xây dựng chiến lược marketing cho công ty cổ phần mai linh miền bắc

xây dựng chiến lược marketing cho công ty cổ phần mai linh miền bắc

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VTHKCC Vận Tải Hành Khách Công Cộng

TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn

CP Cổ Phần

ĐBB Đông Bắc Bộ

MLMB Mai Linh Miền Bắc

BDSC Bảo Dưỡng Sửa Chữa

CBNV Cán Bộ Nhân Viên

MB Miền Bắc

P.PTKD Phòng Phát Triển Kinh Doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Sơ đồ Mô hình tổ chức Mai Linh Miền Bắc……….23

Bảng 2.2 : tổng số phương tiện taxi từ năm 2004 – 2010……… 27

Bảng 2.3 : sử dụng vốn đầu tư……… 28

Bảng 2.4 : Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ từ taxi……… 32

Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh……… 33

Bảng 2.6 : Bảng đăng ký màu sơn xe taxi của taxi Mai Linh……….37

Bảng 2.7 : Bảng giá cước của taxi Mai Linh………42

Bảng 2.8 : Tỷ lệ chi phí hoạt động marketing so với doanh thu……….47

Bảng 3.1 : Bảng đề xuất giá cước của taxi Mai Linh……… 67

Bảng 3.2 : Kinh phí dự kiến cho hoạt động Marketing……… 73

Bảng 3.3 : Lợi ích áp dụng hệ thống định vị GPS……… 76

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 : Thể hiện tăng trưởng phương tiện taxi qua các năm………….27Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ tỷ trọng năng lực vận chuyển Taxi tại Hà Nội………31Hình 3.1 : Sơ đồ áp dụng định vị GPS trên xe taxi………79

LỜI MỞ ĐẦU

Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt và gay gắt, thì công tác Marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới ngày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thì Marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một Công ty cũng như những chính sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu Marketing giúp doanh nghiệp đi đến quyết định sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? Phân phối ra sao? Giá cả thế nào?

Trong thời kì kinh tế thị trường, bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng đến việc tạo và duy trì hình ảnh của mình trong tâm trí người tiêu dùng Và truyền thông marketing là

1 công cụ hữu ích để cho các công ty thực hiện mục tiêu của mình Dù vậy các Doanh Nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc nói riêng thực hiện hoạt động này còn rất nhiều hạn chế, chưa thấy hết được vai trò của nó, dưới sự giúp đỡ của tiến sĩ Nguyễn Thị Phương em đã quyết định lựa chọn đề tài tốt nghiệp của mình là : “ Xây Dựng Chiến Lược Marketing ” cho Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc.

 Bài đồ án tốt nghiệp của em gồm 3 chương như sau :

Chương 1 : cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong doanh nghiệp dịch vụ vận tải Chương 2 : phân tích đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh và công tác xây dựng chiến lược marketing của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc

Chương 3 : xây dựng phương án chiến lược marketing cho công ty

 Mục tiêu của đề tài :

Mục tiêu của chiến lược marketing là đảm bảo lợi nhuận có thể có chodoanh nghiệp khi tham gia vào quá trình kinh doanh trên thị trường Các mụctiêu của chiến lược marketing là sự cụ thể hoá mục tiêu kinh doanh của doanhnghiệp trong một giai đoạn nhất định Các mục tiêu của chiến lược marketingthường là doanh số bán, tối đa hóa lợi nhuận và thị phần cần đạt được, chấtlượng và đặc điểm nổi bật của sản phẩm, giá cả, dịch vụ, vị thế doanh nghiệptăng tính chắc chắn trong việc kinh doanh giúp công ty đi đúng hướng phát triển

và làm giảm chi phí, tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ trong cùngnghành… Thông thường một chiến lược marketing có thể có nhiều mục tiêu,những mục tiêu này có thể không thống nhất với nhau và mỗi mục tiêu đều cótầm quan trọng khác nhau vì vậy cần sắp xếp thứ tự mục tiêu ưu tiên trong quátrình thực hiện chiến lược Các mục tiêu đó phải được xác định sao cho chúngđáp ứng được các yêu cầu sau đây:

- Phải phù hợp với những điều kiện khách quan của môi trường, thịtrường và những yếu tố nội lực của doanh nghiệp

- Có thể đo lường được, những mục tiêu của doanh nghiệp có thể quy địnhdưới dạng định tính tức là mô tả bằng lời Tuy nhiên sẽ là tốt hơn cho việc quản

lý và đánh giá nếu các mục tiêu đó được xác định bằng chỉ tiêu định lượng cụthể

- Các mục tiêu đó phải cung cấp định hướng cho các bộ phận trong doanhnghiệp Theo đó, các mục tiêu sẽ được thiết lập trong một mối liên hệ có hệthống giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Nguyễn Thị Phương đã nhiệt tình hướng

dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành đề tài này Và em cũngxin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị tại phòng phát triển kinh doanh( phòng marketing ) của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc đã tận tình giúp

đỡ và chỉ bảo cho em trong quá trình thực tập tại Công ty làm cơ sở cho bài viếtnày

Do điều kiện thời gian không cho phép và kiến thức còn hạn chế nên bàiviết của em không tránh khỏi những sai xót, em rất mong nhận được sự góp ýcủa thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VẬN TẢI.

1.1 Khái niệm về maketing và chiến lược maketing

1.1.1 Khái niệm về maketing

Có nhiều cách định nghĩa về maketing như sau :

 Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra

 Marketing là quảng cáo và bán hàng

 Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường

 Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó màcác cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốnthông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm cógiá trị với những người khác

1.1.2 Khái niệm về chiến lược

Có rất nhiều khái niệm về chiến lược, sau đây là một vài khái niệm :

 Chiến lược là một tập hợp của các chuỗi hoạt động được thiết kếnhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững

 Chiến lược là phương hướng và quy mô của một tổ chức trongdài hạn: chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho tổ chức thông quaviệc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong một môi trường cạnhtranh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và kỳ vọng của các nhàgóp vốn…

 Chiến lược không chỉ là một kế hoạch, cũng không chỉ là một ýtưởng, chiến lược là triết lý sống của một công ty

 Quản trị chiến lược doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt độnghoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra, điều chỉnh chiến lượckinh doanh diễn ra lặp đi lặp lại theo hoặc không theo chu kỳthời gian nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn tận dụng đượcmọi cơ hội, thời cơ cũng như hạn chế hoặc xóa bỏ được các đedọa, cạm bẫy trên con đường thực hiện các mục tiêu của mình

1.1.3 Khái niệm về chiến lược maketing

Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối lượng sản phẩm, thị phần được gọi là mục tiêu Marketing Con đường mà doanh nghiệp dự định

đi để đến được mục tiêu thì gọi là chiến lược Marketing.

Chiến lược Marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu Marketing và thường liên quan đến 4P.cụ thể là :

 product: các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định vị, hủy bỏ, sữa chửa, bổ sung,

thiết kế mẫu mã, bao bì v.v.

 place: chính sách chung về kênh và cấp dịch vụ khách hàng.

 price: chính sách chung về giá cần được tuân theo đối với từng nhóm sản phẩm cho từng

 promotion (hay còn được gọi là communication): chính sách chung về truyền thông, các hoạt

động tiếp xúc với khách hàng như là: quảng cáo, đội ngũ bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, hội chợ triễn lãm, thư tín, trung tâm dịch vụ khách hàng, internet v.v.

1.2 Vai trò và chức năng của hoạt động maketing

1.2.1 Vai trò của hoạt động marketing

Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt và gay gắt, thì công tác Marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới ngày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thì Marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một Công ty cũng như những chính sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu.

Tư duy hợp lý về marketing bắt đầu từ bạn chứ không phải từ công ty, thịtrường, hay khách hàng Mục tiêu của bạn là sẵn sàng gia nhập thị trường Hãyluôn tự nhắc mình về điều đó và truyền đạt nó đến tất cả mọi người Marketing,

nó không phải là một phòng ban riêng biệt “Cứ làm đi”, không chỉ đơn thuần làhành động ngẫu nhiên hay tự phát Năng lực, lòng nhiệt huyết, và niềm say mêphải xuất phát từ chính tư duy của bạn

Trong tinh thần marketing du kích, marketing là tất cả những hoạt động bạnthực hiện và được khách hàng triển vọng và khách hàng hiện tại cảm nhận Đốitượng này bao gồm tất cả những người bạn gặp, những người bán hàng, nhữngtín hiệu, những mối quan hệ, và những phương thức truyền thông Tư duy theomarketing du kích có nghĩa là luôn nghĩ về đối tượng này trong mọi thời điểm Một tư duy về marketing luôn hướng đến ý tưởng: mỗi cá nhân và hoạtđộng trong một công ty hay tổ chức luôn phải tập trung vào câu hỏi sau: Tôi sẽxây dựng nhận thức của khách hàng triển vọng và hiện tại thông qua hoạt độngmarketing như thế nào? Mặc dù tất cả các nhân viên, trong đó có chủ doanhnghiệp, đều hiểu rõ công việc của họ, nhưng không phải tất cả đều có thể tậptrung hay thậm chí trả lời câu hỏi về tư duy của mình, đặc biệt là về tư duymarketing Nếu muốn thu được nhiều lợi nhuận, thì bất kỳ thành viên nào trong

tổ chức của bạn cũng cần luôn tư duy như một người làm marketing Tư duy bắtđầu từ bạn Điều hành một doanh nghiệp không đơn thuần chỉ là sản xuất sảnphẩm hay cung cấp các dịch vụ tiết kiệm chi phí Tất cả chúng ta đều biết

