Đánh giá văn hóa công sở tại ngân hàng AGRIBANK chi nhánh mê linh – phòng giao dịch số 1 (nguyễn trãi – thanh xuân – hà nội)

Đánh giá văn hóa công sở tại ngân hàng AGRIBANK chi nhánh mê linh – phòng giao dịch số 1 (nguyễn trãi – thanh xuân – hà nội)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

BÀI CUỐI KÌ

MÔN: VĂN HOÁ CÔNG SỞ

ĐÁNH GIÁ VĂN HOÁ CÔNG SỞ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO

DỊCH SỐ 1 (NGUYỄN TRÃI – THANH XUÂN – HÀ NỘI)

GIẢNG VIÊN: Ths Nguyễn Hồng Duy

HÀ N I - 2013ỘI - 2013

MỤC LỤC

Trang

2.Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động của

2.1.Tính hợp lý và hiệu quả của cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng

3.Phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ nhân viên Ngân hàng

4.1.Khái niệm cảnh quan và môi trường làm việc 16

I GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank ) được thànhlập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chínhphủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển

Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngày

14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số

400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nôngnghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt độngchủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập,

tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật Ngày 15/11/1996, được

Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định

số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam - Agribank luôn là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lựctrong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nôngthôn.Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân

viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Đến 31/12/2012, Agribank có tổng tàisản trên 617.859 tỷ đồng; vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn trên 540.000 tỷđồng; tổng dư nợ trên 480.000 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 40.000 người; gần2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với 1.043 ngânhàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn…Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nướcngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á(ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Agribankđảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái BìnhDương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010 Trong những năm gần đây, Agribank còn đượcbiết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích,hiện đại.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mê Linh trú tại số 210,Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội là một trong số 2300 chi nhánh của Agribank Đượcthành lập năm 2007, chi nhánh đã đáp ứng phần nào nhu cầu giao dịch của người dân xungquanh về các dịch vụ: gửi tiết kiệm, cho vay, chuyển khoản, thanh toán, mua bán ngoạitệ… Hiện nay, chi nhánh có 13 nhân viên thuộc các phòng ban: Kế toán, ngân quỹ, tíndụng, marketing và phòng quản lý Chi nhánh luôn phấn đấu trở thành một trong những chinhánh lớn của Agribank

Qua khảo sát, nhóm chúng tôi nhận thấy môi trường làm việc của Agribank đáp ứngkhá tốt các tiêu chí của văn hóa công sở Điều đó được biểu hiện qua các tiêu chí:

 Trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên

 Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan

 Phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên

 Cảnh quan và môi trường làm việc

II NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHUNG SAU KHI ĐI KHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1

1.Trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên

1.1 Khái niệm

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánhthế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiếnđến gần khách thể

Trình độ nhận thức của cán bộ nhân viên là mức nhận thức hay ý thức của cán bộnhân viên về vị trí, vai trò, nhiệm vụ cũng như quyền hạn của mình trong cơ quan

1.2 Nội dung

Làm rõ các vấn đề:

+ Văn hóa bắt nguồn từ nhận thức con người, hoàn thiện về văn hóa là hoàn thiện về nhậnthức của con người Văn hóa nhận thức chi phối mọi hành vi của con người trong côngviệc Đây là cốt lõi, là nguồn gốc của mọi hành vi, khái quát nó làm chuẩn mực chung.Mỗi nhân viên cần ý thức được vị trí,vai trò và quyền hạn của mình trong cơ quan, ý thứcđược những gì mình cần làm, vị trí công việc của mình ra sao và làm nhưng công việc củamình như thế nào, thực hiện đúng quyền, chức trách và chuyên môn của mình

Thời gian làm việc của chi nhánh: Mùa hè từ 7h30 đến 16h30

là xem xét, nhận thức về sự tồn tại của cơ quan,giải quyết các câu hỏi tại sao lại cần có cơquan, cơ quan hoạt động vì cái gì, cơ quan hoạt động như thế nào, cơ quan cần làm gì, cơquan quan hệ, hợp tác với ai…Nhận thức đúng đắn về vị trí, chức năng, mọi quyền hạn của

cơ quan Trong nhận thức phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ, không được vượt khỏigiới hạn của chức năng quyền hạn của mình.

