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

h Kho bãi

- Cú trách nhiệm nắm bắt về hệ thống kho bói và hàng hỉa

- Quản lý quy trình tác nghiệp đối với bộ ohận Xếp dỡ, chủ động kiểmsoát các đối tượng lao động thuê ngoài (nếu cú)

- Kiểm tra tính chính xỏc của chủng loại hàng hỉa, phân biệt từng loạihàng hỉa để cú kế hoạch sắp xếp đúng yâu cầu và tiâu chớ của hàng hỉa

- Quản lý, lưu giữ phiếu xuất nhập theo đúng quy định

1.2.3 Các ngành nghề kinh doanh chính

- Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường sông, ôtô trong và ngoàinước;

- Đại lý vận tải hàng hoá;

- Kinh doanh vật tư và dịch vụ các mặt hàng: than, thạch cao, apatite,quặng các loại , cát, xỉ perit, đá vôi, gỗ;

- Giao nhận kho vận quốc tế;

- Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh;

- Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải;

- Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không;

- Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá;

- Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá;

- Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục xuất nhập khẩu hàng hoá chocác chủ hàng;

- Kinh doanh nhập khẩu phương tiện thiết bị giao thông vận tải;

- Sản xuất, chế biến và kinh doanh sắt thép xây dựng;

- Sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng;

- Đại lý mua bán ký gửi hàng hoá;

- Khai thác và chế biến khoảng sản (được sự cho phép của nhà nước);

- Cho thuê văn phòng và các dịch vụ cho thuê văn phòng

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc

tế Trường Thành.

Hiện nay, Trường Thành đang quản lý hoạt động của 3 công ty con doTrường Thành đầu tư 100% vốn gồm: Công ty Giao nhận Kho vận Vân Nhân,Công ty Cổ phần Vận tải Quốc tế Hoàng Gia, Công ty Thương mại và Vận tảiquốc tế Hưng Thành Sài Gòn

Ngoài ra, Trường Thành cũng tham gia liên doanh góp vốn với số vốngóp chiếm từ 25% đến 35% tại các đơn vị: Công ty Vận tải Thương mạiTrường Hưng, Công ty Vận tải Biển Tràng An

Logistics là hoạt động chủ yếu của Công ty Trường Thành Mặc dù đây

là lĩnh vực khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng với kinh nghiệm nhiều năm hoạtđộng trong lĩnh vực logistics nên trong những năm qua Công ty luôn khẳngđịnh được uy tín và vị trí hàng đầu trong ngành kinh doanh tiếp vận ở ViệtNam Công ty không chỉ có khách hàng trong nước mà còn có cả khách hàngnước ngoài (chủ yếu là các công ty liên doanh tại Việt Nam) như Sony VN,Samsung VN, Toyota VN, Honda VN, LG-Vina, Sagawa, Logitem, Matexim,Caring Bến Thành

Bảng 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Công ty Trường Thành

Giá trị

Tỷ trọng (%)

Giá trị

Tỷ trọn g (%)

Văn phòng 4.392.792.119 33,15 4.672.819.815 35,7 15.422.004.348 42,3Chi nhánh

Đà Nẵng 495.468,248 3,5 286.621.803 2,34 1.020.841.895 2,8Công ty 3.482.433.971 24,6 2.896.840.018 23,65 7.302.665.416 20,03

Vân Nhân

Công ty

Hoàng Gia 1.636.460.842 11,56 1.665.836.120 13,6 3.390.653.438 9,3Công ty

Hưng Thành 1.459.507.896 10,31 1.262.850.765 10,31 4.334.932.191 11,89Công ty

Nguồn: Báo cáo kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Trường Thành

Trờn đõy là bảng lợi nhuận trước thuế của Cụng ty Trường Thành trong

3 năm gần đõy, ta thấy mặc dự nền kinh tế đang trong thời kỳ khủng hoảng,

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước ngày càng gay gắt.Nhưng lợi nhuận năm 2010 của Cụng ty vẫn tăng, mặc dự tăng chậm nhưng