“Không có gì xảy ra cho đến khi bạn bán được hàng” Bạn sẽ không thể bán mộtsản phẩm hay dịch vụ nếu không ai biết đến chúng Lúc nào, bạn cũng phải suynghĩ như một chuyên gia marketing để đảm bảo tình trạng đó không bao giờ xảyra

Tư duy marketing không chỉ đơn thuần là nghĩ về brochure , biểu tượng,thông điệp hay bao bì Nó là cách suy nghĩ của bạn về việc phối hợp ăn ý cáchoạt động nhằm đạt được mục tiêu marketing Nó cũng liên quan đến vấn đề gắnkết tất cả các hoạt động với sứ mệnh của công ty hay tổ chức Các hoạt động nàygồm có hiểu biết thị trường mục tiêu; khuyến khích khách hàng mua sản phẩm;tìm hiểu lý do tại sao họ chọn sản phẩm; đánh giá kế hoạch và thực hiện nhữnghoạt động liên quan đến phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm ẩn Hãy coi chiến lược marketing như việc thanh toán hóa đơn Bạn thanh toánhóa đơn hàng tháng mà không nghĩ nhiều về chúng Hoạt động marketing có thểđược so sánh với hơi thở trong bạn Bạn không thể sống lâu nếu chỉ thở một lần.Bạn phải thở nhiều lần, lần này nối tiếp lần khác Marketing cũng hoạt độngtheo cách thức như vậy Bạn sẽ không thể thu hút các khách hàng mới hay mốikinh doanh mới nếu chỉ dựa trên một sáng kiến marketing Bạn phải thở liên tục

để sống Tương tự như thế, để thu nhiều lợi nhuận hơn, bạn cũng phải liên tụclàm chiến lược marketing trong từng giai đoạn và phải phát triển nó

Liệu tư duy có sẵn trong chúng ta ngay từ khi sinh ra không? Câu trả lời làkhông Tư duy phản ánh niềm tin và quan điểm Nó là một thói quen hình thànhqua rèn luyện Do đó, chúng ta có thể học và phát triển nó trong một thời gian Chúng ta cũng có thể học các kỹ năng marketing Bước đầu tiên trong quátrình tích luỹ kỹ năng là hình thành thái độ đúng đắn đối với marketing Thái độ

đó phải dựa trên niềm tin bởi vì hành vi của chúng ta phụ thuộc rất nhiều vàonhững gì chúng ta tin tưởng và chúng ta sẽ không bị động trước vấn đề đó

Thái độ tích cực tạo ra lòng nhiệt huyết, động lực và thời gian để bạn pháttriển kỹ năng mới và đặt ra các mục đích marketing thực tế hiện tại và tương lai Thái độ marketing du kích cần kết hợp sự lạc quan với hoạt động tích cực

để các nhiệm vụ marketing sẽ được thực hiện bằng nhiệt huyết và niềm đam mê

Để phát triển tư duy marketing, bạn cần quan sát thế giới xung quanh Bạn chú ýđến những bảng hiệu hay biển quảng cáo nào khi đi quanh thành phố? Nhữngquảng cáo nào trên đài phát thanh để lại ấn tượng trong tâm trí của bạn? Bạn giữlại và bỏ đi những lá thư quảng cáo nào? Bạn thấy có ý nghĩa gì trong bạn?

1.2.2 Chức năng của hoạt động marketing

Chức năng là những tác động vốn có bắt nguồn từ bản chất khách quan củahoạt động Marketing đối với quá trình tái sản xuất hàng hóa nó bao gồm cácchức năng sau đây:

- Marketing không làm nhiệm vụ của từng bộ phận mà nó có chức năng liênkết và phối hợp toàn bộ các hoạt động khác nhau của doanh nghiệp, từ bộ phậnnghiên cứu thiết kế, chế thử, sản xuất, đóng gói cho tới các hoạt động dịch vụ

bảo hành, thanh toán nhằm kích thích tiêu dùng và làm tăng tính hấp dẫn, tháchthức của sản phẩm trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh.

- Bằng những định hướng đúng đắn về nghiên cứu và phát triển sản phẩmmới Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và cơ cấu chitiêu theo xu hướng ngày càng hợp lý, tiên tiến, hiện đại và đạt kết quả cao, hòanhập thích ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến của thế giới

Đối với chức năng này, các hoạt động của Marketing nhằm tổ chức sự vậnđộng tối ưu sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ sau khi kết thúc quá trình sản xuấtđến khi nó được giao đến các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, đại lý hoặc đến tayngười tiêu dùng cuối cùng

Các công việc cụ thể:

- Tìm hiểu những người phân phối và lựa chọn những trung gian phân phối

có khả năng nhất theo yêu cầu của doanh nghiệp

- Hướng dẫn khách hàng về thủ tục ký kết hợp đồng, thủ tục hải quan,chứng từ vận tải, điều kiện giao hàng và cước phí tối ưu

- Tổ chức vận chuyển hàng hóa với sự lựa chọn phương tiện vận tải thíchhợp, bảo đảm thời gian và điều kiện khác Bố trí hệ thống kho tàng thích hợp,bảo đảm khả năng tiếp nhận bảo quản và giải tỏa nhanh hàng hóa trên tuyến

- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho người phân phối và khách hàng nhằm đẩynhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm

- Điều hành và giám sát toàn bộ hệ thống kênh phân phối về số lượng khảnăng cung ứng, tốc độ lưu chuyển và dự trữ hàng hóa… để có các biện pháp xử

lý kịp thời và hiệu quả

Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bánhàng hóa trên thị trường, thông qua việc xác lập các biên độ dao động của giá cảsản phẩm, các chính sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán giữa người bán

và người mua trên thị trường vào thời gian nhất định Thực hiện các chính sáchtrên bằng cách sau đây:

- Xác định các yêu cầu bắt buộc khi thiết lập chính sách giá cho doanhnghiệp

- Lựa chọn các phương pháp xác định giá thích hợp.

- Các chế độ về chiết khấu và chênh lệch

- Quy định thời hạn thanh toán và các điều kiện tín dụng

- Thiết lập chính sách giá ưu đãi, phân biệt

- Các chế độ kiểm soát giá

- Nghiệp vụ và nghệ thuật bán hàng

Thực hiện chức năng này Marketing có rất nhiều hoạt động liên quan đếnviệc lựa chọn các phương tiện và cách thức thông tin tuyên truyền, yểm trợ chosản phẩm và đặc biệt là các tác động gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàngnhằm thay đổi đối tượng cung cầu của các cá nhân

Các hoạt động này gồm:

- Các hoạt động quảng cáo

- Hoạt động tiếp xúc bán hàng

- Xây dựng mối quan hệ công chúng

Bốn chức năng trên đây tuy có nội dung và có vai trò khác nhau trong hoạtđộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nhưng chúng không thể tách rời nhau vàđối lập nhau trong quá trình hoạt động Trong hoạt động Marketing các chứcnăng cơ bản được áp dụng tổng hợp trong mối quan hệ mật thiết, ràng buộc vàchi phối lẫn nhau Chức năng làm sản phẩm thích ứng với nhu cầu thị trườngluôn giữ vị trí trung tâm, có vai trò liên kết và phối hợp các chức năng phânphối, tiêu thụ và yểm trợ theo mục tiêu chung thống nhất đó là lợi nhuận tối đacho quá trình sản xuất kinh doanh trên cơ sở thỏa mãn cao nhất các nhu cầu củakháchhàng.

1.3 Quy trình xây dựng chiến lược hoạt động maketing

Kế hoạch marketing của đơn vị kinh doanh được xem như là bản kế hoạch marketing của đơn vị tác chiến Nó được cụ thể hoá từ bảng kế hoạch của cấp chuyên nghành, hoặc cấp vùng, với một hay nhiều sản phẩm cụ thể, một thị trường cụ thể và những đối thủ cạnh tranh cụ thể Bao gồm các bước sau:

1 Xác định mục tiêu marketing.

Mục tiêu marketing có thể bao gồm một hoặc nhiều hơn các mục tiêu cụ thểnhư:

 Thương hiệu (định vị thương hiệu, độ nhận biết, cảm nhận về giá trị, mốiquan hệ giữa thương hiệu-khách hàng…)

 Doanh số bán hàng

 Vị trí trên thị trường (thị phần, mức độ thâm nhập thị trường )

 Chỉ tiêu tài chính (doanh thu, lãi gộp)

 Sản phẩm (phát triển dài sản phẩm)

2 Nghiên cứu, phân tích tình hình thị trường.

 Nghiên cứu và phân tích khách hàng

 Nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh

5 Chiến lược marketing

Bao gồm các yếu tố chiến lược sau:

 Chiến lược thương hiệu

 Chiến lược sản phẩm và dịch vụ

 Chiến lược kênh phân phối

 Chiến lược giá

 Chiến lược truyền thông quảng cáo

 Chiến lược con người

6 Kế hoạch triển khai thực hiện.

 Kế hoạch marketing

 Kế hoạch đầu tư vốn

 Kế hoạch bán hàng

 Kế hoạch tính giá và lãi gộp

 Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng

 Kế hoạch truyền thông kênh phân phối

 Kế hoạch tổ chức kênh

7 Kế hoạch theo dõi đôn đốc thực hiện và điều chỉnh.

Xây dựng các qui chuẩn để đánh giá tiến độ, tiếp nhận phản hồi, rút ra bài học và tổ chức điều chỉnh, cải tiến thông qua:

 Chỉ tiêu phấn đấu

 Mục tiêu từng giai đoạn

 Điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng…)

1.4 Tổng quan về hoạt động dịch vụ vận tải

Hiện nay, các hãng taxi đang mở rộng chi nhánh sang các huyện thị khác trong tỉnh Với các chiến lược giảm giá cước, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng… các hãng taxi trên địa bàn

hà nội đã đóng góp một phần không nhỏ trong việc xây dựng đô thị văn minh, hiện đại.

