giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp tư nhân khách sạn hoàng gia

Thêm vào đó nhu cầuđòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trênthị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lýkhách sạn

CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

……… Ngày tháng năm 2014

T.M ĐƠN VỊ

(Ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

……… Ngày tháng năm 2014

GIẢNG VIÊN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………Ngày tháng năm 2014 GIẢNG VIÊN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 11

Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow 16

Sơ đồ 1.3: Mô hình tổ chức của khách sạn 22

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn 25

Từ năm 2010 - 2013 25Bảng 1.5: Bảng cơ cấu giá phòng của khách sạn 27

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 2

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 2

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 2

1.1.2 Khách hàng của khách sạn 3

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 3

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 4

1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 4

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 6

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 7

1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 7

1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 9

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 9

1.3.1 Quản lý chất lượng 9

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 10

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 15

1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 15

1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 15

1.4.1.2 Khách hàng 16

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 17

1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 18

1.4.2 Các yếu tố chủ quan 18

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 18

1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 19

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 19

1.4.2.4 Trình độ quản lý 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 21

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn HOÀNG GIA 21

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 21

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 21

2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn 21

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 22

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 25

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Gia thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 26

2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 26

2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 27

2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 27

2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 28

2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 28

2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 29

2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 29

2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 30

2.2.2.4 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 32

2.2.2.5 Khu vực các dịch vụ bổ sung 32

2.2.2.6 Các khu vực khác 32

2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 32

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn 33

2.3.1Chất lượng hiện tại của khách sạn 33

2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 33

2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 35

2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 36

2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 37

2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 37

2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn 38

2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn 39

2.4.1 Những thuận lợi 39

2.4.2 Những khó khăn hạn chế 39

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 40

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA 42

3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Hoàng Gia 42

3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia 43

3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 43

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 45

3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 47

3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 48

3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 49

3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 49

KẾT LUẬN 52

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thươngmại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội vànhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinhdoanh khách sạn

Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thếgiới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường Việt Namđược bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượngkhách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt đểkhách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danhtiếng Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đivào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áplực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn Thêm vào đó nhu cầuđòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trênthị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lýkhách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng đểnâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền

vững nhất của các khách sạn.Vì vậy em chọn đề tài “Giới thiệu và nâng cao

chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia”

Bố cục đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chấtlượng dịch vụ trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏithoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốncủa chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn

tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách

Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm:kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinhdoanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi

và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảophục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đờisống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điềukiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiềukhách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành Theo đó, kinh doanhkhách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sócsắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khảnăng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều,đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn Vì thế, nộidung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng vềthể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng vànghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệmkinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh

và dịch vụ bổ sung

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói1

1.1.2 Khách hàng của khách sạn

Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việcgiúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗikhách sạn Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêuding sản phẩm của khách sạn Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoàiđịa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn;khách thương gia với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địaphương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắmhơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc ) Như vậy, khách của khách sạn là ngườitiêu dùng

Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và khônggian tiêu dùng Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch vàkhách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược củathị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa racác chính sách kinh doanh cho khách sạn

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sảnphẩm của mình Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá haydịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốncủa con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn

là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhucầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồngcho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn

Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sảnphẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi traođổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) lànhững sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra đểđổi lấy chúng Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính vàdịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đượccác loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

•Dịch vụ chính

Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)của khách khi họ lưu lại khách sạn

•Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầuthứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuêhội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quầnvợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá

và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dướihình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêudùng là trùng nhau) Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của kháchsạn là dịch vụ Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinhdoanh dịch vụ

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượngcũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi

Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Ngườisản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh

với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả Do con người và nềnvăn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảochất lượng cũng khác nhau.

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đếnmức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù

sẽ còn luôn thay đổi

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặctính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên có liên quan”2

Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của kháiniệm chất lượng:

Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm

vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là cóchấtlượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấthiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định rachính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng

Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét

đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụthể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liênquan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu

chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụngchỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khichỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà

ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là nhữngyếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ địnhmua thoả mãn nhu cầu của họ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm nàythông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổibật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch

vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Bạn phải thuê phòng ở trong kháchsạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủiquần áo Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệmchất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứngtrên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc

và sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trìnhđánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cáchkhác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu củakhách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách

Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lạiđược đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi3

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn

hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ kháchhàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo.

Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảmnhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợpnày chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạmđược)

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cungcấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoảmãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồngthời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quántrong suốt quá trình kinh doanh

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

Bao gồm 3 chỉ tiêu:

• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sảnphẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt độngcủa khách sạn Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:

Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đếnhiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồmtoàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụcủa cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêusau:

- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sựtiện lợi cho khách và nhân viên

- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ vềkiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấntượng cho người tiêu dùng

- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo

an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu không khí trong lành vô hại, mùihương trong phòng tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo chokhách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người Do vậy,chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Đểtạo ra một dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rấtlớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động

Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bảnsau:

- Trình độ học vấn

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Trình độ ngoại ngữ

- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính

- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng

- Phẩm chất đạo đức

1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ kháchsạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Vì vậy, họ vừa có cáinhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sảnphẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn đượcxem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽkhông thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm kháchsạn

Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượngdịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngườitiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêucầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận địnhhay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quảngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ vớinhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúngđắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lýchất lượng Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình Doanhnghiệp, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường quốc tế haykhông Quản lý chất lượng đảm bảo cho Doanh nghiệp làm đúng những việcphải làm và những việc quan trọng Nếu các Doanh nghiệp muốn cạnh tranh trênthị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng

có hiệu quả

Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu pháttriển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng

thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượngsản phẩm với chi phí tối ưu Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp

hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo rasản phẩm của hệ thống

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trongmôi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một sốkhách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trongngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chấtlượng một cách tốt nhất Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấnđịnh một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làmcủa khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinhdoanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách

có hiệu quả nhất

Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mongđợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Đối vớicác khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thườngxuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra vàquản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách

để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lậpquy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ;giải quyết những phàn nàn của du khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụngcác bước quản lý theo sơ đồ 1:

Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Chất lượng hiện tại của khách sạn

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Dù nhằm vào thị trường nào

thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại vàthị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việccung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêuchuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sựmuốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từkhi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cầnthiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho ngườitiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn

có thể đạt được các mục đích sau:

1 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếusót của dịch vụ cần phải khắc phục

2 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

3 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn

GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn thiện liên tục

4 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnhtranh.

5 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ của khách sạn

6 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghinhận và khen thưởng

7 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

8 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

9 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong ngành kinh doanh khách

sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụgiúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhấtquán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụmột cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tớiquy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó,các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏicủa thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận rarằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứngnhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầuhết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ítngang bằng với so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa là tất

cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất Sửdụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng định hướng tới khách hàng cho phép và có

xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiệncông việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhấtquán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫnnhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhậnchính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thựchiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phànnàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt

động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá

sự mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạtđược các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làmhài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ củacác khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi củakhách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn nàyphải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của kháchhàng mục tiêu của mỗi khách sạn

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảmnhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vàocon người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoànthiện chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cungcấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì

họ nói đề ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởngtrực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bánhàng, một nhân viên Marketing Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ

ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽluôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng

Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòngcủa khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốthơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyếnkhích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khảnăng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời

Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Mục tiêu của giai đoạn

này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quytrình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần đượckiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt kháchhàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soátthực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốncủa khách sạn người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và raquyết định

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách: Khách sạn có thể nhận nhiều lời

phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữngnguyên nhân có thể làm khách mất lòng như:

- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩndịch vụ đã được quy định của khách sạn

- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa

- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, khônglịch sự với họ…

Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứngkhông mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói vớikhách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ cònkiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyếtphàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành củakhách hàng Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơnmức phục vụ của khách sạn Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanhchóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toáigặp phải Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế Khách hàng hiện naymuốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hìnhthức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằngnhững hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi Họ luôn đánh giá caonếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc vàthời gian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,muốn được giải quyết nhanh chóng Họ thích được giải quyết ngay khi gặpnhững rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quantâm.

Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằmhoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn Nhờ đó, các khách sạn

sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàngtrung thành lâu dài của khách sạn

Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượngdịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gópphần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho cácdoanh nghiệp khách sạn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượngdịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Mỗi ngành có những đặc điểmriêng và có những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh kháchquản lý chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan

1.4.1.1 Nhu cầu thị trường

Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chấtlượng, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm Sản phẩm chỉ cóthể tồn tại khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển

và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường.Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoànthiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao củathị trường Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lượng sản phẩmngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp ứng thị trường Vì thế xácđịnh nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ

đầu tiên và quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng dịch vụ của các nhàkinh doanh khách sạn.

1.4.1.2 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sựhài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của kháchsạn Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làmnăm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần) Từ đó người làm dịch vụphải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậcnào để phục vụ cho phù hợp

Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu tựhoàn thiệnNhu cầu được tôn

trọngNhu cầu xã hộiNhu cầu an toànNhu cầu sinh lý

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cảmọi người Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhucầu này của khách Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhucầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về

sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được đảm bảo về tài sản, tính mạngkhi ở trong khách sạn Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con người sống trong

xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có được tinhthần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức

bổ ích về thế giới xung quanh Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọingười mà họ còn cần được mọi người tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bìnhđẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau

Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phảitìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng mộtcách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận được rằng họ đangđược quan tâm, kính trọng Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiệnbản thân Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khảnăng đó phải được người khác thừa nhận ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng

và bảo vệ

Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian và không hề cứng nhắc Cùng một con người có thể có nhiều nhucầu khác nhau từ thấp lên cao Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lạimột dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhưng không phải lúc nào khách hàngcũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạnmọc lên càng nhiều Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tìnhtrạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh Việc giảm giá có ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chấtlượng đã đạt ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên

công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi

có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy có thểnói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượngdịch vụ tại khách sạn

1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước

Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt độngtrong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Mỗidoanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chếquản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kếsản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng caochất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo Hệ thống pháp lý còn là đònbẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lýchất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp Cóthể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết định đến việc mộtdoanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào,mức độ ra sao…

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trongkhách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trongkhách sạn một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theochức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phậntheo đối tượng khách hàng…

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt độngđóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơchế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chấtlượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chứcthích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất

mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo

ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầucủa khách hàng Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng?Chỉ có thể là nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thaymặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng,

họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấntượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhưng gì mà họ mong đợi.Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thôngtin từ họ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lýchất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ Do đó nhữngnhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt,

họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, được đối xửbình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thànhnhiệm vụ

1.4.2.4 Trình độ quản lý

Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của ngườiquản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại cóthể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý

phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó

có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạnmột cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

Từ khi thành lập, khách sạn không ngừng phát triển và đạt được những kếtquả đáng khích lệ Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do

đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ để làmthoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.

Khách sạn Hoàng Gia được xây dựng tại Thành Phố Ninh Bình Địa chỉ số

6 Lê Đại Hành- phường Thanh Bình- TP.Ninh Bình, với vị trớ địa lý thuận lợikhách sạn luôn la sự lựa chọn phự hợp với Khách hàng

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 1.3: Mô hình tổ chức của khách sạn

Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình tổ chức tươngđối chặt chẽ Mô hình tổ chức này cho phép người quản lý ra quyết định và giámsát trực tiếp đối với cấp dưới

Dưới ban giám đốc là các là các phòng ban và các tổ phục vụ Các bộ phận

và phòng ban có mối liên hệ mật thiết, phụ thuộc tương hỗ với nhau Tổ buồng

có các bộ phận nhỏ như bộ phận phòng, bộ phận giặt là; dịch vụ ăn uống có các

bộ phận là tổ bàn , tổ bếp

Phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán, có mối quan hệtrực tiếp với nhau và với các tổ lao động trưc tiếp Để quản lý một cách có hiệuquả trong trường hợp có những mối quan hệ phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch,thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hoá và thời gian được quyđịnh rõ ràng Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trựctiếp với nhau

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo

sự phân công của ban lãnh đạo Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt độngđộc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho

bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển