phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Vì vậy, với mục đích tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻcủa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và P

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các dữ liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

NGUYỄN ĐỨC VŨ

DANH M C SỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Ơ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ, BẢNG, BIỂU ẢNG, BIỂU, B NG, BI UỂU

LỜI MỞ ĐẦU i

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Những phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 4

1.1.1 Lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng 4

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 11

1.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ 14

1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ 21

1.1.5 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 26

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 34

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM BIDV 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu 37

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 39

2.2.1 Hoạt động phát hành tại BIDV 40

2.2.4 Hoạt động marketing và chính sách bán hàng 54

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 56

2.3.1 Những thành tựu đạt được 56

2.3.2 Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV 59

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng ĐT&PT Việt nam 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 70

3.2.1 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ 70

3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo 70

3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ 72

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 74

3.2.5 Gia tăng hiệu quả phục vụ của mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ .74

3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh doanh thẻ 76

3.2.7 Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo và các hoạt động hỗ trợ 77

3.2.8 Triển khai áp dụng các cơ chế động lực 77 3.2.9 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 79

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

Chữ viết tắt Tên đầy đủ

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á ChâuAgribank Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Amex American Express

ANZ Ngân hàng Australia và New Zealand

ATM Automated Teller Machine

(Máy rút tiền tự động)BIDV Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt NamBIN Bank Identification Number

CAT Card Authorisation Terminal

(Máy cấp phép tự động)

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC Electric Data Capturer

(Máy thanh toán thẻ tự động)

Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt NamFirst Vina

bank Ngân hàng Liên doanh Cho Hung

GDP Tổng sản phẩm Quốc nội

HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

ICBV Ngân hàng Công thương Việt Nam

Indovina bank Ngân hàng Liên doanh Indonesia và Việt NamNAC Network Access Controller

NHNN VN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHPH Ngân hàng phát hành thẻ

NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam

NHTT Ngân hàng thanh toán thẻ

PIN Personal Identification Number

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SDSL Symmetric Digital Susbcriber Line

SGCT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn

TW Trung ương

UOB United Oversea Bank

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam

Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ 18

Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ 19

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV 36

Danh mục các bảng

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh hợp nhất của BIDV 37Bảng 2.2: Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2009-2011 42Bảng 2.3: Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế 43Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi

nợ nội địa của BIDV năm 2009-2011 47Bảng 2.5: Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa 49Bảng 2.6: Bảng số lượng và doanh số giao dịch trên ATM, POS của

BIDV 50Bảng 2.7: Vị trí của BIDV trên thị trường dịch vụ POS 51Bảng 2.8 Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV 52Bảng 2.9: Số lượng POS của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh

chủ yếu 54

Danh mục các biểu

Biểu 2.1: Số lượng thẻ ATM của BIDV so với các đối thủ cạnh

tranh chủ yếu 49

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ thẻ hiện nay đang được các NHTM chú trọng đẩy mạnhphát triển, đồng nghĩa với nó là việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đểchiếm giữ thị phần khách hàng đang diễn ra ngày càng gay gắt Để đứngvững trong môi trường cạnh tranh và ngày càng phát triển, đòi hỏi NHTMcần phải phát huy nội lực vốn có như: Vốn, công nghệ, nhân lực… khắcphục những tồn tại, điểm yếu để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của mình

Vì vậy, với mục đích tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻcủa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam, tác giả lựa chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam”.Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứcấp kết hợp phương pháp tư duy lôgic, phân tích, so sánh… để nghiên cứunhững vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM, thực tiễn dịch vụ thẻ củaNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam-BIDV trong giai đoạn từ năm2008-2011

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt nam

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM

1.1.1 Khái quát về NHTM

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt là vì hoạt động NHTM là hìnhthức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanhkhác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới cả nền kinh tế Trong hoạt độngngân hàng, đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ, các NHTM tiến hành huyđộng vốn của người khác rồi đem cho khách hàng vay theo nguyên tắc hoàntrả vốn và lãi trong một thời gian nhất định nên không tránh được rủi ro Rủi

ro có thể đến từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng vay tiền, rủi ro kháchquan… Do đó, hoạt động ngân hàng thường phải đối mặt với độ rủi ro cao,kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền cũng như rủi ro đối với nềnkinh tế Để tránh những rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, hạn chếnhững tổn hại do ngân hàng phá sản gây ra, Chính phủ các quốc gia đặt ranhững quy định riêng, nhằm đảm bảo các hoạt động này được vận hành antoàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường

1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu của NHTM

- Nhận tiền gửi

- Cho vay

+ Cho vay thương mại

+ Cho vay tiêu dùng

Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốcNgân hàng nhà nước Việt nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanhtoán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toántiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tạicác máy rút tiền tự động.

Phân loại thẻ ngân hàng

a Theo công nghệ sản xuất:

 Thẻ băng từ(Magnetic Stripe):

 Thẻ thông minh(Smart Card):

b Theo tổ chức phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành(Bank Card):

 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non-bank Card):

c Theo tính chất thanh toán:

 Thẻ tín dụng (Credit Card):

 Thẻ ghi nợ (Debit Card):

 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card):

 Thẻ lưu giữ giá trị (Stored Value Card)

d Theo phạm vi lãnh thổ

 Thẻ nội địa:

 Thẻ quốc tế

e Theo mục đích sử dụng

 Thẻ công ty hay còn gọi là kinh doanh(Business Card):

 Thẻ giải trí và du lịch(Travel and Entertainment Card):

f Theo tiện ích gia tăng của thẻ

 Thẻ ngân hàng đơn thuần:

 Thẻ liên kết:

1.2.2 Dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ mà khi khách hàng chấpnhận một số điều kiện và đăng ký sử dụng thì có thể hưởng những tiện ích mà

dịch vụ đó mang lại như: rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư, in sao kêgiao dịch, thanh toán cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, tiền điện, tiềnnước… qua hệ thống ATM, ĐVCNT, Internet theo cơ chế trực tuyến, mở tàikhoản có kỳ hạn, nạp tiền cho điện thoại các loại, thanh toán các loại hànghoá dịch vụ khác

1.2.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của NHTM

- Đối với nền kinh tế

+ Thẻ là một phương tiện thanh toán trong đó hạn chế tối đa việc sửdụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, trao đổi

+ Tăng cường hiệu quả trong thanh toán, luân chuyển vốn là một vai tròlớn của phương tiện thanh toán thẻ

+ Thẻ còn góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hoá, kích thích nhu cầu tiêudùng của dân cư, thu hút khách du lịch nước ngoài

+ Tăng cường khả năng kiểm soát tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước bằngviệc cung ứng thẻ - một công cụ thanh toán mới

+ Tạo môi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài

là một hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho nền kinh tế một phương tiệnthanh toán nhanh chóng và tiện lợi

- Đối với các chủ thể tham gia

- Đối với khách hàng

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

- Đối với ngân hàng thương mại

1.2.4 Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.4.1 Những quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ gồm 2 loại: quan điểm phát triển

về số lượng và quan điểm phát triển về chất lượng

1.2.4.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ

a Chỉ tiêu phản ánh số lượng

- Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ và số lượng khách hàng

- Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ

- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng

- Vốn đầu tư cho các trang thiết bị phục vụ quá trình thanh toán thẻ

- Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ

- Công nghệ thông tin của ngân hàng

- Tiện ích của thẻ

- Trình độ của cán bộ ngân hàng

- Trình độ quản lý rủi ro của ngân hàng

- Chiến lược Marketing của ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố khách quan

- Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế.

- Thu nhập của người dùng thẻ.

- Thói quen tiêu dùng của người dân.

- Môi trường pháp lý.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

ĐT&PT VIỆT NAM

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM BIDV 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ đầu tư phát triển, BIDV ngàynay đã phát triển rộng khắp toàn quốc với mạng lưới 5 liên doanh, 8 công tycon, 119 chi nhánh, gần 700 điểm giao dịch trong nước và hiện diện thươngmại ở nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanma, Séc, Hồng Kông, Nga …;giao dịch trực tiếp với gần 5 triệu khách hàng trong nước và hàng ngàn địnhchế tài chính trên toàn cầu Với quy mô tổng tài sản trên 400.000 tỷ VND(gần

21 tỷ USD), 18.000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, BIDV ngàycàng phát triển bền vững, hoạt động hiệu quả, an toàn, tuân thủ luật pháp, tạodựng được nền tảng quan trọng về kỹ năng quản trị điều hành, về cơ sở vậtchất, về con người và công nghệ; thực hiện nghĩa vụ với NSNN năm sau caohơn năm trước, tích cực tham gia có hiệu quả các chương trình an sinh xã hội,

vì cộng đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức hiện nay của BIDV ngày càng được hoàn thiện, baogồm 04 khối: khối ngân hàng; khối công ty; khối đơn vị sự nghiệp, vănphòng đại diện và khối liên doanh, góp vốn cổ phần, được điều hành bởiHội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúpviệc tại Hội sở chính:

2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu

BIDV đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu tài chính qua các năm, cụ thểnhư sau:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh hợp nhất của BIDV

n v : T VNDĐơn vị: Tỷ VND ị: Tỷ VND ỷ VND

a Hoạt động phát hành tại BIDV

Năm 2009, BIDV chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế gồm hailoại mang thương hiệu BIDV Precious và Visa Flexi

*Thẻ tín dụng quốc tế

Kết quả kinh doanh của thẻ tín dụng quốc tế.

Bảng 2.2: Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2009-2011

Số lượng thẻ phát hành 6.609 13.161 14.784

Doanh số thanh toán ( tỷ đồng) 61,6 448.02 965,11

(Nguồn: Báo cáo trung tâm thẻ năm 2009-2011)

* Thẻ ghi nợ nội địa

Danh mục các loại thẻ của BIDV đa dạng, phong phú với các loại thẻdành riêng cho các đối tượng khác nhau Triển khai thí điểm dịch vụ thẻ từ

năm 1998 và chính thức khai trương phục vụ khách hàng từ tháng 6/2002,BIDV hiện cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầucủa từng đối tượng khách hàng:

Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

nội địa của BIDV năm 2009-2011

Tăng trưởng 2010/

2009

2010/ 2009

Số thẻ ghi nợ

4,9% 70%

Số lũy kế Thẻ 1.846.773 2.337.564 3.543.044 26% 52%

(Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ BIDV 2009-2011)

b Hoạt động thanh toán

Bảng 2.4: Bảng số lượng và doanh số giao dịch trên ATM, POS của BIDV

Tăng trưởng 2010/

2009

2011/ 2010

2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM

a Hệ thống ATM

B ng 2.5: S lảng 2.5: Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV ố lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV ượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDVng v doanh s giao d ch trên ATM BIDVà doanh số giao dịch trên ATM BIDV ố lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV ị: Tỷ VND

Năm Máy ATM (lũy kế) Số lượng giao dịch Doanh số (tỷ đồng)

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1029 2099 6189

(Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

2.2.4 Hoạt động marketing và chính sách bán hàng

a Nghiên cứu và phân tích thị trường

b Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM

2.3.1 Những thành tựu đạt được

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt nam đã đạt được rất nhiềuthành tựu cả về sự đa dạng của sản phẩm thẻ, quy mô dịch vụ thanh toán thẻ,chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín vững chắc cho thẻ BIDV, tăng nguồn vốnhuy động …

2.3.1.1 Tăng quy mô thanh toán thẻ

Quy mô dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng và phát triển Tổng số thẻghi nợ nội địa đang lưu hành tính đến 31/12/2011 đạt hơn 3,5 triệu thẻ, thẻtín dụng quốc tế là 34.500 thẻ

2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ

BIDV đã triển khai phát hành một loạt các thẻ mới có tính năng khácnhau đáp ứng nhu cầu của những nhóm khách hàng khác nhau BIDV hiện tạiphát hành 2 loại thẻ tín dụng( Visa Precious và Visa Flexi); 3 loại thẻ ghi nợnội địa (Etrans 365, Vạn dặm, Harmony)

2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ

Với quy trình thanh toán cụ thể, tốc độ xử lý chứng từ thanh toán thẻ củaBIDV đã dần đạt mức tiêu chuẩn quốc tế; Với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóckhách hàng 24/24, BIDV đã giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, đápứng nhu cầu khách hàng, ĐVCNT một cách nhanh chóng; tốc độ trả lời trasoát nhanh trung bình 10-15 ngày

2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động

Dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ, trước hết là một công cụquan trọng để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư

2.3.1.5 Tăng lợi nhuận

Lợi nhuận do dịch vụ thẻ mang lại tăng cả về mặt phát hành và thanhtoán thẻ Năm 2011, thu phí thẻ ghi nợ nội địa dật 51 tỷ tăng 67% so với2010; thu phí thẻ tín dụng đạt 20,7 tỷ tăng 104% so với năm 2010; thu phíthanh toán trên ATM dật 20,6 tỷ tăng 25% so với 2010; thu phí thanh toántrên POS dật 7,1 tỷ tăng 296% so với năm 2010

2.3.1.6 Một số kết quả khác

Nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập

Hạn chế được rủi ro từ các nhân tố bên ngoài vì thẻ thuộc lĩnh vực ngânhàng bán lẻ

Nâng cao dân trí

Góp phần xây dựng môi trường văn minh trong thanh toán

Thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và NHNN

2.3.2 Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV

Chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường, dịch vụ thẻ phát triển chưa tương xứng với vị thế, quy mô của một trong những NHTM lớn tại Việt nam:

Sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV chưa phong phú, đa dạng

Công nghệ về thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế:

Hệ thống máy ATM của BIDV thỉnh thoảng vẫn gặp sự cố, gây phiền toái cho khách hàng

Vẫn tồn tại nhiều các rủi ro trong hoạt động thẻ

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng ĐT&PT Việt nam

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan

a Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ chưa hợp lý

b Nguồn nhân lực trong hoạt động dịch vụ thẻ chưa đáp ứng kịp tốc

độ phát triển

c Công nghệ, thiết bị kỹ thuật trong hoạt động thanh toán thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế

d Công tác Marketing chưa được chú trọng

e Công tác quản lý rủi ro về thẻ chưa hoàn thiện

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan

a Tác động của môi trường kinh tế xã hội

b Cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại:

 Lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng:

 Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế :

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ

Trong những năm qua, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiếnmức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt với số lượng ngân hàng gia nhập thịtrường ngày càng gia tăng Xu hướng cạnh tranh giữa các NHTM tronghoạt động kinh doanh thẻ sẽ chuyển từ cạnh tranh về phí để thu hút sốlượng sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóckhách hàng

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV

Đến năm 2015, BIDV phấn đấu là một trong các ngân hàng đứngđầu thị trường thẻ, cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng cácsản phẩm dịch vụ, dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.BIDV đã xây dựng các tiêu chí nhằm định vị hoạt động kinh doanh thẻ vàxác định các thị trường mục tiêu:

* Định vị hoạt động kinh doanh thẻ

Dựa trên nền tảng công nghệ và nền khách hàng để phát triển sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng, trong đó:

- Đứng đầu về chất lượng dịch vụ trên thị trường so với các đối thủcạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank, Agribank, EAB;

- Đứng trong top 5 các NHTM cung cấp đa dạng các sản phẩm vàdịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;

- Đứng trong top 3 NHTM dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấpnhận thẻ

* Xác định các đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo dòng sản phẩm, dịch vụ và ĐVCNT

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM

3.2.1 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ

Ban hành các quy định, quy chế và các văn bản hướng dẫn triển khaicác mảng nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh thẻ một cách đồng bộ, thốngnhất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, tuân thủ, tăng hiệu quảđiều hành, thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh trong toàn hệ thống

3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo

Tại Hội sở chính: Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm

bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành; nângcao chất lượng đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ Cán bộ Trung tâm Thẻphải được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ thẻ,đảm bảo đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của côngviệc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và các ngân hàngnước ngoài hoạt động tại Việt Nam

* Tại chi nhánh: Tăng cường đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá

nhân(QHKHCN) thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nềnkhách hàng cá nhân của chi nhánh, mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộquan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng QHKHCN được đào tạochuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ

3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ

Thực hiện định vị lại vị trí của dịch vụ thẻ BIDV thông qua việc sosánh với các đối thủ cạnh tranh, xác đinh điểm mạnh, điểm yếu trong hoạtđộng kinh doanh thẻ của BIDV để có biện pháp khắc phục

Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạtđộng kinh doanh thẻ để có sản phẩm và chính sách khách hàng cho phù hợpTập trung quyết liệt hơn nữa trong công tác tổ chức nghiên cứu, quản

lý, khai thác sản phẩm Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhucầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường trong từng thời kỳ

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Hoàn thiện các chương trình quản lý Thẻ hiện nay để có thể đáp ứngđược các yêu cầu tác nghiệp về thẻ cũng như các yêu cầu phát sinh khi doanh

số về thẻ ngày càng tăng cao, chủng loại thẻ ngày càng phong phú, đa dạng

Trung tâm thẻ cần phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin để xâydựng thêm các chương trình mới trợ giúp cho công việc tác nghiệp về thẻđược nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả hơn

3.2.5 Phát triển và gia tăng hiệu quả phục vụ của mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ

Cần năng động hơn nữa trong việc tìm kiếm các ĐVCNT, hoàn thiệnchính sách phát triển mới các ĐVCNT từ cơ chế chính sách, hỗ trợ dịch vụ,công tác phát triển kênh phân phối

Đối với mạng lưới ATM:

Đối với mạng lưới POS:

3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh doanh thẻ

Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chinhánh, coi đây là một trong những điều kiện để xét hoàn thành tốt kế hoạchkinh doanh 6 tháng và cả năm đối với chi nhánh

3.2.7 Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo và các hoạt động hỗ trợ

Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn với lộtrình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thôngchung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ

Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thươnghiệu thẻ BIDV trên các phương tiện truyền thông

Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc kháchhàng, đặc biệt cho nhóm khách hàng quan trọng

3.2.8 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được định hướng theo kháchhàng: chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và ĐVCNT; định hướng theo mứcđóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh

số giao dịch) theo nguyên tắc: duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đốivới khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượttrội đối với khách hàng VIP

3.2.9 Triển khai áp dụng các cơ chế động lực

Xây dựng cơ chế động lực thông qua các chương trình khuyến khíchchi nhánh và cán bộ nhân viên phát triển dịch vụ thẻ với hình thức đa dạng,hấp dẫn

Nghiên cứu triển khai sớm cơ chế lương, thưởng của cán bộ kinh doanhtại chi nhánh gắn với việc bản sản phẩm dịch vụ thẻ và bán lẻ

3.2.10 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng chính xác, kịpthời và đạt chất lượng tốt từ HSC đến các chi nhánh nhằm gia tăng sự thỏamãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV

Hoàn thiện dự án lắp đặt Camera tại tất cả các điểm đặt máy ATM củaBIDV trên toàn quốc để giám sát các giao dịch của khách hàng, tránh tìnhtrạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản

Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động thẻ tại HSC và các chi nhánhnhằm kiểm soát rủi ro

3.3 KIẾN NGHỊ

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam

KẾT LUẬN

Với nghiên cứu của mình, tác giả hy vọng rằng những giải pháp đượcđưa ra sẽ phát huy tác dụng thực tế, khắc phục các mặt tồn tại, góp phần hoànthiện và thúc đẩy dịch vụ thẻ của BIDV nói riêng cũng như thị trường thẻngân hàng Việt Nam nói chung ngày càng phát triển trên chặng đường hộinhập kinh tế thế giới

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Thẻ ngân hàng ngày nay đã thực sự trở thành phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới Trải qua các giai đoạn pháttriển, đã hình thành nên các thương hiệu thẻ nổi tiếng toàn cầu, các công tythẻ quốc tế uy tín Nhiều ngân hàng trên thế giới cũng cạnh tranh mạnh mẽtrong việc phát hành, thanh toán thẻ nhằm đem lại nguồn thu nhập đáng kể

từ dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng

Cùng với tiến trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt nam trongnhững năm qua đã có những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, góp phần tăng

tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại lợi tiệních cho người dân Từ năm 2006 đến nay, thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôiđộng và cạnh tranh quyết liệt với sự tham gia của các NHTM Việt nam, cácngân hàng liên doanh, các ngân hàng nước ngoài Sự cạnh tranh gay gắt thểhiện trên rất nhiều mặt như phí dịch vụ, những tiện ích gia tăng, công tácquảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Cùng với các NHTM khác, thời gian qua ngân hàng ĐT&PT Việt nam

đã triển khai hàng loạt các giải pháp cụ thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanhthẻ, coi dịch vụ thẻ là bước đột phá trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhằmhướng tới mục tiêu đến năm 2015 hoạt động ngân hàng bán lẻ và kinh doanhthẻ đứng trong nhóm 3 ngân hàng bán lẻ có quy mô lớn nhất Việt nam Quathời gian triển khai quyết liệt và đồng bộ các giải pháp tích cực, hoạt độngkinh doanh thẻ đã có những chuyển biến mạnh mẽ, bước đầu đã đạt đượcnhững kết quả nhất định trên thị trường

Tuy nhiên, tính đến hết 2011, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻvẫn còn dừng ở mưc khiêm tốn so với mục tiêu đặt ra, mức đầu tư cũng nhưtiềm năng và lợi thế của một trong những NHTM lớn tại Việt nam.

Trước thực trạng đó và với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm pháttriền dịch vụ thẻ tại ngân hàng ĐT&PT Việt nam, tôi đã lựa chọn nội dung

“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt nam” làm đề tài cho

Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngân hàng tài chính

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việtnam trong thời gian qua

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ đối vớiNgân hàng ĐT&PT Việt nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mạiPhạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việtnam trong thời gian từ năm 2008 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học:Phép biện chứng duy vật, phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh để làm rõthực trạng của vấn đề nghiên cứu và đưa ra các giải pháp phù hợp

Bên cạnh đó, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, sử dụng các bảng biểu,

sơ đồ, mô hình, số liệu để tính toán và minh hoạ, sử dụng các vấn đề thực tiễncủa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để phân tích và chứng minh

Đồng thời, luận văn sử dụng phương phỏp thống kờ như là cụng cụ đểphõn tớch, minh chứng cho cỏc vấn đề nghiờn cứu.

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục cỏc tài liệu tham khảo, cỏc sơ

đồ và bảng biểu, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngõn hàng ĐT&PT Việt nam Chương 3: Giải phỏp phỏt triển dịch vụ thẻ tại Ngõn hàng ĐT&PT Việt nam

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM

1.1.1 Khái quát về NHTM

NHTM đã trải qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển lâu dài Từđầu thế kỷ thứ 16 ở châu Âu, một số các ngân hàng đã ra đời dựa trên nềntảng là các tổ chức cho vay nặng lãi Vào thời điểm này, ngân hàng phát triển

ở trình độ thấp, chỉ thực hiện chức năng giữ hộ tiền và cho vay

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, của tiến bộ củakhoa học kỹ thuật, hoạt động của NHTM cũng từng bước được củng cố vàhoàn thiện, chuyển hóa dần theo hướng đa năng Tuy nhiên, cho đến nay cácnhà kinh tế vẫn chưa đưa ra được một khái niệm thống nhất về NHTM, bởiquan niệm về ngân hàng thay đổi theo không gian( tập quán và phong tục củamỗi nước) và thời gian( trình độ phát triển kinh tế- xã hội của mỗi nước).Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, theo khái niệm chung nhất thì là “mộtdoanh nghiệp đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực tài chính-tiền tệ, tuân thủtheo pháp luật, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận” Theo Luật các tổ chức tín dụngcủa Việt nam thì “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiệntoàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liênquan Theo tính chất và hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàngthương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách,ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

Như vậy, hoạt động NHTM trước hết là hình thức kinh doanh kiếm lời,theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu NHTM thực hiện hai hình thức hoạtđộng chủ yếu là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh

doanh tiền tệ thể hiện qua nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khácnhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu về vốn với mục tiêu tìmkiếm lợi nhuận Các NHTM là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đíchkiếm lời Các hoạt động dịch vụ ngân hàng thể hiện thông qua các nghiệp vụsẵn có về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán…cam kết thực hiện cáccông việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhất định nhằm mụcđích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng.

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt là vì hoạt động NHTM là hìnhthức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanhkhác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới cả nền kinh tế Trong hoạt độngngân hàng, đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ, các NHTM tiến hành huyđộng vốn của người khác rồi đem cho khách hàng vay theo nguyên tắc hoàntrả vốn và lãi trong một thời gian nhất định nên không tránh được rủi ro Rủi

ro có thể đến từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng vay tiền, rủi ro kháchquan… Do đó, hoạt động ngân hàng thường phải đối mặt với độ rủi ro cao,kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền cũng như rủi ro đối với nềnkinh tế Để tránh những rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, hạn chếnhững tổn hại do ngân hàng phá sản gây ra, Chính phủ các quốc gia đặt ranhững quy định riêng, nhằm đảm bảo các hoạt động này được vận hành antoàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường

1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu của NHTM

- Nhận tiền gửi

Đây được coi là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của NHTM

Để đáp ứng được các khoản vay cho khách hàng, các NHTM phải tìm mọicách để huy động được nguồn vốn từ những người gửi tiền Môt trong nhữngnguồn vốn quan trọng và thường xuyên là các khoản tiền gửi (thanh toán vàtiết kiệm của khách hàng) Ngân hàng nhận tiền gửi để bảo quản hộ người cótiền với cam kết hoàn trả gốc và lãi đúng hạn

- Cho vay

+ Cho vay thương mại

Ngay ở thời kỳ đầu ra đời và hoạt động, các ngân hàng đã chiết khấuthương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bánchuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó, ngânhàng chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối vớicác khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mởrộng sản xuất kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng

Đây là một sản phẩm dịch vụ mà trong giai đoạn đầu các NHTM chưathực sự chú trọng và không tích cực đẩy mạnh cho vay, vì họ cho rằng cáckhoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao Cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế, sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranhtrên thị trường đã buộc các NHTM phải hướng tới người tiêu dùng như là mộtkhách hàng tiềm năng Ngày nay, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trongnhững loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tếphát triển

+ Tài trợ cho dự án

Bên cạnh hoạt động cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, cácNHTM ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy,mua sắm thiết bị, máy móc, đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Mặc

dù rủi ro trong loại hình tín dụng này thường cao hơn so với cho vay truyềnthống song lại thu được lãi cao

- Mua bán ngoại tệ

Đây là dịch vụ mà NHTM thực hiện mua bán trao đổi một loại ngoại

tệ này lấy một loại tiền khác, và sau khi trao đổi xong NHTM được hưởngchênh lệch tỷ giá hoặc phí dịch vụ Ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ

do các NHTM lớn thực hiện bởi những giao dịch này thường có mức độ rủi

ro cao

- Quản lý ngân quỹ

Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và thu ngân, nhiều ngân hàng

đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàngđồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và thực hiện đầu

tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụngngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

- Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của NHTM là rất lớn nên ngân hàng rất có uy tíntrong việc bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm trở lại đây, nghiệp vụbảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh mẽ NHTM thường bảo lãnhcho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứngkhoán, vay vốn của TCTD khác, đấu thầu và thực hiện hợp đồng …

- Dịch vụ thẻ

Thanh toán thẻ qua ngân hàng là một trong những phương thức thanhtoán không dùng tiền mặt Người gửi tiền không cần đến ngân hàng để lấytiền mặt chi trả cho những khoản tiêu dùng cá nhân và một số dịch vụ khácnhư: thanh toán tiền điện, điện thoại, internet, mua sắm hàng hóa, dịch vụ Các tiện ích của dịch vụ thẻ mang đến cho khách hàng chính là sự nhanhchóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm chi phí đã góp phần rút ngắn thời gianthanh toán và nâng cao hiểu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế

1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM

1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

Từ các góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm vềthẻ khác nhau Nhưng tựu trung lại, bản chất của thẻ ngân hàng là mộtphương tiện thanh toán, chi trả mà chủ thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu

tiêu dùng của mình, từ việc rút tiền mặt cho đến việc sử dụng nó làm công cụthực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các đơn vị khác cung cấp.

Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốcNgân hàng nhà nước Việt nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanhtoán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toántiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tạicác máy rút tiền tự động

Dù do bất cứ tổ chức tài chính nào phát hành thì thẻ ngân hàng cũngthường được làm bằng Plastic theo kích cỡ, tiêu chuẩn quốc tế và bao gồmcác yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ; tên và logo của tổ chức phát hành;

số thẻ; tên chủ thẻ; ngày hiệu lực của thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công

ty phát hành thẻ, hoặc một số yếu tố khác theo quy định của các Tổ chức, tậpđoàn thẻ quốc tế…

Để có được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngânhàng đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian,hoạt động kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới mẻ với sự

ra đời và phát triển vào những năm đầu thế kỷ XX cho tới nay

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ việc các chủ của hàng bán lẻcho khách hàng mua chịu hàng hóa, dịch vụ dựa trên uy tín của khách hàng.Thông thường, các chủ cửa hàng theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ,ghi rõ các tài khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp thuận chokhách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của kháchhàng Tuy nhiên, dần đần, nhiều người trong số các chủ cửa hàng này nhậnthấy, họ không đủ khả năng cho khách hàng trả nợ sau như vậy Nắm bắtđược điều này, ý tưởng về sản phẩm thẻ đã hình thành trong đầu các tổ chứctài chính Bởi vì, do đặc thù ngành nghề kinh doanh: chất lượng vốn kinh

doanh lớn, khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì chỉ các tổ chức tàichính mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãitrong một thời gian tương đối dài.

Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ vào năm 1914 đã lần đầutiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trảchậm Công ty này phát hành những tấm thẻ kim loại trong đó có chứa cácthông tin in nổi thực hiện 2 chức năng:

- Nhận diện và phân biệt khách hàng

- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng bao gồm các thông tin vềtài khoản, thông tin giao dịch thực hiện

Các tổ chức, đơn vị khác dần dần nhận ra giá trị của loại hình dịch vụtrên của Western Union, và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vịnhư: nhà ga, cửa hàng, khách sạn trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấpdịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của WesternUnion Trong đó, phải kể đến tấm thẻ mua xăng đầu tiên được ra đời bởi Tậpđoàn xăng dầu của Mỹ vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này đểmua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Tiếp theo những tổ chức, đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngânhàng thương mại chính thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanhchóng phát triển hình thức thanh toán này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữacác đơn vị, tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại

lý rộng khắp của ngân hàng Trước những khoản lợi nhuận dễ dàng đem lại,tốc độ tăng trưởng thẻ trở nên rất nhanh và chỉ một vài năm sau đó, hàng trămngân hàng khác nhau trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hànhthẻ thanh toán trả chậm, sau này gọi là thẻ tín dụng

Vào năm 1950, Frank McNamara( người khai sinh ra thẻ tín dụng) đãthành lập công ty Diners Club- công ty đầu tiên về phát hành thẻ tín dụng

200 chiêc thẻ Credit Card được làm bằng chất liệu Plastic đầu tiên đã đượccấp cho những người giàu có và sang trọng trong xã hội tại New York Nhữngchiếc thẻ này chỉ được sử dụng trong phạm vi 27 nhà hàng sang trọng tại NewYork lúc bấy giờ

Nối gót Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cho ra đờichiếc thẻ American Express mà ngày nay là một thương hiệu thẻ nổi tiếng toàncầu Cũng như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Express cũng tậptrung chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực du lịch và giải trí – những lĩnh vực

có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ này

Vào những năm đầu thập kỷ 70, khi mà kỹ thuật điện toán bắt đầu pháttriển thì khái niệm về thẻ tín dụng ngày càng được nhiều người biết đến vànhanh chóng phát triển mạnh mẽ Năm 1966, Bank of America trao quyềnphát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc kýkết hợp đồng đại lý, mở ra giai đoạn tăng tốc trong phát triển Người dân đi

du lịch, mua sắm, tiêu dùng mà không còn lo lắng tới việc phải có sẵn tiền đểthanh toán Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành cho những đối tượng giàu

có, sang trọng và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toánthông dụng Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởngphí thanh toán, Bank of Amercica đã nhanh chóng tăng lượng thẻ phát hànhcũng như ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước Mỹ vàthế giới Tới năm 1977, thẻ Visa của Bank of America ra đời với màu sắc đặctrưng là xanh lam, trắng và vàng được chấp nhận trên toàn cầu thay cho têngọi BankAmericard

Cũng vào năm 1966, 14 ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết địnhhợp tác thành lập tổ chức Interbank Card Association (ICA), một tổ chức cókhả năng trao đổi thông tin các giao dịch thẻ tín dụng và phát hành thẻ với têngọi Master Charge Sau này, vào năm 1977, tên ICA được chuyển đổi thành

MasterCard ICA ban hành các quy định về: cấp phép giao dịch; thanh toán

bù trừ; bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp… nhằm vận hành côngviệc một cách hiệu quả Ngày nay, Master Card và Visa Card là 2 loại thẻ tíndụng phổ biến và nổi tiếng nhất trên thế giới

Tại Nhật Bản, vào năm 1961, ngân hàng Sanwa cho ra đời thẻ JCB vàbắt đầu mở rộng hướng ra thị trường thế giới vào những năm đầu của thập kỷ

80, mục tiêu chủ yếu hướng vào thị trường du lịch và giải trí

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ nhu cầu thanh toán và chiếnlược thay thế tiền mặt trong lưu thông Sự phát triển của thẻ ngân hàng chủyếu dựa trên nền tảng khoa học công nghệ Thực tế đã cho thấy, thẻ ngânhàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng tài chính, đồngthời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học công nghệ vàvăn minh xã hội Ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, nhất là

về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Vớimạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻquốc tế (TCTQT) đã xây dựng và ban hành hệ thống xử lý giao dịch, trao đổithông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, tra soát, khiếu nại và quản lý rủi

ro Với giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranhquyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây thực

sự là một thành tựu đáng ghi nhận đối với một ngành kinh doanh mới chỉ cóvài thập kỷ hình thành và phát triển như thẻ ngân hàng

Phân loại thẻ ngân hàng

a Theo công nghệ sản xuất:

 Thẻ băng từ(Magnetic Stripe):

Việc sản xuất Thẻ dựa trên kỹ thuật thư tín với băng từ chứa thông tinđược mã hóa ở mặt sau của thẻ Thẻ được sử dụng phổ biến trong vòng 20năm trở lại đây nhưng vì thông tin ghi trên thẻ hẹp và cố định nên khó áp

dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, có thể dễ dàng đọc được bằng thiết bị gắn máy

vi tính nên có thể dễ bị lợi dụng

 Thẻ thông minh(Smart Card):

Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có tính an toànbảo mật rất cao Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật xử lý tin học bằng cách gắnvào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính Tuy vậy, dođược áp dụng công nghệ mới, giá thành cao nên việc phát hành và chấp nhậnthanh toán loại thẻ này thường phổ biến ở các nước phát triển

b Theo tổ chức phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành(Bank Card):

Đây là loại thẻ do ngân hàng phát hành nhằm hỗ trợ khách hàng sửdụng một cách linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc được phép sửdụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non-bank Card):

Thường là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn pháthành như các công ty xăng dầu, điện thoại, các siêu thị lớn…

c Theo tính chất thanh toán:

 Thẻ tín dụng (Credit Card):

Đây là loại thẻ mà các ngân hàng phát hành căn cứ vào khả năng tàichính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp của chủ thẻ, cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ để thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ với hạn mức chi tiêu nhấtđịnh Thẻ tín dụng thực chất là một hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau với

ưu đãi không thu lãi trong một khoảng thời gian nhất định(khoảng từ 10 đến

45 ngày) Ngoài ra, chủ thẻ có thể thanh toán một phần hoặc toàn bộ số tiền

đã chi tiêu trong kỳ sao kê

 Thẻ ghi nợ (Debit Card):

Đây là thẻ do ngân hàng phát hành cho người có mở tài khoản tiền tại

ngân hàng Chủ thẻ được phép chi tiêu trên số dư tài khoản tiền gửi Trên thực

tế hiện nay, để gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm thẻ của mình, các ngân hàng

có thể cấp cho chủ thẻ một hạn mức thấu chi nhất định căn cứ vào khả năngtài chính của khách hàng

 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card):

Là loại thẻ với chức năng riêng biệt là chỉ dùng để rút tiền mặt tại cácmáy ATM hoặc tại các ngân hàng Chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi trên tài khoảntại ngân hàng hoặc phải được cấp hạn mức thấu chi mới sử dụng được thẻ Sốtiền rút ra sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ Có những loại thẻ rút tiền mặtnhư sau:

- Thẻ rút tiền măt tại máy ATM (Automatic Teller Machine)

- Thẻ đảm bảo thanh toán séc (Check Guarantee Card)

- Các loại thẻ ghi nợ gắn với các thương hiệu như: CIRCUS, IDPLUScủa VISA; MASTRO của MASTERCARD

 Thẻ lưu giữ giá trị (Stored Value Card)

Thẻ được phát hành trên cơ sở chủ thẻ nộp một số tiền nhất định đểmua thẻ, mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần Thẻ này thường được

sử dụng để mua bán hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ như: xăng dầu ở các trạmbán xăng tự động, gọi điện thoại, thanh toán phí cầu đường

d Theo phạm vi lãnh thổ

 Thẻ nội địa:

Là loại thẻ chỉ được thanh toán giới hạn trong phạm vi lãnh thổ mộtquốc gia Đồng tiền được sử dụng trong giao dịch rút tiền mặt, mua bán hànghóa, dịch vụ phải là đồng bản tệ

 Thẻ quốc tế

Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu Thẻ quốc tế được theo dõiquản lý và hỗ trợ bởi những tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như Mastercard,

Visacard, Amex, JCB, Diner Club, hoạt động theo một hệ thống thống nhất,những quy tắc đồng bộ nhất định.

e Theo mục đích sử dụng

 Thẻ công ty hay còn gọi là kinh doanh(Business Card):

Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty, nhằm giúp công

ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc quản lý chung của mình.Sao kê chi tiết các khoản chi tiêu sẽ được gửi về công ty và trích tiền từ tàikhoản của công ty để thanh toán

 Thẻ giải trí và du lịch(Travel and Entertainment Card):

Là loại thẻ do các tập đoàn lớn phát hành để phục vụ cho ngành du lịch

và giải trí

f Theo tiện ích gia tăng của thẻ

 Thẻ ngân hàng đơn thuần:

Là loại thẻ do ngân hàng phát hành, có logo và hình ảnh của ngân hàngphát hành, chủ thẻ sử dụng thẻ như một phương tiện thay thế tiền mặt vàkhông có bất cứ một ưu đãi nào được áp dụng

 Thẻ liên kết:

Là sản phẩm của một ngân hàng kết hợp với một bên thứ ba và tên,logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên thẻ Ngoài những đặcđiểm của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn với kháchhàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba mang lại

1.2.2 Dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM

Dịch vụ thẻ NHTM, nếu đứng trên khía cạnh lợi ích của dịch vụ có thểđược định nghĩa như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ màkhi khách hàng chấp nhận một số điều kiện và đăng ký sử dụng thì có thểhưởng những tiện ích mà dịch vụ đó mang lại như: rút tiền, chuyển khoản,

kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch, thanh toán cước phí bưu điện, internet,bảo hiểm, tiền điện, tiền nước… qua hệ thống ATM, ĐVCNT, Internet theo

cơ chế trực tuyến, mở tài khoản có kỳ hạn, nạp tiền cho điện thoại các loại,thanh toán các loại hàng hoá dịch vụ khác…

Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảngcông nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế củacác ngân hàng Trong điều kiện thực tế ở Việt Nam hiện nay, không phảiNHTM nào cũng có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân

sự để phát triển dịch vụ thẻ Do đó, chính sự hợp tác giữa các NHTM vớiphương châm “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” sẽ giúp nhiều NHTMđưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúpngười dân làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần xây dựngmột nền “văn minh thanh toán” tại Việt Nam

1.2.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của NHTM

a Nghiệp vụ phát hành thẻ

- Cơ sở pháp lý

Việc phát hành thẻ dựa trên cơ sở luật pháp của nước mà thẻ được pháthành Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ còn phải được sự đồng ý của tổ chứcthẻ quốc thế thông qua hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng phát hành với các tổchức thẻ quốc tế, đồng thời phải tuân thủ các luật lệ và quy định của tổ chứcthẻ quốc tế Trên cơ sở này, mỗi Ngân hàng phát hành sẽ có những quy chếriêng về phát hành thẻ do Tổng giám đốc ban hành

- Nguyên tắc phát hành

+ Đối với thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn Nghĩa

là, khi chấp nhận phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, ngân hàng đã cungcấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định, trong đó chủ

thẻ được phép sử dụng hạn mức đó trong một chu kỳ tín dụng Hạn mức tíndụng thẻ của một khách hàng phải nằm trong tổng hạn mức chung đối vớikhách hàng đó.

Khi phát hành thẻ, khách hàng phải có đảm bảo với ngân hàng bằng thếchấp hoặc tín chấp Nếu dựa vào tín chấp, ngân hàng sẽ xem xét khả năng tàichính của khách hàng để đánh giá khả năng trả nợ Còn thế chấp là việc kháchhàng thế chấp bằng tài sản có giá trị tương đương với mức hạn tín dụng màthẻ được cấp Tài sản thế chấp của khách hàng thường là tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn của khách hàng ở ngân hàng

+ Đối với thẻ ghi nợ

Chỉ cần khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng là khách hàng

có thể tham gia phát hành thẻ này

- Đối tượng và điều kiện phát hành thẻ

+ Đối tượng:

* Các cá nhân đề nghị được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dưới sự

uỷ quyền hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty như các cơ quan Nhà nước,các doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế

* Các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống và làmviệc tại Việt Nam có nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theoquy định của ngân hàng

• Đối với thẻ ghi nợ: chủ thẻ phải mở và duy trì số dư trên tài khoảntiền gửi.

• Các chủ thẻ đề nghị được cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tínchấp phải có đủ khả năng tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng cùnglãi và phí phát sinh

• Chủ thẻ tín dụng có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải đápứng các yêu cầu trên

+ Mã hoá, cấp mã số cá nhân cho chủ thẻ

+ Xử lý, cấp phép thanh toán thẻ theo đúng quy định của tổ chức thẻquốc tế

+ Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

+ Thanh toán các giao dịch của chủ thẻ với các Ngân hàng trung gianqua tổ chức thẻ quốc tế

+ Xử lý các khiếu nại, tra soát của khách hàng

+ Theo dõi và thu nợ của khách hàng

+ Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro