Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn Bảo Sơn

Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn Bảo Sơn

MỤC LỤC

Lời mở đầu

2

1.Phần lí thuyết

1.1 Năng suất lao động

3

3

3

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động 4

6

6

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng 7

1.3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng 9

1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Ảnh hưởng của việc tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động 11

2.Vận dụng thực tế

2.1 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn Bảo Sơn

11

4.1 Sơ lược về khách sạn Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh mẽ, quá trình hội nhậpkinh tế thế giới của Việt Nam thì đời sống vật chất, văn hoá tinh thần của con người cũngngày một được nâng cao Theo đó là những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là

sản phẩm dịch vụ du lịch Với đặc điểm văn hoá người Á Đông và sự giao thoa văn hoácũng như việc mở rộng ngoại giao, hợp tác kinh doanh với nhiều quốc gia trên thế giớilàm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch luôn ở mức cao Sau khi Việt Nam gianhập WTO chúng ta có nhiều cơ hội để phát triển ngành kinh doanh dịch vụ du lịch,trong đó có ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú Bên cạnh nhiều cơ hội cũng làrất nhiều thách thức, cạnh tranh đến với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và việc kinhdoanh sản phẩm dịch vụ lưu trú nói riêng Đối mặt với những khó khăn đó mỗi đơn vịkinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú đều có những cách thức khác nhau để giữ vững hoạtđộng và phát triển hơn nữa quy mô sản xuất kinh doanh của mình Hai yếu tố luôn được

quan tâm trong quá trình kinh doanh của các nhà hàng là năng suất lao động và chất lượng dịch vụ Đây là hai mặt có mối quan hệ mật thiết với nhau trong kinh doanh sản

phẩm dịch vụ, chúng tác động và ảnh tới nhau trong quá trình kinh doanh Tăng năng suấtlao động là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vấn đề đặt ra lànăng suất lao động tăng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ và ngược lại,chất lượng dịch vụ tác động gì tới năng suất lao động

Trong đề tài thảo luận này chúng tôi sẽ ngiên cứu mối quan hệ giữa tăng năngsuất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạnchế nên đề tài thảo luận này chỉ đề cập tới loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú phổ biến

là khách sạn tại khu vực Hà Nội.Cụ thể là khách sạn quốc tế Bảo Sơn_50 Nguyễn ChíThanh-Ba Đình-Hà Nội

1.Phần lý thuyết

1.1 Năng suất lao động.

1.1.1Khái niệm năng suất lao động.

Một cách khái quát năng suất lao động được hiểu là phạm trù kinh tế phản ánhtrình độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, được đo bằng mức

doanh thu của một nhân viên Vì vậy nó cũng là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế, phản ánhmối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.

Năng suất lao động = Kết quả / Chi phí lao động sống

1.1.2 Chỉ tiêu biểu hiện.

Năng suất lao động trong kinh doanh dịch vụ, du lịch được đo lường theo hai chỉtiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị

a) Chỉ tiêu hiện vật:

Năng suất lao động là sản lượng sản phẩm bình quân mà một nhân viên kinhdoanh tạo ra trong một thời kì nhất định,nói cách khác nó là hao phí lao động kết tinhtrong một đơn vị sản phẩm

Chỉ tiêu này phản ánh một cách chính xác năng suất lao động Mặt khác chỉ tiêunày không chịu ảnh hưởng của giá cả Tuy nhiên chỉ tiêu hiện có nhiều nhược điểm nhưkhông thể phản ánh một cách toàn diện, nó không thích hợp chọ việc đánh giá hoạt độngcủa toàn bộ doanh nghiệp mà chỉ phù hợp cho từng bộ phận riêng lẻ, chỉ tiêu này cũngkhông thể dùng để so sánh hoạt động giữa các doanh nghiệp với nhau hay giữa các bộphận trong cùng doanh nghiệp

Công thức lượng hoá chỉ tiêu hiện vật: W=S / R

R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) / 11Trong đó: W: Năng suất lao động

S: số lượng sản phẩmR: Số lao động bình quân

Công thức lượng hoá chỉ tiêu giá trị:

W=D/ R

R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) / 11Trong đó: W: Năng suất lao động

D: Tổng doanh thuR: Số lao động bình quân

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.

Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiếu yếu tố khác nhau, tuy nhiên chúng

ta có thể chia chúng thành hai nhóm cơ bản là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

a) Các nhân tố chủ quan: đây là các nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này có

thể được thay đổỉ, can thiệp hoặc điều chỉnh tuỳ theo yêu cầu, điều kiện riêng của doanhnghiệp Với những thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài hay các nguồn lực bêntrong, doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này để có thểkinh doanh tốt nhất Các nhân tố chủ quan bao gồm sức lao động, công cụ lao động, đốitượng lao động và tổ chức quản lý

Sức lao động: đây là yếu tố con người trong doanh nghiệp, bao gồm số lượng laođộng (trực tiếp và gián tiếp) và cơ cấu lao động Ngành dịch vụ nhất là dịch vụ lưu trúthường xuyên phải sử dụng nhiều lao động sống, đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp tạo rasản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách Ngoài ra còn một lượng nhân viên khác, chiếm tỉ

lệ không cao làm các công việc quản lý, tổ chức mà không tham gia vào quá trình sảnxuất sản phẩm dịch vụ Tuỳ vào quy mô hoạt động kinh doanh của mình mà doanhnghiệp sử dụng một lượng lao động nhất định với cơ cấu, tỉ lệ phù hợp giữa lao động trựctiếp với lao động gián tiếp, hay lao động giữa các bộ phận, các nghiệp vụ

Công cụ lao động: yếu tố này đề cập tới mức trang bị cơ sở vật chất và hiệu quả sửdụng cơ sở vật chất đó như thế nào Trong môi trường cạnh tranh hiện nay việc trang bị,xây dựng thêm cơ sở vật chất là điều tất yếu Doanh nghiệp nào có sự đầu tư lớn về cơ sởvật chất sẽ tạo được ưu thế cao so với các đối thủ khác Với mức yêu cầu ngày càng caocủa khách hàng thì đầu tư và cải thiện trang thiết bị là nhiệm vụ quan trọng với mỗidoanh nghiệp Tuy nhiên việc đầu tư cơ sở vật chất phải đi đôi với việc sử dụng một cách

có hiệu quả cơ sở vật chất đó Nếu đầu tư lớn vào cơ sở vật chất nhưng lại không thể khaithác có hiệu quả thì sự đầu tư đó là lãng phí, thậm chí đó là nguyên nhân gây thua lỗ chodoanh nghiệp

Đối tượng lao động: đối tượng lao động ở đây là những nguyên vật liệu, nhữnghàng hoá được sử dụng để tạo ra sản phẩm mà khách hàng yêu cầu Khách hàng cũng làmột phần của yếu tố đối tượng lao động, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời nên không có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ không đượcsản xuất Thiếu bất cứ đối tượng nào cũng khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ bị giánđoạn, đồng nghĩa với năng suất lao động bị sụt giảm kéo theo sự giảm sút của doanh thu

và lợi nhuận

Tổ chức quản lý: đây là một nhân tố quan trọng trong quá trình kinh doanh sảnphẩm dịch vụ Nó thể hiện đầy đủ vai trò của người quản lý Yếu tố tổ chức quản lý tốthay không thể hiện qua sự vận hành của quá trình kinh doanh, nó ảnh hưởng trực tiếp tớicác mặt như lao động, vật tư hay tiền vốn… Bộ máy tổ chức hợp lý sẽ đưa ra nhữngquyết định chính xác, tác động tích cực tới quá trình hoạt động kinh doanh Ngược lại, bộmáy tổ chức cồng kềnh, thiếu nhạy bén, kém hiệu quả sẽ là lực cản không nhỏ đối với sựphát triển của doanh nghiệp

b) Các nhân tố khách quan: là các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không

thể thay đổi, can thiệp hoặc điều chỉnh các nhân tố này bởi chúng không bị kiểm soát bởidoanh nghiệp Trước những biến động của các nhân tố này doanh nghiệp phải có điều tiếtcác nhân tố bên trong để hạn chế tối đa thiệt hại và nắm được những cơ hội phát triển.Các nhân tố bên ngoài bao gồm giá cả thị trường, thời vụ trong kinh doanh, các chínhsách của nhà nước và các yếu tố khác

Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian Giá cả thịtrường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm Tuy nhiên nếu tăng mức giá củasản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượngkhách hàng giảm xuống Do giá cả là yếu tố không thể kiểm soát được nên để có thể thuhút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dựbáo, dự đoán trước về sự thay đổi của giá

Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh Thời

vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những nguyênvật liệu tạo ra sản phẩm Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi màkhách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về lưu trú

Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệthống lên toàn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp Đa số các chính sách này

có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp

Các yếu tố khác: ngoài những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tớinăng suất lao động mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, ví dụ như sự cạnh tranhcủa các đối thủ hay sự dao động của tỉ giá trao đổi ngoại tệ… Mỗi yếu tố đều có tác dụngtích cực hay tiêu cực tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tuỳ theo từng góc độ của người nghiên cứu mà có các cách hiểu khác nhau vềdịch vụ Sau đây là một số khái niệm thường gặp về dịch vụ:

Theo Philip B.Crosb trong cuốn sách "Chất lượng là thứ cho không" đã khái niệm

về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu"

Theo tiêu chuẩn VN&ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xây dựng bởi sự so sánh chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hànhhoạt động kinh doanh của mình Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ nào thì yếu tố đầu tiên tạo ra sự ấn tượng của khách hàng là cơ sở vậtchất Điều đó nói lên tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch

vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ lưu trú –khách sạn đó là các chỉ tiêutrang thiết bị máy móc, các vật phẩm như bàn ghế, bát đĩa, đèn chiếu, không gian của nhàhàng Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, vị trí kinh doanh đẹp thì sẽ tạo được ấn tượngban đầu tốt đẹp với khách hàng, có thể nói sự trông đợi của khách hàng sẽ được quyếtđịnh bởi nhận xét đầu tiên này

b) Trình độ đội ngũ nhân viên.

Trong ngành dịch vụ thì tỉ lệ lao động sống được sử dụng là rất cao, chất lượngdịch vụ trong nhà hàng phụ thuộc lớn vào yếu tố con người Dù cơ sở vật chất của nhàhàng có tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ kém năng lựcthì chất lượng dịch vụ không thể cao Do đó để nâng cao chất lượng thì yêu cầu về chấtlượng của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu Nhân viên trong kinh doanh dịch vụchiếm một số lượng rất lớn, họ trực tiếp phục vụ khách hàng, thường xuyên phải giao tiếpvới khách trong quá trình làm việc thế nên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn củanhân viên có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng sản phẩm Trong thực tế, với khốilượng công việc như nhau, người có chuyên môn tốt hơn sẽ hoàn thành công việc vớichất lượng cao hơn Vì vậy việc tuyển chọn và sử dụng đội ngũ lao động một cách hợp

lý, phân công công việc phù hợp với từng nhân viên sẽ giúp công việc hiệu quả hơn

c) Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ.

Công tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chấtlượng sản phẩm dịch Người quản lý cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách,cũng như xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp Côngtác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng Đối vớingười lao động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thờicũng cần quy định những điểm mà nhân viên cần tuân thủ và đặc biệt có trách nhiệm khithực hiện Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc những nhân viên cấp dưới,qua đó ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra Tóm lại, công tác quản lý phải phù hợp vớitiêu chuẩn của doanh nghiệp

Mỗi dịch vụ đều có một quy trình cung cấp riêng, vấn đề đặt ra là phải thực hiệnquy trình đó như thế nào để có hiệu quả và phù hợp với nhà hàng của mình Việc này đòihỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn sâu xa đối với sự phát triển của nhà hàng mình Mộtquy trình cung cấp dịch vụ tốt và hoàn hảo sẽ giúp việc phục vụ khách tốt hơn và chấtlượng dịch vụ cao hơn, tránh được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậynhà quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý , các nhân viên phải làm việctheo quy trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảođạt được chất luợng dịch vụ tốt nhất.

d) Khách hàng.

Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khách hàng là nhân tố quantrọng tham gia vào quá trình hình thành, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Chấtlượng dịch vụ ăn uống sẽ được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng Yếu tốảnh hưởng mạnh nhất tới sự đánh giá của khách hàng là tâm lý của khách hàng khi tiêudùng dịch vụ Khách hàng chỉ đánh giá dịch vụ là tốt khi họ được thoả mãn các trông đợicủa họ Bởi vậy nhà hàng cần chú ý thu thập các thông tin, lắng nghe những ý kiến phảnhồi của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của

e)Các yếu tố khác.

Ngoài các yếu tố kể trên còn một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,

đó là: các tập quán văn hoá, sinh sống của khách hàng; thời vụ du lịch hay mùa củanguyên vật liệu Những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài hoàn toàn có thể làm chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp đi xuống Do đó để quản lý tốt, kiểm soát được các mọihoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp thì cần có sự tính toán chitiết tới những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài

1.3 Mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ

Năng suất lao động và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù, hai khái niệm có mốiquan hệ hỗ trợ nhau, năng suất lao động tác động đến chất lượng dịch vụ Bởi năng suất

lao động là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất laođộng tăng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, từ đó có khả năngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao.Ngược lại chất lượng dịch vụ cũng có tác động trở lại tới năng suất lao động Khi đolường năng suất lao động theo chỉ tiêu giá trị thì năng suất là tỉ lệ giữa tổng doanh thu sovới số lao động bình quân được sử dụng để tạo ra doanh thu đó Vì thế nếu như chấtlượng dịch vụ có xu hướng giảm làm cho doanh thu, lợi nhuận của việc kinh doanh sảnphẩm dịch vụ giảm sút thì sẽ kéo theo năng suất lao động giảm Mặc khác nếu như chấtlượng phục vụ khách hàng tốt thì sẽ thu hút được khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch

vụ Từ đó doanh thu có xu hướng tăng lên kéo theo sự tăng năng suất lao động Năng suấtlao động và chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ sảnphẩm lưu trú nói riêng có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và tăng cường lẫn nhau

1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ.