Vận tải taxi là một loại hình dịch vụ nên cũng có những đặc trưng của sảnphẩm dịch vụ Đó là sản xuất và tiêu dùng hàng hóa không dự trữ được, sản xuất

và tiêu dùng ngay Tuy nhiên, vận tải taxi cũng có những khác biệt, đó là kết quảhoạt động vận chuyển chỉ là sự thay đổi vị trí khách hàng trong không gian vàcái mà vận chuyển taxi bán ra chỉ là sự thay đổi về vị trí

Vận tải taxi bao gồm hai loại hình chính: vận chuyển hành khách và vậnchuyển hàng hóa Vận chuyển hành khách chủ yếu bằng loại xe hơi, xe con đểchuyên chở khách hàng còn vận chuyển hàng hóa dùng các loại xe tải loại nhỏ

có mui để vận chuyển hàng hóa

Dịch vụ taxi có những đặc điểm cơ bản sau:

 Một là, phương tiện vận chuyển là ôtô loại nhỏ, có thể đi trên đoạn đườngnhỏ mà các loại xe ôtô chở khách to như xe bus không chở được

 Hai là, loại hình vận chuyển hành khách có sức chứa nhỏ, tuyến đườngvận tải ngắn Tuy nhiên, nó vẫn có tính cơ động cao và tốc độ vận chuyểnnhanh

 Ba là, thời gian vận chuyển khá nhanh, tốc độ phương tiện cao

 Bốn là, giá cước taxi cao và chi phí lớn hơn so với các loại hình vận tảikhác

Dịch vụ taxi là dịch vụ chuyên chở hành khách Việc vận chuyển không dẫnđến sở hữu một cái gì đó mà là hành động đưa người từ nơi này qua nơi kháctheo yêu cầu của khách hàng

Để đảm bảo dịch vụ được hoàn hảo, ngoài quá trình điều hành quản lý cònphải chú ý tới yếu tố hữu hình Sản phẩm dịch vụ mang lại không phải là vậtchất cụ thể cũng không phải là yếu tố hữu hình song lại có thể thỏa mãn nhu cầu

đi lại của khách hàng Như vậy, bản chất của dịch vụ taxi là dịch vụ đưa đónkhách hàng tới nơi muốn đến Việc tiêu dùng sản phẩm không dẫn đến sở hữu

mà chỉ thoả mãn nhu cầu đi lại của khách hàng và dịch vụ taxi là loại hình dịch

vụ thuần túy nên có 4 đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình:

Dịch vụ taxi không thể cảm nhận được bằng các giác quan như thính giác,xúc giác hay vị giác trước khi sử dụng mà chỉ tham gia sử dụng dịch vụ kháchhàng mới cảm nhận được dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá và cảmnhận qua một số yếu tố hữu hình như quan hệ với phòng điều hành, hình thứccủa xe cũ hay mới, nhãn hiệu xe sang trọng hay không, hình thức bề ngoài củangười lái xe Vậy trên khách hàng mới chỉ cảm nhận trước khi sử dụng dịch vụcòn thực chất dịch vụ có thỏa mãn khách hàng hay không còn phụ thuộc vàođiệu kiện thỏa mãn về giá cả, khách hàng phải chịu tiền cầu phà bến bãi haykhông, lái xe có an toàn không, thái độ phục vụ có tận tình chu đáo hay không Tất cả những điều này đòi hỏi người tiêu dùng phải trực tiếp tham gia dịch vụ và

am hiểu mới so sánh đánh giá được dịch vụ

Nhìn chung, hầu hết các doanh nghiệp taxi đều chú trọng phát triển các yếu

tố hữu hình như địa điểm, con người, thông tin tư liệu, giá cả và biểu tượng đểlấy thiện cảm ban đầu của khách hàng và đưa tới một chất lượng dịch vụ hoànhảo cho khách hàng

- Tính không tách rời

Quá trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ taxi là đồng thời vớiquá trình sản xuất dịch vụ Một chiếc xe không thể không hoạt động, ở đây dịch

vụ được thực hiện do một người lái và cũng là người quyết định chất lượng dịch

vụ, là người chịu sự quản lý của doanh nghiệp và thay mặt doanh nghiệp cung cấpdịch vụ cho khách hàng Do đó việc tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ củakhách hàng là đánh giá chất lượng phục vụ của từng công nhân viên trong doanhnghiệp vận tải taxi

Các doanh nghiệp vận tải taxi rất quan tâm tới vấn đề tuyển chọn, đào tạonhân viên lái xe, vừa thường xuyên tuyển lái xe, vừa thường xuyên tuyển chọn

để thay thế vừa phải đề ra chính sách thu hút nhân lực để đảm bảo chất lượngdịch vụ này hoàn hảo hơn.

- Tính không lưu giữ được

Do đặc điểm dịch vụ xe taxi là tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất màkhông thể lệch nhau nên nếu đi xe mà không có khách hoặc muốn mà xe không

đi thì dịch vụ coi như là chưa được thực hiện Điều này dẫn đến đặc điểm sảnphẩm dịch vụ taxi không thể lưu giữ được cũng không thể lưu kho được trongkhi nhu cầu thị trường Taxi không ổn định

Tính không lưu giữ được không ảnh hưởng nếu nhu cầu ổn định bởi cácdoanh nghiệp sẽ lo đủ số xe và công nhân viên phục vụ Tuy nhiên, thị trườngtaxi luôn có sự biến động về cầu nên khi gia tăng thì tính không lưu giữ được đó

là một khó khăn cho việc đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng Khi cầu thịtrường biến động tăng, nếu doanh nghiệp đầu tư vào số đầu xe để đáp ứng nhucầu đi lại của khách hàng thì khi thị trường hết biến động doanh nghiệp sẽkhông đạt được hiệu quả kinh doanh cao thậm chí còn bị thua lỗ do chi phí quácao Vì vậy, việc quyết định có hay không đầu tư để hạn chế tính không lưu giữđược sản phẩm dịch vụ được bộ phận quản lý cân đối giữa khả năng mà thịtrường đem lại

- Tính không ổn định

Tính không ổn định của dịch vụ taxi phụ thuộc vào người thực hiện, thờigian, địa điểm, nơi mà khách hàng yêu cầu hay vị trí điều hành xe ngoài ra,với sự biến đổi nhu cầu khách hàng cũng tạo nên tính không ổn định trong dịch

vụ taxi Với sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ rất khó phân biệt, tùy thuộc thái

độ, nhận thức của từng khách hàng khác nhau là khác nhau nên tạo ra sự nhậnthức không ổn định về chất lượng dịch vụ Để khắc phục tình trạng đó, cácdoanh nghiệp vận tải taxi nên thực hiện cung ứng một số dịch vụ đồng bộ để hạnchế sự nhận thức sai lệch về chất lượng dịch vụ của Công ty

Ngoài ra cần phải chủ động giới thiệu quảng bá cho khách hàng biết vàđánh giá đúng đắn về loại hình dịch vụ taxi là loại hình vận tải có chất lượng caovới nhiều ưu thế về mức độ thuận tiện, an toàn và sạch sẽ so với nhiều loạihình vận tải hành khách công cộng khác

Về tính hiệu quả và linh hoạt của dịch vụ taxi còn tạo nên nhiều điểm khácbiệt so với các loại hình dịch vụ vận tải hành khách công cộng khác Hầu hết cácloại hình vận chuyển công cộng như xe bus, tàu hỏa, xe du lịch đều được thiết

kế vận chuyển với số lượng lớn và được sắp xếp có điểm bến bãi cố định trongkhi taxi được thiết kế vận chuyển với số lượng nhỏ hơn rất nhiều Tuy nhiên,taxi lại có ưu thế dễ thích nghi với các địa hình và có thể đưa đón khách hàngmọi nơi mọi lúc

Như vậy nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay sẽ là cơ hội tốt chocác doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc nói riêngkhông ngừng mở rộng và phát triển

 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ vận tải

Có nhiều khái niệm khác nhau về vận tải nhưng khái niệm được đánh giá làchung nhất “Vận tải là quá trình di chuyển con người, hàng hóa từ địa điểm nàyđến địa điểm khác nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người” Kinhdoanh vận tải là lấy hoạt động vận tải làm mục đích kinh doanh và thu lợi nhuận

từ hoạt động này

Từ khi nền kinh tế hàng hóa ra đời cho đến nay, vận tải hàng hóa luôn đóngvai trò là một mắt xích trọng yếu của quá trình sản xuất, đảm trách khâu phânphối và lưu thông hàng hóa Các nhà kinh tế đã ví rằng “Nếu nền kinh tế là một

cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các tuyến huyết mạch thì vận tải làquá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó” Vậntải là một nghành dịch vụ, tham gia vào việc cung ứng vật tư kỹ thuật, nguyênliệu, năng lượng cho các cơ sở sản xuất và đưa sản phẩm đến thị trường tiêu thụgiúp cho quá trình sản xuất xã hội diễn ra liên tục và bình thường Giao thôngvận tải phục vụ nhu cầu đi lại của người dân giúp cho các hoạt động sinh hoạtđược diễn ra thuận tiện