đó là kết quả tích cực trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng như năm 2010 Đếnnăm 2011 thì lợi nhuận đã tăng đáng kể do việc mở rộng thị phần và chuyểnsang hoạt động theo mô hình Tổng Công ty Các đơn vị thành viên tổ chứchạch toán kinh doanh một cách độc lập Do nguyên tắc hạch toán độc lập nênviệc phân tích tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của các đơn vị thành viên sẽ phảnánh kết quả hoạt động của các đơn vị thành viên trong Tổng Công ty một cáchchính xác và rõ rệt hơn

Biểu 2.1: Thị phần của các công ty logistics đang hoạt động

tại Việt Nam các năm vừa qua

(Đơn vị tính: %)

Đặc biệt năm 2009 thị phần của Công ty đã bị giảm sút từ 1.08% xuống0.92% vào năm 2010 và đã dần tăng lên đến 1.13% vào năm 2011 Phân tíchbiểu đồ thị phần các Công ty logistics đang hoạt động tại thị trường Việt Namtrong các năm qua có thể thấy các Công ty có vốn đầu tư nước ngoài đangngày càng chiếm lĩnh thị trường Điều này ở khía cạnh nào đó cũng cho thấyviệc tổ chức kinh doanh dịch vụ logistics ở các Công ty logistics Việt Namnói chung và Trường Thành nói riêng còn có những yếu điểm nhất định donhiều nguyên nhân, trong đó có nhược điểm về chất lượng dịch vụ củaTrường Thành sẽ được trình bày ở chương sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành

2.1.1 Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho các đại lý, kháchhàng

Hình 2.1 Hệ thống Kho tại Khu Công nghiệp Linh Trung – Thủ Đức

Dịch vụ logistics của Trường Thành đang xây dựng là một chuỗi cáchoạt động liên tục, tuy chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, khoahọc và có hệ thống nhằm chu chuyển hàng hoá, dịch vụ và những thông tin cóliên quan trong qúa trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hoá nhưngnhững kết quả đạt được trong những năm vừa qua cũng rất đáng ghi nhận Hệthống các trung tâm tiếp vận tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh với hàng chục ngàn

m2 kho bãi tương đối hiện đại cùng các dịch vụ lưu trữ, bảo quản, bốc xếp,vận tải, phân phối, kết hợp với mạng lưới các đại diện, chi nhánh trong nướccùng các đại lý tại các nước khác trong khu vực luôn cố gắng đảm bảo thoảmãn tối đa nhu cầu của khách hàng với chi phí tối thiểu trong dây chuyềncung ứng dịch vụ theo chiều thuận và chiều ngược

Hình 2.2 Hàng hóa được sắp xếp tại Kho Vĩnh Tuy

Trường Thành hiện đang sở hữu hệ thống kho bãi chất lượng cao vớitổng diện tích mặt bằng 30.000m² vị trí thuận lợi cho việc lưu giữ và phânphối hàng hoá vào khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, các kho này đều nằm

ở các đường vành đai Hà nội và khu công nghiệp Ngọc Hồi, Thanh Trì, HàNội Tuy so với các Công ty logictis nước ngoài hệ thống này chưa thật sựquy mô nhưng so với các doanh nghiệp cùng ngành trong nước, đây là hệthống kho được đánh giá rất cao từ quy mô cũng như kết cấu hạ tầng

Hiện nay hệ thống các kho này đang là kho trung chuyển trong cáckênh phân phối của nhiều hãng sản xuất lớn trong nước và trên thế giới vớicác mặt hàng như: thiết bị điện tử, điện máy, thiết bị viễn thông, phụ tùng ô

tô, xe máy nguyên chiếc, giấy, nhựa, bánh kẹo,…

Bộ phận tác nghiệp Kho vận đã tổ chức nghiên cứu và sắp xếp khohàng theo hệ phân định hàng luân chuyển nhanh, hàng luân chuyển chậm,phận định hàng hoá theo các nhóm sản phẩm (Product groups), hàng quảngcáo - khuyến mại (POP/POS), mã hoá các vị trí kho hàng theo phương pháphiện đại

Hình 2.3 Một số sơ đồ xếp hàng

Tuỳ theo nhu cầu và sức chứa của kho hàng, Trường Thành logisticscho tiến hành lắp đặt và vận hành hệ thống giá kệ phù hợp với từng đặc điểmkho hàng, thiết kế lắp đặt hệ thống chiếu sáng sao cho phù hợp với hệ thốnggiá kệ trong kho hàng, giảm thiểu những tác hại do sức nóng của đèn hoặc cáctia bức xạ lên sản phẩm.

