phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh (cn) quang trung

Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng TCTD trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 4 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng 4

1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 5

1.2.1 Nhận tiền gửi: 5

1.2.2 Cho vay 6

1.2.3 Dịch vụ thanh toán 6

1.2.4 Dịch vụ bảo lãnh 7

1.2.5 Dịch vụ tư vấn 7

1.2.6 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 7

1.2.7 Quản lý ngân quỹ 7

1.2.8 Trao đổi ngoại tệ 7

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 8

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng 8

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN QUANG TRUNG 11

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH ĐẦU TƯ CN QUANG TRUNG 11

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung 11

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 11

2.1.4.1 Về tình hình huy động vốn 14

2.1.4.2 Về tình hình sử dụng vốn 14

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ- CN QUANG TRUNG 15

2.2.1 Dịch vụ thanh toán 15

2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 18

2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 19

2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 20

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BIDV-CN QUANG TRUNG 20

2.3.1 Kết quả đạt được 20

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 21

2.3.2.1 Hạn chế 21

2.3.2.2 Nguyên nhân 22

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CN QUANG TRUNG 25

3.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHỦ QUAN 25

3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 25

3.1.2 Củng cố và nâng cao tiềm lực tài chính 25

3.1.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại 26

3.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 28

3.1.5 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 29

3.2 NHÓM GIẢI PHÁP KHÁCH QUAN 30

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách về ngân hàng 30

3.2.2 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 30

KẾT LUẬN 32

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 13

3 Bảng 2.3 Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu 15

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chứcThương mại Thế giới - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Ngànhngân hàng (NH) là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triểnnhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồnvốn của thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng

là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng (TCTD) trong và ngoài nước, và

từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mìnhtại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định vàchiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đadạng Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thươngmại trong nước

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đangtừng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đadạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trênthị trường Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như ở nước ngoài, hoạtđộng dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn

và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng Trong khi đó, đối với các ngân hàng thươngmại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như chovay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hếthoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng vàbảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn vàcần thiết

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngânhàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng nămtăng từ 20% - 25% Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội

Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều tháchthức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giảipháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn

mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư & pháttriển Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: " Phát triển sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh(CN) Quang Trung"

2 Tình hình nghiên cứu:

- Bên cạnh các đề tài nghiên cứu về: Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng,

huy động vốn, phát triển sản phẩm thẻ v v thì đề tài: Phát triển sản phẩm dịch vụ

là đề tài còn khá mới mẻ tại BIDV- CN Quang Trung, đề tài có nhiều vấn đề đặt racần đi sâu làm sáng tỏ trong phát triển chất lượng dịch vụ

- Là vấn đề nghiên cứu riêng độc lập mang tính đặc thù của BIDV- CN QuangTrung, góp phần bổ sung lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thuộc BIDV- CN Quang Trung nên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài này

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng

- Tiến hành phân tích thực trạng tại BIDV- CN Quang Trung từ năm 2008 đến

2010

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV- CN QuangTrung trong thời gian tới

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài :

- Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại

- Hoạt động dịch vụ của BIDV- CN Quang Trung

5 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tìnhhình thực tế hoạt động của Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp duy vậtbiện chứng, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương phápđánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp.

6.Những đóng góp của đề tài:

- Đề tài đã đề cập đến những vấn đề bức xúc, đáp ứng được những đòi hỏi cấpthiết của thực tiễn đó là đưa ra các giải pháp mở rộng và phát triển các dịch vụ củaNgân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và của BIDV- CN QuangTrung nói riêng

- Khái quát hóa được các hoạt động dịch vụ của một Ngân hàng Thương mại

và thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại CN Quang Trung

- Đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển cácloại hình dịch vụ tại BIDV - CN Quang Trung

7 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài đượctrình bày gồm 03 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của Ngân hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt

Nam CN Quang Trung Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát

triển Việt Nam CN Quang Trung

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh

tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò

mà chúng thực hiện trong nền kinh tế

Theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiềngửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báongắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm) Các ngân hànggồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, chovay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư - hoạt động nhận tiền gửi, cho vayngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triểnnhà ở và nhiều loại khác nữa

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Ngoài ra khái niệm về dịch vụ cònđược hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả,trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.

Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa là hữu hình.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch

vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sảnphẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngànhkinh tế, bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưngkhông thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử

dụng nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại

có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam

Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp

làm tăng thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọichung là phí dịch vụ)

Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối

an toàn, có rủi ro thấp Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạnchế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chấtthông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại

Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng Các

ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng

cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt độngnày gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Hơnnữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp

vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng

Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ

với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triểncủa dịch vụ khác Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự pháttriển của dịch vụ mua bán ngoại tệ v.v…

Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch

vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt lànghiệp vụ cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửitiết kiệm của khách hàng

1.2.2 Cho vay

 Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vaytrực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuấtkinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàngtồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhàxưởng v.v…

 Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân

và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro Song sự gia tăng thunhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàngtới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng

Ngoài ra còn có các hình thức cho vay tài trợ dự án, chiết khấu, cho thuê thiết

bị trung và dài hạn, tài trợ các hoạt động của Chính phủ

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán

mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt độngthanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán quangân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cáchtrích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểmsoát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc, thanh toán chuyển tiền,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, thư tín dụng, hối phiếu

1.2.4 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên

có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàngkhông thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh

1.2.5 Dịch vụ tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia vềquản lý tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của kháchhàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tưvấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tưvấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng

và thông tin về thị trường, về công nghệ

1.2.6 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tàichính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môi giới đượcphát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cungcấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

1.2.7 Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đóngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hànhđầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụngngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ này cũng có

xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân

1.2.8 Trao đổi ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua,bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trườngtài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngàycàng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển vềchiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảoquản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môigiới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời, đẩy mạnh phát triển cácdịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internetbanking

Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đápứng được những yêu cầu của khách hàng

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiệncác dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loạihình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngânhàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng

cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sảnphẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn chohoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung"dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng

- Nhóm nhân tố chủ quan

 Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi

sự thành công Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, cóchất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một độingũ cán bộ có năng lực

 Nguồn lực về tài chính

Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn songvốn giữ một vai trò quan trọng Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn đểmua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động Nếuvốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệuquả của các dịch vụ sẵn có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lượctăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp xây dựng chiến lược tăngvốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngânhàng trong từng thời kỳ.

 Tài sản vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngânhàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vậtchất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khiđến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu

tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốnđược cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý kháchhàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín củangân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

- Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của cáchoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạtđộng sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũngtăng lên

Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu như đồng

tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngânhàng Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rúttiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng kháccũng bị hạn chế.

 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoahọc công nghệ Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu"khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới phù hợp với thực tế

và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nướcngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 NH thương mại Nhànước, 01 NH chính sách xã hội, 35 NH thương mại cổ phần, 37 chi nhánh NH nướcngoài, 6 NH liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 vănphòng đại diện NH nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy, để thu hútđược khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ NH, các NHphải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ kháchhàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua

đó, các NH phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiệních cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ NH ngày càng hoàn thiện

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN QUANG TRUNG

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH ĐẦU TƯ CN QUANG TRUNG 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Quang Trung

NH Đầu Tư & Phát triển Việt Nam - CN Quang Trung được thành lập theoquyết định số 52/2005/QĐ-HĐQT ngày 21/03/2005 của Hội đồng Quản trị BIDVvới số vốn điều lệ 168 tỷ đồng Việt Nam (VNĐ), số cán bộ ban đầu là 62 người.Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địabàn ngày một tăng, ngày 1/4/2005 BIDV chính thức công bố khai trương BIDV –

CN Quang Trung tại 53 Quang Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội – chi nhánh cấp I thứ

76 của BIDV

Chi nhánh Quang Trung hình thành trên cơ sở phân tách Sở Giao Dịch I Vớimục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn Hoạt động theo hìnhthức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ Ngân hàngtiên tiến nhất trong hệ thống BIDV

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng

Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế dưới mọihình thức: Nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳphiếu, chứng chỉ tiền gửi…

*Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với mọi thành phần kinh tế, cho vay tàitrợ xuất nhập khẩu, hùn vốn liên doanh, liên kết, hợp tác đồng tài trợ

Bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, bảo lãnh công trình, ứng trước, thanhtoán, tái cấp vốn trong và ngoài nước

* Kinh doanh ngoại hối, thanh toán trực tiếp qua mạng trong nước và quốc tế,thanh toán bằng thư tín dụng (L/C) hàng xuất, nhập khẩu, chi trả kiều hối và cácdịch vụ Ngân hàng khác