Mọi nhân viên trong ngân hàng luôn ý thức được vị trí của cơ quan mình là một chinhánh hoạt động ở khu vực Thanh Xuân, vị trí là gần trục đường Nguyễn Trãi, mặt đườngthuận lợi, là một chi nhánh hoạt động khá mạnh Cơ quan có chức năng cũng giống nhưnhững ngân hàng khác, thực hiện các công việc như: giao dịch, chuyển tiền, cho vay và gửitiết kiệm…Nhiệm vụ là thực hiện được những nhiệm vụ mà nhân hàng Agribank đưa ra,nhiệm vụ hoạt động thu lại lợi ích cho chi nhánh và toàn bộ hệ thống ngân hàng Nếu mọicán bộ nhân viên nhận thức được vị trí, chức năng,quyền hạn của cơ quan mình thì sẽ ýthức được trách nhiệm của mình đối với cơ quan thức được mình sẽ phải làm những côngviệc gì? Một nhân viên luôn hiểu cơ quan mình thực hiện chức năng và nhiệm vụ gì thì sẽluôn hiểu chức năng và nhiệm vụ của mình trong cơ quan, hiểu được hoạt dộng của cơquan thì sẽ hiểu được công việc của mình

+ Nhận thức về chức trách, nhiệm vụ của bản thân nghĩa là mọi cán bộ nhân viên cầnphải tự ý thức được công việc của mình là cần phải làm những gì, thực hiện những côngviệc đó như thế nào Nhận thức biểu hiện ra hành vi Nhưng hành vi của các cán bộ, nhânviên trong cơ quan là kết quả của nhận thức Hành vi tốt hay xấu đều là do trình độ nhậnthức cao hay thấp

Những hành vi của các cán bộ trong cơ quan đều có chuẩn mực hành vi tương xứng vớichức trách của bản thân Mỗi nhân viên có những hành vi tương đối chuẩn mực, tuy là mộtchi chánh nhỏ nhưng trính đọ nhận thức của các cơ quan rất cao Các cán bộ nhận viênluôn xác định rõ chức trách, vai trò, vị trí và thứ bậc của bản thân, cũng như những mỗiquan hệ với các đồng nghiệp khác Nhân viên Marketing thức hiện công việc quảng bá củamình,nhân viện thu ngân,…luôn thực hiện đúng công việc của mình, các đồng nghiệp có

sự hỗ trợ nhau trong công việc

+ Ý thức làm việc: ý thức làm việc là quá trình hoạt động, thực hiện công việc của mỗingười.Tính cách của mỗi người quyết định rất nhiều

Có người thì chủ động , luôn linh hoạt sáng tạo, có người thì thụ động, hoạt độngkhông tích cực lề mề, tùy tính cách và sự nỗ lực phấn đấu của từng người Nhìn chung ýthức làm việc của cán bộ trong ngân hàng đều tốt, ngân hàng đều đề ra mục tiêu doanh thumỗi tháng nên mọi nhân viên đều nỗ lực trong công việc.

Một số nhân viên thu ngân hoạt động rất hoạt bát, linh hoạt, một số nhân viênmarketing thì cởi mở, phục vụ khách hàng nhiệt tình

+ Lương tâm nghề nghiệp: là nhiệt huyết, sự cống hiến cho công việc là nhận thứccộng với ý thức ,cộng với đạo đức, cộng với tính tự giác cao của bản thân đới với côngviệc,cộng với động cơ làm việc Lương tâm nghề nghiệp hay đạo đức nghề nghiệp là hội tụđày đủ mọi yếu tố trên Lương tâm nghề nghiệp chính là lòng yêu nghề, là sự tâm huyếtcho công việc Nhân viên mong muốn được thể hiện đúng với con người,được sống thậtvới mình, làm những gì mà mình thích,mình đam mê.Qua buổi khảo sát nhóm khó có thểđánh giá được đạo đức nghề nghiệp, vì qua tiếp xúc lâu dài và hoạt đọng trong ngân hàngthì mới có thể đánh giá được đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ như thế nào