Hình 2.4 Sơ đồ mô hình Warehouse Management System

Sơ đồ xếp hàng phụ thuộc vào loại hàng là hàng rời hay hàng đúngpallet, hay những hình thức khác (ví dụ như thăng sơn, cây vi tính, hàng điện

tử, điện máy,…) phụ thuộc vào diện tích kho Rất nhiều khách hàng thuê khotại đây yêu cầu tự xếp dỡ hàng nên việc sắp xếp còn phụ thuộc vào loại hàng

và yêu cầu của khách Hình 2.3 là một số sơ đồ xếp hàng trong kho

Trường Thành logistics hiện nay cũng đang thực hiện quản lý kho hàngbằng phần mềm theo mô hình quản lý tiến tiến (Warehouse managementsystem-WMS), giúp khách hàng các thông tin liên quan đến hoạt động củahàng hoá, tính toán tỉ lệ dự trữ, tối ưu hoá công cụ quản lý kho thông qua hệthống báo cáo được cập nhật thường xuyên và đầy đủ, thực hiện quản lý xuấtnhập hàng hoá bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp, lập các báo cáoxuất nhập tồn về hàng hoá theo yêu cầu quản lý của khách hàng

Warehouse Management System – WMS là công cụ quản lý kho bãi.Một trong những điểm nổi bật của WMS là khả năng tích hợp với hệ thống

mã vạch, cho phép quản lý các qui trình hoạt động của doanh nghiệp như cácchu trình liên quan đến mua bán, giao nhận hàng hóa,… Trong quá trình thaotác, có những đơn hàng được xếp thứ tự ưu tiên Vì thế khi giao hàng, cáchạng mục ưu tiên sẽ được xuất trước các hạng mục còn lại

Hình 2.5: WMS đề cao khả năng tích hợp với hệ thống mã vạc

Tại một thời điểm, người quản lý có thể biết đơn hàng nào đang chờxuất hàng, có hạng mục nào ưu tiên hay không Những thông tin này đượcxuất lên máy quét để nhân viên phục vụ trong kho xử lý Khi máy quét chọnmột mặt hàng sai, tín hiệu báo lỗi sẽ lập tức xuất hiện và nhân viên trong khophải thao tác lại với mặt hàng đúng theo đơn hàng Đòi hỏi đặt ra với doanhnghiệp quản lý kho là phải sắp xếp hết sức khoa học và phù hợp, nhất là khitrong kho hàng có cùng lúc nhiều nhân viên làm việc Trong những thông tinkèm theo mỗi mặt hàng, nếu có thông tin về nhà vận chuyển thì thông tin nàycũng có thể tích hợp vào hệ thống Mỗi mặt hàng đều cần đủ thông tin giúpngười quản lý kho hàng quản lý nó dễ dàng ở nhiều vị trí khác nhau

2.1.2 Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa từ kho đến đại

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Hà Nội 23.265.473 32,25 28.521.067 33,65 29.380.243 32,64 Hải Phòng 2.950.567 4,09 4.848.158 5,72 5.787.836 6,43

Đà Nẵng 5.547.643 7,69 5.619.455 6,63 7.435.074 8,26

Bình Dương 27.117.802 37,59 29.843.292 35,21 28.111.060 31,23

Hồ Chí Minh 10.287.307 14,26 11.493.185 13,56 13.708.980 15,23 Địa phương khác 2.972.209 4,12 4.432.843 5,23 5.589.807 6,21

Tổng cộng 72.141.000 100 84.758.000 100 90.013.000 100

Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thàn

Là một dịch vụ trong chuỗi dịch vụ LOGISTICS, với năng lực vậnchuyển là đội xe của Trường Thành LOGISTICS gồm hàng chục xe tải cótrọng tải từ 0,5 tấn đến 5 tấn cùng với hàng trăm xe đầu kéo và moóc 40 feet(sử dụng cho container), đội ngũ nhân viên điều hành vận tải chuyên nghiệp

và năng động Hiện nay, Công ty đang thực hiện vận chuyển, phân phối hànghóa hàng nghìn tấn từ các trung tâm tiếp vận, các nhà sản xuất đến tận tayngười tiêu dùng trên khắp mọi miền đất nước và thu gom hàng hoá theo chiềungược lại đảm bảo tiến độ, chất lượng và thông tin thông suốt trong quá trìnhphân phối

Trong các loại hàng hóa được phân phối tại Trường Thành, phải kể đếnchủng loại hàng xe máy Honda, loại hàng có số lượng các nhà vận chuyển chỉđếm trên đầu ngón tay Trường Thành là Công ty vận chuyển thành công nhấtcác chuyến hàng chuyên dùng chở xe máy Honda từ nhà máy Honda VĩnhPhúc vào Kho Đồng An – Khu Công nghiệp Sóng Thần 2, Bình Dương

Đặc biệt Công ty đã áp dụng và trở thành một trong những Công ty đầutiên tại Việt Nam thực hiện mô hình phân phối hàng hóa 3PL (Third PartyLogistics) phân phối hàng hóa trọn gói từ khâu bảo quản, lưu giữ hàng hóa,đến khâu vận chuyển, giao nhận tận nơi khách hàng yêu cầu bằng các hình

thức vận chuyển như ôtô, vận chuyển bằng xe máy hàng điện tử, điện lạnhđược khách hàng Carings đánh giá cao Ngoài ra Công ty đang hướng đếnviệc cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao nhận phân phối hàng hóa theo thờigian mà khách hàng yêu

u

Mô hình 3PL (Third Party Logistics) trọn gói được thực hiện theo quytrình các bước như sau

1

Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua hệ thống điện thoại/Email/Fax…công

việc được thực hiện bởi các nhân viên C/s (Customer Service Agents) chuyên ngh

2 p;

Sau khi tiếp nhận các đơn hàng của khách hàng yêu cầu (sales order),

nhân viên C/s tiến hành xử lý đơn hàng trên hệ thống phần mềmquản lý chuyên nghiệp (BPCS, WM

n;

b Bộ phận vận tải nhận lệnh gom hàng và tiến hành các hoạtđộng điều phối vận tải/ sắp xếp phương tiện cho việc vận chuyển hàng

4 á;

Sau khi nhận được xác nhận từ kho, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ in

hoá đơn và chuyển xuống kho làm thủ tụcxuấ t à

Bảng 2.4: Sai sót nghiệp vụ của từng bộ phận trong các năm q

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thành

Từ Bảng thống kê trên có thể nhận thấy tỷ lệ sai sót về đơn hàng củaCông ty các năm vừa qua có giảm dần Từ 2.645.358 năm 2009 xuống1.976.859 năm 2010, rồi đến 1.268.741 vào năm 2011 Sở dĩ có được kết quảnày là do sự cố gắng và nổ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhânviên của công ty Mỗi sai sót sau mỗi lần tác nghiệp đều được các trưởng bộphận tập hợp lại, phân tích khuyết điểm của từng khâu, báo cáo Ban giám đốc

và xin ý kiến giải quyết Đồng thời luôn luôn tự kiểm điểm trong bộ phận đốivới từng nhóm, từng cá nhân gây ra khuyết điểm để tránh tái phạm, ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty

Để tránh tình trạng giao hàng chậm và thiếu chính xác cho khách hàng,Trường Thành LOGISTICS đã nhìn nhận ra trước được từng công đoạn quantrọng dễ xẩy ra và chủ động cải tiến các quy trình thực hiện Đồng thời cácmắt xích trong công đoạn này đã được tính toán và hoạch định từng thờilượng chính xác, mỗi công đoạn đều có gắn liền với từng chức danh công việc

cụ thể Để tiết kiệm tối đa thời gian hoạt động vận chuyển và giao nhận hànghoá, tránh giờ cao điểm cấm ôtô, các tuyến đường cấm, Trường ThànhLOGISTICS tổ chức linh hoạt mô hình phương tiện vận chuyển kết hợp cảôtô tải và vận chuyển bằng xe máy