Sản phẩm vận tải là một loại sản phẩm dịch vụ, có các đặc trưng cơ bảnkhác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏinguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được Tronghầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và chuyên chở quacác trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻ rồiđến tay người tiêu dùng cuối cùng Đối với dịch vụ vận tải đường bộ, người tiêudùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được tạo ra Nghĩa là, dịch vụ vận tải

đường bộ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận đượclợi ích thực sự của nó Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnhkhi mua những dịch vụ được cung cấp, do vậy để mua một dịch vụ hay một sảnphẩm kèm theo dịch vụ vận tải, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì

mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Dịch vụ vận tải về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắtchước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính

là thách thức chủ yếu của marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tảiđường bộ bằng phương tiện taxi mà Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc đangthực hiện

Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải phápmarketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanhnghiệp liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một đặc trưng rất cơ bảncủa dịch vụ là tính không tách rời được Trong đa số các trường hợp, dịch vụđược sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoànthành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo

ra dịch vụ Do dịch vụ vận tải được thực hiện bởi những người cung cấp khácnhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của kháchhàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vìthế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trongquản lý chất lượng của dịch vụ

Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc đã biết khéo léo kết hợp các loại dịch

vụ khác nhau để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ vận tải nội địa tương đốihoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhấtnhu cầu có tính đặc thù của thị trường vận tải mà doanh nghiệp đã lựa chọn Tuynhiên, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắcphải luôn có những điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của

khách hàng để tránh lãng phí

 Điều kiện chung kinh doanh vận tải bằng xe ô tô

Đơn vị kinh doanh phải có đủ các điều kiện sau đây:

1 Đăng ký kinh doanh vận tải bằng xe ô tô theo quy định của pháp luật

2 Bảo đảm số lượng, chất lượng và niên hạn sử dụng của phương tiệnphù hợp với hình thức kinh doanh:

a) Có phương án kinh doanh, trong đó bảo đảm thực hiện hành trình chạy

xe, thời gian bảo dưỡng, sửa chữa duy trì tình trạng kỹ thuật của xe;

b) Có đủ số lượng phương tiện thuộc quyền sở hữu của đơn vị kinh doanhhoặc quyền sử dụng hợp pháp của đơn vị kinh doanh đối với xe thuê tài chínhcủa tổ chức cho thuê tài chính, xe thuê của tổ chức, cá nhân có chức năng chothuê tài sản theo quy định của pháp luật

Trường hợp xe đăng ký thuộc sở hữu của xã viên hợp tác xã phải có camkết kinh tế giữa xã viên và hợp tác xã, trong đó quy định về quyền, trách nhiệm

và nghĩa vụ quản lý, sử dụng, điều hành của hợp tác xã đối với xe ô tô thuộc sởhữu của xã viên hợp tác xã

Số lượng phương tiện phải phù hợp với phương án kinh doanh

c) Còn niên hạn sử dụng theo quy định;

d) Được kiểm định an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường theo quy định

3 Phương tiện phải gắn thiết bị giám sát hành trình theo quy định tại Điều

12 Nghị định này

4 Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe:

a) Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe phải có hợp đồng lao động bằngvăn bản với đơn vị kinh doanh; lái xe không phải là người đang trong thời gian

bị cấm hành nghề theo quy định của pháp luật; lái xe taxi, lái xe buýt, nhân viênphục vụ trên xe phải được tập huấn, hướng dẫn về nghiệp vụ vận tải khách, antoàn giao thông theo quy định của Bộ Giao thông vận tải

b) Đơn vị kinh doanh bố trí đủ số lượng lái xe và nhân viên phục vụ trên

xe phù hợp phương án kinh doanh và các quy định của pháp luật; đối với xe ô tôkinh doanh vận tải hành khách từ 30 (ba mươi) chỗ ngồi trở lên phải có nhânviên phục vụ trên xe

5 Người trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh vận tải của doanhnghiệp, hợp tác xã (đảm nhận một trong các chức danh: Giám đốc, Phó giámđốc; Chủ nhiệm, Phó Chủ nhiệm hợp tác xã; trưởng bộ phận nghiệp vụ điềuhành vận tải) phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện;

a) Có trình độ chuyên ngành vận tải từ trung cấp trở lên hoặc trình độ caođẳng, đại học chuyên ngành khác;

b) Tham gia công tác quản lý vận tải tại các doanh nghiệp, hợp tác xãkinh doanh vận tải bằng xe ô tô 03 (ba) năm trở lên;

c) Đảm bảo và phải chứng minh có đủ thời gian cần thiết để trực tiếp điềuhành hoạt động vận tải

a) Có bộ phận quản lý các điều kiện về an toàn giao thông;

b) Đăng ký chất lượng dịch vụ vận tải hành khách với cơ quan quản lýtuyến gồm: chất lượng phương tiện; trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhânviên phục vụ; phương án tổ chức vận tải; các quyền lợi của hành khách; các dịch

vụ cho hành khách trên hành trình; cam kết thực hiện chất lượng dịch vụ

 Điều kiện để kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi

Chỉ các doanh nghiệp có đủ các điều kiện sau đây mới được phép kinhdoanh vận tải khách bằng taxi:

1 Đăng ký kinh doanh ngành vận tải ô tô theo quy định của pháp luật

2 Đảm bảo số lượng và chất lượng phương tiện phù hợp với loại hình kinhdoanh

3 Đảm bảo số lượng lái xe, nhân viên phục vụ trên xe phù hợp với phương

án kinh doanh của doanh nghiệp, hộ kinh doanh:

 Lái xe, nhân viên phục vụ trên xe phải có lý lịch rõ ràng được chínhquyền địa phương (cấp phường hoặc xã) xác nhận; có Giấy chứngnhận sức khoẻ đủ điều kiện lao động của cơ quan y tế có thẩm quyền;

có hợp đồng lao động bằng văn bản với người sử dụng lao động;

 Lái xe không phải là người đang trong thời gian bị cấm hành nghềtheo quy định của pháp luật.

4 Người trực tiếp điều hành hoạt động vận tải của doanh nghiệp phải cótrình độ chuyên môn chuyên ngành vận tải từ trung cấp trở lên

5 Có nơi đỗ xe phù hợp với quy mô của doanh nghiệp, của hộ kinh doanh,bảo đảm yêu cầu phòng, chống cháy nổ và vệ sinh môi trường

6 Ô tô taxi không quá 8 ghế (kể cả ghế người lái), có đồng hồ tính tiền theo

km lăn bánh được cơ quan có thẩm quyền kiểm định và kẹp chì, có hộp đèn vớichữ "TAXI" hoặc "Meter TAXI" gắn trên nóc xe

7 Có phù hiệu do cơ quan có thẩm quyền cấp

8 Ô tô taxi có niên hạn sử dụng không quá 12 năm

9 Có đăng ký màu sơn của xe, biểu trưng của doanh nghiệp và số điệnthoại giao dịch với khách

10 Người lái xe taxi phải được tập huấn và cấp Giấy chứng nhận về nghiệp

vụ giao tiếp và phục vụ vận tải khách theo quy định của Bộ Giao thông vận tải

 Tổ chức vận tải taxi

a.Các trường hợp sử dụng taxi

 Các chuyến đi yêu cầu nhanh chóng, khẩn trương

 Các chuyến đi từ cửa đến cửa

 Thiết bị thông tin liên lạc: Phải có bộ đàm liên hệ với trung tâm điều hành của doanh nghiệp.

 Thể tích khoang chứa hành lý

c.Trường hợp tiếp cận taxi

 Gọi điện thoại: Gọi đi ngay, gọi báo trước/ đặt trước

Phương án này chủ động cho cả hành khách và hãng taxi Khi gọi theo phương án này, hành khách không phải đi bộ cũng như không phải chờ đợi Với phương án này nếu trung tâm điều độ tốt thì sẽ giảm đáng kể quãng đường chạy không của xe đến vị trí đón khách, nâng cao hiệu quả hoạt động của hãng taxi

 Tại các điểm đỗ taxi

Tại các nơi tập trung nhiều người hoặc các đường phố chính thường bố trí các trạm đỗ taxi Những taxi không có khách thường xếp hàng nằm tại các trạm đỗ

d.Cước phí trong vận tải taxi

 Giá mở cửa: Thường tính khoảng 1km đầu tiên

 Giá cước theo km: sử dụng khi vận tốc phương tiện trên 10km/h

 Giá cước theo thời gian: sử dụng khi vận tốc phương tiện dưới 10km/h

 Trong trường hợp có sử dụng đường thu phí: hành khách phải trả tiền phíđường

Tổng chi phí cho chuyến đi bằng taxi:

C = Cmở cửa + Ckm.L + Cgiờ Tchờ đợi + Phí

1.5 Đặc điểm của Marketing trong vận tải Taxi

Vận tải taxi có những đặc điểm khác biệt cần chú ý khi xây dựng chươngtrình Marketing

 Với đặc điểm của vận tải taxi là không ở dạng vật chất, dịch vụ vận tảikhông nhìn thấy, không cảm nhận, sử dụng trước khi mua chúng Do vậykhách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thươnghiệu để quyết định và nhà cung cấp dịch vụ vận tải taxi phải xây dựngđược bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa racác tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn củatrải nghiệm khách hàng.

 Với đặc điểm của vận tải taxi là không tách rời, dịch vụ vận tải taxi đượctiêu thụ đồng thời trong quá trình sản xuất vận tải Nhân viên cung cấpdịch vụ (là lái xe và nhân viên tổng đài) và sự tương tác giữa nhân viênnày với khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhânviên cung cấp phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và

kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng

 Với đặc điểm không ổn định của dịch vụ vận tải taxi nên dịch vụ vận tảitaxi có tính thay đổi rất lớn do phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm

và nơi được cung cấp vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng đào tạotốt, tiêu chuẩn hóa các quy trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sựthỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứukhảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

 Dịch vụ vận tải taxi không thể lưu trữ khi nhu cầu về dịch vụ thay đổi(giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếucung không đáp ứng được cầu Marketing dịch vụ vận tải taxi là một khíacạnh khá đặc biệt so với marketing các sản phẩm thông thường Vìmarketing vận tải taxi chính là marketing mang những cam kết, hứa hẹncủa doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó.Các doanh nghiệp vận tải taxi luôn phải lập kế hoạch về phương tiện, laođộng cần thiết để phục vụ nhu cầu những thời gian cao điểm Chính lý donày mà nó gây khó khăn cho công tác tổ chức vận tải và dẫn đến việcgiảm chất lượng dịch vụ vận tải

Để khắc phục tình trạng trên cần phải có các chiến lược Marketing cân đốicung cầu

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN BẮC 2.1 Giới thiệu tổng quan chung về Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Mai Linh, tiền thân là Công ty trách nhiệm hữu hạn(TNHH) Mai Linh, được thành lập vào ngày 12/07/1993, với 100% vốn trongnước Dưới sự điều hành của Ông Hồ Huy, Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêmTổng Giám đốc và là người sáng lập Công ty đã liên tục gặt hái được nhiềuthành quả tốt đẹp trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Công ty CP Mai Linh Đông Bắc Bộ tiền thân là Công ty TNHH Mai Linh

Hà Nội, được thành lập ngày 04/08/2005 theo quyết định số 1763/GP UBND –

TP – HN ngày 04/08/1995 của ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội

-Trụ sở tại 55 Phủ Doãn, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

- Hoạt động kinh doanh chủ yếu là xe cho thuê và Du lịch.

Công ty bắt đầu kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằngTaxi từ năm 1997, Với 50 xe Kia

- Trụ sở được chuyển về 60 Trần Nhân Tông, Phường Nguyễn Du, QuậnHai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội

- Đến năm 2001, Chuyển đổi từ Công ty TNHH Mai Linh Hà Nội thànhCông ty CP Mai Linh Đồng thời thành lập công ty CP Mai Linh Thanh Hóa.công ty CP Mai Linh Quảng Ninh,công ty CP Thăng Long

- Đến năm 2003: Thành lập công ty CP Mai Linh Nghệ An

- Đến năm 2004: Thành lập Mai Linh Bắc Ninh, Mai Linh Hải Dương

- Ngày 06/04/2007, chuyển đổi thành công ty CP Mai Linh ĐBB

- Tháng 06/2007: Mua lại công ty Telin – Vạn Hương và Công ty CP dulịch trung tâm Hạ Long

- Đến tháng 01/2008: Thành lập Mai Linh Ninh Bình Mai Linh Vĩnh Phúc,Mai Linh Hà Nam

- Đến tháng 12/2008: Thành lập Mai Linh Phú Thọ, Mai Linh Thái Bình

- Ngày 02/11/2011, chuyển đổi thành công ty CP Mai Linh Miền Bắc Công ty đã tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn lao động và luôn đem lạidịch vụ tốt nhất cho khách hàng Công ty luôn hoàn thành nhiệm vụ đóng thuếcho Nhà nước và thực hiện những quy định của nghành giao thông vận tải cũngnhư các ban nghành khác đề ra

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Hiện tại, Công ty CP Mai Linh Miền Bắc bao gồm 09 Phòng chức năng:Phòng Tài chính, Phòng Kế toán, Phòng Phát triển Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật,Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Pháp Chế, Phòng Xây dựng cơ bản, Phòng AnToàn, Phòng Hành Chính Nhân Sự, 03 Trung tâm, Xí nghiệp trực thuộc

Tất cả các phòng ban đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp của ban lãnh đạo công ty.Thành phần Ban lãnh đạo gồm:

- Tổng Giám đốc: HỒ CHƯƠNG

- Phó Tổng Giám đốc: Nguyễn Huy Vinh

- Phó Tổng Giám đốc: Nguyễn Mai Lâm

- Phó Tổng Giám đốc: Hồ Hữu Thiết

- Giám đốc Tài chính: Ngô Văn Thức

- Giám đốc Kinh doanh: Bùi Ngọc Thạch

* Chức năng, nhiệm vụ và mỗi quan hệ của các thành phần trong bộ máyquản lý của công ty :

- Hội đồng quản trị (HĐQT):

Giám sát, chỉ đạo Ban Tổng Giám Đốc (BTGĐ) trong việc thực hiện nghịquyết Đại hội Cổ đông và các nghị quyết của HĐQT Đồng thời hỗ trợ BTGĐđưa các giải pháp kịp thời, phù hợp với những thay đổi trong cơ chế chính sáchcủa Nhà Nước và đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của công ty trong từnggiai đoạn HĐQT duy trì đầy đủ các cuộc họp định kỳ hàng quý và các cuộc họpbất thường để kịp thời đề ra các quyết sách chỉ đạo hoạt động kinh doanh

- Ban Tổng Giám Đốc (BTGĐ):

Gồm Tổng Giám Đốc và các phó Tổng Giám Đốc thực hiện điều hành cáchoạt động theo từng lĩnh vực của công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật vàHĐQT về công tác điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.1 : Sơ đồ Mô hình tổ chức Mai Linh Miền Bắc :

1.

PHÒNG KỸ THUẬT

PHÒNG PTKD

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

Thư ký, trợ lý giúp việc Ban TGĐ

PHÒNG PHÁP CHẾ

PHÒNG AN TOÀN

PHÒNG QLCL

PHÒNG XDCB

AN TOÀN TTBV XLTN BẢO HIỂM

( Nguồn: Phòng nhân sự MLMB)

- Phòng hành chính nhân sự (HCNS):

Có chức năng tham mưu cho BTGĐ về việc sắp xếp, bố trí cán bộ, đào tạo

và phân loại lao động để bố trí đúng người, đúng ngành nghề công việc, bảođảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách, chế độ nhà nước và quychế của công ty, tham gia lập kế hoạch lao động tiền lương Phòng HCNS cònphối hợp với các đơn vị, phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạtđộng của công ty và của các đơn vị Theo dõi mua sắm, quản lý cơ sở vật chất,trang thiết bị văn phòng của công ty

- Phòng Kế Toán- Tài chính :

Ghi chép phản ánh toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trong đơn vị,

giám đốc tình hình tài chính của công ty cũng như việc sử dụng có hiệu quả tiềnvốn, lao động, vật tư, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, các chỉ tiêukinh tế tài chính theo quy định của pháp luật, lập báo cáo tổng hợp, xác định kếtquả tài chính và hiệu quả kinh doanh của công ty Thực hiện các khoản thu nộpđối với ngân sách nhà nước

- Phòng Phát triển kinh doanh(PTKD) :

Phó Tổng Giám đốc phụ trách Kinh doanh quản lý và điều hành mọi hoạtđộng của Phòng Phát triển Kinh doanh

Phòng Phát triển Kinh doanh thực hiện việc khai thác điểm tiếp thị, PR,quản lý thương hiệu, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu mở rộng thị trường.Kiểm tra doanh thu MCC (thẻ Câu lạc bộ Khách hàng Mai Linh), giải quyết thắcmắc khiếu nại khách hàng, trung tâm điều hành tổng đài Tư vấn hỗ trợ vềchuyên môn, nghiệp vụ, định hướng phát triển kinh doanh cho các Công tythành viên

Tham mưu cho Ban lãnh đạo Công ty về chiến lược, chính sách pháttriển kinh doanh công tác xây dựng chiến lược marketing

Thăm dò thị trường để báo cáo kịp thời cho ban lãnh đạo công ty để kịp thờiđiều chỉnh hoạt động kinh doanh

Tìm hiểu và mở rộng thị trường, ký kết các điểm môi giới, điểm đỗ, cácbệnh viện lớn nhằm tạo công ăm việc làm cho anh em lái xe và đồng thời tăngdoanh thu cho công ty

Trung tâm điều hành tổng đài là một bộ phận của phòng Phát triển kinhdoanh Làm nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc điện thoại mà Khách hàng gọi đến yêucầu xe taxi sau đó phát địa chỉ của khách hàng trên mạng nội bộ cho Lái xe đếnđiểm đón khách Làm việc 24/24, chia làm 3 ca (Mỗi ca 8h/1ngày) Tổng đàicũng là đầu mối cung cấp thông tin về dịch vụ của công ty đến khách hàng cũngnhư nhận thông tin phản hồi từ Khách hàng.

Bộ phận quản lý chất lượng thuộc phòng phát triển kinh doanh:

- Có nhiệm vụ kiểm soát chất lượng, tham mưu cho lãnh đạo công ty vềviệc nâng cao việc quản lý Lập các bảng biểu cho từng phòng ban, yêucầu các phòng ban thực hiện theo ISO

Bộ phận xây dựng cơ bản thuộc phòng Phát triển kinh doanh:

- Có nhiệm vụ tham mưu cho Ban lãnh đạo thực hiện chức năng quản lý

 Tham mưu, giúp việc cho Ban lãnh đạo ngành/khu vực tổ chứcthực thi các luật về đầu tư, về xây dựng và những văn bản phápluật có liên quan.

 Quản lý, giám sát, kiểm soát các dự án thuộc Tập đoàn khu vực,

do Công ty ngành/khu vực thực hiện, liên kết, liên doanh…

- Phòng an toàn :

Làm nhiệm vụ thanh tra bảo vệ, xử lý tai nạn và thực hiện an toàn chongười lao động

- Phòng Quản lý chất lượng :

 Thực hiện/Kiểm soát lưu trữ, bảo quản hồ sơ chất lượng;

 Thực hiện/Kiểm soát việc đo lường thực hiện mục tiêu;

 Tư vấn, hỗ trợ việc thiết lập, sửa đổi và ban hành tài liệu mới;

 Kiểm tra đột xuất các quá trình

 Kiểm soát sự không phù hợp;

 Thực hiện/Kiểm soát hành động phòng ngừa, khắc phục, cảitiến;

 Tổ chức, giám sát, tham gia đánh giá chất lượng nội bộ

2.1.3 Các đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

2.1.3.1 Quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật

a cơ sở vật chất

 Công tác bảo dưỡng sửa chữa

Thực hiện công việc BDSC ở xưởng có 10 người với trình độ như sau: 3người bậc 3/7; 5 người bậc 4/7; 2 người bậc 5/7

Hoạt động BDSC của công ty được áp dụng với phương tiện thuộc sở hữucủa công ty, còn đối với các xe liên kết công ty cũng tiến hành hoạt động kiểmtra, yêu cầu đảm bảo thực hiện công tác BDSC để đảm bảo chất lượngphương tiện tuy nhiên các công việc BDSC của họ muốn thực hiện tạixưởng của công ty phải trả phí

Các nguyên, vật liêu, thiết bị phục vụ BDSC cho phương tiện hiện naychưa có sẵn do công ty chưa có kho bảo quản Những thứ này được công tyliên hệ trước với các cửa hàng phụ tùng khi nào cần mới lấy Cách làm này

giúp công ty không mất vốn xây dựng kho, không mất chi phí bảo quản tuynhiên lại làm hạn chế khả năng chủ động trong việc sử dụng, nhất là khi caođiểm có nhiều xe đồng thời tham gia BDSC.

 Phương tiện vận tải

Bảng 2.2 : tổng số phương tiện taxi từ năm 2004 - 2010

Tăng trưởng(%) 102.1 109.47 132.69 176.81 293.03 154.13 158.98

Nguồn : ( Phòng phát triển kinh doanh )

Biểu đồ 2.1 : Thể hiện tăng trưởng phương tiện taxi qua các năm

Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng phương tiện taxi ngày càng tăng qua cácnăm, nhất là trong năm 2009 và năm 2010 Cùng với việc mở rộng thị trường,năm 2010 cũng là năm ML MB tập trung đầu tư xe mới thêm 650 chiếc với tổnggiá trị gần 300 tỷ đồng, nâng tổng số xe của ML MB lên 1752 xe các loại đểphục vụ sản xuất kinh doanh Năm 2009 gấp 154.13% so với năm 2008, năm

2010 gấp 158.98% so với năm 2009

b Vốn

Bảng 2.3 : sử dụng vốn đầu tư Đơn vị: VNĐ

III Tài sản dài hạn khác 3.248.701.655 7.846.148.793 15.638.941.095 Tổng cộng tài sản 91.679.185.364 587.353.035.530 2.031.866.832.000 NGUỒN VỐN

A-NỢ PHẢI TRẢ 75.537.514.640 155.444.878.679 1.140.302.434.000

I Nợ ngắn hạn 19.887.553.252 50.633.169.210 91.751.192.009

II Nợ dài hạn 55.649.961.388 104.811.709.469 1.048.551.242.000 B-VỐN CHỦ SỞ HỮU 16.141.670.724 431.908.156.851 891.564.398.000

I Vốn chủ sở hữu 16.195.435.724 431.660.559.308 891.207.646.300

II Nguồn kinh phí và quỹ khác (53.765.000) 247.597.543 356.751.693 Tổng cộng nguồn vốn 91.679.185.364 587.353.035.530 2.031.866.832.000

(Nguồn: Bảng sử dụng vốn kinh doanh của MLMB)

Sau khi đổi tên thành MLMB, vốn điều lệ của công ty tăng lên 568 tỷ đồng, cổphiếu phổ thông: 31.808.000 CP, tương đương 318.080.000.000 VNĐ; Cổ phiếu ưuđãi cổ tức: 24.992.000 CP, tương đương 249.920.000.000 VNĐ, trong đó chào báncho cán bộ công nhân viên và phát hành ra ngoài chỉ có 11.360.000 CP, tương đương113.600.000.000 VNĐ(= 20 % vốn điều lệ), đã khẳng định vị thế của MLMB trên thịtrường tài chính khu vực MLMB đã lựa chọn cổ đông chiến lược là IndochinaCapital, Công ty cổ phần Phú Thành…

Nhìn vào số vốn của công ty ta thấy sự phát triển không ngừng về vốn tạolợi thế trong công tác tổ chức điều hành vận tải và tăng lượng phương tiện, tạothuận lợi trong việc mở rộng thị trường vận tải và lợi thế cạnh tranh với các

công ty khác Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của công ty về côngtác tổ chức vận tải.

2.1.3.2 Tình hình về lao động trong công ty

Tính đến hết ngày 30/09/2011 thì tổng nhân sự của công ty là : 2140 người.Trong đó có 1237 nhân viên lái xe, 10 nhân viên bảo dưỡng sửa chữa, 5 nhânviên bảo vệ, 3 nhân viên vệ sinh và cán bộ quản lý

Công ty hiện có một đội ngũ cán bộ quản lý nhiệt tình, tâm huyết, nhiềukinh nghiệm, có thâm niên công tác và một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độchuyên môn, gắn bó với công ty, trách nhiệm với công việc Trong thời gianqua, CBNV Công ty đã đóng góp rất nhiều mồ hôi công sức cho sự phát triểnngày càng lớn mạnh của Công ty

Tuy nhiên, với cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự và số lượng nhân sự hiệnnay, cùng với yêu cầu phát triển, mở rộng sản xuất kinh doanh của công ty vàthực tế cạnh tranh trên thị trường Hà Nội cũng như các địa phương khu vực MB.Thời gian qua, bộ máy nhân sự tại Công ty Cổ phần Mai Linh MB đã bộc lộnhiều bất cập : một số phòng ban chưa thể hiện rõ vai trò, chức năng; nhiều vị trícông việc chưa được bố trí đúng người, đúng việc; nhiều cán bộ nhân viên cònthụ động, chưa phát huy được khả năng chuyên môn; cán bộ lãnh đạo còn chưachuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chưa phù hợp, năng lực quản lý còn yếu;

cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự cồng kềnh, lãng phí tài nguyên nhân sự, chưaphát huy hiệu quả công việc; thiếu bộ tài liệu mô tả công việc, tiêu chuẩn chứcdanh và các tiêu chuẩn đánh giá công việc …

2.1.3.3 Luồng tuyến khai thác (địa điểm hoạt động)

Do nhu cầu đi lại của khách hàng khá là phức tạp nên công ty đã chia thành

11 đội xe được phân bố khắp Hà Nội Bao gồm:

- Thủ đô 1 có 109 xe Địa điểm là 1174 Đường Láng

- Thủ đô 2 có 72 xe Địa điểm: Đường Lạc Long Quân

- Đội M1 có 90 xe Địa điểm: Số 2, Lê Phụng Hiểu- Tràng Tiền

- Đội D1 có 68 xe Địa điểm: Số 2, Lê Phụng Hiểu- Tràng Tiền

- Đội D3 có 84 xe Địa điểm: Đường Hồng Hà- Gia Lâm

- Đội VN1 có 63 xe Địa điểm: Công viên Thống Nhất

- Đội D5 có 108 xe Địa điểm: Dịch Vọng Hậu

- Đội D21 có 60 xe Địa điểm: Thôn Mỹ Đình- Khu Đô Thị Mỹ Đình

- Đội D22 có 114 xe Địa điểm: Phạm Tấn Tài- Cầu Giấy

- Đội VN3 có 87 xe Địa điểm: Lê Văn Lương kéo dài

- Đội VN5 có 105 xe Địa điểm: Khu Đô Thị Yên Hòa

Nhìn vào cách phân bố các địa điểm hoạt động xe của công ty ta thấy nó córất nhiều thuận lợi trong công tác vận chuyển khách ở mọi nơi trong địa bàn HàNội, đồng thời chia nhỏ thành nhiều đội cũng rất rễ trong khâu quản lí và điềuhành xe Nhưng bên cạnh đó nó còn mặt hạn chế về phải tốn nhiều cán bộ quản

lý giám sát các đội, đồng thời cũng mất thêm một khoản chi phí nhất định chocông tác này…

2.1.3.4 Tình hình cạnh tranh

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải trên cùng một thị trường dịch vụvận tải luôn diễn ra gay gắt Mỗi doanh nghiệp vận tải đều phải chấp nhận sựcạnh tranh phức tạp của các doanh nghiệp hoạt động trong các phương thức vậntải khác nhau và của các phương tiện vận tải trong cùng một phương thức vận tải

đó Sự cạnh tranh này bắt buộc các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình

Trong giai đoạn 2008 – 2011, Công ty CP Mai Linh Miền Bắc tiếp tụcmục tiêu phủ kín tại các tỉnh còn lại thuộc Miền Bắc, ngành vận tải vẫn là ngànhphát triển trọng yếu, trong đó các lĩnh vực liên kết, hỗ trợ cho phát triển lĩnh vựcvận tải được tập trung đầu tư, đó là phát triển du lịch và các trạm dừng nghỉ kếthợp khu sinh thái du lịch

Để đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, công ty luôn chú trọng đầu

tư vào phương tiện Đây cũng chính là chỉ tiêu phản ánh năng lực vận chuyểncủa công ty trên thị trường taxi tại Hà Nội Hiện nay, Taxi Mai Linh chiếm 14%

tỷ trọng năng lực vận chuyển, là đơn vị chiếm tỷ trọng cao nhất tại thủ đô HàNội Đơn vị cạnh tranh cân sức là Taxi Group cũng chiếm 13%, nhóm các đơn

vị trung bình còn lại chiếm từ 3% - 5% tỷ trọng năng lực vận chuyển

chuyển Taxi tại Hà Nội

Trong sự phát triển mạnh mẽ nhưng cũng có những tồn tại ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh của công ty như: Sự biến động về giá xăng dầu, tắc nghẽngiao thông, cơ sở hạ tầng xuống cấp (đường xá) đều là nguyên nhân gây ảnhhưởng hoạt động vận tải (taxi) của của Công ty CP Mai Linh MB Mặc dù vậyCông ty vẫn luôn cố gắng đem lại dịch vụ hài lòng nhất cho Khách hàng, đầu tưthêm nhiều phương tiện mới, mở rộng thị trường, luôn chú trọng bảo vệ hìnhảnh thương hiệu Mai Linh

Nhìn vào hình trên ta thấy tình hình cạnh tranh của công ty với các doanhnghiệp khác có cao hơn Chính vì vậy nó thuận lợi trong công việc quảng báthương hiệu của mình thuận lợi trong công tác thực hiện chiến lược marketing,

và nó còn làm lòng tin cho các cá nhân, tập thể đầu tư vốn vào công ty… Bêncạnh đó vấn đề trên cũng thể hiện rằng nếu công ty không từng ngày phát triểnthì nó sẽ là con dao hai lưỡi làm mất đi hình ảnh của công ty, còn rất nhiều đốithủ tiềm ẩn đang và đã dần dần phát triển dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằngtaxi để chiếm lĩnh thị trường…

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi là hoạt động chính của doanh nghiệp,nên hầu như toàn bộ lợi nhuận của công ty là do dịch vụ này mang lại Ta cóbảng doanh thu như sau:

Bảng 2.4 : Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ từ taxi (Đơn vị: VNĐ)

1 Tổng doanh thu 67.514.534.055 71.432.726.699 87.552.703.356 166.910.957.503

2 Thực thu 33.981.623.863 36.984.621.498 45.330.804.022 81.403.156.209

5 Doanh thu thẻ MCC 17.935.136.839 18.209.687.612 27.104.806.430 44.628.608.660

6 Doanh thu khách vãng lai 3.862.764.168 4.164.103.006 4.992.637.478 10.133.079.698

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của Công ty không ngừng tăngqua các năm nhất là năm 2010 tăng với tỷ lệ vượt bậc, gấp 2 lần so với năm

2009 Năm 2009, doanh nghiệp đã không ngừng đầu tư thêm xe mới để phục vụsản xuất kinh doanh và nhờ áp dụng phân vùng chiến thuật trên bộ đàm nên tỷ lệ

km có khách vận doanh tăng cao làm giảm chi phí và tăng thêm doanh thu.Ngoài ra hoạt động quảng cáo và tiếp thị cũng được công ty chú trọng đến nhiềunên cũng thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Thêm vào đó là

sự làm việc nhiệt tình và hăng say của đội ngũ cán bộ công nhân viên trongCông ty với phương châm” khách hàng là thượng đế” đã giúp Công ty phát triểnngày càng mạnh mẽ hơn

Ngoài doanh thu từ kinh doanh dịch vụ taxi Mai Linh con nhiều các hoạtđộng khác làm tăng doanh thu của mình Để thấy rõ được điều này chúng ta sẽtheo dõi kết quả hoạt động kinh doanh của bảng dưới đây:

Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị: VNĐ

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 52.207.323.076 101.688.304.750 490.132.005.232

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 52.207.323.076 101.688.304.750 490.132.005.232

4 Giá vốn hàng bán 40.681.343.194 81.522.267.562 324.000.462.531

5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 11.525.979.882 20.166.037.188 81.864.100.260

6 Doanh thu hoạt động tài chính 481.075.196 3.725.941.095 29.807.528.760

7 Chi phí hoạt động tài chính 7.112.179.624 11.210.104.975 36.982.465.003

9 Chi phí quản lí doanh nghiệp 2.8859.489.816 9.010.889.669 28.982.008.169

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1.950.950.659 2.215.948.841 8.008.972.964

14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 3.467.854.409 9.265.883.246 46.000.236.400

15 Chi phí thuế TNDN hiện hành 970.999.235 581.751.480 325.871.962

-17.Lợi nhuận sau thuế TNDN 2.496.855.174 8.684.131.766 33.102.561.431

(Nguồn: Bảng kết quả kinh doanh của MLĐBB)

Nhìn vào số liệu doanh thu trên ta thấy tốc độ phát triển của Công ty CPMai Linh MB, năm sau luôn cao hơn năm trước Để đạt được kết quả trên là do

sự không ngừng cải tiến phương tiện, chú trọng đào tạo con người, nghiên cứuthị trường, sự đồng sức đồng lòng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ côngnhân viên trong công ty

2.2 Công tác xây dựng và thực hiện chiến lược marketing của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc

2.2.1 Công tác xây dựng và thực hiện chiến lược marketing của công ty

Trên địa bàn Hà Nội, số lượng doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành kháchbằng taxi tương đối nhiều Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc thấy rằng đểđứng vững và phát triển thì phải tự vận động chứ không được thụ động trong sảnxuất kinh doanh như thời kì bao cấp - tức là phải chủ động tìm kiếm khách hàng

để phục vụ Đối với doanh nghiệp vận tải hành khách, việc cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác trong cùng ngành nghề để mở rộng quy mô, đón khách đúnggiờ, chất lượng dịch vụ, tạo và ổn định công ăn việc làm cho người lao độngcàng có ý nghĩa quan trọng Thị trường vận tải taxi ở Hà Nội là thị trường cómức độ cạnh tranh gay gắt, vì ngoài những doanh nghiệp có đăng ký hoạt động

kinh doanh thì còn có những đơn vị không đăng ký hoạt động mà vẫn hoạt động.

Vì thế mức độ cạnh tranh đã là vấn đề quan trọng đối với những người lãnh đạo Đối với bất kì một ngành nghề kinh doanh nào cũng phải có riêng phần thịtrường của mình Khi một doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm hàng hóa dịch vụ

mà không bán được trên thị trường thì doanh nghiệp sẽ không đạt được mục tiêucủa mình và dẫn tới con đường phá sản

Hiện nay, công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc đã chia đối tượng kháchhàng của mình thành hai đối tượng chính là khách hàng có tổ chức và kháchhàng là cá nhân tham gia dịch vụ với tư cách tự phát không thường xuyên.Khách hàng có tổ chức là những đối tượng mà các doanh nghiệp vận tải taxithực hiện đăng ký khuyến mãi và chi trả hoa hồng Khách hàng của dịch vụ taxihầu hết xuất thân từ nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau nhưng đều là có thunhập cao Khách hàng tham gia dịch vụ taxi với nhiều lý do khác nhau, có thể làmuốn nhanh chóng giải quyết công việc hoặc vì lý do kinh doanh hay du lịch,giải trí… Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ taxi đều ít bị ảnh hưởng bởi yếu

tố văn hóa, chính trị, luật pháp do dịch vụ taxi đã trở nên phổ cập và hai là dịch

vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản hay nhu cầu thiết yếu của con người

Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng vận tải taxi của khách hàng là hìnhảnh nhãn hiệu và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vận tải taxi với sốđiện thoại liên hệ Với thị phần là khách hàng có thu nhập cao, khá thì lựa chọndịch vụ taxi dựa vào tiêu chí hình ảnh nhãn hiệu: Mẫu mã bên ngoài phươngtiện: màu xanh của Mai Linh, màu trắng của taxi Group, màu vàng của taxiThăng Long, màu xanh da trời của Vạn Xuân…; Loại hình phương tiện: xeInnova G của Taxi Mai Linh, xe Getz của taxi Thành Công, xe Kia Mormingcủa taxi Morning…Chính vì thế, các doanh nghiệp vận tải taxi cạnh tranh nhau

về màu xe và chủng loại xe Bên cạnh đó, cứ mỗi phương tiện hoạt định kinhdoanh taxi được 2 năm thì công ty cho thanh lý để nhập loại xe mới

Một số hãng taxi nhỏ với số lượng phương tiện ít, chủ yếu thực hiện côngtác Marketing bằng cách giảm giá cước vào những đợt giá gas tăng giá, vào mùakinh doanh của taxi Trong 06 tháng đầu năm 2011, giá xăng dầu đã có 2 lầntăng giá, điều đó kéo theo sự tăng giá cước của các doanh nghiệp vận tải Taxi

Ví dụ, taxi Mai Linh, taxi Group… Thế nhưng với mức giá tăng chung đó, một

số hãng taxi nhỏ vẫn để mức giá thấp hơn

Bên cạnh việc quan tâm đến 04 lợi ích: Tiện lợi, nhanh chóng, an toàn vàsạch sẽ, công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Bắc còn quan tâm đến chất lượng saudịch vụ để tạo niềm tin cho khách hàng Taxi Mai Linh có một bộ phận chuyêngiải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng Bộ phận này đã giải quyết tìm kiếmlại đồ đạc để quên, giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đối với các hãng Taxi lớn trên thị trường Hà Nội (Taxi Mai Linh, taxiGroup ) thường quảng bá thương hiệu trên truyền hình, báo chí Taxi Mai Linhtham gia vào chương trình trên bản tin Đài truyền hình Hà Nội, bản tin tài chínhcủa VTV1 Đài truyền hình Việt Nam

2.2.2 Một số giải pháp marketing mà công ty đã thực hiện

2.2.2.1 Chính sách về sản phẩm

Dịch vụ vận tải taxi là loại hình dịch vụ đặc thù, cung cấp cho khách hàngsản phẩm hiện hữu và dịch vụ thuần khiết Sản phẩm đó là sản phẩm cốt lõitrong quá trình cung cấp dịch vụ Sản phẩm của taxi khác với loại hình khác là

nó không chỉ cung cấp đơn thuần về sản phẩm hay dịch vụ mà nó luôn songhành với nhau Chất lượng của sản phẩm đạt được là dựa vào thực hiện quá trìnhsản xuất cung cấp dịch vụ thông qua sản phẩm xe taxi Chính xe taxi là mộtphương tiện để thực hiện quá trình sản xuất dịch vụ cho khách hàng Chất lượngdịch vụ tốt hay không là phụ thuộc vào chất lượng xe và quá trình cung cấp dịch

vụ của Công ty Sản phẩm dịch vụ vận chuyển bằng xe taxi chính là quá trìnhsản xuất dịch vụ đem lại giá trị cho khách hàng Giá trị đó bao gồm toàn bộ giátrị mà khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ Tổng giá trị mà kháchhàng cảm nhận được bao gồm giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự vàgiá trị hình ảnh

Tóm lại, giá trị sản phẩm đem lại là sự cảm nhận khác nhau trong người tiêudùng là sản phẩm bao quanh Nó quyết định về giá trị mà dịch vụ cung cấp chokhách hàng Và có thể nói, cho đến nay Công ty đã cung cấp thỏa mãn được giátrị tổng thể có chất lượng cao và phù hợp với khách hàng phụ thuộc vào cácthuộc tính

Trong hệ thống taxi Mai Linh tại địa bàn Hà Nội, có chia ra 3 loại thươnghiệu sản phẩm cung cấp cho từng cấp khách hàng Đầu tiên, loại thương hiệuLimousin (xe Innova G) có màu đen và màu xanh, trong xe có màn hình tinh thểlỏng, cung cấp những thông tin về kinh tế, du lịch và giải trí cho khách hàng

Phương tiện của thương hiệu này chủ yếu là những xe mới sản xuất, được sơnmàu đen, có đèn mào màu đen khác với các thương hiệu khác Không chỉ thế, đểđược hoạt động ở thương hiệu này thì lái xe phải có kinh nghiệm trên 02 nămtrong ngành, có phẩm chất tốt, có khả năng kinh doanh và quảng bá thương hiệucho công ty Dòng thương hiệu này chủ yếu phục vụ cho khách hàng có thunhập cao, có nhu cầu coi Taxi là phương tiện đi giao dịch, làm việc và du lịch ởnhững nơi sang trọng.

Thương hiệu thứ 2 đó là dòng thương hiệu Deluxe, chủ yếu là xe Innova J

và xe Vios có sơn màu trắng và viền màu xanh ở hai bên thân xe Đây là dòngthương hiệu được biết đến nhiều bởi khách hàng là người trí thức, đi làm việc vànhững gia đình có điều kiện đi lại trong và ngoài thành phố

Thương hiệu thứ 3 là dòng thương hiệu VN, chủ yếu là xe Spark màu trắng

và dòng xe Kia Morning Đây là dòng thương hiệu bình dân, xe có 4 chỗ, đápứng nhu cầu đi lại gần, tiện của người dân

trong bảng tiêu chuẩn dưới đây thể hiện được những tiêu chí trên:

 Màu xanh (X): Tình trạng tốt, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng

 Màu vàng (V): Tạm chấp nhận đủ tiêu chuẩn phục vụ khách hàngnhưng phải sớm khắc phục những điểm chưa phù hợp

 Màu đỏ (Đ): Tình trạng không đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, cầnphải khắc phục ngay trước khi tiếp tục qui trình

Theo công văn xin đăng ký màu sơn xe taxi thuộc Công ty Cổ Phần MaiLinh Miền Bắc theo QĐ 17/2007/QĐ-BGTVT, ngày 26/03/2007 của Bộ GTVT

Bảng 2.6 : Bảng đăng ký màu sơn xe taxi của taxi Mai Linh

ST

Thân xe màu xanh, sọc tem caro

kéo lụa ở lườn xe

Đăng ký mới

3 Limousine Thân xe và lườn xe màu sơn đen Đã đăng ký

4 Limousine Thân xe màu xanh, sọc tem caro

kéo lụa ở lườn xe

Đăng ký mới

mới

- Nội thất xe sạch sẽ, hiện đại và hoàn thiện

- Thuận tiện, an toàn và tiết kiệm

- Tài xế có tay nghề cao, nhiều kỹ năng phục vụ; Tài xế ân cần chu đáo,thái độ phục vụ lịch sự

- Nhiều xe, phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Giá trị tinh thần

- Đồng hồ tính tiền báo chính xác

- Máy móc hoạt động an toàn, yên tâm

Sản phẩm dịch vụ taxi của Công ty đã đạt được

- Mức độ tiện lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ taxi

- Mức độ thỏa mãn về giá trị dịch vụ mang lại

- Cảm giác thoải mái và an toàn khi được vận chuyển

- Mức độ sang trọng khi tiêu dùng dịch vụ

- Cảm giác thoải mái, thư giãn trong môi trường phục vụ tốt

- Mùi thơm trong xe, độ sạch sẽ trang trí vỏ bọc ghế và đệm lót ghế Trảilót nền xe bằng loại thảm dày và êm, màu sắc dễ chịu, trong xe có băng nhạc đểkhách thư giãn

Hiện nay, Công ty đang nghiên cứu áp dụng hệ thống GPS và POS ở 100 xeở dòng thương hiệu Limousin và Deluxe, hệ thống GPS là chương trình quản lýphương tiện trên bản đồ, hệ thống POS là chương trình trả tiền qua thẻ ATMtrực tiếp trên xe taxi Đây là phương án đã được Chủ tịch Hội đồng Quản trị HồHuy đưa ra từ lâu, sẽ áp dụng thí điểm ở 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà

Nội Khi loại hình này được áp dụng rộng rãi đối với mọi dòng xe taxi MaiLinh, sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc cung cấp một dịch vụ tốt nhất, quản lýđược phương tiện, điều động phương tiện nhanh, thanh toán cho khách hàng tiệnlợi….

* Nhận xét :

Những vấn đề còn bất cập đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty

- Vào dịp lễ tết, ngày trời mưa do nhu cầu đi lại của khách hàng cao nêndịch vụ của Công ty chưa đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng, xeđón khách chưa được nhanh, cũng không thể vệ sinh xe sạch sẽ như mongmuốn, ảnh hưởng sự đánh giá bên ngoài của khách hàng đối với sản phẩm mà tabiết rằng người sử dụng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào những biểu hiện vậtchất để xét đoán chất lượng dịch vụ

- Công ty chưa chú ý đến sản phẩm có những đặc tính khác thỏa mãn đoạnthị trường có thu nhập thấp nên đã bỏ lỡ nhiều cơ hội để khai thác đoạn thịtrường này

Những tiện ích khi sử dụng dịch vụ

Hiện nay, công ty đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng với những tiện íchrất thuận lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty, giảm được những chiphí, tăng giá trị sản phẩm dịch vụ khi sử dụng taxi Card (thẻ MCC)

Đây là một loại hình thanh toán như:

- Một hóa đơn trả chậm khách hàng tiêu dùng dịch vụ Khi sử dụng loạihình này, khách hàng không cần mang tiền mặt, nhỏ gọn, lịch sự, dễ sử dụng và

sử dụng dịch vụ ở tất cả các tỉnh thành mà Taxi Mai Linh có mặt