Nhưng nhìn chung là các nhân viên đều tâm huyết với công việc của mình qua việcphục vụ khách hàng, tư vấn, hành vi, sự tận tình với khách hàng Doanh thu của ngân hàngkhá cao, thể hiện rằng cả lãnh đạo và nhân viên đã làm việc hết mình, hiệu quả Mỗi cơquan đều luôn phát động những đợt thi đua riêng và trong mỗi đợt đều có tiền thưởng đểlàm động lực cho nhân viên

1.3 Một số phương pháp nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ nhân viên

- Cơ quan cần phải có các văn bản quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơquan và từng bộ phận, từng đơn vị

- Cơ quan cần phải có văn bản hoặc các hình thức khác nhau như logo, huy hiệu, khẩu hiệu

để thực hiện tôn chỉ, mục đích hoạt động của cơ quan

- Cơ quan có kế hoạch và thường xuyên tổ chức việc tuyên truyền, giải thích, giáo dục, chomọi nhân viên

Nâng cao trình độ nhận thức là nâng cao một phần văn hóa nhận thức để chúng ta có thểnâng cao văn hóa trong công sở cũng như trong các cơ quan tổ chức.

2 Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động của Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh

2.1 Tính hợp lý và hiệu quả của cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Agribank chi

nhánh Mê Linh

 Các phòng chức năng của ngân hàng:

Trong quá trình khảo sát tại ngân hàng chúng tôi đã tìm hiểu các phòng chức năng và nhiệm vụ của từng phòng như sau:

+ Phòng kế hoạch kinh doanh: Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là:

- Thống kê báo cáo nguồn vốn kế hoạch, tìm kiếm, tiếp cận khách hàng để mở rộngcho vay, đảm nhiệm các nghiệp vụ tín dụng phát sinh

- Liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này chotoàn hệ thống thực hiện

- Trực tiếp đi thẩm định các dự án có quy mô vừa và lớn, thu thập thông tin Thựchiện các nghiệp vụ khác như: Bảo lãnh…

+ Phòng tín dụng:

- Có nhiệm vụ thực hiện cho vay theo quy trình và chế độ cho vay theo quy định,phối hợp với các phòng ban chuyên môn trong Chi nhánh xử lý các công việc cóliên quan đến nghiệp vụ kinh doanh tín dụng

- Thực hiện công tác thẩm định tín dụng Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục

vụ cho việc thẩm định và phòng ngừa rủi ro tín dụng

+ Phòng kế toán ngân quỹ: Đảm nhiệm cả hai công việc: Kế toán nội bộ và kế toán giaodịch

 Kế toán nội bộ: Thực hiện công tác kế toán và quản lý chi tiêu nội bộ như chi trảlương cho cán bộ nhân viên… Báo cáo tổng hợp thu chi hàng tháng, hàng quý và cảnăm với Ban giám đốc

- Xây dựng và triển khai thực hiện các nội quy, quy chế của Ngân hàng

- Thực hiện các vấn đề nhân sự như chi trả lương, BHXH, nghỉ phép…

- Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyểndụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống

- Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp

vụ của ngân hàng Trực tiếp thực hiện công tác quản lý hành chính văn phòng theođúng quy định

- Thực hiện công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho hoạt động củachi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động cho cán bộ nhân viên + Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ:

- Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động của chi nhánh theo năm, quýtháng

- Tham gia nghiên cứu, soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chếnghiệp vụ của ngân hàng

- Kiểm tra nghiệp vụ của ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế

độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của ngân hàng

- Chịu trách nhiệm về việc bảo đảm tính pháp lý, trung thực, khách quan

+ Phòng kinh doanh ngoại hối:

- Thanh toán xuất nhập khẩu bằng các phương thức: thư tín dụng chứng từ, các hìnhthức thanh toán nhờ thu, chuyển tiền bằng điện Mua bán thu đổi các loại ngoại tệ:USD, EUR…

- Thanh toán phi thương mại: chuyển tiền đến, chuyển tiền đi Cầm cố, chiết khấu bộchứng từ xuất khẩu Tài trợ ủy thác

