Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi tại CO-OP MART ở TPHCM

Tiểu luận môn học: Nghiên cứu thị trường

GVHD : Nguyễn Phương Nam Nhóm 5 Lớp Quản trị 7

Hệ Văn Bằng 2 - Khóa 13

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI TẠI CO-OP MART Ở TP.HỒ CHÍ MINH

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

NỘI DUNG:

Xác định dữ liệu cần thu thập

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế công cụ thu nhập dữ liệu

Xác định vấn đề nghiên cứu

 Lý do nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh

• Thời gian: 3 tuần (từ ngày 24/04 

14/05/2011)

Xác định vấn đề nghiên cứu

 Đối tượng và giới hạn nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Các khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Co-op Mart Các khách hàng tham gia mua sắm ở Co-op Mart có phiếu tính tiền

từ 200 ngàn đồng trở lên.

 Giới hạn nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng thông qua các biến sau:

+, Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ +, Hình thức thanh toán.

+,Thời gian đáp ứng đơn hàng.

+, Chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển.

+, Thủ tục giao nhận hàng.

+, Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng.

+, Thái độ của nhân viên giao hàng.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Đối tượng và giới hạn nghiên cứu

Ý nghĩa của nghiên cứu đề tài

Xác định dữ liệu cần thu thập

 Dữ liệu cần thu thập

 Các thông tin cá nhân

 Sự hài lòng của khách hàng đối sau một thời gian sử dụng dịch

vụ giao hàng tận nơi tại Co-op Mart:

+ Mức độ tin cậy + Độ đảm bảo + Yếu tố hữu hình + Sự cảm thông + Độ phản hồi.

Xác định dữ liệu cần thu thập

 Các biến nghiên cứu

Xác định phương pháp nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu

Xác định phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Các giả thiết đặt ra:

- Hóa đơn thanh toán trên 200 ngàn đồng

- Nhóm đối tượng ít thời gian, hạn chế khả năng

đi lại, số lượng hàng hóa nhiều

- Giao hàng theo hóa đơn

- Khách hàng chủ động thời gian, địa điểm giao hàng

+, Ưu điểm:

Xác định phương pháp nghiên cứu

Bước 1 : Xác định đám đông:

 Khảo sát 05/2010 dân số 3 quận là khoảng 900.000 người

 Tỷ lệ tăng dân số bình quân / năm là 3,5% => năm

2011 khoảng 1 triệu người

Khách hàng chọn mẫu gồm: quận 3, 10, Bình Thạnh có những đặc tính sau:

 Độ tuổi : 18 – 30, 30 – 55

 Thu nhập : < 3 triệu / tháng, 3 triệu – 7 triệu / tháng

 Nghề nghiệp : lao động phổ thông, nhân viên văn phòng

Xác định phương pháp nghiên cứu

Bước 2: Xác định cỡ mẫu.

Nghiên cứu mô tả 10% đám đông

 Cơ cấu độ tuổi từ 18 – 55 là 60% (60.000 người)

 Theo điều tra của nhóm nghiên cứu khách hàng thỏa điều kiện thu nhập và nghề nghiệp là 70% số người có độ tuổi từ 18 – 55

→Cỡ mẫu thỏa điều kiện là : 70% * 60.000 = 42.000 người

Xác định phương pháp nghiên cứu

Bước 3 : Chia nhóm mẫu :

nghiệp,  chia làm 8 nhóm

được khảo sát

Bước 4: Mẫu đại diện.

Xác định phương pháp nghiên cứu

Các thang đo được áp dụng trong khảo sát gồm nhiều loại như sau:

Thang đo đơn giản

Nhiều lựa chọn, nhiều trả lời

Thang đo số

Thang do Likert

Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu

Bảng khảo sát ý kiến của khách hàng

về dịch vụ giao hàng tận nơi

ở hệ thống siêu thị COOP-MART

CÁM N TH Y VÀ CÁC B N ĐÃ L NG NGHE ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE ẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE ẠN ĐÃ LẮNG NGHE ẮNG NGHE