Quy trình giao hàng từ kho phân phối đến các đại lý như hình sau:

Hình 2.6 Nhân viên giao nhận áp tải/lái xe thông tin về trung tâm phân

phối khi gặp sự cố bất thường

Mục đích: Chỉ rõ cho các đối tượng nhận biết được trách nhiệm vànghĩa vụ của các bên tham gia vào quá trình giao nhận hàng hoá Việc hiểu

rõ, cũng như thực hiện đúng hướng dẫn này sẽ mang lại kết quả tối ưu chocông việc, nâng cao chất lượng dịch vụ 3PL

Để áp dụng tốt được dịch vụ 3PL, Ban Giám đốc đã đầu tư thời gian vàkinh phí trong việc tiến hành tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ và trình độchuyên môn cho tất cả các đối tượng tham gia vào hoạt động của chuỗi cung

kho phân phối

- Công nhân áp tải xếp dỡ

sẽ đứng trên xe và sắp xếp các thăng hàng theo

vị trí giao hàng (nếu là đơn hàng kết hợp) sao cho hàng được an toàn nhất

- Nhận đơn hàng, hóa đơn chứng từ các loại từ thủ kho

- Nghe các thông tin cần thiết cho việc giao hàng như địa điểm, người nhận hàng, số xe, CMTND….

- Kiểm tra cửa xe đã được khóa an toàn hay chưa?

Nếu mọi việc hoàn tất, xe

sẽ chuyển bánh rời khỏi kho hàng

Khi xe đến Nhà phân phối (NPP) nhân viên giao nhận xếp dỡ khẩn trương làm các công việc sau:

Gặp đại diện NPP để kiểm tra, xác nhận về đơn đặt hàng của NPP

2 Xác nhận về vị trí đặt hàng do NPP yêu cầu Lưu

ý : Không giao hàng vào các

kệ bày hàng, mang hàng lên lầu(gác),vào sâu trong kho hàng của NPP…

3 Sau khi hoàn tất công việc xếp dỡ hàng từ xe xuống điểm đặt hàng, nhân viên xếp

dỡ sẽ cùng kiểm tra số lượng với NPP.

4.Công việc hoàn tất, nhân viên đề nghị NPP/người được ủy quyền ký xác nhận lên đơn hàng theo quy định của nhà sản xuất

ứng theo các hình thức như tự đào tạo, mời giảng viên từ các trường đại học

về giảng dậy, cho đến việc cử nhân viên tham dự các khó học nghiệp vụ củacác trường đào tạo trong nước và quốc tế giảng dậy tại Việt Nam,… TrườngThành LOGISTICS hiểu rằng chỉ có thông qua con đường đào tạo và hướngdẫn nghiệp vụ, Công ty mới có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và gắn

bó với công ty, không làm phụ lòng tin của khách hàng

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH

TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.

2.2.1 Theo tiêu chuẩn về thời gian

Trong điều kiện đòi hỏi khắt khe của khách hàng sử dụng dịch vụ, Ban Giámđốc đã không ngừng tìm giải pháp nhằm hướng tới việc hoàn thiện tất cả cácquy trình công đoạn trong việc cung ứng dịch vụ logistics Công ty luôn nêucao phương châm: “Liên tục nghiên cứu cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thờigian giao hàng và đảm bảo cho việc giao hàng đúng giờ và đảm bảo an toànhàng hoá”

Chính với phương châm rất chú trọng đến vấn đề thời gian nên Công ty

đã đầu tư rất lớn vào phương tiện vận chuyển cũng như phương thức vậnchuyển nhằm đưa hàng nhanh nhất chính xác nhất Trường Thành là mộttrong những Công ty đầu tiên tại Việt Nam thực hiện mô hình phân phối 3PL(Third Party Logistics) phân phối hàng hoá trọn gói từ khâu bảo quản lưu giữhàng hoá, sắp tới là vận chuyển hàng hoá theo thời gian mà khách hàng mongmuốn Để làm được điều này Công ty đã xây dựng được hệ thống giao nhậnhàng khoa học hợp lí, hoạt động tốt ở tất cả các khâu tránh tình trạng ùn tắc ởbất kì khâu nào

Từ Bảng thống kê 2.5, có thể nhận thấy qua các năm, mặc dù số đơnhàng có tăng lên do nhu cầu tăng cao của thị trường và sự phát triển về chấtlượng dịch vụ của công ty Trường Thành nhưng các đơn hàng giao đúng tiến

độ chiếm tỷ trọng ngày càng cao, các đơn hàng chậm theo thứ tự thời gianngày càng giảm Mặc dù việc xử lí các đơn đặt hàng để có thể giao hàng đếnkhách hàng đúng theo nhu cầu là công việc cực kì phức tạp, phải trải quanhiều công đoạn với sự phối hợp nhuần nhuyễn của nhiều người, nhiều bộphận Mỗi mắt xích trong dây chuyền bị ngừng trệ tức là đã làm ảnh hưởngđến thời gian giao nhận hàng Xác định ngay từ đầu tính logic của quá trìnhvận chuyển Trường Thành đã chủ động cải tiến các quy trình vận chuyểnhàng hoá của bộ phận điều hành vận tải giao hàng Các mắt xích trong côngđoạn này được tính toán và được hoạch định từng thời lượng chính xác vàmỗi công đoạn đều gắn liền với từng chức danh công việc cụ thể Để có thểtận dụng tối đa thời gian hoạt động vận chuyển, tránh giờ cao điểm cấm cácôtô cấm các tuyến đường, Trường Thành tổ chức linh hoạt mô hình phươngtiện vận chuyển kết hợp với ô tô tải và vận chuyển bằng xe máy.

Bảng 2.5 Chất lượng giao nhận theo tiêu chuẩn thời gian năm

2009, 2010, 2011 của Công ty Trường Thành

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Đúng tiến

độ cam kết 67.105.558 93,02 80.223,447 94,65 86.205.450 95,77

Chậm 24h 1.897.308 2,63 2.000.289 2,36 1.332.192 1,48 Chậm 36h 1.046.045 1,45 1.169.660 1,38 1.134.164 1,26

Bảng 2.6 Chất lượng giao nhận theo tiêu chuẩn độ an toàn về hàng hóa

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Đúng chất

lượng cam kết 69.507.854 96,35 82.333.921 97,14 87.879.692 97,63Trầy xước

Tổng cộng 72.141.000 100 84.758.000 100 90.013.000 100

Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thành

Từ Bảng thống kê trên có thể nhận thấy chất lượng bảo quản hàng hóatrong quá trình giao nhận của Công ty Trường Thành đã được cải thiện đáng

kể qua các năm qua Mặc dù số lượng đơn hàng tăng lên nhưng tỷ trọng đơnhàng giao nhận đúng chất lượng an toàn cam kết luôn tăng, tỷ trọng hàng trầyxước trong quá trình giao nhận ngày càng giảm Một yếu tố ảnh hưởng đến độ

an toàn của hàng hóa mà các doanh nghiệp kinh doanh Logistis như TrườngThành đặc biệt lưu tâm chính là các yếu tố bất khả kháng như thiên tai, lũ lụt

Để hạn chế được những rủi ro này cần phải có sự phối hợp tổng quát của cácPhòng ban nghiệp vụ, hỗ trợ tài xế, nhân viên giao nhận và cán bộ điều phốihàng hóa tại các kho để giảm thiểu khả năng rủi ro có thể xảy ra Ban Giámđốc đã không tiếc thời gian và kinh phí trong việc liên tục tổ chức và đào tạocác lớp về nghiệp vụ và trình độ chuyên môn cũng như khả năng xử lý tìnhhuống, ứng phó với rủi ro cho tất cả các đối tượng tham gia

2.2.3 Giá thành dịch vụ

Hoạt động logistic của Công ty bao gồm cả dịch vụ cho thuê kho bãi,bốc xếp, vận chuyển hàng hoá, cung ứng nguyên vật liệu, nên giá thành ở đâybao gồm giá thành sản phẩm (nguyên vật liệu) và giá thành dịch vụ Để cạnhtranh bằng giá thành cách hiệu quả nhất là giảm chi phí Vì vậy xem xét tiêuchí về giá chúng ta sẽ xem xét thông qua chi phí

Bảng 2.7 Cơ cấu những khoản mục chi phí chủ yếu của Công ty

(Đơn vị tính: đồng) Yếu tố

chi phí

Giá trị

Doanh thu Giá trị

Doanh thu Giá trị

Doan

h thu

QLDN 20.830.689.996 9,6 17.250.876.570 8,04 22.722,581.069 7,85Lãi vay

Nguồn: Báo cáo tài chính của Trường Thành năm 2009, 2010, 2011

Để giảm giá thành sản phẩm cũng như giá dịch vụ của mình Công ty đãthực hiện kiểm soát chi phí bằng việc xây dựng định mức chung cho toànCông ty như: quy định về tiêu hao nguyên vật liệu, quy định về sử dụng vàtrang bị phương tiện phòng hộ … Công ty cũng liên tục thực hiện các biệnpháp cải tiến trong quản lý, tiết kiệm tối đa các chi phí, tăng hiệu quả trongkinh doanh Các biện pháp cải tiến của công ty đã phát huy hiệu quả, thể hiện

ở chi phí bán hàng và chi phí quản lý giảm đáng kể trong năm 2010 Riêngtrong năm 2009, khi cả nền kinh tế suy yếu, giá cả các nguyên vật liệu thiếtyếu đặc biệt là giá xăng dầu tăng cao đã khiến công ty gặp không ít khó khăntrong việc quản lý chi phí Nguyên nhân chủ yếu này làm ảnh hưởng khôngnhỏ đến lợi nhuận kinh doanh của Công ty và làm chi phí bán hàng cũng nhưchi phí quản lý doanh nghiệp tăng cao

Cơ cấu các khoản mục chi phí chủ yếu của Công ty trong những nămgần đây thể hiện trong bảng 2.7

Trong hoạt động dịch vụ logistics, xét trên yếu tố chi phí, giá vốn hàngbán bao gồm chi phí nguyên vật liệu trực tiếp, xăng dầu, vé cầu đường.Lương nhân viên trực tiếp như tài xế, phụ xe, chi phí sửa chữa, chi phí khấuhao xe và toàn bộ chi phí thuê mua phương tiện vận tải, nhân viên xếp dỡ bên

ngoài Trong đó, kết cấu chi phí của dịch vụ vận tải của Công ty, chi phí thuêphương tiện còn chiếm một tỷ trọng lớn Đôi khi việc thuê mua phương tiệnvận tải bên ngoài là những điểm yếu về chất lượng dịch vụ của Công ty.Nguyên nhân chủ yếu do các chủ phương tiện nhận thực hiện dịch vụ vận tảichỉ nghĩ đến lợi nhuận từ hoạt động cho thuê phương tiện mà không tính đếnlợi nhuận của toàn bộ chuỗi dịch vụ, ý thức thái độ phục vụ khách hàng chưacao Xét trên góc độ giá thành, khả năng cạnh tranh về giá của Công ty khôngcao ngoại trừ các tuyến có ưu thế do hệ thống kho tại cảng được thuê dài hạn.Hiện nay, phòng kinh tế và các đơn vị liên quan đã huy động liên kết đượcvới một số đội phương tiện phục vụ dài hạn cho Công ty và có chất lượngdịch vụ khá Tuy nhiên, số phương tiện đó cũng chưa đáp ứng được toàn bộyêu cầu của khách hàng như chủng loại, kích cỡ của các phương tiện không

đa dạng, thái độ phục vụ của các tài xế chạy thuê không tốt do không đượcđào tạo bài bản Thời gian, tốc độ di chuyển lên các nhà máy và Tổng Khothường chậm so với quy định do kho bãi của các đơn vị này ở cách xa trungtâm Đây cũng là một trong những khó khăn mà các cấp lãnh đạo của Công tyTrường Thành đang ngày đêm trăn trở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng

và số lượng hệ thống phương tiện vận tải của Công ty Hạn chế tối đa khảnăng phải sử dụng các phương tiện vận tải thuê mua bên ngoài

2.2.4 Cách thức phục vụ

Bảng 2.8: Đánh giá thái độ ý thức của nhân viên giao nhận

thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Hài lòng 70.258.120 97,39 83.071.316 98,01 88.536.787 98,36

Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thành

Đảm bảo tốt về thời gian giao hàng cũng như bảo quản tốt hàng hoácũng chính là những biện pháp chăm sóc tốt khách hàng Tuy nhiên không chỉdừng lại ở đây Công ty đã có nhiều hình thức chăm sóc tốt hơn Trong quátrình hoạt động của mình Trường Thành đã nhận thấy người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng là bộ phận trực điện thoại, nhân viên giao hàng, nhân viên áptải xe… Trong suốt quá trình giao hàng, lái xe nhân viên giao hàng, nhân viên

áp tải hàng luôn có ý thức, thái độ phục vụ khách hàng đúng mực, tận tình vàchu đáo Mọi phản ánh của khách hàng về thái độ và ý thức kém của ngườigiao hàng sẽ bị xử lí nghiêm khắc theo quy định của công ty Ban Kế hoạch –Thị trường và bộ phận Marketing hàng tháng luôn tiến hành các nghiệp vụthăm dò các thông tin phản hồi của khách hàng để từ đó hệ thống thông tin,tập hợp báo cáo lên Ban Giám đốc công ty

Qua bảng thống kê trên ta có thể nhận thấy qua các năm, chất lượngdịch vụ của công ty ngày càng được cải thiện, tỷ trọng các đơn hàng đượckhách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng lên( từ 97.39%năm 2009 tăng lên đến 98.01% năm 2010 và 98.36% năm 2011) trong khi đó

số lượng đơn hàng bị đánh giá là không hài lòng ngày càng giảm đi (từ 1.26%năm 2009 xuống 0.92% năm 2010 và giảm hẳn xuống 0.78% năm 2011).Công ty cũng rất quan tâm đến nhu cầu khách hàng, với thực trạng điều kiện

cơ sở vật chất của nước ta, đó là các đại lí còn nhỏ lẻ chưa có kho bãi chứa

hàng, Trường Thành đã mở rộng thêm dịch vụ giữ hàng cho các Công ty vànhận chuyển hàng đến tận nơi ngay khi khách hàng yêu cầu Đây không phải

là công việc đơn giản vì nó mang tính thụ động dễ gặp trở ngại về thời giangiao hàng Tuy nhiên Công ty không có nhiều hình thức khuyến mại đối vớinhững khách hàng lớn, đây cũng là một cách chăm sóc khách hàng vừa nhằmmục đích duy trì vừa nhằm mục đích tìm kiếm khách hàng mới

2.2.5 Chất lượng kho bãi

Nhìn chung chất lượng cho bãi của nước ta còn nhiều yếu kém chưađáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước Mức độ đầu tưphát triển hệ thống chưa thoả đáng trong khi kho bãi chiếm một vai trò rấtquan trọng trong hoạt động logistics

Trường Thành được đánh giá là Công ty có hệ thống kho bãi tương đốiđầy đủ tiện nghi với diện tích hơn 20.000 m2 được xây dựng theo tiêu chuẩnquốc tế đặt tại hệ thống Tổng Kho Thanh Trì, Khu Công nghiệp Ngọc Hồi,

Hà Nội và tại khu Công nghiệp Linh Trung, Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh với vịtrí tương đối thuận lợi cho việc bảo quản phân phối hàng hoá đi toàn bộ cáctỉnh miền bắc, đặc biệt là tại tam giác kinh tế lớn Hà Nội, Hải Phòng, QuảngNinh và Khu vực Bình Dương, TP Hồ Chí Minh đi Đà Nẵng tại khu vực MiềnNam và Miền Trung

2.3 Kết luận đánh giá về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.

2.3.1 Những kết quả đạt được

a Dịch vụ được đánh giá cao

Trường Thành được đánh giá là công ty có hệ thống kho bãi tương đốiđầy đủ tiện nghi với diện tích hơn 20.000m2 được xây dựng theo tiêu chuẩnquốc tế đặt tại hệ thống Tổng Kho Thanh Trì, Khu Công nghiệp Ngọc Hồi,

Hà Nội và tại khu Công nghiệp Linh Trung, Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh với vị