Ngân hàng Agribank có chức năng riêng và nhiệm vụ riêng vì thế triển khai hoạt độngquản lý cũng phức tạp và khó khăn Sau khi tìm hiểu cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm

vụ của các phòng chức năng chúng tôi thấy các phòng ban của ngân hàng được phân bốthành từng khu riêng biệt, thực hiện những nhiệm vụ riêng mà khách hàng có thể dễ nhậnbiết Nhiệm vụ của các phòng ban được quy định một cách rõ ràng, không lẫn lộn nhiệm

vụ của các phòng ban với nhau, dựa vào nhiệm vụ và chức năng của ngân hàng để phân bốcác phòng ban Điều này cho thấy tính hợp lý và hiệu quả của cơ cấu tổ chức bộ máy củachi nhánh Mê Linh; người quản lý có vai trò quan trọng trong việc tổ chức bộ máy củangân hàng Chúng tôi nhận thấy người quản lý của chi nhánh Mê Linh có khả năng phân

bố bộ máy ngân hàng một cách hợp lý nên sẽ mang lại hiệu quả cao trong các hoạt độngcủa ngân hàng Nếu các phòng ban có nhiệm vụ riêng thì các hoạt động của ngân hàngcũng được thực hiện nhanh chóng, chính xác, mang lại sự hài lòng đến cho khách hàng khi

họ đến giao dịch

Theo kết quả điều tra bằng bảng hỏi với 10 nhân viên của chi nhánh chúng tôi thống kêđược rằng 50% nhân viên của chi nhánh Mê Linh cho rằng tổ chức bộ máy của cơ quancòn một số bộ phận chưa hợp lý và 40% nhân viên cho rằng tổ chức bộ máy rất hợp lý Vìthế đây là yêu cầu đối với người lãnh đạo phải cơ cấu lại tổ chức bộ máy hợp lý hơn

2.2 Tiêu chuẩn và cách thức tuyển dụng

Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh có tiêu chuẩn tuyển dụng theo tiêu chuẩn năm

2012 của Ban Giám đốc:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tuyển dụng laođộng năm 2012 cho các đơn vị trong hệ thống vào 5 vị trí theo hình thức thi nghiệp vụ: Tíndụng; Kế toán; Thanh toán quốc tế; Luật; Kỹ sư tin học, Kỹ sư công nghệ thông tin

 Điều kiện, tiêu chuẩn của ứng viên:

* Đối với ứng viên tự do:

- Độ tuổi: không quá 30

- Ngoại hình: Nam giới cao 1m65 trở lên, nữ giới cao 1m55 trở lên

- Trình độ:

+ Tốt nghiệp Đại học hệ chính quy, loại hình đào tạo: hệ tập trung từ 4 năm trở lên;

+ Chuyên ngành: phù hợp với vị trí tuyển dụng, chủ yếu các chuyên ngành: Luật, Kinh tế,Tín dụng ngân hàng, Kế toán tài chính, Kế toán kiểm toán, Thanh toán quốc tế, Kinh tếquốc tế, Kinh tế đối ngoại, Tin học

+ Trường đào tạo: các trường Đại học khối kinh tế; trường Đại học dân lập (yêu cầu tốtnghiệp loại khá trở lên, đào tạo đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng); Đại học Báchkhoa, Đại học Quốc Gia, Đại học FPT, (chuyên ngành công nghệ thông tin)

+ Ngoại ngữ: tiếng Anh B và tương đương trở lên (đối với vị trí Thanh toán quốc tế: Anh

C và tương đương trở lên);

+ Tin học: văn phòng trình độ B

- Đáp ứng yêu cầu về hình thức đối với vị trí tuyển dụng

* Đối với con của cán bộ hiện đang công tác trong hệ thống Agribank:

- Tốt nghiệp Đại học trở lên, các trường Đại học khối kinh tế, Đại học Quốc gia, Đại họcLuật,… (trừ Đại học đào tạo từ xa)

- Ngoại ngữ: Anh B (tương đương trở lên); Tin học văn phòng

- Có đủ sức khỏe để công tác

Như vậy, tiêu chuẩn tuyển dụng của ngân hàng rất rõ ràng; ứng viên cần đạt đượcnhững điều kiện và tiêu chuẩn đã quy định Các ứng viên phải trải qua kì thi nghiệp vụ mới