* Làm Ngân hàng đại lý, Ngân hàng phục vụ đầu tư phát triển (uỷ thác) từnguồn vốn của chính phủ, các tổ chức tài chính, tiền tệ, các tổ chức xã hội đồn thể,

cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của luật Ngân hàng Nhà nước và luậtcác tổ chức tín dụng

2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Quang Trung - BIDV

Qua gần 6 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mở rộng mạnglưới Đến nay Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch với 176 cán bộ nhân viên, với

9 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức- hành chính và 3 chi nhánh trực thuộc

Cơ cấu tổ chức của BIDV-CN Quang Trung được minh hoạ theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy của Chi nhánh Quang Trung

2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV-CN Quang Trung

Trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế trong năm 2010, BIDV-CNQuang Trung đã chủ động triển khai kế hoạch kinh doanh ngay từ những ngày đầunăm nhằm giữ vững các mối quan hệ và nền khách hàng, giảm thiểu tác động củacuộc suy thoái toàn cầu, đảm bảo cơ cấu tài sản hợp lý, duy trì số dư huy động vốnluôn cao hơn dư nợ tín dụng và hỗ trợ nguồn vốn cho toàn ngành; kiểm soát đượcmọi hoạt động, đảm bảo các giao dịch an toàn, có lãi; xây dựng, đào tạo chuyênmôn cho đội ngũ cán bộ, nâng cao hình ảnh của NH Đầu Tư

Ban giám đốc

Phòng

Kế hoạch-

Nguồn

vốn

Phòng thanh toán quốc tế

Phòng Thẩm định

dự án

Phòng tín dụng 1

Phòng tín dụng 2

Phòng điện toán

Phòng tiền tệ kho quỹ

Phòng dịch

vụ khách hàng

Một số kết quả cụ thể của Chi nhánh đạt được như sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008- 2010

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Thực hiện 2008

Thực hiện 2009

Kế hoạch kinh doanh 2010

Thực hiện 2010

Chênh Lệch so với năm 2009 I/ Chỉ tiêu tăng trưởng

II/ Các chỉ tiêu hiệu quả

Qua hơn 5 năm thành lập, nguồn vốn huy động của chi nhánh Quang Trung

đã không ngừng tăng lên Cụ thể: Năm 2008, tổng nguồn vốn huy động là 5,100 tỷ

chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng Tuy nhiên, nguồn vốn huy độngcủa BIDV Quang Trung vẫn tăng lên 17.65% so với 2008, đạt 6,000 tỷ đồng, điều

đó chứng tỏ hoạt động của Chi nhánh đã thực sự có hiệu quả, uy tín và thu hút đượckhách hàng

Năm 2010, tổng vốn huy động cuối kỳ của Chi nhánh Quang Trung đạt 7,015

tỷ đồng, tăng 1,015 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2009 Tuy nhiên, kết quả đạtđược trong năm 2010 vừa qua nhận định có nhiều yếu tố khách quan, thuận lợi ảnhhưởng tới kết quả hoạt động của chi nhánh: thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớntrong năm, Hội sở chính có chính sách tích cực huy động vốn từ các định chế tài chính

và Tổng công ty lớn để đảm bảo khả năng thanh khoản, tích cực đưa ra các sản phẩmvốn ngắn hạn (kỳ hạn tuần) thu hút được nhiều nguồn từ các công ty chứng khoán, cácđịnh chế tài chính, có chính sách cấp bù linh hoạt… Ngược lại, nguồn huy động từ dân

cư tại chi nhánh có xu hướng giảm do sức cạnh tranh của các NH thương mại trên địabàn và xu hướng tiêu dùng- tiết kiệm của dân cư có nhiều thay đổi… Do vậy, cùng vớikết quả đạt được trong năm 2010, môi trường hoạt động của Chi nhánh là hết sức khókhăn khi những yếu tố thuận lợi mang tính đột biến không còn

2.1.4.2 Về tình hình sử dụng vốn

Năm 2008, tổng dư nợ đạt 1,250 tỷ đồng, năm 2009, hoạt động của Chi nhánh luônđảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt theo chỉ đạo của Hội sở chính Tổng dư nợ trongnăm đạt 2,295 tỷ đồng, tăng 83.6% so với năm 2008 ( tương ứng tăng 1,045 tỷ đồng

so với năm 2008), trong đó:

Năm 2010, tổng dư nợ đạt 3,438 tỷ đồng thấp hơn kế hoạch kinh doanh nhưngvẫn tăng 49.8% so với năm 2009

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ-CN QUANG TRUNG.

2.2.1 Dịch vụ thanh toán