13.1.1 Tăng năng suất lao động.

Tăng năng suất lao động là quá trình tăng năng lực sản xuất của lao động, tănghiệu quả sử dụng lao động sống Thực chất đây là quá trình tiết kiệm lao động sống trongviệc sản xuất sản phẩm dịch vụ, từ đó chi phí cho lao động trong sản xuất sản phẩm dịch

vụ được giảm xuống, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản phẩm đó tăng lên.Tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách hàng không bị giảm sút Việc tăng năng suất lao động có ý nghĩa

vô cùng to lớn đối với mọi doanh nghiệp, đối với ngành và đối với người lao động

Ý nghĩa đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất laođộng đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế Mối quan tâm lớn nhất

và quan trọng hàng đầu cua mỗi doanh nghiệp là lợi nhuận, do đó họ sẽ thực hiện mọibiện pháp để có thể tăng năng suất lao động đến mức tối đa

Ý nghĩa đối với ngành, việc tăng năng suất lao động làm cho khả năng tái sản xuấtđược tăng lên từ đó quy mô ngành cũng tăng cao Khi quy mô ngành tăng lên thì vị thế vàđóng góp của ngành cho nền kinh tế cũng được cải thiện

Ý nghĩa đối với người lao động, tăng năng suất lao động có nghĩa là lượng giá trị

mà người lao động tạo ra tăng lên từ đó thu nhập của họ cũng tăng lên, các lợi ích vậtchất khác của họ cũng cao hơn Năng suất lao động tăng làm cho việc kinh doanh củadoanh nghiệp có xu hướng mở rộng về quy mô và tăng cao về chất lượng, từ đó điều kiệnlàm việc của người lao động sẽ được nâng cao

Theo cách tính năng suất lao động bắng chỉ tiêu giá trị:

W = D / Rvới R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2)

Trong đó: W: Năng suất lao động

D: Tổng doanh thuR: Số lao động bình quân

Để năng suất lao động tăng khi sảy ra các trường hợp sau:

- Trường hợp 1: Doanh thu tăng và số lao động bình quân không đổi Do chi phí khôngđổi nên doanh nghiệp có lợi nhuận tuy nhiên quy mô của doanh nghiệp không tăng vì thế

đó không phải lựa chọn tối ưu của để doanh nghiệp phát triển

- Trường hợp 2: Doanh thu không đổi và số lao động bình quân giảm Do chi phí giảm vìlượng lao động giảm nhưng quy mô của doanh nghiệp lại giảm vì thế đây không phải là

sự lựa tốt chọn để có thể phát triển doanh nghiệp

- Trường hợp 3: Doanh thu tăng và số lao động bình quân giảm trường hợp này doanhnghiệp có lợi nhuận cao nhất, do doanh thu tăng lên và chi phí cho lao động giảm, tuynhiên số lao dộng bình quân giảm tức là quy mô kinh doanh của doanh nghiệp giảm, điềunày là không có lợi

- Trường hợp 4: Doanh thu và số lao động bình quân đều giảm, nhưng doanh thu giảm íthơn so với mức của chi phí tiết kiệm được từ việc giảm lao động Ở đây doanh nghiệpvẫn có lợi nhuận tuy nhiên cả doanh thu lẫn quy mô hoạt động đều giảm so với trước.Điều này hoàn toàn không có lợi

- Trường hợp 5: Doanh thu và số lượng lao động đều tăng, nhưng doanh thu tăng nhiềuhơn mức chi phí tăng lên do có thêm lao động Lúc này doanh nghiệp có lợi nhuận do

daonh thu cao hơn chí phí, mặt khác quy mô của doanh nghiệp cũng tăng lên do thuêthêm lao động Đây chính là lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp để phát triển kinh doanhtheo cả chiều sâu và chiều rộng.

13.1.2 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ.

Năng suất lao động tăng chủ yếu phụ thuộc hai yếu tố: chất lượng nguồn nhân lực

và tăng cường cơ sở vật chất Năng suất lao động được nâng cao kéo theo nhiều sự thayđổi làm chất lượng dịch vụ được tăng lên Trang thiết bị, các tiện nghi,cơ sở vật chất kỹthuật được cải thiện sẽ tạo ra cảm giác hài lòng ngay từ lúc đầu cho khách hàng Đội ngũnhân viên được tuyển dụng kỹ càng và có sự đào tạo thêm các kỹ năng, chuyên môn sẽtạo nên hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp Việc nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình,các dịch vụ đi kèm có chất lượng cao sẽ làm cho khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng.Các dịch vụ đa dạng với nhiều loại hình khác nhau giúp cho khách hàng dễ dàng lựachọn, tạo ra sự thoải mái cho khách hàng Khi khách hàng đã có được sự thoải mái và dễchịu ngay từ đầu thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Kết hợp với một mức giá vừaphải và duy trì được cách phục vụ với chất lượng tốt chắc chắn quy mô kinh doanh củadoanh nghiệp sẽ tăng lên theo thời gian

Tuy nhiên năng suất lao động tăng lên đồng nghĩa với việc nhân viên phục vụ phảilàm nhiều công việc hơn, phục vụ nhiều khách hàng hơn, đây có thể là nguyên nhân làmcho chất lượng dịch vụ giảm xuống

1.3.2 Ảnh hưởng của tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động.

Mặc dù chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc tăng năng suất lao động, tuynhiên chất lượng dịch vụ cũng có tác trở lại đối với năng suất lao động Khi lượng kháchhàng tăng lên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao Để chất lượng dịch vụ cóthể tăng lên thì sự đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực là yếu tố cần thiết Chấtlượng dịch vụ tăng lên là tiền đề để doanh thu và lợi nhuận tăng Doanh thu, lợi nhuậntăng lên sẽ tạo điều kiện để cơ sở vật chất được cải tạo, thêm mới, cùng với đó là chấtlượng nguồn nhân lực cũng phải được cải thiện để có thể sử dụng tối đa hiệu quả của cơ

sở vật chất Ngược lại nếu chất lượng phục vụ giảm xuống, nhân viên không có đủ nănglực, cơ sở vật chất xuống cấp sẽ làm cho năng suất lao động giảm sút Khách hàng sẽ ít

dần do không được đáp ứng những yêu cầu của bản thân về dịch vụ, tất yếu doanh thugiảm xuống đồng nghĩa với năng suất lao động sụt giảm.

Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm cho năng suất lao động có thể bịgiảm sút khi mà số lượng khách hàng được sự phục vụ của một nhân viên giảm xuống

4 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tạo nhà hàng cao cấp Nam Long.

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có hơn 300 nhà hàng cao cấp, đó là chưa kể tớinhững nhà hàng đang được xây dựng và mới đưa vào hoạt động Có thể kể tới các nhàhàng nổi tiếng như: OnCafe - Food & Drink, Highway4, Hanoi Garden, AL FRESCO’SHai Ba Trưng…một số nhà hàng khác, quen thuộc hơn như Hoàng Gia, Vạn Tuế, Nam

Long… Trong đề tài thảo luận này nhóm 05 sẽ xem xét thực trạng mối quan hệ giữa việctăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nam Long

4.1 Sơ lược về nhà hàng Nam Long.

Nhà hàng Nam Long là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cao cấp, đặt tại số Điện Biên Phủ-Ba Đình-Hà Nội Nhà hàng Nam Long xây dựng trên tổng diện tích hơn1000m2 với sức chứa 250 khách/1 lượt Nhà hàng có 6 phòng VIP từ 12 - 30 chỗ ngồi,được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, vật dụng sang trọng Nhà hàng cókhu ngoài trời để tổ chức tiệc đứng, phòng hội trường 70 chỗ ngồi tổ chức sinh nhật, hội

4-nghị Nhà hàng Nam Long có thiết kế sang trọng, với khung cảnh lịch sự, mang đậm

không gian thiên nhiên

Vào thời điểm tháng 6-2007 nhà hàng có 31 lao động, gồm 12 nhân viên phục vụbàn, 8 nhân viên chế biến các sản phẩm ăn uống, 8 bảo vệ, 3 nhân viên vệ sinh Ngoài racòn có 6 lao động gián tiếp gồm 1 giám đốc; 3 kế toán-tài vụ; 2 nhân viên kỹ thuật, quảntrị mạng và hệ thống giao dịch trên mạng Tổng cộng nhà hàng sử dụng 43 lao động.ngoài ra nhà hàng Nam Long còn sử dụng một số nhân viên làm việc part-time cho nhữngthời điểm đông khách hoặc có sự kiện lớn

4.2 Thực trạng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nam Long.

4.2.1 Tăng năng suất lao động ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.